Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

Với cỡ mẫu là 150 với thang đo nghiên cứu sau khi điều chỉnh cho thấy có 4 nhân tố là “ Tính hữu ích cảm nhận”, “ Tính dễ sử dụng cảm nhận”, “ Rủi ro cảm nhận” và “ Ảnh hưởng xã hội” có tác động và với mức độ khác nhau đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. Thông qua phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng phát biểu, đề tài đã đề ra những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á – CN Huế bao gồm giải pháp phát dịch vụ MB, giải pháp về đội ngũ nhân viên, giải pháp trong chiến lược truyền thông quảng bá và giải pháp về phương tiện hữu hình tế Huế

pdf136 trang | Chia sẻ: phamthachthat | Ngày: 07/08/2017 | Lượt xem: 734 | Lượt tải: 5download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
i về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Ý định sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. 0.229 2 147 0.796 (Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS) Kiểm định phương sai đồng nhất cho biết phương sai của ý định sử dụng dịch vụ MB của NHTMCP Đông Á có bằng nhau hay khác nhau giữa các nhóm trong từng biến phân loại. Đối với biến Tuổi, Sig. của thống kê Levene = 0.796 > 0,05 nên ở độ tin cậy 95% thì “phương sai đồng nhất ”. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng được. Bảng 2.23 : Bảng kết quả phân tích ANOVA ANOVA Ý định sử dụng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between groups 0.163 2 0.082 0.235 0.790 Within groups 51.025 147 0.347 Total 51.188 149 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 78 Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng DV MB giữa các nhóm khách hàng phân theo nhóm tuổi. Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng DV MB giữa các nhóm khách hàng phân theo nhóm tuổi. Trong kiểm định Between Groups đối với biến phân loại theo nhóm tuổi, ta có giá trị Sig. = 0.790 (> 0,05) nên ta không bác bỏ giả thuyết H0 và với dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng phân theo nhóm tuổi về ý định sử dụng DV MB ở mức ý nghĩa 5%. 2.3.8.3. Kiểm định sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN giữa các nhóm nghề nghiệp Bảng 2.24 Kết quả kiểm định phương sai về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Ý định sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. 0.462 4 145 0.764 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS) Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig.= 0.764 có thể nói phương sai về ý định sử dụng của KHCN đối với dịch vụ Mobile Banking của NHTMCP Đông Á của 5 nhóm nghề nghiệp là không có sự khác nhau. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng được. Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng DV MB của DONGA Bank giữa nhóm các khách hàng phân theo nghề nghiệp. Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng DV MB của DONGA Bank giữa nhóm các khách hàng phân theo nghề nghiệp. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 79 Bảng 2.25 Kết quả phân tích ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng phân theo nhóm nghề nghiệp ANOVA Ý định sử dụng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between groups 0.152 4 0.038 0.108 0.980 Within groups 51.036 145 0.352 Total 51.188 149 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS) Trong kiểm định Between Groups đối với biến phân loại theo nghề nghiệp, ta có giá trị Sig. = 0.980 (> 0,05) nên ta không bác bỏ giả thuyết H0 và với dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng phân theo nhóm nghề nghiệp về ý định sử dụng DV MB ở mức ý nghĩa 5%. 2.3.8.4. Kiểm định sự khác nhau về ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN giữa các nhóm thu nhập. Bảng 2.26 : Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập Test of Homogeneity of Variances Ý định sử dụng Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.292 3 146 0.081 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS) Theo bảng kết quả kiểm định mức độ đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa Sig.= 0,081 > 0,05 có thể nói phương sai về ý định sử dụng của KHCN đối với dịch vụ Mobile Banking của NHTMCP Đông Á của nhóm thu nhập là không có sự khác nhau. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể dùng được. Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về ý định sử dụng DV MB của DONGA Bank giữa nhóm các khách hàng phân theo thu nhập. Đại họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 80 Giả thuyết H1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng DV MB của DONGA Bank giữa nhóm các khách hàng phân theo thu nhập. Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng phân theo nhóm thu nhập ANOVA Ý định sử dụng Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between groups 0.602 3 0.201 0.579 0.629 Within groups 50.586 146 0.346 Total 51.188 149 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Trong bảng kết quả phân tích ANOVA, giá trị Sig. = 0.629 (> 0,05) nên ta không bác bỏ giả thuyết H0 và với dữ liệu mẫu thu thập được, ta kết luận chưa có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm khách hàng phân theo thu nhập về ý định sử dụng DV MB ở mức ý nghĩa 5%. Từ kết quả trên ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với các nhóm nghề nghiệp, tuổi hay là thu nhập. Đối với mọi đối tượng thì dịch vụ Mobile Banking đều mang lại những lợi ích cho họ và họ nhận thức được điều đó. Do đó Ngân hàng TMCP Đông Á phải tận dụng lợi thế và cơ hội này để từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ MB từ đó nâng cao doanh thu cho mình.Đại học Ki tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh Phải nỗ lực và cố gắng hơn nữa để có thể vững tay chèo, gia tăng doanh thu và lợi nhuận hơn nữa, phải là có sự gia tăng cao hơn năm trước chứ không chỉ dừng lại ở việc gia tăng lợi nhuận nhưng tốc độ gia tăng lại giảm. Không chỉ giữ vững mà còn phải nâng cao thế mạnh của mình về mảng tín dụng, hệ thống ATM hiện đạivà không ngừng đưa ra những chính sách chương trình nhằm phát triển ngân hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt phải chú trọng vào việc triển khai các biện pháp phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra, nhất là các hoạt động tín dụng, cho vay.. nhằm đảm bảo cho hoạt động ngân hàng được an toàn, hiệu quả, bền vững không được để xảy ra tình trạng bị “ kiểm soát” một lần nào nữa vì nó sẽ kéo theo hệ lụy rất nhiều. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết, sáng tạo và luôn thay đổi để thích ứng và làm chủ công nghệ mới. Đào tạo, huấn luyện nhân viên về cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ MB. Phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến hiện đại, luôn cập nhật những tiến bộ của khoa học công nghệ, thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến để phục vụ khách hàng tốt hơn. Truyền thông, quảng bá rộng rải trên địa bàn Thừa Thiên Huế để khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ MB của ngân hàng để nâng cao sự hiểu biết và ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng DONGA Bank cần đưa ra những định hướng chiến lược trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu làm tăng nguồn thu từ các dịch vụ này, Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 82 với mức tăng bền vững và ổn định, tốc độ tăng cao. Trong đó, phấn đấu tăng thu từ dịch vụ Mobile Banking để đạt được tỷ trọng tương đối lớn trong tổng thu về dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, tích cực nâng cao vai trò và đảm bảo chất lượng công tác tiếp thị, marketing nhằm tăng số lượng giao dịch và tần suất giao dịch trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking. DONGA Bank cần tập trung vào thế mạnh của mình là nền tảng công nghệ hiện đại, và phải cố gắng duy trì nó đồng thời tiếp tục xây dựng và triển khai các chương trình khuyễn mại, xúc tiến bán hàng đa dạng, thu hút khách hàng. 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế Dịch vụ Mobile Banking của DONGA BANK được triển khai từ năm 2008 đến nay, dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB của NHTMCP Đông Á – CN Huế tăng qua các năm nhưng so với tỷ trọng khách hàng có tài khoản thẻ tại ngân hàng thì còn rất ít, vấn đề đặt ra ở đây là khi mà khoa học công nghệ ngày càng phát triển, cuộc sống của con người ngày càng trở nên bận rộn thì lý do tại sao con người lại ít sử dụng một dịch vụ đầy tiện ích như MB. Do đó căn cứ vào mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau : Thứ nhất nhân tố “ Tính hữu ích cảm nhận” có mức độ tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. Với các tính năng hữu ích của mình thì ngân hàng phải không ngừng đầu tư và phát triển nhiều tính năng mới để hỗ trợ cho cuộc sống ngày càng hiện đại hóa của con người. Nhưng ngân hàng cũng phải đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác của dịch vụ, không để xảy ra tình trạng lỗi hay trì trệ hoặc là quá tải khiến khách hàng phải lo lắng. Bên cạnh đó rất nhiều ngân hàng trên địa bàn cũng đã áp dụng rất nhiều các sản phẩm, tiện ích của dịch vụ MB tạo ra sự cạnh tranh rất lớn. Vì vậy, việc bổ sung để đáp ứng khách hàng là một điều rất cần quan trọng và cần thiết ngay từ bây giờ. Thứ hai nhân tố “ Tính dễ sử dụng cảm nhận” có mức độ tác động nhiều đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. Do đó ngân hàng phải không ngừng đào tạo cũng như huấn luyện đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên giao dịch, những người Đại học K n h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 83 thường xuyên tiếp xúc với khách hàng làm sao có sự gợi ý về dịch vụ cho khách hàng, xóa đi sự e ngại hay lo lắng về sự khó khăn trong sử dụng nó, ngân hàng phải không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống dịch vụ Ebanking nói chung và MB nói riêng để không bị lạc hậu so với những ngân hàng khác. Cố gắng xây dựng các quy trình hay tiêu chuẩn sử dụng, đơn giản hóa các thao tác sử dụng nếu có thể để khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát và sử dụng từ đó nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng mình. Tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ MB, hướng dẫn cách thức sử dụng, thiết lập mật mã, bảo mật với cách thức và phương pháp dễ hiểu nhất. Ðiều này có thể gia tăng khả năng khách hàng có thể tự mình thực hiện các thao tác nhắn tin với các cú pháp. Nếu khả năng khách hàng có thể tự mình thực hiện cao thì sẽ dễ dàng hơn trong việc ra quyết định sử dụng MB. Nhân tố thứ ba là “ Ảnh hưởng xã hội”. Với việc không có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ MB đối với các nhóm tuổi, thu nhập hay nhóm nghề nghiệp và việc sử dụng dịch vụ MB chịu sự tác động của người thân, gia đình và bạn bè nên từ đó NHTMCP Đông Á nói chung và chi nhánh Huế nói riêng phải không ngừng đẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá về dịch vụ trên các phương tiện truyền thông, tận dụng sức ảnh hưởng xã hội để từ một người sử dụng có thể kéo đến nhiều người khác sử dụng để từ đó gia tăng doanh thu cho đơn vị của mình. Nhân tố cuối cùng là “ Rủi ro cảm nhận” , nhân tố Rủi ro cảm nhận bao gồm sự an toàn, chính xác, trung thực và bảo mật được khách hàng rất quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Để ngăn chặn tối đa những rủi ro này trong dịch vụ MB, DONGA Bank ngoài việc sử dụng phần mềm và công nghệ hiện đại cần thường xuyên kiểm tra, kiểm soát, phát hiện và ngăn chặn kịp thời các đối tượng tội phạm có ý định đột nhập, ăn cắp tài khoản hay thông tin cá nhân của khách hàng. Ngoài ra, những rủi ro này có thể xuất phát từ phía khách hàng khi họ không cẩn thận để tài khoản của mình bị mất cắp, khi họ bị mất điện thoại, vì vậy DONGA Bank nên cố gắng không ngừng để gia tăng tính an toàn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tạo niềm tin tuyệt đối cho khách hàng để họ có thể an tâm sử dụng dịch vụ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong bối cảnh phát triển của công nghệ thông tin và hệ thống NHTM, dịch vụ Mobile Baking đang phát triển rộng rãi tại tất cả các NH trong hệ thống NH Việt Nam. MB cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích khác nhau như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nộp học phí, mua thẻ cào điện thoại MB được xem là một bước đột phá mới trong lĩnh vực NH khi dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho cả NH và khách hàng sử dụng nó. Để thực hiện thành công MB cần đảm bảo một số điều kiện như sự vượt qua các rào cản để đi đến quyết định sử dụng của khách hàng, cơ sở hạ tầng về hệ thống công nghệ thông tin, truyền thông; nguồn nhân lực và hành lang pháp lý. Là một trong những ngân hàng triển khai sớm và tiên phong trong lĩnh vực MB, Ngân hàng Đông Á đã không ngừng nỗ lực và cố gắng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Và trong quá trình thực tập tại đây ngoài sự gợi ý của các anh chị nhân viên cũng như những quan sát thực tế của bản thân tôi thấy số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thường rất đông và thường xuyên phải chờ đợi, trong số đó có rất nhiều khách hàng chỉ đến để thực hiện những giao dịch nhỏ như chuyển tiền, kiểm tra số dư ở các trạm ATM nhưng vẫn phải chờ đợi, đa số họ đều biết đến dịch vụ MB nhưng chưa sử dụng, do đó tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB của KHCN tại NHTMCP Đông Á- CN Huế” Kết quả nghiên cứu đã đạt được một số thành công nhất định nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Với mô hình nghiên cứu đề xuất thì sau quá trình điều tra và xử lý đề tài đã xác định được 4 nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ MB của NHTMCP Đông Á – chi nhánh Huế đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế là “ Tính hữu ích cảm nhận”, “ Tính dễ sử dụng cảm nhận”, “ Rủi ro cảm nhận” và “ Ảnh hưởng xã hội”. Mỗi nhân tố có một mức độ tác động nhất định đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. So với các nghiên cứu trước đây thì sau quá trình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tác giả nhận thấy rằng yếu tố rủi ro và ảnh hưởng xã hội cũng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. Từ đó tác giả đưa ra một Đại học Kin h ế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 85 số gợi ý giải pháp để có thể gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MB của NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế trong thời gian tới. 1.1. Những đóng góp của đề tài Với cỡ mẫu là 150 với thang đo nghiên cứu sau khi điều chỉnh cho thấy có 4 nhân tố là “ Tính hữu ích cảm nhận”, “ Tính dễ sử dụng cảm nhận”, “ Rủi ro cảm nhận” và “ Ảnh hưởng xã hội” có tác động và với mức độ khác nhau đến ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng. Thông qua phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng phát biểu, đề tài đã đề ra những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ MB của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á – CN Huế bao gồm giải pháp phát dịch vụ MB, giải pháp về đội ngũ nhân viên, giải pháp trong chiến lược truyền thông quảng bá và giải pháp về phương tiện hữu hình. 1.2. Những hạn chế của đề tài Thứ nhất, do hạn chế của người điều tra nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng với 150 mẫu theo sự thuận tiện, khả năng tiếp cận đối tượng điều tra nên tính đại diện, khả năng suy rộng cho tổng thể có thể chưa cao. Thứ hai, đề tài chỉ mới điều tra ở nhóm đối tượng là những khách hàng cá nhân có biết đến dịch vụ, có ý định sử dụng dịch vụ trong thời gian tới nhưng chưa từng sử dụng MB, nên chỉ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng trong tương lai dựa trên cảm nhận của họ. Nếu có điều kiện, đề tài có thể mở rộng nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng MB để biết được những cảm nhận thực tế của khách hàng và biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của khách hàng. 2. Kiến nghị đối với ngân hàng DONGA Bank- CN Huế Thứ nhất: Thực hiện đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ MB, không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Phải không ngừng gia tăng các tiện ích, như liên kết nhiều hơn với các mạng viễn thông, các công ty thanh toán để mở rộng phạm vi giao dịch cho khách hàng. Kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ không để xảy ra các tình trạng nhầm lẫn, quá tải khiến khách hàng phải chờ đợi. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 86 Thứ hai : Tận dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking của DAB (thông qua người thân, bạn bè,của họ). Ðây là một trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu. Thứ ba: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về cách sử dụng và xử lý các tình huống trên giao diện MB để nhân viên có thể nắm chắc thông tin và tý vấn tốt cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch truyền thống. Thứ tư: Ngân hàng nên xây dựng một hệ thống hỗ trợ tý vấn miễn phí cho khách hàng để giải đáp mọi thắc mắc cũng như cách xử lý tình huống cho khách hàng khi mà họ cần. Từ đó tạo động lực và niềm tin cho khách hàng để họ sử dụng dịch vụ. Thứ năm: Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp hoặc thông qua các công ty viễn thông bằng cách gửi tin nhắn đến từng khách hàng ví dụ: gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Tăng cường các hoạt độn tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới. Thứ sáu: Tiếp tục duy trì các chương trình khuyến khích nhằm phát triển dịch vụ như gói hỗ trợ sinh viên: giảm 50% so với gói thông thường (4.950 đồng/tháng), Giảm 50% phí Ebanking 6 tháng đầu đối với đơn vị mới chi lương qua ngân hàng Đông Á, dành cho KH đăng ký mới và tăng cường các hoạt động trải nghiệm cho khách hàng để giúp khách hàng có kinh nghiệm thực tế từ đó nâng cao nhu cầu sử dụng của họ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Đình Thắng (2009), ứng dụng ngân hàng điện tử trong việc thanh toán không dùng tiền mặt. [2] Trương Đức Bảo (2003), ngân hàng điện tử và các phương tiện điện tử [3] PhiLip Kotler, (2001), Quản trị Marketing , NXB Thống kê [4] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), Nhà xuất bản Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. [5] Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2011), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế. [6] Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking của các Ngân hàng tại Hà Nôi, Việt Nam của Tiến Sỹ QTKD Vũ Mạnh Cường được nghiên cứu vào năm 2013. Tiếng Anh [7] Ajzen, I. (1991), The Theory of Planned Behavior, Organization Behaviour and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179 – 211. [8] Fishbein, M., and Ajzen, I. 1975. "Belief, Attitude, Intentions and Behavior: An Introduction to Theory and Research". [9] Nghiên cứu của Braja Podder (2005) – “Factors Influencing the Adoption and Usage os Internet Banking: A New Zealand Perspective”. [10] Nghiên cứu của Hanudin Amin, ( Labuan Trường Kinh doanh quốc tế và Tài chính, Trường Đại học Malaysia Sabah – Kampus Antarabangsa Labuan, Jaan Sungai pagar, Labuan Lãnh thổ Liên bang, Malaysia). [11] Nghiên cứu của Shi Yu – School of Computing mathematial. [12] Nghiên cứu của Dasgupta, Ấn Độ và Alsaad, Malaysia. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 88 Tài liệu tham khảo trên Internet [13] Ngân hàng TMCP Đông Á . [14] Luật giao dịch điện tử của Việt Nam, số 51/2005/QH11. [15] Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Phần chuyên gia: Câu 1: Anh/chị có thể cho em biết là theo anh/chị thì những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng khi họ có ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ? Và theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất ? Câu 2 : Theo anh/chị thì những lý do nào khiến khách hàng chưa có ý định sử dụng hoặc là e ngại sử dụng dịch vụ Mobile Banking? Câu 3 : Theo anh/chị thì những tiện ích nào hay có lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ MB? Chú ý: Căn cứ vào cách trả lời cũng như hướng trả lời của người trả lời , điều tra viên sẽ hỏi lại và đặt những câu hỏi thích hợp giúp khai thác được nhiều thông tin cần thiết cho việc hòa thiện mô hình nghiên cứu và bảng hỏi điều tra. Phần khách hàng: Câu 1 : Anh/chị vui lòng cho biết là những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB của anh/chị ? Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết là trong những yếu tố trên thì yếu tố nào anh/chị cho là quan trọng nhất ? Tiếp đó là yếu tố nào ? Câu 3 : Ngoài những yếu tố mà anh/chị đã nêu ở trên thì anh/chị vui lòng cho biết những yếu tố mà chúng tôi liệt kê dưới đây có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB của anh/chị không ? ( so sánh với câu trả lời của khách hàng để không lặp lại những yếu tố mà khách hàng đã trả lời )Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 90 STT Các phát biểu Ghi chú Tính hữu ích cảm nhận 1 Sử dụng dịch vụ MB có thể tiết kiệm được chi phí đi lại. 2 Sử dụng dịch vụ MB có thể giúp anh/chị tra cứu thông tin nhanh chóng và dễ dàng. 3 Sử dụng dịch vụ MB giúp anh/chị chủ động hơn về thời gian. 4 Sử dụng dịch vụ MB giúp anh/chị quản lý tài khoản hiệu quả hơn. 5 Sử dụng dịch vụ MB giúp cho công việc của anh/chị được tiến hành hiệu quả hơn. Tính dễ sử dụng cảm nhận 6 Việc sử dụng dịch vụ MB là dễ dàng 7 Các thao tác, hướng dẫn tra cứu MB đơn giản và dễ hiểu. 8 Việc sử dụng MB không mất nhiều thời gian 9 Tôi nghĩ sẽ sử dụng các giao dịch trên MB một cách thành thạo Rủi ro cảm nhận 10 Sử dụng dịch vụ MB làm tăng khả năng các thông tin về tài khoản bị lộ ra 11 Việc sử dụng MB có nhiều rủi ro hơn so với lợi ích mà nó mang lại. 12 Các thông tin tra cứu từ hệ thống dễ xảy ra sai lầm Ảnh hưởng xã hội 13 Gia đình và bạn bè nghĩ anh/chị nên sử dụng MB 14 Sử dụng dịch vụ MB gia đình và bạn bè anh/chị sẽ xem là hữu ích 15 Việc sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 91 Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết những lý do nào khiến anh/chị chưa sử dụng dịch vụ MB? Gợi ý cho khách hàng:  Không có nhu cầu  Cảm thấy không an toàn  Cảm thấy không tiện lợi  Phí dịch vụ đắt  Thủ tục đăng ký rườm rà Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 92 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỐ PHIẾU: . Xin chào quý anh/chị! Tôi là Hoàng Thị Thơ, là sinh viên năm 4 khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang thực tập cuối khóa tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế và làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Những ý kiến của anh/chị là những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin anh/chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho nghiên cứu này và hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị! I. PHẦN SÀNG LỌC Câu 1.Anh/chị có tài khoản thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á- chi nhánh Huế ? 1. Có 2. Không (Nếu chọn “Không” ngừng phần trả lời tại đây.) Câu 2: Anh/chị có biết đến dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế không ? 1. Có 2. Không (Nếu chọn “Không” ngừng phần trả lời tại đây.) Câu 3 : Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế chưa ? 1. Có 2. Không (Nếu chọn “Có ” ngừng phần trả lời tại đây.) ( Nếu chọn “Không” trả lời tiếp câu 4 ) Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 93 Câu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết lý do tại sao anh/chị chưa sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế ?  Không có nhu cầu  Cảm thấy không an toàn  Cảm thấy không tiện lợi  Phí dịch vụ đắt  Thủ tục đăng ký rườm rà  Trước đây chưa hiểu rõ về dịch vụ Câu 5: Xin cho hỏi trong thời gian tới anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á- chi nhánh Huế không ? 1. Có 2. Không (Nếu chọn “Không” ngừng phần trả lời tại đây.) II. PHẦN NỘI DUNG Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình (Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế ” dưới đây theo quy ước sau:      Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Các phát biểu Mức độ đồng ý Tính hữu ích cảm nhận 1 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể tiết kiệm được chi phí đi lại.  2 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB có thể giúp tôi tra cứu thông tin nhanh chóng và dễ dàng.  3 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tôi chủ động hơn về thời gian 24/24  4 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp tôi quản lý tài khoản  Đại học Ki tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 94 hiệu quả hơn. 5 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB giúp cho công việc của tôi được tiến hành hiệu quả hơn.  6 Tôi nghĩ chi phí đăng ký sử dụng MB là phù hợp với số lần giao dịch trong tháng của tôi.  Tính dễ sử dụng cảm nhận 7 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB là dễ dàng  8 Tôi nghĩ các thao tác, hướng dẫn tra cứu MB đơn giản và dễ hiểu.  9 Tôi nghĩ việc sử dụng MB không mất nhiều thời gian  10 Tôi nghĩ sẽ sử dụng các giao dịch trên MB một cách thành thạo  Rủi ro cảm nhận 11 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB không an toàn  12 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ MB dễ bị gian lận và mất cắp tiền .  13 Tôi nghĩ các thông tin tra cứu từ hệ thống dễ xảy ra sai lầm  14 Tôi nghĩ việc sử dụng MB có nhiều rủi ro hơn so với lợi ích mà nó mang lại  15 Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ MB làm tăng khả năng các thông tin về tài khoản bị lộ ra  Ảnh hưởng xã hội 16 Gia đình và bạn bè tôi nghĩ tôi nên sử dụng MB  17 Tôi nghĩ nếu sử dụng dịch vụ MB gia đình và bạn bè tôi sẽ xem là hữu ích  18 Tôi nghĩ việc sử dụng MB là cần thiết nếu nhiều người trong xã hội đều dùng.  Ý định sử dụng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 95 19 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á trong thời gian tới.  20 Tôi có ý định giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ MB của ngân hàng Đông Á trong thời gian tới.  21 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ MB cho một số giao dịch thay vì đến giao dịch trực tiếp tại quầy.  III. THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời của anh/chị cho các câu hỏi dưới đây: Câu 1: Giới tính của anh/chị: 1.Nam 2. Nữ Câu 2: Tuổi của anh/chị: 1.Dưới 24 tuổi 2.Từ 25 đến 50 tuổi 3. Trên 50 tuổi Câu 3 : Nghề nghiệp của anh/chị ? 1.Học sinh, sinh viên 2. Cán bộ công chức 3.Lao động phổ thông 4.Kinh doanh buôn bán 5.Hưu trí, nội trợ Câu 4 : Thu nhập hàng tháng của anh/chị ? 1.Dưới 4 triệu 2.Từ 4 đến 6 triệu 3.Từ 7 đến 10 triệu 4.Trên 10 triệu Câu 5: Số lần giao dịch trung bình hàng tháng của anh/chị ? 1.Từ 1 – 3 lần 2.Trên 3 lần Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị! Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 96 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS I: Thống kê mô tả Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu mẫu theo giới tính Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44%56% Nam Nữ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 97 Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu mẫu xét theo nghề nghiệp Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu mẫu xét về thu nhập 20.0% 52.7% 6.7% 11.3% 9.3% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% Học sinh sinh viên Cán bộ công nhân viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Hưu trí nội trợ 24.0% 41.3% 26.0% 8.7% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% Dưới 4 triệu Từ 4 đến 6 triệu Từ 7 đến 10 triệu Trên 10 triệuĐại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 98 Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu xé theo số lần giao dịch trung bình hàng tháng Biểu đồ 2.6 : Lý do chưa sử dụng dịch vụ MB 24% 76% Từ 1 đến 3 lần Trên 3 lần 41 8 2 25 11 128 0 20 40 60 80 100 120 140 vì chưa có nhu cầu vì cảm thấy không an toàn vì cảm thấy không tiện lợi vì phí dịch vụ đắt viì thủ tục đăng ký rườm rà vì trước đây chưa hiểu rõ về dịch vụ Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 99 1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Tính hữu ích cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted HI1: su dung MB co the tiet kiem chi phi di lai 19.8733 6.205 .663 .762 HI2: su dung MB giup tra cuu thong tin nhanh chong va de dang 19.7333 6.277 .662 .763 HI3: su dung MB giup chu dong ve thoi gian 24/24 19.8000 6.819 .570 .784 HI4: su dung MB giup quan ly tai khoan hieu qua hon 19.7600 6.734 .572 .784 HI5: su dung MB giup cong viec tien hanh hieu qua hon 19.9333 7.660 .305 .836 HI6: chi phi dang ky su dung MB phu hop voi so lan giao dich trong thang 19.7667 6.059 .679 .758 Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Tính hữu ích cảm nhận lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .836 5 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted HI1: su dung MB co the tiet kiem chi phi di lai 16.0333 4.905 .674 .792 HI2: su dung MB giup tra cuu thong tin nhanh chong va de dang 15.8933 4.968 .674 .792 HI3: su dung MB giup chu dong ve thoi gian 24/24 15.9600 5.435 .588 .816 HI4: su dung MB giup quan ly tai khoan hieu qua hon 15.9200 5.376 .584 .817 HI6: chi phi dang ky su dung MB phu hop voi so lan giao dich trong thang 15.9267 4.834 .667 .794 Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Tính dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .688 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1: viec su dung MB la de dang 11.0000 1.960 .667 .473 SD2: cac thao tac huong dan tra cuu MB don gian va de hieu 10.9000 2.091 .666 .481 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 101 SD3: viec su dung MB khong mat nhieu thoi gian 10.9733 2.120 .648 .495 SD4: se su dung cac giao dich tren MB mot cach thanh thao 11.2467 3.919 -.054 .843 Bảng 4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Tính dễ sử dụng cảm nhận lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .843 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SD1: viec su dung MB la de dang 7.5400 1.727 .754 .735 SD2: cac thao tac huong dan tra cuu MB don gian va de hieu 7.4400 1.926 .705 .784 SD3: viec su dung MB khong mat nhieu thoi gian 7.5133 1.983 .668 .819 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 102 Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Rủi ro cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .660 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1: viec su dung dich vu MB khong an toan 7.7000 3.205 .490 .569 RR2: su dung MB de bi gian lan va mat cap tien 7.7200 3.532 .413 .608 RR3: cac thong tin tra cuu tu he thong de xay ra sai lam 7.7333 3.002 .630 .498 RR4: su dung MB co nhieu rui ro hon loi ich no mang lai 7.5400 2.935 .537 .541 RR5: su dung MB lam tang kha nang cac thong tin ve tai khoan bi lai 8.2933 4.813 -.012 .744 Bảng 6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Rủi ro cảm nhận lần 2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .744 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1: viec su dung dich vu MB khong an toan 6.2467 2.979 .509 .701 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 103 RR2: su dung MB de bi gian lan va mat cap tien 6.2667 3.365 .401 .754 RR3: cac thong tin tra cuu tu he thong de xay ra sai lam 6.2800 2.726 .683 .602 RR4: su dung MB co nhieu rui ro hon loi ich no mang lai 6.0867 2.684 .572 .665 Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .806 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1: gia dinh va ban be nghi nen su dung MB 7.0133 2.134 .626 .762 AH2: su dung MB gia dinh va ban be se xem la huu ich 6.9800 2.006 .677 .709 AH3:su dung MB la can thiet neu nhieu nguoi trong xa hoi deu dung 7.0200 2.020 .656 .731Đạ học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 104 Bảng 8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của Ý định sử dụng dịch vụ MB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .740 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1: co y dinh su dung MB trong thoi gian toi 7.9600 1.542 .545 .679 YD2: co y dinh gioi thieu cho ban va nguoi than ve MB 7.9467 1.675 .521 .705 YD3: co y dinh su dung MB cho mot so giao dich hay vi den giao dich truc tiep tai quay 7.9067 1.441 .633 .572 2. Phân tích nhân tố (EFA) đối với các nhân tố độc lập Bảng 9: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .838 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 970.912 df 105 Sig. .000Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 105 Bảng 10: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 1 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.498 36.656 36.656 5.498 36.656 36.656 2 2.036 13.573 50.229 2.036 13.573 50.229 3 1.418 9.457 59.686 1.418 9.457 59.686 4 1.080 7.201 66.887 1.080 7.201 66.887 5 .827 5.510 72.397 6 .636 4.238 76.635 7 .556 3.709 80.344 8 .511 3.409 83.753 9 .504 3.357 87.110 10 .440 2.931 90.041 11 .399 2.659 92.699 12 .347 2.314 95.014 13 .323 2.156 97.170 14 .233 1.552 98.721 15 .192 1.279 100.000Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 106 Bảng 11: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 HI1: su dung Mb co the tiet kiem duoc chi phi di lai .810 HI2:su dung MB giúp tra cuu thong tin nhanh chong va de dang .762 HI6:chi phi dang ky va su dung MB phu hop voi so lan giao dich trong thang .755 HI4:su dung MB giup quan ly tai khoan hieu qua hon .696 HI3:su dung Mb giup chu dong hon ve thoi gian 24/24 .682 SD1:viec su dung MB la de dang .804 SD3:viec su dung MB khong mat nhieu thoi gian .801 SD2:cac thao tac huong dan tra cuu MB don gian va de hieu .744 AH2:neu su dung MB gia dinh va ban be toi se xem la huu ich .843 AH3:viec su dung MB la can thiet neu nhieu nguoi trong xa hoi deu dung .831 AH1:gia dinh va ban be toi nghi toi nen su dung MB .794 RR3:cac thong tin tra cuu tu he thong de xay ra sai lam .776 RR1:viec su dung MB khong an toan .673 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 107 Rotated Component Matrixa Bảng 12: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 817.499 df 91 Sig. .000 RR2:viec su dung MB de bi gian lan va mat cap tien .622 RR4:viec su dung MB co nhieu rui ro hon loi ich no mang lai -.568 .593 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 108 Bảng 13: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố độc lập lần 2 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.030 35.931 35.931 5.030 35.931 35.931 2 1.990 14.216 50.148 1.990 14.216 50.148 3 1.417 10.118 60.266 1.417 10.118 60.266 4 1.007 7.191 67.457 1.007 7.191 67.457 5 .722 5.155 72.613 6 .634 4.527 77.140 7 .534 3.813 80.953 8 .507 3.618 84.571 9 .456 3.257 87.828 10 .426 3.044 90.872 11 .377 2.695 93.566 12 .345 2.463 96.030 13 .323 2.310 98.339 14 .232 1.661 100.000 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 109 Bảng 14: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa trong phân tích nhân tố lần 2 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 HI1: su dung Mb co the tiet kiem duoc chi phi di lai .811 HI2:su dung MB giúp tra cuu thong tin nhanh chong va de dang .765 HI6:chi phi dang ky va su dung MB phu hop voi so lan giao dich trong thang .759 HI4:su dung MB giup quan ly tai khoan hieu qua hon .704 HI3:su dung Mb giup chu dong hon ve thoi gian 24/24 .699 AH2:neu su dung MB gia dinh va ban be toi se xem la huu ich .846 AH3:viec su dung MB la can thiet neu nhieu nguoi trong xa hoi deu dung .839 AH1:gia dinh va ban be toi nghi toi nen su dung MB .790 SD3:viec su dung MB khong mat nhieu thoi gian .851 SD1:viec su dung MB la de dang .797 SD2:cac thao tac huong dan tra cuu MB don gian va de hieu .719 RR2:viec su dung MB de bi gian lan va mat cap tien .759 RR1:viec su dung MB khong an toan .732 RR3:cac thong tin tra cuu tu he thong de xay ra sai lam .646Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1:viec su dung MB khong an toan 4.0400 1.260 .534 .489 RR2:viec su dung MB de bi gian lan va mat cap tien 4.0600 1.506 .435 .622 RR3:cac thong tin tra cuu tu he thong de xay ra sai lam 4.0733 1.411 .464 .586 3. Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 16: KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .666 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 101.293 df 3 Sig. .000 Bảng 15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của rủi ro cảm nhận lần thứ 3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .665 3 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 111 Bảng 17: Tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.976 65.870 65.870 1.976 65.870 65.870 .600 20.016 85.886 .423 14.114 100.000 Bảng 18: Component Matrixa trong phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Component Matrixa Component 1 YD3: co y dinh su dung MB cho mot so giao dich hay vi den giao dich truc tiep tai quay .856 YD1: co y dinh su dung MB trong thoi gian toi .798 YD2: co y dinh gioi thieu cho ban be va nguoi than ve MB .779 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 112 4. Phân tích tương quan Bảng 19: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Correlations HI SD RR AH YD HI Pearson Correlation 1 .427** -.438** .219** .650** Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 N 150 150 150 150 150 SD Pearson Correlation .427** 1 -.510** .410** .574** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 RR Pearson Correlation -.438** -.510** 1 -.247** -.507** Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 N 150 150 150 150 150 AH Pearson Correlation .219** .410** -.247** 1 .404** Sig. (2-tailed) .007 .000 .002 .000 N 150 150 150 150 150 YD PearsoCorrelation .650** .574** -.507** .404** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 5. Phân tích hồi quy Bảng 20: Kiểm định sự phù hợp của mô hình và Durbin-Watson Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .755a .570 .559 .38941 2.213 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 113 a. Predictors: (Constant), AH, HI, RR, SD b. Dependent Variable: YD Bảng 21: Kiểm định ANOVA trong phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of Squares df Mean SquareF Sig. 1 Regression 29.200 4 7.300 48.139 .000b Residual 21.988 145 .152 Total 51.188 149 a. Dependent Variable: YD b. Predictors: (Constant), AH, HI, RR, SD Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 114 Bảng 22: Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero-order 1 (Constant) 1.106 .407 2.720 .007 HI .472 .067 .446 7.093 .000 .650 SD .210 .062 .237 3.418 .001 .574 RR -.160 .071 -.149 -2.256 .026 -.507 AH .148 .051 .173 2.885 .005 .404 Coefficientsa Model Correlations Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) HI .508 .386 .751 1.332 SD .273 .186 .618 1.619 RR -.184 -.123 .680 1.471 AH .233 .157 .828 1.207 a. Dependent Variable: YD 5. Kiểm định phân phối chuẩn Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 115 Bảng 23: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố Statistics HI SD RR AH YD N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 Skewness .109 .783 -.178 .073 .091 Std. Error of Skewness .198 .198 .198 .198 .198 Kurtosis -1.412 -.674 -1.277 -.331 -1.327 Std. Error of Kurtosis .394 .394 .394 .394 .394 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 116 6. Kiểm định One - sample T – test Bảng 24: Kiểm định One - sample T – test đối với Tính hữu ích cảm nhận One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HI1: su dung Mb co the tiet kiem duoc chi phi di lai 150 3.900 .73958 .06039 HI2:su dung MB giúp tra cuu thong tin nhanh chong va de dang 150 4.040 .72241 .05898 HI3:su dung Mb giup chu dong hon ve thoi gian 24/24 150 3.9733 .65484 .05347 HI4:su dung MB giup quan ly tai khoan hieu qua hon 150 4.0133 .67542 .05515 HI6:chi phi dang ky va su dung MB phu hop voi so lan giao dich trong thang 150 4.0067 .76410 .06239 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HI1: su dung Mb co the tiet kiem duoc chi phi di lai -1.656 149 .100 -.10000 -.2193 HI2:su dung MB giúp tra cuu thong tin nhanh chong va de dang .678 149 .499 .04000 -.0766 HI3:su dung Mb giup chu dong hon ve thoi gian 24/24 -.499 149 .619 -.02667 -.1323 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 117 HI4:su dung MB giup quan ly tai khoan hieu qua hon .242 149 .809 .01333 -.0956 HI6:chi phi dang ky va su dung MB phu hop voi so lan giao dich trong thang .107 149 .915 .00667 -.1166 Bảng 25: Kiểm định One - sample T – test đối với Tính dễ sử dụng cảm nhận One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SD1: viec su dung MB la de dang 150 3.7067 .79043 .06454 SD2: cac thao tac huong dan tra cuu MB don gian va de hieu 150 3.8067 .73910 .06035 SD3: viec su dung MB khong mat nhieu thoi gian 150 3.7333 .73882 .06032 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SD1: viec su dung MB la de dang -4.545 149 .000 -.29333 -.4209 SD2: cac thao tac huong dan tra cuu MB don gian va de hieu -3.204 149 .002 -.19333 -.3126 SD3: viec su dung MB khong mat nhieu thoi gian -4.421 149 .000 -.26667 -.3859 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 118 Bảng 26: Kiểm định One - sample T – test đối với Rủi ro cảm nhận One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean RR1:viec su dung MB khong an toan 150 2.0467 .73582 .06008 RR2:viec su dung MB de bi gian lan va mat cap tien 150 2.0267 .67503 .05512 RR3:cac thong tin tra cuu tu he thong de xay ra sai lam 150 2.0133 .70460 .05753 One-Sample Test Test Value = 2 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower RR1:viec su dung MB khong an toan .777 149 .439 .04667 -.0721 RR2:viec su dung MB de bi gian lan va mat cap tien .484 149 .629 .02667 -.0822 RR3:cac thong tin tra cuu tu he thong de xay ra sai lam .232 149 .817 .01333 -.1003 Bảng 27: Kiểm định One - sample T – test đối với Ảnh hưởng xã hộiĐại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 119 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean AH1:gia dinh va ban be toi nghi toi nen su dung MB 150 3.4933 .79213 .06468 AH2:neu su dung MB gia dinh va ban be toi se xem la huu ich 150 3.5267 .80848 .06601 AH3:viec su dung MB la can thiet neu nhieu nguoi trong xa hoi deu dung 150 3.4867 .81707 .06671 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower AH1:gia dinh va ban be toi nghi toi nen su dung MB -7.834 149 .000 -.50667 -.6345 AH2:neu su dung MB gia dinh va ban be toi se xem la huu ich -7.170 149 .000 -.47333 -.6038 AH3:viec su dung MB la can thiet neu nhieu nguoi trong xa hoi deu dung -7.695 149 .000 -.51333 -.6452 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 120 Bảng 28: Kiểm định One - sample T – test đối với ý định sử dụng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean YD1: co y dinh su dung MB trong thoi gian toi 150 3.9467 .73991 .06041 YD2: co y dinh gioi thieu cho ban be va nguoi than ve MB 150 3.9600 .69398 .05666 YD3: co y dinh su dung MB cho mot so giao dich hay vi den giao dich truc tiep tai quay 150 4.0000 .73274 .05983 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower YD1: co y dinh su dung MB trong thoi gian toi -.883 149 .379 -.05333 -.1727 YD2: co y dinh gioi thieu cho ban be va nguoi than ve MB -.706 149 .481 -.04000 -.1520 YD3: co y dinh su dung MB cho mot so giao dich hay vi den giao dich truc tiep tai quay .000 149 1.000 .00000 -.1182 Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 121 7. Kiểm định Independent - Sample T – test 8. Bảng 29: Kiểm định Independent - Sample T - test với biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. T df YD Equa variances assumed 1.067 .303 .762 148 Equal variances not assumed .759 137.241 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Y D Equal variances assumed .447 .07359 .09655 -.11719 Equal variances not assumed .449 .07359 .09698 -.11817Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 122 9. Kiểm định One Way ANOVA Bảng 30: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến tuổi Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig. .229 2 147 .796 ANOVA YD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .163 2 .082 .235 .790 Within Groups 51.025 147 .347 Total 51.188 149 Bảng 31: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig. .462 4 145 .764Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào SVTH: Hoàng Thị Thơ 123 ANOVA YD Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .152 4 .038 .108 .980 Within Groups 51.036 145 .352 Total 51.188 149 Bảng 32: Kiểm định One Way ANOVA đối với biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.292 3 146 .081 ANOVA YD Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .602 3 .201 .579 .629 Within Groups 50.586 146 .346 Total 51.188 149 Đại học Kin h tế Hu ế

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfphan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung_dich_vu_mobile_banking_doi_voi_khach_hang_ca_nhan.pdf