Luận văn Hoạt động marketing điện tử trên thế giới và giải pháp phát triển marketing điện tử tại Việt Nam

i hỏi phải thoả mãn các yêu cầu về sự tin cẩn (confidentiality), sự trung thực (integrity) và sự xác nhận (authentication). Để đảm bảo cho hệ thống thanh toán hoạt động hiệu quả thì rất cần sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà nƣớc và các tổ chức tín dụng nhằm xây dựng các chính sách, các biện pháp bảo mật thông tin hiệu quả và tạo dựng một hệ thống thanh toán an toàn, tin cậy và chính xác. 79 3.2.1.6. Đẩy mạnh tuyên truyền phổ cập kiến thức về TMĐT và Marketing điện tử Trong bản chỉ thị về việc triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006-2010, Bộ Thƣơng mại đã yêu cầu Vụ Thƣơng mại điện tử, Vụ Tổ chức Cán bộ, các Sở Thƣơng mại, Cục Xúc tiến thƣơng mại và Trung tâm Thông tin thƣơng mại tổ chức tập huấn đào tạo về lợi ích, kỹ năng kinh doanh TMĐT cho các cán bộ quản lý kinh tế cao cấp và phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật liên quan tới TMĐT và các doanh nghiệp. Đồng thời yêu cầu Trƣờng Cán bộ Thƣơng mại Trung ƣơng và các trƣờng cao đẳng, trung học thuộc Bộ Thƣơng mại bổ sung nội dung đào tạo về thƣơng mại điện tử vào chƣơng trình đào tạo, chú trọng biên soạn các tài liệu, giáo trình và xây dựng đội ngũ giảng viên có trình độ lý luận và thực tiễn về TMĐT. Đây là một nỗ lực rất lớn của Bộ Thƣơng mại và các cơ đơn vị trực thuộc trong việc tăng cƣờng phổ biến kiến thức về TMĐT và Marketing điện tử tới mọi ngƣời dân, nhằm phổ cập hoá và thu hút sự chú ý của mọi ngƣời tới các vấn đề này. Tuy nhiên các bộ ngành có liên quan cũng nên đẩy mạnh hơn nữa việc tuyên truyền kiến thức Marketing điện tử tới tất cả các doanh nghiệp và ngƣời dân thông qua các báo đài, trung tâm thông tin, các trang thông tin tra cứu. Chúng ta nên đẩy mạnh việc đƣa dịch vụ cung cấp thông tin thƣơng mại lên mạng để lôi kéo các doanh nghiệp kết nối internet, tìm hiểu về các thông tin này, và dựa vào các nguồn thông tin đó để tiến hành các hoạt động thƣơng mại. Các nội dung thông tin này muốn hấp dẫn đƣợc nhiều ngƣời cần phải nhanh nhạy, chính xác và bao trùm trên cả nƣớc. Các nội dung thông tin về giá cả, thị trƣờng thế giới cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên để đáp ứng nhu cầu trong nƣớc. 3.2.1.7. Thiết lập hệ thống bảo mật thông tin và an toàn thông tin trên mạng Trong thời gian qua đã chứng kiến nhiều hình thức tội phạm tin học xảy ra trên toàn thế giới với mục đích nhƣ ăn cắp thông tin, lấy trộm tiền, phá hoại các hệ thống thông tin…Điển hình là các loại tội phạm nhƣ: [5, tr. 10-11] 80  Gian lận trên mạng: là hành vi gian lận, làm giả để thu lợi bất chính (ví dụ nhƣ sử dụng số thẻ tín dụng giả để mua bán trên mạng)  Tấn công Cyber: là một cuộc tấn công điện tử để xâm nhập trái phép trên Internet vào mạng mục tiêu để làm hỏng dữ liệu, chƣơng trình, và phần cứng của các website hoặc máy trạm.  Hacker (tin tặc): đây là thuật ngữ để chỉ những ngƣời lập trình tìm cách xâm nhập trái phép vào các máy tính và mạng máy tính  Cracker: là thuật ngữ chỉ ngƣời tìm cách bẻ khóa để xâm nhập trái phép vào máy tính hay các chƣơng trình Tại Việt Nam, năm 2006 cũng là năm mà vấn đề an toàn, an ninh mạng, tội phạm liên quan tới TMĐT nổi lên với rất nhiều cách thức hoạt động khác nhau. Sự phát triển của công nghệ kéo theo nhiều hành vi lợi dụng công nghệ để phạm tội, điển hình là những vụ tấn công các website thƣơng mại điện tử nhƣ www.vietco.com, www.chodientu.com. Bên cạnh đó, tình trạng đột nhập tài khoản, trộm thông tin thẻ thanh toán cũng gây ảnh hƣởng không nhỏ đến các hoạt động TMĐT lành mạnh. Các hình thức tội phạm này đã gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng cho hệ thống kinh doanh trực tuyến của nhiều quốc gia, nhiều doanh nghiệp. Do vậy, để triển khai và phát triển đƣợc các hoạt động TMĐT và Marketing điện tử, thì nhà nƣớc cần phát triển các công nghệ bảo mật thông tin và an toàn thông tin Vấn đề bảo mật hiện nay rất đƣợc quan tâm ở các nƣớc có nền TMĐT phát triển. Tại Việt Nam, vấn đề này cũng đang dần thu hút đƣợc sự quan tâm của Nhà nƣớc cũng nhƣ các chủ thể tham gia vào giao dịch trên mạng. Một trong những công nghệ phổ biến hiện nay đƣợc áp dụng để đảm bảo an ninh mạng là chữ ký số và chứng thực điện tử. Công nghệ này cho phép mã hoá và giải mã thông tin giao dịch, chống lại sự giả mạo thông tin. Chứng thực điện tử để xác nhận rằng ngƣời giữ các khoá công cộng và khoá riêng là ai đã đăng ký. Cần có cơ quan trung gian để làm công việc xác thực. Chứng thực có các cấp độ khác nhau. Cấp độ đơn giản nhất của chứng thực điện tử là chứng nhận Class 1. Cái này dễ dàng nhận đƣợc khi truy cập vào website của 81 Verisign (www.verisign.com). Tất cả những cái mà doanh nghiệp phải làm là cung cấp tên, địa chỉ, và địa chỉ email, sau khi địa chỉ email đƣợc kiểm tra, doanh nghiệp sẽ nhận đƣợc giấy chứng nhận số hoá. Các chứng nhận Class 2 yêu cầu một sự kiểm chứng về địa chỉ vật lý của doanh nghiệp. Để làm đƣợc điều này, các công ty cung cấp chứng thực sẽ tham khảo dữ liệu của Equifax hoặc Experian trong trƣờng hợp đó là một ngƣời dùng cuối, hoặc dữ liệu của Dun&Bradstreet trong trƣờng hợp đó là một doanh nghiệp. Mức cao nhất của một chứng thực điện tử đƣợc gọi là chứng nhận Class 3. Có thể xem nó nhƣ là một giấy phép lái xe. Để nhận đƣợc nó doanh nghiệp cần chứng mình chính xác mình là ai và phải là ngƣời chịu trách nhiệm về những điều đã đƣợc chứng thực. Các giấy chứng nhận Class 3 hiện chƣa đƣợc chào hàng, nhƣng các công ty hoạt động trong lĩnh vực bảo mật và an toàn thông tin đã mƣờng tƣợng ra việc sử dụng nó trong tƣơng lai gần cho các vấn đề quan trọng nhƣ việc đàm phán mua bất động sản qua Web hoặc vay vốn trực tuyến. Nó cũng có thể đƣợc sử dụng nhƣ là các chứng nhận định danh hợp pháp hỗ trợ việc phân phát các bản ghi tín dụng hoặc chuyển các tài liệu của toà án.[2, tr. 30] Việc Chính phủ vừa ban hành hai Nghị định số 26/2007/NĐ-CP và 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số, dịch vụ chứng thực chữ ký số và quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, đã góp phần tạo dựng một cơ sở pháp lý đồng bộ cho việc đảm bảo an toàn thông tin trên mạng. Tuy nhiên để đƣa những nghị định này đi vào cuộc sống thì nhà nƣớc cần thiết lập một bộ phận chuyên nghiên cứu và hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng các giải pháp bảo mật và an toàn thông tin mạng, đồng thời có kế hoạch triển khai rộng rãi các ứng dụng công nghệ chứng chỉ số, xây dựng mạng lƣới chứng thực điện tử quốc gia nhằm tạo ra môi trƣờng mạng an toàn cho việc phát triển các hệ thống ứng dụng TMĐT và Marketing điện tử. 3.2.1.8. Tích cực tham gia hợp tác quốc tế về xây dựng các chiến lƣợc phát triển TMĐT và marketing điện tử Việt Nam đang trên con đƣờng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới với vai trò ngày càng cao và đang dần khẳng định vị thế trong nền kinh tế toàn cầu. 82 Việt Nam đã tham gia hợp tác với nhiều tổ chức quốc tế nhằm phát triển các chiến lƣợc, thực hiện các dự án phát triển TMĐT ở cả cấp độ khu vực (ASEAN, APEC) và thế giới (UNCTAD, ICC, WIPO, UNDP…). Việc hợp tác quốc tế này sẽ là rất cần thiết bởi chúng ta có thể tranh thủ sự giúp đỡ bên ngoài về công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực cho việc phát triển TMĐT và marketing điện tử bởi so với các nƣớc trên thế giới, việc ứng dụng TMĐT và marketing điện tử tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu. Hợp tác quốc tế, một mặt sẽ giúp Việt Nam hoàn thiện các chính sách phù hợp với tình hình trong nƣớc và tiêu chuẩn quốc tế về cả công nghệ, thuế, hải quan, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ ngƣời tiêu dùng, giải quyết tranh chấp, an toàn trong các giao dịch thƣơng mại dịch vụ, mặt khác chúng ta có thể học hỏi kinh nghiệm và tranh thủ đƣợc sự giúp đỡ của các nƣớc đi trƣớc về đào tạo nguồn nhân lực, công nghệ, chính sách pháp luật... Trong hợp tác đa phƣơng, cần ƣu tiên hợp tác với các tổ chức kinh tế thƣơng mại quốc tế và khu vực nhƣ WTO, APEC, ASEAN, ASEM và các tổ chức chuyên trách về thƣơng mại của liên hiệp quốc nhƣ UNCTAD, UNCITRAL, UNCEFACT, ƣu tiên hợp tác song phƣơng với các nƣớc tiên tiến về TMĐT và các nƣớc có kim ngạch thƣơng mại lớn với Việt Nam, tích cực tham gia các hiệp định song phƣơng và đa phƣơng liên quan đến TMĐT nhƣ: Luật chữ ký điện tử của UNCITRAL, Incoterms 2000, công ƣớc Hamburg 1978…nhằm từng bƣớc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và môi trƣờng pháp lý thuận lợi để phát triển TMĐT cũng nhƣ Marketing điện tử tại Việt Nam. Tóm lại Nhà nƣớc đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo nền tảng cho sự phát triển TMĐT cũng nhƣ Marketing điện tử. Yêu cầu đặt ra là Nhà nƣớc phải phát huy tích cực hơn nữa vai trò của mình mới có thể đƣa các hoạt động này ở Việt Nam tiến kịp với sự phát triển chung của thế giới. 3.2.2. Giải pháp từ phía doanh nghiệp Việt Nam đã gia nhập tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) và đang trên con đƣờng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Để có thể hội nhập thành công thì 83 các doanh nghiệp Việt Nam phải không ngừng nâng cao uy tín chất lƣợng sản phẩm, đồng thời đẩy mạnh đổi mới công nghệ, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến của thế giới, thay đổi cách thức tiến hành kinh doanh. Thị trƣờng toàn cầu đang rất coi trọng áp dụng TMĐT và Marketing điện tử, coi đây là một công cụ hữu hiệu để tăng cƣờng khả năng cạnh tranh và thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp Việt Nam trong những năm qua cũng đã tích cực tham gia vào thị trƣờng trực tuyến, nhƣng số lƣợng công ty làm ăn hiệu quả vẫn còn khá khiêm tốn và việc áp dụng TMĐT, Marketing điện tử vẫn còn ở dạng sơ khai. Tuy nhiên với sự gia tăng của các công ty nƣớc ngoài trên thị trƣờng thì các doanh nghiệp Việt Nam sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt. Do vậy, bên cạnh việc hỗ trợ về chính sách của nhà nƣớc thì để không bị tụt hậu xa hơn nữa so với các quốc gia khác hay để không bị thua ngay trên sân nhà, các doanh nghiệp Việt Nam phải có sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ mới, thay đổi cách thức kinh doanh và phải xây dựng các chiến lƣớc phát triển lâu dài. 3.2.2.1. Xây dựng cơ cấu quản lý tổ chức phù hợp với hoạt động Marketing điện tử Việc áp dụng Marketing điện tử không chỉ dừng ở việc sử dụng những phƣơng tiện điện tử để tiến hành hoạt động Marketing mà điều quan trọng là phải hiểu và nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của hoạt động này, đồng thời phải xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ bộ am hiểu về công nghệ thông tin nói chung và Marketing điện tử nói riêng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tái cơ cấu lại tổ chức cho phù hợp với nhu cầu thực tế. Trong giai đoạn đầu tiến hành hoạt động Marketing điện tử thì bộ phận phát triển Marketing điện tử có thể nằm trong phòng kế hoạch, phòng kinh doanh. Giai đoạn sau, khi đã có website và có thể tiến hành các hoạt động giao dịch thì phải tách ra một bộ phận chuyên biệt phụ trách về vấn đề này nhằm phát huy tối đa hiệu quả của các công cụ trực tuyến. Hoạt động Marketing điện tử sẽ đòi hỏi phải tin học hoá doanh nghiệp, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên duy trì việc giới thiệu hàng hoá, sản phẩm, nghiên cứu thị trƣờng và phát triển hệ thống giao dịch qua mạng. Do vậy trong doanh nghiệp sẽ hình thành đội ngũ chuyên về CNTT để 84 duy trì và phát triển hệ thống thông tin qua mạng, hình thành bộ phận kinh doanh tập trung vào việc tiếp thị, tƣ vấn và giao dịch với khách hàng, bộ phận nhu cầu và thoả mãn khách hàng cũng cần phải đƣợc thiết lập bởi trong marketing điện tử, việc tìm ra nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và thoả mãn nhanh nhất những nhu cầu đó là yếu tố sống còn đối với hoạt động marketing nói riêng và toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung. Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam chƣa có sự gắn kết giữa bộ phận CNTT và bộ phận phụ trách về Marketing. Hai bộ phận này thƣờng tách biệt và thiếu sự quản lý tập trung, nên việc phối hợp, xử lý các thông tin thƣờng chậm và không kịp thời. Vì vậy, một yêu cầu đặt ra ở đây là các doanh nghiệp muốn thành công trong việc áp dụng Marketing điện tử thì ngay từ bây giờ phải xây dựng đội ngũ cán bộ không chỉ giỏi về nghiệp vụ Marketing mà còn nắm vững, sử dụng thành thạo công nghệ thông tin, đồng thời phải có một sự quản lý tập trung, thống nhất nhằm gắn kết công nghệ với các hoạt động Marketing. 3.2.2.2. Xây dựng chiến lƣợc phát triển Marketing điện tử Sự hiện diện của nhiều công ty lớn trên thế giới tại thị trƣờng Việt Nam trong những năm gần đây đã tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh quyết liệt, mà để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp của Việt Nam phải có những chiến lƣợc, chính sách, cách thức hoạt động kinh doanh mới thích hợp với môi trƣờng hiện nay. Phát triển TMĐT và xây dựng một chính sách Marketing điện tử phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp mở rộng đƣợc thị trƣờng, cạnh tranh đƣợc với các công ty nƣớc ngoài và là cầu nối để giúp doanh nghiệp hội nhập đƣợc vào thị trƣờng thế giới. Để xây dựng đƣợc một chính sách nhƣ vậy thì đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm rõ đƣợc tình hình thực tế của doanh nghiệp về khả năng tài chính, nhân lực, cơ sở hạ tầng công nghệ, phải phân tích đƣợc hoạt động kinh doanh của mình, xác định rõ mục đích, mục tiêu của hoạt động kinh doanh trong nhiều năm tới, phân khúc thị trƣờng và khách hàng mục tiêu, nắm bắt đƣợc đối thủ cạnh tranh, xác định mô hình kinh doanh và chiến lƣợc thực hiện. 85 Trƣớc khi xây dựng một chiến lƣợc hoạt động Marketing điện tử, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trƣờng để xác định xem nên áp dụng Marketing điện tử ở cấp độ nào, đối tƣợng khách hàng trên mạng sẽ là ai, hàng hoá, dịch vụ nào sẽ thích hợp…Với cơ sở hạ tầng công nghệ nhƣ của Việt Nam hiện nay thì Marketing điện tử mới chỉ dừng ở mức cung cấp thông tin, giới thiệu về hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ, trao đổi thông tin trực tuyến, tiếp thị và đặt hàng qua mạng. Ngoài ra, để giao dịch trực tuyến và xử lý các đơn hàng, các doanh nghiệp có thể mua các chƣơng trình phần mềm xử lý đơn hàng tự động, thanh toán tự động. Trở ngại cho các doanh nghiệp hiện nay là hệ thống thanh toán điện tử của nƣớc ta chƣa thực sự phát triển và chƣa thực sự đảm bảo. Để có thể thực hiện giao dịch trên mạng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết lập một hệ thống thanh toán an toàn và hiệu quả đồng thời xây dựng một công nghệ bảo mật đảm bảo an toàn cho các giao dịch này. Đây thực sự là một trở ngại lớn cho các doanh nghiệp bởi chi phí để thiết lập các hệ thống này là khá tốn kém, do vậy nhà nƣớc cần hỗ trợ các doanh nghiệp và có lộ trình phát triển thích hợp để sớm đƣa vào sử dụng các công nghệ thanh toán hiện đại và công nghệ bảo mật thích hợp. Nghiên cứu thị trƣờng cũng giúp cho doanh nghiệp xác định đƣợc khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng chiến lƣợc Marketing điện tử bởi có xác định đƣợc khách hàng, doanh nghiệp mới đƣa ra đƣợc các sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ. Để tìm hiểu đƣợc thị hiếu và đặc điểm, thói quen mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp nên có những dữ liệu về khách hàng và thực hiện những cuộc điều tra thăm dò trên mạng. Các doanh nghiệp có thể thông qua các công ty chuyên nghiên cứu thị trƣờng nhƣ AC Nielson, Taylor Nelson Sofres hay InvestConsult, Galaxy, Guidea…để có đƣợc các số liệu này, đồng thời có thể thuê các công ty này tƣ vấn về việc thiết lập chiến lƣợc Marketing điện tử. Số liệu thu đƣợc từ các cuộc điều tra sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ hơn về nhu cầu, đối tƣợng khách hàng mà doanh nghiệp hƣớng tới, qua đó xây dựng chiến lƣợc Marketing điện tử định hƣớng khách hàng hiệu quả. Tùy theo 86 khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân mà các công ty sẽ đƣa ra chiến lƣợc thích hợp. Từ những thông tin về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với môi trƣờng kinh doanh trên mạng và hệ thống khách hàng này. Với những sản phẩm sẵn có, doanh nghiệp có thể bán cho ngƣời tiêu dùng theo cách truyền thống, nhƣng với các khách hàng sử dụng Internet để tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ thì các sản phẩm đó chƣa chắc đã phù hợp. Chính vì vậy doanh nghiệp cần có sự điều chỉnh thích hợp về sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ này. Nghiên cứu thị trƣờng bao gồm cả việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, trình độ công nghệ, hƣớng đầu tƣ và phƣơng thức tiếp thị… của đối thủ. Trong Marketing điện tử, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh dễ dàng hơn so với Marketing truyền thống bởi môi trƣờng Internet đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp thông tin về hoạt động, về tình hình tài chính, về sản phẩm… Do vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận những thông tin về đối thủ cạnh tranh. Từ những thông tin này, doanh nghiệp sẽ xác định đƣợc lợi thế cạnh tranh của mình, làm cơ sở cho việc xác định các bƣớc đi cụ thể cho tham gia vào Marketing điện tử. Doanh nghiệp cũng cần xác định mục đích tham gia Marketing điện tử nhƣ là việc tham gia vào Marketing điện tử chỉ là dừng lại ở việc thăm dò kênh kinh doanh qua mạng, nâng cao nhận thức của cán bộ trong công ty về TMĐT, hay mục đích là cung cấp cho khách hàng hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của doanh nghiệp hoặc là duy trì sự hiện diện thƣơng hiệu của công ty trên mạng, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thực hiện các giao dịch, đặt hàng, thanh toán qua mạng. Đồng thời trong từng giai đoạn, công ty cũng cần đƣa ra các mục tiêu cụ thể về lợi ích đạt đƣợc của Marketing điện tử, các chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận…nhƣ chỉ tiêu về giảm chi phí tiếp thị, mở rộng thị trƣờng, tăng cƣờng doanh số bán hàng, thúc đẩy quan hệ khách hàng trực tuyến…Có nhƣ vậy, doanh nghiệp mới đánh giá đƣợc hiệu quả của hoạt động Marketing điện tử. 87 Tại Việt Nam, việc đặt hàng qua mạng vẫn chƣa phổ biến do ngƣời tiêu dùng còn chƣa thực sự tin tƣởng vào hình thức mua hàng này. Hơn nữa, số khách hàng trên mạng cũng không lớn do mức độ phổ cập Internet ở nƣớc ta còn thấp (khoảng 15% dân số) và tập trung vào giới trẻ. Những khách hàng này thông thƣờng chỉ tìm kiếm thông tin trên mạng chứ chƣa đủ khả năng tiến hành giao dịch trực tuyến. Do vậy, trong giai đoạn này các doanh nghiệp Việt Nam nên xây dựng chiến lƣợc Marketing điện tử chú trọng đến việc quảng bá sản phẩm trên mạng, cung cấp những thông tin hữu ích và những dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời kết hợp chặt chẽ với hình thức Marketing truyền thống để đẩy mạnh doanh số bán hàng. 3.2.2.3. Thiết kế và xây dựng website Khi tham gia vào TMĐT và xây dựng chiến lƣợc Marketing điện tử thì việc đầu tiên các doanh nghiệp cần tính đến là việc thiết lập một Website. Theo ý kiến của Tim W. Knox – ngƣời sáng lập, chủ tịch và giám đốc điều hành của bốn công ty công nghệ thành công là B2Secire Inc, Digital Graphiti Inc, Sidebar Systems và Online 4U – thì “Ngay cả khi bạn không định bán hàng trực tuyến thì một trang web đƣợc thiết kế tốt vẫn hết sức quan trọng” và ông đã khuyên các doanh nghiệp nên xây dựng một website để giới thiệu về công ty và sản phẩm, cho dù công ty đó chỉ có hai nhân viên hay có tới mƣời nghìn nhân viên. Vì vấn đề ở đây là khi doanh nghiệp có website thì khách hàng, nhân viên và các đối tác kinh doanh tiềm năng, thậm chí có thể cả nhà đầu tƣ tƣơng lai của doanh nghiệp có thể nhanh chóng và dễ dàng tìm hiểu về doanh nghiệp và hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ tận dụng đƣợc các cơ hội tiếp xúc, tạo dựng thông tin sẵn có cho các đối tác, phục vụ khách hàng hiệu quả, công bố các thông tin có liên quan vào bất kỳ thời gian nào, giúp doanh nghiệp hình thành dịch vụ 24/24, thử nghiệm đƣợc các sản phẩm và dịch vụ mới trên thị trƣờng, mở rộng thị trƣờng ra toàn cầu, xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng và tiếp cận thị trƣờng một cách chuyên nghiệp. Đây là các lợi thế so với các doanh nghiệp không có website. [26] Website là một cửa hàng trực tuyến trên mạng của doanh nghiệp. Trên một website của doanh nghiệp có thể có nhiều trang web, mỗi trang web nhƣ là một 88 quầy hàng chào bán các loại hàng hóa, dịch vụ khác nhau. Việc thiết kế một trang web phải thể hiện rõ chiến lƣợc tiếp thị, chiến lƣợc sản phẩm, giá, phân phối và chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu của doanh nghiệp. Các trang web phải đƣợc tổ chức chặt chẽ, đơn giản và dễ sử dụng. Cách trình bày và nội dung trên trang web phải hấp dẫn, rõ ràng và thu hút ngƣời đọc. Khách hàng phải theo dõi và hiểu đƣợc những gì doanh nghiệp muốn truyền đạt, đồng thời có hứng thú với các nội dung này. Các trang web phải có khả năng liên hệ với nhau để ngƣời đọc có thể xem đi xem lại khi cần. Doanh nghiệp phải giúp khách hàng tìm kiếm đƣợc những thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh nhất bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ nhƣng ngắn gọn, cô đọng và giữ thiết kế cố định với tất cả các trang con. Trang web phải đƣợc kết nối tới các site có liên quan và đƣợc thiết kế sao cho khách hàng có thể dễ dàng khám phá các đƣờng link. Doanh nghiệp có thể tạo các đƣờng link bằng chữ hay biểu tƣợng ở tất cả các trang con để mọi ngƣời có thể xem tiếp hoặc xem lại mà không phải sử dụng đến nút “back” hay “forward” của trình duyệt. Trang Web cũng nên có những chữ thay thế tất cả các đồ họa và các đƣờng liên kết trong trƣờng hợp tuỳ chọn đồ hoạ trong trình duyệt bị tắt hoặc khi ngƣời sử dụng nhấn nút “ stop “ trƣớc khi trang đƣợc tải về đầy đủ. Sử dụng hình ảnh trong trang web là rất quan trọng nhƣng phải phù hợp với khả năng đƣờng truyền. Sử dụng đồ hoạ để trang trí cho một trang web là tốt nhƣng không nên lạm dụng. Trong trƣờng hợp doanh nghiệp cần nhiều hình ảnh và đồ hoạ lớn thì nên có một biểu tƣợng nhỏ để liên kết với hình ảnh đó, đồng thời nhắc nhở ngƣời xem phải chờ đợi. Sử dụng video và audio trong trang Website nhƣ một công cụ bán hàng có thể là một ý tƣởng hay nhƣng không nên lạm dụng nhất là trong điều kiện đƣờng truyền của doanh nghiệp có tốc độ không cao. Nên cung cấp tài liệu miễn phí giới thiệu các sản phẩm của mình để khách hàng quan tâm có thể tải về. Trang web phải thể hiện đƣợc cho khách hàng thấy rõ lợi ích của sản phẩm và dịch vụ, cách thức giao dịch, phân phối hàng hóa, dịch vụ tiện lợi…Trang web phải đƣợc thiết kế sao cho có thể dễ dàng theo dõi “quá trình bán hàng”. Doanh nghiệp phải tạo điều kiện để khách hàng hiểu rõ những lợi ích mà sản phẩm và dịch vụ đem lại, cũng nhƣ cung cấp cho khách 89 hàng phƣơng thức đặt hàng thuận tiện nhất. Trang web phải đảm bảo tƣơng thích với các trình duyệt web khác nhau nhƣ internet explorer hay nestcape và ở tất cả các cấp độ phân giải. Các trang web cần lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập cũng nhƣ có sự phân biệt giữa khách hàng lần đầu truy cập trang web với khách hàng đã truy cập nhiều lần. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng nên xây dựng trang web thu thập thông tin phản hồi từ phía ngƣời tiêu dùng. Nếu làm đƣợc nhƣ vậy, trang web sẽ là một công cụ marketing vô cùng hữu dụng trong việc ngiên cứu thị trƣờng, khách hàng và thông tin giao tiếp khách hàng...Sau khi đã xây dựng đƣợc trang web thoả mãn các yêu cầu trên, bƣớc tiếp theo là tìm một nhà cung cấp dich vụ internet để lắp đặt Website hoàn chỉnh. Các doanh nghiệp phải đảm bảo chắc chắn rằng trang web của họ đƣợc đăng ký tên miền và đăng ký trên các hệ thống tìm kiếm nhƣ Google, Yahoo, Altavista, Infoseek, Vinaseek, Vinadoor.. Hiện nay, số lƣợng doanh nghiệp có website mới chỉ chiếm khoảng 25% trong tổng số các doanh nghiệp tại Việt Nam, trong đó hầu hết các website này chỉ mới dừng lại ở mức giới thiệu về công ty và sản phẩm dịch vụ. Trong số các website này thì khoảng trên 40% website đã tiến thêm một bƣớc là cung cấp giá cả sản phẩm và cho phép liên hệ đặt hàng. Phần lớn các doanh nghiệp chƣa thực sự coi website là cách thức marketing hiệu quả và thiếu sự đầu tƣ chuyên sâu nâng cao chất lƣợng của website. Do vậy đối với các doanh nghiệp đã có website thì điều quan trọng là phải nâng cao tính năng và nội dung của website, doanh nghiệp không đƣợc tự bằng lòng với trang web của mình, mà quên đi việc phải luôn cập nhật thông tin kịp thời trên web, thích ứng với tất cả các yêu cầu mới từ thị trƣờng, còn đối với các doanh nghiệp chƣa có website thì phải thiết lập một chiến lƣợc xây dựng website cụ thể và phù hợp với tình hình thị trƣờng hiện nay. Cần nhớ rằng một trang web hiệu quả chính là bƣớc thành công đầu tiên của một chiến lƣợc Marketing điện tử. 3.2.2.4. Xây dựng chiến lƣợc Marketing Mix trong điều kiện ứng dụng Marketing điện tử Marketing Mix bao gồm các chính sách giá, sản phẩm, phân phối và xúc tiến, hỗ trợ kinh doanh sẽ phải đƣợc tính toán chi tiết nhằm tạo ra một chiến lƣợc hiệu 90 quả trong điều kiện thực hiện Marketing điện tử. Sau khi đã xây dựng đƣợc website, doanh nghiệp cần tính đến việc thiết lập một cách hài hòa các chính sách, nhằm phù hợp với thị trƣờng trực tuyến. Tại thị trƣờng Việt Nam, số lƣợng ngƣời mua hàng qua mạng chƣa lớn và chủ yếu là ngƣời có thu nhập cao. Tuy nhiên theo dự báo của nhiều nhà kinh tế thì trong vòng 5 năm tới, thị trƣờng này sẽ khá phát triển và sẽ đƣợc nhiều khách hàng từ mọi thành phần sử dụng. Do các khách hàng của doanh nghiệp là rất đa dạng nên việc định giá phải linh hoạt và theo kịp sự thay đổi của thị trƣờng. Với chính sách giá nhƣ vậy thì đòi hỏi các doanh nghiệp, đặc biệt là các cửa hàng ảo phải mở rộng, đa dạng hóa các mặt hàng, cá biệt hóa sản phẩm, cung cấp sản phẩm đi kèm với cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng. Để thu hút khách hàng quan tâm và thực hiện các giao dịnh mua bán sản phẩm thì doanh nghiệp nên tập trung xây dựng chính sách chất lƣợng với mục tiêu đem lại cho khách hàng các sản phẩm có chất lƣợng và tính năng tốt nhất. Vì các sản phẩm đƣợc giới thiệu trên mạng chỉ là các hàng hóa ảo, nên chỉ cần mất uy tín một lần về sản phẩm là doanh nghiệp kinh doanh trên mạng có thể phải gánh chịu những hậu quả khôn lƣờng, bởi khách hàng mua sản phẩm kém chất lƣợng có thể đƣa lên mạng những thông tin này. Bên cạnh đó, do phạm vi hoạt động của doanh nghiệp là rất lớn, nên doanh nghiệp phải xây dựng chính sách phân phối theo từng khu vực, tính đến các yếu tố địa lý, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Đối với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc phân phối trong phạm vi doanh nghiệp có trụ sở thì doanh nghiệp có thể tự thực hiện, nhƣng đối với các khách hàng ở ngoài phạm vi chi nhánh hoạt động của doanh nghiệp thì việc phân phối phải thông qua các dịch vụ chuyển phát bƣu chính. Chính sách phân phối phải chú ý tới yếu tố thời gian, yếu tố an toàn, tin cậy và giá thành hợp lý, bởi nếu nhƣ sản phẩm mua qua mạng mà có các chi phí nhiều hơn so với sản phẩm mua thông thƣờng thì sẽ khó thu hút đƣợc khách hàng. Đồng thời chính sách này cũng nên tính tới việc giảm bớt kênh trung gian phân phối, hoặc tập trung hàng hóa trên một kênh trung gian ảo. Đồng thời để đẩy mạnh doanh số bán hàng trên mạng, các doanh nghiệp nên sử dụng chiến lƣợc phân phối kết hợp bán hàng 91 với các doanh nghiệp khác. Ví dụ nhƣ, Việt Tiến ngoài việc kinh doanh, bán hàng trên trang web riêng, có thể sử dụng các trang web của các cửa hàng khác nhƣ GolMart, VDC siêu thị...để phân phối sản phẩm. Đối với hình thức kinh doanh qua mạng, các doanh nghiệp gặp đƣợc nhiều thuận lợi trong việc thực hiện chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh bởi Marketing điện tử cung cấp cho các doanh nghiệp rất nhiều công cụ xúc tiến, hỗ trợ kinh doanh nhƣ xây dựng website, quảng cáo trên internet, gửi e-mail, gửi Newsletter... Các doanh nghiệp phải tận dụng tối đa các phƣơng tiện trực tuyến nhƣ: website, email, đƣờng link hỗ trợ, dải băng quảng cáo hay phiếu giảm giá điện tử để tiến hành giới thiệu quảng cáo về sản phẩm cũng nhƣ uy tín của mình, kích thích ngƣời tiêu dùng quan tâm tới sản phẩm và đặc biệt là xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt những ngƣời thƣờng xuyên truy cập Internet và trao đổi thƣ điện tử. Thƣ điện tử theo yêu cầu là một cách thức tiếp thị rất có hiệu quả mà các doanh nghiệp Việt Nam nên áp dụng. Đó là những thông điệp từ doanh nghiệp gửi theo yêu cầu của khách hàng về những sản phẩm mới, những chiến dịch bán hàng và tiếp thị sản phẩm, đồng thời sẵn sàng ngừng gửi thƣ nếu khách hàng yêu cầu. Để làm đƣợc điều này, các doanh nghiệp Việt Nam trƣớc hết cần phải sƣu tầm từ nhiều nguồn khác nhau các địa chỉ hòm thƣ của khách hàng. Sau đó, khách hàng truy cập vào trang web sẽ lƣu lại địa chỉ e-mail của mình và danh sách khách hàng này sẽ trở thành “tài sản” riêng của doanh nghiệp. So với cách gửi thƣ trực tiếp, thƣ điện tử mang lại hiệu quả với chi phí rẻ hơn nhiều và có thể gửi cùng một lúc cho nhiều ngƣời. Các doanh nghiệp cũng cần lƣu ý những quy tắc nhất định để viết một bức thƣ điện tử tiếp thị có hiệu quả nhƣ: chính xác, ngắn gọn, rõ ràng, chân thật, chọn thời điểm gửi thƣ thích hợp và thận trọng với những thứ gửi kèm. Bên cạnh email, doanh nghiệp có thể gửi thêm các bản tin điện tử tới khách hàng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tới các vấn đề có liên quan của doanh nghiệp. Và điều rất cần thiết đối với một doanh nghiệp là những thông tin phản hồi từ khách hàng, do vậy khi xây dựng website, doanh nghiệp nên chú ý đƣa thêm các tính năng nhƣ chat room, diễn đàn thảo luận nhằm tạo kênh trao đổi trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. 92 3.2.2.5. Từng bƣớc xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của hoạt động Marketing điện tử Trong bối cảnh Việt Nam đang chuyển mình, hối hả cho hội nhập kinh tế quốc tế thì nguồn nhân lực chất lƣợng cao, hơn bao giờ hết là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Một doanh nghiệp thành công là một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, có trách nhiệm và thành thạo các nghiệp vụ có liên quan. Hoạt động Marketing điện tử đƣợc tiến hành trong môi trƣờng điện tử toàn cầu nên nhân lực cho hoạt động này phải có cả hiểu biết về tin học, thành thạo về ngoại ngữ lẫn nghiệp vụ Marketing. Doanh nghiệp phải chú trọng trang bị cho nhân viên một vốn kiến thức ngoại ngữ, chủ yếu là tiếng Anh do môi trƣờng hoạt động của marketing điện tử phần nhiều dƣới dạng ngôn ngữ này. Nếu đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp không làm chủ đƣợc tiếng Anh thì hiệu quả sẽ rất thấp vì tiếng Việt trong internet là rất hạn chế, bên cạnh đó phải tạo điều kiện cho nhân viên nhanh chóng làm quen và sử dụng các dịch vụ internet trong hoạt động kinh doanh của mình. Với điều kiện giáo dục của Việt Nam hiện nay thì việc có đƣợc những nhân viên hiểu về công nghệ thông tin và có kiến thức tốt về Marketing điện tử là chƣa nhiều, do vậy các doanh nghiệp phải thực hiện đào tạo lại những kiến thức này cho đội ngũ nhân viên hoạt động trong lĩnh vực TMĐT. Các nhà quản trị nhân sự cũng nên lƣu ý tới vấn đề này ngay từ khâu tuyển dụng mới để đáp ứng nhu cầu phát triển sau này, đồng thời áp dụng các chính sách đãi ngộ đặc biệt đối với đội ngũ chuyên gia quản lý, kinh tế, kỹ thuật giỏi đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực viễn thông và Internet. 3.2.2.6. Đẩy mạnh ứng dụng phƣơng thức thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Trong xu thế chung của hiện đại hoá và tự động hóa các khâu trong nền kinh tế thì việc hiện đại hoá lĩnh vực thanh toán là một tất yếu khách quan. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet thì phƣơng thức thanh toán theo kiểu truyền thống đã bộc lộ nhiều hạn chế: nhƣ tốc độ chậm, chi phí giao dịch cao và không đáp ứng đƣợc xu thế điện tử hoá nền kinh tế. Các doanh nghiệp sẽ chỉ thực 93 hiện hiệu quả các hoạt động Marketing điện tử và TMĐT khi có một hệ thống thanh toán điện tử đủ mạnh. Nếu chƣa có hệ thống thanh toán điện tử thì các hoạt động thƣơng mại vẫn chỉ đƣợc thực hiện qua thanh toán trực tiếp. Nhƣ vậy, các cửa hàng ảo thiết lập trên mạng cũng chỉ là nơi cung cấp thông tin, quảng cáo về sản phẩm...chứ chƣa thật sự diễn ra hoạt động trao đổi mua bán. Do đó, marketing điện tử chƣa thực sự đƣợc phát triển và chƣa thoả mãn đƣợc nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Khi tham gia vào TMĐT, doanh nghiệp phải biết lựa chọn hình thức thanh toán và dự kiến các phƣơng án thanh toán có thể nhƣ thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng thẻ tín dụng hay thanh toán bằng tiền điện tử, thanh toán chuyển tiền hoặc thanh toán quốc tế. Trên cơ sở xác định các hình thức thanh toán, doanh nghiệp phải thống nhất với ngân hàng của mình quy trình thanh toán. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải là ngân hàng có khả năng đầu tƣ công nghệ thanh toán tiên tiến, đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch và thanh toán điện tử không chỉ trong quốc gia mà trên toàn thế giới. Việc thanh toán bằng tiền điện tử, thẻ tín dụng, thẻ mua hàng, thẻ ghi nợ đã trở nên phổ biến trên thế giới, nhƣng tại Việt Nam các hình thức thanh toán này còn khá mới mẻ và ít đƣợc các doanh nghiệp áp dụng. Nhƣng để đảm bảo thành công khi tham gia vào kinh doanh trực tuyến thì các doanh nghiệp phải tìm hiểu và ứng dụng các hình thức thanh toán này. Hệ thống thanh toán điện tử cần chế độ bảo mật rất cao. Nó đòi hỏi phải thoả mãn các yêu cầu về sự tin cẩn (confidentiality), sự trung thực ( integrity ) và sự xác nhận (authentication). Do vậy bên cạnh ứng dụng các hình thức thanh toán điện tử, doanh nghiệp còn cần chú ý về vấn đề bảo mật và an toàn thông tin, nhằm đem lại cho khách hàng một sự tin cậy khi thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp. 94 KẾT LUẬN Với việc trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thƣơng mại thế giới, Việt Nam đã và đang khẳng định vị trí của mình trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Việt Nam đang đứng trƣớc những cơ hội và thách thức to lớn. Để có thể hội nhập thành công, Việt Nam cần có những chiến lƣợc phát triển lâu dài, bền vững và hiệu quả. Trong kỷ nguyên của nền kinh tế trí thức, hơn bao giờ hết, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh là một điều kiện kiên quyết để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hiện nay, trên thế giới, các quốc gia đều đẩy mạnh những ứng dụng của khoa học công nghệ vào phục vụ phát triển kinh tế. Trong đó nổi bật là những ứng dụng của Internet và Thƣơng mại điện tử vào hoạt động thƣơng mại của các quốc gia. Khi trang web đầu tiên trên thế giới ra đời vào cuối năm 1990, tác giả Tim Berners- Lee mới chỉ có ý tƣởng kết nối các máy tính cá nhân trên thế giới để mọi ngƣời đều có thể dễ dàng sử dụng cơ sở dữ liệu chung. Vƣợt xa khỏi ý tƣởng ban đầu này, ngày nay, mạng internet không chỉ là kho thông tin khổng lồ mà đã trở thành một công cụ marketing đầy quyền lực. Ứng dụng TMĐT và marketing điện tử đã trở thành xu thế tất yếu trong kỷ nguyên thông tin. Với những lợi thế vƣợt trội so với Marketing truyền thống, Marketing điện tử đang dần khẳng định vai trò to lớn và xu hƣớng phát triển tất yếu của mình trong hoạt động thƣơng mại quốc tế. Việc áp dụng Marketing điện tử là không thể thiếu đối với các doanh nghiệp trong thời đại nền kinh tế số hoá hiện nay. Tại Việt Nam, Marketing điện tử mới chỉ ở giai đoạn đầu của quá trình hình thành và phát triển do những nguyên nhân khác nhau nhƣ trình độ phát triển của nền kinh tế, cơ sở hạ tầng công nghiệp còn yếu kém, ngƣời dân chƣa có thói quen mua sắm trên mạng, hệ thống pháp luật chƣa hoàn chỉnh…Trƣớc những trở ngại này, tất cả các chủ thể tham gia bao gồm Nhà nƣớc, doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng Việt Nam cần hợp tác và hết sức nỗ lực để marketing điện tử thật sự trở thành một công cụ hỗ trợ kinh doanh đắc lực, góp phần đƣa nƣớc ta sớm tiếp cận nền kinh tế tri thức. Bên cạnh những giải 95 pháp vĩ mô từ phía Nhà nƣớc nhƣ tiếp tục đầu tƣ xây dựng hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin, hoàn thiện hệ thống pháp luật...., các doanh nghiệp cũng cần tự mình hoàn thiện các kỹ năng nghiệp vụ sử dụng internet, đổi mới cơ cấu doanh nghiệp.... để thích ứng tốt nhất với môi trƣờng kinh doanh mới mẻ của marketing điện tử. Thông tin trên internet dành cho tất cả mọi ngƣời, nhƣng chỉ mang lại lợi ích cho những ai biết sử dụng nó tốt nhất. Mọi doanh nghiệp đều có cơ hội ngang bằng nhau, nhƣng điều cốt yếu là phải biết tận dụng tối đa các tiện ích của công nghệ internet để thành công. 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Đăng Hậu (2004), Kiến thức Thương mại điện tử, Báo cáo Hội thảo, Viện Đào tạo Công nghệ và Quản lý quốc tế – Khoa Công nghệ Thông tin. 2. Bộ Thƣơng mại (2006), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2006, Hà Nội. 3. Chính phủ nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội. 4. Chính phủ nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Hà Nội. 5. Quốc hội nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội. 6. Minh Quang (2005), Những kiến thức cơ bản về Thương mại điện tử, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội. 7. Thủ tƣớng Chính phủ (2005), Quyết định số 222/2005/QĐ - TTG về việc phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 – 2010, Hà Nội. 8. Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng (2000), Marketing lý thuyết, Nxb Giáo dục, Hà Nội. 9. Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Thống kê về số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tính đến tháng 3/2007, Hà Nội 10. Viện Công nghệ Thông tin và Đào tạo thuộc Cơ quan liên chính phủ Pháp ngữ (2004), Cẩm nang Pháp lý về Thương mại điện tử, Hà Nội. Tiếng Anh 11. Donald Hendon (2005), Marketing Failures, Nxb Tổng hợp, TP.HCM. 12. David Kosiur (2001), Understanding Electronic Commerce, Nxb Microsoft Press. 97 13. Sandeep Krishnamurthy (2005), Contemporary Research in E-Marketing, Nxb Idea Group 14. Philip Kotler (1999), Principles of Marketing, Nxb Prentice Hall Europe. 15. Judy Strauss (2006), Marketing on the Internet, Nxb John Wiley and Sons. 16. Judy Strauss và Raymond Frost (2001), E-Marketing, Nxb Prentice Hall. 17. Michael Schwede (2006), The structure of the e-marketing mix, Nxb Steinbeis Career Center. 18. Sayling Wen (2006), Future of E-commerce, Nxb Bƣu điện, Hà Nội. 19. United Nations (2001), E-Commerce and Development Report 2001. 20. United Nations Commission on International Trade Law (1996), Model Law on Electronic Commerce. Website 21. Trọng Cầm, Thương mại điện tử đang ở giai đoạn “thăng hoa”, 22. Quỳnh Nguyễn, Thương mại điện tử với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, 23. Công Sơn (2006), Mười công ty bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới, 24. Đặng Vỹ (2007), Chỉ có 5-6% doanh nghiệp sử dụng Thương mại điện tử, _id=35081 25. Dùng E-mail để marketing: Opt-in E-mail hay Spam, 26. Một số văn bản pháp lý về Thương mại điện tử- News.2004-07-02.3614 98 27. Quảng cáo trực tuyến: 9 năm nhưng mới chỉ bắt đầu, &newsid=12917 28. Internet Marketing, 29. ITU Telecom Americas- 30. Japanese E- Commerce Consultancy Business is Good – 31. Japan Internet Marketing - 32. Report on Japan: Marketing to a Mobile Society - t_head_info_reports 33. Theo AFP (2006), Mua sắm trực tuyến tại Mỹ đạt mốc 100 tỷ USD – 34. Theo The Startup (2007), Tại sao công ty bạn cần một trang web của riêng mình, 35. The State of European Online Commerce - 99 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ ........................................................................................... 4 1.1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ (ELECTRONIC MARKETING) ............................................................................................................ 4 1.1.1. THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ (TMĐT) VÀ CÁC HÌNH THỨC CỦA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ...................................................................................... 4 1.1.2. ĐỊNH NGHĨA VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ ............................................... 8 1.1.3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA MARKETING ĐIỆN TỬ ................................................................................................................. 9 1.1.3.1. MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG GIAI ĐOẠN WEBSITE THÔNG TIN ............................................................................................................... 10 1.1.3.2. MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG GIAI ĐOẠN WEBSITE GIAO DỊCH ........................................................................................................................... 10 1.1.3.3. MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG GIAI ĐOẠN WEBSITE TƢƠNG TÁC .............................................................................................................. 10 1.1.4. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING ĐIỆN TỬ .............................. 11 1.1.4.1. TỐC ĐỘ NHANH HƠN VÀ DỄ DÀNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HƠN ................................................................................................................ 11 1.1.4.2. THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG KHÔNG GIỚI HẠN ............................. 12 1.1.4.3. THỊ TRƢỜNG MỞ RỘNG TRÊN PHẠM VI TOÀN CẦU ............. 12 1.1.4.4. ĐÁP ỨNG TỐI ĐA NHU CẦU CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI CÁC SẢN PHẨM ĐA DẠNG......................................................................... 13 1.1.4.5. GIẢM BỚT SỰ KHÁC BIỆT VỀ VĂN HOÁ, LUẬT PHÁP, KINH TẾ ................................................................................................................................ 14 1.1.4.6. MARKETING ĐIỆN TỬ GIÚP LOẠI BỎ NHỮNG TRỞ NGẠI CỦA KHÂU GIAO DỊCH TRUNG GIAN ..................................................... 14 1.1.5. NHỮNG HÌNH THỨC CHỦ YẾU CỦA MARKETING ĐIỆN TỬ ......... 15 1.1.5.1. TRANG WEB (WEBSITE) ................................................................ 15 100 1.1.5.2. THƢ ĐIỆN TỬ ( EMAIL) .................................................................. 17 1.1.5.3. DẢI BĂNG QUẢNG CÁO (BANNER) ............................................ 19 1.1.5.4. CÔNG CỤ TÌM KIẾM (SEARCH ENGINE) .................................... 21 1.1.5.5. MARKETING LAN TỎA ( VIRAL MARKETING) ........................ 23 1.1.5.6. NHỮNG CÂU HỎI THƢỜNG GẶP (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS - FAQS) ................................................................................................ 23 1.1.5.7. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATION MANAGEMENT- CRM) ........................................................................................... 24 1.2. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TRONG MARKETING ĐIỆN TỬ ......................................................................................... 24 1.2.1. ĐIỀU TRA, NGHIÊN CỨU THỊ TRƢỜNG .............................................. 24 1.2.2. CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TRONG MARKETING ĐIỆN TỬ .. 26 1.2.2.1. CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM (PRODUCT) ........................................ 27 1.2.2.2. CHÍNH SÁCH GIÁ (PRICE) ............................................................. 29 1.2.2.3. CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI (PLACE) .............................................. 31 1.2.2.4. CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN HỖ TRỢ KINH DOANH (PROMOTION) .......................................................................................................... 33 1.2.3. CÁC THÀNH PHẦN MỚI TRONG E - MARKETING MIX ................... 36 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MARKETING ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM .............................................................................. 39 2.1. CƠ SỞ ỨNG DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN MARKETING ĐIỆN TỬ ............. 39 2.1.1. HẠ TẦNG CƠ SỞ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ....................................... 39 2.1.2 HẠ TẦNG CƠ SỞ PHÁP LÝ ...................................................................... 40 2.1.3. HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ..................................................... 41 2.1.4. VẤN ĐỀ BẢO MẬT VÀ AN TOÀN THÔNG TIN .................................. 41 2.1.5. VẤN ĐỀ NHẬN THỨC.............................................................................. 42 2.2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN THẾ GIỚI .................................................................. 43 2.2.1. TẠI CÁC DOANH NGHIỆP MỸ ............................................................... 43 2.2.2. TẠI CÁC DOANH NGHIỆP NHẬT BẢN ................................................. 54 2.2.3. TẠI CÁC DOANH NGHIỆP EU ................................................................ 56 101 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM58 2.3.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN TMĐT VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM ............................................................................................................ 58 2.3.2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ............................................................. 60 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM ............................................................ 65 3. 1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TMĐT VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ ĐẾN NĂM 2010 .................................................................................................................. 65 3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM ...................................................................................... 69 3.2.1. GIẢI PHÁP TỪ PHÍA NHÀ NƢỚC .......................................................... 69 3.2.1.1. HOÀN THIỆN CƠ SỞ HẠ TẦNG PHÁP LÝ ................................... 69 3.2.1.2. HOÀN THIỆN CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ..... 71 3.2.1.3. XÂY DỰNG NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ NỀN KINH TẾ TRI THỨC .......................................................................................................................... 74 3.2.1.4. NHÀ NƢỚC CẦN ĐI TIÊN PHONG TRONG HOẠT ĐỘNG THÚC ĐẨY TMĐT THÔNG QUA VIỆC ỨNG DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG TMĐT VÀO QUẢN LÝ BỘ MÁY CHÍNH PHỦ VÀ VÀO CÁC HOẠT ĐỘNG MUA SẮM CỦA CHÍNH PHỦ CŨNG NHƢ TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG ................................ 76 3.2.1.5. NHÀ NƢỚC CẦN ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ NHẰM THÚC ĐẨY CÁC GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ .......................................................................................................... 77 3.2.1.6. ĐẨY MẠNH TUYÊN TRUYỀN PHỔ CẬP KIẾN THỨC VỀ TMĐT VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ ............................................................ 79 3.2.1.7. THIẾT LẬP HỆ THỐNG BẢO MẬT THÔNG TIN VÀ AN TOÀN THÔNG TIN TRÊN MẠNG ...................................................................................... 79 3.2.1.8. TÍCH CỰC THAM GIA HỢP TÁC QUỐC TẾ VỀ XÂY DỰNG CÁC CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN TMĐT VÀ MARKETING ĐIỆN TỬ .. 81 3.2.2. GIẢI PHÁP TỪ PHÍA DOANH NGHIỆP ............................................ 82 102 3.2.2.1. XÂY DỰNG CƠ CẤU QUẢN LÝ TỔ CHỨC PHÙ HỢP VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ ........................................................ 83 3.2.2.2. XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN MARKETING ĐIỆN TỬ ............................................................................................................................... 84 3.2.2.3. THIẾT KẾ VÀ XÂY DỰNG WEBSITE ........................................... 87 3.2.2.4. XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX TRONG ĐIỀU KIỆN ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ ............................................... 89 3.2.2.5. TỪNG BƢỚC XÂY DỰNG NGUỒN NHÂN LỰC ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ ............................ 92 3.2.2.6. ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP92 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT APEC Asia -Pacific Economic Cooperation Tổ chức hợp tác kinh tế Châu á Thái Bình Dƣơng ASEAN Association of South East Asian Nations Hiệp hội các quốc gia Đông Nam á ASEM Asia - Europe Meeting Diễn đàn hợp tác á-âu B2B Business to business Từ doanh nghiệp tới doanh nghiệp B2C Business to customer Từ doanh nghiệp tới khách hàng CERN European Organization for Nuclear Research Trung tâm nghiên cứu nguyên tử châu Âu CRM Customer relation management Quản trị quan hệ khách hàng EDI Electronic data interchange Trao đổi dữ liệu điện tử Email Electronic mail Thƣ điện tử E-marketing Electronic marketing Marketing điện tử E- Procurement Electronic Procurement Mua sắm điện tử FAQs Frequently Asked Questions Những câu hỏi thƣờng gặp HTML Hyper Text Markup Language Ngôn ngữ lập trình siêu văn bản ICC International Chammer of Commerce Phòng Thƣơng mại thế giới ISP Internet service provider Nhà cung cấp dịch vụ Internet OECD Organization for Economic Cooperationand Development Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế 104 UNCTAD United Nations Conference on Trade and Development Tổ chức Thƣơng mại và phát triển Liên Hiệp quốc UNCITRAL United Nations commission on International Trade Law Uỷ ban Liên Hợp quốc về Luật Thƣơng mại quốc tế UNCEFACT United Nations Centre for Trade Facilitaion and Electronic Business Tổ chức thúc đẩy thƣơng mại và kinh doanh doanh điện tử Liên Hiệp quốc UNDP United Nations Development Programme Chƣơng trình phát triển Liên hợp quốc VAN Value added Network Mạng giá trị gia tăng VPN Virtual private network Mạng riêng ảo WIPO World Intellectual Property Organization Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới WTO World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại thế giới