Đề tài Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng và xác định tiêu chuẩn kiểm soát đánh giá quan trọng nhất

Lực lượng bán hàng thực hiện việc bán hàng của doanh nghiệptrong đó chủ yếu là các nhân viên bán hàng. Việc bán hàng bao hàm sự truyền thông cá nhân hai chiều giữa người bán và khách hàng qua rất nhiều cách: trực diện, qua điện thoại,thông qua các hội nghị bán hàng, video và rất nhiều các phương tiện khác.Vì vậy chào bán qua nhân viên bán hàng rất có hiệu quả trong các tình huống phức tạp và doanh nghiệp có thể tạo dựng hình ảnh của mình qua đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán có thể tham dò để biết thêm các vướng mắc của khách hàng.Thu nhận thông tin phản hồi để kịp thời thông báo với quản lí để có những điều chỉnh kịp thời hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh các các tư vấn của mình theo nhu cầu chuyên biệt của khách hàng. Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh , thỏa thuận các điều kiện mua hàng linh hoạt hơn, phù hợp với từng tập khách hàng

doc21 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 22/05/2013 | Lượt xem: 4897 | Lượt tải: 16download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Phân tích các tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng và xác định tiêu chuẩn kiểm soát đánh giá quan trọng nhất, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm về lực lượng bán 1.2 Vai trò của lực lượng bán hàng 1.3 Phân loại lực lượng bán hàng 1.3.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế 1.3.2 Đại lý bán hàng và cộng tác viên PHẦN 2: CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 2.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 2.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát 2.1.2 Công cụ và phương pháp kiểm soát hoạt động bán hàng 2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 2.2.1 Các tiêu chuẩn về kết quả bán hàng 2.2.2 Các tiêu chuẩn năng lực bán hàng 2.3 Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 2.4 Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng PHẦN 3: CÁC TIÊU CHUẨN KIỂM SOÁT LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 3.1 Đánh giá và lựa chọn tiêu chuẩn quan trọng nhát trong kiểm soát lực lượng bán hàng 3.2 Lý do lựa chọn tiêu chuẩn quan trọng nhất trong kiểm soát PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Khái niệm về lực lượng bán Vấn đề đầu tiên cần thiết khi tìm hiểu đề tài là chúng ta phải hiểu rõ khái niệm về lực lượng bán.Lực lượng bán của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp.Lực lượng bán hàng là lược lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng.Trong nền kinh tế phát triển, lực lượng bán hàng ngày càng trở nên quan trọng và chiếm tỷ trọng trong biên chế của doanh nghiệp. Vai trò của lực lương bán hàng: Lực lượng bán hàng thực hiện việc bán hàng của doanh nghiệptrong đó chủ yếu là các nhân viên bán hàng. Việc bán hàng bao hàm sự truyền thông cá nhân hai chiều giữa người bán và khách hàng qua rất nhiều cách: trực diện, qua điện thoại,thông qua các hội nghị bán hàng, video và rất nhiều các phương tiện khác.Vì vậy chào bán qua nhân viên bán hàng rất có hiệu quả trong các tình huống phức tạp và doanh nghiệp có thể tạo dựng hình ảnh của mình qua đội ngũ nhân viên bán hàng. Nhân viên bán có thể tham dò để biết thêm các vướng mắc của khách hàng.Thu nhận thông tin phản hồi để kịp thời thông báo với quản lí để có những điều chỉnh kịp thời hoàn thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh các các tư vấn của mình theo nhu cầu chuyên biệt của khách hàng. Nhân viên bán hàng cũng có thể điều chỉnh , thỏa thuận các điều kiện mua hàng linh hoạt hơn, phù hợp với từng tập khách hàng Nhân viên bán hàng cũng có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng quan trọng. Đặc biệt trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, lực lượng bán hàng có thể làm nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Nói chung vai trò lực lượng bán hàng là vô cùng quan trọng. Phân loại lực lượng bán hàng: 1.3.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: - Lực lượng bán hàng thuộc biên chế bao gồm tất cả những người lao động của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. lực lượng này có thể chia thành lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp hoặc tại địa bàn + Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp( bên trong ) thường làm việc tập trung ở các văn phòng bên trong của doanh nghiệpvà liên hệ với khách hàng chủ yếu qua email, điện thoại, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng . tại những doanh nghiệp không có mạng lưới bán hàng trải theo khu vực địa lý thì lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp có thể được coi là lực lượng chính yếu + Lực lượng bán hàng tại địa bàn Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệpcho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Nơi làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo vùng đại lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp. Những thành viên thuộc lực lượng bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụthông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng 1.3.2 Đại lý bán hàng và cộng tác viên - Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự uỷ thác của doanh nghiệp(người uỷ thác) trên cơ sở một số hợp đồng đại lý. - Loại đại lý theo hợp đồng phổ biên nhất là đại lý độc lập. Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoạt động độc lập, đại diện bán hàng cho một hay nhiều doanh nghiệp trong một vùng lãnh thổ quy định , hưởng hoa hồng đại lý( commision). Những đại lý độc lập này thường được còn gọi là đại lý hoa hồng, đại lý thụ uỷ hay đại lý kinh tiêu. Thực ra những tên gọi này phản ánh những điểm khác nhau về mặt nào đo, nhưng để phân biệt chúng cặn kẽ, chúng ta phải đi vào chi tiết rất chuyên môn. một đại lý có thể là một bộ phận trong kênh phân phối của công ty một cách lâu dài hay tạm thời. các cộng tác viên là những người có thoả thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường. lực lượng này không thuộc quân số của nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng. - Các đại lý bán hàng và cộng tác viên là lực lượng bán hàng ngoài biên chế chính thức của doanh nghiệp và có sự phân chia khu vực địa lý ổn định có khả năng đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và tốt hơn so với việc doanh nghiệp tự mình xâm nhập vào thị trường đó,nhất là đối với việc giới thiệu các sản phẩm mới. PHẦN 2: CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Việc đánh giá các tiêu chuẩn kiểm soát của lực lượng bán hàng được đánh giá thông qua hai tiêu chí, đó là: Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng của lực lượng bán hàng và Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 2.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng của lực lượng bán hàng 2.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng - Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. vì vậy phải đánh giá đóng góp của hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để đánh giá đóng góp đó cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát. Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kêt quả hoạt động bán - Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính: các tiêu chuẩn đầu ra và các tiêu chuẩn nền tảng * Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận từ hoạt động bán hàng - Doanh thu từ hoạt động bán hàng: phản ánh kết quả kinh doanh của hoạt động bán hàng. Trong đó có: + Khối lượng doanh thu: doanh thu thu trong ngày, doanh thu thu trong kỳ… + Khối lượng doanh thu theo sản phẩm hay theo loại sản phẩm: doanh thu thu được từ việc bán các sản phảm và loại sản phẩm nào mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp + Khối lượng doanh thu theo khách hàng hay theo loại khách hàng: phản ánh mức doanh thu mà lượng khách hàng mang lại cho hoạt động bán hàng, đối tượng khách hàng nào là chính mang lại doanh thu cao nhất cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp + Khối lượng doanh thu theo mỗi đơn đặt hàng: phán ảnh mức doanh thu mà mỗi đơn đặt hàng mang lại cho doanh nghiệp + Khối lượng doanh thu theo cửa hàng hay theo mỗi loại cửa hàng: phản ánh mức doanh thu mà mỗi cửa hàng phân phối mang lại cho doanh nghiệp, cửa hàng bán được nhiều sản phẩm nhất, kinh doanh tốt nhất mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp - Thị phần: Là mức độ chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp trong việc bán các sản phẩm trên thị trường + Thị phàn tuyệt đối + Thị phần tương đối - Khách hàng: Là một trong những tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh của lực lượng bán hàng nói riêng và của cả doanh nghiệp nói chung. Nếu doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn thì doanh nghiệp đó kinh doanh tốt’ Khối lượng khách hàng phản ánh mức tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp, là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động bán hàng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp + Số lượng khách hàng mới: là số lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp nghĩa là mới mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Số lượng khách hàng mới phản ánh khả năng thu hút khách hàng của lực lượng bán hàng, lượng khách hàng mới càng nhiều thì việc kinh doanh bán hàng của doanh nghiệp đang phát triển tốt + Số lượng khách hàng bị mất: là lượng khách hàng không mua các sản phẩm của doanh nghiệp nữa mà đã chuyển sang tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp khác. Nếu số lượng khách hàng bị mất đi càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp bị giảm sút, đồng thời hiệu quả kinh doanh trong việc bán hàng của lực lượng bán hàng cũng bị giảm sút + Doanh thu từ những khách hàng mới: là doanh thu thu được từ việc bán sản phẩm cho những khách hàng lần đầu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Nó phản ánh hiệu quả của lực lượng bán hàng trong việc thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp - Lợi nhuận: Là khoản tiền thu được sau khi đã lấy doanh thu trừ đi hết chi phí trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nếu lợi nhuận càng cao thì nghĩa là hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đang rất tốt, phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trong hoạt động bán hàng là rất tót. Đồng thời là tiêu chuẩn để đánh giá lực lượng bán hàng và tiêu chuẩn kiểm soát lực lượng bán hàng - Chi phí: là khoản phải chi cho hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Nếu chi phí phái bỏ ra càng nhỏ mà doanh thu thu về càng lớn thì nó chứng tỏ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đang kinh doanh rất hiệu quả, đồng thời phản ánh trình độ và kỹ năng bán hàng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, làm cho chi phí giảm đến mức thấp nhất nhưng vẫn giữ được mức doanh thu cao Ngoài ra còn một số các tiêu chuẩn khác: số lượng đơn đặt hàng, Số lượng than phiền của khách hàng, số lượng góp ý của khách hàng, số lượng cảm ơn của khách hàng. * Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng được triển khai tốt. ví dụ như: các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày của cửa hàng Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồi dào cho công tác đánh giá. Các tiêu chuẩn này được sử dụng để so sánh giữa các năm, so sánh với tiêu chuẩn hạn ngạch đã xây dựng, so sánh với các số liệu trung bình của ngành và số liệu của các đối thủ cạnh tranh. Tương quan so sánh sẽ cho phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp 2.1.2 Công cụ kiểm soát và phương pháp hoạt động bán hàng ü Công cụ kiểm soát: Để kiểm soát bán hàng nhà quản trị sử dụng một số cộng cụ sau: - Hóa đơn bán hàng: Hóa đơn ( giá trị gia tăng) bán hàng thường được nhân làm 2 liên, một lien giao cho khách hàng và một lien lưu lại doanh nghiệp. Thông qua số lượng hóa đơn thanh toán nhà quản trị có thể đánh giá được mức đọ tiêu thụ hàng hóa cũng như năng lực bán hàng của lực lượng bán hàng. Nghĩa là nhà quản trị có thể kiểm soát lực lượng bán hàng thông qua hóa hơn được lưu tại doanh nghiệp - Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: những lá thư khiếu nại về việc các điều kiện liên quan tới việc mua bán không được thực hiện theo đúng điều kiện đã được thỏa thuận như: khiếu nại về việc chậm giao hàng, khiếu nại về hàng hóa kém chât lượng…đây cũng là một trong những công cụ quan trọng trong việc đánh giá hoạt động bán hàng - Thư góp ý và phiếu thăm dò khách hàng: thư góp ý hoặc ý kiến thăm dò khách hàng thường được soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ thấy thường để ở gần cửa ra vào. Thư góp ý chứa đựng những thông tin về người bán được góp ý và khách hàng đóng góp ý kiến. mục đích của việc sử dụng thư góp ý về hàng hóa nhằm đánh giá kết quả hoạt động bán hàng thông qua thái độ, sự hài lòng của khách hàng - Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng: những số liệu phản ánh kết quả hoạt động bán hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá., được biểu hiện trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Đây là cơ sở để xây dưng những luận cứ khẳng định sự thành công hay thất bại của hoạt động bán hàng. - Báo cáo tình hình thị trường: báo cáo tình hình thị trường làm rõ tình hình các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng…Báo cáo có thể được xây dựng định kỳ hoặc đột xuất, cung cấp các thông tin cần thiết để nhà quản trị bán hàng ra quyết định điều chỉnh hoạt động bán hàng, để từ đó có kế hoạch để kiểm soát lực lượng bán hàng. - Biên bản kiểm tra: là sản phảm của công tác kiểm soát hoạt động bán hàng mang tính chất không thường xuyên để thuận tiện trong việc kiểm soát bán hàng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp. ü Phương pháp kiểm soát bán hàng - Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê: các dữ liệu tài chính, kế toán, dễ đo lường, nên chúng thường được chú trọng. Phương pháp này cần phải đảm bảo các yêu cầu: + Việc kiểm soát phải được tiến hành định kỳ đều đặn + Các đơn vị sử dụng trong kiểm soát phải thống nhất + Các quy tắc sử dụng trong hệ thống thông tin kiểm soát phải thống nhất + Các công cụ đo lường phải đồng nhất + Không thay đổi người kiểm soát - Phương pháp kiểm soát bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: Cần phải dự đoán trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu , “triệu chứng” báo hiệu những trục trặc của hoạt động bán hàng - Phương pháp kiểm soát bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phương pháp này cho phép nhanh chón nắm được tình hình thực tế và cảm nhận được những vấn đề còn tiềm tàn ở dạng khả năng. Vì sắc thái cử chỉ, ngữ điệu giọng nói của nhân viên bán hàng cung cấp cho ta những cảm nhận mà phương tiện khác không có. Khi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ban hàng còn giúp người kiểm soát có cái nhìn toàn bộ công viêc của họ và kiểm tra lại chính hệ thống kiểm soát bằng cách so sánh những nhận xét của mình và kết quả thu được từ hệ thống kiểm soát. Tuy nhiên khi sử dụng phương pháp này cũng cần chú ý công việc kiểm soát có nguy cơ trở nên quá tải và chi phí kiểm soát có thể rất cao. - Phương pháp kiểm soát bằng việc dự báo: Dự báo thay thế cho việc kiểm soát những kết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ánh nhanh chóng, kịp thời và do vậy tăng cường hiệu quả cảu kiểm soát. 2.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự cũng như hoạt động tác nghiệp. Việc đánh giá giúp khẳng định năng lực, khả năng của nhân viên. Đây là cơ sở giúp doanh nghiệp tuyển mộ, tuyển chọn, phát triển nguồn nhân lực hiện tại, và xây dựng các chế độ thù lao hợp lý, đưa ra quyết định quản lý về nhân sự một cách công bằng chính xác, đồng thời là cơ sở để triển khai các hoạt động tác nghiệp. Việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng gồm 2 tiêu chí định lượng và định lượng. 2.1.1 Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng Các tiêu chuẩn kết quả bán hàng phản ánh kết quả và hiệu quả bán hàng của lực lượng bán hàng. Đây là các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nhất, vì đây là các con số đơn giản và tạo ra cơ sở và tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Các đơn vị đo lường kế quả được chia làm hai loại: Đơn vị đo trực tiếp và tỷ lệ. - Đơn vị đo trực tiếp: Là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên thường có đơn vị tính bằng tiền hoặc đơn vị tính bằng khách hàng. Chẳng hạn như một số đơn vị đo lường trực tiếp như: + Doanh số bán hàng: Có thể được tính bằng tiền hoặc số lượng hàng hóa, sản phẩm dịch vụ bán được trong kỳ. Doanh nghiệp dựa vào doanh thu từ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp hay số lượng, khối lượng hàng hóa bán được trong kỳ để đánh giá kết quả bán hàng. + Doanh số bán cho khách hàng mới: Là khoản tiền hay số lượng sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ bán cho khách hàng mới của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sản xuất có được một hợp đồng của một công ty thương mại, công ty này là khách hàng mới của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ tiến hành đo lường, đánh giá doanh thu và số lượng hàng bán cho doanh nghiệp là khách hàng mới này. + Lợi nhuận bán hàng: Là số tiền doanh nghiệp có được sau khi lấy doanh thu trừ đi các chi phí bỏ ra. Ta có 3 trường hợp. Nếu: DT > CF thì doanh nghiệp có lãi. Nếu: DT < CF thì doanh nghiệp lỗ. Doanh thu không đủ bù đắp cho chi phí. Nếu: DT = CF doanh nghiệp không có lãi. + Số lượng khách hàng mới: Là số lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp trong thời gian nhất định. + Số lượng khách hàng mất đi: Là số khách hàng đã từng mua, sử dụng hàng hóa của doanh nghiệp nhưng do một số nguyên nhân nào đó không còn mua hành hóa của doanh nghiệp nữa. Một số nguyên nhân khiến doanh nghiệp bị mất khách hàng: ◊ Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. ◊ Khách hàng tìm được nhà cung cấp mới có giá rể hơn doanh nghiệp mình. ◊ Khách hàng chuyển chổ ở hay chuyển đổi loại hình kinh doanh. ◊ Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt trong khoảng thời gian nhất định cũng có thể làm mất đi những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. + Số lượng đơn đạt hàng: Là số lượng hợp đồng mà doanh nghiệp đã ký với khách hàng trong khoảng thời gian nhất định. + Tổng dự trữ: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần dự trữ một khối lượng hàng hóa nhất định trong kỳ. Dự trữ hàng hóa giúp doanh nghiệp chủ động trong quá trình kinh doanh. - Đơn vị tỷ lệ: Là những đơn vị được xác định trên cơ sở so sánh trên tỷ lệ phần trăm giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng. Các đơn vị tỷ lệ bao gồm: + Thị phần: bao gồm thị phần tương đối và thị phần tuyệt đối. ◊ Thị phần tuyệt đối = Doanh số bán của doanh nghiệp/ Doanh số bán của ngành. ◊ Thị phần tương đối = Doanh số bán của doanh nghiệp/ Doanh số của đối thủ cạnh tranh lớn nhât. + Tỷ lệ thực hiện định mức: Tỷ lệ thực hiện định mức = (Doanh số bán thực hiện/ doanh số định mức)* 100%. + Tỷ lệ luân chuyển bán hàng = (Dự trữ bằng tiền/ doanh số bán)* 100%. + Doanh số bán trên một khách hàng = Doanh số bán/ Tổng số khách hàng. Hay sẽ = Doanh số bán/ Các loại khách hàng. + Tỷ số trúng đích = Số đơn đặt hàng/ Số thư chào hàng/ Tổng hồ sơ thầu tham gia + Trị giá trung bình cho một đơn đặt hàng = Doanh số/ Số đơn đặt hàng. + Tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng = Số khách hàng mới/ Số đối tượng khách hàng đã tiếp xúc. Đây là các chỉ tiêu mang tính định tính. Sử dụng các yếu tố và công thức này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được các vấn đề sau: ◊ Lực lượng bán hàng có đạt được mức doanh thu thỏa đáng không. ◊ Sự thành công trong việc bán hàng có được phản ánh trong mức lợi nhuận đã đạt không ◊ Lực lượng bán hàng có bỏ khá nhiều thời gian cho các đối tượng khách hàng không. ◊ Thời gian áp dụng khuyến mại đối với khách hàng mua lẻ và các đơn vị đặt hàng cò như nhua không. ◊ Lực lượng bán hàng có tiếp xúc với đầy đủ khách hàng không. ◊ Các cuộc tiếp xúc có phản ánh thành công của việc bán hàng không. ◊ Lợi nhuận tạo ra cho mỗi đơn vị đặt hàng như thế nào. 2.1.2 Các tiêu chuẩn năng lực bán hàng Các tiêu chuẩn năng lực bán hàng hay các tiêu chuẩn nền tảng được xác định dựa trên cơ sở đánh giá năng lực của lực lượng bán hàng. Các tiêu chuẩn này cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá kiến thức, kỹ năng và phẩm chất của nhân viên bán hàng, qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện lực lượng bán hàng như đào tạo, bồi dưỡng... Một số tiêu chuẩn định tính cơ bản được sử dụng trong đánh giá nhân viên bán hàng thường tập trung vào các yếu tố sau: + Hình thức trang phục: Nhân viên bán hàng la người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do vậy hình thức trang phục là điều quan trọng. Nó ảnh hưởng tới chất lượng cuộc tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. + Ý thức tổ chức kỷ luật: Một nhân viên bán hàng giỏi trước hết phải có ý thức tổ chức kỷ luật cao, tuân thủ mọi kỷ luật của công ty. + Khả năng giao tiếp ứng xử: Nhân dân ta có câu: “ Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Trong thời đại kinh tế thị trường, các doanh nghiệp luôn đặt tiêu chí khách hàng là thượng đế lên hàng đầu thì việc giao tiếp, ứng xử của nhân viên với khách hàng là điều quan trọng. Từ nhân viên bán hàng mà đánh giá cả Doanh nghiệp. + Tinh thần và trách nhiệm làm việc theo nhóm: Doanh nghiệp bao gồm tập hợp nhiều cá thể. Mỗi cá thể không thể hoạt động đọc lập mà phải gắn bó, hợp tác với các thành viên khác cùng sự hợp tác chung của tổ chức. Muốn doanh nghiệp phát triển thì cần phải biết cách làm việc theo nhóm. + Ý thức phát triển cá nhân: Bên cạnh việc hoạt đọng theo nhóm thì mỗi cá nhân cần trau rồi kiến thức, phát triển năng lực, khả năng của mình nhằm thăng tiến trong công việc và giúp nhóm hoạt đọng hiệu quả hơn. + Kiến thức hiểu biết về phẩm: Mỗi nhân viên bán hàng muốn hoạt động bán hàng được hiệu quả thì việc đầu tiên là phải hiểu biết về sản phẩm của công ty mình. Từ đó mới có thể giới thiệu cho khách hàng. + Kiến thức hiểu biết về ngành và đối thủ cạnh tranh: Ngoài việc hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp mình thì nhân viên bán hàng cần biết về đặc điểm về mặt hàng mà doanh nghiệp kihn doanh trên thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh của công ty + Kỹ năng đàm phán: Đây cũng là một trong những yêu cầu quan trọng đối với mỗi nhân viên bán hàng. Cần có khả năng thuyết trình và đàm phán ra sao để khách hàng quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình mà không phải của doanh nghiệp khác. + Khả năng chịu áp lực trong công việc: Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp với nhiều độ tuổi, giới tính khác nhau, nghề nghiệp cũng như tính tình khác nhau. Với mỗi khách hàng có nhu cầu và sở thích khác nhau. Do vậy nhân viên bán hàng phải là người chịu được áp lực cao trong công việc để có thể phục vụ tốt được tất cả khách hàng đến với doanh nghiệp. Với bộ phận quản lý bán hàng thì có một số tiêu chuẩn sau: + Khả năng lập kế hoạch bán hàng: Quản lý bán hàng là người đứng đầu, lãnh đạo bộ phận bán hàng. Do vậy người quản lý bàn hàng phải có khả năng lập kế hoạch bán hàng, đưa ra các chính sách trong công tác giới thiệu sản phẩm,xúc tiến bán trong kỳ để từ đố phân công công việc cho nhân viên. + Khả năng tổ chức công việc. Phân công công việc: Người quản lý bán hàng cũng cần có kỹ năng về quản lý nhân lực. Cần nắm được điểm yếu, điểm mạnh, sở trường và hoàn cảnh gia đình của từng nhân viên mình quản lý để từ đó phân công công việc cho từng nhân viên một cách hợp lý nhất. + Khả năng huấn luyện, bồi dưỡng cấp dưới: trong quá trình làm việc, quản lý bán hàng cần theo rõi khả năng làm việc của nhân viên mình, nhận ra chỗ đúng, chỗ sai và kịp thời sửa chữa, bồi dưỡng thêm kỹ năng cho nhân viên của bộ phận mình. + Bên cạnh đó người quản lý bán hàng cần nhiều kỹ năng khác như kỹ năng tư duy, giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, kỹ năng hội họp và quản lý thời gian.... để có thể kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. - Ngoài lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thì đại lý bán hàng theo hợp đồng cũng là một bộ phận tạm thời hay lâu dài trong hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp. - Các đại lý là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiếu hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp. Trên cơ sở một hợp đồng đại lý. - Thu nhập của đại lý bán hàng là một khoản thù lao tính trên phần trăm doanh số( Đại lý thụ ủy), hoa hồng bán hàng( Đại lý hoa hồng) hay tiền chênh lệch bán hàng( Đại lý kinh tiêu) - Đối với các lực lượng Đại lý doanh nghiệp cũng cần phải có những tiêu chuẩn kiểm soát phù hợp như: Quy định về gian hàng mẫu, quy định về tỷ lệ hàng trưng bày, quy định mức triết khấu được hưởng, quy định về mức doanhh thu tối thiểu. - Các tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng ở trên là các tiêu chuẩn cơ bản nhất. Nhà quản trị cần thường xuyên huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên của công ty mình để phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm mang lại doanh thu, lợi nhuận cũng như tăng uy tín của doanh nghiệp với khách hàng và trên thị trường. - Muốn có được đội ngũ bán hàng giỏi thì cần thực hiện tốt từ khâu tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng và đãi ngộ nhân lực. 2.2 Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng hay cụ thể là của các nhân viên bán hàng được thực hiện theo quy trình gồm các bước cơ bản: Sơ đồ: Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng Nhìn vào sơ đồ trên đây, chúng ta có thể thấy được quy trình của việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng trải qua 5 bước cơ bản, diễn ra theo trình tự: ü Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá: Đây là bước đầu tiên và có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc thực hiện các bước tiếp theo, đảm bảo thỏa mãn và tuân theo đúng những chiến lược mục tiêu, tiêu chuẩn đã được quy định trước đó. Để xác định được các mục tiêu đánh giá mức độ hoàn thành nhà quản trị hay các nhà quản lý bán hàng phải xác định rõ các mục tiêu đánh giá, cần tự đặt những câu hỏi thích hợp để có hướng trả lời và khi trả lời được những câu hỏi đó tức là đã xác định được mục tiêu cho việc đánh giá lực lượng bán hàng trong sự kiểm soát, quản lý của mình. Đó là những câu hỏi: + Công việc nào cần đánh giá: trong hệ thống lực lượng bán hàng cùng với những hoạt động bán hàng khác nhau, sản phẩm hàng hoá khác nhau...Tất yếu việc xem công việc nào là việc phải đưa vào nội dung đánh giá là hết sức quan trọng. Điều này giúp cho người đánh giá đi đúng hướng của mình chứ không lệch sang nhóm công việc khác không cần đánh giá. + Các kỹ năng nào cần đánh giá: Kỹ năng là điều bắt buộc cần thiết với bất kỳ một nhân viên bán hàng nào. Chính bởi vậy, muốn xác định rõ mục tiêu đánh giá thì nhà quản trị cần phải thực hiện lựa chọn những kỹ năng có ảnh hưởng nhiều nhất đến việc bán hàng. + Kết quả nào cần đánh giá: một nhân viên bán hàng luôn mong muốn hoàn thành tốt công việc của mình nên khi nhà quản trị tiến hành xác định thì cũng phải nhìn nhận những tiêu chí để xem những kết quả nào thực sự là vấn đề có lợi cho nhân viên và doanh số công ty. + Mối liên quan giữa chúng với các mục tiêu của doanh nghiệp: Người quản lý hoạt động của lực lượng bán hàng muốn đưa ra được tiêu chuẩn đánh giá tốt nhất thì cần phải có sự kết nối giữa những mục tiêu chiến lược chung của cả doanh nhiệp với những hoạt động bán hàng cụ thể của từng nhân viên. Không thể cứ dựa vào những điểm tốt của họ mà đánh giá hoặc những điểm chưa được của họ. Là nhà quản trị, là người trực tiếp lên mục tiêu để đánh giá họ thì cần mang tính khách quan, gắn chặt những yếu tố trong tiêu chuẩn cụ thể với những yếu tố trong tiêu chuẩn của mục tiêu chiến lược, từ đó mới có thể đưa ra những mục tiêu đánh giá chuẩn nhất, chính xác, phù hợp và công bằng nhất. Vì trên thực tế, mọi hoạt động nào của doanh nghiệp dù nhỏ hay lớn đều với một định hướng chung là hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp đó. ü Bước 2: Ấn định mục tiêu công việc: Đây là việc xác định có hệ thống các mục tiêu, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc của lực lượng bán hàng và nhân viên bán hàng. Mục tiêu đối với họ là mức độ thực hiện công việc ở vị trí công việc mà họ được phân công có khả năng và được đào tạo đầy đủ có thể đạt được khi thực hiện ở vị trí công việc đó. - Trên thực tế, việc các nhà quản trị đưa ra các mục tiêu mức độ hoàn thành công việc không quá khó vì hiểu cho đúng những mục tiêu công việc cụ thể cho nhân viên bán hàng đã nằm ngay trong bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc mà các nhà quản trị thuộc phòng nhân sự đã tiến hành xây dựng từ trước. Nhưng có thể cụ thể những mục tiêu về kết quả công việc là thước đo đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Có 3 phạm trù cơ bản để đánh giá: Chất lượng, số lượng (năng suất lao động) và thời hạn: - Có thể nói đây là 3 vấn đề cốt lõi cụ thể mà người quản lý hay những người trực tiếp đánh giá độ hoàn thành công việc của các nhân viên bán hàng phải xem xét và đưa ra những điểm số hay đánh giá của cá nhân mình. Tuy vậy, đánh giá cá nhân không phải mang tính chủ quan mà hoàn toàn có thể dựa vào những bản tiêu chuẩn đã được lên mẫu sẵn, người quản lý chỉ cần so sánh đối chiếu độ hoàn thành công việc cụ thể của người nhân viên so với bảng tiêu chuẩn đã đề ra trước đó. ü Bước 3: Xem xét thực hiện công việc: Sau khi đã lên được bảng mục tiêu và ấn định các mục tiêu cần đánh giá theo tiêu chuẩn và yêu cầu của doanh nghiệp mình. Trên cơ sở mục tiêu đã đề ra và những tiêu chuẩn trong bản mô tả công việc cụ thể của nhân viên bán hàng, nhà quản trị sẽ đánh giá và đo lường công việc thực hiện của nhân viên. Điều hết sức quan trọng là phải chọn phương pháp xem xét cho từng nhóm đối tượng và nhóm nhân viên với hoạt động bán hàng khác nhau. Không bao giờ chỉ sử dụng một phương pháp cho tất cả các nhóm nhânn viên mà với mỗi hoạt động bán của mỗi nhóm nhân viên khác nhau lại lựa chọn phương pháp xem xét phù hợp nhất. ü Bước 4: Đánh giá mức độ hoàn thành: Khi đã sử dụng những phương pháp thích hợp cho việc xem xét các hoạt động của lực lượng bán hàng rồi, nhà quản trị mới tiến hành tổng hợp và bắt đầu so sánh kết quả đạt được thực tế của họ với những mục tiêu đã đề ra trước đó. Việc này giúp các nhà quản trị bán hàng đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi cá nhân nhân viên bán hàng một cách chính xác và khách quan nhất. Thường thì, sẽ có những mức: Điểm tốt, tiềm năng, tồn tại và chưa thống nhất. - Việc có thể đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở là các tiêu chuẩn đánh giá đã có từ trước đó chứ không phải đến khi đánh giá rồi mới đưa ra tiêu chuẩn thì việc đánh giá trở nên vô nghĩa. - Trong quá trình đánh giá, người đánh giá cần phải thường xuyên trao đổi thông tin qua lại với người nhân viên đang được đánh giá đó. Đây là công việc hết sức quan trọng trong quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng. Mặc dù nó không được tính là một bước trong quy trình nhưng thông qua những hoạt động trao đổi, thảo luận tương tác trực tiếp giữa 2 bên này giúp cho mọi vấn đề có thể dễ dàng tìm ra nguyên nhân, cách giải quyết, cách khắc phục hay là việc khuyến khích, động viên, giúp đỡ họ nhiều hơn. - Hai bên cùng trao đổi và thảo luận sẽ giúp nhà quản trị và nhân viên có cái nhìn khách quan, đầy đủ hơn trước khi sử dụng kết quả đánh giá cuối cùng. Việc trao đổi có rất nhiều lợi ích cho cả hai bên, nó có thể giúp họ đưa ra ngay được những biện pháp khắc phục những tồn tại, phát huy tiềm năng và từ đó mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của cả doanh nghiệp. Đồng thời, quá trình trao đổi kết hợp đánh giá này, người nhân viên có thể biết được người lãnh đạo đánh giá về mình như thế nào và họ cũng biết mình cần phải làm gì để thực hiện công việc tốt hơn. - Tuy nhiên, việc trao đổi thông tin này nhiều khi gặp khó khăn trở ngại vì nếu nhà quản trị không khéo léo, tế nhị hay kiên nhẫn thì khi giao tiếp để trao đổi với các nhân viên của mình có thể làm cho họ có cách làm tiêu cực hoặc có cách hiểu sai lệch. Nhân viên mặc dù đảm nhận công việc có tiêu chuẩn cụ thể nhưng mỗi cá nhân có tồn tại những khuyết điểm khó có thể khắc phục và thay đổi nên nhà quản trị cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng và thận trọng khi đưa ra những đánh giá với các nhân viên nếu không muốn thất bại. Đồng thời, các nhân viên cũng cần phải thận trọng chú ý đến nhận xét, thái độ và hành vi của nhà quản trị để có cách ứng xử cho đúng đắn. ü Bước 5: Sử dụng kết quả đánh giá: Tuỳ theo kết quả đánh giá và mức độ thoả mãn của doanh nghiệp với mức độ hoàn thành của lực lượng bán hàng, doanh nghiệp áp dụng các biện pháp phát triển, đãi ngộ, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng....lực lượng bán hàng của mình cho phù hợp. Dựa trên kết quả đánh giá thành tích, năng lực lực lượng bán hàng doanh nghiệp có thể sự dụng ma trận kết hợp để tiến hành các biện pháp điều chỉnh: Thành tích kết quả bán hàng Mô hình: Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng Œ Thoả mãn- thăng tiến: Khi kết quả đánh giá được công bố, nhà quản trị có thể nhìn ra ngay ai, nhân viên hay cán bộ nào trong lực lượng bán hàng làm tốt hoàn thành công việc mà mình được giao phó và phân công và những tiêu chuẩn bắt buộc với vị trí công việc đó. Khi được đánh giá là hoàn thành công việc tốt. Doanh nghiệp có thể xây dựng kế hoạch để phát triển nghề nghiệp, hành động cụ thể để đào tạo nâng cao, bồi dưỡng trình độ, năng lực, kỹ năng và chuyên môn, năng lực tổ chức...tạo điều kiện cho nhân viên đó thực hiện những công việc cao hơn hoặc thăng chức cho họ.  Thỏa mãn- không thăng tiến: Đây là phương án mà nhà quản trị sau khi xem xét kết quả đánh giá mức độ hoàn thành công việc của người nhân viên đã hoàn thành tốt công việc hiện tại nhưng không có điều kiện thăng tiến do một số vấn đề nguyên nhân sau: nhân viên bị hạn chế về trình độ giáo dục, bản thân họ không có nguyện vọng thăng tiến, doanh nghiệp không còn vị trí chức vụ trống...Vì những nguyên nhân khách quan và chủ quan đó mà doanh nghiệp cần tìm ra những biện pháp khác để khuyến khích nhân viên tiếp tục duy trì và nâng cao kết quả thực hiện công việc tốt hơn nữa chẳng hạn như tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi hơn, thoải mái hơn, đưa ra những chính sách khen thưởng, tặng quà, biểu dương v.v... Ž Không thoả mãn-thay đổi: Đây là phương án xử lý dành cho những nhân viên và các cán bộ đã không hoàn thành tốt hoặc không đáp ứng được tiến độ và mục tiêu của công việc ở vị trí mình được giao hay phụ trách hoặc do năng lực còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng kém, không đạt được đúng chỉ tiêu về doanh số bán mà cấp trên quy định....Khi gặp phải tình huống với các kết quả như thế này của nhân viên bán hàng và lực lượng bán hàng, doanh nghiệp sẽ có những biện pháp giải quyết nhằm khắc phục và nâng cao hiệu quả, nâng cao chất lượng hoàn thành công việc của họ lên: + Hướng dẫn nhân viên cách sửa chữa, điều chỉnh sai sót mà họ gặp phải hoặc đang tồn tại. + Đào tạo lại, đào tạo bổ sung kiến thức cho những nhân viên còn hạn chế về kiến thức, ít kinh nghiệm và năng lực còn thấp. + Động viên nhân viên làm việc tích cực hơn, đầu tư nhiều thời gian hơn nữa cho công việc của chính mình: đây là biện pháp chỉ sử dụng đối với những nhân viên có tiềm năng nhưng hiện tại họ chưa thực hiện tốt được phần công việc mình được giao hoặc do họ chưa ý thức được hết về trách nhiệm của mình với công việc mà doanh nghiệp yêu cầu. + Chuyển nhân viên sang thực hiện công việc khác có yêu cầu tiêu chuẩn thấp hơn: đây là biện pháp dành cho những nhân viên mà sau quá trình đánh giá cũng như trao đổi thông tin, thảo luận trực tiếp, nhà quản trị nhận thấy khả năng của họ thực sự không phù hợp với vị trí mà họ đang làm, nhưng họ vẫn hoàn thành được những tác vụ khác có tiêu chuẩn thấp hơn. Khi đó, nhà quản trị có thể cân nhắc chuyển vị trí công tác của họ sang công việc khác. + Cho nghỉ việc: là biện pháp sẽ tiến hành khi không thể còn biện pháp nào tốt hơn để giữ họ với doanh nghiệp. Đây là biện pháp dành cho những cá nhân không thể sửa chữa điều chỉnh các yếu kém, các khuyết điểm trong khi thực hiện công việc của mình. Buộc lòng, doanh nghiệp phải sa thải hoặc cho nghỉ việc vĩnh viện để không làm ảnh hưởng đến lợi ích chung và mục tiêu chung của doanh nghiệp mình. 2.3 Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng Đánh giá mức độ hoàn thành công việc là đo lường kết quả công việc thực hiện so với chỉ tiêu đề ra. Nó đóng vai trò vô cùng quan trọng: - Giúp đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên cung cấp các thông tin cơ bản, dựa vào đó, các doanh nghiệp mới có thể ra quyết định về vấn đề thăng tiến và tiền lương của nhân viên. - Giúp cho cán bộ nhân sự và các nhân viên có cơ hội để xem xét lại các phẩm chất liên quan đến công việc cần thiết phải có của một nhân viên. Hầu hết mọi nhân viên đều mong muốn biết được các nhân xét, đánh giá của người chỉ huy, lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình - Giúp cho các cán bộ nhân sự và các nhân viên xây dựng kế hoạch điều chỉnh lại những sai sót trong việc thực hiện công việc của nhân viên. Các phương pháp đánh giá tình hình thực hiện công việc * Phương pháp mức thang điểm: Hay còn gọi là bảng điểm đánh giá thông qua một đồ thị hay thông qua một bảng điểm liệt kê những yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên bán hàng khi thực hiện công việc. - Các yếu tố đánh giá thường bao gồm hai loại: + Đặc tính liên quan đến công việc như: khối lượng, chất lượng công việc. + Đặc tính liên quan đến cá nhân gồm: độ tin cậy,óc sáng tạo, khả năng thích nghi, khả năng phối hợp… + Người đánh giá điểm vào mẫu in sẵn bằng cách ghi ký hiệu vào mức độ của mỗi yếu tố và ghi lời nhận xét. - Đây là phương pháp đơn giản và phổ biến nhất để đánh giá thực hiện công việc. Trong bảng liệt kê những điểm chính yếu theo yêu cầu của công việc như chất lượng, số lượng công việc... và sắp xếp thứ tự theo đánh giá thực hiện công việc từ mức kém nhất đến xuất sắc, hoặc theo các thang điểm (ví dụ: thang điểm 10, thang điểm 100). - Mỗi nhân viên sẽ được cho điểm phù hợp với mức độ thực hiện từng điểm chính theo yêu cầu của công việc. Sau đó tổng hợp lại, đưa ra đánh giá chung về tình hình thực hiện công việc của nhân viên. Bảng đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên theo phương pháp cho điểm: * Phương pháp xếp hạng: Có thể được so sánh cặp hay xếp hạng luân phiên. Đây là những phương pháp đơn giản, được sử dụng tương đối phổ biến, phương pháo này so sánh cặp được tiến hành để so sánh lần lượt từng cặp nhân viên bán hàng theo những yêu cầu chính, người được đánh giá tốt hơn sẽ có điểm cao hơn, sau đó tổng hợp lại sẽ có kết quả đánh giá chung về tình hình thực hiện công việc của nhân viên bán hàng đó. - Phương pháp xếp hạng luân phiên được tiến hành đánh giá theo từng yếu tố tiêu chuẩn, ở mỗi yêu tố người đánh giá tiến hành xếp hạng nhân viên bán hàng theo tiêu chuẩn với thứ tự từ thấp đến cao, các tiêu chuẩn được xếp hàng luân phiên sử dụng để đánh giá. Phương pháp này giúp nhà quản trị dễ dàng phân biệt bằng cách so sánh những thái cực giỏi nhất, tồi nhất. - Cách thực hiện: + Liệt kê tất cả các nhân viên cần đánh giá. + Trên biểu mẫu, đối với từng điểm chính, xác định nhân viên được đánh giá cao nhất, lần lượt đến người kém nhất. * Phương pháp so sánh cặp Phương pháp so sánh cặp giúp cho việc sắp xếp nhân viên theo phương pháp sắp xếp, có hiệu quả cao hơn. Đối với mỗi yêu cầu (hay điểm) chính yếu như số lượng và chất lượng công việc... Mỗi nhân viên sẽ được so sánh với một nhân viên khác trong từng cặp. -Ví dụ Theo kết quả so sánh trên, nhân viên A được đánh giá tốt nhất, nhân viên C bị đánh giá kém nhất * Phương pháp ghi chép – lưu trữ : Nhà quản trị ghi lại những biểu hiện quan trộng của nhân viên: tích cực và tiêu cực trong quá trình thực hiện công việc. Vào thời điểm cần thiết khi đánh gía nhân viên những thông tin sẽ được sử dụng. Phương pháp này cũng có ý nghĩa lướn khi phát hiện những sai sót của nhân viên thì có thể giúp họ khắc phục và sửa chữa kịp thời. * Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: Phương pháp này được thực hiện trên cơ sở quan sát các hành vi thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào hai yêu tố là số lần quan sát và tần suất nhắc lại của các hành vi. Theo phương pháp này các hành vi đối với công việc được mô tả khách quan hơn và được trích ra từ bản ghi chép những vụ việc quan trọng. - Ví dụ khi quan sát hành vi của một nhân viên bán hàng cần quan sát những vấn đề sau: + Không để khách hàng phàn thái độ phục vụ. + Không phàn nàn về chất lượng. + Trình bày gian nan hàng hấp dẫn, tạo ấn tượng, bắt mắt.. + Cung cấp cho khách hàng những thông tin quan trọng giúp họ dễ dàng lựa chọn hàng hóa hơn. - Phương pháp này có nhiều ưu điểm nhưng cũng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ người đánh giá và tư duy chủ quan của họ. * Phương pháp định lượng: Được tiến hành với trình tự gồm bốn bước: Bước1: Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc. Bước 2: Phân loại mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc. Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên. Bước 4: Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên. PHẦN 3: : ĐÁNH GIÁ VÀ LỰA CHỌN TIÊU CHUẨN KIỂM SOÁT 3.1 Đánh giá và lựa chọn tiêu chuẩn quan trọng nhát trong kiểm soát lực lượng bán hàng 3.2 Lý do lựa chọn tiêu chuẩn quan trọng nhất trong kiểm soát

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docPhân tích các tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng và xác định tiêu chuẩn kiểm soát đánh giá quan trọng nhất.doc
Luận văn liên quan