Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 2 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 2 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 2 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. 3 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: 4 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: 5 1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 7 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 7 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 8 1.2.2.1.Đặc điểm: 8 1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng: 8 1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: 11 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. 11 1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 13 1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 14 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuẩ bộ phận buồng. 16 1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn: 18 1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: 18 1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng: 19 1.3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành: 21 1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 22 1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. 24 1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan 24 1.4.1.1. Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn 24 1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp 26 1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý 26 1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: 27 1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn 30 1.4.1.6. Năng lực về vốn 30 1.4.2. Một số nhân tố khách quan. 32 1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu 32 1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường 33 1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ 35 2.1. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua. 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ. 35 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ. 36 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: 36 2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 38 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ. 40 2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. 42 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. 44 2.2. Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 45 2.2.1. Đội ngũ lao động. 45 2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 47 2.2.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch 48 2.2.4. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch 49 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ 49 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng. 49 2.3.1.1. Quy trình phục vụ buồng: 49 2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 50 2.3.1.3. Tiêu chuẩn vệ sinh. 52 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua một số chỉ tiêu kinh tế. 52 2.3.2.1. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên. 52 2.3.2.2. Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Tiến Thuỷ. 53 2.3.2.3. Mức tăng trưởng doanh thu. 53 2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng. 54 2.3.3.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn. 54 2.3.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. 55 2.3.3.3. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn. 55 2.4. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 56 2.4.1. Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng. 56 CHUƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ. 58 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thuỷ. 58 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59 3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 59 3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 59 3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. 60 3.3.3. Về vấn đề lao động. 61 KẾT LUẬN 62

docx73 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 22/05/2013 | Lượt xem: 7513 | Lượt tải: 44download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ệt Nam: Loại phòng Phòng đơn (VNĐ) Phòng đôi (VNĐ) Loại 1 250,000 350,000 Loại 2 200,000 300,000 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Bảng 2.2. Giá phòng áp dụng cho khách là người nước ngoài: ROOM CATEGORY SINGLE (USD) DOUBLE (USD) Superior 25 35 Standard 22 30 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Khu vực đón tiếp khách có 1 máy điều hoà, máy fax, máy photocopy, máy vi tính, điện thoại và 1 bộ bàn ghế sang trọng, cầu thang máy để lên phòng và nhữnh bức tranh gỗ rất đẹp và tấm bản đồ thế giới và Việt Nam. b)Khu vực kinh doanh ăn uống: Bao gồm: Một phòng ăn có sức chứa hơn 70 khách. Một quầy bar nhỏ. Khu vực ăn uống được lắp đặt máy điều hoà, quạt treo tường và hệ thống đèn chiếu phalê rất đẹp. Bếp được thiết kế sát phòng ăn, trong bếp được trang bị đầy đủ tiện nghi: tủ lạnh, các thiết bị dụng cụ làm bếp, hệ thống nóng lạnh… Quầy pha chế được trang bị đầy đủ. 2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. Trong thời gian qua khách sạn Tiến Thủy đã đón tiếp phục vụ được rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới, mỗi đối tượng khách thường có đặc điểm khác nhau đặc trưng cho mỗi quốc tịch của họ. Phần lớn khách đến với khách sạn Tiến thuỷ là khách Trung Quốc, họ đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là tham quan. Để biết rõ số lượng cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chúng ta hãy quan sát bảng cơ cấu nguồn khách sau: Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ (Đơn vị tính: khách) Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2004/2003 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) Tăng (giảm) % 1. tổng khách 34,640 100 36,159 100 1,519 4.39% 2. Khách quốc tế 30,225 87.25% 32,282 89.28% 2,057 6.81% - Trung quốc 17,531 58.00% 19,802 61.34% 2,271 12.95% - Đài loan 4,231 14.00% 1,937 6.00% -2,294 -54.22% - singgapore 4,231 14.00% 1,391 4.31% -2,840 -67.12% - Malaisia 2,720 9.00% 1,711 5.30% -1,009 -37.10% - Châu âu 1,512 5.00% 9,152 28.35% 7,640 505.29% 3. Khách nội địa 4,415 12.75% 3,877 10.72% -538 -12.19% - Khách công vụ 3,955 89.58% 2,965 76.48% -990 -25.03% - Khách du lich 460 10.42% 912 23.52% 452 98.26% (Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua bảng cơ cấu nguồn khách ta nhận thấy khách đến khách sạn năm 2004 so với năm 2003 tăng 1519 lượt khách, tương đương với 4.39%. Nguồn khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chia làm 2 nguồn khách chính: khách quốc tế và khách nội địa. Lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hướng tăng. Năm 2004 lưọng khách quốc tế tăng 2054 khách, tương đương với 6,81% so với năm 2003, trong đó khách Trung Quốc, khách Châu Âu tăng, còn khách Đài Loan, khách Singgapore, khách malaisia giảm. Còn khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2004 chỉ chiếm 3877 ( 10.72% ), năm 2004 giảm 538 khách, tức giảm 12.19%. Trong tổng khách nội địa khách công vụ cao hơn, chiếm 76.48%, giảm hơn so năm 2003, nhưng nó đóng vai trò chủ đạo trong tổng khách nội địa. Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng. Sự tăng giảm tương quan giữa 2 nguồn khách quốc tế và khách nội địa ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu của khách sạn. 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động 06/05 tỉ lệ % (06/05) Biến động 07/06 tỉ lệ % (07/06) Tổng doanh thu 3302419 3656656 5266642 354237 11% 1609986 44% Tổng chi phí 3158940 3398655 4793650 239715 8% 1394995 41% Lợi nhuận 143479 258001 472992 114522 80% 214991 83% (Nguồn: phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ) Bảng 2.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động (06/05) Tỷ lệ % (06/05) Biến động (07/06) Tỷ lệ % (07/06) Doanh thu từ dịch vụ buồng 2047500 2457273 3528650 409773 20% 1071377 44% Chi phí dịch vụ buông 1895364 2258953 3174980 363589 19% 916027 41% Lợi nhuận dịch vụ buồng 152136 198320 353670 46184 30% 155350 78% Công suất sử dụng buồng 65% 69% 80% (Nguồn: Phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua số liệu ở bảng 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ ta nhận thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ngày càng tăng qua các năm 2005, 2006, 2007 mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn. Tỷ lệ doanh thu năm 2006 so với năm 2005 tăng 11%, 2007 so với 2006 là 44% cho thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng. Tỷ lệ lợi nhuận cũng tăng lên 2006/2005 là 80%, 2007/2006 là 83% chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phí tương đối tốt. 2.2. Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 2.2.1. Đội ngũ lao động. Khách sạn có một đội ngũ lao động gồm 34 lao động, số lao động hầu như là hợp đồng ngắn hạn, lực lượng lao động giữa nam và nữ tương đối đều nhau. Với lượng nhân viên như vậy khách sạn có thể hoàn thành và vượt mức kế hoạch cũng như hợp tác mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dễ dàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng. Để đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn người ta dùng các chỉ tiêu sau: trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Để biết thêm về số lao động, trình độ nhân viên của khách sạn Tiến Thuỷ thì chúng ta hãy quan sát bảng sau: Bảng 2.6: cơ cấu lao động của khách sạn Tiến Thuỷ: Các bộ phận Số lao động Trình độ Nam Nữ Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Quản lý 2 0 0 0 0 2 Phòng kế toán 1 1 0 0 1 1 Bộ phận lữ hành 2 1 0 0 2 1 Tổ bảo vệ 5 0 5 0 0 0 Tổ lễ tân 3 2 0 2 3 0 Tổ bếp 3 2 1 4 0 0 Tổ ban, bar 2 2 0 2 2 0 Tổ buồng 3 5 2 2 4 0 Tổng 21 13 8 10 12 4 (Nguồn: từ bộ phận quản lý của khách sạn) Qua bảng ta nhận thấy tỷ lệ nam trong khách sạn nhiều hơn tỷ lệ nữ, và việc phân bổ nam nữ trong khách sạn không đồng đều do tính chất của ngành du lịch nói chung và của mỗi công việc ở mỗi khâu nói riêng. Và ta nhận thấy số lượng lao động của tổ buồng là lớn nhất với 8 người chiếm, chiếm 23.5% tổng số lao động trong khách sạn. Điều này là phù hợp với một khách sạn nhỏ như khách sạn Tiến Thuỷ, lấy kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là chính. Do vậy lao động trong bộ phận kinh doanh này cần được chú ý, cảI thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho người lao động. Độ tuổi của lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ: Nhìn chung độ tuổi trung bình của lực lượng lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ là 30. Số lượng lao động ở độ tuổi từ 20 – 30 là 9 người, chiếm 26.47%, còn lại là từ 30 – 40 chiếm 73.53%. Độ tuổi từ 30 – 40 tập trung chủ yếu ở bộ phận buồng và giặt là, độ tuổi nay rất phù hợp với quy định của hoạt động kinh doanh khách sạn. Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng: Trình độ của đội ngũ lao động là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Việc đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn của khách hàng chủ yếu thông qua việc đánh giá nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách. Nói tới trình độ của đội ngũ lao động trong kinh doanh bộ phận buồng của khách sạn phải kể tới trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, còn về học vấn thì không cần đòi hỏi cao. Lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao thì sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt thoả mãn yêu cầu của các đối tượng khách. Qua bảng 2.6 về cơ cấu lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ ta nhận thấy đội ngũ lao động trong bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ tốt nghiếp trung cấp, sơ cấp, cao đẳng còn đại học không có ai. Với trình độ của đội ngũ lao động như hiện nay là phù hợp với một khách sạn nhỏ như khách sạn Tiến Thuỷ. 2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao. Khách sạn Tiến Thuỷ được xây dựng tại số 9 Hàng Thùng, thuộc 36 phố phường của Hà Nội. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để khách sạn thu hút được nguồn khách nước ngoài đến Hà Nội du lịch, đặc biệt là khách Trung Quốc. Để có thể giữ chân khách hàng tức là số lượng khách quay lại khách sạn trong các lần sau và số lượng khách hàng thường xuyên tăng lên, thì ngoài sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú là yếu tố hết sức quan trọng. Khách sạn Tiến Thuỷ có 7 tầng, đạt tiêu chuẩn 2 sao. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, với số lượng là 35 phòng, được chia thành 2 loại phòng: phòng đôi và phòng đơn. Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ của khách được trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, bao gồm: - Ti vi màu 14 inch - Điện thoại - Tủ lạnh mini - Điều hoà nhiệt độ - Tủ đựng quần áo - Bàn ghế uống nước - Bàn ghế làm việc - Đèn ngủ, đèn làm việc Phòng vệ sinh có đầy đủ các trang thiết bị: vòi tắm hoa sen, bình nóng lạnh, lavabo, bàn trải đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm, gương… Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng là tương đối đầy đủ. Khách sạn Tiến Thuỷ chủ yếu là đón khách nước ngoài, chủ yếu là khách Trung Quốc. Mức giá buồng từ 200.000 – 350.000 VND/phòng đối với khách là người Việt Nam, còn từ 22 – 35 USD/phòng đối với khách là người nước ngoài. Đây là mức giá hợp lý đối với một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao như khách sạn Tiến Thuỷ. 2.2.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta đã không còn mới mẻ từ lâu và cho đến nay “ngành công nghiệp không khói này” thực sự là một ngành kinh doanh có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất, đặc biệt trên địa bàn Hà Nội. Theo thống kê năm 1990, Hà Nội mới chỉ có 71 khách sạn lớn nhỏ các loại với hơn 1000 phòng mà đến nay con số đó đã lên tới 450 khách sạn với 15000 phòng đạt tiêu chuẩn và nhiều cơ sở lưu trú khác. Trong đó, có 79 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, đây là đối thủ cạnh tranh trực tiếp có cùng đẳng cấp với khách sạn Tiến Thuỷ. Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt thì việc xác định vị trí của mình là một nhân tố quan trọng để khách sạn đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển trong tương lai. Khách sạn Tiến Thuỷ, là một khách sạn mới được xây dựng nên còn nhiều khó khăn. Mức độ cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã ảnh hưởng không nhỏ tới chiến lược kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. Có thể nói giá cả là một trong những vũ khí cạnh tranh có hiệu quả đối với các khách sạn. Nhìn chung khách sạn Tiến Thuỷ có mức giá hơi cao so với các khách sạn có cùng loại hạng. Đây là một khó khăn lớn đối với khách sạn Tiến Thuỷ bởi giảm giá là một yếu tố dẫn tới giảm chất lượng dịch vụ. Với lợi thế về chất lượng dịch vụ buồng và sự phối hợp hoạt động kinh doanh nên khách sạn vẫn đứng vững trên thị trường và ngày một lớn mạnh phát triển. 2.2.4. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã xác định: “... phát triển Du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn... ”, Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch phát triển, ghi vào nghị quyết và chiến lược phát triển kinh tế - xã hội một cách chi tiết: sự phát triển về địa bàn lãnh thổ, lĩnh vực, định hướng chiến lược. Chính phủ đã ban hành NĐ 39/CP ngày 24/08/2000 về cơ sở lưu trú du lịch, Thông tư số 01 - TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn các đơn vị trong ngành thực hiện Nghị định trên. Tổng cục du lịch đã chỉ đạo thực hiện nhiều đề án: phát triển du lịch trong tình hình mới, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch, nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách Nhật, Hàn quốc, trung quốc. . . Những điều kiện thuận lợi này giúp cho các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và khách sạn Tiến Thuỷ nói riêng có được sự ổn định, cán bộ công nhân viên trong khách sạn yên tâm hơn với công việc của mình, từ đó, khách sạn từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng. 2.3.1.1. Quy trình phục vụ buồng: Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng gồm 4 bước: Bước 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phòng vệ sinh… Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: + Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân + Nhận chìa khoá từ bộ phận lễ tân và đón tiếp khách + Dẫn khách lên phòng, mở khoá và mở mời khách vào phòng. + Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc kháchvà hỏi xem khách có yêu cầu gì không. Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Nhận đồ giặt là của khách +Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu. + Đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ theo khả năng của nhân viên. Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. + Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. + Kiểm tra mini bar + Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân. + Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ. + Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng. Nhận thấy, quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ tương đối giống với quy trình phục vụ buồng trong quá trình em được học trong môn Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng. 2.3.1.2. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. Trước khi làm vệ sinh buồng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế cho lên xe đẩy. Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: máy hút bụi, chổi quét nhà, chổi quét trần,khăn lau bụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xô đựng nước, xẻng hót rác, nước rửa nhà vệ sinh, găng tay cao su, … Đồ dùng thay thế như: ga trải giường, hoa tươi trong phòng, túi đựng đồ giặt, khăn tắm, giấy vệ sinh, bàn chải, thuốc đánh răng. Nguyên tắc làm vệ sinh buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng được tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng đến công việc trước. Nếu phòng có khách ở thì trước khi vào phòng cần gõ cửa 3 cái, sau 3 cái không thấy khách trả lời thì nhân viên làm vệ sinh buồng tự mở cửa vào. Còn nếu có người ở trong phòng thì phải hỏi ý kiến khách xem khi nào khách cần làm vệ sinh buồng. Về quy trình làm vệ sinh buồng và vệ sinh phòng vệ sinh tại khách sạn Tiến Thuỷ cũng không khác so với tiêu chuẩn đặt ra. Quy trình làm vệ sinh buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ: + Mở cửa, cắm chìa khoá vào ổ điện, bật các đèn trong phòng kiểm tra tình trạng hoạt động. + Mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng. + Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh bụi khi làm vệ sinh, còn đối với vật dụng bằng vải thay thế thì bỏ ngay vào túi ở trên xe, không để xuống sàn. Khi thu vật dụng bằng vải đã dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng hoặc thiếu không. + Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bã chè. + Thu thảm chùi chân đem ra ngoài + Thu dọn các đồ phế thải như: vỏ chai, các loại đồ hộp… bỏ vào túi đựng rác. + Kiểm tra bổ sung đồ uống trong tủ lạnh, nếu khách dùng thì lập biên lai. + Kiểm tra thiết bị, máy móc: điện thoại, máy thu hình. + Làm vệ sinh đệm: lật đệm, đập bụi, phủ bụi. + Quét nền nhà, hút bụi. + Lau chùi các vật dụng, các trang thiết bị trong phòng + Trải giường: * Trải ga bọc đệm: 2 nhân viên đứng hai bên cạnh giường, mỗi người cầm một mép ga cùng tung ga phủ lên đệm, sao cho đường may nối vải nằm ở chính giữa, phần thừa 4 phía phải bằng nhau, 2 người cùng nâng đệm, rồi dắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng xuống đuôi giường căng ga cho thẳng, dắt tiếp phần ga còn lại xuống dưới đệm và bắt góc đệm, sao cho phần giữa giường và 2 bên mép đệm phải phẳng, bốn góc đệm phải vuông, không dồn cục. * Trải ga phủ giường trùm qua thành cuối giường * Trải ga đắp: ga đắp được trải trên ga phủ giường, tư thế trải giống như trải ga bọc đệm, tung ga về phía giường, phía đầu giường kéo ga sát thành đầu giường, gấp đôi xuống khoảng 40cm. Phía cửa giường, gấp lên khoảng 40cm. Hai mép ga còn lại dắt xuống dưới đệm. Cửa giường gấp chéo thành một góc tam giá 2.3.1.3. Tiêu chuẩn vệ sinh bộ phận buồng. Tiêu chuẩn vệ sinh buồng của khách sạn Tiến Thuỷ tương đối đạt tiêu chuẩn so với tiêu chuẩn vệ sinh chung quy định đối với một khách sạn 2 sao. Cụ thể: - Trong phòng ngủ của khách sạn thì: + Trần, tường nhà không có bụi, mạng nhện, côn trùng. + Sàn nhà sáng, không có bụi, có vết bẩn. + Đồ gỗ sạch, không mốc, các khe kẽ gầm giường, gầm tủ, nóc tủ không có mạng nhện, sạch bụi. + Cửa kính, cửa chớp, cửa ra vào, tường, cửa sổ sạch không có mạng nhên, bụi. + Đồ thuỷ tinh như: cốc, lọ hoa, gương… sáng bóng, không có vết mờ, bụi + Đồ vải không có vết ố vàng, sạch, phẳng, thay giặt đúng quy định. Còn trong phòng vệ sinh thì: + Trần, tường, sàn nhà khô ráo, sạch, trắng, bóng, không có vết ố, không có tóc rơi xuống nền nhà, không có mùi hôi. + Vòi nước không hoen ố, không rò rỉ. + Hệ thống cấp thoát nước thông thoát, không tắc. + Cửa kính, gương sáng bóng. + Khăn tắm sạch sẽ, khô ráo, không có mùi hôi + Các trang thiết bị như: chậu rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu sạch sẽ, sáng bóng, không bị sứt mẻ, không bị hoen ố, không có mùi hôi. 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ thông qua một số chỉ tiêu kinh tế. 2.3.2.1. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên. Mức tăng trưởng của số lượng khách thường xuyên là một trong những chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn chính là yếu tố quan trọng để khách quay lại với khách sạn. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách Châu âu và khách Trung Quốc, họ đến đây chủ yếu là du lịch, và cũng có một số lượng nhỏ là khách công cụ. Như vậy để đánh giá chính xác mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên đến khách sạn ta chỉ có thể dựa vào mức tăng trưởng của số lượng khách công vụ tới khách sạn. Tuy số lượng khách công cụ nhỏ nhưng ta cũng không thể đưa ra một con số cụ thể là có bao nhiêu khách quay lại khách sạn trong một giai đoạn như một tháng, một quý hay một năm… vì nó còn phụ thuộc vào số lần đi công tác của từng đối tượng khách hàng. Bởi vậy ta chỉ dựa vào tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại khách sạn trên tổng số khách tới khách sạn. Qua kết quả thống kê nhận được thì mức tăng trưởng của số lượng khách hàng thường xuyên là 16% (năm 2006) và 26% (năm 2007). Điều này có nghĩa là việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng không những giữ chân được những khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai và tăng lợi nhuận cho khách sạn. Đây là một con số đáng khích lệ, là kết quả của sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn Tiến Thuỷ nói chung và của đội ngũ nhân viên bộ phận buồng nói riêng. 2.3.2.2. Mức tăng trưởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại khách sạn Tiến Thuỷ. Chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn được nâng lên tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm nhiều khách du lịch đến khách sạn. Điều này được thể hiện tương đối rõ nét qua sự tăng trưởng về số công suất sử dụng buồng trung bình trong những năm gần đây của khách sạn. Trong 3 năm gần đây, từ năm 2005 đến năm 2007, qua bảng 2.5 ta nhận thấy công suất sử dụng phòng trung bình (CSSDFTB) ngày càng tăng, từ 60% năm 2005 lên tới 80% năm 2007. Điều này có thể giải thích bằng việc ngoài các biện pháp thu hút khách, chất lượng dịch vụ buồng cao chính là biện pháp khiến khách hài lòng và muốn lưu lại tại khách sạn. CSSDFTB cao có nghĩa là số phòng khách sạn được sử dụng lớn hay số lượng khách muốn lưu lại trong khách sạn càng nhiều. Đây là điều kiện để khách sạn có thể tìm hiểu rõ hơn nhu cầu, mong nuốn của từng đối tượng khách để cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ buồng phù hợp với mong muốn của khách. CSSDFTB cao không những khuyến khích mọi nhân viên trong khách sạn mà còn góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. 2.3.2.3. Mức tăng trưởng doanh thu. - Năm 2005, tổng doanh thu toàn khách sạn là 3.302.419 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 2.047.500 nghìn VNĐ - Năm 2006, tổng doanh thu toàn khách sạn là 3.656656 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 2.457.273 nghìn VNĐ. - Năm 2007, tổng doanh thu toàn khách sạn là 5.266.642 nghìn VNĐ, trong đó doanh thu từ dịch vụ buồng là 3.528.650 nghìn VNĐ. Nhận thấy tổng doanh thu toàn khách sạn đều tăng qua từng năm, đây là điều đáng mừng cho hoạt động kinh doanh khách sạn trong điều kiện kinh doanh khó khăn như hiện nay. Hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng là mảng kinh doanh chính của khách sạn. Hàng năm, hoạt động kinh doanh này đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu toàn khách sạn: năm 2005 doanh thu bộ phận buồng so với tổng doanh thu của toàn khách sạn là 62%, năm 2006 là 67.2%, năm 2007 là 67%. Năm 2007 doanh thu từ bộ phận buồng đóng góp vào tổng doanh thu của khách sạn có giảm hơn so với năm 2006 do năm 2007 khách sạn cũng đã chú trọng tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ một số hoạt động bổ sung khác. Mức tăng doanh thu hàng năm của khách sạn đã phần nào cho thấy khách sạn đã đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, đúng đắn và khẳng định chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn đã làm hài lòng khách hàng. 2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của khách hàng. 2.3.3.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng loại dịch vụ. Kết quả điều tra như sau: Bảng 2.7. Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn. Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít 1. Số lượng các trang thiết bị trong phòng ngủ 60% 30% 10% 0% 2. Số lượng các dịch vụ bổ sung 30% 50% 20% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn còn ít, nghèo nàn nhất là đối với dịch vụ bổ sung. Ngoài một số dịch vụ bổ sung như:điện thoại, giặt là. . . khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong phú. Do đó khách sạn cần lưu ý vấn đề này để đáp ứng đầy đủ yêu cầu mong muốn của phần đông khách hàng. 2.3.3.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng được đánh giá cao đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bảng 2.8: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Trình độ chuyên môn 65% 20% 15% 0% 2. Trình độ ngoại ngữ 15% 20% 20% 45% 3. Khả năng giao tiếp, ứng xử 35% 20% 20% 25% 4. Sự tận tình phục vụ 75% 20% 5% 0% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Từ kết quả thu được từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng cho thấy, khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, trung thực. Đối với nhân viên bộ phận buồng thì tính trung thực là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên còn hạn chế, cần có sự cố gắng nhiều hơn nữa để chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn ngày càng cao hơn. 2.3.3.3. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn. Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh cũng là mối quan tâm của khách hàng. Kết quả điều tra thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.9. Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng tại khách sạn. Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém 1. Mức độ tiện nghi 45% 40% 15% 0% 2. Mức độ thẩm mỹ 20% 50% 30% 0% 3. Mức độ an toàn 75% 25% 0% 0% 4. Mức độ vệ sinh 70% 25% 5% 0% (Nguồn: Báo cáo thống kê ý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua bảng 2.9 ta nhận thấy mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn là chưa được nghi tiện nhưng phù hợp với một khách sạn nhỏ 2 sao như khách sạn Tiến Thuỷ. Về cách bài trí vật dụng trong phòng nhìn chung khá hợp lý. Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng. 2.4. Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 2.4.1. Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ phận buồng. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận buồng: - Ban lãnh đạo khách sạn luôn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc về cả vật chất lẫn tình thần. - Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên như là: áp dụng một só chính sách trong tuyển mộ tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho nhân viên nào giới thiệu bạn bè hoặc người thân đến làm việc trong khách sạn (nhưng phải có một số điều kiện nhất định); chính sách lương thưởng cho nhân viên, tối thiểu điều chỉnh 6 tháng một lần, trong dịp ngày lễ, tết nhân viên đều được thưởng, những nhân viên nào làm vào ngày lễ, tết thì tiền luơng ngày hôm đó sẽ được trả cao hơn so với ngày bình thường. Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Tạo dựng môi trường làm việc bình đẳng, bầu không khí làm việc tích cực. Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra những hình thức phạt hợp lý đối với những người chưa nghiêm chỉnh chấp hành đúng nội quy mà khách sạn đưa ra, những người làm việc không tốt, từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục tránh những sai sót lặp lại. - Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên trau rồi kiến thức, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Hàng năm, khách sạn tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày, mời các giảng viên về giảng dạy cho nhân viên nhằm củng cố và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. CHUƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ. 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thuỷ. 3.1.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh: + Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm trong công việc. + Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua webssite. + Khuyếch trương khách sạn đến nhiều thị trường mới. + Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực. + Thực hiện chính sách khuyến thưởng đối với khách hàng của khách sạn. 3.1.2.Chiến lược kinh doanh: - Chiến lược kinh doanh chung của khách sạn Tiến Thuỷ. Nâng cao vị thế của khách sạn, đó là tăng cường quảng bá thông qua các công ty du lịch, thông qua hệ thống website. Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung Quốc và khách Châu Âu. Đa dạng hoá dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào khách sạn. Nâng cao trình độ chuyên môn ngiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách hợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo về chuyên nghành du lịch và khách sạn. Và mở lớp học ngoại ngữ ngoài giờ làm tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên. Hoàn thiện công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân lực. Liên kết với các tổ chức, các công ty du lịch trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên, khai thác triệt để nguồn nhân lực và tích cực đổi mới cơ chế quả lý để không ngừng tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách du lịch, làm cho doanh thu của khách sạn ngày càng tăng. Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của mình. Và đưa ra chế độ khen thưởng phù hợp với cán bộ công nhân viên để tạo động lực cho họ làm việc, nhằm nâng cao hiệu quả cho khách sạn. Từ những chiến lược kinh doanh chung, khách sạn đưa ra chiến lược phát triển riêng cho bộ phận buồng, đó là: + Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên + Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên + Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật tốt cho nhân viên + Củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ buồng + Tăng cường các hoạt động văn hoá xã hội như: cho nhân viên bộ phận buồng tham gia các cuộc thi về buồng được tổ chức giữa các khách sạn với nhau. + Có chế độ đãi ngộ, thưởng hợp lý cho nhân viên… Với những chiến lược chung của khách sạn và chiến lược riêng của bộ phận buồng thì uy tín và vị thế của khách sạn ngày càng được nâng cao trên thị trường. 3.1.3. Xác định thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Qua việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch đến nước ta hiện nay và qua số lượng khách đến khách sạn hiện nay thì khách sạn đã xác định rõ hiện tại thị trường chính của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Châu âu, khách đến đây là để du lịch do đó thời gian lưu trú khoảng 2- 3 ngày. Đối với khách Trung Quốc thường đi theo đoàn với số lượng tương đối lớn, và do mối quan hệ của khách sạn với công ty lữ hành ở Trung Quốc. Còn đối với khách Châu Âu họ thường đi đơn lẻ hoặc đi theo gia đình, số lượng khách luôn duy trì ổn định. Do đó, trong thời gian tới thị trường mục tiêu chính của khách sạn vẫn là khách Trung Quốc và khách Châu Âu. Ngoài hai thị trường khách trên thì khách sạn cũng đón tiếp một lượng khách khác như khách Đài Loan, Malaisya, Inđônếia,… và một lượng khách nội địa, họ chủ yếu là khách công vụ. Đây cũng là một mảng thị trường lớn mà khách sạn cần duy trì và đưa ra những chiến lược khai thác phù hợp để thu hút lượng khách này. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng lớn, do đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Ngày nay khi lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng,vấn đề đặt ra đối với một khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vì dịch vụ buồng sẽ là một nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách cho khách sạn. Do đó, ban lãnh đạo của khách sạn không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốc tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy, cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là rất cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ trong hiện tại và trong tương lai. 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. Để có một chất lượng dịch vụ buồng tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của khách, vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương thiệu của khách sạn đã được khẳng định trên thị trườngthì khách sạn có thể dụng rất nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, nhưng trong khuôn khổ chuyên đề này, tôi xin đề xuất một số ý kiến về giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng, giúp khách sạn xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ buồng họ sẽ cung cấp. Điều đó cũng có nghĩa là giúp cho khách sạn phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình. Với việc tìm hiểu mong mong đợi thực sự của khách hàng là điều cần thiết nhằm giúp cho khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn để từ đó cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng. Thông qua việc tìm hiểu đó khách sạn có thể đạt được những mục đích: Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đánh giá sự thực hiện công việc của các thành viên bộ phận buồng để ghi nhận và khen thưởng. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng về dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. Dự đoán những mong đợi của khách hàngtrong tương lai. 3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ buồng giúp cho khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Khách sạn cần phải xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng, nghĩa là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên buồng của khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ để hướng dẫn nhân viên buồng cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Dịch vụ buông tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách hàng và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng. 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng. Về vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Và còn đóng một vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm và những gì nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn. Do đó khách sạn cần phải chú trọng đến việc: + Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động: Cần phải phổ cập ngoại ngữ nhất là tiếng Anh và tiếng Trung Quốc đến đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại bộ phận buồng. Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế. Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: mời các giáo viên ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng; Hoặc hỗ trợ về kinh phí, thời gian để các nhân viên tự học với nội dung là phục vụ các công việc khách sạn giao. Mức kinh phí quy định phù hợp với trình độ được đào tạo như đại học, cao đẳng… Đồng thời khách sạn cũng phải đưa ra những ràng buộc nhất định về nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu của khách sạn, và nhân viên cần phải cam kết làm việc trong thời gian tối thiểu tại khách sạn khi kết thúc chương trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ được đào tạo. Động viên, huyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hìng thức như: tăng lương, thưởng… Công tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục không chỉ với nhân viên bộ phận buồng mà tất cà các nhân viên bộ phận khác và các cán bộ quản lý. Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nhiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối vơi các đối tượng khách khác nhau và đặc biệt là khách quốc tế. + Hoàn thiện công tác trả lương cho nhân viên: Mức lương bình quân của người lao động trong khách sạn Tiến Thuỷ là chưa cao. Mức lương được trả dựa trên những yếu tố về trình độ, bằng cấp, năng suất và hiệu quả công việc để khuyến khích người lao động tích cực học tập nâng cao trình độ, năng động sáng tạo trong công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cung cấp cho khách hàng. Việc tăng lương cho nhân viên trong khách sạn chủ yếu dựa vào thâm niên công tác nên chưa khuyến khích người lao động trong công việc cũng như trong học tập. Khách sạn cần quy định mức tăng cụ thể đối với mỗi trình độ, bằng cấp mà nhân viên đạt được tác dụng thiết thực đối với yêu cầu công việc trong khách sạn. Đồng thời để một phần giao động được quyết định thông qua việc đánh giá kết quả công việc của từng nhân viên ở bộ phận buồng. Như vậy sẽ thúc đẩy nhân viên chú trọng nhiều hơn đến chất lượng công việc.Tuy nhiên việc đánh giá chính xác hiệu quả công việc của từng nhân viên là rất khó khăn. + Hoàn thiện công tác khen, thưởng kỷ luât: Khách sạn đã xây dựng được bản nội quy, quy chế khá hoàn thiện, xong công tác kiểm tra việc thực hiện được tiến hành chưa thường xuyên, liên tục nên một số cán bộ công nhân viên thực hiện mang tính chất đối phó. Hoặc trong khen thưởng hay kỷ luật không đảm bảo công bằng, vì vậy khách sạn nên lập một tổ thanh tra có đại diện của các bộ phận, thường xuyên theo dõi hoạt động, đồng thời giao việc triển khai thực hiện và tổ chức giám sát cho cán bộ quản lý ở các bộ phận. Quá trình xét khen thưởng hay kỷ luật cũng cần phẳI căn cứ vào ý kiến của khách hàng bởi mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. Để nhận được các thông tin cần thiết, khách quan từ phía khách hàng, khách sạn và bộ phận buồng cần phải tiến hành đồng thời nhiều biện pháp cụ thể: Dựa trên đặc điểm, tính chất công việc cụ thể của bộ phận xây dựng các phiếu điều tra bao gồm hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá các mức độ hài lòng, thoả mãn của khách đối với dịch vụ của bộ phận buồng để làm căn cứ trả lương cho nhân viên. Các tiêu chí để đánh giá là: trình độ chuyên môn, nghiệp vụ,ngoại ngữ, khả năng giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong của nhân viên, khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng, văn hoá trong phục vụ khách hàng v.v. Các phiếu điều tra ngoài việc phải đảm bảo tính thực thực tế, nghĩa là phải phục vụ cho việc đánh giá lao động và làm căn cứ để các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến công tác khen thưởng, kỷ luật, trả lương, đồng thời phải đẩm bảo sự đơn giản, dễ hiểu, dẽ thực hiện để tránh làm phiền khách. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mà một trong những nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập những thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thoả mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng, và cũng là căn cứ để khách sạn, bộ phận trong khách sạn đề ra chính sách Marketing phù hợp. Bên cạnh việc trả lương hàng tháng cho nhân viên cộng với khen thưởng đột xuất do có nhiều thành tích đặc biệt xuất sắc, khách sạn nên có một chế độ bồi dưỡng ăn uống hợp lý cho nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng. Khách sạn nên có chế độ khuyến khích nhân viên bộ phận buồng bằng cách tăng lương hay luân chuyển công tác lên một vị trí cao hơn cho những nhân viên có nhiều thành tích, đóng góp trong việc phục vụ khách, giúp cho khách sạn nâng cao được uy tín, tăng nhiều doanh thu, lợi nhuận. 3.2.4. Về cơ cấu tổ chức và quản lý tại bộ phận buồng. Hiện tại trong khách sạn Tiến Thuỷ cơ cấu tổ chức đến các bộ phận nhỏ trong khách sạn là chưa có, trong đó có bộ phận buồng. Để quản lý có hiệu quả thì cần có một số giải pháp: Cần phải cơ cấu chi tiết tổ chức tới các bộ phận, tại bộ phận buồng cần phải có trưởng bộ phận buồng, đóng vai trò đôn đốc nhân viên bộ phận mình làm việc hăng say, nhiệt tình hơn và đảm bảo công việc thực hiện liên tục. Cần có người giám sát quản lý các nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng, nên khuyến khích mỗi người trong nhóm tự giám sát, nhắc nhở lẫn nhau trong khi làm việc. Kịp thời nhắc nhở, điều chỉnh khi nhân viên có những thái độ hay hành động không đúng đối với khách hàng. Cán bộ quản lý tại bộ phận buồng cũng đóng vai trò rất quan trọng, để nâng cao cách thức quản lý và hiệu quả công việc cần có một số giải pháp: Việc quản lý lao động tại bộ phận buồng cần có sự tác động trao đổi qua lại giữa nhân viên phục vụ và người quản lý để cùng giải quyết, tháo gỡ những vướng mắc trong quá trình phục vụ, hay những tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách hàng. Người quản lý tuyệt đối không được cáu gắt, mắng mỏ nhân viên trước mặt khách hàng khi nhân viên mắc sai lầm mà phải thay mặt nhân viên xin lỗi khách hàng, hứa sẽ rút kinh nghiệmvà cám ơn khách hàng đã bỏ qua. Khi người quản lý vắng mặt, cần giao cho người khác dưới quyền chịu trách nhiệm giám sát, đôn đốc nhân viên làm việc, và người đó sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm đối với người quản lýcủa mình. Người quản lý không cần phải luôn luôn đứng cạnh nhân viên nhắc nhở, mà để cho nhân viên tự động phục vụ, như vậy sẽ tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc và cũng không nên quá căng thẳng với nhân viên mà cần khuyến khích động viên nhân viên của mình làm việc. Người quản lý phải nắm bắt, biết rõ được tình hình của nhân viên để từ đó có những biện pháp phù hợp trong cách ứng xử với từng nhân viên. Quản lý cần làm một cách kết hợp, đồng bộ, cùng một lúc chứ không thể chỉ có một người giám sát được tất cả mọi người làm việc. Người quản lý không cần chỉ có kỹ năng quản lý về chuyên môn nghiệp vụ mà cần phải qua lớp đào tạo về quản lý như thế thì mới có khả năng chỉ đạo người khác. 3.2.5. Về môi trường làm việc. - Tạo bầu không khí thoải mái trong làm việc, khuyến khích nhân viên tự do hát huy khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ. - khuyến khích nhân viên có những sáng kiến hay, ý tưởng có lợi cho kinh doanh của khách sạn. - Luôn đề cao tinh thần tự giác trong phục vụ khách hàng. Nhân viên hoàn toàn độc lập, tự chủ trong việc đưa ra những quyết định hợp lý, giải quyết những tình huống phát sinh khi phục vụ khách hàng. - Nhân viên có quyền kiến nghị với người quản lý những vấn đề cảm thấy không hợp lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của nhà quản lý lên ban giám đốc. Với những giải pháp như trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ buồng của mình, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên bộ phận buồng. 3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ đã được quan tâm nhưng hiện tại thì chưa được quan tâm theo đúng nghĩa, đúng tầm quan trọng của nó mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía khách sạn. Do vậy việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát thu để thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ buồn tại khách sạn. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp, qua điện thoại, qua email,qua thư. . . Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót. Thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán. . . của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Để từ đó, phân tích đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm đưa ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ khách một cách tốt nhất. 3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. Khách sạn nên tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, nên bố trí thêm ở các phòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi tiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngoài, họ đến với mục đích là đi du lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũng là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam. Và đồng thời nó làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể. 3.3.3. Về vấn đề lao động. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ, điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm đó là tổ chức, quản lý lao động sao cho có hiệu quả. Để đạt được điều này, khách sạn cần làm một số công việc sau: Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Vì vậy, công tác tuyển mộ, tuuyển chọn lao động là rất quan trọng và có ý nghĩa đối với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do đó, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển. Hoàn thiện công tác đào tạo, bổ sung chuyên môn nghiệp vụ cho lực lượng lao động: Cũng như công tác tuyển chọn, nếu khách sạn làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nhìn chung, cán bộ công nhân viên trong khách sạn có trình độ học vấn chưa cao. Khách sạn nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của nhân viên Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình khách sạn cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của khách sạn thì hàng tháng sẽ được thưởng một khoản tiền thưởng theo % nhất định của mức lương. Mặt khác, khách sạn cũng nên có những khoản tiền thưởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào phạm phải sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ bị nhắc nhở, tránh sai sót lặp lại, nếu vẫn tiếp tục phạm phải sai sót thì sẽ có hình thức phạt tuỳ theo mức độ nặng nhẹ. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những giàng buộc họ đặc biệt là ràng buộc về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này tìm việc làm ở nơi khác có điều kiện tốt hơn. Để phục vụ tốt hơn cho việc quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý bằng cách đưa các thông tin cần thiết của nhân viên vào máy tính và tạo một chương trình quản lý riêng để khi cần chỉ cần nhập tên, ngày tháng năm sinh của nhân viên đó là có thể có đầy đủ các thông tin cần thiết về nhân viên đó. KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và có lẽ chưa khách sạn nào có một giải pháp hoàn thiện tuyệt đối với công tác này. Khách sạn Tiến Thuỷ là một khách sạn mới được xây dựng chưa lâu, nhưng kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm đều đạt mức tăng trưởng cao, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn này vẫn còn những hạn chế nhất định. Tác giả hy vọng những giải pháp trên đây sẽ góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và bộ phận buồng nói riêng, để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Mặc dù có nhiều cố gắng xong bản chuyên đề này kkhông tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Lê Trung Kiên đã giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đoàn Thị Hải Vinh MỤC LỤC Trang

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docxMột số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ.docx