Đề tài Thực tập Tại khách sạn Tây Hồ

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Vài nét tổng quan về khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ nằm ở phía Bắc của thủ đô Hà Nội, thuộc phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội. Khách sạn được xây dựng nằm ở gần trung tâm thành phố Hà Nội. Với ba toà nhà 6 tầng được liên kết thành một khối thống nhất. Tiền sảnh chính của khách sạn hướng ra mặt Hồ Tây lộng gió. Có thể nói khách sạn Tây Hồ có một vị trí không gian lý tưởng, thuận tiện cho việc tham quan và nghỉ ngơi của du khách so với các khách sạn khác hiện có ở Hà Nội. Quanh khách sạn là các làng hoa nổi tiếng như Nghi Tàm, Quảng Bá, Nhật Tân và gần các di tích lịch sử như phủ Tây Hồ, chùa Trấn Quốc, chùa Một Cột, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh . 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ được xây dựng vào cuối những năm 80 trên khuôn viên rộng khoảng 2,5 ha. Theo quyết định số 32/TCQT ngày 14/3/1991 của Ban Tài Chính công ty Dịch vụ và Sản xuất Hồ Tây và khách sạn đi vào hoạt động. Trong những năm đầu khai thác, nhiệm vụ của chính khách sạn là phục vụ các đoàn khách của Ban Chấp hành Trung Ương, Nhà nước và Chính phủ. Năm 1995 căn cứ công văn số 283/CN, ngày 16/1/1993 của văn phòng chính phủ về việc quản lý các đơn vị kinh tế của Đảng và đoàn thể . Căn cứ công văn số 1997/UB-KH ngày 21/6/1995 của Uỷ Ban Kế hoạch nhà nước về việc thành lập các doanh nghiệp thành viên của tổng công ty Tây Hồ thuộc ban Tài chính Quản Trị Trung Ương, xét đề nghị của Chủ nhiệm Uỷ ban kế hoạch thành phố Hà Nội . Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 2002/QD-UB ngày 1/7/1995 cho phép thành lập doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh của khách sạn Tây Hồ đã trở thành một đơn vị kinh tế hoạch toàn độc lập, có tư cách pháp nhân có con dấu riêng và được mở tài khoản tại ngân hàng Nhà nước, trụ sở chính 107 Quán Thánh. Khách sạn được bố trí như sau: Toàn bộ tầng một của khách sạn là khu văn phòng, hội trường và nhà hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của khách sạn là phòng nghỉ, với số lượng phòng là 114 phòng khép kín, trong đó có 14 phòng đặc biệt . Khách sạn bao gồm có 8 bộ phận: 4 khối sản xuất, 1 khối trung tâm lữ hành và 3 phòng ban hành chính. Năm 1997 khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt nam gắn hạng khách sạn 3 sao. 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn Tây Hồ Khách sạn Tây Hồ có đội ngũ nhân lực dồi dào,180 nhân viên trong đó có Giám đốc là người điều hành chung với sự trợ giúp của hai phó giám đốc phụ trách hành chính và phó giám đốc phụ trách kinh doanh cùng với bốn quản đốc ở bốn khối sản xuất, một giám đốc trung tâm lữ hành và ba trưởng phòng, ba phó phòng và các nhân viên khác. ở dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, sữa chữa, dịch vụ bổ sung và các phòng ban . Các đơn vị này đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, trợ giúp và bổ sung cho nhau nhằm đưa ra những hình thức hoạt động và điều hành các hoạt động một cách đồng nhất. Căn cứ vào tổ chức bộ máy và nhằm quản lý điều hành kinh doanh dịch vụ khách sạn có hiệu quả, khách sạn Tây Hồ đã bố trí nhân sự: thắc mắc gì về bài viết bạn liên hệ tới sô ***********

doc13 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 22/04/2013 | Lượt xem: 1531 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Thực tập Tại khách sạn Tây Hồ, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Ch­¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ doanh nghiÖp Vµi nÐt tæng quan vÒ kh¸ch s¹n T©y Hå Kh¸ch s¹n T©y Hå n»m ë phÝa B¾c cña thñ ®« Hµ Néi, thuéc ph­êng Qu¶ng An, quËn T©y Hå, Hµ Néi. Kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng n»m ë gÇn trung t©m thµnh phè Hµ Néi. Víi ba toµ nhµ 6 tÇng ®­îc liªn kÕt thµnh mét khèi thèng nhÊt. TiÒn s¶nh chÝnh cña kh¸ch s¹n h­íng ra mÆt Hå T©y léng giã. Cã thÓ nãi kh¸ch s¹n T©y Hå cã mét vÞ trÝ kh«ng gian lý t­ëng, thuËn tiÖn cho viÖc tham quan vµ nghØ ng¬i cña du kh¸ch so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c hiÖn cã ë Hµ Néi. Quanh kh¸ch s¹n lµ c¸c lµng hoa næi tiÕng nh­ Nghi Tµm, Qu¶ng B¸, NhËt T©n vµ gÇn c¸c di tÝch lÞch sö nh­ phñ T©y Hå, chïa TrÊn Quèc, chïa Mét Cét, L¨ng Chñ TÞch Hå ChÝ Minh... LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n T©y Hå Kh¸ch s¹n T©y Hå ®­îc x©y dùng vµo cuèi nh÷ng n¨m 80 trªn khu«n viªn réng kho¶ng 2,5 ha. Theo quyÕt ®Þnh sè 32/TCQT ngµy 14/3/1991 cña Ban Tµi ChÝnh c«ng ty DÞch vô vµ S¶n xuÊt Hå T©y vµ kh¸ch s¹n ®i vµo ho¹t ®éng. Trong nh÷ng n¨m ®Çu khai th¸c, nhiÖm vô cña chÝnh kh¸ch s¹n lµ phôc vô c¸c ®oµn kh¸ch cña Ban ChÊp hµnh Trung ¦¬ng, Nhµ n­íc vµ ChÝnh phñ. N¨m 1995 c¨n cø c«ng v¨n sè 283/CN, ngµy 16/1/1993 cña v¨n phßng chÝnh phñ vÒ viÖc qu¶n lý c¸c ®¬n vÞ kinh tÕ cña §¶ng vµ ®oµn thÓ . C¨n cø c«ng v¨n sè 1997/UB-KH ngµy 21/6/1995 cña Uû Ban KÕ ho¹ch nhµ n­íc vÒ viÖc thµnh lËp c¸c doanh nghiÖp thµnh viªn cña tæng c«ng ty T©y Hå thuéc ban Tµi chÝnh Qu¶n TrÞ Trung ¦¬ng, xÐt ®Ò nghÞ cña Chñ nhiÖm Uû ban kÕ ho¹ch thµnh phè Hµ Néi . Uû ban nh©n d©n Thµnh phè Hµ Néi ®· ra quyÕt ®Þnh sè 2002/QD-UB ngµy 1/7/1995 cho phÐp thµnh lËp doanh nghiÖp vµ ngµnh nghÒ kinh doanh cña kh¸ch s¹n T©y Hå ®· trë thµnh mét ®¬n vÞ kinh tÕ ho¹ch toµn ®éc lËp, cã t­ c¸ch ph¸p nh©n cã con dÊu riªng vµ ®­îc më tµi kho¶n t¹i ng©n hµng Nhµ n­íc, trô së chÝnh 107 Qu¸n Th¸nh. Kh¸ch s¹n ®­îc bè trÝ nh­ sau: Toµn bé tÇng mét cña kh¸ch s¹n lµ khu v¨n phßng, héi tr­êng vµ nhµ hµng, tõ tÇng hai ®Õn tÇng s¸u cña kh¸ch s¹n lµ phßng nghØ, víi sè l­îng phßng lµ 114 phßng khÐp kÝn, trong ®ã cã 14 phßng ®Æc biÖt . Kh¸ch s¹n bao gåm cã 8 bé phËn: 4 khèi s¶n xuÊt, 1 khèi trung t©m l÷ hµnh vµ 3 phßng ban hµnh chÝnh. N¨m 1997 kh¸ch s¹n ®­îc Tæng côc Du lÞch ViÖt nam g¾n h¹ng kh¸ch s¹n 3 sao. C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n T©y Hå Kh¸ch s¹n T©y Hå cã ®éi ngò nh©n lùc dåi dµo,180 nh©n viªn trong ®ã cã Gi¸m ®èc lµ ng­êi ®iÒu hµnh chung víi sù trî gióp cña hai phã gi¸m ®èc phô tr¸ch hµnh chÝnh vµ phã gi¸m ®èc phô tr¸ch kinh doanh cïng víi bèn qu¶n ®èc ë bèn khèi s¶n xuÊt, mét gi¸m ®èc trung t©m l÷ hµnh vµ ba tr­ëng phßng, ba phã phßng vµ c¸c nh©n viªn kh¸c. ë dÞch vô l­u tró, dÞch vô ¨n uèng, s÷a ch÷a, dÞch vô bæ sung vµ c¸c phßng ban... C¸c ®¬n vÞ nµy ®Òu cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau, trî gióp vµ bæ sung cho nhau nh»m ®­a ra nh÷ng h×nh thøc ho¹t ®éng vµ ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng mét c¸ch ®ång nhÊt. C¨n cø vµo tæ chøc bé m¸y vµ nh»m qu¶n lý ®iÒu hµnh kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n cã hiÖu qu¶, kh¸ch s¹n T©y Hå ®· bè trÝ nh©n sù: S¬ ®å tæ chøc biªn chÕ nh©n sù cña kh¸ch s¹n T©y Hå Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n Phã Gi¸m ®èc phô tr¸ch kinh doanh Phã Gi¸m ®èc phô tr¸ch hµnh chÝnh - tæ chøc DÞch vô bæ sung DÞch vô söa ch÷a Phôc vô ¨n uèng DÞch vô l­u tró Hµnh chÝnh Tæ v­ên hoa Tæ lµ Tæ ®iÖn Tæ n­íc Tæ bÕp Tæ bµn Tæ s¶nh - héi tr­êng Tæ buång C Tæ buång B Tæ buång A B¸n hµng Phßng b¶o vÖ Phßng KÕ to¸n Phßng lÔ t©n - marketing Tæ vui ch¬i - g¶i trÝ NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña tæ Buång Bé phËn phôc vô phßng nghØ lu«n ®¶m b¶o phôc vô mäi yªu cÇu cña kh¸ch nh­ nghØ ng¬i, ¨n uèng, ®iÖn tho¹i, giÆt lµ, b¸o thøc... thu nhËn c¸c phiÕu dÞch vô ®Ó b¸o cho lÔ t©n. KiÓm tra c¸c phßng: vÖ sinh, trang thiÕt bÞ, nÕu thiÕu vµ h­ háng th× bæ xung hoÆc s÷a ch÷a, lµm vÖ sinh hµng ngµy phßng nghØ cña kh¸ch.Ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch cho c¸c bé phËn cã liªn quan nh­ lÔ t©n, nhµ bµn, bar.... NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña bé phËn LÔ t©n Bé phËn lÔ t©n thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc vÒ tiÕp nhËn kh¸ch nh­ ®­a ®ãn kh¸ch, nhËn vµ chuyÓn b­u ®iÖn, b¸o chÝ.... §iÒu phèi c¸c phßng cho kh¸ch ë thuª dµi hoÆc ng¾n ngµy lµm thñ tôc giÊy tê cho kh¸ch ®Õn, kh¸ch ®i, lËp hå s¬ vÒ kh¸ch, l­u tr÷ vµ ph©n tÝch c¸c t­ liÖu vÒ kh¸ch. KÞp thêi ph¶n ¸nh víi l·nh ®¹o vÒ nguån kh¸ch, t×nh h×nh tiªu thô s¶n phÈm, doanh thu, nhu cÇu cña kh¸ch. TÝnh to¸n vµ thu nî tr¶ cho c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n ®· cung øng cho kh¸ch trong suèt thêi gian kh¸ch l­u tró ®¶m b¶o an toµn tÝnh m¹ng vµ tµi s¶n cho kh¸ch. NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña bé phËn bµn Phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n ¨n uèng vµ phôc vô c¸c b÷a tiÖc trong kh¸ch s¹n còng nh­ l­u ®éng, ®óng giê, kÞp thêi, chu ®¸o. Hµng ngµy phèi hîp chÆt chÏ víi nhµ bÕp, nhµ bar, quÇy ®ãn tiÕp ®Ó gi¶i quyÕt kÞp thêi mäi yªu cÇu cña kh¸ch . B¶o vÖ an toµn cho kh¸ch trong khi ¨n uèng. Thùc hiÖn tèt qu¶n lý tµi s¶n, qu¶n lý lao ®éng, qu¶n lý kü thuËt. Thùc hiÖn tèt quy ®Þnh vÖ sinh phßng ¨n, phßng tiÖc, dông cô ¨n uèng. Th­êng xuyªn trao ®æi kü thuËt nghiÖp vô, v¨n ho¸, ngo¹i ng÷, cã ý thøc gióp ®ì lÉn nhau nh»m t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, phôc vô chÊt l­îng cao. NhiÖm vô vµ chøc n¨ng cña bé phËn bar NhiÖm vô chñ yÕu cña bé phËn bar lµ lµm tho¶ m·n mäi yªu cÇu vÒ ®å uèng cho kh¸ch trong mét thêi gian ng¾n nhÊt, ë mäi thëi ®iÓm trong ngµy vµ mäi vÞ trÝ trong kh¸ch s¹n. Bé phËn Bar cã hai quÇy: quÇy bar trong phßng ¨n cã hai ng­êi phô tr¸ch (ca s¸ng vµ ca chiÒu); quÇy ba ngoµi ®¹i s¶nh còng cã hai ng­êi phô tr¸ch. Nh÷ng nh©n viªn phô tr¸ch quÇy bar do nh©n viªn nhµ bµn chÞu tr¸ch nhiÖm vµ cã nhiÖm vô ghi chÐp ®Çy ®ñ nh÷ng thø cung cÊp cho kh¸ch vµ lËp ho¸ ®¬n giao cho bé phËn hµnh chÝnh. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n DÞch vô l­u tró, ¨n uèng, vËn chuyÓn, l÷ hµnh du lÞch, vui ch¬i gi¶i trÝ, phôc vô ¨n, nghØ cho c¸c ®oµn c¸n bé thuéc c¸c ban, ngµnh dù häp t¹i Hµ Néi , nguån kh¸ch kh¸c lµ kh¸ch Trung Quèc vµ Liªn Bang Nga sang du lÞch ( toµn bé phi hµnh ®oµn cña h·ng hµng kh«ng quèc gia Nga l­u tró t¹i kh¸ch s¹n víi hîp ®ång mét n¨m). Ngoµi sè kh¸ch chÝnh ra kh¸ch s¹n cßn th hót l­îng kh¸ch trong vµ ngoµi n­íc ®i theo c¸c tour du lÞch. Cë së vËt chÊt kü thuËt phôc vô kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c¸c n­íc cã nÒn c«ng nghiÖp tiªn tiÕn nh­ Hoa Kú, NhËt B¶n, Hµn Quèc..... §éi ngò nÊu ¨n víi ba chuyªn gia hµng ®Çu trong n­íc ®¶m nhiÖm, cã kü thuËt ®¶m b¶o phôc vô tèt c¸c mãn ¨n ¢u, ¸ vµ nhiÒu mãn ¨n ®Æc s¶n cña c¸c vïng trªn thÕ giíi. Toµn bé c¸c phßng trong kh¸ch s¹n ®­îc trang bÞ m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é cña NhËt B¶n, cã hÖ thèng thang m¸y hiÖn ®¹i cña Hoa Kú, s©n ch¬i tennis, bÓ b¬i ®¶m b¶o ®ñ tiªu chuÈn cña kh¸ch s¹n 5 sao. Ngoµi ra cßn ph¶i kÓ ®Õn nhiÒu dÞch vô bæ sung kh¸c n÷a ®Ó cã thÓ lµm võa lßng kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam. 1.6 Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. ThuËn lîi C«ng ty lu«n nhËn ®­îc sù chØ ®¹o s¸t sao cña ban tµi chÝnh qu¶n trÞ Trung ¦¬ng vµ tæng c«ng ty T©y Hå vÒ ®Þnh h­íng s¶n xuÊt kinh doanh . C«ng ty du lÞch dÞch vô T©y Hå ho¹t ®éng trªn c¸c lÜnh vùc kh¸ch s¹n , du lÞch l÷ hµnh, vËn chuyÓn kh¸ch, tæ chøc vui ch¬i gi¶i trÝ thÓ thao. Cã tiÒm n¨ng vÒ lao ®éng, tµi chÝnh vµ ®Êt ®ai ®Ó ph¸t triÓn tèt cho c¸c lo¹i h×nh dÞch vô phôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt ®«Ý víi kh¸ch quèc tÕ còng nh­ kh¸ch néi ®Þa. Tr¶i qua ho¹t ®éng mét sè n¨m, trªn c¬ chÕ thÞ tr­êng, nh×n chung ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty ®· ®­îc tr­ëng thµnh c¶ vÒ mÆt chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu phôc vô kh¸ch . §a sè c¸n bé c«ng nh©n viªn lao ®éng yªn t©m c«ng t¸c g¾n bã víi ®¬n vÞ, ®­¬ng ®Çu víi khã kh¨n cña c¬ chÕ thÞ tr­êng vµ khã kh¨n cña ®êi th­êng, phÊn ®Êu hoµn thµnh nhiÖm vô chuyªn m«n ®­îc giao. §éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã sù ®oµn kÕt nhÊt trÝ cao, d©n chñ trong c«ng viÖc t¹o ®­îc kh«ng khÝ ®oµn kÕt phÊn khëi trong toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn. Khã kh¨n Do ngµnh du lÞch vÉn trong thêi kú khã kh¨n, l­îng kh¸ch t¨ng kh«ng ®¸ng kÓ (chñ yÕu lµ kh¸ch Trung Quèc) hÖ sè phßng b×nh qu©n toµn thµnh phè míi ®¹t 40% . Cung vÉn v­ît qu¸ cÇu, dÉn ®Õn sù c¹nh tranh gay g¾t vµ thiÕu lµnh m¹nh vÒ gi¸ c¶. Gi¸ phßng thÊp b×nh qu©n 180000 ®ång/phßng/®ªm trong ®ã ¨n s¸ng vµ thuª phßng 40000 ®ång dÉn ®Õn doanh thu thÊp. N¨m 2000 còng lµ n¨m thiªn tai liªn tiÕp x¶y ra trªn ph¹m vi réng cña c¶ n­íc,dÉn tíi ®êi sèng cña d©n gÆp khã kh¨n nªn phÇn nµo ¶nh h­ëng tíi du lÞch néi ®Þa, ¶nh h­ëng tíi s¶n xuÊt kinh doanh cña ngµnh Du lÞch. Ch­¬ng II Thùc tr¹ng s¶n xuÊt kinh doanh t¹i C«ng ty Du lÞch Hå T©y 2.1 KÕt qu¶ kinh doanh chung N¨m 1991 kh¸ch s¹n T©y Hå b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng. Trong mét thêi gian dµi, tõ khi b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng, ®Õn n¨m 1995 nhiÖm vô chÝnh cña kh¸ch s¹n lµ phôc vô c¸c ®èi t­îng kh¸ch cña ban chÊp hµnh Trung ¦¬ng §¶ng, Nhµ n­íc, ChÝnh phñ, c¸c héi nghÞ Trung ¦¬ng vµ ®¹i héi §¶ng toµn quèc nªn ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tån t¹i d­íi h×nh thøc bao cÊp. N¨m 1996 kh¸ch s¹n b¾t tay vµo ho¹t ®éng kinh doanh , dùa vµo ­u thÕ mét kh¸ch s¹n cã vÞ trÝ t­¬ng ®èi thuËn lîi, kh¸ch s¹n T©y Hå còng quan t©m ®Õn viÖc ®Çu t­ trang thiÕt bÞ kÕt hîp víi phong c¸ch phôc vô tËn t×nh vµ chu ®¸o. ChÝnh v× vËy, kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ b­íc ®Çu. Víi nh÷ng thµnh tÝch ®· ®¹t ®­îc cïng víi nh÷ng c¬ së vËt chÊt, n¨m 1997 kh¸ch s¹n T©y Hå ®· ®­îc Tæng côc Du lÞch xÕp h¹ng 3 sao. Tõ khi b­íc vµo kinh doanh , kh¸ch s¹n T©y Hå ®· thu hót ®­îc mét l­îng kh¸ch ®Òu ®Æn ®Õn víi kh¸ch s¹n nh­ng l­îng kh¸ch kh«ng lín, do vËy c«ng suÊt sö dông phßng chØ ®¹t xÊp xØ 40% nh­ng còng ®· tõng b­íc thiÕt lËp ®­îc c¸c mèi quan hÖ kinh doanh víi nhiÒu c«ng ty Du lÞch l÷ hµnh kh¸c. Tæng vèn cè ®Þnh lµ 61 tû ®ång vµ vèn l­u ®éng 6 tû ®ång. Nguån vèn lµ do 100% vèn cña nhµ n­íc ®Çu t­. Trong mÊy n¨m trë l¹i ®©y c«ng ty kinh doanh hÇu nh­ kh«ng cã lîi nhuËn v× tæng møc khÊu hao tµi s¶n qu¸ lín, l­îng kh¸ch còng gi¶m dÇn vµo l­u tró còng nh­ l­îng kh¸ch vµo ¨n trong kh¸ch s¹n. Qua b¶ng kÕt qu¶ kinh doanh n¨m 1999 vµ 2000 ta thÊy t×nh h×nh ngµnh kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n ngµy cµng trë lªn khã kh¨n mét phÇn do sù suy gi¶m l­îng kh¸ch vµo ViÖt Nam . MÆt kh¸c do mäc lªn nhiÒu kh¸ch s¹n nªn thÞ phÇn cña kh¸ch s¹n dÇn bÞ thu hÑp l¹i vµ chÞu sù c¹nh tranh m¹nh mÏ. Doanh thu cña c¸c bé phËn ®Òu t¨ng riªng doanh thu vÒ b¸n hµng lµ gi¶m 187 triÖu ®ång so víi n¨m 1999. Bé phËn l­u tró cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ c¸c phßng cho thuª vµ c¸c dÞch vô t¹i nh÷ng phßng ®ã nh­ th«ng tin, phôc vô c¸c nhu cÇu cña kh¸ch t¹i phßng. Bé phËn kinh doanh l­u tró lµ bé phËn cã tû träng lín nhÊt trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n nh­ng c«ng suÊt sö dông phßng cña kh¸ch s¹n trong 2 n¨m qua chØ ®¹t h¬n 40%. T×nh h×nh thùc hiÖn c¸c chØ tiªu s¶n xuÊt kinh doanh chung cña C«ng ty §¬n vÞ: triÖu ®ång Stt C¸c chØ tiªu 1999 2000 So s¸nh % 1 Tæng Doanh thu 7000 8400 +1400 120 - Doanh thu l­u tró 2100 2800 +700 133,3 - Doanh thu ¨n uèng 1400 1713 +313 122 . Doanh thu hµng chuyÓn b¸n 700 513 -187 73,3 . Doanh thu hµng tù chÕ 700 1200 +500 170 - Doanh thu dÞch vô bæ sung 900 1000 +100 111 2 Tæng chi phÝ 3 Nép ng©n s¸ch 1400 1495 +95 4 Nép tæng c«ng ty 1000 1000 0 100 5 Tæng thu nhËp h¹ch to¸n 950 957 +27 6 Quü l­¬ng 1500 1500 0 100 7 Thu nhËp b×nh qu©n 0,70 0,69 -0,01 8 Sè lao ®éng 180 180 0 100 DÞch vô kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹n víi ®éi ngò ba chuyªn gia vµ bèn nh©n viªn trung cÊp nÊu ¨n ®ång thêi bÕp l¹i ®­îc trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i. Tuy nhiªn dÞch vô kinh doanh ¨n uèng cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n. Kh¸ch ®Õn l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nh­ng kh«ng cã nhu cÇu ¨n uèng chiÕm tû träng kh¸ lín vµ bé phËn nµy còng gi¶m gi¸ ®Ó thu hót kh¸ch nh­ng vÉn ch­a cã chÝnh s¸ch marketing hîp lý. MÆt kh¸c chi phÝ b¶o d­ìng cho trang thiÕt bÞ cña nhµ bÕp kh¸ lín nh­ng c«ng suÊt sö dông chØ ®¹t gÇn 50%. Doanh thu cña bé phËn ¨n uèng n¨m 2000 t¨ng so víi n¨m 1999 lµ 333 triÖu ®ång. Kinh doanh dÞch vô bæ sung cña kh¸ch s¹n T©y Hå chñ yÕu tËp trung vµo mét sè dÞch vô c¬ b¶n nh­ bÓ b¬i, s©n tennis... nh­ng c¸c dÞch vô nµy ch­a ®­îc ®Çu t­ hîp lý, do thêi tiÕt bÊt th­êng, m­a nhiÒu kÐo theo vÖ sinh m«i tr­êng còng cßn kÐm. Doanh thu cña bé phËn nµy n¨m 2000 so víi n¨m 1999 t¨ng lªn lµ 216 triÖu ®ång. Tãm l¹i: ViÖc kinh doanh cña c«ng ty du lÞch T©y Hå trong hai n¨m trë l¹i ®©y kh«ng cã hiÖu qu¶ mÆc dï doanh thu cña c¸c bé phËn còng nh­ tæng doanh thu cña c«ng ty cã t¨ng lªn nh­ng chi phÝ cho c¸c bé phËn rÊt lín thËm chÝ cßn v­ît c¶ doanh thu. N¨m 2000 chi phÝ t¨ng s¬ víi n¨m 1999 lµ gÇn 1 tû ®ång. V× hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty thÊp nªn nh©n viªn còng thu nhËp thÊp, n¨m 1999 thu nhËp b×nh qu©n lµ 700000/ng­êi/th¸ng nh­ng ®Õn n¨m 2000 lµ 690000/ng­êi/th¸ng. 2.2 VÊn ®Ò lao ®éng Trong toµn kh¸ch s¹n n¨m 2000 cã tæng sè 180 c¸n bé c«ng nh©n viªn trong ®ã cã 45 ng­êi ®· tèt nghiÖp ®¹i häc, 52 ng­êi ®· tèt nghiÖp trung cÊp vµ sè cßn l¹i lµ lao ®éng phæ th«ng còng ®· ®­îc ®µo t¹o vÒ nghiÖp vô du lÞch. Sè lao ®éng ®­îc ph©n c«ng ë c¸c bé phËn: - Phßng thÞ tr­êng kÕ ho¹ch: 32 ng­êi - Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n: 10 ng­êi - Phßng hµnh chÝnh tæ chøc: 29 ng­êi - Khèi dÞch vô phßng ë: 22 ng­êi - Khèi dÞch vô ¨n uèng: 30 ng­êi - Khèi dÞch vô bæ sung: 26 ng­êi - Khèi b¶o d­ìng söa ch÷a: 18 ng­êi - Trung t©m du lÞch-l÷ hµnh: 17 ng­êi Víi ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é ®¹i häc vµ trung cÊp chiÕm kho¶ng 53% so víi tæng sè lao ®éng cña kh¸ch s¹n, hä ®­îc ®µo t¹o tr×nh ®é ngo¹i ng÷ nh­ sau: 30 ng­êi biÕt tiÕng Anh, 6 ng­êi biÕt tiÕng Trung Quèc, 3 ng­êi biÕt tiÕng NhËt, 24 ng­êi ®· tõng häc tËp vµ lao ®éng t¹i c¸c n­íc §«ng ¢u vµ Liªn x« cò. Tr­íc n¨m 1995, c«ng t¸c tæ chøc vµ qu¶n lý lao ®éng cña kh¸ch s¹n cßn chÞu sù qu¶n lý cña Ban tµi chÝnh Qu¶n trÞ Trung ­¬ng nh­ng tõ th¸ng 7/1995 kh¸ch s¹n lµ mét doanh nghiÖp ho¹t ®éng theo luËt c«ng ty hiÖn hµnh cña nhµ n­íc nªn quy chÕ vÒ c«ng t¸c tæ chøc lao ®éng quy ®Þnh l¹i: YÕu tè con ng­êi lµ kh©u quyÕt ®Þnh ®èi víi sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i trong viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. HiÖn nay viÖc tuyÓn dông ë kh¸ch s¹n vÉ mang tÝnh ­u tiªn, con em trong c«ng ty, phÇn lín c¸c nh©n viªn míi ®­îc ®µo t¹o qua s¬ cÊp, sè cßn l¹i ch­a ®­îc ®µo t¹o nghiÖp vô chuyªn ngµnh. Bé m¸y tæ chøc cßn cång kÒnh, n¨ng lùc h¹n chÕ nªn hiÖu qu¶ c«ng t¸c ch­a cao 2.3 Nh÷ng ®iÓm m¹nh, c¬ héi cña kh¸ch s¹n T©y Hå 2.3.1 Nh÷ng c¬ héi - Kh¸ch s¹n cã c¬ së vËt chÊt hiÖn ®¹i - T×nh h×nh kinh tÕ, chÝnh trÞ, luËt ph¸p cña ®Êt n­íc rÊt æn ®Þnh, cã quan hÖ hoµ b×nh, hîp t¸c h÷u nghÞ víi nhiÒu quèc gia nªn l­îng kh¸ch ®Õn Hµ Néi rÊt nhiÒu. H¬n thÕ n÷a, Hµ Néi cßn mang tªn thµnh phè ngµn n¨m v¨n hiÕn, thµnh phè v× hoµ b×nh. - Nhµ n­íc, ChÝnh phñ vµ c¸c c¬ quan ®oµn thÓ còng nh­ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng vÒ du lÞch tæ chøc nhiÒu ®ît khuyÕn khÝch kh¸ch du lÞch ®Õn Hµ Néi, nhiÒu ch­¬ng tr×nh khuyÕch tr­¬ng qu¶ng c¸o ®­îc thóc ®Èy, kh¸ch s¹n T©y Hå cÇn n¾m b¾t ®­îc c¬ hé nµy - ViÖt Nam cã rÊt nhiÒu lÔ héi, v¨n ho¸, nhiÒu ngµy kû niÖm lín thu hót nhiÒu kh¸ch du lÞch. 2.3.2 §iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n T©y Hå - Nguån nh©n lùc dåi dµo - VÞ trÝ thuËn lîi, vÞ trÝ ®Ñp, kh«ng gian réng, quang c¶nh ®Ñp. - C¬ së vËt chÊt kü thuËt lín 2.3.3 §iÓm yÕu vµ th¸ch thøc - Nh©n viªn cã ®é tuæi kh¸ cao, nh©n viªn ®­îc tuyÓn vµo cßn mang tÝnh ­u tiªn nªn tr×nh ®é kh«ng ®­îc ®óng víi tõng nhiÖm vô do ®ã hiÖu qu¶ kh«ng cao. - HÖ thèng ph©n phèi ch­a hoµn thiÖn, chÝnh s¸ch gi¸ c¶ vµ qu¶n lý cßn nhiÒu h¹n chÕ. - HiÖn nay kh¸ch s¹n T©y Hå cã qu¸ nhiÒ ®èi thñ c¹nh tranh, trong khi ®ã nguån kh¸ch th× cã h¹n nªn kh¸ch s¹n T©y Hå cÇn ph¶i c¹nh tranh m¹nh mÏ h¬n. 2.4 §¸nh gi¸ vÒ ho¹t ®éng kinh doanh ë kh¸ch s¹n T©y Hå MÆc dï míi b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng kinh doanh vµo ®Çu n¨m 1996 trong bèi c¶nh nh÷ng thuËn lîi cña sù bïng næ kh¸ch du lÞch ViÖt Nam. kh¸ch s¹n T©y Hå tån t¹i vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh gay g¾t hiÖn nay lµ mét ®iÒu ®¸ng khÝch lÖ thÞ tr­êng cung lín h¬n cÇu. Nh÷ng khã kh¨n mµ kh¸ch s¹n T©y Hå gÆp ph¶i b¾t nguån tõ: - ChÊt l­îng phôc vô yÕu kÐm do tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cña ®éi ngò nh©n viªn kh«ng ®ång ®Òu vµ h¹n chÕ. - Ho¹t ®éng tæ chøc qu¶n lý lao ®éng cßn nhiÒu bÊt cËp ch­a cã chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¶ n¨ng s¸ng t¹o trong lao ®éng cña nh©n viªn. - Kh¸ch s¹n T©y Hå lµ ®¬n vÞ cã vèn lín nh­ng phÇn lín lµ vèn cè ®Þnh nh­ vËy møc chi phÝ chung, ®Æc biÖt lµ khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh rÊt lín, ®Ó t¨ng gi¸ s¶n phÈm, lµm gi¶m søc c¹nh tranh. Doanh thu n¨m 1999 lµ 7 tû Doanh thu n¨m 2000 lµ 8,4 tû KÕt qu¶ kinh doanh cña hai n¨m gÇn ®©y nãi chung lµ thÊp ch­a ®¹t yªu cÇu cña ban l·nh ®¹o. HiÖu qu¶ sö dông phßng vµ c¸c dÞch vô kh¸c cña kh¸ch s¹n ta thÊy trong ®iÒu kiÖn khã kh¨n chung cña ngµnh du lÞch th× c«ng suÊt sö dông phßng h¬n 40% th× còng kh«ng ph¶i lµ qu¸ thÊp. Qua ®ã ta cÇn ®¸nh gi¸ ®óng mÆt m¹nh vµ mÆt yÕu cña tõng bé phËn, tõng kh©u trong kh¸ch s¹n ®Ó chuÈn bÞ tèt h¬n cho c¸c kÕ ho¹ch cña nh÷ng n¨m sau. Ch­¬ng 3 Mét sè gi¶i ph¸p vµ ®Ò xuÊt. 3.1 Mét sè gi¶i ph¸p vµ ®Þnh h­íng 3.1.1 §Þnh h­íng chung: §Ó theo kÞp vµ ®ñ søc c¹nh tranh trªn thÞ tr­îng kinh doanh ®Æc biÖt nµy, kh¸ch s¹n cÇn x©y dùng kÕ ho¹ch triÓn khai trong thêi gian s¾p tíi. S¾p tíi sÏ tæ chøc mang tÝnh chÊt giao kho¸n cho tõng bé phËn. X©y dùng c¸c dù ¸n tiÒn kh¶ thi ®Ó kªu gäi vèn ®Çu t­ nh»m më réng quy m« vµ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Th­êng xuyªn n©ng cao tr×nh ®é tæ chøc cña gi¸m ®èc, c¸c bé phËn qu¶n lý cña kh¸ch s¹n b»ng c¸c líp ng¾n ®µo t¹o c¬ b¶n. N©ng cÊp trang thiÕt bÞ vµ t¨ng c­êng c«ng t¸c duy tu b¶o d­ìng n©ng cao chÊt l­îng, t¸c phong phôc vô kh¸ch, ®µo t¹o l¹i ®éi ngò nh©n viªn phôc vô. Tæ chøc l¹i ph­¬ng ph¸p qu¶n lý kh¸ch s¹n. 3.1.2 §Þnh h­íng cô thÓ. - VÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt: CÇn söa ch÷a tu bæ theo thêi gian nªn t¨ng nguån chi cho c«ng t¸c duy tr× b¶o d­ìng ®ång thëi tuyÓn dông nh÷ng ng­êi cã tay nghÒ cao. VÒ phÝa gi¸m ®èc cÇn xem xÐt tû lÖ khÊu hao hîp lý hµng n¨m nh»m t¹o thuËn lîi cho kÕ to¸n tÝnh sæ s¸ch vµ lËp quü khÊu hao tµi s¶n cè ®Þnh hîp lý. - §èi víi ®éi ngò nh©n viªn phôc vô: Mét trong nh÷ng nguyªn nh©n dÉn ®Õn doanh thu kÐm cã mét phÇn do chÊt l­îng phôc vô do vËy kh¸ch cÇn ®­a ra mét quy chÕ lµm viÖc, chÕ ®é khen th­ëng kÞp thêi ®èi víi nh÷ng ng­êi hoµn thµnh tèt c«ng viÖc vµ kû luËt nh÷ng vi ph¹m quy chÕ lµm viÖc. Nh©n viªn kh¸ch s¹n ph¶i thùc hiÖn ®óng chøc n¨ng, nhiÖm vô cña m×nh víi sù nhiÖt t×nh mau lÑ, ©n cÇn, chu ®¸o, v¨n minh, lÞch sù. - C«ng t¸c tæ chøc vµ qu¶n lý trong kh¸ch s¹n: HiÖn nay c«ng t¸c qu¶n lý trong kh¸ch s¹n vÉn ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc, vÊn ®Ò kû luËt vÉn cßn bÞ bu«ng láng do vËy. Kh¸ch s¹n sÏ tiÕn hµnh c¸c cuéc häp ®Þnh kú cña c¸c bé phËn vµo cuèi th¸ng hoÆc c¸c cuéc häp bÊt th­êng ®Ó n¾m s¸t t×nh h×nh vµ cã biÖn ph¸p gi¶i quyÕt ®óng ®¾n. - C«ng t¸c tuyÓn chän lao ®éng: Kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch vÒ tuyÓn chän víi nh÷ng tiªu chuÈn ®­îc ®Æt ra tr¸nh t×nh tr¹ng tuyÓn chän mang tÝnh néi bé. ViÖc tuyÓn chän ph¶i c«ng khai vÒ tiªu chuÈn øng víi tõng c«ng viÖc. - N©ng cao chÊt l­îng phôc vô: ChÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng tiªu chÝ quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ sù thµnh c«ng hay thÊt b¹i cña bÊt cø mét kh¸ch s¹n nµo. §Ó cã thÓ duy tr× æn ®Þnh t×nh h×nh kinh doanh cña m×nh, kh¸ch s¹n T©y Hå nªn tËp trung h¬n n÷a trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô nh»m thu hót nhãm kh¸ch hµng hiÖn cã vµ tiÒm n¨ng. 3.2 Mét sè ®Ò xuÊt - CÇn hoµn thiÖn c¬ cÊu bé m¸y tæ chøc (bé m¸y cång kÒnh ch­a hîp lý) - Bé phËn marketing cã nhiÖm vô nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Ó t×m kiÕm c¬ hé kinh doanh míi vµ biÕt ®­îc nhu cÇu thay ®æi cña thÞ tr­êng mµ cã biÖn ph¸p cung øng s¶n phÈm, dÞch vô kÞp thêi ®Ó ®Þnh gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho phï hîp. - CÇn x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh hoµn chØnh: X©y dùng kÕ ho¹ch ®iÒu tra kh¸ch hµng, ph©n tÝch kü thÞ tr­êng, më réng chiÕn l­îc qu¶ng c¸o. - ChÊn chØnh vµ hoµn thiÖn hÖ thèng dÞch vô bæ sung cña m×nh. - T¹o thÕ c¹nh tranh trong kinh doanh - CÇn x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc hîp lý, gän nhÑ , hiÖu qu¶, gi¶m biªn chÕ lao ®éng gi¸n tiÕp, ®µo t¹o ®ång bé, n©ng cao kiÕn thøc kinh doanh kh¸ch s¹n cho toµn bé c«ng nh©n viªn, båi d­ìng chuyªn m«n nghiÖp vô, ngo¹i ng÷ cho nh©n viªn. KÕt luËn Ngµy nµy ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®· trë thµnh ngµnh kinh tÕ quan träng, nã gãp phÇn to lín vµo viÖc tÝch luü ban ®Çu cho nÒn kinh tÕ. Trong thêi gian qua bé mÆt cña ngµnh kh¸ch s¹n ®· ®­îc ®æi míi, ®· thÝch øng víi sù ®ßi hái cña nÒn kinh tÕ vµ xu h­íng ph¸t triÓn chung. Tuy nhiªn hiÖn nay vÊn ®Ò ®ang ®­îc c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n trong ®ã cã kh¸ch s¹n T©y Hå quan t©m ®Õn ®ã lµ sù gi¶m sót trong kinh doanh kh¸ch s¹n tû suÊt buång phßng gi¶m ®i ®¸ng lo ng¹i do cung cÇu qóa chªnh lÖch. §øng tr­íc nh÷ng khã kh¨n ®ã bÊt kú mét kh¸ch s¹n nµo muèn tån t¹i vµ ph¸t triÓn ®­îc ®Òu ph¶i t×m ra mét h­íng ®i ®óng ®¾n cho m×nh nh»m chiÕn th¾ng trong cuéc c¹nh tranh gay g¾t nµy, b»ng kinh doanh s¸ng t¹o nhiÒu ho¹t ®éng ®éc ®¸o, tri thøc ®­îc coi träng vµ sö dông hîp lý. Qua thêi gian thùc tËp ë kh¸ch s¹n T©y Hå em ®· häc hái ®­îc rÊt nhiÒu kinh nghiÖm vÒ nghiÖp vô còng nh­ t×nh thÇn, th¸i ®é lµm viÖc cña c¸c nh©n viªn thuéc kh¸ch s¹n. Phôc vô kh¸ch nhiÖt t×nh, niÒm në vµ cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi nh÷ng phÇn viÖc mµ m×nh ®­îc giao.Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù gióp ®ì cña c¸c c«, chó, anh, chÞ thuéc c¸c bé phËn cña kh¸ch s¹n ®· h­íng dÉn vµ gióp ®ì em rÊt nhiÒu trong thêi gian qua.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docBáo cáo thực tập Tại khách sạn Tây Hồ.doc
Luận văn liên quan