Khóa luận Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của mobifone trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An

Chi nhánh MobiFone Nghệ An sau 4 năm thành lập và đi vào hoạt động tuy gặp không ít khó khăn do phải cạnh tranh với các đối thủ đã có mặt lâu dài, đầu tư mạnh vào thị trường này nhưng đã đạt được nhiều thành công, chiếm lĩnh được 10% thị phần, gây dựng được uy tín đối với khách hàng. Bên cạnh đó, MobiFone cũng thực hiện được đúng mục tiêu cơ bản của mình đó là chú trọng vào mảng khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, do số lượng thuê bao của doanh nghiệp mới chỉ chiếm được một phần nhỏ trên địa bàn nên nếu doanh nghiệp không thực hiện tốt các công tác CSKH cũng như đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, hài lòng nhất thì khả năng rời bỏ mạng của khách hàng sẽ rất cao. Đề tài “Đánh giá hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của chi nhánh MobiFone Nghệ An” qua nghiên cứu điều tra thực tế cho thấy một số giải pháp có thể ứng dụng vào thực tiễn kinh doanh của MobiFone, chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp với khách hàng để từ đó nâng cao lòng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới. Qua đó, cũng có thể rút ra được một số kết luận như sau: Quản trị quan hệ khách hàng giúp duy trì và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên hiệu quả hoạt động này chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố trong đó có các hoạt động trong quy trình Quản trị quan hệ khách hàng. Các hoạt động đó có mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với hiệu quả chung của hoạt động CRM của MobiFone đối với các thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh và việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố theo thứ tự ưu tiên như sau: Tương tác với khách hàng qua nhân viên, Cá biệt hóa khách hàng, Thông tin tới khách hàng, Phân biệt KH

pdf130 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 04/08/2017 | Lượt xem: 641 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của mobifone trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
tình huống tốt làm hài lòng khách hàng. Tuyển dụng đủ nhân sự cả về lượng và chất để đảm đương các vị trí quan trọng, cải tiến chế độ đãi ngộ đối với lao động dịch vụ nhằm khuyến khích, động viên cán bộ, công nhân viên hăng say lao động để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao. Bổ sung thêm nhân sự CSKH chuyên trách để nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả CSKH và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đồng thời trang bị thêm cơ sở vật chất cho nhân viên CSKH chuyên trách như máy tính cá nhân để dễ quản lý hồ sơ khách hàng, xe ô tô để giao quà cho khách hàng trong quá trình tác nghiệp ngoài thị trường. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Nghệ An chỉ có 1 nhân viên CSKH chuyên trách. Địa bàn hoạt động rộng lớn nên không thể đáp ứng được hết nhu cầu khách hàng. MobiFone cần thực hiện việc đánh giá chất lượng và hiệu quả công việc, gắn trách nhiệm đối với các cá nhân và tập thể đối với các nhiệm vụ được giao từ đó nâng cao tinh thần trách nhiệm cũng như ý chí phấn đấu của nhân viên, xây dựng và đào tạo cán bộ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công việc. Để có thể giữ chân được nhân viên giỏi, MobiFone cũng cần có những chính sách lương, thưởng công bằng hợp lý để động viên nhân viên. Hiện nay, số lượng các doanh nghiệp viễn thông lớn, các chế độ đãi ngộ của họ cũng rất tốt nên cần chú ý đến hoạt động này. 3.2.2 Giải pháp liên quan đến hoạt động Cá biệt hóa khách hàng Hoạt động Cá biệt hóa khách hàng là hoạt động quan trọng thứ 2 tác động đến hiệu quả chung của hoạt động CRM. Khách hàng khi được cá biệt hóa theo nhu cầu của mình sẽ có sự hài lòng và trung thành cao đối với doanh nghiệp. MobiFone là một trong những doanh nghiệp trong ngành viễn thông có mức độ cá biệt hóa khách hàng rất cao không chỉ ở việc đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ GTGT phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng mà còn quan tâm đặc biệt tới từng đối tượng khách hàng. Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 76 Chương trình tặng quà đến khách hàng vào dịp sinh nhật của MobiFone được triển khai cho tất cả các thuê bao MobiFone có thời gian hoạt động từ 1 năm trở lên nên đông đảo đối tượng khách hàng được hưởng chương trình ưu đãi này. MobiFone cũng triển khai chương trình tặng quà vào các dịp lễ, tết cho các khách hàng cước cao và khách hàng lớn như khách hàng doanh nghiệp có từ 5 thuê bao trở lên. Từ kết quả nghiên cứu, có thể đề xuất một số giải pháp liên quan đến hoạt động Cá biệt hóa khách hàng như sau: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu hơn nữa. Bổ sung thêm lực lượng nhân viên CSKH chuyên trách để có thể thực hiện các công tác tặng quà kịp thời, đầy đủ đến các đối tượng khách hàng hơn. Triển khai rộng rãi chương trình CSKH theo từng loại khách hàng: KH doanh nghiệp, cước cao, lâu năm và KH mới nhập mạng. Lựa chọn sản phẩm và CTKM phù hợp với các lớp và nhóm khách hàng trong công tác bán hàng trực tiếp. Tăng cường công tác tư vấn sản phẩm và dịch vụ cung cấp để cho khách hàng tận dụng được hết những ưu đãi của doanh nghiệp. Triển khai công tác phát triển thuê bao doanh nghiệp nhằm tận dụng những ưu đãi của MobiFone đối với đối tượng này bên cạnh đó cần có các chính sách bán hàng khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng. 3.2.3 Giải pháp liên quan đến hoạt động Thông tin tới khách hàng Hoạt động thông tin tới khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng để nâng cao hiểu biết cũng như sự hài lòng, trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Để cho các chương trình khuyến mãi cũng như các dịch vụ mới của công ty được khách hàng hưởng ứng thì trước hết khách hàng phải biết đến các sản phẩm, dịch vụ đó. Công tác thanh toán cước phí của các doanh nghiệp viễn thông muốn thực hiện tốt, thì công tác thông báo cước đến khách hàng cũng cần được thực hiện một cách đầy đủ, kịp thời. Qua đánh giá của khách hàng về hoạt động Thông tin của MobiFone có thể đề ra một số giải pháp sau đây: Đa dạng hóa hình thức truyền thông nhằm thông tin đến Khách hàng các chính sách, sản phẩm của MobiFone đầy đủ và kịp thời. Các kênh thông tin tới khách hàng phổ biến, tiện lợi nhất như tin nhắn từ tổng đài, tờ rơi, panô áp phích, quảng cáo trên Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 77 tivi, báo đài, cần được chú trọng. Bổ sung thêm nhân viên làm công tác thông báo cước để các khách hàng có nhu cầu được nhận thông báo cước kịp thời, đầy đủ. Xây dựng công cụ marketing và truyền thông phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm tăng hiệu quả truyền thông. Các thông điệp marketing và truyền thông hướng đến sự đơn giản, dễ hiểu và dễ tiếp thu. Giao Tổ Kinh doanh chủ động trong công tác marketing và truyền thông theo định hướng của Công ty, Trung tâm và Chi nhánh. Đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch marketing và truyền thông nhằm hiệu chỉnh kịp thời. 3.2.4 Giải pháp liên quan đến hoạt động Phân biệt khách hàng Đây là nhóm hoạt động của MobiFone có mức đánh giá của khách hàng thấp nhất. Mức độ hiểu biết của khách hàng về hoạt động này còn thấp do đó chưa khuyến khích được khách hàng sử dụng các gói cước khác nhau của MobiFone để được hưởng các chương trình CSKH thường xuyên dành cho từng đối tượng khách hàng. Qua đánh giá mức độ hiểu biết của khách hàng về các hoạt động phân chia đối tượng khách hàng cũng như các chương trình CSKH của MobiFone, nghiên cứu đề ra giải pháp sau: Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng để họ hiểu rõ về các gói cước cũng như chương trình CSKH của MobiFone bằng cách giới thiệu cho họ các gói cước, các chương trình CSKH khi họ đăng ký thuê bao trả sau, trên trang web, tờ rơi. 3.2.5 Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Ngày nay, với sự phát triển của CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, nguồn nhân lực do có sự tự động hóa trong cả ba quá trình kinh doanh từ Marketing, bán hàng và các dịch vụ khác sau bán hàng. Ngoài ra, nó còn làm tăng gia thêm cơ hội kinh doanh do duy trì được mối quan hệ với khách hàng. Một phần mềm CRM thông thường có một số chức năng cơ bản sau: Chức năng Giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 78 người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên... Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 79 đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Trên đây, là một số giải pháp được đưa ra dựa trên quá trình nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động CRM đối với thuê bao trả sau của MobiFone. Để có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cần phải bỏ ra rất nhiều thời gian cũng như công sức. Do vậy, bên cạnh các giải pháp đã đưa ra, MobiFone cần chú trọng đến mọi mặt liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng như hoạt động Marketing, chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng để có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Chi nhánh MobiFone Nghệ An sau 4 năm thành lập và đi vào hoạt động tuy gặp không ít khó khăn do phải cạnh tranh với các đối thủ đã có mặt lâu dài, đầu tư mạnh vào thị trường này nhưng đã đạt được nhiều thành công, chiếm lĩnh được 10% thị phần, gây dựng được uy tín đối với khách hàng. Bên cạnh đó, MobiFone cũng thực hiện được đúng mục tiêu cơ bản của mình đó là chú trọng vào mảng khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, do số lượng thuê bao của doanh nghiệp mới chỉ chiếm được một phần nhỏ trên địa bàn nên nếu doanh nghiệp không thực hiện tốt các công tác CSKH cũng như đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, hài lòng nhất thì khả năng rời bỏ mạng của khách hàng sẽ rất cao. Đề tài “Đánh giá hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của chi nhánh MobiFone Nghệ An” qua nghiên cứu điều tra thực tế cho thấy một số giải pháp có thể ứng dụng vào thực tiễn kinh doanh của MobiFone, chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp với khách hàng để từ đó nâng cao lòng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới. Qua đó, cũng có thể rút ra được một số kết luận như sau: Quản trị quan hệ khách hàng giúp duy trì và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên hiệu quả hoạt động này chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố trong đó có các hoạt động trong quy trình Quản trị quan hệ khách hàng. Các hoạt động đó có mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với hiệu quả chung của hoạt động CRM của MobiFone đối với các thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh và việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉ rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố theo thứ tự ưu tiên như sau: Tương tác với khách hàng qua nhân viên, Cá biệt hóa khách hàng, Thông tin tới khách hàng, Phân biệt KH. Mức trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động CRM của MobiFone chưa thực sự cao vì chủ yếu vẫn chưa đến mức đồng ý. Do đó, MobiFone cần chú trọng hơn nữa đến công tác Quản trị quan hệ khách hàng, phải có những chiến Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 81 lược toàn diện, lâu dài nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng qua đó gia tăng mức độ hài lòng cũng như trung thành của khách hàng. 2. Hạn chế của đề tài Do những sự thiếu hụt về nguồn lực cũng như kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân tác giả và sự hạn chế trong việc cung cấp các số liệu, thông tin bí mật của công ty, đề tài còn gặp phải một số hạn chế sau: Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao. Đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối với các khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh, trong khi Nghệ An là một địa bàn rộng lớn, hành vi tiêu dùng giữa các đối tượng khách hàng có thể không giống nhau nên các đánh giá của khách hàng cũng như các biện pháp thực hiện áp dụng trên địa bàn toàn tỉnh chưa chắc đã thành công. 3. Kiến nghị 3.1 Đối với chính phủ Có chính sách ủng hộ các nhà mạng trong nước, năng động hơn trong việc cấp giấy phép phát triển hạ tầng và các chương trình khuyến mãi của các nhà mạng. Khuyến khích các nhà mạng phát triển theo chiều sâu, ứng dụng công nghệ hiện đại vào ngành viễn thông. Khuyến khích, Cho phép các nhà mạng khai thác và sử dụng hợp lý băng tần vệ tinh Vina Sat của Việt Nam. Tăng cường chính sách bảo mật của các nhà mạng. 3.2 Đối với thành phố Vinh Đơn giản hóa các thủ tục hành chính cấp phép quảng cáo các chương trình và dịch vụ viễn thông. Tạo điều kiện cho nhà mạng phát triển hệ thống hạ tầng BTS như điểm đặt BTS... 3.3 Đối với Chi Nhánh Xin kinh phí từ tổng công ty để phát triển thêm các hạng mục chăm sóc khách hàng như hệ thống điểm giao dịch... Bình đẳng giữa nhân viên chính thức và nhân viên lao động dịch vụ để phát huy hết tiềm lực của nhân viên trong công việc. Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 82 Triển khai xây dựng các TTGD phủ khắp các huyện trên địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi trong công tác mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần. Bổ sung lao động chính thức và dịch vụ cho các Tổ Kinh doanh theo quy mô thị trường. Đặc biệt cần bổ sung gấp lao động dịch vụ quản lý công tác TTCP và CSKH tại các Tổ Kinh doanh. Tăng cường các công cụ tin học hỗ trợ SXKD tại Tổ Kinh doanh, đa dạng hóa kênh thông tin từ Tổ Kinh doanh đến Chi nhánh và Trung tâm. Cấu trúc và triển khai sản phẩm, dịch vụ, CTKM, CT khuyến khích KH theo các lớp, nhóm Khách hàng nhằm tăng hiệu quả bán hàng, CSKH và thu cước. Cấp kinh phí triển khai công tác phát triển thị trường cho các tổ kinh doanh theo quy mô thị trường. Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại 83 Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt – Lớp K42 QTKD Thương Mại TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngô Quang Bình, Nguyễn Hữu Quý, CRM – Giúp doanh nghiệp thành công trong hội nhập kinh tế [2] Th.S Nguyến Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, nhà xuất bản Giao thông vận tải [3] Trần Thị Thu Hiền, Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Huế, Đại học Huế, trường Đại học Kinh Tế [4] TS. Lê Văn Huy, Phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach Anpha, trường Đại Học Kinh Tế Đà nẵng [5] Trần Tín, Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ ADSL của tổng công ty viễn thông quân đội chi nhánh Thừa Thiên Huế, Đại học Huế, trường Đại học Kinh Tế [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [7] Các trang Web: phattrienvn.com Vietnam+ Báo điện tử VnMedia Tuvannhansu.com itgvietnam.com Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt PHỤ LỤC Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu:.. Xin chào Anh/Chị, tôi là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang làm đề tài “Đánh giá hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với thuê bao trả sau trên địa bàn thành phố Vinh của chi nhánh MobiFone Nghệ An”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian để hoàn thành bảng hỏi này. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách ! ---------------------------------------- Câu 1: Vui lòng cho biết thời gian Quý khách sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone 1.  < 6 tháng 3. 1 năm – 3 năm 2.  6 tháng - 1 năm 4. > 3 năm Câu 2: Ngoài thuê bao trả sau của MobiFone, Quý khách còn sử dụng thuê bao của mạng khác nữa không? 1.  Có 2. Không Câu 3: Một tháng Quý khách sử dụng khoảng bao nhiêu tiền cho thuê bao trả sau MobiFone của mình? 1.  <100 ngàn đồng 3. 300 ngàn đồng – 1 triệu đồng 2.  100 ngàn đồng - 300 ngàn đồng 4. > 1 triệu đồng Câu 4: Khi có yêu cầu cần giải đáp với MobiFone, Quý khách thường sử dụng kênh thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án) 1.  Đến chi nhánh, cửa hàng của MobiFone 2.  Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách 3.  Gọi lên tổng đài 4.  Hỗ trợ trực tuyến của MobiFone qua email, webchat, Câu 5: Xin cho biết mức độ đồng ý của Quý khách với các nhận định sau đây và đánh dấu vào ô phù hợp (1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý) Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 I. Thông tin về khách hàng 1. Bản đăng ký, hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu 2. MobiFone thường có các hoạt động để thu thập thông tin phản hồi như hội nghị KH 3. Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách thường thực hiện các chuyến viếng thăm trực tiếp 4. Các chương trình bán hàng trực tiếp thực hiện có ý nghĩa 5. Thông tin về quý khách được bảo mật 6. Chi tiết lịch sử thực hiện các giao dịch được MobiFone lưu giữ một cách rõ ràng, chính xác II. Hoạt động phân biệt khách hàng 1. Quý khách biết mình thuộc đối tượng khách hàng nào của MobiFone? 1.Mobigold 3.M-Friend 2.M-Business 4.M-Home 2. Quý khách được hưởng chương trình chăm sóc khách hàng của MobiFone? 1. Kết nối dài lâu 3. Kết nối bạn bè 2. Kết nối đồng nghiệp 4. Cả nhà cùng vui 5. Chúc mừng sinh nhật 6. Không 3. Quý khách có được hưởng chương trình CSKH Chúc mừng sinh nhật không? 1. Có 2. Không 1. 4. Quý khách hiểu rõ về hoạt động phân chia các đối tượng khách hàng của MobiFone 2. 5. Quý khách hiểu rõ về các chương trình chăm sóc khách hàng của MobiFone III. Hoạt động tương tác với khách hàng 1. Thông tin về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi đến được khách hàng kịp thời chính xác 2. Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt 3. Các hình thức thanh toán cước thuận lợi cho khách hàng 4. Các chương trình tặng quà của MobiFone luôn đến được tận tay quý khách hàng 5. Nhân viên tổng đài, nhân viên giao dịch trực tiếp giải đáp thắc mắc của khách hàng rõ ràng, nhanh chóng 6. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng 7. Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng, thỏa đáng 8. Trang web của MobiFone có đầy đủ thông tin và luôn cập nhật 9. Truy cập tổng đài, web hỗ trợ trực tuyến của MobiFone dễ dàng 10. Dễ liên lạc với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết IV.Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 1. Sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng của Quý khách 2. Dịch vụ GTGT phù hợp nhu cầu 3. MobiFone quan tâm đến các ngày lễ, ngày đặc biệt của Quý khách 4. MobiFone có ưu đãi theo mức cước sử dụng của Quý khách 5. MobiFone có ưu đãi theo thời gian sử dụng của quý khách V. Đo lường và đánh giá hiệu quả 1. Quý khách nắm bắt được các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới của MobiFone 2. Các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới phù hợp 3. Quý khách quan tâm và sử dụng các chương trình khuyến mãi, dịch vụ mới 4. Quý khách hài lòng với các chương trình CSKH của MobiFone 5. Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone 6. Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu, quý khách sẽ giới thiệu cho họ sử dụng thuê bao trả sau của MobiFone Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng .................................................................................................... Giới tính khách hàng 1. Nam 2. Nữ Độ tuổi 1.  18- 24 3.35-45 2.  24-35 4. >45 Nghề nghiệp 1. Kinh doanh 3. Nhân viên văn phòng 2. Cán bộ công chức 4. Sinh viên 5. Khác Thu nhập 1.  < 2 triệu 3. từ 4 đến 5 triệu 2.  Từ 2 dến 4 triệu 4. > 5 triệu Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục 2.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm khách hàng gioi tinh kh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 68 57.6 57.6 57.6 nu 50 42.4 42.4 100.0 Total 118 100.0 100.0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 18 den 24 10 8.5 8.5 8.5 24 den 34 tuoi 49 41.5 41.5 50.0 35 den 55 52 44.1 44.1 94.1 tren 55 7 5.9 5.9 100.0 Total 118 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh 36 30.5 30.5 30.5 can bo cong chuc 37 31.4 31.4 61.9 nhan vien van phong 29 24.6 24.6 86.4 sinh vien 7 5.9 5.9 92.4 khac 9 7.6 7.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 2 trieu 6 5.1 5.1 5.1 tu 2 den 4 trieu 29 24.6 24.6 29.7 4 den 5 trieu 48 40.7 40.7 70.3 tren 5 trieu 35 29.7 29.7 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 2 trieu 6 5.1 5.1 5.1 tu 2 den 4 trieu 29 24.6 24.6 29.7 4 den 5 trieu 48 40.7 40.7 70.3 tren 5 trieu 35 29.7 29.7 100.0 Total 118 100.0 100.0 thoi gian su dung thue bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <6 thang 26 22.0 22.0 22.0 tu 6 thang den 1 nam 34 28.8 28.8 50.8 tu 1 den 3 nam 39 33.1 33.1 83.9 >3 nam 19 16.1 16.1 100.0 Total 118 100.0 100.0 so tien su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <100 ngan dong 14 11.9 11.9 11.9 tu 100 ngan den 300 ngan dong 59 50.0 50.0 61.9 tu 300 ngan den 1 trieu dong 42 35.6 35.6 97.5 >1 trieu dong 3 2.5 2.5 100.0 Total 118 100.0 100.0 su dung thue bao cua mang khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid viettel 15 12.7 12.7 12.7 vinafone 12 10.2 10.2 22.9 khac 2 1.7 1.7 24.6 khong 89 75.4 75.4 100.0 Total 118 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Case Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent $c4a 117 99.2% 1 .8% 118 100.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1. $c4 Frequencies Responses Percent of CasesN Percent bien ghepa den chi nhanh cua hang 104 41.1% 88.9% lien lac voi nhan vien cham soc khach hang chuyn trach 22 8.7% 18.8% goi len tong dai 110 43.5% 94.0% ho tro truc tuyen 17 6.7% 14.5% Total 253 100.0% 216.2% a. Dichotomy group tabulated at value 1. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt qk cho biet minh thuoc doi tuong khách hang nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid mobigold 72 61.0 61.0 61.0 mbussiness 27 22.9 22.9 83.9 Mfriend 10 8.5 8.5 92.4 Mhome 9 7.6 7.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 qk duoc huong ct cskh nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ket noi dai lau 34 28.8 28.8 28.8 ket noi dong nghiep 27 22.9 22.9 51.7 ket noi ban be 10 8.5 8.5 60.2 ca nha cung vui 9 7.6 7.6 67.8 khong 38 32.2 32.2 100.0 Total 118 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.2 Phân tích nhân tố biến độc lập Phân tích nhân tố với tất cả các biến quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .716 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.330E3 df 253 Sig. .000 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.150 22.389 22.389 5.150 22.389 22.389 3.814 16.583 16.583 2 3.410 14.827 37.216 3.410 14.827 37.216 3.097 13.467 30.050 3 1.867 8.115 45.331 1.867 8.115 45.331 1.947 8.466 38.517 4 1.605 6.980 52.311 1.605 6.980 52.311 1.919 8.344 46.861 5 1.434 6.235 58.546 1.434 6.235 58.546 1.865 8.108 54.968 6 1.217 5.291 63.837 1.217 5.291 63.837 1.840 8.000 62.968 7 1.145 4.980 68.817 1.145 4.980 68.817 1.345 5.850 68.817 8 .972 4.226 73.043 9 .905 3.935 76.978 10 .773 3.361 80.340 11 .742 3.226 83.566 12 .633 2.750 86.316 13 .577 2.507 88.822 14 .463 2.013 90.836 15 .435 1.893 92.729 16 .403 1.751 94.479 17 .287 1.248 95.727 18 .245 1.066 96.793 19 .238 1.034 97.826 20 .181 .785 98.612 21 .146 .633 99.244 22 .113 .493 99.737 23 .060 .263 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 san pham phu hop nhu cau rieng cua qk .895 MobiFone co uu dai theo muc cuoc su dung .887 MobiFone co uu dai theo thoi gian su dung .885 dich vu gtgt phu hop nhu cau .803 MobiFone quan tam den ngay le, ngay dac biet cua qk .684 nhan vien cskh chuyen trach thuong xuyen thuc hien cac chuyen vieng tham truc tiep .846 MobiFone thuong co cac hoat dong thu thap thong tin phan hoi cua kh .821 ban dang ky hop dong don gian de hieu .798 chuong trinh ban hang truc tiep thuc hien co y nghia .738 cac chuong trinh tang qua cua MobiFone luon den duoc tan tay qk de lien lac voi chuyen vien cskh khi can thiet .773 viec giai quyet khieu nai duoc thuc hien nhanh chong thoa dang .673 nv co trinh do cao, lang nghe va tiep thu y kien cua qk .606 nv tong dai, nv gd truc tiep giai dap thac mac ro rang nhanh chong .564 chi tiet lich su giao dich duoc MobiFone luu giu ro rang .852 thong tin ve qk duoc bao mat .841 thong bao cuoc den qk day du, kip thoi .875 thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac .849 cac hinh thuc thanh toan cuoc thuan loi kh hieu ro ve cac ct cskh cua MobiFone .863 kh hieu ro ve viec phan chia cac doi tuong qk cua MobiFone .855 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt truy cap tong dai, web ho tro truc tuyen de dang .728 trang web cua MobiFone day du thong tin va luon cap nhat .508 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. Phụ lục 2.3 Kiểm tra độ tin cậy các thang đo Scale: Cá biệt hóa khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .902 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted san pham phu hop nhu cau rieng cua qk 15.7288 3.516 .876 .852 dich vu gtgt phu hop nhu cau 15.7966 4.078 .724 .887 MobiFone quan tam den ngay le, ngay dac biet cua qk 15.7797 3.951 .649 .907 MobiFone co uu dai theo muc cuoc su dung 15.9407 4.159 .789 .876 MobiFone co uu dai theo thoi gian su dung 15.9746 4.093 .780 .877 Scale: Thu thập thông tin khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 4 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ban dang ky hop dong don gian de hieu 11.3136 4.097 .641 .874 MobiFone thuong co cac hoat dong thu thap thong tin phan hoi cua kh 11.3475 3.613 .763 .827 nhan vien cskh chuyen trach thuong xuyen thuc hien cac chuyen vieng tham truc tiep 11.4153 3.493 .816 .805 chuong trinh ban hang truc tiep thuc hien co y nghia 11.3814 3.725 .711 .848 Scale: Tương tác với khách hàng qua nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .610 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv co trinh do cao, lang nghe va tiep thu y kien cua qk 11.5169 1.910 .342 .579 nv tong dai, nv gd truc tiep giai dap thac mac ro rang nhanh chong 11.5763 2.110 .300 .602 viec giai quyet khieu nai duoc thuc hien nhanh chong thoa dang 11.5678 1.871 .448 .497 de lien lac voi chuyen vien cskh khi can thiet 11.6610 1.782 .480 .469 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Scale: Lưu trữ thông tin khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .839 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thong tin ve qk duoc bao mat 3.7627 .456 .724 .a chi tiet lich su giao dich duoc MobiFone luu giu ro rang 3.7288 .524 .724 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. b. Scale: Phân biệt khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .885 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kh hieu ro ve viec phan chia cac doi tuong qk cua MobiFone 3.6525 .673 .801 .a kh hieu ro ve cac ct cskh cua MobiFone 3.7966 .505 .801 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale: Thông tin tới khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 2 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac 3.7881 .544 .686 .a thong bao cuoc den qk day du, kip thoi 3.8475 .353 .686 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Scale: Truy cập trang web và tổng đài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .090 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trang web cua MobiFone day du thong tin va luon cap nhat 3.7119 .378 .047 .a truy cap tong dai, web ho tro truc tuyen de dang 3.6525 .417 .047 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Phụ lục 2.4 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .824 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 414.402 df 15 Sig. .000 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.806 63.441 63.441 3.806 63.441 63.441 2 .864 14.399 77.841 3 .563 9.388 87.228 4 .367 6.119 93.347 5 .229 3.809 97.156 6 .171 2.844 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 qk hai long voi cac ct cskh cua MobiFone .864 qk quan tam su dung ct khuyen mai, dvu moi .851 trong thoi gian toi qk se tiep tuc su dung thue bao tra sau cua MobiFone .831 ct khuyen mai, dich vu moi phu hop .827 neu ban be, nguoi than co nhu cau su dung, qk se gioi thieu cho ho sd thue bao tra sau cua MobiFone .698 qk nam bat duoc cac ct khuyen mai, dich vu moi .690 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.5 Độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Scale: Hiệu quả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .881 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted qk nam bat duoc cac ct khuyen mai, dich vu moi 20.2119 7.912 .570 .879 ct khuyen mai, dich vu moi phu hop 20.1271 7.445 .722 .855 qk quan tam su dung ct khuyen mai, dvu moi 20.1525 7.327 .754 .850 qk hai long voi cac ct cskh cua MobiFone 20.0169 7.248 .784 .845 trong thoi gian toi qk se tiep tuc su dung thue bao tra sau cua MobiFone 19.9576 7.101 .743 .851 neu ban be, nguoi than co nhu cau su dung, qk se gioi thieu cho ho sd thue bao tra sau cua MobiFone 20.0000 7.521 .586 .879 Phụ lục B.6 Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu Statistics CA BIET HOA THU THAP TT NHAN VIEN LUU TRU TT PHAN BIET KH TRUYEN TT N Valid 118 118 118 118 118 118 Missing 0 0 0 0 0 0 Skewness -.235 -.827 -.739 -.552 -1.265 -.292 Std. Error of Skewness .223 .223 .223 .223 .223 .223 Kurtosis .154 .345 .743 .302 1.762 .028 Std. Error of Kurtosis .442 .442 .442 .442 .442 .442 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.7 Xem xét mối tương quan giữa các biến Correlations ca biet hoa thu thap tt tuong tac qua nv luu tru tt phan biet kh thong tin toi kh hieu qua ca biet hoa Pearson Correlation 1 .218* .217* .143 .384** -.001 .500** Sig. (2-tailed) .017 .019 .123 .000 .991 .000 N 118 118 118 118 118 118 118 thu thap tt Pearson Correlation .218* 1 .183* .462** .030 .270** .142 Sig. (2-tailed) .017 .047 .000 .746 .003 .126 N 118 118 118 118 118 118 118 tuong tac qua nv Pearson Correlation .217* .183* 1 .146 .270** .044 .586** Sig. (2-tailed) .019 .047 .116 .003 .636 .000 N 118 118 118 118 118 118 118 luu tru tt Pearson Correlation .143 .462** .146 1 -.059 .243** .134 Sig. (2-tailed) .123 .000 .116 .525 .008 .149 N 118 118 118 118 118 118 118 phan biet kh Pearson Correlation .384** .030 .270** -.059 1 .006 .470** Sig. (2-tailed) .000 .746 .003 .525 .946 .000 N 118 118 118 118 118 118 118 thong tin toi kh Pearson Correlation -.001 .270** .044 .243** .006 1 .272** Sig. (2-tailed) .991 .003 .636 .008 .946 .003 N 118 118 118 118 118 118 118 hieu qua Pearson Correlation .500** .142 .586** .134 .470** .272** 1 Sig. (2-tailed) .000 .126 .000 .149 .000 .003 N 118 118 118 118 118 118 118 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.8 phân tích hồi quy tuyến tính Thủ tục chọn biến Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 thong tin toi kh, ca biet hoa, tuong tac qua nv, phan biet kha . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: hieu qua Đánh giá độ phù hợp Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .771a .594 .580 .34913 a. Predictors: (Constant), thong tin toi kh, ca biet hoa, tuong tac qua nv, phan biet kh b. Dependent Variable: hieu qua Kiểm định độ phù hợp ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 20.170 4 5.042 41.367 .000a Residual 13.774 113 .122 Total 33.944 117 a. Predictors: (Constant), thong tin toi kh, ca biet hoa, tuong tac qua nv, phan biet kh b. Dependent Variable: hieu qua Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.9 Kiểm định Spearman mối quan hệ giữa phần dư và các biến độc lập Correlations CA BIET HOA TUONG TAC QUA NV PHAN BIET KH THONG TIN TOI KH tri tuyet doi phan du Spearman's rho CA BIET HOA Correlation Coefficient 1.000 .217* .265** -.053 .150 Sig. (2-tailed) . .018 .004 .572 .105 N 118 118 118 118 118 TUONG TAC QUA NV Correlation Coefficient .217* 1.000 .223* .025 .032 Sig. (2-tailed) .018 . .015 .792 .734 N 118 118 118 118 118 PHAN BIET KH Correlation Coefficient .265** .223* 1.000 -.056 .182* Sig. (2-tailed) .004 .015 . .545 .052 N 118 118 118 118 118 THONG TIN TOI KH Correlation Coefficient -.053 .025 -.056 1.000 .105 Sig. (2-tailed) .572 .792 .545 . .256 N 118 118 118 118 118 tri tuyet doi phan du Correlation Coefficient .150 .032 .182* .105 1.000 Sig. (2-tailed) .105 .734 .052 .256 . N 118 118 118 118 118 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư N Valid 118 Missing 0 Skewness .347 Std. Error of Skewness .223 Kurtosis .069 Std. Error of Kurtosis .442 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.11 Kiểm định đa cộng tuyến Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.962 .402 -2.394 .018 ca biet hoa .347 .072 .316 4.837 .000 .839 1.192 nv .553 .078 .446 7.098 .000 .911 1.098 truyen tt .221 .053 .252 4.193 .000 .998 1.002 phan biet kh .168 .049 .226 3.413 .001 .816 1.225 a. Dependent Variable: hieu qua Phụ lục 2.12 Đánh giá về hoạt động CRM Đánh giá về hoạt động tương tác với khách hàng qua nhân viên Statistics nv tong dai, nv gd truc tiep giai dap thac mac ro rang nhanh chong nv co trinh do cao, lang nghe va tiep thu y kien cua qk viec giai quyet khieu nai duoc thuc hien nhanh chong thoa dang de lien lac voi chuyen vien cskh khi can thiet N Valid 118 118 118 118 Missing 0 0 0 0 Mean 3.8644 3.9237 3.8729 3.7797 nv tong dai, nv gd truc tiep giai dap thac mac ro rang nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 25 21.2 21.2 22.9 dong y 78 66.1 66.1 89.0 rat dong y 13 11.0 11.0 100.0 Total 118 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt nv co trinh do cao, lang nghe va tiep thu y kien cua qk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 32 27.1 27.1 27.1 dong y 63 53.4 53.4 80.5 rat dong y 23 19.5 19.5 100.0 Total 118 100.0 100.0 viec giai quyet khieu nai duoc thuc hien nhanh chong thoa dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .8 .8 .8 trung lap 28 23.7 23.7 24.6 dong y 74 62.7 62.7 87.3 rat dong y 15 12.7 12.7 100.0 Total 118 100.0 100.0 de lien lac voi chuyen vien cskh khi can thiet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 40 33.9 33.9 33.9 dong y 64 54.2 54.2 88.1 rat dong y 14 11.9 11.9 100.0 Total 118 100.0 100.0 Đánh giá về hoạt động cá biệt hóa khách hàng Statistics san pham phu hop nhu cau rieng cua qk dich vu gtgt phu hop nhu cau MobiFone quan tam den ngay le, ngay dac biet cua qk MobiFone co uu dai theo muc cuoc su dung MobiFone co uu dai theo thoi gian su dung N Valid 118 118 118 118 118 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.0763 4.0085 4.0254 3.8644 3.8305 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt san pham phu hop nhu cau rieng cua qk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 20 16.9 16.9 16.9 dong y 69 58.5 58.5 75.4 rat dong y 29 24.6 24.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 dich vu gtgt phu hop nhu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 18 15.3 15.3 15.3 dong y 81 68.6 68.6 83.9 rat dong y 19 16.1 16.1 100.0 Total 118 100.0 100.0 MobiFone quan tam den ngay le, ngay dac biet cua qk Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 23 19.5 19.5 19.5 khong dong y 69 58.5 58.5 78.0 rat khong dong y 26 22.0 22.0 100.0 Total 118 100.0 100.0 MobiFone co uu dai theo muc cuoc su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 24 20.3 20.3 20.3 dong y 86 72.9 72.9 93.2 rat dong y 8 6.8 6.8 100.0 Total 118 100.0 100.0 MobiFone co uu dai theo thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 28 23.7 23.7 23.7 dong y 82 69.5 69.5 93.2 rat dong y 8 6.8 6.8 100.0 Total 118 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Đánh giá về hoạt động thông tin tới khách hàng Statistics thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac thong bao cuoc den qk day du, kip thoi N Valid 118 118 Missing 0 0 Mean 3.8475 3.7881 thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 25 21.2 21.2 22.9 dong y 80 67.8 67.8 90.7 rat dong y 11 9.3 9.3 100.0 Total 118 100.0 100.0 thong bao cuoc den qk day du, kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 5.1 5.1 5.1 trung lap 29 24.6 24.6 29.7 dong y 67 56.8 56.8 86.4 rat dong y 16 13.6 13.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 Đánh giá về hoạt động Phân biệt khách hàng Statistics kh hieu ro ve cac ct cskh cua mobifone kh hieu ro ve viec phan chia cac doi tuong qk cua mobifone N Valid 118 118 Missing 0 0 Mean 3.6525 3.7966 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt kh hieu ro ve cac ct cskh cua mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .8 .8 .8 khong dong y 15 12.7 12.7 13.6 trung lap 16 13.6 13.6 27.1 dong y 78 66.1 66.1 93.2 rat dong y 8 6.8 6.8 100.0 Total 118 100.0 100.0 kh hieu ro ve viec phan chia cac doi tuong qk cua mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .8 .8 .8 khong dong y 7 5.9 5.9 6.8 trung lap 17 14.4 14.4 21.2 dong y 83 70.3 70.3 91.5 rat dong y 10 8.5 8.5 100.0 Total 118 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Phụ lục 2.13 Kiểm định sự khác biệt Kiểm định Kruskal-wallis về đánh giá của các khách hàng sử dụng gói cước khác nhau đến hoạt động CRM Đánh giá về hoạt động thông tin tới khách hàng Statistics thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac thong bao cuoc den qk day du, kip thoi N Valid 118 118 Missing 0 0 Mean 3.8475 3.7881 thong tin ve khuyen mai, dich vu moi den qk kip thoi chinh xac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.7 1.7 1.7 trung lap 25 21.2 21.2 22.9 dong y 80 67.8 67.8 90.7 rat dong y 11 9.3 9.3 100.0 Total 118 100.0 100.0 thong bao cuoc den qk day du, kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 6 5.1 5.1 5.1 trung lap 29 24.6 24.6 29.7 dong y 67 56.8 56.8 86.4 rat dong y 16 13.6 13.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Kiểm định Mann-whiteney so sánh sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng theo thời gian sử dụng đối với hoạt động CRM Ranks tgmhl N Mean Rank Sum of Ranks CA BIET HOA duoi 1 nam 60 52.85 3171.00 tren 1 nam 58 66.38 3850.00 Total 118 TUONG TAC QUA NV duoi 1 nam 60 56.22 3373.50 tren 1 nam 58 62.89 3647.50 Total 118 PHAN BIET KH duoi 1 nam 60 55.86 3351.50 tren 1 nam 58 63.27 3669.50 Total 118 THONG TIN TOI KH duoi 1 nam 60 59.48 3569.00 tren 1 nam 58 59.52 3452.00 Total 118 Test Statisticsa CA BIET HOA TUONG TAC QUA NV PHAN BIET KH THONG TIN TOI KH Mann-Whitney U 1341.000 1543.500 1521.500 1739.000 Wilcoxon W 3171.000 3373.500 3351.500 3569.000 Z -2.240 -1.074 -1.332 -.006 Asymp. Sig. (2-tailed) .025 .283 .183 .995 a. Grouping Variable: tgmhl Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Kiểm định Mann-whiteney so sánh sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng theo thời gian sử dụng đối với hoạt động Cá biệt hóa khách hàng Ranks thoi gian mhl N Mean Rank Sum of Ranks san pham phu hop nhu cau rieng cua qk Duoi 1 nam 60 54.42 3265.00 tren 1 nam 58 64.76 3756.00 Total 118 dich vu gtgt phu hop nhu cau Duoi 1 nam 60 54.97 3298.00 tren 1 nam 58 64.19 3723.00 Total 118 MobiFone quan tam den ngay le, ngay dac biet cua qk Duoi 1 nam 60 49.82 2989.00 tren 1 nam 58 69.52 4032.00 Total 118 MobiFone co uu dai theo muc cuoc su dung Duoi 1 nam 60 57.67 3460.00 tren 1 nam 58 61.40 3561.00 Total 118 MobiFone co uu dai theo thoi gian su dung Duoi 1 nam 60 56.75 3405.00 tren 1 nam 58 62.34 3616.00 Total 118 Test Statisticsa san pham phu hop nhu cau rieng cua qk dich vu gtgt phu hop nhu cau MobiFone quan tam den ngay le, ngay dac biet cua qk MobiFone co uu dai theo muc cuoc su dung MobiFone co uu dai theo thoi gian su dung Mann-Whitney U 1435.000 1468.000 1159.000 1630.000 1575.000 Wilcoxon W 3265.000 3298.000 2989.000 3460.000 3405.000 Z -1.859 -1.790 -3.537 -.762 -1.101 Asymp. Sig. (2-tailed) .063 .073 .000 .446 .271 a. Grouping Variable: thoi gian mhl Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Kiểm định Kruskal-wallis xem xét sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng phân chia theo nghề nghiệp Ranks nghe nghiep N Mean Rank THONG TIN TOI KH kinh doanh 36 60.22 can bo cong chuc 37 60.05 nhan vien van phong 29 56.48 sinh vien 7 65.86 Khac 9 59.11 Total 118 PHAN BIET KH kinh doanh 36 62.75 can bo cong chuc 37 61.01 nhan vien van phong 29 64.19 sinh vien 7 44.29 khac 9 37.00 Total 118 TUONG TAC QUA NV kinh doanh 36 63.51 can bo cong chuc 37 58.36 nhan vien van phong 29 56.09 sinh vien 7 57.64 khac 9 60.56 Total 118 CA BIET HOA kinh doanh 36 60.01 can bo cong chuc 37 65.82 nhan vien van phong 29 52.67 sinh vien 7 56.71 khac 9 55.61 Total 118 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Test Statisticsa,b THONG TIN TOI KH PHAN BIET KH TUONG TAC QUA NV CA BIET HOA Chi-Square .578 7.973 .881 2.817 Df 4 4 4 4 Asymp. Sig. .966 .093 .927 .589 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghe nghiep Kiểm định Kruskal-wallis xem xét sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng phân chia độ tuổi Ranks do tuoi N Mean Rank THONG TIN TOI KH tu 18 den 24 10 70.60 24 den 35 tuoi 49 60.35 35 den 55 52 55.63 tren 55 7 66.43 Total 118 PHAN BIET KH tu 18 den 24 10 56.60 24 den 35 tuoi 49 63.22 35 den 55 52 58.60 tren 55 7 44.29 Total 118 TUONG TAC QUA NV tu 18 den 24 10 62.85 24 den 35 tuoi 49 57.39 35 den 55 52 58.17 tren 55 7 79.36 Total 118 CA BIET HOA tu 18 den 24 10 69.05 24 den 35 tuoi 49 57.84 35 den 55 52 56.71 tren 55 7 78.21 Total 118 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt Test Statisticsa,b THONG TIN TOI KH PHAN BIET KH TUONG TAC QUA NV CA BIET HOA Chi-Square 2.377 2.658 2.805 3.627 df 3 3 3 3 Asymp. Sig. .498 .447 .423 .305 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi Phụ lục 2.14 Đánh giá chung hiệu quả hoạt động CRM Statistics qk nam bat duoc cac ct khuyen mai, dich vu moi ct khuyen mai, dich vu moi phu hop qk quan tam su dung ct khuyen mai, dvu moi qk hai long voi cac ct cskh cua MobiFone trong thoi gian toi qk se tiep tuc su dung thue bao tra sau cua MobiFone neu ban be, nguoi than co nhu cau su dung, qk se gioi thieu cho ho sd thue bao tra sau cua MobiFone N Valid 118 118 118 118 118 118 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.8814 3.9661 3.9407 4.0763 4.1356 4.0932 qk nam bat duoc cac ct khuyen mai, dich vu moi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 33 28.0 28.0 28.0 dong y 66 55.9 55.9 83.9 rat dong y 19 16.1 16.1 100.0 Total 118 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Chương Sinh viên thực hiện: Lê Thị Nguyệt ct khuyen mai, dich vu moi phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .8 .8 .8 trung lap 24 20.3 20.3 21.2 dong y 71 60.2 60.2 81.4 rat dong y 22 18.6 18.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 qk quan tam su dung ct khuyen mai, dvu moi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .8 .8 .8 trung lap 26 22.0 22.0 22.9 dong y 70 59.3 59.3 82.2 rat dong y 21 17.8 17.8 100.0 Total 118 100.0 100.0 qk hai long voi cac ct cskh cua MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .8 .8 .8 trung lap 18 15.3 15.3 16.1 dong y 70 59.3 59.3 75.4 rat dong y 29 24.6 24.6 100.0 Total 118 100.0 100.0 trong thoi gian toi qk se tiep tuc su dung thue bao tra sau cua MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 trung lap 14 11.9 11.9 14.4 dong y 65 55.1 55.1 69.5 rat dong y 36 30.5 30.5 100.0 Total 118 100.0 100.0 neu ban be, nguoi than co nhu cau su dung, qk se gioi thieu cho ho sd thue bao tra sau cua MobiFone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 2.5 2.5 2.5 trung lap 18 15.3 15.3 17.8 dong y 62 52.5 52.5 70.3 rat dong y 35 29.7 29.7 100.0 Total 118 100.0 100.0

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfdanh_gia_cong_tac_quan_tri_quan_he_9956.pdf
Luận văn liên quan