Khóa luận Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Dakruco tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột

hắp 130 2 5 3,68 0,780 Sản phẩm dịch vụ chất lượng và được Khách sạn giới thiệu rất rõ ràng 130 2 5 3,73 0,775 Ẩm thực đa dạng và có hợp khẩu vị 130 2 5 3,81 0,788 Sản phẩm dịch vụ tạo được sự khác biệt 130 2 5 3,60 0,793 Giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lí 130 2 5 3,95 0,852 Chủng loại sản phẩm dịch vụ đa dạng 130 2 5 3,78 0,736 Valid N (listwise) 130 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật Về cơ sở vật chất kĩ thuật: “Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo thoải mái và thích hợp cho việc tổ chức chương trình của Quý khách” vẫn có khách hàng đánh giá ở mức 1, chứng tỏ nếu đem biến này ra để đánh giá năng lực cạnh tranh của Khách sạn thì chưa cao. Các biến còn lại đều có giá trị từ 3 đến 4, nên Khách sạn cần xem xét những bộ phận, cơ sở vật chất cũ hoặc hư hỏng thì nên sửa chữa và thay thế.Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 88 Bảng 2.28: Thống kê mô tả_ cơ sở vật chất kĩ thuật Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sử dụng trang thiết bị, công nghệ bị hiện đại 130 2 5 3,61 0,840 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ ăn uống sạch sẽ, gọn gàng,và ngăn nắp 130 2 5 3,65 0,852 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ vui chơi giải trí đầy đủ và dễ sử dụng 130 2 5 3,67 0,875 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ lưu trú hiện đại (ví dụ: Điều hòa nhiệt độ, đồ đạc, thang máy, phương tiện liên lạc, nghe nhìn..v.v. 130 2 5 3,62 0,820 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo thoải mái và thích hợp cho việc tổ chức chương trình của Quý khách 130 1 5 3,65 0,851 Valid N (listwise) 130 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Yếu tố trình độ tổ chức và phục vụ khách Về trình độ tổ chức và phục vụ khách đánh giá ở giữa 3 và 4 chứng tỏ nhân viên trong Khách sạn cũng có quan tâm với khách hàng và phục vụ khách hàng tốt, đầy đủ và lịch sự nhưng chưa đạt tới mức độ thân thiết và tạo được sự gắn bó và gần gũi với khách hàng. Vấn đề này đòi hỏi Khách sạn có các chính sách, các hoạt động để các nhân viên có cơ hội gần gũi với khách hàng hơn, nhằm nâng cao trình độ của quản lí cũng như trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 89 Bảng 2.29: Thống kê mô tả_trình độ tổ chức và phục vụ khách Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất tốt, nhân viên rất thông thạo, nói chậm và dễ nghe 130 1 5 3,62 0,750 Nhân viên phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp 130 1 5 3,75 0,817 Thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ Nhanh chóng 130 2 5 3,71 0,731 Quy trình đón tiếp khách và phục vụ khách nhanh chóng 130 1 5 3,68 0,790 Quản lí khách sạn có kiến thức và khả năng quản lí kinh doanh 130 2 5 3,74 0,742 Nhân viên Khách sạn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 130 1 5 3,69 0,724 Valid N (listwise) 130 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Biến năng lực cạnh tranh Khách sạn Các biến trong năng lực cạnh tranh Khách sạn được khách hàng đánh giá cao ở mức độ gần hài lòng và trên hài lòng. Thông qua bảng cho thấy một số khách hàng còn đánh giá ở mức 2 ở biến “Khách sạn có khả năng cạnh tranh mạnh”, tuy vậy nhưng mean=3.86 là giá trị khá cao và được đánh giá là Khách sạn có khả năng cạnh tranh khá mạnh. Về biến “Khách sạn sẽ phát triển mạnh trong tương lai” có giá trị cao (giá trị trumg bình>4,02), chứng tỏ khách hàng rất tin tưởng và trung thành về sau với Khách sạn, nó nói lên rằng Khách sạn đã đáp ứng tốt dịch vụ sản phẩm và giữ chân được khách hàng của mình. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 90 Bảng 2.30: Thống kê mô tả năng lực cạnh tranh Khách sạn Biến quan sát N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Khách sạn có khả năng cạnh tranh mạnh 130 2 5 3,86 0,723 Khách sạn có những lợi thế mà khách sạn khác không có 130 2 5 3,66 0,721 Khách sạn sẽ phát triển mạnh trong tương lai 130 2 5 4,02 0,807 Valid N (listwise) 130 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) 2.3. Lợi thế cạnh tranh của Khách sạn Dakruco so với các khách sạn đồng hạng sao đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Daklak. 2.3.1. Lợi thế về thị phần Thị phần là phần thị trường phản ánh Khách sạn bán được các sản phẩm dịch vụ của mình một cách thường xuyên trên địa bàn hoạt động. Thị phần càng lớn chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của Khách sạn được khách hàng ưu chuộng. Theo số liệu thống kê cho thấy rằng Khách sạn Dakruco DakLak hiện tại được xếp ở vị trí thứ 4 (theo đánh giá của khách hàng) và xếp ở vị trí số 1 (theo tính chất phổ biến nhất) trong tổng số 65 khách sạn đang hoạt động ở trên địa bàn tỉnh Daklak, Khách sạn được xếp vị trí hàng đầu đối với khách sạn đồng hạng sao. Đây là một lợi thế vô cũng tốt để Khách sạn quảng bá hình ảnh của mình đến Du khách trong và ngoài nước. Bảng 2.31: Thị phần của Khách sạn Dakruco Daklak so với khách sạn đồng hạng trong tỉnh Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % KS. Sài Gòn-Ban Mê 16,3 29,11 18,01 40 KS. Dakruco 39,5 100 39,7 70,89 45,25 60 Tổng 39,5 100 56 100 63,26 100 Nguồn: Bộ phận nhà hàng, Khách sạn Dakruco Đại học Ki tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 91 Qua bảng trên ta thấy, so với Khách sạn Sài Gòn-Ban Mê thì Khách sạn Dakruco chiếm thị phần qua các năm đều cao hơn, vào năm 2012, khi Khách sạn Sài Gòn-Ban Mê chưa thành lập thì Dakruco Hotels chiếm 100% thị phần trong thị phần của khách sạn 4 sao. Tới năm 2013, Dakruco Hotles vẫn chứng tỏ được khả năng của mình và dẫn trước thị phần so với Sài Gòn-Ban Mê tới 41,78%, cụ thể là Khạch sạn Sài Gòn- Ban Mê đạt doanh thu 16,3 tỷ đồng, trong khi Khách sạn Dakruco đạt 39,7 tỷ đồng. Tới năm 2014, mặc dù đối thủ phát triển và tăng doanh thu lên cao hơn, nhưng doanh thu của Khách sạn vẫn cao hơn đối thủ 20%, qua các năm thì thị phần của Dakruco luôn tăng và cao hơn đối thủ cùng sao. Đây là dấu hiệu tốt cho sự phát triển của Khách sạn, mặc dù vậy nhưng đối thủ cũng có thể lấn áp bất cứ lúc nào, vì vậy Khách sạn Dakruco cần phải nỗ lực hơn nữa và tận dụng mọi khả năng để tồn tài và đứng vững phát triển. 2.3.2. Lợi thế về danh tiếng, thương hiệu và uy tín của Khách sạn Qua kết quả khảo sát cho thấy rằng, khách du lịch ghé tới Khách sạn là do sự giới thiệu của gia đình, bạn bè người quen chiếm phần lớn, điều đó chứng tỏ rằng Khách sạn đã xây dựng được hình ảnh, uy tín rất tốt trong tâm trí của khách hàng. Qua đánh giá của Du khách, các chuyên gia trong ngành du lịch và thực tế hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua. Khách sạn Dakruco đã đạt được một số thành tựu đáng kể trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một trong những khách sạn được Tổ chức Du lịch quốc gia và UBND tỉnh đánh giá rất cao, luôn là đơn vị kinh doanh có hiệu quả, nộp ngân sách nhà nước đầy đủ, đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần vào xây dựng đô thị, cảnh quanh và là nét đẹp cho thành phố Buôn Ma Thuột. Hình ảnh, uy tín của Khách sạn được nhiều Du khách trong và ngoài nước biết đến, trong thời gian qua, công tác xây dựng và củng cố thương hiệu đã được lãnh đạo công ty TNHH 1 thành viên cao su Daklak, lãnh đạo Khách sạn đặc biệt quan tâm và chú trọng đầu tư phát triển. Bên cạnh đó Dakruco là Khách sạn đầu tiên ở Daklak được công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đây là giá trị vô hình rất lớn mà Khách sạn có được trong một quá trình phấn đấu bền bỉ theo định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, hợp đạo lí của Khách sạn. Thương hiệu của Khách sạn Dakruco đã Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 92 được khẳng định trên thị trường và có uy tín rất cao, đặc biệt đây là nơi thường đón tiếp các vị nguyên thủ của quốc gia như Thủ Tướng Nguyễn Tấn Dũng, Chủ tịch nước Trương Tấn Sang, Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo Nguyễn Thiện Nhân, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cùng các ban ngành lãnh đạo trong và ngoài tỉnh. Nhờ nỗ lực không ngừng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy chỉ đi vào hoạt động hơn năm năm nhưng Dakruco đã nhanh chóng trở thành điểm dừng chân lý tưởng của đông đảo du khách trong và ngoài nước. Cùng với các sự kiện trọng đại mang ý nghĩa lịch sử, chính trị, trong thời gian qua Dakruco được vinh dự chào đón các đồng chí lãnh đạo Đảng, Nhà nước, các đồng chí cán bộ tỉnh bạn đến thăm và làm việc tại Tp.Buôn Ma Thuột. Ngoài ra Khách sạn cũng là nơi tổ chức thành công nhiều sự kiện lớn mang tầm vóc quốc tế như: Lễ hội Tây Nguyên; Hội nghị Ủy Ban Điều phối chung Khu vực Tam giác phát triển ba nước Đông Dương Việt Nam, Lào, Campuchia; Hội nghị Xúc tiến Thương mại Đầu tư Du lịch lần thứ IV khu vực tam giác phát triển 3 nước Việt Nam, Lào, Campuchia; Cup VTV vì vậy có được thương hiệu cao, tạo được lợi thế cạnh tranh thì Khách sạn phải thường xuyên chăm lo cho chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, luôn sáng tạo, đổi mới, tạo sự khác biệt về chất lượng và sản phẩm. 2.3.3. Lợi thế cạnh tranh về giá cả đối với một số sản phẩm nhất định của Khách sạn Sản phẩm là yếu tổ để góp phần vào việc nâng cao doanh thu của khách sạn. Đối với một sản phẩm có chất lượng cao, giá cả hợp lí là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng. Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, so với các khách sạn Sài Gòn- Ban Mê thì dịch vụ phòng SUPERIOR chỉ 941.000đ, thấp hơn rất nhiều so với Sài Gòn-Ban Mê là 1.570.000đ, và các dịch vụ từ ăn uống cho tới dịch vụ bổ sung đều có giá thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo khẩu phần ăn cũng như chất lượng của sản phẩm dịch vụ, việc giảm giá được giải thích bởi việc số lượng khách tới Khách sạn đông hơn vì vậy tính giá bình quân đầu người giảm, bên cạnh đó việc giảm giá chính là một trong những chiến lược cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Đây là một trong những lợi thế đóng vai trò rất quan trọng để Khách sạn cạnh tranh và đứng vững trong thời kì khó khăn. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 93 Bảng 2.32: Bảng lợi thế về cạnh tranh giá đối với một số sản phẩm phục vụ khách Chỉ tiêu ĐVT KS. Sài Gòn-Ban mê KS. Dakruco Phòng Triệu đồng/ phòng/người 1.57 o.941 Ăn uống Triệu đồng/suất/người 0.25 0.21 Bổ sung Triệu đồng/phòng/người 0.14 0.18 Nguồn: Số liệu điều tra Khám phá sự đa dạng về ẩm thực tại các nhà hàng của Khách sạn Dakruco, cho dù du khách đang tìm kiếm một bữa ăn nhanh hoặc mong muốn thưởng thức những món ăn cao cấp bên một ly rượu vang thượng hạng, nhà hàng và quầy bar tại Khách sạn chắc chắn sẽ mang đến một luồng gió mới cho không gian ẩm thực tại địa phương. Nhà hàng Hoa Mai là nhà hàng chính của Khách sạn chuyên phục vụ buffet sáng, ăn trưa và tối và là một không gian ẩm thực độc đáo và sôi động, nơi thực khách có thể thưởng thức những món ăn đặc sản của địa phương. Bên cạnh đó quầy bar – Pool Bar là điểm đến lý tưởng để thưởng thức các loại cocktail hấp dẫn & du khách sẽ có cơ hội khám phá một thế giới hoàn toàn mới về rượu và các thức uống khác. Quầy bar bên cạnh hồ bơi phục vụ những món ăn nhẹ khi du khách đang tắm nắng và thư giãn. 2.3.4. Lợi thế về nguồn nhân lực Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến nguồn nhân lực. Thông thường một doanh nghiệp có nguồn nhân lực dồi dào về cả số lượng và cả chất lượng sẽ góp phần rất lớn vào sự thành công của doanh nghiệp và là tiềm năng để doanh nghiệp phát triển sau này. Với những tiện nghi hoàn hảo, sang trọng, với các dịch vụ xứng tầm và sự ấm áp trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo bằng cả trái tim yêu nghề chắc chắn Khách sạn Dakruco Buôn Ma Thuột sẽ là một điểm dừng chân sang trọng, lý tưởng mang đến cho mỗi du khách sự thoải mái trong suốt chuyến công tác hay kỳ nghỉ tại vùng đất Tây Nguyên đầy nắng gió này. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 94 Bảng 2.33: Lợi thế về nguồn nhân lực của Khách sạn Dakruco so với Khách sạn Sài gòn –Ban Mê Chỉ tiêu KS. Sài Gòn-Ban Mê KS. Dakruco Số lượng % Số lượng % Tổng số 134 46,69 153 53,31 Đại học 40 44,94 49 55,06 Cao đẳng 44 45,36 53 54,64 Trung cấp 37 51,39 35 48,61 Sơ cấp 13 44,83 16 55,17 Biết 1 ngoại ngữ 134 46,69 153 53,31 Biết 2 ngoại ngữ 24 53,33 21 46,67 Nguồn: Khách sạn Dakruco 2.3.5. Lợi thế về vị trí địa lí Với vị trí địa lý thuận lợi nằm ở gần trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột – địa danh nổi tiếng của Tây nguyên về một trung tâm thương mại, hơn nữa, đây cũng là nơi có diện tích trồng café lớn nhất ở Tây Nguyên.. Nằm cách trung tâm Thành phố Buôn Ma Thuột về hướng Bắc 3km và cách sân bay Buôn Ma Thuột khoảng 7km, Khách sạn Dakruco Buôn Ma Thuột tọa lạc trong khuôn viên rộng hơn 3.6 hecta có vị trí rất thuận lợi cho du khách trong việc đi lại, thăm quan và thưởng ngoạn các danh lam, thắng cảnh và nghỉ dưỡng... Từ Khách sạn, du khách có thể tự mình khám phá các thắng cảnh của vùng Tây Nguyên như Làng Cà Phê Trung Nguyên, Sắc tứ Khải Đoan Tự, Buôn Akô Đhông, Bảo tàng Buôn Ma Thuột... hoặc có thể đăng ký tham gia vào các tour du lịch tại khách sạn như tour về miền hoang dã, phố núi Ban Mê - Hồ Lak, khám phá Bản Đôn...Bên cạnh đó, thì Khách sạn nằm đối diện với công viên Phù Đổng và siêu thị Nguyễn Kim, nằm bên cạnh là siêu thị CoopMart và ngân hàng VietCombank. Phương châm hoạt động của Khách sạn là làm hài lòng mọi du khách ngay từ lần đầu tiên khách đến với Khách sạn Dakruco. Chỉ cần có cơ hội được phục vụ, chắc chắn Khách sạn sẽ mang đến cho du khách những cảm nhận và ấn tượng khó phai trong kỳ nghỉ của mình. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 95 2.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco Daklak Mặc dù càng ngày càng xuất hiện các đối thủ cạnh tranh với mình nhưng Khách sạn vẫn luôn đạt thị phần cao và vẫn giữ chân được các khách hàng quen cũng như tạo được mối quan hệ rộng hơn đối với các khách hàng mới. Khách sạn luôn nổ lực để đạt mục tiêu doanh thu hoàn thành đến 97%, và luôn tăng qua các năm. Về thị trường tiệc cưới tuy chưa thể so sánh với một số nhà hàng tiệc cưới khác nhưng Dakruco cũng đã là thương hiệu được ưu tiên lựa chọn và được đa phần khách hàng đánh giá cao về chất lương. Về thị trường hội nghị, đến thời điểm hiện nay Dakruco đã có thương hiệu là đơn vị tổ chức hội nghị hàng đầu Buôn Ma Thuột. Các cơ sở vật chất dều được tu sửa qua các năm, đào tạo nhân viên và thuận tiện về địa lí cũng như vị trí địa lí sẽ tạo điều kiện cho Dakruco ngày càng phát triển mạnh mẻ hơn. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 96 CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN DAKRUCO DAKLAK 3.1. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco Daklak 3.1.1. Tồn tại –hạn chế và nguyên nhân - Doanh thu phòng và công suất phòng mặc dù qua các năm đều tăng mạnh, nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi. Nguyên nhân là do lượng khách du lịch tới Daklak ngày càng giảm bởi ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và thực tế các điểm du lịch tại Daklak chưa thực sự thu hút khách. Đồng thời là sự ra đời của các khách sạn mới đã san sẽ một phần khách hàng của Khách sạn, nhất là nguồn khách của UBND Tỉnh và một số sở ban nghành. Để khắc phục tình trạng này, một mặt Khách sạn cần sơn sửa trang thiết bị trong phòng, tiếp tục đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, xây dựng chế độ hẫu mãi phù hợp.từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Mặt khác chú trọng hơn nữa công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm để phát triển thêm thị trường khách hàng mới, tiệm cận và thu hút lại nguồn khách cũ, truyền thống. - Một trong những nguyên nhân dẫn đến doanh thu chưa đạt được kế hoạch là do doanh thu Tour và dịch vụ cho thuê xe không đạt được như kì vọng. Nguyên nhân được xác định là do hiện nay hệ thống đường giao thông quốc gia đang được tu sửa trên diện rộng, nhất là quốc lộ 14, đoạn đường từ Buôn Ma Thuột – thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, việc phát triển các tour du lịch về Daklak bị hạn chế. Bên cạnh đó, việc khó khăn về tài chính khiến các cơ quan, doanh nghiệp cắt giảm mạnh chi phí tham quan, du lịch nên gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu trong loại hình dịch vụ này. Vì đây là nguyên nhân mang tính khách quan, vậy nên Khách sạn có thể đề ra biện pháp phát triển mạnh các City Tour để tập trung nguồn thu từ những khách hàng đến công tác, tham dự hội nghị tại Khách sạn. Mặt khác, chú trọng xây dựng và định hình cho khách hàng sử dụng các tour gần, thuận lợi về giao thong như Nha Trang, Đại học Kin tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 97 Quy Nhơn, Hội An, Đà Nẵng,để phần nào nâng cao doanh thu hơn nữa từ dịch vụ này trong những năm tới. 3.1.2. Một số đề xuất, kiến nghị và giải pháp cho Khách sạn 3.1.2.1. Đối với uy tín và hình ảnh của Khách sạn Kiểm soát chặt chẽ vấn đề an ninh, an toàn và môi trường xanh sạch đẹp đảm bảo cho du khách hài lòng trong quá trình lưu trú tại Khách sạn. Nâng cao hơn nữa uy tín, hình ảnh của mình trên thương trường thông qua việc chứng thực nhờ khách VIP như ca sỹ, nguyên thủ quốc gia hoặc những người nổi tiếng khác,... biện pháp này ở Khách sạn đã thực hiện rất tốt trong thời gian qua, hiện tại Khách sạn còn lưu giữ và trưng bày một số hình ảnh các nhân vật nổi tiếng và một số nguyên thủ quốc gia đã từng đặt chân và lưu trú tại Khách sạn, chính điều này đã góp phần quảng bá được uy tín của Khách sạn đến với du khách các nước trên thế giới, Khách sạn cần phát huy và nâng cao hơn nữa nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. 3.1.2.2. Đối với các phối thức marketing của Khách sạn Thực hiện chính sách nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách như: Chú trọng hơn nữa công tác vệ sinh phòng ốc, bố trí các vật dụng đảm bảo thẩm mỹ hơn, nghiên cứu phát triển nhiều món ăn mới lạ hơn nhất là các món ăn mang đậm văn hóa người đồng bào dân tộc thiểu số tại Daklak. Chú trọng xây dựng thực đơn theo hướng chất lượng và thẩm mỹ cao. Hiện tại khách du lịch ngoài nước của Khách sạn chủ yếu là khách người Pháp vì vậy Khách sạn cần tìm hiểu sâu hơn nữa về văn hóa của họ cũng nhưng của cá nước nhằm phục vụ tốt hơn, xây dựng được sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện chính sách chiết khấu vào mùa cao điểm, đồng thời đưa ra các mức giảm giá khác nhau cho từng đối tượng cung cấp tùy theo mối quan hệ với Khách sạn. Ngoài các hình thức quảng cáo truyền thống như: Báo chí, truyền hình, tập gấp... Khách sạn cần chú trọng đến hình thức quảng cáo qua Internet và thông qua các sự kiện văn hóa, thể thao và du lịch trong và ngoài tỉnh. Với kênh gián tiếp Khách sạn tăng cường hơn nữa quan hệ với các hãng lữ hành, đặc biệt là các hãng lữ hành quốc tế nhằm thu hút khách quốc tế đến Khách sạn; với kênh trực tiếp Khách sạn nên tăng cường đặt quan hệ với các cơ quan trong, ngoài tỉnh để thu hút các đối tượng khách công vụ, khách từ các cơ quan đi tham quan, nghỉ mát. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 98 Tăng cường chi phí cho hoạt động quảng bá, quan hệ địa phương, Marketing để thương hiệu và dịch vụ của Khách sạn đến gần hơn với đông đảo khách hàng, nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho Khách sạn. 3.1.2.3. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Trước hết phải kể đến các trang thiết bị trong phòng ngủ tại Khách sạn, một số thường bị hư hỏng hoặc không hoạt động được như: Bộ điều khiển các thiết bị điện tử, điều hòa, đèn ngủ và một số thiết bị điện tử khác,... Các thiết bị này đôi khi chưa được kiểm tra kịp thời đến khi khách vào lưu trú, có trường hợp buộc phải đổi phòng, hoặc là nhân viên bảo trì phải đến sữa chữa gây phiền hà cho du khách, dẫn đến sự phàn nàn và không hài lòng của du khách. Để khắc phục tình trạng này Khách sạn nên kiểm tra và bảo trì thiết bị thường xuyên. Về các thiết bị an toàn hầu hết Khách sạn tuy có chú ý nhưng chưa thật phong phú theo đúng tiêu chuẩn của Khách sạn 4 sao, Khách sạn cần đầu tư nhiều hơn để khách cảm thấy yên tâm hơn khi lưu lại ở đây. Nhìn nhận một thực tế rằng: Khả năng cạnh tranh của Khách sạn Dakruco giảm nếu so sánh về cơ sở hạ tầng, hội trường, trang thiết bị với các đơn vị khác trên địa bàn. Vì vậy, ngoài việc Khách sạn tìm mọi cách nâng cao năng lực phục vụ, công nghệ tổ chức thì việc phải tiến hành cải tạo dần các hạng mục chưa phù hợp, bổ sung các dụng cụ, trang thiết bị thiết yếu như: Hệ thống màn hình, máy chiếu.. nhằm tăng sức cạnh tranh là sự cần thiết. 3.1.2.4. Đối với trình độ tổ chức và phục vụ khách của Khách sạn Khách sạn cần tăng cường hơn nữa công tác quản lý thông qua việc ban hành quy định chức năng, quyền hạn các bộ phận rõ ràng hơn tránh chồng chéo trong công việc. Tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ, thông qua các lớp học ngắn hạn, thường là tổ chức vào mùa thấp điểm, và ưu tiên đối với các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hoặc là nhân viên có trình độ sơ cấp, phổ thông. Trong thị trường lao động đặc thù của nghề nhà hàng – khách sạn “cầu thừa, cung thiếu” như hiện nay tại Daklak. Việc đảm bảo thu nhập cho người lao động là hành động tối thiểu cần phải thực hiện để giữ người làm. Về chính sách thì cần phải phân tích và xác định rõ mức tiền lương bình quân với chế độ ăn ca, lương phép, quỹ lương làm thêm giờđể đảm bảo chế độ và tiền lương của người lao động. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 99 Kinh doanh trong nhà hàng – khách sạn có thể nói là một lĩnh vực đặc biệt lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho sự thành công nên đôi, lúc đôi khi cần có cơ chế tài chính thông thoáng, phù hợp nhưng “không trái luật”. Vì vậy, Khách sạn cần phối hợp với phòng tài chính kế toán xây dựng một cơ chế quản lí tài chính riêng, đặc thù, vừa đảm bảo tính kiểm soát chặt chẽ, vừa có thể thuận tiện cho Khách sạn trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 100 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Đề tài đã sử dụng định nghĩa của mô hình lý thuyết cạnh tranh của Mc.Kinsey để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco. Ông cho rằng “để có năng lực cạnh tranh thì hệ thống tổng thể của doanh nghiệp không chỉ bao gồm phần cứng mà còn phải có cả phần mềm”. Đồng thời sử dụng mô hình các lực lượng cạnh tranh của Michael Porter, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của nhóm tác giả Trần Bảo An và cộng sự (2012). Từ đó đưa ra mô hình gồm 4 yếu tố: Uy tín hình ảnh, các phối thức marketing, cơ sở vật chất kĩ thuật và trình độ tổ chức và phục vụ khách có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn với 24 biến quan sát. Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố (EFA) kết quả cho thấy có 4 nhân tố được rút ra: Uy tín hình ảnh, các phối thức marketing, cơ sở vật chất kĩ thuật và trình độ tổ chức và phục vụ khách với 20 biến quan sát. Qua kết quả hồi quy tương quan thì có 3 nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh: Yếu tố về các phối thức marketing tác động nhiều nhất chiếm tới 61,1 %, yếu tố tác động đứng thứ 2 là uy tín hình ảnh chiếm 22.6 %, yếu tố tác động thứ 3 nhỏ nhất là cơ sở vật chất chiếm 13,8% vì vậy Khách sạn nên tập trung vào 3 nhân tố này để tăng khả năng cạnh tranh của mình. Kết quả phân tích mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiết cho thấy uy tín hình ảnh cao, phối thức marketing tốt, cơ sở vật chất tốt sẽ làm cho năng lực cạnh tranh của Khách sạn tăng cao hơn. Qua kiểm định One SampleT-test và phân tích Anova, ta có thể thấy tất cả các nhân tố uy tín hình ảnh, phối thức marketing, cơ sở vật chất và trình độ tổ chức và phục vụ khách đều ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn là cao hơn mức trung bình, cụ thể là nhân tố uy tín hình ảnh 3,7154, nhân tố phối thức marketing là 3,759, nhân tố cơ sở vật chất là 3,6462, nhân tố trình độ tổ chức và phục vụ khách là 3,7000. Phân tích phương sai Anova cũng cho thấy sự đánh giá về năng lực cạnh tranh giữa 6 nhóm độ tuổi không khác nhau, không có sự khác nhau về năng lực cạnh tranh giữa các khách hàng ở mỗi độ tuổi khác nhau, không có sự khác biệt về giới tính ảnh Đại học Kin h tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 101 hưởng đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco và không có sự khác nhau giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Như vậy, qua việc phân tích các yếu tố, đề tài của nhóm đã đạt được mục tiêu ban đầu đề ra: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến năng lực cạnh tranh và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco. 2. Kiến nghị Từ những kết luận nói trên, tôi có một số kiến nghị đối với lãnh đạo Khách sạn Dakruco như sau: Thứ nhất: Nâng cao doanh thu cho phòng và công suất phòng bằng biện pháp: Xây dựng kế hoạch sơn sửa, bố trí lại hệ thống trang thiết bị trong phòng, tiếp tục đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, xây dựng chế độ hậu mãi phù hợp từ đó năng lực cạnh tranh của mình. Tiếp tục tăng cường quảng bá hình ảnh của Khách sạn Dakruco qua các phương tiện truyền thông đại chúng như báo,đài, các ấn phẩm du lịch dành cho du khách trong và ngoài nước, bản đồ dịch vụ du lịchđể phát triển thêm thị trường khách hàng mới, tiếp cận và thu hút lại nguồn khách hàng cũ, truyền thống. Thứ hai: Nâng cao doanh thu nhà hàng-ẩm thực bằng biện pháp: Đào tạo để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, tìm kiếm xây dựng các giải pháp công nghệ tổ chức tiệc mới mẻ, thu hút và mang tính đặc thù riêng. Tiến hành cải tạo dần các hạng mục công trình chưa phù hợp, bổ sung các dụng cụ, trang thiết bị thiết yếu để tăng sức cạnh tranh của Khách sạn đối với loại hình dịch vụ này. Tiếp tục giữ vững thương hiệu Dakruco là nơi tổ chức hội nghị số 1 Buôn Ma Thuột. Thứ ba: Nâng cao doanh thu Tour bằng biện pháp: Chú trọng phát triển các City tour để tận dụng nguồn thu từ những khách hàng đến công tác, tham dự hội nghị tại Khách sạn. Đồng thời ưu tiên xây dựng và định hình cho khách hàng sử dụng các tour gần, thuận lợi về giao thông như Nha Trang, Quy Nhơn, Hội An, Đà Nẵng Thứ tư: Tiếp tục triển khai các biện pháp kiểm soát tốt chi phí nguyên vật liệu, chi phí, giá thành, các biện pháp tiết kiệm chi phí điện nước, sửa chữa thiết bị, điều chỉnh hợp lí giá bán theo từng thời điểm để hoàn thành mục tiêu. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 102 Thứ năm: Tiếp tục thực hiện tốt công tác an ninh, quốc phòng, PCCC, tạo môi trường thuận lợi, an toàn cho hoạt động kinh doanh. Thứ sáu: Lãnh đạo sâu sát các phòng ban, bộ phận trên cơ sở xem xét, rà soát lại những yếu tố là nguyên nhân trực tiếp làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ để phối hợp tìm ra những biện pháp khắc phục, xây dựng mục tiêu nhiệm vụ cụ thể để triển khai thực hiện hoàn thành kế hoạch kinh doanh cho các năm tiếp theo. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12. 2. GS-TS Trần Minh Ðạo (1013) - Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. 3. Luật Du lịch Việt Nam năm 2005. 4. Ts.Nguyễn Văn Mạnh và cộng sự (2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. 5. Trần Ngọc Hiên (1999), Giáo trình kinh tế chính trị Mác-Lênin, NXB chính trị Quốc gia. 6. P.Samuelson (1989), giáo trình kinh tế học, Nhà xuất bản Tài Chính. 7. Báo cáo của WEF (Diễn đàn kinh tế thế giới) về năng lực cạnh tranh toàn cầu năm 2014-2015. 8. TS. Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự, (2005) – Học Viện Chính Trị Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh. 9. Website: - www.dakrucohotels.com.vn - - - - - 10. Khóa luận: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang” của Nguyễn Thị Năm. 11. Khóa luận: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Khu nghỉ dưỡng nước khoáng nóng Mỹ An” của Phan Nữ Tường Vy. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 12. Nguyễn Thiên Phú, Nguyễn Hữu Huy, khoa kinh tế - thương mại, Trường Đại học Hoa Sen (2013) về khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. 13. Trần Bảo An và cộng sự, Trường Đại Học Duy Tân, Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Năng Lực Cạnh Tranh Của Các Khách Sạn 4 Sao Trên Địa Bàn Thừa Thiên Huế (2012). 14. Nguyễn Văn Đình (2006), Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất bản lao động –Xã hội, Hà Nội. 15. Nguyễn Hữu Lam, Đinh Thái Hoàng (1998) – Quản Trị Chiến Lược- phát triển vị thế cạnh tranh – Nhà Xuất Bản Giáo Dục. 16. Lại Xuân Thủy (2008), Bài Giảng Quản Trị Chiến Lược, Trường đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế. 17. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân Tích Dữ Kiệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Thống kê. 18. Micheal Porter (1979), lợi thế cạnh tranh, NXB trẻ 2009”) 19. Trần Ngọc Hiển, (1999), Giáo trình kinh tế chính trị Mác-Lênin, NXB chính trị Quốc gia) 20. Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hoá, NXB Lao động, Hà Nội 21. TS. Nguyễn Hữu Thắng (2008), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa PHỤ LỤC Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra PHIẾU PHỎNG VẤN Số phiếu: Kính chào Quý khách! Tôi là sinh viên lớp K45B QTKD Tổng Hợp, trường Đại học kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột”. Mong Quý khách cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Những ý kiến của Quý khách là thông tin quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin đảm bảo những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Những thông tin cá nhân sau đây của Quý khách là rất cần thiết, sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích đánh giá tính hợp lệ của Phiếu phỏng vấn này. Xin Quý khách vui lòng đánh dấu tích () vào ô trống phản ảnh tốt nhất thông tin về Quý khách. Câu 1. Giới tính:  1.Nam  2. Nữ Câu 2. Độ tuổi:  1. 18-24  2. 25-34  3. 35-44  4. 45-54  5. 55-64  6. ≥ 65 Câu 3. Thu nhập trung bình hàng tháng:  1. 3 - 5 triệu  3. >5 - 7 triệu  4. >7 – 10 triệu  5. >10 - 15 triệu  6. >15 triệụ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Câu 4. Nghề nghiệp  1. Công chức, viên chức nhà nước  2. Nhân viên văn phòng  3. Kinh doanh, buôn bán  4. Học sinh, sinh viên  5. Công nhân  6. Nghỉ hưu Quý khách vui lòng đánh dấu tích () vào phương án trả lời của Quý khách: Câu 5: Khi nhắc đến khách sạn tại thành phố Buôn Ma Thuột Quý khách nhớ đến khách sạn nào đầu tiên?  1. Hai Bà Trưng  2. Sài Gòn – Ban Mê  3. Dakruco  4. Tuấn Vũ  5. Cao Nguyên  6. Khác Câu 6: Quý khách biết đến khách sạn Daruco qua nguồn thông tin nào dưới đây (có thể lựa chọn nhiều đáp án).  1. Internet  2. Báo chí, tạp chí  3. Gia đình/ Bạn bè  4. Tivi  5. Nguồn khác.. Câu 7: Đối với mỗi phát biểu dưới đây, xin Quý khách vui lòng chỉ ra mức độ mà Quý khách cho rằng năng lực cạnh tranh của Khách sạn có các đặc tính như được mô tả trong phát biểu bằng việc khoanh tròn một chữ số (được đánh từ 1 đến 5, với 1 có nghĩa là “Rất không đồng ý”; 2: “Không đồng ý”; 3: “Bình thường”; 4: “Đồng ý”; 5: “Rất đồng ý”) ở bên phải, tương ứng với phát biểu đó mà nó phản ảnh tốt nhất cảm nhận của Quý khách đối với phát biểu này về năng lực cạnh tranh của Khách sạn Dakruco. S T T Các phát biểu Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) UY TÍN HÌNH ẢNH 1 Môi trường ở khách sạn trong sạch 1 2 3 4 5 2 Khách sạn có uy tín và danh tiếng cao 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 3 Vấn đề an ninh, an toàn được đảm bảo 1 2 3 4 5 4 Đồng phục đặc trưng riêng, gọn gàng, bắt mắt 1 2 3 4 5 5 Khách sạn luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 Kiến trúc của Khách sạn có giá trị độc đáo 1 2 3 4 5 CÁC PHỐI THỨC MARKETING 7 Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ đến tận khách hàng và rất rộng rãi 1 2 3 4 5 8 Hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ rộng khắp 1 2 3 4 5 9 Sản phẩm dịch vụ chất lượng và được Khách sạn giới thiệu rất rõ ràng 1 2 3 4 5 10 Ẩm thực đa dạng và có hợp khẩu vị 1 2 3 4 5 11 Sản phẩm dịch vụ tạo được sự khác biệt 1 2 3 4 5 12 Giá cả dịch vụ phải chăng, hợp lí 1 2 3 4 5 13 Chủng loại sản phẩm dịch vụ đa dạng 1 2 3 4 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT 14 Sử dụng trang thiết bị, công nghệ bị hiện đại 1 2 3 4 5 15 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ ăn uống sạch sẽ, gọn gàng,và ngăn nắp 1 2 3 4 5 16 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ vui chơi giải trí đầy đủ và dễ sử dụng 1 2 3 4 5 17 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ lưu trú hiện đại (ví dụ: Điều hòa nhiệt độ, đồ đạc, thang máy, phương tiện liên lạc, nghe nhìn..v.v. 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 18 Cơ sở vật chất thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo thoải mái và thích hợp cho việc tổ chức chương trình của Quý khách 1 2 3 4 5 TRÌNH ĐỘ TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ KHÁCH 19 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất tốt, nhân viên rất thông thạo, nói chậm và dễ nghe 1 2 3 4 5 20 Nhân viên phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 21 Thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ Nhanh chóng 1 2 3 4 5 22 Quy trình đón tiếp khách và phục vụ khách nhanh chóng 1 2 3 4 5 23 Quản lí khách sạn có kiến thức và khả năng quản lí kinh doanh 1 2 3 4 5 24 Nhân viên Khách sạn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN 25 Khách sạn có khả năng cạnh tranh mạnh 1 2 3 4 5 26 Khách sạn có những lợi thế mà khách sạn khác không có 1 2 3 4 5 27 Khách sạn sẽ phát triển mạnh trong tương lai 1 2 3 4 5 Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự cộng tác giúp đỡ của Quý khách! Chúc Quý khách và gia quyến sức khỏe, hạnh phúc, và thành đạt! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Phụ lục 2: Các kiểm định 2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency Table GT Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 88 67.7 67.7 67.7 nu 42 32.3 32.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-24 10 7.7 7.7 7.7 25-34 41 31.5 31.5 39.2 35-44 44 33.8 33.8 73.1 45-54 25 19.2 19.2 92.3 55-64 10 7.7 7.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 thu nhap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <3 4 3.1 3.1 3.1 >3-5 20 15.4 15.4 18.5 >5-7 32 24.6 24.6 43.1 7-10 37 28.5 28.5 71.5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 10-15 28 21.5 21.5 93.1 >15 9 6.9 6.9 100.0 Total 130 100.0 100.0 nghe nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cnvc nn 36 27.7 27.7 27.7 nvvp 40 30.8 30.8 58.5 kdbb 26 20.0 20.0 78.5 hssv 9 6.9 6.9 85.4 cn 15 11.5 11.5 96.9 nghi huu 4 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 khach san nho den dau tien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hai ba trung 22 16.9 16.9 16.9 sg-bm 32 24.6 24.6 41.5 dakruco 43 33.1 33.1 74.6 tuan vu 20 15.4 15.4 90.0 cao nguyen 11 8.5 8.5 98.5 khac 2 1.5 1.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa internet Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 77 59.2 59.2 59.2 khong 53 40.8 40.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 bao chi tap chi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 65 50.0 50.0 50.0 khong 65 50.0 50.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 GD ban be Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 96 73.8 73.8 73.8 khong 34 26.2 26.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 tivi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 16 12.3 12.3 12.3 khong 114 87.7 87.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa nguon khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 40 30.8 30.8 30.8 khong 90 69.2 69.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 2.2.1. Crobach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .731 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted uy tin1 18.68 7.675 .364 .728 uy tin2 18.58 8.727 .212 .761 uy tin3 18.69 7.284 .459 .697 uy tin4 18.59 7.127 .659 .641 uy tin5 18.48 6.810 .655 .636 uy tin6 18.48 7.755 .514 .683 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted marketing1 22.55 13.319 .403 .864 marketing2 22.72 12.391 .616 .833 marketing3 22.66 11.854 .735 .816 marketing4 22.58 11.997 .689 .823 marketing5 22.79 12.522 .575 .839 marketing6 22.44 11.364 .746 .813 marketing7 22.61 12.845 .567 .840 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .777 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted csvc1 14.58 7.268 .338 .803 csvc2 14.55 6.343 .567 .730 csvc3 14.52 5.848 .683 .688 csvc4 14.58 6.556 .542 .739 csvc5 14.54 6.095 .639 .705 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .736 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted trinh do1 18.57 6.108 .619 .656 trinh do2 18.44 6.620 .398 .722 trinh do3 18.48 6.050 .662 .645 trinh do4 18.52 6.608 .426 .713 trinh do5 18.45 6.172 .607 .660 trinh do6 18.50 7.756 .169 .776 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .772 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kncc1 7.68 1.740 .643 .654 kncc2 7.88 1.892 .544 .759 kncc 7.52 1.554 .639 .657 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .685 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 104.952 df 3 Sig. .000 2.2.2. EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .787 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1025.771 df 190 Sig. .000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumulativ e % Total % of Varian ce Cumulat ive % Total % of Varianc e Cumulati ve % 1 5.130 25.651 25.651 5.130 25.651 25.651 3.536 17.680 17.680 2 2.855 14.274 39.925 2.855 14.274 39.925 2.796 13.982 31.662 3 2.234 11.168 51.093 2.234 11.168 51.093 2.773 13.866 45.528 4 1.492 7.461 58.554 1.492 7.461 58.554 2.605 13.026 58.554 5 .960 4.799 63.353 6 .890 4.449 67.802 7 .842 4.212 72.014 8 .710 3.551 75.565 9 .696 3.479 79.044 10 .626 3.131 82.175 11 .521 2.605 84.780 12 .520 2.598 87.378 13 .449 2.244 89.623 14 .393 1.963 91.585 15 .370 1.849 93.434 16 .311 1.557 94.991 17 .305 1.527 96.518 18 .290 1.451 97.969 19 .226 1.129 99.098 20 .180 .902 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 uy tin1 .529 uy tin3 .617 uy tin4 .786 uy tin5 .809 uy tin6 .678 marketing2 .611 marketing3 .841 marketing4 .783 marketing5 .689 marketing6 .854 marketing7 .624 csvc2 .780 csvc3 .807 csvc4 .703 csvc5 .825 trinh do1 .752 trinh do2 .640 trinh do3 .818 trinh do4 .622 trinh do5 .787 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 uy tin1 .529 uy tin3 .617 uy tin4 .786 uy tin5 .809 uy tin6 .678 marketing2 .611 marketing3 .841 marketing4 .783 marketing5 .689 marketing6 .854 marketing7 .624 csvc2 .780 csvc3 .807 csvc4 .703 csvc5 .825 trinh do1 .752 trinh do2 .640 trinh do3 .818 trinh do4 .622 trinh do5 .787 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 2.3. Hồi quy  Tương quan Correlations UTHA PTM CSVC TD NLCT UTH A Pearson Correlation 1 .497** .269** .136 .551** Sig. (2-tailed) .000 .002 .122 .000 N 130 130 130 130 130 PTM Pearson Correlation .497** 1 .246** -.029 .740** Sig. (2-tailed) .000 .005 .743 .000 N 130 130 130 130 130 CSV C Pearson Correlation .269** .246** 1 .008 .354** Sig. (2-tailed) .002 .005 .926 .000 N 130 130 130 130 130 TD Pearson Correlation .136 -.029 .008 1 .118 Sig. (2-tailed) .122 .743 .926 .182 N 130 130 130 130 130 NLC T Pearson Correlation .551** .740** .354** .118 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .182 N 130 130 130 130 130 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .783a .613 .604 .39190 a. Predictors: (Constant), CSVC, PTM, UTHA Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 30.683 3 10.228 66.593 .000b Residual 19.351 126 .154 Total 50.034 129 a. Dependent Variable: NLCT b. Predictors: (Constant), CSVC, PTM, UTHA Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) .204 .277 .737 .463 UTHA .226 .068 .214 3.306 .001 .730 1.370 PTM .611 .066 .597 9.265 .000 .739 1.353 CSVC .138 .054 .150 2.580 .011 .911 1.098 a. Dependent Variable: NLCT Collinearity Diagnosticsa Model Dimensio n Eigenvalu e Condition Index Variance Proportions (Constant) UTHA PTM CSVC 1 1 3.951 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .025 12.685 .00 .09 .14 .84 3 .013 17.775 .01 .68 .77 .01 4 .011 18.546 .99 .22 .10 .15 a. Dependent Variable: NLCT Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố  Uy tín hình ảnh One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean UTH A 130 3.7154 .59082 .05182 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UTH A 13.806 129 .000 .71538 .6129 .8179 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean UTH A 130 3.7154 .59082 .05182 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UTHA -5.493 129 .000 -.28462 -.3871 -.1821 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa  Phối thức marketing One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTM 130 3.7590 .60825 .05335 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTM 14.227 129 .000 .75897 .6534 .8645 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTM 130 3.7590 .60825 .05335 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTM -4.518 129 .000 -.24103 -.3466 -.1355 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa  Cơ sở vật chất One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSV C 130 3.6462 .67398 .05911 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSV C 10.931 129 .000 .64615 .5292 .7631 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSV C 130 3.6462 .67398 .05911 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC -5.986 129 .000 -.35385 -.4708 -.2369 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa  Trình độ tổ chức và phục vụ khách One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TD 130 3.7000 .55699 .04885 One-Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TD 130 3.7000 .55699 .04885 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TD -6.141 129 .000 -.30000 -.3967 -.2033 Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TD 14.329 129 .000 .70000 .6033 .7967 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 2.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm  Giới tính Group Statistics GT N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLC T nam 88 3.8977 .59017 .06291 nu 42 3.7381 .68089 .10506 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NL CT Equal variances assumed .307 .581 1.371 128 .173 .15963 .11640 -.07069 .38996 Equal variances not assumed 1.304 71.350 .197 .15963 .12246 -.08452 .40379Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa  Tuổi tác Test of Homogeneity of Variances NLCT Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.140 4 125 .080 ANOVA NLCT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.513 4 .378 .975 .424 Within Groups 48.521 125 .388 Total 50.034 129  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances NLCT Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.193 5 124 .010 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa ANOVA NLCT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.790 5 .558 1.464 .206 Within Groups 47.244 124 .381 Total 50.034 129  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances NLCT Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.258 5 124 .053 ANOVA NLCT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.744 5 .349 .895 .486 Within Groups 48.290 124 .389 Total 50.034 129 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa 2.6. Kết luận thống kê mô tả  Uy tín hình ảnh Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation uy tin1 130 1 5 3.62 .910 uy tin2 130 2 5 3.72 .788 uy tin3 130 2 5 3.61 .902 uy tin4 130 2 5 3.71 .752 uy tin5 130 2 5 3.82 .830 uy tin6 130 2 5 3.82 .720 Valid N (listwise) 130  Các phối thức marketing Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation marketing1 130 2 5 3.84 .815 marketing2 130 2 5 3.68 .780 marketing3 130 2 5 3.73 .775 marketing4 130 2 5 3.81 .788 marketing5 130 2 5 3.60 .793 marketing6 130 2 5 3.95 .852 marketing7 130 2 5 3.78 .736 Valid N (listwise) 130 Đại học K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm SVTH: Trần Thị Hoa  Cơ sở vật chất kĩ thuật Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation csvc1 130 2 5 3.61 .840 csvc2 130 2 5 3.65 .852 csvc3 130 2 5 3.67 .875 csvc4 130 2 5 3.62 .820 csvc5 130 1 5 3.65 .851 Valid N (listwise) 130  Trình độ tổ chức và phục vụ khách Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation trinh do1 130 1 5 3.62 .750 trinh do2 130 1 5 3.75 .817 trinh do3 130 2 5 3.71 .731 trinh do4 130 1 5 3.68 .790 trinh do5 130 2 5 3.74 .742 trinh do6 130 1 5 3.69 .724 Valid N (listwise) 130  Năng lực cạnh tranh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation kncc1 130 2 5 3.86 .723 kncc2 130 2 5 3.66 .721 kncc 130 2 5 4.02 .807 Valid N (listwise) 130 Đại học Kin h tế Hu ế