Đề tài Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 5 1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 5 1.1.1 kinh doanh khách sạn 5 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5 1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 5 1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn 6 1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 6 1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn 7 1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 9 1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 11 1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 12 1.2.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 13 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 17 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 20 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 23 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist 23 2.1.2 lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần Quê Hương 26 2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 27 2.1.3 1 Vị trí 27 2.1.3.2 Bộ phận phòng 28 2.1.3.3 Nhà hàng & bar 30 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác 31 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 32 2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn 32 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 34 2.1.5.2 Cấp quản lý 34 2.1.5.3 Bộ phận kế toán 34 2.1.5.4 Bộ phận kinh doanh 35 2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh 35 2.1.5.6 Bộ phận Phòng 36 2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B 36 2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự 37 2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 37 2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn 2008-2010 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 39 2.2.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn 39 2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn 40 2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 41 2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41 2.2.2.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn 42 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 46 3.2.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng 46 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 48 3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn 51 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC

pdf74 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 14981 | Lượt tải: 137download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn quê hương, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
xtrabed: 15++ - Phòng tắm riêng ñược trang bị vòi tắm hoa sen và bồn tắm. - Máy lạnh với hệ thống ñiều chỉnh nhiệt ñộ riêng. - Máy sấy tóc - Ti Vi vệ tinh - Truy cập internet không dây Junior Suite Single: 88++ Double: 93++ GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 29 Extrabed: 15++ - Minibar - Ðiện thoại quốc tế ñặt ở phòng ngủ và phòng tắm -Salon -Két sắt -Bàn làm việc - Ban Công Executive Deluxe Single: 78++ Double: 83++ Extrabed: 15++ Senior Deluxe Single: 68++ Double: 73++ Extrabed: 15++ Deluxe Single: 58++ Double: 63++ Extrabed: 15++ (Nguồn:Bộ Phận Kinh Doanh KS Quê Hương 4) Ghi chú: Giá phòng bao gồm ăn sáng tự chọn, chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. Không tính thêm phí ñối với trẻ em dưới 12 tuổi khi ở chung phòng với cha mẹ (không sử dụng giường phụ). ++ là 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 30 Bảng 2.2: Bảng giá phòng Internet và giá niêm yết Loại phòng Giá Internet (USD) Giá niêm yết (USD) Single Double Extrabed Single Double Extrabed Deluxe 58++ 63++ 15++ 110++ 130++ 40++ Senior Deluxe 68++ 73++ 15++ 130++ 150++ 40++ Executive Deluxe 78++ 83++ 15++ 150++ 170++ 40++ Junior Suite 88++ 93++ 15++ 180++ 200++ 40++ Liberty Suite 118++ 123++ 15++ 220++ 240++ 40++ (Nguồn:Bộ Phận Kinh Doanh KS Quê Hương 4) 2.1.3.3 Nhà hàng & bar Nhà hàng Gió Nội : tọa ở lầu 9 khách sạn Quê Hương - Liberty 4 với phong cách trang trí sang trọng, ấm cúng, quý khách có thể vừa cùng người thân dùng những món ăn ñặc sắc vừa tận hưởng ñược vẻ ñẹp của thành phố ñược nhìn từ trên cao Là nơi lý tưởng ñể quý khách thưởng thức những món ăn Âu, Á và ñặc biệt là các món ăn truyền thống Việt Nam Với cách trang trí ñẹp mắt, trong bầu không khí ấm cúng, nhà hàng 250 chỗ chuyên phục vụ những món ăn Âu, Á và các món truyền thống Việt Nam. Ngoài ra Nhà hàng Gió Nội còn là nơi thích hợp ñể tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, cùng với ñội ngũ ñầu bếp danh tiếng sẽ mang lại cho quý khách những bữa ăn tuyệt vời. Lido bar: Sau một ngày bận rộn với công việc, ñể có phút giây cho riêng mình cùng bạn bè và ñối tác quý khách có thể ñến quầy bar Lido ñể GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 31 cùng vui. Nơi ñể bạn thưởng thức những thức uống thú vị của mình. Thời gian mở cửa: từ 8h30 sáng ñến nửa ñêm. Hoặc ñơn giản ngả mình nghỉ ngơi, thư giãn cùng dịch vụ massage tại ñây. Phòng xông hơi, xông khô và bồn Jacuzzi ñược trang bị tiện nghi và có dịch vụ cho phòng riêng 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác Khách sạn Quê Hương - Liberty 4 có khán phòng Tulip và Lotus luôn sẵn sàng cho tất cả các hội thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỷ niệm hằng năm, và tổ chức sinh nhật. Phòng ñược trang bị ñầy ñủ các chức năng, thiết bị hiện ñại cùng sức chứa lên ñến 150 khách. Phòng họp Tulip Hình 2.2 : Phòng họp Tulip - Vị trí: Lầu 2. - Sức chứa: 20 khách - Cách bày trí: dạng oval, lớp học, nhà hát... - Thiết bị nghe nhìn, LCD, màn hình, bảng viết... Phòng Họp Lotus Hình 2.3: phòng họp Lotus - Vị trí: Lầu 2. - Sức chứa: khoảng 150 khách - Cách bày trí: dạng chữ U, lớp học, nhà hát... - Thiết bị nghe nhìn, LCD, màn hình, bảng viết... GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 32 Dịch vụ khác: - Dịch vụ trông trẻ - Trung tâm thương vụ - Bộ phận trợ giúp - Dịch vụ ñổi tiền - Dịch vụ ñưa ñón sân bay - Các dịch vụ Du lịch 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hiện nay, Quê Hương 4 là một khách sạn 3 sao với quy mô 75 phòng ñược trang bị ñầy ñủ những tiện nghi cao cấp với phong cách phục vụ chu ñáo, sẵn sàng ñón tiếp những vị khách lần ñầu ghé thăm và luôn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Trong phòng ñều có các trang thiết bị cho khách như: − Máy lạnh, TV cáp/vệ tinh, Internet tốc ñộ cao truy cập. − ðiện thoại quốc tế, Mini bar, Security Keycard, két sắt, hệ thống báo cháy tự ñộng. − Bồn tắm, vòi hoa sen, Máy sấy tóc, phòng tắm tiện nghi. − Áo choàng tắm, khăn, móc quần áo, dép ñi. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là khá tốt, ñảm bảo duy trì hoạt ñộng liên hoàn trong mọi tình huống. 2.1.4 Sơ ñồ tổ chức của khách sạn Tổ chức có nghĩa là việc sắp ñặt về nhân sự và chỉ ñịnh nhiệm vụ, trách nhiệm cho họ ñể mọi hoạt ñộng ñều ñược thực hiện một cách có hiệu quả, dễ dàng quản lý. Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn ñược thể hiện theo sơ ñồ tổ chức. Không có một sơ ñồ tổ chức tiêu chuẩn nào có thể áp dụng chung cho tất cả các khách sạn. Mỗi khách sạn tùy thuộc vào qui mô và loại hình mà có một cơ cấu tổ chức riêng. Dưới ñây là sơ ñồ tổ chức cụ thể của khách sạn Quê Hương 4 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 33 Sơ ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 Tổng Giám ðốc Chief Executive Officer Giám ðốc ðiều Hành General Manager Bộ phận Kỹ thuật, bảo vệ EN, SE Bộ phận Nhân sự HR Bộ phận Ẩm thực F&B Bộ phận Phòng HK Bộ phận Kinh doanh SA Bộ phận Tiền sảnh FO NV - Kế toán - Thu mua - Văn thư NV ðặt phòng NV - Tiếp tân - Thu ngân - Hành lý NV - VS phòng khách - VS công cộng - Kho & trực ñiện thoại NV - Thu ngân - Pha chế - PV bàn - Bếp chính - Bếp phụ - Tạp vụ Bộ phận Kế toán ACC GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 34 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 2.1.5.1 Cấp quản lý Cấp Quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thông tin giữa Văn phòng với các Trưởng phòng, trưởng Bộ phận. Những người làm công tác quản lý chịu trách nhiệm ñiều hành hoạt ñộng của khách sạn sao cho ñáp ứng ñược các mục ñích kinh doanh và tài chính của khách sạn. Trong ñó, Tổng Giám ðốc là người ñề ra các chính sách, chiến lược hoạt ñộng, và chịu trách nhiệm trước Ban Giám ðốc. Giám ðốc ðiều Hành chịu trách nhiệm ñối với các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về tài chính, thị trường, phát triển nhân sự và quá trình hoạt ñộng của khách sạn, có trách nhiệm ñối với các vấn ñề phúc lợi và an toàn của nhân viên, khách sạn và khách hàng. Quản lý Nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp về tất cả mọi hoạt ñộng của nhà hàng. 2.1.5.2 Bộ phận Kế toán Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán là kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt ñộng kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám ðốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ. Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí. Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn ñề biến ñộng về chi phí. Thúc ñẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy ñộng và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý ñể tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 35 Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh ñạo của giám ñốc, triệt ñể phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch ñiều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình ñộ quản lý kinh doanh. 2.1.5.3 Bộ phận Kinh doanh Bộ phận kinh doanh có chức năng khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài ñến khách sạn, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty du lịch lữ hành, ñồng thời có nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh của khách sạn. 2.1.5.4 Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận này ñược xem như là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân và toàn bộ các hoạt ñộng ñặt phòng, nhận phòng, trả phòng, tổ chức ñón tiếp khách… Bộ phận này cũng có trách nhiệm ñối với các thông tin của khách, có nhiệm vụ quản lý và cập nhật chi tiêu của khách, thanh toán và tiễn khách, ñồng thời hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác ñể ñáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong ñịnh hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban ñầu tốt ñẹp và ñể lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn ñể ñáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn ñề phát sinh. Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt ñộng của khách sạn ñều thông qua bộ phận tiền sảnh. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 36 2.1.5.5 Bộ phận Phòng ðây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và ñảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá ñơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài. Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi ñồng phục cho nhân viên và toàn bộ ñồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu. 2.1.5.6 Bộ phận Ẩm thực – F&B ðảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho ñến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, ñưa ra thực ñơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực ñơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. ðảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ñể ñảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phụ trách toàn bộ hoạt ñộng của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. ðồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phòng cho khách trong khách sạn. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 37 2.1.5.7 Bộ phận Nhân sự Bộ phận giữ vai trò quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này trực tiếp hoạch ñịnh các chính sách liên quan ñến nhân sự, tiến hành ñiều tiết, chỉ ñạo mọi hoạt ñộng của khách sạn sao cho phù hợp với những hoạch ñịnh và tình hình thực tế. Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và ñảm bảo tuyển ñúng người, giao ñúng việc và ñảm bảo cho nhân viên có ñủ trình ñộ, kỹ năng cần thiết ñể hoàn thành tốt công việc ñược giao. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và ñảm bảo theo ñúng luật lao ñộng của nhà nước Việt Nam. Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Khuyến khích tạo ñiều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, ñảm bảo an toàn lao ñộng và truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn ñến toàn thể nhân viên. 2.1.5.8 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ Bộ phận này có sự kết hợp giữa bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ, chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ tòa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong khách sạn, ñồng thời ñảm bảo an ninh trong khách sạn và sự an toàn ñối với khách hàng, nhân viên. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 2.2.1Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai ñoạn 2008-2010 a) Năm 2008 – 2009 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 38 Do tình hình kinh tế gặp khó khăn, lượng khách du lịch giảm nên khách lưu trú tại khách sạn giảm. Cụ thể như sau: - Công suất phòng ñạt 85%. - Tổng doanh thu: 48,2 tỷ (VND). Trong ñó doanh thu phòng chiếm 60% tổng doanh thu: 60% x 48,2 tỷ = 29 tỷ (VND). Số ñêm phòng cần bán là: 90 x 85% x 365 = 27.922 (RN/năm).  Giá phòng bình quân: 29 tỷ : 27.922 = 1.038.608 (VND) tương ñương 52USD. Cơ cấu chi phí – lợi nhuận: - Trang thiết bị - nguyên vật liệu: 35% - Nhân sự: 20% - Thuế: 10% - Lợi nhuận: 35% Như vậy, năm 2008 – 2009: - Công suất phòng: 85% - Giá phòng bình quân: 52USD - Doanh thu phòng: 29 tỷ VND - Vậy lợi nhuận sau thuế là: 29 tỷ x 35% = 10,15 tỷ (VND) b) Năm 2009 – 2010 Do tình hình kinh tế ñang trong giai ñoạn phục hồi sau khủng hoảng cùng với các chính sách kích cầu của chính phủ và nhiều dịp lễ hội lớn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 39 trong năm 2010 nên khách ñến thăm Việt Nam, du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh và lưu trú tại khách sạn cũng tăng lên, cụ thể như sau: - Công suất phòng ñạt 92%. - Tổng doanh thu: 53,9 tỷ (VND). Trong ñó doanh thu phòng chiếm 60% tổng doanh thu: 60% x 53,9 tỷ = 35,6 tỷ (VND). Số ñêm phòng cần bán là: 90 x 92% x 365 = 31.901 (RN/năm).  Giá phòng bình quân: 35,6 tỷ : 31.901 = 1.115.952 (VND) tương ñương 56USD. Cơ cấu chi phí – lợi nhuận: - Trang thiết bị - nguyên vật liệu: 35% - Nhân sự: 20% - Thuế: 10% - Lợi nhuận: 35% Như vậy, năm 2009 – 2010: - Công suất phòng: 92% - Giá phòng bình quân: 56USD - Doanh thu phòng: 35,6 tỷ VND Vậy lợi nhuận sau thuế là: 35,6 tỷ x 35% = 12,46 tỷ (VND) 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 2.2.2.1 Chất lượng ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 40 Trên ñịa bàn Tp.HCM hiện nay với rất nhiều các hệ thống khách sạn hiện ñại và ñạt tiêu chuẩn 3 ñến 5 sao thì với khách sạn Quê Hương 4 vấn ñề con người lao ñộng phục vụ khách sạn là rất quan trọng. ðây là vấn ñề sống còn của mỗi khách sạn, nó quyết ñịnh không nhỏ ñến chất lượng phục vụ dịch vụ của khách sạn và cũng là bộ mặt của khách sạn. Vì thế khách sạn luôn chú trọng ñến vấn ñề con người. Khách sạn Quê Hương 4 với hệ thống nhân viên trẻ và năng nổ, nhiệt tình phục vụ với lòng tâm huyết cao, chu ñáo và chuyên nghiệp làm cho khách hàng luôn có cảm giác ấm áp và vui vẻ, ñây chính là ñiểm mạnh của khách sạn. Nhân viên phục vụ buồng của khách sạn ñược khách hàng ñánh giá tốt vì có thái ñộ thân thiện, phục vụ tận tình. Bên cạnh những ưu ñiểm trên thì vẫn còn tồn tại một số nhược ñiểm như một vài nhân viên chưa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ còn kém 2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn Hầu hết các phòng tại khách sạn Quê Hương 4 ñều ñược trang bị :  Phòng tắm riêng ñược trang bị vòi tắm hoa sen và bồn tắm  Máy lạnh với hệ thống ñiều chỉnh nhiệt ñộ riêng  Máy sấy tóc  Tivi vệ tinh  Truy cập internet không dây  Minibar  ðiện thoại quốc tế ñặt ở phòng ngủ và phòng tắm  Salon  Két sắt  Bàn làm việc  Ban công GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 41 Hiện tại, một số trang thiết bị trong phòng của khách sạn ñã có sự xuống cấp rõ nét. Cửa sổ ở các phòng tầng 3 hầu như bị ố không tẩy rửa ñược. Các tầng khác thì một số phòng có bàn ghế bị hư hỏng cần ñược sửa chữa hoặc thay mới . Quan trọng hơn là một số trang thiết bị (ñặc biệt là tivi và minibar) ñã lỗi thời cần ñược thay mới. Vì vậy, khách sạn cần có kế hoạch ñầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ ñể ñảm bảo chất lượng phòng ngủ 3 sao. 2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Các dịch vụ của khách sạn ñược hệ thống quản lý chất lượng ñảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống nhân viên chuyên nghiệp ñược ñào tạo bài bản. Cùng với ñó là hệ thống cơ sở vật chất hiện ñại ñạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn ñủ ñiều kiện ñáp ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với các dịch vụ ñó. Khách sạn luôn kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ. Bên cạnh ñó ñội ngũ nhân viên cũng liên tục ñược ñào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khách sạn và dịch vụ ñể có thể ñáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn. 2.2.2.4 Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 gồm 4 bước : Bước 1: Chuẩn bị ñón khách ðược tiến hành trước khi khách ñến khách sạn, công việc gồm : làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống ñiện nước, các trang thiết bị trong phòng vệ sinh… Bước 2: ðón tiếp khách và bàn giao buồng  Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân  Nhận chìa khóa từ bộ phận lễ tân và ñón tiếp khách GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 42  Dẫn khách lên phòng, mở khóa và mời khách vào phòng Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn  Làm vệ sinh buồng hàng ngày  Nhận ñồ giặt là của khách  Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu  ðáp ứng các yêu cầu của khách tùy theo khả năng của nhân viên Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách  Nắm thời ñiểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân  Kiểm tra minibar  Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn, xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân  Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên ñồ  Sau khi khách ñi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng 2.2.2.5 Sự ña dạng của dịch vụ trong khách sạn Khách sạn Quê Hương 4 ñã cung cấp rất nhiều các dịch vụ ñể ñáp ứng ñược hầu hết các yêu cầu của khách hàng như: • Nhà hàng & bar • Phòng tập thể dục • Tắm hơi & massage • Các hội thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỷ niệm hằng năm, và tổ chức sinh nhật. • Các dịch vụ văn phòng: fax, photocopy, ñánh máy, dịch thuật. • Dịch vụ chăm sóc trẻ em • Dịch vụ làm phòng • Dịch vụ kiều hối • Dịch vụ ñưa ñón sân bay • Các dịch vụ du lịch: quầy bán vé tour, quầy hướng dẫn du lịch GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 43 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 Nền kinh tế Việt Nam ñang trên ñà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự ñầu tư cộng tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn ñã và ñang ñược rất nhiều nhà ñầu tư nước ngoài chú ý ñến với lượng ñầu tư rất lớn. Các khách sạn ñược ñầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và ñạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Quê Hương 4 phải có mục tiêu phấn ñấu nâng cao chất lượng phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn ñể thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn du lịch Quê Hương 4 phải ñề ra những mục tiêu phấn ñấu trong từng giai ñoạn nhằm ñưa ñến một kết quả tốt nhất. Mục tiêu chính của khách sạn Quê Hương 4 là phấn ñấu ñể luôn ñạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn ñược phân hạng 4 sao trong thời gian tới.  Về phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 trong thời gian tới là:  Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực ñổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung ña dạng hoá sản phẩm dịch vụ ñể ñáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng. + Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách. + Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính ñặc trưng của từng vùng. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 44 + Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú ñem lại sự thoải mái cho khách, lựa chọn chiến lược theo sau ñể tránh ñối ñầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phí khi phát triển sản phẩm mới. + Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn ñể thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội ñịa. + Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách. + Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu, phát triển sản phẩm mới  ðối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật ñảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình ñộ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên.  ðầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường ñổi mới trang thiết bị.  ðẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Internet, có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách ñi theo ñoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành ñể tạo nguồn khách. ðồng thời, ñề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.  Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. + Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng ñế", "khách hàng luôn luôn ñúng", ñể khách hàng thấy mình là người quan trọng. + Luôn mỉm cười và có thái ñộ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thể hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách. + Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau ñể công việc ñạt hiệu quả cao. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 45 + Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái ñộ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục ñể nâng cao chất lượng.  Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Quê Hương 4: Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy, việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ñược khái quát như sau: - Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. - Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng. - Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện ñại giúp quá trình phục vụ của nhân viên ñược thuận tiện, dễ dàng. ðáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể. - Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng. - Nhân viên phục vụ phải làm việc ñúng quy trình ñảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối ña sai sót, ñạt tiêu chuẩn hạng buồng. - Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện ñội ngũ nhân viên. Tiếp tục ñào tạo nghiệp vụ ñể khách hàng ñánh giá ñúng về chất lượng và giá cả. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 46 - Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng ñịnh kỳ các buồng, các trang thiết bị ñể cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất. 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình ñộ ñội ngũ nhân viên phục vụ buồng Ngay từ khi bắt ñầu hoạt ñộng kinh doanh khách sạn ñã có một ñội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái, thái ñộ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa ñủ, ñặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, ñược ñào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì ñội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng ña dạng, phong phú và cao hơn ñòi hỏi ñội ngũ nhân viên phục vụ phải ñáp ứng nhu cầu ñó. Vì thế việc ñào tạo lại trình ñộ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách ñưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể ñược tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có ñánh giá về chất lượng học tập sau khoá học. Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái ñộ của nhân viên phục vụ buồng có ý nghĩa ñặc biệt quan trọng. Thông qua thái ñộ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết ñược trình ñộ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái ñộ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, ñồng thời ñem lại doanh thu cho khách sạn. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 47 Gây ñược lòng tin cũng như tình cảm ñối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn ñề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu ñáo ñể khách sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ hai của khách”. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, có thể cho nhân viên ñi tham quan các khách sạn tốt hơn ñể học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn ñề ñào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ ñể họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi ñã ñến với khách sạn mình. Có cơ chế ñãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng tiền hoặc không bằng tiền, nhằm thúc ñẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết ñịnh của doanh nghiệp: tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện công việc, về ñóng góp các ý kiến phàn nàn, nhằm ñộng viên sự năng ñộng, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.  Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc ðể làm ñược ñiều này khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, ñộng viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm ñến ñời sống riêng tư của họ ñể họ yên tâm trong quá trình làm việc. Tạo ñiều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm qua ñó cho thấy GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 48 ñược vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong ñó có một phần của mình. Thái ñộ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, ñặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh ñạo khách sạn Khách sạn phải có chế ñộ khen thưởng ñối với ai làm việc tốt và phạt ñối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai. Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng ñể phục vụ thì họ sẽ nhận ñược những kinh nghiệm, kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ. Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước ñể áp dụng vào khách sạn mình. 3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Có thể thấy rằng, cảm nhận ñầu tiên của khách hàng khi ñánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Với khách sạn Quê Hương 4 các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh, vì vậy cần phải thường xuyên bảo dưỡng thiết bị ñể ñảm bảo an toàn khi sử dụng và tránh gây sự cố hoặc tai nạn . Việc bảo dưỡng thường xuyên sẽ ñảm bảo cho các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt ñộng và giúp công việc hàng ngày của bộ phận buồng luôn nhịp nhàng, trôi chảy. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 49 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn Quê Hương 4 khá tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn 3 sao. Tuy nhiên ñể ñáp ứng nhu cầu ñòi hỏi ngày càng cao khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng. Các thiết bị trong phòng phải ñược trang bị một cách ñồng bộ, cách bày trí, sắp xếp các vật dụng phải hài hòa phù hợp cho từng loại phòng, cần lưu ý rằng tính tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số tiêu chuẩn sau:  Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc ñầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vòi sen, máy ñiều hòa, ñèn ngủ…cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại các thiết bị sao cho phù hợp với nhau.  Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi một trang thiết bị ñạt yêu cầu không những nó ñang hoạt ñộng tốt mà còn là thiết bị mang tính thời ñại nghĩa là phải ñảm bảo ñược tính hiện ñại không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu của khách.  Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách hàng luôn tỏ ra là những người ưa chuộng thẩm mĩ, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng các trang thiết bị của khách sạn ñang ở trong trạng thái nào, những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà có vết bẩn không lau dọn cẩn thận, các ổ cắm ñiện ñược lắp ở những chỗ không hợp lý, lắp không ñúng quy cách, ñiều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thường và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu ñi. Chính vì vậy khách sạn cần kiểm tra thường xuyên ñể có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần có thể thay thế ñặc biệt cho những trang thiết bị có giá trị lớn.  Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khoái cho GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 50 khách từ khi mới bắt ñầu bước chân vào khách sạn. Do vậy khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang và ñánh bóng lại các ñồ gỗ trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách. Trong mùa nóng, khách sạn có thể ñặt thêm bình lọc nước ñáp ứng nhu cầu của khách. Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn. Phải chú trọng ñến công tác ñầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng…ðặc biệt là phải ñảm bảo tất cả bộ ñàm của nhân viên phải luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt , vì nó giúp cho việc liên hệ của nhân viên ñược nhanh, gọn, thông tin chính xác . ðể tạo sự thoải mái cho khách các ñồ vải trong phòng phải ñược thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, ñồ vải phải ñược ñịnh kỳ thay mới. Các khu nhà của khách sạn cần phải ñược thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp, ñảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở tất cả mọi nơi mà khách có thể nhìn thấy ñược . Ngoài ra, Khách sạn phải thường xuyên cập nhật về các thông tin thiết yếu của các khách sạn ñối thủ như giá, trang thiết bị, các dịch vụ mà họ ñưa vào phục vụ cho khách hàng hoặc có thể thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần gì ñể tiến hành xem xét ñầu tư, nâng cấp cho phù hợp. 3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Sản phẩm khách sạn càng ña dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. ðể phân biệt với các khách sạn khác cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với các ñối thủ cạnh tranh: Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 51 vụ của mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên ñịa bàn Tp.HCM. Tuy nhiên, mọi thay ñổi và nỗ lực ñể hình thành các chuỗi sản phẩm cần phải luôn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu ñã lựa chọn. Thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện nghi khác nhau, các dịch vụ hay các ưu ñãi khác nhau ñể tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên thay ñổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách. Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy ñể bảo lưu giữ gìn và phát triển ñồng thời ñể tạo bản chất riêng thì kiến trúc khách sạn phải ñược nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang ñậm phong cách Quê Hương. Khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng ñối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, ñầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch. 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng có nhiệm vụ ñảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai trong thời gian ñi du lịch. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm ñến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách ñều cảm thấy họ là người ñặc biệt và ñược chăm sóc như ñang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn phải luôn quan tâm ñào tạo ñội ngũ GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 52 nhân viên phục vụ, ngoài những kiến thức, kỹ năng cần thiết ñể thực hiện tốt công việc, ñồng thời cần phải ñào tạo, hướng dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn. Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhiệm vụ giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn của nhân viên buồng cũng như các nhân viên thuộc bộ phận khác có thể ñược chia thành ba công việc chính sau: - Chăm sóc khách - Cung cấp các dịch vụ khách hàng - Kỹ năng bán hàng Thứ nhất, chăm sóc khách hàng Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ : “ khách là người chúng ta ñón vào khách sạn, người thưởng thức lòng mến khách của chúng ta”, “vui lòng khách ñến, vừa lòng khách ñi”. Sự phục vụ thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn ñều mong muốn tạo ra, nhằm ñể lại cho du khách một ấn tượng ñẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến ñi du lịch và thời gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Mỗi nhân viên trong quá trình làm việc ñều có cách thể hiện riêng khi tiếp xúc với khách. Nhân viên buồng cần tận dụng ưu ñiểm của mình khi tiếp xúc với khách, như lòng kiên nhẫn, sự thân thiện, tính vui vẻ cởi mở, sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát, sự nhạy cảm, tư duy nhanh,… và phải thường xuyên thực hành ñể phát triển kỹ năng này. Bất cứ nhân viên bộ phận nào trong khách sạn cũng ñược lưu ý vấn ñề này trong quá trình làm việc ñể tránh gây phàn nàn cho khách. Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý của người khách là luôn mong muốn và hy vọng nhân viên sẽ trả lời ngay chính xác những yêu cầu của họ, do ñó nhân viên buồng phải trang bị những kiến thức, thông tin phù hợp trong phạm vi nghề nghiệp ñể trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên không thể GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 53 trực tiếp trả lời khách, thì phải biết ai là người có thể trả lời các vấn ñề ñó ñể tham khảo ý kiến hoặc hướng khách ñến gặp người ñó. Các yêu cầu này thường có liên quan ñến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do ñó nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo ra tiềm năng bán hàng cho khách sạn. Nhân viên buồng không nên coi việc du khách ñưa ra những yêu cầu, hỏi han tìm hiểu,… là những phiền phức ñể rồi né tránh hoặc trả lời qua loa nhằm tránh bị liên quan hay mất thời gian. Ví dụ không nên trả lời như : tôi không làm việc ở ñây, hoặc tôi không biết, hoặc ñó không phải là phòng hay bộ phận tôi, hoặc ñó không phải là việc của tôi mà là của bộ phận khác, lỗi này không phải do tôi làm mà do bộ phân nào ñó hay người nào ñó gây ra,… Một số lưu ý khi giao tiếp trực tiếp với khách : - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát - Phong cách ñàng hoàng, chững chạc, không khúm núm - Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật ñầu, mỉm cười - Tránh các cử chỉ gãi ñầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách - Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe - Không giơ tay ra bắt tay trước với khách - Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi - Nghe khách nói một cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại nếu thấy cần thiết - Sử dụng các câu hỏi mở ñể tìm ra vấn ñề khách cần (ở ñâu, vì sao, như thế nào…) - Thái ñộ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu ñáo GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 54 - Tận tình giúp ñỡ khách khi khách ốm ñau hoặc chăm sóc người già, trẻ em - Luôn cố gắng ñáp ứng, hỗ trợ và giúp ñỡ khách càng nhiều càng tốt theo các tiêu chuẩn của khách sạn Xử lý phàn nàn của khách là một phần cũng khá quan trọng trong nhiệm vụ chăm sóc khách. Vậy cách xử lý phàn nàn của khách như thế nào ñể tạo ñược tín nhiệm của khách và chuyển hướng từ “khách hàng phàn nàn” trở thành “khách hàng hài lòng”, qua ñó nhân viên và khách sạn còn ñược nhận lời khen ngợi của khách. Nhân viên buồng cần tuân thủ các quy trình của khách sạn, theo các bước cơ bản sau ñây : - Tập trung lắng nghe, cảm ơn khách vì ñã cho biết sự việc (Chào khách, hỏi xem có thể giúp gì ñược cho quý khách) - Nhìn khách và gật ñầu, gọi tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, ñưa khách ñến một góc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa lối ñi của khách khác, nói chậm rãi, có thể khách ñang bực mình - Hỏi số phòng, tên khách, chú ý các biểu lộ trên nét mặt của khách ñể có thể hiểu ñược khách - Ghi lại các thông tin chính xác, ñầy ñủ - ðể cho khách kết thúc lời phàn nàn, cảm ơn quý khách ñã cho biết sự việc - Thông báo cho khách biết việc bạn có thể hoặc sắp làm về ñiều than phiền của họ (gọi giám sát ngay và thông báo lời than phiền của khách) - Theo dõi việc giải quyết phàn nàn của khách, kiểm tra kỹ cùng khách ñể ñảm bảo khách hài long - Nếu bạn không giải quyết ñược phải nhờ giám sát hoặc văn phòng bộ phận giúp ñỡ giải quyết vấn ñề. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 55 Tùy theo chính sách của mỗi khách sạn về việc khuyến khích khen thưởng, tuyên dương, hay bình bầu danh hiệu nhân viên xuất sắc khi phục vụ khách mà ñược khách khen ngợi, ñặc biệt khen bằng thư. Việc tỏ thái ñộ như thế nào khi ñược khen cũng rất quan trọng không chỉ ở bên ngoài cơ quan làm việc mà cũng rất quan trọng khi giao tiếp với khách trong khách sạn. Khi tiếp nhận lời khen của khách, nhân viên buồng cần ghi nhớ : - Mỉm cười và nói cảm ơn một cách chân thành - Khuyến khích khách viết thành thư hoặc ñiền vào phiếu nhận xét của khách hang - Lấy lời khen ñó làm ưu thế ñể bán hàng, hãy tìm ra những ñiều khách thích về khách sạn - Chuyển lời khen ñó ñến nhân viên hoặc phòng ban cụ thể - Giữ lại báo cáo về những lời khen ñã nhận ñược ñể báo cáo ban quản lý Trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, hầu hết khách hàng ñều vui vẻ, thân thiện, nhưng nhân viên buồng sẽ gặp không ít một số khách hàng rất khó tính, họ có thể khiếm nhã, xúc phạm như nhăn nhó khó chịu, la mắng, lăng mạ, ñổ lỗi cho nhân viên một cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém,... có thể sự khó chịu của họ không phải do lỗi của nhân viên hay khách sạn gây nên. Khi gặp khách hàng khó tính, hãy xem ñây là một thử thách lòng kiên nhẫn trong giao tiếp của chúng ta. Vì vậy nhân viên buồng nên : - Hãy mỉm cười, giữ thái ñộ bình tĩnh, không cáu gắt, không phản ứng mạnh - Không nên coi mọi chuyện mang tính chất hài hoà giữa nhu cầu của khách và các dịch vụ mà khách sạn có thể cung cấp - Cố gắng hiểu ñiều mà khách thực sự muốn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 56 - Cố gắng ñáp ứng nhu cầu của khách càng nhanh, càng hữu hiệu càng tốt. - Tuỳ theo tình huống có thể gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng ñòi gặp quản lý, khách cho rằng nhân viên buồng ñã lấy tài sản của khách,…) - Biết chắc chắn những gì khách sạn có thể hoặc không thể cung cấp cho khách, trong một số tình huống hãy cố gắng ñưa ra giải pháp khác. Thứ hai, cung cấp các dịch vụ khách hàng Ngoài việc cung cấp phòng ở, ñồ ăn, ñồ uống, khách sạn còn thường xuyên phục vụ khách các dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Nhân viên buồng phải nhận biết tất cả các dịch vụ sẵn có của khách sạn cho khách, bao gồm cả các dịch vụ trong bộ phần buồng và nhận biết các dịch vụ bên ngoài mà khách có thể yêu cầu. ðồng thời nhân viên buồng cũng cần trang bị một số kiến thức, hiểu biết về văn hóa, phong tục tập quán, thói quen,… của người dân ñịa phương ñể có thể cho khách lời khuyên có giá trị khi khách cần. Vì khách du lịch thường dựa vào nhân viên là người ñịa phương, hiểu biết rõ về những gì sẵn có, ñặc biệt là những khách hàng mới hoặc trong thời gian dài khách không trở lại khách sạn. Các dịch vụ thuộc bộ phận buồng : - Vệ sinh buồng - Giặt là và giặt khô - Dịch vụ sửa chữa, may vá quần áo - Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối - Cho thuê bàn là, cầu là, thiết bị ñiện,… GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 57 - ðồ uống nóng, nước uống - Chăm sóc trẻ em, người già,… Các dịch vụ bổ trợ : - Nhà hàng - Quầy bar - Phục vụ ăn uống tại phòng - Các phương tiện thư giãn : tắm hơi, mát-xa, phòng tập thể thao,… - Các trò chơi trí tuệ cho trẻ em - Sửa sang, chăm sóc sắc ñẹp : làm ñầu, trang ñiểm, nhuộm tóc,… - Dịch vụ may mặc - Hướng dẫn du lịch - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Câu lạc bộ ñêm, sàn nhảy, casino, karaoke,… - Sắp xếp các chuyến du lịch - Dịch vụ mua vé tàu, xe,… - Dịch vụ nhận và gửi bưu phẩm - Dịch vụ cưới hỏi, tiệc, hội thảo, hội nghị,… Các dịch vụ bên ngoài khách sạn : - Các trung tâm giải trí, nhà hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc,… - Giao thông - Các ñiểm thú vị, ñặc sản,… - Các sự kiện tại ñịa phương - Các ñịa ñiểm tín ngưỡng, tôn giáo - Các nơi mua sắm, ñồ lưu niệm, hệ thống siêu thị, cửa hàng,… - Các nhà hàng, quán café,… - Các phương tiện y tế - Các khu vui chơi giải trí, khu nghỉ mát, công viên,… Thứ ba, kỹ năng bán hàng Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên phục vụ trong khách sạn là việc phát GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 58 hiện ra nhu cầu của du khách rồi tìm cách ñáp ứng nhu cầu ñó. Nhân viên buồng nên biết tất cả các dịch vụ sẵn có trong khách sạn và ở bên ngoài ñể xúc tiến bán hàng, ñặc biệt là bán hàng của khách sạn trong quá trình phục vụ khách. ðể trở thành một nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, có thể gọi là nghệ thuật ñưa thông ñiệp ñến khách hàng, nhân viên buồng cần phải biết : - Lắng nghe những gì khách nói với mình ñể có thể trả lời những ñiều họ muốn biết, nhạy cảm với cảm giác của người khác - Tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn ñang bán - Biết cách liên kết nhu cầu của khách hàng ñến sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Hãy nói cho khách biết những gì ñang sẵn có, chuyển yêu cầu của khách thành bán hàng - Luôn xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trước khi xúc tiến các sản phẩm khác ở bên ngoài - Hiểu ñược các quy tắc mua hàng của khách hàng - Biết cách sử dụng tối ña hiệu quả của ngôn ngữ cơ thể và các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ trong việc thúc ñẩy bán hàng - Tăng cường sự tin cậy và xây dựng ñược hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên buồng nhớ rằng việc xúc tiến bán hàng sẽ ñem lại lợi ích cho cả ba ñối tượng, bao gồm khách hàng (ñược hưởng dịch vụ có chất lượng cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (ñạt ñược mục tiêu khối lượng kinh doanh tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) và nhân viên (chính khách hàng là “người trả lương cho bạn”). Tóm lại, cách ứng xử, văn hóa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách của nhân viên buồng có thể tạo ấn tượng tốt ñẹp cho khách du lịch về khách sạn và ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ñặc biệt thúc ñẩy mong muốn của họ mua thêm các dịch vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 59 Một người có kỹ năng giao tiếp tốt thì có nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Từ một người nhân viên phục vụ bình thường có thể trở thành một nhân viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao hơn tương ứng với mức lương thưởng cao hơn, dần dần tiến xa hơn ở vị trí giám sát, quản lý hay ñiều hành cả một mảng lớn công việc. ðiều này hoàn toàn có thể thực hiện ñược nếu nhân viên phục vụ buồng biết tận dụng cơ hội và phát huy khả năng của mình. 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nói chung và trong khách sạn Quê Hương – Liberty 4 nói riêng là rất quan trọng. Nó giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phòng ñược diễn ra ñúng quy trình, ñảm bảo chất lượng, ñạt mục tiêu hướng tới khách sạn. Làm tốt công tác này sẽ ñảm bảo phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt công việc của mình từ ñó nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng là ñưa ra mức phục vụ ngày càng ñáp ứng sự trông ñợi của khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo dõi chất lượng ñể ñiều chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sót trong quá trình thực hiện mức chất lượng ñề ra. Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ ñạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải ñưa ra mức chất lượng cần ñạt ñược. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trông ñợi của họ. Từ ñó loại bỏ mức chất lượng kém ñưa ra mức chất lượng cao thoả mãn sự trông ñợi của khách, luôn giữ mối quan hệ với khách hàng ñể ñánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, ñôn ñốc, ñánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 60 Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức ñộ thoả mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là ñưa ra mức phục vụ ñáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu thoả mãn của khách hàng. Thường xuyên ñiều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi ñể nắm bắt quan ñiểm của khách về chất lượng phục vụ, mức ñộ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý kiến của họ về nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện phương châm "làm ñúng ngay từ ñầu" ñể ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ là ñiều rất cần thiết. ðể giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh ñạo phải tìm ra những sai sót trong từng giai ñoạn và trong toàn bộ quá trình phục vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 61 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết ñịnh cho sự phát triển cho bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Chất lượng tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn ñược nâng cao, khả năng thu hút khách ñến với khách sạn ngày một tăng ñó là tiền ñề cho việc tăng doanh thu của khách sạn. Do ñó vấn ñề hoàn thiện chất lượng dịch vụ ñược ñặt lên hàng ñầu và có lẽ chưa khách sạn nào có một giải pháp hoàn thiện tuyệt ñối với công tác này. Cùng với xu hướng chung của ngành du lịch, khách sạn Quê Hương - Liberty 4 ñã và ñang hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của mình ñể có thể tồn tại trên thị trường. ðiều ñó thể hiện qua kết quả hoạt ñộng kinh doanh và lượng khách ñến với khách sạn ngày một tăng. Với mong muốn vận dụng kiến thức ñã học góp phần nào vào việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Quê Hương – Liberty 4, ñề tài này ñã giải quyết một số vấn ñề về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm: - Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Quê Hương- Liberty 4 - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Quê Hương- Liberty 4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 trong các năm ñều ñạt mức tăng trưởng cao, song vấn ñề hoàn thiện chất lượng dịch vụ Buồng tại khách sạn này vẫn còn những hạn chế nhất ñịnh. Hy GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 62 vọng những giải pháp trên ñây sẽ góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và bộ phận Buồng nói riêng ñể có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Do trình ñộ còn hạn hẹp và nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, vì vậy ñề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Rất mong nhận ñược sự thông cảm và ñóng góp ý kiến của các thầy cô ñể ñề tài này hoàn thiện hơn về nội dung, phương pháp và có tính khả thi trong thực tế. Cuối cùng em xin cảm ơn thầy hướng dẫn cùng các thầy cô giáo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Quê Hương- Liberty 4 ñã giúp em hoàn thành ñề tài này. ---------- GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục du lịch, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL, 2002 Tổng cục du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Ths.ðặng Thanh Vũ, Quản trị lưu trú (Lưu hành nội bộ). Các tài liệu khách sạn Quê Hương 4 cung cấp. 1. www.libertyhotels.com.vn 2. www.saigontourist.hochiminhcity.gov.vn 3. www.dulichvietnam.com.vn 4. www.saigonhotel.com 5. www.tailieu.vn 6. www.thuvienluanvan.com.vn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 64 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN Phòng Junior Suite GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 65 Phòng Executive Deluxe Phòng Premium Deluxe

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfkhoa luan tot nghiep.pdf
  • pptxbai ppt.pptx
  • docxMUCLUC.docx
  • docxtrang bia.docx
Luận văn liên quan