Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 (Long Biên – Bến xe Từ Sơn)

MỤC LỤC Mục lục .i Danh mục các từ viết .ii Danh mục các hình vẽ .iii Danh mục các bảng biểu iv Lời nói đầu .1 Chương 1: Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 2 1.1.Tổng quan về vận tải hành khách công cộng .2 1.1.1.Khái niệm về vận tải hành khách công cộng .2 1.1.2. Đặc điểm và vai trò vủa VTHKCC bằng xe buýt 7 1.2.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 10 1.2.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung .10 1.2.2.Khái niệm về dịch vụ , chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 11 1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12 1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng 12 1.3.2.Chất lượng phương tiện 14 1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt .14 1.3.4. Tính chính xác về thời gian .15 1.3.5. Tính chính xác về không gian .17 1.3.6. Chất lượng phục vụ 17 1.4.Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC .17 1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC .17 1.4.2.Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông 18 Chương 2: Phân tích hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trên tuyến buýt số 10 ( Long Biên-BX Từ Sơn) 2.1.Tìm hiểu tình hình chung về xí nghiệp xe điện Hà Nội .19 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của xí nghiệp xe điện Hà Nội 19 2.1.2.Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ .20 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật, phạm vi hoạt động 21 2.1.4.Tình hình phương tịên vận tải và cơ cấu đoàn phương tiện .22 2.1.5. Định huớng phát triển của Xí Nghiệp trong những năm tới .25 2.2. Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 (Long Biên- BX Từ Sơn) 25 2.2.1. Giới thiệu chung về tuyến .26 2.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ trên tuyến 10 .30 Chương 3: Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 ( Long Biên – BX Từ Sơn) 3.1. Mục đích của việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trên tuyến 10 .33 3.2. Những căn cứ để đưa ra những phương án cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến xe buýt số 10 ( BX LONG BIÊN– BX TỪ SƠN) .33 3.2.1. Chủ trương xã hội hóa dịch vụ xe bus công cộng của thành phố Hà Nội .34 3.2.2. Những căn cứ pháp lý .34 3.2.2. Định hướng phát triển VTHKCC bằng xe buýt của thành phố Hà Nội đến năm 2010 và năm 2020 34 3.2.3. Mục tiêu và kế hoạch phát triển của Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội .36 3.3.4. Căn cứ hiện trạng của tuyến bus số 10 39 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng 40 3.3.1 Nhóm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .40 3.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 ( Long Biên- BX Từ Sơn) .48

doc17 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Ngày: 18/06/2013 | Lượt xem: 425 | Lượt tải: 4download
Tóm tắt tài liệu Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 10 (Long Biên – Bến xe Từ Sơn), để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1.Tổng quan về vận tải hành khách công cộng 1.1.1.Khái niệm về vận tải hành khách công cộng a.Khái niệm Có nhiều cách để định nghĩa về VTHKCC + VTHKCC là hệ thống vận tải với các tuyến đường và lịch trình cố định, có sẵn, phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng chịu chi trả với mức giá quy định. + VTHKCC được hiểu theo một cách khác là hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải không phải của họ. + VTHKCC là loại hình vận tải trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định theo những hướng và tuyến ổn định trong những thời kỳ xác định. + Ở Việt Nam theo quy định của Cục đường bộ thì VTHKCC là tập hợp các phương thức vận tải hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly dưới 50 Km và có sức chứa từ 8 hành khách trở lên (không kể người lái ). Tóm lại: VTHKCC là tập hợp các phương thức vận tải vận chuyển hành khách với số lượng lớn, có thể đáp ứng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư trong đô thị một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian, theo hướng và theo tuyến xác định Vận tải được hiểu là toàn bộ qua trình từ xếp dỡ (đối với hàng hoá ) hoặc lên xuống (đối với hành khách) đến vận chuyển hàng hoá và hành khách trong không gian và thời gian xác định . Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng được khối lượng nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên ,liên tục theo thời gian xác định ,theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ xác định. Theo “quy định tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố” của bộ GTVT thì : “vận tải hành khách công cộng là tập hợp các phương thức ,phương tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách ( không kể lái xe )”. VTHKCC được hiểu theo nghĩa rộng là 1 hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải không phải của họ. VTHKCC bằng xe buýt là một trong những loại hình VTHKCC hoạt động theo một biểu đồ vận hành nhằm phục vụ nhu cầu đi lại hàng ngày của người dan trong các thành phố lớn và khu đông dân cư ; có thu tiền vé theo quy định . Sự giao lưu về hành khách giữa các khu vực trong đô thị , giữa bên trong và bên ngoài đô thị tạo nên những dòng hành khách . Đặc điểm lớn của giao thông đô thị là lưu lượng người và phương tiện nhiều , thành phần phức tạp , phân bố không đồng đều trên các đoạn đường và dễ thay đổi .Tính phức tạp và dễ thay đổi đó thường là do các nguyên nhân sau: - Điểm thu hút hành khách nhiều và bố trí nơi trong đô thị thường thay đổi do sự phát triển kinh tế. - Lưu lượng xe thường thay đổi theo thời gian trong ngày ,trong tuần . Thành phần xe phức tạp và đa dạng , xe cơ giới , xe thô sơ , mỗi loại có nhiều kiểu khác nhau , chạy với tốc độ khác nhau . b.Phân loại VTHKCC trong đô thị + Theo đối tượng phục vụ: Hệ thống vận tải hành khách trong đô thị được chia thành - Vận tải cá nhân - Vận tải công cộng + Theo vị trí của đường xe chạy đối với đường phố: Các loại PTVT hành khách trong thành phố được chia 2 nhóm: - Vận hành trên đường phố: Xe buýt, xe điện bánh sắt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe đạp, xe máy,... - Vận hành ngoài đường phố: Tàu điện ngầm, tàu điện trên cao,... + Theo đặc điểm xây dựng đường xe chạy: Phương tiện VTHKTP chia thành: - Vận tải trên đường ray: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, monorail,... - Vận tải không đường ray: Xe buýt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe máy,... + Theo loại động cơ sử dụng: Phương tiện VTHKTP được chia thành: - Loại sử dụng cơ điện: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, xe điện bánh hơi,... - Loại sử dụng động cơ đốt trong: Ôtô buýt, taxi, xe lam, xe máy,... - Loại phi động cơ: Xe đạp, xích lô,... Phương tiện VTHKCC có đặc điểm là sức chứa lớn ,chuyên chở được nhiều hành khách , phục vụ đông đảo nhân dân thành phố , diện tích chiếm dụng đường rất nhỏ so với các loại phương tiện khác ( tính cho 1 hành khách ) .Vì vậy ,các phương tiện VTHKCC luôn giữ vững vai trò chủ yếu trong việc phục vụ hành khách của thành phố . Phương tiện VTHKCC có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau : chức năng sử dụng , sức chứa của phương tiện … Đối với nước ta hiện nay ,cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn thấp ,không đồng bộ và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện VTHKCC bằng xe buýt được xem là phương tiện hiệu quả và phù hợp trong hoàn cảnh của nước ta hiện nay. c.Vai trò của hệ thống VTHKCC đối với đô thị - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị : Đô thị hoá luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư , khu công nghiệp ,thương mại , văn hoá …kéo theo sự gia tăng về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị .Từ đó dẫn đến xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa nằm ngoài khả năng đáp ứng của các phương tiện vận tải cá nhân. Ngược lại , nếu không thiết lập một mạng lưới VTHKCC hợp lý , tương ứng với nhu cầu thì sức ép về giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị phân bố cánh xa trung tâm với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hoá .Chẳng hạn ,nếu chỉ đi bộ thì tốc độ di chuyển quá chậm là một cản trở đến khả năng cung cấp nhân lực cho các trung tâm công nghiệp , thương nghiệp , hành chính … Hay nếu chỉ sử dụng các phương tiện cá nhân mà không phát triển VTHKCC thì lưu lượng phương tiện là quá lớn sẽ gây ra tình trạng ùn tắc vào giờ cao điểm lãnh thổ càng mở rộng thì vai trò của VTHKCC càng rõ qua việc đáp ứng luồng hành khách với công suất lớn . -VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại . An toàn giao thông gắn liền với hệ thống phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng kỹ thuật giao thông . Hiện tại , hàng năm trên thế giới có hơn một triệu người thiệt mạng do tai nạn giao thông .Riêng VIỆT NAM , mỗi năm xảy ra 8000-12000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000-8000 người trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị . Ở các thành phố nước ta số lượng xe máy tăng quá nhanh , mật độ đi lại dầy đặc là nguyên nhân chính gây nên hàng nghìn vụ tai nạn giao thông mỗi năm tại HÀ NỘI và thành phố HCM mỗi ngày chủ yếu là do xe máy gây ra (72%) VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí đi lại của người dân đô thị , góp phần tăng năng suất lao động xã hội . Trong một đô thị hiện đại , tần suất đi lại cao và cự ly đi lại lớn ( theo kết quả điều tra hộ gia đình trên địa bàn thành phố HÀ NỘI và các vùng lân cận ,trung bình từ 2-2,5 chuyến /người /ngày và cự ly đi lại trung bình là 6-8 km) nên tổng chi phí đi lại là đáng kể . Theo kết quả điều tra của HÀ NỘI năm 2004 , chi phí đi lại cho một chuyến đi của người trưởng thành (18 tuổi trở lên ) trung bình từ 200.000 – 250.000 đồng/tháng (theo kết quả điều tra của JICA năm 2004) .Trong khi nếu thực hiện chuyến đi bằng xe buýt có sử dụng vé tháng liên tuyến thì số tiền bỏ ra là 60.000 đồng/tháng (năm 2004) Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân không phải căng thẳng do tập trung nhìn đường , họ có thể thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe , yếu tố này góp phần giúp cho họ có trạng thái phấn trấn tăng năng suất trong lao động . -VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường . Công cộng hoá phương tiện đi lại là một trong số giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hoá tác động tiêu cực của GTVT đô thị đến môi trường . Trước hết việc thay thế PTVT cá nhân bằng VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ô tô , xe máy , những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lới khí xả chứa nhiều thành phần độc hại . Trong những năm 90 ,uỷ ban môi tường thế giới dã khẳng định tác động đáng dể (gần 50%) trong việc huỷ hoại môi trường sinh thái do khí xả của các PTVT gây ra . Như vậy hiệu quả sâu sắc của VTHKCC phải kể đến cả khả năng giữ gìn bầu không khí trong sạch của các đônthị , hạn chế khí xả , giảm mật độ bụi ,giảm tiếng ồn… -VTHKCC là nhân tố đảm bảo trật tự an định xã hội . Những chuyến đi với mụ đích đi làm ,mua sắm ,thăm viếng , ưinh hoạt …diễn ra liên tục suốt ngày đêm của người dân biểu hiện bằng dòng hành khách , dòng PTVT trên đường phố . Vì vậy , nếu vận tải bị ách tắc thì ngoài tác hại về kinh tế vòn dẫn đến ảnh hươỏng tiêu cực về tâm lý , chính trị , trật tự an toàn xã hội là hết quan trọng và nhiều khi chưa thể tính hết được . -VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị . Diện tích chiếm dụng đường trung bình cho một chuyến đi bằng ô tô buýt là 1,5m2. Nếu như tất cả mọi người chuyển từ phương tiện cá nhân sang sử dụng dịch vụ VTHKCC thì sẽ tiết kịêm được 20 -25% diện tích đường dành cho giao thông . - Sự cần thiết phải phát triển hệ thống VTHKCC Như ta đã phân tích ở trên về hiệu quả của VTHKCC từ đó thấy rằng VTHKCC có một vai trò rất quan trọng với thành phố Hà Nội nói riêng và nước ta nói chung. - Ngày nay xã hội ngày càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con người ngày càng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều mục đích khác nhau ngày một tăng. Hơn thế nữa quá trình đô thị hoá kèm theo sự gia tăng về quy mô lãnh thổ, dân cư đô thị và gắn liền với quá trình phát triển các khu chức năng khu công nghiệp thương mại, khu dân cư văn hoá,…xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất luồng hành khách lớn. Khi đó chỉ có hệ thống VTHKCC mới đáp ứng được những nhu cầu đó. - Đi kèm với sự phát triển đó là những hậu quả để lại như: ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trường, tai nạn giao thông ngày một gia tăng. Hầu hết các vụ tai nạn đều xảy ra ở các đô thị đặc biệt là những đô thị lớn và chủ yếu do phương tiện cá nhân gây ra. Do đó việc tăng cường hơn nữa hoạt động xe buýt về: Thời gian phục vụ, chất lượng phục vụ, mạng lưới tuyến,… - Từ những phân tích trên nhận thấy không còn cách nào khác để giải quyết vấn đề bức xúc của xã hội là hệ thống VTHKCC. Việc phát triển VTHKCC là rất cần thiết và cấp bách. - VTHKCC không chỉ khắc phục những hậu quả do quá trình đô thị hoá mang lại mà nó còn có nhiều tác động đến lĩnh vực đời sống của một đô thị: + Tác động tới nền kinh tế đô thị: Ngành công nghiệp xây dựng, ngành dịch vụ,... + Tiết kiệm chi phí: Chi phí đi lại, chi phí do sử dụng phương tiện cá nhân, chi phí sử dụng đất,… + Tác động về mặt xã hội: Tạo nhiều việc làm giải quyết lao động dư thừa cho xã hội, giảm thiểu tai nạn tạo niềm tin vững chắc cho người lao động, tạo thói quen sử dụng phương tiện giao thông công cộng cho người dân,…giảm ùn tắc hạn chế ô nhiễm không khí, ô nhiễm tiếng ồn góp phần bảo vệ đô thị trong sạch văn minh. - Ngược lại, nếu ta không thiết lập được mạng lưới VTHKCC hợp lý giải quyết nhu cầu đi lại và những hậu quả để lại thì sức ép về việc giải quyết mối giao lưu giữa các khu chức năng đô thị với công suất luồng hành khách lớn sẽ là lực cản đối với quá trình đô thị hoá. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của phương tiện VTHKCC: + Điều kiện luồng tuyến: - Khác với các ngành khác, môi trường hoạt động của ngành vận tải là trên các con đường, với không gian hoạt động rộng. Do đó mà hoạt động của phương tiện phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện của luồng tuyến: loại đường, số làn đường, mật độ phương tiện trên tuyến, lưu lượng hành khách trên tuyến, số lượng điểm giao cắt,…ảnh hưởng đến thời gian một chuyến, tốc độ khai thác, hệ số sử dụng quãng đường,… - Mỗi một tuyến đều có những đặc điểm riêng, do đó cần phải chọn phương tiện sao cho phù hợp để nâng cao hiệu suất sử dụng phương tiện. + Điều kiện về phương tiện: - Phương tiện vận tải là công cụ lao động chính trong ngành vận tải, vì vậy mà số lượng phương tiện và chất lượng của phương tiện ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp. Yếu tố này liên quan đến các chỉ tiêu số lượng và chất lượng khai thác kỹ thuật như: số xe kế hoạch, số xe vận doanh, tốc độ kỹ thuật, sản lượng, hệ số sử dụng sức chứa,… - Qua điều tra và đánh giá của hành khách đi xe cho thấy. Trước đây, xe xấu bẩn và chất lượng kém là nguyên nhân chính dẫn đến người dân không đi xe buýt. Cho tới hiện nay ngày càng có nhiều người đi xe buýt không phải do giá vé rẻ mà chủ yếu là do chất lượng dịch vụ được nâng cao, đặc biệt là do đầu tư xe mới chất lượng cao (và đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến thu hút được hành khách ngày càng sử dụng phương tiện công cộng). Hàng năm số lượng hành khách tăng lên không ngừng trong khi đó số xe đầu tư mới lại ít như vậy xảy ra tình trạng năng lực đáp ứng chưa đáp ứng kịp so với nhu cầu đi lại thực tế. + Tổ chức điều hành: - Đây là một khâu quan trọng của hoạt động xe buýt hiện nay nó thể hiện hiệu quả hoạt động của xe buýt thông qua độ chính xác của biểu đồ vận hành, sự thuận tiện của hành khách khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ, sự tiện nghi và chất lượng phục vụ của dịch vụ xe buýt công cộng. - Trước năm 2001 công tác điều hành và quản lý hoạt động của xe trên tuyến được thực hiện là hình thức điều độ phân tán theo kiểu “khoán” hay “định mức” doanh thu cho lái xe từng chuyến trên từng tuyến. Kết quả là toàn bộ mạng lưới xe buýt hoạt động không hiệu quả, thiếu sự liên thông nên không thu hút được hành khách. Từ năm 2001 hoạt động xe buýt ở Hà Nội đã có sự thay đổi về chất và đem lại hiệu quả cao. “phương thức điều độ tập trung” là việc lập kế hoạch vận doanh, biểu đồ vận hành và điều độ tập trung. - Về hệ thống hành trình chạy xe thì hiện nay Tổng công ty đang áp dụng loại hình hành trình chạy suốt (Từ bến đầu đến bến cuối) chưa có xe buýt nhanh hoặc hành trình rút ngắn. Việc áp dụng hình thức chạy xe như vậy có thuận lợi với công tác tổ chức và điều độ xe hoạt động trên tuyến nhưng với đặc điểm luồng hành khách đi lại ở Hà Nội có sự biến động lớn theo giờ trong ngày và theo chặng trên tuyến nên cần phải kết hợp với các loại hành trình chạy nhanh và rút ngắn, nâng cao được hiệu quả sử dụng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ hành khách, giảm chi phí khai thác. 1.1.2. Đặc điểm và vai trò vủa VTHKCC bằng xe buýt a. Đặc điểm của VTHKCC bằng xe buýt Về phạm vi hoạt động (theo không gian và thời gian) . -Không gian hoạt động : các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố , phường tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách. -Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt đã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh. -Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn , qua nhiều điểm giao cắt , dọc tuyến có mật độ phương tiện cao , phương tiện phải tăng giảm tốc độ , dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao . -Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều , đi trên khoảng cách ngắn vho nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng . Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa phương tiện ,chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện . Cấu tạo cửa và số cửa ,bậc thang lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên , nhanh chóng ,an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ . -Để đảm bảo an toàn và giảm bớt thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ. -Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất , trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động ,bán tự động hoặc cơ giới , có hệ thống thông tin hai chiều ( người lái – hành khách) đầy đủ -Do hoạt động trong đô thị , thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( thông gió , tiếng ồn , độ ô nhiễm của khí xả…) -Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ , hình thức bên ngời , màu sắc , cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại , chuyên nghiệp của phương tiện . Về tổ chức vận hành. -Yêu cầu hoạt động rất cao , phương tiện phải chạy với tần suất lớn ,một mặt đảm bảo độ chính xác về thời gian và không fian , mắt khác phải đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách ,giữ gìn chật tự an toàn giao thông đô thị . Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ thống VTHKCC đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại . Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành. -Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài riền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ , điểm đỗ , hệ thống thông tin , bến bãi…) - Chi phí vận hành lớn , đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác . Về hiệu quả tài chính . Năng suất vận tải thấp , do cự ly ngắn , phương tiện dưng tại nhiều điểm , tốc độ thấp …nên giá thành vận chuyển cao .giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân . Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp , vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân . Bởi vậy nhà nước thường ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt . - Có tính năng có động cao , không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray ,không cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố . - Khai thác và điều hành đơn giản , có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời gian ngắn không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến . - Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình . Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại ce thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý . - Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố ) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung. - Chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường sắt …) vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngoài ra nhà nước đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân . Nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt . -Năng lực vận chuyển không cao , năng suất vận chuyển thấp , tốc độ khai thác xòn thấp (15-16 km) so với xe điện bánh sắt , xe điện ngầm ,… Khả năng vận tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi. - Trong khai thác đôi khi không thận lợi do thiếu thiết bị , do dừng ở bến , thiếu hệ thống thông tin … Nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi , độ tin cậy… - Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do : Khí xả , bụi , hoặc nhiên liệu và dầu chờn chảy ra , ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động . Tuy nhiên , vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận vhuyển hành khách ở trong thành phố . b.Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt ở đô thị Vận tải xe buýt là loại hình thông dụng nhất trong hệ thốg VTHKCC. Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở của thành phố , những khu vực trung tâm và đặc biệt là ở những thành phố cổ. Ngoài chức năng vận chuyển độc lập , ngờ tính năng có động , xe buýt còn được sử dụng như một phương tiện chuyển tiếp và vận chuyển kết hợp với các phương thức vận tải khác trong hệ thống VTHKCC cũng như trong hệ thống vận tải đối ngoại của đô thị . Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ ,xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lạu bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các phương thức VTHKCC hiện đại , nhanh , sức chứa lớn trong tương lai . Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông , cho phí do lãng phí thời gian do tắc đường …) .Ngời ra còn nhiề tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xã hội. Kinh nghiệm phát triển giao thông của các đô thị trên thế giới ở thành phố có quy mô dân số nhỏ và trung bình (dưới 1 triệu dân ) thì xe buýt là phương tiện VTHKCC chủ yếu . Sở dĩ như vậy là do thính ưu việt hơn hẳn của xe buýt so với phương tiện vận tải cơ giới cá nhân đứng trên quan điểm lợi ích cộng đồng . + Diện tích chiếm dụng động cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ô tô con 13 lần . Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ô tô con 23 lần . + Tổng vốn đầu tư ( xây dựng đường , giao thông tĩnh , nua sắm phương tiện vận tải , và trang thiết bị phục vụ ) cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 3,3 lần và nhỏ hơn ô tô là 23 lần . + Chi phí xã hội của một chuyến đi theo giá mở bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với xe máy và 7,7 % so với xe con. Do tính hiệu quả cao như vậy , mà chính phủ các nước coi VTHKCC là nột hoạt động phúc lợi chung cho toàn xã hội , để đảm bảo nôi trường và được ưu tiên đầu tư phát triển . Theo định hướng phát triển giao thông của thành phố HÀ NỘI coi việc phát triển hệ thống VTHKCC là biện pháp cơ bản nhất trong việc đảm bảo nhu cầu đi lại của người dân . Việc chính phủ và UBND thành phố HÀ NỘI phát triển hình thức vận tải công cộng bằng xe buýt vào hạo động trong rổ chức VTHKCC là một quyết định đúng đắn . Nó đã đáp ứng được một phần nhu cầu đi lại của người dân , tạo tiền đề cho việc phát triển giao thông vận tải nói chung và giao thông đô thị nói riên ở HÀ NỘI đến năm 2020 , tiến tới xây dựng một mạng lưới giao thông đô thị thuận tiện , an toàn và văn minh. 1.2.Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. 1.2.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung . a.Khái niệm về dịch vụ. Theo luật quy định: “ Sản phẩm là kết quả các hoạ động , các quá trình , bao gồm dịch vụ , phần mềm , phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến” . Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau . Một trong những cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn . +Nhóm sản phẩm thuần vật chất : là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá nhất định . + Nhóm sản phẩm phi vật chất : đó là các dịch vụ . Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xíc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cing ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng . Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ : “ Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạ động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng với khách hàng”. b. Chất lượng dịch vụ Trong quá trình hội nhập hiện nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và kinh tế xã hội thì vấn đề chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sịch vụ ngày càng được quan tâm . Có thể nói , nâng cao chất lượng luôn là nục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp . Vậy vhất lượng là gì ? Theo tiêu chuẩn ISO 9000- 2000 “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” . Theo tiêu chuẩn ISO 8420 thì :Chất lượng là khả năng vủa tập hợp các đặc tính của một sản phẩm , hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan . Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm về chất lướng dịch cụ “ Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng” . 1.2.2.Khái niệm về dịch vụ , chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt a. Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Dịch vụ VTHKCC vận tải : “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc gưỡa đơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vậ tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt : Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ VTHKCC : “ Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tập hợp những đắc tính của dịch vụ vận tải có khả năng thoả mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách” b.Chất lượng hành khách dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ noi này đến nơi khác và các nhu cầu khác ( trước , trong và sau quá trình di chuyển ) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển (đúng thời gian , không gian ,thuận tiện an toàn nhanh chóng ), phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt . Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được thể hiện thông qua các tiêu chí sau : Thông tin cho hành khách trước,trong và sau chuyến đi . Trước, trong và sau mỗi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần thiết như : thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé… - Tính kịp thời , chính xác về không gian và thời gian vận chuyển : Điều này có ngiã là vận tải hành khách phải kịp thời , đúng giờ và dừng đỗ đúng nơi qua định theo biểu đồ vân hành . - Sự tiêu hao năng lượng vf mức độ an toàn cho hành khách : Tiêu hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe , ngồi ( hoặc đứng ) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe . Sự tiêu hao năng lượng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi ( hoặc đứng ) trên xe ảnh hưởn tới tâm lí và sức khoẻ , dẫn đến ảnh hưởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc , lao động . Mức độ an toàn là tiêu chí quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông trên đường . Một điều hiển nhiên là phương tiện VTHKCC bao giờ cũng an toàn hơn khi sử dụng phương tiện cá nhân , nhưng mức độ an toàn đối cới xe buýt đến đâu cũng là vột vấn đề đaíng bàn bởi vì như đã lí luận ở trên , một sản phẩm có chất lượng phải thoả mãn nhu cần của hành khách nhưng phù hợp với công dụng của nó , vì vậy khi so sánh về chất lượng dịch vụ VTHKCC thio tiêu chí an toàn thì không thể so sánh với phương tiện cá nhân mà phải so sánh giữa nó với tiêu chuẩn đặt ra. . Mức độ thuận tiện: Thuận tiện về không gian : + Vị trí điểm đầu cuối , dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “ Từ cửa đến cửa” . + Thuận tiện trong quá trình vận chuyển : thuận tiện khi tring chuyển . - Thuận tiện về thời gian : Thời gian biểu , lịch trình chạy xe phù hợp thio thói quen sinh hoạt của hành khách cũng như thồi gian làm việc của người lao động . . Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt : Để có chất lượng dịch vụ được tốt thì ngoài những điều kiện nêu trên thì khả năng tiếp cận của hành khách đối cới xe buýt cũng rất quan trọng . Nếu các điều kiện phục vụ chuyến đi là tốt mà hành khách không tiếp cận được với dịch vụ xe buýt thì nó trở nên vô nghĩa , hoặc hành khách không biết đến sự thuận tiện của dịch vụ xe buýt thì họ cũng không thể sử dụng . 1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của dịch vụ VTHKCC. 1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm dừng đỗ trên tuyến … có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khoẻ, đến tâm lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công việc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng có cảm giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe những người già yếu, phụ nữ có thai, trẻ nhỏ … Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khoẻ cho người lái xe và hành khách đi trên đường , chất lượng mắt đường tốt điều khiển phương tiện của công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe có cảm giác an toàn. Các điểm đỗ trên hành trình : 2 loại + Điểm đỗ đầu và điểm đỗ cuối + Điểm đỗ dọc đường : ảnh hưởng đến vận tốc khai thác, thời gien đi lại của hành khách . Các điểm dừng đỗ có thể bố trí trước, sau hoặc giữa hai nút giao thông . . Điểm đầu và điểm cuối : Các hành trình xe buýt trong thành phố điểm đầu và điểm cuối thường chọn ở vị trí thích hợp để đảm boả quay trở đầu xe dễ dàng , không cản trở giao thông , không kết hợp với hình thức vận tải khác . Các điểm đầu và cuối của ahnhf trình thường bố trí ở những nơi có hành khách tập trung cao nhất , các đầu mối giao thông , các điểm trung chuyển như : bến xe , nhà ga , khu thương mại … Tuỳ vào lưu lượng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp . Các điểm đỗ dọc đường cần phải có tên và biển chỉ dẫn giúp hành khách dễ dàng hơn trong việc đi lại. Đối với những điểm dừng có số lượng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải được bố trí hợp lý thuện tiện cho hành khách lên xuống , gần các điểm phát sinh , thu hút , các điểm dừng đỗ phải được đặt ở những hơi xe buýt có thể ra vào đón khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông . Khoảng cách bình quân giữa các điểm dừng đỗ từ 400 – 600 m là thích hợp . Các điểm dừng đỗ cần phải có đầy đủ các điều kiện để phục vụ hành khách và hành khách có thể nhận biết từ xa . Hệ thống nhà chờ có mái che mưa nắng . - Biển báo với các thông tin : + Tên các tuyến , số tuyến , lộ trình rút gọn của các tuyến . + Tên của điểm dừng đó . + Có lô gô và gam màu biểu tượng của GTVT Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố . Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riên cho xe buýt . Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng. Nếu trong thành phố có nhiều hành thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của từng loại phải có báo hiệu riêng. 1.3.2.Chất lượng phương tiện Chất lượng kĩ thuật phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách , nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo , trời nóng phương tiện không có điều hoà , phanh không tốt khi vào chỗ dừng đỗ , những đoạn đường cong …gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái , mất an toàn khi tham gia giao thông . Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phương tiện khai thác trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người đân chưa. Để từ đó xác định được chất lượng phương tiện . Phương tiện phải có đầu đủ các thông tin để hành khách dẽ dàng nhận biết như: .Thông tin bên ngoài xe + Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách để hành khách dễ dàng nhận ra. + Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe. + Thương hiệu + Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC dễ dàng hơn + Gía vé và lộ trình tuyến rút gọn . Thông tin trong xe : + Nội quy đi xe buýt + Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến , lộ trình điểm dừng 1.3.3. Khả năng tiếp cận của hành khách đối với xe buýt Theo thông thường , khoảng cách đi bộ của hành khách để tiếp cận được xe buýt ( khoảng cách đi bộ vủa hành khách tới các điểm dừng đỗ ) vào khoảng 300- 500m tính từ nhà đến nơi làm việc và ngươicn lại Mức độ thuận tiện . - Thuận tiện về không gian : +Vị trí điểm đầu cuối , dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “ từ cửa đến cửa” + Thuận tiện trong quá trình vận chuyển : thuận tiện khi trung chuyển Thuận tiện về thời gian : Thời gian biểu , lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt vủa hành khách cũng như thời gian làm việc của người lao động . Thông tin cho hành khách trước , trong và sau chuyến đi . Trước, trong và sau mỗi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần thiết như : thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé … Những thông tin này cần được công bố tại các điểm đầu cuối , các điểm dừng đỗ dọc đường , trên xe buýt … 1.3.4. Tính chính xác về thời gian . Trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay thì tính chính xác về thời gian là một trong các tiêu chí quan trọng . chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phương tiện VTHKCC bằng xe buýt và các hình thức vận tải khác , giúp cho hành khách lựa chọn phương tiện đi lại khi có nhu cầu . Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà ở đây là có sự co giãn “ chấp nhận được” trong một khoản thời gian nào đó . việc tìm ra các biện pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe buýt trong nhiều trường hợp sẽ đem lại lợi ích là để hành khcáh thấy rằng thời gian chuyến đi của hành khcáh có thể đáp ứng được yêu cầu của hành khách . Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân vàcũng giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay . Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến , biểu đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường. Thời gian đóng, mở bến và tần suất chạy xe cần thiết trong thông tin về chuyến đi của hành khách. Thời gian đóng, mở bến, tần suất chạy xe cho hành khách biết vào thời gian nào hành khách có thể thực hiện chuyến đi của mình và khi nào không thể thực hiện chuyến đi của mình bằng tuyến VTHKCC đó để hành khách có thể lên kế hoạch về chuyến đi cho mình. Xe phải xuất bến đúng theo biểu đồ chạy xe nhằm đảm bảo độ tin cậy của hành khách đối với tuyến VTHKCC đó. Thời gian xuất bến phải phù hợp với đặc điểm đi lại của hành khách nhằm thu hút hành khách tham gia. Lượng hành khách lớn phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ VTHKCC đã đáp ứng được nhu cầu của hành khách. Chỉ tiêu phản ánh độ chính xác, tin cậy về thời gian xuất phát là: Kxe = (1_5) Trong đó: Kxe: hệ số lượt xe không xuất phát theo biểu đồ z: lượt xe xuất phát không theo biểu đồ : tổng lượt xe theo kế hoạch Thời gian chuyến xe: Tcxe = (1_6) Trong đó: Tcxe: thời gian 1 chuyến xe LT: chiều dài tuyến Vl: vận tốc lữ hành VT: vận tốc khai thác t0: thời gian dừng tại 1 điểm dừng dọc đường n1 : số điểm dừng dọc đường : thời gian đón, trả khách tại các điểm đầu, cuối N1*tđc: tổng thời gian dừng đón, trả khách tại các điểm dừng dọc đường - Thời gian chuyến đi của hành khách phải đảm bảo về thời gian cho hành khách (nó được đo bằng tốc độ kỹ thuật, lữ hành, khai thác, tốc độ O-D) tương ứng với nó chính là thời gian lăn bánh, thời gian dừng đỗ dọc đường, thời gian lưu hành, thời gian đầu cuối. Ngoài thời gian hành khách trên phương tiện là ít nhất, thời gian chờ đợi của hành khách tại điểm dừng dọc đường cũng phải phù hợp để hành khách không bỏ đi và thời gian hành khách tiếp cận điểm đón, trả khách không quá lớn. Tcđ = tpt + tđb + tcđ (1_7) Trong đó: Tcđ: thời gian chuyến đi của HK tpt: thời gian HK ngồi trên phương tiện. tpt = (1_8) lHK: quãng đường HK ngồi trên phương tiện VT: vận tốc khai thác của phương tiện n: số điểm dừng dọc đường trong chuyến đi của hành khách Thời gian HK ngồi trên phương tiện phụ thuộc vào số điểm dừng đỗ trên hành trình của hành khách và vận tốc kỹ thuật của phương tiện. tđb: thời gian HK đi bộ được tính là tổng thời gian đi bộ của HK từ điểm xuất phát đến điểm dừng xe buýt gần nhất và thời gian đi bộ từ điểm HK xuống xe buýt đến đích. Tđb = (1_9) d: mật độ mạng lưới hành trình l0: cự ly bình quân giữa 2 điểm dừng Vđb: vận tốc đi bộ của HK tcđ: thời gian HK chờ tại điểm dừng xe buýt. tcđ = I: dãn cách chạy xe giữa 2 chuyến liên tiếp 1.3.5. Tính chính xác về không gian . Đây là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt . Để hành khách lựa chọ phương tiện VTHKCC thì phải đáp ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến : xe phải chạy đúng hành trình quy định , dừng đỗ đúng điểm dừng … Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảo chất lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian . 1.3.6. Chất lượng phục vụ . Chất lượng phục vụ là một yếu tố rất quan trọng trong vận tải hành khách , đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh của xe buýt văn minh lịch sự trong lòng hành khách . Thái độ phục vụ phải văn minh , lịch sự : Đây là một tiêu chí để xây dựng hành ảnh người lái xe buýt thủ đô văn minh trong dó có tiêu chí nổi bật là người lái xe buýt , và nhân biên bán vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách . Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị đã lập đường dây nóng (048436393) để hành khách có thể phản ánh những sai sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyểnbằng phương tiện VTHKCC , đặn biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe. Trong trường hợp xó bất kì sự phản ánh nào của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt , công ty sẽ tiến hành điều tra và xó hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc. Thái độ niềm nở nhiệt tình của ngân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễ chịu , thoar mái của hành khách . Gây được nhiều thiên chí của hành khách với xe buýt . 1.4.Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ VTHKCC . 1.4.1. Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC . - Về thông tin : Chính là sự thiếu hụt về thông tin và thậm chí là những hiểu biết không đúng về dịch vụ VTHKCC , điều này ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương tiện của người dân .Những khó khăn về thông tin có thể khiến cho dịch vụ VTHKCC khó tiếp cận và không thân thiện . Người dân có thể không sử dụng VTHKCC bởi vì họ hiểu quá ít về nó. - Khó khăn về sức khoẻ và thể trạng người dân : Những khó khăn về sức khoẻ và thể trạng khiến cho nhiều người không muốn sử dụng dịch vụ VTHKCC . Những người già người tàn tật gặp rất nhiều khó khăn khi sử dụng VTHKCC khi lên xuống xe và việc đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ . - Những rào cản về tâm lý : Một bộ phận người dân thường có tâm lý sợ hãi hoặc cảm giác không an toàn khi sử dụng vận tải hành khách công cộng. - Những rào cản về văn hoá : Biểu hiện thông qua thương hiệu , hình ảnh , những biểu tượng về dịch vụ VTHKCC . Thực tế hiện nay , dịch vụ VTHKCC chưa tạo nên một hình ảnh thân thuộc với người dân , đôi khi không rõ ràng và khó nhân biết khiến cho ít người biết đến và làm tăng thêm quan điểm phủ nhận nó . - Những khó khăn về quyền ưu tiên của người dân : Khi quyết định sử dụng phương tiện , người dân thường so sánh theo quyền ưu tiên của một số chỉ tiêu ; như thời gian ( thời gian đợi , thời gian đi bộ , và thời gian di chuyển ) , giá vé , sự thuận lợi khi chuyển tuyến,… 1.4.2.Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông . Điểu kiện cơ sở hạ tầng giao thông không tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của phương tiện trên đường . Chất lượng mặt đường không tốt thì phương tiện di chuyển không em thuận điều này làm chất lượng dịch vụ không tốt . Hệ thống nhà chờ biển báo không có mái che mưa nắng , chưa đầy đủ các thông tin …gây khó khăn cho hành khách trong quá trình chờ xe buýt nhất là khi thời tiết xấu . Khi trời nưa hành khách chờ xe tại điểm dừng đỗ sẽ bị ướt như vậy sẽ không thoải mái trong cả chuyến đi có thể còn ảnh hưởng đến sức khoẻ của hành khách . + Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,...Khả năng vận tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi. + Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống thông tin,...nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin cậy,... + Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docchuong 1.doc
  • docxchuong 2.docx
  • docxchuong 3.docx
  • docLỜI MỞ ĐẦU in.doc
  • docmuc luc.doc