Luận văn Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị

Gắn chế độ chăm sóc khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng theo gói dịch vụ: Chăm sóc khách hàng là công tác hậu mãi trong dây chuyền cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, trong việc thiết kế các gói sản phẩm, nếu biết liên kết và gắn các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, các chế độ đặc biệt vào khâu phát triển dịch vụ thì sự khác biệt hoá về dịch vụ của doanh nghiệp đó sẽ được nhìn nhận rất rõ. - Cá nhân hoá, nhân cách hoá dịch vụ theo khách hàng: Mỗi khách hàng luôn có nhu cầu thể hiện và khẳng định mình. Chính vì thế, đối tượng khách hàng sử dụng dịch VNPT Quảng Trị cần thiết kế các dịch vụ theo xu hướng cá nhân hoá từng phân khúc khách hàng, nhân cách hoá dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ có thể đại diện cho cá nhân mình hơn. - Chuyên nghiệp hoá công tác sau bán hàng: Dịch vụ thông tin di động có đặc thù riêng là phải có sự đóng góp rất lớn của công tác sau bán hàng. Các công tác sau bán hàng mà chi nhánh cần chuyên nghiệp hoá bao gồm: công tác chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí. Với công tác chăm sóc khách hàng, VNPT Quảng Trị cần tập trung vào các giải pháp sau: + Nâng cao hiệu quả hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài 800126, cùng với đó là nâng cao kỹ năng , thái độ phục vụ của nhân viên + Đa dạng hoá các chương trình chăm sóc khách hàng, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, theo thị hiếu, theo lứa tuổi, theo địa bàn. + Hướng các chương trình chăm sóc khách hàng cân bằng giữa thuê bao trả trước và trả sau. Hiện nay một thực tế trên thị trường là các thuê bao trả trước mặc dù chiếm tỷ trọng lớn nhưng hầu như chưa có một chương trình chăm sóc khách hàng nào dành riêng cho họ. Sợi dây tình cảm giữa các thuê bao trả trước với doanh nghiệp là rất thấp. Đây cũng là một trong các nguyên nhân khiến thuê bao trả trước luôn là đối tượng rời mạng cao, có khả năng di chuyển giữa các mạng rất lớn. Vì chưa xây dựng được mối quan hệ và gắn bó với các doanh nghiệp nên họ sẵn sàng ra đi khi có một cơ hội sử dụng dịch vụ khác hấp dẫn hơn.

pdf112 trang | Chia sẻ: ngoctoan84 | Ngày: 18/04/2019 | Lượt xem: 417 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
thu hiện nay còn phụ thuộc quá nhiều vào dịch vụ thoại cơ bản. - Hạn chế trong đầu tư cho công tác quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng. - Hoạt động kiểm soát nội bộ chưa tốt. - Cơ chế đánh giá và tạo động lực chưa bám sát hiệu quả công việc. - Chưa quan tâm đúng mức đến công tác nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh. - Định vị được thương hiệu với nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên, người bình dân vẫn còn yếu, mà đây lại là nhóm khách hàng đông đảo. Thị phần dịch vụ di động ở vùng nông thôn còn rất thấp. - Do tâm lý là công ty nhà nước và ỷ lại tập đoàn VNPT nên vẫn chưa thực sự linh hoạt. Cán bộ, nhân viên làm việc vẫn chưa có sự chủ động tích cực. Nhận thức và kinh nghiệm của đội ngũ làm kinh doanh trong cơ chế thị trường còn hạn chế. 2.5.1.3. Cơ hội - Thu nhập người dân ngày càng cao, phân khúc khách hàng cao cấp càng tăng, trình độ dân trí nâng lên, dân số đông. - Thị trường người sử dụng di động ngày càng phát triển, nhu cầu di động và internet không dây ngày càng cao. - Chính trị ổn định, pháp luật về viễn thông, truyền thông, cạnh tranh dần hoàn thiện. - Chính phủ hạn chế việc thành lập mới các doanh nghiệp viễn thông di động trong nước. - Chính sách công nghệ, viễn thông được Nhà nước ưu tiên đầu tư phát triển. - Mật độ sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn còn thấp. - Cơ cấu tuổi của khách hàng còn trẻ. - Nhu cầu khách hàng khối cơ quan hành chính sự nghiệp, giáo dục còn rất lớn. - 3G, 4G và tương lai là 5G sẽ tăng nhanh doanh thu GTGT cho dịch vụ di động. 2.5.1.4. Nguy cơ - Mức sống người dân ở Quảng Trị còn thấp, sức mua kém, trình độ dân trí chưa cao, cầu thấp. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 69 - Thị trường mạng di động đã bão hòa, có quá nhiều nhà mạng. - Tốc độ phát triển thị trường viễn thông đang chậm lại. - Công nghệ và dịch vụ phát triển nhanh, chu kỳ thay đổi công nghệ ngắn tạo sức ép nguy cơ tiềm ẩn tụt hậu công nghệ. - Dịch vụ di động giá thấp của đối thủ cạnh tranh. - Thuê bao trả trước không đăng ký đầy đủ thông tin theo quy định. - Chảy máu chất xám đối với đội ngũ trình độ cao, có kinh nghiệm. - Đặc thù địa lý, khí hậu, văn hóa, kinh tế phát triển không đều giữa các vùng tạo khoảng cách lớn trong nhu cầu sử dụng. - Người tiêu dùng rất nhạy cảm với giá cước và các chính sách khuyến mãi. Đó là hậu quả của việc khuyến mãi ồ ạt, gây nghiện khuyến mãi cho khách hàng. - Vấn nạn sim rác dẫn đến thuê bao ảo, hao hụt tài nguyên đầu số. 2.5.2. Kết quả đạt được Trong nhiều năm qua, sự thành công trong sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị luôn gắn liền với chất lượng mạng lưới thông tin di động. Chính vì thế, việc đảm bảo chất lượng mạng lưới luôn là ưu tiên hàng đầu. Trong nhiều năm liền, mạng di động Vinaphone của VNPT được đánh giá là một trong những mạng thông tin có chất lượng tốt nhất về chất lượng thoại, tính cước, chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Về thuê bao và doanh thu, chi nhánh đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch do Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông giao. Kết quả sản xuất kinh doanh hằng năm đều tăng trưởng so với năm trước. Về phát triển mạng lưới, VNPT Quảng Trị đã có những bước tiến mạnh mẽ và táo bạo trong việc triển khai các kế hoạch đầu tư phát triển mạng lưới với quy mô vượt trội so với các năm về trước. VNPT Quảng Trị luôn là đơn vị tiên phong trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động trong việc tìm hiểu và áp dụng các giải pháp tiên tiến nhất nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ và những tiện ích tốt nhất. Các công nghệ hiện đại cho phép VNPT quy hoạch lại tần số cho mạng lưới tốt Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 70 hơn đặc biệt tại các vùng có mật độ người sử dụng điện thoại di động cao, giúp cho chất lượng cuộc gọi của Vinaphone được nâng cao đáng kể so với sử dụng dịch vụ cũ. VNPT Quảng Trị luôn chú trọng xây dựng và triển khai các chương trình nhận diện thương hiệu đi đôi với chủ động nghiên cứu các dịch vụ mới cho khách hàng. Thương hiệu Vinaphone của VNPT được đánh giá cao và được người tiêu dùng tin tưởng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thông tin di động. Xã hội hóa dịch vụ thông tin di động: Với mục tiêu mang dịch vụ thông tin di động đến cho mọi người, trong thời gian qua VNPT Quảng Trị đã từng bước xã hội hóa dịch vụ thông tin di động. Nếu trước đây, chỉ những người có thu nhập cao mới sử dụng dịch vụ thì bây giờ, sinh viên thậm chí là học sinh, công nhân, lao động tại các nhà máy công xưởng cũng có thể sử dụng dịch vụ. Giá máy đầu cuối giảm rõ rệt trong từng năm và các gói cước đa dạng, phương thức tính cước liên tục thay đổi để đạt đến cách tính theo chuẩn quốc tế. 2.5.3. Những vấn đề tồn tại và nguyên nhân Lực lượng lao động của chi nhánh đã lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng song đa số lại là lao động trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm về điều hành, quản lý. Mặc dù, chi nhánh đã thường xuyên đào tạo những khoá huấn luyện, nâng cao trình độ cho nhân viên nhưng cũng cần phải có thời gian thực tế để áp dụng vào thực tiễn. Chất lượng và thái độ phục vụ của giao dịch viên tại các cửa hàng chưa cao trong đó có nguyên nhân ít được đào tạo, tốc độ phát triển mạng lưới quá nhanh, động lực làm việc (lương, thưởng,). Tình trạng thiếu SIM còn xảy ra tại các đại lý, cửa hàng. Nguyên nhân chủ quan do chưa bám sát hoạt động bán hàng tại các đại lý, chưa chủ động trong hoạt động nhập SIM phục vụ bán hàng. Nguyên nhân khách quan do chủng loại quá nhiều và phân bổ rất phức tạp cho từng đầu số. Mặc dù được đánh giá là doanh nghiệp mạnh trong ngành Viễn thông, nhưng tốc độ phát triển và đầu tư mạng lưới, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, chỉ đạo, điều hành của chi nhánh còn chậm, chưa đáp ứng đủ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 71 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HUỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển ngành thông tin di động Quảng Trị trong giai đoạn tới 3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển ngành thông tin di động tại Quảng Trị đến năm 2025 - Thông tin di động một ngành hạ tầng thông tin của xã hội. Với vai trò là một ngành hạ tầng, sự phát triển của ngành thông tin di động sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác. Ngược lại, nếu ngành thông tin di động bị trì trệ sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, phải ưu tiên đầu tư để ngành thông tin di động phát triển trước các ngành kinh tế khác. - Thông tin di động là một ngành kinh tế lớn. Ngoài vai trò là ngành hạ tầng phục vụ cho sự phát triển chung của xã hội, ngành thông tin di động cũng phải tiếp tục duy trì vai trò hàng đầu về đóng góp doanh thu cho sự tăng trưởng của tỉnh. - Sự phát triển của ngành thông tin di động phải đảm về an ninh trật tự xã hội, giữ vững độc lập và chủ quyền quốc gia. - Thông tin di động phải góp phần nâng cao dân trí, đời sống văn hoá tinh thần của người dân thông qua các dịch vụ cung cấp. Trong quá trình phát triển, tuỳ theo tình hình thực tế mà các chương trình phát triển thông tin di động ở mỗi giai đoạn sẽ nhấn mạnh một hay nhiều mục tiêu. Để đạt được mục tiêu chung của ngành viễn thông, lĩnh vực thông tin di động cũng phải vươn tới những chỉ tiêu cao hơn vì trong bức tranh tổng thể, dịch vụ điện thoại cố định sẽ ngày càng giảm so với dịch vụ điện thoại di động. Các mục tiêu phát triển được Tỉnh xác định bao gồm: Các doanh nghiệp viễn thông sẽ góp phần xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông có công nghệ hiện đại ngang tầm các Tỉnh trọng điểm của cả nước, có độ bao phủ rộng khắp trên cả Tỉnh với dung lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động có hiệu quả kinh tế; giúp xây dựng viễn thông trong xu thế hội tụ công nghệ với công nghệ thông tin và truyền thông trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có hiệu quả kinh tế xã hội cao, có tỷ trọng Đại học Kinh tế Huế Đại học kin tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 72 đóng góp cho tăng trưởng GDP của cả Tỉnh ngày càng tăng và tạo được nhiều việc làm cho xã hội; góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng cao: Trong giai đoạn nghiên cứu, Viễn thông và Internet có tốc độ tăng trưởng cao gấp 1,5 - 2 lần so với tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế. Trong đó, dịch vụ viễn thông sẽ là dịch vụ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng và xã hội. Người tiêu dùng sẽ được cung cấp các dịch vụ đa dạng với giá cả tương đương hoặc thấp hơn các nước trong khu vực. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phải đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, chất lượng dịch vụ, an toàn thông tin cho các dịch vụ chính phủ điện tử, các dịch vụ công ích, các dịch vụ hành chính công, thương mại điện tử, tài chính, ngân hàng, hải quan... 3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển lĩnh vực thông tin di động của VNPT Quảng Trị đến năm 2025 Mục tiêu đến năm 2025, VNPT Quảng Trị là doanh nghiệp số 1 về cung cấp dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Trong đó, mục tiêu thị phần di động chiếm khoảng từ 50% trở lên. Để hoàn thành được mục tiêu trên, với những lợi thế đã có VNPT Quảng Trị cần phải tăng tốc trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong công tác phát triển thuê bao, để có thể bỏ xa đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như tiềm ẩn. Mặt khác việc nâng cao uy tín thương hiệu của VNPT trên thị trường Quảng Trị cần phải có định hướng đúng đắn để khi khách hàng nói đến thông tin di động là đồng nghĩa với Vinaphone. Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị cần phải đầu tư mở rộng thêm vùng phủ sóng, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường công tác đào tạo nâng cao năng lực cho người lao động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Qua phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ di động tại VNPT Quảng Trị, để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động tại VNPT Quảng Trị trong điều kiện ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, trong thời gian tới VNPT Quảng Trị cần phải thực hiện một số nội dung sau: - Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. - Xây dựng chính sách giá cả phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh. - Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 73 - Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, nâng cao hoạt động công chúng PR. - Xây dựng chính sách quản trị nguồn nhân lực. 3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị 3.2.1. Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng - Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng sản phẩm của VNPT Quảng Trị. Để tạo thế chủ động trong việc mở rộng của vùng phủ sóng, VNPT Quảng trị cần xây dựng kế hoạch một cách cụ thể trình Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam để đầu tư tăng cường thêm các trạm thu phát sóng ở các vùng chưa có sóng, thu sóng kém nhằm xóa bỏ các điểm đen, vùng trắng. Ngoài ra khách hàng sử dụng điện thoại di động là những khách hàng có nhu cầu di chuyển thường xuyên, liên tục. Việc đảm bảo thông tin liên lạc liên tục sẽ giữ được các khách hàng cũ và có thể sẽ thu hút thêm được các khách hàng mới. Với việc không ngừng mở rộng vùng phủ sóng, không ngừng vườn xa, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo sự an tâm, thuận lợi cho khách hàng, góp phần mang lại hiệu quả cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động. 3.2.2. Giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần Xây dựng và khẳng định vị trí thương hiệu của doanh nghiệp: Để xây dựng và khẳng định được vị trí thương hiệu của mình vượt lên trên thương hiệu của doanh nghiệp khác trong thị trường, VNPT Quảng Trị phải tiến hành phân tích môi trường ngành, môi trường cạnh tranh và môi trường nội bộ để đề ra một chiến lược định vị phù hợp. Chiến lược định vị đó phải thể hiện được tầm nhìn và mục tiêu của doanh nghiệp. Phải định vị được vị trí dẫn đầu của mình với mục tiêu mở rộng thị phần lớn nhất, vùng phủ sóng rộng khắp nhất, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, khả năng tài chính mạnh, đa dạng dịch vụ nhất.... Nếu không ở vị trí dẫn đầu Đại học Kinh tế Huế Đại học ki h tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 74 trong thị trường, doanh nghiệp sẽ bị cuốn vào cuộc cạnh tranh và khó có một hướng đi riêng cho mình. Tìm kiếm các phân khúc thị trường mới để mở rộng thị phần và phát triển thuê bao dựa trên các kết quả phân tích và điều tra thị trường về dân số học để tìm hiểu về độ tuổi, thu nhập, trình độ, thói quen sử dụng điện thoại di động (để liên lạc bạn bè hay để liên hệ công việc?), các yêu cầu về dịch vụ, sở thích sử dụng máy đầu cuối loại nào. Qua kết quả điều tra, nắm bắt được thông tin về nhóm khách hàng mới, tìm hiểu được mức độ nhạy cảm về giá của khách hàng, yêu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ, sở thích về văn hoá giải trí, thói quen tiêu dùng...Từ đó sẽ thiết kế được các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của phân khúc thị trường mới này. Để tìm kiếm phân khúc thị trường mới cho việc phát triển thuê bao và mở rộng thị phần, VNPT Quảng Trị cần tập trung chú ý tới các đối tượng khách hàng sau: - Khối khách hàng doanh nghiệp: cần tập trung ưu tiên hàng đầu cho các Tập đoàn đến các cơ quan nhà nước. Sau đó là tập trung quan tâm đến khối doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Khối khách hàng cá nhân: cần thiết kế sản phẩm cho phù hợp với phân khúc khách hàng quan trọng nhất là khách hàng thanh niên – học sinh – sinh viên song song với nhóm khách hàng là chuyên viên công chức công sở, giáo viên...Thứ tự ưu tiên tiếp theo cho các phân khúc thị trường là đối tượng công nhân, dân lao động nông thôn và cuối cùng là khách du lịch. 3.2.3. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ Hiện nay, các dịch vụ thông tin di động mà VNPT Quảng Trị đang cung cấp gồm: - Dịch vụ cơ bản là thoại và tin nhắn ngắn. Trong dịch vụ thoại gồm có dịch vụ thuê bao trả trước và thuê bao trả sau. - Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm các dịch vụ trên nền SMS: thông báo cuộc gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Ringtune, gửi tin nhắn bằng giọng nói -Voice SMS, dịch vụ cung cấp thông tin địa chỉ cần thiết SMS locator (Ngân hàng, ATM, bệnh viện, nhà hàng, nơi giải trí, mua sắm), dịch vụ cung cấp thông tin (trò chơi, tin tức, thể Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 75 thao, giải trí, kết quả xổ số) đến các dịch vụ như Video call, Mobile TV, Mobile internet. Môi trường ngành Viễn thông tại Việt Nam nói chung, Quảng Trị nói riêng, trong khi dữ liệu thoại tăng chậm, thuê bao cố định phát triển chững lại thì thuê bao di động tiếp tục bùng nổ, kéo theo lưu lượng dữ liệu tăng nhanh. Sự phát triển bùng nổ về dữ liệu kéo theo sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu của các nhà mạng sẽ trở thành động lực chính thúc đẩy các nhà mạng triển khai các công nghệ mới. Sự phát triển bùng nổ của 3G/4G trong giai đoạn này sẽ mở ra cơ hội phát triển cho các dịch vụ GTGT. Các ứng dụng trực tuyến, các ứng dụng qua di động như: thanh toán qua di động, Mobile TV, các dịch vụ mạng xã hội cũng sẽ phát triển mạnh. Truy nhập băng rộng sẽ tiếp tục phát triển nhanh chóng và trở thành dịch vụ cơ bản; hội tụ là một xu hướng tất yếu trong việc cung cấp đa dịch vụ và tích hợp công nghệ trên cùng một hạ tầng mạng. Các thiết bị đầu cuối ngày càng mạnh hơn để có thể tiếp nhận đồng thời tín hiệu thoại, data, truyền hình. Theo như phân tích thị trường chung của các chuyên gia đầu ngành, thị trường thông tin di động sẽ phát triển theo hướng cạnh tranh bằng dịch vụ, chất lượng chứ không cạnh tranh bằng giá và khuyến mại ồ ạt. Cũng theo quy luật chung, khi xã hội càng phát triển, nhu cầu con người ngày một cao hơn. Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động không chỉ để phục vụ nhu cầu nghe, nói, nhắn tin mà còn muốn giải trí, thể hiện mình.... Song song với dịch vụ di động, VNPT Quảng Trị cần chú trọng phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ cố định, dịch vụ internet nhằm tạo sự đa dạng trong các sản phẩm viễn thông nói chung. Để làm được điều đó, VNPT Quảng Trị cần hướng đến các nhóm giải pháp sau: - Nâng cao chất lượng của dịch vụ thoại, tin nhắn và các dịch vụ gia tăng: chất lượng thoại, độ trong và độ rõ nét của âm thanh, tốc độ kết nối cuộc gọi, tốc độ gửi tin nhắn...Chất lượng của dịch vụ cần phải bảo đảm ở mức độ tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông; và dần đạt đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của quốc tế. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 76 - Gắn chế độ chăm sóc khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng theo gói dịch vụ: Chăm sóc khách hàng là công tác hậu mãi trong dây chuyền cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, trong việc thiết kế các gói sản phẩm, nếu biết liên kết và gắn các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, các chế độ đặc biệt vào khâu phát triển dịch vụ thì sự khác biệt hoá về dịch vụ của doanh nghiệp đó sẽ được nhìn nhận rất rõ. - Cá nhân hoá, nhân cách hoá dịch vụ theo khách hàng: Mỗi khách hàng luôn có nhu cầu thể hiện và khẳng định mình. Chính vì thế, đối tượng khách hàng sử dụng dịch VNPT Quảng Trị cần thiết kế các dịch vụ theo xu hướng cá nhân hoá từng phân khúc khách hàng, nhân cách hoá dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ có thể đại diện cho cá nhân mình hơn. - Chuyên nghiệp hoá công tác sau bán hàng: Dịch vụ thông tin di động có đặc thù riêng là phải có sự đóng góp rất lớn của công tác sau bán hàng. Các công tác sau bán hàng mà chi nhánh cần chuyên nghiệp hoá bao gồm: công tác chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí. Với công tác chăm sóc khách hàng, VNPT Quảng Trị cần tập trung vào các giải pháp sau: + Nâng cao hiệu quả hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài 800126, cùng với đó là nâng cao kỹ năng , thái độ phục vụ của nhân viên + Đa dạng hoá các chương trình chăm sóc khách hàng, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, theo thị hiếu, theo lứa tuổi, theo địa bàn... + Hướng các chương trình chăm sóc khách hàng cân bằng giữa thuê bao trả trước và trả sau. Hiện nay một thực tế trên thị trường là các thuê bao trả trước mặc dù chiếm tỷ trọng lớn nhưng hầu như chưa có một chương trình chăm sóc khách hàng nào dành riêng cho họ. Sợi dây tình cảm giữa các thuê bao trả trước với doanh nghiệp là rất thấp. Đây cũng là một trong các nguyên nhân khiến thuê bao trả trước luôn là đối tượng rời mạng cao, có khả năng di chuyển giữa các mạng rất lớn. Vì chưa xây dựng được mối quan hệ và gắn bó với các doanh nghiệp nên họ sẵn sàng ra đi khi có một cơ hội sử dụng dịch vụ khác hấp dẫn hơn. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 77 + Hợp tác với các doanh nghiệp lớn khác để đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn cho khách hàng của doanh nghiệp mình. Đây là một xu thế lớn trên thế giới, cần sớm tranh thủ và đón đầu phát triển theo xu thế này để gìn giữ sự hài lòng, gia tăng tiện ích cho khách hàng của mình. + Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng về các thị trường mới như các huyện vùng sâu, vùng xa. + Xây dựng chính sách quan hệ khách hàng. Với công tác thanh toán cước phí, việc khó khăn và bất tiện trong thanh toán cước phí cũng như nạp tiền tài khoản rất dễ gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, để phát triển kinh doanh hiệu quả, cần tập trung đa dạng hoá và tiện lợi hoá hình thức thanh toán cước phí, nạp tiền tài khoản cho khách hàng nên ứng dụng các ưu thế của công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng ở công đoạn cuối trong quá trình mua hàng này, vì đây cũng là một công đoạn hết sức nhạy cảm và có nhiều ảnh hưởng. VNPT Quảng trị cần tập trung vào nhóm các giải pháp sau: + Tiện lợi hoá các biện pháp thanh toán và thu cước cho khách hàng: Thanh toán qua ngân hàng, thanh toán điện tử là những hình thức thanh toán hiện đại và tiện ích nhất mà các nước trên thế giới áp dụng. Tuy nhiên mức độ phổ cập và tiện ích còn rất nhiều hạn chế. Phần đông khách hàng là ở lứa tuổi 15-30+, lứa tuổi của công việc, gia đình, học hành và bận rộn, chính vì thế, càng tiện lợi bao nhiêu, các doanh nghiệp càng dễ thu cước bấy nhiêu. Ngay chính trong hệ thống khách hàng, chi nhánh cũng cần xem xét các hình thức thanh toán qua lại giữa các thuê bao, giữa thuê bao trả trước, thuê bao trả sau và cả hình thức sử dụng “vay cước” của doanh nghiệp. + Tiến hành đa dạng hoá dịch vụ cung cấp, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nội dung thông tin, đem lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, tạo sự hấp dẫn, thu hút khách hàng. + Tạo sự khác biệt hoá về dịch vụ với các nhà khai thác khác. 3.2.4. Giải pháp Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 78 Truyền thông, tiếp thị và khuyến mại là các nội dung không thể thiếu được trong tất cả các chiến lược, các kế hoạch phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động nói riêng. Đã qua rồi cái thời mà “tốt gỗ hơn tốt nước sơn”, một số chuyên gia kinh tế cho rằng bây giờ là thời của “không những tốt gỗ mà phải tốt cả nước sơn” mới có thể phát triển kinh doanh và cạnh tranh được. Một số giải pháp cụ thể mà VNPT Quảng Trị có thể sử dụng như sau: Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông và quan hệ công chúng Gồm các hoạt động như: Quan hệ với báo chí, tổ chức các sự kiện, tham gia tài trợ.Thông qua các hoạt động đó VNPT Quảng Trị có thể giới thiệu, cung cấp thông tin về dịch vụ của mình một cách cụ thể đầy đủ nhất tới các khách hàng. Từ đó nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng xưa nay của họ. Đồng thời, cũng cần lắng nghe các phản hồi, góp ý của khách hàng để có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Thứ hai, tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn VNPT Quảng Trị cần đến sự trợ giúp của các nhà quảng cáo phát triển dịch vụ chuyên nghiệp để giúp quảng cáo dịch vụ, đưa thông tin phổ biến mọi khách hàng, tránh tình trạng như hiện nay. - Quảng cáo qua Internet: Hiện nay số lượng người truy cập Internet càng ngày càng tăng. Hơn nữa, hiện nay mạng xã hội Facebook phát triển với cộng đồng mạng gia tăng đến chóng mặt. Với một vấn đề xuất hiện trên Facebook thì thông tin có thể lan tỏa một cách nhanh chóng chỉ trong chốc lát với sự chia sẻ cộng đồng có thể coi là lớn nhất hiện nay. Do đó, lựa chọn quảng cáo dịch vụ thông tin di động VNPT qua Facebook vừa tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao. Cần lên kế hoạch quảng cáo một cách chuyên nghiệp hiệu quả. - Quảng cáo qua truyền hình: Kết hợp quảng cáo dịch vụ thông tin di động với các dịch vụ khác của VNPT. - Thiết kế biển hiệu ngoài trời đặt ở vị trí các điểm nút giao thông, nơi có Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 79 nhiều người qua lại gây sự chú ý quan tâm của mọi người. - Bên cạnh đo, các chương trình quảng cáo phải đi kèm với các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút được các khách hàng tham gia tìm hiểu và sử dụng dịch vụ dịch vụ thông tin di động của VNPT. Đặc biệt các chương trình khuyến mãi cần nhắm đến các đối tương cụ thể để đánh trúng vào nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Thứ ba, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ đến với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên của VNPT tư vấn dịch vụ chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng đăng ký thuê bao di động mới nhân viên của VNPT cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng khi sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy hiệu quả của kênh thông tin trực tiếp cho việc phát triển dịch vụ là khá cao. Cần đẩy mạnh quá trình tiếp xúc trực tiếp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng của nhân viên giao dịch tại cửa hàng cũng như các nhân viên bán hàng trực tiếp. Thực hiện phân công chỉ tiêu doanh số và chế độ thưởng cho mỗi cá nhân phát triển thuê bao dịch vụ tạo động lực lao động cho họ. 3.2.5. Giải pháp tăng doanh thu Doanh thu là tổng hòa của các hoạt động cộng lại, trong đó, chủ yếu nhất là hoạt động bán hàng. Để tăng doanh thu, trước hết VNPT Quảng Trị cần chú ý nhóm giải pháp để thúc đẩy bán hàng và trước hết, đó là phát triển kênh phân phối và cung cấp sản phẩm cũng như giá cước hợp lý. Để phát triển kênh phân phối, VNPT Quảng Trị cần đa dạng hoá và phát triển kênh phân phối theo cả hai hình thức kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp và tập trung các giải pháp sau: - Nâng cao hình ảnh các điểm giao dịch, các đại lý, điểm bán lẻ của VNPT Quảng Trị, hoàn thiện trưng bày tại các điểm, cung cấp đủ các poster và thống nhất vị trí trưng bày. - Chuyển vị trí hoạt động của một số điểm giao dịch nếu hoạt động không hiệu quả do vị trí không tốt sang vị trí tốt hơn. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 80 - Tăng số lượng cộng tác viên bán hàng cho dịch vụ trả trước. - Liên kết với Bưu điện tỉnh Quảng Trị để mở rộng mạng lưới phân phối đặc biệt là tại các điểm Bưu cục 3 và điểm Bưu điện văn hóa xã. - Rà soát lại hệ thống đại lý, điểm bán hàng xã phường, bố trí lại và mở rộng thêm nhằm mục đích mỗi thôn xóm, tổ dân phố có tối thiểu 1 điểm bán hàng dịch vụ Vinaphone. - Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp khác để tận dụng được các cơ hội marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng như hợp tác với các siêu thị điện máy, các cửa hàng thiết bị tin học Như vậy, khi thực hiện đồng bộ các giải pháp phát triển kênh phân phối, VNPT Quảng Trị sẽ tối ưu hoá các kênh phân phối, địa bàn, mở rộng phạm vi bao phủ thị trường, tối ưu hoá vị trí của đại lý, cửa hàng, điểm bán lẻ để phục vụ việc bán hàng và phát triển kinh doanh của chi nhánh. 3.2.6. Một số giải pháp khác Thông qua kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của VNPT Quảng Trị, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, đặc biệt là các dịch vụ GTGT. Ngày nay, dịch vụ thông tin di động không chỉ để đáp ứng về thoại và tin nhắn mà còn đáp ứng rất nhiều các nhu cầu khác của khách hàng thỏa mãn giá trị tăng thêm của sản phẩm dịch vụ. VNPT Quảng Trị cần triển khai tốt các dịch vụ giá trị gia tăng, kết hợp linh hoạt các dịch vụ mới, các chính sách được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ban hành để đa dạng hóa được sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả khảo sát ở trên, giá cước là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Muốn phát triển kinh doanh, mở rộng thị phần, tăng doanh thu bán hàng, không có cách nào khác là chi nhánh phải có chiến lược thu hút được nhiều khách hàng. Xây dựng một giá cước linh hoạt, mềm dẻo, đa dạng và hướng về quyền lợi khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để chi nhánh chiến lĩnh thị trường tại Quảng Trị. Đại học Kinh tế Huế Đạ học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 81 Mặt khác, trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt, yếu tố cước thuê bao tháng có xu hướng ngày càng giảm và sẽ trở thành một công cụ cạnh tranh quan trọng thông qua các chương trình khuyến mãi, giảm cước, thậm chí có thể không thu cước, để thu hút khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Đây cũng là một trong những thách thức vô cùng lớn với VNPT Quảng Trị . Để xây dựng được một giá cước cạnh tranh, trong thời gian tới, VNPT Quảng Trị cần thực hiện một số biện pháp: - Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về chính sách giá cước, đề xuất các mức giá cước phù hợp với đặc thù địa phương đảm bảo đủ cạnh tranh với đối thủ. - Kết hợp các gói cước hiện hành, đặc biệt là các gói cước trả trước nhằm tích hợp các ưu điểm của mỗi gói cước và hạn chế các nhược điểm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Vận dụng, triển khai tốt và đề xuất bổ sung các gói cước ưu đãi vùng như vùng núi, hải đảo - Để cạnh tranh với các đối thủ VNPT Quảng Trị cần áp dụng chính sách giảm giá khi mua sản phẩm với số lượng nhiều. - Một hình thức khác cũng nên nghiên cứu áp dụng đưa ra thị trường để cung cấp cho khách hàng đó là giảm cước sử dụng cho khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng cao. Các chính sách giảm cước này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, khuyến khích khách hàng sử dụng cước nhiều hơn, dẫn đến tăng sản lượng và doanh thu cước nhiều hơn nữa. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Viễn thông nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng là một ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp quan trọng trong quá trình phát triển nền kinh tế của đất nước. Những tiện ích mà dịch vụ thông tin di động mang lại càng khẳng định thêm vai trò to lớn của nó trong đời sống xã hội – góp phần nâng cao dân trí, đảm bảo an ninh trật tự xã hội, nộp vào ngân sách nhà nước hàng năm. Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh gay gắt như ngày nay là điều tất yếu. Nó là điều cần thiết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế thị trường. Tạo nên sự cải tiến, tiến bộ trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp và góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế. Phát triển kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, tạo nên ưu thế cho mỗi doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh. Trong những năm vừa qua, VNPT Quảng Trị đã có những đóng góp không nhỏ trong sự phát triển của tỉnh nhà ca về chính trị xã hội lẫn hiệu quả kinh tế. VNPT vẫn là một trng những đơn vị dẫn đầu về lĩnh vực viễn thông trên toàn tỉnh. Tuy nhiên trước những thách thức về hội nhập cũng như sự cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp cùng ngành, hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động của VNPT đòi hỏi phải có những bước tiến vượt bậc hơn nữa. Quá trình nghiên cứu đề tài: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại VNPT Quảng Trị”, luận văn đã cho thấy được thực trạng phát triển kin doanh dịch vụ thông tin di động VNPT Quảng Trị. Số lượng trạm phát sóng, chất lượng mạng lưới, số lượng thuê bao và thị phần mỗi năm đều đạt được tăng trưởng khả quan. Qua khảo sát của khách hàng, các yếu tố về chất lượng dịch vụ như dịch vụ GTGT, kênh phân phối, các chương trình khuyến mãi đều được khán giả đánh giá cao. Bên cạnh đó, thông qua kết quả khảo sát, một số yếu tố như việc mở rộng vùng phủ sóng, phát triển thêm các dịch vụ GTGT đặc biệt ở các dịch vụ giải trí và nâng cao năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng là những yếu tố VNPT Quảng Trị cần chú trọng để phát triển tốt hơn dịch vụ thông tin di động trong thời gian tới. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 83 3.2. Kiến nghị Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động là việc làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, nhưng chỉ một mình các doanh nghiệp thì không thể thực hiện được mà cần có sự quan tâm của các bộ ngành liên quan. Sau đây là một số kiến nghị đề xuất: *Đối với Nhà nước và Bộ Thông tin và truyền thông: Việc xây dựng các quy định và chế tài cho các doanh nghiệp thực hiện quyền bình đẳng và nghĩa vụ trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ phải sát sao và nghiêm túc hơn. Mặc dù Bộ Thông tin và truyền thông đã có quy định về báo cáo và công bố chất lượng dịch vụ, nhưng trong thời gian qua có một số doanh nghiệp chưa thực hiện báo cáo chất lượng công khai. Điều này đã khiến cho cả doanh nghiệp và khách hàng mất niềm tin vào việc quản lý chất lượng của Nhà nước. Các quy định, chính sách đối với việc phát triển và kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần phải: - Tạo ra và duy trì môi trường cạnh tranh bình đằng giữa các doanh nghiệp. - Tăng cường phân cấp và tạo thế chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp. Đặc biệt là phân cấp về quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) và phân cấp về quyền định giá. - Có các chính sách về kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển và sử dụng mạng lưới một cách tối ưu. Các cơ quan quản lý Nhà nước chỉ giám sát chứ không áp đặt đối với doanh nghiệp. Ngoài ra, các cơ quan quản Nhà nước cũng cần thống nhất các định hướng, quy hoạch, giám sát điều phối và quy trình chia sẻ thông tin, đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế xã hội và tạo ra môi trường cạnh tranh công khai cho các doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhiều vấn đề kinh tế nảy sinh cần được giải quyết. Các văn bản Nhà nước về quản lý hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động đã không còn phù hợp và cần được thay đổi đồng bộ bằng một bộ luật mới như các nước trên thế giới. Nhà nước cần ban hành Luật Viễn thông để làm cơ sở và khung pháp lý cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 84 Với thực trạng số thuê bao của các mạng tăng chóng mặt trong thời gian gần đây sẽ xảy ra tình trạng lãng phí tài nguyên kho số. Kho số đang làm cho khách hàng mất dần khái niệm về thương hiệu thông qua đầu số làm lãng phí chi phí lớn cho việc quảng bá thương hiệu và đầu số khi số thuê bao tăng lên nhiều ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và quyền lợi khách hàng. Vì vậy các cơ quan quản lý cần phải quy hoạch đầu số. Khi kho số đã gần hết thì việc mở rộng kho số cho các mạng di động có thể thực hiện theo hai phương án. Thứ nhất có thể kéo dài số thuê bao, nhưng như thế sẽ ảnh hưởng đến các thuê bao hiện đang sử dụng. Phương án thứ hai là cấp mã mạng mới cho các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể cố giữ thuê bao dù không thu được lợi nhuận nữa để chạy theo số lượng sẽ phải chịu những chi phí duy trì số trong hệ thống tổng đài thay vì cắt đi và tái sử dụng lại. Cơ quan quản lý nhà nước cần phải sử dụng tài nguyên kho số sao cho hợp lý để tránh trường hợp liên tục phải cấp thêm các đầu số mới. Chủ động hội nhập đòi hỏi các tập đoàn và doanh nghiệp phải mạnh, Cơ quan quản lý phải xây dựng được khuôn khổ pháp lý đầy đủ cũng như năng lực thực thi tốt để thực hiện các mục tiêu phát triển chính trị, kinh tế-xã hội của mình. * Đối với Tỉnh Quảng Trị - Tạo điều kiện về thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp được phát triển theo định hướng, mục tiêu của mình, của ngành và đảm bảo sự phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển của Tỉnh. - Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ giữa công ty, các ban ngành, cá tổ chức tư vấn, đảm bảo mục tiêu, chiến lược của các bên liên quan. * Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh: - Cần phải tạo một môi trường cạnh tranh công bằng, lành mạnh vì mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của Tỉnh nhà. - Chủ động đề xuất những cơ chế, chính sách nhằm phát huy tốt những lợi thế so sánh của Tỉnh. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: 1. Bộ Thông tin & Truyền thông, Sách Trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam 2017. 2. Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), Bảng xếp hạng Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. 3. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. Lê Đức Niệm (2003), Maketing các dịch vụ viễn thông trong tiến trình hội nhập và cạnh tranh, NXB Bưu điện. 5. Lê Đức Niệm & Chu Doanh (2002), Cải cách viễn thông-kinh nghiệm một số nước trên thế giới, NXB Bưu điện. 6. Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông di động tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - EVN Telecom, Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Hà nội. 7. Hoàng Phê (2003), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng 8. Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội. 9. Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam đến 2020, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. 10. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội. 11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. 12. Phan Công Việt (2013), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại VNPT Hà Tĩnh, Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. 13. Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến 2020. Đại học Kinh tế Huế ại học ki h tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 86 14. Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch vụ viễn thông. 15. Tổng công ty Bưu chính Viến thông Việt Nam, Định hướng phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2025. Tài liệu Internet: 16. 17. https://vi.wikipedia.org 18. Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 87 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIÊN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ Xin chào anh/chị! Tôi là học viên cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế, hiện nay tôi đang thực hiện luận văn với đề tài “PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ”. Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Tôi cam đoan mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được bảo mật. Xin chân thành cám ơn! A. Thông tin chung 1. Anh Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ thông tin di động (thoại, nhắn tin, các dịch vụ khác) không?  Có  Không 2. Anh chị đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Vinaphone  Viettel Mobiphone  Khác (Xin vui lòng ghi rõ)....... (Nếu Anh chị đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, vui lòng trả lờ những câu hỏi tiếp theo) 3.Anh/Chị biết đến dịch vụ thông tin di động Vinaphone thông qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Nhân viên tư vấn của Vinaphone  Internet  Quảng cáo trên Tivi, pano, áp phích, tờ rơi, báo chí  Bạn bè, người thân Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 88  Khác (Xin vui lòng ghi rõ). 4. Anh/Chị đăng ký dịch vụ thông tin di động của VNPT ở đâu? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Tại các phòng giao dịch của VNPT  Tại các cửa hàng, đại lý của VNPT  Tại các điểm bán lẻ, các quầy tạp hóa  Nhân viên bán hàng trực tiếp 5. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone được bao lâu?  > 5 năm  4-5 năm  2-3 năm  1 năm  < 1 năm 6. Yếu tố nào mà Anh/Chị quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT?  Giá cước rẻ  Thủ tục đăng ký thuận tiện  Chất lượng mạng lưới tốt, ít bị nghẽn mạng  Các chương trình khuyến mãi thường xuyên  Các dịch vụ GTGT đa dạng B. Phần đánh giá Xin quý Anh Chị vui lòng khoanh tròn vào những ô số ứng với sự lựa chọn của anh chị! Đánh giá về mạng lưới và vùng phủ sóng của VNPT Quảng Trị (1-Rất kém; 2- Kém, 3- TB; 4- Tốt; 5- Rất tốt) 1 Vùng phủ sóng 1 2 3 4 5 2 Chất lượng cuộc gọi 1 2 3 4 5 3 Mức độ thông thoại 1 2 3 4 5 Đánh giá về các dịch vụ giá trị gia tăng Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 89 (1-Rất kém; 2- Kém, 3- TB; 4- Tốt; 5- Rất tốt) 4 Nhóm dịch vụ giải trí 1 2 3 4 5 5 Nhóm dịch vụ tiện ích cuộc gọi 1 2 3 4 5 6 Nhóm dịch vụ truy cập Internet 1 2 3 4 5 7 Nhóm dịch vụ nạp tiền, chuyển tiền 1 2 3 4 5 8 Nhóm dịch vụ thông tin tổng hợp 1 2 3 4 5 Đánh giá chính sách giá cước ( 1- Rất cao; 2- Cao; 3- TB; 4- Rẻ; 5- Rất rẻ) 9 Cước hòa mạng 1 2 3 4 5 10 Thuê bao tháng 1 2 3 4 5 11 Cước cuộc gọi 1 2 3 4 5 12 Cước dịch vụ giá trị gia tăng 1 2 3 4 5 Đánh giá về kênh phân phối (1-Rất kém; 2- Kém, 3- TB; 4- Tốt; 5- Rất tốt) 13 Các cửa hàng của VNPT Quảng Trị, đại lý rộng khắp, tiện lợi 1 2 3 4 5 14 Cửa hàng của VNPT Quảng Trị được trang trí đẹp, dễ nhận biết 1 2 3 4 5 15 Các thủ tục, qui định đơn giản, thuận lợi 1 2 3 4 5 Đánh giá về dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng (1-Rất kém; 2- Kém, 3- TB; 4- Tốt; 5- Rất tốt) 16 Các quảng cáo dễ hiểu và ấn tượng 1 2 3 4 5 17 Các hình thức khuyến mại hấp dẫn 1 2 3 4 5 18 Các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5 19 Hệ thống hỗ trợ CSKH qua 800126 1 2 3 4 5 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch (1-Rất kém; 2- Kém, 3- TB; 4- Tốt; 5- Rất tốt) Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 90 20 Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp của nhân viên 1 2 3 4 5 21 Các thắc mắc, vấn đề của khách hàng được giải đáp đầy đủ và kịp thời 1 2 3 4 5 20 Thái độ phục vụ của nhân viên (vui vẻ, lịch sự, tận tụy) 1 2 3 4 5 C. Thông tin phụ 1. Họ và tên khách hàng (không bắt buộc): ..................................................................... 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Nghề nghiệp: .............  Đang đi làm  Hưu trí  Nội trợ  Học sinh, sinh viên  Khác 4. Số điện thoại liên lạc:................................... Xin chân thành cám ơn anh/chị ! Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 91 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VNPT QUẢNG TRỊ CHỈ TIÊU SỐ LƯỢNG(KH) TỶ LỆ % Số lượng khách hàng đang sử dụng sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT 109 72,67 Số lượng khách hàng đang sử dụng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Viettel 112 74,67 Số lượng khách hàng đang sử dụng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone 49 32,67 Số lượng khách hàng đang sử dụng sử dụng dịch vụ thông tin di động khác 8 5,33 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mạng Vinaphone Giá cước rẻ 41 27,33 Thủ tục đăng ký thuận tiện 13 8,67 Chất lượng mạng lưới tốt, ít bị nghẽn mạng 38 25,33 Các chương trình khuyến mãi thường xuyên 33 22,00 Các dịch vụ GTGT đa dạng 25 16,67 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ thông tin di động của VNPT Nhân viên tư vấn của Vinaphone 102 68,00 Quảng cáo trên Tivi, pa nô, áp phích, tờ rơi, báo chí 86 57,33 Internet 52 34,67 Bạn bè, người thân 44 29,33 Khác 4 2,67 Địa điểm đăng ký dịch vụ Tại các phòng giao dịch VNPT 79 52,67 Nhân viên bán hàng trực tiếp 51 34,00 Tại các điểm bán lẻ, các quầy tạp hóa 35 23,33 Tại các cửa hàng, đại lý của VNPT 28 18,67 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 92 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Vung phu song 150 4,0867 ,49067 ,04006 Chat luong cuoc goi 150 4,7000 ,61031 ,04983 Muc do thong thoai 150 4,8400 ,47881 ,03909 Nhomv DV giai tri 150 4,7333 ,62031 ,05065 Nhom DV tien ich cuoc goi 150 4,1133 ,45667 ,03729 Nhom DV truy cap internet 150 4,1667 ,61760 ,05043 Nhom DV nap tien, chuyen tien 150 4,2000 ,51813 ,04230 Nhom DV thong tin tong hop 150 3,7067 ,82370 ,06725 Cuoc hoa mang 150 3,0133 ,81089 ,06621 Thue bao thang 150 2,8800 ,86637 ,07074 Cuoc cuoc goi 150 2,4267 ,94369 ,07705 Cuoc DV GTGT 150 2,7600 ,79157 ,06463 Cua hang, dai ly rong khap. tien loi 150 3,7200 ,72464 ,05917 Cua hang trang tri dep, de nhan biet 150 4,1667 ,58409 ,04769 Quy trinh, thu tuc don gian 150 4,0867 ,49067 ,04006 Quang cao de hieu, an tuong 150 4,1000 ,41369 ,03378 Khuyen mai hap dan 150 3,8133 ,49679 ,04056 Cac CT CSKH da dang, phong phu 150 3,8067 ,60973 ,04978 He thong ho tro CSKH qua 800126 150 3,5000 ,86506 ,07063 Tac phong, ky nang, do chuyen nghiep cua NV 150 4,1200 ,51709 ,04222 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 93 Cac thac mac, van de cua khach hang duoc giai dap day du, kip thoi 150 4,2000 ,65539 ,05351 Thai do phuc vu cua NV (vui ve, lich su, tan tuy) 150 4,1533 ,68284 ,05575 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Vung phu song 2.163 149 ,032 ,08667 ,0075 ,1658 Chat luong cuoc goi 14.047 149 ,000 ,70000 ,6015 ,7985 Muc do thong thoai 21.486 149 ,000 ,84000 ,7627 ,9173 Nhom DV giai tri 14,479 149 ,000 ,73333 ,6333 ,8334 Nhom DV tien ich cuoc goi 3,040 149 ,003 ,11333 ,0397 ,1870 Nhom DV truy cap internet 3,305 149 ,001 ,16667 ,0670 ,2663 Nhom DV nap tien, chuyen tien 4,728 149 ,000 ,20000 ,1164 ,2836 Nhom DV thong tin tong hop -4,362 149 ,000 -,29333 -,4262 -,1604 Cuoc hoa mang -14,902 149 ,000 -,98667 -1,1175 -,8558 Thue bao thang -15,833 149 ,000 -1,12000 -1,2598 -,9802 Cuoc cuoc goi -20,419 149 ,000 -1,57333 -1,7256 -1,4211 Cuoc DV GTGT -19,186 149 ,000 -1,24000 -1,3677 -1,1123 Cua hang, dai ly rong khap. tien loi -4,732 149 ,000 -,28000 -,3969 -,1631 Cua hang trang tri dep, de nhan biet 3.495 149 .001 ,16667 ,0724 ,2609 Quy trinh, thu tuc don gian 2,163 149 ,032 ,08667 ,0075 ,1658 Quang cao de hieu, an tuong 2,961 149 ,004 ,10000 ,0333 ,1667 Khuyen mai hap dan -4,602 149 ,000 -,18667 -,2668 -,1065 Cac CT CSKH da dang, phong phu -3,883 149 ,000 -,19333 -,2917 -,0950 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 94 He thong ho tro CSKH qua 800126 -7,079 149 ,000 -,50000 -,6396 -,3604 Tac phong, ky nang, do chuyen nghiep cua NV 2,842 149 ,005 ,12000 ,0366 ,2034 Cac thac mac, van de cua khach hang duoc giai dap day du, kip thoi 3,737 149 ,000 ,20000 ,0943 ,3057 Thai do phuc vu cua NV (vui ve, lich su, tan tuy) 2,750 149 ,007 ,15333 ,0432 ,2635 (Nguồn: Số liệu điều tra) Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 95 PHỤ LỤC 3: CÁC GÓI CƯỚC VNPT QUẢNG TRỊ CUNG CẤP Các gói cước trả trước Vinaphone tính đến 31/12/2016 Dịch vụ Hướng gọi Mức cước đồng/06 giây đầu đồng/01 giây tiếp theo đồng/phút VinaXtra Gọi nội mạng Vinaphone, cố định VNPT 158 26,33 1.580 Gọi ngoại mạng 178 29,66 1.780 VinaCard Gọi nội mạng Vinaphone, cố định VNPT 118 19,66 1.180 Gọi ngoại mạng 138 23,00 1.380 VinaDaily Cước thuê bao ngày 1.300 đồng/ngày Gọi nội mạng Vinaphone, cố định VNPT 110 18,33 1.100 Gọi ngoại mạng 120 20 1.200 VinaText Nhắn tin liên mạng 350 đồng/bản tin Nhắn tin nội mạng 290 đồng/bản tin MyZone Trong Zone Gọi nội mạng Vinaphone, cố định VNPT 88 14,66 880 Gọi ngoại mạng 128 21,33 1.280 Ngoài Zone 188 31,33 1.880 TalkEZ Studen Gọi nội mạng Vinaphone, cố định VNPT 118 19,66 1.180 Gọi ngoại mạng 138 23,00 1.380 TalkEZ Teen Cước gọi trong giờ bận Gọi nội mạng Vinaphone, cố định VNPT 128 21,33 1.288 Gọi ngoại mạng 148 24,67 1.480 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 96 Gọi trong nước giờ ưu đãi (Happy Hour) 06h00 - 08h00 và 12h00 - 13h00 hàng ngày Gọi nội mạng Vinaphone, cố định VNPT 64 10,67 640 Gọi ngoại mạng 74 12,33 740 Các gói cước trả sau cơ bản của Vinaphone tính đến 31/12/2016 Tên gói Cước gói (VNĐ)/tháng (đã có VAT, và cước thuê bao tháng) Lưu lượng bao gồm trong gói Thoại ( phút) SMS Data Nội mạng VNPT (VNP, ĐTCĐ) Trong nước Nội mạng VNPT Trong nước ALO-21 70.000 700 ALO-45 94.000 1.000 ALO-65 114.000 1.500 SMART-99 148.000 1.000 300 Max SMART-119 168.000 1.000 300 Max100 SMART-199 248.000 300 300 Max100 SMART-299 348.000 500 500 Max200 Vina70 70.000 70.000đ gọi/nhắn tin nội mạng BIG70 Vina118 118.000 118.000đ gọi/nhắn tin nội mạng BIG70 Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 97 Các gói cước trả sau ALO79 của Vinaphone tính đến 31/12/2016 Nội dung Gói ALO79_1 Gói ALO79_2 Cước gói (đã có VAT và cước thuê bao tháng) 79.000đ/tháng 79.000đ/tháng Ưu đãi gói cước Miễn phí thoại nội mạng VNPT (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên toàn quốc), áp dụng cho các cuộc gọi dưới 10 phút. Tổng thời lượng miễn phí là 3.000 phút Miễn phí thoại nội mạng VNPT (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên toàn quốc), áp dụng cho các cuộc gọi dưới 10 phút. Tổng thời lượng miễn phí là 500 phút 500 SMS nội mạng 50 phút ngoại mạng Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho cước liên lạc nội mạng VNPT vượt gói, trong vòng 03 tháng. Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho cước liên lạc nội mạng VNPT vượt gói, trong vòng 03 tháng. Giảm 50% giá gói MAX, MAX100, MAX200 trong 06 tháng kể từ tháng hòa mạng. Giảm 50% giá gói MAX, MAX100, MAX200 trong 06 tháng kể từ tháng hòa mạng. Miễn cước dịch vụ Ringtunes/MCA trong 03 tháng Miễn cước dịch vụ Ringtunes/MCA trong 03 tháng Thời gian cam kết 12 tháng 12 tháng Các gói cước trả sau ALO109 của Vinaphone tính đến 31/12/2016 Nội dung Gói ALO109_1 Gói ALO109_2 Cước gói (đã có VAT và cước thuê bao tháng) 109.000đ/tháng 109.000đ/tháng Ưu đãi gói cước Miễn phí thoại nội mạng VNPT (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên toàn quốc), áp dụng cho các cuộc gọi dưới 10 phút. Tổng thời lượng miễn phí là 3.000 phút Miễn phí thoại nội mạng VNPT (Vinaphone + ĐTCĐ VNPT trên toàn quốc), áp dụng cho các cuộc gọi dưới 10 phút. Tổng thời lượng miễn phí là 500 phút 500 SMS nội mạng 50 phút ngoại mạng Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ 98 Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho cước liên lạc nội mạng VNPT vượt gói, trong vòng 06 tháng. Giảm tối đa 40.000đ/tháng cho cước liên lạc nội mạng VNPT vượt gói, trong vòng 06 tháng. Miễn phí cước thuê bao dịch vụ MCA, Ringtunes trong 06 tháng Miễn phí cước thuê bao dịch vụ MCA, Ringtunes trong 06 tháng + 01 GB, có tính cước vượt gói + Giảm 50% giá gói MAX, MAX100, MAX200 trong 12 tháng kể từ tháng hòa mạng. + 01 GB, có tính cước vượt gói + Giảm 50% giá gói MAX, MAX100, MAX200 trong 12 tháng kể từ tháng hòa mạng. Thời gian cam kết 12 tháng 12 tháng Các gói cước trả sau Doanh nghiệp của Vinaphone tính đến 31/12/2016 TT Tên gói Cước gói (VNĐ)/tháng (đã có VAT, và cước thuê bao tháng) Lưu lượng bao gồm trong gói Thoại SMS DataNội mạng VNPT Nội mạng VNPT+MBF Trong nước Nội mạng VNP Trong nước 1 DN-45 94.000 1.500 2 DN-145 194.000 1.500 3 DN-101 150.000 300 4 VIP-99 148.000 1.500 300 MAX 5 VIP-119 168.000 1.500 300 MAX100 6 VIP-169 218.000 1.500 MAX 7 VIP-179 228.000 300 300 MAX100 8 VIP-289 338.000 500 500 MAX200 9 SMS-15 15.000 300 10 DN74 74.000 1.500 Giảm 50% giá gói Data11 DN84 84.000 1.000 30 30 *Các mức giá trên đã bao gồm VAT (Nguồn: https://vnptquangtri.com.vn Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́ Đại học Kinh tế Huế Đại học kinh tế Huế ̣ ̣ ́ ́

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfphat_trien_kinh_doanh_dich_vu_thong_tin_di_dong_ta_i_vnpt_qua_ng_tri_9633_2077288.pdf
Luận văn liên quan