Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Wingate

ệch chuẩn Hệ số Tolerance VIF (Constant) 0.377 0.039 X1 0.114 0.062 0.036 0.991 1.009 X3 0.794 0.067 0.000 0.960 1.041 X5 0.118 0.058 0.032 0.968 1.034 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Kết quả mô hình hồi quy (bảng 2.20) cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến X1, X3, X5 trong mô hình đều rất thấp, từ 1.009 đến 1.041 nhỏ hơn 10(Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc, 2005). Kết quả phân tích các hệ số hồi quy trong mô hình cho thấy cả 3 nhân tố đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên cả 3 thành phần này đều có ý nghĩa trong mô hình và do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên các nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Trong các biến đó thì nhân tố X3 (năng lực phục vụ) có hệ số góc lớn nhất chứng tỏ nó có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Vậy ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau: Y = 0.114*X1 + 0.794*X3 + 0.118*X5 Hay được viết lại: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE = 0.114*nhân tố phương tiện hữu hình + 0.794* nhân tố năng lực phục vụ + 0.118*nhân tố sự tin cậy. Theo (Hoàng Trọng & Chu Mộng Ngọc, 2005), Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE, ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0.114 có nghĩa là khi nhân tố phương tiện hữu hình thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE cũng biến động cùng chiều 0.114 đơn vị, (giả thuyết H1 được chấp nhận). Đối với nhân tố năng lực phục vụ có hệ số β3 = 0.794, cũng có TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 50 nghĩa là nếu năng lựcphục vụ thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE cũng thay đổi cùng chiều 0.794 đơn vị, (giả thuyết H3 được chấp nhận). Đối với nhân tố sự tin cậy có hệ số β5 = 0.118, cũng có nghĩa là nhân tố sự tin cậy thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì ự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE cũng thay đổi cùng chiều 0.118 đơn vị, (giả thuyết H5 được chấp nhận). Hai nhân tố sự đáp ứng và sự đồng cảm bị loại ra phương trình hồi quy không có nghĩa là 2 biến này không góp phần làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể hiểu rằng, đối với hệ thống dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE, nội dung này cơ bản đã được khách hàng chấp nhận. Nếu chúng ta đầu tư vào cải thiện 2 nội dung này có thể cũng có sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ cải thiện sẽ không bằng các nội dung khách. Thay vì thế chúng ta cần tập trung vào cải thiện các nội dung theo mức độ quan trọng lần lượt là: Năng lực phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình sẽ đạt hiệu quả cao hơn nhiều 2.2.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Model R R2 R2 Hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng 1 0.800a 0.641 0.632 0.45949 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tính huống này R2 hiệu chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008). Như vậy, để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy nêu trên, ta sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh. So sánh giá trị của R2 và R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh (0.641) nhỏ hơn R2 (0.632) nên mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Ta kết luận mô hình này là hợp lý để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 51 Trị số R có giá trị 0.800a cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan chấp nhận được. R2 hiệu chỉnh bằng 0.632, kết luận rằng: Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 63.2%, và mô hình này giải thích rằng 63.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự biến động của 3 biến độc lập nêu trên. Điều này có nghĩa rằng trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE, thì có đến 63.2% đến từ 3 yếu tố nêu trên. Do đó, nếu khách sạn muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE thì một trong những vấn đề quan trọng nhất là khách sạn cần tập trung nâng cao các yếu tố này. 2.2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Sau khi đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta xác định được R2. Hệ số R2 chỉ cho ta biết mô hình hồi quy đã phù hợp với mẫu chưa. Nhưng nó không cho ta biết được mô hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình của tổng thể hay không. Để suy rộng mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thiết đặt ra trước là hệ số xác định của tổng thể (R2= 0). Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau: Bảng 2.22: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 47.406 3 15.802 74.846 .000a Phần dư 26.602 126 .211 Tổng 74.008 129 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Nhìn vào bảng, ta thấy giá trị Sig. của F là 0.000 < 0.05, nên giả thiết “Hệ số xác định của tổng thể R2 = 0” bị bác bỏ, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể, thì mức độ phù hợp của nó đã được kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 52 2.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Sau khi xác định được 3 nhóm nhân tố, tác giả tiến hành phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố và thu được kết quả như sau: Bảng 2.23: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự tin cậy Sự hài lòng N 130 130 130 130 Mean 3.5718 3.3115 3.4115 3.3615 Median 3.6667 3.5000 3.5000 3.0000 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) 2.2.4.1. Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến các biến nghiên cứu 2.2.4.1.1 Kiểm định One-Sample Test Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE tác giả tiến hành kiểm định One-Sample Test với các nhân tố được rút ra từ quá trình phân tích nhân tố EFA. Thang đo đo lường các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất không đồng ý” cho đến 5 = “ Rất đồng ý”. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n Bài làm của tôi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng. Giá trị khoảng cách bằng = (Maximum - Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Từ đó ta có giá trị trung bình dùng để đánh giá như sau: 1.0 – 1.8 là mức độ rất không hài lòng hoặc rất không đồng ý 1.81 – 2.6 là mức độ không hài lòng hoặc không đồng ý 2.61 – 3.4 là mức độ bình thường hoặc trung lập 3.41 – 4.2 là mức độ hài lòng hoặc đồng ý 4.21 – 5.00 là mức độ rất hài lòng hoặc rất đồng ý TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 53 Dựa trên ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng tôi chọn giá trị 3.4 để kiểm định One-Sample Test và dựa vào giá trị t trong kiểm định để suy rộng ra tổng thể.  Phương tiện hữu hình Ta có cặp giả thuyết: H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình ở mức độ đồng ý (M=3.4) H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình khác mức độ đồng ý (M 3.4) Bảng 2.24: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình Nhóm nhân tố N Mean Median t Test Value Sig. (2-tailed) Phương tiện hữu hình 130 3.5718 3.6667 2.989 3.4 0.003 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Với mức ý nghĩa 5%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.003 < 0.05; như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Tức là Mức độ ảnh hưởng của nhân tố phương tiện hữu hình khác mức độ đồng ý. Mặt khác giá trị t = 2.989>0, nên giá trị trung bình tổng thể lớn hơn 3.4 (mức độ đồng ý trong thang đo). Vậy qua kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 3.4, ta có thể kết luận: sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE cao hơn mức độ đồng ý.  Nhân tố năng lục phục vụ Ta có cặp giả thuyết: H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ ở mức độ đồng ý (M=3.4) H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ khác mức độ đồng ý (M  3.4) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 54 Bảng 2.25: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố năng lực phục vụ Nhóm nhân tố N Mean Median t Test Value Sig. (2-tailed) Năng lục phục vụ 130 3.3115 3.500 -1.647 3.4 0.102 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Với mức ý nghĩa 5%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.102 > 0.05; như vậy không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0. Vậy qua kiểm định One Sample T – test giá trị kiểm định là 3.4,ta có thể kết luận: sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ở mức độ đồng ý  Nhân tố sự tin cậy Bảng 2.26: Kiểm định One-Sample Test đối với nhân tố sự tin cậy Nhóm nhân tố N Mean Median T Test Value Sig. (2-tailed) Sự tin cậy 130 3.4115 3.5 0.185 3.4 0.854 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Ta có cặp giả thuyết: H0: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy ở mức độ đồng ý (M=3.4) H1: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy khác mức độ đồng ý (M  3.4) Với mức ý nghĩa 5%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0.854 > 0.05; như vậy không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0. Vậy qua kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 3.4, ta có thể kết luận rằng: Sự đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ở mức độ đồng ý. 2.2.4.1.2 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể, cụ thể đó là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE và giới tính của khách hàng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 55 Có ý kiến cho rằng: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE của khách hàng nam và nữ là khác nhau, để làm rõ ý kiến trên ta tiến hành thực hiện kiểm đinh Independent samples Test. Ta có cặp giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách hàng nam và khách hàng nữ. H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú giữa khách hàng nam và khách hàng nữ. Bảng 2.27: Kiểm đinh Independent samples Test Kiểm định phương sai Levene Kiểm định giá trị trung bình t F Sig T df Sig Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú Phương sai bằng nhau 0.021 0.884 -0.410 128 0.682 Phương sai không bằng nhau -0.410 127.420 0.682 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Giá trị sig =0.884>0,05 nên phương sai của hai nhóm là không khác nhau nên sẽ tiến hành sử dụng kết quả kiểm định t ở phần phương sai bằng nhau với giá trị sig. (2 tailed) = 0,682>0,05 do đó không đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, có nghĩa là với dữ liệu mẫu thu được ta có thể khẳng định rằng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng nam và khách hàng nữ là không có sự khác biệt với mức ý nghĩa 5%. 2.2.4.1.3 Phân tích phương sai (ANOVA) Phân tích phương sai ANOVA một chiều (One-Way AVOVA) được thực hiện để tìm hiểu sau hơn sự hài lòng của khách hàng đối với chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE theo các nhóm, đặc tính cá nhân của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 56  Khác biệt về độ tuổi Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú thuộc các nhóm tuổi khác nhau. H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Bảng 2.28: Kiểm định phương sai theo độ tuổi Phương sai đồng nhất Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.908 3 126 .010 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Dựa vào bảng phương sai đồng nhât, cho ta biết được có sự khác biệt phương sai về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo độ tuổi. Kết quả của bảng phương sai đồng nhất cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0.010 ( <0.05) nên với độ tin cậy 95%ta có thể kết luận phương sai của sự hài lòng giữa khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú giữa các nhóm tuổi là khác nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA không thể kết luận.  Khác biệt về nghề nghiệp Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp Phương sai đồng nhất Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.231 8 121 .287 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Dựa vào bảng phương sai đồng nhất cho ta biết được có sự khác biệt phương sai về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo nghề nghiệp. Kết quả của bảng phương sai TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 57 đồng nhất cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0.287 ( >0.05) nên với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận phương sai của sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp là bằng nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng. Bảng 2.30 :Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp ANOVA Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.843 8 .480 .828 .579 Within Groups 70.165 121 .580 Total 74.008 129 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.=0.579 > 0.05, với độ tin cậy 95%, ta chấp nhận giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.  Khác biệt về thu nhập Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có thu nhập khác nhau. H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có thu nhập khác nhau. Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo thu nhập Phương sai đồng nhất Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Levene Statistic df1 df2 Sig. .423 3 126 .736 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Dựa vào bảng phương sai đồng nhất cho ta biết được có sự khác biệt phương sai về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo thu nhập. Kết quả của bảng phương sai đồng nhất cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig. = 0.763 ( >0.05) nên với độ tin cậy 95% ta TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 58 có thể kết luận phương sai của sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập là bằng nhau. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng. Bảng 2.32 :Kiểm định ANOVA – Thu nhập ANOVA Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.586 3 1.529 2.774 .044 Within Groups 69.422 126 .551 Total 74.008 129 Kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig.=0.044 < 0.05, với độ tin cậy 95%, ta đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách hàng có thu nhập khác nhau TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 59 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn WINGATE  Doanh nghiệp đầu tư vào kinh doanh những lĩnh vực đi kèm với lĩnh vực lưu trú như nhà hàng.  Thiết lập trang Website riêng cho khách sạn và có liên kết đặt phòng qua mạng Internet.  Đầu tư xây dựng và phát triển khách sạn, tăng thêm số lượng phòng lưu trú, trang thiết bị hiện đại hơn.  Thu hút được sự quan tâm và chú ý của khách hàng không những trên địa bàn thành phố Huế mà còn mở rộng ra các vùng lân cận nhằm làm tăng số lượt khách lưu trú qua đêm ở khách sạn.  Cung cấp các dịch vụ tiện ích hơn đối với dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung tạo sự khác biệt so với các khách sạn khác về giá cả và chất lượng phục vụ.  Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách quan tâm đến việc đón tiếp, ứng xử, giải quyết các vấn đề khách khiếu nại  Tích cực đào tạo và có chế độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên giỏi. Xây dựng mối quan hệ mạng lưới để bán được phòng trong thời gian tới. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE Qua phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến tôi đã nhận diện được các nhân tố chính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng Qua phân tích phương sai ANOVA một chiều (One-Way ANOVA) chúng ta nhận diện được sự khác nhau có ý nghĩa trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng theo các nhóm tuổi. Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong viêc đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú doanh nghiệp cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 60 quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú do doanh nghiệp cung cấp. Công việc này cần phải được doanh nghiệp quan tâm thực hiện thường xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gây gắt trong thị trường dịch vụ lưu trú. 3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố năng lực phục vụ Thứ nhất, “Thái độ nhân viên của khách sạn WINGATE lịch sự và thân thiện”: nhân viên phục vụ trong khách sạn phải tỏ ra niềm nở, thân thiện với khách hàng ngay từ khi khách hàng mới đến và cả trong suốt quá trình phục vụ Thứ hai, “Nhân viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp”: quan tâm đào tạo huấn luyện thường xuyên về mặt nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên khách sạn để có thể dáp ứng được yêu cầu phục vụ nhanh, gọn, chính xác mang tính chuyên nghiệp cao. Thứ ba, “Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng”: các thủ tục nhận phòng, trả phòng tại các quầy lễ tân cùng nhưng nội dung khác có liên quan đến thủ tục cần phải chuyên nghiệp hơn nữa để đáp ứng yêu cầu về thời gian. 3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố phương tiện hữu hình Thứ nhất, trang thiết bị cần phải được xem xét, nâng cấp, thay thế mới để đảm bảo tiêu chuẩn Thứ hai, thay mới các bóng đèn lu mờ, hư hỏng để đảm bảo ánh sáng, bảo trì bảo dưỡng các mấy điều hòa trong các phòng lưu trú. Thứ ba, hệ thống nước mấy bị nghẹt, chảy yếu phải được sữa chữa kịp thời Thứ tư, các máy tính phục vụ khách hàng phải xem xét trang bị lại và cung cấp dịch vụ internet, Wifi tốc độ cao. Thứ năm, kem đánh răng và bàn chải đánh răng phải đầy đủ cho các phòng và được thay thế, bổ sung kịp thời. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 61 Thứ sáu, sữa chữa hỏng hóc trong phòng tắm và bồn rửa mặt . Thứ bảy, bố tri các trang thiết bị trong phòng khách sạn cũng cần phải được lưu tâm nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giản cho khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng khi sinh hoạt. 3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phân của nhân tố sự tin cậy. Thứ nhât, khách sạn cần quan tâm đáp ứng tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng. Thứ hai, khi có những vấn đề phát sinh làm cho khách hàng không hìa lòng cần phải cử người có trách nhiệm để giải thích rõ ràng, thuyết phục từng vấn đề với thái độ cầu thị, tôn trọng khách Thứ 3, bộ phận lễ tân của khách sạn phải luôn sãn sàng đón tiếp hướng dẫn tận tình ngay từ lúc khách hàng bước vào khách sạn, bất kể thời gian đó là ngày hay là đêm. 3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi Nhóm tuổi khác nhau có sự nhìn nhận khách nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tuy nhiên chỉ nhóm tuổi trẻ dươi 25 tuổi và trên 45 tuổi là có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê, theo xu hướng càng lớn tuổi, do khó tính nên sự đánh giá về chất lượng dịch vụ càng khắt khe. Doanh nghiệp cần phải chú ý ở khía cạnh này để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của từng nhóm khách hàng. Đảm bảo không gian yên tĩnh, giảm thiểu tối đa tiến ồn đố với khách lơn tuổi và tăng các dịch vụ vui chơi giải trí, internet cho nhóm khách hàng trẻ. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 62 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I. Kết luận Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE” được thực hiện dưa trên khung lí thuyết về chất lượng dịch vụ của Panasuraman và các cộng sự , sử dụng thang đo SERVPERE. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra các kết luận như sau: Thứ nhất, Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE. Thứ hai, Tìm hiểu về dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Biết đến khách sạn WINGATE và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. nhóm khách hàng chủ yếu của khách sàng là nội địa và độ tuổi của khách hàng mà khách sạn nhắm đến đó là 25-45. Thứ ba, nghiên cứu cũng chỉ ra mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng. Theo đó,nhân tố năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú với hệ số B3 = 0.982, nhân tố sự tin cậy có tác động thấp nhất với B5=0.126 Thứ tư, rút ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụlưu trú tại khách sạn WINGATE. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng đạt mức trên trung bình.  Dù giải quyết được mục tiêu nghiên cứu, song đề tài vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế, ảnh hưởng đến giá trị kết quả nghiên cứu: - Thứ nhất, điều kiện về mặt thời gian, nghiên cứu chỉ thực hiện trong vòng chưa đầy 6 tháng nên ảnh hưởng không tốt tới kết quả điều tra. - Thứ hai, do đề tài chỉ tiến hành điều tra theo phương pháp chọn mẫu xác suất nên khó tiếp cận với đối tượng điều tra. - Thứ ba là nghiên cứu chỉ thực hiện tại một khách sạn nên chưa thể đại diện cho các doanh nghiệp khác hoạt động trong lĩnh vực khách sạn ở Huế nói riêng và trong khu vực nói chung. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH Ế HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 63 II. Kiến nghị 2.1. Đối với các cấp chính quyền  Đề nghị đối với Chính phủ - Đơn giản hóa các thủ tục hành chính như việc khai báo khách đến, khách đi tại khách sạn. Điều đó, sẽ tiết kiệm chi phí và thời gian cho chủ thể kinh doanh khách sạn cũng như khai báo kịp thời, chính xác và đầy đủ thông tin khách lưu trú với cơ quan công an, cơ quan thuế ở địa phương. - Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho các hoạt động kinh doanh khách sạn. - Tổ chức quản lý kiểm soát việc đăng ký kinh doanh dịch vụ lưu trú, theo nguyên lý cung - cầu nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho các chủ thể tham gia.  Kiến nghị đối với ngành khách sạn - Cần phát huy tốt vai trò liên kết, hợp tác giữa các chủ thể kinh doanh để cùng phát triển. - Chú trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành.  Kiến nghị đối với chính quyền địa phương - Tạo điều kiện thuận lợi để chủ thể kinh doanh khách sạn có doanh thu và lợi nhuận. - Hỗ trợ khách sạn về vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn. 2.2. Đối với khách sạn Từ những kết luận nói trên, tôi có một số kiến nghị đối với lãnh đạo Khách sạn Thanh Bình như sau: Thứ nhất, Khách sạn nên cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, liên tục đổi mới các vật dụng đã cũ và không an toàn cho người sử dụng, có thể chia ra thành nhiều giai đoạn cho việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, để không ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của khách sạn cũng như việc chia nhỏ chi phí thành nhiều đợt, nhằm đảm bảo nguồn vốn kinh doanh, lương nhân viên cho khách sạn. Thứ hai:,Khách sạn nên chú trọng về việc giữ gìn uy tín và hình ảnh của mình hơn nữa trong mắt khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh của khách sạn và nâng cao uy tín và hình ảnh của khách sạn bằng những việc làm thiết thực như: thực hiện đúng cam kết với khách hàng và đối tác kinh doanh, thực hiện đúng khuyến mãi, thực hiện đúng giá niêm yết, cư xử với khách hàng lịch thiệp và nhiệt tình chỉ dẫn khi khách yêu cầu, Thứ ba, Khách sạn thường xuyên mở các lớp học thêm đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên để việc tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trở nên chuyên nghiệp, bàn bản hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Xin chào Quý khách! Tôi là Lê Thiện Phước sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE”. Rất mong Quý khách dành ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi ý kiến đóng góp của Quý khách là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn một con số (theo từng nội dung) mà theo quý khách đó là sự đánh giá của mình đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE theo quy ước: 1.Rất không đông ý/rất không hài lòng 2.Không đồng ý/ không hài lòng 3.Bình thường/ trung lập 4.Đồng ý/ hài lòng 5.Rất đồng ý/ rất hài lòng Câu 1: Anh/chị hãy cho biết mức độ cảm nhận thực tế của mình về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn về các tiêu chí đánh giá sau: 1.Nhân tố sự tin cậy Thông tin về dịch vụ được thông báo rõ ràng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn WINGATE 1 2 3 4 5 Khách sạn WINGATE thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên 1 2 3 4 5 Nhân viên của khách sạn WINGATE tạo sự tin tưởng cho khách hàng 1 2 3 4 5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 2.Nhân tố sự đáp ứng Nhân viên của khách sạn WINGATE phục vụ tận tình 1 2 3 4 5 Nhân viên của khách sạn WINGATE luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào 1 2 3 4 5 Tốc độ phục vụ của nhân viên nhanh chóng 1 2 3 4 5 Nhân viên của khách sạn WINGATE giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5 Hình thức thanh toán của khách sạn WINGATE đa dạng 1 2 3 4 5 3.Nhân tố năng lực phục vụ Thái độ nhân viên của khách sạn WINGATE thân thiện 1 2 3 4 5 Nhân viên của khách sạn WINGATE có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp Nhân viên của khách sạn WINGATE có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 Khách sạn WINGATE giải quyết thủ tục nhanh chóng 1 2 3 4 5 4.Nhân tố sự đồng cảm Khách sạn WINGATE luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 Nhân viên của khách sạn WINGATE hiểu được những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, khách sạn WINGATE thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề 1 2 3 4 5 Thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 5.Phương tiện hữu hình Khách sạn WINGATE có vị trí thuận tiện 1 2 3 4 5 Phòng của khách sạn WINGATE sạch sẽ 1 2 3 4 5 Khách sạn WINGATE có bãi giữ xe rộng rãi 1 2 3 4 5 Khách sạn WINGATE có kiến trúc ấn tượng 1 2 3 4 5 Khách sạn WINGATE có không gian thoáng mát 1 2 3 4 5 Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu của quý khách 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Câu 2: Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn WINGATE. Đánh giá của quý khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE 1 2 3 4 5 Sau khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn, quý khách sẽ giới thiệu cho người khác 1 2 3 4 5 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế thì khách sạn WINGATE vẫn tiếp tục là sự lựa chọn của quý khách 1 2 3 4 5 Những thông tin cá nhân dưới đây của Quý khách là rất cần thiết và chỉ phục vụ cho việc đánh giá tính xác thực của bảng hỏi.Tất cả các thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Xin Quý khách vui lòng tích () vào mỗi trống () phản ảnh chính xác thông tin về Quý khách nhất. Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dười 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi > 45 tuổi Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Công nhân Kinh doanh, buôn bán Sinh viên, học sinh Hưu trí Nội trợ Khác (xin chỉ rõ): Thu nhập hàng tháng  7 triệu Quý khách biết đến khách sạn qua nguồn thông tin nào dưới đây (có nhiều lựa chọn): Hãng taxi/xe thồ Hãng lữ hành Băng rôn, áp phích Internet Bạn bè/người thân Khác (xin chỉ rõ): Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Quý khách và chúc Quý khách vui vẻ, hạnh phúc và thành đạt. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 63 48.5 48.5 48.5 Nu 67 51.5 51.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 25 19 14.6 14.6 14.6 25 - 35 49 37.7 37.7 52.3 36 - 45 41 31.5 31.5 83.8 > 45 21 16.2 16.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid sinh vien hoc sinh 8 6.2 6.2 6.2 nhan vien van phong 43 33.1 33.1 39.2 kinh doanh buon ban 20 15.4 15.4 54.6 huu tri 27 20.8 20.8 75.4 noi tro 11 8.5 8.5 83.8 cong nhan 10 7.7 7.7 91.5 giaovien 4 3.1 3.1 94.6 bacsi 4 3.1 3.1 97.7 kisu 3 2.3 2.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi3trieu 13 10.0 10.0 10.0 3-5trieu 55 42.3 42.3 52.3 5-7trieu 40 30.8 30.8 83.1 >7trieu 22 16.9 16.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 $bietdenkhachsan Frequencies Responses Percent of CasesN Percent $bietdenkhachsana taxi-xetho 51 23.7% 39.2% hangluhanh 34 15.8% 26.2% bangron aphich 41 19.1% 31.5% internet 20 9.3% 15.4% Banbenguoithan 63 29.3% 48.5% khac 6 2.8% 4.6% Total 215 100.0% 165.4% a. Group TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 2.2.1. Cronbach’s Alpha Nhân tố sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thong tin ve dich vu duoc thong bao ro rang cho khach hang 10.1462 5.599 .451 .759 Cung cap dich vu nhu da cam ket ngay lan dau tien 10.1923 4.730 .612 .676 nhan vien cua khach san tao su tin tuong cho khach hang 10.2769 4.713 .566 .703 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu luu tru tai khach san 10.3231 4.686 .616 .674 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Nhân tố sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .758 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien cua khach san phuc vu tan tinh 14.2385 7.144 .525 .715 nhan vien luon san sang phuc vu khach hang bat cu thoi gian nao 14.2154 6.573 .583 .693 toc do phuc vu cua nhan vien nhanh chong 14.1462 7.335 .439 .744 nhan vien giai dap tan tinh nhung thac mac cua khach hang 14.1231 7.086 .529 .714 hinh thuc thanh toan cua khach san da dang 14.2000 6.471 .553 .705 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Nhân tố năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .779 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thai do nhan vien lich su than thien 9.8846 3.669 .606 .715 nhan vien co kien thuc ve san pham dich vu 9.8462 3.604 .509 .769 nhan vien co kha nang giao tiep tot 10.1462 3.924 .528 .753 khach san giai quyet nhanh chong va hop li 9.8615 3.299 .708 .658 Nhân tố sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .827 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khach san luon the hien su quan tam den loi ich cua khach hang 14.9462 6.532 .690 .772 nhan vien the hien su quan tam den khach hang 15.2000 6.719 .490 .841 nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang 14.6308 6.700 .702 .771 khi khach hang gap van de ve dich vu thi khach san quan tam chan thanh trong viec giai quyet van de 14.5769 7.207 .596 .800 thoi gian giao dich thuan tien 14.4923 6.857 .683 .777 Nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 6TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khach san co vi tri thuan tien 18.2769 11.117 .541 .844 phong cua khach san sach se 17.9308 11.166 .641 .823 khach san co bai giu xe rong rai 18.1769 10.472 .617 .830 khach san co kien truc an tuong 17.6769 11.104 .677 .817 khach san co khong gian thoang mat 17.6308 11.149 .674 .817 cach bo tri trang thiet bi cua khach san dap ung nhu cau cua khach hang 17.4615 11.336 .684 .817 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .682 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.358E3 df 325 Sig. .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.732 14.354 14.354 3.732 14.354 14.354 3.556 13.676 13.676 2 3.175 12.212 26.566 3.175 12.212 26.566 2.814 10.821 24.498 3 2.926 11.255 37.820 2.926 11.255 37.820 2.640 10.155 34.653 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 4 2.359 9.073 46.893 2.359 9.073 46.893 2.550 9.809 44.462 5 2.090 8.039 54.932 2.090 8.039 54.932 2.430 9.345 53.807 6 1.912 7.354 62.287 1.912 7.354 62.287 2.205 8.480 62.287 7 .990 3.807 66.093 8 .931 3.581 69.675 9 .833 3.205 72.880 10 .795 3.056 75.936 11 .703 2.704 78.639 12 .695 2.674 81.313 13 .550 2.117 83.431 14 .516 1.984 85.414 15 .496 1.909 87.323 16 .444 1.709 89.031 17 .433 1.666 90.697 18 .412 1.586 92.283 19 .380 1.460 93.744 20 .335 1.289 95.033 21 .290 1.116 96.149 22 .268 1.030 97.179 23 .232 .892 98.071 24 .179 .689 98.761 25 .174 .667 99.428 26 .149 .572 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 thong tin ve dich vu duoc thong bao ro rang cho khach hang .667 Cung cap dich vu nhu da cam ket ngay lan dau tien .774 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước nhan vien cua khach san tao su tin tuong cho khach hang .767 khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu luu tru tai khach san .802 nhan vien cua khach san phuc vu tan tinh .677 nhan vien luon san sang phuc vu khach hang bat cu thoi gian nao .776 toc do phuc vu cua nhan vien nhanh chong .627 nhan vien giai dap tan tinh nhung thac mac cua khach hang .715 hinh thuc thanh toan cua khach san da dang .742 thai do nhan vien lich su than thien .828 nhan vien co kien thuc ve san pham dich vu .673 nhan vien co kha nang giao tiep tot .660 khach san giai quyet nhanh chong va hop li .878 khach san luon the hien su quan tam den loi ich cua khach hang .771 nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang .870 khi khach hang gap van de ve dich vu thi khach san quan tam chan thanh trong viec giai quyet van de .767 thoi gian giao dich thuan tien .859 khach san co vi tri thuan tien .665 phong cua khach san sach se .734 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước khach san co bai giu xe rong rai .713 khach san co kien truc an tuong .817 khach san co khong gian thoang mat .803 cach bo tri trang thiet bi cua khach san dap ung nhu cau cua khach hang .814 shl1 .826 shl2 .828 shl3 .798 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 2.2.3 Tương quan và hồi quy Tương quan Correlations su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru nhan to su tin cay nhan to su dap ung nhan to nang luc phuc vu nhan to dong cam nhan to phuong tien huu hinh su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Pearson Correlation 1 .828 .002 .783** .042 .187* Sig. (2-tailed) .019 .981 .000 .636 .033 N 130 130 130 130 130 130 nhan to su tin cay Pearson Correlation -.019 1 -.006 -.176* .036 .022 Sig. (2-tailed) .828 .943 .045 .685 .804 N 130 130 130 130 130 130 nhan to su dap ung Pearson Correlation .002 -.006 1 -.002 .142 .067 Sig. (2-tailed) .981 .943 .979 .106 .451 N 130 130 130 130 130 130 nhan to nang luc phuc vu Pearson Correlation .783** -.176* -.002 1 -.040 .089 Sig. (2-tailed) .000 .045 .979 .655 .316 N 130 130 130 130 130 130 nhan to dong cam Pearson Correlation .042 .036 .142 -.040 1 .053 Sig. (2-tailed) .636 .685 .106 .655 .549 N 130 130 130 130 130 130 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước nhan to phuong tien huu hinh Pearson Correlation .187* .022 .067 .089 .053 1 Sig. (2-tailed) .033 .804 .451 .316 .549 N 130 130 130 130 130 130 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .803a .645 .630 .46051 a. Predictors: (Constant), nhan to phuong tien huu hinh, nhan to su tin cay, nhan to dong cam, nhan to su dap ung, nhan to nang luc phuc vu ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 47.711 5 9.542 44.996 .000a Residual 26.297 124 .212 Total 74.008 129 a. Predictors: (Constant), nhan to phuong tien huu hinh, nhan to su tin cay, nhan to dong cam, nhan to su dap ung, nhan to nang luc phuc vu b. Dependent Variable: su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu truTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.017 .479 -2.123 .036 nhan to su tin cay .123 .058 .116 2.133 .035 nhan to su dap ung -.014 .064 -.012 -.220 .826 nhan to nang luc phuc vu .985 .068 .796 14.566 .000 nhan to dong cam .076 .063 .065 1.199 .233 nhan to phuong tien huu hinh .128 .062 .111 2.056 .042 a. Dependent Variable: su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Kiểm định One-Sample Test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan to phuong tien huu hinh 130 3.5718 .65524 .05747 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan to phuong tien huu hinh 2.989 129 .003 .17179 .0581 .2855 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan to nang luc phuc vu 130 3.3115 .61242 .05371 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan to nang luc phuc vu -1.647 129 .102 -.08846 -.1947 .0178TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Nhân tố sự tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhan to su tin cay 130 3.4115 .71247 .06249 One-Sample Test Test Value = 3.4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhan to su tin cay .185 129 .854 .01154 -.1121 .1352 Kiểm đinh Independent samples Test Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Nam 63 3.3333 .76200 .09600 Nu 67 3.3881 .75789 .09259 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Equal variances assumed .021 .884 -.410 128 .682 -.05473 .13336 -.31859 .20914 Equal variances not assumed -.410 127.420 .682 -.05473 .13338 -.31865 .20920 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Phân tích phương sai ANOVA Theo độ tuổi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Equal variances assumed .021 .884 -.410 128 .682 -.05473 .13336 -.31859 .20914 Equal variances not assumed -.410 127.420 .682 -.05473 .13338 -.31865 .20920 ANOVA su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .283 3 .094 .161 .922 Within Groups 73.725 126 .585 Total 74.008 129 Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.231 8 121 .287 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước ANOVA su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3.843 8 .480 .828 .579 Within Groups 70.165 121 .580 Total 74.008 129 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Levene Statistic df1 df2 Sig. .423 3 126 .736 ANOVA su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.586 3 1.529 2.774 .044 Within Groups 69.422 126 .551 Total 74.008 129TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội. [2] Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương(2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, [3] Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS(2005, 2008), NXB Hồng Đức [4] Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ [5] Cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân [6] Theo GS.TS Trần Minh Đạo (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2006) [7] GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa, giáo trình Kinh Tế Du Lịch, NXB lao động- xã hội [8] Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Ths. Trần Thị Hạnh, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn [9] Slide bài giảng quản trị dịch vụ của giảng viên Nguyễn Thị Minh Hương, Đại học kinh tế Huế Tiếng anh [1] Hair, Anderson Tatham, & Black (1998), Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: inter-relationship, JE Bigne, MI Sanchez, J Sanchez - Tourism management, 2001 – Elsevier [2] Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996. [3] Cornin & Taylor (“Measuring service quality: A reexamination and extension”, 1992) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Website [1] [2] khach-san.aspx [3] [4] [5] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia [6] [7] TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN KHÁCH SẠN CỔNG CHIẾN THẮNG Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế Huế - Khoa Quản trị kinh doanh Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng xác nhận sinh viên Lê Thiện Phước – Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế được nhà trường giới thiệu về thực tập tại doanh nghiệp với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE. Đã hoàn thành đợt thực tập tại Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng Từ ngày 21/1/2015 đến 21/4/2015 Vị trí thực tập: Bộ phận Lễ Tân Nhận xét của Công ty: Trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp, sinh viên Lê Thiện Phước đã có ý thức kỷ luật tốt, chấp hành một cách nghiêm chỉnh các nội quy của công ty, tham gia đầy đủ và thực hiện tốt các công việc mà doanh nghiệp đã giao. Bên cạnh đó, sinh viên Lê Thiện Phước còn có thái độ tích cực học hỏi; tìm hiểu về hoạt động của doanh nghiệp cũng như các công việc, kiến thức liên quan. Doanh nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên Lê Thiện Phước hoàn thành tốt quá trình thực tập và cung cấp đầy đủ các tài liệu, thông tin liên quan phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Doanh nghiệp rất mong quý thầy cô trong Khoa cũng như Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp đang nghiên cứu. Huế, ngày 16 tháng 05 năm 2015 GIÁM ĐỐC (Ký tên và đóng dấu) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế