Chính sách Marketing của khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU ------š&›----- 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp không khói đang rất được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác phát triển. Để làm đuợc điều đó thì cấn phải có những chính sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, trong đó hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tâm. Lượng khách hàng năm do một công ty kinh doanh lữ hành tiếp đón có cơ cấu như thế nào là rất quan trọng, nó làm nên doanh thu đi kèm với lợi nhuận và hình thành một thương hiệu cũng như vị thế của công ty đó trên thị trường trong nước, khu vực và thế giới. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu cơ cấu thị trường khách là một vấn đề rất quan trọng và cấp thiết, nó sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được thị trường khách mà mình muốn hướng tới. Đồng thời cũng có được những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cũng như giúp mở rộng thị trường và thu hút được nhiều khách hàng mới. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ đó là những nhu cầu không thể thiếu được trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chíếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở các quốc gia Hoạt động kinh doang khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và đầy mới mẻ, nó thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao đặc biệt là các doanh nghiệp lại phải kinh doanh trong bối cảnh hội nhập 2. Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ và ảnh hưởng của cơ cấu thị trường khách đến tình hình họat động và doanh thu của khách sạn, đề từ đó xác định được tòan bộ cơ cấu thị trường khách của khách sạn và ảnh hưởng của nó đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du lịch và các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Từ đó đưa ra được những chiến lược, biện pháp cụ thể để hoàn thiện chính sách Marketing của khách sạn phục vụ tốt các phân đọan thị trường khách hiện nay cũng như định hướng để phát triển, hướng tới thị trường khách mới. Và cuối cùng đưa ra được một số giải pháp chung cho vấn đề cơ cấu thị trường khách của du lịch Việt Nam .

doc81 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 1820 | Lượt tải: 11download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chính sách Marketing của khách sạn, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
nay với tất cả những gì đã đạt được trong suốt quá trình quá trình hoạt động của khách sạn, đã mang lại doanh thu nhất định cho công ty du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam, góp phần vào sự phát triển chung của công ty cũng như sự phát triển của du lịch Vũng Tàu. Và để đạt được điều đó trong suốt thời gian qua, khách sạn đã xác định được cho đơn vị mình những thị trường khách du lịch quốc tế cũng như nội địa mà đơn vị hướng tới. Đã có những chính sách, chiến lược quãng bá và tiêu thụ sản phẩm du lịch của mình, đồng thời có một chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt để giữ chân cũng như thu hút một lượng khách mới, mở rộng thị trường. Như đã phân tích thực trang cơ cấu thị trường khách của khách sạn ở phần trên. Bộ phận điều hành hướng dẫn cũng đã tận dụng được vị thế và thương hiệu của khách sạn trên địa bàn nên đã chiếm lĩnh được một thị trường khách tương đối rộng, mạng lưới trực thuộc và liên kết đã mang lại một số lượng khách lớn kể cả quốc tế và nội địa. Tuy nhiên bên cạnh đó, còn có những thị trường du khách du lịch vẫn còn đang bỏ ngỏ, chưa được tiến hành khai thác tối đa, tương xứng với tiềm năng của đơn vị, chẳng hạn như thị trường khách du lịch “ Tây ba lô”. Theo thống kê thì số lượng khách du lịch quốc tế thuộc loại bình dân này vào Việt Nam ngày càng đông, tuy nhiên không phải trong số khách này không phải tất cả đều có khả năng thanh toán thấp, có loại khách có khả năng thanh toán cao nhưng họ thích như vậy ( tìm tòi, khám phá, gây cảm giác mạnh và không phải họ đều là người tốt). Nhưng hiện nay, thị trường này vẫn chưa được sự quan tâm của những nhà kinh doanh du lịch. Theo các chuyên gia du lịch muốn phát triển du lịch một cách thông minh và hữu hiệu chính là biết quảng cáo giới thiệu du lịch thông qua loại khách này. Để làm được như vậy rõ ràng cần phải có chính sách, hành động cụ thể thể hiện sự quan tâm đối với họ. Tại sao? Phi lý ư? Không. Loại khách này chính là những khách tiền trạm đến nơi du lịch của đại phương, của Việt Nam, chính họ là những người góp phần không nhỏ vào việc tiêu thụ sản phẩm du lịch trong tương lai và vì thế xin đừng bỏ qua loại khách này. Bên cạnh đó là một số thị trường khách có mức chi tiêu cao mà khách sạn đón tiếp và phục vụ vẫn chưa nhiều. Nguyên nhân một phần có lẽ do sản phẩm kinh doanh có sự trùng lắp, đơn điệu, có sức thu hút khách kém và nguồn nhân lực cũng góp phần khá quan trọng trong việc thu hút và mở rộng thị trường khách. Chẳng hạn đối với các thị trường khách du lịch có khả năng chi tiêu cao như Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông, Singapo, Đan Mạch, Thụy Sỹ…thì số lượng khách đến khách sạn khá khiêm tốn. Do đó cần phải được chú ý quan tâm và có những chiến lược cụ thể hơn nhằm cải thiện số lượt khách của thị trường này, trong thời gian tới.Đồng thời không ngừng phát triển các loại hình sản phẩm du lịch và có những chính sách để mở rộng chiếm lĩnh thị phần khách ở những thị trường mà khách sạn, đơn vị đã đạt được. Nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận, kỹ lưỡng để có những chiến lược phù hợp, cũng như biết được điểm mạnh điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh, giúp các nhà kinh doanh có được những quyết định kịp thời, đúng đắn. 3.5. Phương hướng phát triển Khách sạn trong thời gian tới . Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt cả trong nước và nước ngoài như hiện nay, để đứng vững và phát triển mỗi khách sạn phải tự tìm cho mình một hướng đi phù hợp trong từng giai đoạn, trên cơ sở thực tế của từng đơn vị của đất nước, của điều kiện và môi trường quốc tế. Với chiến lược và đứng đắn, bản thân các khách sạn phải xây dựng cho mình những mục tiêu và kế hoạch và biện pháp cụ thể mang tính khả thi đảm bảo mang lại hiệu quả kinh doanh cao và đạt được những thắng lợi trong cạnh tranh. Theo dự báo của tổng cục du lịch Việt Nam, xu thế hiện nay thì khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và điều này có lợi cho các công ty du lịch, và các khách sạn. Đây là điều kiện tốt cho khách sạn Palace thu hút khách du lịch. Sau đây là dự báo lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2010. Bảng 11:Dự báo lượng khách quốc tế đến từ một số thị trường trọng điểm đến Việt Nam năm 2010 Thị trường Năm 2010 Khách du lịch Pháp 212.690 Khách du lịch Nhật Bản 497.305 Khách du lịch Mỹ 425.809 Khách du lịch Trung Quốc 1.685.277 Tổng 5.441.000 Nguồn: Tổng cục Du lịch Khách sạn Palace là một đơn vị sản xuất kinh doanh do đó khách sạn hoạt động luôn hướng tới lợi nhuận. Để mục tiêu của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất trên cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ cần phải xác định phương hướng sử dụng điều kiện sẵn có làm sao có hiệu quả tối ưu nhất. Theo những tài liệu, Ban Giám đốc khách sạn quyết định những sự thay đổi lớn trong năm 2015 từ đó tạo bước ngoặt cho khách sạn phát triển lâu dài trong thời gian sau. Chiến lược của khách sạn bao gồm 3 bước rõ rệt mà mục tiêu cuối cùng là thay đổi thành một khách sạn lớn trên thị trường du lịch Việt Nam. Bước 1: Khách sạn tích lũy vốn và kinh nghiệm bằng những biện pháp - Tập trung duy trì nguồn vốn - Giảm một cách đáng kể chi phí kinh doanh - Mở rộng ngành nghề, đa dạng hóa kinh doanh Bước 2: Mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất mới . Bước 3: Tiến hành tăng cường lợi nhuận và doanh thu của khách sạn biến khách sạn trở thành khách sạn dẫn đầu trong thị trường khách sạn , cung cấp sản phẩm độc lập. Với những chiến lược lâu dài như vậy, căn cứ vào tình hình kinh doanh trước đây và hiện tại khách sạn chủ trương thực hiện kế hoạch tới năm 2015 là. * Định hướng kinh doanh của Khách sạn: Trên cơ sở phân tích đánh giá những thay đổi về thị trường khách trên thế giới và trong nước. khách sạn đã xây dựng định hướng đến năm 2015. - Tiếp tục đầu tư chiều sâu, tăng năng lực sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm. + Đầu tư thiết bị công nghệ + Ứng dụng công nghệ mới vào công tác quản lý. 3.6.Thực trạng về Marketing tại Khách sạn . 3.6.1.Về sản phẩm. Khách sạn cũng đã có nhiều sản phẩm mới nhưng nhìn chung còn nghèo nàn, những sản phẩm này không khác mấy so với những sản phẩm cũ trước đây .Không có mấy sản phẩm, dịch vụ có thể khiến du khách có thể chi nhiều tiền và giữ chân khách được lâu, khách sạn cũng không có nhiều những trò vui chơi giải trí để có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách .Nhìn chung sản phẩm du lịch của toàn tỉnh nói chung còn thiếu và phát triển chưa đồng bộ nên khách du lịch đến đây ở trong thời gian rất ngắn và ít chịu chi tiền nhiều. Sản phẩm của khách sạn không có sự khác biệt với các khách sạn khác trong khu vực và không có tính cạnh tranh cao điều này làm giảm lượng khách đến khách sạn nên cần được khắc phục . Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn. Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mô buồng phòng tương đối lớn, với tổng số buồng là 110 và 14 căn hộ cao cấp có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 4 sao đáp ứng được nhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch . Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn có quy mô tương đối lớn , ngoài việc phục vụ cho cho khách lưu trú tại khách sạn còn phục vụ cho các bữa tịêc cưới, tiệc ngoài trời, buffet, nên thực đơn món ăn rất phong phú. Do vậy mà dịch vụ này mang lại cho khách sạn doanh thu cũng không nhỏ. Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng, thuê xe, tổ chức sự kiện ...cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch. Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánh giá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp. 3.6.2.Về giá. Khách sạn trên thị trường hiện nay đã mọc lên rất nhiều, điều này cũng gây ra áp lực rất lớn cho khách sạn Palace .Các khách sạn mới mọc ra thường có giá rẽ và khuyến mãi nhiều điều này đã đánh vào tâm lý người tiêu dùng nội địa .Ngoài ra khách sạn còn sử dụng nhiều phương thức định giá phòng: Như phương pháp 1 đồng cho 1000 đồng và phương pháp tính từ đáy lên (Bottom up method), phương pháp ấn định giá ở nhà hàng.Giá của khách sạn đưa ra đôi khi cao hơn các khách sạn khác . Bảng 12:Giá phòng áp dụng từ ngày 1/1/2010 đến ngày 31/12/2010 LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN PHÒNG ĐÔI Superior 75 USD 90 USD Duluxe 85 USD 100 USD Deluxe Plus 95 USD 110 USD Deluxe Suite 105 USD 120 USD Apartment loại 1-01 phòng ngủ 140 USD 155 USD Apartment loại 2-01 phòng ngủ 115 USD 130 USD Apartment 02 phòng ngủ 180 USD TRANG THIẾT BỊ PHÒNG NGỦ • Máy lạnh                   • Truyền hình vệ tinh • Điện thoại quốc tế      • Két an toàn • Hệ thống báo cháy     • Mini-bar • Nước nóng                • Máy sấy tóc • Bình nấu nước            • Hệ thống Internet không dây & ADSL   Dịch vụ ưu đãi (miễn phí)     • Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên     • Trà, cà phê, 02 chai nước suối đặt phòng hàng ngày     • Ăn sáng buffet     • Truy cập Internet (Wireless) miễn phí tại phòng,    business center & các khu vực công cộng của khách sạn     • Sử dụng hồ bơi & phòng tập thể dục Giá trên chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế VAT (Nguồn số liệu: Phòng kinh doanh) Bảng 13: Giá phòng của khách sạn Palace so với các khách sạn khác : ĐVT :USD Loại phòng (đơn) Khách sạn Palace Kháchsạn Capsaint Jacques Kháchsạn Sammy superior 75 80 60 deluxe 85 95 65 Deluxe Plus 95 100 70 Deluxe suite 105 110 75 Nguồn : Điều tra trực tiếp của 3 khách sạn tại Vũng Tàu Qua bảng trên ta thấy Capsaint Jacques có mức gía phòng cao nhất, sau đó là khách sạn Palace và cuối cùng là khách sạn Samy. Từ bảng so sánh này thì khách sạn Palace nên điều chỉnh lại mức giá cho phù hợp với thị trường để thu hút được nhiều khách hơn . 3.6.3.Về phân phối. Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với được khách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Để tiếp cận với khách quốc tế khách sạn Palace đã sử dụng 2 kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mình trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn để sử dụng dịch vụ. Kênh phân phối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách quốc tế vì họ thường đi theo đoàn và mua tour qua các hãng lữ hành. Kênh phân phối trực tiếp của khách sạn thông qua bộ phận Lễ tân ,nghiệp vụ Buồng, bộ phận này giống như bộ mặt của khách sạn ,bộ phận này có nhiệm vụ hướng dẫn ,và giao tiếp với khách hàng làm cho khách hàng hiểu rõ về những sản phẩm của khách sạn, tạo cho khách hàng sự thoải mái vui vẽ . Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vì vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng. Qua hình thức này khách sạn thu hút được lượng lớn khách du lịch từ một số nơi có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thông tin. Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, khách sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở nước ngoài và các tổ chức du lịch ,...Những công ty lữ hành này gửi khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởng hoa hồng. Kênh phân phối gián tiếp thuộc về bộ phận Transport, Poster,và các văn phòng đại diện của khách sạn ở các nơi, các Tour operator(hãng lữ hành), Tour Agency(Đại lý du lịch ),và cuối cùng là các khâu còn lại như Bồi bàn ,Bar, Bếp... Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Palace vẫn chưa mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mô nhỏ nên vẫn còn những hạn chế nhất định. 3.6.4. Về xúc tiến. Trong năm 2010 thì khách sạn có chủ trương thực hiện nhiều chương trình mới trong dịp hè, lễ giỗ tổ Hùng Vương sự kiện bắn Pháo hoa ngày 30/4 và 01/5, và 01/6 . Đại hội Cổ đông thường niên 2010 Công ty Cổ phần Đầu tư Khu công Dầu khí IDCO Long Sơn, Chào đón World Cup 2010, Hội thi tiếng Anh OSC Việt Nam Năm 2010. Hội nghị công tác khuyến công 21 Tỉnh Thành phố khu vực phía Nam (29/04/2010), Đêm nhạc Trữ tình, Khách sạn Palace: Đồng hành cùng chương trình "Bước nhảy Hoàn Vũ"... Ngoài ra còn có các cuộc họp hội nghị nên lượng khách đổ về đây cũng khá nhiều. Những sự kiện này cũng góp phần quãng bá cho du lịch BR-VT nói chung và khách sạn Palace nó riêng . Xúc tiến quảng cáo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing được xây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Các công cụ của xúc tiến quảng cáo bao gồm: Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Palace đã áp dụng là: - In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn. - Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp , thư giới thiệu đến các hãng lữ hành trong và ngoài nước nhằm giới thiệu khách sạn cho nhiều khách du lịch hơn nữa. - Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn còn hạn chế vì việc quảng cáo này chủ yếu thông qua các trang web về danh bạ khách sạn. Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt. Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với khách có thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giá trong khoảng từ 5% đến 10%. Bên cạnh đó thì ngành du lịch của tỉnh,Chính Phủ, Tổng cục Du lịch, Sở VHDLTT cũng đã có kế hoạch hưởng ứng chương trình “Ấn tượng Việt Nam”. Nên các khu du lịch, khách sạn – Nhà hàng cần có chương trình giảm giá nhằm thu hút khách trong dịp này .Nhưng OSC Việt Nam vẫn đa dạng dịch vụ và ổn định giá, nhưng trong dịp lễ 30-4 và 1-5 khách sạn đã đưa ra chương trình giảm giá phòng 5% cho khách đi theo đoàn . 3.7. Các giải pháp Marketing: 3.7.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường: Kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì hoạt động Marketting càng giữ vai trò quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trên thị trường. Do đó việc nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và nghiên cứu thị trường là mục tiêu các khách sạn hướng tới. Hiệu quả của công tác này được nâng cao có ý nghĩa là khách sạn càng mở rộng được nhiều thị trường. Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Do tầm quan trọng của việc nghiên cứu thị trường nên trong giai đoạn hiện nay cũng như những năm sau khách sạn Palace phải xây dựng cho mình một chiến lược cụ thể về việc nghiên cứu thị trường. 3.7.2. Xây dựng hệ thống thông tin Marketing: Việc xây dựng một hệ thống thông tin Marketing hoạt động có hiệu quả sẽ góp phần không nhỏ, hay nói cách khác nó là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công trong quá trình kinh doanh của khách sạn. Muốn thực hiện điều này thì hệ thống thông tin Marketing cũng phải hoàn thành tốt chức năng, nhiệm vụ của mình. Hệ thống báo cáo nội bộ phải lưu giữ các dữ liệu và xử lý thông tin một cách khoa học. Chính những thông tin này sẽ tạo cho khách sạn một ưu thế rõ rệt trước đối thủ cạnh tranh và tạo điều kiện cho Ban giám đốc có thể ra quyết định một cách dễ dàng. Hệ thống Marketing phải có nhiệm vụ không những thu thập xử lý thông tin về thị trường mà còn nắm vững được tình hình các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đánh giá kết quả, tìm ra được những nguyên nhân thành công hay thất bại, từ đó có thể đưa ra biện pháp chấn chỉnh kịp thời có những quyết định phù hợp. Khách sạn cần phân loại thông tin một cách rõ ràng như sau: + Thông tin về các nguồn cung ứng: Giá cả, chất lượng của các nguyên vật liệu đầu vào của quá trình sản xuất. + Thông tin về tình hình kinh tế, chính trị pháp luật trong và ngoài nước để tìm ra những cơ hội và rủi ro mà chính sách vĩ mô của Nhà nước đem lại. + Thông tin về khách hàng: Bao gồm khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là các trung gian hay đại lý. Cần tìm hiểu về sở thích, mong muốn, thu thập đặc tính tiêu dùng, tâm lý của khách hàng từng khu vực. Đối với các trung gian còn thu thập những thông tin về đặc điểm kinh doanh, năng lực quản lý tài chính, khả năng bao quát thị trường tỷ lệ lợi nhuận/doanh số bán của trung gian từng khu vực, những khó khăn và mong muốn của họ. + Thông tin về số lượng tiêu thụ: Doanh thu hàng tháng, chi phí, khối lượng thức ăn, vật dụng dự trữ. + Thông tin về đối thủ cạnh tranh: Khách sạn Palace rất nhiều khách sạn khác cạnh tranh trên thị trường, những thay đổi về chiến lược hoạt động của những Khách sạn này có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh, do vậy Khách sạn phải thu thập thông tin của những khách sạn này, tìm hiểu, đánh giá những điểm mạnh yếu và đưa ra dự đoán quyết định sắp tới của đối thủ và có phương hướng đối phó với các khách sạn này. Ngoài ra hệ thống thông tin từ bên ngoài cũng cần phải được cập nhật một cách thường xuyên để Khách sạn có thể nắm bắt những biến động thị trường một cách chính xác. 3.7.3. Tăng cường và hoàn thiện các biện pháp nghiên cứu Marketing: Có thể nói nghiên cứu thị trường là một trong những phần quan trọng nhất, nó là điểm mấu chốt của hệ thống Marketing-mix. Tuy vậy khách sạn Palace lại không tập trung nguồn lực tương xứng vào cho công tác nghiên cứu thị trường. Những phương pháp đã được khách sạn sử dụng chỉ nằm trong việc dự đoán theo xu hướng của những tạp chí nước ngoài, số liệu về doanh thu…. Nhưng để duy trì và mở rộng thị trường thì khách sạn cần phải có sự tăng cường đối với công tác nghiên cứu thị trường và bổ sung một phần kinh phí cho công tác nghiên cứu thị trường. Có thể áp dụng các phương pháp như: - Nghiên cứu thăm dò trực tiếp: Phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm khách hàng. Đối tượng là các đại lý du lịch ,người tiêu dùng tiềm năng và hiệu quả… - Phương pháp chuyên gia, phương pháp ngoại suy và phương pháp toán kinh tế trong dự đoán nhu cầu thị trường. Nói tóm lại khách sạn cần phải có kế hoạch tốt chức năng Marketing theo định kỳ. Muốn thành công trong công tác nghiên cứu thị trường cần phải có những sự phân bổ hợp lý giữa điều kiện hiện có về tài chính, nhân lực với yêu cầu của chiến lược mở rộng thị trường. Khách sạn phải thực hiện công tác nghiên cứu Marketing một cách phối hợp, đồng bộ và tiết kiệm. Khách sạn có thể có kế hoặch tuyển chọn nhân viên Marketing được đào tạo chính quy có trình độ hiểu biết, có năng lực và có kinh nghiệm linh hoạt, có trách nhiệm cao trong công việc. Ngoài ra việc tổ chức phòng Marketing cũng là vấn đề quan trọng trong quản trị khách sạn hiện nay để nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn. Để hoạt động nghiên cứu Marketing có hiệu quả thì quá trình Marketing của khách sạn phải được tổ chức thành 5 bước sau: Sơ đồ 7: Quá trình nghiên cứu Marketing của khách sạn. Vấn đề và mục tiêu Xây dựng kế hoạch Thu nhập thông tin Phân tích thông tin Trình bày kết quả 3.8. Phân tích Marketing mục tiêu 3.8.1. Phân đoạn thị trường trong nước: Với đặc điểm sản xuất và sử dụng sản phẩm trên thị trường, khách sạn nên chia thị trường thành 3 khúc (Chia theo yếu tố thu nhập và mục đích sử dụng sản phẩm chính). Khúc thị trường sử dụng sản phẩm với mục đích bảo vệ thị trường người tiêu dùng có thu nhập thấp. Khúc thị trường sử dụng sản phẩm cho việc hội nghị ,họp... (thị trường người tiêu dùng là khách đoàn ). Khúc thị trường sử dụng sản phẩm chất lượng cao(thị trường người tiêu dùng có thu nhập cao). 3.8.2. Chọn thị trường mục tiêu Quy mô khách hàng tập trung rộng khắp ở các vùng trong nước, đặc biệt là ở các thành phố lớn và các vùng kinh tế phát triển. Với việc phân đoạn thị trường như trên, khách sạn nên tập trung vào đáp ứng hai khúc thị trường là: Thị trường người tiêu dùng có thu nhập trung bình khá và thị trường người tiêu dùng có thu nhập cao. Với hai khúc thị trường này thì khách sạn phải cung ứng cho thị trường những sản phẩm ,dịch vụ có chất lượng cao phù hợp được thị trường chấp nhận. Muốn vậy thì phải đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu thị trường và thay đổi chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm cung cấp cho thị trường những sản phẩm phù hợp với "thị hiếu" nhất, cùng với đó là chiến dịch quảng cáo truyền thông mạnh mẽ để giới thiệu tạo ấn tượng.... và kích thích nhu cầu người tiêu dùng. Định vị sản phẩm của khách sạn trên thị trường: Cùng với việc chọn thị trường mục tiêu như vậy thì khách sạn phải tạo cho của mình một hình ảnh. Sản phẩm của khách sạn luôn thay đổi về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Có như vậy thì sản phẩm mới được khách hàng biết đến và tiêu thụ. 3.8.3. Hoàn thiện chính sách Marketing-mix: Để thực hiện sứ mệnh của khách sạn hay hoàn thành dưới các mục tiêu kinh doanh trong dài hạn, khách sạn cần phải đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với các điều kiện kinh doanh thực tế. Hay nói cách khác là việc thiết kế chiến lược kinh doanh phải có sự kết hợp giữa các điều kiện bên trong và bên ngoài của khách sạn. Sự kết hợp hài hòa giữa các chính sách Marketing-mix của khách sạn và đặt nó trong môi trường kinh doanh luận cứ là rất cần thiết. 3.8.4. Hoàn thiện chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là nền tảng cơ bản của chiến lược chung Marketing trong một Khách sạn có được chính sách sản phẩm, khách sạn mới xác định được các chính sách Marketing khác nhằm phục vụ một phần thị trường nào đó, xác định được thị trường khách sạn, nếu không các chính sách và biện pháp Marketing mà khách sạn thực hiện chỉ là hình thức và trên giấy tờ. Từ những phân tích sản phẩm trên, khách sạn phải có chính sách cải tiến nếu không thì cần phải loại bỏ sản phẩm không phù hợp nhu cầu để còn tập trung nỗ lực vào sản phẩm khác để khai thác được nhu cầu của các đoạn thị trường của khách sạn một cách hữu hiệu hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm: Trong khi triển khai một loại dịch vụ mới, Khách sạn phải lựa chọn một mức chất lượng và sự nhất quán. Mức chất lượng phải hỗ trợ cho việc định vị sản phẩm trong thị trường đã chọn. Chất lượng bao gồm tính thỏa mãn, tính đáng tin cậy, và các thuộc tính khác của sản phẩm. khách sạn Palace không nên lựa chọn mức chất lượng cao nhất cho sản phẩm mà nên chọn mức chất lượng đáp ứng được nhu cầu thị trường mục tiêu và mức chất lượng này sẽ tạo ra được sức cạnh tranh cho sản phẩm. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh, khách sạn Palace cần thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường mục tiêu. Để nâng cao chất lượng sản phẩm Khách sạn phải thường xuyên đào tạo cán bộ quản lý cũng như nhân viên . - Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm : Hệ thống dịch vụ có thể là một phần quan trọng hay thứ yếu trong toàn bộ sản phẩm của khách sạn. Dịch vụ cho phép mở rộng sản phẩm hữu hình cung cấp cho khách hàng. khách sạn Palace nên thiết kế sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ để thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Các biện pháp về sản phẩm là cơ sở cho việc quyết định các chính sách Marketing khác của khách sạn. Quyết định về sản phẩm sẽ tạo ra giá trị thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng kết hợp với các chính sách Marketing khác mà khách sạn tạo ra những giá trị thường hay thỏa mãn nhu cầu khách hàng trên nhiều phân đoạn thị trường và đó là lợi thế cạnh tranh giúp Khách sạn mở rộng thị trường, nâng cao thị phần của mình như trong năm vừa qua thì khách sạn cũng đã triển khai một số tour du lịch để thu hút khách như tour khám phá Tp Vũng Tàu ,khám phá Long Sơn... 3.8.5. Chính sách giá Giá là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong nên kinh tế thị trường giá luôn nhạy cảm với cung cầu hàng hóa dịch vụ trên thị trường giá cung là một trong những yếu tố có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho từng khách sạn tuy nhiên khi thực hiện các biện pháp về giá cần xem xét kỹ lưỡng mối quan hệ giữa giá cả về số lượng bán ra. Khách sạn nên có một mức giá ổn định không tăng giá trong những ngày lễ hay dịp hè, thứ 7 hay chủ nhật . Khách sạn cần đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi mới như giảm giá phòng trong dịp lễ hay dịp hè, khách hàng đặt bàn với số lượng từ 15 người trở lên thì được tặng kèm thêm nước uống . Giá cả có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác.Giá phòng khách sạn trung bình từ 65 USD đến175 USD, trong đó có thế có bao gồm cả ăn sang , sử dụng internet, hồ bơi và phòng tập thể dục . Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng các chính sách giá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh. Đối với khách quen, khách ở lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phòng từ 5% đến 10%. 3.8.6. Chính sách phân phối Theo quan điểm kinh doanh hiện đại người ta ngày càng quan tâm tới việc tạo lợi thế cạnh tranh từ mạng lưới phân phối của khách sạn mình và thành lập mạng lưới phân phối tốt hơn đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sức mạnh của mạng lưới phân phối để nó thực sự trở thành một công cụ cạnh tranh hữu hiện của khách sạn thì khách sạn cần có sự thiết kế kênh một cách khoa học và hợp lý phù hợp với điều kiện thị trường + Mở rộng kênh phân phối: mặc dù trên cơ sở thị trường đã suất hiện sản phẩm của khách sạn nhưng khách sạn có thể mở thêm các dự án du lịch phức hợp ,quy mô lớn ,dải đều từ thành phố Vũng Tàu đến các huyện lân cận ,thành lập thêm văn phòng đại diện của khách sạn ở các nơi, làm cho sản phẩm được đa dạng hoá ,thu hút được du khách nhiều hơn . + Chào và bán hàng trên mạng Internet: Công nghệ thông tin ngày nay đang phổ biến trên toàn thế giới đã tạo cơ hội mới cho hoạt động thương mại để có thể giới thiệu mặt hàng của khách sạn cho nhiều người trên thế giới biết đến, khách sạn nên thiết lập một mạng lưới kênh để chào và bán hàng của mình trên mạng Internet. Có như vậy mới đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ của khách sạn một cách rộng khắp tạo cơ hội cho sản phẩm của khách sạn thâm nhập vào thị trường mới và qua đó mở rộng thị trường. 3.8.7. Các chính sách xúc tiến hỗn hợp. Đây là công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing – mix của khách sạn nhằm phát triển mở rộng thị trường, nâng cao thị phần của khách sạn. Nó làm cho khách hàng biết được lợi ích sản phẩm và giúp khách sạn định vị sản phẩm của mình thật cẩn thận trong trí óc khách hàng. Để làm được điều này khách sạn phải biết phối hợp khéo léo các công cụ của xúc tiến hỗn hợp. + Quảng cáo: Mục tiêu là thông tin, xây dựng hình ảnh của khách sạn định vị về một sản phẩm hay nhãn hiệu nào đó nhằm đưa ra những nguyên nhân mua hàng của khách hàng. Thông điệp của quảng cáo của khách sạn Palace còn quá dài và cách trình bày còn rối không rõ ý nên khách sạn nên thiết kế lại sao cho ngắn gọn nhưng đủ ý và kích thích mua sản phẩm của khách hàng. Với việc quảng cáo qua áp phíc ngoài trời, khách sạn Palace nên đặt tại các vị trí tập trung dân cư, có tầm nhìn rộng rãi… + Kích thích tiêu thụ: Khách sạn cần tăng cường và phát triển việc tham gia các hỗ chợ triển lãm…mà khách sạn đang thực hiện với mục đích truyền thống về sản phẩm mới, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách hàng cũng như nhu cầu của họ + Quan hệ quần chúng: Xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách sạn với các tổ chức quần chúng bằng việc có sự tuyên truyền tốt về mình, có được hình ảnh tốt cho khách sạn sẽ làm tăng uy tín của khách sạn trên thị trường và tạo được sự trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Điều đó làm cho công chúng biết tới mà lại tốn ít kinh phí hơn so với quảng cáo. Hơn nữa nó đáng tin hơn quảng cáo. Một hình ảnh tốt sẽ giúp khách sạn có được cảm tình tốt của khách hàng và dẫu nó có phát triển thêm các sản phẩm khác thì hình ảnh và tình cảm có gây dựng được trong lòng công chúng sẽ là một lợi thế cạnh tranh to lớn trong việc mở rộng thị trường của khách sạn. +bán hàng cá nhân :Đó là sự giao tiếp trực tiếp của nhân viên đối với khách hàng để trình bày ,giới thiệu và bán sản phẩm . Đây là vai trò quan trọng trong Marketing – mix chi phí cao nên cần phải quản lý chặt chẽ có hiệu quả. khách sạn nên tuyển mộ và chọn lọc một cách cẩn thận để chọn được đúng người phù hợp công việc và khả năng giao tiếp, bên cạnh đó phải có một chế độ khen thưởng thích hợp nhằm động viên khích lệ và tạo điều kiện động lực cho đội ngũ nhân viên bàng hàng hoạt động tốt. Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đều có các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Anh và các thứ tiếng khác để mọi khách du lịch nước ngoài có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn. 3.8.8. Chính sách Marketing trực tiếp. Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mình nhiều hơn và khách du lịch có thể biết nhiều hơn về khách sạn. Hình thức này khách sạn chủ yếu là thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch ở nước ngoài . 3.8.9. Chính sách con người và quan hệ đối tác - Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ lao động của khách sạn Palace rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ. Hầu hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản đòi hỏi của công việc chuyên môn. Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các khóa học về ngoại ngữ nên lao trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch nướ ngoài . - Quan hệ đối tác: Xây dựng một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách, từ đó có thể giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ tại khách sạn. Khách sạn Palace thiết lập mối quan hệ đối tác khá tốt với các hãng lữ hành ở nước ngoài thông qua Công ty OSC Việt Nam và một số công ty du lịch trong nước. Để thắt chặt hơn các mối quan hệ đó khách sạn cũng trích các khoản hoa hồng để khuyến khích họ bán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn. Những hoạt động marketing của khách sạn đã và đang từng bước mang lại những hiệu quả đáng kể trong việc thu hút khách du lịch nước ngoài . 3.8.10. Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Dựa trên việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của khách du lịch , khách sạn đã đưa ra các chương trình trọn gói hấp dẫn như dịch vụ trọn gói giá phòng: Khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ: ăn sáng miễn phí, sử dụng internet băng thông rộng truy cập nhanh chóng và tiện lợi, sử dụng hồ bơi, phòng tập thể dục và các khu vực công cộng của khách sạn . 3.9. Đánh giá về hoạt động Marketing của Khách sạn. 3.9.1.Những thành tựu đạt được Trong những năm gần đây, hoạt động Marketing của khách sạn Palace đã được quan tâm thực hiện, tuy rằng mới ở những bước ban đầu và còn nhiều hạn chế nhưng đã đem lại những kết quả tương đối tốt: + Đối với thị trường nước ngoài: Khách sạn đã tìm kiếm, ký kết và thực hiện được nhiều hợp về thuê phòng ,và các dịch vụ …Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, cụ thể doanh thu từ thị trường khách quốc tế năm 2008 đạt 25,15 tỷ đồng và năm 2009 đạt 26,12 tỷ đồng như vậy năm 2009 tăng so với năm 2008 là 0.9 tỷ đồng . điều này giúp khách sạn phát triển và vững mạnh hơn. + Đối với thị trường trong nước: Nhờ việc thực hiện một số hoạt động Marketing mà khách sạn đã phát hiện và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, tạo uy tín, danh tiếng cho khách sạn trên thị trường. Cụ thể doanh thu từ thị trường khách nội địa năm 2008 đạt 6,05 tỷ đồng và năm 2009 đạt 8,06 tỷ đồng như vậy năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2,01tỷ đồng . Vì thế nó giúp khách sạn tăng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, làm cho khách sạn ngày một phát triển và trở thành một trong những khách sạn hàng đầu ở Việt Nam. 3.9.2.Những hạn chế còn tồn đọng Mặc dù khách sạn đã đạt được rất nhều thành tích khả quan trong suốt thời gian kết từ khi bước vào nền kinh tế thị trường nhưng cũng không thể tránh khỏi nhưng thiếu sót và bất cập. Tuy đã quan tâm đến hoạt động Marketing nhưng khách sạn vẫn chưa thực sự coi trọng Marketing đúng như vai trò tác dụng của nó khách sạn vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức cho các hoạt động Marketing bởi vậy bên cạnh những thành tựu đạt được khách sạn vẫn còn một số hạn chế sau: Về việc thực hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn còn khá sơ sài và thiết sự đánh giá về hiệu chi nên gây ra nhiều lãng phí, đó là do đầy là hoạt động mới được khách sạn thực hiện nên thiếu kinh nghiệm trong quản lý nguyên nhân là do mới chuyển sang cơ chế thị trường, theo thói quen kinh doanh nên các doanh nghiệp nhà nước không chú trọng đến công tác Marketing. Một nguyên nhân chủ quan nữa là khách sạn chưa có những cán bộ chuyên gia Marketing thực thụ, một phần cũng do chi phí cho các hoạt động Marketing vô cùng tốn kém. Và một điều nữa là cán bộ lãnh đạo khách sạn chưa thực sự coi trọng cũng như chưa đánh giá hết vai trò tác dụng và các lợi ích thực tế mà hoạt động Marketing đem lại. Trên đây là một số điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn gây ảnh hưởng đến việc duy trì và mở rộng thị trường của khách sạn. Khách sạn càng tăng cường phát huy điểm mạnh khắc phục dần các điểm yếu, những tồn đọng để tiếp tục thành công trên con đường chinh phục các đoạn thị trường mới và giành vị thế cạnh tranh cao trong tương lai. CHƯƠNG IV CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ *** 4.1.Các giải pháp. 4.1.1. Giải pháp về Marketing Lập phòng marketing, giới thiệu và quảng bá sản phẩm của khách sạn, xây dựng thương hiệu khách sạn . Đây là công việc rất cần thiết cho việc thu hút khách hàng cao (phải tương xứng với giá trị cảm nhận của khách hàng). Nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu, tạo niềm tin và lòng tự hào của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn. Khi thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường đòi hỏi cao yếu tố marketing. Yêu cầu đặt ra cho bộ phận marketing là phải tìm hiểu và phân tích trả lời các câu hỏi: sao khách hàng mua sản phẩm của đối thủ mà không mua sản phẩm của chúng ta? Nhằm mục đích tìm hiểu những yếu kém của chúng ta, để cải thiện những hạn chế đó. Vì sao khách hàng lại mua sản phẩm (động cơ mua)? Để có kế hoạch marketing phù hợp .Khi mua sản phẩm thì khách hàng họ mong muốn gì (những dịch vụ kèm theo những yếu tố có thể làm cho khách hàng ưa thích sản phẩm của chúng ta hơn)? Xác định rõ mục tiêu ,và sản phẩm chính của khách sạn đang kinh doanh nhằm đưa ra những chiến lược cụ thể hơn và hiệu qủa cao hơn . Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tay nghề nghiệp vụ của nhân ,các cuộc hội thảo với các khách sạn khác nhằm trao đổi, học hỏi kinh nghiệm,và nâng cao tay nghề cho nhân viên . Thực hiện biện pháp Marketing một cách hiệu quả, đầu tư cơ sở hạ tầng, tranh thủ thu hút vốn đầu tư nước ngoài . Tăng cường quảng bá về khách sạn trên phương diện truyền thông thông tin đại chúng với các loại hình khác nhau :Như sách, báo,phim ,ảnh. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý của khách, tập quán thói quen tiêu dùng của đối tượng khách để từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp với thị trường. Phải có chính sách giá phù hợp với tình hình thị trường : Thì trước tiên các cán bộ nhân viên trong khách sạn phải thực hiện tiết kiệm điện, nước hợp lý, tiết kiệm giảm chi phí, quản lý chặt chẽ các khoản chi xây dựng cơ bản, thực hiện bảo quản tốt các thiết bị . Để thu hút khách hàng thì khách sạn còn đưa ra các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ nhiều dịch vụ công thêm cho khách. Khách sạn áp dụng chương trình khuyến mãi trực tiếp từ 5% - 7% cho 4 nhóm khách hàng mua cùng tour, khách đi theo đoàn .Ngoài ra khách sạn còn tung ra trương trình khuyến mãi để giảm bớt áp lực về giá như TST tặng quà lưu niệm ,rút thăm trúng thưởng với điện thoại di động , tủ lạnh … Cần phát triển hệ thống phân phối của khách sạn rộng khắp có uy tín và chất lượng . Cần triển khai tốt việc bán hàng ,đặt phòng qua hệ thống Internet. Lập quỹ dự phòng ngân sách dành riêng cho hoạt động Marketing nhằm đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh được liên tục. Nếu nguồn ngân sách này không được đảm bảo thì công tác điều hành thực hiện Marketing sẽ bị gián đoạn . 4.1.2.Giải pháp về quản trị: Cơ cấu tổ chức của khách sạn hiện tại là khá tốt. Tuy nhiên, nếu khách sạn muốn thâm nhập thị trường quốc tế thì nên thay đổi cơ cấu tổ chức theo hướng tổ chức lại và thành lập thêm một số phòng ban: + Phòng kinh doanh : gồm 1 trưởng phòng và 7 nhân viên, mỗi nhân viên phụ trách một khu vực.Trách nhiệm của họ là thu thập thông tin, tìm kiếm khách hàng . Trưởng phòng còn có nhiệm vụ là xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh các loại hình sản phẩm và dịch vụ dựa vào số liệu dự báo của bộ phận nghiên cứu thị trường. + Phòng nhân sự: Tổ chức phòng nhân sự chuyên nghiệp. Nhiệm vụ là tìm kiếm và đào tạo bồi dưỡng nhân sự chủ chốt cho khách sạn, nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, biết sử dụng máy tính, bản lĩnh làm việc, có tinh thần và trách nhiệm đối với công việc. + Phòng cung ứng: nhiệm vụ là đảm bảo được nguồn cung cấp nguyên liệu ổn định cho khách sạn. Với các công việc cụ thể: Thu thập thông tin về các nhà cung ứng lớn (gồm cả nhà cung cấp nguyên liệu, máy móc, trang thiết bị, công nghệ…); đánh giá và lưu trữ hồ sơ đánh giá về các nhà cung cấp, tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp tốt nhất (có thể là ký hợp đồng với hợp tác xã); thường xuyên cập nhật thông tin về thị trường nguyên liệu,tình hình sản lượng, giá cả, chất lượng . + Phòng marketing: Phòng marketing đảm trách các công việc: nghiên cứu thị trường, quan hệ cộng đồng, chăm sóc khách hàng. Phòng này sẽ đảm trách thực hiện công việc thu thập thông tin về thị trường, sở thích của khách hàng, dự báo mức tiêu thụ, dự báo diễn biến của thị trường, lập kế hoạch quảng cáo và đánh giá hiệu quả quảng cáo… Bên cạnh đó, bộ phận này sẽ đảm trách công việc tư vấn, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng (về chất lượng, số lượng, giá cả…). Khách sạn có thể tự tổ chức để thực hiện các công việc đó bằng cách tuyển thêm một số nhân viên có kinh nghiệm về lĩnh vực này hay đào tạo nhân viên của khách sạn. Bộ phận này còn đảm trách công việc lập các báo cáo chính xác về dung lượng thị trường để cung cấp thông tin cho phòng kinh doanh + Phòng công nghệ thông tin: Nhiệm vụ là bảo đảm thông tin lưu chuyển xuyên suốt trong toàn khách sạn một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời tăng hiệu quả cho công tác dự báo, lập kế hoạch kinh doanh như: ứng dụng internet nội bộ, thu thập thông tin, lưu trữ thông tin có liên quan đến ngành nghề của khách sạn như các thông tin về môi trường vĩ mô (chính trị, pháp luật, dân số, kinh tế, xã hội..), môi trường ngành (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp…) nguồn thông tin được tổng hợp từ phòng kinh doanh, marketing, phòng kế toán. 4.1.3. Giải pháp về tài chính – kế toán. Khách sạn cần phải chuẩn bị đảm bảo cung cấp vốn cần thiết khi nhu cầu về nguyên liệu, dự trữ tăng lên. Phân tích nhu cầu vốn và tìm nguồn tài trợ: Để tăng nhanh vốn tự có, khách sạn có thể sửa sang và xây dựng mới khách sạn của mình . Phân tích tình hình tài chính của khách sạn để có những chính sách xúc tiến để thu hút khách hàng nhiều hơn với nhiều ưu đãi cho khách hàng. Thực hiện kiểm soát tài chính bằng cách áp dụng kế toán quản trị để phát hiện những khoảng chi phí không hợp lý. 4.1.4. Giải pháp về nhân sự. Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực như :đầu bếp giỏi và nhân viên Marketing có kinh nghiệm… Theo hướng công khai, dân chủ, bình đẳng. Các thông tin tuyển dụng cần được công bố rộng rãi trên báo, đài, ti vi, trung tâm xúc tiến việc làm…Tuyển dụng lao động có năng lực và trình độ chuyên môn thực sự. Tuyển dụng mới nhân viên có kinh nghiệm, có năng lực, bản lĩnh làm việc độc lập và hoạt động nhóm vào một số bộ phận như kinh doanh, nghiên cứu phát triển, tin học, marketing, nhân sự… Đào tạo: cử hoặc gởi nhân viên đi học, đào tạo kiến thức về quản lý kinh doanh, marketing, cho các thành viên trong ban giám đốc, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Đãi ngộ lao động: Khách sạn nên sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ lao động, vì nó kích thích người lao động làm việc tích cực nhiệt tình hơn như: xây dựng chế độ lương hợp lý, xây nhà tập thể cho người lao động thuê, có nhiều chính sách khen thưởng khi nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Tổ chức cho nhân viên vui chơi, giải trí vào những dịp lễ lớn, quan tâm đến đời sống của người lao động. Tăng cường năng lực đội ngũ lao động trong khách sạn: phát triển nguồn nhân lực Marketing đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là động lực thúc đẩy khách sạn phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Tăng cường năng lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn. Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và lao động trong khách sạn. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và tăng cường năng lực quản lý của Ban Giám đốc ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực khách sạn . Góp phần tuyên truyền nâng cao vị thế của khách sạn trên trường quốc tế. 4.1.5. Giải pháp về hệ thống thông tin. Khách sạn cần quan tâm đến công tác tổ chức bộ phận chuyên cung cấp thông tin cho khách sạn. Nếu khách sạn xây dựng được hệ thống thông tin mạnh, nó có thể tạo cho khách sạn khả năng cập nhật thông tin thị trường nhanh và tạo ra được nhiều cơ hội kinh doanh mới .và còn tạo điều kiện cho ban lãnh đạo quản lý tốt hơn .Hiện tại khách sạn đã trang bị thêm điện thoại mới, máy chiếu và màn chiếu, tivi màu 54 inches có thể kết nối PC, LCD. Khách sạn còn trang bị thêm hệ thống âm thanh hiện đại nhất Vũng Tàu đó là Micro, Bộ thu phát phiên dịch không dây 3 thứ tiếng , toàn bộ do hãng TOA Nhật Bản chế tạo .Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt thêm internet đường truyền cáp quang tốc độ cao ,Wifi, định vị vệ tinh . Khách sạn cần thiết kế phầm mềm mới phục vụ cho công tác quản lý, và tính toán thu chi. Mở rộng hợp tác với các cơ quan khoa học, tổ chức trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, những thành tựu mới về khoa học công nghệ để ứng dụng cho khách sạn . 4.1.6. Giải pháp về thị trường. Để mở rộng thị trường cũng như thu hút được nhiều nguồn khách, thì cần phải có một sự liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới, giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của khách sạn để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó cũng cần tạo một mạng lưới liên kết giữa đơn vị với các cơ sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đến các dịch vụ vui chơi giải trí để nhằm đa dạng hóa sản phẩm, tăng khả năng lưa chọn của du khách cũng như kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách. Thị trường khách du lịch có được mở rộng hay không cũng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm của đơn vị. Chính vì vậy cần phải có những kế hoạch thiết thực để làm sao nhưng thông tin du lịch về Vũng Tàu có một chỗ đứng nhất định trên thị trường trong nước cũng như trên trường quốc tế. Để làm được điều đó thì mục tiêu và nhiệm vụ của việc nghiên cứu thị trường là thu thập những thông tin về thị trường khách một cách đầy đủ và tốt nhất, từ đó khách sạn sẽ có những sản phẩm phù hợp và cách thức kinh doanh phù hợp với từng đối tượng trên thị trường. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch và đặt ra những câu hỏi chẳng hạn như: cầu ở đâu? Lượng cầu bao nhiêu? Khuynh hướng cầu như thế nào? Và từ đó áp dụng vào thực tế. Ví dụ như lượng khách nội địa đến Vũng Tàu chủ yếu là từ Tp.HCM và Đông Nam Bộ, khuynh hướng chủ yếu của họ là đi du lịch theo gia đình hay theo đoàn, họ cần ở Vũng Tàu những sản phẩm gì? Và những công ty du lịch lớn ở Vũng Tàu đã hoạt động như thế nào để thu hút khách…như thế đơn vị sẽ làm tốt công tác công tác tập trung khai thác tốt thị trường và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của du khách. Nghiên cứu khách hàng của khách sạn: khách hàng quá khứ, hiện tại và tiềm năng thuộc những thị trường nào? Và thị trường mục tiêu đang hướng tới? Để từ có những chương trình quảng bá cho phù hợp nhằm lôi kéo khách hàng với mục đích cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu của khách và mang lai doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị. 4.2. Kiến nghị Kiến nghị với chính phủ Tiếp tục tháo gỡ một số khâu liên quan đến việc ra vào đi lại thăm quan của khách. Tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính trong xuất nhập cảnh sao cho thuận tiện hơn. Rà xoát lại các văn bản quản lý, loại bỏ những văn bản không phù hợp và hết hiệu lực đối với kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn hoàn thiện cơ chế chính sách đối với quản lý du lịch. Hệ thống ngân hàng cần tạo điều kiện cho các khách sạn vay vốn và đưa ra tỉ lệ lãi suất ưu đãi cho các khách sạn, phục vụ mở rộng kinh doanh đạt hiệu quả cao. Nhà nước cần phải tăng cường đầu tư phát triển hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc như hệ thống bưu điện, mạng lưới điện ,xây dựng cơ sở hạ tầng cho phát triển hệ thống địên thoại ,internet,phục vụ cho phát triển du lịch, tạo điều kiện cho các khách sạn kinh doanh tốt hơn. Các quy định của nhà nước về việc quy hoạch khách sạn và các khu vui chơi giải trí cần phải được rõ ràng và cụ thể hơn. Nhà nước nên hướng dẫn, giám sát tạo điều kiện trong việc giải quyết giấy phép tổ chức các sự kiện du lịch của ngành hay do các doanh nghiệp tổ chức. Nhà nước nên tổ chức các hội chợ, triển lãm, phối hợp với tổng cục du lịch tổ chức các chương trình du lịch quốc gia, tăng cường quảng bá hình ảnh của du lịch Việt Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn, tập trung vào những thị trường trọng điểm. Xây dựng hệ thống chính quy về đào tạo du lịch, gắn đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục quốc gia. Nhà nước cần có biện pháp để kích cầu du lịch và triển khai chương trình du lịch khuyến mại trên cả nước trong thời gian trái vụ. Kiến nghị Sở văn hóa – Thông tin – Du lịch và toàn thể các ban ngành UBND tỉnh, Thành phố, chính quyền địa phương :Cần phối hợp cũng như có những chính sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cho khách sạn phát triển tốt hoạt động kinh doanh của mình. Góp phần thúc đẩy ngành du lịch của địa phương trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và là tiền đề để thúc đẩy các ngành kinh tế - xã hội khác trong tỉnh phát triển, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng cư dân địa phương, cũng như sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Khách sạn cần chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất khách sạn ngày một khang trang hiện đại, thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn ở nước ngoài để nâng cao trình độ tay nghề .Tiếp thu và xử lý thông tin từ khách hàng nhanh chóng kịp thời, và thống nhất một phương thức định giá, và trong tương lai cần phải triển khai một số dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng . Kiến nghị với các cơ quan hữu quan -Đầu tư xây dựng mở rộng sận bay Vũng tàu, tạo điều kiện cho việc phát triển du lịch, Khách sạn – Nhà hàng. -Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc phát triển của các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Kiến nghị với ngành Du Lịch - Có định hướng quy hoạch, phát triển tuyến du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. -Tăng cường tổ chức các khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho các nhà quản trị và nhân viên của các khách sạn. -Tổng cục Du lịch cần có sự chỉ đạo và thành lập bộ phận Marketing nhằm giới thiệu quãng bá về các khách sạn cho du khách . Kiến nghị Công ty Du lịch dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam). -Xây dựng cho Khách sạn một chương trình quản lý chiến lược về Marketing -Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy cho Khách sạn nhằm tạo động lực cho Khách sạn hoạt động kinh doanh và hoàn thiện chính sách Marketing hơn nữa . KẾT LUẬN Để trở thành một khách sạn lớn của tỉnh về hoạt động kinh doanh du lịch tại địa phương, khách sạn Palace đã trải nhiều bước thăng trầm, và đồng hành cùng với sự phát triển của khách sạn là sự chỉ đạo và triển khai công tác kinh doanh và quản lý của công ty OSC Việt Nam. Và bên cạnh đó là sự góp mặt không nhỏ của những vị khách du lịch – những người làm nên doanh thu và lợi nhuận cho các đơn vị kinh doanh du lịch. Chính vì vậy, để tiếp tục phát triển thì khách sạn Palace nói riêng và toàn bộ những nhà kinh doanh du lịch, nhà nghiên cứu, hoạch định chính sách phát triển du lịch trên đất nước Việt Nam nói chung, không thể bỏ khâu nghiên cứu tìm hiểu thị trường khách du lịch để xác định chính sách Marketing góp phần phát triển chung. Do đó với một đề tài nghiên cứu nhỏ, tuy đóng góp không nhiều và không mang nhiều ý nghĩa sâu sắc nhưng cũng góp một phần nhỏ cho các nhà hoạch định, xây dựng và làm du lịch hiện nay cũng như trong tương lai trong việc làm thế nào để định hướng cho nền du lịch Việt Nam đặc biệt là thị trường khách du lịch trong thời kỳ hội nhập với quốc tế. Để đạt được mục tiêu thu hút được ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, và có thể khai thác xứng tầm với tiềm năng du lịch hiện có, đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành một trong những ngành mũi nhọn để thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Bên cạnh đó, với bài nghiên cứu nhỏ có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai đang trăn trở và quan tâm đến chính sách Marketing và tình hình thị trường khách du lịch của khách sạn hiện nay, cũng có thể là phần gợi mở cho những đề tài nghiên cứu sau này, giúp cho khách sạn Palace ngày càng phát triển, góp phần vào sự phát triển chung của Vũng Tàu. Với một lượng thời gian hạn hẹp không cho phép nên bài báo cáo có thể sẽ còn nhiều thiếu sót. Chính vì vậy rất mong sự thông cảm và góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Palace , cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn hướng dẫn đã giúp đỡ trong suốt thời gian thực tập và tạo điều kiện để học hỏi và hoàn thành tốt bài báo cáo định hướng chuyên ngành này. Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn Ths.Trương Công Thắng đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm bài, góp ý để em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docChính sách Marketing của khách sạn.doc
Luận văn liên quan