An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction

Haga clic para cambiar el estilo de título Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón Segundo nivel Tercer nivel Cuarto nivel Quinto nivel ‹#› PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION A New Zealand Study Thực hiện : NHÓM 7 GVHD : TS Đinh Thái Hoàng NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH I Giới thiệu chung về nghiên cứu II Tổng quan lý thuyết III Phương pháp nghiên cứu IV Kết quả nghiên cứu V Kết luận I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Kết cấu bài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng  Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Internet bùng nổ và là công cụ hữu hiệu duy trì lợi thế cạnh tranh Ngân hàng trực tuyến  giảm chi phí và hoạt động hiệu quả Dịch vụ ngân hàng trực tuyến  Sự cần thiết để cạnh tranh 3. Tính cấp thiết của nghiên cứu 4 . Phạm vi nghiên cứu 5 . Phương pháp nghiên cứu Thời gian: 2007-2008 Không gian: NH Quốc Gia New Zealand. Trình bày theo phương pháp suy diễn; nghiên cứu định tính và định lượng. 6 . Những phát hiện và giá trị của nghiên cứu Mối quan hệ chặt chẽ giữa ba yếu tố được nghiên cứu I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Nhận xét Bố cục: đầy đủ theo yêu cầu một bài nghiên cứu khoa học Mục tiêu: tương đối rõ ràng I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Tổng quan lý thuyết Cơ sở lý thuyết Các khái niệm Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Nghiên cứu trước Lỗ hổng nghiên cứu II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1. Các nghiên cứu trước và lỗ hổng nghiên cứu II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT - Parasuraman et al., 1985: 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự truy cập, cử chỉ nhã nhặn, sự giao tiếp, sự tín nhiệm, tính bảo mật, sự thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. - Parasuraman et al.,1988, 1991: 5 tiêu chuẩn của công cụ SERVQUAL về chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu. - Johnston, 1995: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: thái độ ân cần, sự đáp ứng, sự quan tâm, và sự thân thiện đối với khách hàng. - Lassar et al. , 2000: mô hình dựa trên 2 yếu tố chức năng và chất lượng có hiệu quả hơn trong việc dự báo sự thỏa mãn của khách hàng hơn so với việc sử dụng công cụ SERVQUAL đối với những khách hàng thân thiết. - Broderick và Vachirapornpuk, 2002: Mức độ và bản chất của việc khách hàng sử dụng các dịch vụ có sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng của việc trải nghiệm dịch vụ, chẳng hạn mức độ am hiểu khách hàng và phản hồi cảm xúc sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Han and Baek’s, 2004: Tìm ra mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự thỏa mãn của khách hàng, và sự duy trì khách hàng. - Jayawardhena, 2004; Sohail and Shaikh, 2008.: Tiêu chuẩn mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking và sự hài lòng của họ đối với ngân hàng vẫn còn là một lĩnh vực tương đối mới. - Jun and Cai, 2001: cuộc thăm dò này đã xác định được 3 khái niêm liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking được tổng hợp trong mối quan hệ giữa: + chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến + chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến + chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể. 2. Cơ sở lý thuyết II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2. Cơ sở lý thuyết II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng Phản hồi Tích cực Tiêu cực Mong đợi Thấp Cao Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của một quá trình đánh giá mà trong đó so sánh giữa mong đợi trước khi sử dụng và sự nhận thức của hiệu quả trong suốt quá trình sử dụng (Peter and Olson, 1990) (McQuitty et al., 2000) 3. Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1. Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 2. Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 3. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 4. Tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking 5. Sự thỏa mãn của khách hàng. II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Các giả thiết & mô hình nghiên cứu II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Giả thiết: dựa vào các nghiên cứu trước  định tính - Cách xây dựng giả thiết nghiên cứu theo mối liên hệ nhân quả. Cách dẫn dắt vấn đề thiếu tính logic II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Nhận xét Chọn mẫu Đối tượng điều tra Công cụ thu thập dữ liệu Phương pháp phân tích và xử lý số liệu III III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thang đo => Dựa vào biến quan sát xây dựng thang đo khoảng 1. Xây dựng thang đo 2. Qui trình chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống từ cơ sở khách hàng tại 1 ngân hàng 300 3. Công cụ thu thập Bảng câu hỏi cá nhân gửi qua đường bưu điện 4. Đối tượng điều tra Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking vào thời điểm nghiên cứu. 5. Phương pháp phân tích & xử lý số liệu Thiết kế và chọn mẫu Phù hợp với phương pháp PLS dựa trên mô hình SEM. Công cụ thu thập dữ liệu Ưu điểm: Kết quả không bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của người nghiên cứu Nhược điểm: - Chỉ 72/300 bảng trả lời được gửi lại (24%) - Không đính kèm bảng câu hỏi khảo sát Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu * Sử dụng phương pháp SEM  kiểm định giả thiết * Sử dụng phần mềm PLS  kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát. III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhận xét Trình bày kết quả nghiên cứu IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết quả nghiên cứu IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết quả nghiên cứu IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết quả của nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thu thập được, các hệ số sai lệch không nhiều. Sự sai lệch của phương pháp phổ biến không ảnh hưởng nhiều đến kết quả của tác giả Thang đo SERVQUAL đã được bỏ qua vì nghiên cứu có nhiều đặc tính của dịch vụ trực tuyến IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhận xét Đóng góp của nghiên cứu Áp dụng vào thực tế kinh doanh Hạn chế của nghiên cứu Hướng nghiên cứu trong tương lai Nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ chất lượng của dịch vụ NH trực tuyến & sự hài lòng của KH Đóng góp yếu tố quan trọng: quản lý ngân hàng Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến là tiền tố quan trọng Định hướng cho các nhà quản trị cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mẫu nhỏ, và bị nghiêng về một phía Không đo lường đến sự duy trì khách hàng Không so sánh nhận thức của khách hàng giữa các NH Sử dụng các biện pháp đánh giá được tất cả các khía cạnh Liên tục theo dõi tiến độ Xây dựng các mối quan hệ mật thiết và lâu bền với khách hàng V. KẾT LUẬN VỀ BÀI NGHIÊN CỨU Cảm ơn thầy và các bạn đã lắng nghe!!! Nhóm 7 - PPNCKH AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION