Luận án Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

g tín dụng nội bộ sẽ là một trong những công việc trọng tâm để nâng cao chất lượng tín dụng. 3.2.4.3. Dịch vụ * Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và triển khai các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện định hướng phát triển và chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thanh toán và tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trường. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử, đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế. Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ và tạo sự phát triển cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng quốc tế truyền thống như mở và thanh toán L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. 134 - Đẩy mạnh ứng dụng các nghiệp vụ phái sinh, tăng cường các biện pháp khơi tăng nguồn ngoại tệ, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng nước ngoài trên thị trường ngoại hối quốc tế, để tranh thủ sự hỗ trợ về kiến thức, về hệ thống phân tích quản lý rủi ro đối với các loại hình nghiệp vụ phái sinh nói chung và nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ, nghiệp vụ tương lai tiền tệ nói riêng. Tiếp cận khách hàng, tổ chức hội thảo để giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các công cụ mới trong kinh doanh ngoại tệ để hỗ trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao, giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội lựa chọn loại hình giao dịch hối đoái phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình, giải quyết được mâu thuẫn giữa lợi nhuận và rủi ro. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ gắn với các nghiệp vụ khác theo phương châm “dịch vụ trọn gói” để xử lý được linh hoạt giữa lãi suất, tỷ giá và mức phí trong phạm vi cho phép, trên cơ sở tính toán lợi ích tổng thể cuối cùng mà khách hàng mang lại khi đồng thời sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Phát triển và mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý. Chủ động đa phương hóa, đa dạng hóa quan hệ hợp tác với các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới trên cơ sở lợi thế so sánh của từng ngân hàng, rà soát và củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý hiện có, phát triển thêm quan hệ đại lý với các ngân hàng ở các nước mà hoạt động ngoại thương của Việt Nam bắt đầu có quan hệ như thị trường Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Phi để mở rộng kinh doanh quốc tế và hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư ra nước ngoài của các doanh nghiệp Việt Nam. Tìm hiểu những chính sách kinh tế, những hiệp định ngoại thương, dự án phát triển để thiết lập trước hệ thống ngân hàng đại lý, phục vụ cho các hiệp định và các dự án đó khi triển khai thực hiện. Bên cạnh đó, kiểm soát chặt chẽ hơn hoạt động của các ngân hàng đại lý, nếu đại lý nào không có giao dịch phát sinh trong thời gian dài nên tạm thời đóng cửa để tiết kiệm chi phí. - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trung tâm công nghệ thông tin cần tích cực cải tiến công nghệ ngân hàng, tiếp tục hoàn thiện chương trình chuyển tiền, chi trả kiều hối, cải tiến chức năng vấn tin điện chuyển tiền theo nhiều kênh thông tin, hạch toán và đối chiếu 135 tự động tài khoản Nostro, các chương trình đầu mối thanh toán sec nhờ thu, sec du lịch, cải tiến chương trình Treasury để có thể triển khai xử lý được đầy đủ các sản phẩm giao dịch hối đoái mà Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện như nghiệp vụ quyền chọn. * Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ - Mở rộng thêm mạng lưới chấp nhận thẻ để đảm bảo cho các chủ thẻ có thể dùng thẻ của mình thanh toán ở tất cả các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị bằng cách có sự kết hợp chặt chẽ giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng trong xã hội. - Liên kết mạng lưới chấp nhận thẻ của các ngân hàng với nhau. - Ổn định hệ thống công nghệ thanh toán. - Phát triển thêm các tiện ích của thẻ và các loại thẻ mới như thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết. - Tuyên truyền quảng cáo cho dân chúng về lợi ích của việc sử dụng thẻ. - Thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Triển khai hệ thống quản lý rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. - Để có thể giữ vai trò dẫn trong dịch vụ ATM thì hệ thống ATM của NHTM Việt Nam phải được đầu tư có tính quy mô hơn, chủ yếu là phát triển hệ thống giao dịch ngân hàng tự động hơn là đầu tư đơn lẻ. Hoạt động phát triển hệ thống các chi nhánh, phòng quầy giao dịch, điểm giao dịch ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ được xây dựng trên cơ sở ưu tiên là “địa lợi”. Vì vậy NHTM Việt Nam cần sẵn sàng bỏ ra chi phí cao để có được một vị trí tốt nhất. * Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả. Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Hiện nay, NHTM Việt Nam phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối ngày càng tăng như trả lương 136 cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vì bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó vì vậy NHTM Việt Nam cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại như: + Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services) - hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. + Ngân hàng qua máy tính (PC banking / Home Banking): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà NHTM Việt Nam cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin. Việc sử dụng kênh phân phối này an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ. Một ví dụ điển hình là tài khoản tiết kiệm trực tuyến của HSBC đã thu hút trên 1tỷ USD tiền gửi chỉ trong hai tháng đầu tiên sau khi triển khai chương trình ngân hàng trực tuyến tại Mỹ, qua chương trình này HSBC đã mở rộng hoạt động tới 7 bang của nước Mỹ và cả bang Colombia, nơi đã có các chi nhánh ngân hàng bán lẻ của Mỹ. Hiện nay HSBC đã có thể tiếp cận các khách hàng trên toàn bộ nước Mỹ, thị trường mà trước đây HSBC chưa hề có mặt. + Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà NHTM Việt Nam cần tập trung khai thác. Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ. - Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, thường xuyên đổi mới công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ, giá trị gia tăng của dịch vụ Dịch vụ ngân hàng là một trong những thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, đây là một trong những thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước. 137 NHTM Việt Nam là một trong những ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước đánh giá là ngân hàng có hoạt động dịch vụ tốt nhất, nhưng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập vẫn chiếm một tỷ lệ thấp so ngân hàng khu vực. NHTM Việt Nam thời gian qua cũng đã có nhiều sản phẩm dịch vụ mới theo chuẩn mực quốc tế, nhưng nếu so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thế giới thì xem ra vẫn còn một khoảng cách; vì vậy việc tăng cường sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một chương trình mà NHTM Việt Nam phải thực hiện thường xuyên, bên cạnh công tác đổi mới công nghệ. Đồng thời dực trên những sản phẩm dịch vụ hiện có thì NHTM Việt Nam cần chú trọng đến việc áp dụng càng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm. Đa dạng hoá sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, NHTM Việt Nam cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam. Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, NHTM Việt Nam cần triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, tư vấn đầu tư, bán chéo sản phẩm dịch vụ (như sự kết hợp giữa ngân hàng và giới bảo hiểm Bank- Assuramce) không những giữ được khách hàng hiện có thông qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ các dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà còn tạo cơ hội có thêm nhiều khách hàng mới do đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. - Tăng cường công tác marketing Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ.Vì vậy NHTM Việt Nam cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt. 138 - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng giúp khách hàng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của từng sản phẩm thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí, báo điện tử. - Thực hiện tốt chính sách khách hàng NHTM Việt Nam cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. Có như vậy ngân hàng mới có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ không giống như bán buôn, vì vậy NHTM Việt Nam cần thành lập riêng bộ máy điều hành và thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có các bộ phận nghiên cứu chính sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giản tiện các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng. 3.2.5. Nhóm giải pháp khác 3.2.5.1. Xây dựng thương hiệu Ngân hàng Thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập Khái niệm “thương hiệu” có từ lâu đời nhưng có lẽ khái niệm này bắt đầu gây ấn tượng đối với nền kinh tế thế giới khi bắt đầu xuất hiện những vụ “mua bán” thương hiệu đầu tiên đã làm nâng cao tầm quan trọng của thương hiệu trong kinh doanh trên thương trường. Năm 1988, Tập đoàn Philip Moris đã mua lại thương hiệu của Tập đoàn Kraft với giá 12,6 tỷ USD chỉ bằng 1/6 giá trị thương hiệu công ty được mua, để rồi sau đó với danh tiếng của Kraft, tập đoàn này đã phát triển mạnh mẽ với doanh thu và hiệu quả không thể ngờ được. - NHTM Việt Nam cần học hỏi cách thức tạo thương hiệu của các NHTM trên thế giới: điều quan trọng trước tiên đặt ra trong bối cành hội nhập là phải học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để tìm những nét tích cực trong cái cũ để duy trì nó và phát triển những vấn đề mới. Khi thị trường thế giới ngày càng cạnh tranh thì sự đổi mới chính là yếu tố quyết định cho sự tồn tại. 139 Citibank là một trong những ngân hàng lớn đã tạo ra thương hiệu của mình nhờ cách kinh doanh mới mẻ sáng tạo. Các hình thức hoạt động kinh doanh đơn lẻ và tập đoàn đã đạt được mức tăng trưởng chưa từng có từ trước đến nay. Citibank đã gây dựng sự nổi tiếng của mình nhờ vào việc luôn tập trung vào những sản phẩm mới dựa trên việc khảo sát và nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng. Ngân hàng còn đặc biệt chú ý tới công chúng, tập trung nhiều vào hiệu quả giáo dục. Năm 1998, hơn 100 nhân viên của Citibank đã sử dụng kỳ nghỉ của mình để đưa 300 học sinh đi vườn thú. Cách tạo thương hiệu của ngân hàng Citibank là đa dạng hóa sản phẩm, phong cách phục vụ tốt nhất, tạo nên ấn tượng đẹp đẽ cho công chúng. - NHTM Việt Nam cần lựa chọn phạm vi xây dựng thương hiệu trên chiến lược phát triển thị trường của mình: NHTM Việt Nam nên tận dụng thế mạnh của mình để phát triển trên các phân đoạn thị trường mình lựa chọn như: phát triển trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế và thanh toán quốc tế. - NHTM Việt Nam cần đưa ra cho mình một triết lý kinh doanh: Mỗi ngân hàng đều có triết lý kinh doanh của riêng mình. Đó chính là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiển của ngân hàng. Triết lý kinh doanh phải phản ánh được vai trò, vị thế ngân hàng và các ý tưởng mà ngân hàng muốn thực hiện. Một số triết lý kinh doanh của một số ngân hàng nổi tiếng như: HSBC là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, Citibank là “The city never sleep” (phục vụ khách hàng bất kỳ thời gian nào). - NHTM Việt Nam cần xây dựng truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ tổ chức riêng biệt của ngân hàng mình. Phong cách làm việc ở một ngân hàng thể hiện ở từng cá nhân, từ người đứng đầu đến nhân viên. Kinh doanh ngân hàng muốn đạt hiệu quả cao đòi hỏi đội ngũ quản lý và nhân viên ngân hàng phải có tác phong chuyên nghiệp, thể hiện ở nhiều khía cạnh: phong cách quản lý, chiêu mộ nhân tài, tạo ra môi trường làm việc thoải mái. - NHTM Việt Nam cần xây dựng các biểu tượng bề ngoài của ngân hàng mình: Văn hóa ngân hàng còn thể hiện qua các biểu tượng của ngân hàng như: trang phục của nhân viên, cách bài trí trụ sở, hình thức cụ thể của sản phẩm (logo)... 140 - Công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh được xem là một công cụ cạnh tranh có hiệu quả, nó là một hoạt động không thể thiếu trong cơ chế thị trường. Có thể nói rằng trong thời buổi bùng nổ thông tin, người dân lúc nào cũng có thể nghe, nhìn thấy hoặc trao tận tay các loại thông tin từ mọi phương tiện khác nhau. Để thực hiện tốt công tác này thì ngoài việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh ra công chúng, NHTM Việt Nam cần phải làm tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ ngân hàng, có như thế thì mới tạo ra được sự nhất quán, đồng nhất. Công tác tuyên truyền quảng bá không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận chuyên trách mà phải là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên NHTM Việt Nam: Một nhân viên ngân hàng tốt sẽ tạo sự thiện cảm cho cả một ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng, tất cả mọi nhân viên đều tốt thì tạo ra sự thành công cho ngân hàng. 3.2.5.2. Xây dựng chiến lược Marketing và tăng cường thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Một trong những nguyên nhân hoạt động kinh doanh của NHTM Việt Nam chưa thực sự phát huy hết tiềm năng là do hoạt động marketinh chưa hoàn thiện. Đối với các hoạt động marketing của NHTM Việt Nam, với những đặc thù riêng của mình, cần tập trung giải quyết 3 vấn đề cơ bản: kênh phân phối, thị trường và khách hàng. * Tăng cường kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối Phát triển kênh phân phối bằng việc mở rộng mạng lưới là lợi thế nổi trội của các NHTM Việt Nam, trong thời gian qua các ngân hàng đã phát huy tối đa lợi thế này, bằng chứng là sự xuất hiện ngày càng nhiều hệ thống các chi nhánh cấp 2, các phòng quầy giao dịch khắp mọi nơi, NHTM Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó, vì vậy: NHTM Việt Nam cần khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch và các kênh phân phối khác của NHTM Việt Nam để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Phát triển các kênh phân phối nước ngoài qua các hình thức hiện diện thương mại: (văn phòng đại diện, chi nhánh, đơn vị trực thuộc) của NHTM Việt 141 Nam ở nước ngoài, đặc biệt ở các quốc gia, vùng lãnh thổ tại các nước ASEAN, Bắc Mỹ, châu Âu và châu Phi... có quan hệ đầu tư, thương mại lớn và có tiềm năng phát triển với Việt Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế, hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư ra nước ngoài của các doanh nghiệp Việt Nam. Mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trong nước và quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh các chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu ngoài phạm vi địa giới hoạt động của NHTM Việt Nam. Trong thời gian sắp tới, NHTM Việt Nam cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện đại, nhiều tiện ích hơn. Nếu làm tốt được công tác này thì có nghĩa là NHTM Việt Nam chẳng những đem lại hiệu quả mà còn sở hữu một giá trị to lớn về tài sản vô hình. * Về thị trường Trong bối cảnh sức ép trên thị trường ngày càng gia tăng cùng với xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế, để hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày một phát triển, đủ sức cạnh tranh trên thị trường, NHTM Việt Nam cần hướng hoạt động ra thị trường nước ngoài, trước mắt là thị trường khu vực thương mại tự do ASEAN, tiến tới là thị trường Mỹ, nhất là Bắc Mỹ, EU và châu Phi, chủ động hội nhập, ký kết hợp đồng hợp tác với nhiều đối tác, các ngân hàng và các tổ chức tín dụng nước ngoài. Nghiên cứu thị trường theo đặc điểm của từng khu vực, chính sách xuất khẩu của mỗi quốc gia, các cơ chế nghiệp vụ theo từng ngành sản xuất và các sản phẩm. * Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang có. Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, NHTM Việt Nam cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng: Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số đầy đủ 142 về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sở dữ liệu có vai trò: Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết những khách hàng bỏ đi để từ đó đưa ra giải pháp marketing thích hợp. - NHTM Việt Nam cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi NHTM Việt Nam tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. - Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng: Hiện nay NHTM Việt Nam chỉ có phòng chăm sóc khách hàng tại hội sở chính, ở các chi nhánh chưa có tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: + Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng + Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng. - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp: Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng trong công việc là phải giải quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an toàn; trong giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường. Sự chuyên nghiệp còn có thể ví von như là một quy trình sản xuất công nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen. Đối với NHTM Việt Nam, cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có được một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước 143 tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến là phải rà soát lại và hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng. Tiếp theo là hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay đổi về mô hình, công nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng. 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện hệ thống các quy phạm pháp luật Nhiệm vụ đẩy mạnh công tác xây dựng và hoàn thiện hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính, ngân hàng là một nhiệm vụ trọng tâm mà ngành đã đề ra trong kế hoạch và chương trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là điều kiện cốt yếu bảo đảm cho các ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Đồng thời, việc xây dựng, sửa đổi, bổ sung hệ thống chính sách pháp luật về tài chính, ngân hàng cũng là để thực hiện cam kết quốc tế với các tổ chức, liên minh kinh tế trong khu vực và trên thế giới trong quá trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực này. Các kiến nghị cụ thể về vấn đề này như sau: - Tiếp tục sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD và các văn bản pháp luật khác có liên quan. Cụ thể là: Luật các TCTD hiện nay hầu như chỉ đề cập đến vấn đề nghiệp vụ. Cơ sở pháp lý cho việc quản lý và tổ chức ngân hàng được căn cứ vào Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của các NHTM. Qua 13 năm, Nghị định này chưa có sự thay đổi nào để theo kịp với sự phát triển của hệ thống ngân hàng như ngày nay. Trong quá trình cổ phần hoá các NHTM Nhà nước, việc quy định về cổ đông, cổ phần, cổ phiếu, quản lý và sử dụng vốn điều lệ, điều hành tổ chức hoạt động của TCTD là rất cần thiết. Các cơ quan soạn thảo ban hành Luật cần xem xét tích hợp đầy đủ các quy định về quản trị và tổ chức ngân hàng, ban hành các văn bản dưới luật 144 có hướng dẫn cụ thể làm căn cứ pháp lý cho hoạt động của các NHTM trong điều kiện mới. Luật cạnh tranh đã được Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ 01/07/2005 và Luật các TCTD năm 2010 cũng có quy định về cạnh tranh của các TCTD. Hoạt động cạnh tranh của các ngân hàng chủ yếu tập trung ở hai khía cạnh: lãi suất và cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có một văn bản pháp luật nào hướng dẫn riêng về vấn đề cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Việc xây dựng văn bản pháp luật về cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng cần quán triệt các quan điểm sau: - Đảm bảo quyền tự do kinh doanh, bình đẳng, không phân biệt đối xử đối với các chủ thể tham gia hoạt động ngân hàng. - Nhà nước bảo hộ hoạt động cạnh tranh hợp pháp, ngăn chặn và xử lý nghiêm minh các hành vi hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh. - Kiểm soát độc quyền có hiệu quả. - Bảo đảm an toàn hoạt động và an toàn hệ thống ngân hàng. Hệ thống các văn bản liên quan đến phá sản doanh nghiệp, thu hồi nợ và các biện pháp xử lý tài sản thế chấp cũng cần được sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện hơn nhằm đảm bảo sự công khai, minh bạch, nhất quán và đơn giản hơn trong quá trình xử lý tài sản thế chấp và thu hồi nợ của các ngân hàng. - Xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung các quy định pháp luật ngân hàng về cấp phép hiện diện thương mại, về tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành của các TCTD kể cả trong và ngoài nước, hướng tới nguyên tắc không phân biệt đối xử, phù hợp với các cam kết và lộ trình gia nhập WTO, các quy định pháp luật cần tuân thủ theo nguyên tắc minh bạch hoá và có thể dự báo. Ngân hàng Nhà nước hiện đang dự thảo Thông tư hướng dẫn Nghị định 22 về tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, văn phòng đại diện TCTD nước ngoài tại Việt Nam, Nghị định về việc TCTD nước ngoài mua cổ phần của NHTM Việt Nam. Để đảm bảo an toàn trong hoạt động của hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cũng sẽ đưa vào áp dụng Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật Giám sát an toàn hoạt động ngân hàng. 145 - Chế độ hạch toán, kế toán và các quy định liên quan đến việc công khai hoá thông tin cũng cần phải được hoàn thiện theo tiêu chuẩn quốc tế để giải quyết sự khác biệt trong phân loại nợ và đánh giá thực trạng tài chính của các NHTM Việt Nam theo chuẩn mực kế toán, kiểm toán quốc tế với chuẩn mực kế toán, kiểm toán Việt Nam. - Rà soát lại danh mục các dịch vụ tài chính - ngân hàng theo Phụ lục về dịch vụ tài chính - ngân hàng của GATS để xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh các quy định, đảm bảo các TCTD được thực hiện đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo GATS và thông lệ quốc tế. - Nghiên cứu xây dựng khung pháp lý cho các mô hình TCTD mới, các tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các TCTD (công ty xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ) nhằm phát triển hệ thống các TCTD. - Hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, hoàn thiện các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt thuộc Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020. - Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới (quản lý danh mục đầu tư, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ ngân hàng điện tử). 3.3.1.2. Nâng cao hiệu quả công tác định hướng dự báo Nâng cao hiệu quả công tác định hướng dự báo biến động môi trường quốc tế và trong nước, từ đó ban hành các chính sách mang tính dài hạn, ổn định. Trong năm 2013, tình hình kinh tế vĩ mô của nước ta đã được cải thiện đáng kể: kiềm chế được lạm phát, thanh khoản của hệ thống ngân hàng tốt lên, áp lực cán cân thanh toán quốc tế giảm bớt, áp lực lên thị trường ngoại hối cũng dịu đi rất nhiều. Tuy nhiên cũng phải thấy rằng, kinh tế vĩ mô của Việt Nam vẫn còn những diễn biến phức tạp, rủi ro phía trước vẫn còn nhiều. Trước tình hình trên, giải pháp điều hành chính sách kinh tế vĩ mô cần tiến hành: Một là, cần bán sát, theo dõi tình hình, động thái cả bên ngoài và bên trong, nâng cao hiệu quả công tác định hướng dự báo biến động môi trường quốc tế và trong nước. Trên cơ sở đó ban hành các chính sách mang tính dài hạn, ổn 146 định, tạo môi trường và điều kiện ổn định cho các doanh nghiệp trong nền kinh tế hoạt động. Bên cạnh đó, hiện nay, tình hình biến động rất nhanh, phải cập nhật thông tin đầy đủ, dự báo, xem xét và nhận dạng đúng tình hình để điều hành linh hoạt chính sách. Hai là, phải lựa chọn chính sách mục tiêu. Lựa chọn khôn ngoan không phải là cố đạt tăng trưởng cao bằng mọi giá mà là mức tăng trưởng phải duy trì được công ăn việc làm, tạo thu nhập, giảm bớt áp lực xã hội. Chính sách thích hợp trước mắt là điều chỉnh chính sách kinh tế vĩ mô theo hướng nới lỏng một cách thận trọng vì nó liên quan đến chính sách lãi suất, tỷ giá, các công cụ tiền tệ. 3.3.1.3. Tiếp tục thực hiện cải cách hệ thống ngân hàng Tiếp tục thực hiện cải cách hệ thống NHTM Nhà nước, tạo môi trường hoạt động kinh doanh minh bạch, lành mạnh, bình đẳng hơn cho hệ thống NHTM Việt Nam. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay một cách thực sự vững chắc, lâu dài, Chính phủ cần áp dụng các biện pháp, chính sách để tạo ra môi trường hoạt động kinh doanh thực sự bình đẳng, công bằng, lành mạnh và minh bạch cho toàn hệ thống NHTM Việt Nam. Khi đó, áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau cũng như giữa các NHTM trong nước với các NHTM nước ngoài sẽ tạo động lực đổi mới mạnh mẽ về mọi mặt cho các NHTM Việt Nam. Đồng thời, việc tạo lập môi trường kinh doanh lành mạnh, công bằng cũng chính nhằm thực hiện các cam kết theo nguyên tắc đối xử quốc gia và nguyên tắc mở cửa thị trường trong khuôn khổ các Hiệp định thương mại song phương và đa phương đối với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới. Để thực hiện thành công mục tiêu này, song song với việc nới lỏng dần các quy định hạn chế mang tính chất hành chính cho phù hợp với các cam kết quốc tế trước hết là đối với các NHTM trong nước và đặc biệt là các NHTM nước ngoài. Chẳng hạn như, các quy định về số vốn điều lệ, tỷ lệ góp vốn tối đa của bên nước ngoài vào một ngân hàng trong nước, số lượng và phạm vi chi 147 nhánh, phòng giao dịch được mở, giới hạn về tỷ lệ huy động vốn bằng VNĐ so với số vốn điều lệ Việc xoá bỏ bảo hộ, bao cấp và các quy định hạn chế như vậy cần phải gắn với lộ trình và nội dung hội nhập của ngành ngân hàng theo các cam kết khu vực và quốc tế. Cụ thể, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần bãi bỏ cơ chế ưu đãi về thuế sử dụng vốn đối với các NHTM Nhà nước, tiến tới bãi bỏ tất cả các quy định có tính chất ưu đãi và có lợi cho các NHTM Nhà nước, NHTM trong nước hơn NHTM nước ngoài vì điều này vi phạm nguyên tắc của WTO và các liên minh thương mại, tài chính, ngân hàng khu vực và quốc tế khác mà Việt Nam có cam kết. Đối với toàn hệ thống NHTM, các quy định, can thiệp hành chính đối với tất cả các ngân hàng về các biện pháp điều hành tỷ giá, lãi suất cũng cần được xem xét bãi bỏ trong tương lai xa hơn, khi mà nền kinh tế Việt Nam đã thực sự có được một cơ chế thị trường đồng bộ. 3.3.1.4. Duy trì sự phát triển ổn định của thị trường Duy trì sự phát triển ổn định của thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản. Hoạt động ngân hàng liên quan đến hầu hết các ngành trong nền kinh tế quốc dân, trong đó gần gũi nhất là thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản. Trình độ phát triển của các thị trường liên quan trên có tác động trực tiếp đến sự phát triển của ngành ngân hàng. Nếu các thị trường liên quan phát triển sẽ vừa tạo áp lực buộc ngân hàng phát triển, vừa tạo ra cơ hội hợp tác, nghiên cứu triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới, nhờ đó các bên cùng có lợi và cùng nhau phát triển, đồng thời tạo ra các kênh huy động và đầu tư mới cho ngân hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá danh mục đầu tư, giảm bớt những rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, giảm thiểu chi phí giao dịch, làm khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ của mỗi ngân hàng. Do đó, Nhà nước cần duy trì sự phát triển ổn định của thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản vì hai thị trường này có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM. Nếu thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản tăng quá nóng sẽ tạo ra rủi ro cho ngân hàng giống như cuộc khủng hoảng tín dụng nhà đất đã xảy ra tại nước Mỹ trong năm 2008. 148 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2.1. Nâng cao năng lực quản lý vĩ mô và vai trò giám sát của Ngân hàng Nhà nước Nâng cao năng lực quản lý vĩ mô và vai trò giám sát của Ngân hàng Nhà nước trong bối cảnh hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Trong mô hình hệ thống ngân hàng hai cấp hiện đại như hiện nay, Ngân hàng Nhà nước cần phải phát huy tối đa chức năng quản lý vĩ mô và vai trò giám sát, là “ngân hàng của các ngân hàng” trên lãnh thổ Việt Nam. Để thực hiện tốt chức năng, vai trò đó, Quốc hội và Chính phủ cần tăng cường quyền lực cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều chỉnh các chính sách tài chính tiền tệ và các hoạt động giám sát ngân hàng cũng như thực hiện các nhiệm vụ đối ngoại của Nhà nước về ngân hàng. Hiện nay, ngoài Ngân hàng Nhà nước, có rất nhiều cơ quan cũng tham gia vào việc quản lý, giám sát hoạt động của các ngân hàng như Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố (tham gia vào việc cấp giấy phép và giám sát hoạt động của các NHTM trên địa bàn). Điều này dẫn đến sự chồng chéo trong công tác quản lý và làm giảm hiệu lực, hiệu quả các chính sách của Ngân hàng Nhà nước, ảnh hưởng đến vai trò độc lập của ngân hàng trung ương. Bên cạnh đó, bản thân Ngân hàng Nhà nước phải nâng cao trình độ nguồn nhân lực và tiến hành cải cách mô hình tổ chức hoạt động theo cơ chế mới. Các công cụ và phương pháp quản lý của Ngân hàng Nhà nước cũng phải được đổi mới để đảm bảo hiệu quả cao hơn. Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt trong quản lý hoạt động của các NHTM nhằm thực hiện mục tiêu tăng trưởng kinh tế, ổn định tiền tệ. Mặc dù thời gian gần đây, Ngân hàng Nhà nước đã có những điều chỉnh nhất định trong việc giãn biên độ giao động tỷ giá của các NHTM song mức biến động này vẫn còn chưa sát với thực tế và nhu cầu kinh doanh trên thị trường. Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần có chính sách điều hành tỷ giá hợp lý nhằm tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động hiệu quả. Ngân hàng Nhà nước cũng nên xem xét đẩy mạnh tiến độ hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, nhất là hệ thống thanh toán qua ngân hàng, đảm bảo nhanh chóng, kịp thời, chính xác. Hiện nay, hoạt động thanh tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nước vẫn được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc kiểm tra tính tuân thủ các quy định hiện 149 hành mà chưa tập trung phân tích, đánh giá các rủi ro tiềm tàng trong hoạt động của các ngân hàng. Để tăng cường khả năng phát hiện và ngăn ngừa rủi ro tiềm tàng, Ngân hàng Nhà nước có thể nghiên cứu và áp dụng các phương pháp, công cụ giám sát ngân hàng hiện đại hiện nay trên cơ sở tuân thủ các nguyên tắc giám sát của Uỷ ban giám sát ngân hàng Basel như Hệ thống giám sát ngân hàng Camels, Seer và Scor của Hoa Kỳ, Rate và Tram của Anh, Orap và Saaba của Pháp Tham gia các hiệp ước, thoả thuận quốc tế về thanh tra, giám sát ngân hàng và an toàn hệ thống tài chính. 3.3.2.2. Xây dựng chính sách tiền tệ quốc gia có tính ổn định lâu dài Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các chính sách về tái cấp vốn nhằm tăng vốn khả dụng, góp phần ổn định cho hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính sách này bao gồm việc điều chỉnh lãi suất tái cấp vốn phù hợp với quan hệ cung cầu vốn trên thị trường tiền tệ, hoàn thiện quy trình tái cấp vốn. Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao hoạt động của thị trường mở, đa dạng hoá các công cụ và chứng từ có giá tham gia vào thị trường. Thúc đẩy quá trình tự do hoá lãi suất. Lãi suất do thị trường điều tiết. Công cụ lãi suất của Ngân hàng Nhà nước cần được phát huy một cách hiệu quả thay vì áp dụng các biện pháp hành chính. Cùng với sự cải cách hệ thống tài chính, Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu kỹ lưỡng tác động của chính sách tiền tệ đối với nền kinh tế để đưa ra các chính sách có tính ổn định, lâu dài, tạo điều kiện cho thị trường tài chính phát triển bền vững. 3.3.2.3. Xây dựng và phát triển đồng bộ hạ tầng CNTT và thị trường tài chính, tiền tệ Hạ tầng CNTT có vai trò vô cùng quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế. Hiện nay, CNTT ở Việt Nam là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất trong khu vực và trên thế giới. Đây là một thuận lợi cho quá trình hiện đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam, đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế. Đẩy mạnh việc xây dựng và phát triển hoàn thiện, đồng bộ cơ sở CNTT không những góp phần tăng cường năng lực công nghệ cho các ngân hàng mà còn cho phép các ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ 150 mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại, góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ và tăng hiệu quả quản lý, hiệu qủa hoạt động của các NHTM Việt Nam. Trong quá trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài việc cải cách và phát triển hệ thống NHTM cho phù hợp với yêu cầu của hội nhập, thị trường tài chính, tiền tệ cũng phải được xây dựng và phát triển một cách đồng bộ, trong đó cần đặc biệt chú trọng đến sự phát triển của thị trường giao dịch nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường chứng khoán và thị trường bảo hiểm tiền gửi. Thực tế phát triển hệ thống NHTM ở nhiều nước trên thế giới đã cho thấy một nền kinh tế và hệ thống NHTM chỉ có thể phát triển vững chắc và phát huy mọi hiệu quả trên cơ sở đổi mới cân đối, đồng bộ cả hệ thống NHTM và thị trường tài chính tiền tệ. Sự phát triển đồng bộ của thị trường tài chính tiền tệ một mặt tạo ra sự cạnh tranh đối với các ngân hàng trong việc thu hút và phân bổ các nguồn vốn trong xã hội, từ đó tạo ra động lực thúc đẩy sự đổi mới của các ngân hàng, mặt khác nó cũng tạo ra cho các ngân hàng những cơ hội để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, cung cấp các công cụ đa dạng cho phép các ngân hàng linh hoạt hơn trong việc điều tiết các nguồn vốn, nâng cao tính thanh khoản và tăng cường khả năng chống đỡ trước những diễn biến bất lợi của thị trường. Kết luận chương 3 Tất cả các giải pháp và kiến nghị trên nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam một cách tổng thể. Tuy nhiên, ở mỗi thời kỳ khác nhau, tuỳ từng giai đoạn phát triển, từng hệ thống NHTM cụ thể và điều kiện cụ thể để có những bước đi cho phù hợp và phát huy tốt nhất hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình. Để tăng cường năng lực cạnh tranh, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thực hiện một cách đồng bộ hệ thống các giải pháp, đồng thời Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng phải hỗ trợ tối đa, tạo ra môi trường thuận lợi giúp NHTM Việt Nam đạt hiệu quả cao nhất trong quá trình hoạt động. 151 KẾT LUẬN Nâng cao năng lực cạnh tranh là một trong những đòi hỏi cấp bách của ngành Ngân hàng nói chung và của hệ thống NHTM Việt nam nói riêng. Chỉ có nâng cao năng lực cạnh tranh thì hệ thống NHTM Việt Nam mới có thể tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt. Hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay, mặc dù đã từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh khá với nhiều nỗ lực cải thiện và phát triển. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh có nhiều biến động, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng sâu rộng cùng với những nỗ lực tái cơ cấu hệ thống ngân hàng của Chính phủ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống NHTM Việt nam là vô cùng cần thiết nhằm xây dựng cho hệ thống NHTM Việt nam một hướng đi, một chiến lược phát triển, cũng như các mục tiêu, giải pháp để cải tổ, chuyển mình một cách toàn diện trong tình hình mới. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, kết hợp với khảo sát, tổng kết thực tiễn, bám sát với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận án đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản như sau: Một là, luận án đã chắt lọc, kế thừa và hệ thống hóa, làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh của NHTM trong hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt đã phân tích rõ các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM. Hai là, Phân tích, đánh giá sâu sắc, chi tiêt về thực trạng năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam trong thời gian 2005 - 2013, từ đó rút ra một số kết quả, những tồn tại và nguyên nhân Ba là, trên cơ sở định hướng mục tiêu phát triển đến năm 2020 của Hệ thống NHTM Việt Nam, luận án đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, qua đó đưa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN Việt Nam nhằm hỗ trợ nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam. 152 Để thực hiện luận án này, NCS đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của tập thể cán bộ hướng dẫn khoa học, cùng sự hỗ trợ của cơ quan, cơ sở đào tạo và gia đình. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian nghiên cứu và hạn chế về hiểu biết của NCS, mặc dù đã rất nỗ lực, nhưng chắc chắn luận án không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. NCS trân trọng cảm ơn và mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các nhà quản lý để luận án được hoàn thiện hơn. 153 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 1. Lê Cẩm Ninh (2007), "Cơ hội, thách thức và khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Nghiên cứu tài chính kế toán, số 01(42), tr.19-22. 2. Lê Cẩm Ninh (2014), "Bàn thêm về nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại", Tạp chí Nghiên cứu tài chính kế toán, số 03 (128), tr.38-40. 3. Lê Cẩm Ninh (2014), "Sở hữu chéo và năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Thương mại", Tạp chí Thuế Nhà nước, số 9 (471), tr.16-17. 4. Lê Cẩm Ninh (3-2014), "Vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng Việt Nam", Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 05 (565), tr.30-32. 154 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tài liệu tiếng Việt 1. Bộ Thương mại (2004), Tài liệu bồi dưỡng, Kiến thức cơ bản về hội nhập kinh tế quốc tế 2. Nghiêm Văn Bảy (2012), Giáo trình Quản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính. 3. Nguyễn Thị Thanh Bình (2013), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. 4. Phạm Thanh Bình (2005), Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia. 5. Các Mác (1978), Mác-Ăngghen toàn tập, Nxb Sự thật, Hà Nội. 6. Chính phủ, Hiệp định thương mại Việt Nam-Hoa Kỳ. 7. Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội. 8. David Cox Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. 9. Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ, thực trạng, định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm”. Banking. 10. Trần Đình Định (2007), Hội nhập kinh tế quốc tế ngành Ngân hàng và lựa chọn chiến lược kinh doanh của Tổ chức tín dụng, Nxb Thống kê, Hà Nội. 11. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (2006), Tài chính tiền tệ. 12. Lê Đình Hạc (2011), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài. 13. Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn Lộc (2012), Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 14. Hoàng Xuân Hòa, Trần Kim Anh (2013), "Nợ xấu của các tổ chức tín dụng và các giải pháp chiến lược", Tạp chí Cộng sản điện tử, 19/11. 155 15. Trần Huy Hoàng (chủ biên) (2007), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nxb Lao động. 16. Lê Thu Hằng (2010), Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập hiện nay, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Tài chính. 17. Tô Ngọc Hưng (2001), Kinh doanh Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng, Nxb Thống kê. 18. Nguyễn Đắc Hưng (2000), Cơ sở lý luận và thực tiễn một số giải pháp nâng cao hiệu quả cạnh tranh và hợp tác trong hoạt động ngân hàng ở Việt Nam, Đề tài cấp ngành. 19. Học viện Ngân hàng (2001), Quản trị ngân hàng, Nxb Thống kê. 20. Micheal E. Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb Khoa học và Kỹ thuật Hà Nội. 21. Micheal E. Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh các quốc gia, Nxb Trẻ. 22. Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội. 23. Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 24. Hệ thống ngân hàng Trung Quốc cải cách và phát triển, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Viện Chiến lược ngân hàng, Nxb Giao thông vận tải, tháng 12/2010. 25. Hệ thống ngân hàng của một số nước Châu Á (2006), "Những bài học kinh nghiệm", Tạp chí kế toán, ngày 12/06. 26. Ngân hàng Nhà nước (2010), Hệ thống ngân hàng Trung Quốc Cải cách và phát triển, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Viện Chiến lược ngân hàng, Nxb Giao thông vận tải, tháng 12. 27. Hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng (2007), Nghiên cứu về năng lực cạnh tranh, Dự án hỗ trợ kỹ thuật xây dựng chiến lược hội nhập quốc tế ngành ngân hàng. 28. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005-2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 156 29. Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2009), Báo cáo Tổng kết thực hiện Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam giai đoạn 1998-2009 (số 50/BC-NHNN ngày 16/06/2009). 30. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quy định về các tỉ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, Hà Nội. 31. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội. 32. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 03/2012/TT-NHNN ngày 08/3/2012, có hiệu lực thi hành từ ngày 02/05/2012 về việc quy định cho vay bằng ngoại tệ của TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng vay là người cư trú. 33. Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu (2008-2013), Báo cáo thường niên, Thành phố Hồ Chí Minh. 34. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 35. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2008- 2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 36. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 37. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 38. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà nội (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 39. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công thương (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 40. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 41. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt Post bank (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 42. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (2008-2013), Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm toán, Hà Nội. 157 43. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 44. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 45. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (2008-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội. 46. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội (2001), Lý thuyết tiền tệ và ngân hàng. 47. Nguyễn Đại Lai (2008), "Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, ngày 22/4. 48. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh. 49. Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06. 50. Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06. 51. Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, Đề tài. 52. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Khoa học xã hội Hà Nội. 53. Đỗ Thị Tố Quyên (2014), Đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 54. Hà Minh Sơn (2013), Giải pháp đảm bảo an toàn trong hoạt động của hệ thống NH thương mại cổ phần Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Học viện, Học viện Tài chính. 55. Sompadith Volachit (2013), Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Lào trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Tài chính. 158 56. Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Những định hướng cơ bản phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2020, Đề tài cấp ngành Ngân hàng Nhà nước. 57. Kiều Hữu Thiện (2011), Cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động ngân hàng và các giải pháp chống các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, Đề tài cấp ngành Ngân hàng Nhà nước. 58. Đào Quốc Tính (2013), Tạp chí Ngân hàng (trang 20, số 21, 11/2013). 59. Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội. 60. Nguyễn Quốc Trung (2010), Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam đến năm 2010 Luận án tiến sỹ Kinh tế. 61. Lê Khắc Trí (2006), “Bán buôn và bán lẻ tín dụng ở Việt Nam, hiện trạng và giải pháp phát triển”, Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ, số 14, tháng 7. 62. Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 5.2004 63. Nguyễn Thị Thanh Thảo (2004), "Giải pháp nào cho hệ thống ngân hàng thương mại Nhà nước trước thềm hội nhập", Tạp chí Ngân hàng, số tháng 10. 64. Thanh tra giám sát Ngân hàng nhà nước (2012), Báo cáo, Hà Nội. 65. Từ điển Bách Khoa Việt Nam. 66. Ủy ban Giám sát tài chính quốc gia (2010, 2011), Báo cáo kinh tế vĩ mô, Hà Nội. 67. Ủy ban Quốc gia về hợp tác Kinh tế Quốc tế, Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới- Thời cơ và thách thức, Nxb Lao động. 68. Website Bộ Tài chính: 69. Website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: 70. Website của Tổng cục Thống kê: 71. Website 72. Website của Vietinbank: 73. Website của Sacombank: 74. Website của ACBank: 75. Website của techcombank: 159 * Tài liệu tiếng Anh 76. Capgemini and Efma (2012), the 2012 World Retail Banking Report. 77. Christopher H. Hause, James W. Mann, Shaun Norris (2005), Current Trends In Distribution Channels: Where Are BanksHeaded 78. Delloite (2009), There is a future for Bank branches? 79. Frances X.Frei, Patrick T.Harker, Larry W. Hunter (1998), Innovation in Retail Banking 80. Manabu Tsurutani (2008), Moving forward: Retail Banking gain ground, Vietnam Financial Review ngày 9/4/2008 81. Niels Peter Mols, Per Nikolaj D. Bukh, Jørn Flohr Nielsen (1999), Distribution channel strategies in Danish retail banking 82. PwC’ Report (2012), Lessons from the U.S. Retail Banking industry