Mở rộng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

h phủ, của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam như : hạn chế cho vay bất động sản đòi hỏi thời gian thu hồi vốn nhanh, cho vay phải đảm bảo điều kiện pháp lý đầy đủ có thể tiến hành đầu tư, xây dựng ngay, không cho vay với phương án chuyển nhượng Quyền sử dụng đất để bán lại với mục đích đầu cơ, kinh doanh bất động sản, chỉ cho vay mua nhà/ chuyển quyền sử dụng đất, xây dựng, sửa chữa nhà đáp ứng nhu cầu thiết yếu về nhà ở nên đã hạn chế nhu cầu vay của khách hàng. Thêm vào đó trong quá trình xét duyệt thủ tục, hồ sơ nhiều làm khách hàng e ngại khi cung cấp và hoàn thiện hồ sơ, thủ tục cho Ngân hàng nên cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay của khách hàng. Hiện nay, cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở vẫn là sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất của Vietcombank. Chiếm 27.5% dư nợ bán lẻ ( dư nợ bình quân là 1.14 tỷ đồng/01 khách hàng)  Cho vay lương của ngân hàng hiện nay đang được đánh giá là phát triển mạnh với thủ tục nhanh gọn, đơn giản. Đối tượng cho vay rộng nhất, dư nợ khá lớn so với các trong hệ thống. Với hai sản phẩm này, mặc dù Vietcombank đã có quy trình hướng dẫn cụ thể nhưng việc triển khai chưa triệt để, rộng khắp toàn hệ thống, có cho vay, có không cho vay. Các sản phẩm này tiềm ẩn nhiều rủi ro vì điều kiện cho vay đơn giản, thủ tục nhanh gọn nhưng việc ràng buộc trách nhiệm trả nợ cho ngân hàng của người vay còn lỏng, cũng như trách nhiệm của đơn vị chi trả lương khi xác nhận thu nhập của người vay, nhất là ở các công ty cổ phần, công ty chứng khoán. Với vay lương: hàng tháng khi đến hạn trả nợ, Cán bộ của phòng tín dụng cá nhân thường xuyên phải nhắc nợ khách hàng vay vốn do ý thức thực hiện nghĩa vụ trả nợ của một số khách hàng kém hay đơn vị chi trả lương chậm trả lương. Thực tế cũng đã có rất nhiều cán bộ vay lương, khi nghỉ việc bản thân người vay không thông báo cho Ngân hàng, đơn vị chi trả lương cũng không thông báo do không bị ràng buộc trách nhiệm. Các khoản vay lương, do hàng tháng còn thu nợ gốc, lãi nên còn theo dõi được diễn biến vay, trả của khách hàng. Đối với các khoản vay thấu chi, hiện tại ngân hàng chưa kiểm soát được sát sao việc sử dụng thấu chi chi tiết của khách hàng (do số lượng khách hàng nhiều). Hiện tại, hàng ngày chỉ theo dõi, quản lý được tổng dư nợ thấu chi. Nên nếu khách hàng không còn công tác tại đơn vị đã xác nhận thì ngân hàng không thể theo dõi kịp thời và có thể đến khi khách hàng đến hạn tất toán vay thấu chi mới phát hiện được. Vì vậy, trên cơ sở quy trình hạn mức cấp thấu chi của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, ngân hàng đã có một số giới hạn phạm vi cấp thấu chi cho khách hàng như ưu tiên cấp thấu chi đối với các cán bộ trong hệ thống, cho cán bộ nhân viên tại các doanh nghiệp nhà nước có thu nhập khá, ổn định, giảm mức cấp thấu chi,… Với số lượng khách hàng lớn, trong đó sản phẩm cho vay lương bao gồm trong hệ thống Vietcombank có hơn 300.000 hồ sơ, khách hàng bên ngoài chiếm 1/3hồ sơ, còn lại là hồ sơ vay thấu chi nhưng việc theo dõi các khoản vay này vẫn thực hiện thủ công, chương trình thu nợ tự động lại thường xuyên thu sai, thu không đủ hoặc không thu…mà không rõ nguyên nhân nên đã gây không ít khó khăn trong quản lý khoản vay của ngân hàng, đây cũng là nguyên nhân thường xuyên phát sinh nợ quá hạn vào những ngày tập trung thu nợ từ lương. Đến thời điểm báo cáo năm 2009, các sản phẩm cho vay lương, vay thấu chi được đảm bảo bằng thu nhập hàng tháng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, chiếm 22.85% trong dư nợ bán lẻ của Vietcombank, nhưng số lượng khách hàng rất nhiều hơn 6000 khách hàng với dư nợ bình quân 500 triệu đồng/01 khách hàng.  Cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán: Trong suốt gần 1 năm 2009, do diễn biến của thị trường nên việc cho vay cầm cố và ứng trước tiền bán chứng khoán đã gặp nhiều biến động, đã ảnh hưởng mạnh đến dư nợ của sản phẩm cho vay này, từ gần 70 tỷ đồng đầu năm 2009 giảm mạnh, có thời điểm dư nợ còn gần bằng 0. Đối phó với tình hình suy giảm của thị trường chứng khoán, để đảm bảo an toàn cho nguồn vốn phát vay, ngân hàng đã chủ động rút ngắn thời gian cho vay, điều chỉnh mức cho vay tối đa xuống còn 80% theo giá thị trường tính theo 5885/QĐ-PC, đồng thời trình giám đốc phê duyệt danh mục cổ phiếu nhận cầm cố cho vay nhằm đảm bảo an toàn phù hợp với tình hình thị trường chứng khoán giai đoạn hiện nay…và nhiều lần thông báo dừng, hạn chế cho vay hay chỉ tập trung thu nợ. Bên cạnh đó, việc theo dõi diễn biến giá cổ phiếu lên xuống theo từng phiên giao dịch đều phải thực hiện thủ công. Đến nay, dư nợ cầm cố và ứng trước tiền bán chứng khoán của phòng chiếm 15% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ. Trong giai đoạn này, tuy việc cho vay khó khăn nhưng về lâu dài cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán vẫn được coi là sản phẩm tín dụng bán lẻ làm tăng nhanh dư nợ củaVietcombank, do vậy Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam vẫn tiếp tục tiếp thị và ký hợp đồng với các công ty chứng khoán, đặc biệt ưu tiên đối với các công ty có kết nối trực tuyến với Vietcombank. Tính đến thời điểm báo cáo năm 2009, các công ty chứng khoán phòng đã ký hợp đồng cấp hạn mức tín dụng là 15 công ty.  Cho vay mua ô tô: Cũng như cho vay bất động sản, cho vay mua ô tô cũng chịu chung ảnh hưởng cơ chế chính sách kiềm chế lạm phát của Chính phủ năm 2009, của Ngân hàng nhà nước Việt Nam nên Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam vẫn chưa mở rộng đúng tiềm năng của sản phẩm tín dụng bán lẻ này.  Các sản phẩm khác Trong danh mục các sản phẩm cho vay tiêu dùng củaVCB, dù đã có sự quan tâm, đẩy mạnh nhưng có nhiều sản phẩm gần như không hiệu quả, phòng chưa có dư nợ cho vay người lao động đi xuất khẩu lao động, cho vay chứng minh tài chính đi du học,…nguyên nhân là do khách hàng có nhu cầu đều làm việc thông qua các đơn vị có chức năng tuyển người đi xuất khẩu lao động và các trung tâm tư vấn du học. Trong năm 2009, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ và khách hàng mới của phòng tín dụng cá nhân chưa được tích cực do các nguyên nhân khách quan và chủ quan nên dư nợ vẫn ở mức khiêm tốn so với tổng dư nợ. Số lượng khách hàng nhiều, nhưng dư nợ thấp, các món vay nhỏ. 2.4 Đánh giá chung về việc mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. 2.4.1 Những kết quả được. Trong bối cảnh thị trường đang phải cạnh tranh gay gắt để có chỗ đứng nhất định thì với bản lĩnh và kinh nghiệm qua quá trình hoạt động, Ngân hàng Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã đạt được những kết quả rất tích cực trong hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn. Nhìn chung, tuy gặp khó khăn trong năm 2009 nhưng với sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên ngân hàng đã giúp ngân hàng vượt qua được khó khăn, tiếp tục phát triển ổn định Hòa vào sự phát triển chung của ngân hàng phải kể đến sự phát triển của cho vay tiêu dùng trong cơ cấu tín dụng nói chung. Mặc dù cho vay tiêu dùng không chiếm tỷ trọng cao trong kết cấu tín dụng của ngân hàng nhưng với những gì đạt được thì những đóng góp của nó ngày càng quan trọng đối với sự tăng trưởng cả về quy mô lẫn chất lượng tín dụng của ngân hàng.  CVTD đã góp phần làm tăng thu nhập của ngân hàng. Sự tăng lên về doanh thu cũng như dư nợ CVTD cũng đã làm cho doanh thu, thu nhập từ hoạt động cho vay này tăng lên. Mặc dù doanh thu chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu nhưng nó cũng làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Khách hàng chủ yếu trong CVTD của là cán bộ công nhân viên Nhà nước, những người có tri thức cao nên hoạt động CVTD có độ an toàn cao.  CVTD góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phân tán rủi ro cho ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các của ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của cho vay tiêu dùng, ngân hàng sẽ có điều kiện thực hiện phân tán rủi ro trong hoạt động sử dụng vốn của mình, giúp ngân hàng giảm được áp lực rủi ro trong hoạt động sử dụng vốn, từ đó làm ăn có hiệu quả hơn, tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng hơn. Một mặt CVTD giúp ngân hàng tối thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mặt khác từ việc phát triển CVTD nhằm vào đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng có thể tạo ra được các sản phẩm đi kèm như: dịch vụ thanh toán bằng thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà,… làm tăng thêm thu nhập cho ngân hàng, thu hút được những khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện cho thiết lập được mối quan hệ với khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu cũng như uy tín, làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam nói riêng và các ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung.  CVTD góp phần làm tăng tính chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng của cán bộ tín dụng. Do khách hàng của cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình, hơn nữa trong điều kiện Việt Nam hiện nay không phải ai cũng hiểu biết tường tận về ngân hàng, về sản phẩm tín dụng của ngân hàng trong đó có sản phẩm cho vay tiêu dùng, nên hơn ai hết, các cán bộ tín dụng phải chính là những người đi tiên phong, phải tìm cách tiếp cận khách hàng, hướng dẫn giúp họ hiểu hơn về ngân hàng, về chính sách và quy trình làm thủ tục vay vốn, về những lợi ích mà khách hàng có được từ việc sử dụng các sản phẩm tín dụng này.  CVTD góp phần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng Lực lượng cán bộ tín dụng tại hiện nay còn rất trẻ, tuổi đời trung bình từ 25-26 tuổi. Vì vậy, thông qua các khoản vay tiêu dùng, các cán bộ tín dụng trẻ ngày càng hoàn thiện hơn về chuyên môn nghiệp vụ của mình vì các khoản vay này thường nhỏ, thủ tục không nhiều như các món vay lớn, khâu thẩm định cũng hết sức đơn giản. Dần dần, các cán bộ này sẽ vững vàng hơn trong việc cho vay các dự án lớn. 2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2.4.2.1 Một số tồn tại  Sản phẩm CVTD Tuy đã đầu tư cho công tác nghiên cứu và hoàn thiện nhưng danh mục sản phẩm CVTD của VCB còn rất hạn hẹp, chư tạo được sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao trên thị trường, cũng như chưa phát triển đồng bộ, bao quát hết được nhu cầu thị trường. Trong khi đó, các sản phẩm CVTD của các ngân hàng khác lại rất phong phú đa dạng về chủng loại và có rất nhiều ưu đãi cạnh tranh so với sản phẩm CVTD của như : VP Bank, ngân hàng Đông Á, ngân hàng ACB,Techcombank,…  Quy trình CVTD Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng còn khá rườm rà và mất nhiều thời gian. Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ gặp gỡ cán bộ tín dụng và cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Hợp đồng vay vốn phục vụ đời sống bao gồm : - Giấy đề nghị vay vốn phục vụ đời sống - Phương án vay vốn phục vụ đời sống - Cam kết trả nợ từ lương được thủ trưởng cơ quan, đơn vị xác nhận - Hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ Để hoàn thành hồ sơ này, khách hàng sẽ gặp không ít khó khăn. Có khách hàng không nhận được sự ủng hộ, xác nhận của cơ quan công tác hay của chính quyền địa phương. Khi bộ hồ sơ đã hoàn thành, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành thẩm định. Có rất nhiều tiêu thức để cán bộ tín dụng thẩm định, nhưng cái khó nhất vẫn là xem xét tư cách người vay và nhiều tiêu thức không chứng minh được như các nguồn thu nhập, hoàn cảnh gia đình,… Trong khi đó, số lượng khách hàng thì lớn, số lượng cán bộ tín dụng còn hạn chế nên việc thẩm định sẽ rất mất thời gian, chi phí, gây ảnh hưởng đến việc tăng trưởng cũng như chất lượng tín dụng, đôi khi còn làm giảm uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng. Do khách hàng là cá nhân nên công tác giám sát và thu nợ rất khó khăn nếu khách hàng không có thiện chí trả nợ. Giá trị mỗi khoản vay nhỏ nên nếu chỉ nợ lãi vốn vay ngân hàng quá hạn theo quy định trong hợp đồng thì toàn bộ khoản nợ của khách hàng sẽ bị chuyển thành nợ quá hạn và chịu lãi suất phạt quá hạn. Cho nên cán bộ tín dụng thường xuyên giám sát việc sử dụng vốn vay xem có đúng mục đích không. Đến kỳ trả gốc cũng như lãi, cá bộ tín dụng phải thông báo và thúc ép họ trả nợ. Thêm nữa, quá trình quản lý, xử lý thu hồi nợ, đặc biệt là nợ quá hạn thường rất khó khăn ở thủ tục thụ lý, thủ tục phát mãi tài sản, khó khăn do khách hàng thay đổi địa chỉ chỗ ở, nơi làm việc, khó khăn do không nhận được sự cộng tác của các cơ quan hoặc các cơ quan hầu như không kiểm soát được việc vay vốn của cán bộ nhân viên nên đã gây nên trở ngại cho việc giám sát và thu nợ của ngân hàng.  Về hạn mức cho vay và thời hạn cho vay tiêu dùng Hiện nay, mức cho vay và thời hạn cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm đối với cán bộ công nhân viên chưa hợp lý. Bởi lẽ có những khách hàng có thu nhập trung bình muốn vay nhằm thỏa mãn các nhu cầu cao hơn của đời sống nhưng bị giới hạn mức cho vay và thời hạn vay tối đa. Như vậy mô tình ngân hàng đã giới hạn đối tượng cho vay tiêu dùng trong lĩnh vực vay phục vụ đời sống trong khi đối tượng có nhu cầu này lại rất lớn. Vì vậy, nếu thời hạn cho vay và mức cho vay hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.  Khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho cho vay tiêu dùng còn chưa cao Nhu cầu vay vốn của các khách hàng vay tiêu dùng chủ yếu là vay trung – dài hạn. Trong khi đó, nguồn vốn trung- dài hạn của ngân hàng nhằm phục vụ chủ yếu cho việc giải ngân đối với các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Vì vậy mà khi phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng trung- dài hạn, ngân hàng dễ bị mất khách hàng khi không đáp ứng được nguồn vốn hoặc nếu ngân hàng sử dụng vốn ngắn hạn để cho vay tiêu dùng trung- dài hạn thì rủi ro sẽ rất cao, dễ rơi vào tình trạng mất khả năng thanh toán.  Tài sản đảm bảo cho khoản vay chưa đa dạng : Điều này đã làm hạn chế khả năng mở rộng CVTD bởi lẽ khách hàng sẽ không thể vay vốn ngân hàng nếu tài sản đảm bảo của họ không được chập nhận.  Nguồn nhân lực Hiện nay, tuy nguồn nhân lực của có trình độ nghiệp vụ tương đối tốt và tuổi đời còn rất trẻ nhưng số lượng còn hạn chế. Có những cán bộ quản lý đến 60 khách hàng tương đương với 60 khoản vay, việc này ảnh hưởng trực tiếp đến khâu kiểm soát trong và sau của quá trình cho vay và thu nợ, và tất nhiên chất lượng phục vụ sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Hạn chế này sẽ khiến không đáp ứng nổi nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Hiện nay, hệ thống đào tạo và tự đào tạo của ngân hàng còn nhiều hạn chế nói chung và trong lĩnh vực CVTD nói riêng. Nếu không đào tạo theo quy trình tổng thể, đồng bộ có sự kết hợp giữa những cán bộ nòng cốt của các phòng ban có liên quan thì sẽ không đủ nhân lực phục vụ phát triển sản phẩm kết hợp hiệu quả và an toàn. 2.4.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại. a/ Các nhân tố khách quan  Yếu tố pháp luật CVTD mới chỉ xuất hiện ở nước ta từ năm 1993 do đó các điều kiện pháp lý cho sự tồn tại và phát triển của nghiệp vụ này còn chung chung, chưa cụ thể và rõ ràng. Hơn nữa tính đồng bộ của các văn bản ở nước ta không cao nên làm cho các ngân hàng bị động trong hoạt động kinh doanh CVTD. Cụ thể như sau: Khả năng quản lý nhân khẩu của chính quyền địa phương tại Việt Nam còn yếu nên mặc dù mỗi các nhân đều có hộ khẩu thường trú tại một địa chỉ nhất định nhưng khi di cư đến Hà Nội hay các thành phố lớn làm ăn sinh sống thì không chịu sự quản lý của đơn vị nào. Việc này đã gây khó khăn cho khi muốn cho vay đối tượng này. Tiến độ cấp giấy chứng nhận sở hữu nhà ở và đất đai trên địa bàn Hà Nội còn rất chậm. Theo quy định, chỉ nhận thế chấp bất động sản đã được cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và đất ở vì vậy tiến độ cấp chậm đã làm hạn chế CVTD tại . Về việc đăng ký giao dịch bảo đảm đối với tài sản hình thành trong tương lai : khách hàng là cá nhân có nhu cầu vay vốn ngân hàng và muốn sử dụng tài sản bảo đảm là các căn hộ trong dự án xây dựng chung cư hoặc các doanh nghiệp đã trúng thầu quyền sử dụng đất khi tham gia đấu thầu đồng thời muốn sử dụng chính mảnh đất đó làm tài sản bảo đảm để vay vốn ngân hàng khi thực hiện dự án. Đây là nhu cầu chính đáng của các khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng lại gặp khó khăn trong việc ký hợp đồng thế chấp và đăng ký giao dịch bảo đảm đối với các trường hợp này do chưa có giấy chứng minh quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng đất. Luật đất đai đã có hiệu lực, nhiệm vụ và trách nhiệm của các cơ quan chính quyền trong việc cấp sổ đỏ cho các hộ dân cư đã được quy định rõ ràng nhưng nhiều năm qua, việc cấp sổ đỏ tại các địa phương đều bị chậm tiến độ. Việc phát mại tài sản đảm bảo khi khách hàng không trả được nợ của các tổ chức tín dụng gặp nhiều khó khăn. Theo quy định, khi đến hạn khách hàng không trả được nợ mà không được tổ chức tín dụng gia hạn hoặc cơ cấu lại nợ thì tổ chức tín dụng được quyền phát mại tài sản thế chấp để thu hồi nợ gốc và lãi. Tuy nhiên trên thực tế, tổ chức tín dụng phải thực hiện rất nhiều thủ tục khởi kiện và việc thụ lý hồ sơ kéo dài đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó sự phản kháng của chính người vay khi bị phát mại tài sản cũng khiến các tổ chức tín dụng đau đầu. Các yếu tố này đã khiến các ngân hàng có sự kiểm soát chặt chẽ trong các quyết định cho vay tiêu dùng.  Môi trường kinh tế Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đã có sự tăng trưởng đáng khích lệ, tuy nhiên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và bất ổn như: giá vàng, tỷ giá diễn biến bất thường, khó kiểm soát được, chỉ số giá tiêu dùng luôn tăng cao trong những năm qua, thị trường bất động sản nằm ngoài tầm quản lý của các cơ quan chức năng nên gây ra nhiều hiện tượng tiêu cực làm cho bộ phận dân cư thu nhập thấp gặp rất nhiều khó khăn,… thu nhập của bộ phận này giảm từ đó mà nhu cầu tiêu dùng cũng giảm theo.  Môi trường văn hóa xã hội Phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn thói quen trả lương bằng tiền mặt, đây là một hạn chế rất lớn để phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng sử dụng nguồn trả nợ từ lương. Bên cạnh đó, nhiều người Việt Nam có thói quen tích lũy, không có thói quen tiêu dùng khi tích lũy chưa đủ giá trị, điều này làm hạn chế đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng.  Sự cạnh tranh của các NHTM khác Nhận thấy tiềm năng to lớn của thị trường CVTD Việt Nam, các ngân hàng cổ phần, ngân hàng Nhà nước, ngân hàng nước ngoài đã hướng mục tiêu vào đó. Các sản phẩm mới liên tục được tung ra thị trường với nhiều tiện ích bổ sung. Do đó, khách hàng luôn đứng trước nhiều sự lựa chọn nên có quyền chọn những sản phẩm nào ưa thích nhất, phù hợp nhất với họ. chính vì vậy, luôn phải đặt ra yêu cầu về nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với đa dạng hóa sản phẩm.  Nguyên nhân từ phía khách hàng Những khách hàng có trình độ và tài chính lành mạnh sẽ đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Nếu cán bộ tín dụng không có kinh nghiệm thẩm định vừa sự phối hợp giữa các bộ phận không tốt rất dễ làm khách hàng không hài lòng, có sự phản ứng tiêu cực. Những khách hàng này luôn có nhu cầu giản tiện thủ tục, được đáp ứng nhanh nhưng lại không chịu cung cấp thông tin gây khó khăn cho việc thẩm định và ra quyết định của cán bộ tín dụng. Trong khi đó lại có rất nhiều khách hàng không hiểu thủ tục ngân hàng nên cho rằng thủ tục vay ngân hàng rất rườm rà phức tạp giống như thủ tục hành chính. Do vậy, họ sẵn sang đi vay tư nhân với lãi suất cao gấp nhiều lần để đạt được mục đích nhanh chóng. Ngoài ra nhiều khách hàng lại có mục đích đầu cơ nhưng hồ sơ lại rất hoàn thiện như một người tiêu dùng thực sự. Việc này khiến cho cán bộ tín dụng gặp nhiều khó khăn trong công tác thẩm định và phân định một khoản vay tiêu dùng thực sự. Mặt khác, do khách hàng cá nhân ngoài đất đai, nhà cửa thì ít khi có các tài sản khác, nên việc lựa chọn tài sản bảo đảm cho khoản vay còn chưa phong phú dẫn đến hạn chế các hợp đồng CVTF do không đủ điều kiện về tài sản đảm bảo. b/ Các nhân tố chủ quan:  Đội ngũ cán bộ chuyên trách cho vay tiêu dùng còn thiếu: Với Ngân hàng Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thì tiềm lực để phát triển CVTD là rất lớn. Ngân hàng có được uy tín cao từ khách hàng, nằm trong địa bàn có nhu cầu cho vay tiêu dùng cao, có nguồn lực về tài chính, có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng. Tuy nhiên do ngân hàng tập trung chú trọng vào cho vay đối với các doanh nghiệp nên đội ngũ cán bộ tín dụng ngân hàng được tổ chức chủ yếu để phục vụ đối tượng này. Chính vì vậy, khi có các khoản vay tiêu dùng phát sinh với số lượng lớn thì thiếu bộ phận chuyên trách lĩnh vực này. Mặc dù cán bộ tín dụng có thể đảm đương được một vài khách hàng, nhưng với đặc điểm của cho vay tiêu dùng là khoản vay nhỏ, và rất đông khách hàng thì các cán bộ này không thể đảm trách nổi.  Thủ tục vay vốn. Hiện nay thủ tục vay vốn còn khá rườm rà, phức tạp, gây tâm lý ngần ngại cho người đến vay vốn. Mặt khác khách hàng không phải ai cũng hiểu và biết các thủ tục, hồ sơ cần phải làm khi đên vay vốn. Chình vì vậy, để có được một bộ hồ sơ đầy đủ và chính xác thì các khách hàng phải đi lại nhiều, làm mất thời gian của họ, từ đó giảm những mong muốn tới ngân hàng vay tiền của khách hàng.  Quy trình cho vay tiêu dùng Chưa có được sự linh hoạt vì còn áp dụng cứng nhắc quy trình tín dụng tổng quát.  Chính sách tín dụng ngân hàng Ngân hàng tập trung quá nhiều vào khách hàng là cán bộ công nhân viên Nhà nước, do đó chưa đa dạng hóa được đối tượng khách hàng, các cácn bộ nhân viên thuộc thành phần kinh tế khác chưa được quan tâm đúng mức.  Chính sách lãi suất: Chưa có sự linh hoạt, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào chính sách lãi suất của hệ thống ngân hàngVCB.  Chính sách Marketing Chính sách Marketing của Ngân hàng chưa có sự phân đoạn cho cho vay tiêu dùng, mới chỉ dừng lại ở việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng, quảng bá các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mảng huy động vốn. Chính sách Marketing của ngân hàng chưa làm bật lên được các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho cho vay tiêu dùng.  Công nghệ ngân hàng và cơ sở vật chất: Do công nghệ ngân hàng vẫn chưa được ứng dụng một cách đầy đủ và hoàn thiện. Bên cạnh đó, việc quản lý lưu trữ hồ sơ và các thông tin về khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn trong việc tra cứu cũng như xem xét thông tin khách hàng. Ngân hàng cần có sự đổi mới công nghệ ngân hàng nhằm tạo ra sự hợp lý và hiệu quả trong hoạt động. Việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm tới. Năm 2010 theo dự báo sẽ là năm nền kinh tế thế giới và trong nước có chiều hướng đi lên sau cuộc khủng hoảng tài chính bắt đầu từ năm 2008, theo đó, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam cũng sẽ bị tác động mạnh mẽ. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của VCB cũng có nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển hơn với chính sách kích cầu đầu tư, tiêu dùng của chính phủ với hệ thống tổ chức mạng lưới, công tác quản trị điều hành tiếp tục được hoàn thiện. Mục tiêu, năm 2010, thu dịch vụ ròng của toàn nghành tăng trưởng tối thiểu là 20% so với năm 2009. Tổng thu dịch vụ ròng dạt 2.184 tỷ đồng. mức tăng trưởng của các hoạt động dịch vụ cụ thể như sau  Thu từ dịch vụ thanh toán: 40%  Tài trợ thương mại: 40%  Dịch vụ bảo lãnh: 65%  Dịch vụ Thẻ: 105%  Dịch vụ ngân quỹ: 68%  Thu từ hoạt động dịch vụ khác:35%  Hoạt động kinh doanh tiền tệ:-19,2%  Dịch vụ phái sinh 48% 3.1.2. Định hướng đối với hoạt động CVTD Trước tình hình hiện nay của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đã xác định mở rộng CVTD là hoạt động hiệu quả mang lại lợi nhuận và sự phát triển ổn định cho ngân hàng. Việc mở rộng CVTD trong thời gian tới sẽ là nhiệm vụ hàng đầu, mở rộng cả về số lượng và chất lượng. Về số lượng, cụ thể, ngân hàng luôn tích cực tìm kiếm nguồn khách hàng mới với những nhu cầu vay đa dạng như: vay mua, sửa chữa nhà, vay mua ô tô và các nhu cầu cá nhân khác,…. Để có được nguồn khách hàng này, ngân hàng đã trực tiếp làm việc với các salon ô tô Láng Hạ, Giải Phóng, Mỹ Đình, Thăng Long, Thái Hoàng,… để giới thiệu sản phẩm Bảo hiểm và cho vay mua ô tô ngay khi khách hàng có nhu cầu. Ngân hàng cũng tích cực hướng đến các sản phẩm cho vay đảm bảo bằng lương với các công ty, doanh nghiệp có thu nhập cao đã thực hiện chi trả thông qua VCB như : Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội, Công ty cổ phần chứng khoán FPT, CBCNV Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai, Học viện Ngân hàng, các CBCNV làm việc tại các khác trong hệ thống. Về chất lượng, sẽ đẩy nhanh việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách hàng có thể hưởng được những lợi ích đầy đủ nhất từ các sản phẩm dịch vụ này. 3.2 Một số giải pháp mở rộng CVTD tại Vietcombank 3.2.1 Ngân hàng phải có chính sách cụ thể về CVTD Một chiến lược đúng đắn được cụ thể hóa bằng các chính sách chính là yếu tố đầu tiên đảm bảo cho thành công của mở rộng CVTD. Nhờ các chính sách mà sự tăng trưởng sẽ đúng hướng và ổn định. Cụ thể, Ngân hàng nên mở rộng đối tượng cho vay. Từ chỗ chỉ cho vay tín chấp lương đối với cán bộ công nhân viên chức trong các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty, xí nghiệp quốc doanh, bệnh viện, trường học,… thì nay có thể mở rộng áp dụng với những người đang làm việc tại các công ty liên doanh nước ngoài, các công ty cổ phần,…miễn là họ chứng minh được khả năng trả nợ cho ngân hàng. Vì xu hướng chung khi đất nước hội nhập là đa số giới lao động trí thức trẻ, những người có nhu cầu tiêu dùng cao sẽ làm việc tại các doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh với nước ngoài, hoặc các công ty cổ phần. Đây là một thị trường hết sức rộng lớn và màu mỡ cho các ngân hàng khai thác, nếu ngân hàng mở rộng việc cấp tín dụng cho các đối tượng này. Từ việc xác định đúng thị trường trọng tâm, tiến hành tổ chức triển khai có hiệu quả các biện pháp như chăm sóc khách hàng, thực hiện hoạt động Marketing. Có chiến lược khách hàng đúng đắn, thông qua quá trình thương lượng, thảo luận để nắm bắt được tâm lý của các đối tượng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mới quan hệ lần đầu với ngân hàng sẽ góp phần nâng cao và mở rộng vị thế của mình. 3.2.2 Hoàn thiện quy trình CVTD Hiện nay ngân hàng VCB chưa có một quy trình chuẩn cho cho vay tiêu dùng. Hoạt động CVTD tại ngân hàng vẫn áp dụng quy trình sử dụng cho hoạt động tín dụng nói chung, tức là bao gồm các bước: Tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay, giải ngân, thu nợ và xử lý nợ quá hạn. Trong khi đó, CVTD lại có những đặc điểm riêng so với các hình thức tín dụng còn lại đó là quy mô khoản vay nhỏ, chi phí giao dịch, quản lý lớn. Nếu cứ áp dụng một cách máy móc quy trình chung vào như vậy trong khi không có những bước điều chỉnh để nó trở nên gọn nhẹ sẽ làm giảm đi tính hiệu quả mà CVTD mang lại, đôi khi còn làm tăng chi phí, giảm đi lượng khách hàng đến ngân hàng.  Mặt khác, khối lượng khách hàng có nhu cầu về CVTD ngày càng tăng, và để tăng tính hiệu quả trong hoạt động CVTD thì cần phải xây dựng một quy trình chuẩn, thống nhất trong toàn ngân hàng trên cơ sở quy trình chung. Nguyên tắc là phải đảm bảo tính khoa học hiệu quả, giảm rủi ro xuống mức thấp nhất. Để có thể đưa ra một giải pháp hoàn thiện quy trình tín dụng, đòi hỏi phải có sự năng động sáng tạo, nỗ lực của tập thể các cán bộ tín dụng cùng với việc nắm bắt đầy đủ các quy định, quy chế của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và các giải pháp được đưa ra đều xuất phát từ yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng có biện pháp hỗ trợ, khuyến khích cán bộ tín dụng để họ phát huy năng lực của mình trong việc nắm bắt thông tin khách hàng cũng như việc nghiên cứu để hoàn thiện quy trình ngiệp vụ. Để hoàn thiện quy trình CVTD một cách gọn nhẹ, khoa học và hiệu quả thì ngân hàng nên hoàn thiện trong từng bước thực hiện của quy trình tín dụng hiện nay :  Bước tiếp nhận hồ sơ Bộ hồ sơ của CVTD nên đơn giản để tránh tình trạng ức chế của khách hàng khi họ phải chuẩn bị, xin xác nhận nhiều nơi, giấy tờ rườm rà. Trước mỗi đối tượng khách hàng, cán bộ tín dụng nên xác định đâu là những giấy tờ trọng tâm cần phải có. Ví dụ, đối với khách hàng là cán bộ công nhân viên, xin vay tín chấp lương, ngoài những giấy tờ xác định nhân than của khách hàng thì giáy tờ phải có là bảng lương của thủ trưởng đơn vị công tác, bản sao hợp đồng lao động và quan trọng nhất là xác nhận trước đây khách hàng có hay không xin xác nhận để vay tiêu dùng bằng tín chấp lương ở ngân hàng khác. Đối với khoản vay có tài sản bảo đảm thì giấy tờ cần phải có chứng minh được tài sản đó thuộc sở hữu của khách hàng và trong quá khứ, nó chưa được thế chấp để vay ở ngân hàng khác.  Bước thẩm định Thẩm định là bước rất quan trọng xem khách hàng có đủ điều kiện để vay vốn hay không. Tuy nhiên không vì tầm quan trọng như thế mà quá thận trọng trong quyết định, làm mất thời gian của khách hàng cũng như làm tăng chi phí của ngân hàng. Hoạt động CVTD gắn liền với số lượng khách hàng đông, cần phải sử dụng một công cụ thẩm định vừa chính xác vừa nhanh chóng, gọn nhẹ. Trong những trường hợp như vậy, ngân hàng nên sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng để ra quyết định tín dụng. việc sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng sẽ giúp ngân hàng xác định nhanh chóng đâu là khoản vay tốt, đâu là khoản vay xấu.  Quyết định tín dụng nên phân quyền phán quyết tín dụng cho các nhân viên tín dụng để nhằm phát huy tính chủ động, trách nhiệm, nâgn cao trình độ, kinh nghiệm của cán bộ tín dụng ngân hàng, góp phần làm giảm sức ép lên các nhà quản trị ra quyết định tín dụng, giảm thời gian lưu trữ hồ sơ, tạo cơ sở kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng.  Giải ngân Ngân hàng nên áp dụng các kỹ thuật ngân hàng trong việc giải ngân như chuyển tiền giải ngân vào tài khoản thẻ ATM, hoặc vào tài khoản tiền gửi giao dịch của ngân hàng. Như vậy sẽ giảm áp lực phải giải ngân một cách thủ công khi số lượng khách hàng đông.  Giám sát và thu nợ Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ tín dụng phụ trách CVTD cần phải thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với các cơ quan quản lý lao động, các thủ trưởng, các tổ chức đoàn thể nơi khách hàng của mình đang làm việc để khi có dấu hiệu nghỉ việc hoặc chuyển công tác của khách hàng thì ngay lập tức phải nắm bắt được thông tin và có biện pháp xử lý. Mặt khác, cũng có thể thông qua các tổ chức này để nhắc nhở khách hàng thực hiện nghĩa vụ thanh toán cho ngân hàng khi đáo hạn thông qua các hình thức kỷ luật của tập thể nơi khách hàng đang công tác. 3.2.3 Hoàn thiện danh mục sản phẩm CVTD Một danh mục sản phẩm đa dạng phong phú là một danh mục sản phẩm mà ở đó nó thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Trong danh sách các sản phẩm tín dụng bán lẻ của , dù đã có sự quan tâm, đẩy mạnh nhưng có nhiều sản phẩm gần như không hiệu quả, ngân hàng chưa có dư nợ cho vay người lao động đi xuất khẩu, cho vay chứng minh tài chính đi du học. Nguyên nhân là do khách hàng có nhu cầu đều làm việc thông qua các đơn vị có chức năng tuyển người đi xuất khẩu lao động và các trung tâm tư vấn du học. Với sản phẩm cho vay đi xuất khẩu lao dộng, người vay chủ yếu là ở những vùng nông thôn xa Hà Nội, không phải địa bàn tiếp cận của Với sản phẩm cho vay đi du học thì khả năng cạnh tranh của nói riêng, của VCB nói chung với các Ngân hàng khác kém hơn cả về thủ tục lẫn cơ chế cho vay, hơn nữa các ngân hàng bạn còn có chính sách hoa hồng với các trung tâm tư vấn. Đối với những sản phẩm CVTD khác, hình thức có đa dạng hơn nhưng vẫn chưa đi sâu vào từng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Với sản phẩm cho vay mua ô tô, ở ngân hang chia ra làm 2 loại là cho vay mua ô tô của cá nhân thành đạt và cho vay mua ô tô với doanh nghiệp thành đạt. Cho vay mua nhà có mua nhà ở, mua đất, mua căn hộ. Nhìn danh mục sản phẩm của ngân hàng, khách hàng thường rất khó lựa chọn do ngân hàng không chia nhỏ sản phẩm theo từng nhu cầu khách hàng. Ví dụ như ở Techcombank, cũng là cho vay mua nhà nhưng họ chia thành cho vay nhà mới, gia đình trẻ, cho vay mua sắm vật dụng gia đình, vay mua căn hộ chung cư. Khách hàng nhìn danh mục sản phẩm cụ thể như vậy sẽ dễ dàng lựa chọn hơn. Xác định danh mục sản phẩm đa dạng phong phú sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng, phức tạp của dân cư. Cùng với ưu these của người đi sau, phải xây dựng và hoàn thiện hơn nữa các sản phẩm mà trước đây chưa có thì mới có thể cạnh tranh được với ngân hàng khác. Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm về CVTD sẽ giúp tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thông qua việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà…và giảm được nhiều rủi ro nhờ đa dạng hóa sản phẩm. 3.2.4 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng Trong các phương thức CVTD hiện nay của vẫn chưa có các hình thức như ứng trước, cầm cố. VCB cần phải phát triển thêm các phương thức này để phù hợp với từng điều kiện của khách hàng. Bên cạnh đó, CVTD của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chủ yếu là CVTD trực tiếp. Riêng đối với sản phẩm cho vay mua ô tô và thẻ tín dụng, ngân hàng đã liên kết với vài hãng xe ô tô và một số siêu thị trên địa bàn Hà Nội. Còn với sản phẩm cho vay mua nhà thì chưa có liên kết với công ty nào. Việc phát triển cho vay tiêu dùng gián tiếp là rất cần thiết cho việc mở rộng CVTD của trong tương lai. Trong điều kiện hiện tại, với chính sách kích cầu tiêu dùng của Chính phủ, ngân hàng nên phối hợp với các siêu thị, đại lý bán hàng để triển khai cho vay tiêu dùng gián tiếp. Việc cho vay gián tiếp sẽ tiết kiệm được chi phí của ngân hàng trong việc tìm kiếm khách hàng. Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải thận trọng trong việc lựa chọn ra những khách hàng có khả năng tài chính tốt nhằm đảm bảo an toàn cho . Bên cạnh đó, vẫn phải tích cực phát triển cho vay tiêu dùng trực tiếp để phát huy tính hiệu quả của nó. 3.2.5 Hoàn thiện và đẩy mạnh công tác Marketing đối với sản phẩm CVTD Marketing được coi là chìa khóa của sự thành công, là thứ vũ khí mang lại lợi thế rất lớn cho các ngân hàng trong cạnh tranh. Hiện nay, mở rộng CVTD vẫn còn nhiều tiềm năng nhưng đã không còn là “ mảnh đất trống” như trước. Vì vậy, vai trò của Marketing ngân hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. CVTD là một sản phẩm tín dụng mới phát triển so với các sản phẩm tín dụng truyền thống khác. Tự nó không thể đến với khách hàng và tự khách hàng không thể đến với nó nếu không thông qua hoạt động marketing của ngân hàng. Xây dựng một chính sách Marketing phù hợp với bối cảnh phát triển của CVTD là rất cần thiết. có như vậy, sản phẩm CVTD mới được khách hàng biết đến và nhanh chóng đưa sản phẩm này vào khai khác một cách có hiệu quả. Chính sách Marketing bao gồm các chiến lược: Chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp. việc hoàn thiện chính sách Marketing trong hoạt động CVTD phải xuất phát từ các chiến lược kể trên sao cho hiệu quả nhất.  Chiến lược sản phẩm Hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng là phải tạo và củng cố niềm tin của khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm CVTD và các dịch vụ đi kèm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là mang tính vô hình, tính không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng, nên khách hàng rất khó khăn trong việc quyêt định sử dụng sản phẩm. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín hình ảnh của ngân hàng. Vậy, để nâng cao hình ảnh của ngân hàng, ngân hàng sẽ sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm, dịch vụ thông qua các hình ảnh biểu tượng khi quảng cáo, hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên bằng cách chu đáo tận tình hướng dẫn khách hàng về quy trình, các tiện ích của CVTD. Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức CVTD, tiếp tục nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.  Chiến lược giá ( Lãi suất) Các ngân hàng cạnh tranh nhau khốc liệt bằng lãi suất cho vay đối với sản phẩm tín dụng và lãi suất tiền gửi. Các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất tiền gửi và giảm lãi suất tiền vay. Thông thường, giá trị của mỗi khoản vay tiêu dùng thường nhỏ nhưng chi phí giao dịch, chi phí quản lý cao nên lãi suất cho vay cao. Nhiệm vụ đặt ra trong thời gian tới là phải tích cực thu thập các thông tin về lãi suất cho vay đối với CVTD của một số ngân hàng trên địa bàn, phân tích đánh giá chúng, trên cơ sở đó đưa ra mức lãi suất hợp lý hơn, có tính linh hoạt cao hơn. Ngân hàng có thể chủ động căn cứ vào biên độ dao động lãi suất Ngân hàng Nhà nước cho phép để đưa ra mức lãi suất phù hợp với đặc thù mỗi khoản vay. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải tích cực tìm kiếm nguồn vốn với lãi suất thấp, từ đó giảm bớt phần nào lãi suất cho vay, đồng thời phải tăng cường quản lý nhằm tránh lãng phí để nâng cao hiệu quả hoạt động.  Chiến lược phân phối Giải pháp đặt ra đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung và phòng Marketing nói riêng trong thời gian tới để thúc đẩy CVTD phát triển là:  Tiếp tục phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện có, đồng thời ngân hàng nên nỗ lực tìm kiếm và xây dựng thêm các kênh phân phối mới nhằm mang sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng đến với tất cả khách hàng.  Ngân hàng có thể phát triển các kênh phân phối mới như xây dựng đôi ngũ cộng tác viên là các tổ chức hội như tổ hưu trí, tổ phụ nữ ở các quận, các phường. Thông qua việc hợp tác cùng với các tổ chức này, nhiều người dân có điều kiện sẽ được sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng hơn, từ đó ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn  Đầu tư nhiều hơn nữa vào trang thiết bị công nghệ phục vụ cho các hoạt động tại các hiện tại cũng như các vừa mới thiết lập để tăng hiệu quả của các kênh phân phối này, từ đó tăng được thị phần của CVTD trên địa bàn  Chiến lược xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là công cụ quan trọng của Marketing, được các ngân hàng sử dụng nhằm tác động nhằm tác động vào thị trường. Nó bao gồm tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại và sản phẩm mới, đồng thời tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, tăng uy tín hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Để khách hàng có thể hiểu và sử dụng dễ dàng sản phẩm CVTD ngân hàng nên có bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, có số điện thoại để giải đáp thắc mắc của khách hàng. ngoài ra, trong quá trình cấp tín dụng, cán bộ tín dụng phải thường xuyên cung cấp cho khách hàng về tiện ích mà sản phẩm CVTD mang lại, đồng thời giới thiệu các dịch vụ đi kèm như trong quá trình xin xay, khách hàng có thể mở tài khoản thanh toán hoặc rút tiền ATM để đảm bảo cho khách hàng gắn bó hơn với ngân hàng. cũng nên mở rộng quan hệ công chúng như việc quan hệ với các tổ chức, các trường đại học, tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, thông qua đó nắm bắt được nguyện vọng, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Đó cũng là cơ hội để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình với khách hàng một cách trực tiếp 3.2.6 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Việc phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa quyết định trong Công nghệ ngân hàng của Việt Nam còn rất lạc hậu so với công nghệ ngân hàng thế giới. Trước đây, hầu hết các hoạt động kinh doanh diễn ra tại ngân hàng đều được tiến hành thủ công, hoặc được vận hành bởi các phần mềm lỗi thời, không đáp ứng được sự mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều thuận lợi, đặc biệt là những thuận lợi trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có điều kiện nâng cao năng suất lao động, rút ngắn được thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ. Ngày nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ và mang hàm lượng chất xám cũng như hàm lượng công nghệ rất cao. Hàng loạt các sản phẩm như Home Banking, Internet Banking, Phone Banking, ngân hàng đa năng,… đã và đang được khách hàng sử dụng vì nó khắc phục được các nhược điểm về mặt thời gian của các giao dịch ngân hàng. Ngoài ra do đặc thù của CVTD là khối lượng khách hàng lớn, giao dịch nhiều, công tác quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn, nếu ngân hàng cứ áp dụng công nghệ ngân hàng lạc hậu hiện nay vào thúc đẩy sự phát triển của CVTD sẽ không hiệu quả, chỉ làm tăng chi phí, mất thời gian mà thôi. Trước nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao thì ngân hàng cần có các công nghệ ngân hàng tiên tiến để quản lý tốt hơn quá trình cấp tín dụng cũng như việc quản lý khách hàng, nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Khi công nghệ ngân hàng tiên tiến được áp dụng thì ngân hàng nên phát triển rộng rãi hình thức thẻ tín dụng. Trước xu thế toàn cầu hóa khiến cho các công cụ và phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng phát triển và trở nên thông dụng, thay thế cho phương thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống. Nhu cầu của thị trường đối với loại hình thẻ tín dụng là rất cao và sự đầu tư phát triển nó là một tất yếu Để phát triển mạnh mẽ thẻ tín dụng thì ngân hàng cần chuẩn bị cho mình đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, cần thiết cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Tiến hành đơn giản hóa các thủ tục cấp thẻ tín dụng nhằm thu hút được nhiều hơn sự ủng hộ của khách hàng. Xây dựng và phát triển hệ thống điểm chấp nhận thẻ tín dụng. Đồng thời, tổ chức cho cán bộ học hỏi kinh nghiệm quản lý và cấp phát thẻ tín dụng của các ngân hàng trong nước cũng như trên thế giới. Bên cạnh đó, cần nâng cấp, mở rộng các điểm lắp đặt máy ATM, mở rộng các điểm chấp nhận thẻ ở các nơi công cộng như công sở, bệnh viện, sân bay, nhà ga,… Thực hiện nhiều hơn việc phát hành thẻ miễn phí nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng hơn, song cũng phải đề cao tính hiệu quả trong cấp phát thẻ, tránh tình trạng thẻ phát hành ra nhưng chủ thẻ lại không có nhu cầu sử dụng thì sẽ gây lãng phí rất lớn cho ngân hàng, đồng thời tăng cường công tác quảng cáo tiếo thị về loại hình thẻ tín dụng với những tiện ích của nó nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.  Ngân hàng Nhà nước nên hoàn thiện các văn bản pháp quy về CVTD Ngân hàng Nhà nước nên khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ thống văn bản pháp luật có đủ khuôn khổ cho việc thực hiện tốt Luật NHNN, Luật các Tổ chức tín dụng, bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn, năng động. Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể về các loại hình cho vay tiêu dùng, đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với CVTD.  Phát triển và thống nhất hệ thống thông tin liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần phải hoàn thiện hệ thống thông tin liên ngân hàng, đẩy mạnh mối quan hệ giữa các ngân hàng với nhau, thiết lập mối quan hệ mật thiết để có thể xây dựng một hệ thống thông tin chung cho toàn hệ thống. Làm như vậy, sẽ giúp các ngân hàng dễ dàng hơn trong quá trình quả lý thông tin khách hàng, biết rõ hơn về khách hàng, tránh được tình trạng vay đảo nợ của khách hàng, tránh rủi ro cho các ngân hàng.  Thành lập trung tâm thanh toán liên hàng về thẻ Khi trung tâm thanh toán liên hàng về thẻ được thành lập nó sẽ hướng người tiêu dùng vào việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Một mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước thực hiện được các mục tiêu của chính sách tiền tệ, mặt khác tăng khả năng tạo tiền của các NHTM, đồng thời tạo điều kiện CVTD phát triển qua thẻ. Tạo ra mối quan hệ liên kết giữa các ngân hàng, là cơ sở để tạo ra sự thống nhất, đồng bộ trong hoạt động về thẻ của các ngân hàng. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trước áp lực cạnh tranh, các ngân hàng luôn tìm cách để giữ vững thị trường, đồng thời phải tìm cách để mở rộng quy mô thị trường của ngân hàng mình. Chính vì vậy mà đang diễn ra một thực tế là các ngân hàng thương mại nói chung và các ngân hàng trong hệ thống VCB đang tìm mọi cách để giành giật thị trường của nhau. Đối với các ngân hàng ngoài ngành thì đây là một biện pháp tốt để tăng thị phần nhưng đối với các ngân hàng trong ngành, việc giành giật thị phần khách hàng lẫn nhau sẽ làm tăng chi phí, làm giảm uy tín và ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính của toàn ngành. Để khắc phục tình trạng này, VCB nên có các biện pháp chỉ đạo cụ thể, trước mắt là xây dựng, và vận hành cơ chế quảnl ý khách hàng trong hệ thống, từ đó sẽ giúp các ngân hàng an tâm hơn và chủ động hơn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trong hệ thống.  Phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước tổ chức hiệu quả chương trình thông tin tín dụng, nâng cao chất lượng và mở rộng phạm vi thông tin, giúp mở rộng cho vay tiêu dùng một cách an toàn và hiệu quả.  Hỗ trợ trong việc lắp đặt các trang bị hiện đại phục vụ quá trình hoạt động, đặc biệt là trợ giúp về kinh tế, kĩ thuật trong việc đào tạo và bồi dưỡng một số kỹ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kỹ năng phỏng vấn khách h àng để tìm kiếm thông tin, đánh giá thu nhập của khách hàng.  Nâng hạn mức và thời hạn cho vay của để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng, nhu cầu vay vốn để mua, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, mua ô tô,….tăng rất mạnh. Nếu áp dụng mức và thời hạn cho vay như hiện nay thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, phần nào hạn chế việc thu hút khách hàng trong cho vay tiêu dùng. KẾT LUẬN Hoạt động CVTD trong những năm trở lại đây đã góp phần rất lớn trong việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng Việt Nam, hứa hẹn là một hướng đi mới cho các ngân hàng, và là một thị trường đầy tiềm năng. Việc nghiên cứu các giải pháp mở rộng CVTD là rất cần thiết và có ý nghĩa không chỉ riêng đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam mà còn giúp thực hiện các chính sách kích cầu tiêu dùng của Chính phủ, giúp cho các cá nhân và hộ gia đình có cơ hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống của mình. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lý thuyết tiền tệ và ngân hàng – Ts. Tô Kim Ngọc – Nhà xuất bản Thống kê- năm 2004. 2. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter S.Rose – Nhà xuất bản Tài chính 2004 3. Hội nhập quốc tế trong hệ thống ngân hàng – trung tâm kinh tế quốc tế, công ty TNHH tư vấn Eskinomics và Vietbid – Nhà XB thống kê năm 2007 4. Giáo trình Marketing ngân hàng – Học viện Ngân hàng – Nhà XB thống kê 5. Luật các tổ chức tín dụng – Nhà xuất bản chính trị quốc gia- năm 1998 6. Nghị định số 178/199/NĐ-CP của Chính phủ về bảo đảm tiền vay của các tổ chức tín dụng ngày 29/12/1999 7. Nghị định số 85/2002/NĐ-CP của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một sô điều của Nghị định 178 ban hành ngày 25/10/2002 8. Quy định số 284/1998/QĐ-NHNN về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng ban hành ngày 25/08/2000 9. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng năm 2007-2009 10. Website DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VCB: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NH: Ngân hàng DN: Doanh nghiệp SPDV: Sản phẩm, dịch vụ UBND: Uỷ ban nhân dân TD: Tín dụng GD: Giao dịch WTO: Tên viết tắt của Tổ chức Thương mại Thế giới CB: Cán bộ LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, Thạc sĩ Hoàng Lan Hương. Nhờ có sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của cô, em đã có được những kiến thức quý báu về phương pháp tiếp cận, nghiên cứu và giải quyết vấn đề có liên quan trực tiếp tới đề tài mà em thực hiện. Nhờ đó, em đã có thể hoàn thành chuyên đề thực tập của mình một cách tốt nhất. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đã dành tình cảm và công lao truyền thụ kiến thức cho chúng em trong suốt quá trình học tập và rèn luyện ở trường. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ Ban lãnh đạo Ngân hàng và các Phòng ban, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của các anh các chị cán bộ nhân viên. Chính điều này đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp cận và tìm hiểu thực tế hoạt động của Ngân hàng. Những kiến thức thực tế quí báu này sẽ là nền tảng, là hành trang hỗ trợ đắc lực trong công việc sau này. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến toàn thể Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Kính chúc Ngân hàng ngày càng phát triển và lớn mạnh, kính chúc các cô các chú, anh chị luôn mạnh khoẻ và thành đạt! Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 3 năm 2010 Sinh viên thực hiện Nguyễn Quốc Việt LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề thực tập này là công trình nghiên cứu của riêng em. Tất cả các số liệu trong chuyên đề đều trung thực, phản ánh đúng thực tế tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập. Sinh viên thực hiện Nguyễn Quốc Việt