Báo cáo Thực tập nhận thức tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC  Tên cơ quan thực tập: Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào  Thời gian thực tập: 07/01/2013 – 10/03/2013  Ngƣời hƣớng dẫn: Chị Mai Anh Đào  Giảng viên hƣớng dẫn: Cô Phạm Nhật Bảo Quyên  Sinh viên thực tập: Huỳnh Thị Thanh Trâm  MSSV: 104537  Lớp: TC1011 Tháng 03 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP NHẬN THỨC  Tên cơ quan thực tập: Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào  Thời gian thực tập: 07/01/2013 – 10/03/2013  Ngƣời hƣớng dẫn: Chị Mai Anh Đào  Giảng viên hƣớng dẫn: Phạm Nhật Bảo Quyên  Sinh viên thực tập: Huỳnh Thị Thanh Trâm  MSSV: 104537  Lớp: TC1011 Tháng 03 năm 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang i TRÍCH YẾU Thực tập nhận thức là một cơ hội tốt giúp cho sinh viên hội nhập vào môi trường thực tế của doanh nghiệp, vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn, biết cách ứng xử vào các mối quan hệ tại môi trường doanh nghiệp. Báo cáo này được thực hiện trong suốt quá trình tham gia thực tập nhận thức tại công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào giúp tôi tìm hiểu được các mục đích trên. Ngoài những kiến thức đã được học trên lớp do thầy cô giảng dạy, tôi còn sử dụng các nguồn tham khảo từ các công việc đã được giao khi đi thực tập và tài liệu trên mạng Internet để hoàn thành bài báo cáo. Bài báo cáo này còn có những kết quả chưa đạt được như mong muốn vì những giới hạn của công việc nghiên cứu và sàng lọc thông tin đa dạng từ nhiều nguồn.Tuy nhiên qua báo cáo này, tôi hy vọng rằng đã trình bày vấn đề một cách chặt chẽ và hợp lí theo tiêu chuẩn yêu cầu của môn học nhờ sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị trong công ty đã giúp tôi tích lũy thêm nhiều kiến thức mới và trang bị cho bản thân thêm nhiều hành trang cho công việc sau này. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô, gia đình, bạn bè và các nhân viên trong Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào đã giúp đỡ, ủng hộ, tạo mọi điều kiện và cung cấp những thông tin bổ ích nhất để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập nhận thức này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Trƣờng Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện cho sinh viên chúng tôi có thể tham gia vào đợt thực tập nhận thức bổ ích này nhằm tích lũy thêm kiến thức và kinh nghiệm thực tế quý báu. Xin gửi lời cảm ơn đến chị Mai Anh Đào, ngƣời đã hƣớng dẫn tôi công việc và chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình thực tập nhận thức. Cô Phạm Nhật Bảo Quyên, giảng viên hƣớng dẫn đã giúp tôi giải đáp những thắc mắc cũng nhƣ cung cấp thông tin cần thiết cần chuẩn bị cho kì thực tập nhận thức lần này. Do thời gian thực tập có hạn, nên báo cáo còn nhiều sơ sót. Vì vậy, rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các thầy cô và các bạn sinh viên để bài báo cáo này của tôi thêm phần hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn !!! TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang iii MỤC LỤC TRÍCH YẾU .................................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................. ii MỤC LỤC ..................................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH..................................................................................... v NHẬP ĐỀ ....................................................................................................................................... 1 NỘI DUNG ..................................................................................................................................... 2 I. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Nội thất Anh Đào ................................................ 2 1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................... 2 2. Chiến lƣợc phát triển và phƣơng châm kinh doanh ...................................................... 3 3. Hệ thống showroom...................................................................................................... 3 4. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................................ 3 5. Cơ cấu tổ chức công ty ................................................................................................. 5 II. Giới thiệu bộ phận thực tập: Phòng Kế toán ....................................................................... 8 III. Công việc thực tập ............................................................................................................ 8 1. Bán hàng ....................................................................................................................... 8 2. Trực điện thoại với khách hàng .................................................................................. 11 3. Sắp xếp các giấy tờ, hóa đơn ...................................................................................... 12 TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang iv 4. Nhập chi tiết bán hàng ................................................................................................ 14 5. Các công việc khác ..................................................................................................... 15 IV. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập ............................................................. 18 1. Thuận lợi ..................................................................................................................... 18 2. Khó khăn..................................................................................................................... 19 V. Những kinh nghiệm bản thân ............................................................................................ 19 KẾT LUẬN ................................................................................................................................... 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. vi PHỤ LỤC...................................................................................................................................... vii NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP ................................................................................ viii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ........................................................................ ix THÔNG TIN LIÊN HỆ SINH VIÊN.............................................................................................. x TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang v DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH Hình 1 – Logo của công ty Hình 2 – Ghế salon Hình 3 – Bàn học sinh Hình 4 – Bàn văn phòng Hình 5 – Tƣợng phong thủy Hình 6 – Sơ đồ tổ chức công ty Hình 7 – Hóa đơn bán hàng Hình 8 – Phần mềm Excel về chi tiết bán hàng TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 1 NHẬP ĐỀ Kì thực tập nhận thức đầu tiên này,tôi xin thực tập tại Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào. Đợt thực thực tập này kéo dài từ ngày 07/01/2013 đến ngày 10/03/2013. Trong quá trình học tại Trƣờng Đại Học Hoa Sen, tôi đã tích lũy nhiều kiến thức cơ bản cũng nhƣ kiến thức chuyên ngành mà tôi đang theo học. Thông qua kì thực tập nhận thức này, tôi mong muốn sẽ có thể áp dụng những kiến thức đó để vận dụng vào trong công việc thực tế để có những nhận thức tốt nhất nhằm phục vụ cho công việc tƣơng lai sau này cũng nhƣ không bỡ ngỡ khi bƣớc ra cánh cửa đại học để bắt đầu đi làm chính thức. Với thời gian thực tập 7 tuần, tôi đặt ra các mục tiêu sau: Mục tiêu 1. Tìm hiểu và hội nhập với môi trƣờng của doanh nghiệp. Mục tiêu 2. Vận dụng những kiến thức đã học để áp dụng vào công việc thực tiễn của doanh nghiệp. Mục tiêu 3. Biết cách giao tiếp, ứng xử đối với các mối quan hệ tại doanh nghiệp. Mục tiêu 4. Tìm hiểu những kiến thức trong vốn kiến thức còn thiếu để tiếp tục học hỏi và nâng cao trong tƣơng lai. Mục tiêu 5. Hoàn thành bài báo cáo thực tập theo tiêu chuẩn ISO 5966 . Qua đợt thực tập nhận thức này, tôi đã hoàn thành đƣợc phần nào các mục tiêu đề ra. Tuy chƣa hoàn thiện lắm nhƣng cũng giúp tôi nhận thức đƣợc công việc của một nhân viên kế toán và có thêm đƣợc những kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng xử và tác phong làm việc trong tập thể. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 2 NỘI DUNG I. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Nội thất Anh Đào 1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào đƣợc thành lập vào ngày 18 tháng 8 năm 2011, chuyên cung cấp các sản phẩm nội thất cao cấp, đa dạng về mẫu mã, hoàn hảo về phong cách, tuyệt đối về chất lƣợng…Công ty Nội thất Anh Đào tin tƣởng hoàn thành sứ mệnh đem lại giải pháp hoàn mỹ cho không gian sống của quý khách hàng. Đội ngũ nhân viên tƣ vấn, chăm sóc khách hàng với những dịch vụ mang tính trách nhiệm cao, tự tin đồng hành cùng quý khách hàng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm. Cùng với sự phát triển của cuộc sống ngày nay thì nhu cầu làm đẹp trong môi trƣờng sống ngày càng cao hơn vì thế mà công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào đã gặt hái đƣợc nhiều thành công nhất định trong việc kinh doanh ngành trang trí Nội thất.  Tên công ty: Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào  Tên giao dịch: Cherry Furniture Company Limited  Vốn điều lệ: 1.000.000.000 VNĐ  Trụ sở chính: 343/12G Tô Hiến Thành, Phƣờng 12, quận 10, TPHCM  Điện thoại: (08) 6276233  Mã số thuế: 0311078175  Email: cherryfurni@gmail.com  Website: Hình 1 - Logo của công ty TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 3 2. Chiến lƣợc phát triển và phƣơng châm kinh doanh Tuy chỉ mới hoạt động trong 2 năm nhƣng công ty đã nhận đƣợc nhiều sự ủng hộ từ khách hàng cũng nhƣ đối tác trong và ngoài nƣớc. Với tầm nhìn trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực chuyên tƣ vấn và cung cấp các sản phẩm Nội thất hàng đầu thế giới nhƣ Italy, Hongkong, Đài Loan… Điều này cho thấy Công ty đã khẳng định đƣợc giá trị của mình trên thƣơng trƣờng quốc tế. Tuy nhiên, giá trị hơn hết mà không một thƣớc đo nào có thể định hình đƣợc đó chính là sự trung thành của khách hàng dành cho Nội thất Anh Đào. Với phƣơng châm hoạt động “Giải pháp hoàn mỹ cho không gian sống”, Nội thất Anh Đào không ngừng mở rộng quy mô kinh doanh, xây dựng nhà máy, tuyển dụng đào tạo kỹ sƣ, nhân viên, nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm, chất lƣợng và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. Sứ mệnh của công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào là trở thành một trong mƣời công ty hàng đầu chuyên cung cấp sản phẩm trang trí Nội thất tại Việt Nam. 3. Hệ thống showroom Showroom 1: 343/12G Tô Hiến Thành, Phƣờng 12, quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh Showroom 2: 5/69A Nam Thới, Thới Tam Thôn , Hóc Môn, Thành phố Hồ Chí Minh Trong tƣơng lai công ty muốn mở rộng thêm một số showroom ở các quận Tân Bình, Gò Vấp nhằm phục vụ nhiều quý khách hàng thêm nữa. 4. Ngành nghề kinh doanh Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào chuyên kinh doanh các mặt hàng nội thất nhƣ: Nội thất phòng khách, Nội thất văn phòng, Nội thất nhà bếp, Nội thất phòng thờ, Nội thất trẻ em, tƣ vấn thiết kế và vật phẩm phong thủy… Các sản phẩm đến từ nhiều quốc gia khác nhau và đặc biệt còn có đội ngũ thiết kế luôn luôn làm hài lòng khách hàng với các mẫu mã nội thất tinh tế nhất. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 4  Nội thất phòng khách: Hình 2 - Ghế salon  Nội thất trẻ em: Hình 3 – Bàn học sinh  Nội thất văn phòng Hình 4 – Bàn văn phòng  Nội thất trang trí… TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 5 Hình 5 - Tượng phong thủy 5. Cơ cấu tổ chức công ty Cơ cấu tổ chức theo mô hình tập trung, trong đó Giám đốc điều hành có toàn quyền và bên cạnh còn có các phòng ban trực thuộc. Công ty gồm 2 phòng chính:  Phòng hành chính và nhân sự:  Phòng Kế toán  Phòng Xuất Nhập khẩu  Phòng kinh doanh:  Phòng Giao nhận  Phòng Maketing & Sales  Phòng Thiết kế TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 6 Hình 6 – Sơ đồ tổ chức công ty (Nguồn: Tư liệu công ty) Trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng:  Giám đốc điều hành – Anh Mai Thanh Tòng: ngƣời lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm về tổ chức và điều hành mọi hoạt động của công ty; định hƣớng kế hoạch hàng năm của doanh nghiệp; đề ra chỉ tiêu hoạt động cho các phòng ban; quyết định các công việc chính của doanh nghiệp về tài chính, nhân sự…  Phó Giám đốc và các trƣởng phòng: chỉ đạo và hƣớng dẫn các phòng ban thực hiện các mục tiêu nhiệm vụ của doanh nghiệp; xây dựng và triển khai các kế hoạch kinh doanh dài và ngắn hạn cho doanh nghiệp; theo dõi, đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh và dự báo nhu cầu khách hàng trong tƣơng lai.  Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý kinh tế tài chính cho doanh nghiệp, tổ chức, kiểm kê và kiểm tra theo dõi các hoạt động kinh doanh. Định kì phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong kì kế toán vào sổ kế toán. Cung cấp các thông tin, số liệu cho ban giám đốc làm căn cứ để đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời đề ra các quyết định quản trị cho kì kinh doanh sắp tới.  Phòng Xuất Nhập khẩu: Là phòng ban chuẩn bị, hoàn tất và làm thủ tục xuất (nhập) khẩu hàng hóa cho các lô hàng của doanh nghiệp. Đồng thời đây cũng là phòng trực tiếp với TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 7 khách hàng, trao đổi và tƣ vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến việc xuất nhập khẩu. Trong phòng ban xuất nhập khẩu chia làm 2 bộ phận:  Bộ phận chứng từ: chuẩn bị các chứng từ hải quan cần thiết để xuất hàng đi hoặc nhập hàng về kho của doanh nghiệp.  Bộ phận hiện trƣờng: chuyên về lĩnh vực làm các thủ tục hải quan tại cảng khi xuất hàng đi hoặc nhập hàng về.  Phòng Giao nhận: Là phòng ban chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa nội địa của doanh nghiệp và bộ phận này còn chuyên luôn việc lắp rắp các sản phẩm của công ty.  Phòng Marketing & Sales: Chức năng chính của bộ phận này là tiến hành lên các chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh cần thiết trong các thời điểm để phục vụ cho công tác bán hàng và cung cấp dịch vụ. Trong một doanh nghiệp không thể không kể đến vai trò của bộ phận sales – kinh doanh. Đối với Nội thất Anh Đào cũng thế, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng, năng lực của bộ phận kinh doanh. Hiện tại bộ phận Marketing và Sales tại Nội thất Anh Đào chƣa đƣợc chuyên biệt hóa, một mặt vì mối tƣơng quan rất lớn giữa hai bộ phận này mặt khác do lƣợng nhân lực cho hai bộ phận này chƣa đủ do đó chƣa thể tách ra đƣợc.  Phòng Thiết kế: Thực hiện các tác vụ liên quan đến việc thiết kế các mặt hàng nội thất theo yêu cầu của khách hàng. Bộ phận này khá quan trọng, bởi phải biết cách làm sao đó để tạo nên một sản phẩm phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Có nhiều khách hàng họ chỉ suy nghĩ đƣợc trong đầu rằng họ muốn có một sản phẩm, nhƣng họ chƣa thể mƣờn tƣợng ra đƣợc những chi tiết và kiểu mẫu. Do đó, bộ phận thiết kế phải tạo ra đƣợc những sản phẩm vừa đạt đƣợc độ thẩm mỹ cao vừa tạo sản phẩm hài lòng cho quý khách hàng. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 8 II. Giới thiệu bộ phận thực tập: Phòng Kế toán Đứng đầu Phòng Kế toán là kế toán trƣởng : Chị Mai Anh Đào. Phòng Kế toán gồm 3 bộ phận chính:  Bộ phận ngân sách: quản lý chặt chẽ các nguồn thu theo đúng chế độ, các nguồn chi có kế hoạch đƣợc duyệt, hạch toán đúng mục lục ngân sách.  Bộ phận kho: quản lý nhập xuất các mặt hàng Nội thất.  Bộ phận tiền lƣơng: các nguồn thu chi này đƣợc quản lý tập trung thống nhất dựa vào bảng chấm công của nhân viên. III. Công việc thực tập 1. Bán hàng Tuy đƣợc nhận vào phòng Kế toán của công ty nhƣng thời điểm thực tập gần giáp Tết mà loại hình của doanh nghiệp là công ty Nội thất nên các anh chị trong showroom vẫn hƣớng dẫn tôi cách bán hàng để phụ giúp các anh chị trong dịp Tết rất đông khách này. Đây là công việc tôi đƣợc phân công làm ngay những buổi đầu thực tập, trƣớc tiên tôi đƣợc dạy qua cách thức bán hàng và bán hàng thực tế tại showroom.  Cách thực hiện Theo quy trình bán hàng sau:  Bƣớc 1: Chào mời khách vào showroom. Khách vào showroom sẽ hỏi khách muốn mua loại sản phẩm gì, hỏi thăm nhu cầu và mong muốn của khách hàng để chọn đúng sản phẩm giới thiệu cho khách. Dẫn khách đi một vòng showroom cho khách xem các mặt hàng nếu khách mong muốn mẫu sản phẩm khác mà hiện tại showroom không có thì cho khách xem catalogue.  Bƣớc 2: Giới thiệu sản phẩm TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 9 Giới thiệu sơ nét về thông tin sản phẩm cho khách và sau đó nói lên cảm nhận của mình về sản phẩm để tạo cho khách hàng cảm giác thích thú hơn.  Bƣớc 3: Tạo mối quan hệ với khách hàng. Tạo cho khách hàng không có cảm giác khô khan và có thiện cảm khi ghé vào cửa hàng thì tốt nên hết ta nên khơi gợi để trò chuyện với khách thông qua đó có thể xác định đƣợc tình hình kinh tế của khách để tƣ vấn sản phẩm có giá bán phù hợp kinh tế của khách hàng hơn.  Bƣớc 4: Giới thiệu sơ lƣợc bối cảnh công ty để khách hàng an tâm mua hàng. Khi thị trƣờng xuất hiện nhiều cửa hàng nội thất, khách hàng sẽ hoang mang, do đó nên cho khách hàng biết tại sao trên thị trƣờng có nhiều sản phẩm tƣơng tự thậm chí rẻ hơn nhƣng khách hàng phải chọn sản phẩm của mình. Lúc này cần nói rõ về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ sẽ đem đến cho khách hàng sự tin tƣởng và an tâm hơn khi mua hàng.  Bƣớc 5: Ghi hóa đơn cho khách hàng. Ghi hóa đơn bán hàng theo thứ tự sau: Tên hàng hóa, dịch vụ (mã sản phẩm) => Đơn vị tính => Số lƣợng => Đơn giá => Thành tiền => Khách hàng ký tên => Thu tiền ( có thể nhận cọc hoặc tiền hàng sẽ chuyển cho bộ phận Giao nhận thu khi giao sản phẩm). Tiếp theo xin thông tin khách hàng: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, email. Hình 7 – Hóa đơn bán hàng  Nhận xét Do chƣa có kinh nghiệm bán hàng nên ban đầu tôi gặp khá nhiều khó khăn trong việc thực hiện các công việc bán hàng nhƣ nhớ giá cả, nguồn gốc các sản phẩm…Nhƣng nhờ vào TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 10 sự hƣớng dẫn và các tài liệu mẫu mà chị Đào cung cấp, tôi cũng đã hoàn thành tốt công việc đƣợc giao. Khách hàng thƣờng so sánh sản phẩm cùng loại của các cửa hàng khác. Một số trƣờng hợp gặp khách hàng không có nhu cầu mua, chỉ đến để thăm dò giá cả hoặc nghĩ sai về xuất xứ sản phẩm nên trƣờng hợp đó phải biết cách xử lý.  Kinh nghiệm Trong thời đại kinh tế mở cửa và năng động, chúng ta phải biết chủ động tiếp cận khách hàng ai tiếp cận khách hàng nhanh hơn thì sẽ thành công nhanh hơn. Một điều không kém phần quan trọng đối với một nhân viên bán hàng là phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán: kiến thức trƣớc khi bán hàng rất quan trọng vì mình phải hiểu rõ cái mình đang bán và bán nhƣ thế nào là rất quan trọng; luôn tạo đƣợc phong cách chuyên nghiệp trƣớc mặt khách hàng. Đƣợc các anh chị bán hàng hƣớng dẫn là đầu tiên sẽ hỏi khách hàng muốn mặt hàng nào; sau đó mình sẽ giới thiệu khách mặt hàng đó với giá trị sản phẩm lớn trƣớc, nếu thấy khả năng của khách không đủ sẽ giới thiệu sản phẩm khác tƣơng tự có giá thấp hơn sau. Phải đƣa ra những giải pháp, nhận xét cũng nhƣ nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh. Điều đó sẽ giúp khách hàng có cơ hội tìm ra đƣợc những lợi ích khi họ mua sản phẩm của cửa hàng chúng ta. Đặc biệt là khi bán hàng nhƣ thế đã góp phần nâng cao đƣợc khả năng giao tiếp với khách hàng. Tùy mỗi loại khách hàng mà mình nên xem xét cách thức giao tiếp nhƣ thế nào là hiệu quả. Đối với những ngƣời ít nói, thì tôi phải luôn chủ động bắt chuyện để họ cởi mở hơn nhằm nắm bắt đƣợc nhu cầu của họ đang muốn mua sản phẩm nào. Đối với những ngƣời nói nhiều thì mình sẽ để khách nói, không nói tranh với khách, để khách thấy đƣợc sự tôn trọng từ mình. Trong khi trò chuyện với khách hàng phải tạo thiện cảm với khách bằng việc hỏi một số thông tin về khách hàng nhằm tạo mối quan hệ với họ và nâng cao vị thế của công ty trong mắt ngƣời tiêu dùng. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 11 2. Trực điện thoại với khách hàng Trong thời gian thực tập thì trực điện thoại cũng là một phần công việc chính của tôi thực hiện xuyên suốt thời gian thực tập. Trong môi trƣờng doanh nghiệp, việc trả lời điện thoại không đơn giản nhƣ tôi từng nghĩ , nó còn thể hiện tính chuyên nghiệp và phong cách làm việc của cả công ty và môi trƣờng làm việc của doanh nghiệp. Để thực hiện công việc này, lúc đầu tôi quan sát và lắng nghe cách ngƣời khác nhận cuộc gọi. Các anh chị trong phòng khuyên tôi nên có một quyển sổ tay để ghi chép lại những điểm chính mà khách hàng vừa truyền đạt. Sau đó tôi ghi nhớ những điểm mà mình cần phải sửa đổi một vài ngày và đƣợc giao cho công việc này.  Cách thực hiện Nhận tất cả các cuộc gọi điện thoại của khách hàng nếu khách hàng có những thắc mắc về thông tin của sản phẩm thì trả lời ngắn gọn và đơn giản. Trong trƣờng hợp khách hàng cần gặp nhân viên trong công ty thì chuyển cho ngƣời cần gặp sau khi đã biết một số thông tin cơ bản về ngƣời gọi đến để báo trƣớc cho ngƣời nhận điện thoại. Mở đầu cuộc hội thoại bằng câu: “Xin chào, Nội thất Anh Đào xin nghe”. Luôn luôn phải giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình và niềm nở. Phát âm rõ ràng, giọng điệu nhẹ nhàng, từ tốn, âm lƣợng vừa phải để đối phƣơng nghe rõ. Khách hàng có ứng xử với thái độ nào đi chăng nữa thì với tƣ cách một ngƣời trực điện thoại cho công ty chúng ta phải luôn niềm nở với khách hàng. Phải có một cuốn sổ ghi chú nhỏ để viết những lời nhắn khi cần thiết, xin thông tin và ghi chú lại các thông tin cần thiết khi không có ngƣời cần chuyển điện thoại để truyền đạt lại cho những anh chị có liên quan một cách chính xác nhất.  Nhận xét Giao tiếp qua điện thoại không phải là một việc làm mới mẻ, nhƣng với vai trò là một nhân viên đại diện công ty tiếp nhận cuộc gọi đến thì công việc này không thể làm qua loa và TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 12 có thể tùy tiện đƣợc, luôn luôn phải giữ thái độ ân cần, niềm nở với khách hàng dù là đang giao tiếp qua điện thoại. Những ngày đầu chƣa nắm đƣợc thông tin các phòng ban và các nhân viên nên tôi không biết phải xử lý nhƣ thế nào, lúc ngƣời nói qua nhiều thông tin đã không kịp nắm bắt lại đƣợc hết. Nhờ các anh chị đã chỉ bảo, tôi có thể khắc phục đƣợc những khuyết điểm của mình. Bây giờ, giọng nói của tôi trong điện thoại đã to, rõ, tự tin và hoạt bát hơn trƣớc, ngƣời nghe không còn yêu cầu tôi phải lặp đi lặp lại câu vừa nói. Và đặc biệt là luôn có quyển sổ nhỏ bên mình khi nghe điện thoại nên tôi có thể ghi chú ngắn gọn những thông tin khách hàng vừa nói để truyền đạt lại cho các anh chị trong phòng.  Kinh nghiệm Đây quả thật là cơ hội quý báu để tôi có thể áp dụng những kiến thức đã học trong môn kĩ năng giao tiếp vào thực tiễn. Công việc trực điện thoại khách hàng đã giúp tôi nâng cao khả năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp qua điện thoại. Công việc này khá quan trọng mà mỗi doanh nghiệp phải thực hiện tốt để tạo dựng thƣơng hiệu của mình. Để trở thành một nhân viên, một ngƣời chủ giỏi trong tƣơng lai thì cần phải thực hiện tốt công việc này. Khi thực hiện điện thoại cho khách hàng cần phải chuẩn bị trƣớc nội dung cần nói, đồng thời nói ngắn gọn để tránh mất thời gian của khách hàng và điều đặc biệt là khi kết thúc cuộc gọi phải cảm ơn khách hàng và đợi bên phía khách hàng cúp máy trƣớc. 3. Sắp xếp các giấy tờ, hóa đơn Công việc này là công việc đầu tiên tôi đƣợc giao với trọng trách khá nặng do có lẽ chƣa quen với các giấy tờ và sổ sách công ty. Rất nhiều giấy tờ nên khi sắp xếp lại, tôi không biết phải làm sao để không lạc mất giấy tờ và hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng. Để thực hiện tốt đƣợc việc này tôi cũng đã xem cách các anh chị trong công ty làm trƣớc sau đó bắt chƣớc theo nên giờ đây đối với tôi việc này đã trở nên đơn giản hơn. Đối với một nhân viên kế toán thì việc sắp xếp các phiếu thu chi, hóa đơn là một công việc thƣờng TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 13 trực vì thế tôi phải cố gắng hoàn thành tốt công việc này vì nó phục vụ rất nhiều cho công việc của tôi trong tƣơng lai.  Cách thực hiện Chị Đào giao cho tôi việc sắp xếp các phiếu thu, chi trong công ty theo đúng thứ tự sau đó đóng thành quyển để dễ theo dõi. Hóa đơn trong công ty rất nhiều bởi loại hình của doanh nghiệp là công ty Nội thất, tôi đƣợc giao sắp xếp và phân loại các hóa đơn, những hóa đơn nào đã giao hàng rồi và nhận tiền đủ thì ghi chữ “R” vào mặt sau hóa đơn. Đối với những hóa đơn nào mà đã giao hàng nhƣng chƣa trả tiền thì chị Đào giao cho tôi ghi tên vào sổ nợ gồm có thông tin khách, số điện thoại liên lạc, địa chỉ nhà và số tiền khách hàng thiếu. Bên cạnh đó đến ngày khách hẹn trả nợ mà vẫn chƣa thấy trả tiền thì tôi đƣợc chị Đào giao điện thoại đòi nợ khách hàng.  Nhận xét Đây là lần đầu tiên đƣợc làm những công việc này nên ban đầu tôi cũng gặp lung túng, các phiếu thu chi rất nhiều và không theo thứ tự nên tôi phải sắp xếp lại theo trình tự sau:  Đầu tiên tôi phân ra một bên là phiếu thu, một bên là phiếu chi.  Chi ra theo ngày tháng và sắp xếp lại theo số thứ tự.  Cứ 50 số tôi đóng thành một quyển do chị Đào hƣớng dẫn. Đối với việc sắp xếp hóa đơn cũng nhƣ thế, có hai loại là đã thanh toán và chƣa thanh toán; nên tôi cũng phải phân loại ra theo ngày và tháng để dễ cho việc theo dõi. Đối với tôi, phần sắp xếp hóa đơn hơi gặp nhiều khó khăn hơn bởi có những mặt hàng trong hóa đơn đã giao một số và số còn lại đang đợi hàng về do khách hàng đặt theo catalogue.  Kinh nghiệm Khi sắp xếp các phiếu thu, chi đòi hỏi phải có tính tỉ mỉ và kiên nhẫn bởi công việc này mất khá nhiều thời gian do sổ sách rất nhiều. Nếu thiếu bất cứ phiếu thu chi nào thì phải TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 14 hỏi các anh chị trong phòng ngay lập tức bởi khi đóng thành sổ sẽ rất khó khăn cho việc sắp xếp lại. Ghi vào sổ nợ thông tin khách hàng phải chính xác, đặc biệt là số điện thoại và địa chỉ để tránh trƣờng hợp ghi sai sẽ phải kiểm tra lại sổ nhận hàng hằng tháng tốn rất nhiều thời gian. Điện thoại đòi nợ khách hàng vẫn phải tuân thủ những chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại: nói chuyện đàng hoàng, nhỏ nhẹ và thái độ tôn trọng khách chứ không đƣợc la quát , khó chịu mặc dù là đang đòi nợ khách. 4. Nhập chi tiết bán hàng  Cách thực hiện Mở phần mềm có file tên “BÁN HÀNG” đã có sẵn trên hệ thống máy. Hiện tại công ty vẫn đang sử dụng phần mềm Excel để hạch toán. Nhập theo từng mục gồm ngày tháng năm, tên khách hàng, số điện thoại, nhân viên bán hàng, mã hàng, tiền chiết khấu, số tiền phải thu và tình trạng( đã giao hàng hay chƣa giao hàng ). Khi nhập phải chính xác, phần nhập chiết khấu có thắc mắc gì thì hỏi chị Đào ngay lập tức. Hình 8 – Phần mềm Excel về CHI TIẾT BÁN HÀNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 15  Nhận xét Do lần đầu tiếp xúc và sử dụng phần mềm quản lý chi tiết bán hàng nên tôi còn lúng túng, chƣa biết phải nhập sao cho chính xác. Sau đó đƣợc hƣớng dẫn nên có thể hiểu cách sử dụng. Qua vài lần sử dụng tôi đã thao tác thành thao hơn. Đây là phần mềm khá hữu ích trong việc quản lý những mặt hàng đã bán, có thể xem lại các giao dịch giữa công ty và khách hàng đã thực hiện ở quá khứ.  Kinh nghiệm Việc nhập chi tiết bán hàng vào hệ thống quản lý việc bán hàng khá quan trọng nên tôi phải cẩn thận và kiểm tra lại để không đánh sai thông tin (đặc biệt thông tin khách hàng và mã số sản phẩm hàng bán). Sau mỗi lần nhập thông tin của một mặt hàng vừa bán tôi phải kiểm tra lại cho đúng rồi mới chuyển sang nhập sản phẩm tiếp theo. Nhập theo từng ngày rõ ràng sẽ giúp việc nhập dữ liệu nhanh chóng và chính xác. 5. Các công việc khác Ngoài những công việc chính nêu trên tôi còn thực hiện những công việc phụ khác, giúp tôi trau dồi thêm những kiến thức cũng nhƣ những kỹ năng sống cho bản thân nhƣ: 5.1. In ấn và photo tài liệu  Cách thực hiện Nhận file tài liệu cần in từ ngƣời giao trách nhiệm in ra hoặc hỗ trợ đƣa các loại giấy phù hợp để in từng loại tài liệu, văn bản khác nhau và cuối cùng là giao file đã in đến ngƣời giao trách nhiệm. Photo những thông báo, biên bản…cũng rất đơn giản và dễ làm. Ngƣời hƣớng dẫn sẽ chỉ cách photo cho tôi.  Nhận xét TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 16 Trƣớc đây, tôi chỉ biết in một mặt nên khi đƣợc giao in tài liệu, tôi đều in một mặt. Khi đƣợc yêu cầu in hai mặt, lần đầu tiên nên in lộn hai mặt giấy nghịch nhau trên cùng một tờ. Nhƣng sau khi đƣợc anh chị chỉ dẫn, tôi đã biết cách in hai mặt.  Kinh nghiệm Trong thời kỳ vật giá leo thang nhƣ hiện nay thì việc in hai mặt nhƣ thế sẽ tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp là điều rất tốt. Thƣờng xuyên kiểm tra xem máy in còn giấy không để bổ sung giấy in kịp lúc, phải kiểm tra kỹ giấy trƣớc khi để vào máy in nếu không kim trong giấy sẽ làm hỏng máy in. Photo tài liệu đôi khi máy bị trục trặc khiến tôi gặp một số khó khăn nhƣ lỗi do kẹt giấy, mực nghẹt… nhƣng cũng đã đƣợc các anh chị trong phòng chỉ dẫn tận tình. 5.2. Đánh máy văn bản  Cách thực hiện Nhận tài liệu, hợp đồng, văn bản....từ ngƣời giao trách nhiệm. Đánh máy và trình bày văn bản theo yêu cầu của ngƣời giao trách nhiệm. Kiểm tra văn bản đã thực hiện ( lỗi chính tả, dấu câu, cách trình bày...). Giao văn bản đã đánh máy xong cho ngƣời giao trách nhiệm.  Nhận xét Phải tỉ mỉ, cẩn thận, đánh nhanh và chính xác để không mất thời gian chờ đợi của ngƣời giao cho đánh máy.  Kinh nghiệm TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 17 Ứng dụng đƣợc những kỹ năng đã học trong nhà trƣờng về kỹ thuật đánh máy và trình bày văn bản vào thực tế và nó đã giúp tôi hoàn thành tốt những công việc đƣợc giao trong quá trình thực tập. Thông qua quá trình đánh máy các văn bản tôi đã học đƣợc tính tỉ mỉ và cẩn thận cũng nhƣ khắc phục khả năng sai lỗi chính tả khi đánh máy đồng thời nâng cao tốc độ đánh bàn phím của bản thân. 5.3. Sử dụng máy fax  Cách thực hiện Tôi đƣợc nhận tài liệu, hợp đồng, văn bản… và số fax từ ngƣời giao trách nhiệm đem đến văn phòng và đƣa tài liệu cần fax vào máy fax. Sau đó đánh số fax vào máy và fax đi; đợi thông báo thành công và đƣa trả tài liệu lại cho ngƣời giao trách nhiệm.  Nhận xét Ban đầu tôi hơi lọng cọng với những thiết bị văn phòng; tôi fax hoài mà bên nhận vẫn không nhận đƣợc tài liệu nhƣng sau khi đƣợc chị Đào hƣớng dẫn thì thao tác sử dụng máy trở nên đơn giản hơn.  Kinh nghiệm Tôi đã học đƣợc một số thao tác cơ bản trong việc sử dụng máy fax. Trong quá trình sử dụng máy fax tôi đã học đƣợc một bài học quý báu là phải kiểm tra xem tài liệu cần fax đã fax thành công hay chƣa và chắc chắn rằng bên nhận fax đã nhận đúng tài liệu mà bên công ty muốn fax không? 5.4. Chấm công nhân viên  Cách thực hiện TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 18 Mỗi ngày chị Đào giao cho tôi chấm công số ngày đi làm của nhân viên, nhân viên nào đi làm thi đánh dấu (x), nhân viên nào nghỉ thì để trống để thuận lợi cho việc tính lƣơng hàng tháng.  Nhận xét Ban đầu thì tôi thấy việc chấm công có vẻ đơn giản nhƣng nó cũng khiến tôi gặp một số trở ngại do việc chƣa nhớ hết tên các anh chị nhân viên khiến tôi chấm lộn ngƣời này qua ngƣời kia.  Kinh nghiệm Phải chấm chính xác, không đƣợc lẫn lộn giữa các nhân viên. Không kiêng kỵ chức vụ, đối tƣợng. IV. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập 1. Thuận lợi Tôi đƣợc thực tập trong một môi trƣờng thuận lợi cả về cơ sở vật chất lẫn trang thiết bị, các anh chị trong công ty rất vui vẻ, nhiệt tình hƣớng dẫn tôi trong công việc. Thực tập tại phòng kế toán nên tôi phần nào có cơ hội cọ xát với những công việc thực tế, liên quan mật thiết đến ngành học của tôi, giúp tôi có cơ hội ôn tập cũng nhƣ tìm hiểu, bổ sung thêm những gì còn thiếu sót trong hệ thống kiến thức bản thân. Không khí vui vẻ, thân thiện và đƣợc tiếp xúc sử dụng điện thoại nhiều giúp tôi nâng cao khả năng giao tiếp (đặc biệt là giao tiếp bằng điện thoại) và nâng cao đƣợc quan hệ xã hội. Công ty có trang thiết bị đầy đủ giúp tôi có cơ hội tiếp xúc thực tế đƣợc nhiều loại máy hỗ trợ cho làm việc văn phòng ( máy fax, máy in, máy scan….) TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 19 Tôi đƣợc các anh chị nhiệt tình giúp đỡ tìm kiếm tài liệu nội bộ và hƣớng dẫn trong quá trình hoàn thành báo cáo. 2. Khó khăn Do lần đầu tiên nên khi tiếp xúc các công việc nên còn bỡ ngỡ. Các công việc trên đòi hỏi sự khéo léo và thận trọng nhằm đạt đƣợc kết quả một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Vẫn chƣa đƣợc tiếp xúc, cọ xát nhiều với những công việc liên quan đến kiến thức chuyên ngành mình học Thời gian thực tập không đủ để tôi có thể thực tập tại hết các công việc của phòng Kế toán của công ty. Khoảng cách từ nhà đến công ty không quá xa nhƣng đông xe và nhiều đèn đỏ nên đôi khi gặp phải một số khó khăn về giờ giấc và kỉ luật của công ty. V. Những kinh nghiệm bản thân 1. Khi bƣớc chân vào môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, ý thức làm việc phải luôn tự giác, luôn giữ thái độ làm việc tích cực. Tuân đúng theo các quy định do công ty đề ra, đi làm đúng giờ, nghỉ phép phải viết Đơn xin nghỉ phép và cho Phó giám đốc ký duyệt. 2. Khi giao tiếp với các anh chị trong cơ quan, phải luôn giữ thái độ tôn trọng, lịch sự. Khi nhận đƣợc sự giúp đỡ của các anh chị trong cơ quan phải biết nói “Cám ơn”. 3. Khi gặp thắc mắc trong công việc, nên tránh hỏi trực tiếp Gíam đốc hoặc Phó giám đốc vì họ luôn bận rộn với trong việc của riêng họ mà nên nói với ngƣời hƣớng dẫn hoặc anh chị trong văn phòng để đƣợc họ hƣớng dẫn. Chỉ trừ trƣờng hợp công việc mang tính quan trọng hoặc ngƣời hƣớng dẫn không giải đáp đƣợc hoặc không có thẩm quyền thì mới gặp trực tiếp cấp trên để trình bày. 4. Khi trình những giấy tờ cho Giám đốc ký thì phải sắp xếp gọn gàng theo thứ tự, nên chỉ rõ rang những chỗ cần Giám đốc ký. Khi trình hóa đơn cho Giám đốc ký, phải kẹp vào file trình ký và kê ở dƣới chỗ ký một tờ giấy cứng. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 20 5. Khi giao tiếp với những ngƣời ngoài công ty, chúng ta cũng cần phải có thái độ lịch sự. Khi có khách đến công ty, phải chào hỏi để tỏ thái độ lịch sự. 6. Khi gọi điện đến cho khách hàng, điều đầu tiên nhất là phải giới thiệu mình là từ công ty nào gọi đến, cần gặp ai (phải gặp đúng ngƣời cần liên hệ mới có thể giải quyết đƣợc vấn đề của hai bên. Vd: nếu cần giải quyết những vấn đề nhƣ hóa đơn, công nợ thì phải gặp Kế toán của công ty khách hàng thì bên kia mới có thể giải quyết đƣợc thắc mắc, vấn đề của mình). Trong quá trình giao tiếp với khách hàng phải luôn xƣng mình bằng “em”, xƣng hô ngƣời khác bằng “anh/chị”, nói chuyện nhỏ nhẹ, trực tiếp, cố gắng truyền đạt mục đích của mình cho khách một cách dễ hiểu nhất. Nếu khách hàng có thắc mắc gì hoặc có khiếu nại gì về công việc, nếu không thuộc thẩm quyền của mình thì nhờ khách đợi máy và chuyển máy cho ngƣời hƣớng dẫn của mình. Nếu công việc đó cũng không thuộc thẩm quyền của ngƣời hƣớng dẫn thì thông báo với khách là sẽ hỏi ý kiến của sếp và gọi lại sau. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang 21 KẾT LUẬN Qua gần hai tháng thực tập và làm việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Dịch vụ Nội thất Anh Đào, tôi đã hoàn thành tƣơng đối tốt những công việc đƣợc giao. Tuy bƣớc đầu gặp nhiều khó khăn trong công việc nhƣng nhờ tinh thần luôn học hỏi, chủ động trong công việc, tôi gần nhƣ đạt đƣợc những mục tiêu ban đầu tôi đã đề ra:  Tìm hiểu và hội nhập với môi trƣờng của doanh nghiệp – đạt 90%  Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tế tại doanh nghiệp và hoàn thành công việc đƣợc giao – đạt 90%  Biết cách giao tiếp, ứng xử đối với các mối quan hệ tại doanh nghiệp – đạt 95%  Tìm hiểu những kiến thức trong vốn kiến thức còn thiếu để tiếp tục học hỏi và nâng cao trong tƣơng lai – đạt 90%  Hoàn thành bài báo cáo thực tập theo tiêu chuẩn ISO 5966 – đạt 100% TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang vi TÀI LIỆU THAM KHẢO www.noithatanhdao.com www.tailieu.vn Tài liệu về cơ cấu công ty, sơ đồ tổ chức công ty trong tư liệu thông tin nội bộ công ty. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang vii PHỤ LỤC QUY TẮC NGHE ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY 1) Bắt máy khi chuông reo 3 lần. Câu mở đầu : “Xin chào, Nội thất Anh Đào xin nghe” 2) Thu thập thông tin ngƣời gọi  Quý danh: “ Dạ! Anh (chị) có thể cho em biết tên để em báo lại với anh (chị) + tên ngƣời cần gặp”  Gọi từ công ty nào: “ Dạ! Anh chị gọi đến từ công ty nào ạ?”  Cần gặp ai: “ Dạ, xin anh (chị) vui lòng cho em biết anh (chị) cần gặp ai để em chuyển máy”  Kết thúc cuộc gọi : “ Cảm ơn anh (chị), chào anh (chị)”. 3) Khi ngƣời gọi để lại thông tin, điện thoại viên ghi lại thông tin vào giấy note và để lên bàn ngƣời cần gặp. Khi ngƣời cần gặp quay trở lại, điện thoại viên có nhiệm vụ nhắc nhở ngƣời cần gặp xem thông tin. Lƣu ý  Không đƣợc nói lớn, quát to, tranh cãi qua điện thoại với ngƣời gọi đến.  Cƣ xử chuyên nghiệp và khéo léo.  Sử dụng từ ngữ lịch sự. Phải kiềm chế cảm xúc. Nói rõ ràng và ngắn gọn.  Không đƣợc dùng tay che ống nghe khi muốn nói chuyện với ngƣời trong phòng (phải bấm nút HOLD).  Không đƣợc vừa nghe điện thoại vừa làm việc khác.  Không đƣợc phép cho số điện thoại di động của giám đốc.  Không đƣợc cung cấp thông tin cá nhân của nhân viên trong văn phòng nếu không liên quan đến công việc.  Không đƣợc cúp máy trƣớc ngƣời gọi. TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang viii NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ Ngày ............ tháng ............ năm ............ Họ tên, chữ ký, chức vụ ngƣời nhận xét TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang ix NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Trƣờng Đại học Hoa Sen 2013 Báo cáo thực tập nhận thức Trang x THÔNG TIN LIÊN HỆ SINH VIÊN  Họ tên: Huỳnh Thị Thanh Trâm  Niên khóa 2010-2014  Lớp TC1011  Ngành Tài chính Ngân hàng  Mã số sinh viên: 104537  Số điện thoại: 0902.527.527  Mail: tram.htt4537@sinhvien.hoasen.edu.vn