Báo cáo thực tập: “Khách sạn Kỳ Hòa”

- 1 - TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN  BẢN BÁO CÁO THỰC TẬP: “KHÁCH SẠN KỲ HÒA”  CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH – THƯƠNG MẠI KỲ HÒA LỚP 08QN1D NHÓM 3 Họ và tên Mã số Sinh viên 1. PHẠM THÙY DUNG 080901Q 2. NGUYỄN MINH NGỌC 082768Q 3. BÙI THỊ THANH MINH 080920Q 4. NGUYỄN THỊ BĂNG NGA 080923Q 5. TỐNG PHƯƠNG YẾN 080958Q 6. PHAN THỊ KIỀU 080914Q 7. TỐNG THỊ THÚY LIỄU 082765Q 8. TRẦN LÊ DIỄM THÚY 082774Q 9. TRẦN NGỌC PHƯƠNG 080932Q 10. LÝ QUỐC BẢO 080891Q 11. NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG 080930Q 12. NGUYỄN THỊ HỒNG XUYÊN (Nhóm trưởng) 082783Q 13. TRƯƠNG THỊ LỆ DIỄM 080899Q 14. NGUYỄN THỊ THU THỦY 080941Q 15. NGUYỄN THỊ TIỀN 082776Q 16. DƯƠNG NHẬT MINH 082766Q 17. NGUYỄN THỊ ÁI NHI 080928Q 18. LÊ TƯỜNG VI 080951Q 19. NGUYỄN MẠNH CƯỜNG 082754Q 20. LÊ CHÍ HẢI 082760Q 21. TRẦN THI MỸ DÂN 080897Q - 2 - LỜI CẢM ƠN  Trước hết chúng em xin chân thành cảm ơn nhà trường, văn phòng Khoa đã tạo điều kiện cho chúng em được thực tập với khách sạn Kỳ Hòa dù chúng em chỉ mới là sinh viên năm hai, chưa nắm bắt được đầy đủ kiến thức và kinh nghiệm. Thời gian của đợt thực tập này tuy không dài nhưng đã giúp chúng em có được những kiến thức quý báu, đồng thời biến kiến thức đó thành hành động thực tế để bước vào đời.  Bên cạnh đó, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể anh chị em trong các bộ phận của khách sạn Kỳ Hòa đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo chúng em trong thời gian chúng em thực tập tại đây. Kính chúc Ban Giám Đốc cùng các anh chị sức khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc. Kính chúc nhà hàng – khách sạn Kỳ Hòa luôn đạt doanh thu cao trong những năm kế tiếp. - 3 - MỤC LỤC Lời nói đầu 4 Chương I: Mục Đích Thực Tập 5 Chương II: Giới Thiệu Về Khách Sạn 6 I. Vị trí địa lý II. Lịch sử hình thành III. Cơ cấu tổ chức IV. Khái quát về các bộ phận của khách sạn 9 1. Bộ phận lễ tân 2. Bộ phận nhà hàng 3. Bộ phận phòng Chương III: Nội Dung Thực Tập 12 I. Bộ phận nhà hàng II. Bộ phận phòng Chương IV: Kết quả đạt được sau khi thực tập 15 Chương V: Khó khăn – Thuận lợi 16 I. Khó khăn II. Thuận lợi Chương VI: Kết luận và kiến nghị sau chuyến thực tập 17 - 4 - LỜI NÓI ĐẦU  Hiện nay du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh. Ngoài thế mạnh về tài nguyên thiên nhiên, muốn ngành du lịch của Việt Nam phát triển ngày càng mạnh thì chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố không thể bỏ qua.  Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, nó đóng một vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích cho đất nước như đem lại nguồn ngoại tệ cho quốc gia, thúc đẩy các ngành khác phát triển, tạo việc làm cho người lao động.  Muốc du lịch phát triển không chỉ dựa vào nguồn tài nguyên có sẵn hay cảnh quan thiên nhiên mà con người phải tạo ra những sản phẩm phục vụ cho du khách. Do đó, hàng loạt những khách sạn, những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng xuất hiện ngày càng nhiều. Cũng chính vì thế mà ngành học về quản trị nhà hàng – khách sạn hiện nay rất được quan tâm.  Đề đạt được hiệu quả cao nhất, học lý thuyết để nắm vững chuyên môn rất quan trọng mà bên cạnh đó, việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng không thể thiếu. Điều đó giúp sinh viên tự tin hơn trong môi trường làm việc năng động cùng kĩ năng giao tiếp.  Chính vì những lí do trên nên việc chúng em đi thực tập năm 2 là một cơ hội để chúng em hiểu rõ hơn ngành học của mình. - 5 - CHƯƠNG I: MỤC ĐÍCH THỰC TẬP  Trước tiên chúng em muốn xem mình còn thiếu sót gì để chúng em tự rút kinh nghiệm cho bản thân. Ví dụ như cách các nhà tuyển dụng phỏng vấn như thế nào. Ban lãnh đạo nhà hàng đã co một cuộc phỏng vấn nhỏ và cho chúng em những lời khuyên bổ ích, qua đó chúng em biết được mình còn thiếu sót những gì và biết được bản thân mình cần phải làm như thế nào để khắc phục nhục điểm bản thân.  Ngoài ra, tiếp xúc với môi trường thực tế là một yếu tố quan trọng nhất. Bất cứ lĩnh vực nào cũng đòi hỏi ta cần phải có kinh nghiệm, có thể xử lý bất cứ tình huống nào có thể xảy ra, khi thực tập như vậy thì chúng em sẽ có thể quan sát cách xử lý tình huống với khách hàng của anh chị em trong khách sạn, từ đó rút ra kinh nghiệm về kỹ năng giải quyết tình huống.  Ngoại ngữ là một kỹ năng không thể thiếu trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. Nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa là một địa điểm nổi tiếng với lượng khách từ các quốc gia khác nhau, khi thực tập ở đây chúng em vừa có thể học hỏi được văn hóa từ nhiều nước, vừa có thể nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình.  Bên cạnh đó, hòa nhập với một môi trường làm việc, bầu không khí văn hóa mới, đây là một thử thách lớn cho chúng em về khả năng thích ứng mà chúng em đã học ở bộ môn tâm lý du khách. - 6 - CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN Địa chỉ: Số 238 (số 12 mới) đường 3/2 P.12, TP Hồ Chí Minh Tel: 8655034 Fax: 8655333 Email: Kyhoagardenhotel@yahoo.com.vn Website: www.kyhoahotel.com.vn I. Vị trí địa lý:  Với một khuôn viên đẹp thoáng ở trung tâm thành phố, có diện tích hơn 60 000m2 tọa lạc trên trục đường giao thông chính 3/2 – Q.10 thuận lợi giao thông, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa là một nơi rất được khách du lịch trong nước và nước ngoài hài lòng vì đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của du khách: có đầy đủ các dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, trung tâm tiệc cưới, trung tâm TDTT, công ty Kỳ Hòa Tourist….Bên cạnh đó, tại đây du khách chỉ mất khoảng 15 phút là sẽ đến ngay trung tâm Sài Gòn, trung tâm Chợ Lớn hay phi trường Tân Sơn Nhất.  Ngoài ra, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa đã tận dụng được khuôn viên rộng mát cũng mình bằng các dịch vụ như vườn ẩm thực, coffee sân vườn, sân chơi tennis cùng một bãi đậu xe rộng lớn… đặc biệt vào các lễ hội có những sinh hoạt văn hóa mang màu sắc dân tộc gây cho du khách nhiều ấn tượng khó quên.  Hơn 20 năm qua, công ty TNHH một thành viên du lịch thương mại Kỳ Hòa đã trở thành một địa chỉ quen thuộc của hầu hết du khách. Để khai thác hết tiềm năng du lịch và thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, Kỳ Hòa đẽ đầu tư ngày một hoàn thiện hơn các loại hình dịch vụ.  Một môi trường hiếm có nhất, nhắc đến Kỳ Hòa là có thể tin tưởng sự tiện nghi hoàn hảo và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ở đây. - 7 - II. Lịch sử hình thành:  Trước và sau năm 1975, Kỳ Hòa là một khu đất bỏ hoang. nhiều ao hồ sình lầy dùng để đổ rác.  Ngày 22/12/1983, công viên Kỳ Hòa được thành lập và chính thức đi vào hoạt động theo quyết định của UBND quận 10 nhằm cung cấp nơi vui chơi cho người dân. Công ty trực thuộc công ty Thương nghiệp Quận 10, lúc mới hình thành bao gồm các hoạt động giải trí như bơi thuyền, nhà hàng nhỏ, coffee giải khát, cây cỏ hoa kiểng.  Do nhu cầu giải trí ngày một tăng, ngày 17/08/1984, Kỳ Hòa được mở rộng thêm với nhiều công trình mới bao gồm hồ bơi thiếu nhi, sở thú mini, những trò chơi dành cho thiếu nhi và mở rộng thêm nhà hàng.  Năm 1985, Kỳ Hòa tiếp tục mở rộng diện tích về phía nhà hát Hòa Bình. Lúc đó Kỳ Hòa là một địa điểm vui chơi lớn của Thành Phố.  Năm 1990. Kỳ Hòa phát triển sang lĩnh vực khách sạn. Đầu tiên là khách sạn kỳ Hòa B, công trình được thực hiện trên khu đất vốn là chi nhánh của trường đại học Kinh Tế với ngườn vốn đầu tư là vốn vay. Tháng 7/1990 các công trình được đưa vào sử dụng.  Tháng 11/1990, công ty Văn Hóa – Dịch Vụ - Du Lịch – Thương Mại và công viên Kỳ Hòa nhập lại thành Công ty Thương Mại quận 10. Năm 1991, khu nhà 5 tầng được đầu tư xây dựng thành khách sạn. Đến cuối năm 1992 thì đưa vào sử dụng.  Tháng 11/1993, theo nghị định 388/HĐBT về đăng kí hoạt động kinh doanh, công ty văn hóa dịch vụ Quận 10 đã đổi tên thành Công Ty Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa theo quyết định thành lập doanh nghiệp số 07/QDUB vào ngày 18/5/1993 của UBND Thành phố Hồ Chí Minh và cấp giấy phép kinh doanh số 200257 vào ngày 28/5/1993.  Năm 1996 được Liên Hiệp Quốc chọn làm trụ sở của Ủy Ban Liên Hiệp 4 bên.  14/11/1997, Kỳ Hòa được bàn giao cho Ban Tài Chính Quản Trị Thành Ủy quản lý trực tiếp.  Tháng 8/2000, Thành Ủy Tp Hồ Chí Minh chuyển toàn bộ khách sạn Kỳ Hòa thành nhà khách Thành Ủy Tp. Hồ Chí Minh và hoạt động theo cơ chế nhà khách.  Tháng 1/2005, Công Ty Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa đổi tên thành Công Ty TNHH một thành viên Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa. - 8 - III. Cơ cấu tổ chức: Tồng giám đốc (General Director) Phó TGĐ (Vice General Director) Phó TGĐ (Vice General Director) P.Quản trị (Execution DEPT) P.TC – HC (Adminstration Pernonnel DEPT) P.KH-ĐT (Plan- Investment DEPT) P.Kế toán (Acounting DEPT) P.Kinh doanh (Bussiness DEPT) KS Kỳ Hòa (Kỳ Hòa Hotel) NH Hoa Hồng (Hoa Hồng Restaurant) Câu lạc bộ TDTT (Sport Club) Café Đông Hồ (Đông Hồ Garden Coffee) NH Thùy Tạ Đông Hồ (Đông Hồ Restaurant) Vườn ẩm thực Đông Hồ (Đông Hồ Garden Restaurant) Nhà hàng Đông Hồ 1 Nhà hàng Đông Hồ 2 Nhà hàng Đông Hồ 3 Trung tâm tiệc cưới Đông Hồ (Đông Hồ Wedding Center) Trung Tâm Hội Thảo (Conference Center) - 9 - IV. Khái quát về các bộ phận của khách sạn: 1. Bộ phận lễ tân (FO: FRONT OFFICE): Là bộ mặt của khách sạn và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn. Khu vực lễ tân rộng rãi, là nơi để đón tiếp khách, tạo ra ấn tượng ban đầu với khách về chất lượng phục vụ, nhận thủ tục check in, check out, tiếp nhận mọi kêu ca phàn nàn và là bộ phận nắm rõ thị hiếu, sở thích của khách. Thời gian làm việc: được chia làm 3 ca: + Ca 1: 6h00 – 14h00 + Ca 2: 14h00 – 22h00 + Ca 3: 22h00 – 6h00 (hôm sau) Chế độ nghỉ ca: + Có 1 ngày nghỉ trong tuần. + Vào dịp nghỉ lễ, Tết nhân viên nào làm việc thì được tính 2 ngày nghỉ phép. + Không có chế độ nghỉ giữa giờ làm việc. Bên trong bộ phận tiền sảnh – bộ phận lễ tân đặt những bộ ghế salon dành cho khách ngồi chờ hoặc tiếp khách. Hệ thống cửa được thiết kế toàn bằng kính giúp cung cấp đầy đủ ánh sáng và mở rộng không gian, hệ thống cây xanh bên ngoài tạo cảm giác thoáng mát và thích thú cho du khách. Luôn có nhân viên trực cửa và nhân viên mangt hành lý cho du khách. 2. Bộ phận nhà hàng (F&B: Food and Beverage):  Sơ đồ tổ chức: Trưởng Nhà Hàng (Quản Đốc) Phó Quản Đốc Ca Trưởng Tạp vụ Bar Phục Vụ Bếp Thu Ngân - 10 -  Chức năng – nhiệm vụ: * Là bộ phận quản lý điều hành, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí trong khách sạn. * Là bộ phận tổ chức các buổi tiệc, hội nghị, hội họp, hội thảo, Buffet, tiệc cưới… * Tạo ra các món ăn ngon, mới lạ, bổ dưỡng, hợp vệ sinh. * Phục vụ lịch sự, văn minh, tạo không khí thoải mái, ấm cúng, dễ chịu cho khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng. * Quản lý tốt tài sản của bộ phận, giảm chi phí một cách hợp lý.  Nhà hàng bao gồm 3 tầng: tầng trệt nằm bên trái bộ phận tiền sảnh (chứa tối đa 24 bàn), 2 nhà hàng còn lại được bố trí ở tầng 1 (chứa được 53bàn) và tầng 5 (chứa từ 35 – 40 bàn). Hoạt động chủ yếu nhất để đem lại doanh thu cho khách sạn là tổ chức tiệc cưới; ngoài ra còn có cho thuê phòng hội họp, hội nghị, tiệc buffet sáng; phục vu thức ăn cho khách tại phòng… Bên cạnh đó nhà hàng còn nhận tiệc đối với khách có số lượng đặt bàn ít. Bên ngoài nhà hàng được trang trí bởi những mảng cây xanh, hoa và có cả vòi phun nước, rất thích hợp để chụp hình cưới.  Thời gian nhà hàng bán sáng là từ 6h đến 9h. Tùy theo số lượng khách mà khách sạn quyết định tổ chức buffet nếu khách là đoàn nhiều, nếu khách ở lẻ thì sẽ ghi order cho từng khách.  Đối với tiệc cưới nếu khách đặt nhiều bàn sẽ được ưu đãi như phòng tân hôn, sổ kí tên, hướng dẫn chương trình, champage, nước ngọt, bánh cưới… Ngoài ra nhà hàng cũng đảm nhận tiết mục múa để buổi tiệc thêm hào hứng nếu khách có yêu cầu.  Một số giá cả tham khảo: + Breakfast: 1.5 – 2 USD/Fax + Set Menu: 2.5 – 4 USD/Fax + Buffet: 3.5 – 7 USD/Fax + Tiệc cưới 10người/bàn: 1.020.000 – 1.200.000 VND/bàn 12người/bàn: 1.100.000 – 1.500.000 VND/bàn - 11 - 3. Bộ phận phòng (Housekeeping):  Sơ đồ tổ chức:  Tại khách sạn hệ thống phòng phục vụ khách được chia làm 2 khu vực: khu A và khu B nằm tách biệt nhau.  Khu A gồm 4 tầng, mỗi tầng gồm có những loại phòng và diện tích khác nhau (vd: phòng SUITE 40m2; phòng SUPERIOR 32m2; phòng STANDARD cũng 32m2). Tầng một, tầng ba và tầng bốn gồm có 14 phòng. Tầng hai gồm 13 phòng. Khu B có hai tầng gồm 25 phòng.  Bảng giá phòng của khách sạn: Room Catergories Room Rates Suite 50 USD Superior 35 USD Standard 27 USD Tripe 32 USD Family 50 USD  Các dịch vụ của khách sạn:  Room service  Night porter: nhân viên khuân vác hành lý và trực đêm  Doorman: nhân viên gác cổng  Carparking  Laundry service: dịch vụ giặt ủi  Curency exchange: dịch vụ đổi ngoại tệ  Dịch vụ báo thức theo yêu cầu và đặt báo  Dịch vụ kí gởi  Các tiện nghi trong phòng: điện thoại, tivi, mini bar, máy lạnh, bàn làm việc, bàn trang điểm, tủ quần áo, bàn ghế tiếp khách, bộ ấm trà, tranh nghệ thuật, đèn ngủ, đèn làm việc, dép đi trong nhà, gạc tàn.  Đồ dùng trong phòng tắm: máy nước nóng, bồn tắm, vòi sen, các loại khăn tắm, bàn chải, kem đánh răng, các loại xà phòng. TỔ TRƯỞNG TỔ PHÒNG NHÂN VIÊN LÀM PHÒNG NHÂN VIÊN TRỰC TẦNG NHÂN VIÊN QUẢN LÝ KHO - 12 - CHƯƠNG III: NỘI DUNG THỰC TẬP: I. Bộ phận nhà hàng: 1. Phục vụ buffet sáng:  Nhóm chúng em được chia làm 2 nhóm nhỏ và tự phân chia thực tập 2 buổi (1nhóm sáng,1nhóm chiều). Buổi sáng bắt đầu từ 7g và buổi chiều bắt đầu từ 13g. Tuy thời gian thực tập quy định là 4 tiếng nhưng giờ về rất linh hoạt, khi còn việc thì làm xong mới về.  Khi làm việc thì phải mặc trang phục đúng quy định, áo sơ mi trắng quần tây đen đóng thùng, nam phải mang giày tây, nữ phải búi tóc thật gọn gàng và đều phải mang bảng tên.  Buffet thường kéo dài từ 6g đến 9g. Để chuẩn bị cho bữa buffet, thường chúng em phải chuẩn bị mọi thứ từ hôm trước. Đầu tiên phải dùng đồ vải sạch lau sạch chén, dĩa, muỗng, đũa, dao ăn, nĩa. Trong quá trình lau phải quan sát xem có bất cứ chén dĩa nào bị hư hỏng thì phải loại ra.  Sau khi lau sạch xong, xếp tất cả các dụng cụ lên xe rồi đẩy đến khu vực nơi để dụng cụ ăn của khách. Sắp xếp các chén dĩa chồng lên bàn sao cho đẹp mắt, sắp muỗng nĩa sao cho đều rồi đẩy xe vào trong.  Trong tiệc, chúng em có nhiệm vụ đứng quan sát. Đối với bàn nào khách đã ăn xong, chúng em nhanh chóng lấy khay dọn hết chén dĩa dơ vào trong. Đối với bàn đông khách, chúng em phải quan sát kĩ, xem chén dĩa nào có thể dọn, chén dĩa nào để lại. Khi dọn bàn nếu có khách đang ngồi phải chú ý cách bưng khay sao cho khay hướng ra ngoài để thức ăn hay dụng cụ không rơi vào khách; nếu bàn không khách và đồ phải dọn nhiều thì có thể để khay lên bàn mà dọn. Đồ dơ khi mang vào trong phải phân loại: đồ inox hay ly thì mang vào quầy nước; phân loại đũa, muỗng, chén dĩa dơ vào xô, khay.  Sau khi đã dọn bàn, chúng em chỉnh lại ghế cho thẳng, bổ sung khăn giấy, nước chấm, tăm nếu thiếu. Nếu khăn bàn không sạch do khách ăn thì phải vào trong lấy khăn thay. Khi tiệc buffet kết thúc, chúng em phụ dọn sạch chén dĩa, bưng các dụng cụ vào trong và để đúng vị trí. - 13 - 2. Chuẩn bị và phục vụ tiệc cưới:  Việc set up bàn cho buổi chiều hay bữa sau thường được thực hiện ngay sau buổi buffet. Thông thường 1 bàn được set up cho 10người, cách sắp xếp có thể dựa vào cách đặt ghế hay theo nếp gấp của khăn.  Trước khi set up phải đặt đầy đủ tất cả dụng cụ lên bàn. Sắp xếp các dụng cụ lần lượt theo thứ tự: dĩa-> chén-> đũa-> chén nước chấm-> muỗng-> ly-> khăn lạnh-> khăn ăn. Sau khi đặt dĩa và chén cho đều thì đặt đũa bên phải chén ăn chính sao cho logo khách sạn nằm phía trên, đặt chén nước chấm ngang với logo, muỗng gác lên trên chén nước chấm. Ly được đặt trên chén ăn chính, khăn lạnh đặt bên trái chén ăn chính. Mỗi bàn được để 1 bịch đậu phộng ở giữa bàn. Cuối cùng là gấp khăn ăn đặt trên mỗi chén ăn chính.  Đối với công việc bưng bê, chúng em phải phối hợp nhịp nhàng với các anh làm công tác kiểm tra sao cho bưng thức ăn lên phù hợp với tốc độ của buổi tiệc. Việc bưng thức ăn cũng phải khéo léo để thức ăn được bày đầy đủ lên bàn nhưng không gây ảnh hưởng gì cho khách.  Đối với công việc phục vụ, chúng em phải nắm rõ vị trí của mình để kịp thời gắp đá cho khách khi khách đã ngồi vào bàn. Khi gắp đá cần phải để đá chạm vào đáy ly mới thả đồ gắp ra, nếu không sẽ tạo ra tiếng kêu hoặc làm nước bắn vào người khách, sau đó là rót bia hoặc nước ngọt vào ly. Trong buổi tiệc, chúng em có nhiệm vụ quan sát xem ly nước của khách có hết nước hay đá thì phải nhanh chóng gắp đá và rót nước vào. 3. Chuẩn bị cho tiệc hội nghị:  Khách sạn là nhà khách của Thành Ủy nên thường diễn ra những buổi hội nghị quan trọng của Chính Phủ.  Phòng hội nghị rất sang trọng, mọi dụng cụ trong phòng cũng cao cấp hơn.  Khi set up bàn phải có sự cân đối hài hòa, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều nhau. Đặc biệt dưới mỗi chén dĩa ăn chính có một miếng lót hình tam giác màu vàng làm toát lên vẻ sang trọng cho buổi tiệc. Sau khi set up cũng phải gấp khăn ăn sao cho đẹp mắt.  Do tiệc hội nghị toàn những khách quan trọng, nên chúng em chỉ được chuyển thức ăn từ bếp lên bàn chuẩn bị chứ không được phục vụ. - 14 - II. Bộ phận phòng:  Do vấn đề thời gian nên chúng em không được thực tập buồng phòng nhiều. Chúng em tự phân công chia ra làm ở cả 2khu A và B. Thời gian làm việc bắt đầu từ 7g45.  Công việc đầu tiên khi phục vụ buồng phòng là quét dọn và lau hành lang cho sạch. Việc lau hành lang phải thực hiện thật kĩ vì đó là biểu hiện gây ấn tượng đầu tiên khi khách đi xem phòng. Chúng em không chỉ lau hành lang mà còn phải lau cả cầu thang lẫn tay vịn cầu thang.  Sau đó chúng em theo vào phục vụ phòng. Trước khi vào phòng phải gõ cửa theo đúng quy định. Công việc đầu tiên khi vào phòng khách là phải quan sát kiểm tra vật dụng trong phòng, kiểm tra tủ lạnh mini và giũ hết mền, wrap giường ra xem có đồ của khách, remote tivi hay không rồi báo ngay xuống bộ phận lễ tân. Sau đó lột bao gối, mền, đem đồ dơ ra xe đẩy, tùy theo loại giường mà lấy wrap cho phù hợp.  Để wrap sạch lên giường, không trải liền mà phải đi thay sọt rác, lau bụi cửa sổ, quét tất cả các góc phòng, dưới sàn giường. Sau đó trải wrap giường theo cách đã học, vô bao gối mới. Nếu khách trả phòng thì để gối đứng, nếu khách chưa trả phòng thì để gối nằm.  Sau khi trải wrap giường xong chúng em dùng cây sàn lau phòng cho thật sạch từ trong ra ngoài. Do đi thực tập nên công việc dọn phòng vệ sinh do chị dọn phòng phụ trách. Trước khi ra khỏi phòng phải trải tấm thảm nhà tắm cho ngay ngắn và rút thẻ từ.  Cuối cùng, chúng em mang những rác có thể tái sử dụng bỏ vào đúng nơi quy định. Trước khi ra về phải mang những rác thải ra ngoài khu vực bỏ rồi mới được về. - 15 - CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU KHI THỰC TẬP  Học hỏi được những kĩ năng làm việc, nắm bắt được những yếu tố tiên quyết trong cách phục vụ chuyên ngành nhà hàng khách sạn (đặc biệt là những kĩ năng mềm).  Trao đổi văn hóa phong phú, trau dồi kiến thức ngoại ngữ cũng như kiến thức về phong tục một số quốc gia trên Thế giới (như cách chào, cách cư xử với từng du khách của các quốc gia khác nhau).  Học được một số phương pháp set up bàn tiệc (kiểu MENU và kiều À LA CART) cho khách trong nước và cả nước ngoài,đặc biệt là hội nghị dành cho cơ quan chính phủ tiếp những đoàn khách quốc tế.  Học được một số phương pháp xếp khăn ăn (kiểu thuyền buồm, kiểu nón, kiểu rẽ quạt, kiểu hoa hồng, kiểu búp sen,…).  Quy trình phục vụ tiệc cưới,cách thức chuẩn bị tiệc từ khi khách vào đặt tiệc, quy trình phục vụ trong tiệc cho đến khi tiệc kết thúc. Đây là một hành trang hết sức cần thiết cho chúng em bước sâu vào chuyên ngành nhà hàng khách sạn.  Thành thạo hơn trong việc dọn phòng cho khách, quy trình dọn phòng, giao tiếp với khách cũng như những tình huống ứng xử với khách.  Đặc biệt, nhà hàng còn tổ chức một buổi dạy nghiệp vụ kỹ hơn cho sinh viên thực tập.  Đợt thực tập là một cuộc trải nghiệm, một cơ hội thực hành những kiến thức chúng em đã tiếp thu trên trường lớp. Bởi lẽ, kiến thức chỉ là kiến thức suông nếu chúng ta không học những kiến thức đó bằng cách thực hành trong thực tế. - 16 - CHƯƠNG V: KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI SO VỚI MỤC ĐÍCH BAN ĐẦU ĐỀ RA I. Khó khăn:  Trước khi thực tập chưa được tham gia một lớp kĩ năng nào khiến cho công việc thực tập còn nhiều lúng túng.  Do tính chất cường độ và tốc độ của công việc, nhiều bạn gặp khó khăn trong việc bưng khay, bưng mâm nặng.  Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chưa tốt.  Do nhà hàng chủ yếu tổ chức tiệc cưới, nên chúng em chỉ thông thạo cách set up bàn theo kiểu Set Menu, còn kiểu À La Cart ít khi được ứng dụng. II. Thuận lợi:  Nhà trường đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong viên cung cấp đầy đủ giấy tờ, các mẫu đơn, phiếu đánh giá trong quá trình thực tập.  Các anh chị trong khách sạn rất hòa đồng, tận tình chỉ dẫn mọi công việc.  Kết thúc đợt thực tập, bộ phận nhà hàng có tổ chức một buổi học nghiệp vụ nhằm cung cấp đầy đủ hơn về kiến thức của ngành nhà hàng khách sạn.  Tạo điều kiện hỗ trợ sinh viên được thực hành một cách tối đa. Song song với việc thực tập là việc thành lập một nhóm tăng cường nhằm tạo cơ hội cho sinh viên cọ xát với thực tế nhiều hơn.  Ở bộ phận phòng tuy gặp nhiều khó khăn nhưng đã hỗ trợ kiến thức một cách đầy đủ cho chúng em về cách phục vu và xử lý tình huống. - 17 - CHƯƠNG VI: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN CHO ĐỢT THỰC TẬP I. Kiến nghị: 1) Đối với nhà trường: + Trước khi thực tập nên bổ sung tiết rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho sinh viên. + Tăng cường trình độ ngoại ngữ chuyên ngành cho sinh viên. + Kéo dài thời gian thực tập. 2) Đối với khách sạn – nhà hàng: + Một phần cơ sở vật chất của nhà hàng – khách sạn đã xuống cấp. Ban quản lý nên sắp xếp thời gian để kiểm tra loại bỏ và thay thế. Nâng cấp trang thiết bị cũng chính là nâng cấp bộ mặt của khách sạn. + Khuôn viên bên ngoài của khách sạn nên được đổi mới nhằm mang lại cái nhìn tươi mới cho du khách. + Tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. + Khách sạn nên trải thảm hành lang nhằm hạn chế tiếng ồn. II. Kết luận:  Với một vị trí thuận lợi và cơ chế hoạt động hiệu quả, cùng với việc trải qua thời gian dài hoạt động, nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa đã đi vào ổn định và ngày càng chuyên nghiệp trong những dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước.  Với một khuôn viên rộng lớn, nhà hàng Hoa hồng nên mở rộng diện tích sang bên hông, nhằm mở rộng sảnh tiệc cũng như tận dụng được điều kiện thuận lợi về địa lý.  Nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa đã tạo mọi điều kiện để sinh viên có môi trường thực tập, đồng thời đã nhiệt tình chỉ dạy những vấn đề cơ bản cũng như những thiếu sót trong ngành nghề này.  Đợt thực tập tuy ngắn nhưng đã mang lại cho chúng em nhiều hiểu biết và kinh nghiệm về lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Qua đó chúng em học được rằng, mỗi ngành nghề đều có điểm mạnh – yếu, vấn đề then chốt là kiến thức, kỹ năng, sự quyết tâm, lòng đam mê và tinh thần yêu nghề.  Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn quý nhà trường, ban quản lý cũng như anh chị nhân viên nhà hàng Hoa Hồng – khách sạn Kỳ Hòa đã hỗ trợ chúng em trong đợt thực tập này.