Đề tài Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt nam (Vietnam Arilines )

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Với xu thế phát triển của mình, ngành du lịch đã có những đóng góp đáng kể cho GDP. Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã và đang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này. Hiện nay Du lịch Việt nam đang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “ Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn”. Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài luôn được đặt lên vị trí hàng đầu. Du lịch Việt nam tập trung vào thu hút các thị trường khách lớn như Tây Âu, Bắc Mỹ, Trung Quốc, Nhật, Nhật Bản là một đất nước rộng lớn và phát triển với đời sống của người dân cao nhất nhì tại Châu Á. Mặc dù các đoàn khách Nhật Bản đến với Việt Nam không phải là lớn, do yêu cầu về chất lượng dịch vụ của họ khá cao. Nhưng ngành du lịch Việt Nam vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho GDP một nguồn thu lớn, vì thu nhập bình quân trên đầu người của người Nhật Bản cao và xu hướng ngày càng tăng. Do đó nhu cầu du lịch của họ cũng tăng lên và các chi tiêu cho du lịch cũng tăng lên. Xác định được nhu cầu này, Tổng công ty hàng không Việt Nam cũng tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản. Với lợi thế về vận chuyển hàng không nhanh chóng, đã tạo điều kiện cho người dân hai nước có thể buôn bán, thăm thân, giao dịch, du lịch Trong tương lai Tổng công ty sẽ tập trung vào khai thác thị trường này. Vì thế em chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt nam ( Vietnam Arilines ) “. Với đề tài nghiên cứu này, em kỳ vọng Tổng công ty hàng không sẽ ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch Nhật bản hơn và sẽ đóng góp cho ngân sách một nguồn thu đáng kể. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm ra các giải pháp Marketing để tăng cường thu hút khách Nhật Bản trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài chỉ xoay quanh khách du lịch Nhật Bản và các công cụ Marketing nhằm thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản. Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ gói gọn trong Tổng công ty hàng không Việt Nam. Đề tài được chia làm 3 phần chính: -Phần 1: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách trong kinh doanh vận chuyển khách du lịch. -Phần 2 : Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam. -Phần 3 : Hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. 1 LỜI NÓI ĐẦU 4 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH 6 1.1. Các khái niệm cơ bản 6 1.1.1. Du lịch và khách du lịch 6 1.1.1.1. Du lịch 6 1.1.1.2. Khách du lịch 6 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: 7 1.1.2.1 Doanh nghiệp du lịch ( theo Luật du lịch Việt nam ) 7 1.1.2.2Kinh doanh vận chuyển khách du lịch 7 1.1.3 Marketing du lịch và những khác biệt của nó 8 1.1.3.1. Marketing du lịch 8 1.1.3.2. Những khác biệt của Marketing du lịch 10 1.2. Các giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp vận chuyển hành khách 11 1.2.1. Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu. 11 1.2.1.1. Phân đoạn thị trường: 11 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.2.1.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 14 1.2.2 Hoạch định Marketing – Mix và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách 15 1.2.2.1. Chính sách sản phẩm. 15 1.2.2.2. Chính sách giá. 17 1.2.2.3.Chính sách phân phối. 20 1.2.2.4.Chính sách xúc tiến . 23 1.2.2.5.Yếu tố con người . 26 1.2.2.6. Tạo sản phẩm tron gói và lập chương trình 27 1.2.2.7 Quan hệ đối tác. 28 1.3 Đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của khách Du lịch Nhật Bản. 29 1.3.1 Khái quát về thị trường khách Nhật Bản 29 1.3.2 Đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật 30 1.3.3 Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản 32 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi du lịch của người Nhật Bản 35 Chương II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 39 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Tổng công ty 39 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất của Tổng công ty 41 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty năm 2006- 2007 43 2.2 Thực trạng giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt Nam 45 2.2.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm 45 2.2.2 Hoạch định Marketing – mix và các chính sách Marketing của Tổng công ty 50 2.2.2.1. Các chính sách Marketing-mix: 50 2.3.Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách Nhật. 61 Chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 63 3.1 Cơ sở đề xuất 63 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam. 63 3.1.2 Phương hướng phát triển của Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam 64 3.2. Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty. 65 3.2.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm: 65 3.2.2 Hoàn thiện Marketing- mix đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản. 66 3.2.2.1 Đối với đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập thấp. 67 3.2.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao. 74 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô. 79 3.3.1 Đối với Chính phủ và Tổng cục du lịch 79 3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội và UBND TP Hà Nội 84 KẾT LUẬN 87

doc88 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 23/04/2013 | Lượt xem: 1468 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt nam (Vietnam Arilines ), để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
khách…ngoài ra công ty cũng quản cáo các chương trình du lịch của mình trên một số báo tạp chí như: Tiếp thị gia đình, Hà Nội mới, các trang website du lịch …Hiện nay công ty cũng có website riêng cho mình quảng cao tất cả các hoạt động của công ty và thuận tiện cho giao dịch với khách hàng. 5)Chính sách con người: Con người giữ vị trí vô cùng quan trọng trong các lĩnh vực dịch vụ và tầm quan trọng càng tăng khi họ tạo được niềm tin cậy, thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc, thái độ hòa nhã vui vẻ với khách hàng…đồng thời cũng có thể do thái độ, cách cư xử, trình độ kém của nhân viên mà làm cho khách cảm thấy không hài lòng và đánh giá thấp về dịch vụ cung ứng…Nhân thức rõ được điều đó nên công ty luôn chú trọng đến vấn đền quản lý, tuyển dụng và đãi ngộ nhân viên. Hầu hết mọi nhân viên trong công ty đều có tuổi đời trẻ nhưng đã có nhiều năm công tác trong lĩnh vực du lịch va rât năng động nhiệt tình trong công việc. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ nhân viên thông qua việc tham gia các khóa học đào tạo ngắn hạn do tổng cục du lịch hoặc do công ty tổ chức. Ngoài ra công ty còn tuyển dụng thêm các nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cũng luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên thông qua việc tổ chức sinh nhật hay thăm hỏi họ những lúc ốm đau…Điều này đã kích thich lòng ham say nhiệt tình cũng như mức độ trung thành của nhân viên với công ty. 6) Chính sách lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói: Các sản phẩm của công ty hiện nay chủ yếu là sản phẩm trọn gói. Điều này giúp cho khách hàng biết trước bao nhiêu tiền họ sẽ phải tiêu dùng cho chuyến đi. Ví dụ như chương trình du lịch Hà Nội – Bangkok- Pattaya- Hà Nội 6 ngày 5 đêm với giá vé là 299USD/khách bao gồm: Vé máy bay khứ hồi, ngủ tại khách sạn 3 sao, ăn theo chương trình, vận chuyển bằng xe hiện đại máy lạnh, phí tham quan thắng cảnh, hướng dẫn viên bằng tiến Việt- Anh, thủ tục visa Thái Lan, bảo hiểm. Không bao gồm: chi phí cá nhân, đồ uống, mua sắm hàng hóa, ngủ phòng đơn, thủ tục hộ chiếu xuất nhập cảnh… - Cơ sở để xây dựng một chương trình trọn gói của trung tâm dựa trên: + Nhu cầu của khách hàng. + Những yêu cầu cụ thể của khách hàng trong mỗi chương trình. + Mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ. + Khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên . Với những tour riêng mà khách có yêu cầu đặc biệt thì nhân viên của công ty sẽ tập hợp và dựa vào các căn cứ trên để lập chương trình du lịch theo yêu cầu của khách sau đó liên hệ với các địa điểm nơi đến và báo lại cho khách và khách sạn. Nếu khách quyết định mua tour thì công ty sẽ thực hiện chương trình đó. Sau mỗi tour được thực hiện, công ty luôn có mẫu điều tra để xem xét ý kiến thái độ khách hàng, từ đó đúc kết những kinh nghiệm để tránh những sai xót về sau. 7) Chính sách quan hệ đối tác: Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách trong mỗi chuyến đi thì yêu cầu phải có đầy đủ các dịch vụ chủ yếu và thứ yếu. Để làm được như vậy thì sản phẩm du lịch phải là tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau: Ăn uống, lưu trú…Nhận biết được điều này, công ty đã xây dựng cho mình một mạng lưới quan hệ đối tác hết sức phong phú đa dạng nhưng rất chặt chẽ, bền vững. Bao gồm: + Mối quan hệ đối tác với các nhà cung ứng: Mối quan hệ này công ty xây dựng khá tốt. Công tyluôn có nguồn hàng kịp thời, đầy đủ đúng chất lượng yêu cầu trong quá trình kinh doanh. + Mối quan hệ với các nhà trung gian: Công ty đã có mối quan hệ khá khăng khít với các công ty du lịch hay lữ hành khác. Điều này có ý nghĩa rất lơn đối với công ty thông qua việc họ gửi khách hoặc nhận khách từ công ty khi có khách lẻ. + Mối quan hệ với các cơ quan đoàn thể: Các cơ quan đoàn thể Nhà nước thuộc các bộ ban ngành như : Xây dựng, giao thông…là khách hàng thường xuyên của công ty. Công ty luôn phát triển và giữ gìn mối quan hệ này, các cơ quan đoàn thể là những khách hàng tiềm năng vô cùng lớn, họ thường đi với số lượng lớn và khả năng chi trả khá cao. Công ty luôn có chế độ khuyến nại đặc biệt cho những tập khách hàng này. 2.3.Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách Nhật. * Ưu điểm: Trong quá trình hoạt động của mình công ty đã đạt được thành công trong quá trình xây dựng và triển khai chiến lược Marketing làm kinh doanh du lịch và kinh doanh các dịch vụ khác doanh thu hàng năm tăng, lượng nhân viên tăng nhanh, hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng ngày càng được củng cố hơn. Công ty đã khai thác tốt thị trường mục tiêu của mình, cung ứng sản phẩm đạt chất lượng và làm khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn. Thực hiện tốt phân đoạn lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu theo đúng những mong muốn, mục đích, yêu cầu của công ty. Công ty ngày càng chú trọng tới hoạt động Marketing và dành một khoản chi phí tương đối lớn cho hoạt động này. Một là: Nguyên nhân: + Công ty đã đi đúng hướng trong quá trình đổi mới + Có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có chuyên môn, có kinh nghiệm + Công ty đã sử dụng chính sách giá, chính sách sản phẩm…một cách linh hoạt + Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh nên đã quyết định đầu tư nhiều vào đó. * Nhược điểm: Công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường, đôi khi còn mất thị phần. Nguyên nhân: + Sản phẩm chưa tạo ra được sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh + Chưa khai thác được thị trường mới của nghành: Du lịch quốc tế đến… + Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém + các hoạt động nghiên cứu Marketing chưa chuyên sâu + Hoạt động xúc tiến, quảng bá còn chưa cao đặc biệt là với thị trường khách quốc tế. Chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề xuất 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam. Hiện nay Việt Nam được đánh giá là một điểm du lịch hấp dẫn của Châu Á. Chúng ta có thế mạnh là có một nền chính trị ổn định, hòa bình. Nhà nước do một Đảng cộng sản lãnh đạo nên ngay từ bây giờ chúng ta cần có sự nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc trên cơ sở đó có chiến lược phát triển thị trường một cách khoa học, phù hợp. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải đã phát biểu và nhận định rằng: Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, cần được đầu tư và phát triển, làm sao cho Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng. Hiện nay nước ta đang cho xây dựng nhiều khu du lịch mới, khai thác nhiều điểm đến mới, nhiều dịch vụ mới như: xây dựng khu phố ẩm thực tại Hà Nội, khôi phục lại nhà vườn tại Huế,... Ngoài ra nhà nước ta chủ trương khôi phục lại các làn điệu dân ca địa phương, các lễ hội truyền thống,... mang đậm đà bản sắc dân tộc. Từ đó các Công ty du lịch có thể xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn để quảng bá sản phẩm của mình. Năm 2008 chính phủ, ngành du lịch và các địa phương đã tổ chức một số lễ hội lớn như: năm du lịch Cần Thơ- Thái Nguyên, Festival Hạ Long,... Năm 2007 Việt Nam đã đón 4 triệu lượt khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Trong đó tập trung vào khai thác các thị trường trọng điểm như: Mỹ, Nhật, Tây ÂU, Trung Quốc,... thị trường Nhật Bản là một thị trường được thủ tướng chính phủ và ngành du lịch đánh giá cao và coi đó là thị trường lớn với rất nhiều tiềm năng. Quan hệ Việt Nam Nhật Bản ngày càng được mở rộng do đó vấn đề giao lưu văn hoá, kinh tế, chính trị là điều không thể tránh khỏi. Vì thế trong tương lai ngành du lịch Việt Nam sẽ nỗ lực quảng bá sản phẩm du lịch để thu hút khách du lịch Nhật Bản nhiều hơn nữa. Nhà nước cũng tạo điều kiện cho mối giao lưu này thủ tục xuất nhập cảnh dễ dàng hơn. Đầu tư cho du lịch đã tăng trưởng đáng kể tạo ra không ít cơ hội hội nhập du lịch Việt Nam vào du lịch thế giới. Trong tương lai Việt Nam sẽ phát triển nhiều loại hình du lịch mới để mở rộng tập khách hàng đến với Việt Nam nhiều hơn xứng với khẩu hiệu "Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn" 3.1.2 Phương hướng phát triển của Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, phát huy được thế mạnh của du lịch đường hàng không và đường bộ Tổng công ty quyết định: tập trung khai thác thị trường quốc tế đến Việt Nam trong đó chủ yếu vào thị trường khách du lịch Nhật Bản. Tuy công ty đã xác định được mục tiêu của mình đã rõ ràng nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay để khai thác thị trường mục tiêu của mình thì là cả một vấn đề nan giải. Vì thế ban giám đốc cùng với các thành viên trong công ty chỉ ra kế hoạch kinh doanh của trung tâm trong năm 2008 đối với thị trường mục tiêu như sau: - Tiếp tục phát huy thế mạnh của du lịch đường hàng không và đường bộ với phương châm uy tín chất lượng, giá thành hợp lý để cạnh tranh thu hút khách du lịch Nhật Bản. - Tăng cường đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các Công ty, đại lý du lịch của Nhật Bản đặc biệt là các Công ty, đại lý du lịch của đường bay Nhật Bản. Nhằm phát huy tối đa thu hút lượng khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam bằng máy bay. - Chủ trương của công ty là kết hợp với ngành đường sắt, đường biển chuẩn bị tốt phương án đón khách. Xây dựng các chương trình cho khách du lịch Nhật Bản đi thăm quan du lịch bằng hộ chiếu. Xây dựng các chương trình du lịch mới cho tập khách này như là du lịch xuyên Việt vào các tỉnh phía Nam. Sản phẩm chương trình du lịch xuyên Việt dành cho khách du lịch Nhật Bản là một sản phẩm tiềm năng cần được khai thác và đưa vào triển khai trong tương lai. - Ban giám đốc chủ trương tham gia các hội chợ quốc tế để triển khai quảng cáo sản phẩm và ký kết hợp đồng liên kết trao đổi khách với các Công ty, đại lý du lịch nước ngoài nhằm làm tăng lượng khách Inbound trong năm 2008. Bên cạnh việc xác định thị trường chính, chủ yếu của mình, công ty vẫn đẩy mạnh quan hệ đối với các thị trường cũ, khách du lịch trung thành và các Công ty du lịch trong và ngoài nước như là: thị trường nội địa, Pháp, Đức, Nhật, Mỹ,... để khai thác tốt hơn kênh này. 3.2. Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty. 3.2.1 Hoàn thiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm: a) Với công tác nghiên cứu thị trường Tiếp tục đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường bởi nhu cầu thị hiếu khách Nhật luôn biến đổi do đó công ty phải thường xuyên cập nhật thông tin để biết được xu hướng trong tương lai của thị trường này biến đổi như thế nào. Công ty vẫn tập trung vào thị trường mục tiêu của mình, đồng thời tìm hiểu sâu những điểm của đoạn thị trường mục tiêu công ty hướng tới trong tương lai. Tìm kiếm thêm các đối tác mới, tiếp cận và mời chào họ bằng các chính sách khuyến mại, tổ chức các cuộc hội thảo để thảo luận về những vấn đề cần thiết cho việc thu hút khách du lịch Nhật Bản. Thường xuyên tổ chức các đoàn khảo sát đi thị sát thị trường bên Nhật để có được cái nhìn chung thực kịp thời nhất. Ngoài ra công ty còn cần tiếp đón chu đáo các đoàn khảo sát Nhật sang Việt Nam làm việc. Công cụ mà công ty sử dụng để nghiên cứu thị trường là các phiếu điều tra. Phiếu này do hướng dẫn viên gửi cho khách cuối mỗi chuyến đi, trên đường ra sân bay để tiễn khách thì hướng dẫn viên xin lại khách phiếu điều tra đó. Thời gian nghiên cứu công ty nên tiến hành định kỳ vì nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch luôn luôn biến đổi. Nếu chúng ta không cập nhật chúng ta sẽ bị lạc hậu, không theo kịp các đối thủ cạnh tranh. b) Với việc lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty sẽ lựa chọn đoạn thị trường mà việc nghiên cứu cho thấy khả năng thành công cao, việc định giá thành trên cơ sở công ty sẽ có lợi nhuận. Công ty đang hướng tới thị trường khách du lịch giàu có, khả năng chi trả cao. Theo phương hướng phát triển trong tương lai, công ty muốn mở rộng cả thị trường trong nước và quốc tế. Công ty muốn mở rộng sang tới thị trường khách Châu Âu, Châu Úc, Canađa…Để lựa chọn thị trường mục tiêu thích hợp, công ty còn phải xem xét đến uy tín, vị thế, quy mô của công ty đã có và muốn có. c) Với việc định vị trên thị trường mục tiêu Công ty cần tạo lập trong lòng du khách những ấn tượng tốt đẹp về các điểm đén của mình với các tour hết sức ấn tượng và khác biệt. Hình ảnh và ấn tượng ban đầu là rất quan trọng, nếu nơi đến để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách thì ắt hẳn họ sẽ muốn quay trở lại trong lần tới. Tổng công ty hàng không Việt Nam là một công ty có thương hiệu, quan hệ đói tác với các công ty lữ hành Nhật nổi tiếng. Trong tâm trí khách Nhật thì công ty đã có một uy thế, một hình ảnh tốt đẹp, nên công ty phải không ngừng cố gắng để đáp lại lòng tin đó. 3.2.2 Hoàn thiện Marketing- mix đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường luôn là điều được quan tâm chỉ đạo sát sao, thường xuyên kịp thời và cụ thể. Do đó để nâng cao khả năng khai thác khách hàng của mình, công ty cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường. Trước hết công ty phải có nhân viên nghiên cứu thị trường được trang bị đầy đủ kiến thức, có kinh nghiệm,... Công ty cần xác định rõ thị trường tiềm năng và thị trường hiện tại của mình là gì? Cơ cấu khách ở thị trường đó như thế nào? (số lượng, đặc điểm, động cơ, khả năng thanh toán). Công ty đã xác định được thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch Nhật Bản nhưng công ty chưa phân được cơ cấu khách du lịch như thế nào? theo em có thể dựa vào tiêu thức thu nhập để phân thị trường khách du lịch Nhật Bản thành hai đoạn: + Đoạn thị trường có thu nhập thấp. + Đoạn thị trường có thu nhập cao. 3.2.2.1 Đối với đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập thấp. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường này là giá cả phải tương đối thấp nhưng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ không cao, ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung thường đi theo đoàn với số lượng lớn. Động cơ đi du lịch của họ chủ yếu là đi để cho biết đây biết đó, tức là du lịch thuần tuý. Các chương trình và tuyến điểm còn rất hạn chế. Vì thế ta có thể phân loại thị trường này thành hai tập khách: khách mới đi lần đầu và khách quay lại để việc đưa ra giải pháp đem lại hiệu quả hơn. Do vậy ta có thể đưa ra giải pháp MARKETING - MIX như sau: a. Chính sách sản phẩm. Đối với thị trường khách du lịch này cần tập trung vào khai thác tối đa sản phẩm hiện có để thoả mãn nhu cầu.Các sản phẩm du lịch Hạ Long - Hải Phòng - Hà Nội, Hà Nội- Tân Thanh..v..v là những chương trình du lịch truyền thống và hiện tại của công ty. Tuy nhiên để thu hút được tối đa lượng khách này công ty cần tạo ra cho mình những sản phẩm độc đáo mang đậm nét đặc trưng của du lịch, cần xây dựng chương trình du lịch này theo chuyên để cụ thể: du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, du lịch lễ hội,... Từ đó đa dạng hoá sản phẩm, phân biệt hoá sản phẩm, tạo nét độc đáo riêng, tự nhiên của điểm du lịch Việt Nam. Bên cạnh đó đối với những khách Nhật Bản đi lại lần thứ hai hoặc lần thứ ba thì công ty cần phải thay đổi và cải tiến sản phẩm của mình cho nó khác biệt với các chương trình trước. Có như vậy mới tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, ấn tượng tốt và nhớ mãi đến biểu tượng và nhãn hiệu của công ty. Việc thay đổi và cải tiến này có thể là thay đổi một vài điểm đến trong chương trình như: thay đi thăm hang đầu gỗ bằng hang hanh,... Hoặc thay đi thăm khu phố cổ bằng đi xem hát chèo hay xem múa rối nước,... Tuy đặc tính tiêu dùng của tập khách này là giá thấp, đòi hỏi chất lượng dịch vụ không cao ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung. Nhưng công ty vẫn cần phải tăng trưởng về chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường du lịch, tránh bị lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh. đồng thời phải tạo cho được sản phẩm ngoại vi hấp dẫn và làm cho khách quay trở lại với mình, ví dụ như: tặng một món quà nhỏ cho khách, hoặc cho khách tiêu dùng thêm hoặc giảm giá một dịch vụ nào đó kèm theo sản phẩm trọn gói của công ty, tạo thêm khả năng tiêu thụ các sản phẩm. Từ phương hướng phát triển du lịch của chính sách sản phẩm công ty phải xây dựng cho mình một chính sách sản phẩm mới mà bắt đầu là hình thành một ý tưởng sản phẩm mới. ở bước này Công ty phải chú trọng đến các căn cứ để phát triển sản phẩm mới. Các cuộc thăm dò ý kiến (hội nghị khách hàng ), phiếu điều tra khách du lịch rất cần thiết và nên tiến hành thường xuyên hơn. Công ty muốn có ý tưởng về điểm du lịch mới lạ độc đáo thì có thể thu thập nguồn tin từ các khách du lịch, thông qua hướng dẫn viên du lịch, nhân viên bán chương trình du lịch và những đánh giá của Tổng cục du lịch. Em xin đưa ra một số ý tưởng về chương trình du lịch xuyên Việt dành cho khách du lịch Nhật Bản .Vì tập khách này có thu nhập thấp nên chương trình du lịch và sản phẩm du lịch này được hình thành dựa trên nguyên tắc như sau: + Các chương trình du lịch không quá dài ngày (có thể từ 5- 7 ngày). + Chí phí liên quan đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ và sản phẩm du lịch thấp. + Có thể đón khách tại Hạ Long, đưa khách về Lạng Sơn. Các chương trình như: Đón khách từ Hạ Long - Huế - Hà Nội - Lạng Sơn Hạ Long - Phong Nha - Đà Nẵng - Hội An - Hà Nội - Lạng Sơn Hạ Long - Nha Trang - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh - Vũng Tàu. Hạ Long - Quê Bác - Huế - Hà Nội - Lạng Sơn. Các chương trình du lịch này có thể đi bằng đường bộ hoặc đường sắt, chắc chắn rằng nó sẽ mang lại cho công ty rất nhiều lợi ích. Ngoài những phương tiện này trong chương trình du lịch nên cài thêm một số các phương tiện truyền thống như: thuyền nan, thuyền rồng, xe ngựa, voi,... nên cho khách nghỉ tại nhà nghỉ mang bản sắc dân tộc như: nhà sàn, nhà lá,... và ăn những món ăn truyền thống của vùng địa phương đó. b. Chính sách giá Vì thị trường này có khả năng chi trả thấp nên công ty không thể áp dụng chính sách giá cao hay tăng giá được mà phải sử dụng chính sách định giá thấp nhằm bám chắc thị phần. Công ty cần hạ thấp chi phí không đồng nghĩa với việc giảm chất lượng dịch vụ mà cần phải phối hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Căn cứ vào đặc điểm sản xuất kinh doanh và tình hình thực tế của công ty những chí phí cần tăng trong kỳ là: + Chi phí cho việc nghiên cứu và tìm hiểu thị trường. + Chi phí cho hoạt động quảng cáo, khuyếch trương. Các chi phí có thể hạ thấp: + Chi phí cán bộ, công nhân viên trong công ty + Chi phí thuê ngoài. Việc định giá và áp dụng giá của Công ty đã cơ bản được xác định đầy đủ các chi phí và rất phù hợp với mục tiêu kinh doanh là mở rộng thị trường. Trong giai đoạn tới bên cạnh chính sách giá này công ty cần linh hoạt trong việc sử dụng phương pháp điều chỉnh giá. Chính sách giá giảm, chính sách tăng giá được sử dụng phụ thuộc vào sự thay đổi về kinh tế, chính trị, và sự biến động của thị trường khách. Đối với khách du lịch Nhật Bản đi du lịch sang Việt Nam lần thứ hai đến với Công ty, công ty nên áp dụng chính sách giảm giá hơn so với khách du lịch Nhật Bản mới đi lần đầu khoảng từ 1-2%. Có như vậy mới tạo cho khách cảm thấy sẽ nhận được cảm giác thoải mái hơn những gì họ mong đợi do đó ta có thể định vị được hình ảnh của công ty trong tâm trí của khách và khách du lịch này sẽ trở thành một tập khách hàng trung thành của công ty. c. Chính sách phân phối Việc tổ chức tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng là một trong những yếu tố góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Đối với thị trường có thu nhập thấp hay thị trường có thu nhập cao thì công ty sử dụng kênh phân phối gián tiếp là chính. Kênh phân phối này được thực hiện trên cơ sở kí kết hợp đồng liên kết du lịch với các Công ty và đại lí lữ hành của Nhật Bản dưới hình thức chủ yếu là nhận khách và gửi khách. Đặt mối quan hệ làm ăn lâu dài và lợi ích kinh tế xã hội giữa công ty với các tổ chức lữ hành Nhật Bản. Kết hợp chặt chẽ các hãng lữ hành này để xây dựng một du lịch hấp dẫn xuyên quốc gia. Đồng thời công ty cần phải có những khuyến khích và qui định cụ thể đối với các hãng và đại lí lữ hành Nhật Bản như: + Đặt mức giá tối thiểu, những sản phẩm được bán trên mức giá tối thiểu được hưởng hoa hồng đặc biệt cao hơn mức hoa hồng bình thường. + Quy định các đại lí không được uỷ thác cho các đại lí thứ hai tiêu thụ sản phẩm công ty. d. Chính sách xúc tiến khuyếch trương. Để tạo hình ảnh sản phẩm của công ty cho khách, công ty nên có thêm phương tiện cộng thêm vào chương trình cụ thể ngoài các chính sách khuyếch trương mà công ty sử dụng như: - Công ty có thể phát miễn phí bản đồ, sơ đồ tuyến điểm khách đi tham quan cho từng người một, trên bản đồ hoặc sơ đồ có in biểu tượng của công ty bằng tiếng Nhật Bản. + Liên hệ thoả thuận với các nhà cung cấp cho quảng cáo tên biểu tượng của công ty ở cạnh tên biểu tượng của nhà cung cấp. + Quảng cáo trên một số báo, tạp chí mà thường đến tay khách du lịch sớm nhất khi họ đến Việt Nam. Đối với khách này và cả khách có thu nhập cao, công ty nên sử dụng chiến lược phản ứng nhanh kết hợp với hai chiến lược phân biệt sản phẩm và chiến lược chi phí để nhanh chóng đáp ứng chính xác nhất và nhanh nhất các yêu cầu từ phía khách hàng để họ có thể hài lòng về sản phẩm của công ty và kí hợp đồng. Để thực hiện được yêu cầu này công ty phải xác định nhanh và chính xác các thông tin về khách theo tiêu thức: địa lí (thuộc tỉnh nào của Nhật Bản), độ tuổi, giới tính, tâm lí tiêu dùng và cách thức thanh toán để xây dựng chương trình phù hợp nhất về dung lượng thời gian, tuyến điểm đi thăm, chất lượng dịch vụ từ phía các nhà cung cấp và giá cả phù hợp với đối tượng khách đã yêu cầu. Đối với khách quay lại đến với công ty, công ty nên có chính sách khuyến mại đặc biệt như: cho phép sử dụng miễn phí một dịch vụ nào đấy, tặng quà lưu niệm hoặc có thể gọi điện đến hỏi thăm sức khoẻ của khách khi khách về nhà... e. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói Việc xây dựng chương trình du lịch và tạo sản phẩm trọn gói của công ty cần phải mang tính chủ động và nâng mức độ hấp dẫn lên cao hơn. Vì vậy công ty cần có sự nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách du lịch, khai thác triệt để các tuyến du lịch mới để đưa vào chương trình, tìm các cơ sở cung cấp dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ tốt với giá rẻ. Có như vậy mới tạo được các chương trình du lịch có giá trị hợp lí và thu hút khách du lịch. Đồng thời công ty nên xúc tiến xây dựng và phát triển chương trình du lịch xuyên Việt dành cho Khách du lịch Nhật Bản. Chương trình này phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của du khách khi chương trình đã được thị trường chấp nhận thì phải tìm cách giữ vững uy tín, chất lượng, đồng thời luôn bổ sung các dịch vụ mới để ngày càng thoả mãn nhu cầu của khách. Khi xây dựng, công ty nên chú ý vào các đối tượng khác nhau và hiểu tâm lý du khách để xây dựng chương trình cho phù hợp. Khi chương trình xuyên Việt được xây dựng xong công ty nên quảng cáo, khuyếch trương thu hút những tập khách Nhật Bản có thu nhập cao là chủ yếu. Từ đó thúc đẩy nhanh quá trình mua sản phẩm của công ty. Đồng thời công ty cũng nên quảng cáo rộng rãi cả vào những tập khách Nhật Bản thu nhập thấp để định vị hình ảnh sản phẩm của mình trong tâm trí họ. Và khi họ có nhu cầu họ sẽ mua sản phẩm của mình. Công ty cũng cần thiết kế chương trình ấn tượng hơn, trình bày đẹp hơn, vừa là hình thức quảng cáo, vừa là tạo hình ảnh của công ty và coi trọng khách hàng, tập trung vào sự quay trở lại của khách hàng. f. Chính sách con người Công ty cần nâng cao hơn nữa trình độ đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên, lái xe. Người hướng dẫn phải được đào tạo và hướng dẫn các thông tin về các tuyến, điểm làng, vùng du lịch trong và ngoài nước. Phải am hiểu về thủ tục hộ chiếu hải quan cũng như các phương tiện giao thông vận tải. Người hướng dẫn có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch. Họ quyết định tới 70% sự thành bại của chuyến đi. Cho nên công ty cần bồi dưỡng nghiệp vụ cho các hướng dẫn viên. Gửi hướng dẫn viên đi học các lớp nghiệp vụ ngoại khoá của doanh nghiệp bạn hoặc tổ chức quốc tế để nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn. Đối với các khách hàng là người Nhật Bản hướng dẫn viên phải nắm bắt được tâm lý của khách, giỏi và thông thạo tiếng Nhật. Công ty cũng cần khai thác thị trường có hiệu quả thông qua việc thường xuyên tổ chức các chuyến đi nhằm thị sát tuyến du lịch cho nhân viên điều hành và cán bộ thị trường để giúp họ nắm chắc các tuyến điểm du lịch để công tác xây dựng và tính giá các chương trình du lịch hoàn hảo hơn. g. Quan hệ đối tác. Trong kinh doanh du lịch, quan hệ đối tác đóng vai trò hết sức quan trong việc thúc đẩy tìm kiếm khách hàng. Hiện nay công ty có liên hệ với rất nhiều hãng hàng không trên thế giới như: Cathay Pacific, Korean Air, Quantas Airways, China Airlines, China Southenr Airlines, Mandarin Airlines, Japan Airlines, Philippine Airlines, Malasya Airlines, Lao Airlines và American Airlines. Đây có thể nói là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc gửi khách và trao đổi thông tin để hiệu quả kinh doanh ngày một tốt hơn. Ngoài việc quan hệ làm ăn với phương châm hai bên cùng có lợi với các Công ty du lịch Lữ hành Nhật Bản, công ty còn có nhiều mối quan hệ với nhiều doanh nghiệp khách sạn du lịch,... Tại các điểm du lịch để phục vụ khách tốt nhất bằng cách sử dụng những nhà cung cấp truyền thống và tin tưởng trung thành với công ty. Tuy công ty có quan hệ hợp tác với nhiều hãng đại lý và Công ty du lịch Nhật Bản nhưng khách đến với công ty chưa thực sự nhiều . Do đó Công ty cần thiết lập thêm với các Công ty đại lý du lịch ở phía Bắc, tạo mối quan hệ mật thiết chặt chẽ với nhau, thoả thuận mức hoa hồng thoả đáng dành cho các Công ty đó. Với cách làm này, công ty có thể mở rộng được thị trường, chiếm được nhiều thị phần hơn, tăng vị thế, uy tín, và nguồn lợi lâu dài cho công ty. có như vậy công ty mới có sự phát triển bền vững được. 3.2.2.2 Đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao. * Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách hàng này, giá cả phải tương ứng với giá trị, khách hàng thường quan tâm nhiều tới chất lượng sản phẩm. Số lượng cũng đi theo đoàn nhưng ít hơn so với thị trường khách trên và đi lẻ cũng nhiều. Động cơ du lịch của họ không chỉ là du lịch thuần tuý mà họ còn tìm hiểu nghiên cứu về tình hình thị trường, kinh tế, văn hoá, chính trị, cũng có thể tìm hiểu về lịch sử, phong tục tập quán,... Có nhiều khách du lịch Nhật Bản đi sang Việt Nam với mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Việt Nam. Vì thế giải pháp về Marketing - mix cho thị trường này cũng gần như thị trường khách du lịch Nhật Bản có du lịch thấp chỉ khác là thêm vào một số chính sách sau: a. Chính sách sản phẩm. Ngoài những chính sách ở trên thì đối với thị trường này, công ty cần khai thác tập khách hàng này sử dụng tối đa dịch vụ của công ty như: gia hạn Visa, thuê xe, mua một số dịch vụ khác,... Công ty cũng cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch này, công ty cần tạo thêm được nhiều sản phẩm dịch vụ ngoại vi mới làm cho khách hàng nhận biết được đó là sản phẩm dịch vụ ngoại vi để tăng sức hấp dẫn của chương trình và tạo cho khách cảm giác hài lòng. Và thoả mãn nhu cầu tốt nhất làm tăng khả năng quay trở lại của khách lên cao. Vì thị trường này có thu nhập cao và đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nên ta có thể xây dựng chương trình du lịch theo từng mục đích chuyến đi như: Đối với khách công vụ, đi sang Việt Nam để tìm đối tác làm ăn thì công ty nên có người am hiểu về thị trường kinh tế, về các đối tác và có thể giới thiệu cho họ các đối tác có thể hợp tác với họ. Như vậy sẽ làm cho họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Vì vậy công ty mới định vị được hình ảnh và nhãn hiệu của mình để từ đó họ tuyên truyền (truyền miệng) đến các khách hàng tiềm năng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngoại vi mới có thể là: nếu khách sử dụng nhiều dịch vụ của công ty thì công ty sẽ tặng thêm cho khách một món quà nhỏ có khắc tên, biểu tượng của công ty. Hoặc cho khách sử dụng thêm một dịch vụ miễn phí như là: được bơi miễn phí, được thưởng thức thêm một món ăn đặc sản của địa phương,... Bên cạnh đó khi tạo sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng thì trung tâm nên áp dụng chính sách gọt đẽo giá và chính sách giá xâm nhập thị trường đối với thị trường này. Đối với khách hàng là khách du lịch đến với công ty lần thứ hai trở lên, công ty nên có sự quan tâm chăm sóc đặc biệt như: Tặng quà lưu niệm cho khách, gửi thiếp chúc mừng năm mới,...như thế giúp khách nhớ đên mình và trở thành một khách hàng truyền thống của mình. Vì đây là một thị trường tiềm năng đem lại nguồn lợi lâu dài cho trung tâm. Công ty cần nỗ lực thoả mãn tối đa nhu cầu của thị trường khách du lịch Nhật Bản này. b. Chính sách giá. - Phương pháp gọt đẽo giá: Công ty sau khi xây dựng cho mình một chương trình du lịch hoàn toàn mới và hấp dẫn cần đánh giá ban đầu để chớp thị trường. Với những đặc điểm khác biệt của sản phẩm, dịch vụ mới này cho phép trung tâm định giá cao nhất có thể so với các sản phẩm dịch vụ trên thị trường và nhằm vào tập khách hàng này. Sau khi mức bán ban đầu giảm xuống, công ty sẽ hạ giá xuống để lôi kéo lớp khách kế tiếp vốn nhạy cảm với giá. - Phương pháp giá xâm nhập thị trường: thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao là một thị trường tương đối mới, công ty nên có ý định thâm nhập. Ở đây đòi hỏi công ty phải giảm giá hoặc tăng dịch vụ ngoại vi lên để giữ chân khách với mong muốn có được thị phần tương đối lớn sau này. Với phương pháp này, công ty có thể đặt giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh từ 5-7%. Hoặc tạo thêm một vài dịch vụ bổ sung khác cho chương trình du lịch của khách như: tặng quà lưu niệm cho khách trong đó dán tem, biểu tượng của công ty hoặc cho khách đi thêm một điểm du lịch mới nữa ngoài điểm du lịch đã vẽ ở trong sơ đồ tất nhiên là phải cùng tuyến với chương trình du lịch và tốn ít chi phí. Vì với tập khách hàng này họ cũng thích tiêu dùng những dịch vụ bổ sung và ngoại vi khác. c. Chính sách phân phối. Công ty cần áp dụng chiến lược phân phối trực tiếp đối với thị trường này. Công ty cần nghiên cứu và đặt một số chi nhánh, văn phòng đại diện,... công ty cũng có thể mở các văn phòng đại diện bán sản phẩm ở những trung tâm thương mại lớn hay tham gia các hội chợ thương mại quốc tế, các cuộc triển lãm trên cơ sở ký kết các hợp đồng tiêu thụ sản phẩm du lịch. Việc lập đại diện của một số Công ty du lịch Việt Nam để thực hiện cung cấp thông tin cho khách thực hiện quảng cáo và bán sản phẩm, qua kinh nghiệm thực tiễn cho thấy các văn phòng này đem lại hiệu quả kinh tế cao. Rất nhiều du khách đến Việt Nam đã cho rằng thông tin đến với họ còn rất ít và mới mẻ. Tuy vây việc đặt quan hệ phải tính đến chi phí cùng với hiệu quả trước mắt và lâu dài. Do vậy để thực hiện điều này công ty nên đề nghị với tổng cục du lịch tạo điều kiện và tiến hành liên tục, kết hợp với các hãng lữ hành khác trong ngành, trong khu vực để cùng nhau thực hiện như vậy sẽ giảm được bớt các khoản chi phí tập trung lớn. Mặt khác nó còn tăng cường được sự đoàn kết của các đơn vị khác nhau cùng đóng góp và phối hợp chung với nhau để việc cạnh tranh tránh giảm giá quá mức như hiện nay. d. Chính sách xúc tiến khuyếch trương. Đối với tập khách này công ty muốn tạo được hành ảnh sản phẩm của mình cho họ là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Vì tập khách này không hề nhạy cảm với giá, họ chỉ quan tâm tới chất lượng, sự hấp dẫn của chương trình du lịch,... Do vậy khi quảng cáo sản phẩm của mình công ty cần nhấn mạnh đến điểm hấp dẫn của mình khác biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Có như vậy mới định vị được hình ảnh của doanh nghiệp mình. Từ đó khách hàng mới quan tâm, tìm hiểu và đến với các chương trình du lịch của trung tâm. Đối với khách du lịch Nhật Bản đến với công ty lần đầu, công ty cố gắng thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, giúp khách có thể biết được những gì mà khách cần như: khách tìm đối tác làm ăn thì giới thiệu cho khách một vài đối tác, khách tìm hiểu về văn hoá thì giới thiệu cho khách những nét văn hoá truyền thống đặc sắc của dân tộc ta. Như vậy sẽ để lại ấn tượng lâu dài với khách, làm cho khách quay trở lại với mình. Đây là phương châm kinh doanh giúp công ty có thể tồn tại lâu dài được và có được lợi nhuận lâu dài. Do tập khách du lịch này là khách mang lại tiềm năng rất lớn cho công ty. Còn đối với khách du lịch Nhật Bản đến với công ty lần thứ hai trở đi thì công ty nên có chính sách khuyến mại: giảm giá, tặng quà lưu niệm, gửi thiếp chúc mừng, cho khách tiêu dùng thêm dịch vụ, hoặc đưa khách đi theo tuyến du lịch khác,..... Trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm du lịch của mình công ty cần phải khéo léo làm cho khách hàng biết được đó là sản phẩm dịch vụ tăng thêm (kèm theo).Với cách làm này, công ty có thể kỳ vọng được sự quay trở lại của khách hàng. e. Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói: Thị trường khách du lịch Nhật Bản có thu nhập cao thường tiêu dùng sản phẩm du lịch trọn gói ở mức 1 (công ty nên đặt giá cao). Tất cả mọi sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lượng tốt đồng thời thúc đẩy khách hàng tiêu dùng hết các sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể). Bên cạnh đó, khi lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói công ty cần phải loại bỏ các sản phẩm dịch vụ đã lỗi thời không phù hợp với du khách và những sản phẩm dịch vụ mới khi đưa ra thị trường không được du khách chấp nhận thì cũng phải loại bỏ ngay hoặc phải thiết kế cho phù hợp với nhu cầu của du khách. Khi lập chương trình nên tạo lập những chương trình theo mục đích chuyến đi du lịch của khách như: Đối với khách công vụ công ty nên lập chương trình có nhiều dịch vụ bổ sung, đối với khách ưa thích khám phá mới lạ thì nên lập chương trình có nhiều điểm hấp dẫn mới còn hoang sơ, đối với khách tìm hiểu văn hoá thì nên lập chương trình có nhiều điểm chùa chiền, làng văn hoá, ... mang đậm nét văn hoá truyền thống dân tộc. Đối với tập khách hàng này thường đi bằng visa. Do vậy cần phải thiết kế sản phẩm du lịch với nhiều điểm hấp dẫn khác nhau để cho khách hàng lựa chọn. Nhất là đối với sản phẩm xuyên Việt, hoặc đi vào các khu vực du lịch phía Nam. Nơi đây là một trung tâm mua sắm sầm uất nhất Việt Nam và có nhiểu điểm hấp dẫn,... Đây là một thị trường tiềm năng cần được khai thác để quảng bá với tập khách du lịch Nhật Bản này. f. Chính sách con người. Đối với thị trường này nhu cầu đòi hỏi về trình độ của nhân viên, hướng dẫn viên, ... rất cao cả về hiểu biết xã hội, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nghệ thuật xử lý tình huống tốt. Vì vậy công ty nên khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo trong công tác điều hành và hướng dẫn viên nhằm khai thác thị trường có hiệu quả nhất. g. Quan hệ đối tác. Công ty cần phải thiết lập mối quan hệ với các khách sạn, Công ty du lịch, đại lý du lịch thuộc chương trình du lịch của mình. Phải buộc họ vào các điều kiện sau: + Nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt. Tức là chất lượng lao động phải cao có như vậy mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. + Thoả thuận hoa hồng hợp lý với các đối tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi. + Phải thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài. Đối với các Công ty du lịch, đại lý du lịch của Nhật Bản gửi khách du lịch cho mình công ty cần phải ký kết hợp đồng với họ một cách hợp lý. Đảm bảo cho họ một lượng phần trăm hoa hồng hợp lý... để họ thường xuyên gửi các tập khách hàng này cho mình. Nhưng điều này là cả một vấn đề hết sức khó khăn. Do vậy công ty cần phải tạo ra sự khác biệt về sản phẩm cho mình mang một đặc trưng riêng . 3.3 Một số kiến nghị vĩ mô. 3.3.1 Đối với Chính phủ và Tổng cục du lịch a. Chính phủ * Nhà nước cần duy trì sự quan tâm, đánh giá đúng mực vai trò của du lịch với sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, và coi đây là một ngành kinh tế mũi nhọn để có những sự đầu tư thoả đáng * Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế vào Việt Nam. Cụ thể nhà nước cần có những chính sách, cơ chế thông thoáng về thủ tục xuất nhập cảnh như chế độ visa tại các cửa khẩu kể cả đối với đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không. Ngoài ra Nhà nước còn cần rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh, giảm bớt các thủ tục hành chính khiến khách không quá khó chịu. Đối với khách Nhật, Nhà nước đã có chính sách bãi miễn visa cho công dân mang hộ chiếu ngoại giao và công vụ trong thời gian lưu trú không quá 90 ngày (1/5/2005). Trước đó Nhà nước cũng đã áp dụng chính sách miễn thị thực cho khách Nhật sang du lịch dưới 15 ngày (1/4/2004). Tuy nhiên thời hạn miễn còn ngắn do đó Nhà nước cần có những chính sách ưu tiên hơn nữa không chỉ với tập khách hàng tiềm năng Nhật Bản mà cả với những thị trường khách khác như Châu Âu; Châu Mỹ; Canada… * Nhà nước cần đầu tư nhiều hơn trong việc xây dựng hệ thống giao thông nhằm giảm tải tình trạng ách tắc giao thông vẫn đang là một vấn đề bức xúc của toàn xã hội. Đồng thời Nhà nước cũng nên tìm biện pháp để giảm thiểu sự vi phạm giao thông đường bộ để khách du lịch không phải lo lắng về sự an toàn. Người Nhật họ quen lối sống gấp gáp nên thời gian với họ rất đáng quý, hơn nữa họ yêu cầu sự an toàn rất cao. Khi khách Nhật sang Việt Nam du lịch và cụ thể hơn là tại hà Nội thì họ rất sợ tình trạng lái xe lạng lách trái luật của người dân Việt Nam. Một thực tế khôi hài là khách Nhật họ đánh giá cao tài điều khiển của người tài xế. Họ không khỏi trầm trồ thán phục. Theo những ý kiến của lái xe từng đi tour của công ty thì khách Nhật khi ngồi trên xe nhìn thấy 2 bên đường họ không khỏi giật mình hoảng sợ * Để thu hút khách đến điểm nào đó thì Nhà nước luôn phải có biện pháp quản lý, tu bổ, giữ gìn và duy trì di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh, đặc biệt là việc bảo vệ môi trường văn hoá ở các điểm tham quan du lịch. Hiện nay đã có rất nhiều các di tích xuống cấp bởi vì các sở ban ngnàh địa phương chưa thực sự quan tâm để giữ gìn nó. Nhiều nét văn minh đáng quý và cổ bị mất đi ví dụ nền tín ngưỡng quan tâm để giữ gìn nó. Nhiều nét văn hoá đáng quý và cổ bị mất đi ví dụ nền tín ngưỡng phồn thực hay các đình làng văn hoá không đượng đánh giá đúng giá trị của nó. Tệ nạn ăn xin xin tuy có giảm nhưng chưa hoàn thành mấ đây cũng là một điểm làm phát triển khách du lịch nên Nhà nước cần có những biện pháp triệt để hơn. Chúng ta chưa làm được như Thái lan “thà ăn cắp thì ăn cắp của dân mình chứ không ăn cắp của khách du lịch” * Nhà nước quản lý các trường Đại học Ngoại Ngữ, các trung tâm dạy tiếng Nhật thường xuyên mở lớp bồi dưỡng tu bổ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn viên bằng việc mời trực tiếp các chuyên gia người Nhật đến giảng dạy. Đây là một biện pháp hữu hiệu có chiều sâu trong thực trạng du lịch việt Nam hiện nay. Tại đây sinh viên sẽ được đào tạo về Nhật ngữ, văn hoá, về phong tục tập quán của người Nhật. Có hiểu rõ về họ chúng ta mới khai thác tốt và đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Đây sẽ là cái nối để tạo được một đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao. Nhà nước còn cần hợp tác với các tổ chức của Nhật Bản để thành lập các trường du lịch để đào tạo sinh viên một bài bản và chuyên nghiệp hơn. * Nhà nước còn cần kêu gọi và thu hút đầu tư nước ngoài đặc biệt là nguồn đầu tư từ phía Nhật Bản vào lĩnh vực du lịch, dịch vụ và cải tạo cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch * Áp dụng, nghiên cứu và điều khoản trong luật du lịch để có biện pháp điều chỉnh kịp thời b) Tổng cục du lịch Các mục tiêu cải cách hành chính của Tổng cục du lịch (2006 – 2010): - Xây dựng và hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính sách quản lý Nhà nước về du lịch phù hợp với yêu cầu luôn tăng trong thời kì công nghiệp hoá - hiện đại hoá đắtnớc. Tăng tính chủ động, sáng tạo và trách nhiệm của các cấp quản lý, xoá bỏ các thủ tục hành chính mang tính hình thức, không hiệu quả. - Kiện toàn tổ chức bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương hiệu quả theo hướng phân biệt rõ chức năng nhiệm vụ của các bộ phận tham mưu. Đẩy mạnh thực hiện phân cấp quản lý nhà nước về du lịch giữa trung ương và địa phương - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức ngành du lịch có đủ phẩm chất, kiến thức và năng lực để thi hành chức năng trong điều kiện mới. Đẩy mạnh việc triển khai thực hiện cải cách tài chính công trong quản lý hành chính Tổng cục du lịch và các đơn vị sự nghiệp trực tiếp. - Hiện đại hoá cơ quan quản lý hành chính. Triển khai áp dụng từng bước hệ thống quản lý chất lượng theo tổ chức quốc tế (ISO), giảm hội họp, giấy tờ hành chính, đẩy nhanh việc thực hiện tin học hoá trong quản lý hành chính, đảm bảo văn minh công sở. Dựa vào các mục tiêu trên của Tổng cục du lịch để đề xuất một số kiến nghị: + Phối kết hợp với các đại sứ quán để đặt các văn phòng đại diện tại nước ngoài, hay các văn phòng chuyên trách về xúc tiến quảng bá cụ thể tại Nhật Bản. Hiện nay chúng ta chưa có văn phòng đại diện du lịch ở Nhật cộng thêm kinhphí và kinh nghiệm dành cho quảng bá còn hạn chế. Chúng ta vẫn làm theo hình thức đi tắt đón đầu như thông qua hãng hàng không, hãng lữ hành bên Nhật để tìm kiếm nguồn khách, tìm thông tin tư vấn hay quảng bá tại thị trường này. + Thành lập các cơ quan chuyên trách về xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam. Có kế hoạch tư vấn và chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch tham gia các đợt đi hội chợ, xúc tiến quảng bá du lịch ở nước ngoài như bảo lãnh visa, giảm giá vé máy bay đứng ra liên hệ phòng khách sạn bên đó. Thường xuyên cử đoàn khảo sát đi nhật để tìm hiểu về xu hướng thị hiếu của thị trường khách này. Ngoài ra Tổng cục còn thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo hay các chuyên để nghiên cứu du lịch để các hãng du lịch tham gia học hỏi kinh nghiệm. + Tổng cục du lịch phối hợp với các cơ quan Nhà nước để tổ chức các chương trình giao lưu văn hoá - kinh tế. Hay tuần lễ văn hoá của một quốc gia nào đó. Đây là cách củng cố có mối quan hệ hợp tác tốt đẹp song phương. Hàng năm thường có các lễ hội du lịch, năm du lịch…. Tổng cục du lịch không trực tiếp triển khai nhưng giao nhiệm vụ cho các sở du lịch địa phương trực tiếp tiến hành. + Tổng cục du lịch cần làm tốt vai trò cấp trên của mình đó là cung cấp thông tin cần thiết về lượng khách, bằng các con số thống kê, các dự báo từ những nghiên cứu thực tế, thông tin về các chương trình hành động quốc gia, các cuộc tiếp đoàn khách nước ngoài, các cuộc thảo luận, hội nghị, hội thảo mà Tổng cục đứng ra tổ chức… + Tổng cục còn cần chỉ đạo phát hành sách tìm hiểu về phong tục tập quán, tâm lý của người Nhật và phát hành, phân phối giới thiệu sách, tài liệu liên quan bằng tiết Nhật để du khách Nhật có thể tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam. + Tổng cục du lịch nên tổ chức các khoá bồi dưỡng ngắn hạn nhưng chấtlượng, việc giảng dạy các chuyên gia của Hiệp hội du lịch Nhật Bản hoặc những người đã có kinh nghiệm công tác trong ngành du lịch đảm trách + Tăng cường vai trò hợp tác với các hãng du lịch quốc tế. Hướng dẫn, khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành tham gia các hoạt động của tổ chức du lịch thế giới (UNWTO), các Hiệp hội du lịch như: PATA; ASTA;… + Tổng cục du lịch Việt Nam cần phối hợp với Bộ văn hoá thông tin để đưa các đoạn văn nghệ đi biểu diễn văn nghệ thuật truyền thống Việt Nam như múa rối nước, hò Huế, hò Vọng cổ, biểu diễn đàn Bầu… hay đón các đoàn nghệ thuật nước bạn sang biểu diễn ở Việt Nam trong những “Ngày hội văn hoá” Ví dụ các chương trình giao lưu văn hoá Việt – Hàn (1/2007) Chương trình giao lưu văn hoá Việt – Nhật (18 -24/5/2006).v.v… Tổng cục du lịch cần nghiên cứu và đưa ra những chính sách thúc đẩy mối quan hệ du lịch hay hợp tác giữa các hãng hàng không nước ngoài để việc chuyên chở hành khách được thuận tiện nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều thị trường trọng điểm và tiềm năng ví dụ thị trường khách Nhật Bản. Việc Nhà nước mở các tuyến bay thẳng từ Hà Nội tới các thành phố lớn tại Nhật Bản là một trong những phương sách thu hút khách có hiệu quả nhất. + Tổng cục du lịch cần có các chính sách cải tạo cơ sở vật chất ở ở các điểm du lịch, khu du lịch nhằm nâng cao sự hấp dẫn của nơi đến du lịch. Đồng thời phải thường xuyên quan tâm đôn đốc việc cải thiện môi trường tự nhiên, xã hội tại điểm du lịch để khiến khách du lịch quốc tế có ấn tượng tốt đẹp về các điểm du lịch ở Việt Nam. Thực tế Việt Nam chưa làm tốt việc giữ gìn và bảo vệ môi trường cảnh quan. ý thức của người dân với việc bảo vệ môit rường quá thấp, chính điều này một phần làm khách không hải lòng và có ấn tượng không đẹp về Việt nam khiến họ không có ý tưởng quay lại Việt Nam lần nữa. Tổng cục cần nghiên cứu các biện pháp để phát triển các tour du lịch sinh thái bảo vệ moi trường và bảo vệ thiên nhiên. + Tổng cục du lịch cần chỉ đạo tốt các kế hoạch tiếp thị quảng bá cho du lịch Việt Nam cả trong nước và ngoài nước. Hàng năm có các khẩu hiệu riêng cho nghành du lịch ví dụ 2006 khẩu hiệu nghành du lịch là: “ Việt nam vẻ đẹp tiềm ẩn – The hidden chairm ’’. việc trưng dụng các panô, apphích quảng bá ở các dãy phố, tuyến phố cũng phần nào khiêu gợi trong tiềm thức du khách về một Viêt Nam có nhiều điều tiềm ẩn. Ngoài ra việc lập các văn phòng thông tin du lịch phục vụ miễm phí cho du khách nước gnoài ở các san bay quốc tế và các thành phố lớn cũng là một việc nên làm để đáp ứng kịp thời các thông tin du lịch cho khách. + Tổng cục du lịch cần tiếp tục chủ động đề xuất với các nghành liên quan để có các biện pháp kịp thời hỗ trợ để tạo môi trường thuận tiện cho các doanh nghiệp du lịch. Cần có giải pháp lâu dài cho sự phát triển du lịch. Công tác dự thảo, dự báo phải chính xác, công tác tư vấn hướng dẫn thực hiện phải kịp thời sát thực phù hợp. 3.3.2 Đối với Sở du lịch Hà Nội và UBND TP Hà Nội Thành lập các cơ quan chuyên trách quảng bá du lịch ở Nhật Bản. - Phát hành và phân phối sách, ấn phẩm, tạp trí…về các nơi đến, các di tích lịch sử, các danh lam thắng cảnh của Việt Nam, Ví Dụ các đền chùa phủ….ở Hà Nội. Giới thiệu đôi nét về văn hoá giao tiếp, văn hoá ẩm thực bằng tiếng Nhật - Quan tâm đến vấn đề trùng tu, nâng cấp các công trình kiến trúc có giá trị văn hoá. - Xây dựng các điểm cung cấp thông tin du lịch cho du khách. - Tổ chức tốt các liên hoan du lịch để xây dựng thương hiệu cho du lịch địa phương. Đây là hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch nằm trong kế hoạch phát triển du lịch của các sở ban ngành. Một số hình thức tổ chức như phát triển chuyên nghành. Một số hình thức tổ chức như triển lãm du lịch, ngày hội văn hoá ẩm thực, hội chợ miệt vườn, triển lãm sản phẩm gốm sứ, sản phẩm hàng nghề truyền thống, hội chợ hoa cây cảnh, hay các hội thảo du lịch quốc tế ….là cách đưa hình ảnh địa phương tới du khách một cách sống động nhất Sở du lịch còn là đơn vị trực tíêp kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư xây dựng cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất của ngành, tạo cơ sở phát triển bền vững, tiếp tục nghiên cứu mở rộng các thị trường du lịch quốc tế đặc biệt là các thị trường khách du lịch Nhật Bản còn rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác . - Sở du lịch Hà nội hướng dẫn các sở du lịch địa phương để có sự giáo dục đúng mức với dân cư đại phương về thái độ và ý thức gìn giữ bảo vệ môi trường cảnh quan tại điểm đến. Các cơ quan hữu quan địa phương cần triết để hơn trong việc xử lý các tệ nạn xã hội như cơ bạc, cướp giật, ăn xin, … để tạo một môi trường du lịch lành mạnh. Tránh sự gây phiền hà cho du khách như nạn chèo kéo, đeo bám khách du lịch. Ngoài ra còn cần giải toả việc bán hàng rong hai bên đường vừa gây mất cảnh quan vừa gây ùn tắt giao thông. - Tăng cường phối hợp với các ngành chức năng để chấn chỉnh trật tự, vẹ sinh môi trường, an toàn tại điểm thăm quan. Thực hiện tốt việc giữ gìn an ninh cho du khách. Năm 2007 vừa qua là “ Năm du lịch Thái Nguyên”, sở du lịch Thái Nguyên đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Đến năm nay, 2008 là “ Năm du lịch quốc gia MeKông- Cần thơ”, bởi vậy sở du lịch tỉnh Cà Mau cần làm tốt hơn nữa việc quảng bá hình ảnh du lịch của tỉnh nhà nói riêng và hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung. - Sở du lịch còn cần làm tốt công tác họp tác, đón tiếp và giao lưu với các đoàn khảo sát của bên đối tác nước ngoài. Sở du lịch địa phương phải tạo điều kiện cho các đoàn du lịch tới làm việc hiệu quả. Ví dụ như các dự án bảo tồn tôn tạo di tích lịch sử….Đối với UBND TP Hà Nội cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch trong việc xin giấy tờ hành chính. Tránh các thủ tục rườm rà mất thời gian, thái độ cửa quyền vv… KẾT LUẬN Đối với kinh doanh du lịch lữ hành hay kinh doanh bất cứ một sản phẩm hàng hoá nào thì công tác Marketing phải được coi trọng hàng đầu. Ngày nay, khách hàng là nhân tố quan trọng để các nhà cung cấp sản xuất và cung ứng ra thị trường nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Vì thế, công tác Marketing là công tác luôn tìm kiếm và dự đoán được xu thế phát triển của thị trường. Từ đó, nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoặc thay đổi cho kịp với xu thế phát triển đó. Trong khi làm, nhà Marketting phải lập chiến lược Marketing và các công cụ Marketing - mix để hoạch định và thực thi những dự đoán và xu thế phát triển đó thành những cái có thực. Có như vậy, doanh nghiệp mới thu lại được nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững. Hòa mình với xu thế phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam Tổng công ty hàng không Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cố gắng hơn nữa để phát triển thành một đơn vị lớn mạnh trong kinh doanh du lịch. Qua thời gian thực tập ngắn ở Tổng công ty hàng không Việt Nam, từ những kiến thức đã học em đưa ra một số ý tưởng về hoàn thiện chiến lược Marketing của công ty. Trong thời gian thực tập và viết luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cô, các chú và các anh chị trong Tổng công ty hàng không Việt Nam. Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo hướng dẫn trực tiếp Tiến sĩ: Hoàng Văn Thành để em có thể hoàn thành tốt luận văn này.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docGiải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản của Tổng công ty hàng không Việt nam ( Vietnam Arilines ).DOC
Luận văn liên quan