Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú - Huế

g quan tâm đến giá cả, tính năng kỹ thuật, uy tín thương hiệu, kiểu dáng tổng thể vì vậy công ty cần chú trọng đến yếu tố sản phẩm để khuyến khách khả năng mua xe của khách hàng tại cửa hàng. Tiếp đến là nhóm tham khảo là yếu tố không kém phần quan trọng tác động đến hành vi mua của khách hàng tại công ty, cần có những kế hoạch để tạo thiện cảm đối với khách hàng vì đây cũng là yếu tố giúp khách hàng biết đến công ty nhiều hơn. Bên cạnh đó dịch vụ là phần được nhiều khách hàng rất quan tâm khi mua đến mua xe máy tại cửa hàng. Với kết quả trên cho thấy các yếu tố có mặt trong mô hình có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua xe của khách hàng. Nói cách khác, các yếu tố này có quan hệ rất chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng khi đến mua xe tại công ty TNHH Hồng Phú. Mối quan hệ tuyến tính này được giải thích rằng nếu công ty chú trọng đến việc thể hiện giá trị của khách hàng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mua xe máy,yếu tố này tăng them 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe máy tăng them 0,369 điểm. Cùng với cách giải thích tương tự, chúng ta sẽ thấy được ý nghĩa của các nhân tố còn lại trong mô hình. Đối với các nhân tố (các biến) bị loại khỏi mô hình thì có thể là những chính sách chưa thật sự phù hợp mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cũng có thể chúng chưa có quan hệ hỗ trợ lẫn nhau thu hút, ảnh hưởng đến khách hàng. Đây là những yếu tố trong sản phẩm mà công ty cần chú trọng để hoàn thịên trong thời gian tới. 2.4.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình (5 biến). Tuy nhiên, mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện. Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 62 - từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Bảng 2.18: Độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Std. Error Durbin- Watson 1 0,588 0,574 0,39393 1,940 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) So sánh 2 giá trị R2 và giá trị R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) cho thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn, dùng R2 điều chỉnh đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Kết quả cho thấy độ phù hợp của mô hình là 57,4%, nghĩa là mô hình hồi qui đa biến được sử dụng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 57,4% hay 57,4% sự biến thiên của “Cảm nhận chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú” (Y) có thể được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình nói trên. 2.4.5.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Kiểm định F sử dụng trong phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết được đặt ra là: H0: β1= β2= β3= β4=β5= 0 H1: Có ít nhất 1 hệ số β ≠ 0 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA của mô hình hồi quy Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 5 Hồi quy 34,077 5 6,815 43,918 ,000(a) Số dư 23,898 154 ,155 Total 57,975 159 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu với SPSS) Từ bảng phân tích ANOVA trên, ta thấy F kiểm định bằng 43,918 và giá trị Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 63 - sig.=0,000; điều này cho phép tác giả bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 (có ít nhất 1 hệ số β ≠ 0), có nghĩa là việc kết hợp của các biến trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của Y (Cảm nhận chất lượng/hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú.) và chứng tỏ mô hình hồi qui tuyến tính bội xây dựng là phù hợp và có thể sử dụng được. Giả định về tính độc lập của phần dư, ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson để kiểm định, d có giá trị từ 0 đến 4, giá trị d của mô hình hồi qui trên là 1,940 < 2, như vậy có thể khẳng định về tính độc lập của phần dư, không có hiện tượng tự tương quan xảy ra. Tại bảng phân tích hồi quy mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú được trình bày trong (bảng 2.17), độ chấp nhận (Tolerance) thấp nhất là 0,861 (>0,1) và hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) của các thành phần trong mô hình rất nhỏ, cao nhất là 1,115 (<10). Tất cả những điều này cho thấy về cơ bản các biến độc lập này không có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Hay nói cách khác, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 64 - CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG, KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 3.1 PHÂN TÍCH SWOT VÀ MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ TRONG THỜI GIAN TỚI NĂM 2020 Phân tích ma trận Swot Opportunities: - Việt Nam gia nhập WTO tạo cơ hội cho cửa hàng có năng lực cạnh tranh - Chính phủ hoàn thiện các bộ luật ( Thương mại, luật cạnh tranh..) tạo sân chân lành mạnh, bình đẳng cho các cửa hàng, đại lý xe máy. - Đời sống con người ngày càng cao, mức thu nhập của con người cũng ngày càng tăng thúc đẩy hành vi mua xe máy nhiều hơn. - Đối tượng khách hàng đa dạng - Người dân có trình độ ngày càng cao và công việc ổn định hơn Threat: - Sự cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại như: công ty TNHH Quang Long Phú, công ty TNHH Tân Quốc Hùng, - Xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh khi gia nhập WTO - Suy thoái kinh tế toàn cầu, lạm phát, tuy nhiên mặt hàng xe máy giá lại ít biến động ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty. Strengths: Nằm ở vị trí S –O: - Tiếp tục phát triển S-T:- Lấy phương châm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 65 - thuận lợi, gần trung tâm thành phố ( gần các tuyến đường chính như Hùng Vương, Bà Triệu) - Cửa hàng có uy tín, quá trình hoạt động khá lâu, kinh doanh mặt hàng mang thường hiệu Honda là thường hiệu được nhiều người tin dùng. - Lãnh đạo có kinh nghiệm, nhiều tâm huyết - Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, thường xuyên được đào tạo, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có thái độ lịch sự đối với khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tốt - Cơ sở vật chất khá đầy đủ - Có sự liên kết giữa các cửa hàng uy tín đã tạo dựng của công ty - Tăng cường dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng - Đảm bảo chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao hình ảnh của công ty khách hàng là trung tâm để giữ vững hình ảnh - Tạo nhiều chính sách thu hút khách hàng thông qua quảng bá thương hiệu - Nâng cao dịch vụ hậu mãi, tạo lòng trung thành cho khách hàng Weaknesses: Diện tích cửa hàng hơi nhỏ, đặc biệt là phòng bão hành, bão dưỡng. - Thu nhập của người dân ở Huế còn thấp nên W_ O : - Tăng cường đầu tư mạnh vào các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm giúp khách hàng biết được sản phẩm nhiêu hơn. - Đầu tư nâng cấp cơ sở W- T: - Đưa chính sách thu hút khách hàng khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh - Chú trọng đầu tư chất lượng sản phẩm cũng như Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 66 - nhu cầu mua xe và đổi xe không cao. - Phương thức quảng cáo và xúc tiến chưa mạnh - Nguồn nhân lực còn hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn nhân lực hạ tầng để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. - Đầu tư mở rộng quy mô và mạng lưới kinh doanh - Đây mạnh công tác đào tạo, chuyên môn nguồn nhân lực, đáp ứng những đòi hỏi cao của khách hàng. dịch vụ vượt trội, tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh - Luôn cung cấp sản phẩm có chất lượng, thương hiệu cho khách hàng. 3.1.1 Định hướng ngắn hạn đến hết năm 2014 Tăng lượng khách hàng đến mua xe và bảo hành, bảo dưỡng Phát triển thương hiệu Hồng Phú ra lớn mạnh hơn Định hướng thị trường chính là đối tượng khách hàng ở thành phố thì mở rộng hơn nữa ra thị trường ở các vùng huyện thuộc tỉnh thừa thiên huế và xa hơn là các tỉnh khác. Để đạt được mục tiêu kinh doanh đó đòi hỏi cần phải có giải pháp đồng bộ và khoa học phải vừa phù hợp với nguồn lực của công ty phải vừa xuất phát từ nhu cầu thực sự của khách hàng. Các giải pháp phải thể hiện liên tục bắt đầu từ việc ý tưởng phát triển, hoàn thiện sản phẩm, quảng bá sản phẩm đến giai đoạn cuối cùng là thực hiện và cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Trong thời gian tới, công ty TNHH Hồng Phú sẽ thực hiện một số định hướng sau đây để tiếp tục phát triển và khẳng định vị trí của mình trong việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ 5S – Honda tại địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế : - Gia tăng dịch vụ bảo hành lưu động đối với khách hàng ở xa (áp dụng đối với các khách hàng ở các huyện) khi xe bị trục trặc mà không có khả năng đến cơ sở để bảo hành, bảo dưỡng. - Ghi nhận ý kiến của khách hàng thông qua bộ phận bán hàng của công ty bằng cách mỗi nhân viên bán hàng ghi lại lý do vì sao khách hàng từ chối mua xe tại cửa hàng và có nhiệm vụ báo cáo hằng ngày cho Giám đốc các ý kiến phản hồi đó. Trên cơ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 67 - sở đó Ban lãnh đạo sẽ tập hợp các lý do này để đưa ra các giải pháp bán hàng kịp thời nhằm giải quyết các tình huống khách hàng từ chối mua xe. - Gia tăng các hoạt động PR tài trợ trong các chương trình, các quỹ học bổng cho học sinh – sinh viên vì đây sẽ là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai. - Mở rộng thị trường ra các vùng lân cận nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đặc biệt có những ưu đãi trong quá trình mua xe của những khách hàng có hộ khẩu ở các huyện. - Nâng cấp, đầu tư trang thiết bị cùng với việc nâng cao tay nghề đối với đội ngũ nhân viên bảo hành, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt dịch vụ hậu mãi. - Nhập nguyên vật liệu thường xuyên để đảm bảo cung cấp đầy đủ vật liệu trong quá trình bảo hành,bảo dương cho khách hàng. - Cần có những chính sách để giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn,giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian trong quá trình chờ đợi Với việc thực hiện những định hướng nêu trên, công ty TNHH Hồng Phú mong muốn giữ vững vị trí là đơn vị hàng đầu trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ 5S- Honda tại thành phố Huế, đúng với phương châm hoạt động kinh doanh của công ty là ‘‘Chất lượng và uy tín’’ 3.1.2 Định hướng trong dài hạn đến 2020 - Tiếp tục duy trì và xây dựng công ty TNHH Hồng Phú thành một công ty lớn vương xa đến tầm quốc gia. - Không ngừng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị trong công ty. Chú trọng công tác đào tạo để xây dựng đội ngũ có năng lực và làm việc với tính chuyên nghiệp cao - Hoàn thiện và phát triển sản phẩm có chất lượng để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của thị trường truyền thống, đồng thời phải chủ động đa dạng hoá và chuẩn mực hoá sản phẩm để có thể khai thác nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng khác. - Thiết lập được mối quan hệ mật thiết, lâu dài và uy tín với các doanh nghiệp kinh doanh kinh doanh xe máy, như đại lý bán buôn. - Xây dựng mới hay hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hoá từng hoạt động kinh doanh để cũng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 68 - của khách hàng. Những định hướng nêu trên luôn được công ty xem như là là những vấn đề cơ bản nhất mà doanh nghiệp phải hướng tới để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mọi doanh nghiệp đều có mục tiêu chung là phát triển doanh nghiệp, Công ty TNHH Hồng Phú cũng vậy, mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường khả năng cạnh tranh và phát triển vị thế trong ngành luôn được công ty xem là vấn đề quan trọng nhất. 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến mua xe tại công ty TNHH Hồng Phú Sau khi nghiên cứu tôi đã tìm ra được 5 yếu tố có hưởng đến quyết định mua của khách hàng gồm: Thể hiện giá trị, Chất lượng sản phẩm, Nhóm tham khảo, Dịch vụ, Màu sắc thiết kế. những yếu tố này đều có ảnh hưởng theo độ lớn giảm dần và ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua của khách hàng, 3.2.1. Đối với yếu tố thể hiện giá trị Cơ sở đưa ra giải pháp: Theo số liệu trên cho thấy yếu tố thể hiện giá trị ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua xe của khách hàng với mức độ ảnh hưởng là 0.369. Giải pháp: Công ty cần nhập nhiều loại sản phẩm được khách hàng ưa chuộng, thể hiện được giá trị của bản thân, nâng tầm được giá trị của người đi xe. Bằng cách đưa các mức giá khách nhau cho từng mẫu mã, dòng xe. Kiểu dang thiết kế hữu dụng cho việc sử dụng của nhiều đối tượng, thể hiện được cá tính của người đi. Chú trọng trong cách trưng bày cửa hàng bắt mắt để tạo sự sang trong cho sản phẩm, nhằm tạo hiệu ứng tốt cho khách hàng khi đến cửa hàng. Bên cạnh đó khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải thể hiện được sự chu đáo trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng có được cảm giác được tôn trọng, kính nể, cả trong quá trình bán hàng lẫn quá trình tư vấn, bão hành,bảo dưỡng. 3.2.2 Đối với yếu tố chất lượng sản phẩm Đối với một doanh nghiệp thương mại thì sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành công của họ. Chính vì vậy sự quan tâm tới chất lượng sản Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 69 - phẩm cung cấp cho khách hàng là điều mà mọi công ty thương mại nói chung và đối với Công ty TNHH Hồng Phú nói riêng cần phải quan tâm đúng mức. Khách hàng đến với công ty điều đầu tiên họ quan tâm là chất lượng của sản phẩm. Chính vì vậy để tạo được sự hài lòng cho khách hàng thì điều đầu tiên là công ty cần phải cung cấp sản phẩm có chất lượng, hay nói cách khác công ty phải có sự quan tâm hơn nữa tới chất lượng sản phẩm của mình,đảm bảo sử dụng sản phẩm chính hãng, chất lượng sản phẩm ở đây không phải chỉ là sản phẩm vật chất mà nó còn bao gồm cả sản phẩm phi vật chất (Các dịch vụ). 3.2.2.1 Nội dung phương pháp Đối với sản phẩm vật chất: Đây là yếu tố đầu tiên mà khách hàng đến với công ty, chính vì vậy công ty cần phải có kế hoạch để đảm bảo chất lượng khi cung cấp cho khách hàng. Để làm được điều đó trước tiên khi nhập xe hay linh kiện, phụ tùng về công ty phải tổ chức thực hiện kiểm tra chất lượng một cách chu đáo để đảm bảo rằng hàng nhập luôn đảm bảo chất lượng cao. Đảm bảo rằng khách hàng đến với cửa hàng chắc chắn sẽ được sử dụng sản phẩm và linh kiện thay thế chính hãng, chất lượng. Thứ ay à trước khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng công ty phải tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm một lần nữa để đảm bảo không cung cấp cho khách hàng sản phẩm kém chất lượng. Thường xuyên nhập các nguyên vật liệu phụ tùng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần. Đối với sản phẩm phi vật chất: Ngoài yếu tố sản phẩm vật chất thì khách hàng đến với công ty còn vì những sản phẩm phi vật chất của công ty, đây là những dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình. Công ty có dịch vụ khách hàng tốt thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục đến với công ty cũng như họ sẽ giới thiệu cho những khách hàng khác đến vời công ty mình. Nhận biết được tầm quan trọng của loại sản phẩm này, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay công ty cần tổ chức thực hiện công tác cung cấp các dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Điều này có thể được giải quyết bằng việc nâng cao trình độ chuyên ngiệp, nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, thuyết phục cho nhân viên công ty. Các dịch vụ cung cấp theo yêu cầu và dịch vụ tư vấn khách hàng phải được quan tâm hơn nữa. Công ty cần tạo cho khách hàng khi đến với cửa hàng khách hàng cảm thấy được tôn trọng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 70 - được phục vụ tận tình và chú đáo, được quan tâm từ phía công ty từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn. Đối với một thương hiệu lâu đời, có giá trị như Honda thì việc quan tâm đến giữ vững và phát huy chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm duy trì và phát triển giá trị thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi khách hàng có rất nhiều sự lựa chon phương tiện đi lại của các đối thủ cạnh tranh. Để củng cố và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường, Công ty cần có những chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm xây dựng uy tín, thương hiệu của mình. 3.2.2.2 Ý nghĩa phương pháp Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm khi cung cấp cho khách hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và từ đó góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng cũ của công ty và thu hút những khách hàng mới tới với công ty. 3.2.3 Yếu tố nhóm tham khảo Cơ sở đưa ra giải pháp: Nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng cũng là nguồn thông tin chính quảng bá cho hình ảnh của công ty. Tuy nhiên việc nhận biết thương hiệu của khách hàng chỉ thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân, thông tin từ báo chí, ti vi và thông qua vị trí tại cửa hàng. Nhận biết thương hiệu qua internet, poster còn quá thấp. Giải pháp: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, kết quả nghiên cứu cho thấy đối tượng “ gia đình,bạn bè, người thân” là nguồn cung cấp thông tin chủ yếu cho khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú vì thế cửa hàng có thể tận dụng kênh thông tin này bằng cách tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đến mua xe và bão hành bão dưỡng tại cửa hàng để giúp lôi kéo khách hàng mới,khách hàng tiềm năng đến mua xe tại cửa hàng. Công ty nên dùng nhiều hoạt động để quảng bá cho thương hiệu, đặc biệt là Internet, các trang mạng xã hội, cập nhập thông tin thường xuyên về các chương trình khuyến mãi, bốc xăm trúng thưởng, kích thích khách hàng đến mua xe. Cụ thể là: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 71 - Tờ rơi:tờ rơi phải in đẹp, bắt mắt, để nhận biết logo và địa chi cửa hàng, hình ảnh cửa hàng, nội dung phải ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, bao quát nội dung chính, tạo ấn tượng thông qua khả năng tài chính và hiệu quả kinh doanh. Quảng cáo qua các phương tiện truyền thông đại chúng: đây là hình thức hơi tốn kém nhưng hiệu quả mang lại rất cao, hầu như ai cũng tiếp xúc hình thức quảng cáo này,như vậy sẽ tác động được nhiều đối tượng hơn. Quảng cáo qua mạng internet:Ngày nay mạng internet là một kho thông tin rất bổ ích vì hầu như ngày nay ai cũng có điều kiện để tiếp xúc với internet, ngày nào cung vào mạng để xem tin tức, với khách hàng của cửa hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng là đối tượng trí thức thường xuyên tiếp xúc với internet vì vậy quảng cáo mạng là hình thức quảng cáo hiệu quả, cách này vừa giảm chi phí lại mang lại hiệu quả cao. Đồng thời giữ vững và làm tốt hơn trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của nhóm tham khảo. 3.2.4 Yếu tố dịch vụ Cơ sở đưa ra giải pháp: Nhóm nhân tố này có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định mua xe của khách hàng, cần đáp ứng tốt để làm hài lòng khách hàng. Giải pháp: Công ty cần cung cấp cho khách hàng những sản phẩm an toàn, thường xuyên đưa những yêu cầu, đề xuất về lợi ích của khách hàng đến hãng Honda để hoàn thiện mẫu mã, kích thước. Đối với yếu tố con người: Nhân tố con người đóng một vai trò chủ đạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là những người đại diện cho hình ảnh và uy tín của công ty nên nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ đó sẽ làm cho chính sách chăm sóc khách hàng được thực hiện thành công. Ngược lại, nếu doanh nghiệp có những nhân viên có năng lực tay nghề yếu sẽ là yếu tố kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao, bồi dưỡng chất lượng nguồn nhân lực là việc làm cần thiết nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Việc quảng cáo về sản phẩm cũng như dịch vụ tại công ty TNHH Hồng Phú chủ yếu là thông qua đội ngũ 5S tại công ty, nên việc am hiểu về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch sự và chu đáo đã phần nào chứng tỏ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 72 - hoạt động chăm soc khách hàng có hiệu quả. Tuy nhiên tính chuyên nghiệp và mức độ am hiểu sản phẩm của đội ngũ nhân viên bán hàng, tinh thần phục vụ của nhân viên bảo hành cũng như khả năng giải đáp thắc mắc của bộ phận phụ tùng vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nội dung của giải pháp  Đối với nhân viên bán hàng và phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Thường xuyên liên tục huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phát hiện nhu cầu, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nànNgoài ra, công ty cần đề xuất với hãng Honda nhằm tăng cường tổ chức các khoá đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận nhân viên 5S về những đặc tính, chức năng, tính ưu việt của các dòng xe cũ cũng như mới, bồi dưỡng nâng cao khả năng và kinh nghiệm cho họ trong quá trình giao tiếp với khách hàng.  Đối với nhân viên bảo hành: Ngoài việc gửi các nhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do Honda tổ chức, công ty nên có chế độ thưởng phạt thích đáng đối với những nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng để xây dựng ý thức kỷ luật lao động trong họ. Bên cạnh đó, công ty cần thực hiện các chính sách động viên, khuyến khích và cơ hội thăng tiến sẽ kích thích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình, nâng cao khả năng cống hiến của họ cho công ty. Nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian sữa chữa và bão hành vì vậy cần thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn trong quá trìn sữa chữa Ngoài các kỹ năng trên thì việc trang bị đồng phục cho các nhân viên với ay màu nhã, lịch sự sẽ tạo nên những giá trị vô hình từ phía khách hàng mà khó có thể đo lường được. Ý nghĩa của giải pháp: Nếu chất lượng của đội ngũ nhân viên 5S ngày càng được cải thiện sẽ góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường, ngoài ra với một chế độ đãi ngộ tốt sẽ khuyến khích họ không ngừng phấn đấu học tập và làm việc hết mình cho công ty. Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tốt từ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 73 - đội ngũ nhân viên sẽ tạo ra hình ảnh đẹp của công ty trong mắt người tiêu dùng, từ đó sẽ kích thích họ đến mua và sử dụng dịch vụ ngày nhiều hơn.. Thủ tục: Khách hàng rất ngại khi đến với doanh nghiệp mà các thủ tục quá rườm rà và phúc tạp, chính vì vậy việc rút gọn các thủ tục làm cho các thủ tục trở nên thuận tiện sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi đến với công ty. Công ty cần phải rút ngắn đến mức có thể các thủ tục đối với khách hàng khi họ đến với công ty và sử dụng dịch vụ cũng như mua sản phẩm của mình để tiết kiệm thời gian và có thể phục vụ nhiều khách hàng. Công ty phải chủ động liên hệ và đặt mối quan hệ với các cơ quan liên quan để làm điều này. Ý nghĩa: Một khi công ty tạo ra được sự thoải mái trong quy trình thủ tục đối với khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, điều đó sẽ làm cho họ cảm thấy muốn tới và sử dụng dịch vụ cũng như sản phẩm của công ty hơn. Điều này sẽ làm cho công ty giữ chân được những khách hàng hiện tại của mình cũng như sẽ thu hút được những khách hàng mới trong tương lai. 3.2.5 Yếu tố màu sắc thiết kế  Cơ sở đưa ra giải pháp: Yếu tố màu sắc thiết kế cũng là yếu tố khá quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Trong đó yếu tố về kiểu dáng được chú ý nhất. Một số khách hàng cho rằng Honda chưa cho ra những dòng xe hợp thời trang, với kiếu dáng bắt mắt phù hợp cho giới nữ như những hãng xe khác, một số khác lại cho rằng có nhiều màu sắc họ muốn mua nhưng vẫn chưa có, hoặc thiếu hàng.  Giải pháp:. Và trên thực tế, việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, theo nguồn tin cập nhật mới nhất, kiến nghị với hãng Honda để liên tục cho ra mắt những sản phẩm đa phong cách. Và đó có thể mang lại một cảm nhận mới tích cực hơn cho khách hàng. Đồng thời cửa hàng cần thiết kế cách trưng bày sản phẩm hiệu quả, tạo được hiệu ứng tốt cho khách hàng về sản phẩm khi đến mua xe, thường xuyện vệ sinh cửa hàng và sản phẩm tạo cách nhìn thiện cảm cho khách về sản phẩm và cửa hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 74 - PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 3.1 KẾT LUẬN Qua quá trình nghiên cứu hành vi mua của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú. Tôi có một số kết luận sau: Quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: Thể hiện giá trị, chất lượng sản phẩm, Nhóm tham khảo, dịch vụ và màu sắc thiết kế. Qua quá trình nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú nói riêng. Tôi có một số kết luận sau : Thứ nhất : Với cường độ cạnh tranh của các doanh nghiệp nhận làm đại lý phân phối cho công ty Honda Việt Nam đang ngày càng tăng cao như hiện nay thì vấn đề sử dụng có hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Trong kinh doanh thương mại ngày nay, các doanh nghiệp sẽ không đạt được hiệu quả cao nếu chỉ nghĩ rằng: “Có hàng hoá chất lượng cao, giá rẻ là đủ để bán hàng”. Những giá trị của hàng hoá, dịch vụ, thậm chí cả những lợi ích đạt được khi tiêu dùng sản phẩm cũng phải được thông tin tới khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng cũng như những người có ảnh hưởng tới việc mua sắm. Để làm được điều đó các doanh nghiệp thương mại cần thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tùy từng giai đoạn của sản phẩm, nguồn lực của công ty, đặc điểm của các nhóm khách hàng hiện tại mà có những chiến lược phù hợp. Thứ hai: Hoạt động chăm sóc khách hàng đã được công ty TNHH Hồng Phú chú trọng và quan tâm nhưng sự quan tâm đó chưa đúng mức trong quá trình hoạt động kinh doanh nên hiệu quả mang lại chưa cao. Khách hàng đến với công ty không phải thông qua các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi cũng như các hoạt động PR mà do uy tín lâu năm và sự tin tưởng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ khi mua sắm tại đây. Muốn thực hiện có hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng thì trước tiên công ty phải làm hài lòng những khách hàng đến mua sắm cũng như sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua việc không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Để từ đó, khách hàng có những cảm nhận tốt về công ty, họ sẽ quảng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 75 - bá về sản phẩm cũng như dịch vụ ở đây cho bạn bè, người thân. Thứ ba: Công ty TNHH Hồng Phú là đại lý 5S đầu tiên tại thành phố Huế và luôn là đơn vị dẫn đầu trong các đại lý kinh doanh xe máy. Với lợi thế về địa điểm kết hợp với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt đã giúp công ty thu hút khách hàng đến mua sắm và sử dụng dịch vụ so với các đại lý phân phối xe khác trên địa bàn. Tuy nhiên, sự ảnh hưởng của việc ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới đã tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy, để có thể đứng vững trong môi trường đó công ty cần xây dựng cho mình một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để có thể duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bằng cách vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu vào quá trình nghiên cứu, đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú” đã đạt được một số mục tiêu nghiên cứu như sau: + Nêu lên tương đối đầy đủ các lí luận về hành vi mua của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và sự tác động của các yếu tố đến quyết định mua xe của khách hàng. + Kết hợp các dữ liệu thu thập được từ viêc điều tra phỏng vấn khách hàng với những hiểu biết trong quá trình thực tập từ đó đánh giá thực trạng mua xe máy của khách hàng. + Trên cơ sở phân tích những số liệu từ công ty, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng hiện tại để chỉ ra những mặt đã đạt được cần phát huy và cả những tồn tại, hạn chế mà công ty mắc phải trong quá trình đến mua hàng và bảo hành bảo dưỡng của khách hàng. + Đề xuất một số giải pháp để khắc phục những hạn chế và phát huy những ưu điểm nhằm hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú. Những vấn đề được nghiên cứu và xây dựng trong đề tài này sẽ không đánh giá hết được tất cả những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng mà công ty đang theo đuổi. Những giải pháp được đề xuất chắc chắn chưa thể là hoàn toàn ưu việt. Nhưng với việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này đối với công ty nên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi đã cố gắng hết sức để đánh giá, phân tích Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 76 - đúng tình hình của của công ty cũng như ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm thu được kết quả có giá trị. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và kiến thức nên trong bài viết này vẫn còn nhiều sai sót và hạn chế. Nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, tôi sẽ cố gắng khắc phục và nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt được hiệu quả cao hơn. 3.2 KIẾN NGHỊ Để thực hiện tốt các giải pháp nêu trên nhằm hoàn thiện hoạt động nhằm thu hút khách hàng tại công ty Hồng Phú trong thời gian tới, tôi xin có những kiến nghị sau : 3.2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước - Nhà nước cần xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ và có cơ chế thị trường chung để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp. - Có những chính sách ưu đãi về thuế cũng như hoạt động cho vay với lãi suất ưu đãi đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực xe máy để đảm bảo hoạt động kinh doanh được thông suốt. - Có những biện pháp kích thích tiêu dùng đối với người tiêu dùng trong giai đọan khủng hoảng kinh tế. - Công tác đăng ký xe máy cần có những quy định cụ thể, rõ ràng về chính sách để tạp thuận lợi cho người tiêu dùng cũng như cho doanh nghiệp kinh doanh xe gắn máy. 3.2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Nâng cấp xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng ở thành phố cũng như ở các huyện lân cận. - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh xe máy nói riêng. - Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp kinh doanh xe máy trên thị trường. 3.2.3 Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú - Để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì sản phẩm và dịch vụ của công ty phải đảm bảo chất lượng để giữ được chữ tín đối với khách hàng. Sử dụng hợp lý các khoản mục chi phí đặc biệt là chi phí bán hàng để hoạt động có hiệu quả hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 77 - - Tăng cường công tác Marketing bằng cách hình thành một bộ phận Marketing chuyên trách giúp công ty có thể quản lý thông tin khách hàng một cách chính xác, đồng thời có những dự báo chính xác, kịp thời về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm củng cố vị thế trên thị trường kinh doanh xe máy ở Huế. - Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên bảo hành và nhân viên phụ tùng để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Thực hiện chính sách động viên, khuyến khích tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên công ty. Cần phổ biến các chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ kinh doanh đến từng nhân viên, phân tích điều kiện thuận lợi cũng như khó khăn, tạo điều kiện để mọi người phấn đấu thực hiện. - Yêu cầu nhà sản xuất để công ty tự chủ trong công tác thực hiện các kế hoạch về tiêu thụ xe, doanh thu cũng như thị phần. - Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về màu sắc cũng như kiểu dáng xe từ đó công ty có thể liên kết với nhà sản xuất để giải quyết tốt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng. - Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, internetngoài ra cũng cần treo thêm nhiều băng rôn, pano áp – phích ở các tuyến đường. Bên cạnh đó cần thực hiện tốt các hoạt động xã hội khác nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp về công ty trong tâm trí người tiêu dùng. - Nghiên cứu thị hiếu của người tiêu dùng để từ đó đưa ra các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng mới đến mua xe và sử dụng dịch vụ tại công ty đồng thời giữ chân các khách hàng cũ. - Duy trì và tổ chức chương trình “Hội nghị khách hàng” thường niên một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc SVTT: Lê Lương Duyên - 78 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu 1. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Mai Trang, nghiên cứu khoa học Marketing,NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 2. PGC.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Giáo Dục 3. PhilipKotler (2003) Quản trị Marketing, NXB Thống kê thành phố Hồ Chí Minh. 4.Hoàng Trọng – Chu- Nguyễn Mộng Ngọc (2005) phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS, MXB Thống kê 5.Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 6. Tống Viết Bảo Hoàng, bài giảng hành vi khách hàng. Các Website [1] Songmoi.vn [2] [3] [4]Honda.com.vn [5] Vi.wikipedia.org [6] may.html Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC MUA XE MÁY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ_ HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Lương Duyên Lớp: K44 Marketing Khóa: 2010 – 2014 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Lôøi Caûm Ôn Ñeå thöïc hieän vaø hoaøn thaønh xong khoùa luaän toát nghieäp naøy, ngoaøi söï noã löïc cuûa baûn thaân, toâi ñaõ nhaän ñöôïc nhieàu söï quan taâm giuùp ñôõ cuûa caùc thaày, coâ giaùo, ngöôøi thaân vaø baïn beø. Toâi xin chaân thaønh caûm ôn quyù thaày coâ giaùo khoa Quaûn trò Kinh doanh cuøng toaøn theå caùc quyù thaày coâ giaùo tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ trang bò, truyeàn ñaït cho toâi nhöõng kieán thöùc vaø kinh nghieäm quyù giaù trong suoát 4 naêm hoïc vöøa qua. Ñaëc bieät toâi xin ñöôïc gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh vaø saâu saéc nhaát ñeán PGS.TS Nguyeãn Taøi Phuùc laø ngöôøi thaày taän tình ñaõ höôùng daãn tröïc tieáp cho toâi vaø daønh nhieàu thôøi gian ñeå giuùp ñôõ toâi trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Qua ay toâi cuõng xin gôûi lôøi caùm ôn ñeán Ban laõnh ñaïo Công ty TNHH Hoàng Phuù caùc anh chò taïi phoøng Keá tooaùn ñaõ höôùng daãn, giuùp ñôõ vaø taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho toâi trong suoát thôøi gian thöïc taäp taïi ñôn vò. Chaân thaønh caùm ôn caùc khaùch haøng thôøi gian toâi thöïc taäp ñaõ nhieät tình hôïp taùc, giuùp toâi hoaøn thaønh nghieân cöùu ñeà taøi. Cuoái cuøng xin caûm ôn söï ñoäng vieân, giuùp ñôõ cuûa gia ñình, baïn beø trong suoát quaù trình hoïc taäp vaø trong thôøi gian hoaøn thaønh khoùa luaän naøy. Vôùi thôøi gian thöïc taäp chöa nhieàu vaø kieán thöùc baûn thaân coøn haïn cheá neân ñeà taøi seõ khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt. Kính mong quyù thaày coâ vaø baïn beø ñoùng goùp yù kieán ñeå ñeà taøi ñöôïc hoaøn thieän hôn. Moät laàn nöõa toâi xin chaân thaønh caùm ôn! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc Hueá, thaùng 5 naêm 2013 Sinh vieân thöïc hieän Leâ Löông Duyeân DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VAMM hiệp hội các nhà sản xuất xe máy Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn AAF: hiệp hội ôto xe máy Đông Nam Á SPSS: Statistical Package for the Social Sciences TT Huế: Thừa thiên Huế HĐKD: Hoạt động kinh doanh DN: Doanh nghiệp KQKD: Kết quả kinh doanh HVKH: hành vi khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................. 1 1.Lí do chọn đề tài........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2 3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3 4. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................. 3 5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3 5.1Quy trình nghiên cứu: . ........................................................................................... 3 5.2 Nghiên cứu sơ bộ: .................................................................................................. 4 5.3 Nghiên cứu chính thức: .......................................................................................... 4 5.4 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 5 5.5 Thiết kế mẫu và chọn mẫu: .................................................................................... 7 5.6 Phương pháp xử lí số liệu....................................................................................... 7 6.Bố cục đề tài .............................................................................................................. 9 II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 11 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................ 11 1.1 Những lí luận chung về kinh doanh xe máy..................................................... 11 1.1.1Thị trường........................................................................................................... 11 1.1.2 Thị trường người tiêu dùng có 3 đặc trưng cơ bản sau ..................................... 11 1.1.3 Khách hàng........................................................................................................ 11 1.1.4. Sản phẩm xe máy Honda và đặc tính của nó.................................................... 11 1.2 Mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ................................................. 15 1.2.1Khái niệm ........................................................................................................... 15 1.2.2.Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng ........................................... 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng .............................................. 21 1.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN............................................................................................ 25 1.3.1 Tình hình mua xe máy Honda tại các cửa hàng xe máy trên Việt Nam............ 25 1.3.2 Tình hình mua xe máy Honda tại các cửa hàng trên thành phố Huế ................ 26 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ ..................................................................................................................................... 28 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Hồng Phú.............................................................. 28 2.1.1. Thông tin chung về Công ty TNHH Hồng Phú............................................... 28 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ............................................... 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Hồng Phú...................................... 28 2.1.4 Tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Hồng Phú .............................................. 29 2.1.5 Tổ chức công tác kế toán tại Công ty TNHH Hồng Phú: ................................. 30 2.2 Thực trạng kinh doanh của Công ty TNHH Hồng Phú trong 2 năm 2012 – 2013:31 2.2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Doanh nghiệp qua hai năm 2012- 2013: . 33 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty qua 2 năm 2012- 2013: .............. 35 2.2.3. Phương thức tiêu thụ và phương thức thanh toán tại Công ty TNHH Hồng Phú:36 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................ 37 2.3.1 Loại xe............................................................................................................... 37 2.3.2 Thu nhập............................................................................................................ 38 2.3.3 Lí do mua .......................................................................................................... 39 2.3.4 Số lần đến cửa hàng .......................................................................................... 40 2.3.5 Nguồn cung cấp thông tin ................................................................................. 41 2.3.6 Tuổi ................................................................................................................... 42 2.3.7 Nghề nghiệp ...................................................................................................... 42 2.3.8 Nơi ở.................................................................................................................. 43 2.3.9 Giới tính ............................................................................................................ 44 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú......................................... 44 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................................... 44 2.4.2. Phân tích nhân tố mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú............................................................................ 46 2.4.3. Xây dựng mô hình và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú. .................................................................... 49 2.4.4. Đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo biến phân loại .. 52 2.4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú ..................................................................... 57 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG, KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ...... 64 3.1PHÂN TÍCH SWOT VÀ MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ TRONG THỜI GIAN TỚI NĂM 2020 ......................................................................... 64 3.1.1 Định hướng ngắn hạn đến hết năm 2014 .......................................................... 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 3.1.2 Định hướng trong dài hạn đến 2020 ................................................................. 67 3.2Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến mua xe tại công ty TNHH Hồng Phú ................................................................................................................................. 68 3.2.1. Đối với yếu tố thể hiện giá trị........................................................................... 68 3.2.2 Đối với yếu tố chất lượng sản phẩm ................................................................. 68 3.2.3Yếu tố nhóm tham khảo ..................................................................................... 70 3.2.4Yếu tố dịch vụ .................................................................................................... 71 3.2.5 Yếu tố màu sắc thiết kế ..................................................................................... 73 PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ......................................................................... 74 3.1 KẾT LUẬN.......................................................................................................... 74 3.2KIẾN NGHỊ........................................................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động của Công ty TNHH Hồng Phú (Năm 2011- 2012) .......32 Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty TNHH Hồng Phú qua 2 năm 2012-2013 ...........................................................................................................................34 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Hồng Phú qua 2 năm 2012-2013 .35 Bảng 2.4: Nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng khi mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú.................................................................................................................41 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................... 45 Bảng 2.6: Tổng thống kê ...............................................................................................45 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test ................................................47 Bảng 2.8: Kết quả trích rút nhân tố ...............................................................................47 Bảng 2.9.: Kết quả phân tích các nhân tố ...................................................................... 48 Bảng 2.10: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú.................................................................................................................51 Bảng 2.11: So sánh ý kiến đánh giá giữa khách hàng nam và khách hàng nữ về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng .......................................52 Bảng 2.12: So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy ...........................................................53 Bảng 2.13: So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng...................................54 Bảng 2. 14: So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy ......................................................56 Bảng 2.15: So sánh ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng có nơi ở khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy...........................................................57 Bảng 2.16: Mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú.....................................................................58 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến hệ số (a)................................................60 Bảng 2.18: Độ phù hợp của mô hình hồi quy................................................................62 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA của mô hình hồi quy ................................................62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................... 3 Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý ở Công ty TNHH Hồng Phú ............................. 29 Sơ đồ 3: Tổ chức bộ máy kế toán tại Công ty TNHH Hồng Phú ............................ 30 Sơ đồ 4: Mô hình hiệu chỉnh.................................................................................... 51 DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng .............................17 Mô hình 2: Học thuyết về hệ thống nhu cầu của Abraham Malow .........................18 Mô hình 3: Các mức độ kiến thức tiêu dùng của người tiêu dùng ..........................20 Mô hình 4: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng ...........................................20 Mô hình 5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ....................21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu loại xe khách hàng muốn mua tại công ty TNHH Hồng Phú .37 Biểu đồ 2.3.2: Cơ cầu thu nhập của khách hàng khi đến mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú ...........................................................................................................38 Biểu đồ 2.3.3: Cơ cấu lí do mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú .................................................................................................................................39 Biểu đồ 2.3.4: Cơ cấu số lần đến cửa hàng của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú .................................................................................................................................40 Biểu đồ 2.3.6: Cơ cấu độ tuổi khách hàng đến mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú .................................................................................................................................42 Biểu đồ 2.3.7: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng khi đến mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú ...........................................................................................................42 Biểu đồ 2.3.8: Cơ cấu đồ nơi ở của khách hàng khi đến mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú ...........................................................................................................43 Biểu đồ 2.3.9: Cơ cấu giới tính của khách hàng khi đến mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú ...........................................................................................................44