Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)

toàn 3.9867 VCB không lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng 3.9400 0.000 Thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng được bảo mật tốt 3.9733 0.000 Anh/chị cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến 4.0467 0.000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Nhận định về các yếu tố an toàn đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: VCB không lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng được bảo mật tốt, anh/chị cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến. Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Các nhận định trên đều có giá trị trung bình cao hơn 3.9, riêng nhận định “Anh/chị cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến” có giá trị trung bình 4.0467, chứng tỏ khách hàng an tâm về vấn đề an toàn trong việc giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 54 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” Giá trị trung bình (kiểm định với giá trị 4) Mức ý nghĩa Tin cậy 3.6111 VCB là ngân hàng có uy tín tốt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 3.6667 0.000 Anh/chị tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB 3.5667 0.000 VCB đã tạo sự tin cậy cho Anh/chị 3.6000 0.000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Nhận định về các yếu tố tin cậy có đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: VCB là ngân hàng có uy tín tốt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, anh/chị tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, VCB đã tạo sự tin cậy cho Anh/chị. Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Các nhận định trên đêu có giá trị trung bình trên 3.5, nhận định có gái trị trung bình cao nhất là “VCB là ngân hàng có uy tín tốt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử” với 3.6667. Các giá trị trung bình này vẫn chưa cao, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin cậy với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế. Có thể có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, vì vậy VCB Huế cần tìm hiểu để nâng cao sự tin cậy của khách hàng, thông qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 55 2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” Giá trị trung bình (kiểm định với giá trị 4) Mức ý nghĩa Liên hệ 1.7267 Dễ dàng liên hệ với VCB bằng điện thoại khi có trục trặc xảy ra 1.6933 0.000 Dễ dàng liên hệ với VCB qua hỗ trợ trực tuyến 1.7067 0.000 VCB tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng 1.7800 0.000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Nhận định về các yếu tố liên hệ đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: Dễ dàng liên hệ với VCB bằng điện thoại khi có trục trặc xảy ra, dễ dàng liên hệ với VCB qua hỗ trợ trực tuyến, VCB tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng. Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Các nhận định về nhân tố liên hệ đều có giá trị trung bình rất thấp, nhân tố có giá trị trung bình cao nhất là “VCB tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng” với 1.7800. Điều này chứng tỏ khách hàng không hài lòng về sự liên hệ của VCB Huế đối với khách hàng. Trong thời gian tới, VCB Huế cần nỗ lực nhiều hơn để nâng cao sự liên hệ đối với khách hàng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 56 2.2.6.7. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” Giá trị trung bình (kiểm định với giá trị 4) Mức ý nghĩa Đáp ứng 3.4417 VCB phản hồi kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của Anh/chị 3.4933 0.000 VCB nhanh chóng giải quyết các vấn đề xảy ra trong các giao dịch của Anh/chị 3.3600 0.000 VCB thông báo ngay cho Anh/chị khi giao dịch được thực hiện 3.4800 0.000 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời những thắc mắc của Anh/chị 3.4333 0.000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS) Nhận định về các yếu tố liên hệ đều được kiểm định One sample T-test với T=4. Theo như nghiên cứu thì sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm các yếu tố này là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: VCB phản hồi kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của Anh/chị, VCB nhanh chóng giải quyết các vấn đề xảy ra trong các giao dịch của Anh/chị, VCB thông báo ngay cho Anh/chị khi giao dịch được thực hiện, Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời những thắc mắc của Anh/chị. Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa của 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Các nhận định có giá trị trung bình thấp hơn 3.5, nhận định có giá trị trung bình cao nhất cũng chỉ là 3.4933. Điều này nói vẫn còn có nhiều khách hàng chưa hài lòng với sự đáp ứng của VCB Huế. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 57 2.2.7. Hồi quy tương quan đa biến Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thông qua hồi quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích. Kết quả ở bảng Variables Entered/Removed cho thấy cả 5 biến độc lập đưa vào đều đủ tiêu chuẩn xác suất F–vào  0,05 và xác suất F–ra  0,1. Vì vậy mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau: Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Sự hài lòng”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau: HL = β0 + β1HTSC+ β2HQ + β3AT+ β4TC+ β5DU+ β6LH Trong đó: - HL: Giá trị của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. - HTSC: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là hệ thống sẵn có. - HQ: Giá trị của biến độc lập thứ hai là hiệu quả. - TH: Giá trị của biến độc lập thứ hai là thực hiện. - AT: Giá trị của biến độc lập thứ ba là an toàn. - TC: Giá trị của biến độc lập thứ tư là tin cậy. - DU: Giá trị của biến độc lập thứ tư là đáp ứng. - LH: Giá trị của biến độc lập thứ tư là liên hệ. Các giả thuyết: H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 58 H1: Nhân tố “HTSC” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H2: Nhân tố “HQ” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H3: Nhân tố “AT” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H4: Nhân tố “TC” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H5: Nhân tố “DU” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng H6: Nhân tố “LH” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng. Bảng 2.18: Kết quả hồi quy đa biến Biến quan sát Hệ số beta Mức ý nghĩa Tolerance VIF Hệ thống sẵn có 0.404 0.000 0.785 1.274 Hiệu quả 0.243 0.000 0.768 1.301 An toàn 0.204 0.001 0.937 1.067 Đáp ứng 0.204 0.001 0.940 1.064 Liên hệ 0.128 0.031 0.970 1.031 R2 0.515 R2 hiệu chỉnh 0.498 Durbin-watson 2.021 Mức ý nghĩa Kiểm định F 0.000 (Nguồn phân tích số liệu SPSS)  Kiểm định giá trị độ phù hợp Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh là 0.498. Như vậy, độ phù hợp của mô hình là 49.8%. Hay nói cách khác, 49.8% biến thiên của biến “sự hài lòng” được giải thích bởi 5 biến quan sát trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình hồi quy gồm 5 biến độc lập này để phân tích. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 59  Kiểm định F Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4= β5= 0. Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ cho phép bác bỏ giả thiết H0. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của số liệu. Sự kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.  Tự tương quan Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là: H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0. H1: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0. Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 2.021. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson phải nằm trong khoảng 1.6 đến 2.6. Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.  Hiện tượng Đa cộng tuyến Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 60  Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động ngược chiều đến đánh giá chung của khách hàng. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau: Sự hài lòng = 0.404 x Hệ thống sẵn có + 0.243 x hiệu quả + 0.204 x an toàn + 0.204 x đáp ứng + 0.128x liên hệ Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô tả qua hình như sau: Hình 4: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “hệ thống sẵn có” có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0.404) và nhân tố “liên hệ” có ảnh hưởng ít nhất (β = 0.128) đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế. Tuy TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 61 nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung của khách hàng.  Nhận xét chung Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Huế cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đề ra ban đầu như: - Có 5 nhóm nhân tố chính phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Huế bao gồm: Hệ thống sẵn có, an toàn, thực hiện, đáp ứng và liên hệ. - Để có được cái nhìn chính xác và khách quan khi đưa ra nhận định về ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Huế, nghiên cứu đã thông qua kiểm định One sample t-test từ đó đã có những kết luận khá chính xác về đánh giá của khách hàng. Khi đã hiểu rõ được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo điều kiện thuận lợi, giúp cho ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu còn tồn tại của dịch vụ, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ Sau khi tiến hành nghiên cứu, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietcombank Huế. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp như sau: 3.1 Giải pháp về “Liên hệ” Thực tế hầu hết khách hàng đều không đồng ý với với yếu tố liên hệ mỗi khi cần liên lạc với ngân hàng. Việc cung cấp hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng ngay tren trang Web của ngân hàng tuy đã có nhưng vẫn chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng, lúc khách hàng liên hệ vẫn chưa nhận được ngay sự giải đáp từ phía ngân hàng. Vì vậy, VCB Huế có thể lập ra bộ phận phụ trách online nhắm hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng cho khách hàng trong khả năng có thể. Hoặc VCB Huế có thể tạo ra hộp thư trực tuyến nhằm tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể khắc phục những thiếu sót và phát huy những điểm tốt của dịch vụ đang cung cấp. Bên cạnh đó, tại các phòng giao dịch cần có chuyên viên phụ trách hướng dẫn cho khách hàng khi gặp khó khăn, trục trặc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Biện pháp này sẽ tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng và ngân hàng. Khách hàng dễ dàng yêu cầu ngân hàng giải quyết thắc mắc, khiếu nại, còn ngân hàng có thể nhanh chóng nắm bắt và phản hồi những ý kiến của khách hàng, thông qua đó tạo sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. 3.2 Giải pháp về “Hệ thống sẵn có- Đáp ứng” Phần lớn khách hàng đồng ý với việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ít khi bị lỗi và ngân hàng bố trí thời gian làm việc phù hợp. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng vẫn gặp phải trục trặc trong giao dịch do trang thiết bị của ngân hàng gặp trục trặc. Ngoài ra, sự phát triển của công nghệ thông tin đòi hỏi ngân hàng cần có trang thiết bị hiện đại để theo kịp với sự phát triển của công nghệ thông tin. Vì vậy, ngân hàng cần thường xuyên bảo trì, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 63 nâng cấp trang thiết bị, hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiên một cách trơn tru nhất, thỏa mãn nhu cầu giao dịch của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, vào những ngày cao điểm trong tuần, số lượng khách hàng đến đăng ký tài khoản mới hoặc thắc mắc về việc thực hiện giao dịch trực tuyến đông mà chỉ có một nhân viên phụ trách để giúp khách hàng tạo tài khaonr và giải đáp thắc mắc nên buộc khách hàng phải ngồi đợi tại quầy, làm mất thời gian của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần bố trí nhân viên vào những ngày cao điểm để có thể giải quyết nhanh mọi thắc mắc, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. 3.3 Giải pháp về “An toàn” Hầu hết mọi khách hàng đều yên tâm về yếu tố an toàn, bảo mật thông tin cá nhân, hoàn toàn tin tưởng trong các giáo dịch trực tuyến. Điều này chứng minh ngân hàng đã thực hiện tốt việc bào mật thông tin của khách hàng. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, việc đánh cắp thông tin cá nhân khách hàng nhằm mục đích xấu nên ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống nhằm chống lại những hoạt động đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng. Ngoài ra, hiện nay có nhiều khách hàng đã bị mất tài khoản khi thực hiện giao dịch trực tuyến với nguyên nhân do khách hàng đăng nhập vào các trang mạng có mã độc, lấy cắp thong tin tài khoản, vì vậy ngân hàng cần tạo sự liên hệ tốt với khách hàng để có thể xử lý kịp thời khi khách hàng bị đánh cắp tài khoản. Đồng thời, ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng cẩn trọng khi giao dịch trực tuyến trên các trang mạng lạ để tránh mất cắp tài khoản cá nhân. Những giải pháp này sẽ tạo được sự an tâm trong các giao dịch trực tuyến của khách hàng, qua đó tạo sự tin cậy cúa khách hàng đối với ngân hàng, tạo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng VCB Huế. 3.4 Một số giải pháp khác Ngoài ra, trong qua trình thực tập tại ngân hàng, tôi thu thập được một số ý kiến của khách hàng phản ánh về việc mật khẩu không được hửi về kịp thời, thông tin sao kê TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 64 không chính xác, không đổi được mật khẩu ngân hàng cung cấp sang mật khẩu riêng. Những phản ánh trến có thể xảy ra do nhiều nguyên nhân như: Do hệ thống nhà mạng cung cấp bị lỗi nên thông tin từ ngân hàng không chuyển kịp thời đến khách hàng. Do khách hàng cung cấp sai địa chỉ email, sai số điện thoại cá nhân Do khách hàng không nắm kỹ cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dẫ đến việc không thực hiện đúng các thao tác, nhập sai mật khẩu. Vì vậy, ngân hàng cần gải thích rõ những thao tác thực hiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể nắm rõ, hạn chế xảy ra trục trặc do yếu tố chủ quan của khách hàng. Có thể cung cấp video tự động hướng dẫn sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, qua đó, khi khách hàng không nắm rõ quy trình thực hiên có thể tham khảo, trách mất thời gian liên hệ hoặc đến trực tiếp ngân hàng để giải đáp thắc mắc. Qua đó tạo sự thuận lợi cho khách hàng và làm gia tăng sự hài lòng. Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ nhiều hơn thông qua đó hình ảnh của ngân hàng sẽ được biết đến rộng rãi. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Qua quá trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế” tôi nhận thấy: - Hầu hết khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB Huế, cụ thể là các thành phần đáp ứng, an toàn, tin cậy, hệ thống sẵn có, thẫm mỹ, đáp ứng. Riêng thành phần lien hệ thì khách hàng chưa đánh giá cao. - Đề tài có ý nghĩa đối với ban lãnh đạo của VCB Huế khi ứng dụng vào quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. So với mục tiêu đề ra, đề tài đã đạt được những kết quả sau: - Khái quát được những vấn đề về cơ sở lý luận, thực tiễn của dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. - Trả lời được câu hỏi khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB Huế - Khảo sát, đánh giá mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của VCB Huế, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn mắc phải một số lỗi sau: - Bản hỏi vẫn còn một số câu hỏi gây thắc mắc cho khách hàng - Một số khách hàng trả lời phỏng vần không chính xác - Nghiên cứu với quy mô mẫu còn nhỏ - Chưa nghiên cứu được mối lien hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 66 2. Kiến nghị  Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương-chi nhánh Huế  VCB Huế nên đầu tư và phát triển công nghệ Ngân một cách đồng bộ, hiện đại, tạo điều kiện cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển dịch vụ một cách rộng rãi.  Cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức mạnh cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hoá để vươn ra thị trường tài chính quốc tế. Ngân hàng nên rà soát lại quy chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính rườm rà, để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng.  Cần có các chính sách khuyến khích chi nhánh làm việc tích cực, thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng cho chi nhánh, tạo điều kiện cho nhân viên của chi nhánh có cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với nhân viên trong hệ thống bằng cách tổ chức các cuộc thi văn nghệ thể dục thể thao (bóng đá, bóng bàn, cầu lông,...), các đợt thi nghiệp vụ để nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm của nhau, hay cho nhân viên có năng lực đi đào tạo nước ngoài để nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như nghiệp vụ.  VCB Huế nên thường xuyên giám sát và kiểm tra tính linh hoạt của các chi nhánh để kịp thời khắc phục những sai sót có thể xảy ra.  Đối với các cấp quản lý nhà nước  Hoàn thiện các quy định về pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ và an toàn cho cả hai nhóm đối tượng là Ngân hàng, các tổ chức tài chính và khách hàng khi tham gia giao dịch bằng các dịch vụ NHĐT.  Xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, xây dựng hệ thống chữ ký điện tử và chứng nhận chữ ký điện tử, tốt hơn hết nên đầu tư xây dựng một hệ thống quản lý dữ liệu trung ương để thực hiện việc này. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 67  Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính,... đầu tư kinh doanh, buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán giao dịch qua NHĐT của Ngân hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Definition E-Commerec, APEC. Truy cập ngày 2 tháng 5 năm 2015 từ eCommerceIntro/sld001.html World Trade Organization. Truy cập ngày 2 tháng 5 năm 2015 từ https://www.wto.org/english/thewto_e/whatis_e/tif_e/bey4_e.htm Thư viện pháp luật. Truy cập ngày 28 tháng 4 năm 2015 từ nguyen-tac-quan-ly-rui-ro-hoat-dong-ngan-hang-dien-tu-vb13213t17.aspx Trương Đức Bảo. 2003. Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58). Nguyễn Thị Phương Trâm. 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Đình Duy Phinh. (2011). Vận dụng mô hình SERVPERF và GRÖNROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội - Chi nhánhHuế, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế Huế, Thành phố Huế. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê. Praja Podder. (2005). Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzealand perspective”, The thesis of Master. Karjaluoto Z., Mattila M., Pento T. (2003). Electronic banking in Finland, consumer beliefs and reactions to new delivery channel, Journal of financial services marketing, 6 (4) 261-272. Surapong Prompattanapakdee. (2009). Adoption and use of personal Internet banking services in Thailand, The electronic journal of information systems in developing countries, 37 (6) 1-31. Mesay Sata Shanka. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, 0 Journal of Business Administration and Management Sciences Research Vol. 1(1), Hawassa University, School of Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Ethiopia. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 69 Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry. 1988. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40. E. Gummesson. 1979). The Marketing of Professional Services — An Organizational Dilemma, European Journal of Marketing, Vol. 13 Iss: 5, pp.308 – 318. Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (2001). Consumer Behaviour. 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company. Hansemark, O. C. & Albinson, M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14 (1), 40-57. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. J. Mark., 60(2), 31-46. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill. Kotler, P. (2000). Marketing Management. 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall. Cronin, J. J.,& Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. J. Mark., 56, 55-68. De Ruyter, J.C., Bloemer, J.M.A. and Peters, P. (1997). “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative framework”, Journal of Economic Psychology, Vol. 18, pp. 387-406. Liao, Z. and Cheung, M.T. (2002). Internet-based E-Banking and Consumer Attitudes: An Empirical Study. Information and Management, Vol. 39, pp. 283–295. Mesay Sata Shanka, (2012)Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Hawassa University, School of Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Ethiopia. Rashed Al Karim, Tabassum Chowdhury, (6/2014) Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector in Bangladesh, East Delta University, UK.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 70 Phụ Lục Phụ lục 1: Bảng hỏi Xin chào quý Anh/Chị ! Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (Vietcombank Huế)”. Để hoàn thành đề tài, tôi cần thu thập một số thông tin từ phía Anh/Chị. Mọi thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị ! Tôi xin chân thành cảm ơn. _____________________________________________________________________ A. Phần đánh giá của khách hàng 1. Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Huế qua kênh thông tin nào?  Qua nhân viên của ngân hàng  Qua trang Web của Vietcombank  Qua bạn bè, người thân  Khác 2. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietcombank Huế trong bao lâu?  Dưới 3 tháng  Từ 3-12 tháng  Trên 12 tháng 3. Anh/chị đang sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử nào của ngân hàng Vietcombank Huế?  Internet Banking  SMS Banking (giao dịch qua tin nhắn) Mobile Banking  VCB Money  Home Banking  Phone Banking  Call center (trung tâm giải đáp thắc mắc qua điện thoại) 4. Ngoài sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Huế, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào không?  Có (vui lòng cho biết tên ngân hàng:.)  Không. 5. Ngân hàng Vietcombank tính phí các dịch vụ ngân hàng điện tử có hợp lý không?  Có  KhôngTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 71 6. Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu dưới đây về dịch vụ mà Anh/chị đang sử dụng (Khoanh tròn vào ô đáp án phù hợp với sự lựa chọn củaanh/chị). Quy ước điểm trong thang đo như sau: 1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Trung lập (Không chắc đồng ý hay không đồng ý) 4 Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý STT Các phát biểu Mức độ đồng ý 1 Có thể truy cập, truy xuất vào tài khoản cá nhân một cách dễ dàng, thuận tiện 1 2 3 4 5 2 Giao diện thân thiện, dễ sử dụng 1 2 3 4 5 3 Dễ dàng tìm thấy những thông tin cần thiết 1 2 3 4 5 4 Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử không đòi hỏi nhiều nỗ lực 1 2 3 4 5 5 VCB thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử đúng như cam kết 1 2 3 4 5 6 Các giao dịch với ngân hàng được xử lý chính xác 1 2 3 4 5 7 Các giao dịch với ngân hàng được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5 8 VCB cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử ít bị lỗi 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 72 9 Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB luôn luôn sẵn sàng cho việc sử dụng 1 2 3 4 5 10 Trang web của VCB luôn cung ứng sẵn nhứng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5 11 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất phù hợp với việc giao dịch điện tử 1 2 3 4 5 12 Trang web của VCB được thiết kế đẹp và bắt mắt 1 2 3 4 5 13 VCB không lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng 1 2 3 4 5 14 Thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng được bảo mật tốt 1 2 3 4 5 15 Anh/chị cảm thấy yên tâm trong các giao dịch trực tuyến 1 2 3 4 5 16 VCB là ngân hàng có uy tín tốt trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5 17 Anh/chị tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB 1 2 3 4 5 18 VCB đã tạo sự tin cậy cho Anh/chị 1 2 3 4 5 19 VCB phản hồi kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của Anh/chị 1 2 3 4 5 20 VCB nhanh chóng giải quyết các vấn đề xảy ra trong các giao dịch của Anh/chị 1 2 3 4 5 21 VCB thông báo ngay cho Anh/chị khi giao dịch được thực hiện 1 2 3 4 5TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 73 22 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời những thắc mắc của Anh/chị 1 2 3 4 5 23 Dễ dàng liên hệ với VCB bằng điện thoại khi có trục trặc xảy ra 1 2 3 4 5 24 Dễ dàng liên hệ với VCB qua hỗ trợ trực tuyến 1 2 3 4 5 25 VCB tạo được sự liên hệ tốt với khách hàng 1 2 3 4 5 26 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB 1 2 3 4 5 27 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB 1 2 3 4 5 28 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB 1 2 3 4 5 7. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Huế B. Phần thông tin khách hàng 8. Giới tính  Nam  Nữ 9. Độ tuổi  Dưới 20  20-30  30 – 40  40-50  Trên 50 10. Nghề nghiệp hiện tại  Học sinh- sinh viên  Cán bộ công nhân viên  Lao động phổ thông  Nhân viên doanh nghiệp  Kinh doanh, buôn bán  Khác 11. Trình độ học vấn  Phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Đại học – cao đẳng  Trên đại học 12. Thu nhập bình quân hàng tháng của anh chị  7 triệu ________________________________________________________________________ TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 74 Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/chị! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 75 Phụ lục 2: Kết quả phân tích 1. Thống kê mô tả gioi tinh Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d nam 77 51.3 51.3 51.3 nu 73 48.7 48.7 100.0 Tota l 150 100.0 100.0 do tuoi Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d duoi 20 9 6.0 6.0 6.0 tu 20- 30 57 38.0 38.0 44.0 tu 30- 40 70 46.7 46.7 90.7 tu 40- 50 12 8.0 8.0 98.7 tren 50 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 76 nghe nghiep Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d hoc sinh-sinh vien 18 12.0 12.0 12.0 can bo congnhan vien 37 24.7 24.7 36.7 lao dong pho thong 11 7.3 7.3 44.0 nhan vien doanh nghiep 41 27.3 27.3 71.3 kinh doanh buon ban 41 27.3 27.3 98.7 khac 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 trinh do hoc van Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d pho thong 21 14.0 14.0 14.0 trung hoc chuyen nghiep 5 3.3 3.3 17.3 dai hoc-cao dang 123 82.0 82.0 99.3 tren dai hoc 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 77 thu nhap Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d thap hon 2tr 9 6.0 6.0 6.0 tu 2-4tr 15 10.0 10.0 16.0 tu 4-7tr 43 28.7 28.7 44.7 tren 7tr 83 55.3 55.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien ngan hang Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 56 37.3 37.3 37.3 khon g 94 62.7 62.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trang web VCB Frequen Percent Valid Cumulative TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 78 cy Percent Percent Vali d co 68 45.3 45.3 45.3 khon g 82 54.7 54.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguoi than Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 42 28.0 28.0 28.0 khon g 108 72.0 72.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 khac Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 9 6.0 6.0 6.0 khon g 141 94.0 94.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 thoi gian su dung Frequen Percent Valid Cumulative TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 79 cy Percent Percent Vali d duoi 3 thang 15 10.0 10.0 10.0 tu 3 den 12 thang 29 19.3 19.3 29.3 tren 12 thang 106 70.7 70.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Internet banking Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 95 63.3 63.3 63.3 khon g 55 36.7 36.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 sms banking Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 102 68.0 68.0 68.0 khon g 48 32.0 32.0 100.0 Total 150 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 80 mobile banking Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 48 32.0 32.0 32.0 khon g 102 68.0 68.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 VCB Money Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 11 7.3 7.3 7.3 khon g 139 92.7 92.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Home banking Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 1 .7 .7 .7 khon g 149 99.3 99.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 81 Phone banking Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d khon g 150 100.0 100.0 100.0 call center Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 4 2.7 2.7 2.7 khon g 146 97.3 97.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 dich vu ngan hang khac Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 54 36.0 36.0 36.0 khon g 96 64.0 64.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 82 phi dich vu Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d co 127 84.7 84.7 84.7 khon g 23 15.3 15.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 2. Kiểm định độ tin cậy các thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử  Nhân tố hiệu quả Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .796 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hq1 10.5800 4.567 .589 .755 hq2 10.7600 4.855 .599 .751 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 83 hq3 10.7267 4.348 .650 .724 hq4 10.7133 4.595 .595 .752  Nhân tố thực hiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .754 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted th1 7.5800 1.990 .603 .653 th2 7.6800 1.830 .575 .683 th3 7.6867 1.921 .575 .680  Nhân tố hệ thống sẵn có Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .796 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 84 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted htsc 1 10.9800 4.060 .596 .750 htsc 2 11.0467 3.991 .607 .745 htsc 3 10.9533 4.045 .579 .759 htsc 4 11.0000 3.866 .645 .726  Nhân tố an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted at1 8.0200 2.261 .556 .774 at2 7.9867 2.268 .597 .727 at3 7.9133 2.080 .710 .604 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 85  Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tc1 7.1667 2.086 .627 .785 tc2 7.2667 2.049 .688 .721 tc3 7.2333 2.113 .682 .728  Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .795 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 86 Deleted Deleted du1 10.2733 3.475 .649 .721 du2 10.4067 3.491 .647 .722 du3 10.2867 3.709 .618 .738 du4 10.3333 4.116 .511 .787  Nhóm nhân tố liên hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .763 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lh1 3.4867 1.540 .622 .651 lh2 3.4733 1.701 .614 .661 lh3 3.4000 1.785 .551 .729  Nhóm nhân tố hài lòng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .800 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hl1 6.8933 1.814 .574 .801 hl2 6.7467 1.680 .678 .693 hl3 6.7067 1.618 .688 .682 3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .749 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.421E 3 Df 300 Sig. .000 4. Phân tích nhân tố TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 88 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.804 19.218 19.218 4.804 19.218 19.218 3.067 12.267 12.267 2 2.888 11.552 30.769 2.888 11.552 30.769 2.680 10.721 22.989 3 2.433 9.734 40.503 2.433 9.734 40.503 2.543 10.171 33.160 4 2.266 9.063 49.566 2.266 9.063 49.566 2.233 8.931 42.091 5 1.791 7.164 56.730 1.791 7.164 56.730 2.162 8.646 50.737 6 1.627 6.507 63.237 1.627 6.507 63.237 2.107 8.429 59.166 7 1.052 4.208 67.445 1.052 4.208 67.445 2.070 8.279 67.445 8 .802 3.208 70.653 9 .729 2.917 73.570 10 .699 2.794 76.364 11 .659 2.636 79.000 12 .578 2.313 81.314 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 89 13 .550 2.200 83.513 14 .485 1.939 85.453 15 .421 1.682 87.135 16 .402 1.606 88.741 17 .391 1.564 90.305 18 .386 1.543 91.848 19 .360 1.439 93.287 20 .346 1.384 94.671 21 .317 1.268 95.939 22 .290 1.159 97.098 23 .284 1.138 98.236 24 .245 .982 99.218 25 .195 .782 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 90 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 htsc 4 .798 htsc 1 .776 Tm .775 htsc 3 .706 htsc 2 .700 du2 .792 du1 .760 du3 .755 du4 .704 hq2 .804 hq3 .795 hq1 .774 hq4 .742 tc3 .864 tc2 .801 tc1 .753 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 91 at3 .885 at2 .798 at1 .776 lh1 .788 lh3 .781 lh2 .768 th3 .816 th1 .813 th2 .799 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. 5. Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 92 Correlations htsc hq th at tc du lh hl htsc Pearson Correlation 1 .113 -.061 .135 .187* .424** .231** .502** Sig. (2-tailed) .167 .455 .100 .022 .000 .005 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 hq Pearson Correlation .113 1 .021 .094 .079 .233** .065 .351** Sig. (2-tailed) .167 .803 .254 .336 .004 .431 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 th Pearson Correlation -.061 .021 1 -.046 .102 -.023 .208* .119 Sig. (2-tailed) .455 .803 .579 .213 .783 .011 .148 N 150 150 150 150 150 150 150 150 at Pearson Correlation .135 .094 -.046 1 .213** .055 -.033 .196* Sig. (2-tailed) .100 .254 .579 .009 .508 .691 .016 N 150 150 150 150 150 150 150 150 tc Pearson Correlation .187* .079 .102 .213** 1 .166* .442** .299** TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 93 Sig. (2-tailed) .022 .336 .213 .009 .042 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 du Pearson Correlation .424** .233** -.023 .055 .166* 1 .087 .580** Sig. (2-tailed) .000 .004 .783 .508 .042 .288 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 lh Pearson Correlation .231** .065 .208* -.033 .442** .087 1 .304** Sig. (2-tailed) .005 .431 .011 .691 .000 .288 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 hl Pearson Correlation .502** .351** .119 .196* .299** .580** .304** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .148 .016 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 150 150 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 94 6. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Hệ thống sẵn có One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean htsc 1 150 3.6800 .80535 .06576 htsc 2 150 3.6133 .81748 .06675 htsc 3 150 3.7067 .82370 .06725 htsc 4 150 3.6600 .82600 .06744 Tm 150 3.6933 .74136 .06053 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper htsc1 -4.866 149 .000 -.32000 -.4499 -.1901 htsc2 -5.793 149 .000 -.38667 -.5186 -.2548 htsc3 -4.362 149 .000 -.29333 -.4262 -.1604 htsc4 -5.041 149 .000 -.34000 -.4733 -.2067 Tm -5.066 149 .000 -.30667 -.4263 -.1871TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 95 7. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “Hiệu quả” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean hq1 150 3.6800 .89981 .07347 hq2 150 3.5000 .80893 .06605 hq3 150 3.5333 .90980 .07429 hq4 150 3.5467 .88679 .07241 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper hq1 -4.356 149 .000 -.32000 -.4652 -.1748 hq2 -7.570 149 .000 -.50000 -.6305 -.3695 hq3 -6.282 149 .000 -.46667 -.6135 -.3199 hq4 -6.261 149 .000 -.45333 -.5964 -.3103 8. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thực hiện” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean th1 150 3.8933 .75215 .06141 th2 150 3.7933 .83784 .06841 th3 150 3.7867 .79922 .06526 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 96 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper th1 -1.737 149 .084 -.10667 -.2280 .0147 th2 -3.021 149 .003 -.20667 -.3418 -.0715 th3 -3.269 149 .001 -.21333 -.3423 -.0844 9. Đánh gái của khách hàng về nhân tố “An toàn” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean at1 150 3.9400 .86877 .07093 at2 150 3.9733 .83503 .06818 at3 150 4.0467 .83011 .06778 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper at1 -.846 149 .399 -.06000 -.2002 .0802 at2 -.391 149 .696 -.02667 -.1614 .1081 at3 .689 149 .492 .04667 -.0873 .1806 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 97 10. Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Tin cậy” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean tc1 150 3.6667 .83277 .06800 tc2 150 3.5667 .80616 .06582 tc3 150 3.6000 .78578 .06416 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper tc1 -4.902 149 .000 -.33333 -.4677 -.1990 tc2 -6.583 149 .000 -.43333 -.5634 -.3033 tc3 -6.235 149 .000 -.40000 -.5268 -.2732 11. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Liên hệ” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean lh1 150 1.6933 .78532 .06412 lh2 150 1.7067 .71931 .05873 lh3 150 1.7800 .72232 .05898TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 98 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper lh1 - 35.973 149 .000 -2.30667 -2.4334 -2.1800 lh2 - 39.048 149 .000 -2.29333 -2.4094 -2.1773 lh3 - 37.642 149 .000 -2.22000 -2.3365 -2.1035 12. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đáp ứng” One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean du1 150 3.4933 .82533 .06739 du2 150 3.3600 .82152 .06708 du3 150 3.4800 .77477 .06326 du4 150 3.4333 .72738 .05939 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 99 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper du1 -7.519 149 .000 -.50667 -.6398 -.3735 du2 -9.541 149 .000 -.64000 -.7725 -.5075 du3 -8.220 149 .000 -.52000 -.6450 -.3950 du4 -9.541 149 .000 -.56667 -.6840 -.4493 13. Hồi quy tương quan đa biến Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .720a .519 .499 .44073 2.041 a. Predictors: (Constant), lh, at, du, hq, htsc, tc b. Dependent Variable: hl ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 29.945 6 4.991 25.695 .000a Residual 27.776 143 .194 Total 57.721 149 a. Predictors: (Constant), lh, at, du, hq, htsc, tc b. Dependent Variable: hl TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 100 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Toleranc e VIF 1 (Constant ) -.449 .347 -1.296 .197 -1.134 .236 htsc .241 .066 .242 3.656 .000 .111 .371 .768 1.302 hq .184 .054 .204 3.406 .001 .077 .291 .937 1.067 at .099 .054 .113 1.854 .066 -.007 .206 .912 1.096 tc .064 .061 .072 1.060 .291 -.056 .185 .739 1.353 du .398 .066 .396 6.016 .000 .267 .529 .775 1.291 lh .175 .068 .172 2.586 .011 .041 .310 .756 1.322 a. Dependent Variable: hl TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 101 Collinearity Diagnosticsa Mod el Dim ensio n Eigenvalu e Condition Index Variance Proportions (Constant ) htsc hq at tc du lh 1 1 6.795 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .095 8.461 .00 .00 .02 .02 .00 .01 .70 3 .034 14.197 .00 .01 .25 .31 .14 .10 .02 4 .030 14.985 .00 .18 .56 .02 .00 .17 .01 5 .022 17.769 .00 .09 .00 .28 .71 .06 .17 6 .015 21.039 .00 .60 .04 .16 .09 .62 .10 7 .009 27.590 .99 .10 .13 .20 .06 .04 .00 a. Dependent Variable: hl TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thanh Hoàn SVTH: Trương Minh Đức 102 Residuals Statisticsa Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.0400 4.4014 3.3911 .44830 150 Residual - 1.44382 1.18576 .00000 .43176 150 Std. Predicted Value -3.014 2.254 .000 1.000 150 Std. Residual -3.276 2.690 .000 .980 150 a. Dependent Variable: hl TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế