Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asean

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.2 cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1 vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.3 Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ 1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN ASEAN 2.1 Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 2.2 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng 2.2.1 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn 2.2.2 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.3 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 3.1 Chiến lược kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng khách sạn ASEAN 3.2.1 Vấn đề quảng bá và thu hút khách hàng 3.2.2 Các vấn đề về quản lý 3.2.3 Vấn đề nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4 Các vấn đề khác KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

doc81 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 7979 | Lượt tải: 71download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Asean, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
iệu có giá trị cao nhiêu người biết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng lên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân nhà hàng, giá trị thương hiệu có thể được tính vào trong giá trị tài sản của nhà hàng trong sổ kế toán. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách hàng này không muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịch vụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để được nhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn. Điều này không phải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõ được đặc điểm nàycác Nhà Hàng luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa với việc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách “Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ là Philip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trong cùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bán sản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các khách sạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn và cung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn) Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà Hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau: Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì: Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn Nhà Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các Nhà Hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gần như đồng thời… Ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ở phía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn. Dựa trên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được hay không cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Mô hình 1.3.4 mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Giới thiệu của bạn bè họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng lâu năm Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận bàn) được khách hàng mong đợi Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5 Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là: Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn. Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khách với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Đo đó tạo lên Gap1 “không biết khách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân: Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu. Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả. Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). - Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiêu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ) Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc. chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động bởi chính khách sạn. ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa) Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như: Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thành viên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên Marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên thông tin này không đựơc thông báo chính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách Xu hướng phóng đại lời hứa Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến cho họ như một biện phát thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thi đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ khách sạn đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN 2.1 Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Những hình ảnh bên ngoài của khách sạn ASEAN 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc Tế ASEAN. Phần “2.1.1 Giới thiệu khách sạn” và phần “2.1.2 các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN” (từ trang 53 đến trang 65) là những thông tin chung về khách sạn quốc tế ASEAN, phần này được trích từ tài liệu báo cáo tổng hợp của khách sạn mà Phòng kế toán – nhân lực khách sạn quốc tế ASEAN cung cấp: “Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn mang đẳng cấp 3 sao. địa chỉ số 8 chùa bộc, quận đống đa- Hà nội. Khách sạn này nằm giữa trung tâm thành phố hà nội, với xung quanh là các khu tích lịch sử, văn hoá, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm hành chính của đất nước và thành phố, rất thuận tiện cho việc tham quan, mua sắm và công việc của khách lưu trú. Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh được hình thành trên cơ sở góp vốn giữa nhà máy sản xuất và chế biến bột mỳ chùa bộc với một số công ty khác. Tháng 1/1996, sau một năm vừa khảo sát thiết kế, vừa huy động vốn xây dựng, khách sạn quốc tế ASEAN chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh chùa bộc, trực thuộc uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội. đến tháng 12/1998, nhà máy thực phẩm vi sinh chùa bộc chuyển sang thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN, giấp phép thành lập được uỷ ban nhân dân thành phố hà nội cấp ngày 30/12/1998 số 300/GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Từ đây khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Trong mấy năm gần đây, do những khó khăn về tài chính cộng với tình hình kinh doanh kém hiệu quả nên công ty cổ phần quốc ASEAN đã chuyển nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng thương mại cổ phần quân đội. Cho đến thời điểm này khách sạn đang chịu sự quản lý của nhiều tầng kiểm soát. Về kết quả hoạt động kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, còn hoạt động lại mượn tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN. điều này đã làm ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động kinh doanh của khách sạn. Năm 2003 khách sạn chính thức có tư cách pháp nhân riêng của mình và cơ quan chủ quản là công ty quản lý nợ và khai thác tài sản thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn quốc tế ASEAN. Mô hình 2.1.1.2 mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN nguồn: phòng nhân lực khách sạn ASEAN Giám Đốc PGD hành chính Trưởng BP bảo dưỡng nhân viên bảo dưỡng Trưởng BP bảo vệ Nhân viên bảo vệ Trưởng BP Kế toán Nhân viên Kế toán Trưởng BP Kế hoạch Nhân sự Nhân viên kế hoạch nhân sự PGD kinh doanh Trưởng BP marketing Nhân viên Marketing Trưởng BP Lễ tân Nhân viên Lễ tân Trưởng BP Buồng Nhân viên Buồng BP nhà hàng Nhân viên Nhà hàng BP câu Lạc bộ Nhân viên Câu lạc bộ 2.1.1.3 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ASEAN được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến-chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Khách sạn ASEAN cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 2.1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN. Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phận như sau: Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn. giám đốc có nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường. Giám đốc chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật. Giám đốc là người hiểu biết rộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống. Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính. Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngoài ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc. Bộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trường khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của khách sạn nhằm thu hút khách hàng. nhiệm vụ của bộ phận marketing là làm các công việc về bán hàng, đặt phòng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn. Bộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phòng kế toán, chuyên thực hiện các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong khách sạn, thuế phải nộp... chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần. Bộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. Cấp phát đầy đủ thực phẩm, vật tư, hàng hoá cho khách sạn. Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự và quản lý các vấn đề khác liên quan đến nhân sự. Ngoài ra bộ phận nhân sự còn giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Bộ phận bảo dưỡng: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn và thực hiện chương trình bảo dưỡng thường xuyên hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với các trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng. Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh cho khách sạn và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo không thất thoát tài sản của khách sạn, phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn, trông xe cho nhân viên và khách hàng. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có trách nhiệm khác là chấm công cho nhân viên. Phòng cưới: có nhiệm vụ tổ chức các công việc liên quan đến tiệc cưới. Lái xe: có nhiệm vụ vận chuyển, cung cấp xe khi khách hoặc khách sạn cần. Bộ phận du lịch - lữ hành: có nhiệm vụ xây dựng chương trình, tour du lịch phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, thủ tục visa, hộ chiếu, cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành khác. Bộ phận lưu trú: gồm hai bộ phận: bộ phận đại sảnh và bộ phận buồng. đại sảnh: bao gồm bộ phận lễ tân, tổng đài, hành lý. Đây là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình đặt phòng, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn. bộ phận buồng: đây là nghiệp vụ đặc trưng của hoạt động kinh doanh khách sạn và đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính cho khách sạn. Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu như: ăn uống, giặt là, điện thoại, báo thức... nhiệm vụ của bộ phận này là kiểm tra các phòng về vệ sinh, trang thiết bị, nếu thiếu hoặc hư hỏng thì bổ xung và sửa chữa, làm vệ sinh phòng nghỉ cho khách, luôn duy trì phòng ở điều kiện hấp dẫn, sạch sẽ đảm bảo phục vụ khách chu đáo trong thời gian lưu trú. Bảo quản và giữ gìn trang thiết bị trong phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách. chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ của khách. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. bộ phận ăn uống: bao gồm bộ phận nhà bếp và bộ phận nhà hàng. bộ phận nhà hàng: có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng, khách đặt trước và khách từ bên ngoài vào. Hiện nay, hoạt động chủ yếu của bộ phận này là phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách thuê phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đối tượng khách khi có nhu cầu. Bộ phận bếp: đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận câu lạc bộ: gồm các bộ phận bar, thể dục thẩm mỹ, massage sauna, bể bơi, sân tennis... Có chức năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung nhu cầu giải trí của khách hàng, đồng thời phục vụ đồ ăn nhẹ theo yêu cầu của khách hàng. Nhiệm vụ của nhân viên câu lạc bộ là hướng dẫn khách tập thể dục, thể thao, phục vụ đồ uống, ăn nhẹ khi khách có nhu cầu, bán, thu vé và thu ngân phòng tập, bể bơi, sân tennis, massage sauna. 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ASEAN. 2.1.2.1 Lưu trú: Khách sạn có 66 phòng với kích thước rộng rãi đặc biệt (ít nhất là 36m2/ phòng nhỏ nhất gồm 24 phòng Superior, 36 phòng Deluxe, 6 Suite). Tất cả các phòng đều có truyền hình vi tính, minibar, quý khách có thể pha trà /cà phê ngay tại phòng, cùng với những tiện nghi có chất lượng cao, điện thoại quốc tế, truy cập Internet tốc độ cao, máy sấy tóc, dịch vụ giặt là. Chúng tôi luôn đảm bảo quý khách có thời gian thư giãn thoải mái nhất bằng sự phục vụ của đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh và hiệu quả nhất của khách sạn ASEAN, bởi vì doanh thu đạt được từ hoạt động này chiếm gần 45% tổng doanh thu của khách sạn. các phòng khách lưu trú được thiết kế khá đẹp, tiện nghi, có trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất thẩm mỹ cao. Nếu chỉ xét riêng về chất lượng phòng thì có thể nói rằng chất lượng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá khá cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là, internet đang được thực hiện khá tốt. Có thể nói rằng sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn ASEAN. Cho đến thời điểm hiện nay, sản phẩm lưu trú và ăn uống vẫn là chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn ASEAN. Dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách trong và ngoài nước. Các gói sản phẩm dịch vụ: Mức dịch vụ cao cấp dành cho khách thương gia ngắn hạn Mức dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn Các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10-20% nhằm khuyến khích các khách dài hạn sử dụng thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí… Dịch vụ du lịch với mức giá ưu đãi đặc biệt Mức dịch vụ dành cho khách du lịch châu á, châu âu, khách việt nam cao cấp, khách VIP (ở các phòng suite). Mức dịch vụ dành cho khách đặt qua internet và các dịch vụ đặt phòng quốc tế. Gói dịch vụ dành cho khách tham gia hội nghị, hội thảo. Gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm. Dưới đây là bảng giá buồng của khách sạn quốc tế ASEAN. Khách việt nam loại phòng Mùa thấp điểm ( 1/4 – 30/9 ) Mùa cao điểm ( 1/1 – 31/3 và 0 – 31/12 ) Deluxe 25 $ ++ 30$ 30$ ++ 35$ Junior suite 45$ ++ 50$ 50$ ++ 55$ Royal suite 55$ ++ 60$ 60$ ++ 65$ Khách nước ngoài loại phòng Mùa thấp điểm ( 1/4 – 30/9 ) Mùa cao điểm ( 1/1 – 31/3 và/10 – 31/12 ) Deluxe 40$ 50$ 45$ 55$ Junior suite 60$ 70$ 65$ 75$ Royal suite 70$ 80$ 75$ 85$ 2.1.2.2 Ăn uống: Hình 1,2 hình ảnh của bộ phận nhà hàng khách sạn Quốc tế ASEAN lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm ăn uống còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưu trú trong khách sạn ít khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Lượng khách hội nghị, hội thảo vẫn chưa thường xuyên và với số lượng không lớn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, nguồn thu chủ yếu từ bộ phận này là từ hoạt động kinh doanh tiệc cưới mang lại (khoảng 85% doanh thu bộ phận tiệc). Do đó khách sạn cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. 2.1.2.3 Dịch vụ bổ xung: Hình 3. ảnh bể bơi của khách sạn Hình 4 phòng tập thể dục khách sạn ASEAN Các dịch vụ bổ xung của khách sạn đang nhận được nhiều sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn. Số lượng các dịch vụ ngày càng tăng thêm để phục vụ khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật đang được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các dịch vụ bổ xung như: massage, sauna, jacuzzi, bi-a, bể bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ, beauty salon… 2.1.2.4 các dịch vụ khác: Ngoài 3 lĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong mấy năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ (đối với doanh nghiệp), đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kế, tổ chức các tour du lịch. Tuy là một hoạt động mới mẻ nhưng doanh thu mang lại không nhỏ, chiếm 12,3% tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có một quầy bán hàng lưu niệm. Tuy nhiên do mới đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là các mặt hàng nhỏ gọn, có giá tương đối rẻ như mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống như gốm sứ bát tràng, đồ trạm khắc đá, hàng mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm... Mặc dù giá trị của hàng hoá không cao nhưng chúng lại được chế tác rất tinh xảo và có tính thẩm mỹ cao. Bước đầu những sản phẩm này đã gây ra được sự chú ý đối với khách hàng và thu được kết quả hết sức khả quan.” 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Như đã giới thiệu ở trên lĩnh vực kinh doanh ăn uống không phải là thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm ăn uống còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưu trú trong khách sạn ít khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Tuy nhiên trong những năm gần đây, nguồn thu chủ yếu từ bộ phận này là từ hoạt động kinh doanh tiệc cưới mang lại (khoảng 85% doanh thu bộ phận tiệc), do vậy trong phần này bài viết của tôi chủ yếu tập trung vào hoạt động kinh doanh tiệc đặc biệt là tiệc cưới của bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.1.1 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn. a. Thuận lợi: Khách sạn quốc tế ASEAN tọa lạc tại vị trí gần giữa trung tâm thành phố cụ thể tại số 8 Chùa Bộc, khách sạn nằm chính tại khu trung tâm buôn bán sầm uất và các khu vui chơi giải trí, nơi tụ tập rất đông người, rất thuận tiện cho khách du lịch, người dân trong thành phố đi lại, tham quan mua sắm và. Về điều kiện bên trong, khách sạn ASEAN có diện tích rộng rãi, khách sạn có phần diện tích mặt bằng là 2200m2, trong đó diện tích được sử dụng trong xây dựng các công trình là 1800m2, do vậy khách sạn còn có 400m2 diện tích đất trống chưa đưa vào sử dụng. Đây là một điểm thuận lợi để khách sạn tận dụng khai thác trong phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị Điểm thứ 2 là khách sạn đã có rất nhiều năm kinh nghiệm trong tổ chức phục vụ tiệc đặc biệt là tiệc cưới, nên có rất nhiều kinh nghiệm trong thiết kế chương trình và thực hiện sản phẩm để bán cho khách hàng. Khách sạn đã có tên tuổi trong việc tổ chức các bữa tiệc, tiệc cưới khách sạn đã tạo được lòng tin trong lòng khách hàng, đây chính là một cách marketing tốt nhất tới các khách hàng. Hơn nữa hiện nay khách sạn đang có chiến lược giảm chi phí nhưng không giảm chất lượng dịch vụ nên đưa ra một mức chi phí rất hấp dẫn cho khách hàng do vậy đã tạo nên một lợi thế cạnh tranh lớn đối với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội Đặc điểm thuận lợi thứ 3 là khách sạn ASEAN do đơn vị chủ quản là công ty thương mại cổ phẩn quân đội nên có một nguồn khách rất lớn và ổn định đó là việcl thu hút các hội nghị tổ chức cho nhân viên cán bộ trong ngành quân đội. b. Khó khăn. Do Khách sạn ASEAN nằm ở vị trí rất thuận tiện gần các khu trung tâm sầm uất nhưng đó là một lợi thế đồng thời cũng là một bất lợi lớn đối với khách sạn. Lượng người đi qua khu vực khách sạn rất nhiều đặc biệt vào những giờ cao điểm nên thường xuyên gây ách tắc giao thông điều này khiến cho những khách hàng của khách sạn ASEAN cảm thấy rất khó chịu do bất tiện trong việc đi lại, và làm ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch đi lại dự tiệc, hội nghị, hội thảo. Điểm bất tiện thứ 2 đó là Khách sạn ASEAN thường sử dụng đội ngũ lao động làm Partime để phục vụ các hội nghị tiệc, tiệc cưới do đó điều này làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ khách hàng thường phàn nàn về đội ngũ phục vụ này. Điều này tác động tới những người đến tham dự hội nghị tiệc, tiệc cưới kết quả là ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Khách sạn ASEAN tuy đã có nhiều năm kinh nghiệm trong tổ chức các hội nghị tiệc, tiệc cưới nhưng khách sạn vẫn ít có sự thay đổi về các món ăn phục vụ cho khách, các món ăn thường xuyên lặp đi lặp lại. Khách sạn chưa sáng tạo ra được nhiều các món ăn đặc biệt, mang đặc thù của khách sạn để mỗi khi nhắc đến khách sạn ASEAN khách hàng có thể nhận ra được những nét riêng có của khách sạn. 2.2.1.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Quốc tế ASEAN. Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn ASEAN chúng tôi một bộ phận sinh viên đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiệc tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn ASEAN. Phiếu thăm dò gồm có 13 câu hỏi. Các câu hỏi được đưa ra đều tập trung vào nghiên cứu về những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí và không gian tại khách sạn ASEAN. Sau khi nghiên cứu bảng hỏi đã thu thập được chúng tôi có những kết luận sau: Đối với câu hỏi số 2 sau khi hỏi “ấn tượng nhất của bạn về khách sạn là gì?” có 25% số người được hỏi trả lời là ấn tượng về “khung cảnh của khách sạn” và 25% số người được hỏi ấn tượng về “đồ ăn ngon và phong cách phục vụ”. Trong khi đó số người trả lời ấn tượng về “phòng rộng rãi” của khách sạn lại chiếm 50% trong tổng số người được hỏi. Điều này cho chúng ta thấy một vấn đề cần phải lưu ý rằng, trong kinh doanh những dịch vụ tiệc, tiệc cưới thì những tiêu chí về “đồ ăn ngon và phong cách phục vụ”, “phòng rộng rãi” và tiêu chí “khung cảnh của khách sạn” là 3 tiêu chí quan trọng nhất nó ảnh hưởng hầu như toàn bộ tới chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Chúng ta đều biết rằng sản phẩm của khách sạn bao gồm một gói các sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh vì vậy khi cung cấp đến khách hàng loại sản phẩm là dịch vụ tiệc, tiệc cưới thì chúng ta phải đồng thời kết hợp các tiêu chí trên có như vậy mới đảm bảo được sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng. Trong câu hỏi về “cảm nhận của khách hàng về cách bài trí phòng trong khách sạn”. Hầu hết khách hàng đều có cảm nhận tốt về cách bài trí phòng trong khách sạn. Kết quả cụ thể là 20% số người đánh giá là rất tốt, 35% số người đánh giá là tốt, 45% đánh giá là bình thường. Điều này có được là do trong thời gian qua khách sạn đã đầu tư thay mới ghế, khăn trải bàn, váy ghế. Nhưng vẫn còn có ý kiến cho rằng nền nhà của khách sạn còn bẩn và cũ. Và còn một điều nữa là quan trọng hơn cả đó là khi mà hầu hết các khách hàng đến sử dụng dịch vụ hội nghị tiệc cưới đều là lần đầu tiên, chiếm 70% trong tổng số khách hàng đến khách sạn trong số những khách hàng đã được điều tra. Theo phiếu điều tra của các câu hỏi về “phong cách, thái độ phục vụ và trình độ của các nhân viên phục vụ” thì hầu hết khách hàng đều đánh giá với chất lượng bình thường. Các khách hàng không đánh giá cao về trình độ chuyên môn của các nhân viên điều này cũng không gây ngạc nhiên bởi vì hầu hết các nhân viên phục vụ hội nghị tiệc cưới đều là nhân viên làm Partime, và họ không được đào tạo chuyên sâu kỹ về nghiệp vụ, họ thường được đào tạo bằng cách trực tiếp làm việc và qua quan sát những người có kinh nghiệm làm trước họ trong quá trình làm việc. 2.2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới. Khách sạn ASEAN có 3 khu vực có thể phục vụ tổ chức các hội nghị tiệc, tiệc cưới đó là: khu vực Nhà Hàng, khu vực Phòng tiệc, khu vực Câu Lạc Bộ, khu vực Sắc Xuân. Trong đó: Bộ phận Nhà Hàng có thể tổ chức tối đa cho 330 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc và hội nghị Bộ phận Phòng Tiệc có thể tổ chức tối đa cho 330 chỗ ngồi cho tiệc cưới tiệc, hội nghị Bộ phận Câu Lạc Bộ có thể tổ chức tối đa cho 240 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc và hội nghị. Bộ phận Sắc Xuân có thể tổ chức tối đa cho 300 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc, hội nghị. 2.2.1.4 Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị. Hầu hết nhân lực trong phục vụ các tiệc cưới, hội nghị đều là nhân viên làm Partime. Trong đó chỉ có một số nhân viên làm việc Partime có thâm niên tại khách sạn mới được khách sạn ký kết hợp đồng, số còn lại thường là sinh viên của các trường đại học cao đẳng liên quan đến du lịch như: “cao đẳng du lịch, trường đại học Thương mại khoa Quản trị du lịch, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Khoa quản trị kinh doanh du lịch và khác sạn”, thậm chí cả ở những trường không có liên quan gì đến du lịch như: “Học viện ngân hàng, cao đẳng giao thông vận tải...” chỉ cần nghe qua giới thiệu chúng ta có thể đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị. Họ hầu hết là sinh viên của các trường, họ gần như chưa có kinh nghiệm thực tế làm việc chứ không nói đến kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng. Một số trong đó là sinh viên của các trường có liên quan đến du lịch và khách sạn nhưng họ ở trường cũng chỉ được đào tạo sơ qua về nghiệp vụ còn kinh nghiệm phục vụ thì gần như là chưa có, ngoài ra còn một bộ phận lớn nhân viên là sinh viên các trường không liên quan gì đến du lịch và khách sạn, ngay cả đến những khái niệm cơ bản về phục vụ họ cũng không biết. Tóm lại chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại bộ phận tiệc, tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn ASEAN là yếu kém, chưa phù hợp với công việc. 2.2.1.5 Các chiến lược marketing của khách sạn trong quảng cáo và thu hút khách hàng Hiện nay khách sạn đang tiến hành sử dụng các biện pháp quảng cáo băng pano, apphích trên các công trình mới xây dựng như VINCOM, SIMCO sông Đà. Đồng thời phòng marketing cũng sử dụng các kênh tiếp thị tới các công ty, các tập đoàn nhằm thu hút họ những người có nhu cầu trong việc tổ chức các hội nghị tại khách sạn ASEAN với chiến lược giá không ở mức quá cao nhưng cũng không phải mức giá quá thấp. Bộ phận marketing cũng sử dụng đội ngũ nhân viên thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng tại các nơi trên địa bàn Hà Nội để tìm kiếm thêm các khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị tại khách sạn quốc tế ASEAN. 2.2.1.6 Các chiến lược phát triển sản phẩm mới của khách sạn trong hiện tại và tương lai. Hiện tại khách sạn ASEAN đang tổ chức tiến hành các biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của toàn bộ khách sạn nói chung và của bộ phận nhà hàng nói riêng. Trong đó loại sản phẩm dịch vụ là hội nghị tiệc, tiệc cưới vẫn được khách sạn đánh giá cao có tiềm năng phát triển, có khả năng đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Đồng thời với đó ban giám đốc khách sạn cũng thúc giục bộ phận bếp thực hiện các biện pháp nhằm sáng tạo ra những món ăn mang những nét đặc trưng của khách sạn. 2.2.1.7 Bộ máy quản lý và sự phối hợp giữa các bộ phận trong thực hiện một gói sản phẩm hoàn chỉnh là dịch vụ hội nghị, tiệc, tiệc cưới. Sau khi có được một bản hợp đồng tổ chức hội nghị tiệc cưới ban giám đốc tiến hành chỉ đạo các phòng ban, các bộ phận có liên quan trong việc thực hiện một gói sản phẩm tiệc hoàn chỉnh. Bộ phận marketing sẽ thông báo các yêu cầu mà khách hàng đưa ra trong bản hợp đồng trước ban quản lý bộ phận nhà hàng và từ đó ban quản lý bộ phận Nhà Hàng thông báo cho bộ phận Tiệc, bộ phận Sắc Xuân, bộ phận Câu Lạc Bộ, bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan khác trong việc tổ chức hội nghị tiệc cưới, hội nghị. Bộ phận nhân sự sẽ chịu trách nhiệm trong việc tổ chức cung cấp nhân viên phục vụ, họ sẽ gọi các nhân viên làm Par time phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị nếu như thấy cần thiết. Bộ phận nhà hàng tổ chức phân công nhân viên phục vụ và địa điểm tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị. Bộ phận bếp tổ chức kế hoạch chuẩn bị nguyên liệu, và tổ chức thực hiện các món ăn có trong thực đơn đã đặt trước Trong quá trình cung cấp dịch vụ bộ phận kế toán và bộ phận quản lý kho sẽ cùng phối hợp với bộ phận nhà hàng cung ứng các đồ thực phẩm, đồ uống cần thiết nếu thiếu. 2.2.2 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN. Trong xu huớng hiện nay các công ty, các tập đoàn thường có xu hướng tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, chiêu đãi nhân viên, tổng kết tại các khách sạn một mặt để thể hiện đẳng cấp cũng coi như là phần thưởng cho nhân viên và khách hàng vì những đóng góp của họ mặt khác là vì càng ngày sự phân công hóa lao động càng cao, nếu thuê khách sạn hay các công ty tổ chức sự kiện thực hiện công việc tổ chức hội nghị hội thảo thực hiện cho thì sẽ đạt hiệu quả cao hơn có nghĩa với mức tiền ít hơn nhưng lại đạt được thành công hơn. Nắm bắt được cơ hội này các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng đang lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch này nhằm khai thác triệt để các sản phẩm mới đầy tiềm năng này. Ví dụ như khách sạn DAEWOO Hà Nội là một khách sạn đang khai thác mảng thị trường này rất hiệu quả. Họ đã tổ chức rất thành công hội nghị cho các công ty, tập đoàn lớn, các bữa tiệc chiêu đãi lớn, các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế… Mặt khác do doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lưu trú thì mang tính ổn định cao do vậy để làm tăng doanh thu từ hoạt động này là rất khó, gần như không thể vì vậy các khách sạn phải tìm cách để tăng doanh thu từ công việc kinh doanh các sản phẩm mới, các dịch vụ khác. Do nắm bắt được xu hướng kinh doanh này ban giám đốc khách sạn quốc tế ASEAN cũng đang tổ chức tiến hành thực hiện giải pháp nhằm khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ này. Trong thời điểm hiện nay trên địa bàn Hà Nội có 8 khách sạn 5 sao với 2.361 phòng, 6 khách sạn 4 sao với 1.074 phòng, 20 khách sạn 3 sao với 1.708 phòng, 82 khách sạn 2 sao với 2.407 phòng, 56 khách sạn 1 sao với 909 phòng. Đây được coi như những đối thủ cạnh tranh với khách sạn ASEAN. Tuy nhiên ban giám đốc khách sạn đã xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối với khách sạn ASEAN, đó những khách sạn 3 sao có đối tượng khách hàng mục tiêu và tiềm năng là những khách hàng có mức chi trả trung bình. Theo xu hướng phát triển của xã hội, đồng thời với việc đời sống của con người ngày càng cao nên thì cuộc sống cũng ngày càng bận rộn hơn. Do vậy, họ không thể có nhiều thời gian để tự tổ chức tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo cho mình. Một lý do khác đó là tốc độ tăng dân số chóng mặt của việt nam nói chung và đặc biệt là thành phố Hà Nội nói riêng, đặc biệt Hà Nội thị trường chính ngoài tốc độ tăng dân số tự nhiên còn do tốc độ tăng dân số do di cư. Hà Nội là thành phố lớn đang trong giai đoạn phát triển rất nhanh do vậy lại càng thu hút dân cư từ các nơi khác đổ về. Điều này đã đang dẫn đến tình trạng quá tải trong vấn đề chỗ ở. Vì vậy các hộ gia đình, các công ty, các tập đoàn có muốn tổ chức các buổi hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại gia đình tại công ty cũng rất khó khăn vì vấn đề diện tích. Vì những lý do như vậy, họ sẽ phải tìm đến những nơi chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ này. Từ đó dẫn đến việc chuyên môn hoá trong tổ chức các buổi tiệc và người thực hiện công việc này không ai khác hơn đó chính là các khách sạn, các công ty tổ chức sự kiện. Họ sẽ đứng ra để thực hiện tổ chức các buổi tiệc, tiệc cưới hội nghị trọn gói cho các khách hàng. Khách sạn ASEAN với rất nhiều lần tổ chức thành công các buổi tiệc, tiệc cưới, hội nghị cho rất nhiều khách hàng nên đã được sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng trong những công việc này. Cùng với đó là diện tích mặt bằng rộng rãi, thoáng đãng những điều này đã tạo một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho khách sạn. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN Chiến lược kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Hiện nay chiến lược Marketing mà khách sạn ASEAN đang sử dụng là chiến lược giá để nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác. Với chiến lược này khách sạn đã tìm mọi cách để giảm tối đa những chi phí không cần thiết trong quá trình phục vụ mà không làm giảm chất lượng dịch vụ. Khách sạn nhắm vào thu hút các đối tượng khách hàng có mức chi trả trung bình, không quá cao mà cũng không quá thấp. Điều đó là do khách sạn ASEAN tự định vị vị thế của mình là khách sạn mang đẳng cấp 3 sao và cũng chưa đủ khả năng để tổ chức các sự kiện hay các hội nghị lớn mang tầm cỡ. Hiện nay khách sạn tuy có sử dụng các chiến lược khác nhau nhằm thu hút khách hàng nhưng nói chung các biện pháp đó là chưa đủ mạnh và chưa đủ hấp dẫn nên vẫn chưa thể khẳng định được vị thế vượi trội hẳn so với các khách sạn mang tầm cỡ ba sao (3***) khác trên địa bàn Hà Nội. Điều đó là do khách sạn phải mượn tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN để hoạt động, nó ảnh hưởng đến như tính chủ động của ban giám đốc khách sạn trong hoạt động kinh doanh. Khách sạn chịu sự quản lý của nhiều tầng kiểm soát. Kiểm soát về hoạt động kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của ngân hàng, kiểm soát về tính pháp lý trong kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng khách sạn ASEAN Tuy khách sạn đã và đang hoạt động có hiệu quả nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại rất nhiều điều vấn đề cần phải giải quyết. Sau đây là những kiến nghị của cá nhân em với khách sạn quốc tế ASEAN để ngày càng hoàn chỉnh hơn nữa chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng nhằm nâng cao vị thế, khả năng cạnh tranh của khách sạn. Vấn đề nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực: Việc sử dụng đội ngũ nhân viên làm partime đã tiết kiệm được chi phí cho quá trình cung cấp dịch vụ và từ đó có thể giảm được giá thành sản phẩm nhưng điều này cũng ảnh hưởng xấu đến mức chất lượng dịch vụ được cung cấp của khách sạn. Như đã nói ở trên nhân viên Par time hầu hết là sinh viên họ gần như chưa được đào tạo, chưa có nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn do vậy không thể không mắc những thiếu sót. Do vậy cần phải có đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm Par time này, ký hợp đồng lao động theo mùa đối với các nhân viên Par time việc này góp phần tăng ý thức trách nhiệm của nhân viên Par time, Khiến họ có ý thức làm tốt công việc, có trách nhiệm với công việc hơn. Không những thế, khách sạn còn cần phải đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên làm chính thức đã có kinh nghiệm trong phục vụ, cùng với việc nâng cao khả năng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh để phục vụ tốt cho các khách nước ngoài. Để tăng tính cạnh tranh trong công việc và tạo động lực cho các nhân viên thì khách sạn cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi đua nâng cao tay nghề dành cho nhân viên. Vấn đề quảng bá và thu hút khách hàng  Hiện tại theo nhận xét của cá nhân tôi các khách sạn vẫn còn sử dụng quá ít các kênh quảng cáo cũng như khuyếch trương hình ảnh và các sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách hàng. Xu hướng hiện nay là xu hướng toàn cầu hoá, khu vực hóa internet là phương tiện truyền thông tin đơn giản và mang hiệu quả nhất. Vì vậy việc quảng cáo trên mạng là một phương pháp đơn giản, chi phi thấp và hiệu quả cao nhất. Tuy nhiên website của khách sạn lại vô cùng đơn điệu ít thông tin và thông tin lại chỉ bằng 1 thứ tiếng đó là tiếng Anh, thậm chí không có tiếng việt. Bản thân người viết khi vào Website của khách sạn không thấy được nhiều thông tin gần như chẳng có gì đặc biệt, người viết bài cảm thấy cái website này chẳng có tý ý nghĩa gì ngoài việc tuyên bố: ‘‘chúng tôi là khách sạn ASEAN’’. Điều đó làm cho khách hàng lưỡng lự trong việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ của khách sạn bởi sự không chuyên nghiệp của website người ta cũng có thể đáng giá chất lượng và đẳng cấp của khách sạn. Giải pháp là khách sạn cần phải liên tục cập nhật những thông tin về bản thân khách sạn, cùng với những thông tin nhằm để thuyết phục những khách vào trang web của khách sạn bị luôi cuốn, bị thuyết phục rằng đây là một khách sạn tốt và điều tất nhiên sẽ xảy ra là họ sẽ sử dụng dịch vụ của khách sạn, những thông tin về sản phẩm, những chương trình khuyến mại của mình lên trang web. Không những thế khách sạn nên liên kết với một số website khác, những website mà có nhiều người truy nhập để quảng cáo trên đó. Để tăng tính chủ động trong kinh doanh, khách sạn nên thành lập một đội ngũ nhân viên chuyên đi tìm hiểu thị trường, quan hệ với khách hàng, tổ chức các hoạt động PR để nhằm tìm ra những cơ hội mới, những khách hàng mới cho khách sạn đồng thời tìm hiểu và nắm bắt những ý kiến nhận xét của khách hàng về khách sạn giúp cho khách sạn có thể tận dụng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Các vấn đề về quản lý Trưởng bộ phận nhà hàng nên tăng cường công tác quản lý giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đặc biệt là nhân viên Partime. Qua tìm hiểu những nhân viên Partime bằng phương pháp nói chuyện với họ tôi nhận ra rằng: Họ gần như không hề có trách nhiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Bởi vì họ là những người đến và đi tự do không có gì giàng buộc với khách sạn, họ chỉ làm việc cho xong việc và hết. Cũng không thể trách họ được. Họ không được trả lương để chịu trách nhiệm về chất lượng của bộ phận họ làm. Bản thân tôi nhận thấy rằng khi nào có mặt của người quản lý nhà hàng thì chất lượng và thái độ phục vụ của nhân viên Partime khác hẳn, họ bị đốc thúc và làm việc tốt hơn. Một vấn đề nữa mà tôi muốn nói đến ở đây đó là sự hợp tác trong công việc, kể cả giữa những nhân viên Partime với nhau hoặc giữa những nhân viên partime với những nhân viên chính thức của khách sạn. Là một người đã từng làm phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị trong bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN. Tôi thấy một thực trạng đó là : sự hợp tác của các nhân viên phục vụ tiệc, tiệc cưới là không cao. Mọi người thường là không ai biết ai cả, đặc biệt là các nhân viên partime với nhau và các nhân viên partime với những nhân viên cũ. Do vậy công việc thì mạnh ai nấy làm không có sự thống nhất chung. Thực trạng này có thể được giải quyết bằng cách sau đây : Thứ nhất hãy tạo điều kiện để các nhân viên, đặc biệt là những nhân viên partime quen biết nhau, quen biết các nhân viên cũ trong khách sạn, những người sẽ cùng làm việc với mình. Quen với những trang thiết bị của khách sạn những nơi để dụng cụ phục vụ tiệc, tiệc cưới của khách sạn, những nơi mà những nhân viên này có thể tới. Bằng cách rất đơn giản, khi có người mới đến thì hãy giới thiệu họ với nhau, để họ làm quen với nhau, đồng thời cử người chỉ dẫn cho họ những nơi trong khách sạn mà họ có thể đến nhằm phục vụ cho công việc. Thứ 2 đó là trong mỗi tiệc, tiệc cưới, một khu vực phục vụ tiệc thì có một nhóm nhân viên phục vụ vậy hãy phân lấy một trưởng nhóm, người trưởng nhóm là người có nghiệp vụ tốt, có thâm niên làm việc lâu hơn những nhân viên khác, thông hiểu mọi nơi liên quan đến công việc trong khách sạn. Người này sẽ là người chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ tại nơi họ phụ trách, sẽ hướng dẫn, phân công nhiệm vụ cho những người khác, những người làm cùng trong nhóm Nếu làm được điều này bản thân tôi tin chắc phần yếu tố chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên sẽ được cải thiện đáng kể Các vấn đề khác Hiện nay khách sạn ASEAN đã được xây dựng từ rất lâu vì vậy chất lượng cơ sở vật chất đã cũ kỹ gây ảnh hưởng đến thẩm mỹ của khách sạn. Ví dụ như nền nhà của khách sạn không được sạch và bóng, khăn trải, bàn ghế quá cũ, nhiều khi mặc dù chất lượng phục vụ của nhân viên rất tốt, và chất lượng của đồ ăn cũng tốt nhưng nếu nhìn thấy những trang thiết bị đập vào mắt mà không thiện cảm thì sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ sản phẩm của khách sạn. Vì vậy khách sạn nên thay mới các trang thiết bị bàn ghế đã quá cũ. Vì nền gạch là rất khó khăn trong việc thay mới nên khách sạn cũng phải tìm ra cách để cải thiện như là phải thường xuyên lau dọn nền nhà thật cẩn thận Kết luận Trên đây là những nghiên cứu của bản thân trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN. Những vấn đề tôi đưa ra trong chuyên đề tốt nghiệp là những vấn đề được quan sát trong thực tế, những phát hiện của bản thân tôi. Theo tôi vấn đề chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn mà cụ thể là trong bộ phận nhà hàng mà tôi đã nêu ra ở chuyên đề là vấn đề không mới nhưng vẫn mang tính thời sự. Việt Nam bắt đầu là thành viên của WTO và cùng với đó là sự gia tăng của áp lực cạnh tranh do bên ngoài mang lại. Chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ là cách tốt nhất để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn, để theo kịp tốc độ phát triển về kinh tế nói riêng và nghành khách sạn nói chung. Danh mục tài liệu tham khảo Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản lao động xã hội năm 2004 PGS TS Nguyễn văn Đính Ths. Hoàng Lan Hương Giáo trình Công Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn - Nhà Hàng Nhà xuất bản lao động – xã hội năm 2003 Lê Thị Hồng Quế Sinh viên DL 45 Luận Văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Taoli khách sạn Nikko hà nội Phòng hành chính kế toán khách sạn quốc tế ASEAN website : aseanhotel.com.vn

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN.DOC