Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)

PHẦN MỞ ĐẦU. 1. Lý do chọn đề tài. Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia. Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới). Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ. Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết quả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu quả kinh doanh đóng vai trò quyết định. Để tăng hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp lưu trú du lịch và khách sạn thì chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng như lợi nhuận của các doanh nghiệp đó. Em được phân công thực tập tại Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)”. Với mục đích là đóng góp những ý kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách làm cho nhà khách có bước phát triển hơn trong thời gian tới. 2. Mục đích. Đề tài được trình bày nhằm khẳng định vai trò của chất luợng dịch vụ du lịch đối với hoạt động du lịch tại Nhà Khách Đồ Sơn, nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. 3. Đối tượng nghiên cứu. Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng. 4. Thời điểm nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu dựa trên số liệu từ các năm 2006, 2007, 2008 của Nhà Khách Đồ Sơn. 5. Phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay. 6. Phương pháp nghiên cứu. Để hoàn thành đề tài này, người viết đã tận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, trong đó có một số phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. Phương pháp nghiên cứu thực địa. Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp 7. Bố cục khóa luận. Bố cục khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phần tài liệu tham khảo, nội dung gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.

doc71 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 28/05/2013 | Lượt xem: 1643 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng), để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
vụ này Nhà Khách mới chỉ khai thác ở quy mô nhỏ như: họp lớp, liên hoan, sinh nhật… Còn các hội nghị, hội thảo lớn, có quy mô thì Nhà Khách vẫn chưa đủ tiêu chuẩn để đáp ứng do hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị phụ trợ, nhân viên lành nghề… Hiện nay, Nhà Khách cũng đang chú trọng tổ chức dịch vụ cưới hỏi cho các đôi uyên ương và bước đầu cũng mang về những hiệu quả nhất định, đây cũng là lĩnh vực nhiều tiềm năng mà Nhà Khách cần khai thác. 2.2.4.2 Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng. Dịch vụ này tập trung vào các đối tượng khách vãng lai là chủ yếu, họ là những người đi du lịch ngắn ngày thường không lưu trú tại Nhà Khách. Số lượng phao bơi của Nhà Khách còn ít, chưa đáp ứng hết nhu cầu khi đông khách. Số phao bơi chỉ tập trung cho người lớn mà chưa có phao bơi cho trẻ em. Áo tắm chưa phong phú về chủng loại và kiểu dáng, chưa đảm bảo về vệ sinh. Khu vực tắm tráng hiện đã xuống cấp, các trang thiết bị còn nghèo nàn và cũ, chưa có khu tắm tráng riêng cho nam và nữ. Giá cả các dịch vụ thường không cố định, đôi khi còn có hiện tượng nâng giá quá cao làm cho khách khó chịu khi sử dụng các dịch vụ. 2.2.3.3 Dịch vụ bán hàng. Dịch vụ này vẫn chưa được Nhà Khách quan tâm. Với vị trí thuận lợi là nằm ngay trên trục đường chính nên sẽ thu hút lượng khách rất lớn, tuy nhiên khu bán hàng của Nhà Khách chỉ là một quầy nhỏ, trang trí chưa bắt mắt, các hàng lưu niệm còn ít cả về số lượng và chủng loại nên không gây được sức hấp dẫn cho du khách. 2.2.3.4 Các dịch vụ khác. - Cho thuê điện thoại: Dịch vụ này hiện nay cũng ít phát triển được do sự phát triển mạnh mẽ của các mạng lưới di động. - Dịch vụ giặt là: Còn ở mức thô sơ và thủ công do các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu chủ yếu là làm bằng tay cùng với lượng khách lưu trú thường là ngắn ngày nên họ ít sử dụng dịch vụ giặt là trong Nhà Khách. - Dịch vụ coi xe đạp, xe máy: tận dụng khuôn viên của mình, Nhà Khách còn mở thêm dịch vụ trông xe, nhưng vẫn còn tình trạng chèo kéo khách, tăng giá xe trong những ngày đông khách làm mất lòng tin của khách hàng. 2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách. Ngay từ những năm đầu thành lập thì việc kinh doanh của Nhà Khách đã được lãnh đạo văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố xác định và giao nhiệm vụ là: Phục vụ tốt nhiệm vụ tốt nhiệm vụ chính trị của thành phố giao, đảm bảo các nhu cầu ăn nghỉ, an ninh, vệ sinh an toàn thực phẩm cho các đoàn khách của thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố. Đồng thời đẩy mạnh các biện pháp kinh doanh phục vụ đa dạng có hiệu quả quản lý tốt các mặt công tác, có biện pháp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả trong việc kinh doanh của Nhà Khách. Đồng thời đầu tư thêm cơ sở vật chất, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu phục vụ nhiệm vụ chính trị, tăng doanh thu, nâng cao đời sống cho người lao động. Từng bước tổ chức sắp xếp lại đội ngũ cán bộ từ cơ sở đến các phòng của Nhà Khách, thực hiện tốt công tác tham mưu cho lãnh đạo về chiến lược phát triển, công tác chỉ đạo, điều hành, quản lý, chế độ đối với người lao động. Trong những năm qua chi bộ, lãnh đạo Nhà Khách Thành Phố đã khắc phục những tồn tại trong việc tổ chức giao nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh. Nhà Khách chỉ đạo tập trung thống nhất theo quy định cụ thể, tránh sự chồng chéo trong điều hành. Tổ chức và thực hiện phục vụ tốt bữa tiệc của thành phố, chiêu đãi hội nghị, hội thảo khoa học về công nghệ thông tin và truyền thông toàn quốc được tổ chức tại hội chợ quốc tế Hải Phòng. Nhà Khách Đồ Sơn đã thực sự cố gắng trong việc nghiên cứu, tổ chức sắp xếp, bố trí dây chuyền phục vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, kinh doanh hợp lý, tăng cường tiếp thị, đa dạng các loại hình dịch vụ, cải tiến các món ăn và trang bị thiết bị phục vụ, chiếm được cảm tình của khách khi đến ăn, nghỉ tại Nhà Khách. Kết quả thực hiện nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh trong những năm qua: Thực hiện nhiệm vụ của Nhà Khách là phục vụ chu đáo các nhu cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của Thành uỷ, Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân thành phố, Nhà Khách còn tận dụng cơ sở vật chất hiện có tổ chức kinh doanh nhằm nhằm giảm chi phí cho ngân sách thành phố và tự đảm bảo đời sống cán bộ, công nhân viên của Nhà Khách. Do Nhà Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách thành Phố Hải Phòng trực thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân thành phố, nên Nhà Khách luôn có chế độ ưu tiên hơn so với khách của thành phố gửi xuống. Nguồn khách của Nhà Khách Đồ Sơn được phân làm hai nguồn chính đó là: Khách ngoài và khách Văn phòng HĐND – UBND thành phố Hải Phòng. Bảng 4 : Doanh thu của từng loại khách ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2008/2006 Tổng thu 1.134.002.000 1.385.803.000 1.998.675.000 176.2% Tổng thu khách ngoài 611.297.000 835.311.000 1.200.065.000 196.3% Tổng thu khách Uỷ ban 522.705.000 550.492.000 798.610.000 152.8% Tỉ lệ % khách UB 46.09% 42.31% 39.96% (Nguồn: Phòng kế toán) Theo kết quả ở bảng trên thấy được rằng: - Từ năm 2006 – 2008 tổng thu khách ngoài tăng 588.768.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 196.3%. - Tổng thu khách ủy ban từ năm 2006 – 2008 tăng 275.905.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 152.8%. - Tỉ lệ % khách Ủy ban trên tổng doanh thu trong ba năm luôn dưới 50% và có xu hướng giảm dần, từ năm 2006 là 46.09% đến năm 2008 giảm xuống còn 39.96%. Qua số liệu vừa phân tích ta thấy doanh thu từ khách ngoài luôn chiếm tỉ lệ cao hơn so với khách của uỷ ban. Tỉ lệ khách Uỷ ban có xu hướng giảm dần. Mặc dù nhiệm vụ chính của Nhà Khách luôn coi trọng việc phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ của khách Văn phòng HĐND – UBND thành phố nhưng không vì thế mà giảm nhẹ việc kinh doanh của mình. Tỉ lệ khách ngoài luôn chiếm số lượng cao hơn điều này chứng tỏ Nhà Khách đã tạo được uy tín của mình với khác hàng, ít bị phụ thuộc vào khách uỷ ban gửi xuống. Doanh thu ( Số liệu đã được làm tròn) Bảng 5: Kết quả kinh doanh của Nhà khách ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2008/2006 1. Tổng doanh thu 1.134.002.000 1.385.803.000 1.998.675.000 176.25% Doanh thu ăn 591.667.000 835.382.000 1.387.730.000 234.55% Doanh thu lưu trú 306.180.000 263.620.000 197.430.000 64.48% Doanh thu bán hàng 218.460.000 256.216.000 366.425.000 167.73% Doanh thu dịch vụ khác 17.695.000 30.585.000 47.090.000 266.12% Thuế GTGT 3% 34.020.060 41.574.000 59.960.000 176.25% 2. Doanh thu trừ thuế 1.099.981.940 1.344.228.910 1.938.714.750 176.25% 3. Các khoản mục chi phí 1.074.131.460 1.312.661.071 1.892.020.837 176.14% Chi nguyên liệu chính 510.738.183 688.483.604 1.139.519.375 223.11% Chi phí nhân công 108.457.792 145.741.685 385.061.698 355.03% Chi phí sản xuất chung 454.935.485 478.435.782 367.439.764 80.77% 4. Lãi chưa thuế TNDN 25.853.480 31.567.839 46.693.913 180.6% Thuế TNDN 22.680.040 27.716.060 39.973.500 176.25% Thực lãi 3.173.440 3.851.779 6.720.413 211.79% (Nguồn: Phòng kế toán) Quan sát bảng doanh thu của Nhà Khách ta thấy được tổng doanh thu tăng dần qua các năm. Từ năm 2006 – 2008 tổng doanh thu tăng 864.673.000 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 176.25% trong đó: - Doanh thu ăn chiếm tỉ lệ nhiều nhất trong tổng doanh thu và tỉ lệ tăng cũng cao nhất. Doanh thu năm 2008 tăng 796.063.000 đồng so với năm 2006 tương ứng với tỉ lệ tăng là 234.55%. - Doanh thu nghỉ có xu hướng giảm dần qua các năm tương ứng với tỉ lệ giảm là 64.48%. - Doanh thu bán hàng và dịch vụ cũng tăng dần từ 2006 – 2008 lần lượt tương ứng với tỉ lệ tăng là 167.73% và 366.12%. Như vậy có thể thấy được rằng các hoạt động ăn, bán hàng, dịch vụ của Nhà Khách tăng đều đặn duy chỉ có doanh thu nghỉ là có xu hướng giảm dần. Điều này có thể giải thích được là do chất lượng dịch vụ của Nhà Khách chưa đảm bảo, cơ sở vật chất kỹ thuật đã cũ, xuống cấp, chưa đáp ứng yêu cầu của khách. Mặt khác trên thị trường Đồ Sơn hiện nay có rất nhiều khách sạn, nhà nghỉ được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại hơn nên không tránh khỏi sự cạnh tranh với các doanh nghiệp trong ngành. Các khoản mục chi phí cũng tăng dần qua các năm. Từ năm 2006 – 2008 tăng 817.889.377 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là: 176.14% - Chi cho nguyên liệu chính tăng nhiều nhất: 628.781.192 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 223.11%. - Chi phí nhân công tăng 276.603.906 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 355.03% - Chi phí sản xuất chung giảm 87.495.721 đồng tương ứng với tỉ lệ giảm là 80.77%. Lợi nhuận từ năm 2006 – 2008 cũng tăng 3.546.973 đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 211.79%. Điều này cho thấy Nhà Khách cũng đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả và cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Trong lĩnh vực sản xuất hàng hoá, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Trong kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn cũng vậy nhưng sản phẩm dịch vụ là sản phẩm đặc biệt vì nó không thể để khách dùng thử, lưu kho được. Hiện nay, nguồn khách của nhà Khách chủ yếu là khách du lịch trong nước, khách du lịch quốc tế rất hạn chế. Điều này cũng một phần do sự yếu kém về chất lượng dịch vụ so với các khách sạn, nhà nghỉ khác trong vùng mà khách quốc tế thường có thu nhập cao do đó đòi hỏi của họ về các dịch vụ thường cao hơn so với khách trong nước. Chính vì nguyên nhân này làm cho số lượng khách nước ngoài đến với Nhà Khách là rất ít. Dưới đây là biểu đồ doanh thu của các loại dịch vụ qua ba năm 2006, 2007, 2008. (Số liệu đã được làm tròn) Tỉ lệ lợi nhuận của Nhà khách ở mức thấp: năm 2006 là 3.173.440 đồng đến năm 2008 tăng lên 6.720.413 đồng. Mức lợi nhuận này không đáng kể, nó phản ánh đây là Nhà Khách tự trang trải là chính. Tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu cũng chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Năm 2008 tỉ lệ lợi nhuận trên doanh thu chiếm có 3.4%. Dưới đây là biểu đồ thể hiện lợi nhuận qua các năm: ( Số liệu đã được làm tròn) 2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách. Qua phân tích ở trên ta có thể thấy được rằng: - Chất lượng dịch vụ của Nhà Khách còn ở mức rất thấp, để đáp ứng nhu cầu của khách một cách hoàn hảo thì còn một khoảng cách khá xa. - Các sản phẩm dịch vụ của Nhà Khách còn nghèo nàn, đơn điệu về số lượng, cách thức phục vụ còn nhiều hạn chế, không được thường xuyên cải tiến, đổi mới để hấp dẫn khách hàng. - Dịch vụ bổ sung không mới lạ, chất lượng còn nhiều yếu kém. Hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống cũng chưa được đầu tư hợp lý dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao. 2.4.2 Một số nguyên nhân. - Cơ sở vật chất xây dựng đã lâu, không được nâng cấp bảo trì thường xuyên nên đã hư hỏng, xuống cấp nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như hoạt động kinh doanh của Nhà Khách. Các trang thiết bị đã cũ, bố trí chưa khoa học đẹp mắt, không gây ấn tượng với khách. - Nhà Khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Ủy ban nhân thành phố, tạo ra có đội ngũ cán bộ công nhân viên có tư tưởng ỷ lại, trông chờ, thiếu năng động sáng tạo trong công việc. Các biện pháp thúc đẩy kinh doanh còn yếu, tư tưởng vẫn còn nặng nề bao cấp, chưa chủ động tìm thị trường mà còn thụ động trông chờ khách đến. Thực đơn còn nghèo nàn, đón tiếp khách có lúc chưa chu đáo. - Bộ máy lãnh đạo chưa đầy đủ, trình độ, năng lực cán bộ còn yếu, quản lý điều hành còn nhiều lúng túng. Chất lượng phục vụ chưa tốt, cán bộ nhân viên chưa đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ phục vụ của Nhà Khách. Chưa có kế hoạch thường xuyên trong công tác đào tạo nguồn nhân lực. Cán bộ, nhân viên chưa thực sự gương mẫu trước công việc được phân công, đoàn kết nhất trí trong nội bộ chưa cao, sự phối kết hợp giữa các bộ phận cần được khắc phục. - Tính chất mùa vụ trong du lịch cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Vào chính vụ thu hút rất đông khách làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo, làm quá tải. Ngược lại, vào những tháng mùa đông thì số lượng khách lại ít, số phòng không được sử dụng hết công suất gây lãng phí. - Do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gây khó khăn về tài chính cho Nhà Khách. Việc đầu tư vốn trở nên khó khăn khách du lịch cũng ít chi tiêu hơn. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN. 3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay. 3.1.1 Thuận lợi. - Vị trí địa lý: Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II- Đồ Sơn, lại có địa hình gần biển có vị trí địa lý đẹp, về mùa hè thu hút được lượng khách du lịch lớn đồng thời việc giao dịch hàng hóa có nhiều thuận lợi. - Đồ Sơn cũng đã và đang cải tạo đầu tư cơ sở dịch vụ du lịch, giao thông, cơ sở hạ tầng để nhằm thu hút khách du lịch như: Hệ thống đường 355 đã được nâng cấp xây dựng thành tuyến đường đôi chiều đi và về với tiêu chuẩn chất lượng cao, khu Hon Dau Rersort, sân golf quốc tế, dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng đang được triển khai… sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Đồ Sơn phát triển trong thời gian tới. - Du lịch Việt Nam, Hải Phòng ngày càng phát triển nhất là du lịch biển. Đồ Sơn nằm trong chuỗi du lịch Đông Bắc với các khu du lịch biển như: Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn, Bãi Cháy…là một trong những địa điểm du lịch mà khách lựa chọn trong chuyến hành trình của mình. 3.1.2 Khó khăn. - Nhà khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố nên việc kinh doanh còn hạn chế còn thụ động, ỷ lại, chưa đem lại hiệu quả cao. - Cơ sở vật chất do sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. - Do có ngày càng nhiều cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn mọc lên với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại làm cho việc thu hút khách của nhà khách gặp nhiều khó khăn. - Hoạt động theo mùa vụ nên Nhà Khách gặp khó khăn trong những tháng mùa đông nên việc kinh doanh và đảm bảo chế độ thu nhập liên tục cho nhân viên gặp khó khăn. - Đội ngũ lao động còn yếu kém, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao. Công tác đào tạo lao động chưa thực sự được quan tâm. Các phong trào thi đua ít được phát động, có phát động thì còn nghèo nàn cả về hình thức lẫn nội dung. - Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho khách ít đi du lịch hơn, việc chi tiêu cũng ít hơn trước. 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Đồ Sơn. - Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà Khách cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Trước hết cần phải xác định chất lượng là trước hết. Nhà khách cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Mọi tác động đều phải hướng về khách hàng chứ không phải về người sản xuất. - Từng bước đầu tư đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách. - Coi trọng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. 3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009. Trên cơ sở yêu cầu nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn không chỉ đơn thuần phục vụ các nhu cầu ăn nghỉ cho khách của thành phố và các ban ngành, Nhà Khách Đồ Sơn cần tập trung tìm các biện pháp thiết thực mở rộng thị trường, kinh doanh đa dạng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốt đời sống cho người lao động, làm cho người lao động thấy gắn bó, tập trung trí tuệ và sự đoàn kết xây dựng Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng phát triển về mọi mặt. Về kinh doanh phục vụ: Tập trung duy trì và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có, đa dạng các hoạt động kinh doanh phục vụ, mở rộng các điểm kinh doanh, giải quyết đầy đủ việc làm cho người lao động, sắp xếp ổn định công tác tổ chức bộ máy điều hành của Nhà Khách, thực hiện đúng quy chế ban hành. Phấn đấu thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 như sau: Bảng 6: Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009. Chỉ tiêu Doanh thu (đvt: VNĐ) Dự kiến kế hoạch tổng doanh thu 2.000.000.000 Doanh thu ăn 1.400.000.000 Doanh thu nghỉ 250.000.000 Doanh thu bán hàng 400.000.000 Doanh thu dịch vụ 50.000.000 Thu nhập bình quân một tháng/người 1.726.920 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Để thực hiện thắng lợi phương hướng chỉ tiêu kế hoạch trên cần coi trọng chất lượng dịch vụ là khâu trọng yếu hiện nay. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần thực hiện tốt một số biện pháp chính sau: 3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn. Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở vật chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Có thể nói đây là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của Nhà Khách Đồ Sơn. - Hoàn thiện cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất của Nhà Khách được xây dựng đã lâu trong một thời gian dài không được quan tâm đầu tư, cải tạo nâng cấp nên đã xuống cấp nghiêm trọng, thiếu đồng bộ, sang trọng và lạc hậu hơn rất nhiều so với những khách sạn mới đi vào hoạt động. Tuy nhà khách cũng đã đầu tư thay mới, sửa chữa một số trang thiết bị nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao. Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, Nhà khách cần phải từng bước mua mới, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị, cụ thể như sau: - Đối với toàn Nhà Khách cần sơn lại toàn bộ bên ngoài cũng như trong các buồng ngủ, thay mới gạch lát nền từ hành lang lẫn phòng ngủ. Đặt thêm cây xanh dọc các hành lang, bố trí các thiết bị cho hợp lý, thuận tiện cho sử dụng và phục vụ. - Đối với khu nhà hàng: Cần phải thay mới những bộ bàn ghế cũ do sử dụng đã quá lâu. Khăn trải bàn phải thay lại toàn bộ, lựa chọn khăn có tính thẩm mỹ cao chứ không đơn thuần là để phủ bàn. Trên mỗi bàn ăn cần đặt thêm lọ hoa tươi cùng các vật dụng trang trí tăng tính hấp dẫn cho khách. Đối với phòng ăn lạnh cần thay lại rèm cửa, thay bàn ăn có tính chất sang trọng hơn. Khu nhà bếp cần sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng lại cho hợp lý, lát lại sàn nhà với vật liệu chống trơn trợt, cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng riêng, đồ ăn nguội riêng để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong chế biến. Ngoài ra cần mua thêm tủ bảo quản thực phẩm đông lạnh nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm và thay mới hệ thống bể cá để cá luôn tươi sống. - Đối với khu vực lưu trú: Sắp xếp bố trí lại các trang thiết bị cho đẹp mắt vừa tiện cho việc sinh hoạt. Thay thế những thiết bị cũ, hỏng hóc trong phòng ngủ. - Đối với khu vực lễ tân: Cần trang bị hệ thống máy vi tính mới có nối mạng với các phòng ban, nhằm kết hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách. - Đối với khu vực gửi xe: cần quy hoạch và xây dựng hệ thống mái che để đảm bảo an toàn về phương tiện cho khách. Nhà Khách cần phải có kế hoạch nâng cấp ngắn hạn và dài hạn. Tuy nhiên vấn đề này còn phụ thuộc vào nguồn vốn để sửa chữa bảo dưỡng. Khi chất lượng kém làm cho số lượng khách sẽ ít đi dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kém không có lợi nhuận thì sẽ không có vốn để tái đầu tư làm cho chất lượng dịch vụ lại càng kém. Vì vậy cần phải mạnh dạn vay vốn. Nguồn vốn vay có thể từ ngân hàng, từ ngân sách thành phố hay bằng nguồn vốn tự có. 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách. Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. Điều đó đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao thì đội ngũ lao động không những cần có nghiệp vụ chuyên môn cao mà còn yêu cầu về độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình… * Về công tác tuyển dụng: Trước khi tiến hành tuyển mộ lao động, Nhà Khách cần xây dựng nội dung yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó bao gồm đầy đủ các vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu về sức khoẻ, tâm – sinh lý của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo… Nguồn tuyển mộ lao động có thể qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, qua các cơ sở đào đạo… Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để cung cấp số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn trong Nhà Khách. Nhà Khách tuyển dụng lao động theo một số tiêu chí chung như sau: Là công dân Việt Nam. Đối với công nhân tuổi đời từ 18 – 45. Đối với cán bộ tuổi từ 20 – 45. Có văn bằng chứng chỉ phù hợp với vị trí tuyển dụng. Có giấy chứng nhận sức khoẻ của chính quyền địa phương cấp. Sơ yếu lí lịch rõ ràng, có sự xác nhận của chính quyền địa phương. đối với từng vị trí: + Đối với nhân viên quản lý: Tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc tại chức. Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với công việc. Có đủ sức khoẻ để đảm đương công việc, hoàn thành nhiệm vụ được giao Đặc biệt ưu tiên với những người có khả năng ngoại ngữ. + Đối với lao động chân tay: Có sức khoẻ tốt, không bị các bệnh xã hội, nhiệt tình với công việc. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với từng vị trí tuyển chọn. Số lao động Nhà Khách hiện nay chủ yếu là lao động chân tay, việc tuyển chọn vẫn chưa thực sự được quan tâm, bố trí công việc vẫn chưa đúng người đúng việc. Nhân viên tuyển chọn hầu hết là do người quen giới thiệu, họ đều không có tay nghề và kinh nghiệm làm việc. Với đặc thù chỉ có năm nhân viên chính thức, còn lại là lao động thuê ngoài nên cần tuyển chọn dựa trên các tiêu chí ở trên cho thích hợp với từng công việc cụ thể. Nhà Khách cần chú ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng tránh tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Vì việc tuyển chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, càng đầu tư nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét thì càng có khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc ở những vị trí thích hợp. * Công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động. Nhà khách cần chú ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong Nhà Khách. Công tác này không chỉ áp dụng đối với nhân viên cũ mà cần áp dụng với cả nhân viên mới được tuyển dụng, bởi vì nhu cầu của khách hàng không bao giờ dừng lại ở mức nhất định mà nó ngày càng phong phú và đa dạng. Do đó, các nhân viên trong Nhà Khách cần phải được thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng. Mở các lớp đào tạo chuyên đề về ngoại ngữ, về nghệ thuật ứng xử cho đội ngũ nhân viên trong Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên trong Nhà Khách. Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong toàn ngành nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên đồng thời khuyến khích được tinh thần làm việc của họ. Qua đó tìm được những người xuất sắc, có trình độ, có khả năng phát triển, hàng năm có thể cử đi học tại các truờng đào tạo nghiệp vụ, tạo ra được những nhân viên thực sự có tài cho Nhà Khách. Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường. * Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh. Đặc điểm lớn nhất của các hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch được hình thành rõ nét nhất bởi nhiều yếu tố: khí hậu, thời gian nhàn rỗi (kì nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ cuối tuần, lễ tết…), các hoạt động tín ngưỡng… Do tính thời vụ như vậy, đương nhiên khi hết mùa du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều khó khăn, như việc khai thác các cơ sở chất lượng kỹ thuật, nhà hàng, trang thiết bị, các loại dịch vụ khác mà đặc biệt là việc sử dụng lao động và chi phí tiền lương cho lao động. Lao động tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu là lao động thuê ngoài làm vào chính vụ du lịch, ngoài vụ du lịch họ lại đi tìm việc khác. Do vậy, để giải quyết vấn đề này Nhà Khách có thể sử dụng các phương thức sau: - Tạo ra sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ, tạo ra doanh thu tương xứng với hoạt động kinh doanh lúc thời vụ. - Tạo ra một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ… để cung cấp cho khách du lịch hoặc bán cho các cơ sở kinh doanh khác. * Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động. Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý liên quan trực tiếp đến khả năng làm việc của người lao động. Xây dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việc hợp lý phải đạt được mục đích kéo dài khả năng làm việc trong trạng thái ổn định và năng suất, chống mệt mỏi, tăng năng suất lao động, bảo vệ sức khoẻ cho người lao động, tính liên tục của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên lao động tại Nhà Khách thường xuyên phải làm quá giờ trong mùa du lịch. Thường vào chính vụ du lịch số lượng khách đông hơn so với những ngày khác vì vậy nhân viên phải làm việc rất vất vả. Trung bình mỗi ngày làm 15 tiếng và hầu như không được nghỉ trưa. Do đó ảnh hưởng không nhỏ đến sức khỏe cũng như tinh thần làm việc của họ. Nhân viên bếp phải làm việc trong điều kiện nóng bức và làm trong nhiều giờ ảnh hưởng đến năng suất lao động. Bộ phận giặt là thường xuyên phải tiếp xúc với các loại hóa chất cũng chưa có các dụng cụ bảo hộ… Vì vậy để cải tiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động đòi hỏi nhà khách phải phân công sử dụng lao động một cách hợp lý, đầu tư mua sắm trang thiết bị phụ trợ nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao nhất. * Thiết lập kỷ luật lao động trong Nhà Khách. Trong kinh doanh du lịch kỷ luật lao động thực chất là nội quy, nguyên tắc mà tổ chức kinh doanh du lịch đề ra nhằm hướng dẫn và giải thích cho nhân viên trong quá trình làm việc và người lao động phải nghiêm túc thực hiện những nội quy nguyên tắc đó. Muốn vậy, nội quy lao động phải là những quy định cụ thể, ngắn gọn thiết thực không được trái với quy định chung của ngành, Nhà nước về chính sách và chế độ lao động. Nội quy phải tạo cho người lao động một thái độ, phong cách làm việc nhiệt tình, một trình độ phục vụ khách du lịch ở mức hoàn chỉnh nhất, tránh cho khách phải chịu những điều phiền hà rắc rối. Những quy định mà người lao động phải thực hiện tại Nhà Khách Đồ Sơn: Không vắng mặt trong giờ làm việc hoặc bỏ vị trí được phân công. Không làm việc riêng, chơi bài, đánh cờ, sử dụng chất ma túy, hoặc bất cứ tệ nạn xã hội nào dưới bất kỳ hình thức nào, thời gian nào trong khu vực thuộc Nhà Khách. Không gây gổ, đập phá, đánh chửi nhau, kích động làm mất đoàn kết trong Nhà Khách. Tuyệt đối chấp hành những biện pháp an toàn vệ sinh lao động. Không làm hư hỏng, mất tài sản của nhà khách, làm hỏng nguyên vật liệu, hàng hoá, làm thất thoát lãng phí điện, nước của Nhà Khách… Tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhân viên vắng mặt trong giờ làm việc, chưa thực sự chú tâm vào công việc. Đặc biệt là ngoài mùa du lịch nhân viên vẫn chơi bài, đánh cờ, làm việc riêng… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh cũng như hình ảnh của Nhà Khách. Để tạo được kỉ luật lao động của mình, Nhà Khách cần nâng cao tinh thần tự giác của nhân viên, đề ra các mức phạt nhằm ren đe, cảnh cáo những người vi phạm để họ có ý thức làm việc hơn nữa. * Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động. Đặc điểm nổi bật trong kinh doanh du lịch là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, người sản xuất và người tiêu dùng trực tiếp gặp nhau trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, quá trình hoạt động của lao động trong kinh doanh luôn có mối quan hệ mang tính hai chiều đối với khách (nhân viên – khách; khách – nhân viên). Việc giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cho người lao động là nội dung không thể thiếu trong công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp du lịch. Tại Nhà Khách Đồ Sơn đạo đức nghề nghiệp là tinh thần trách nhiệm, lòng yêu nghề, hăng say công việc, tận tuỵ với nghề, là trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân, tập thể, cộng đồng và quốc gia… Nhưng vấn đề đạo đức nghề nghiệp trong Nhà Khách vẫn chưa được quan tâm đúng, nhân viên còn làm việc với thái độ thờ ơ, chưa nhiệt tình trong công việc, còn ganh đua tị nạnh lẫn nhau. Vì thế nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho người lao động trước tiên phải nâng cao tinh thần và ý thức tự giác của nhân viên, khi nhân viên hiểu rõ họ sẽ tự động làm việc và sẽ nâng cao được năng suất lao động. * Đánh giá kết quả lao động và trả công cho người lao động. Để đánh giá quá trình làm việc của người lao động, các doanh nghiệp du lịch phải biết được hiệu quả từng công việc của họ để trả công, khen thưởng xứng đáng, đồng thời uốn nắn phòng ngừa những hiện tưọng tiêu cực phát sinh. Muốn dánh giá kết quả công việc của người lao động trong doanh nghiệp du lịch phải dựa trên “thắng lợi” của doanh nghiệp, đó chính là nguồn thu, là lợi nhuận doanh nghiệp đã đạt được vì đó là những gì quan trọng nhất đối với doanh nghiệp (sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ được phục vụ). Trên cơ sở được phân công và kết quả lao động mà doanh nghiệp tiến hành trả công cho người lao động hoặc kỷ luật, khen thưởng hay bồi dưỡng đề bạt. Nguyên tắc của việc trả công (trả lương) lao động là phải căn cứ vào số lượng và chất lượng lao động. Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động được phân công, thời gian và số lượng sản phẩm họ hoàn thành trong ca, trong ngày, số ngày họ làm việc trong tháng… Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp của công việc, yêu cầu về trình độ chuyên môn, tay nghề… và hiệu quả của công việc thể hiện ở năng suất lao động, ở sự đánh giá của khách về phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ. Tiền lương, tiền công của nhân viên trong Nhà Khách tính theo lương cấp bậc, chức vụ do nhà nước quy định. Còn tiền lương tiền công của lao động khác được áp dụng theo hợp đồng lao động. Tổng chi phí tiền lương và phụ cấp tối đa không quá 15% trên doanh thu. Lương của lao động thuê ngoài dao động từ 1.400.000 đồng đến 2.500.000 đồng (bao gồm cả tiền thưởng). Mức thu nhập này so với trên thị truờng ở mức vừa phải. Việc chi trả thu nhập tăng thêm cho người lao động theo nguyên tắc người nào, bộ phận nào có hiệu suất công tác cao, đóng góp nhiều cho việc tăng thu, tiết kiệm chi được trả nhiều hơn. 3.4.3 Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Nhà Khách. Khác với các sản phẩm trong ngành kinh doanh khác, sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm những vật hữu hình và vô hình. Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ, kinh nghiệm. Do đó sản phẩm du lịch có những tính chất vô cùng đặc biệt. Đặc tính này đòi hỏi người làm kinh doanh du lịch không chỉ cần có kiến thức tổng quát mà phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn. Về khách hàng thì ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, họ luôn mong muốn dịch vụ mà họ cung ứng tại Nhà Khách là một dịch vụ hoàn hảo, tương ứng với số tiền mà họ bỏ ra. 3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú. Sản phẩm của bộ phận lưu trú chính là các phòng cho thuê với các trang thiết bị vật dụng trong phòng và thái độ của nhân viên phục vụ buồng. Sản phẩm có đặc điểm là không thể dùng thử, không thể gửi đi nơi khác, không thể tồn kho được và chất lượng sản phẩm gắn liền với chất lượng phục vụ của nhân viên. Bởi vì nhân viên phục vụ phải trực tiếp tiếp xúc với khách và cùng khách tạo ra sản phẩm dịch vụ để khách tiêu dùng. Do đó việc nâng cao chất lượng sản phẩm là việc sống còn của Nhà Khách và cần được quan tâm nhiều nhất. Do diện tích trong phòng không quá lớn (16 m2) nên việc kê thêm các trang thiết bị khác là rất khó thực hiện. Sản phẩm lưu trú của Nhà Khách có thể cải tiến bằng cách thay đổi cách bài trí sắp xếp trong phòng, thêm vào đó những vật dụng mới cần thiết hoặc tạo cảm giác thoải mái cho khách (cây cảnh nhỏ, lẵng hoa…) để làm cho sản phẩm không bị nhàm chán, lạc hậu so với nhu cầu ngày càng cao, càng mới của con người. Cần trang trí phòng kết hợp với hệ thống ánh sáng, tranh ảnh, rèm cửa để tạo cảm giác thoáng mát về mùa hè, ấm áp về mùa đông. Chỉ có không ngừng sáng tạo biến đổi sản phẩm cũ thành sản phẩm mới độc đáo, thú vị hơn để đón lấy nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng thì mới có thể đứng vững trên thị trường. Đầu tư nâng cấp một số phòng chất lượng cao, phân loại để đáp ứng được nhu cầu của các lạo khách. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên buồng, nâng cao ý thức tinh thần của mỗi nhân viên làm cho họ thực hiện công việc có hiệu quả hơn. Nhà khách có thể tổ chức thêm dịch vụ cắm trại nếu khách có nhu cầu để tạo cảm giác mới mẻ cho du khách trong quá trình đi du lịch. 3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống. Tiếp tục duy trì các món ăn được chế biến từ các loại hải sản tươi sống vốn là đặc trưng của vùng đồng thời sáng tạo ra các món ăn mới đáp ứng được khẩu phần ăn khác nhau của khách. Sắp xếp bố trí tại khu vực nhà hàng cho đẹp mắt, thuận tiện trong quá trình phục vụ, cách phục vụ của nhân viên. Thay bàn ghế đồng bộ, sắp xếp cho hợp lý. Trang phục của nhân viên cũng cần phải thay mới cho phù hợp vừa đẹp mắt nhưng vẫn gọn gàng. Bộ phận nhà bếp phải chú ý đến các món ăn, thường xuyên cải tiến các món ăn ngon, độc đáo nhưng phải đảm bảo về chất lượng và an toàn thực phẩm. Ngoài ra Nhà Khách có thể tổ chức các bữa tiệc ngoài trời, du khách vừa thưởng thức các món ăn vừa ngắm phong cảnh vùng biển Đồ Sơn. Hoặc để du khách tự chế biến các món ăn mình yêu thích từ các loại hải sản biển. 3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung. Do diện tích Nhà Khách nhỏ, các công trình được xây dựng hết nên việc mở rộng thêm các dịch vụ bổ sung khác là rất khó triển khai. Tuy nhiên, với các dịch vụ có quy mô nhỏ có thể tận dụng diện tích để triển khai như: một phòng chiếu phim mini trong khu nhà chính, xây dựng phòng xông hơi ở khu vực tắm tráng, bàn bi-a, bóng bàn… Cần quan tâm đầu tư cho các dịch vụ cưới hỏi, hội nghị, hội thảo. Vì đây là những dịch vụ có thể tổ chức trong suốt năm, do đó có thể làm giảm tính thời vụ trong du lịch. Với gian bán đồ lưu niệm còn nghèo nàn về số lượng và chủng loại sản phẩm nên rất khó thu hút khách. Các sản phẩm đều được chế tác từ biển, và du khách có thể mua bất kỳ ở gian bán hàng nào tại Đồ Sơn. Vì thế, cần phải tạo ra các mặt hàng đặc trưng, đa dạng hóa các chủng loại đáp ứng được nhu cầu của khách. Đối với khu vực tắm tráng cần đầu tư nâng cấp các thiết bị như: vòi hoa sen, khăn tắm đảm bảo vệ sinh, sơn sửa lại các phòng tắm… Mua thêm các dụng cụ phục vụ cho nhu cầu tắm biển của khách như: phao bơi, áo tắm, kính bơi… 3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị truờng khách, tăng cường hoạt động tiếp thị của Nhà Khách. 3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách. Do nhu cầu thị trường biến động không ngừng đòi hỏi Nhà Khách phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, từ đó nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng một cách nhanh nhất và tận dụng được các cơ hội kinh doanh. Nhà Khách lấy nhu cầu của khách hàng làm nội dung chính của việc nghiên cứu thị trường. Nhu cầu của thị trường rất phong phú đa dạng và thay đổi nhanh chóng do sự tác động của nhiều yếu tố. Do đó nghiên cứu thị trường là nhân tố quyết định sự thành bại của Nhà Khách, việc thực hiện nội dung này quan trọng và cần thiết. - Xác định lại thị trường khách mục tiêu: Khách hàng là một nhân tố có ảnh hưởng lớn đến kết quả cũng như hoạt động kinh doanh, là cơ sở để cho Nhà Khách hoạch định kế hoạch cũng như tiến hành sản xuất nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách từ đó mang lại doanh thu, lợi nhuận và trên cơ sở đó là hiệu quả kinh tế cho Nhà Khách. Muốn có được hiệu quả kinh tế cao thì trước tiên Nhà Khách phải có được một lượng khách dồi dào, có khả năng thanh toán cao. Việc đảm bảo và duy trì nguồn khách là mục tiêu phấn đấu hàng đầu của mọi khách sạn. Nhà Khách không nên chú trọng vào nguồn khách của thành phố gửi xuống, mà cần có kế hoạch chủ động tìm kiếm nguồn khách cho mình. Thị trường khách mục tiêu vẫn là khách nội địa, họ chủ yếu là khách du lịch thuần túy đi du lịch vào những ngày nghỉ, ngày lễ. Khách này thường là cán bộ công nhân viên chức đi theo đoàn hoặc gia đình. Nhà Khách cũng cần có kế hoạch mở rộng thị trường khách nước ngoài đặc biệt là khách Trung Quốc. Việc nghiên cứu thị trường của Nhà Khách lâu nay thả nổi: Nhà Khách thụ động trông chờ khách tới mà vẫn chưa chủ động tìm kiếm khách cho mình. Do vậy để thu hút được nhiều khách, Nhà Khách cần đầu tư kinh phí nghiên cứu thị trường khách 3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị. Công tác quảng bá, tuyên truyền đóng vai trò vô cùng quan trọng cho sự thành công của mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong thời đại bùng nổ thông tin và các phương tiện truyền thông. Nhà Khách chưa thực sự quan tâm nhiều đến công tác quảng bá du lịch nhằm thu hút khách mà vẫn còn thụ động trong việc chờ khách đến. Do vậy, để tăng lượng khách du lịch trong thời gian tới thì cần phải tiến hành một số biện pháp như: - Mở website riêng cho Nhà Khách, trong đó giới thiệu về nhà khách, các dịch vụ, giá cả, thông tin liên quan… Thường xuyên cập nhật liên tục các tin tức, các ưu đãi, chương trình giảm giá… của Nhà Khách. - In các tờ rơi, catalogue, ấn phẩm… để ở khu vực lễ tân hay trong phòng ngủ của khách để khách có thể nắm bắt các thông tin nhanh nhất về Nhà Khách. - Tham gia vào các hội chợ, giới thiệu các sản phẩm đặc trưng, các hội thảo chuyên đề về du lịch. Đây cũng là dịp quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng, gây dựng niềm tin với các nhà đầu tư. 3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp. Thông qua xem xét nghiên cứu thị trường khách, Nhà Khách cần áp dụng chính sách giá cho phù hợp. Để đảm bảo doanh thu và thu hút nhiều khách, Nhà Khách nên kết hợp chính sách giảm giá với chính sách làm giá phân biệt. Cần quan tâm hơn nữa đến đối tượng khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Kiểu khách này thường quan tâm đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Họ sẵn sàng bỏ ra một khoản chi phí lớn để có được những sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Nhà Khách có thể đầu tư nâng cấp một số phòng cao cấp (khoảng 3 – 4 phòng) với các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng để phục vụ số khách này. Mức giá có thể áp dụng với loại phòng này là 500.000 đồng/phòng/ngày. Tùy vào từng thời điểm mà có thể thay đổi mức giá cho thích hợp. Giá cả của dịch vụ phải phù hợp với chất lượng, không nên tăng giá quá cao trong những thời điểm đông khách khi mà chất lượng chưa tương xứng với sự tăng đó gây ấn tượng xấu cho khách. 3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của Nhà nước. - Cơ chế quản lý của nhà nước: Hiện nay ở Đồ Sơn có khoảng 70% các khách sạn, nhà nghỉ đều thuộc bao cấp, nhiều khách sạn vẫn do một số bộ, ngành trung ương, địa phương trực tiếp quản lý. Nhà Khách Đồ Sơn cũng là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố do Văn phòng HĐND – UBND trực tiếp quản lý. Vì quản lý theo chế độ bao cấp nhiều năm nên Nhà Khách chưa phát huy được tiềm năng của mình, chịu sự phụ thuộc khá lớn vào Văn phòng UBND thành phố. Để tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận nên chuyển Nhà Khách sang cổ phần hoặc chuyển sang công ty TNHH một thành viên nhằm khai thác tối đa hơn nữa tiềm năng của mình. Vì với nền kinh tế thị trường hiện nay, nếu quản lý theo cơ chế bao cấp vừa kìm hãm sự phát triển của Nhà Khách vừa tạo cơ hội cho những người có chức có quyền lợi dụng để tham ô. Đây sẽ là một lãng phí lớn trong những năm qua, cần cố gắng triển khai và thực hiện trong thời gian tới. Tuy nhiên là một vấn đề khó khăn, phức tạp vì nó liên quan đến các bộ, ngành để giải quyết dứt điểm cần phải có cơ chế, chính sách của Đảng và Nhà nước - Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch. Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng, mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng nhất giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam còn ở mức yếu kém so với các nước trong khu vực. Theo con số điều tra mà Tổng Cục Du lịch công bố, có tới 70% du khách quốc tế không có ý định trở lại Việt Nam lần thứ hai. Mức độ hài lòng của khách quốc tế khi đến Việt Nam kém hơn hẳn các nước trong khu vực. Chính vì thế, thực hiện chương trình khuyến mại, giảm giá, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch là một thách thức không nhỏ. Sự khẳng định thương hiệu của từng doanh nghiệp du lịch thể hiện ở việc tôn trọng khách hàng, luôn luôn cho ra đời nhiều sản phẩm mới, nâng cao chất lượng đội ngũ làm công tác dịch vụ du lịch, tiết kiệm chi tiêu và những khâu trung gian không cần thiết khác. - Cần có chính sách giảm giá thích hợp, nhưng các doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là một vấn đề hết sức quan trọng nhưng hết sức khó khăn. Bởi vì chúng ta giảm giá nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ. Việc chưa ý thức về việc chung sức tạo lợi thế trong cạnh tranh, sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ và sản phẩm du lịch. Không ít người lo ngại một số doanh nghiệp du lịch sẽ giảm giá một cách hình thức bằng cách cắt giảm bớt các các khâu, các sản phẩm du lịch và khách hàng thực ra chẳng được hưởng lợi ích gì. - Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng: Về lâu dài, để nâng cao chất lượng du lịch, cần được tiến hành đồng bộ ở nhiều khâu: từ việc nâng cao cơ sở hạ tầng, đến nâng cao đội ngũ những người làm du lịch, có các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp du lịch phát triển. Lâu nay đầu tư vào du lịch Việt Nam vẫn bị đánh giá là chưa tương xứng với tiềm năng, chẳng hạn như ngân sách nhà nước dành cho việc quảng bá du lịch một năm chưa đến hai triệu USD, trong khi ở Thái Lan con số này là 150 triệu USD, Malaysia là 120 triệu USD. Riêng khu vực dịch vụ, giải trí, khu vực thu hút du khách tiêu tiền nhiều nhất lại thu hút ít khách như vậy quả là đáng tiếc, bởi vì mức độ hài lòng của du khách về truyền thống văn hóa rất cao, mà truyền thống văn hóa phong phú là nguồn sáng tạo cho các sản phẩm lưu niệm, các chương trình biểu diễn nghệ thuật dân tộc, là vốn để khai thác trong lĩnh vực dịch vụ giải trí, mua sắm. Các điệu múa dân tộc, các truyền thuyết lịch sử của nước ta nếu được dàn dựng công phu trong một sân khấu hoành tráng sẽ thu hút được lượng khách khá lớn. Vấn đề ở đây là không có ai đầu tư. Du lịch Việt Nam chỉ có thể là “con gà đẻ trứng vàng” nếu được đầu tư đúng mức và đúng cách. - Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế; nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các cấp, các ngành và của nhân dân về vị trí, vai trò của du lịch trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch. - Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao. Thu hút và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và bảo vệ môi trường du lịch. KẾT LUẬN Hiện nay chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như lợi nhuận của các doanh nghiệp. Có thể nói rằng: Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tại Nhà Khách Đồ Sơn và thông qua việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)” em thấy Nhà Khách Đồ Sơn đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng để Nhà Khách có thể tồn tại và phát triển được phải không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và các biện pháp thu hút khách nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho Nhà Khách. Vấn đề cấp bách hàng đầu hiện nay của Nhà Khách Đồ Sơn về chất lượng dịch vụ là đầu tư cở sở vật chất và huấn luyện nhân viên về tay nghề và nghệ thuật ứng xử với khách du lịch. Hiện nay du lịch Đồ Sơn đang có tiềm năng phát triển mạnh không những thu hút khách du lịch ở trong nước mà cả quốc tế, nếu Nhà Khách được đầu tư đúng hướng và có những chính sách hợp lí thì trong một thời gian không xa, Nhà Khách Đồ Sơn còn tiến xa hơn nữa, sẽ phát huy những gì hiện có, khắc phục những hạn chế, không ngừng hoàn thiện mọi mặt để đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Từ những phân tích trong đề tài em xin đóng góp một số biện pháp nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn. Trong quá trình hoàn thành bài khóa luận em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể cán bộ nhân viên tại Nhà Khách Đồ Sơn đặc biệt là sự giúp đỡ của TS. Tạ Duy Trinh đã giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Do trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi sai sót. Em rất mong sự giúp đỡ của các thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN Đồng Thị Hạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn. Trịnh Xuân Dũng, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003. 2 Nhập môn khoa học du lịch Trần Đức Thanh, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội, 2002. Giáo trình kinh tế du lịch GS.TS. Nguyễn Văn Đính, PGS.TS.Trần Thị Minh Hòa NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008. Các trang web: www.vietnamtourism.gov.vn www.vovnews.vn www.vn-seo.com Các số liệu, bài báo cáo của Nhà Khách Đồ Sơn. PHỤ LỤC MỤC LỤC Phần mở đầu .1 1. Lý do chọn đề tài .1 2. Mục đích .2 3. Đối tượng nghiên cứu .2 4. Thời điểm nghiên cứu .2 5. Phạm vi nghiên cứu .2 6. Phương pháp nghiên cứu .2 7. Bố cục khóa luận .2 Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch. .3 1.1 Cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3 1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .3 1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .4 1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .5 1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế-xã hội. .7 1.1.5.1 Vai trò kinh tế 7 1.1.5.2 Vai trò xã hội 8 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 9 1.2.1 Dịch vụ du lịch 9 1.2.1.1 Khái niệm 9 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch 10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 13 1.2.2.1. Khái niệm 13 1.2.2.2. Đặc điểm 14 1.2.2.3. Nội dung 16 1.2.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.2.2.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.6. Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 20 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 22 2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn 22 2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố 22 2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn 23 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn 24 2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách………… ………...28 2.1.2.5 Đội ngũ lao động của Nhà Khách 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách 36 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 36 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 38 2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách 39 2.2.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác 39 2.2.4.1. Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo 39 2.2.4.2. Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng 40 2.2.4.3. Dịch vụ bán hàng 40 2.2.4.4. Các dịch vụ khác 40 2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách 41 2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 48 2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách 48 2.4.2 Một số nguyên nhân 48 Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 50 3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay 50 3.1.1. Thuận lợi 50 3.1.2. Khó khăn 50 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 51 3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 51 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn 52 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách 54 3.4.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Nhà Khách 59 3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú 60 3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống 60 3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung 61 3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách và tăng cường công tác tiếp thị của Nhà Khách 61 3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách 61 3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị 62 3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp 63 3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của nhà nước 63 Kết luận 66 Tài liệu tham khảo 68 Phụ lục

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docHực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng).doc
Luận văn liên quan