Đề tài Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison

MỤC LỤC PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài II. Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi Horison 1. Vị trí, đặc điểm của khách sạn 2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty . 3. Thuận lợi - khó khăn của Công ty . 3.1. Thuận lợi: 3.2. Khó khăn III. Tình hình kinh doanh của công ty 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu. 1.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 1.2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn . 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn Hà Nội horison. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp làm tăng hiệu quảkinh doanh của công ty. 3.1. Những ưu thế, thuận lợi trong kinh doanh. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh. 3.3. Một số biện pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2002 IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong công ty. 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý. 1.1. Tổng giám đốc (ông Jan Hilhorst) 1.2. Phó Tổng Giám đốc (bà Nguyễn Hồng Vân) 1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn 2. Tổ chức lao động trong Khách sạn . V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn . PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANỘI HORISON I. Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 2. Vai trò, tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên. 1. Những yêu cầu, quy định chung đối với cán bộ, công nhân viên trong khách sạn 2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên buồng. III. Công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác. 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng a. Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hanội Horison 2. Công việc hàng ngày của bộ phận buồng a. Công việc buổi sáng b. Công việc buổi trưa c. Công việc buổi chiều d. Công việc buổi tối - đêm 3. Tác phong thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 3.1. Ý nghĩa 3.2. Tác phong, thái độ. 4. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 4.1. Với bộ phận lê tân 4.2. Buồng với giặt là 4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng 4.4. Buồng - Nhà hàng 4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí 4.6. Buồng với bảo vệ 4.7. Buồng với kế toán IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 1. Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn 1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách 1.2. Giai đoạn 2: Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 2. Quy trình kỹ thuật làm buồng 2.1. Ý nghĩa của công tác làm vệ sinh 2.2. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng 2.3. Trình tự làm vệ sinh buồng khách a. Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hanội Horison PHẦN III: KẾT LUẬN 1. Đánh giá tình hình kinh doanh chung của khách sạn 2. Ý kiến đề xuất 3. Nhận thức của học sinh

doc80 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 03/04/2013 | Lượt xem: 1727 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
h¸ch, h­íng dÉn kh¸ch, t¹o mäi ®iÒu kiÖn cho kh¸ch ®­îc nhanh gän kh«ng phiÒn hµ trong thêi gian nghØ ng¬i t¹i kh¸ch s¹n. Lu«n b¸m s¸t thùc tÕ ®Ó xö lý c¸c t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra nh­ ngay khi cã chu«ng b¸o ph¶i kiÓm tra ngay nguyªn nh©n ®Ó cã biÖn ph¸p xö lý kÞp thêi. 2. C«ng viÖc cô thÓ hµng ngµy cña phôc vô buång. a. C«ng viÖc buæi s¸ng NhËn bµn giao c«ng viÖc cña ca ®ªm n¾m ®­îc + Sè l­îng buång cã kh¸ch lµ bao nhiªu + sè l­îng kh¸ch míi ®Õn (quèc tÞch) xem kh¸ch ë phßng nµo nh»m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. + Sè l­îng kh¸ch míi ®i (®Ó kiÓm tra vµ lµm viÖc vÖ sinh phßng kh¸ch ®· ®i) sau ®ã vµo sæ kh¸ch ®i. + Bµn giao tµi s¶n vËt t­ + Bµn giao ch×a kho¸ Sau khi bµn giao ca xong mçi ng­êi ®¶m nhËn phÇn viÖc cña m×nh. Khi lµm phßng ph¶i tiÕn hµnh chuÈn bÞ ®Çy ®ñ c¸c dông cô phôc vô cho viÖc vÖ sinh phßng nh­: bµn ch¶i, kh¨n t¾m, kh¨n ch©n, kh¨n tay, kh¨n mÆt, ga gèi, xµ phßng, giÊy vÖ sinh... + NhËn ®å giÆt cña kh¸ch. + TiÔn kh¸ch ®ãn kh¸ch ®Õn b. C«ng viÖc buæi tr­a NhËn bµn giao c«ng viÖc buæi s¸ng cßn l¹i vµ gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc ®ã. Phôc vô c¸c dÞch vô kh¸c mµ kh¸ch yªu cÇu Lµm vÖ sinh nh÷ng buång kh¸ch ®· ®i §i ®æi v¶i bÞ søt chØ, ®ång phôc, ga gèi. c. C«ng viÖc buæi chiÒu Tr¶ ®å giÆt lµ - nhËn tiÕp ®å giÆt lµ KiÓm tra ho¸ ®¬n ghi nh÷ng ®å uèng minibar kh¸ch ®· dïng vµ ®Æt ho¸ ®¬n míi kh¸ch ký. Phôc vô nh÷ng dÞch vô bæ xung mµ kh¸ch yªu cÇu TiÕp tôc lµm vÖ sinh nh÷ng buång kh¸ch võa ®i GiÆt th¶m nh÷ng phßng kh«ng cã kh¸ch. §¬n - tiÕn kh¸ch. d. C«ng viÖc buæi tèi - ®ªm. - Lµm tiÕp nh÷ng c«ng viÖc ca chiÒu bµn giao l¹i phôc vô kh¸ch n­íc uèng buæi tèi vµ s¸ng h«m sau. - Thay kh¨n c¸c lo¹i cho kh¸ch nÕu kh¸ch yªu cÇu - GÊp phñ gi­êng vµ lËt cöa gi­êng cho kh¸ch tr­íc 9h ®Ó kh¸ch nghØ. - VÖ sinh lau chïi hµnh lang, cÇu thang v¨n phßng c¸c khu vùc phô: nhµ xe, locker. BËt t¾t ®Ìn b¶o vÖ trong ph¹m vi tæ buång phô tr¸ch Theo dâi mäi ®éng tÜnh ë khu vùc phßng kh¸ch vµ phôc vô nh÷ng nhu cÇu kh¸ch ®Ò xuÊt: cho kh¸ch m­în cÇu lµ, bµn lµ, ®¸nh giÇy... §ãn tiÕp kh¸ch. §èi víi sè ®iÖn tho¹i th× néi bé trong kh¸ch s¹n th× cã thÓ kh«ng cÇn th«ng b¸o cho kh¸ch v× trong c¸c phßng ®Òu cã m¸y ®iÖn tho¹i vµ ë trªn mÆt bµn lµm viÖc ®Òu cã quyÓn h­íng dÉn c¸ch sö dông ®Ó gäi c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n, nªn nÕu kh¸ch cã nhu cÇu g× ë bé phËn nµo th× chØ viÖc Ên sè ®iÖn tho¹i cña bé phËn ®ã ®Ó hái trùc tiÕp lµ ®­îc. 3. T¸c phong - th¸i ®é ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång. 3.1. ý nghÜa G©y ®­îc lßng tin còng nh­ t×nh c¶m ®èi víi kh¸ch trong qu¸ tr×nh phôc vô lµ mét vÊn ®Ò cã ý nghÜa v« cïng quan träng v× c«ng t¸c kinh doanh trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ cña bé phËn buång nãi riªng lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p. Do vËy muèn kinh doanh cã hiÖu qu¶ ph¶i thùc sù quan t©m vµ phôc vô kh¸ch chu ®¸o ®Ó kh¸ch s¹n thùc sù trë thµnh "ng«i nhµ thø hai cña kh¸ch". Th«ng qua th¸i ®é phôc vô v¨n minh - lÞch sù cña nh©n viªn phôc vô buång lµm cho kh¸ch quèc tÕ ®­îc tr×nh ®é v¨n minh vµ v¨n ho¸ cña d©n téc ViÖt Nam. T¸c phong th¸i ®é tèt sÏ cã t¸c dông tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cho kh¸ch s¹n, thÓ hiÖn truyÒn thèng mÕn kh¸ch, tõ ®ã ®em l¹i P cho kh¸ch s¹n. 3.2. T¸c phong - th¸i ®é. Khi lµm viÖc ph¶i mÆc ®óng trang phôc cña kh¸ch s¹n quy ®Þnh, trang phôc s¹ch sÏ, gän gµng, ®i ®øng ch÷ng ch¹c, chØnh tÒ. Thao t¸c nhanh, ®óng quy tr×nh kü thuËt, nh»m phôc vô kh¸ch kÞp têi trong mäi t×nh huèng, kh«ng ®Ó kh¸ch ph¶i chê l©u. §µng hoµng ch÷ng ch¹c trong c«ng viÖc còng nh­ trong giao tiÕp víi kh¸ch. Trong c«ng viÖc ph¶i thÓ hiÖn tay nghÒ v÷ng, lÔ ®é, nh· nhÆn, kh«ng lóng tóng. Khi gÆp kh¸ch ph¶i chµo hái, khi kh¸ch ra vÒ ph¶i chµo vµ chóc kh¸ch, kh«ng ®ïa nghÞch tr­íc mÆt kh¸ch, k«ng ®i gi÷a hai ng­êi ®ang nãi chuyÖn. Nãi nhÑ nhµng nh×n th¼ng vµo mÆt kh¸ch, tr¸nh nh×n trém, nh×n ngang hay nh×n ®i chç kh¸c khi giao tiÕp víi kh¸ch. ¢n cÇn niÒm në, phôc vô kh¸ch chu ®¸o, kh«ng ph©n biÖt ®çi xö gi÷a c¸c ®èi t­îng kh¸ch. Khi kh¸ch nhê viÖc g× th× ph¶i hái râ rµng, nÕu viÖc g× ®óng chøc n¨ng th× nhËn lµm, kh«ng ®­îc løa hÑn råi l¹i bá ®Êy kh«ng lµm. Trong qu¸ tr×nh lµm viÖc nÕu ph¸t hiÖn hoÆc ngê mét vÊn ®Ò nµo ®ã ph¶i b¸o c¸o trung thùc l·nh ®¹o. Lu«n x¸c ®Þnh m×nh lµ ng­êi phôc vô ®Ó khi giao tiÕp víi kh¸ch ®­îc lÔ ®é, lÞch sù (nhÊt lµ víi kh¸ch khã tÝnh). Lµm phßng khi kh¸ch v»ng mÆt, trong qu¸ tr×nh lµm phßng tÊt c¶ ®å ®¹c cña kh¸ch ph¶i ®­îc gi÷ nguyªn. Trong khi trùc hay lµm nhiÖm vô ph¶i lu«n cã mÆt t¹i vÞ trÝ ®Ó ®¸p øng kÞp yªu cÇu cña kh¸ch, th­êng xuyªn t×m hiÓu thÞ hiÕu cña kh¸ch, ph¶i cã trÝ nhí tèt ®Ó tr¸nh nhÇm lÉn. Ph¶i thÊy râ ®­îc quyÒn lîi cña m×nh g¾n víi tr¸ch nhiÖm nghÒ nghiÖp ®ang lµm ®Ó lµm viÖc ®¹t chÊt l­îng cao. TÝch cùc häc tËp trau dåi nghiÖp vô, n©ng cao chÊt l­îng phôc vô: häc tõ s¸ch vë tõ thùc tÕ häc lÉn nhau vµ lu«n tiÕp thu ý kiÕn cña kh¸ch. 4. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn buång vµ c¸c bé phËn kh¸c. Bé phËn buång chØ cã thÓ ho¹t ®éng tèt nÕu nh­ x©y dùng ®­îc mèi quan hÖ chÆt chÏ trong bé phËn víi c¸c bé phËn kh¸c cã liªn quan. C«ng viÖc cña bé phËn buång ho¹t ®éng ®ång thêi víi c¸c bé phËn kh¸c. 4.1. Víi bé phËn lÔ t©n. Hai bé phËn th­êng xuyªn th«ng b¸o cho nhau biÕt t×nh tr¹ng phßng vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng ®Ó phôc vô tèt nhu cÇu cña kh¸ch. VÝ dô: bé phËn lÔ t©n th«ng tin cho bé phËn buång sè l­îng kh¸ch, thêi gian nghØ, thêi gian ®i... 4.2. Buång víi giÆt lµ. Hµng ngµy ®å giÆt lµ cña kh¸ch tõ bé phËn lµm buång chuyÓn xuèng cho tæ giÆt lµ, sè l­îng, ®Æc ®iÓm, thêi gian lÊy ®­îc ghi râ. 4.3. Buång víi bé phËn söa ch÷a b¶o d­ìng. Th­êng xuyªn kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ ®Ó th«ng b¸p cho bé phËn tu söa b¶o d­ìng. Theo dâi thêi h¹n sö dông cña c¸c trang thiÕt bÞ ®Ó th«ng b¸o cho tu söa b¶o d­ìng, ®¶m b¶o kÐo dµi tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ. Bé phËn söa ch÷a ph¶i söa ch÷a kÞp thêi khi nhËn ®­îc th«ng tin tõ bé phËn buång. NÕu kh«ng söa ch÷a ®­îc ngay ph¶i b¸o cho lª t©n hoÆc buång. Bé phËn b¶o d­ìng cã kÕ ho¹ch b¶o d­ìng c¸c ®å ®¹c vµ trang thiÕt bÞ. 4.4. Buång - Nhµ hµng Khi nhËn ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch vÒ ¨n t¹i phßng th× bé phËn buång ph¶i th«ng b¸o víi nhµ hµng ®Ó hä phôc vô. 4.5. Mèi quan hÖ buång - vui ch¬i gi¶i trÝ. Khi kh¸ch cã nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ, bé phËn buång cÇn th«ng b¸o cho bé phËn lÔ t©n ®Ó hä liªn l¹c tíi c¸c ®iÓm tham quan - vui ch¬i gi¶i trÝ víi c¶ h­íng dÉn viªn nÕu hä cã nhu cÇu. 4.6. Buång víi b¶o vÖ. KÕ to¸n lµ kh©u trung gian ®Ó ®èi chiÕu chøng tõ víi bé phËn lÔ t©n vµ buång. Bé phËn buång hµng th¸ng cã kÕ ho¹ch yªu cÇu hµng ho¸ ®å dïng, trang thiÕt bÞ ®Ó kÕ to¸n cã kÕ ho¹ch mua s¾m. Nh­ vËy, c¸c mèi quan hÖ trong kh¸ch s¹n trong lÜnh vùc kinh doanh nãi cung vµ ë bé phËn buång nãi riªng lµ mét c«ng t¸c phøc t¹p, ph¶i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch hµng ®a d¹ng. V× nÕu bé phËn buång cã quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c bé phËn kh¸c th× sÏ tr¸nh ®­îc viÖc ph¶i xö lý mét sè t×nh huèng bÊt th­êng x¶y ra. VÝ dô: cã tr­êng hîp kh¸ch rêi kh¸ch s¹n mµ kh«ng thanh to¸n víi lÔ t©n trong khi lÔ t©n, b¶o vÖ, buång ®Òu kh«ng biÕt ®©y lµ tr­êng hîp do kh¸ch cè ý g©y ra. Nh­ng nÕu c¸c bé phËn nµy cã quan hÖ chÆt chÏ víi nhau cÇn ph©n biÖt ®èi t­îng kh¸ch ®Ó khi cã sù nghi ngê cã thÓ hái kh¸ch tr­íc khi hä rêi kh¸ch s¹n. V× vËy cã thÓ thÊy r»ng viÖc x©y dùng mèi quan hÖ chÆt chÏ gi÷a bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n lµ mét viÖc rÊt quan träng kh«ng thÓ thiÕu vµ ®Æc biÖt ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao trong viÖc kinh doanh ph¶i lu«n thùc sù quan t©m ®Õn kh©u phôc vô kh¸ch víi ph­¬ng ch©m "vui lßng kh¸ch ®Õn - yªn lßng kh¸ch nghØ - võa lßng kh¸ch ®i". IV. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång. Bé phËn buång lµ ¬i phôc vô nhiÒu ®èi t­îng kh¸ch ®Õn lÔ t©n cã nguån gèc kh¸c nhau, së thÝch, ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Do ®ã nÕu lµm vÖ sinh kh«ng s¹ch sÏ sÏ t¹o ®iÒu kiÖn cho mÇm bÖnh ph¸t triÓn g©y cho kh¸ch c¶m gi¸c kh«ng yªn t©m trong thêi gian l­u tró. §iÒu nµy chøng tá quy tr×nh kü thuËt lµm vÖ sinh phßng rÊt quan träng. Nã gãp phÇn ®¶m b¶o søc khoÎ, b¶o vÖ an toµn tµi s¶n cña kh¸ch khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n ®©y lµ yÕu tè c¬ b¶n nhÊt ®Ó kh¸ch s¹n thu hót vµ l­u gi÷ kh¸ch ë l¹i kh¸ch s¹n. §ång thêi viÖc lµm vÖ sinh cßn lµm t¨ng tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ. ThÓ hiÖn sù t«n träng lÞch sù cña kh¸ch s¹n víi kh¸ch lµm cho hä thÊy dÔ chÞu tho¶i m¸i khi l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. 1. Quy tr×nh phôc vô 1 l­ît kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång tõ khi kh¸ch ®Õn l­u tró ®Õn khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n. *Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ buång ®ãn kh¸ch *Giai ®o¹n 2: Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró *Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n. 1.1. Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ buång ®ãn kh¸ch. Khi nhËn ®­îc th«ng tin tõ lÔ t©n qua ®iÖn tho¹i vÒ sè l­îng phßng, sè l­îng kh¸ch vµ sè phßng kh¸ch sÏ ë... th× bé phËn buång ph¶i chuÈn bÞ c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó ®ãn tiÕp vµ phôc vô kh¸ch. + Tr­êng hîp nÕu lÔ t©n b¸o cho bé phËn buång th«ng qua phiÕu ®Ò xuÊt c«ng viÖc (khi kh¸ch cã nhu cÇu ®Æt phßng tr­ãc khi ®Õn l­u tró, cã thÓ lµ ®Æt phßng qua ®iÖn tho¹i hoÆc ®Æt gi¸n tiÕp qua c¸c dÞch vô ®Æt phßng cña kh¸ch s¹n th× lÔ t©n chuyÓn lªn cho bé phËn buång). Khi nhËn ®­îc phiÕu nµy tæ buång sÏ n¾m b¾t ®­îc th«ng tin vÒ sè l­îng kh¸ch, thêi gian kh¸ch l­u tró. + Tr­êng hîp nÕu kh¸ch kh«ng ®Æt tr­íc mµ hä trùc tiÕp ®Õn quÇy lÔ t©n lµm thñ tôc nhËp phßng l­u tró ngay th× lÔ t©n ®iÖn cho tæ buång chuÈn bÞ phßng ®ãn kh¸ch. VÝ dô: Lóc 15h ngµy 30 th¸ng 8 n¨m 2002 cã hai kh¸ch quèc tÞch Ph¸p ®Õn quÇy lÔ t©n ®Æt phßng l­u tró t¹i kh¸ch s¹n (ë ngay) trong ®ã 1 nam, 1 n÷ hä sÏ ë phßng 1019, 1020. Sau khi tiÕp nhËn th«ng tin nµy nh©n viªn buång chuÈn bÞ mçi phßng cã ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ, vµ ®å dïng cho kh¸ch nh­ bËt ®iÒu hoµ, n­íc läc, ®iÖn n­íc, minibar, hÖ thèng ®iÖn n­íc, vÖ sinh phßng, chÕ ®é ®Æt phßng, c¸ch bµi trÝ s¶n xuÊt trang thiÕt bÞ (dï phßng nµy ®· ®­îc lµm vÖ sinh an toµn nh­ng vÉn ph¶i kiÓm tra l¹i lÇn cuèi ®Ó ®¶m b¶o ch¾c ch¾n phôc vô kh¸ch). KiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ b»ng ®iÖn nh­: tivi, ®iÒu hoµ, hÖ thèng ©m thanh ®µi; tñ, c¸c lo¹i ®Ìn trong phßng xem cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng. VÝ dô: kiÓm tra phßng 1019 thÊy mét bãng ®Ìn ch¸y th«ng b¸o cho tæ söa ch÷a lªn thay ®¶m b¶o ¸nh s¸ng trong phßng. KiÓm tra hÖ thèng cÊp tho¸t n­íc trong phßng vÖ sinh cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng. VÝ dô: VÆn vßi n­íc ë lavab« xem hÖ thèng nãng l¹nh cã b×nh th­êng kh«ng, Ên nót x¶ xem cã bÞ t¾c kh«ng? KiÓm tra ®é an toµn ch¾c ch¾n cña ®å gç trong phßng ngñ nh­: tñ, bµn ghÕ... cã bÞ háng hãc, mçi mät kh«ng. KiÓm tra ®å dïng cÇn thiÕt cho sinh ho¹t cña kh¸ch trong phßng ngñ vµ phßng vÖ sinh, mãc ¸o, kh¨n t¾m, tay kh¨n ch©n, kh¨n mÆt, cèc t¸ch, bµn tr¶i... VÝ dô: Phßng 1020 thiÕu mét kim chØ, 1 xµ phßng cÇn bæ xung. Ngoµi ra ph¶i thay hoa míi vµ ®Æt ë bµn uèng n­íc mét b¸t vµ trong phßng vÖ sinh 1 b«ng. §Æt hoa qu¶ vµ n­íc uèng cho kh¸ch nÕu thiÕu... kiÓm tra xem c¸c trang thiÕt bÞ ®å dïng ®· ®­îc bè trÝ vµ s¶n xuÊt hîp lý ch­a? §ång thêi nh©n viªn buång cã biÖn ph¸p chèng nãng l¹nh cho kh¸ch tuú vµo thêi tiÕt trong mïa tr­íc khi kh¸ch vµo phßng tõ 15 - 20 phót , bËt qu¸t th«ng giã. Khi kiÓm tra phßng xong nÕu thÊy kh«ng cã vÊn ®Ò g× x¶y ra th× nh©n viªn buång gäi ®iÖn th«ng b¸o cho lÔ t©n vÒ t×nh tr¹ng buång ®· trèng vµ an toµn cã thÓ xÕp kh¸ch ®­îc, sau ®ã nh©n viªn buång sÏ quay vÒ bµn trùc ®Ó lµm c«ng viÖc ®ãn kh¸ch. 1.2. Giai ®o¹n 2. Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. a. Khi kh¸ch ®Õn nhËn phßng. Th«ng th­êng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n lµm thñ tôc t¹i quÇy lÔ t©n xong th× lÔ t©n th«ng b¸o ngay cho tæ buång ®Ó nh©n viªn buång chuÈn bÞ t­ thÕ ®ãn vµ ®­a kh¸ch vµo phßng theo sè phßng ®· b¸o chuÈn bÞ. Víi nh÷ng kh¸ch ®ã ®i theo ®oµn th× tr­ëng ®oµn sÏ thay mÆt ®oµn cña m×nh trùc tiÕp lµm thñ tôc cho ®oµn còng nh­ gi¶i quyÕt nh÷ng vÊn ®Ò n¶y sinh trong qu¸ tr×nh ®oµn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Khi kh¸ch vµo phßng th× nh©n viªn buång khÐo lÐo bµn giao tµi s¶n trong phßng cho kh¸ch nh­ tivi, ®iÒu hoµ, ®µi, minibar, kÐt s¾t, ®Ìn... Khi b­íc ®Õn chç ®Æt ti vi ta cÇm ®iÒu khiÓn lªn vµ giíi thiÖu "Tivi cña chóng t«i b¾t ®­îc 24kªnh cña 11 n­íc trªn thÕ giíi vµ ®©y lµ b¶ng giíi thiÖu c¸ch bÊm c¸c kªnh nÕu quý kh¸ch muèn xem ch­¬ng tr×nh cña n­íc NhËt quý kh¸ch sÏ bÊm...". Võa giíi thiÖu ta võa bËt cho kh¸ch thÊy ®Ó kh¼ng ®Þnh víi kh¸ch lµ mäi ho¹t ®éng cña tivi b×nh th­êng. TiÕp ®Õn ta quay sang giíi thiÖu phßng vÖ sinh cho kh¸ch biÕt vµ giíi thiÖu c¸ch sö dông b×nh s« vanh. VÝ dô: "Khi nµo quÝ kh¸ch muèn sö dông b×nh s« vanh chØ cÇn vÆn vßi cã nót ®á". §Õn tñ kª ®Çy gi­êng cã ®iÖn tho¹i th× giíi thiÖn vµ h­ìng dÉn kh¸ch c¸ch gäi ®iÖn tho¹i néi bé trong kh¸ch s¹n vµ ®­a cho kh¸ch quyÓn h­íng dÉn. VÝ dô: NÕu quý kh¸ch cã nhu cÇu gäi ®iÖn cho trùc buång xin bÊm sè 5.... nÕu muèn biÕt cô thÓ xin quÝ kh¸ch xem b¶ng h­íng dÉn sö dông ®iÖn tho¹i ®Æt trªn bµn lµm viÖc hoÆc trùc tiÕp gÆp chóng t«i chóng t«i rÊt vui lßng phôc vô quý kh¸ch. Nh©n viªn buång khÐo lÐo nh¾c nhë kh¸ch ph¶i thùc hiÖn ®óng nh÷ng néi quy cña kh¸ch s¹n ®Ò ra, cÇn khÐo lÐo cho kh¸ch thÊy b¶ng néi quy cña kh¸ch s¹n ®­îc ®Æt trªn bµn lµm viÖc gÇn cÆp ®Æt phßng. Qu¶ng c¸o - giíi thiÖu nh÷ng dÞch vô bæ xung mµ kh¸ch s¹n cã thÓ phôc vô kh¸ch. VÝ dô: "Kh¸ch s¹n chóng t«i nhËn giÆt lµ, phôc vô ¨n t¹i phßng, göi th­, t¹p chÝ, fax... nÕu qóy kh¸ch cã nhu cÇu xin liªn hÖ víi chóng t«i" Sau ®ã hái xem kh¸ch cã nhu cÇu g× n÷a kh«ng? NÕu kh«ng th× chµo vµ chóc kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n vui vÎ. "T¹m biÖt chóc quý kh¸ch cã thêi gian nghØ ng¬i vui vÎ tho¶i m¸n t¹i kh¸ch s¹n". Ra khái phßng nhÑ nhµng khÐp cöa l¹i Tr­êng hîp kh¸ch ®Õn nhËn phßng nh­ng hä kh«ng ­ng ý vµ muèn ®æi phßng kh¸ch th× nh©n viªn buång ph¶i t×m lý do v× sao kh¸ch kh«ng tho¶i m¸i ®Ó kiÓm tra vµ cã h­íng kh¾c phôc trong ®iÒu kiÖn cã thÓ, nÕu kh«ng gi¶i quyÕt ®­îc th× ph¶i th«ng b¸o cho lÔ t©n ®Ó xÕp phßng kh¸ch cho kh¸ch. VÝ dô: Kh¸ch yªu cÇu ®­îc ®æi phßng v× ®iÒu hoµ trong phßng kh«ng ®ñ nhiÖt ®é l¹nh. GÆp tr­êng hîp nµy nh©n viªn phôc vô ®iÒu chØnh ë bao nhiªu ®é, kh¸ch bËt ®óng hay kh«ng vµ kiÓm tra pin läc bôi. NÕu mäi thøc tèt th× nguyªn nh©n thuéc vÒ m¸y, kh«ng thÓ kh¾c phôc ®­îc ngay th× xin lçi kh¸ch vµ th«ng b¸o víi lÔ t©n ®æi phßng cho kh¸ch (nÕu cßn phßng t­¬ng ®­¬ng) nÕu kh«ng cßn phßng th× khÐo lÐo xin lçi kh¸ch vµ thay thÕ c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c ®Ó kh¸ch vui lßng nghØ qua ®ªm. Khi ®­a kh¸ch vµo phßng vµ giíi thiÖn cho hä xong th× nh©n viªn buång ®¸nh dÊu vµo b¶ng theo dâi kh¸ch, s¬ ®å phßng kh¸ch (cña ngµy h«m ®ã) khi nh©n viªn b¶o vÖ ë quÇy lÔ t©n chuyÓn phiÕu b¸o lªn th× cø néi dung cña phiÕu b¸o ®Ó vµo c¸c sæ s¸ch cã liªn quan. + Sæ tæng hîp theo dâi kh¸ch + Sæ theo dâi kh¸ch ®i vµ ®Õn C¸c sæ nµy ghi râ sè l­îng kh¸ch, sè ngµy nghØ, sè phßng, gi¸ tiÒn sè phiÕu b¸o kh¸ch. b. Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u tró. Hµng ngµy nh©n viªn buång ph¶i lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch ®¶m b¶o tiªu chuÈn quy ®Þnh vµ theo yªu cÇu (kh¸ch ®Æt, t¹o cho kh¸ch c¶m gi¸c tho¶i m¸i, ®ång thêi phôc vô nhu cÇu vÒ ë cho kh¸ch nh­: - Thay vµ bæ sung ®å dïng cho kh¸ch (ga, gèi...), ®Æc biÖt chó ý nh÷ng ®å dïng phôc vô cho sinh ho¹t c¸ nh©n hµng ngµy. Kh¨n, xµ phßng, bµn tr¶i, kem ®¸nh r¨ng, n­íc läc, giÊy vÖ sinh, s÷a t¾m, dÇu géi ®Çu. Lµm vÖ sinh gi­êng, tr¶i ga, gèi, hót bôi, lau sµn c¸c trang thiÕt bÞ theo quy tr×nh kü thuËt. VÝ dô: Khi kh¸ch sö dông ®iÖn tho¹i trong phßng vµ hä ph©n v©n èng nãi ®iÖn tho¹i cã mïi h«i th× nh©n viªn buång khi lµm phßng ph¶i kÕt hîp lau chïi ®iÖn tho¹i cho hä thËt s¹ch sÏ. Hµng ngµy khi lµm vÖ sinh phßng vµo buæi s¸ng ph¶i cung cÊp ®Çy ®ñ n­íc uèng, chÌ, cµ phª, ®­êng c¸c lo¹i cho kh¸ch. VÝ dô: Khi lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch cã hai ng­êi th× ta ph¶i ®Æt hai chai n­íc, nÕu kh¸ch muèn dïng n­íc nãng th× trong phßng ®· cã Êm ®iÖn kh¸ch cã thÓ tù ®un. Hay khi më tñ l¹nh minibar phßng 1202 thÊy kh¸ch ®· sö dông hai lon bia th× ph¶i ghi vµo b¸o c¸o vµ b¸o cho lÔ t©n viÕt vµo ho¸ ®¬n sau ®ã b¸o cho c¸c superiour ®Ó set up vµo phßng cho kh¸ch. KÞp thêi ®¸p øng phôc vô chu ®¸o nh÷ng dÞch vô bæ xung ®ét xuÊt theo yªu cÇu cña kh¸ch (trong ph¹m vi cã thÓ) t¹o sù yªn t©m cho kh¸ch. VÝ dô: cã tr­êng hîp kh¸ch yªu cÇu nh©n viªn cung cÊp dÞch vô bæ xung kh«ng thuéc thÈm quyÒn hoÆc dÞch vô mµ Nhµ n­íc cÊm. + §èi víi nh÷ng dÞch vô bæ xung kh¸ch yªu cÇu nh­ng kh¸ch s¹n kh«ng cã th× ta ph¶i c¶m phiÒn xin lçi kh¸ch, ®ång thêi tËn t×nh liªn hÖ hoÆc giíi thiÖu cho kh¸ch nh÷ng n¬i cã dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu ®Ó kh¸ch ®­îc sö dông. + §èi víi nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch yªu cÇu thuéc danh môc nh÷ng dÞch vô mµ Nhµ n­íc cÊm th× nhÊt thiÕt kh«ng cung cÊp nh­ng ph¶i tõ chèi khÐo lÐo ®Ó kh¸ch tuy kh«ng ®­îc h­ëng dÞch vô nh­ng vÒ t©m lý vÉn vui vÎ hµi lßng. Nh÷ng dÞch vô nh©n viªn kh«ng ®­îc cung cÊp th­êng lµ nh÷ng dÞch vô nh­: mua b¸n vËn chuyÓn ma tuý, c¸c chÊt ch¸y, chÊt ®éc h¹i, chÊt næ, mua b¸n vËn chuyÓn vËt quý hiÕm, cung cÊp nh÷ng tin tøc b¶o mËt quèc gia cã h¹i ®Õn an ninh chÝnh trÞ hay nh÷ng dÞch vô vi ph¹m ®Õn thuÇn phong mü tôc cña d©n téc. §èi víi c¸c dÞch vô trªn ngoµi viÖc tõ chèi kh«ng cung cÊp cÇn ph¶i b¸o cÊp trªn ®Ó cã biÖn ph¸p ng¨n ngõa. NhËn ®å giÆt lµ vµ tr¶ ®óng thêi gian kh¸ch yªu cÇu ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison hiÖn nay khi kh¸ch cã nhu cÇu giÆt lµ th× hä thêng bá quÇn ¸o vµo tói giÆt lµ, ghi phiÕu vµ treo ë cöa. Khi nh©n viªn lµm phßng ®Õn lµm phßng sÏ gäi ®iÖn xuèng bé phËn giÆt lµ lªn lÊy ®å cña kh¸ch vÒ giÆt. Hay còng cã khi kh¸ch gäi ®iÖn th¼ng xuèng bé phËn giÆt lµ vµ cã ng­êi lªn lÊy ®å cho kh¸ch. NÕu kh¸ch cho ®å vµo tói giÆt lµ mµ trong tê phiÕu kh«ng ghi g× mµ kh¸ch kh«ng cã nhµ th× nh©n viªn kh«ng ®­îc tù ý mang ®å vÒ giÆt tr¸nh tr­êng hîp khi tr¶ ®å kh¸ch kh«ng thanh to¸n vµ c·i lµ kh«ng giÆt, lóc ®ã nh©n viªn lµm buång ®ã sÏ bÞ ®Òn sè tiÒn kh¸ch ph¶i thanh to¸n. Trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch hµng ngµy nh©n viªn buång ®ång thêi kiÓm tra lu«n t×nh tr¹ng c¸c trang thiÕt bÞ xem cã trôc trÆc g× kh«ng ®Ó kÞp thêi söa ch÷a. VÝ dô: Ngµy 28/8/2002 khi lµm vÖ sinh phßng khi lµm vÖ sinh bån cÇu cã n­íc ch¶y rãc r¸ch tõ kÐt xuèng th× ph¶i kiÓm tra nh÷ng vi van x¶ hay do¨ng cao su xem van x¶ vÒ ®é kÝn, kiÓm tra trôc van x¶ xem cã th¼ng th©m kh«ng... Sau ®ã tuú tõng tr­êng hîp ®Ó xö lý. Khi kh¸ch ra khái phßng nh©n viªn buång ph¶i kiÓm tra xem kh¸ch cã t¾t ®iÖn, tivi, ®iÒu oµ, vßi n­íc... vµ lµm vÖ sinh phßng ®ã thay c¸c ®å kh¸ch ®· dïng b»ng mét lo¹t ®å míi, kiÓm tra minibar xem kh¸ch cã dïng kh«ng. Nh©n viªn buång cÇn theo dâi qu¸ tr×nh ®i l¹i sinh ho¹t cña kh¸ch ®Ó kÞp thêi ph¸t hiÖn thêi gian kh¸ch ë cã qu¸ hîp ®ång kh«ng? hoÆc cã tr­êng hîp bÊt ch¾c x¶y ra t¹i phßng kh¸ch kh«ng: nh­ èm nÆng, chÕt ®ét tö trong phßng). VÝ dô: Khi ph¸t hiÖn thÊy kh¸ch èm nÆng trong phßng kh«ng ®i l¹i ®­îc, th× nh©n viªn buång ph¶i b¸o ngay cho lÔ t©n ®Ó hä th«ng b¸o cho b¸c sÜ ®Õn gióp kh¸ch, ®ång thêi cö ng­êi ch¨m sãc kh¸ch theo lÖnh cña b¸c sÜ, nÕu kh¸ch èm qu¸ nÆng th× cÇn ®­a kh¸ch ®i cÊp cøu ®ång thêi ghi biªn b¶n chi tiÕt, nh©n viªn buång cÇn kiÓm kª ®å ®¹t t­ trang l­u tr÷ cho kh¸ch. Vµo buåi tèi phôc vô c¸c nhu cÇu vµ tiÖn nghi sinh ho¹t cho kh¸ch. HiÖn nay ë kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison th­êng tõ 17h30 - 21h cã 2 - 3 ng­êi ®i turn down lËt cöa gi­êng cho kh¸ch, thay kh¨n nÕu kh¸ch ®· dïng buæi chiÒu, cho ®¸ vµo b×nh ®Ó kh¸ch dïng.... NÕu hä yªu cÇu lµm gi­êng th× nh©n viªn còng ph¶i nhanh chãng gióp häc víi th¸i ®é nhiÖt t×nh vui vÎ. 1.3. Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng rêi kh¸ch s¹n. a. Kh¸ch tr¶ phßng. HiÖn nay t¹i kh¸ch s¹n th× tr­íc khi tr¶ phßng kh¸ch tù lo c«ng viÖc chuÈn bÞ, bao gãi hµnh lý vµ chØ khi hä cÇn gióp ®ì vµ nhê nh©n viªn th× lóc ®ã nh©n viªn sÏ gióp hä chuÈn bÞ. Tuy nhiªn nh©n viªn buång ph¶i lu«n n¾m râ c¸c th«ng tin vÒ viÖc tr¶ phßng cña kh¸ch (ngµy kh¸ch tr¶ phßng) ®Ó tËp hîp ho¸ ®¬n, chøng tõ vÒ c¸c dÞch vô bæ xung mµ kh¸ch ®· tiªu dïng trong thêi gian l­u tró ®Ó thanh to¸n víi ®Ò nghÞ kh¸ch ký nhËn ®Ó tiÖn cho viÖc thanh to¸n cuèi cïng cña kh¸ch t¹i lÔ t©n. VÝ dô: Tr­íc lóc rêi kh¸ch s¹n, kh¸ch nhê nh©n viªn buång thanh to¸n víi lÔ t©n dÞch vô kh¸ch ®· sö dông, nh­ng khi nh©n viªn buång thaýa kh¸ch cã dïng ®å uèng trong minibar nh­ng l¹i tõ chèi thanh to¸n víi lý do kh«ng dïng. Lóc nµy nh©n viªn buång ph¶i nhÑ nhµng, lÞch sù, tÕ nhÞ gi¶i thÝch cho kh¸ch biÕt cã ng­êi trong sè kh¸ch ë t¹i phßng ®· dïng (b»ng c¸ch lÊy tê phiÕu cã ghi c¸c lo¹i ®å uèng ®­îc ®Æt trong minibar cña chung c¸c phßng ra cho kh¸ch xem ®Ó chøng minh). §ång thêi tiÕp tôc göi phiÕu xuèng lÔ t©n ®Ó thanh to¸n. Th«ng th­êng tr­íc thêi ®iÓm kh¸ch rêi kh¸ch s¹n lµm thñ tôc tr¶ phßng Ýt phót hä sÏ gäi ®iÖn xuèng lÔ t©n vµ lÔ t©n b¸o cho nh©n viªn buång ®Ó vµo phßng kh¸ch kiÓm tra tµi s¶n trang thiÕt bÞ trong phßng hiÖn cã vÒ sè l­îng, chÊt l­îng ®Æc biÖt chó ý ®iÒu khiÓn tivi, minibar. KiÓm tra nÕu thÊy tµi s¶n trong phßng bÞ háng hãc, mÊt m¸t trong thêi gian kh¸ch l­u tró ®· lµm háng hay ®æ vì th× nh©n viªn viÕt phiÕu x¸c nhËn tr¶ phßng cho kh¸ch ph¶i ghi râ, ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin nµy vµo trong phßng ghi t×nh tr¹ng phßng cña phiÕu, b¸o cho lÔ t©n ®Ó tuú theo møc ®é háng hãc mµ cã thÓ b¾t kh¸ch thanh to¸n ®Òn bï. Tr­êng hîp kiÓm tra phßng kh¸ch xong kh«ng thÊy cã vÊn ®Ò g× th× x¸c nhËn t×nh tr¹ng phßng b×nh th­êng. Gióp kh¸ch tr¶ l¹i nh÷ng dông cô mµ kh¸ch ®· m­în nh­ dao kÐo, cÇu lµ, bµn lµ extention cord... NÕu kh¸ch cã yªu cÇu th× nh©n viªn khu©n v¸c hµnh lý sÏ lªn mang hµnh lý ra xe cho kh¸ch, nh©n viªn buång sÏ kiÓm tra l¹i mét lÇn n÷a phßng kh¸ch tr¶, nÕu kh¸ch bá quªn tµi s¶n th× cã thÓ kÞp thêi b¸o cho kh¸ch. (NÕu kh¸ch ®· ®i xa th× b¸o cho ng­êi phô tr¸ch vµo sæ Costand pound vµ b¸o cho lÔ t©n ®Ó liªn l¹c vµ tr¶ l¹i cho kh¸ch). VÝ dô: Cã tr­êng hîp phßng 1408 khi kh¸ch ®· rêi kh¸ch s¹n vµ bá quªn mét d©y chuyÒn vµng sau ®ã ra s©n bay míi nhí gäi ®iÖn l¹i. Lóc nµy nh©n viªn buång cÇn xin lçi kh¸ch hái hä vµ tªn, sè phßng... Sau ®ã xin sè ®iÖn tho¹i cña kh¸ch ®Ó gäi l¹i. Khi kiÓm tra thÊy th× th«ng b¸o l¹i cho kh¸ch. b. Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n NÕu cã ®iÒu kiÖn nh©n viªn buång cã thÓ xuèng chµo tiÔn vµ chóc kh¸ch t¹i quÇy lÔ t©n khi hä ®· lµm xong mäi thñ tôc tr¶ phßng. "Chóc quý kh¸ch th­îng lé b×nh an, rÊt mong ®­îc gÆp l¹i quý kh¸ch trong mét dÞp gÇn nhÊt". Khi kh¸ch rêi kh¸ch s¹n nh©n viªn buång tiÕn hµnh lµm vÖ sinh ngay phßng kh¸ch tr¶ ®Ó ®ãn l­ît kh¸ch míi. Cuèi cïng nh©n viªn buång sÏ vµo sæ theo dâi ®Ó ghi ngµy giê kh¸ch ®i, ghi b¸o c¸o ®Ó cuèi giê nép cho gi¸m ®èc. Tãm l¹i: Ba giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh phôc vô mét l­ît kh¸ch l­u tró lµ mét chu tr×nh khÐp kÐn tõ khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n thuª phßng tíi khi kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n. Ba giai ®o¹n nµy kh«ng hÒ t¸ch rêi nhau t¹o thµnh mét quy tr×nh kÐp kÝn. Mçi giai ®o¹n ®Òu cã ¶nh h­ëng lín ®Õn giai ®o¹n kia vµ ®Òu ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña dÞch vô l­u tró. Do vËy yªu cÇu ®Æt ra lµ nh©n viªn phôc vô buång ph¶i lµm tèt c¶ ba giai ®o¹n th× míi t¹o thµnh mét s¶n phÈm dÞch vô cã chÊt l­îng cao vµ hoµn chØnh gãp phÇn n©ng cao uy tÝn t¹o ®iÒu kiÖn thóc ®Èy viÖc kinh doanh ngµy mét tèt h¬n. 2. Quy tr×nh kü thuËt lµm buång cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. 2.1. ý nghÜa cña c«ng t¸c lµm vÖ sinh phßng. HiÖn nay ®èi víi bÊt kú mét c¬ së kinh doanh l­u tró nµo th× c«ng t¸c vÖ sinh lu«n chiÕm vai trß rÊt quan träng. Nã lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh phÇn lín ®Õn chÊt l­îng phôc vô còng nh­ kh¶ n¨ng l­u gi÷ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ yªu cÇu ®Æt ra lµ ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång lµ ph¶i thÊy ®­îc ý nghÜa cña c«ng t¸c lµm vÖ sinh ®Ó gióp cho c«ng viÖc ®­îc thùc hiÖn tèt h¬n. NÕu lµm tèt c«ng t¸c vÖ sinh phßng trong kh¸ch s¹n lµ mét c«ng t¸c ý nghÜa quan träng v× nã ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n vµ tr×nh ®é v¨n m×nh cña d©n téc ViÖt Nam, ®ång thêi nã còng lµ mét trong nh÷ng tiªu chuÈn xÕp sao cña kh¸ch s¹n. Kh«ng nh÷ng thÕ, nÕu lµm vÖ sinh buång tèt cßn tr¸nh ®­îc nh÷ng bÖnh truyÒn nhiÒm, lµm t¨ng vÎ ®Ñp vµ thÓ hiÖn sù t«n träng, lÞch sù cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch, lµm cho kh¸ch c¶m thÊy dÔ chÞu. Th«ng qua c«ng t¸c lµm vÖ sinh sÏ t¹o cho kh¸ch sù yªn t©m trong thêi gian l­u tró, võa gãp phÇn ®¶m b¶o søc khoÎ, võa ®¶m b¶o an toµn tµi s¶n cho kh¸ch vµ cho kh¸ch s¹n, ®ång thêi nã gi÷ g×n vÎ ®Ñp l©u dµi vµ t¨ng tuæi thä cña c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng. Còng th«ng qua c«ng t¸c vÖ sinh, kh¸ch cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc tr×nh ®é cña ng­êi phôc vô vµ cña kh¸ch s¹n. NÕu lµm tèt c«ng t¸c vÖ sinh sÏ g©y ®­îc c¶m t×nh víi kh¸ch. §©y lµ yÕu tè tèt nhÊt ®Ó thu hót kh¸ch, kÐo dµi thêi gian LT cña kh¸ch. 2.2. Nguyªn t¾c lµm vÖ sinh. §Ó lµm vÖ sinh buång nhanh s¹ch, chóng ta ph¶i n¾m ®­îc "nguyªn t¾c lµm vÖ sinh buång". - Khi lµm vÖ sinh ph¶i lµm theo ®óng tr×nh tù nhÊt ®Þnh viÖc lµm sau kh«ng ¶nh h­ëng ®Õn viÖc lµm tr­íc vµ n©ng cao ®­îc vÖ sinh lao ®éng. Khi lµm vÖ sinh ph¶i cã hai ng­êi. Mét ng­êi lµm vÖ sinh phßng ngñ, mét ng­êi lµm vÖ phßng vÖ sinh. Kh«ng nªn di chuyÓn m¹nh c¸c trang thiÕt bÞ vµ ®å dïng khi lµm vÖ sinh, ph¶i nhÑ nhµng, thËn träng tr¸nh ®æ vì, mÊt m¸t, biÕn d¹ng chóng. Tuú tõng lo¹i trang thiÕt bÞ mµ cã ph­¬ng ph¸p lµm vÖ sinh thÝch hîp. VÝ dô: Khi lau phµo gç ph¶i cã n­íc chuyªn dïng lau b»ng v¶i cotton mÒm. Khi vµo lµm vÖ sinh phßng cho kh¸ch ph¶i bÊm chu«ng tr­íc khi vµo. NÕu kh¸ch ë trong phßng ph¶i cã sù ®ång ý cña kh¸ch míi ®­îc vµo. Trong qu¸ tr×nh lµm vÖ sinh kh«ng ®­îc g©y ån µo. 2.3. Tr×nh tù lµm vÖ sinh phßng kh¸ch. a. Tr×nh tù vÖ sinh buång ngñ. Hµng ngµy vµo buæi s¸ng nh©n viªn lµm vÖ sinh chÝnh c¸c phßng nh­ phßng kh¸ch míi tr¶, phßng kh¸ch ®ang ë. V× vËy mµ khi bµn giao ca nh©n viªn buång biÕt ®­îc c«ng viÖc ph¶i lµm trong ca vµ sè l­îng phßng cÇn lµm vÖ sinh. §ång thêi ®Ó lµm vÖ sinh ®­îc th× ng­êi phôc vô sÏ biÕt m×nh ph¶i chuÈn bÞ nh÷ng dông cô g× vµ chuÈn bÞ nh÷ng ®å dïng g× ®Ó thay thÕ, vÒ sè l­îng lµ bao nhiªu? CÇn dïng lo¹i ®å dïng nµo? C«ng viÖc chuÈn bÞ vµ vÖ sinh phßng kh¸ch cã thÓ lÊy vÝ dô nh­ sau: Sau khi häp ®Çu giê s¸ng ngµy 20 th¸ng 8 n¨m 2002 nh©n viªn buång nhËn b¸o c¸o biÕt trong ngµy ph¶i lµm 12 phßng trong ®ã 10 phßng kh¸ch ®ang ë vµ 2 phßng kh¸ch võa tr¶ lµ c¸c phßng 702, 703,704 vµ tõ 705 - 719 ®Õn 726. Trong ®ã 12 phßng cã 3 phßng ®¬n (tøc lµ mçi phßng gi­êng Kinh) vµ 9 phßng ®«i (mçi phßng 2 gi­êng twin). C¨n cø vµo vÝ dô trªn ta thÊy nh©n viªn buång ph¶i lµm c«ng viÖc vÒ chuÈn bÞ c¸c ®å dïng ®Æt phßng vµ dông cô vÖ sinh. Song ®Ó cã ®­îc c¸c ®å dïng vµ dông cô ®ñ khi lµm vÖ sinh th× tr­íc lóc tiÕn hµnh vÖ sinh phßng ph¶i kiÓm tra xem trong xe ®Èy cña tÇng m×nh cã ®ñ c¸c dông cô ®å dïng ®Æt phßng lµm vÖ sinh ch­a. NÕu thiÕu th× xuèng kho ®Ó nhËn ®å. Trong tr­êng hîp trong kho hÕt th× cã thÓ ®i c¸c tÇng kh¸c lÊy hoÆc tÇng kh¸c cßn nhiÒu hoÆc t¹m thêi ghi vµo b¸o c¸o ®Ó bæ xung sau. VÝ dô: Phßng 704 khi lµm phßng thiÕu mét kh¨n mÆt th× sau ®ã sÏ ®Æt vµo cho kh¸ch sau. Khi giao nhËn vËt t­ cho tæ buång ph¶i cã orderr (phiÕu lÜnh hµng) víi néi dung bao gåm ®Çy ®ñ c¸c môc, chñng lo¹i, sè l­îng, chÊt l­îng, ngµy - giê giao nhËn ng­êi nhËn ký. - C«ng viÖc chuÈn bÞ dông cô lµm vÖ sinh bao gåm: + ChuÈn bÞ m¸y hót bôi + Tói r¸c, tói vÖ sinh + Tói giÆt lµ + Kh¨n lau c¸c lo¹i + Bµn ch¶i cä dïng ®Ò cä cÇu bÖt + Sponge ®Ó cä röa cèc t¸ch, bèn t¾m, lavabo + N­íc hoa xÞt phßng + C¸c lo¹i chÊt tÈy röa + G¨ng tay cao su mét sè dông cô kh¸c. - ChuÈn bÞ ®å dïng thay thÕ. + Ga hai lo¹i ga king cho phßng ®¬n ga tuyn cho phßng ®«i + Vá gèi mçi phßng 4 vá gèi + Kh¨n t¾m mçi phßng hai chiÕc + Kh¨n mÆt mçi phßng hai chiÕc + Kh¨n tay mçi phßng hai chiÕc + Kh¨n ch©n mçi phßng mét chiÕc + DÐp ®i trong nhµ + N­íc läc Joy, nÕu lµ phßng ®¬n 1 ng­êi th× *** + Diªm, 1 chai, phßng hai ng­êi (phßng ®«i mçi phßng hai chai. + ChÌ lipton, chÌ nhµi, mçi phßng mçi thø hai gãi + Cµ phª ®en, cµ phª s÷a, mçi thø 1 phßng hai gãi + §­êng tr¾ng, ®­êng ®æ, 1 phßng mçi thø hai gãi + *** mçi phßng hai gãi + S÷a kh«, mçi phßng hai gãi + GiÊy vÖ sinh + GiÊy lau tay + Bµn ch¶i ®¸nh r¨ng + thuèc ®¸nh r¨ng, mçi phßng ®¬n 1 chiÕc, phßng ®«i hai chiÕc. + Xµ phßng mçi phßng hai b¸nh con + DÇu géi ®Çu: mçi phßng mét lä + S÷a t¾m mçi phßng 1 lä + Xµ phßng th¬m mçi phßng 1 lä + Kim chØ, chôp ®Çu, b«ng ngo¸y tai, mçi thø mét c¸i, 1 phßng giÊy, bót, tËp gÊp... + L­îc mçi phßng mét chiÕc + Ròa mãng tay, dao c¹o r©u dïng cho phßng vip + §ãn g¸t giÇy vµ c¸i ®¸nh giµy - C¸c ®å dïng thay thÕ vµ c¸c dông cô lµm vÖ sinh sau khi d· ®­îc chuÈn bÞ xong ®­îc ®Æt trªn xe ®Èy cña c¸c tÇng, xe ®Èy gåm cã 4 ng¨n vµ ®­îc xÕp nh­ sau: + Trªn mÆt xe ®Ó c¸c ®å dïng thay thÕ + Ng¨n thø nhÊt: ®ùng kh¨n mÆt, tói giÆt lµ. + Ng¨n thø hai: ®ùng n­íc, tói r¸c, hép ®Ó b¸o c¸o. + Ng¨n thø ba: ®ùng kh¨n t¾m, tay, ch©n + Ng¨n thø t­: ®ùng ga, vá gèi + Hai ®Çu xe treo hai tói v¶i to, 1 ®ùng ga gèi, kh¨n bÈn, 1 ®Çu ®ùng r¸c. + ë d­íi tói r¸c chç xe thõa ra ®ùng dông cô vµ ho¸ chÊt lµm vÖ sinh. - Tr­íc khi tiÕn hµnh vµo lµm phßng ph¶i bÊm chu«ng xem kh¸ch cã nhµ kh«ng, kh«ng ®­îc tù ý më cöa. Khi bÊm chu«ng ba lÇn kh«ng thÊy kh¸ch më cöa míi ®­îc dïng thÎ kho¸ tÇng ®Ó më. NÕu kh¸ch cã nhµ ra më cöa th× ph¶i xin phÐp kh¸ch ®­îc lµm phßng: "Th­a quý kh¸ch t«i cã thÓ lµm vÖ sinh phßng cña quý kh¸ch ®­îc chø ¹". NÕu kh¸ch ®ång ý míi ®­îc vµo, nÕu kh«ng nhÑ nhµng ®ãng cöa ®i phßng kh¸c. T¹i kh¸ch s¹n Horison ®· sö dông hÖ thèng biÓn treo, nÕu kh¸ch muèn lµm phßng ngay hä sÏ treo biÓn make up. NÕu hä kh«ng muèn lµm th× hä sÏ treo biÓn kh«ng lµm phiÒn. Nh­ thÕ sÏ rÊt thuËn tiÖn cho nh©n viªn buång Khi vµo lµm phßng më cöa, c¾m thÎ vµo ®Ó bËt ®iÒu hoµ, bËt ®iÖn, kÐo rÌm ®Ó lµm th«ng tho¸ng phßng. Mang ga gèi míi vµo ®Æt ë bµn KÐo gi­êng ra, lét vá ga, gèi bÈn mang ra xe ®Èy KiÓm tra ®Öm xem cã vÊn ®Ò g× kh«ng NÕu ®Öm lãt háng th× ph¶i thay Thu dän cèc t¸ch, g¹t tµn ®­a vµo phßng vÖ sinh ®Ó cä röa * TiÕn hµnh tr¶i gi­êng: sö dông ba ga tr¾ng, vµ vá gèi. - Tr¶i ga phñ ®Öm: ®øng ë ®Çu gi­êng, më ga tung m¹nh vÒ phÝa tr­íc sao cho bèn c¹nh ga cßn l¹i ph¶i b»ng nhau. NhÊc ®Öm ®Çu gi­êng gi¾t ga xuèng d­íi, bÎ gãc ga phÝa ®Çu gi­êng. Tr¶i ga ®¾p: tr¶i mÆt tr¸i lªn trªn, tung ga sao cho hai bªn c¹nh gi­êng ga ®Òu nhau, mÐp ga ®Çu gi­êng b»ng víi mÐp gi­êng. Tr¶i ch¨n d¹: tung ch¨n d¹ sao cho mÐp ch¨n phÝa ®Çu gi­êng c¸ch mÐp gi­êng 20cm. Tr¶i ga phñ gi­êng nh­ tr¶i ch¨n d¹. Sau ®ã gÊp phÇn ga ®¾p lªn, vuèt ph¼ng ra c¹nh gi­êng gi¾t phÇn ®Çu ga ®¾p, ch¨n d¹ vµ ga phñ xuèng d­íi ®Öm. Khi lµm xong phÇn ®Çu gi­êng ta xuèng cuèi gi­êng, lËt tÊt ba ga vµ ch¨n lªn gi­êng sau ®ã kÐo c¨ng ga phñ ®Öm, nh¾c ®Öm gi¾t xuèng d­íi, lÇn l­ît kÐo ga ®¾p, ch¨n ®ªm, ga phñ cho c¨ng ®Ó mÆt gi­êng ph¼ng, lång tay xuèng d­íi ë hai gãc gi­êng nhÊc nhÑ lªn c¸ch mÐp gi­êng kho¶ng 15cm sau ®ã rót tay ra vuèt ph¼ng vµ ®­a tay lªn trªn lËt ng­îc phÇn võa nhÊc lªn sao cho b»ng víi mÐp ®u«i gi­êng, phÇn cßn l¹i nhÊc ®Öm gi¾t xuèng d­íi sau ®ã ra tõng bªn bÎ gãc vµ gi¾t ga hai bªn. - Lång vá gèi ®Æt ë ®Çu gi­êng, ë gi÷a gi­êng. - Mang phñ gi­êng ra phñ lªn trªn. * Khi tr¶i xong gi­êng tiÕn hµnh lau chïi ®å ®¹c trang thiÕt bÞ trong phßng. Dïng v¶i kh« mÒm xÞt ho¸ chÊt chuyªn dïng lau ®å gç sau ®ã lau tñ ®øng, tñ kª ®Çu gi­êng phµo gç gi¸ hµnh lý, bµn lµm viÖc, bµn uèng n­íc, ghÕ c¸c trang thiÕt bÞ (Riªng víi lau kÝnh th× ph¶i dïng n­íc xÝt kÝnh vµ kh¨n b»ng v¶i cotton). Trong qu¸ tr×nh lau chïi lau theo mét vßng trßn quanh phßng, lau ®Õn ®©u ph¶i kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ ®Õn ®ã vµ ph¶i më tÊt c¶ c¸c ng¨n tñ ra lau chïi s¹ch sÏ tr­íc sau, trªn d­íi, kiÓm tra ®Ìn xem cã s¸ng kh«ng, khi lau ®Õn tñ minibar ph¶i kiÓm tra xem kh¸ch cã dïng ®å minibar kh«ng nÕu cã th× b¸o ngay cho lÔ t©n ®Ó ghi phiÕu ký nî cho kh¸ch vµ ®Ó bæ xung ®å cho ®ñ. Lau ®Õn ®©u ta s¾p xÕp l¹i ®å ®¹c ®Õn ®ã vµ nÕu thiÕu th× bæ xung ngay. VÝ dô: dÐp ®Ó ë ng¨n d­íi cña gi¸ hµnh lý G¹t tµn, diªm ®Æt ë bµn uèng n­íc Ta ph¶i kiÓm tra vµ xÕp ®Æt ®å ®¹c trong phßng ®óng quy ®Þnh gän gµng ®Ñp m¾t. Sau khi lau xong th× tiÕn hµnh ®æ r¸c, hót bôi th¶m kÐo rÌm. KiÓm tra lÇn cuèi toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng xem cßn thiÕu sãt g× kh«ng? Cã ®óng vÞ trÝ kh«ng? NÕu thiÕu hoÆc ch­a ®óng th× bæ xung hoÆc ®iÒu chØnh l¹i cho phï hîp. b. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång t¾m. - BËt ®Ìn - Më n¾p bÖ xÝ x¶ n­íc - Thu tÊt c¶ c¸c ®å cò ®em ra ngoµi nh­ kh¨n t¾m, kh¨n tay, kh¨n ch©n, kh¨n mÆt, giÊy vÖ sinh ®· hÕt, xµ phßng. - Thu gän ®å phÕ th¶i cho vµo thïng r¸c, cä röa c¸c ®å dïng ngñ chuyÓn sang ly, cèc, g¹t tµn b»ng sponge vµ ho¸ chÊt. - Cä röa lavab« - x¶ n­íc Êm - Cä bån t¾m b»ng ho¸ chÊt giaven hoÆc ho¸ chÊt tr¾ng - x¶ n­íc nãng. - Cä c¸c vßi n­íc xung quanh bån t¾m, tr¾ng. - Cä cÇu bÖt b»ng ho¸ chÊt x¶ n­íc Khi sö dông ho¸ chÊt yªu cÇu nh©n viªn ph¶i ®i g¨ng tay tr¸nh bÞ ho¸ chÊt lµm ¶nh h­ëng ®Õn da tay. - Sau khi cä röa tÊt c¶ c¸c ®å dïng, trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh ta tiÕn hµnh lau kh« tÊt c¶ nÒn nhµ. - Thu dän c¸c dông cô lµm vÖ sinh r¸c, ®­a ra ngoµi xe ®Èy. §Æt míi kh¨n t¾m, tay, ch©n, kh¨n mÆt, xµ phßng, kem ®¸nh r¨ng, l­îc, dÇu géi, s÷a t¾m, giÊy vÖ sinh, tói vÖ sinh... vµo ®óng vÞ trÝ quy ®Þnh gän gµng ®Ñp m¾t. - Lång tói r¸c vµo thïng r¸c vµ ®Æt vµo gãc c¹nh cöa. - KiÓm tra l¹i lÇn cuèi xem cßn thiÕu g× kh«ng? c¸c trang thiÕt bÞ ®Æt ®óng vÞ trÝ ch­a. Chó ý: trong khi lµm vÖ sinh cÇn tiÕn hµnh kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ xem cã ho¹t ®éng b×nh th­êng kh«ng? NÕu cã vÊn ®Ò h­ háng cßn cã biÖn ph¸p söa ch÷a vµ thay thÕ kÞp thêi. VÝ dô: phßng 705 kho¸ vßi hoa sen bÞ háng kh«ng kho¸ l¹i ®­îc yªu cÇu cho tæ söa ch÷a lªn söa ngay. Cuèi cïng lµm vÖ sinh c¶ phßng t¾m xong ta ®ãng cöa phßng buång t¾m, t¾t ®Ìn, ®ãng cöa phßng. Tr­êng hîp kh¸ch cã ë trong phßng th× kh«ng ®­îc t¾t ®Ìn, t¾t ®iÒu hoµ, mµ chµo kh¸ch chóc kh¸ch mét ngµy vui vÎ vµ nhÑ nhµng ®ãng cöa l¹i. NhËn xÐt: Qua thùc tÕ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison em nhËn thÊy nh©n viªn buång ë ®©y rÊ chu ®¸o vµ nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc. Tuy nghiÖp vô chuyªn m«n cña hä v÷ng vµng nh­ng hä vÉn kh«ng ngõng häc tËp ®Ó n©ng cao tay nghÒ h¬n n÷a. V× vËy hä cã thÓ rót ng¾n thêi gian lµm phßng mµ hiÖu qu¶ vÒ tiªu chuÈn vÉn ®¹t ®­îc theo quy ®Þnh. §iÒu nµy cã ¶nh h­ëng tÝch cùc ®Õn D cña kh¸ch s¹n. V. C¸ch sö dông mét sè biÓu mÉu trong bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. Sau ®©y lµ mét sè b¶ng mÉu ®Ò xuÊt 1. Sæ bµn giao ca vµ giao nhËn ch×a kho¸. Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu nhµ: TÇng : 02 Giê - ngµy Néi dung Ch÷ ký ng­êi giao Ch÷ ký ng­êi nhËn Ghi chó Tæng sè ch×a kho¸ Sè l­îng hiÖn cã Sè l­îng háng - mÊt Lý do Néi dung c«ng viÖc bµn giao ...... ........ 2. Sæ giao nhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch. Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu nhµ: TÇng : 03 Ngµy- giê ®­a giÆt Ngµy- giê lÊy hµng Tªn kh¸ch Sè phßng §Æc ®iÓm lo¹i ®å giÆt (mµu s¾c, kiÓu mèt, lo¹i hµng, kÝch cì) Sè l­îng Gi¸ tiÒn Tæ giÆt lµ ký nhËn Tæ buång ký nhËn ...... ...... Sæ doanh thu tæ buång Th¸ng 7 n¨m 2001 Ngµy- th¸ng Sè phiÕu b¸o Sè kh¸ch Sè phßng Thµnh tiÒn VN§ USD 01/7 712 ® 723 (kh¸ch l­u) 107 41 5.670.000 2034 ® 2046 (kh¸ch trong ngµy) 02/7 724 ® 735 100 41 6.140.000 2047 ® 2065 ...... ....... ...... ..... ..... .... 30/7 1070 ® 1073 38 20 2.583.200 18 2516 ® 2529 31/7 2530 ® 2538 25 13 1.785.200 1074 ® 1076 å å å å LÔ t©n Tæ buång (Ký nhËn) (Ký nhËn) Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu, nhµ: TÇng : 02 Sæ theo dâi kh¸ch ®i vµ ®Õn Ngµy 07 th¸ng 8 n¨m 2001 STT Phßng sè Tªn (®oµn) kh¸ch Sè phiÕu b¸o Sè kh¸ch Ngµy giê ®Õn Ngµy giê ®i Thµnh tiÒn Ghi chó 01 302 NguyÔn H÷u An 1827 03 8h00' 12h20' 180.000® §· thanh to¸n 02 207 Lª Thu YÕn 1828 04 13h30' 15h20' 120.000® §Æt tr­íc: 50.000® 03 206 L¹i H¶i Oanh 1829 02 L­u(4/8) 200.000® Ch­a thanh to¸n 04 306 TrÇn H÷u HiÕu 1830 01 9h00' 12h30' Néi bé .... * Sæ tæng hîp theo dâi kh¸ch Ngµy 17 th¸ng 7 n¨m 2001 STT Sè phiÕu b¸o Sè phßng Ngµy giê ®Õn Ngµy giê ®i Tªn (®oµn) kh¸ch Sè l­îng Thµnh tiÒn Ghi chó Kh¸ch Phßng Néi bé 01 1897 203 11h15' 12h00' Ph¹m Hµ 02 01 200.000® Ch­a thanh to¸n 02 1898 413 00h45' 09h45' Lª H¶i 01 01 110.000® §· thanh to¸n 03 1899 206 13h10' L­u(4/7) Vò Th¸i 01 01 Néi bé ..... B¶ng theo dâi kh¸ch nghØ TÇng 2 Ngµy 19 th¸ng 8 n¨m 2001 201 202 203 204 205 206 207 .... 218 ..... * X / SC Ä ThiÕu 01 cèc uèng n­íc H .... Trùc tÇng 2: S¸ng : H­¬ng - Thanh ChiÒu: Oanh - Hµ §ªm : Chu - TuyÕt - H¶o Ghi chó: B¶ng nµy ®­îc treo ë phßng trùc buång cña tõng tÇng: H SC ThiÕu 01 cèc Ä X Phßng kh¸ch ®· vµo (nÕu phßng nµo kh¸ch m­în hai ®iÒu khiÓn cña ®iÒu hoµ vµ ti vi th× ghi (DKK.TV) Phßng kh¸ch tr¶ nh­ng ch­a lµm vÖ sinh Phßng ®· vÖ sinh nh­ng cßn thiÕu ®å dïng ®Æt trong phßng Phßng trèng an toµn Phßng khach míi vµo Phßng ®ang söa ch÷a Phßng kh¸ch l­u Phßng ®ang háng * Sæ giao nhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch s¹n Ngµy 08 th¸ng 8 n¨m 2001 Kh¸ch s¹n S«ng NhuÖ Khu, nhµ: Tªn ng­êi giao Ngµy th¸ng giao giÆt Tªn - sè l­îng hµng giao giÆt Tªn ng­êi giÆt lµ nhËn Ngµy giê nhËn l¹i Ng­êi nhËn ký Vá gèi Ga Ga phñ gi­êng Mµn Vá ch¨n Kh¨n mÆt Kh¨n t¾m Phñ ®Öm Ga ®¾p §ç Hïng 07/8 30 29 11 12 04 01 30 30 Vò Thu 08/7 Thuû B¶ng kª kh¸ch nghØ trong ngµy Ngµy 14 th¸ng 8 n¨m 2001 STT Sè phiÕu b¸o Tªn (®oµn) kh¸ch Sè l­îng kh¸ch Sè l­îng phßng Thµnh tiÒn Ghi chó 01 2578 NguyÔn ThÞ Thu Ph­¬ng 02 01 110.000® 02 2579 NguyÔn Phan §«ng 04 01 200.000® 03 2580 TrÞnh Ngäc Toµn 03 02 360.000® 04 2581 B¹cg Hång Phong 02 01 80.000® 05 2582 B¹ch NhËt Th¨ng 01 01 Néi bé å 12 06 750.000® Sè tiÒn b»ng ch÷: B¶y tr¨m n¨m m­¬i ngµn ®ång ch½n Phßng kinh doanh ký nhËn Tæ buång (Ng­êi lËp b¶ng ký nhËn) * Sæ ghi tµi s¶n kh¸ch bá quªn Ngµy th¸ng Tªn kh¸ch phßng sè Tªn tµi s¶n Sè l­îng Ng­êi nhÆt ®­îc tµi s¶n Ng­êi gi÷ tµi s¶n ký Kh¸ch nhËn ký Ngµy kh¸ch nhËn l¹i Ghi chó 1 2 3 4 5 6 7 8 9 03/8/2001 K.S.T- P.204 VÝ tiÒn 01 C« Ng« ThÞ Lan Nh©n viªn tæ lÔ t©n Lan Thanh 4/8/2001 04/8/2001 N.H.H-P .305 Va ly 01 ChÞ TrÇn TuyÕt Nhung Nh©n viªn tæ buång Nhung H¶i 06/8/2001 ..... * sæ theo dâi tµi s¶n cña kh¸ch s¹n bÞ háng Ngµy th¸ng n¨m Sè phßng Tªn kh¸ch Sè l­îng vµ lý do háng mÊt - ®æ vì Ng­êi lµm vµ trùc buång Ghi chó 07/7/2001 315 NguyÔn H¶i YÕn H­ng Yªn Vì 01 cèc uèng n­íc läc do tr­ît tay TrÇn V¨n Hïng Trùc tÇng 3 - ca 1 Kh¸ch thanh to¸n cho bé phËn buång 5.000® 08/7/2001 212 TrÇn §×nh Long Hµ T©y Vì 01 kÝnh ë tñ treo quÇn ¸o do s¬ ý Mai Thanh H¶o Trùc tÇng 2 - ca 2 Kh¸ch ®Ò nghÞ thanh to¸n ë quÇy lÔ t©n khi tr¶ phßng ...... C¸c ký hiÖu t×nh tr¹ng phßng Ký hiÖu lo¹i phßng Ký hiÖu t×nh tr¹ng phßng CK Cabana King OC Occupid Room Kh¸ch (K) ®ang ë CT Cabana Twin DN Departure Not Paid K chuÈn bÞ Check out DK Deluxe King DP Departure Paid K ®· Check out DT Deluxe Twin AE (B) Arrivals Expected (Block) K chuÈn bÞ Check in ST Superior Twin OC AC Occupied Arrved K võa míi Check in SK Superior King DP AE Depart Paid - Arrivals Expected K cò C/o K kh¸c chuÈn bÞ C/in CX Cabana Suite DN AE Depart Not Paid - Arrivals Expected K chuÈn bÞ C/o K kh¸c chuÈn bÞ C/in DX Deluxe Suite OC DN Occupied Room Mét K chuÈn bÞ C/o mét K ë l¹i HK Horison Club King OC DP Occupied Room Mét K C/o mét K ë l¹i HT Horison Club Twin DP CO AC Departure Paid - Arrved K cò ®· C/o K kh¸c võa C/in HX Horison Suite DI Dirty Room Phßng bÈn GX Garden Suite CL Clean room Phßng s¹ch OOO Out of order room Phßng bÞ háng ACDNDAY Day use Phßng K thuª trong ngµy V VIP - Very important person Kh¸ch quan träng L LSG - Long staying Guest Kh¸c ë l©u * Group - §oµn kh¸ch du lÞch Kh«ng TD/ kh«ng phñ Bed Cover Note: OC OC: Phßng 2 ng­êi OC AC OC AC: Phßng 2 ng­êi võa ®Õn OC OC OC: Phßng 3 ng­êi DN DN: Phßng 2 ng­êi chuÈn bÞ C/o PhÇn III: KÕt luËn I. §¸nh gi¸ chung t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison. Lµ mét doanh nghiÖp ®­îc x©y dùng vµ ®Çu t­ víi 70% vèn n­íc ngoµi, cã qu¸ tr×nh ho¹t ®éng 5 n¨m tuy cßn non trÎ so víi sù h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n. Nh­ng víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt kh¸ ®Çy ®ñ vµ hoµn thiÖn cïng víi sù quan t©m gióp ®ì cña Nhµ n­íc nªn kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng mµ gÆp ph¶i rÊt Ýt khã kh¨n. Tuy ph¶i ®èi mÆt víi nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng c¹nh tranh ®Çy gay g¾t song doanh nghiÖp vÉn tù kh¼ng ®Þnh ®­îc m×nh vµ ®i lªn ngµy cµng më réng ®­îc thÞ tr­êng quèc tÕ nhê sù gãp søc cña hÖ thèng ®Æt phßng tõ nhiÒu h·ng trªn thÕ giíi. V× thÕ mµ kh¸ch s¹n n¨m sao Hµ Néi Horison - ®iÓm ®Õn quèc tÕ vÉn tõng b­íc ®i lªn. §Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ ®ã kh¸ch s¹n còng ®· ph¶i v­ît qua mét sè khã kh¨n ë giai ®o¹n ®Çu khi kh¸ch s¹n míi ®i vµo ho¹t ®éng tõ n¨m 1998. Cã thÕ thÊy r»ng b­íc vµo ho¹t ®éng trong lÜnh vùc kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n hÕt søc khã kh¨n. Bëi lÏ uy tÝn ch­a ®­îc cñng cè trªn thÞ tr­êng nªn kh¸ch quèc tÕ biÕt ®Õn Ýt vµ do míi ®i vµo ho¹t ®éng nªn ch­a cñng cè ®­îc bé m¸y qu¶n lý vµ lao ®éng, tÝnh chuyªn m«n ho¸ trong viÖc phôc vô kh¸ch ch­a cao nªn sè l­îng phßng b¸n ®­îc Ýt lµm cho doanh thu kh«ng cao. Nh­ng tr¶i qua mét thêi gian thö th¸ch kh¸ch s¹n ®· tõng b­íc cñng cè ®­îc chç ®øng cña m×nh trªn th­¬ng tr­êng. Víi ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn ngµy cµng nhiÒu kinh nghiÖm Hµ Néi Horison ®· ®i lªn vµ to¶ s¸ng ®iÒu ®ã phô thuéc rÊt lín vµo c¸c yÕu tè nh­: §iÒu ®Çu tiªn chóng ta ®Òu kh«ng thÓ phñ nhËn ®ã lµ ®éi ngò c«ng nh©n viªn ®ang ngµy cµng ®­îc trÎ ho¸ víi ®é tuæi trung b×nh kh«ng qu¸ 30 nªn lu«n linh ®éng trong c«ng viÖc - s¸ng t¹o vµ n¨ng ®éng v× thÕ ®· gãp phÇn gi¶i quyÕt c«ng viÖc ®­îc nhanh gän ®¹t hiÖu qu¶ cao. §ång thêi kh¸ch s¹n l¹i n»m ë vÞ trÝ cùc kú thuËn lîi, ®­îc ®Æt bëi gãc gi÷a hai phè C¸t Linh vµ Gi¶ng Vâ gi÷a trung t©m thñ ®« Hµ Néi. VÝ trÝ nµy lµ ®iÓm giao th«ng thuËn lîi gi÷a c¸c tØnh bëi vËy nã rÊt thuËn lîi cho viÖc ®i l¹i cña du kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã Ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n kh«ng ngõng t×m tßi ®Ó ®­a ra nh÷ng ph­¬ng thøc kinh doanh míi nh»m c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ ®Èy m¹nh n©ng cao chÊt l­îng phôc vô c¸c dÞch vô. Trong c¸c nguån thu cña C«ng ty du lÞch lÔ t©n ®em l¹i D cao nhÊt. ChÊt l­îng phôc vô cña dÞch vô nµy vÉn tõng b­íc ®­îc n©ng cao vµ gi÷ v÷ng danh hiÖu kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt ®Ó phôc vô tèt nh©ts nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch. Bªn c¹nh dÞch vô lÔ t©n th× bé phËn nhµ hµng ®em l¹i D t­¬ng ®èi æn ®Þnh cho kh¸ch s¹n v× c¸c thøc ¨n - ®å uèng lu«n nhËn ®­îc sù quan t©m cña kh¸ch hµng víi nhiÒu thùc ®¬n phong phó, ®a d¹ng víi nh÷ng ®Çu bÕp tµi hoa, th¸i ®é phôc vô nhiÖt t×nh - chu ®¸o víi gi¶ c¶ hîp lý cho mäi ®èi t­îng kh¸ch. Ngoµi ra ta kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh ®¹t ®­îc tõ c¸c dÞch vô bæ xung v× nã thay ®æi l¹i tæng P kh«ng nhá trong tæng D cña kh¸ch s¹n n¨m 2001 võa qua. Qua thùc tÕ trªn ta thÊy kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison ®· cã rÊt nhiÒu cè g¾ng trong viÖc kh¾c phôc khã kh¨n, ®Èy m¹nh viÖc khai th¸c nhiÒu ®iÓm ­u thÕ nªn ®· ®¹t ®­îc nh÷ng thµnh tùu ®¸ng kÓ trong kinh doanh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®Çy khã kh¨n thö th¸ch gay g¾t. Bªn c¹nh nh÷ng thµnh c«ng trong kinh doanh th× cßn mét sè vÊn ®Ò cÇn ®­îc quan t©m vµ t×m ph­¬ng ph¸p gi¶i quyÕt nh­ n©ng cao h¬n n÷a n¨ng lùc chuyªn m«n cho c¸n bé c«ng nh©n viªn, ®ång thêi gi¶m bít lao ®éng d­ thõa, ®Çu t­ vµo c¸c trang thiÕt bÞ c¬ së vËt chÊt cao h¬n. §Æc biÖt sù kiÖn th¸ng 2 n¨m 2002 ®· më ra b­íc ngoÆc míi cho sù ph¸t triÓn cña C«ng ty, ®ã lµ viÖc kh¸ch s¹n ®­îc vinh dù nhËn danh hiÖu "Kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt". §©y lµ tiÒn ®Ò v« cïng quan träng lµ ®ßn bÈy thuËn lîi cho h­íng ph¸t triÓn trong t­¬ng lai. Song víi sù c¹nh tranh gay g¾t ngµy cµng quyÕt liÖt trong thÞ tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch nªn ®ßi hái doanh nghiÖp ®Çu t­ liªn doanh Nhµ n­íc kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison ph¶i thùc sù chuyÓn m×nh n¨ng ®éng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, t×m ra ®­îc c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc khã kh¨n vµ thóc ®Èy nh÷ng mÆt thuËn lîi cña C«ng ty ®­a kh¸ch s¹n ngµy cµng kinh doanh tèt vµ ®i lªn mét c¸ch cã hiÖu qu¶. II. ý kiÕn ®Ò xuÊt §Ó gãp phÇn nhá bÐ cña m×nh vµo xu h­íng ph¸t triÓn chung cña kh¸ch s¹n, lµm t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh em xin cã ý kiÕn ®Ò xuÊt víi Ban l·nh ®¹o nh­ sau: * Theo em kh¸ch s¹n cÇn ®Çu t­ h¬n n÷a vµo viÖc x©y dùng vµ ph¸t triÓn nh©n lùc còng nh­ hiÖu qu¶ kinh doanh cña phßng Marketing nh»m khai th¸c nguån kh¸ch mét c¸ch cã hiÖu qu¶, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao. * KÕt hîp hµi hoµ c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o vµ ¸p dông chÝnh s¸ch gi¸ c¶ mét c¸ch hîp lý, cã hiÖu qu¶. * Kh¸ch s¹n nªn tæ chøc nhiÒu h¬n mét sè ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng. * TiÕt kiÖm møc tèi ®a møc chi phÝ ®Çu t­ x©y dùng ®iÖn n­íc. * §èi víi ®èi t­îng kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nÕu cã ®iÒu kiÖn kh¸ch s¹n nªn cã quµ tÆng cho kh¸ch (cã in biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n) dï lµ nhá nh­ng nã còng lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o t­¬ng ®èi hiÖu qu¶. * Kh¸ch s¹n nªn th­êng xuyªn tæ chøc häc tËp t¹i chç vµ tæ chøc héi thi tay nghÒ giái cho ng­êi lao ®éng. §ång thêi nªn th­êng xuyªn tham gia vµo c¸c héi thi trong ngµnh gióp cho nh©n viªn cã dÞp häc hái, trau dåi kinh nghiÖm, cè g¾ng ph¸t huy tay nghÒ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng phôc vô. III. NhËn thøc cña häc sinh. Qua ®ît thùc tËp, do lµm trong m«i tr­êng lµm viÖc tèt. Kh¸ch s¹n liªn doanh n¨m sao lµ kh¸ch s¹n cã dÞch vô tèt nhÊt, em ®· häc hái ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm tõ thùc tÕ còng nh­ c¸c thuËt ng÷ chuyªn ngµnh. §ång thêi "häc ®i ®«i víi hµnh" gióp em thÊy ®­îc tÇm quan träng cña nghiÖp vô phôc vô buång còng nh­ vai trß tr¸ch nhiÖm cña ng­êi phôc vô buång ®Ó tõ ®ã kh«ng ngõng n©ng cao h¬n n÷a vÒ kiÕn thøc, lµ tiÒn ®Ò cho viÖc b­íc vµo c«ng viÖc thùc tÕ sau nµy. Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison em ®· nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì rÊt nhiÒu cña Ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n ®Ó em cã ®­îc ®iÒu kiÖn thùc tËp tèt nhÊt. Còng trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i ®©y em ®· häc hái ®­îc tõ thùc tÕ rÊt nhiÒu ®iÒu v× ®«i lóc em cßn gÆp khã kh¨n do viÖc häc lý thuyÕt t¹i tr­êng vµ thùc tÕ lµm viÖc cã mét sè ®iÓm kh¸c nhau song nhê cã sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c c« chó, anh chÞ trong tæ mét c¸ch tû mØ cÆn cÏ nªn em ®· v­ît qua ®­îc nh÷ng khã kh¨n ®ã vµ gióp em cñng cè l¹i nh÷ng kiÕn thøc lý thuyÕt ®· ®­îc häc t¹i tr­êng. * Cïng víi viÖc thùc tËp thùc tÕ em cßn nhËn ®­îc sù quan t©m gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o ®Æc biÖt lµ c« gi¸o bé m«n nghiÖp vô Vò BÝch Ph­îng ®· trùc tiÕp tËn t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Do tr×nh ®é hiÓu biÕt vµ tr×nh ®é kiÕn thøc cña em cßn nhiÒu h¹n chÕ nªn bµi viÕt cña em kh«ng thùc sù hoµn chØnh. Em rÊt mong nhËn ®­îc sù gióp ®ì, gãp ý cña c¸c thÇy c« gi¸o ®Ó em ®­îc hoµn chØnh vµ ®¹t yªu cÇu. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n c¸c thÇy c« ®· cung cÊp cho em c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n còng nh­ c¸c kiÕn thøc chuyªn ngµnh ®Æc biÖt lµ c« Vò BÝch Ph­îng ®· tËn t×nh gióp ®ì em hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Ban gi¸m ®èc Kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho ch¸u ®­îc thùc tËp t¹i ®©y, ®ång thêi ®· cung cÊp th«ng tin cho ch¸u hoµn thµnh b¶n b¸o c¸o nµy. Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n Bµ Lª ThÞ BÝch HËu cïng c¸c supersior trong kh¸ch s¹n ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n vÒ quy tr×nh nghiÖp vô phôc vô t¹i bé phËn buång trong kh¸ch s¹n. Xin chóc Ban gi¸m ®èc cïng c¸c anh chÞ trong C«ng ty cïng toµn thÓ c¸c thÇy c« gi¸o cã søc khoÎ dåi dµo - h¹nh phóc - c«ng t¸c tèt. Chóc kh¸ch s¹n ®i lªn ngµy cµng lín m¹nh môc lôc PhÇn I: lêi Më ®Çu I. Lý do chän ®Ò tµi II. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Hanoi Horison 1. VÞ trÝ, ®Æc ®iÓm cña kh¸ch s¹n 2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty . 3. ThuËn lîi - khã kh¨n cña C«ng ty . 3.1. ThuËn lîi: 3.2. Khã kh¨n III. T×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty 1. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu vµ nguån kh¸ch chñ yÕu. 1.1. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu 1.2. Nguån kh¸ch chñ yÕu cña kh¸ch s¹n . 2. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty kh¸ch s¹n Hµ Néi horison. 3. Nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ h¹n chÕ trong kinh doanh. Mét sè biÖn ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶kinh doanh cña c«ng ty. 3.1. Nh÷ng ­u thÕ, thuËn lîi trong kinh doanh. 3.2. Nh÷ng h¹n chÕ trong kinh doanh. 3.3. Mét sè biÖn ph¸p lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n 2002 IV. Tæ chøc bé m¸y qu¶n lý vµ tæ chøc lao ®éng trong c«ng ty. 1. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y qu¶n lý. 1.1. Tæng gi¸m ®èc («ng Jan Hilhorst) 1.2. Phã Tæng Gi¸m ®èc (bµ NguyÔn Hång V©n) 1.3. C¸c bé phËn trong c¬ cÊu phôc vô cña kh¸ch s¹n 2. Tæ chøc lao ®éng trong Kh¸ch s¹n . V. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña Kh¸ch s¹n . PhÇn 2: Néi dung nghiÖp vô phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hanéi Horison I. TÇm quan träng trong nghiÖp vô phôc vô buång 1. Vai trß, tr¸ch nhiÖm cña nh©n viªn phôc vô buång 2. Vai trß, tÇm quan träng cña nh©n viªn phôc vô buång ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. II. Nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n ®èi víi nh©n viªn. 1. Nh÷ng yªu cÇu, quy ®Þnh chung ®èi víi c¸n bé, c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n 2. Nh÷ng quy ®Þnh cña kh¸ch s¹n ®èi víi nh©n viªn buång. III. C«ng viÖc cô thÓ cña tæ buång. Mèi quan hÖ cña tæ buång víi c¸c bé phËn kh¸c. 1. Tæ chøc lao ®éng ë bé phËn buång a. NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña tæ buång b. Tæ chøc lao ®éng cña tæ buång t¹i kh¸ch s¹n Hanéi Horison 2. C«ng viÖc hµng ngµy cña bé phËn buång a. C«ng viÖc buæi s¸ng b. C«ng viÖc buæi tr­a c. C«ng viÖc buæi chiÒu d. C«ng viÖc buæi tèi - ®ªm 3. T¸c phong th¸i ®é ®èi víi nh©n viªn phôc vô buång 3.1. ý nghÜa 3.2. T¸c phong, th¸i ®é. 4. Mèi quan hÖ cña bé phËn buång víi c¸c bé phËn kh¸c trong kh¸ch s¹n 4.1. Víi bé phËn lª t©n 4.2. Buång víi giÆt lµ 4.3. Buång víi bé phËn söa ch÷a b¶o d­ìng 4.4. Buång - Nhµ hµng 4.5. Mèi quan hÖ buång - vui ch¬i gi¶i trÝ 4.6. Buång víi b¶o vÖ 4.7. Buång víi kÕ to¸n IV. Quy tr×nh kü thuËt phôc vô buång 1. Quy tr×nh phôc vô mét l­ît kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n 1.1. Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ phßng ®ãn kh¸ch 1.2. Giai ®o¹n 2: Phôc vô trong thêi gian kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n 1.3. Giai ®o¹n 3: ChuÈn bÞ cho kh¸ch tr¶ phßng vµ rêi kh¸ch s¹n 2. Quy tr×nh kü thuËt lµm buång 2.1. ý nghÜa cña c«ng t¸c lµm vÖ sinh 2.2. Nguyªn t¾c khi lµm vÖ sinh phßng 2.3. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång kh¸ch a. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång ngñ b. Tr×nh tù lµm vÖ sinh buång t¾m V. C¸ch sö dông mét sè biÓu mÉu trong bé phËn buång t¹i kh¸ch s¹n Hanéi Horison PhÇn III: KÕt luËn 1. §¸nh gi¸ t×nh h×nh kinh doanh chung cña kh¸ch s¹n 2. ý kiÕn ®Ò xuÊt 3. NhËn thøc cña häc sinh

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docNội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.doc