Luận văn Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải

Với một nền kinh tế thị trường đang phát triển và đang trên đà hội nhập với kinh tế thế giới như Việt Nam, các hoạt động của hệ thống Ngân hàng Thương mại sẽ có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Đối với bất cứ một cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào hoạt động thương mại quốc tế đều cần phải có những hiểu biết cần thiết về các NHTM. Trong hoạt động của NHTM, có một yếu tố vô cùng quan trọng, luôn được quan tâm hàng đầu trong các vấn đề. Đó chính là khách hàng.

pdf51 trang | Chia sẻ: lylyngoc | Ngày: 18/11/2013 | Lượt xem: 1710 | Lượt tải: 6download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Luận văn Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
+ Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. + Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. + Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: Khách hàng có nguồn thu nhập ổn định hoặc nguồn thu khác để trả nợ. + Tài sản đảm bảo cho khoản vay thuộc sở hữu của người vay hoặc của người bảo lãnh bao gồm:Bất động sản, giấy tờ có giá hoặc bằng chính căn nhà, đất định mua hoặc xây dựng sửa chữa, ô tô do Ngân hàng Hàng Hải tài trợ cho vay. - Đối với khách hàng doanh nghiệp: Doanh nghiệp tham gia đăng ký vay vốn cần phải có đầy đủ các điều kiện sau đây: + Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. + Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. + Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết. + Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi và có hiệu quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp quy định của pháp luật. 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng của NHTM 3.1. Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu thị trường thường được hiểu một cách đơn giản là sự đỏi hỏi của con người về một vật phẩm nào đó. Nhưng thực ra nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung của nó bao gồm ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán - Nhu cầu tự nhiên: là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý thức của người ta về việc thấy thiếu thốn một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Nhu cầu tự nhiên là vốn có, là một mặt bản thể của con người. Để hoạt động thu hút khách hàng đạt hiệu quả, Ngân hàng cần chú ý phát hiện ra những trạng thái thiếu hụt này, tức là phải phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên mới. Việc phát hiện ra những nhu cầu tự nhiên này sẽ tăng cường khả năng cạnh tranh và hiệu quả trong kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong hoạt động thu hút khách hàng, Ngân hàng cũng cần phải chú ý tới mức độ cao hơn của nhu cầu tự nhiên, đó là mong muốn. - Mong muốn: là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người. Chỉ có phát hiện ra mong muốn của từng khách hàng hoặc của một nhóm khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tạo ra những dịch vụ mang tính đặc thù, phù hợp với mong muốn của những khách hàng đó, nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các Ngân hàng đối thủ. Tuy nhiên, phát hiện ra mong muốn về từng khía cạnh của nhu cầu thường khó khăn, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng. Đôi khi, mong muốn của khách hàng tồn tại dưới dạng tiềm ẩn mà chính họ cũng không nhân thức được. Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng cần phải biết nắm bắt, kích thích để mong muốn đó bùng phát. Trong khi đáp lại nhu cầu tự nhiên và mong muốn của khách hàng, Ngân hàng cần chú ý tới một nội dung khác của nhu cầu thị trường – nhu cầu có khả năng thanh toán. - Nhu cầu có khả năng thanh toán: là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng mua sắm. Để thỏa mãn được nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng, Ngân hàng phải hiểu rõ được “khách hàng sẽ cần loại dịch vụ nào? Dịch vụ đó phải có những đặc điểm gì? Đâu là đặc trưng quan trọng nhất? Cần chi phí bao nhiêu để tạo ra dịch vụ đó và với mức giá bao nhiêu thì khách hàng chấp nhân?”. Đây không phải là việc đơn giản đối Ngân hàng, chỉ khi trả lời chính xác được các câu hỏi trên thì Ngân hàng mới thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng và hoạt động kinh doanh mới đem lại lợi nhuận cao. Nếu xét riêng trong phạm vi kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, ta có thể thấy rằng khách hàng của Ngân hàng còn rất ít, số lượng khách hàng không nhiều, hầu hết chỉ nằm trong phạm vi thuộc các Tổng công ty: Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…số lượng khách hàng còn ít, chủ yếu là khách hàng nhỏ. Nguyên nhân của tình trạng trên là do Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải tuy được thành lập từ năm 1991 nhưng do Hội sở được đạt dưới TP Hải Phòng cho nên các mối quan hệ với khách hàng còn rất hạn hẹp. Nhu cầu của khách hàng về việc sử dụng các dich vụ của Ngân hàng rất nhiều nhưng hầu như họ chủ yếu quan tâm đến các một số Ngân hàng được biết đến nhiều như IncomBank, VietcomBank, AgriBank, BIDV (Ngân hàng đầu tư)… đối với nhiều cá nhân hoặc doanh nghiệp, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải vẫn chưa để lại cho họ nhiều dấu ấn. Vấn đề cần giải quyết đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là làm thế nào để tạo ấn tượng đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh của Ngân hàng, tìm cách tiếp cận với mọi đối tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế… 3.2. Cơ chế, chính sách Nhà nước: Trước đây, tình trạng độc quyền trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng còn tồn tại do không có sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc thành lập Ngân hàng. Vì vậy, sự lựa chọn của khách hàng rất ít. Tuy nhiên, đến nay, Chính phủ đã có những chính sách tạo điều kiện thuận lợi trong việc thành lập NHTM, dần thủ tiêu sự độc quyền trong lĩnh vực Ngân hàng. Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26 – 3 – 1988 của Hội đồng Bộ trưởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt động Ngân hàng (chia làm 2 loại hình: Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại). Sự ra đời của Nghị định này đã mở ra một thời kỳ mới trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, xuất hiện sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng Thương mại, khách hàng có quyền lựa chọn giữa các Ngân hàng, đồng nghĩa với việc các Ngân hàng phải có những biện pháp thu hút khách hàng về phía mình. Với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), các hoạt động thương mại quốc tế ngày càng được thực hiện nhiều, vì vậy việc sử dụng tài khoản tiền gửi cũng như thanh toán bằng L/C ngày một được quan tâm hơn. Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là một trong những Ngân hàng có số lượng giao dịch, thanh toán quốc tế lớn nhất trong cả nước với thu nhập bình quân khoảng 15tỷVND/năm. Với tình hình hiện nay, khi các hoạt động xuất nhập khẩu ngày các tăng thì Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải sẽ có rất nhiều điều kiện thuận lợi trong tương lai. 3.3. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ khác và vị thế của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trên thị trường Trong hoạt động kinh doanh, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Trong kinh doanh Ngân hàng, các NHTM không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng của các tổ chức phi ngân hàng. Đặc biệt, sau Hiệp định thương mại Việt – Mỹ được ký, các Ngân hàng Mỹ sẽ có cơ hội rất lớn để thành lập các Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. Với số lượng Ngân hàng ngày một tăng như vậy, hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong thời gian sắp tới. Do mới chuyển Hội sở giao dịch lên Thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tế và chính trị của cả nước nên Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chưa thể có được vị thế lớn mạnh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Ngân hàng khách cũng tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Tuy nhiên, với những lợi thế với có của mình, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải sẽ cố gắng thực hiện những giải pháp tối ưu nhất để xây dựng vị thế của mình, đưa MSB lên trở thành 1 trong những Ngân hàng Thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam và vươn lên tầm cỡ thế giới. Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1. Đặc điểm khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1.1. Khái quát về quá trình hình thành, lịch sử phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng, HTX Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực. Được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 12/07/1991. Ban đầu, vốn điều lệ của MSB là 40 tỷ đồng và từ 28/04/2006 được nâng lên 320 tỷ đồng. Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm. Hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã có mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền Bắc, Trung, Nam với hệ thống 19 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 600 CBNV tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, TP HCM, Cần Thơ…Bên cạnh đó, Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ở nhiều nước trên thế giới, nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh toán quốc tế. Trở thành thành viên của nhiều tổ chức liên ngân hàng trong nước và thế giới như Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Tổ chức Thanh toán toàn cầu SWIFT, Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram… với mục đích nâng cao vị thế của MSB trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập kinh tế thế giới và thực hiện chính sách giao dịch một cửa (uni-teller), đảm bảo sự nhanh chóng, thuận lợi tối đa cho khách hàng. Lĩnh vực kinh doanh của MSB là hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính, tiền tệ, ngân hàng với nội dung thường xuyên là thực tiễn nghiệp vụ Nợ, nghiệp vụ Có và các dịch vụ ngân hàng được quy định trong Giấy phép thành lập và hoạt động của MSB và tuân thủ các quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và phát triển của khách hàng thuộc các ngành kinh tế. Là một NHTM, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải có thể thực hiện các chức năng như: - Thực hiện các hình thức huy động vốn - Thực hiện các hoạt động tín dụng - Bảo lãnh vay, thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng… - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Cho thuê tài chính - Tài khoản tiền gửi - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Đại hội đồng cổ đông Ban kiểm soát Hội đồng quản trị Ban thư ký Phòng Kế hoạch Tổng hợp Phòng Tài chính Kế Toán Sở Giao dịch Tổng Giám đốc Ban Quản lý dự án Phòng Xử lý rủi ro Phòng Công nghệ Tin học Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng Tổ chức hành chính Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Cần Thơ Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh Vũng Tàu SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động theo mô hình tổ chức ngân hàng 2 cấp ( Hội sở giao dịch và các chi nhánh ngân hàng ). Toàn bộ hoạt động của Ngân hàng đều phải thông qua ý kiến của Đại hội đồng cổ đông. Đại diện cho Đại hội đồng cổ đông là Hội đồng quản trị và Ban kiểm sát. Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát sẽ thay mặt Đại hội đồng cổ đông thực hiện các ý kiến, ban các quy định. Các quy định, yêu cầu của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát sẽ được Tổng giám đốc và các Phó tổng giám đốc ban hành xuống cho các phòng ban, ngân hàng chi nhánh trực thuộc. 1.1.3. Khái quát trình hình hoạt động kinh doanh năm 2006 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Trong thời gian vừa qua, đặc biệt là năm 2006 là năm có rất nhiều chuyển biến đối với sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển tương đối ổn định, cùng với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới và tổ chức thành công hội nghị APEC đã tạo môi trường kinh tế và pháp lý tích cực cho hoạt động của các doanh nghiệp trong đó có các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, hội nhập cũng là thách thức đối với sự phát triển của các Ngân hàng. Đối với NHTMCP Hàng Hải thì thời gian qua là thời gian mà Ngân hàng tiếp tục khẳng định sự ổn định và phát triển, kết quả cụ thể như sau: Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB Đơn vị tính: Triệu đồng Nguồn vốn 2006 2005 2004 TG của TCTD 3.492.545 576.370 353.522 Vay NHNN và TCTD 25.974 28.323 30.754 TG của các tổ chức kinh tế và dân cư 3.673.529 3.333.608 2.015.102 Vốn tài trợ và ủy thác đầu tư 312.409 - 338 Tài sản nợ khác 220.535 194.736 87.988 Vốn và các quỹ 795.054 245.493 212,928 Tổng nguồn vốn 8.520.049 4.378.531 2.700.635 Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 Tỷ VNĐ 2006 2005 2004 Biểu đồ 1:Cơ cấu nguồn vốn của MSB Vốn và các quỹ Tài sản nợ khác Vốn tài trợ và ủy thác đầu tư TG của các tổ chức kinh tế và dân cư Vay NHNN và TCTD TG của TCTD Biểu 1: Cơ cấu nguồn vốn của MSB Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB 85% 15% Huy động từ thị trươờng I Huy động từ thị trương II Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB Vốn huy động thị trường I kế hoạch số dư cuối kỳ 4.500tỷ, thực hiện 3.985,9tỷ (chênh lệch ít hớno với số liệu của kế hoạch 112tỷ do không tính số dư ký quỹ đảm bảo thanh toán, mở thư tín dụng, bảo lãnh), đạt 88,75% kế hoạch, tăng 19,55% so với năm 2005. Vốn huy động trên thị trường II kế hoạch là 2.000tỷ, thực hiện 3.493tỷ (chênh lệch ít hơn báo cáo kế hoạch 26tỷ là dư nợ vay WB về dự án hiện đại hóa) đều là tiền gửi có kỳ hạn từ 03 ngày đến 90 ngày, đạt 174,65% kế hoạch, tăng gần 5 lần so với năm 2005, và bằng 41% Tài sản Nợ của MSB đã góp phần quan trọng trong việc tăng năng lực thanh khoản và mở rộng hoạt động sinh lời của MSB. Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB Đơn vị: Triệu đồng Tài sản Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004 Tiền mặt và CTCG 43.291 45.495 36.571 TG tại NHNN 64.675 152.869 8.516 TG tại các TCTD 3.788.573 1.347.773 801.224 Cho vay các TCTD 555.572 173.708 - CV tổ chức kinh tế và cá nhân 2.851.488 2.316.692 1.660.019 Các khoản đầu tư 1.028.554 193.165 26.499 Tài sản 88.314 74.267 37.301 Tài sản có khác 99.577 74.559 53.855 Tổng cộng tài sản 8.520.049 4.378.531 2.700.635 Nguồn: Bảng cân đối kế toán MSB 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 tỷ VNĐ 2006 2005 2004 Biểu đồ 3: Cơ cấu tài sản của MSB Tài sản có khác Tài sản Các khoản đầu tư CV các tổ chức kinh tế và cá nhân Cho vay các TCTD TG tại các TCTD TG tại Ngân hàng Nhà nước Tiền mặt và chứng từ có giá Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB Năm 2005, tỷ lệ tài sản sinh lời của MSB tăng đáng kể do tăng trưởng tín dụng và xử lý nợ tồn đọng. Đặc biệt, chênh lệch thu chi năm 2005 trước trích lập dự phòng tăng 2,37 lần so với năm 2004. Các chỉ số hoạt động luôn đảm bảo theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Tính đến thời điểm cuối năm, tỷ lệ khả năng chi trả của Ngân hàng đạt 1,04 lần (quy định tối thiểu là 1 lần); tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt 9,31% (quy định tối thiểu là 8%); tỷ lệ nợ quá hạn là 1,66 (quy định tối đa là 5%). Về kết quả kinh doanh, chênh lệch thu chi trước trích lập dự phòng rủi ro bằng 237,9% so với năm 2004. Cổ tức đạt 11%/ năm và sau 5 năm chưa có lợi nhuận, nay MSB đã có lợi nhuận để thực hiện phân phối theo quy định của Pháp luật. Năm 2006 tiếp tục khẳng định sự phát triển vững chắc của Ngân hàng thông qua những sự thay đổi về cơ cấu tổ chức, tăng cường năng lực chuyên môn nghiệp vụ, phát triển thêm các dịch vụ Ngân hàng mới, ký kết hợp đồng tư vấn cho giai đoạn 2 dự án hiện đại hóa…vốn điều lệ từ 200tỷ lên 700tỷ đồng tạo đà cho sự phát triển của MSB trong giai đoạn mới, giá trị của cổ đông được tăng cao, đảm bảo tỷ lệ cổ tức theo kế hoạch, đời sống CBNV bước đầu được cải thiện. Tổng tài sản kế hoạch năm 2006 là 6.500tỷ, thực hiện đạt 8.520tỷ (đạt 131%), tăng 95% so với năm 2005, tổng tài sản vượt kế hoạch chủ yếu do hoạt động trên thị trường liên Ngân hàng (thị trường II). Bảng 3: Chi phí và thu nhập Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2005 Năm 2004 Thu từ lãi 565.020 225.950 117.590 Chi trả lãi 354.988 111.748 56.799 Thu nhập ròng 210.032 114.201 60.791 Thu ngoài lãi 29.515 52.025 23.091 Chi phí ngoài lãi 130.112 121.252 83.883 Thu nhập ngoài lãi ròng (100.596) (69.227) (60.791) Thu nhập trước thuế 109.435 44.974 - Thuế thu nhập doanh nghiệp 30.368 12.405 - Thu nhập sau thuế 79.068 32.569 - Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2005 2004 Chênh lệch thu chi từ lãi 210.032 114.201 60.791 Chênh lệch lãi suất 0,025 0,027 0,023 ROA 0,95 0,74 - ROE 9,94 13,27 - Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro Chỉ tiêu 2006 2005 2004 Tỷ lệ NQH 3,76% 1,66% 3,69% Tỷ lệ khả năng chi trả 104% 114% TS nhạy cảm /NVnhạy cảm 107% 107% 109% Tỷ lệ an toàn vốn 9,31% 9,72% Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MSB Vấn để đối với MSB trong năm 2006 chính là tình trạng nợ quá hạn. Tỉ lệ nợ quá hạn vẫn còn rất cao. Mặc dù trong năm 2006, thu nhập của MSB đã tăng lên rất nhiều nhưng tình trạng nợ quá hạn vẫn còn tồn đọng. Thông qua các bảng số liệu, có thể thấy ràng tỉ lệ nợ quá hạn của MSB không những không giảm xuống mà còn có chiều hướng tăng cao. Trong năm 2007 tới, MSB sẽ có những phương án cấp thiết để khắc phục tình trạng này. 1.2. Đặc điểm khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Là Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước, ngay từ khi ra đời (năm 1991), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã chọn Hải Phòng – “thủ phủ” của ngành hàng hải và đóng tàu làm nơi đặt Trụ sở chính. Trong suốt 16 năm hoạt động, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước đặt dưới sự quản lý điều hành tập trung của Trụ sở chính, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải không ngừng lớn mạnh, cả về cơ sở khách hàng và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên. Cũng như tên gọi, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chủ yếu gắn liền với lĩnh vực Hàng hải, vận chuyển, vận tải đường biển. Khách hàng của MSB chủ yếu thuộc các Tổng công ty: Bưu Chính Viễn Thông, Hàng Hải, Bảo Việt… Đây là nhóm những khách hàng thường xuyên của Ngân hàng, họ có những mối quan hệ với MSB từ những ngày đầu tiên khi Ngân hàng mới thành lập và đến nay họ là những khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu của MSB. Bên cạnh nhóm khách hàng thường xuyên này, MSB còn có 2 nhóm khách hàng khác là nhóm khách hàng bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức và nhóm khách hàng bao gồm các cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Nhóm khách hàng này có nhu cầu đa dạng khá về các dịch vụ của MSB như: Vay vốn, bảo lãnh, nhờ thu…(nhóm khách hàng doanh nghiệp) và các dịch vụ: Tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tiền gửi ngắn hạn (nhóm khách hàng cá nhân). Tuy nhiên, số lượng khách hàng thuộc 2 nhóm này còn ít, chủ yếu là các khách hàng nhỏ. Hiện nay, hoạt động thu hút khách hàng của MSB còn rất sơ sài, chưa được chú ý nhiều. Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; trung tâm chưa có định hướng và các biện pháp hỗ trợ và phát triển khách hàng. Các chi nhánh chưa chưa chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là các khách hàng lớn. Số lượng khách hàng còn ít và hầu hết là khách hàng nhỏ. Một trong những nguyên do gây nên tình trạng này là do các sản phẩm Ngân hàng chậm đổi mới và phương pháp triển khai thiếu quyết liệt. Bên cạnh đó, chưa có giải pháp linh hoạt và các sản phẩm phù hợp để duy trì và phát triển nguồn vốn huy động từ các tổ chức kinh tế - một thế mạnh của MSB. Một nguyên nhân khác dẫn tới tình trạng thu hút khách hàng yếu kém là do năng lực quản trị và khai thác Hệ thống công nghệ thông tin của MSB còn thấp, chưa tương xứng với giá trị và công nghệ hiện đại đã đầu tư. Chính vì vậy, việc thu thập thông tin thị trường, quản lý dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp, chưa được đáp ứng đầy đủ. Tình trạng quản lý và phát triển kinh doanh thiếu hiệu quả không chỉ xảy ra ở các chi nhánh cấp I và cấp II mà còn xảy ra ở chính Trung tâm điều hành. 2. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. 2.1. Thực trạng khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Khách hàng của MSB được phân thành 2 nhóm chủ yếu là: nhóm khách hàng thường xuyên và nhóm khách hàng không thường xuyên. Mỗi nhóm khách hàng này bao gồm những thành phần khác nhau của nền kinh tế. Nhóm khách hàng thường xuyên của MSB là những khách hàng lớn, là các doanh nghiệp thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo hiểm… Trong danh sách khách hàng của MSB thì họ luôn được xếp lên hàng đâu. Nhóm khách hàng này đã có nhiều năm quan hệ làm việc với MSB, họ tham gia sử dụng dịch vụ của MSB từ những ngày đầu khi Ngân hàng mới được thành lập và hiện nay họ đã trở thành những cổ đông chính của MSB. Họ đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu hàng năm của MSB Nhóm khách hàng còn lại là nhóm khách hàng không thương xuyên. Nhóm khách hàng này khá đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế. Nhóm khách hàng này được MSB phân loại thành 2 nhóm là khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Nhóm khách hàng được xếp vào nhóm khách hàng nhỏ, nguồn thu từ nhóm khách hàng này không nhiều như nhóm khách hàng thường xuyên và cũng không ổn định. Hiện nay, khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải còn ít, số lượng khách hàng chủ yếu là khách hàng nhỏ. Vấn đề cần giải quyết là cần phát triển mạng lưới giao dịch, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng số lượng khách hàng lớn… Các biện pháp giải quyết những vấn đề này sẽ được đề cập kỹ lưỡng hơn trong Chương III của chuyên đề. 2.2. Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Như đã đề cập trong mục 1.2, chương II, khách hàng của MSB chủ yếu là các đối tượng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…đây hầu hết đều là những đối tượng khách hàng lớn, kinh doanh xuất nhập khẩu. Do vậy, các dịch vụ phát triển của MSB chủ yếu là các dịch vụ thanh toán quốc tế, L/C, nhờ thu, vay vốn, bảo lãnh… Các dịch vụ khác như mở tài khoản, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là các cá nhân. Năm 2006,thu dịch vụ của MSB là 27.243 triệu đồng trong đó phí dịch vụ thanh toán thu được là 16.746 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý là 232,93 triệu đồng, thu từ nghiệp vụ bảo lãnh là 1.158 triệu đồng. Mặc dù các dịch vụ thanh toán, mở L/C, bảo lãnh… của MSB được khách hàng sử dụng nhiều nhưng nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng lại không phải từ những hoạt động này. Với những số liệu thống kê thu thập được, có thể thấy lợi nhuận của MSB chủ yếu từ hoạt động cho vay vốn. Đây là dịch vụ phát triển mạnh nhất trong tất cả các dịch vụ của MSB. Khoản thu từ lãi cho vay ( 303.185 triệu đồng) chiếm 54% lãi của MSB. Dịch vụ cho vay của MSB thu hút rất nhiều đối lượng thuộc 2 nhóm khách hàng là: khách hàng Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Trong năm 2006, Ngân hàng đã cho 7651 khách hàng vay với cơ cấu như sau: Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006 Đơn vị: khách hàng DNVVN 758 DN khác 1018 Cá nhân 5875 Tổng số khách hàng 7651 Nguồn: Phòng tín dụng MSB Tuy nhiên, vấn đề mà MSB gặp phải ở đây là việc khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn của MSB vẫn chủ yếu thuộc các ngành Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt… Chỉ tính riêng năm 2006, trong số 1776 doanh nghiệp tham gia vay vốn của MSB thì có khoảng 1413 doanh nghiệp (chiếm 79,56%) thuộc nhóm trên. Những con số trên cho thấy MSB vẫn đang rất thiếu chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn. Trong tổng nguồn thu của MSB, giá trị của nguồn thu từ lãi tiền gửi cũng chiếm một tỉ lệ tương đối cao. Trong năm 2006, Ngân hàng đã thu từ lãi tiền gửi 215.130 triệu đồng (chiếm 38% tổng nguồn thu). Năm 2006 vừa qua, Ngân hàng đã thực hiện hướng dẫn tư vấn cho 2524 khách hàng thực hiện mở tài khoản, tăng 156 tài khoản so với năm 2005 (2368 tài khoản trong đó 212 tài khoản thuộc nhóm khách hàng Doanh nghiệp và 2156 tài khoản thuộc nhóm khách hàng cá nhân). Trong đó có 248 tài khoản thuộc nhóm khách hàng Doanh nghiệp và 2276 tài khoản cá nhân. Ở hoạt động dịch vụ này, số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng truyền thống tuy vẫn chiếm tỷ lệ cao (167 tài khoản tương đương 67%) nhưng nếu so với tỷ lệ của năm 2005 là 76% (161/212 tài khoản thuộc nhóm khách hàng truyền thống) thì có thể thấy dịch vụ tài khoản tiền gửi của MSB đã có những bước tiến đáng kể và đang tạo được những ấn tượng tốt đối với khách hàng. Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006 Chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Tổng số Thường xuyên Không thường xuyên Năm 2005 161 51 2156 2368 Năm 2006 167 81 2276 2524 Nguồn: Phòng dịch vụ MSB Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng của MSB hầu hết là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Họ chủ yếu là các doanh nghiệp tham gia hoạt động thương mại quốc tế, xuất nhập khẩu. Với đặc điểm kinh doanh đó, khách hàng thường có nhu cầu cao về các dịch vụ thanh toán quốc tế, vay vốn đầu tư dự án… Dịch vụ cho vay vốn là dịch vụ đem lại nguồn thu cao nhất cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Hiện nay, MSB đã cho ra đời rất nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu như: dịch vụ Phú – An – Thuận, Money Gram và các dịch vụ đăng ký trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking… Không những vậy, trong những năm qua, MSB liên tục thực hiện những chương trình khuyến mãi như: Chứng chỉ tiền gửi “Phát tài lộc”, chương trình tiết kiệm “Quà tặng vàng”, tăng lãi suất tiền gửi…Với những dịch vụ này, trong tương lai MSB sẽ trở thành 1 trong những Ngân hàng lớn mạnh và có uy tín nhất tại Việt Nam cũng như phát triển ra thế giới. 3. Đánh giá về tình hình thu hút khách hàng hiện nay của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Trong 16 năm hoạt động ( 1991 – 2007 ), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã đã đạt được những thành tích đáng kể trong hoạt động thu hút khách hàng: - Hình ảnh của MSB bắt đầu được công chúng quan tâm thông qua việc đổi mới cơ cấu tổ chức, tăng trưởng các hoạt động kinh doanh và công tác quảng cáo truyền thông được triển khai chuyên nghiệp hơn. Theo số liệu thống kê điều tra, có 75,3% khách hàng đánh giá dịch vụ của MSB là “rất hấp dẫn”. - Mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên càng chặt chẽ hơn thông qua việc nâng cao quyền lợi riêng cho những khách hàng thường xuyên và khách hàng cổ đông. Mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đã thu hút thêm một số lượng lớn khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 17% so với năm 2005). Số lượng khách hàng cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ của Ngân hàng cũng tăng đáng kể là 29% so với năm 2005. - Trong năm 2006, các sản phẩm dịch vụ như Chương trình tiết kiệm dự thưởng 6Đ, Internet Banking, Mobile Banking… ra đời đã tạo nên sự phong phú, hiện đại trong các sản phẩm của MSB. Những sản phẩm này đã đóng góp rất lớn trong việc thu hút khách hàng , mở rộng quan hệ và nâng cao hình ảnh của MSB. - Đặc biệt, ngày 3 – 7 – 2006, MSB được Ngân hàng Wachovia – Hoa Kỳ trao Giấy Chứng nhận về chất lượng thanh toán quốc tế. Sự kiện này tiếp tục khẳng định ưu thế và bề dày kinh nghiệm hơn 15 năm của Maritime Bank trong hoạt động thanh toán quốc tế. Đó là sự khẳng định về khả năng và uy tín của MSB đối với khách hàng trong nước và quốc tế. - Kết quả của việc thu hút khách hàng thành công chính là những con số thống kê về lợi nhuận của MSB. Tổng kết năm tài chính 2006, Maritime Bank đã đạt kết quả kinh doanh hết sức khả quan, các chỉ tiêu cơ bản đều vượt kế hoạch và tăng trưởng mạnh so với năm 2005. Lợi nhuận trước thuế của Maritime Bank đạt 109 tỷ đồng, tăng gấp hơn 2 lần, tổng tài sản tăng 93% so với năm trước. Tuy nhiên, bên cạnh những thành quả đã đạt được nêu trên cũng có những vấn đề đang tồn tại cần được giải quyết triệt để: - Công tác phát triển khách hàng còn thụ động; Trung tâm chưa có định hướng và các biện phát hỗ trợ phát triển khách hàng. Các chi nhanh chưa chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt là khách hàng lớn; Số lượng khách hàng còn ít, hầu hết là khách hàng nhỏ. - Số lượng khách hàng lớn chủ yếu vẫn chỉ tập trung ở nhóm khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt. Mối quan hệ của Ngân hàng với những khách hàng thuộc các nhóm ngành nghề khách chưa mở rộng phát triển. - Thương hiệu MSB trong năm 2006 mặc dù đã được công chúng bắt đầu quan tâm những như vậy vẫn là chưa đủ. Cấn phải chú trọng công tác truyền thông nhằm tạo ấn tượng của công chúng đối với MSB và xây dựng văn hóa riêng của MSb thông qua đổi mới phong cách. - Trong năm 2006, MSB đã liên tục cho ra đời rất nhiều dịch vụ mới tuy nhiên, nếu muốn tiếp tục thành công trong việc thu hút khách hàng thì Ngân hàng cần phải cho ra đời thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, hiện đại hơn rất nhiều. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn và lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng cũng không ngoại lệ. Điều quan trọng là nhận ra và tìm được phương hướng hợp lý giải quyết những vấn đề đó để Ngân hàng phát triển vững mạnh hơn. Trong Chương III của chuyên đề này, em xin đưa ra một số giải pháp cụ thể hi vọng sẽ giải quyết được phần nào những khó khăn mà Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đang gặp phải. Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1. Mục tiêu, phương hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hiện nay và sự cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng 1.1. Môi trường hoạt động năm 2006 và sự phát triển của các Ngân hàng Thương mại Năm 2006, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng ổn định ở mức gần 8,2%, thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, vốn viện trợ phát triển chính thức đạt mức kỷ lục (10,2 tỷ USD), xuất khẩu tăng trưởng cao với tổng kim ngạch đạt 39,6 tỷ USD, thị trường chứng khoán bùng nổ với chỉ số VN – Index đã lên tới trên 1000 điểm. Sự kiện Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1 – 2007 và Tổng thống Mỹ ký Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn với Việt Nam (PNTR) tạo cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam hội nhập bình đẳng với nền kinh tế thế giới. Tuy nhiên các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất với sức ép cạnh tranh buộc phải đổi mới công nghệ, nâng cao năng lực quản lý và tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao để tồn tại và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Nền kinh tế tăng trưởng bền vững cùng với môi trường kinh doanh bình đẳng với các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam tạo cơ hội cho sự phát triển của Hệ thống Ngân hàng TM Việt Nam, đồng thời cũng gây áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, nguồn nhân lực. Đặc biệt sự phát triển đột phá của thị trường chứng khoán sẽ tác động rất lớn đến kênh huy động vốn từ Thị trường Chứng khoán và dân cư, cũng như cơ cấu đầu tư của Ngân hàng. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước sẽ tiếp tục tăng cường chính sách quản lý đối với các Ngân hàng thương mại theo các tiêu chuẩn quốc tế. Đề án phát triển ngành Ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã xác định mục tiêu phát triển của các Tổ chức Tín dụng đến năm 2010: “ Cải cách căn bản, triệt để và phát triển toàn diện hệ thống các Tổ chức Tín dụng theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng để đạt được trình độ trung bình tiên tiến trong khu vực ASEAN, tạo nền tảng xây dựng hệ thống các Tổ chức Tín dụng hiện đại đạt trình độ tiên tiến trong khu vực”. Phương châm hành động “An toàn; Hiệu quả; Phát triển bền vững; Hội nhập quốc tế”. Nhìn chung các Ngân hàng Thương mại đã có thời giandài chuẩn bị cho quá trình hội nhập thông qua việc đổi mới cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý điều hành theo các chuẩn mực quốc tế, không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tăng cường nguồn nhân lực với chất lượng cao, đẩy mạnh công tác quảng cáo khuyếch trương thương hiệu để thu hút khách hàng. Một số ngân hàng mới phát triển từ việc chuyển đổi từ các Ngân hàng TMCP nông thôn chuyển sang thành thị cũng tạo áp lực lớn trong sự cạnh tranh về nguồn nhân lực. 1.2. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải trong năm 2007 - Phát huy một cách tốt nhất mối quan hệ với các khách hàng là cổ đông chiến lược của Ngân hàng. Đa dạng hóa danh mục đầu tư ngoài hoạt động tín dụng, tăng thu dịch vụ - Đẩy mạnh tiến độ triển khai các năng lực quản lý rủi ro. Củng cố bộ máy tổ chức tại các chi nhánh, xây dựng hệ thống kiểm soát tại các khâu nghiệp vụ tại các chi nhánh nhằm đẩy mạnh kinh doanh trên cơ sở quản lý được rủi ro. - Chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, thu hút người có năng lực và khuyến khích, tạo cơ hội cho những cá nhân có triển vọng. - Đẩy mạnh tốc độ phát triển mạng lưới và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Tiếp tục đổi mới phong cách quản lý và phương pháp chỉ đạo điều hành. 2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Sau quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu thông tin tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, trong phạm vi trình độ và sự hiểu biết của mình, em xin đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại trong thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải mà em đã đề cập trong mục 3, Chương II của chuyên đề. Những biện pháp sau đây được rút ra từ những thông tin thu thập cũng như những nghiên cứu về tình hình kinh doanh của MSB, nhằm phát triển kinh doanh nói chung và thu hút khách hàng của Ngân hàng nói riêng. 2.1. Phân tích kỹ lưỡng khả năng của đối thủ cạnh tranh và phát huy hết khả năng thế mạnh của MSB Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau, mà còn giữa các ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng với các định chế tài chính. Tuy nhiên trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, các định chế tài chính chưa thực sự là đối thủ cạnh tranh mạnh vì họ chưa quan tâm nhiều đến lĩnh vực này. Còn lại, hầu hết các ngân hàng đều tích cực phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, bởi lẽ, hơn ai hết, họ ý thức được những lợi ích to lớn mà cho vay tiêu dùng mang lại: việc tập trung tương đối vào khu vực dân cư đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tạo dựng danh tiếng trong khu vực này đồng thời có thể thu hút nguồn vốn ổn định và tưng đối rẻ do đó thu về một tỷ suất lợi nhuận cao hơn. Mặc dù hoạt động cho vay đem lại rất nhiều lợi nhuận cho MSB nhưng đây không phải là lợi thế lớn nhất của MSB. Nếu so với các Ngân hàng Nhà nước hay các NHTM lớn như SacomBank, ACB, SEABank, Techcom Bank… thì MSB không thể nào cạnh tranh về khả năng cho vay. Vì vậy, MSB nên có sự tập trung vào lợi thế cạnh tranh lớn nhất của mình đó là các dịch vụ thanh toán quốc tế và các hoạt động dịch vụ liên quan đến xuất nhập khẩu. Ở Việt Nam hiện nay, nếu nói đến các dịch vụ thanh toán quốc tế thực sự nổi bật chỉ có Eximbank. MSB chưa được nhắc đến nhiều mặc dù các dịch vụ cũng như số lượng lớn khách hàng của MSB chủ yếu nằm trong lĩnh vực này. Vì vậy, để xây dựng thương hiệu của mình, MSB cần phải tập trung phát triển thế mạnh này của mình. Đây là biện pháp thiết thực để thu hút khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. 2.2. . Giải pháp nâng cao cơ sở hạ tầng: Nâng cao cơ sở hạ tầng là phát triển cơ chiến lược và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng. Mọi hoạt động kinh doanh cần phải xuất phát từ cơ sở, gốc rễ bền vững thì mới có thể phát triển. Nâng cao cơ sở hạ tầng là điều kiện cần để phát triển kinh doanh, thu hút khách hàng. Để thực hiện được việc nâng cao cơ sở hạ tầng phải thực hiện những công việc sau: - Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức đã được Hội đồng quản trị thông qua theo định hướng đẩy mạnh phát triển khách hàng trên cơ sở quản trị rủi ro hiệu quả. - Phân định rõ chức năng thuộc các Khối chuyên môn nghiệp vụ; Nâng cao hiệu quả điều hành của các khối, các phòng ban; Tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp của Trung tâm điều hành đối với các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống; Tiếp tục phân quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho từng cá nhân. - Phát triển công nghệ thông tin và hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Tập trung triển khai thành công Giai đoạn 2 Dự án hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, tiếp tục hoàn thiện và khai thác hiệu quả Dự án giai đoạn 1. Kết hợp với việc mở rộng mạng lưới để chuẩn bị cơ sở xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng (theo dự kiến tại Vĩnh Phúc hoặc Hải Dương) - Cải tiến cơ chế quản trị điều hành, tăng cường vai trò của Hội đồng Quản trị trong việc hoạch định chiến lược, thiết lập các mối quan hệ đối tác chiến lược. Tăng cường sự chủ động của Ban điều hành trong công tác quản lý nhân sự và điều hành kinh doanh. 2.3. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV của Ngân hàngThương mại cổ phần Hàng Hải Hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng đèu chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khả năng chuyên môn của CBNV. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng, CBNV phải tiếp xúc trực tiếp rất nhiều với khách hàng. Vì vậy, đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, có chuyên môn cao, hiểu biết rộng sẽ tạo những ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh MSB chuyên nghiệp, uy tín. Do vậy, để có thể thu hút khách hàng, việc phát triển nguồn nhân lực là vấn đề không thể thiếu. - Với kế hoạch phát triển mạng lưới đến năm 2010 khoảng 100 điểm giao dịch, nguồn nhân lực không chỉ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh trong năm 2007 mà “phải đi trước một bước” để tạo đà phát triển cho các năm tiếp theo, nguồn nhân lực được gia tăng chủ yếu phục vụ khối kinh doanh tín dụng, phát triển thẻ, công nghệ thông tin. - Rà soát, đánh giá lại chất lượng CBNV đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc hoặc khả năng đào tạo phát triển. Tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực hiện đào tạo theo các cấp: đào tạo cho các cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho nhân viên, cán bộ khi mới vào làm việc tại MSB. Củng cố tổ chức và tăng cường nhân sự có năng lực cho Phòng công nghệ thông tin để phối hợp triển khai dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và khai thác hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý và nhu cầu khách hàng. 2.4. Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ có những ảnh hưởng quan trọng đến việc thu hút khách hàng. Các nhiều dịch vụ kết hợp với chất lượng dịch vụ phù hợp với giá cả sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng. Bởi vì nhu cầu của các đối tượng khách hàng vô cùng phong phú, đặc biệt họ rất quan tâm với chất lượng dịch vụ và giá cả. Vì vậy, cần phải có sự cân bằng về số lượng, chất lượng cũng như giá cả và các mức phí dịch vụ. Trong mục 2.2, Chương II, với những số liệu thu được, ta đã biết hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận chủ yếu cho MSB. Vì vậy cần phát triển hơn dịch vụ tín dụng này và cần có sự quản lý chặt chẽ hơn về vấn rủi ro trong hoạt động vay vốn: - Triển khai chức năng quản trị rủi ro đối với hoạt động: Quản trị rủi ro nguồn vốn (ALCO), rủi ro hoạt động… Tách bạch chức năng kinh doanh và chức năng quản trị rủi ro từ cơ sở. - Triển khai các chính sach quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với các quy định nhà nước và xu hướng phát triển của thị trường nhằm hạn chế rủi ro, bao gồm các hạn mức theo ngành, khách hàng, các cảnh báo về rủi ro thị trường… - Tăng cường vai trò của Trung tâm trong công tác quản lý nợ xấu và thu hồi nợ, tích cực đôn đốc, giám sát kế hoạch và biện pháp thu hồi nợ, đồng thời phải tư vấn và hỗ trợ các đơn vị kinh doanh các biện pháp xử lý nợ hiệu quả. Bên cạnh phát triển dịch cho vay, MSb cũng cần mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, phát triển sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp theo định hướng đầu tư tín dụng đi kèm với phát triển dịch vụ. Cần phát triển các loại sản phẩm huy động vốn từ dân cư với các hình thức đa dạng, lãi suất linh hoạt. Xây dựng và triển khai các sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ các đối tượng khách hàng cá nhân tiềm năng. MSB cần mở thêm nhiều loại hình dịch vụ khác theo kế hoạch đã vạch ra như: hệ thống Thẻ ghi nợ MSB, thẻ quốc tế, phát hành thẻ ATM liên thông với Vietcom Bank và các Ngân hàng TMCP khác… 2.5. Giải pháp củng cố và phát triển quan hệ đối với khách hàng Đây là hoạt động quan trọng, mang tính quyết định trong thu hút khách hàng. Bởi vì đây là hoạt động kéo dài, mang tính liên tục và có ảnh hưởng tới cả 2 nhóm khách hàng thường xuyên và không thường xuyên của MSB. Để có thể củng cố và phát triển quan hệ đối với các nhóm khách hàng cần phải thực hiện một số giải pháp cơ bản sau: - Thực hiện định hướng khách hàng: Xây dựng danh mục các khách hàng lớn và phát triển toàn diện quan hệ với khách hàng thuộc các Tổng công ty: Bưu chính Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…, Mở rộng sự tiếp cận về tín dụng và dịch vụ Ngân hàng tới mọi đối tượng khách hàng tiềm năng của nền kinh tế, chú trọng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; Mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân có thu nhập cao và ổn định, kinh doanh cá thể. - Thực hiện nâng cao hiệu quả công tác quảng cáo truyền thông nhằm tạo ấn tượng của công chúng với MSB và hỗ trợ các đơnvị kinh doanh phát triển năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng. Xây dựng văn hóa MSB trong hệ thống và trong ứng xử với khách hàng thông qua đổi mới phong cách, tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn thể cán bộ nhân viên, chuẩn hóa các ấn phẩm và triển khai thống nhất trong hệ thống. - Cần có những biện pháp khuyến mãi thích hợp đối với từng loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm và gây ấn tượng về dịch vụ của MSB đối với họ. - Có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên, đặc biệt với những khách hàng là cổ đông chiến lược của MSB. Tạo sự bền vững trong quan hệ giữ MSB và những khách hàng thường xuyên. - Cần tập trung khai thác mối quan hệ với các khách hàng lớn để thông qua họ là cầu nối với các khách hàng khác. Mở rộng quan hệ với các thành phần kinh tế, đặc biệt là các doanh nghiệp và các cá nhân có thu nhập cao, ổn định. - Hiện nay, với sự bùng nổ của thị trường chứng khoán, số lượng các cá nhân vay vốn để tham gia thị trường chứng khoán cũng như gửi tiết kiệm đang tăng đáng kể. Cần phải biết nắm lấy cơ hội này để phát triển các hoạt động tín dụng. Kiến nghị:  Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Thứ nhất, Trung tâm cần có định hướng rõ ràng và các biện pháp hỗ trợ phát triển khách hàng. Nên có phòng Marketing phụ trách các công việc liên quan đến khách hàng và thu hút khách hàng. Thứ hai, Trung tâm nên khuyến khích và hỗ trợ các chi nhánh chủ động trong việc phát triển khách hàng tín dụng. Các chi nhánh cũng nên có phòng Marketing để việc phát triển khách hàng và thu hút khách hàng được chủ động, độc lập hơn. Nên có những khóa học đào tạo nâng cao chất lượng và đào tạo về lĩnh vực khách hàng cho CBNV như khóa học “Chú trọng Khách hàng và chất lượng dịch vụ” đã được tổ chức vào hai ngày 21,22 – 10 – 2006 vừa qua. Thứ ba, nên thiết kế lại Website của Ngân hàng. Website hiện nay của quá lộn xộn, thiếu thông tin cần thiết để khách hàng có thể hết về các dịch vụ của Ngân hàng. Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, hầu hết các khách hàng đều muốn tìm hiểu thông tin trực tuyến, thông qua các Website. Họ muốn chỉ cần đọc những thông tin trên Website là có thể biêt đầy đủ những điều cần thiết chứ họ không muốn phải đến tận nơi, hay gọi điện thoại trực tiếp để tìm hiểu vì như vậy không tiện lợi. Vì vậy, ngoài việc thiết kế lại Website thì Ngân hàng nên phát triển thêm các dịch vụ trực tuyến tương tự như Internet Banking, Mobile Banking…  Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, công tác thanh tra nên diễn ra đều đặn để tránh sự gian lận cũng như sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các Ngân hàng. Tạo sân chơi lành mạnh, bình đẳng cho các NHTM, tăng cường độ an toàn cho hệ thống NHTM và cho nền kinh tế. Thứ hai, nên tăng cường những biện pháp hỗ trợ, đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả trong các hoạt động của các NHTM. Tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy khả năng cạnh tranh của các NHTM, có những bước chuẩn bị cho việc cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài đang xâm nhập vào nền kinh tế Việt Nam. Thứ ba, theo nhận xét của nhiều nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài thì môi trường chính trị của chúng ta khá ổn định, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư song hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều điểm cần hoàn thiện đặc biệt là vấn đề về quy trình, thủ tục và tính thống nhất trong các quy định. Theo họ, để đầu tư vào Việt Nam phải qua quá nhiều bước, mỗi bước lại có nhiều cơ quan quản lý gây phiền hà cho các nhà đầu tư, đó là chưa kể có một số cán bộ cố tình cản trở gây khó khăn. Vì vậy để thúc đẩy kinh tế phát triển tạo việc làm và thu nhập nhiều hơn cho người dân, Nhà Nước nên xoá bỏ các thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ quá mức cần thiết trong khi một số quy định lại quá lỏng lẻo tạo khe hở cho một số cá nhân làm lợi cho mình. 3. Tạo lập môi trường và điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chịu rất nhiều tác động chủ khách quan từ các yếu tố xung quanh. Để Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động hiệu quả và thuận tiên, cần tạo dựng những điều kiện thuận lợi và thích hợp với những hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Với hoàn cảnh hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cần phải có những mối quan hệ và làm việc trong khuôn khổ pháp lý với Ngân hàng Nhà nước, các cơ quan chức năng liên quan để có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết. Bên cạnh đó, MSB nên có những quan hệ rộng rãi với các NHTM khách để có thể dễ dàng có được những điều kiện thuận lợi trong kinh doanh, tăng cường thêm sức cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam với các Ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, việc giữ mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng sẽ giảm bớt sự cạnh tranh, nhất là trong tình trạng hiện nay, MSB còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu MSB. Để có thể hòa nhập vào guồng máy kinh tế đang trên đà phát triển, MSB cần có được sự giúp đỡ quan trọng đến từ nhiều phía. Đồng thời, bản thân MSB cũng cần phải có những cố gắng để thích nghi với nền kinh tế mở cửa cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng Việt Nam cũng như các Ngân hàng nước ngoài. Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tình hình môi trường kinh tế xung quanh là vô cùng quan trọng và cấp thiết. Đây yếu tố rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của MSB. Kết luận Với một nền kinh tế thị trường đang phát triển và đang trên đà hội nhập với kinh tế thế giới như Việt Nam, các hoạt động của hệ thống Ngân hàng Thương mại sẽ có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Đối với bất cứ một cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào hoạt động thương mại quốc tế đều cần phải có những hiểu biết cần thiết về các NHTM. Trong hoạt động của NHTM, có một yếu tố vô cùng quan trọng, luôn được quan tâm hàng đầu trong các vấn đề. Đó chính là khách hàng. Khách hàng đối với mọi hoạt động kinh doanh hay sản xuất đều là yếu tố không thể thiếu. Đối với NHTM, khách hàng là yếu tố quan trọng, gắn liền với mọi hoạt động của một NHTM. Vì vây, thu hút khách hàng là hoạt động không thể xem nhẹ, đặc biệt trong tình hình nền kinh tế mở cửa, các Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt với nhau. Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải là một Ngân hàng đang trên đà phát triển, thương hiệu MSB đang dần khẳng định mình trên thị trường. Những năm gần đây, MSB đã có những bước chuyển mình đáng kể. Bằng chứng là trong những năm qua, MSB liên tục có những thay đổi theo hướng tích cực và đạt được những kết quả khả quan, khách hàng ngày càng đến với MSB nhiều hơn. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả khả quan đạt được, Ngân hàng cũng gặp phải nhiều khó khăn thách thức do những nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan. Đặc biệt, do hoạt động thu hút khách hàng chưa phát triển cũng như vị thế còn chưa cao… nên Ngân hàng chưa đạt được những lợi nhuận như ý muốn. Nếu khắc phục được những nhược điểm này, chắc chắn MSB sẽ trở thành một Ngân hàng lớn mạnh, có uy tín và danh tiếng không chỉ trong nước mà còn trên cả thị trường thế giới. Hi vọng những giải pháp được đưa ra trong chuyên đề này sẽ có những đóng góp hữu ích trong công cuộc phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải. Tài liệu tham khảo 1. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2004 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 2. Báo cáo tổng kết thường niên năm 2005 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 3. Báo cáo tổng kết năm 2006 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 4. Tạp chí Ngân hàng – Số 18 – Tháng 5 năm 2006 5. Giáo trình Marketing Ngân hàng – NGƯT – TS Nguyễn Thị Minh Hiền – NXB Thống Kê năm 2003. 6. Giáo trình Nghiệp vụ Thanh toán quốc tê – PGS – TS Nguyễn Thị Thu Thảo – NXB Lao động xã hội 7. Website - - Danh mục các chữ viết tắt Ngân hàng thương mại : NHTM Cán bộ nhân viên : CBNV Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải : MSB (Maritime Bank) Danh mục bảng, biểu Bảng 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB Bảng 2: Cơ cấu tài sản của MSB Bảng 3: Chi phí và thu nhập Bảng 4: Nhóm các chỉ tiêu sinh lời Bảng 5: Nhóm các chỉ tiêu phản ánh rủi ro Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006 Bảng 7: Số lượng tài khoản được lập trong năm 2006 Biểu 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của MSB Biểu 3: Cơ cấu tài sản của MSB

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfLUẬN VĂN- Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (2).pdf
Luận văn liên quan