Bài thuyết trình marketing dịch vụ

Bài thuyết trình MARKETING DỊCH VỤ GV hướng dẫn : Hà Nam Khánh GiaoNhóm thực hiện: Nhóm 2Trần Anh Đào – Trần Lan AnhĐoàn Thị Hải Ngân – Nguyễn Thị Kim Anh Trần Ngọc Thùy Trang – Nguyễn Minh Tâm Thiết kế qui trình MUA HÀNG HÓA XUẤT KHẨU qua điện thoại tại BẢO MINH NỘI DUNG NHẬN DIỆN QUY TRÌNH NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KẾT LUẬN NHẬN DIỆN QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ Bảo Minh là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đứng thứ 2 trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa của Việt Nam tăng nhanh Thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất khẩu còn nhiều tiềm năng (chỉ khỏang 5% kim ngạch) NHẬN DIỆN QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ Doanh nghiệp kinh doanh lọai hình dịch vụ bảo hiểm nên dễ dẫn đến 5 khỏang cách chất lượng dịch vụ Nhằm xóa khỏang cách Nhà cung ứng 2 Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng Các thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ hướng về khách hàng CÔNG TY KHÁCH HÀNG GAP 2 NHẬN DIỆN QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ Quy trình thiết kế dịch vụ phải rõ ràng, có hệ thống Các tiêu chuẩn dịch vụ phải hướng về khách hàng Minh chứng hữu hình cần phù hợp NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG Khách hàng của công ty là những công ty kinh doanh xuất nhập khẩu Khách hàng cần sự đảm bảo về tài chính trong kinh doanh Khách hàng cần mua bảo hiểm để làm thủ tục thanh tóan qua ngân hàng. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG Khách hàng mong muốn có dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng. Khách hàng cần sự tư vấn tốt để đảm bảo có dịch vụ phù hợp nhất. Khách hàng cần chất lượng của dịch vụ: đảm bảo 5 thước đo (độ tin cậy, độ đảm bảo, độ hữu hình, độ thấu cảm, độ đáp ứng) QUY TRÌNH DỊCH VỤ Khách hàng gọi điện thọai thể hiện nhu cầu muốn mua bảo hiểm. Nhân viên tổng đài nhận điện thọai và chuyển cho bộ phận nghiệp vụ để tư vấn về điều kiện và điều khỏan bảo hiểm theo quy trình hướng dẫn bảo hiểm hàng hóa vận chuyển Nhân viên thông báo phí bảo hiểm cho từng lọai bảo hiểm theo quy định tại biểu phí bảo hiểm GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Gọi điện thoại mua bảo hiểm Thông báo phí và ĐKBH Điều khoản BH Hướng dẫn N.vụ Biểu phí BH Tổng đài Máy điện thoại Chuyển máy Tương tác giữa khác hàng và nhân viên qua điện thọai làm tăng độ đáp ứng của dịch vụ Tư vấn của nhân viên thể hiện độ thấu cảm và độ đảm bảo của dịch vụ Cam kết trong điều khỏan thể hiện độ tin cậy của dịch vụ GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Gọi điện thoại mua bảo hiểm Thông báo phí và ĐKBH Điều khoản BH Hướng dẫn N.vụ Tổng đài Máy điện thoại Chuyển máy TÓM TẮT CÁC TỔN THẤT ĐƯỢC BẢO HIỂM THEO ICC (A), (B) VÀ (C) 1.1.82 GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Nhân viên gửi giấy yêu cầu bảo hiểm, điều khỏan bảo hiểm cho khách hàng qua email hoặc fax. Khách hàng điền vào giấy yêu cầu bảo hiểm Trao đổi giữa khách hàng và nhân viên để thực hiện việc điền giấy yêu cầu bảo hiểm Hoàn tất Giấy YCBH Gửi mẫu Giấy YCBH Mẫu GYCBH Máy vi tính Máy Fax GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Tương tác giữa nhân viên và khách hàng nhằm đảm bảo chính xác những yêu cầu của khách hàng được thể hiện đầy đủ Tương tác giai đọan này củng cố sự tin cậy, sự đảm bảo, độ thấu cảm của dịch vụ hướng đến khách hàng Hoàn tất Giấy YCBH Gửi mẫu Giấy YCBH Mẫu GYCBH Máy vi tính Máy Fax GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Khách hàng gửi giấy yêu cầu bảo hiểm đã hòan thành và các chứng từ cần thiết: vận đơn, hóa đơn, phiếu đóng gói bằng fax, mail hoặc thư. Nhân viên nhận bộ chứng từ yêu cầu bảo hiểm Nhân viên nghiệp vụ kiểm tra hợp đồng tái bảo hiểm Gửi Giấy YCBH và chứng từ Máy Fax Các chứng từ liên quan đến hàng hóa (B/L, P/L, Invoice…) Nhận hồ sơ yêu cầu BH Tái bảo hiểm GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Tương tác giữa khách hàng và nhân viên và tương tác nội bộ ở giai đọan này phải diễn ra nhanh chóng bảo đảm tính đáp ứng của dịch vụ Quy trình hỗ trợ tăng tính đảm bảo của dịch vụ Gửi Giấy YCBH và chứng từ Máy Fax Các chứng từ liên quan đến hàng hóa (B/L, P/L, Invoice…) Nhận hồ sơ yêu cầu BH Tái bảo hiểm GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Nhân viên liên hệ bộ phận thống kê, lấy số hợp đồng bảo hiểm Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm và hóa đơn bảo hiểm Giao giấy chứng nhận bảo hiểm và hóa đơn (liên đỏ) cho khách hàng Khách hàng nhận và kiểm tra Giao Bộ chứng từ ĐBH Nhận Bộ chứng từ ĐBH Đơn bảo hiểm Hóa đơn Máy vi tính Cấp Đơn BH và hóa đơn Hệ thống lưu trữ GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Quy trình hỗ trợ giúp lưu trữ thông tin thể hiện độ đảm bảo của dịch vụ Tương tác của nhân viên và khách hàng thể hiện độ đáp ứng và độ thấu cảm Minh chứng hữu hình thể hiện độ tin cậy Giao Bộ chứng từ ĐBH Nhận Bộ chứng từ ĐBH Đơn bảo hiểm Hóa đơn Máy vi tính Đồng phục Bảng tên Cấp Đơn BH và hóa đơn Hệ thống lưu trữ GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Khách hàng làm thủ tục thanh tóan phí bảo hiểm theo hóa đơn thu phí. Nhân viên nhận phí bảo hiểm Nhân viên nộp lại cho thủ quỹ và thủ quỹ ký vào liên trắng đã nhận tiền. Bộ phận thống kê nhập chi tiết đơn bảo hiểm, bộ phận kế tóan nhập phí bảo hiểm đã thu. Trả phí BH theo hóa đơn Tiền Máy vi tính Máy đếm tiền Két sắt Nhận phí bảo hiểm Nhập quỹ Hệ thống lưu trữ GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Tương tác giai đọan cuối giữa khách hàng và nhân viên với sự giúp đỡ của quy trình hỗ trợ nhằm tạo sự tiện lợi và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Trả phí BH theo hóa đơn Tiền Máy vi tính Máy đếm tiền Két sắt Nhận phí bảo hiểm Nhập quỹ Hệ thống lưu trữ KẾT LUẬN Để quy trình thiết kế được ứng dụng tốt cần có: Hệ thống tổng đài tốt, đủ dung lượng Nhân viên tổng đài được đào tạo kỹ năng tốt Nhân viên nghiệp vụ nhiệt tình, nắm vững nghiệp vụ Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chức năng KẾT LUẬN Thiết kế dịch vụ rõ ràng, có các tiêu chuẩn hướng về khách hàng và các minh chứng hữu hình phù hợp, quy trình này giúp giảm được khỏang cách nhà cung ứng 2: Giữa nhận thức quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ hướng về khách hàng Việc vận dụng thiết kế này giúp Bảo Minh tăng được doanh thu phí về nghiệp vụ bảo hiểm hàng xuất khẩu Tăng chất lượng dịch vụ, tạo uy tín, tăng sức cạnh tranh của công ty. Q & A Thank you very much! TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢOMINH