Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn giai đoạn 2005 – 2010

MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN 01 1.1. Các khái niệm liên quan đến kinh doanh 01 1.1.1. Khái niệm kinh doanh .01 1.1.2. Môi trường kinh doanh .01 1.1.2.1. Môi trường vĩ mô 02 1.1.2.2. Môi trường vi mô 02 1.1.2.3. Môi trường bên trong .04 1.2. Một số chiến lược kinh doanh chủ yếu 04 1.3. Đặc điểm về kinh doanh của ngành Bưu chính Viễn thông .06 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI BĐTTSG .09 2.1. Giới thiệu tổng quan về Bưu Điện Trung Tâm Sài Gòn (BĐTTSG) .09 2.2. Các dịch vụ bưu chính viễn thông chủ lực tại BĐTTSG 10 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của BĐTTSG 11 2.3.1. Môi trường vĩ mô .11 2.3.2. Môi trường vi mô .18 2.3.3. Môi trường bên trong của BĐTTSG .25 2.4. Đánh giá về tình hình kinh doanh của BĐTTSG 37 2.5. Thiết lập mô hình ma trận SWOT .41 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BĐTTSG GIAI ĐOẠN 2005-2010 .42 3.1. Mục tiêu nhiệm vụ của BĐTTSG từ nay đến năm 2010 42 3.1.1. Cơ cở để xây dựng mục tiêu .42 3.1.2. Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2005-2010 44 3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại BĐTTSG giai đoạn 2005-2010 .45 3.2.1. Nhóm giải pháp phát huy những khả năng sẵn có 45 3.2.1.1. Đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ chủ lực hiện có .45 3.2.1.2. Đa dạng hoá dịch vụ 45 3.2.1.3. Mở rộng tầm hoạt động của đơn vị 46 3.2.1.4. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên 47 3.2.2. Nhóm giải pháp khắc phục sự tồn tại 47 3.2.2.1. Tổ chức sắp xếp lại bộ phận kinh doanh theo hướng chuyên môn hoá 47 3.2.2.2. Tổ chức huấn luện chuyên sâu kỹ năng giao tiếp-bán hàng49 3.2.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 51 3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh .52 3.2.3.1. Thành lập Phòng Marketing 52 3.2.3.2. Thành lập Đội giao nhận tại địa chỉ 53 3.2.3.3. Phát triển kênh bán hàng mạng đại lý .56 3.2.3.4. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 57 3.2.3.5. Tiếp tục đầu tư nâng cấp trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất 58 3.3. Kiến nghị 58 KẾT LUẬN .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

pdf68 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 25/05/2013 | Lượt xem: 1544 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn giai đoạn 2005 – 2010, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
dòch vuï giai ñoaïn 2000-2004 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Böu Chính Vieãn Thoâng TOÅNG COÄNG 2000 2001 2002 2003 2004 Töø baûng 2.17 qua caùc naêm ñôn vò luoân hoaøn thaønh vöôït möùc keá hoaïch doanh thu do Böu ñieän Thaønh phoá giao. Naêm 2003 doanh thu taêng 30% so 2002 do thay ñoåi moâ hình toå chöùc, BÑTTSG ñöôïc giao quaûn lyù theâm böu cuïc Giao Dòch Quoác Teá Saøi Goøn, böu cuïc Phaùt Haønh Baùo Chí vaø hôn 900 ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng. Töø naêm 2004, ngoaøi doanh thu BCVT neâu treân, BÑTTSG coøn ñöôïc phaân chia doanh thu ñaùng keå töø hoaït ñoäng laøm ñaïi lyù thu hoä cöôùc ñieän thoaïi (25,4 tyû ñoàng) vaø baùn caùc loaïi theû traû tröôùc (592 trieäu ñoàng) cho caùc coâng ty vieãn thoâng cuøng Ngaønh. Baûng 2.19: Tyû troïng doanh thu töøng loaïi phaân ngaønh Böu chính-Phaùt haønh baùo chí (BC-PHBC) vaø Vieãn thoâng cuûa BÑTTSG: Khoaûn muïc 2000 2001 2002 2003 Döï kieán 2004 Bình quaân Böu chính-PHBC 57.7% 58.2% 59.8% 59.5% 62.4% 59.5% Vieãn thoâng 41.0% 41.4% 39.8% 39.4% 36.9% 39.7% Thu hoaït ñoäng khaùc 1.3% 0.4% 0.4% 1.1% 0.7% 0.8% TOÅNG DT 100% 100% 100% 100% 100% 100% 43 Töø baûng 2.19, qua caùc naêm doanh thu Böu chính ñeàu chieám tyû troïng lôùn hôn so vôùi Vieãn thoâng, ñieàu naøy cuõng hôïp lyù vì BÑTTSG laø ñôn vò thuoäc khoái böu chính cuûa BÑTP.HCM, chuû yeáu laø hoaït ñoäng veà phaân ngaønh Böu chính. Coøn veà vieãn thoâng chuû yeáu laø caùc loaïi dòch vuï goïi ñieän thoaïi trong vaø ngoaøi nöôùc thì hieän taïi ñôn vò ñöôïc tính 100% doanh thu veà cöôùc goïi. Trong toång doanh thu cuûa BÑTTSG, doanh thu ñaïi lyù chieám tæ troïng khoâng nhoû nhö sau: Baûng 2.20: Doanh thu töø hoaït ñoäng ñaïi lyù cuûa BÑTTSG naêm 2003-2004 Khoaûn muïc 2003 Döï kieán 2004 Ñaïi lyù böu ñieän (tyû ñoàng) 21,7 23,5 Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng (tyû ñoàng) 13,3 15,7 Toång coäng (tyû ñoàng) 35,0 39,2 TOÅNG DT (tyû ñoàng) 142,3 148,8 Tæ troïng treân toång DT (%) 24,5% 26,3% Nguoàn Phoøng KDNV-BÑTTSG Baûng 2.21: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu cuûa töøng loaïi phaân ngaønh dòch vuï Khoaûn muïc 2001/2000 2002/2001 2003/2002 2004/2003 Bình quaân Böu chính-PHBC 107% 109% 129% 110% 114% Vieãn thoâng 107% 102% 128% 98% 109% TOÅNG DT 106% 106% 130% 105% 112% ‚ Phuï luïc 9: Saûn löôïng caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng chuû löïc taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001-2004. ‚ Phuï luïc 10: Doanh thu caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng chuû löïc taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001-2004. ‚ Phuï luïc 11: Tæ troïng doanh thu caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng chuû löïc taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001-2004. ‚ Phuï luïc 12: Toác ñoä taêng tröôûng saûn löôïng caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng chuû löïc taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001-2004. ‚ Phuï luïc 13: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu caùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng chuû löïc taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001-2004. 44 ™ Nhaän xeùt giai ñoaïn 2001-2004: Doanh thu BC-PHBC chieám tæ troïng (60%) cao hôn doanh thu Vieãn thoâng (40%) trong toång doanh thu laø moät lôïi ñieåm cho BÑTTSG vì Ngaønh ñang trong giai ñoaïn chia taùch BC-VT ra rieâng, neân khi böu chính ñaõ taùch haün seõ tieán haønh haïch toaùn ñoäc laäp, khi ñoù doanh thu veà vieãn thoâng seõ phaûi phaân chia laïi, khoâng ñöôïc tính 100% nhö hieän nay. Doanh thu dòch vuï Böu chính coù xu höôùng phaùt trieån toát, phaùt trieån ñeàu qua caùc naêm, bình quaân moãi naêm taêng 14%. Chuû yeáu laø do toác ñoä taêng tröôûng maïnh cuûa moät soá saûn phaåm mang laïi doanh thu cao. Tính bình quaân trong giai ñoaïn 2001-2004, böu phaåm thöôøng ñi trong nöôùc chieám tæ troïng cao nhaát treân toång doanh thu laø 11,7%, saûn löôïng taêng bình quaân 10%/naêm chuû yeáu do caùc khaùch haøng doanh nghieäp göûi caùc aán phaåm, quaø taëng quaûng caùo khuyeán maõi ñeán ngöôøi tieâu duøng. Ñöùng thöù hai laø caùc dòch vuï böu phaåm böu kieän (BP-BK)ñi nöôùc ngoaøi, cuï theå laø saûn löôïng böu kieän ñi nöôùc ngoaøi (tæ troïng doanh thu 8,1%) taêng bình quaân 20,8%/naêm; saûn löôïng böu phaåm ghi soá ñi nöôùc ngoaøi (tæ troïng doanh thu 6%) taêng 97,5%/naêm. Tieáp theo laø EMS trong vaø ngoaøi nöôùc, EMS trong nöôùc (tæ troïng DT 3,3%) taêng 36,8%, EMS ngoaøi nöôùc(tæ troïng DT 2,7%) taêng 19%. BP-BK ñi nöôùc ngoaøi taêng do coù giaù caïnh tranh, vaø noù cuõng phaûn aùnh möùc soáng cuûa ngöôøi daân ngaøy caøng cao. Doanh thu Vieãn Thoâng coù toác ñoä taêng tröôûng bình quaân 9%/naêm. Tuy nhieân ñaây chæ laø con soá aûo bôûi vì töø naêm 2003 BÑTTSG tieáp nhaän hôn 900 ñaïi lyù ÑTCC do Xí nghieäp ÑTCC giaûi theå. Thöïc chaát doanh thu vieãn thoâng ñang coù xu höôùng giaûm (naêm 2004 giaûm 2% so 2003). Nguyeân nhaân chuû yeáu do giaù cöôùc vieãn thoâng giaûm maïnh vaø do caùc dòch vuï môùi coù giaù cöôùc reû ñang daàn thay theá caùc dòch vuï truyeàn thoáng nhö ñieän thoaïi goïi lieân tænh vaø quoác VOIP, internet phone. Hieän taïi caùc dòch vieãn thoâng chieám tæ troïng cao treân toång doanh cao ñang coù xu höôùng phaùt trieån toát ñoù laø dòch vuï goïi 171 trong nöôùc coù tæ troïng treân toång DT 2004 laø 9,8%, saûn löôïng 2004 so 2003 taêng 37,4%; dòch vuï goïi 171 ngoaøi nöôùc coù tæ troïng 2,5%, saûn löôïng taêng 54,1%; dòch vuï ñieän thoaïi di ñoäng noäi vuøng coù tæ troïng 13,2%, saûn löôïng taêng 18,7%. Doanh thu vieãn thoâng giaûm ñaõ phaûn aùnh tình hình caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét, caùc ñoái thuû caïnh tranh môùi gia nhaäp Ngaønh nhö SPT, VIETTEL ñaõ ñöa ra nhöõng phöông thöùc tính cöôùc haáp daãn, phong phuù laø lieân tuïc toå chöùc khuyeán maïi ñaõ thu huùt moät löôïng khaùch haøng ñaùng keå. Caùc dòch vuï coù xu höôùng giaûm nhö thö ñi nöôùc ngoaøi, ñieän thoaïi lieân tænh, ñieän baùo trong vaø ngoaøi nöôùc, fax trong vaø ngoaøi nöôùc. Ñaây laø xu höôùng taát yeáu khi coâng ngheä môùi phaùt trieån maïnh, saûn sinh ra nhieàu saûn phaåm tieän lôïi vôùi giaù cöôùc cöïc reû nhö Email, internet phone. Dòch vuï ñieän baùo ñaõ ñöôïc khai töû taïi 45 nhieàu nöôùc treân theá giôùi nhö Newzerland, Netherland, China, Taiwan, Germany, Swizerland… taïi BÑTTSG doanh thu dòch vuï ñieän baùo caû trong vaø ngoaøi nöôùc trong naêm 2004 chæ ñaït 37 trieäu ñoàng, chieám 0.025% treân toång DT, nhöng do ñaëc ñieåm cuûa VNPT khoâng chæ coù hoaït ñoäng kinh doanh maø coøn ñaûm nhaän dòch vuï coâng ích cho xaõ hoäi, chính vì vaäy moät soá dòch vuï bò loã vaãn phaûi duy trì. Toång soá thu töø dòch vuï BCVT cuûa maïng ñaïi lyù chieám tæ troïng khaù cao trong toång doanh thu (naêm 2004 laø 39,2 tyû ñoàng chieám 26,3% treân toång DT), ñeå taêng cöôøng khaû naêng caïnh tranh, cung caáp söï tieän lôïi nhieàu hôn cho khaùch haøng BÑTTSG phaûi khoâng ngöøng cuûng coá vaø môû roäng maïng ñaïi lyù. 2.4.2. Khaùch haøng muïc tieâu cuûa BÑTTSG : Khaùch haøng muïc tieâu cuûa BÑTTSG ñoù laø caùc doanh nghieäp, caùc cô quan nhaø nöôùc vaø caùc hoä kinh doanh, söû duïng caùc dòch vuï böu chính nhö böu phaåm, böu kieän, EMS trong nöôùc vaø dòch vuï chuyeån tieàn. Hieän taïi soá löôïng khaùch haøng keå treân coù möùc ñoä söû duïng dòch vuï thöôøng xuyeân taïi BÑTTSG khoaûng 1000 khaùch haøng, chieám khoaûng 6% treân toång soá khaùch haøng bình quaân trong thaùng nhöng doanh thu cöôùc söû duïng chieám ñeán 20- 30% treân toång doanh thu BC-PHBC. Cho neân coù theå noùi ñaây laø ñoái töôïng khaùch haøng raát quan troïng caàn coù nhöõng chính saùch chaêm soùc ñaëc bieät. Toùm laïi, trong giai ñoaïn 2001-2004, tình hình kinh doanh cuûa BÑTTSG phaùt trieån khaù toát, toác ñoä taêng tröôûng doanh thu ñaït ôû möùc khaù cao. Vaán ñeà caàn quan taâm hieän nay laø phaûi tieáp tuïc phaùt trieån caùc dòch vuï ñang coù chieàu höôùng toát, chuù troïng maûng kinh doanh ñaïi lyù vaø phaûi coù caùc giaûi phaùp kinh doanh phuø hôïp ñeå duy trì vaø phaùt trieån thò tröôøng muïc tieâu. Nhö vaäy, cuøng vôùi vieäc phaân tích caùc yeáu toá thuoäc moâi tröôøng beân ngoaøi vaø moâi tröôøng beân trong hay noùi caùch khaùc laø phaân tích noäi löïc cuûa BÑTTSG, keát hôïp vôùi tình hình kinh doanh thöïc teá taïi ñôn vò nhö treân seõ giuùp deå daøng nhaän thaáy vaø tìm ra ñöôïc nhöõng ñieåm maïnh, ñieåm yeáu cuûa ñôn vò so vôùi ñoái thuû caïnh tranh cuõng nhö ñeå coù theå löôøng tröôùc ñöôïc nhöõng nguy cô vaø tranh thuû caùc cô hoäi do moâi tröôøng beân ngoaøi mang laïi, ñeå töø ñoù laøm cô sôû xaây döïng caùc giaûi phaùp kinh doanh phuø hôïp, hieäu quaû hôn. 2.5. Thieát laäp moâ hình ma traän SWOT : Töø söï phaân tích treân, moâ hình ma traän SWOT ñöôïc thieát laäp treân cô sôû phoái hôïp caùc maët maïnh, maët yeáu chính cuûa ñôn vò vaø nhöõng cô hoäi, nguy cô chuû yeáu maø ñôn vò seõ gaëp phaûi töø moâi tröôøng beân ngoaøi ñeå hình thaønh caùc chieán löôïc kinh doanh khaû thi coù theå löïa choïn. (“SWOT” laø vieát taét cuûa Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats ). 46 CHÖÔNG 3 : MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HOAÏT ÑOÄNG KINH DOANH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2005-2010 3.1. Muïc tieâu, nhieäm vuï cuûa BÑTTSG töø nay ñeán 2010 3.1.1. Cô sôû ñeå xaây döïng muïc tieâu: Caùc muïc tieâu cuûa BÑTTSG töø nay ñeán naêm 2010 ñöôïc xaây döïng döïa treân neàn taûng sô sôû sau ñaây: 3.1.1.1. Ñöôøng loái phaùt trieån cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc: - Ñaåy maïnh coâng nghieäp hoùa, hieän ñaïi hoùa, xaây döïng neàn kinh teá ñoäc laäp töï chuû, ñöa nöôùc ta thaønh moät nöôùc coâng nghieäp. - Môû roäng quan heä ñoái ngoaïi, chuû ñoäng hoäi nhaäp kinh teá quoác teá vaø khu vöïc: Vieät nam hieän ñang trong tieán trình gia nhaäp toå chöùc WTO, ñoàng thôøi ñang trong loä trình thöïc hieän caùc ñieàu khoaûn CEPT vôùi thôøi haïn keát thuùc vaøo naêm 2010 theo yeâu caàu khi hoäi nhaäp AFTA. - Ñaåy maïnh phaùt trieån ngaønh BCVT, naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaø ña daïng hoaù loaïi hình dòch vuï, cuûng coá vaø môû roäng maïng löôùi phuïc vuï, ñaûm baûo ñaùp öùng nhu caàu veà thoâng tin theo ñaø phaùt trieån cuûa xaõ hoäi. 3.1.1.2. Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa Ngaønh: Trong chieán löôïc phaùt trieån Böu chính – Vieãn thoâng ñeán naêm 2010 ñaõ ñöôïc thuû töôùng pheâ duyeät, moät soá ñieåm veà ñònh höôùng phaùt trieån böu chính nhö sau: - Cung caáp cho xaõ hoäi, ngöôøi tieâu duøng caùc dòch vuï BCVT hieän ñaïi, ña daïng, phong phuù vôùi giaù caû thaáp hôn hoaëc töông ñöông möùc bình quaân cuûa caùc nöôùc trong khu vöïc; ñaùp öùng moïi nhu caàu thoâng tin phuïc vuï kinh teá – xaõ hoäi, an ninh, quoác phoøng. - Phaùt trieån böu chính Vieät Nam theo höôùng cô giôùi hoùa, töï ñoäng hoùa, tin hoïc hoùa, nhaèm ñaït trình ñoä ngang taàm caùc nöôùc tieân tieán trong khu vöïc. Toå chöùc böu chính taùch khoûi vieãn thoâng, hoaït ñoäng ñoäc laäp coù hieäu quaû, cung caáp caùc dòch vuï ña daïng theo tieâu chuaån quoác teá. - Tieáp tuïc xoùa boû nhöõng laõnh vöïc ñoäc quyeàn doanh nghieäp, chuyeån maïnh sang thò tröôøng caïnh tranh trong moái quan heä giöõ vöõng vai troø chuû ñaïo cuûa kinh teá nhaø nöôùc. - Ñoåi môùi doanh nghieäp theo muïc tieâu: “Naêng suaát, chaát löôïng, hieäu quaû”; naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong laõnh vöïc böu chính, vieãn thoâng, tin hoïc. 47 3.1.1.3. Nhu caàu khaùch haøng: - Neàn kinh teá xaõ hoäi caøng phaùt trieån ñaõ keùo theo nhu caàu trao ñoåi thoâng tin caøng nhieàu trong caùc laõnh vöïc nhö kinh teá, hoïc taäp, giao löu … - Nhu caàu cuûa cuûa khaùch haøng khoâng chæ döøng laïi ôû ñôn thuaàn laø trao ñoåi thoâng tin, maø hoï coøn coù yeâu caàu veà tính ña daïng, tieän ích cuûa dòch vuï nhö tính thuaän tieän, tieát kieäm chi phí vaø thôøi gian trong vieäc söû duïng dòch vuï. - Do xuaát hieän nhieàu ñoái thuû caïnh tranh, neân vai troø cuûa khaùch haøng ngaøy caøng ñöôïc ñeà cao, khaùch haøng ngaøy caøng yeâu caàu khaét khe hôn vaø coù nhieàu söï löïa choïn hôn. 3.1.1.4. Caên cöù vaøo thöïc traïng cuûa BÑTTSG: Nhö ñaõ phaân tích ôû chöông 2, BÑTTSG coù nhöõng thuaän lôïi cuõng nhö nhöõng toàn taïi vaø khoù khaên nhö sau: ¾ Veà thuaän lôïi: - Coù nguoàn nhaân löïc doài daøo, nhieàu kinh nghieäm vaø ñöôïc ñaøo taïo cô baûn. - Hoaït ñoäng treân ñòa baøn TP.HCM, trung taâm kinh teá vaø thöông maïi lôùn nhaát nöôùc, taäp trung nhieàu doanh nghieäp, nhieàu nhaø ñaàu tö vaø khaùch tham quan du lòch trong vaø ngoaøi nöôùc. - Coù maïng löôùi phuïc vuï roäng khaép. - Coù löôïng lôùn khaùch haøng truyeàn thoáng. - Coù uy tín treân thöông tröôøng. - Coù moái quan heä toát vôùi caùc coâng ty vieãn thoâng cuøng Ngaønh. - Xu höôùng toaøn caàu hoùa seõ taïo ra nhieàu cô hoäi kinh doanh môùi. ¾ Veà toàn taïi vaø khoù khaên: - Toå chöùc kinh doanh keùm linh hoaït, chöa mang tính chuyeân moân hoùa, chöa nhaïy beùn nhöõng thay ñoåi cuûa moâi tröôøng. - Hoaït ñoäng marketing chöa ñöôïc quan taâm ñuùng möùc, chöa mang tính chuyeân nghieäp. - Chöa ñaùp öùng thoûa maõn yaâu caàu cuûa khaùch haøng trong vieäc toå chöùc keânh phaân phoái tröïc tieáp taïi ñòa chæ. - Chaát löôïng dòch vuï coøn haïn cheá. - Ñoäi nguõ giao dòch chöa chuyeân nghieäp, giao tieáp vôùi khaùch haøng chöa ñaït yeâu caàu. 48 - Trang thieát bò saûn xuaát chöa ñoàng boä, chöa hieän ñaïi ñaõ gaây ra nhöõng khoù khaên vaø aùch taét trong saûn xuaát kinh doanh. - Trình ñoä nguoàn nhaân löïc coøn thaáp, chöa töông xöùng vôùi qui moâ cuûa ñôn vò, chöa saün saøng ñaùp öùng cho hoäi nhaäp vaø phaùt trieån. - Khoa hoïc coâng ngheä phaùt trieån ñaõ cho ra ñôøi nhieàu saûn phaåm thay theá caïnh tranh maïnh vôùi caùc dòch vuï BCVT truyeàn thoáng cuûa ñôn vò. - Moâi tröôøng caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét, ñoái thuû coù tieàm löïc taøi chính maïnh vaø toå chöùc goïn nheï, linh hoaït. 3.1.2. Muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2005-2010 Döïa vaøo cô sôû neâu treân, muïc tieâu cuûa BÑTTSG ñöôïc xaây döïng cuï theå nhö sau: 3.1.2.1. Muïc tieâu cuï theå tröôùc maét (naêm 2005) ¾ Veà dòch vuï: - Tieáp tuïc ñaåy maïnh caùc dòch vuï hieän coù mang laïi doanh thu cao nhö dòch vuï chuyeån phaùt nhanh, dòch vuï böu phaåm böu kieän ñi nöôùc ngoaøi, dòch vuï ñieän thoaïi 171 trong vaø ngoaøi nöôùc theo phöông thöùc VoIP vôùi saûn löôïng taêng töø 10-15% so 2004. - Trieån khai thöû nghieäm dòch vuï quaø taëng böu chính vaø dòch vuï phaùt haøng thu tieàn (COD) ¾ Veà doanh thu: Phaán ñaáu ñaït 157,7 tyû ñoàng, taêng 6% so 2004. ¾ Veà phaùt trieån maïng löôùi: phaùt trieån môùi 100 ñaïi lyù (goàm 50 ñaïi lyù böu ñieän vaø 50 ñaïi lyù ÑTCC) 3.1.2.2. Muïc tieâu chieán löôïc - Chuû ñoäng hoäi nhaäp vaø phaùt trieån, tieáp tuïc khaúng ñònh vai troø chuû ñaïo trong thò tröôøng cung caáp caùc dòch vuï BCVT treân ñòa baøn phuïc vuï, ñaït möùc taêng tröôûng doanh thu oån ñònh beàn vöõng töø 6% /naêm trôû leân. - Chuù troïng phaùt trieån thò tröôøng muïc tieâu khaùch haøng doanh nghieäp, khoâng ngöøng cuûng coá vò theá doanh nghieäp, xaây döïng thöông hieäu maïnh, uy tín nhaèm naâng cao naêng löïc caïnh tranh. - Ña daïng hoùa dòch vuï, naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng ñaùp öùng thoûa maõn toái ña nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng. - Môû roäng taàm hoaït ñoäng cuûa ñôn vò, khoâng ngöøng cuûng coá vaø phaùt trieån maïng löôùi Böu chính theo höôùng ña dòch vuï. 49 - Ñoåi môùi coâng taùc quaûn lyù nhaèm ñaït ñöôïc söï phaùt trieån beàn vöõng vaø hieäu quaû trong kinh doanh. - Ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi ñoäi nguõ CB-CNV veà caùc maët ñuû khaû naêng hoaøn thaønh nhieäm vuï trong tình hình môùi vôùi hieäu suaát cao nhaát, ñaùp öùng vôùi yeâu caàu hoaït ñoäng cuûa Böu chính trong giai ñoaïn tôùi. - Ñaàu tö trang thieát bò, coâng cuï moät caùch ñoàng boä theo höôùng cô giôùi hoaù, töï ñoäng hoaù vaø tin hoïc hoùa coâng ngheä khai thaùc caùc dòch vuï BCVT. Thöôøng xuyeân duy tu baûo döôõng, khang trang – naâng caáp cô sôû vaät chaát, maïng löôùi caùc böu cuïc hieän coù ñeå thu huùt khaùch haøng. - Phaán ñaáu vaøo naêm 2010 saûn löôïng caùc dòch vuï BC-VT taêng 70% -80% , phaùt trieån ít nhaát töø 7 ñeán 10 dòch vuï môùi hoaëc dòch vuï giaù trò gia taêng, doanh soá ñaït 250 tæ ñoàng vaøo 2010. 3.2. Moät soá giaûi phaùp naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2005-2010 Treân cô sôû phaân tích SWOT, toâi xin ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh, thöïc hieän toát caùc muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2005-2010 nhö sau: 3.2.1. Nhoùm giaûi phaùp phaùt huy nhöõng khaû naêng saün coù: 3.2.1.1. Ñaåy maïnh kinh doanh caùc dòch vuï chuû löïc hieän coù: Caùc dòch vuï chuû löïc chieám tæ troïng cao treân toång doanh thu BCVT cuûa BÑTTSG laø dòch vuï EMS, böu phaåm thöôøng ñi trong nöôùc, böu phaåm-böu kieän ñi nöôùc ngoaøi, dòch vuï goïi ñieän thoaïi lieân tænh vaø quoác teá phöông thöùc VoIP (maõ soá 171), ñaøm thoaïi noäi haït. Toång doanh thu caùc dòch vuï treân chieám ñeán 80% toång DT BCVT cuûa ñôn vò. Ñeå ñaåy maïnh caùc dòch vuï treân caàn thöïc hieän caùc noäi dung sau: - Xaây döïng chính saùch phaùt trieån cho rieâng töøng dòch vuï, töøng ñoái töôïng khaùch haøng. - Taïo söï thuaän lôïi toái ña cho khaùch haøng söû duïng dòch vuï nhö chaáp nhaän mieãn phí taïi ñòa chæ ñoái khaùch haøng doanh nghieäp, trieån khai môû roäng dòch vuï treân toaøn maïng löôùi böu cuïc vaø ñaïi lyù. - Toå chöùc toát coâng taùc tieáp thò, chuù troïng hình thöùc tieáp thò qua thö tín vaø tieáp thò tröïc tieáp taïi ñòa chæ. - Hoaøn thieän khaâu giôùi thieäu, tö vaán, hoå trôï khaùch haøng veà tieän ích dòch vuï. 3.2.1.2. Ña daïng hoaù dòch vuï: 50 Vieäc ña daïng hoùa dòch vuï caàn phaûi keát hôïp caû hai höôùng ña daïng hoaù ñoàng taâm vaø ña daïng hoùa theo chieàu ngang nhaèm taän duïng toái ña caùc theá maïnh hieän coù nhö sau: ¾ Ña daïng hoùa hoaït ñoäng ñoàng taâm Hieän taïi ñôn vò ñaõ thöïc hieän dòch vuï thu hoä cöôùc ñieän thoaïi coá ñònh cho Coâng Ty Ñieän Thoaïi Ñoâng vaø Coâng Ty Ñieän Thoaïi Taây (thuoäc BÑTP.HCM), thöïc hieän baùn caùc loaïi theû traû tröôùc laø vinacard, phonecard, 1717, 1719, internet card 1260P, theû Fone-VNN. Toång soá hoa hoàng ñöôïc höôûng töø caùc dòch vuï treân laø khaù cao, trong naêm 2004 laø 26 tyû ñoàng baèng 17,5% toång doanh thu dòch vuï BCVT cuûa ñôn vò. Vì theá caàn tieáp tuïc trieån khai môû roäng theo caùc höôùng sau ñaây: - Öu tieân phaùt trieån caùc saûn phaåm vaø dòch vuï vieãn thoâng cuûa Toång coâng ty BCVTVN. - Hình thöùc trieån khai hoaït ñoäng laø laøm ñaïi lyù cho caùc coâng ty vieãn thoâng trong Ngaønh. - Caùc dòch vuï caàn phaùt trieån tieáp tuïc laø thöïc hieän thu hoä cöôùc ñieän thoaïi di ñoäng, baùn theâm mobicard, thöïc hieän dòch vuï nhaän hôïp ñoàng laép ñaët thueâ bao ñieän thoaïi coá ñònh, ñieän thoaïi di ñoäng. ¾ Ña daïng hoùa hoaït ñoäng theo chieàu ngang Ña daïng hoùa hoaït ñoäng theo chieàu ngang nhaèm ña daïng saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng ñeán söû duïng dòch vuï BCVT taïi caùc böu cuïc, noäi dung thöïc hieän nhö sau: - Trieån khai treân maïng löôùi böu cuïc, tröôùc maét kinh doanh caùc loaïi saûn phaåm nhö vaên phoøng phaåm, quaø löu nieäm, phaùt haønh saùch. Trong töông lai, höôùng phaùt trieån seõ tieán ñeán xaây döïng moâ hình Post-Shop. - Caùch thöùc thöïc hieän laø lieân heä tröïc tieáp vôùi caùc nhaø cung caáp ñeå coù ñöôïc chính saùch chieát khaáu thoûa ñaùng. - Lôïi nhuaän thu ñöôïc ngoaøi soá noäp veà trung taâm, seõ trích moät phaàn ñeå hoã trôï phaùt trieån maïng löôùi thöïc hieän. 3.2.1.3. Môû roäng taàm hoaït ñoäng cuûa ñôn vò Höôùng môû roäng seõ taäp trung vaøo ñoái töôïng khaùch haøng doanh nghieäp naèm ngoaøi ñòa baøn truù ñoùng cuûa ñôn vò (quaän 1-3-4), ñeå thu huùt ñoái töôïng khaùch haøng tieàm naêng naøy caàn thöïc hieän caùc chính saùch nhö sau: 51 - Taêng cöôøng coâng taùc tieáp thò giôùi thieäu dòch vuï, thöïc hieän chuû yeáu baèng hình thöùc thö tín vaø tieáp thò tröïc tieáp taïi ñòa chæ khaùch haøng. - Toå chöùc toát keânh phaân phoái tröïc tieáp chaáp nhaän dòch vuï taïi ñòa chæ. - Môû roäng trieån khai thöïc hieän hình thöùc baùn haøng qua ñieän thoaïi hoaëc qua maïng internet. 3.2.1.4. Naâng cao trình ñoä ñoäi nguõ caùn boä coâng nhaân vieân (CBCNV) Khoâng ngöøng naâng cao trình ñoä ñoäi nguõ caùn boä quaûn lyù vaø ñoäi nguõ coâng nhaân tröïc tieáp saûn xuaát nhaèm gia taêng trình ñoä nhaän thöùc, ñaùp öùng toát yeâu caàu hoäi nhaäp vaø phaùt trieån. Caùc noäi dung caàn trieån khai nhö sau: - Tieán haønh qui hoaïch caùn boä chaët cheõ, keát hôïp thöïc hieän chính saùch ñaõi ngoä nhaân taøi. - Ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi theo höôùng chuyeân moân hoaù töøng laõnh vöïc. - Toå chöùc toát heä thoáng tuyeân truyeàn vaø cung caáp caùc thoâng tin ñeán CBCNV veà chính saùch kinh doanh, veà dòch vuï. Caùch thöùc thöïc hieän coù theå thoâng qua caùc vaên baûn, caùc cuoäc hoïp, hoäi thaûo chuyeân ñeà hoaëc thoâng qua thoâng qua caùc toå chöùc ñoaøn theå, caùc hoäi thi, maïng noäi boä. Keát luaän: Caùc giaûi phaùp thuoäc nhoùm giaûi phaùp phaùt huy khaû naêng saün coù seõ taän duïng ñöôïc lôïi theá veà maïng löôùi, nhaân söï, soá löôïng khaùch haøng tuyeàn thoáng nhieàu, moái quan heä vôùi caùc coâng ty vieãn thoâng cuøng Ngaønh. Hieäu quaû mang laïi laø taêng theâm nguoàn thu cho ñôn vò, môû roäng phaùt trieån thò tröôøng muïc tieâu, ñaùp öùng nhu caàu ña daïng cuûa khaùch haøng, gia taêng söï thuaän tieän cho khaùch haøng khi ñeán caùc ñieåm phuïc vuï cuûa BÑTTSG. 3.2.2. Nhoùm caùc giaûi phaùp khaéc phuïc söï toàn taïi 3.2.2.1. Toå chöùc saép xeáp laïi boä phaän kinh doanh theo höôùng chuyeân moân hoaù Thöïc hieän phaân coâng laïi nhieäm vuï trong noäi boä Phoøng KDNV, ñoåi môùi quaûn lyù theo hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa töøng laõnh vöïc, noäi dung thöïc hieän nhö sau: ¾ Xaùc ñònh laïi chöùc naêng, nhieäm vuï cuûa phoøng bao goàm: - Hoaïch ñònh chieán löôïc kinh doanh cuûa BÑTTSG trong daøi haïn vaø ngaén haïn, laäp vaø theo doõi keá hoaïch kinh doanh haøng thaùng, quyù naêm. - Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån cho töøng loaïi dòch vuï. - Quaûn lyù vaø theo doõi tình hình kinh doanh cuûa caùc dòch vuï, chaát löôïng nghieäp vuï. 52 - Trieån khai caùc saûn phaåm, dòch vuï môùi. - Quaûn lyù vaø phaùt trieån maïng löôùi. - Ñaàu tö xaây döïng cô baûn, söûa chöõa taøi saûn. - Cung öùng vaät tö, aán phaåm, trang thieát bò phuïc vuï saûn xuaát. Sô ñoà 3.1: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng cuûa Phoøng Kinh Doanh Nghieäp Vuï theo höôùng chuyeân moân hoaù: TOÅ KINH DOANH TOÅ VAÄT TÖ-XDCB TRÖÔÛNG PHOØNG PHOÙ PHOØNG Phuï traùch kinh doanh Boä phaän toång hôïp keá hoaïch vaø theo doõi tình hình thöïc hieän keá hoach Boä phaän phuï traùch xuùc tieán caùc dòch vuï môùi Vaät tö-XDCB PHOÙ PHOØNG Boä phaän phuï traùch chaêm soùc khaùch haøng. Boä phaän phuï traùch maïng löôùi Boä phaän phuï traùch kinh doanh dòch vuï Vieãn thoâng Boä phaän phuï traùch kinh doanh dòch vuï böu chính - Phaùt haønh baùo chí Boä phaän phuï traùch kinh doanh dòch vuï chuyeån tieàn, tieát kieäm böu ñieän ¾ Dieãn giaûi: 9 Toå vaät tö xaây döïng cô baûn vaãn thöïc hieän caùc chöùc naêng nhö tröôùc ñaây laø: ñaàu tö, mua saém trang thieát bò, xaây döïng, söûa chöõa taøi saûn, caáp phaùt vaät tö, aán phaåm … 9 Toå kinh doanh seõ thöïc hieän coâng taùc keá hoaïch, kinh doanh vaø nghieäp vuï, bao goàm caùc boä phaän sau: - Boä phaän keá hoaïch: coù nhieäm vuï xaây döïng keá hoaïch kinh doanh toaøn trung taâm, theo doõi tình hình thöïc hieän keá hoaïch treân toaøn maïng löôùi. 53 - Caùc boä phaän phuï traùch kinh doanh dòch vuï: chòu traùch nhieäm veà keát quaû kinh doanh dòch vuï mình phuï traùch, laäp vaø thöïc thi caùc keá hoaïch xuùc tieán dòch vuï. Ñoàng thôøi thöïc hieän coâng taùc quaûn lyù, theo doõi chaát löôïng nghieäp vuï treân toaøn maïng löôùi. Bao goàm 4 boä phaän coù nhieäm vuï nhö sau: ƒ Boä phaän kinh doanh dòch vuï chuyeån tieàn: phuï traùch caùc dòch vuï thö chuyeån tieàn, ñieän chuyeån tieàn, chuyeån tieàn nhanh, tieát kieäm böu ñieän. ƒ Boä phaän kinh doanh dòch vuï Böu chính: phuï traùch caùc dòch vuï thö, böu phaåm, böu kieän, dòch vuï chuyeån phaùt nhanh trong vaø ngoaøi nöôùc, tem söu taäp, phaùt haønh baùo chí. ƒ Boä phaän kinh doanh dòch vuï vieãn thoâng: phuï traùch caùc dòch vuï ñieän thoaïi, fax, ñieän baùo, caùc loaïi theû traû tröôùc. ƒ Boä phaän phuï traùch xuùc tieán caùc dòch vuï môùi: thöïc hieän theo doõi, laäp keá hoaïch vaø trieån khai kinh doanh caùc dòch vuï môùi; xaây döïng qui trình cho dòch vuï, quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. - Boä phaän phuï traùch maïng löôùi: quaûn lyù caùc keânh baùn haøng hieän taïi (böu cuïc, ñaïi lyù) vaø keânh phaân phoái môùi, xaây döïng vaø thöïc thi keá hoaïch phaùt trieån maïng löôùi. - Boä phaän chaêm soùc khaùch haøng: giaûi ñaùp thoâng tin, tö vaán vaø xöû lyù khieáu naïi cho khaùch haøng. 3.2.2.2. Toå chöùc huaán luyeän chuyeân saâu kyõ naêng giao tieáp – baùn haøng Taäp trung huaán luyeän kyõ naêng giao tieáp baùn haøng cho ñoäi nguõ giao dòch tieáp xuùc khaùch haøng, cuï theå laø giao dòch vieân vaø böu taù. Coù ba phöông aùn löïa choïn nhö sau: ™ Ñöa nhaân vieân ñi hoïc taïi caùc tröôøng, trung taâm ñaøo taïo beân ngoaøi: ♦ Öu ñieåm: Giaùo vieân gioûi, chuyeân nghieäp, phöông phaùp giaûng daïy khoa hoïc, trang thieát bò giaûng daïy ñaày ñuû, hieän ñaïi. ♦ Nhöôïc ñieåm: chi phí cao, khoù saép xeáp giôø hoïc do nhaân vieân laøm theo ca, chöông trình hoïc seõ khoâng saùt vôùi thöïc teá tình huoáng ñaõ xaûy ra cho nhaân vieân. ™ Töï toå chöùc lôùp hoïc taïi ñôn vò ♦ Öu ñieåm: Chi phí thaáp, chöông trình saùt thöïc teá tình huoáng ñaõ xaûy ra, saép xeáp giôø hoïc thuaän lôïi. 54 ♦ Nhöôïc ñieåm: ngöôøi truyeàn ñaït khoâng coù kieán thöùc chuyeân moân veà kyõ naêng baùn haøng, khoâng coù phöông phaùp giaûng daïy sö phaïm, thieáu trang thieát bò giaûng daïy. ™ Töï toå chöùc lôùp hoïc taïi ñôn vò ñoàng thôøi keát hôïp thueâ giaûng vieân beân ngoaøi: Phöông aùn naøy keát hôïp ñöôïc caùc öu ñieåm cuûa caû hai phöông aùn treân, ñoàng thôøi khaéc phuïc ñöôïc nhöõng khuyeát ñieåm cuûa chuùng. Töø söï phaân tích öu nhöôïc ñieåm vaø ma traän ñaùnh giaù möùc ñoä haáp daãn cuûa caùc phöông aùn (phuï luïc 15), phöông aùn thöù ba laø phöông aùn toái öu nhaát. Noäi dung cuûa phöông aùn ba nhö sau: 9 Teân phöông aùn: Töï toå chöùc lôùp hoïc taïi ñôn vò ñoàng thôøi keát hôïp thueâ giaûng vieân beân ngoaøi. 9 Muïc tieâu cuûa phöông aùn: - Cung caáp caùc kyõ naêng giao tieáp – baùn haøng caàn thieát, saùt thöïc teá cho ñoäi nguõ giao dòch vieân vaø böu taù cuûa ñôn vò. - Chi phí hôïp lyù vì chæ thueâ giaûng vieân, coøn phoøng hoïc taän duïng phoøng hoïp cuûa cô quan. 9 Caùc noäi dung caàn thöïc hieän: - Thoáng keâ caùc tröôøng hôïp khaùch haøng khieáu naïi, caùc tình huoáng daãn ñeán khieáu naïi xaûy ra trong thöïc teá. - Tieán haønh thueâ giaûng vieân beân ngoaøi. - Ñöa ra muïc tieâu cuï theå cuûa khoaù huaán luyeän, keát hôïp vôùi giaûng vieân nhaèm leân chöông trình huaán luyeän saùt vôùi muïc tieâu ñeà ra. - Phaân nhoùm hoïc vieân trong lôùp, caùc nhoùm seõ öùng duïng caùc kyõ naêng ñaõ hoïc ñeå giaûi quyeát vaán ñeà. - Keát hôïp vôùi giaûng vieân ñaùnh giaù öu, nhöôïc ñieåm caùch giaûi quyeát cuûa töøng nhoùm. - Toång hôïp yù kieán ñaùnh giaù, ñeà ra caùch giaûi quyeát toái öu nhaát cho töøng tình huoáng. - Kieåm tra cuoái khoùa nhaèm ñaùnh giaù kieán thöùc hoïc vieân ñaõ tieáp thu vaø ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa khoùa huaán luyeän. - Khen thöôûng caùc hoïc vieân coù tinh thaàn tích cöïc trong lôùp vaø ñaït keát quaû cao. 55 - Haøng naêm toå chöùc khaûo saùt möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï. 9 Vieäc toå chöùc thöïc hieän thaønh laäp ñoäi giao nhaän taïi ñòa chæ phaûi chuaån bò caùc böôùc sau: - Thaønh laäp nhoùm chuyeân traùch ñaøo taïo goàm nhöõng ngöôøi coù traùch nhieäm thuoäc phoøng Toång hôïp (nhaân söï), phoøng Kinh Doanh, Phoøng Marketing, vaø 1 ñeán 2 tröôûng böu cuïc coù trình ñoä chuyeân moân nghieäp vuï gioûi vaø kinh nghieäm trong thöïc teá. Nhaân söï cuûa nhoùm khoaûn 4-5 ngöôøi, laøm vieäc theo cheá ñoä kieâm nhieäm vaø tröïc thuoäc Ban giaùm ñoác. - Chöùc naêng cuûa nhoùm laø thöïc hieän coâng taùc huaán luyeän, boài döôõng chuyeân moân nghieäp vuï, kyõ naêng giao tieáp –baùn haøng cho ñoäi nguõ giao dòch vieân vaø böu taù. - Nhieäm vuï cuûa nhoùm laø thu thaäp döõ lieäu tình huoáng, khieáu naïi cuûa khaùch haøng, thieát keá noäi dung chöông trình huaán luyeän, laäp keá hoaïch thöïc hieän, laäp keá hoaïch chi phí, tìm thueâ giaûng vieân, trieån khai keá hoaïch huaán luyeän, thöïc hieän ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa coâng taùc ñaøo taïo. 9 Thôøi gian khoaù huaán luyeän: - Chia laøm nhieàu lôùp, moãi lôùp toái ña 30 hoïc vieân, thôøi gian hoïc cuûa moãi lôùp neân toái ña trong 1 tuaàn leã, moãi ngaøy hoïc 1 buoåi (hoaëc saùng, hoaëc chieàu) - Khoaù huaán luyeän ñöôïc toå chöùc haøng naêm, thôøi ñieåm toå chöùc töø thaùng 2 ñeán thaùng 5, ñoù laø thôøi ñieåm saûn löôïng dòch vuï thaáp nhaát trong naêm. 9 Toå chöùc ñaùnh giaù hieäu quaû khoaù huaán luyeän: - Ñeå ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa khoùa huaán kuyeän, theo toâi phaûi caên cöù treân caùc tieâu chí sau: ƒ Döïa treân keát quaû kieåm tra cuoái khoaù cuûa hoïc vieân. ƒ Döïa treân soá löôïng khieáu naïi cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï. ƒ Döïa treân möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï. - Phöông phaùp ñaùnh giaù hieäu quaû khoaù huaán luyeän nhö sau: ƒ Thoáng keâ soá löôïng khieáu naïi haøng naêm cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï. ƒ Thöïc hieän khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng haøng naêm veà chaát löôïng phuïc vuï, söû duïng coâng cuï Servqual, soá löôïng 500 maãu, muïc ñích 56 nhaèm do löôøng möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï. 3.2.2.3. Taêng cöôøng hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng Ñeå hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng ñaït hieäu quaû caàn thöïc hieän caùc noäi dung nhö sau: - Tieáp tuïc duy trì hình thöùc taëng quaø, thö caûm ôn cho khaùch haøng thaân thieát nhaân dòp sinh nhaät, thaønh laäp coâng ty, leã teát ñeå cuûng coá moái quan heä vôùi khaùch haøng. - Toå chöùc toát boä phaän chuyeân moân xöû lyù khieáu naïi cuûa khaùch haøng, xaây döïng qui trình giaûi quyeát khieáu naïi ñôn giaûn, hieäu quaû, cung caáp soá ñieän thoaïi goïi mieãn phí cho khaùch haøng, ñaùp öùng nhanh nhaát vaø thoaû maõn toát nhaát nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Taêng cöôøng coâng taùc quaûn lyù theo doõi khaùch haøng, xaây döïng vaø caäp nhaät thöôøng xuyeân cô sôû döõ lieäu khaùch haøng. - Xaây döïng chính saùch öu ñaõi rieâng cho töøng ñoái töôïng khaùch haøng. Keát luaän: Caùc giaûi phaùp thuoäc nhoùm giaûi phaùp khaéc phuïc söï toàn taïi seõ giuùp cho coâng taùc toå chöùc kinh doanh chaët cheõ, linh hoaït, xaây döïng ñöôïc ñoäi nguõ baùn haøng chuyeân nghieäp, naâng cao ñöôïc chaát löôïng dòch vuï, duy trì vaø phaùt trieån caùc khaùch haøng hieän höõu, gia taêng naêng löïc caïnh tranh cuûa ñôn vò. 3.2.3. Nhoùm giaûi phaùp phaùt trieån hoaït ñoäng kinh doanh 3.2.3.1. Thaønh laäp Phoøng Marketing Phoøng Marketing ñöôïc thaønh laäp döïa treân cô sôû taùch boä phaän marketing ra khoûi phoøng Kinh Doanh Nghieäp Vuï, vaø laø moät ñôn vò tröïc thuoäc BÑTTSG. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï cuûa phoøng nhö sau: - Chöùc naêng: thöïc hieän tieáp thò- quaûn lyù khaùch haøng, tuyeân truyeàn, quaûng caùo, xuùc tieán baùn haøng, nghieân cöùu thò tröôøng. - Nhieäm vuï cuï theå cuûa töøng boä phaän thuoäc phoøng marketing: ƒ Tröôûng, phoù phoøng: hoaïch ñònh chieán löôïc maketing, quaûn lyù, theo doõi, kieåm tra vaø ñaùnh giaù caùc hoaït ñoäng maketing. ƒ Boä phaän tuyeân truyeàn quaûng caùo: thöïc hieän caùc chöông trình quaûng baù thöông hieäu vaø dòch vuï treân caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, treân aùp phích, böôùm, catalog, thö, vaät phaåm, baûng hieäu … 57 ƒ Boä phaän xuùc tieán baùn haøng: thöïc hieän caùc chöông trình khuyeán maïi, caùc chöông trình öu ñaõi, toå chöùc söï kieän, hoäi nghò khaùch haøng, caùc hoaït ñoäng taøi trôï … ƒ Boä phaän tieáp thò -quaûn lyù khaùch haøng: quaûn lyù theo doõi khaùch haøng, thöïc hieän tieáp thò tröïc tieáp taïi ñòa chæ, giôùi thieäu saûn phaåm … ƒ Boä phaän nghieân cöùu thò tröôøng: thu thaäp caùc thoâng tin veà thò tröôøng, dòch vuï, nghieân cöùu phaùt trieån saûn phaåm môùi, keânh phaân phoái môùi. Sô ñoà 3.2: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng Phoøng Marketing: TRÖÔÛNG PHOØNG PHOÙ PHOØNG Boä phaän tuyeân truyeàn quaûng caùo. Boä phaän xuùc tieán baùn haøng Boä phaän tieáp thò- quaûn lyù khaùch haøng Boä phaän nghieân cöùu thò tröôøng - Phöông aùn nhaân söï: ƒ Taän duïng nhaân söï ñang laøm coâng taùc marketing töø toå kinh doanh tieáp thò thuoäc phoøng KDNV. ƒ Boå sung theâm nhaân söï seõ öu tieân tuyeån choïn nhaân söï töø nguoàn noäi boä, vaø moät soá chöùc danh seõ tuyeån töø caùc tröôøng chuyeân ngaønh nhö tröôøng Ñaïi hoïc Marketing, Ñaïi hoïc Kinh teá … 3.2.3.2. Thaønh laäp ñoäi giao nhaän taïi ñòa chæ Muïc ñích giaûi phaùp nhaèm chuyeân nghieäp hoùa keânh phaân phoái tröïc tieáp taïi ñòa chæ, ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu cuûa thò tröôøng khaùch haøng muïc tieâu. Caùc noäi dung thöïc hieän nhö sau: 9 Chöùc naêng nhieäm vuï cuûa Ñoäi Giao Nhaän taïi ñòa chæ 58 - Chaáp nhaän böi göûi taïi ñòa chæ khaùch haøng. - Phaùt böu kieän ñeán ñòa chæ khaùch haøng. - Gom thö taïi caùc böu cuïc, caùc thuøng thö ñöôøng phoá. - Tö vaán cho khaùch haøng veà dòch vuï. 9 Moâ hình toå chöùc keânh phaân phoái cuûa BÑTTSG vaø cuûa “Ñoäi Giao nhaän” - Moâ hình toå chöùc keânh phaân phoái cuûa Böu Ñieän Trung Taâm-Phuï luïc 14 - Moâ hình toå chöùc Ñoäi Giao Nhaän: Ñoäi giao nhaän seõ tröïc thuoäc Trung Taâm Khai Thaùc Vaän Chuyeån, toå chöùc nhö sau: ƒ Ñoäi tröôûng: Quaûn lyù vaø Ñieàu haønh caùc hoaït ñoäng cuûa toå. ƒ Toå Toång Hôïp: coù nhieäm vuï nhaän caùc yeâu caàu töø böu cuïc hoaëc tröïc tieáp töø khaùch haøng vaø phaân phoái yeâu caàu cho khu vöïc phuï traùch – Keá toaùn - Quaûn lyù khaùch haøng - Tö vaán vaø traû lôøi khieáu naïi. ƒ Toå xe hôi: coù nhieäm vuï nhaän vaø phaùt caùc böu göûi vôùi soá löôïng nhieàu, naëng, coàng keành – Gom thö taïi caùc böu cuïc. ƒ Toå xe maùy: coù nhieäm vuï nhaän caùc böu göûi soá löôïng ít – Gom thö taïi caùc thuøng thö ñöôøng phoá. Sô ñoà 3.3: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng cuûa Ñoäi giao nhaän taïi ñòa chæ ÑOÄI TRÖÔÛNG TOÅ XE HÔI TOÅ XE MAÙY KHU VÖÏC 1 KHU VÖÏC … TOÅ TOÅNG HÔÏP Tröïc ñieän thoaïi - ñieàu tin – keá toaùn – quaûn lyù chaêm soùc khaùch haøng KHU VÖÏC 1 KHU VÖÏC … 59 9 Qui trình chaáp nhaän taïi ñòa chæ khaùch haøng (1) Khaùch haøng ñieän thoaïi yeâu caàu dòch vuï: neáu laø khaùch haøng cuûa böu cuïc thì böu cuïc seõ tieáp nhaän yeâu caàu vaø chuyeån veà ñoäi giao nhaän. Neáu laø khaùch haøng môùi thì Ñoäi seõ chaáp nhaän tröïc tieáp yeâu caàu. (2) Toå chöùc chaáp nhaän dòch vuï taïi ñòa chæ. (3) Neáu laø khaùch haøng cuûa böu cuïc thì chôû haøng giao cho böu cuïc khai thaùc. (4) Neáu laø khaùch haøng cuûa Ñoäi thì chôû thaúng veà toå khai thaùc thuoäc Trung taâm khai thaùc vaän chuyeån. Sô ñoà 3.4: Qui trình chaáp nhaän dòch vuï taïi ñòa chæ khaùch haøng KHAÙCH HAØNG BÖU CUÏC TOÅ KHAI THAÙC THUOÄC TRUNG TAÂM KTVC 60 9 Phöông aùn nhaân söï – Huaán luyeän - Phöông aùn nhaân söï cuûa ñoäi giao nhaän nhö sau: ‚ Ñoäi tröôûng: 1 lao ñoäng. ‚ Toå Toång Hôïp: 3 lao ñoäng. ‚ Toå giao nhaän: 4 xe hôi, 4 taøi xeá, 4 nam giao nhaän theo xe, 3 nam giao nhaän xe maùy. ‚ Toång coäng nhaân söï cuûa ñoäi laø 15 lao ñoäng. ‚ Nguoàn nhaân söï huy ñoäng töø ñoäi xe trung taâm, böu cuïc vaø tuyeån môùi. - Toå chöùc huaán luyeän nhaèm cung caáp caùc kieán thöùc cô baûn sau ñaây: ‚ Theå leä nghieäp vuï böu ñieän, qui trình saûn phaåm. ‚ Kyõ naêng giao tieáp. ‚ Kyõ naêng tieáp thò. ‚ Caùc thoâng tin veà giaù cöôùc, khuyeán maõi, giaûm giaù, saûn phaåm môùi … 9 Toå chöùc ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa ñoäi giao nhaän, theo toâi caàn caên cöù vaøo hai tieâu chí nhö sau: - Doanh soá: ñoái vôùi khaùch haøng cuûa böu cuïc: ñoäi giao nhaän ñöôïc tính 20% treân doanh soá; ñoái vôùi khaùch haøng cuûa ñoäi phaùt trieån: tính 100% doanh soá. - Soá löôïng : phaân loaïi khaùch haøng cuûa caùc böu cuïc vaø khaùch haøng môùi phaùt trieån cuûa rieâng ñoäi giao nhaän. 9 Toå chöùc thaønh laäp ñoäi giao nhaän taïi ñòa chæ caàn chuaån bò caùc böôùc sau: - Quaûng caùo keânh phaân phoái chaáp nhaän taïi ñòa chæ: böôùm quaûng caùo phaùt taän ñòa chæ vaø phaùt taïi caùc ghi seâ böu cuïc, baùo chí. - Cung caáp soá ñieän thoaïi mieãn phí cho khaùch haøng goïi yeâu caàu dòch vuï. - Chuaån bò nhaân söï vaø huaán luyeän. - Chuaån bò cô sôû vaät chaát: phoøng laøm vieäc, heä thoáng maùy tính, trang thieát bò caàn thieát cho coâng taùc giao nhaän taïi ñòa chæ khaùch haøng … 3.2.3.3. Phaùt trieån keânh baùn haøng qua maïng ñaïi lyù 61 Muïc ñích giaûi phaùp laø nhaèm phaùt trieån maïng ñaïi lyù theo höôùng ña ñaïng dòch vuï, môû roäng maïng löôùi phuïc vuï, cung caáp söï thuaän tieän toái ña cho khaùch haøng, gia taêng khaû naêng caïnh tranh cuûa dòch vuï BCVT. Öu ñieåm cuûa giaûi phaùp laø môû roäng maïng löôùi phuïc vuï nhaèm taêng nguoàn doanh thu vôùi chi phí thaáp nhaát. So vôùi vieäc phaùt trieån böu cuïc, phaùt trieån ñaïi lyù chæ toán chi phí hoã trôï ban ñaàu laø 500.000 ñoàng vaø chi phí quaûn lyù haøng thaùng. Trong khi phaùt trieån moät böu cuïc nhoû chi phí ñaàu tö ban ñaàu laø khoaûng 80 – 100 trieäu ñoàng (goàm chi phí khang trang maët baèng, ghi seâ, buoàng ñieän thoaïi, trang thieát bò …), chi phí haøng thaùng khoaûng 30-40 trieäu ñoàng (goàm chi phí tieàn löông, thueâ maët baèng, ñieän nöôùc, ñieän thoaïi …). Noäi dung cuûa giaûi phaùp nhö sau: - Trieån khai ña daïng dòch vuï böu chính vieãn thoâng treân toaøn maïng ñaïi lyù böu ñieän, keå caû ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng. Chuù troïng phaùt trieån caùc dòch vuï mang laïi doanh thu cao vaø ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng taêng cuûa khaùch haøng nhö dòch vuï chuyeån phaùt nhanh, dòch vuï göûi böu phaåm böu kieän ñi nöôùc ngoaøi, dòch vuï chuyeån tieàn nhanh … - Phaùt trieån maïnh veà soá löôïng ñaïi lyù, thöïc hieän chính saùch ñaïi lyù nhöôïng quyeàn ñeå ñaûm baûo taêng cöôøng tính kieåm soaùt ñoái vôùi ñaïi lyù, taêng möùc hoã trôï ñoái vôùi caùc ñaïi lyù môùi môû ñeå ngaøy caøng khuyeán khích gia taêng veà soá löôïng. - Thöïc hieän chính saùch ña daïng hoùa hình thöùc ñaïi lyù: môû roäng keânh phaân phoái dòch vuï böu ñieän thoâng qua caùc cöûa haøng, Shop baùn haøng nhaèm cung caáp söï tieän lôïi toái ña cho caùc ñoái töôïng khaùch mua haøng coù nhu caàu göûi haøng hoaù qua ñöôøng böu ñieän vaø ñoái töôïng khaùch du lòch trong vaø ngoaøi nöôùc. - Aùp duïng chính saùch khen thöôûng vaät chaát nhaèm khuyeán khích caùc ñaïi lyù kinh doanh ngaøy caøng ñaït hieäu quaû, ñaùp öùng yeâu caàu taêng nguoàn doanh thu cho ñôn vò. - Toå chöùc huaán luyeän haøng naêm veà nghieäp vuï, kyõ naêng baùn haøng cho nhaân vieân ñaïi lyù. - Taêng cöôøng coâng taùc kieåm tra vaø theo doõi tình hình kinh doanh cuûa caùc ñaïi lyù ñeå coù bieän phaùp hoã trôï kòp thôøi, ñaûm baûo hình aûnh vaø uy tín cuûa ñôn vò treân thò tröôøng. - Phaûi xem caùc ñaïi lyù vöøa laø ñoái taùc trong kinh doanh vöøa laø khaùch haøng, khoâng ngöøng cuûng coá vaø xaây döïng moái quan heä toát ñeïp vôùi heä thoáng ñaïi lyù. 62 3.2.3.4. Taêng cöôøng quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï, chaát löôïng phuïc vuï theo heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO 9001-2000 Trieån khai thöïc hieän heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ISO 9001-2000 nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï ñaït tieâu chuaån quoác teá, noäi dung chính caàn phaûi thöïc hieän nhö sau: - Raø soaùt laïi toaøn boä qui trình dòch vuï hieän taïi, caûi tieán hôïp lyù hoaù qui trình theo höôùng ñôn giaûn, chaët cheõ, deå quaûn lyù. - Xaây döïng caùc tieâu chuaån veà dòch vuï vaø phuïc vuï. 3.2.3.5. Tieáp tuïc ñaàu tö naâng caáp trang thieát bò, naâng caáp cô sôû vaät chaát Coâng taùc ñaàu tö phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch ñoàng boä theo höôùng “tin hoïc hoaù, cô giôùi hoùa vaø töï ñoäng hoaù” nhö sau: - Höôùng tin hoïc hoaù: thöïc hieän tin hoïc hoùa töø khaâu quaûn lyù ñeán saûn xuaát, ñaàu tö naâng caáp heä thoáng maïng, ñoàng nhaát trang thieát bò tin hoïc caû phaàn cöùng vaø phaàn meàm, trieån khai thöïc hieän heä thoáng quaûn lyù ñieàu haønh doanh nghieäp (COS) vaø heä thoáng ñònh vò saûn phaåm. - Höôùng cô giôùi hoaù vaø töï ñoäng hoaù: ñaàu tö theâm caùc trang thieát bò trong khaâu chaáp nhaän vaø khai thaùc dòch vuï nhaèm giaûm caùc thao taùc thuû coâng, phuïc vuï khaùch haøng toát hôn nhö heä thoáng baêng taûi, heä thoáng naâng ñeå vaän chuyeån böu phaåm, böu kieän cuûa khaùch haøng taïi ghi seâ vaø trong khaâu khai thaùc, heä thoáng chia choïn phaân höôùng thö, böu phaåm töï ñoäng. - Chuù troïng khang trang, naâng caáp thöôøng xuyeân caùc ñieåm phuïc vuï, ñaûm baûo saïch ñeïp, vaên minh vaø taïo caûm giaùc thoaûi maùi thuaän tieän cho khaùch haøng khi ñeán söû duïng dòch vuï. Keát luaän: Caùc giaûi phaùp thuoäc nhoùm giaûi phaùp phaùt trieån hoaït ñoäng kinh doanh coù taùc duïng hoã trôï nhau, taïo ñöôïc söï chuyeân nghieäp trong hoaït ñoäng marketing, phaùt trieån thò tröôøng muïc tieâu, xaây döïng ñoäi nguõ baùn haøng chuyeân nghieäp, naâng chaát löôïng dòch vuï ñaït tieâu chuaån quoác teá, qua ñoù khaúng ñònh ñöôïc thöông hieäu vaø uy tín cuûa BÑTTSG, naâng cao ñöôïc khaû naêng caïnh tranh khi hoäi nhaäp. 3.3. Kieán nghò: Trong khuoân khoå ñeà taøi nghieân cöùu, toâi xin coù moät soá kieán nghò ñoái vôùi BÑTP.HCM, Toång Coâng Ty BCVTVN vaø Boä Böu chính Vieãn Thoâng nhö sau: 3.3.1. Kieán nghò vôùi BÑTP.HCM: 63 - Veà chính saùch giaûm giaù vaø hoa hoàng cho khaùch haøng: ƒ Ñeà nghò taêng möùc chieát khaáu treân giaù hoaëc möùc chi hoa hoàng leân 10% treân giaù cöôùc. ƒ khoâng neân thöïc hieän cöùng nhaéc nhö hieän nay laø chi theo möùc cöôùc söû duïng haøng thaùng cuûa khaùch haøng maø neân ñeå ñôn vò chuû ñoäng chi theo töøng loaïi khaùch haøng, nhö vaäy seõ ñaït ñöôïc yeâu caàu phaùt trieån thò tröôøng muïc tieâu khaùch haøng doanh nghieäp. - Veà ngaân saùch hoaït ñoäng maketing: ƒ Ñeå caùc hoaït ñoäng marketing coù chieàu saâu vaø mang tính chuyeân nghieäp ñeà nghò taêng nguoàn chi phí cho ñôn vò treân hoaït ñoäng naøy leân khoaûng 5% doanh thu (hieän taïi chöa ñeán 1%) ƒ Ñeå ñôn vò chuû ñoäng trong hoaït ñoäng marketing, khoâng khoáng cheá chi phí thöïc hieän caùc chöông trình tuyeân truyeàn quaûng caùo, khuyeán maïi nhö hieän nay. 3.3.2. Kieán nghò vôùi Toång Coâng Ty BCVTVN: - Veà chính saùch saûn phaåm, dòch vuï: Ñeà nghò Toång coâng ty BCVTVN nghieân cöùu maïnh daïn loaïi boû caùc saûn phaåm bò suy thoaùi, khoâng mang laïi hieäu quaû trong kinh doanh. - Thöïc hieän nhanh choùng coâng cuoäc caûi caùch haønh chaùnh, giaûm bôùt thuû tuïc gaây phieàn haø ñoái vôùi caùc ñôn vò trong Ngaønh. - Sôùm thöïc hieän quaûn lyù chaát löôïng theo tieâu chuaån ISO 9001-2000 treân toaøn maïng löôùi. 3.3.3. Kieán nghò vôùi Boä Böu Chính Vieãn Thoâng: - Sôùm bieân soaïn vaø ban haønh luaät Böu chính Vieãn Thoâng laøm cô sôû phaùp lyù hoaït ñoäng kinh doanh cho caùc doanh nghieäp trong Ngaønh. 64 KEÁT LUAÄN ---*--- Tröôùc xu theá töï do hoùa, toaøn caàu hoùa nhö hieän nay thì söï ñoäc quyeàn trong kinh doanh böu chính vieãn thoâng taïi Vieät Nam ñaõ keát thuùc, thay vaøo ñoù laø söï caïnh tranh ngaøy caøng gia taêng. Ñeå coù theå ñöông ñaàu vôùi nhöõng thaùch thöùc do töï do hoùa, toaøn caàu hoùa mang laïi thì BÑTTSG caàn coù söï naêng ñoäng vaø ñoåi môùi trong kinh doanh. Nhaát laø trong giai ñoaïn böu chính vieãn thoâng ñang thöïc hieän chia taùch, khoái böu chính seõ tieán ñeán haïch toaùn ñoäc laäp, vì vaäy neáu khoâng kòp thay ñoåi tö duy kinh doanh höôùng ñeán khaùch haøng caùc ñôn vò thuoäc khoái böu chính nhö BÑTTSG chaéc chaén seõ gaëp phaûi nhieàu khoù khaên, tuït haäu so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh xuaát hieän ngaøy caøng nhieàu. Trong khuoân khoå nghieân cöùu theå hieän qua caùc chöông treân, luaän vaên ñaõ tieán haønh phaân tích caùc yeáu toá moâi tröôøng hoaït ñoäng vaø tình hình kinh doanh hieän taïi cuûa BÑTTSG. Treân cô sôû keát hôïp caùc maët maïnh, khaéc phuïc nhöõng ñieåm yeáu cuûa ñôn vò, taän duïng caùc cô hoäi, giaûm thieåu nhöõng nguy cô töø moâi tröôøng hoaït ñoäng, luaän vaên ñaõ xaây döïng ñöôïc moät soá giaûi phaùp vôùi mong muoán goùp phaàn naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng kinh doanh taïi Böu Ñieän Trung Taâm Saøi Goøn cuõng nhö vaøo söï phaùt trieån chung cuûa Böu Ñieän Thaønh Phoá Hoà Chí Minh. Vôùi boái caûnh Ngaønh ñang trong loä trình chia taùch böu chính vieãn thoâng hieän nay, ñoàng thôøi xuaát hieän ngaøy caøng nhieàu ñoái thuû môùi gia nhaäp ngaønh vaø luaät veà böu chính vieãn thoâng chöa ñöôïc ban haønh cho neân luaän vaên ñöôïc xaây döïng mang tính thôøi ñieåm nhaát ñònh. Luaän vaên ñaõ ñöôïc thöïc hieän vôùi söï noã löïc coá gaéng nhaèm ñaït keát quaû cao hôn, tuy nhieân do giôùi haïn veà soá trang vaø ñöôïc thöïc hieän trong luùc taùc giaû vaãn phaûi ñaûm baûo hoaøn thaønh coâng taùc chuyeân moân, neân luaän vaên chöa ñeà caäp heát caùc vaán ñeà caàn trình baøy vaø cuõng khoâng traùnh khoûi moät soá haïn cheá. Vì vaäy raát mong nhaän ñöôïc nhieàu yù kieán ñoùng goùp boå sung cuûa Quyù Thaày, Coâ, Laõnh ñaïo ñôn vò vaø caùc baïn ñoàng nghieäp ñeå luaän vaên ñöôïc hoaøn chænh hôn vaø khaû thi trong thöïc teá. ÁÁÁÆÁÁÁ 65 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO ---*--- A. Taøi lieäu taùc giaû trong vaø ngoaøi nöôùc: 1. Baûng Toång keát hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa Böu Ñieän Trung Taâm Saøi Goøn töø naêm 1999-2003. 2. Cuïc Thoáng Keâ TP.HCM (2004), Nieân giaùm thoáng keâ TP.HCM 2003. 3. Nguyeãn Thò Lieân Dieäp, Phaïm Vaên Nam, Chieán löôïc vaø chính saùch kinh doanh, NXB Thoáng Keâ, naêm 1998 4. Traàn Minh Ñaïo, Marketing, NXB Thoáng Keâ, Haø Noäi, naêm 2003. 5. Fred R.David, Khaùi luaän veà Quaûn Trò Chieán Löôïc, NXB Thoáng Keâ, naêm 2000. 6. Buøi Leâ Haø, Nguyeãn Ñoâng Phong, Ngoâ Thò Ngoïc Huyeàn, Quaùch Thò Böûu Chaâu, Nguyeãn Thò Döôïc, Nguyeãn Thò Hoàng Thu, Quaûn trò kinh doanh quoác teá, NXB Thoáng Keâ, naêm 2001. 7. Leâ Thanh Haø, Hoaøng Laâm Tònh, Nguyeãn Höõu Nhuaän (1998), ÖÙng duïng lyù thuyeát heä thoáng trong quaûn trò doanh nghieäp, NXB Treû, TP.HCM. 8. Hoà Ñöùc Huøng, Phöông phaùp quaûn lyù doanh nghieäp, Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM, naêm 2000. 9. Hoïc vieän coâng ngheä Böu chính – Vieãn thoâng (2002), Ngheä thuaät giao tieáp kinh doanh Böu chính – Vieãn Thoâng. 10. Jay Conrad Levinson, Leân moät keá hoaïch tieáp thò, NXB Treû, naêm 2003. 11. Jay Conrad Levinson, Leân moät keá hoaïch quaûng caùo, NXB Treû, naêm 2003. 12. Phaïm Xuaân Lan, Phan Thò Minh Chaâu, Trang Thaønh Laäp, Quaûn Trò Hoïc, Tröôøng Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM, naêm 2001. 13. Nguyeãn Höõu Lam, Haønh vi toå chöùc, NXB Giaùo Duïc, naêm 1998. 14. Michael Hammer, James Champy, Taùi laäp coâng ty, NXB TP.HCM, naêm 2002. 15. Nhaø xuaát baûn Treû (2004), Tö duy chieán löôïc. 16. Philip Kotler, Nhöõng nguyeân lyù tieáp thò, NXB Thoáng Keâ, naêm 2000. 17. Toân Thaát Nguyeãn Thieâm, Thò tröôøng, chieán löôïc, cô caáu: Caïnh tranh veà giaù trò gia taêng, ñònh vò vaø phaùt trieån doanh nghieäp, NXB TP.HCM, naêm 2003. 66 18. Toång cuïc Thoáng keâ, Nieân giaùm thoáng keâ 2003, NXB Thoáng Keâ, Haø Noäi, naêm 2004. B. Taøi lieäu baùo vaø taïp chí 1. Döông Haûi Haø, Phan Thò Minh Lan, “Phaùt trieån dòch vuï kho vaän vaø cung öùng haøng hoùa treân maïng löôùi böu chính”, Taïp chí böu chính vieãn thoâng, thaùng 1/2004. 2. Buøi Minh Haûi, “Hoaøn thieän caùc giaûi phaùp marketing treân cô sôû khai thaùc caùc ñaëc ñieåm kinh doanh dòch vuï chuyeån phaùt nhanh”, Taïp chí böu chính vieãn thoâng, thaùng 5/2004. 3. Ao Thu Hoaøi, Lyù Dieäp Linh, Traø Thò Nga My, “Thò tröôøng truyeàn thoâng böu chính”, Taïp chí böu chính vieãn thoâng, thaùng 10/2004. 4. Ñoã Ñöùc Huaán, “Vaên hoaù coâng ty nhìn töø caùc ñieåm giao dòch böu ñieän”, Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá böu ñieän, thaùng 8/2004. 5. Ñoã Ñöùc Huaán, “Kinh doanh böu chính thôøi caïnh tranh: Haõy baét ñaàu töø caùi bì thö vaø con tem”, Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá böu ñieän, thaùng 9/2004. 6. Nguyeãn Ngoïc Khaùnh, “Döï baùo nhu caàu caùc dòch vuï böu chính trong coâng taùc xaây döïng keá hoaïch, quy hoaïch, chieán löôïc kinh doanh”, Taïp chí böu chính vieãn thoâng, thaùng 3/2004. 7. Ñaïi Laâm, “Môû roäng thò tröôøng coâng nghieäp böu chính vieãn thoâng cuûa VNPT”, Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá böu ñieän, thaùng 1/2004. 8. Mai Loan, “Moâ hình phaùt trieån trong giai ñoaïn môùi”, Tin nhanh-Toång coâng ty BCVTVN, thaùng 6/2002. 9. Haø Minh, “Chính phuû ñieän töû vaø loä trình phaùt trieån ôû Vieät Nam”, Baùo Böu ñieän Vieät Nam, thaùng 6/2004. 10. Nguyeãn Thöôïng Thaùi, Buøi Thu Huyeàn, “Chaêm soùc khaùch haøng-Vaán ñeà quan troïng cuûa doanh nghieäp trong moâi tröôøng caïnh tranh”, Thoâng tin khoa hoïc kyõ thuaät vaø kinh teá böu ñieän, thaùng 3/2004. 11. Vuõ Thu Thuûy, “Thö trong thôøi ñaïi ñieän töû”, Taïp chí böu chính vieãn thoâng, thaùng 11/2004. 12. Nguyeãn Thò Minh Tri, “Phaùt trieån coâng ngheä môùi trong laõnh vöïc böu chính”, Taïp chí böu chính vieãn thoâng, thaùng 3/2003. 67 68

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfGiải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn giai đoạn 2005 – 2010.pdf
Luận văn liên quan