Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tây trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế

các sản phẩm dịch vụ nói chung và các dịch vụ ngân hàng nói riêng bị suy giảm. Nhiều thị trƣờng xuất khẩu của Việt Nam cắt giảm nhu cầu khiến kim ngạch xuất khẩu giảm. Hàng loạt các doanh nghiệp vừa và nhỏ phá sản hoặc tạm dừng hoạt động. Đây là một thách thức lớn đối với AGRIBANK Hà Tây trong thời gian tới. Tham gia vào một sân chơi rộng lớn với nhiều đối thủ cạnh tranh mới sẽ khiến cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài sẽ ngày càng gay gắt. Thực hiện các cam kết quốc tế đồng nghĩa với việc Việt Nam phải mở cửa thị trƣờng, đối xử bình đẳng với tất cả các ngân hàng, tổ chức tài chính không phân biệt quốc gia. Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các Ngân hàng Thƣơng mại phải liên tục cập nhật những công nghệ mới nhất vào kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Trong khi công nghệ của chi nhánh còn hạn chế do thiếu vốn đầu tƣ, do vậy chƣa thiết lập đƣợc hệ thống quản lý rủi ro hữu hiệu, hệ thống thanh toán nội bộ còn yếu, hệ thống kiểm tra kiểm soát chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế. Ngoài ra khi mở cửa hội nhập, với tốc độ phát triển công nghệ và sản phẩm mới trong lĩnh vực tài chính tiền tệ trên thế giới có thể làm rút ngắn vòng đời của công nghệ ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, điều này là một thách thức lớn khi mà sự phát triển về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Hà Tây còn nhiều hạn chế. Tham gia vào môi trƣờng kinh doanh toàn cầu bắt buộc các ngân hàng phải chủ động nâng cao năng lực quản lý, năng lực chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. 61 3.3 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG KINH DOANH, CHIẾN LƢỢC SẢN PHẨM CỦA NHNo& PTNT HÀ TÂY ĐẾN NĂM 2015 3.3.1. Mục tiêu và định hƣớng kinh doanh 3.3.1.1. Mục tiêu kinh doanh Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Hà Tây đến năm 2015 từng bƣớc tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển thêm một số loại dịch vụ ngân hàng hiện đại nữa, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Nguồn vốn hàng năm tăng trƣởng từ 20-22% năm, chú trọng huy động nguồn vốn lãi suất thấp từ tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt từ 20-30% năm. - Dƣ nợ tăng trƣởng hàng năm từ 17-20% năm, tỷ trọng theo hƣớng 55% dƣ nợ ngắn hạn, 45% dƣ nợ trung và dài hạn. 35-40% dƣ nợ doanh nghiệp và 60% dƣ nợ hộ sản xuất. - Chất lƣợng tín dụng: Kiềm chế tỷ lệ nợ quá hạn dƣới 2%. - Tài chính: Tổng thu nhập tăng trƣởng từ 10-15%/năm, đảm bảo đủ thu nhập theo chế độ quy định cho cán bộ, nhân viên và có dự phòng cho năm sau. - Doanh thu tăng trƣởng 15%/ năm, trong đó thu từ dịch vụ phi tín dụng đến năm 2015 đạt 20%/ trên tổng doanh thu. 62 Bảng 3.1: Dự kiến kết quả kinh doanh đến năm 2015 Đơn vị: tỷ đồng TT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 1 Huy động vốn 9.213 10.736 12.063 13.715 2 Dƣ nợ cho vay 8.412 9.957 10.909 12.450 3 Chất lƣợng tín dụng 1% 1% 1% 1% 4 Doanh thu nghiệp vụ 813 976 1.071 1.305 5 Doanh thu dịch vụ phi tín dụng 11% 13% 15% 20% Nguồn: Chiến lược kinh doanh của AGRIBANK Hà Tây đến năm 2015 3.1.1.2. Định hướng kinh doanh Trƣớc hết tiếp tục phát huy thế mạnh tại chi nhánh trong các hoạt động huy động vốn và cho vay, sau đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện có, mở rộng đối tƣợng sử dụng dịch vụ,cung cấp đồng bộ, khép kín các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ trong thời gian tới Mở rộng lắp đặt máy ATM đến trung tâm các chi nhánh NHNo&PTNT huyện, thị xã và các nhà hàng, siêu thị lớn, chi trả qua tài khoản ATM, dịch vụ trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên chức các tổ chức kinh tế, đơn vị hành chính…thông qua tài khoản cá nhân. Mở rộng dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, thẻ du lịch, chi trả kiều hối, Western Union, … Duy trì và mở rộng phát triển mới các hình thức thanh toán trong và ngoài nƣớc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lƣu thông vốn nhanh nhất, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng. Gắn kết sản phẩm tín dụng với dịch vụ thanh toán trong nƣớc và nƣớc ngoài tìm kiếm mở rộng khách hàng có sản phẩm xuất nhập khẩu nhằm khai 63 thác tốt nguồn thu ngoại tệ và thu dịch vụ từ mua, bán ngoại tệ và phí thanh toán. Đa dạng hoá các hình thức huy động nguồn vốn trong dân cƣ, với nhiều loại hình và lãi suất ƣu đãi, chú trọng huy động nguồn vốn trung dài hạn thông qua các hình thức phát hành chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các loại giấy tờ có giá khác, phải xác định nguồn vốn huy động trong dân cƣ là đối tƣợng cơ bản, lâu dài, ổn định và vững chắc của NHNo&PTNT Hà Tây. 3.3.2. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ đến năm 2015 3.3.2.1. Các sản phẩm truyền thống * Kinh doanh nguồn vốn nội tệ và ngoại tệ: AGRIBANK Hà Tây xác định rõ mục tiêu kinh doanh là đi vay để cho vay. Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh nguồn vốn hàng năm tăng trƣởng từ 20 đến 22% năm, chú trọng huy động nguồn vốn lãi suất thấp từ tài khoản tiền gửi các tổ chức kinh tế và cá nhân đạt từ 20 đến 30%. Đòi hỏi các cấp Ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn, tiếp tục phát hành các hình thức huy động vốn mới kết hợp với công tác khuyến mãi, quảng cáo, lãi suất, dự thƣởng để thu hút khách hàng về với AGRIBANK Hà Tây. Các sản phẩm chủ yếu các loại hình huy động nhƣ sau: - Huy động tiền gửi không kỳ hạn; bao gồm : + Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn; + Mở tài khoản tiền gửi cá nhân và tăng tiện tích của tài khoản cá nhân, nhƣ: phát hành thẻ ATM, ... + Mở tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế; + Mở tài khoản lƣu ký phát hành séc cá nhân, tổ chức kinh tế. Đây là loại nguồn vốn lãi suất rẻ, nhƣng không ổn định. Nếu xét về hiệu quả kinh tế, cứ huy động một đồng vốn loại nguồn này bằng trên ba đồng nguồn vốn đi vay hay loại tiền gửi có kỳ hạn khác. Để tăng cƣờng huy động loại nguồn 64 trên cần có chính sách khuyến mại bằng hiện vật, thông qua bảo hiểm, chính sách ƣu đãi khách hàng có số dƣ lớn, khách hàng mới. - Huy động tiết kiệm gửi góp. Hình thức huy động này rất phù hợp cho các đối tƣợng có thu nhập ổn định và cả các đối tƣợng có thu nhập thấp. Tuỳ theo đối tƣợng phục vụ cụ thể để triển khai các hình thức nhƣ : Tiết kiệm hƣu trí, Tiết kiệm An Sinh, Tiết kiệm học đƣờng. - Huy động tiết kiệm bậc thang trên một năm. Đây là loại hình huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất và thời hạn rất linh hoạt, luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, khách hàng gửi thời hạn bao nhiêu khi rút trƣớc hạn hay đến hạn đƣợc hƣởng lãi suất áp dụng tƣơng ứng theo thời gian, ngân hàng luôn chủ động cân đối đƣợc vốn để cho vay theo kỳ huy động. - Huy động tiền gửi có kỳ hạn dƣới một năm. - Huy động tiền gửi trên một năm. Hai loại hình thức huy động trên cần phải có nhiều hình thức huy động có tính hấp dẫn cao với khách hàng nhƣ: Chính sách khuyến mại bằng vàng, bằng hiện vật, khuyến khích theo số lƣợng vốn khách hàng gửi, quay thƣởng, bốc thƣởng cho toàn chi nhánh hoặc cho từng đơn vị thành viên. - Phát hành chứng chỉ tiền gửi và giấy tờ có giá. - Huy động tiền gửi tiết kiệm bằng vàng, gửi nội tệ có bảo đảm trƣợt giá bằng ngoại tệ... * Đầu tư vốn: Hoạt động tín dụng luôn đƣợc trú trọng và quyết định sự tồn tại của các Ngân hàng. Vì thế tín dụng cần luôn đƣợc mở rộng và nâng cao chất lƣợng. NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây đã định hƣớng tiếp tục mở rộng đầu tƣ vào các thành phần kinh tế nhƣng xác định thị trƣờng chính là nông nghiệp và nông thôn, chú 65 trọng phân loại lựa chọn khách hàng, các làng nghề truyền thống, đầu tƣ kinh tế trang trại và kinh tế hộ sản xuất, áp dụng linh hoạt cơ chế lãi suất. Căn cứ mục tiêu trăng trƣởng dƣ nợ từ nay đến 2015 hàng năm tăng trƣởng từ 17% đến 20% năm, tỷ trọng theo hƣớng 60% dƣ nợ ngắn hạn, 40% trung, dài hạn. 35% đến 40% dƣ nợ doanh nghiệp và 60% dƣ nợ hộ sản xuất. Hiện nay AGRIBANK Hà Tây tiếp tục đầu tƣ cho các khách hàng vay để phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng theo các sản phẩm tín dụng sau: - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân bổ xung vốn lƣu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ... - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân thanh toán tiền vật tƣ, nguyên liệu, hàng hoá, chi phí dịch vụ và các chi phí cần thiết khác cấu thành giá mua hoặc giá thành sản phẩm, hàng hoá ... - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân thanh toán tiền mua sắm máy móc, trang thiết bị, dây truyền công nghệ, phƣơng tiện vận chuyển; nâng cấp, mở rộng trụ sở làm việc, nhà xƣởng, kho bãi... - Cho vay các doanh nghiệp, cá nhân sản xuất, thu mua hàng xuất khẩu. - Cho vay cá nhân phục vụ nhu cầu đời sống nhƣ mua nhà, mua sắm phƣơng tiện đi lại, mua sắm trang thiết bị phục vụ đời sống... - Cho vay vốn phục vụ ngƣời đi lao động xuất khẩu, đi du học. - Cho vay bảo lãnh theo các hợp đồng của khách hàng. - Cho vay trả góp. Cho vay trả góp là loại hình mà NHNo&PTNT cùng khách hàng xác định và thoả thuận số tiền lãi vay phải trả cộng thêm với số gốc đƣợc chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời gian cho vay. Phƣơng thức cho vay trả góp áp dụng với mọi khách hàng có thu nhập ổn định, chắc chắn. Đối tƣợng cho vay để mua ôtô, xe máy, du học nƣớc ngoài, lao động nƣớc ngoài.... 66 3.3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ mới Đối với các Ngân hàng tiến tiến trên thế giới, nguồn thu bền vững và mang lại lợi nhuận to lớn chủ yếu từ các dịch vụ. Muốn trở thành Ngân hàng tiên tiến thì trƣớc tiên AGRIBANK Hà Tây phải có nguồn thu từ dịch vụ lớn, có nhƣ vậy AGRIBANK Hà Tây phải từng bƣớc chuyển hoá kinh doanh đơn thuần sang kinh doanh đa năng. Mặt khác để tồn tại và theo kịp xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, hệ thống NHTM và đặc biệt là NHNo&PTNT phải thực hiện chuyển đổi tiến tới có một định chế tài chính bền vững theo xu thế hoạt động của các tổ chức tài chính quốc tế mạnh. Vì vậy phát triển kinh doanh dịch vụ là một yêu cầu cấp bách. Năm 2012 phấn đấu thu nhập từ thu dịch vụ phi tín dụng chiếm thấp nhất là 11% trên tổng thu nhập . Tỷ trọng thu dịch vụ năm sau phải cao hơn năm trƣớc từ 2% đến 3%, tăng trƣởng với tốc độ thấp nhất đến năm 2010 là 20%. NHNo&PTNT có hệ thống màng lƣới rộng khắp từ nông thôn đến thành thị đây là một ƣu thế mà các NHTM khác không thể có đƣợc. Vì vậy việc phát triển dịch vụ có tiềm năng rất lớn. AGRIBANK Hà Tây luôn trú trọng đa dạng hoá các loại dịch vụ, theo sát lộ trình phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam. Phấn đấu luôn là chi nhánh tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng dịch vụ mới do hệ thống NHNo triển khai. Đầu tƣ về con ngƣời, có trình độ, đƣợc đào tạo về các dịch mới nhƣ: về nghiệp vụ chứng khoán, đại lý bảo hiểm, vv... * Dịch vụ chuyển tiền điện tử nội, ngoại tỉnh: Là một phƣơng thức chuyển tiền nhanh, sản phẩm trên mới đƣợc áp dụng trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Với phƣơng thức chuyển tiền trên đã từng bƣớc thay thế các hình thức thanh toán thủ công của toàn hệ thống nhƣ : Thanh toán bù trừ, thanh toán séc, chuyển tiền thƣ, chuyển tiền điện, nhờ thu,...trƣớc đây. Đến nay toàn chi nhánh có 59 đơn vị chuyển tiền nội, ngoại tỉnh phục vụ khách hàng (100% các ngân hàng huyện và ngân hàng cấp 3 tham gia chuyển tiền điện tử). Dịch vụ chuyển tiền nhanh nội tệ, ngoại tệ qua mạng máy vi tính, đã đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, phù hợp với xu hƣớng phát 67 triển kinh doanh của ngân hàng, vừa tăng nguồn thu dịch vụ, tạo lập đƣợc lòng tin với khách hàng, nên trong năm đã thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi, tiền vay giao dịch với AGRIBANK Hà Tây. Trong thời gian tới AGRIBANK Hà Tây tiếp tục mở rộng hình thức chuyển tiền từ chuyển tiền đơn tệ sang chuyển tiền đa tệ ở 59 chi nhánh. * Dịch vụ thanh toán song phương: Hiện tại NHNo&PTNT Việt Nam đã tổ chức thanh toán song phƣơng với Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển, NH Công thƣơng qua mạng máy tính tại trung tâm điều hành, AGRIBANK Hà Tây là một trong các ngân hàng đƣợc triển khai hệ thống thanh toán trên. Với hình thức thanh toán song phƣơng trên NHNo&PTNT Việt Nam đã quản lý đƣợc hệ thống vốn thanh toán tập trung tại trung tâm, không để lãng phí vốn tại các chi nhánh. Hình thức thanh toán trên thực hiện nhanh tức thời cho khách hàng, các chi nhánh không phải thực hiện thanh toán bù trừ thủ công. Trong tƣơng lai NHNo&PTNT triển khai mở rộng thanh toán song phƣơng với kho bạc nhà nƣớc, các tổ chức tài chính tín dụng khác.... * Chi trả tiền WESTERN UNION: Dịch vụ chi trả Western Union là loại hình dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và lợi ích lớn cho khách hàng, đây là một hình thức chi trả tiền nhanh, gọn, thủ tục không phức tạp là một sản phẩm đầy tiềm năng vì tỉnh Hà Tây có trên 10 ngàn lao động ở 13 huyện thị xã đi lao động ở nƣớc ngoài, hàng tháng, quí, năm ngƣời lao động nƣớc ngoài luôn gửi tiền về cho ngƣời nhà. Đây là một sản phẩm mới đƣợc áp dụng tại AGRIBANK Hà Tây, công tác quảng cáo giới thiệu sản phẩm đang đƣợc khẩn chƣơng triển khai rộng khắp mọi thành phần dân cƣ. * Dịch vụ chi trả kiều hối: Đến nay số lƣợng khách hàng tham gia chuyển tiền từ nƣớc ngoài về Việt Nam thông qua hệ thống NHNo&PTNT ngày một nhiều, đây là một loại hình 68 dịch vụ đầy tiềm năng và lợi nhuận cao. Để phát triển dịch vụ này NHNo&PTNT Việt Nam cần có chiến lƣợc rõ ràng, phải có màng lƣới rộng khắp tại một số nƣớc có đông ngƣời Việt Nam nhƣ Mỹ, Đức, Canada... hoặc thành lập một bộ phận chuyên trách về kiều hối. * Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Doanh số kinh doanh ngoại tệ ngày càng tăng trong thời gian gần đây. Tuy nhiên, do đối tƣợng phục vụ là các cá nhân, doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh ngoại tệ hiện nay có quy mô nhỏ nên nghiệp vụ này chƣa thực sự phát triển triển. Về màng lƣới kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế còn hạn chế (mới có ở trung tâm tỉnh) Trình độ cán bộ còn bất cập, từ đó hoạt động kinh doanh và thanh toán quốc tế còn nhiều hạn chế. * Thực hiện giao dịch quyền chọn (Option): Quyền chọn tiền tệ là một hợp đồng giữa bên mua và bên bán; Trong đó ngƣời mua có quyền mua hoặc bán một đồng tiền để lấy một đồng tiền khác tại một tỷ giá xác định với số lƣợng nhất định vào một thời gian xác định trong tƣơng lai. Đây là một công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá (Nếu tỷ giá biến động bất lợi) có hiệu quả trên cơ sở các hạn chế của hợp đồng kỳ hạn đƣợc các doanh nghiệp rất quan tâm. Đây là một loại hình kinh doanh mới từng bƣớc nghiên cứu ứng dụng và phát triển. * Dịch vụ thanh toán séc du lịch, trong nước và nước ngoài: Hiện nay nghiệp vụ này chƣa xuất hiện tại chi nhánh AGRIBANK Hà Tây. Nhƣng, với chính sách về phát triển du lịch của tỉnh tƣơng lai trong những năm tới sẽ phát triển nghiệp vụ này. *Dịch vụ đầu tư, tín dụng và cầm cố. + đầu tƣ liên doanh trong nƣớc và nƣớc ngoài + Mua cổ phần cổ phiếu và tài sản. + kinh doanh địa ốc. 69 + Kinh doanh cầm cố. + Làm dịch vụ uỷ thác đầu tƣ cho vay các dự án trong nƣớc và nƣớc ngoài. Các sản phẩm dịch vụ trên từng bƣớc triển khai, theo lộ trình phát triển của nền kinh tế và theo sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam, hiện tại dịch vụ cho vay cầm cố đang thực hiện và từng bƣớc mở rộng. Dịch vụ mua cổ phần, cổ phiếu trong năm 2012 AGRIBANK Hà Tây triển khai đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ và thực hiện. Đây là một dịch vụ mới, khả năng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhƣng rủi ro cũng rất lớn, đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, hiểu biết pháp luật và tính quyết đoán cao, nắm bắt thông tin nhanh nhạy... * Dịch vụ cho thuê két sắt: Triển khai thực hiện dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá qua đêm và có kỳ hạn đối với mọi thành phần kinh tế. Đây là nghiệp vụ ngân hàng cổ điển đã đƣợc nhiều ngân hàng thƣơng mại thực hiện. Tuy nhiên NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây có điều kiện triển khai nhƣ: kho tàng, két sắt.. cần chuẩn bị các điều kiện quản lý và thành lập tổ chuyên trách thực hiện. * Dịch vụ thu, chi tiền mặt tại chỗ. Trong điều kiện nhu cầu sử dụng bằng tiền mặt trong thanh toán đang là một thói quen của đại bộ phận dân cƣ và nhiều tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội. Với tình hình an ninh xã hội chƣa thực sự ổn định thì nhu cầu của khách hàng đƣợc phục vụ tại chỗ để đảm bảo an toàn về con ngƣời và tài sản vẫn cao. AGRIBANK Hà Tây đã và đang triển khai thực hiện nghiệp vụ thu, chi tiền mặt tại chỗ đối với khách hàng có tài khoản và có nhu cầu mở tài khoản, gửi tiết kiệm tại chi nhánh với số tiền lớn. Dịch vụ này nếu làm tốt nó góp phần quảng bá thƣơng hiệu và hình ảnh đẹp của AGRIBANK Hà Tây. Với loại hình dịch vụ này tuy không mang lợi ích vật chất lớn nhƣng mang tính thƣơng hiệu lớn. Loại hình dịch vụ này trong tƣơng lai nhiều năm sau có xu thế giảm bởi lẽ nhu cầu sử dụng tiền mặt của nhân dân giảm dần. 70 * Dịch vụ thu phí kiểm đếm tiền mặt, giám định ngoại tệ: Trong điều kiện hiện nay tiền mặt vẫn là phƣơng tiện thanh toán chính trong nền kinh tế thì dịch vụ kiểm đếm hộ tiền mặt, đổi tiền mặt nhỏ lấy tiền mặt có mạnh giá cao, giám định ngoại tệ mạnh là việc làm rất cần. Trên cơ sở thoả thuận với khách hàng, có qui chế kiểm soát. * Dịch vụ thẻ: a) Nghiệp vụ thẻ ATM Đây là một loại dịch vụ mới, đòi hỏi hệ thống ngân hàng đầu tƣ lớn về tài sản và công nghệ, đƣờng truyền. Đây là loại hình dịch vụ từng bƣớc làm thay đổi thói quen của mọi ngƣời dân cách quản lý và sử dụng tiền trong thanh toán. Tính an toàn cao. Đến nay AGRIBANK Hà Tây đã triển khai lắp đặt 28 máy ATM và mở trên 73.000 tài khoản cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM. Số dƣ tiền gửi bình quân trên 84 tỷ đồng, song song với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM là nghiệp vụ chi trả lƣơng cho các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế, xã hội. b) Dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Mở rộng việc phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hiện nay NHNo&PTNT tỉnh Hà Tây đã tiến hành tập huấn về nghiệp vụ thẻ tín dụng cho cán bộ công nhân viên chức từng bƣớc tập huấn đến khách hàng. Triển khai các đại lý và tổ chức phát hành thẻ. * Dịch vụ thông tin, thẩm định và tư vấn tài chính: + Dịch vụ cung ứng thông tin khách hàng, thông tin thị trƣờng; + Dịch vụ tƣ vấn lựa chọn chứng khoán; + Dịch vụ tƣ vấn lập dự án dầu tƣ, phân tích dự án đầu tƣ. + Các dịch vụ liên quan đến tài chính ngân hàng. 71 * Đại lý chứng khoán: Dịch vụ đại lý mua bán, thanh toán, giữ hộ chứng khoán là nghiệp vụ đƣợc rất nhiều các ngân hàng trên thế giới đã và đang thực hiện. Tuy nhiên việc triển khai dịch vụ trên phải đƣợc Bộ Tài chính, Ngân hàng nhà nƣớc và NHNo&PTNT Việt Nam có cơ chế cho phép. Nếu đƣợc phép AGRIBANK Hà Tây mở tài khoản tiền gửi, tài khoản lƣu ký chứng khoán và thực hiện đặt lệnh mua bán với trung tâm giao dịch chứng khoán theo lệnh của khách hàng và thực hiện thanh toán với khách hàng. * Dịch vụ công nghệ: Tổ chức bảo hành, bảo trì, sửa chữa hệ thống phần cứng và phần mềm thiết bị tin học, thực hiện quảng cáo sản phẩm của các doanh nghiệp... * Dịch vụ bảo lãnh, môi giới thanh toán kinh doanh bất động sản: Hiện tại NH Hà Tây đang thực hiện các dịch vụ bảo lãnh nhƣ sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh nộp thuế, bảo lãnh phát sinh trong hoạt động thanh toán quốc tế , vv ... Để thực hiện dịch vụ môi giới thanh toán kinh doanh bất động sản, cần có mặt bằng, lực lƣợng lao động đƣợc dào tạo đầy đủ kiến thức pháp luật và kỹ năng nghiệp vụ liên quan đến hoạt động, có giấy phép kinh doanh. Lộ trình triển khai thực hiện 2012. * Dịch vụ home Banking, office Banking: Dịch vụ này cần đƣợc mở rộng trong thời gian tới nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đến từng khách hàng mà khách hàng không cần phải trực tiếp đến Ngân hàng. Giúp khách hàng chủ động theo dõi, giám sát các giao dịch của mình một cách chính xác, ngoài ra làm giảm thời gian, chi phí thanh toán và giảm rủi ro trong thanh toán. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nƣớc và nƣớc ngoài tại trụ sở, văn phòng làm việc hoặc nhà riêng của mình mà không cần phải đến ngân hàng. 72 Để thực hiện dịch vụ trên, khách hàng phải có tài khoản tại NHNo&PTNT, có một máy tính đƣợc kết nối với NHNo&PTNT phục vụ mình, có bộ chƣơng trình và hệ thống khóa bảo mật do NHNo&PTNT phục vụ cung cấp. * Dịch vụ tài trợ vốn hỗ trợ du học: Hiện tại nhu cầu đi nghiên cứu, học tập ở nƣớc ngoài ngày càng gia tăng, tuy nhiên do điều kiện kinh tế nên gia đình các thí sinh không đáp ứng đƣợc đòi hỏi về tài chính do các trƣờng đại học ở nƣớc ngoài yêu cầu. AGRIBANK Hà Tây có thể thực hiện việc xác nhận khả năng tài chính cho các cá nhân có nhu cầu với điều kiện nhƣ sau: + Căn cứ vào số tiền và thời hạn vay mà khách hàng có nhu cầu, AGRIBANK Hà Tây xác định số lãi phải thu và yêu cầu khách hàng ký quĩ tại ngân hàng bằng số tiền lãi phải trả (đây là khoản đặt cọc đảm bảo khả năng thanh toán phần lãi tiền vay). + Số tiền còn lại đƣợc AGRIBANK Hà Tây cho vay, nhƣng khách hàng phải gửi số tiền đó vào NHNo&PTNT nơi cho vay bằng hình thức, mở tài khoản hoặc gửi tiết kiệm. Số tiền đó đƣợc phong tỏa cho đến khi hết kỳ hạn vay theo hợp đồng tín dụng đã ký kết để đảm bảo khả năng trả nợ. + NHNo&PTNT nơi cho vay có thể thực hiện xin giấy phép chuyển tiền ra nƣớc ngoài cho khách hàng (với điều kiện số tiền dƣới mức phải khai báo với hải quan) 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ TÂY 3.4.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là vấn đề bức xúc của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay. Đa dạng hoá nghiệp vụ không có nghĩa là dàn trải đều nguồn lực của ngân hàng vào tất cả các loại nghiệp vụ mà phải xác định đƣợc loại nghiệp vụ chiến lƣợc của ngân hàng, nghiệp vụ nào ngân hàng có ƣu 73 thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng tốt nhất, loại nghiệp vụ nào có thể phát triển trƣớc. Dựa vào thực trạng hoạt động bán lẻ hiện nay, NH có thể phát triển thêm một số sản phẩm mới nhƣ sau: 3.4.1.1. Áp dụng các hình thức huy động vốn mới Huy động vốn là loại hình dịch vụ quan trọng nhất và phổ biến nhất trong các hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện nay, vì vậy AGRIBANK Hà Tây phải tìm ra giải pháp thu hút thêm khách hàng, nâng cao thị phần huy động vốn từ dân cƣ cho tƣơng xứng với vị thế và tiềm năng của mình. Về tâm lý, có những khách hàng rất nhạy cảm về giá (lãi suất) nhƣng cũng có những khách hàng lại đánh giá cao sự tiện lợi và chất lƣợng phục vụ. Đối với nhóm sản phẩm tiết kiệm cá nhân có thể đƣa thêm một số hình thức huy động mới nhƣ: - Tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích luỹ): là hình thức áp dụng cho các khách hàng có thu nhập thƣờng xuyên và ổn định trích một phần từ thu nhập để gửi vào tài khoản hàng tháng hoặc hàng quý. Số tiền tích luỹ sẽ đƣợc dùng cho một mục đích cụ thể trong tƣơng lai nhƣ mua nhà, vào đại học. Phía ngân hàng sẽ đƣa ra mức lãi suất phù hợp với các kỳ hạn nộp tiền, kỳ hạn thanh toán. Hình thức này khá phù hợp với số đông dân chúng Việt nam nên trong thực tế, khi ngân hàng chƣa đƣa ra sản phẩm thì đã có rất nhiều khách hàng đến đề nghị đƣợc sử dụng sản phẩm này. - Hình thức gửi một lần, rút nhiều lần: Hình thức dịch vụ này có tính thanh khoản cao, ngân hàng quản lý tài chính cho khách hàng nên đòi hỏi khách hàng phải kế hoạch hoá đƣợc nhu cầu của mình một cách chính xác? Đối tƣợng có khả năng sử dụng dịch vụ này là những gia đình có kế hoạch thi công nhà cửa, những học sinh, sinh viên học tập ở xa nhà có nhu cầu chi phí hàng tháng đều đặn. - Gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân: sản phẩm này sẽ đƣợc sử dụng cho những khách hàng gửi tiết kiệm để lấy lãi định kỳ ra chi tiêu và họ có thẻ Connect 24 để rút tiền từ tài khoản cá nhân. Hình thức này cho 74 phép khách hàng không phải đến chờ đợi giao dịch tại quầy mà chủ động rút lãi theo nhu cầu chi tiêu của mình. - Tiết kiệm nhân thọ: đây đƣợc coi là sản phẩm lai tạp giữa bảo hiểm và ngân hàng. Nó rất thích ứng với tâm lý ngƣời Việt nam vì nó cung cấp cho ngƣời dân một dịch vụ quản lý nguồn tích luỹ của cá nhân để đảm bảo nguồn sống khi về già hoặc mất khả năng lao động mà không đòi hỏi quá nhiều giấy tờ thủ tục nhƣ bảo hiểm. Cung cấp loại hình sản phẩm này, ngân hàng sẽ khai thác đƣợc ƣu thế về thu nhận và quản lý một nguồn tiền ổn định, liên tục và lâu dài, tăng cơ cấu vốn trung dài hạn. Ngoài các sản phẩm nhƣ trên, ngân hàng cần phải nghiên cứu để áp dụng các hình thức trả lãi khác nhau nhƣ trả lãi trƣớc, trả lãi theo chu kỳ nhất định chứ không chỉ là trả lãi một lần vào cuối kỳ hạn cứng nhắc nhƣ hiện nay. Sản phẩm tài khoản cá nhân tuy không đƣợc coi là nguồn vốn trung dài hạn nhƣng lại có một ý nghĩa rất quan trọng với hoạt động ngân hàng vì đây là nguồn vốn tăng trƣởng ổn định với giá vốn rẻ. NH nên phát triển sản phẩm này thành một nhóm các sản phẩm với những tiện ích khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhƣ: - Tài khoản thấu chi: cho phép khách hàng chi vƣợt số tiền trên tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng và trả lãi cho số tiền chi vƣợt đó. Khách hàng sẽ đƣợc cấp một hạn mức thấu chi nằm trong tổng giới hạn tín dụng của khách hàng đó đối với ngân hàng. Ƣu thế của sản phẩm này là khách hàng chủ động sử dụng vốn một cách linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất tại ngân hàng mà không phải làm các thủ tục vay nợ, điều kiện sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện. - Tài khoản đầu tư tự động: áp dụng cho những đối tƣợng khách hàng có số dƣ tài khoản lớn quan tâm đến việc đầu tƣ khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dƣ trong tài khoản vƣợt quá hạn mức trên, AGRIBANK Hà Tây sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đã đăng ký với lãi suất cao hơn. 75 - Tài khoản ưu đãi về lãi suất: áp dụng cho những khách hàng duy trì đƣợc số dƣ tƣơng đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản nên mong muốn đƣợc hƣởng lãi suất cao hơn là con số cố định nhƣ hiện nay. 3.4.1.2. Phát triển sản phẩm mới và tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện có AGRIBANK Hà Tây hiện mới chỉ phát hành và thanh toán thẻ ATM, trong khi đó NHNo&PTNT Việt nam đã triển khai thực hiện thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, trên thị trƣờng Việt Nam đã có thẻ ghi nợ quốc tế (Via Electron, Maestro) do ACB và ANZ cung cấp. Những thành công của thẻ Connect 24 cho thấy ƣu thế đặc biệt của thẻ ghi nợ tại thị trƣờng Việt Nam vì điều kiện phát hành đơn giản, chủ thẻ chi tiêu bằng chính tiền của mình nên có độ an toàn cao. Tuy nhiên, thẻ ghi nợ Connect 24 chỉ có khả năng lƣu hành trong nƣớc, tại các máy ATM của NHNo&PTNT, gây hạn chế cho chủ thẻ khi đi công tác xa. NH cần liên kết với tổ chức thẻ khác để phát hành thẻ cho phép chi tiêu và rút tiền tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ tại Việt Nam. Thẻ liên kết đã trở thành sản phẩm phổ biến trên thế giới, đƣợc phát hành thông qua sự liên kết giữa một ngân hàng với một chủ thể thƣơng mại và chủ thẻ sẽ nhận đƣợc những dịch vụ gia tăng thông qua những chính sách nhƣ điểm thƣởng, giảm giá... Nghiên cứu xu hƣớng phát triển của dịch vụ thẻ trên thế giới cũng nhƣ hiểu đƣợc mong muốn của khách hàng, NH không nên bỏ qua việc phát triển thẻ liên kết thông qua việc tìm kiếm đối tác có uy tín trên thị trƣờng nội địa nhằm nâng cao lợi ích cho cả hai bên. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao sẽ là siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bƣu chính viễn thông, xăng dầu… 3.4.1.3. Tiếp tục đổi mới và hoàn thiện các thủ tục tín dụng tiêu dùng để có những sản phẩm thực sự hấp dẫn Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân tƣơng đối an toàn do món vay nhỏ lẻ, chủ yếu có tài sản thế chấp (đặc biệt là đối với trƣờng hợp cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá). Các quy định về đảm bảo tiền vay và thủ tục giấy tờ còn cứng 76 nhắc, cồng kềnh, không phù hợp với cho vay cá nhân. Việc thẩm định nguồn trả nợ, kiểm soát việc sử dụng vốn của khách hàng gặp khó khăn do món vay nhỏ, số lƣợng khách hàng là rất lớn, hơn nữa tập quán chi tiêu của ngƣời dân là dùng tiền mặt nên khó có cơ sở thẩm định.Vậy, AGRIBANK Hà Tây cần cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho đơn giản hơn, tuỳ mức độ an toàn về loại hình vay có thể giảm bớt các quy định về kiểm tra, kiểm soát. Còn nhiều hình thức cho vay mà pháp luật Việt Nam cho phép vẫn chƣa đƣợc mở rộng nhƣ chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay mua cổ phần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay giáo dục . . . Để cho vay tiêu dùng phát triển hơn nữa, ngân hàng nên nghiên cứu những sản phẩm liên kết với các nhà sản xuất hàng hoá, bắt tay với họ để hai bên cùng có lợi. Kết hợp với các Đại sứ quán và các trƣờng Đại học nổi tiếng ở nƣớc ngoài để phát triển sản phẩm cho vay du học, một sản phẩm rất có tiềm năng hiện nay. Đa dạng hoá các loại hình cho vay bằng cách đƣa ra nhiều phƣơng thức trả nợ, thời hạn vay, phƣơng thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác nhau. 3.4.2. Xây dựng chiến lƣợc con ngƣời cho hoạt động dịch vụ ngân hàng Vì ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ nên công chúng chỉ tìm đến những ngân hàng nào mà ở đó nhân viên ngân hàng thực sự hiểu biết họ và có trình độ giao tiếp. Nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng đƣợc phát triển theo hai hƣớng: - Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt đƣợc các thông tin về phát triển công nghệ. - Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội- nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng “mua hàng”. Trƣớc con mắt 77 của khách hàng, họ chính là "bộ mặt" của ngân hàng nên cần phải đƣợc đào tạo kỹ năng bán hàng. Muốn đạt đƣợc yêu cầu về nhân lực nhƣ trên, đề nghị AGRIBANK Hà Tây thƣờng xuyên tổ chức đào tạo cán bộ để quy hoạch và thống nhất về chất lƣợng nguồn nhân lực cho mỗi mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật sự phát triển của các sản phẩm mới để đổi mới chƣơng trình đào tạo cho phù hợp. Đối tƣợng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên mới tuyển dụng và tái đào tạo đội ngũ cán bộ có thâm niên để họ nắm bắt đƣợc kiến thức mới. Song song với công tác đào tạo, AGRIBANK Hà Tây nên bố trí các nhân viên ở vị trí phù hợp với trình độ và khả năng của họ, thực hiện đánh giá nghiêm túc về kết quả bán hàng để có chế độ trả lƣơng cho phù hợp. 3.4.3. Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút đƣợc một khối lƣợng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cƣ với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lƣợc kinh doanh để liên kết, phối hợp những ngƣời có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ƣu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng đƣợc 2 lợi ích: lợi nhuận thu đƣợc của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing AGRIBANK Hà Tây cần thực hiện các biện pháp sau: - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo dân chúng biết về các dịch vụ ấy. Trong thực tế quan sát tại một số điểm giao dịch, ngay cả khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của AGRIBANK Hà Tây cũng chƣa biết hết tiện ích của sản phẩm đó. Vậy trƣớc mắt nên có những tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. - Chuẩn hóa "bộ mặt" bên ngoài của các văn phòng AGRIBANK Hà Tây từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với địa bàn Hà Tây, thƣơng hiệu gắn với các địa điểm bán hàng vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hƣởng lớn đến ấn tƣợng của 78 khách hàng. Cần xây dựng một thƣơng hiệu , hay mô típ đặc trưng Agribank; hay Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng để ở bất kỳ đâu, khách hàng cũng nhận ra ngƣời cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình. - Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tƣ vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng xây dựng văn hóa giao dịch NHNo. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trƣng của NHNo. 3.4.4. Tiếp tục hoàn thiện và hiện đại hoá công nghệ Để chất lƣợng dịch vụ NH có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng cải tiến và nâng cấp thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng. 3.4.5. Chiến lƣợc cạnh tranh năng động và hiệu quả Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trƣờng. Do vậy các Ngân hàng thƣơng mại muốn tồn tại và phát triển không có cách nào khác hơn là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng thiết lập một chiến lƣợc cạnh tranh năng động và hiệu quả. Nội dung của chiến lƣợc này phải thể hiện: Thứ nhất, tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Đây là công việc quan trọng để thực hiện chiến lƣợc cạnh tranh có hiệu quả của các Ngân hàng thƣơng mại. Việc nghiên cứu phải thƣờng xuyên trên cơ sở so sánh: sản phẩm, giá cả (lãi suất), các hoạt động quảng cáo, mạng lƣới ngân hàng ... với các đối thủ gần gũi (các Ngân hàng cùng địa bàn). Với cách này có thể xác định đƣợc các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi. Nhằm tạo thuận lợi cho các chủ ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh, việc nghiên cứu các đối thủ là một nội dung quan trọng của Marketing ngân hàng. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các Ngân hàng thƣơng mại cần tập trung vào một số nội dung: 79 - Xác định đối thủ. - Xác định chiến lƣợc của đối thủ. - Xác định mục tiêu của đối thủ. - Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của từng đối thủ. - Phải xây dựng đƣợc hệ thống tình báo cạnh tranh. Thứ hai, xác lập nội dung của chiến lƣợc cạnh tranh. Đây là nội dung chính nhằm tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại, bao gồm một số vấn đề cơ bản sau đây: * Phải tạo được lòng tin cao độ đối với khách hàng. Nó đƣợc tạo bởi hình ảnh bên trong của Ngân hàng thƣơng mại đó là: số lƣợng, chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền gửi, tiền vay... và hình ảnh bên ngoài của Ngân hàng đó là địa điểm, trụ sở, biểu tƣợng... đã trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng thƣơng mại. * Phải tạo được sự khác biệt của Ngân hàng. Một con ngƣời hay một Ngân hàng cũng vậy, phải có những đặc điểm phân biệt giữa ngƣời này với ngƣời khác, Ngân hàng này với Ngân hàng khác. Hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại cũng phải tạo ra những đặc điểm - hình ảnh của mình, cái mà Ngân hàng mình có Ngân hàng khác không có. Nhƣ vậy, Marketing của Ngân hàng thƣơng mại phải tạo ra sự khác biệt về hình ảnh của Ngân hàng mình. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trƣờng; lãi suất; kênh phân phối; hoạt động quảng cáo khuyếch trƣơng - giao tiếp.Tổng hợp sự khác biệt của hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại đã tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn đối với khách hàng trong và ngoài nƣớc. Do vậy nó chẳng những có tác dụng duy trì củng cố khách hàng cũ mà còn mở rộng thu hút khách hàng mới - yếu tố quyết định của chiến lƣợc cạnh tranh trong các ngân hàng thƣơng mại ngày nay. 80 3.4.6. Đổi mới phong cách giao dịch Đổi mới tác phong giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với cán bộ công nhân viên chức hiện nay, có nhƣ vậy mới tiến kịp với tiến trình hội nhập toàn cầu. Thực hiện đoàn kết nội bộ, kiên quyết chống mọi biểu hiện tiêu cực trong hoạt động kinh doanh, xử lý nghiêm minh những trƣờng hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp gây ảnh hƣởng đến uy tín và thƣơng hiệu của ngành. Bằng nhiều chính sách động viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên và chính sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK Hà Tây. 3.5.1 Kiến nghị đối với Chính phủ. Thứ nhất Nhà nƣớc cần hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng đầy đủ và rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế.Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế thì cơ chế chính sách luôn đƣợc đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên hệ thống các quy định về hoạt động ngân hàng vẫn chƣa đồng bộ và thích ứng với các quy định, các thông lệ quốc tế, chẳng hạn quy định về giao dịch tài sản đảm bảo, tài sản thế chấp…Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng mới vẫn chƣa có uy định nào điều tiết khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Thứ hai Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế. Trong những năm qua, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ để có thể mở rộng thanh toán không dung tiền mặt qua ngân hàng nhƣng còn nhiều khó khăn và vƣớng mắc. Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa hoàn chỉnh, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân chúng còn hạn chế khiến các phƣơng thức thanh toán hiện đại nhƣ thẻ, internet, tài khoản chƣa thực sự phát triển. 81 Thứ ba Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho các ngân hàng thƣơng mại vƣợt qua giai đoạn khủng hoảng tài chính đầy khó khăn này. Để đƣa nền kinh tế thoát khỏi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 chính phủ nhiều quốc gia đã đƣa ra những gói cứu trợ khổng lồ nhằm ngăn chặn đà suy thoái của nền kinh tế. Việt Nam tuy chịu tác động không quá lớn từ cuộc khủng hoảng tài chính này nhƣng sự suy giảm là điều không tránh khỏi. Nhiều ngành nghề kinh tế có mức tăng trƣởng không cao, GDP cả năm đạt 6,23% thấp hơn rất nhiều so với dự báo(8-9%) gây khó găn cho việc phát triển dịch vụ tại các ngân hàng. Điều này đòi hỏi chính phủ phải có những chính sách kịp thời và đúng mức để giúp các ngân hàng thực hiện tốt hơn vai trò của mình. Chính phủ có thể thực hiện hỗ trợ lãi xuất cho các doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất kinh doanh hay có những quy định mới trong việc cấp vốn cho các dự án kém khả thi, các dự án liên quan đến bất động sản. Đồng thời thực hiện tiết kiệm chi tiêu chính phủ tiếp tục đóng góp vào sự tăng trƣởng GDP chung của cả nƣớc. 3.5.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. Thứ nhất tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng nhà nƣớc cần tiếp tục hoàn thiện luật Ngân hàng, luật tổ chức tín dụng, cụ thể: Tiến hành rà soát, bổ sung, chỉnh sửa cơ chế chính sách và văn bản phù hợp với các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng- tài chính. Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng cơ chế phối hợp giữ NHNN với các bộ, ngành trong điều hành chính sách tiền tệ. Bên cạnh đó, hạn chế sự bảo hộ, bao cấp của nhà nƣớc trong lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo lập mội trƣờng kinh doanh bình đẳng, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Ngoài ra, NHNN cần ban hành luật thanh toán và luật giao dịch điện tử nhƣ chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, xác nhận điện tử… để có cơ sở triển khai các sản phẩm mới, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thứ hai ngân hàng Nhà Nƣớc cần tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế, các tổ chức tài chính quốc tế nhằm mở rộng mối quan hệ đối ngoại về hoạt động 82 ngân hàng. Trong xu thế hội nhập quốc tế nhƣ hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng nƣớc ngoài rất gay gắt, do vậy NHNN cần đẩy mạnh hợp tác quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh các ngân hàng trong nƣớc, khai thông các hoạt động ngân hàng ra nƣớc ngoài và tận dụng nguồn vốn từ các quốc gia khác. Thứ ba Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo điều kiện cho các ngân hàng thƣơng mại chủ động hơn, tự ra quyết định nhiều hơn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu, rất nhiều những biến động bất ngờ xảy ra, khi đó các ngân hàng cần phải nắm bắt thời cơ để có những quyết định chính xác, nhanh chóng. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt trong việc giao quyền quyết định cho các ngân hàng thƣơng mại trƣớc những vấn đề nhảy cảm. 83 KẾT LUẬN Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hƣớng phát triển tất yếu của mọi quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho Việt Nam. Hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng tài chính cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Với định hƣớng tiến dần tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới, chuẩn bị những bƣớc tiến trong lộ trình hội nhập, chi nhánh AGRIBANK Hà Tây đã luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Chi nhánh cũng gặp không ít những khó khăn, vƣớng mắc từ phía nội lực, từ phía cơ chế điều hành của NHNo & PTNT Việt Nam, NHNN Việt Nam, từ hệ thống pháp luật của Nhà nƣớc. Để sớm phát triển các dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị thế của mình trong trƣờng Quốc tế và tạo thế chủ động trong hội nhập kinh tế khu vực và thế giới Chi nhánh cần thực hiện một hệ thống các giải pháp kinh tế khu vực và ổn định lâu dài. Điều đó cũng đòi hỏi ở tầm vĩ mô Nhà nƣớc cùng các cấp các ngành cũng phải có các biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng trong việc thực thi các giải pháp đó. Trên cơ sở thực tiễn tại chi nhánh AGRIBANK Hà Tây, vận dụng những kiến thức đã học tập, tiếp thu trên ghế nhà trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, em cũng xin đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Hà Tây. Qua đó khắc phục những tồn tại và hạn chế tại chi nhánh AGRIBANK Hà Tây thời hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH VÀ TÀI LIỆU 1. Âu Văn Trƣờng (2003), Quản trị Marketing ngân hàng, Trung tâm đào tạo NHNo & PTNT Việt Nam. 2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK Hà Tây các năm 2006, 2007, 2008, 2009. 3. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội 4. Đặng Minh Hiền, “ Phát triển dịch vụ đối với các định chế tài chính tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn cử nhân kinh tế, 5. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển đến năm 2015 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Tây 6. Edward. W. Redd & Edward K.Gilt (1993), Ngân hàng thƣơng mại, NXB thành phố Hồ Chí Minh 7. Lê Văn Tề (2006), Ngiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 8. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2004) "Luật ngân hàng nhà nước và luật các tổ chức tín dụng"(Sửa đổi) – NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 9. NHNo & PTNT Việt Nam (2005), Thông tin kinh tế thƣơng mại và phòng ngừa rủi ro, số 15, 16, 19, 21 10. Nguyễn Thị Hƣờng (2005), Giáo trình kinh doanh quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 11. Nguyễn Thị Quy (2004), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 12. Phạm Ngọc Phong (2006), Marketing trong ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội. 13. Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. Hà Nội. 85 14. Philip Koler (1997) "Marketing căn bản"- NXB Thống kê 15. Quy chế về tổ chức và hoạt động của AGRIBANK Hà Tây 86 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .................................................................................................. 5 CHƢƠNG I:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. .................................................................................. 8 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................... 8 1.1.1 Khái niệm và đặc trƣng của các ngân hàng thƣơng mại. ..................... 8 1.1.2 Chức năng cơ bản của các ngân hàng thƣơng mại. .............................. 9 1.1.3 Vai trò của các ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế. .................. 11 1.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM. ............. 12 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. ................................... 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại. ......................................... 13 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thƣơng mại chủ yếu. ...................... 14 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO. ............................................................................................................ 17 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng. ...................................... 17 1.3.2 Các nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. . 18 1.3.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM. ................................................................................................ 20 1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. ...................... 24 1.4 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. .......................................................... 25 1.4.1 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. .................................. 25 1.4.2 Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi phải phát triển dịch vụ ngân hàng. . 26 CHƢƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK HÀ TÂY GIAI ĐOẠN 2005 -2009 ..................... 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK HÀ TÂY. ............................................. 27 2.1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của AGRIBANK Hà Tây .............. 27 2.1.2. Khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn trên địa bàn .............................................................................. 28 87 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK HÀ TÂY GIAI ĐOẠN 2006-2009 .......... 30 2.2.1 Các nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ của AGRIBANK HÀ TÂY. ............................................................................. 30 2.2.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ của AGRIBANK Hà Tây. ................................................................................ 31 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tây......................................................................................... 34 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 34 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH HÀ TÂY .................................................................................. 42 2.4.1. Ƣu điểm ........................................................................................... 42 2.4.2. Một số tồn tại ................................................................................... 44 2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại................................................................... 48 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ TÂY TRONG THỜI KÌ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ................................................................... 55 3.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ HỘI NHẬP TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG KHI VIỆT NAM RA NHẬP TỔ CHỨC THƢƠNG MẠI THẾ GIỚI WTO. ........ 55 3.1.1 Hội nhập quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.... 55 3.1.2 Các nguyên tắc của WTO đối với sự phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. ...................................................................... 56 3.1.3 Các cam kết của Việt Nam và phát triển dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO................................................. 57 3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC VỚI AGRIBANK Hà Tây TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP. ............................................................................................ 58 3.2.1 Cơ hội đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh AGRIBANK Hà Tây trong thời gian tới. ................................................... 59 3.2.2 Thách thức đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh AGRIBANK Hà Tây trong thời gian tới. ................................................... 59 88 3.3 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG KINH DOANH, CHIẾN LƢỢC SẢN PHẨM CỦA AGRIBANK HÀ TÂY ĐẾN NĂM 2015 ............................... 61 3.3.1. Mục tiêu và định hƣớng kinh doanh ................................................ 61 3.3.2. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ đến năm 2015 .................................... 63 3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK HÀ TÂY....... 72 3.4.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ......................................................... 72 3.4.2. Xây dựng chiến lƣợc con ngƣời cho hoạt động dịch vụ ngân hàng .......... 76 3.4.3. Đẩy mạnh công tác marketing thu hút khách hàng ........................... 77 3.4.4. Tiếp tục hoàn thiện và hiện đại hoá công nghệ ................................. 78 3.4.5. Chiến lƣợc cạnh tranh năng động và hiệu quả .................................. 78 3.4.6. Đổi mới phong cách giao dịch ......................................................... 80 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK Hà Tây. ............................................. 80 3.5.1 Kiến nghị đối với chính phủ. ............................................................. 80 3.5.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc. ............................................. 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………81