Khóa luận Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụngân hàng điện tử đến sự hài lòngvà lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam (vietinbank) chi nhánh thừa thiên Huế

chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.  Ngoài ra, ngân hàng cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với công ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Về phía khách hàng: ngoài việc đào tạo đội ngũ cán bộ, ngân hàng cần phải quan tâm, chú trọng công tác đào tạo người sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khách hàng chỉ tham gia một dịch vụ khi họ hiểu biết và tin tưởng rằng dịch vụ đó sẽ đem lại lợi ích cho mình. Đối với dịch vụ NHĐT, nhiều người dân còn thấy khá mới mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu về cách sử dụng cũng như chưa tin tưởng, còn lo lắng gặp phải những rủi ro khi sử dụng dịch vụ này. Do vậy, ngân hàng cần tìm cách nâng cao nhận thức, tăng cường sự hiểu biết về dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Cần có các biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng như: phát hành sách, tờ rơi giới thiệu về các dịch vụ NHĐT, cách sử dụng dịch vụ đó như thế nào, giải đáp những thắc mắc của khách hàng bất cứ khi nào. Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ đó trên các phương tiện thông tin đại chúng, cần có các trung tâm tư vấn cho khách hàng. Không phải chỉ cần giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà ngân hàng còn phải giúp khách hàng hiểu biết hơn về tất cả các tiện ích của dịch vụ NHĐT sẽ thúc đẩy rất mạnh cho việc mở rộng dịch vụ và làm hài lòng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 104  Về sự đồng cảm: Trong quá trình nghiên cứu thì đây cũng là một yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần:  Để có những nhân viên phục vụ tốt thì trước hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt. Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp mà còn phải có kỹ năng diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo và đặc biệt phải luôn giữ được nụ cười trên môi. Sau đó mới tạo cho họ những kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết. Chính vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự.  Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở. Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.  Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về vấn đề nào đó thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách về những dịch vụ phù hợp và tối ưu dành cho họ. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.  Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.  Ngân hàng cần thiết kế thùng thư góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời, qua ý kiến của khách hàng ban lãnh đạo sẽ khen thưởng đối với những nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và nhắc nhở đối với những trường hợp chưa tốt để phục vụ khách hàng tốt hơn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 105  Thực hiện chương trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả nhân viên. Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.  Về phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình cũng là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để phục vụ tốt hơn cho khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải:  Chú trọng việc đầu tư cũng như không ngừng nâng cao công nghệ ưu Việt phục vụ các phương thức giao dịch nhằm mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt, dựa trên thế mạnh cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Vietinbank hiện có để làm cơ sở phát triển Vietinbank online với: Viettinbank iPay, iPay Mobile, SMS Banking, BankPlush, Internet Banking với hình thức xác nhận mã xác thực thông qua tin nhắn điện thoại di động. Ngoài ra, hiện nay Vietinbank online cũng đang cố gắng hoàn thiện hơn nữa về hệ thống bảo mật tối ưu nhất cho khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.  Xem xét rõ những sản phẩm, dịch vụ nào mà ngân hàng sẽ triển khai, cung cấp cho khách hàng để xác định cần phải có những chương trình phần mềm, phần cứng nào phục vụ cho việc thực hiện những sản phẩm đó. Đồng thời, cũng cần xem xét liệu phần mềm đó có thể do nhân viên ngân hàng tự viết ra hay phải mua từ bên ngoài, nên mua của các công ty trong nước hay nước ngoài.  Về cơ sở hạ tầng: Cần trang bị những thiết bị hiện đại tại chi nhánh cũng như các phòng giao dịch của ngân hàng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn, khách hàng được phục vụ có chất lượng hơn. Bên cạnh đó, cần mở rộng các phòng giao dịch để có thể phục vụ khách hàng khắp mọi nơi trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Thường xuyên bảo dưỡng các máy móc thiết bị đảm bảo hệ thống luôn hoạt động có hiệu quả.  Đồng thời Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cần nâng cao cơ sở hạ tầng về mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc dộ cao để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 106  Một số giải pháp khác:  Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng được số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng do quá tải. Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.  Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện địa nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng.  Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.  Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng. Như là: Xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc; Tôn trọng các cam kết với khách hàng; Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng  Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi như thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng các suất du lịch trong và ngoài nước,  Tặng thêm các tiện nghi phục vụ khách hàng. Bởi trong những giờ cao điểm, khách hàng thường phải chờ đợi lâu mới đến phiên giao dịch của mình là điều khó tránh khỏi, do đó ngân hàng cần tăng thêm các tiện nghi như lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật hằng ngày, nước uống phục vụ khách hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong khoảng thời gian phải chờ đợi. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 107 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận 1.1. Kết luận chung Qua quá trình thực tập khóa luận nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu đã hoàn thành được mục tiêu đề ra như sau: Đề xuất mô hình các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Qua quá trình nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, tôi đã rút ra được mô hình 30 biến quan sát trên 7 nhân tố. Trong đó 24 biến tổng hợp 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ NHĐT và 6 biến còn lại tổng hợp 2 biến phụ thuộc là sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã đo lường được các yếu tố về chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và tiến hành phân tích sự ảnh hưởng của độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy được các yếu tố về độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm giải thích được 44,9% sự thay đổi của biến phụ thuộc là sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng giải thích được 27,2% sự thay đổi củalòng trung thành của khách hàng. Trong các yếu tố về chất lượng dịch vụ, yếu tố về tính đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số 0,481 và yếu tố độ tin cậy tác động nhỏ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 108 nhất đến sự hài lòng của khách hàng là 0,170. Yếu tố sự hài lòng của khách hàng tác động đến lòng trung thành khách hàng với hệ số 0,521. Nghiên cứu đã chỉ ra đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế tương đối cao. Với dữ liệu mẫu thu thập được, khách hàng khảo sát cảm thấy hài lòng với các chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp. 1.2. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu Qua bài nghiên cứu, ngoài việc cung cấp một số thông tin hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT hiện tại của ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thì còn cung cấp mô hình thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàngVietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế để các nhà quản lý ngân hàng có thể tham khảo thang đo và phát triển thang đo hoàn thiện hơn, đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ NHĐT và đưa ra các biện pháp tối ưu giúp ngân hàng phát triển. Tuy nhiên bài nghiên cứu còn quá nhiều mặt hạn chế, do hạn chế về thời gian cũng như trình độ nên chỉ mới nghiên cứu một khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ NHĐT. Còn có nhiều khía cạnh khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng chưa được nghiên cứu trong bài này. Vì thế, tôi đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là tham khảo thêm một số mô hình khác đánh giá về lòng trung thành của khách hàng để có thể hoàn thiện hơn mô hình. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với cơ quan nhà nước Tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa đối với lĩnh vực ngân hàng, tạo điều kiện cho các nhà đầu tư tiếp tục tham gia góp phần phát triển thị trường một cách tối ưu, từ đó đem lại nhiều lợi ích cho thị trường không chỉ ở Huế mà cả nước. Chính sách giúp đỡ tạo điều kiện cho nhân viên cũng như quản lý ngân hàng tham gia các cuộc hội thảo về chất lượng dịch vụ NHĐT và chất lượng sản phẩm, nhằm nâng cao chất lượng cung cấp cho khách hàng hơn. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 109 Tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ NHĐT đảm bảo lợi ích của người sử dụng đồng thời đảm bảo thị trường phát triển. Tạo điều kiện để phát triển các cơ cấu hạ tầng, để các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và kinh doanh ngân hàng nói riêng được tham gia kinh doanh. Hơn thế nữa còn giúp cho thành phố Huế được phát triển mạnh mẽ hơn. 2.2. Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Qua quá trình nghiên cứu và thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau: Thường xuyên rà soát, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch để có những biện pháp khắc phục sai sót kịp thời. Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông, các cơ quan thông tấn để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ NHĐT. Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng. Tiếp tục đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT một cách tốt nhất. Có chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng đúng mức với nhân viên trong ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành. Có các chính sách ưu đãi riêng của ngân hàng để giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH TÀI LIỆU THAM KHẢO A – Tài liệu tiếng Anh 1. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing. 2. Parasuraman, A., V A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.,(1988). 3. Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing. 4. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46, (1996). 5. Michael D. Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012), The factors impacting on customers decisions to adopt Internet in New Zealand, Banks and Bank Systems. Volume 7, Issue 3. 6. Kotler, P.,& Keller, K.L.(2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. 7. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. 8. Jun, M. & Cai S. (2001), The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-291. B – Tài liệu tiếng Việt 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB thống kê. 2. Nguyễn Thị Mai (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Lê Văn Huy (2010), Đề tài Khoa học công nghệ cấp Bộ: “Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn tại Thành phố Đà Nẵng” TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 4. Lê Thị Kim Tuyết (2011), Nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng.Đại học Đông Á số 4 năm 2011. 5. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos, Khoa Kinh tế Phát triển, trường ĐH Kinh tế TPHCM. 6. Hồ Diễm Thuần (2012), Báo cáo nghiên cứu khoa học: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng. 7. Trương Đức Bảo, Ngân hàng điên tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003. 8. Thái Thanh Hà - Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM). 9. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân (2012) Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Tp Cần Thơ, Kỷ yếu khoa học 2012 – trường Đại học Cần Thơ. 10. Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Chất lượng dịch vụ sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM, Tạp chí phát triển KH-CN, Tập 9 số 10 – 2006. 11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. 12. Các đề tài khoá luận liên quan đến ngân hàng, chất lượng dịch vụ của các khoá K43 K42 K44 CH14, Thư viện trường Đại học Kinh Tế - Huế. C – Các Website 1. 2. https://hungweblog.wordpress.com/tag/su-dung-amos/ 3. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 4. den-su-hai-long-va-long-trung-thanh-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-adsl-7058/ 5. khach-hang.html 6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH PHỤ LỤC Mã số phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị)! Tôi là sinh viên Khóa 46 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế - Đại học Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Xin Anh (chị) vui lòng dành ít thời gian điền thông tin vào phiếu sau, tôi xin cam đoan thông tin của anh (chị) sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác nhiệt tình của Anh (Chị). Xin chân thành cám ơn! --------------------------------------------------- PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1:Độ tuổi:  18 – 30  30 – 40  40 – 50  Trên 50 Câu 2: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 3: Anh/chị có sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng Vietinbank không?  Có – Tiếp tục  Không – Ngừng phỏng vấn Câu 4: Anh/chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?  1 – 2 ngân hàng  3 – 4 ngân hàng  5 – 6 ngân hàng > 6 ngân hàng Câu 5: Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank đến đây đã được bao lâu?  Dưới 1 năm  Từ 1 – 2 năm  Từ 2 – 3 năm  Trên 3 năm Câu 6: Anh/chị đang sử dụng những dịch vụ NHĐT nào của ngân hàng Vietinbank Huế? Vietinbank iPay  iPay mobile  SMS Banking  BankPlush  Thanh toán trực tuyến cho ATM  Thanh toán trực tuyến cho thẻ tín dụng quốc tế.  Ví điện tử MOMO Câu 7: Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT để làm gì?  Kiểm tra số dư. Vấn tin tài khoản. Vấn tin lịch sử giao dịch. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH  Gửi tiết kiệm trực tuyến.  Chuyển tiền vào thẻ, chuyển khoản.  Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet)  Thanh toán/nhận lương.  Trả nợ vay.  Nhận tiền kiều hối.  Khác. PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Câu 8: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào điểm số tương ứng với thang đo như sau: 1 2 3 4 5Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý TT TIÊU THỨC Mức độ đánh giá I ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) 1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã cam kết. 1 2 3 4 5 2 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối. 1 2 3 4 5 3 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng. 1 2 3 4 5 4 Anh/chị có thể truy cập vào hệ thống dễ dàng, Vietinbank thực hiện xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót. 1 2 3 4 5 5 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên Vietinbank tích cực giải quyết kịp thời và thỏa đáng. 1 2 3 4 5 II TÍNH ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS) 6 Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục. Chức năng dịch vụ NHĐT đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 7 Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietinbank khá đơn giản. 1 2 3 4 5 8 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH hàng hợp lí. 9 Thời gian làm việc thuận tiện. Mạng lưới giao dịch rộng khắp. 1 2 3 4 5 10 Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để được giải đáp các thắc mắc. 1 2 3 4 5 III NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE) 11 Nhân viên Vietinbank vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng. 1 2 3 4 5 12 Nhân viên tư vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 13 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao. 1 2 3 4 5 14 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 1 2 3 4 5 IV SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY) 15 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện, đối xử với khách hàng đúng mực. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. 1 2 3 4 5 17 Vietinbank lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. 1 2 3 4 5 18 Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng. 1 2 3 4 5 19 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị như gửi thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ. 1 2 3 4 5 V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLES) 20 Cơ sở vật chất khang trang, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch. 1 2 3 4 5 21 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn. 1 2 3 4 5 22 Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn viang, lịch sự. 1 2 3 4 5 23 Cấu trúc hợp lý; tài liệu hướng dẫn, các khoản mục 1 2 3 4 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH thuận tiện, dễ tìm cho việc giao dịch dịch vụ NHĐT. 24 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn, được bố trí phù hợp tại ngân hàng. 1 2 3 4 5 VI SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION) 25 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank. 1 2 3 4 5 26 Vietinbank đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của anh/chị. 1 2 3 4 5 27 Chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank lý tưởng đối với anh/chị. 1 2 3 4 5 28 Chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank tốt hơn các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5 VII LÒNG TRUNG THÀNH (LOYALTY) 29 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Vietinbank 1 2 3 4 5 30 Anh/ chị sẽ giới thiệu ngân hàng Vietinbank với bạn bè, người thân. 1 2 3 4 5 PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Câu 9: Ngoài những ý kiến nêu trên, anh/chị có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ bên dưới nhằm giúp ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT: Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị! Kính chúc anh/chị dồi dào sức khỏe và thành công. TRƯỜNG ĐẠI ỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH PHỤ LỤC SPSS Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 103 68,7 68,7 68,7 30-40 25 16,7 16,7 85,3 40-50 12 8,0 8,0 93,3 >50 10 6,7 6,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 91 60,7 60,7 60,7 Nu 59 39,3 39,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Anh/chi co su dung dich vu NHDT cua cac ngan hang Vietinbank khong? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 150 100,0 100,0 100,0 Anh/chi giao dich voi bao nhieu ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-2 109 72,7 72,7 72,7 3-4 27 18,0 18,0 90,7 5-6 5 3,3 3,3 94,0 >6 9 6,0 6,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Anh/chi su dung dich vu ngan hang dien tu cua Vietinbank den day da duoc bao lau? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <1 nam 25 16,7 16,7 16,7 1-2 nam 26 17,3 17,3 34,0 2-3 nam 29 19,3 19,3 53,3 >3 nam 70 46,7 46,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Vietinbank iPay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 40 26,7 26,7 26,7 Khong 110 73,3 73,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 iPay Mobile Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 27 18,0 18,0 18,0 Khong 123 82,0 82,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 SMS Banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 78 52,0 52,0 52,0 Khong 72 48,0 48,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 BankPlush Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 48 32,0 32,0 32,0 Khong 102 68,0 68,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Thanh toan truc tuyen cho ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 73 48,7 48,7 48,7 Khong 77 51,3 51,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Thanh toan truc tuyen cho the tin dung quoc te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 19 12,7 12,7 12,7 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Khong 131 87,3 87,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Vi dien tu MOMO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 25,3 25,3 25,3 Khong 112 74,7 74,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Kiem tra so du. Van tin tai khoan. Van tin lich su giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 88 58,7 58,7 58,7 Khong 62 41,3 41,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Gui tiet kiem truc tuyen Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 29 19,3 19,3 19,3 Khong 121 80,7 80,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Chuyen tien vao the, chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 90 60,0 60,0 60,0 Khong 60 40,0 40,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Thanh toan hoa don (dien, nuoc, internet) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 28 18,7 18,7 18,7 Khong 122 81,3 81,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Thanh toan/nhan luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 50 33,3 33,3 33,3 Khong 100 66,7 66,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Tra no vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 10 6,7 6,7 6,7 Khong 140 93,3 93,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Nhan tien kieu hoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 13 8,7 8,7 8,7 Khong 137 91,3 91,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 32 21,3 21,3 21,3 Khong 118 78,7 78,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,889 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted DTC1 14,35 11,087 ,712 ,869 DTC2 14,30 10,413 ,787 ,852 DTC3 14,83 10,999 ,699 ,872 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH DTC4 14,41 10,243 ,765 ,857 DTC5 14,35 10,418 ,695 ,874 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,936 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted TDU6 14,18 13,692 ,851 ,918 TDU7 14,11 13,860 ,847 ,919 TDU8 14,01 12,872 ,822 ,925 TDU9 14,28 13,478 ,826 ,922 TDU10 14,43 14,125 ,816 ,924 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,854 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted NLPV11 10,20 5,570 ,685 ,819 NLPV12 10,09 5,610 ,702 ,812 NLPV13 9,99 5,409 ,746 ,793 NLPV14 9,99 5,557 ,652 ,833 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,933 5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted SDC15 13,93 16,345 ,812 ,920 SDC16 13,90 14,950 ,850 ,913 SDC17 13,92 16,007 ,821 ,918 SDC18 13,83 16,010 ,813 ,919 SDC19 13,86 15,571 ,820 ,918 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,937 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted PTHH20 14,73 13,851 ,863 ,917 PTHH21 14,79 13,645 ,852 ,919 PTHH22 14,88 13,637 ,811 ,927 PTHH23 14,71 14,300 ,831 ,923 PTHH24 14,92 14,141 ,807 ,927 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items ,941 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted SHL1 10,21 11,360 ,847 ,928 SHL2 10,07 10,251 ,860 ,922 SHL3 10,13 10,009 ,895 ,910 SHL4 10,15 10,507 ,840 ,928 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,916 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LTT1 3,63 1,093 ,853 . LTT2 3,84 ,847 ,853 . KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,914 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2905,332 df 276 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 10,526 43,857 43,857 10,260 42,751 42,751 7,496 2 2,849 11,872 55,729 2,511 10,462 53,213 8,265 3 2,506 10,441 66,169 2,155 8,979 62,192 8,029 4 1,327 5,529 71,698 1,063 4,430 66,622 5,148 5 1,181 4,923 76,621 ,911 3,798 70,419 3,913 6 ,617 2,570 79,191 7 ,571 2,378 81,569 8 ,487 2,028 83,597 9 ,410 1,707 85,304 10 ,383 1,595 86,899 11 ,363 1,514 88,413 12 ,327 1,362 89,775 13 ,318 1,324 91,099 14 ,303 1,263 92,363 15 ,270 1,126 93,488 16 ,241 1,004 94,492 17 ,234 ,975 95,467 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH 18 ,201 ,837 96,304 19 ,191 ,794 97,098 20 ,178 ,743 97,841 21 ,170 ,709 98,549 22 ,125 ,521 99,070 23 ,115 ,479 99,549 24 ,108 ,451 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 3 4 5 TDU7 ,916 TDU6 ,898 TDU8 ,857 TDU10 ,784 TDU9 ,753 PTHH20 ,891 PTHH21 ,878 PTHH22 ,845 PTHH24 ,794 PTHH23 ,765 SDC16 ,889 SDC17 ,828 SDC15 ,800 SDC18 ,785 SDC19 ,782 DTC4 ,860 DTC2 ,796 DTC3 ,766 DTC5 ,762 DTC1 ,727 NLPV13 ,804 NLPV11 ,797 NLPV12 ,756 NLPV14 ,721 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,826 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 799,104 df 15 Sig. ,000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 4,251 70,851 70,851 4,069 67,819 67,819 3,822 2 1,009 16,821 87,673 ,854 14,238 82,057 2,860 3 ,245 4,089 91,762 4 ,219 3,658 95,420 5 ,162 2,698 98,118 6 ,113 1,882 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance. Pattern Matrixa Factor 1 2 SHL3 ,936 SHL2 ,919 SHL1 ,851 SHL4 ,843 LTT2 ,959 LTT1 ,872 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR factor score 1 for analysis 1 REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 3 for analysis 1 REGR factor score 4 for analysis 1 REGR factor score 5 for analysis 1 N 150 150 150 150 150 Normal Parametersa,b Mean 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 Std. Deviation ,97133547 ,97144455 ,96848608 ,95164930 ,93311634 Most Extreme Differences Absolute ,109 ,109 ,123 ,115 ,059 Positive ,069 ,081 ,071 ,057 ,043 Negative -,109 -,109 -,123 -,115 -,059 Kolmogorov-Smirnov Z 1,335 1,329 1,510 1,407 ,721 Asymp. Sig. (2-tailed) ,057 ,058 ,021 ,038 ,677 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DTC1 150 3,71 ,900 ,073 DTC2 150 3,76 ,953 ,078 DTC3 150 3,23 ,928 ,076 DTC4 150 3,65 1,003 ,082 DTC5 150 3,71 1,040 ,085 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC1 9,708 149 ,000 ,713 ,57 ,86 DTC2 9,766 149 ,000 ,760 ,61 ,91 DTC3 2,992 149 ,003 ,227 ,08 ,38 DTC4 7,976 149 ,000 ,653 ,49 ,82 DTC5 8,324 149 ,000 ,707 ,54 ,87 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TDU6 150 3,57 ,992 ,081 TDU7 150 3,64 ,971 ,079 TDU8 150 3,74 1,144 ,093 TDU9 150 3,47 1,047 ,086 TDU10 150 3,33 ,959 ,078 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TDU6 7,077 149 ,000 ,573 ,41 ,73 TDU7 8,070 149 ,000 ,640 ,48 ,80 TDU8 7,925 149 ,000 ,740 ,56 ,92 TDU9 5,536 149 ,000 ,473 ,30 ,64 TDU10 4,172 149 ,000 ,327 ,17 ,48 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV11 150 3,22 ,919 ,075 NLPV12 150 3,33 ,895 ,073 NLPV13 150 3,43 ,908 ,074 NLPV14 150 3,43 ,951 ,078 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV11 2,933 149 ,004 ,220 ,07 ,37 NLPV12 4,562 149 ,000 ,333 ,19 ,48 NLPV13 5,845 149 ,000 ,433 ,29 ,58 NLPV14 5,579 149 ,000 ,433 ,28 ,59 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SDC15 150 3,43 1,038 ,085 SDC16 150 3,46 1,196 ,098 SDC17 150 3,44 1,077 ,088 SDC18 150 3,53 1,085 ,089 SDC19 150 3,50 1,140 ,093 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDC15 5,032 149 ,000 ,427 ,26 ,59 SDC16 4,709 149 ,000 ,460 ,27 ,65 SDC17 5,002 149 ,000 ,440 ,27 ,61 SDC18 6,022 149 ,000 ,533 ,36 ,71 SDC19 5,374 149 ,000 ,500 ,32 ,68 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTHH20 150 3,78 1,016 ,083 PTHH21 150 3,72 1,056 ,086 PTHH22 150 3,63 1,096 ,090 PTHH23 150 3,79 ,978 ,080 PTHH24 150 3,59 1,024 ,084 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH20 9,405 149 ,000 ,780 ,62 ,94 PTHH21 8,348 149 ,000 ,720 ,55 ,89 PTHH22 7,001 149 ,000 ,627 ,45 ,80 PTHH23 9,932 149 ,000 ,793 ,64 ,95 PTHH24 7,014 149 ,000 ,587 ,42 ,75 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH PHỤ LỤC AMOS Mô hình ban đầu Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Cau8.5 <--- DTC 1,000 Cau8.4 <--- DTC 1,045 ,105 9,981 *** Cau8.3 <--- DTC ,939 ,118 7,929 *** Cau8.2 <--- DTC 1,213 ,128 9,472 *** Cau8.1 <--- DTC 1,023 ,116 8,779 *** Cau8.10 <--- TDU 1,000 Cau8.9 <--- TDU 1,110 ,073 15,121 *** Cau8.8 <--- TDU 1,217 ,092 13,222 *** Cau8.7 <--- TDU 1,019 ,079 12,842 *** Cau8.6 <--- TDU 1,046 ,081 12,938 *** Cau8.14 <--- NLPV ,995 ,123 8,105 *** Cau8.13 <--- NLPV 1,144 ,119 9,585 *** Cau8.12 <--- NLPV 1,058 ,116 9,124 *** Cau8.19 <--- SDC 1,000 Cau8.18 <--- SDC ,957 ,068 14,087 *** Cau8.17 <--- SDC ,943 ,068 13,885 *** Cau8.16 <--- SDC 1,040 ,076 13,681 *** Cau8.15 <--- SDC ,862 ,069 12,576 *** Cau8.24 <--- PTHH 1,000 Cau8.23 <--- PTHH ,989 ,073 13,534 *** Cau8.22 <--- PTHH 1,077 ,084 12,890 *** Cau8.21 <--- PTHH 1,091 ,078 14,026 *** Cau8.20 <--- PTHH 1,062 ,074 14,341 *** Cau8.28 <--- SHL 1,000 Cau8.27 <--- SHL 1,107 ,064 17,365 *** Cau8.26 <--- SHL 1,053 ,067 15,731 *** Cau8.25 <--- SHL ,880 ,059 14,869 *** Cau8.30 <--- LTT 1,000 Cau8.29 <--- LTT ,989 ,069 14,423 *** Cau8.11 <--- NLPV 1,000Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Cau8.5 <--- DTC ,683 Cau8.4 <--- DTC ,740 Cau8.3 <--- DTC ,719 Cau8.2 <--- DTC ,904 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Estimate Cau8.1 <--- DTC ,808 Cau8.10 <--- TDU ,847 Cau8.9 <--- TDU ,861 Cau8.8 <--- TDU ,864 Cau8.7 <--- TDU ,852 Cau8.6 <--- TDU ,856 Cau8.14 <--- NLPV ,704 Cau8.13 <--- NLPV ,848 Cau8.12 <--- NLPV ,796 Cau8.19 <--- SDC ,863 Cau8.18 <--- SDC ,868 Cau8.17 <--- SDC ,861 Cau8.16 <--- SDC ,855 Cau8.15 <--- SDC ,816 Cau8.24 <--- PTHH ,838 Cau8.23 <--- PTHH ,868 Cau8.22 <--- PTHH ,843 Cau8.21 <--- PTHH ,886 Cau8.20 <--- PTHH ,898 Cau8.28 <--- SHL ,870 Cau8.27 <--- SHL ,939 Cau8.26 <--- SHL ,898 Cau8.25 <--- SHL ,873 Cau8.30 <--- LTT ,871 Cau8.29 <--- LTT ,979 Cau8.11 <--- NLPV ,733Covariances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label DTC TDU ,249 ,061 4,075 *** DTC NLPV ,136 ,048 2,815 ,005 DTC SDC ,301 ,074 4,098 *** DTC PTHH ,292 ,066 4,401 *** DTC SHL ,363 ,080 4,557 *** DTC LTT ,104 ,058 1,782 ,075 TDU NLPV ,086 ,051 1,687 ,092 TDU SDC ,523 ,089 5,848 *** TDU PTHH ,489 ,081 6,055 *** TDU SHL ,554 ,093 5,939 *** TDU LTT ,056 ,064 ,866 ,387 NLPV SDC ,311 ,071 4,380 *** TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Estimate S.E. C.R. P Label NLPV PTHH ,186 ,057 3,258 ,001 NLPV SHL ,322 ,073 4,387 *** SDC PTHH ,618 ,099 6,259 *** SDC SHL ,684 ,113 6,070 *** SDC LTT ,132 ,079 1,674 ,094 PTHH SHL ,521 ,094 5,533 *** PTHH LTT ,076 ,067 1,121 ,262 SHL LTT ,554 ,101 5,492 *** NLPV LTT ,177 ,059 2,989 ,003 e9 e10 ,122 ,033 3,741 *** e18 e19 ,135 ,041 3,284 ,001 e6 e7 ,058 ,032 1,811 ,070 e1 e2 ,167 ,052 3,240 ,001Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate DTC TDU ,434 DTC NLPV ,286 DTC SDC ,434 DTC PTHH ,481 DTC SHL ,500 DTC LTT ,162 TDU NLPV ,159 TDU SDC ,659 TDU PTHH ,707 TDU SHL ,667 TDU LTT ,076 NLPV SDC ,472 NLPV PTHH ,323 NLPV SHL ,468 SDC PTHH ,736 SDC SHL ,680 SDC LTT ,148 PTHH SHL ,593 PTHH LTT ,097 SHL LTT ,595 NLPV LTT ,290 e9 e10 ,469 e18 e19 ,366 e6 e7 ,216 e1 e2 ,329 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label DTC ,502 ,110 4,544 *** TDU ,655 ,105 6,259 *** NLPV ,450 ,091 4,927 *** SDC ,961 ,148 6,515 *** PTHH ,732 ,117 6,245 *** SHL 1,053 ,158 6,652 *** LTT ,824 ,129 6,398 *** e1 ,572 ,074 7,719 *** e2 ,452 ,061 7,397 *** e3 ,413 ,054 7,604 *** e4 ,164 ,038 4,311 *** e5 ,280 ,042 6,742 *** e6 ,258 ,039 6,563 *** e7 ,282 ,044 6,361 *** e8 ,329 ,050 6,572 *** e9 ,257 ,039 6,617 *** e10 ,262 ,040 6,564 *** e11 ,453 ,062 7,363 *** e12 ,230 ,044 5,277 *** e13 ,291 ,046 6,334 *** e15 ,329 ,048 6,816 *** e16 ,289 ,043 6,736 *** e17 ,298 ,044 6,853 *** e18 ,382 ,056 6,845 *** e19 ,357 ,049 7,255 *** e20 ,310 ,042 7,436 *** e21 ,234 ,033 7,073 *** e22 ,345 ,047 7,383 *** e23 ,237 ,035 6,758 *** e24 ,199 ,031 6,506 *** e25 ,339 ,046 7,374 *** e26 ,173 ,031 5,573 *** e27 ,281 ,041 6,934 *** e28 ,253 ,035 7,324 *** e29 ,262 ,051 5,138 *** e30 ,035 ,040 ,876 ,381 e14 ,388 ,054 7,125 ***Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Estimate Cau8.11 ,537 Cau8.29 ,958 Cau8.30 ,759 Cau8.25 ,763 Cau8.26 ,806 Cau8.27 ,882 Cau8.28 ,756 Cau8.20 ,806 Cau8.21 ,786 Cau8.22 ,711 Cau8.23 ,754 Cau8.24 ,702 Cau8.15 ,666 Cau8.16 ,732 Cau8.17 ,741 Cau8.18 ,753 Cau8.19 ,745 Cau8.12 ,634 Cau8.13 ,719 Cau8.14 ,496 Cau8.6 ,732 Cau8.7 ,726 Cau8.8 ,747 Cau8.9 ,741 Cau8.10 ,717 Cau8.1 ,652 Cau8.2 ,818 Cau8.3 ,517 Cau8.4 ,548 Cau8.5 ,467 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 85 445,725 380 ,011 1,173 Saturated model 465 ,000 0 Independence model 30 4232,276 435 ,000 9,729 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Baseline Comparisons Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,895 ,879 ,983 ,980 ,983 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,034 ,017 ,047 ,985 Independence model ,242 ,235 ,249 ,000 Mô hình hiệu chỉnh 1Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label SHL <--- DTC ,185 ,081 2,285 ,022 SHL <--- TDU ,511 ,085 6,001 *** SHL <--- NLPV ,389 ,099 3,912 *** SHL <--- SDC ,266 ,065 4,105 *** SHL <--- PTHH ,031 ,071 ,443 ,657 LTT <--- SHL ,529 ,092 5,737 *** Cau8.5 <--- DTC 1,000 Cau8.4 <--- DTC 1,081 ,106 10,182 *** Cau8.3 <--- DTC ,906 ,098 9,280 *** Cau8.2 <--- DTC ,952 ,100 9,474 *** Cau8.1 <--- DTC ,794 ,096 8,237 *** Cau8.10 <--- TDU 1,000 Cau8.9 <--- TDU 1,105 ,074 14,838 *** Cau8.8 <--- TDU 1,240 ,096 12,971 *** Cau8.7 <--- TDU 1,028 ,083 12,383 *** Cau8.6 <--- TDU 1,054 ,085 12,452 *** Cau8.14 <--- NLPV ,987 ,121 8,170 *** Cau8.13 <--- NLPV 1,119 ,117 9,528 *** Cau8.12 <--- NLPV 1,042 ,114 9,131 *** Cau8.19 <--- SDC 1,000 Cau8.18 <--- SDC ,961 ,069 13,941 *** Cau8.17 <--- SDC ,946 ,069 13,719 *** Cau8.16 <--- SDC 1,039 ,077 13,411 *** Cau8.15 <--- SDC ,855 ,070 12,201 *** Cau8.24 <--- PTHH 1,000 Cau8.23 <--- PTHH ,983 ,074 13,261 *** TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Estimate S.E. C.R. P Label Cau8.22 <--- PTHH 1,080 ,084 12,839 *** Cau8.21 <--- PTHH 1,094 ,078 13,957 *** Cau8.20 <--- PTHH 1,067 ,075 14,288 *** Cau8.28 <--- SHL 1,000 Cau8.27 <--- SHL 1,107 ,077 14,338 *** Cau8.26 <--- SHL 1,052 ,080 13,085 *** Cau8.25 <--- SHL ,879 ,071 12,381 *** Cau8.30 <--- LTT 1,000 Cau8.29 <--- LTT ,936 ,096 9,789 *** Cau8.11 <--- NLPV 1,000Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate SHL <--- DTC ,168 SHL <--- TDU ,474 SHL <--- NLPV ,305 SHL <--- SDC ,301 SHL <--- PTHH ,031 LTT <--- SHL ,518 Cau8.5 <--- DTC ,759 Cau8.4 <--- DTC ,851 Cau8.3 <--- DTC ,771 Cau8.2 <--- DTC ,789 Cau8.1 <--- DTC ,697 Cau8.10 <--- TDU ,841 Cau8.9 <--- TDU ,851 Cau8.8 <--- TDU ,874 Cau8.7 <--- TDU ,853 Cau8.6 <--- TDU ,856 Cau8.14 <--- NLPV ,708 Cau8.13 <--- NLPV ,841 Cau8.12 <--- NLPV ,794 Cau8.19 <--- SDC ,862 Cau8.18 <--- SDC ,871 Cau8.17 <--- SDC ,863 Cau8.16 <--- SDC ,854 Cau8.15 <--- SDC ,809 Cau8.24 <--- PTHH ,837 Cau8.23 <--- PTHH ,862 Cau8.22 <--- PTHH ,845 Cau8.21 <--- PTHH ,888 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Estimate Cau8.20 <--- PTHH ,901 Cau8.28 <--- SHL ,831 Cau8.27 <--- SHL ,919 Cau8.26 <--- SHL ,866 Cau8.25 <--- SHL ,836 Cau8.30 <--- LTT ,886 Cau8.29 <--- LTT ,947 Cau8.11 <--- NLPV ,743CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 70 746,569 395 ,000 1,890 Saturated model 465 ,000 0 Independence model 30 4232,276 435 ,000 9,729Baseline Comparisons Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,824 ,806 ,908 ,898 ,907 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,077 ,069 ,086 ,000 Independence model ,242 ,235 ,249 ,000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Mô hình hiệu chỉnh 2Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label SHL <--- DTC ,189 ,081 2,330 ,020 SHL <--- TDU ,524 ,086 6,120 *** SHL <--- NLPV ,391 ,099 3,928 *** SHL <--- SDC ,278 ,065 4,264 *** LTT <--- SHL ,529 ,091 5,794 *** Cau8.5 <--- DTC 1,000 Cau8.4 <--- DTC 1,081 ,106 10,180 *** Cau8.3 <--- DTC ,906 ,098 9,279 *** Cau8.2 <--- DTC ,953 ,101 9,476 *** Cau8.1 <--- DTC ,794 ,096 8,236 *** Cau8.10 <--- TDU 1,000 Cau8.9 <--- TDU 1,105 ,074 14,843 *** Cau8.8 <--- TDU 1,240 ,096 12,973 *** Cau8.7 <--- TDU 1,028 ,083 12,388 *** Cau8.6 <--- TDU 1,054 ,085 12,459 *** Cau8.14 <--- NLPV ,987 ,121 8,171 *** Cau8.13 <--- NLPV 1,119 ,117 9,527 *** Cau8.12 <--- NLPV 1,042 ,114 9,131 *** Cau8.19 <--- SDC 1,000 Cau8.18 <--- SDC ,961 ,069 13,949 *** Cau8.17 <--- SDC ,946 ,069 13,720 *** Cau8.16 <--- SDC 1,039 ,077 13,409 *** Cau8.15 <--- SDC ,855 ,070 12,202 *** Cau8.28 <--- SHL 1,000 Cau8.27 <--- SHL 1,107 ,076 14,487 *** Cau8.26 <--- SHL 1,052 ,080 13,212 *** Cau8.25 <--- SHL ,880 ,070 12,502 *** Cau8.30 <--- LTT 1,000 Cau8.29 <--- LTT ,936 ,095 9,886 *** Cau8.11 <--- NLPV 1,000Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate SHL <--- DTC ,170 SHL <--- TDU ,481 SHL <--- NLPV ,304 SHL <--- SDC ,311 LTT <--- SHL ,521 Cau8.5 <--- DTC ,759 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Estimate Cau8.4 <--- DTC ,851 Cau8.3 <--- DTC ,771 Cau8.2 <--- DTC ,789 Cau8.1 <--- DTC ,697 Cau8.10 <--- TDU ,841 Cau8.9 <--- TDU ,851 Cau8.8 <--- TDU ,874 Cau8.7 <--- TDU ,853 Cau8.6 <--- TDU ,856 Cau8.14 <--- NLPV ,708 Cau8.13 <--- NLPV ,841 Cau8.12 <--- NLPV ,794 Cau8.19 <--- SDC ,863 Cau8.18 <--- SDC ,871 Cau8.17 <--- SDC ,863 Cau8.16 <--- SDC ,853 Cau8.15 <--- SDC ,809 Cau8.28 <--- SHL ,834 Cau8.27 <--- SHL ,920 Cau8.26 <--- SHL ,867 Cau8.25 <--- SHL ,838 Cau8.30 <--- LTT ,886 Cau8.29 <--- LTT ,948 Cau8.11 <--- NLPV ,743CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 59 468,232 266 ,000 1,760 Saturated model 325 ,000 0 Independence model 25 3324,935 300 ,000 11,083Baseline Comparisons Model NFIDelta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model ,859 ,841 ,934 ,925 ,933 Saturated model 1,000 1,000 1,000 Independence model ,000 ,000 ,000 ,000 ,000RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model ,071 ,061 ,082 ,001 Independence model ,260 ,252 ,268 ,000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ