Luận văn Đẩy mạnh hoạt động marketing - Mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

qua tổng đài. Ngoài ra, khi nhân viên FPT lắp đặt dịch vụ hoàn tất, nghiệm thu, bàn giao cho khách hàng thường vào giờ hành chánh. Điều này có thể bất tiện đối với một số khách hàng khi phải thu xếp công việc riêng để nhận bàn giao. Ngoài ra, tiêu chí “Thủ tục đăng ký dịch vụ internet cáp quang của FPT đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá với điểm trung bình là 4,09. Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ sẽ liên hệ số tổng đài 1800 6000/1900 6600 để nhân viên FPT khảo sát hạ tầng khu vực của khách hàng có thể triển khai dịch vụ được hay không và thông báo kết quả. Khách hàng cần chuẩn bị các giấy tờ cần thiết (chứng minh nhân dân nếu là khách hàng cá nhân, trường hợp khách hàng là doanh nghiệp thì cần có giấy phép kinh doanh và chứng minh nhân dân của người đại diện ký hợp đồng) và hẹn nhân viên FPT đến ký hợp đồng. Nhân viên kỹ thuật sẽ đến lắp đặt, bàn giao dịch vụ và cung cấp hợp đồng cho khách hàng ký kết và thu phí theo quy định. Nhìn chung, hầu hết khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại của FPT, tỷ lệ khách hàng không hài lòng dưới 7%. FPT đang hướng đến phân khúc các khách hàng trẻ và đối tượng này thường yêu cầu sự nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng đánh giá các yếu tố này của FPT chưa cao và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của họ. 2.3.3.7. Đánh giá về phương tiện hữu hình Ngoài các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố hữu hình được xem là gương mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình, đặc biệt đối với các khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố vô hình như: điểm giao dịch, trang thiếtTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 83 bị tại điểm giao dịch, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, poster,cần được FPT xem xét, đánh giá và cải thiện hơn nữa. Tiêu chí “Bảng hiệu, poster, tờ rơi... tại điểm giao dịch có thông tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3,82, có 60,9% khách hàng đồng ý về chỉ tiêu này, 23,8% khách hàng không có ý kiến. Để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều hình thức, FPT sử dụng các bảng hiệu, poster, tờ rơi để cung cấp thông tin. Khi khách hàng đến các điểm giao dịch, trong thời gian chờ đợi đến lượt mình được giao dịch viên hỗ trợ thì họ có thể xem qua thông tin về dịch vụ tại đây hoặc mang tờ rơi về tìm hiểu thêm khi có nhu cầu. Mặc khác, với tiêu chí “Điểm giao dịch của FPT được trang bị máy móc hiện đại” được đánh giá với điểm trung bình 3,22 và chỉ tiêu “Điểm giao dịch của FPT khang trang, bắt mắt” được đánh giá thấp thứ hai với số điểm 3,76. Thời gian qua, FPT vẫn đang tận dụng hệ thống máy tính đã được trang bị cách đây vài năm cho bộ phận giao dịch viên nên nhìn chung hình thức máy móc tương đối cũ. Bên cạnh đó, các điểm giao dịch của FPT chưa được chú trọng nhiều về hình thức nên chưa tạo được ấn tượng với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng đánh giá thấp về điểm giao dịch của FPT. Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình Mức đánh giá (%)Ký hiệu Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình 1 2 3 4 5 HH01 Điểm giao dịch của FPT khang trang, bắt mắt 3,76 0,0 3,1 28,5 57,4 10,9 HH02 Điểm giao dịch của FPT được trang bị máy móc hiện đại 3,22 2,3 5,9 59,8 31,6 0,4 HH03 Đồng phục của nhân viên FPT có tính thẩm mỹ 3,20 2,3 5,5 62,9 28,9 0,4 HH04 Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy tín 3,77 0,0 3,5 26,6 59,4 10,5 HH05 Bảng hiệu, poster, tờ rơi... tại điểm giao dịch có thông tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể 3,82 0,0 3,1 23,8 60,9 12,1 Ghi chú: Mức đánh giá: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 84 Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS Với tiêu chí “Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy tín” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3,77. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, FPT thường lựa chọn các thương hiệu uy tín, chất lượng ổn định để đầu tư trang thiết bị cho hệ thống, mạng lưới và tại nhà khách hàng. Một số thương hiệu thiết bị đầu cuối như modem, router wifi được lựa chọn là: Tplink, Totolink, Buffalo, Draytek... Khi thiết bị đầu cuối có sự cố, FPT sẽ thay thế miễn phí cho khách hàng nếu còn trong thời gian bảo hành là 12 tháng hoặc sẽ sửa chữa, thay thế thiết bị với mức giá hợp lý. Bên cạnh đó, tiêu chí “Đồng phục của nhân viên FPT có tính thẩm mỹ” được đánh giá với điểm trung bình là 3,20. Nhằm thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự tôn trọng khách hàng, FPT có quy định về đồng phục của nhân viên và yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc trong thời gian làm việc. 2.4. Đánh giá chung về hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 2.4.1. Những kết quả đạt được Từ việc phân tích thực trạng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cho thấy. FPT chi nhánh Huế là đơn vị trực thuộc công ty cổ phần Viễn thông FPT, với nguồn tài chính dồi dào, có thương hiệu, cơ sở hạ tầng được đầu tư kỹ lưỡng, mạng lưới hiện đại rộng khắp là nền tảng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ khách hàng truyền thống nhiều, dễ dàng trong việc giới thiệu, quảng bá các dịch vụ. Dịch vụ internet cáp quang được chăm chút kỹ lưỡng và được áp dụng thử rồi mới đưa vào kinh doanh chính thức. Có nhiều gói cước giúp khách hàng có sự lựa chọn dễ dàng hơn, chất lượng tốt, xác suất xảy ra sự cố thấp. Các công nghệ sử dụng hiện đại nhất trên thế giới, các thiết bị đi kèm như router hay địa chỉ IP cũng được công ty chọn lựa trên tiêu chí chất lượng là trên hết, mang tính cao cấp và đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên giá cước dịch vụ còn cao, ứng dụng GTGT, tích hợp đa dịch vụ trên đường truyền còn chậm so với đối thủ. RƯ ỜN G ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 85 Công tác CSKH của FPT chi nhánh Huế được chăm chút nhưng vẫn cần những nỗ lực hoàn thiện hơn nữa. Kênh phân phối lâu đời, quen thuộc và rộng khắp là lợi thế để phân phối dịch vụ, Chú trọng phát triển những kênh hiện đại đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và xu thế của xã hội như thanh toán trực tuyến, quảng bá bằng Internet, website Đội ngũ nhân lực FPT chi nhánh Huế có lợi thế về đội ngũ đông đảo, có kinh nghiệm đội ngũ bán hàng trực tiếp năng động, chuyên nghiệp, đông đảo. Kỹ năng giao tiếp và tác phong bán hàng được đào tạo thường xuyên. Cơ chế hoa hồng và chế độ đãi ngộ cho các CTV chưa được chú trọng. Quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, thuận tiện, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Công tác khuyến mãi đa dạng. Hoạt động nghiên cứu thị trường và công tác marketing cần được sắp xếp để hỗ trợ kết quả công việc cho nhau. Hiện tại, việc khai thác lượng khách hàng trung thành của công ty đã và đang đạt đến giai đoạn bão hòa, cộng với những lợi thế sẵn có, những tiềm năng trước mắt của dịch vụ internet cáp quang và tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, công ty cần có những giải pháp marketing nhằm định hướng đúng cho sự phát triển dịch vụ internet cáp quang nhằm tạo thế chủ động trong kinh doanh trên thị trường. 2.4.2. Những tồn tại Từ kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng hoạt động marketing mix đối với dịch vụ cáp quang tại FPT chi nhánh Huế, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những tồn tại như sau: Đường truyền của FPT phụ thuộc phần lớn vào tuyến cáp quang biển AAG và tuyến cáp này thường xuyên bị sự cố nên chất lượng dịch vụ chưa ổn định, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Mạng lưới kênh phân phối của FPT chi nhánh Huế còn ít, chưa thuận tiện cho khách hàng, trong khi đó số lượng khách hàng đến điểm giao dịch của FPT lại khá cao. Ngoài ra, FPT chi nhánh Huế chưa có hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ nên khả năng tiếp cận khách hàng rất thấp.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 86 Hoạt động quảng cáo chưa được quan tâm đúng mức nên dịch vụ của FPT chưa được quảng bá rộng rãi, sẽ rất khó khăn trong vệc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng mới. Điểm giao dịch của FPT chi nhánh Huế chưa được khang trang, máy móc cũ kỹ làm ảnh hưởng đến hình ảnh, mức độ tin cậy của FPT, đặc biệt là với khách hàng mới đến giao dịch với FPT. Gói cước giá thấp của FPT chi nhánh Huế chưa cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, không thu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình. Chưa có gói dịch vụ tích hợp với internet để tăng thêm tiện ích cho khách hàng như truyền hình số, xem phim theo yêu cầu. Trước tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang tăng trưởng và cạnh tranh ngày càng gay gắt, FPT chi nhánh Huế cần có những giải pháp marketing phù hợp để đẩy mạnh dịch vụ, thu hút khách hàng để đạt mục tiêu phát triển thuê bao. Việc phân tích đánh giá các hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã thực hiện trong thời gian qua là cơ sở để đưa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế được trình bày ở chương 3. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 87 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2020 Nâng cấp mở rộng mạng lưới cung cấp đối với dịch vụ internet cáp quang Tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định (ADSL, FTTH, Internet trên mạng truyền hình cáp) đến năm 2020 đạt 110.000 thuê bao. Xây dựng hình ảnh FPT là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng trên thị trường viễn thông Việt Nam. 3.1.2. Định hướng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2020 Trên cơ sở nguồn lực hiện có của FPT chi nhánh Huế cùng với dự báo về tình hình thị trường dịch vụ ngày càng sôi động trong những năm tới, mục tiêu đề nghị cho dịch vụ Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế đến năm 2020 như sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ vốn có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ. Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế đồng thời giữ được các khách hàng hiện hữu. Đạt tỷ lệ tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang năm sau cao hơn năm trước và đạt mức sản lượng 100.000 thuê bao vào năm 2020. 3.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 3.2.1. Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu Nguồn lực của doanh nghiệp có hạn vài doanh nghiệp chỉ có những lợi thế nhất định so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Vì vậy, việc xác định thị TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 88 trường mục tiêu là rất cần thiết để doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào thị trường này để có thể thu được kết quả mong muốn. Theo kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT chi nhánh Huế, đối tượng khách hàng trẻ chiếm khoảng 2/3 tổng số khách hàng. Đối tượng này thường có những đòi hỏi cao đối với sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra khách hàng ở độ tuổi này cũng khá quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của sản phẩm. Hiện nay, chất lượng gói dịch vụ internet cáp quang giữa các nhà cung cấp gần như tương đương nhau. Vì vậy, sự cạnh tranh chủ yếu là dựa vào chất lượng phục vụ của nhà cung cấp đó và vấn đề này liên quan trực tiếp đến con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong khi đó, FPT chi nhánh Huế với lợi thế về đội ngũ nhân sự trẻ, năng động được huấn luyện các kỹ năng cần thiết; đây chính là lực lượng quan trọng thực hiện sứ mệnh mang đến sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trẻ. Giá cước là một trong những yếu tố chính mà khách hàng xem xét khi chọn mua một sản phẩm, dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT chi nhánh Huế lựa chọn hai gói cước thấp nhất chiếm đến 78% tổng số khách hàng. Trên thị trường hiện nay, các gói cước tốc độ thấp của FPT chi nhánh Huế có mức giá cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác. Vì vậy, FPT chi nhánh Huế đang tập trung khai thác nhóm khách hàng có mức chi tiêu trung bình cho các sản phẩm dịch vụ, quan t6m đến gói cước rẻ. 3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, dự báo tình hình thị trường và nguồn lực hiện có, tác giả đề xuất giải pháp Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế được trình bày dưới đây: 3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ * Mục tiêu: - Đảm bảo chất lượng dịch vụ: kết nối ổn định, tốc độ đúng cam kết. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 89 - Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện: Mở rộng và nâng cấp mạng cáp truyền dẫn Đẩy nhanh tiến độ thay thế mạng cáp đồng bằng cáp quang để đảm bảo chất lượng tín hiệu truyền dẫn. Đối với các phường trong thành phố đang có số lượng thuê bao ổn định như Thuận Thành, Phú Nhuận, Phú Hội, Phú Hòa: ưu tiên nâng cấp trong quý 3 năm 2018. Các quận còn lại, tiếp tục triển khai từ quý 4 năm 2018. Với mục tiêu phát triển khách hàng tại các khu vực tập trung như khu dự án, chung cư, việc đầu tư mạng cáp đến các điểm tập trung gần với các khu vực này là rất cần thiết. Trong quý 2 năm 2018, FPT chi nhánh sẽ làm việc với các đơn vị quản lý dự án về vấn đề hợp tác và sẵn sàng nguồn lực để thực hiện theo tiến độ của dự án. Khi tham gia thiết lập mạng cáp chính trong tòa nhà, FPT chi nhánh sẽ có lợi thế cung cấp dịch vụ cho các hộ gia đình tại đây. Việc cung cấp dịch vụ trong khu chung cư cũng ít khả năng bị cạnh tranh so với địa bàn nhà riêng vì các tòa nhà thường giới hạn số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông để dễ quản lý và không làm ảnh hưởng đến mạng cáp được thiết kế ban đầu. Kiểm tra định kỳ, bảo trì bảo dưỡng mạng cáp và thiết bị: Các thiết bị hệ thống, mạng cáp truyền dẫn thường xuyên được kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt động ổn định. Dự phòng đường truyền đi quốc tế qua các hướng khác: Lưu lượng Internet qua hướng AAG chiếm hơn 60% tổng lưu lượng của FPT. Trong khi đó chất lượng tuyến cáp AAG không ổn định, thường xuyên gặp sự cố. Vì vậy, FPT cần giảm lưu lượng qua AAG và chuyển lưu lượng sang các hướng khác có độ ổn định cao hơn như tuyến APG (Asia Pacific Gateway), AAE-1 (Asia Africa Euro 1). - Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng: Quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ: bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên trong mỗi quận, huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có phương án cải thiện chất lượng dịch vụ.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 90 Sắp xếp ca trực hợp lý, đảm bảo nhân sự trực 24/7. Ngoài ra, tổ chức kiểm tra đột xuất bộ phận trực ca để đảm bảo nhân sự không bỏ ca, không nghe máy khi có cuộc gọi đến. Quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ, kịp thời cập nhật tình trạng thuê bao trên hệ thống: đã đăng ký, chờ lắp đặt, đang sử dụng dịch vụ, tạm ngưng dịch vụ, hủy dịch vụ, nợ cước, đang khiếu nạiđể có phương án xử lý kịp thời. Thống kê theo ngày các trường hợp đã được giải quyết để đánh giá hiệu quả thực hiện. Đối với khách hàng có nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật: nâng thời gian hỗ trợ kỹ thuật tại nhà khách hàng đến 19 giờ hàng ngày, kể cả ngày thứ 7. * Hiệu quả mang lại: Hạn chế được sự suy giảm chất lượng dịch vụ khi sự cố xảy ra để tránh làm ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt chất lượng đúng như cam kết. Tích hợp đa dịch vụ internet, truyền hình trên một đường truyền, mang lại tiện ích cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ mà không cần phải đăng ký thông qua nhiều nhà cung cấp. Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng và giữ được khách hàng. Phát triển cụm thuê bao theo kế hoạch và tiến độ đã đề ra. 3.2.2.2. Giải pháp về giá dịch vụ * Mục tiêu: - Cung cấp mức giá internet cáp quang hợp lý, đặc biệt là gói cước rẻ để thu hút khách hàng cá nhân. - Đảm bảo tốc độ truy cập đối với các gói cước internet cáp quang có tốc độ cao để giữ khách hàng. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện: - Cung cấp gói cước giá rẻ ngang bằng với nhà cung cấp đang chiếm tỷ trọng thuê bao lớn nhất hiện nay là VNPT với mức giá 200.000 đồng/tháng cho tốc độ 12Mbps (chưa VAT). Gói cước thấp nhất Viettel đang cung cấp là 25Mbps có giá 215.000 đồng/tháng (chưa VAT). Nếu khách hàng không xem xét kỹ tốc độ gói cước kèm với mức giá thì sẽ đánh giá dịch vụ của FPT có giá cao hơn các nhà cung cấp khác. Hiện nay mức giá dành cho các gói cước tốc độ trên 45Mbps của FPT cạnh tranh hơn các đơn vị còn lại. Đối tượng khách hàng mà FPT nhắm đến là TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 91 khách hàng cá nhân quan tâm đến các gói cước giá rẻ nên mức giá hiện tại của FPT là phù hợp. Tuy nhiên, khi so sánh bảng giá dịch vụ của FPT và các nhà cung cấp khác thì khách hàng sẽ thấy mức giá thấp nhất trên thị trường không phải là của FPT. Vì vậy, FPT chi nhánh Huế cần chú ý việc truyền thông giá cước phải nhấn mạnh đến tốc độ dịch vụ để khách hàng nhận biết được mức giá cạnh tranh của FPT. Thời gian dự kiến ban hành giá cước mới là Quý 3 năm 2018 để nhanh chóng thu hút thuê bao. - Xây dựng các gói cước riêng cho các khu vực dự án, chung cư là nơi có lượng khách hàng lớn tập trung để thu hút thêm khách hàng. Các khu vực này thường giới hạn số lượng nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông, nếu FPT chi nhánh có thể hợp tác với ban quản lý để cung cấp dịch vụ thì khả năng phát triển thuê bao rất khả quan và mức độ cạnh tranh cũng thấp. Phương án giá cước sẽ được triển khai ngay sau khi các công trình này hoàn thiện và bàn giao cho khách hàng, dự kiến triển khai trong năm 2018. * Hiệu quả mang lại: Việc cung cấp gói cước giá rẻ tốc độ hợp lý sẽ tăng tính cạnh tranh, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng hộ gia đình vốn xem cước phí là yếu tố hàng đầu hiện nay. Gói cước này sẽ giúp FPT chi nhánh Huế cạnh tranh với các nhà cung cấp khác và có thể nhanh chóng gia tăng thị phần. 3.2.2.3. Giải pháp về kênh phân phối * Mục tiêu: - Tiếp cận đông đảo khách hàng để giới thiệu và phân phối dịch vụ. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện: - Hoàn thiện trang kênh phân phối trực tuyến của FPT chi nhánh huế (www.fptthuathienhue.vn) phong phú về nội dung và bắt mắt về giao diện, đồng thời phát triển thêm các công cụ tương tác với khách hàng thông qua trang web như cửa sổ chat để hỗ trợ khách hàng kịp thời, tư vấn các điểm giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng... Trang web chính thức của Công ty là phương tiện thông tin đầy đủ, tin cậy và là điểm đến của nhiều khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ trước khi quyết định sử dụng. Trang web cũng là một trong số các yếu tố để khách hàng đánh giá về mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển trang web làTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 92 rất cần thiết. Bộ phận kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm phát triển thêm công cụ cho trang web, tiến độ thực hiện dự kiến hoàn thành trong tháng 10/2018. - Tổ chức hệ thống Đại lý theo nhiều cấp. Trong đó, FPT chi nhánh Huế sẽ trực tiếp quản lý các đại lý cấp 1 và cho phép các đại lý này được chủ động xây dựng hệ thống đại lý cấp dưới (cấp 2, 3...). Để đảm bảo hệ thống Đại lý hoạt động hiệu quả và nghiêm túc, FPT chi nhánh Huế sẽ ban hành chính sách hoa hồng Đại lý, quy định mức doanh số và thưởng cho Đại lý nếu đạt mức doanh số quy định hàng tháng, quý, năm và điều chỉnh theo từng giai đoạn cho phù hợp với tình hình thị trường. Ngoài ra, còn có quy định về địa bàn hoạt động cho các Đại lý để tránh tình trạng các bên xâm phạm lợi ích lẫn nhau. Ngoài ra, FPT chi nhánh Huế sẽ tập huấn về dịch vụ cho nhân sự của các cấp Đại lý để các nhân sự này nắm rõ về dịch vụ và có thể tư vấn cho khách hàng cụ thể, tạo niềm tin nơi khách hàng. Tiến độ triển khai dự kiến trong quý 4 năm 2018. * Hiệu quả mang lại: Với việc mở rộng mạng lưới phân phối thông qua các kênh trực tuyến, các đại lý bán hàng thì FPT chi nhánh Huế có thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng dễ dàng, nhanh chóng trong khoản ngân sách hợp lý. Khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ sẽ hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ. Khuyến khích được các đại lý bán hàng có năng lực, chủ động trong hoạt động xây dựng, quản lý đội ngũ nhân sự trực thuộc để đẩy mạnh công tác bán hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất có thể. Giảm bớt áp lực cho bộ phận kinh doanh của FPT chi nhánh Huế trong việc quản lý đội ngũ bán hàng trực tiếp, từ đó có thời gian tập trung cho việc xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh mới đáp ứng cho giai đoạn sắp tới. 3.2.2.4. Giải pháp về xúc tiến, chiêu thị * Mục tiêu: - Tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế. - Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện:TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 93 - Quảng bá dịch vụ đến đông đảo khách hàng bằng các phương thức mới có khả năng tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng qua môi trường Internet: - Facebook: Thống kê từ Facebook, trong năm 2017 Việt Nam có hơn 44 triệu người dùng mạng xã hội Facebook, số người sử dụng Facebook hàng ngày vào khoảng 20 triệu người và người Việt dành khoảng 2,5 tiếng mỗi ngày để vào Facebook. Nhu cầu liên kết và chia sẻ thông tin của người dùng Internet ngày càng tăng dẫn đến sự lớn mạnh của các mạng xã hội. Không chỉ cá nhân mà còn có các tổ chức sử dụng mạng xã hội để tiếp cận khách hàng. Các đại lý bán hàng của VNPT, Viettel, VTVcab thường xuyên dùng Facebook để tiếp xúc với khách hàng, thông tin về dịch vụ để khách hàng có thể hiểu rõ hơn. Trong khi đó, FPT chi nhánh Huế vẫn chưa quan tâm nhiều đến hình thức này. Để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trong việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng thì việc ứng dụng mạng xã hội như Facebook để phục vụ cho hoạt động phân phối rất cần thiết. Bộ phận Marketing (thuộc phòng Kinh doanh) sẽ tạo trang Facebook về dịch vụ của FPT chi nhánh Huế và cử nhân sự làm quản trị viên (admin) của trang này. Với mục đích tiếp cận khách hàng thì admin sẽ cập nhật các hoạt động nhằm truyền thông quảng cáo về dịch vụ: giới thiệu về dịch vụ, các gói cước, chương trình khuyến mãi, của FPT chi nhánh Huế. Ngoài ra, để kết nối thường xuyên với khách hàng cần có các chương trình tặng quà ngẫu nhiên cho các khách hàng chia sẻ thông tin quảng cáo của FPT chi nhánh Huế lên trang Facebook của họ, như vậy bạn bè của họ cũng sẽ theo dõi được thông tin quảng cáo này. Trang Facebook FPT chi nhánh Huế sẽ hạn chế trao đổi về các vấn về kỹ thuật khi khách hàng có yêu cầu giải quyết và sẽ hướng dẫn khách hàng liên hệ với tổng đài, như vậy khách hàng khác mới sẽ ít bị tác động tiêu cực và dẫn đến đánh giá không tốt về dịch vụ. Ngoài ra, FPT chi nhánh Huế có thể quảng cáo dịch vụ thông qua một số nhân vật nổi tiếng, hoạt động tích cực trên mạng và được nhiều người quan tâm, theo dõi trên Facebook. Những nhân vật này có sức ảnh hưởng nhất định đến lượng người đang theo dõi những bài viết từ họ, đặc biệt là giới trẻ - đối tượng khách hàng mà FPT chi nhánh Huế tập trung phát triển. Hoạt động này sẽ được triển khai trong tháng 8/2018. RƯ ỜN G ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 94 - Kênh Youtube: Đây là trang web chia sẻ video trực tuyến lớn nhất thế giới và thu hút nhiều người xem. FPT chi nhánh Huế sẽ đăng ký quảng cáo trên Youtube và lựa chọn các chương trình đang thu hút người xem và có lượt view lớn như: các gameshow; chương trình ca nhạc, phim, Thông tin quảng cáo của FPT chi nhánh Huế sẽ được hiển thị khi người xem theo dõi các video này. Chi phí quảng cáo được tính trên lượt view (xem video) từ 30 giây trở lên nên sẽ hiệu quả về mặt kinh tế. Tiến độ triển khai dự kiến là quý 4/2018. - Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm: Bằng cách tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization - SEO) như Google, Youtube, Facebook giúp nâng cao thứ hạng website của FPT trong kết quả tìm kiếm khi người dùng Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm này. Phòng Kinh doanh và bộ phận marketing sẽ cử nhân sự tham gia khóa học về Internet Marketing trong thời gian khoảng 1 tháng. Sau khi tham dự khóa học, các nhân sự sẽ phối hợp với nhau để xây dựng nội dung, tối ưu bài viết, sử dụng các kỹ thuật và công cụ liên quan đến SEO để đưa trng web của FPT lên thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm. Tiến độ triển khai dự kiến là tháng 10/2018. Quảng cáo trả tiền để được xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm, doanh nghiệp chỉ phải trả tiền khi ai đó click vào quảng cáo (như Quảng cáo Google Adwords). Tiến độ triển khai dự kiến là quý 4/2018. - Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng đối với khách hàng đóng trước nhiều tháng. Để khuyến khích khách hàng đóng trước phí sử dụng cho nhiều tháng, FPT chi nhánh Huế cần tăng thêm số tháng cước tặng cho khách hàng mới so với hiện nay: đóng 3 tháng được tặng 1 tháng, đóng 6 tháng tặng 2 tháng và đóng 12 tháng tặng 4 tháng (các khách hàng hiện hữu đang được áp dụng chương trình tặng cước tháng lần lượt là 0,5 - 1 - 2 tháng cho khách hàng đóng trước 3 - 6 - 12 tháng). Bên cạnh đó, FPT chi nhánh Huế sẽ kèm theo điều kiện là khách hàng phải cam kết sử dụng dịch vụ liên tục trong vòng 24 tháng (mức cam kết hiện tại là 12 tháng). Số lượng khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong vòng 1 năm, sau đó chuyển sang nhà cung cấp khác có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn diễn ra khá thường xuyên dối với hầu hết các nhà TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 95 cung cấp vì vậy biện pháp giữ chân khách hàng là cần thiết. Mặc dù chi phí khuyến mãi tăng lên sẽ làm giảm lợi nhuận của FPT chi nhánh Huế nhưng việc duy trì và phát triển thêm thuê bao để lắp đầy các cổng trên thiết bị mà FPT đã đầu tư sẽ tăng hiệu suất hoạt động của thiết bị, không lãng phí tài nguyên so với trường hợp FPT không thu hút thêm được khách hàng nào dù hạ tầng đã có sẵn. Ngoài ra, do các nhà cung cấp khác vẫn đang áp dụng các chương trình khuyến mãi tương tự để thu hút khách hàng thì việc FPT duy trì khuyến mãi để cạnh tranh là tất yếu. Bên cạnh đó, có thể xem xét đến chương trình quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi thiệp chúc mừng và tặng một phần cước trong tháng đó cho khách hàng. Hoạt động khuyến mãi cần được duy trì và điều chỉnh theo thị trường vì đối tượng khách hàng mà FPT hướng đến là các khách hàng trẻ (từ 35 tuổi trở xuống), họ thường quan tâm đến các hoạt động truyền thông, thông tin về quảng cáo và khuyến mãi. * Hiệu quả mang lại: Quảng bá dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến với chi phí thấp nhưng có thể nhanh chóng tiếp cận đến nhiều người xem, các khách hàng tiềm năng. Tạo mối quan hệ và tương tác với các khách hàng trên các kênh này để cung cấp các thông tin về dịch vụ, chương trình khuyến mãiđến khách hàng kịp thời nhằm thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng đến với dịch vụ. Thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên khuyến khích khách hàng đóng trước nhiều tháng cước, vừa có lợi cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho FPT chi nhánh Huế về nguồn thu và giữ được khách hàng cũng như thu hút được khách hàng mới. 3.2.2.5. Giải pháp về con người * Mục tiêu: - Nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT chi nhánh Huế nhằm thỏa mãn khách hàng. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện: - Tập huấn về kỹ năng xử lý sự cố, giải pháp công nghệ, thiết bị mới cho nhân sự kỹ thuật để đội ngũ kỹ thuật FPT chi nhánh Huế đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ, sẵn sàng ứng phó với các vấn đề phát sinh và xử lý nhanh chóng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 96 Cuối tháng, bộ phận kỹ thuật họp định kỳ, qua đó tổng hợp các trường hợp sự cố, kết quả xử lý sự cố trong tháng đó. Như vậy, nhân sự kỹ thuật sẽ rút kinh nghiệm, nắm bắt được phương pháp xử lý hiệu quả cho những trường hợp tương tự. Khi thiết bị mới cho hệ thống được lắp đặt, công nghệ mới được chuyển giao thì chuyên viên kỹ thuật của nhà cung cấp sẽ đến tập huấn cho đại diện kỹ thuật của FPT. Sau đó các nhân sự này sẽ hướng dẫn lại cho bộ phận kỹ thuật để các nhân sự đều nắm rõ và có thể vận hành thiết bị. - Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanhcho nhân sự kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong giai đoạn Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các hoạt động kinh doanh và marketing qua các kênh trực tuyến ngày càng phổ biến đòi hỏi người kinh doanh phải nhanh chóng thích nghi và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các lớp tập huấn nội bộ về kỹ năng cho bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng,.. được tổ chức mỗi 6 tháng/lần do các quản lý bộ phận trực tiếp phụ trách. Dự kiến mỗi lớp kéo dài trong 5 buổi, nội dung bao gồm: thảo luận hướng giải quyết cho các trường hợp liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ mà nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng FPT chi nhánh Huế chưa xử lý tốt; các vấn đề mà nhân viên có thể gặp phải trong tương lai; kỹ năng cần thiết để xử lý: phương thức tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng, xoa dịu khách hàng, quản lý và sắp xếp công việc hiệu quả; thái độ làm việc của nhân viên; tầm quan trọng của các công cụ trực tuyến trong kinh doanh. - Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân sự theo KPI để đảm bảo tính chính xác trong công tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ nhân sự hoàn thành tốt nhiêm vụ được giao. Ngoài chính sách trả lương theo hiệu suất công việc thì định kỳ sẽ đánh giá nhân sự (theo tháng, quý, năm) để khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân sự nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao, góp phần nâng cao kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Ngoài ra, các nhân sự có sáng kiến cải tiến công việc, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp cũng được khen thưởng hàng tháng. * Hiệu quả mang lại: Nhân sự FPT chi nhánh Huế được đào tạo, huấn luyện có khả năng đáp ứng công việc trong môi trường đòi hỏi phải cập nhật thông tin, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 97 công nghệ mới nhanh chóng. Đảm bảo việc phục vụ khách hàng kịp thời, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc để làm hài lòng khách hàng. Các chế độ lương thưởng được quy định rõ ràng sẽ khuyến khích nhân sự hết lòng với FPT chi nhánh Huế, phát huy năng lực và sự sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao. 3.2.2.6. Giải pháp về quy trình * Mục tiêu: - Tạo sự đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của FPT chi nhánh Huế. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện: - Xây dựng một Web portal (một nhóm các trang web - còn gọi là cổng thông tin điện tử) cho các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết trong quá trình sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Thông qua trang web, khách hàng có thể tương tác với, thực hiện các thay đổi về dịch vụ và các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ của cá nhân như: đăng ký dịch vụ, chuyển đổi gói cước, theo dõi tình trạng dịch vụ đã đăng ký, mà không cần phải đến điểm giao dịch. Ngoài ra, trang web này sẽ liên kết đến các trang thanh toán trực tuyến của các ngân hàng để khách hàng có thể dễ dàng thanh toán phí sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhất. Các công việc liên quan đến nội dung trang web sẽ do Phòng Kỹ thuật chịu trách nhiệm thực hiện. Thời gian thực hiện dự kiến là tháng 10/2018. - Xem xét các bước thực hiện trong từng quy trình: Đăng ký - lắp đặt dịch vụ, xử lý sự cố, giải quyết khiếu nạiđể cải tiến về tiến độ bằng cách: giao kế hoạch lắp đặt dịch vụ, quy định khung thời gian xử lý công việc cho các bộ phận có liên quan. Nếu công việc cần giải quyết gặp khó khăn và kéo dài hơn quy định thì nhân sự trực tiếp phải có báo cáo cấp trên để có hướng xử lý kịp thời. Hàng tuần có đánh giá kết quả thực hiện để nâng cao hiệu suất công việc. * Hiệu quả mang lại: Thông tin về dịch vụ trình bày rõ ràng, cụ thể trên trang web, bảng hướng dẫn, văn bản giúp khách hàng hiểu rõ và an tâm khi lựa chọn dịch vụ của FPT. Thông qua Web portal, quy trình cung cấp dịch vụ được đơn giản hóa, thời gian xử lý công việc của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ được rút ngắn sẽ thuận tiện cho các bên tham gia. Khách hàng có thể theo dõi được tình TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 98 hình dịch vụ hiện hữu và khi có nhu cầu có thể phản hồi ngay với FPT để được xử lý kịp thời. Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của FPT chi nhánh Huế. 3.2.2.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình * Mục tiêu: - Thu hút sự chú ý và tạo sự tin tưởng cho khách hàng đối với dịch vụ của FPT chi nhánh Huế. * Giải pháp và kế hoạch thực hiện: - Cải thiện hình ảnh các điểm giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ và an tâm mỗi khi đến giao dịch với FPT chi nhánh Huế: Tổ chức phong trào thi đua “Xanh - Sạch - Đẹp” dành cho các điểm giao dịch. Hàng tháng, đại diện Công đoàn và phòng Hành chánh Công ty sẽ đánh giá và cho điểm dựa vào các tiêu chí: ngăn nắp, sạch sẽ và tính thẩm mỹ. Kết quả này sẽ được ghi nhận và đưa vào các chỉ tiêu đánh giá khen thưởng cuối năm cho các đơn vị. - Trang bị mới máy tính cho bộ phận giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp và hiện đại cho các điểm giao dịch. Thời gian triển khai dự kiến là quý 4/2018. * Hiệu quả mang lại: Môi trường làm việc sạch đẹp, máy móc hiện đại, đồng phục nhân viên có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ FPT chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ tin tưởng hơn vào FPT chi nhánh Huế và các dịch vụ mà FPT cung cấp. Các bảng hiệu quảng cáo với thông tin rõ ràng, hình ảnh sắc nét được bố trí đồng bộ tại các điểm giao dịch sẽ thu hút khách hàng và giúp khách hàng nhận diện thương hiệu FPT dễ dàng hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH Ế HU Ế 99 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trước tình hình tăng trưởng khả quan của gói dịch vụ internet cáp quang và xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ internet cáp đồng sang cáp quang thì thị trường dịch vụ internet cáp quang vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa và còn rất hấp dẫn đối với các nhà cung cấp. Mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp diễn ra gay gắt. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” có thể kết luận: Thứ nhất, kết quả nghiên cứu của đề tài đã góp phân hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ và các hoạt động marketing - mix đối với dịch vụ viễn thông. Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017. Đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại của FPT chi nhánh Huế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục những điểm chưa tốt và phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của FPT, hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang mỗi năm từ 170% và đạt 100.000 thuê bao vào năm 2020. Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2022. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp thời để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng thị phần. Tăng cường dự phòng cho đường truyền trong nước, quốc tế để hạn chế mức độ ảnh hưởng đến khách hàng khi có sự cố tuyến cáp xảy ra trong giai đoạn chờ tuyến cáp AAG được ổn định. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 100 Hỗ trợ đơn vị thông qua việc xem xét và ban hành các quyết định về giá, chính sách khuyến mãi phù hợp và kịp thời cho khách hàng của FPT để đơn vị có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường. Xây dựng và giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng đảm bảo không thấp hơn mức sàn của Công ty ban hành; tự tổ chức các chương trình marketing với chi phí trong giới hạn quy định của Công ty để đơn vị có thể phản ứng nhanh trong thị trường vốn cạnh tranh và nhiều biến động. Quảng cáo cho dịch vụ internet cáp quang của FPT và các chương trình khuyến mãi của dịch vụ trên mạng S-wifi thường xuyên hơn để giới thiệu dịch vụ và thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt là tại các địa bàn mà FPT mới mở rộng mạng Internet cáp quang. 2.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng doanh nghiệp lớn bán phá giá thông qua các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến các doanh nghiệp khác. Xử lý nghiêm các tình trạng vi phạm để làm trong sạch môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông và Internet để khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh. Chỉ đạo kịp thời và làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ tầng để tối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả nhất cho các bên liên quan. Giai đoạn bùng bổ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay, các công nghệ và giải pháp mới xuất hiện ngày càng nhiều. Các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và Internet cần đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ để có đầy đủ năng lực quản lý và giám sát các hoạt động trong môi trường này để vẫn đảm bảo cho các doanh nghiệp có cơ hội phát huy sáng tạo, kinh doanh trong khuôn khổ của pháp luật quy định, mang lại lợi ích cho khách hàng.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ thông tin và Truyền thông (2014), Sách trắng về Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội. 2. Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing căn bản, NXB Thống kê, TP.HCM. 3. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Báo cáo kết quả kinh doanh qua 3 năm 2015-2017, Huế. 4. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực qua 3 năm 2015-2017, Huế. 5. Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế (2017), Kế hoạch kinh doanh qua 3 năm 2015-2017, Huế. 6. Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế (2017), Niên giám thống kê 2017, Huế. 7. Kotler, Philip (1994), Marketing căn bản (Dịch từ tiếng Anh, Người dịch: Vũ Trọng Hùng), NXB Thống kê TP.HCM. 8. Kotler, Philip (2002), Marketing căn bản (Dịch từ tiếng Anh, Người Dịch: Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê TP. HCM. 9. Kotler, Philip (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM. 10. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM. 12. Trung Tâm Internet Việt Nam (2017), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam năm 2016, Hà Nội 13. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM. 14. Abdulrahman Al-Aali, Muhammad A.Khurshid, Najeeb M.Nasir, Hisham Al- Aali, 2011. Measuring the Service Quality of Mobile Phone Companies in Saudi Arabia. King Saud University Journal (Administrative Sciences), Vol.22, Admin. Sci. (2), pp 43-55, Riyadh (2011/1432H). 15. Dr.Muhammad Sabbir Rahman, 2012. Service Quality, Corporate Image andTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 102 Customer’s Satisfaction Towards Customers Perception: An Exploratory Study on Telecom Customers in Bangadesh. Bussiness Intelligence Journal - January, 2012 Vol.5 No.1. 16. Harsh D and Leena S (2011), “Leadership Through Innovation and Creativity in Marketing Strategies of Indian Telecom Sector: A Case Study of Airtel Using Factor Analysis Approach”, International Journal of Business Administration , Vol. 2, No. 4,pp. 122-135. 17. James H.Donnelly and William R.George, eds. Marketing of Services. Chicago: Ameriacan Marketing Association, 47-51. 18. Kotler P, Armstrong G, Wong V, Saunders J, 2008. Principles of marketing. Fifth European edition. Harlow: Prentice Hall. 19. Mubbsher Khan, Zia-ur-Rehman Khizer Bin Dost, 2011. Rationale and Proclivity of Sales Promotion influencing the Impulsive Buying Behavior of the customers: An experimental study on cellular service providers in Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Bussiness, May 2011 Vol3 No1 20. Neil H Borden, The Concept of Marketing Mix, Journal of Advertising Research, June 1964, pp.2-7. 21. Peter F.Drucker, 2011. People and Performance: The Best of Peter Drucker on Management. New York: Taylor&Francis Group. 22. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D.Gremler, 2010. Services Marketing Strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing. 1. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 103 PHỤ LỤC Phụ lục 1. THIẾT KẾ KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT Từ mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về các yếu tố của marketing dịch vụ (7P), tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix dịch vụ. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp (10 CBNV của FPT chi nhánh Huế) theo danh sách, đồng thời tham khảo thang đo của một số nghiên cứu về marketing dịch vụ viễn thông, để đề xuất thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến marketing mix dịch vụ. Thang đo gồm 33 biến quan sát với 7 yếu tố marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế. Dựa trên biến quan sát, bảng câu hỏi được lập ra và hoàn thiện. Thông tin các biến quan sát thu thập được sẽ đo lường theo thang đo Likert 5 mức. Đối tượng khảo sát sẽ đánh giá mức độ đồng ý và cho điểm từ 1 - Rất không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 - Rất đồng ý. Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước, nếu sử dụng phương pháp định lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự 1988). Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình. Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo gồm 7 nhân tố trong mô hình với 33 biến), nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 7*33 = 231 mẫu (Hair và Bollen, 1989) và n ≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991). Để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, tác giả khảo sát tiến hành khảo sát 300 khách hàng, để dự phòng trong trong trường hợp khách hàng không trả lời. Tác giả chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế trên địa bàn TP. Huế. Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 104 Phụ lục 2. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi tên là Phan Anh Hùng, hiện tôi đang là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đại học Huế. Tôi đang nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi về dịch vụ Internet mà Anh Chị đang sử dụng. Thông tin nhận được từ Anh Chị sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích thống kê trong nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị. Xin trân trọng cảm ơn. ----------------------------------------- PHẦN I. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới đây là những phát biểu liên quan đến hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế. Xin Anh/Chị trả lời bằng cách khoanh tròn (hoặc đánh ) con số ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 STT Biến quan sát Mức đánh giá Sản phẩm dịch vụ SP01 Chất lượng dịch vụ internet cáp quang của FPT tốt, ổn định 1 2 3 4 5 SP02 Tốc độ kết nối của dịch vụ internet cáp quang của FPT đúng như cam kết trong hợp đồng 1 2 3 4 5 SP03 Dịch vụ internet cáp quang của FPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng 1 2 3 4 5 SP04 internet cáp quang của FPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng lựa chọn 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 105 SP05 Dịch vụ internet cáp quang của FPT được lắp đặt nhanh chóng 1 2 3 4 5 SP06 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố 1 2 3 4 5 SP07 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Giá cả dịch vụ GI01 Giá dịch vụ internet cáp quang của FPT xứng đáng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 GI02 Giá dịch vụ internet cáp quang của FPT cạnh tranh so với giá của các nhà cung cấp khác (đối với các gói dịch vụ tương tự) 1 2 3 4 5 GI03 Dịch vụ internet cáp quang của FPT có nhiều gói cước (mức giá) khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 GI04 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT với mức giá hiện tại 1 2 3 4 5 GI05 Giá các gói cước dịch vụ internet cáp quang của FPT là hợp lý 1 2 3 4 5 Kênh phân phối PP01 Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của FPT dễ dàng 1 2 3 4 5 PP02 Các điểm giao dịch của FPT rộng khắp 1 2 3 4 5 PP03 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của FPT phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện thoại ) 1 2 3 4 5 PP04 Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao dịch viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Chiêu thị CT01 Quảng cáo về dịch vụ internet cáp quang của FPT được phổ biến rộng rãi 1 2 3 4 5 CT02 Dịch vụ internet cáp quang của FPT được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5 CT03 Dịch vụ internet cáp quang của FPT thường xuyên có chương trình khuyến mãi 1 2 3 4 5 CT04 Chương trình khuyến mãi dịch vụ internet cáp quang của FPT mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng 1 2 3 4 5TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 106 Nhân viên FPT NV01 Nhân viên FPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 NV02 Nhân viên FPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình 1 2 3 4 5 NV03 Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 NV04 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT 1 2 3 4 5 Quy trình cung cấp dịch vụ QT01 Thủ tục đăng ký dịch vụ internet cáp quang của FPT đơn giản, nhanh chóng 1 2 3 4 5 QT02 Quy trình cung cấp dịch vụ internet cáp quang của FPT thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 QT03 Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 QT04 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM) 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình HH01 Điểm giao dịch của FPT khang trang, bắt mắt 1 2 3 4 5 HH02 Điểm giao dịch của FPT được trang bị máy móc hiện đại 1 2 3 4 5 HH03 Đồng phục của nhân viên FPT có tính thẩm mỹ 1 2 3 4 5 HH04 Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy tín 1 2 3 4 5 HH05 Bảng hiệu, poster, tờ rơi... tại điểm giao dịch có thông tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể 1 2 3 4 5 PHẦN II. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết đôi điều về bản thân, bằng cách vào ô chọn. 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổiTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 107 3. Thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp quang:  Dưới 6 tháng  Từ 6-12 tháng  Từ 12-18 tháng  Trên 18 tháng 4. Anh/Chị đang chi trả cho dịch vụ internet cáp quang hàng tháng:  Dưới 250.000 đồng  Từ 250.000 - 400.000 đồng  Từ 400.000 - 600.000 đồng  Từ 600.000 - 800.000 đồng 5. Thu nhập:  Dưới 5 triệu đồng  Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng  Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng 6. Nghề nghiệp:  Học sinh sinh viên  Cán bộ công nhân viên  Kinh doanh  Lao động phổ thông 7. Trình độ:  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học ---------------------------------------- Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị ! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế