Báo cáo Thực tập tại bưu điện tỉnh Quảng Ninh

kỳ hoặc đột xuất cho lãnh đạo Bưu điện tỉnh, gửi lên cấp trên hoặc các bộ, ngành có liên quan, quản lý sổ sách phòng truyền thống, các vật phẩm thuộc lĩnh vực thi đua khen thưởng như Cờ, Huy chương, Bằng khen, tặng phẩm...thuộc lĩnh vực khen thưởng. 14. Xây dựng kế hoạch thi đua khen thưởng trình lãnh đạo Bưu điện tỉnh phê duyệt và tổ chức triển khai kế hoạch đó, phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng và các đơn vị liên quan để giới thiệu tuyên truyền cho phong trào thi đua. 15. Chỉ đạo, hướng dẫn công tác bảo tàng, bảo tồn, công tác lịch sử truyền thống, theo dõi và quản lý di tích lịch sử và các chế độ chính sách đối với người có công với Tổ Quốc, với ngành. 16. Xây dựng các quy chế, quy định về lĩnh vực thi đua khen thưởng, lịch sử , truyền thống trình Giám đốc Bưu điện tỉnh ban hành và hướng dẫn các đơn vị thực hiện. 17. Trình Giám đốc việc xây dựng kế hoạch, chương trình công tác kiểm tra, thanh tra, giải quyết khiếu tố, khiếu nại, tố cáo của Bưu điện tỉnh và tổ chức thực hiện các chương trình đó. 18.Tổ chức thực hiện các cuộc kiểm tra, thanh tra theo chương trình kế hoạch thanh tra của đơn vị và theo yêu cầu của Giám đốc. 19. Phối hợp với phòng cảnh sát phòng cháy chữa cháy Công an tỉnh Quảng Ninh xây dựng phương án phòng cháy chữa cháy phù hợp với đặc điểm của Bưu điện tỉnh và các đơn vị trực thuộc. 20. Giúp ban Giám đốc Bưu điện tỉnh xây dựng phương án bảo vệ các cơ sở Bưu điện, phương án chống khủng bố, đảm bảo an toàn an ninh trong hoạt động Bưu chính. Xây dựng phong trào quần chúng bảo vệ an ninh Tổ Quốc, phong trào tự quản đối với tập thể và cá nhân. 21. Xây dựng kế hoạch công tác Quân sự quốc phòng địa phương, quản lý quân dự bị động viên, tổ chức huấn luyện quân sự hàng năm cho lực lượng tự vệ, xây dựng phương án tác chiến trong thời bình và khi có chiến tranh xảy ra. 22. Báo cáo kết quả trong hoạt động công tác quân sự quốc phòng địa phương với cấp trên theo quy định, kiện toàn Ban chỉ huy quân sự Bưu điện tỉnh theo mô hình mới. 7- TRUNG TÂM BƯU ĐIỆN HÒN GAI: Theo Quyết định số 212/QĐ-TCHC ngày 01/01/2008 của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh. V/v: Ban hành quy định về chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Bưu điện Hòn Gai. * Chức năng: Trung tâm Bưu điện Hòn Gai là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Ninh có chức năng thực hiện tổ chức quản lý, khai thác và vận chuyển Bưu phẩm, Bưu kiện, Báo chí đến các Bưu điện huyện, thị, thực hiện nhiệm vụ công ích về Bưu chính, tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Uỷ Đảng và chính quyền địa phương, kinh doanh các dịch vụ Viễn thông, tin học, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, dịch vụ tài chính Bưu chính và các ngành nghề khác trong phạm vi được Bưu điện tỉnh cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật. * Nhiệm vụ: 1. Xây dựng, chỉ đạo thực hiện các phương án về tổ chức khai thác, dây chuyền khai thác, về trang thiết bị các địa điểm sản xuất Bưu chính và PHBC, đảm bảo thực hiện chỉ tiêu chất lượng, khai thác dịch vụ Bưu chính, dịch vụ Tài chính Bưu chính của ngành. 2. Thực hiện triển khai các dịch vụ Bưu chính, dịch vụ Tài chính Bưu chính được giao. 3. Nghiên cứu những phương án, đề xuất các giải pháp kỹ thuật, cải tiến kỹ thuật trong lĩnh vực khai thác các dịch vụ Bưu chính, dịch vụ Tài chính Bưu chính nhằm nâng cao năng xuất, chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị. 4. Đề xuất biện pháp bổ xung, sửa đổi quy trình, định mức kỹ thuật phù hợp với thực tế. 5.Tổ chức, xây dựng, quản lý vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính-PHBC, dịch vụ tài chính Bưu chính để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển do Giám đốc Bưu điện tỉnh trực tiếp giao, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các ngành và Nhân dân trên địa bàn thành phố nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. 6. Kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính, dịch vụ Tài chính Bưu chính và các dịch vụ Viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch. 7. Kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính hệ I. 8. Kinh doanh các dịch vụ Viễn thông tại các điểm giao dịch, chấp nhận hợp đồng phát triển thuê bao, phát triển INTERNET, phát triển các dịch vụ mới, thu cước Viễn thông, bán các loại thẻ dịch vụ Viễn thông cho di dộng, điện thoại dung thẻ. 9. Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh các đại lý Bưu điện 8- BƯU ĐIỆN HUYỆN, THỊ XÃ: Theo Quyết định số 226/QĐ-TCHC ngày 01/01/2008 của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh. V/v: Ban hành quy định về chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện huyện, thị xã. * Chức năng: Bưu điện huyện, thị xã là đơn vị cơ sở hạch toán phụ thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Ninh, là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị cơ sở khác trong một dây chuyền công nghệ Bưu chính liên hoàn, có mối quan hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, phát triển dịch vụ Bưu chính- PHBC, dịch vụ tài chính Bưu chính và các dịch vụ Viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Bưu điện tỉnh giao. * Nhiệm vụ: 1. Tổ chức, xây dựng, vận hành và khai thác mạng lưới Bưu chính, PHBC, TKBĐ, dịch vụ Viễn thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển do Giám đốc Bưu điện tỉnh trực tiếp giao, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, Chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các ngành và Nhân dân trên địa bàn nhằm hoàn thành kế hoạch được giao. 2. Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh và phục vụ các dịch vụ Bưu chính, dịch vụ Tài chính Bưu chính. 3. Quản lý nghiệp vụ, tổ chức kinh doanh các dịch vụ Viễn thông công cộng tại các điểm giao dịch, các điểm Bưu điện văn hoá xã, các Đại lý Bưu điện và thực hiện dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông trên địa bàn huyện, thị xã thông qua hợp đồng như: Chấp nhận hợp đồng hoà mạng di dộng, phát triển thuê bao cố định, phát triển INTERNET, phát triển các dịch mới, thu cước Viễn thông, bán các loại thẻ dịch vụ Viễn thông... 4. Kinh doanh thiết bị vật tư Bưu chính Viễn thông liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp. 5. Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Tổng công ty và Bưu điện tỉnh cho phép. 6. Có trách nhiệm mở đầy đủ các loại sổ sách kế toán theo dõi chính xác, đầy đủ toàn bộ tài sản, vật tư, tiền vốn mà đơn vị được quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh tế, thực hiện chế độ hạch toán, báo cáo chế độ kế toán thống kê tài chính theo quy định của Bưu điện tỉnh và các quy chế quản lý tài chính theo quy định của pháp luật. Chương 3 HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NINH I. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NINH TỪ NĂM 2005-2008: 1. LAO ĐỘNG: Năm 2005: 1.411 CBCNV ; Trong đó có: 695 nam = 49,26%; 716 nữ = 50,74% Trình độ: Đại học: 247 người = 17,5% Cao đẳng: 95 người = 6,74% Trung cấp: 410 người =29,06% Sơ cấp và không qua đào tạo: 659 người = 46,7% Năm 2006: 1.384 CBCNV; Trong đó có: 669 nam = 48,34%; 715 nữ = 51,66% Trình độ: Đại học: 253 người = 18,28% Cao đẳng: 126 người = 9,10% Trung cấp: 399 người = 28,83% Sơ cấp và không qua đào tạo: 606 người= 43,79% Năm 2007: 1.388 CBCNV: Trong đó có: 670 nam = 48,27%; 718 nữ = 51,73% Trình độ: Đại học: 272 người = 19.6% Cao đẳng: 119 người = 8,57% Trung cấp: 391 người = 28,17% Sơ cấp và không qua đào tạo:606 người= 43,66% Năm 2008: 677 CBCNV: Trong đó có: 147 nam = 21,71%; 530 nữ = 78,29% Trình độ: Đại học: 132 người = 19,4% Cao đẳng: 53 người = 7,8% Trung cấp: 194 người = 28,5% Sơ cấp và không qua đào tạo: 310 người= 44,28% 2. DOANH THU: Năm 2005: Bưu chính = 11.237.733.601đ PHBC = 5.159.063.884đ Viễn thông = 422.173.500.724đ Hoà mạng, dịch chuyển thuê bao = 23.949.529.201 đ Thu khác = 1.643.561.962đ Doanh thu hoạt động tài chính = 1.556.190.183đ Năm 2006: Bưu chính = 12.240.348.133 đ PHBC = 5.798.448.006đ Viễn thông = 459.082.639.052đ Hoà mạng, dịch chuyển thuê bao = 18.780.282.581đ Thu khác = 1.398.676.683 đ Doanh thu hoạt động tài chính = 1.363.681.330đ Năm 2007: Bưu chính = 11.586.474.980đ PHBC = 6.679.218.761đ Viễn thông = 448.073.268.764đ Hoà mạng, dịch chuyển thuê bao = 16.427.691.832đ Doanh thu hoạt động tài chính = 357.934.934đ Thu khác = 8.413.538.231đ Năm 2008: Bưu chính = 8.056.504.139đ PHBC = 9.664.177.194đ Đại lý Viễn thông = 50.878.661.571đ Doanh thu hoạt động tài chính = 5.343.450.557đ Thu khác = 1.602.532.336đ 3. CHI PHÍ: Năm 2005: Chỉ tiêu Chi phí trực tiếp Chi phí chung chi phí bán hàng Chi phí quản lý Cộng Chi phí nguyên nhiên, vật liệu 27.435.857.143 2.892.863.715 7.188.245.688 2.188.245.688 32.524.938.378 Chi phí khấu hao TSCĐ 40.545.713.742 3.200.472.291 985.226.423 44.704.412.456 Chi phí tiền lương và các khoản 42.661.668.184 6.443.629.071 62.182.603 5.437.838.799 54.605.318.657 BHXH,BHYT, KPĐT... 2.993.045.157 463.875.788 4.660.262 321.011.367 3.782.592.583 Chi phí dịch vụ mua ngoài 41.465.916.021 1.191.607.855 9.756.163 7.221.830.494 49.889.110.533 Chi phí bằng tiền khác 21.976.468.977 2.713.668.244 12.068.081 5.186.890.601 29.889.095.903 Năm 2006: Chỉ tiêu Chi phí trực tiếp Chi phí chung chi phí bán hàng Chi phí quản lý Cộng Chi phí nguyên nhiên, vật liệu 2.300.654.119 1.836.425.571 9.760.455 1.858.778.600 26.707.618.745 Chi phí khấu hao TSCĐ 84.459.676.133 4.964.967.493 1.765.019.886 91.189.663.512 Chi phí tiền lương và các khoản 50.272.463.919 7.266.691.876 25.820.375 6.132.319.726 63.697.295.896 BHXH,BHYT, KPĐT... 3.527.618.823 535.233.494 1.455.468 380.040.430 4.444.348.215 Chi phí dịch vụ mua ngoài 35.732.455.568 1.070.044.321 1.257.039 6.462.447.935 43.266.204.863 Chi phí bằng tiền khác 18.057.439.278 2.594.929.040 2.868.515 6.927.769.197 27.583.006.030 Năm 2007: Chỉ tiêu Chi phí trực tiếp Chi phí chung chi phí bán hàng Chi phí quản lý cộng Chi phí nguyên nhiên, vật liệu 29.078.001.965 2.449.567.088 1.619.260.998 33.164.830.051 Chi phí khấu hao TSCĐ 91.276.904.396 5.695.721.372 2.875.354.521 98.847.980.289 Chi phí tiền lương và các khoản 62.599.513.768 9.233.597.264 851.687.409 80.349.938.441 BHXH,BHYT, KPĐT... 4.238.405.282 628.934.663 480.640.646 5.347.980.591 Chi phí dịch vụ mua ngoài 48.047.542.414 1.141.851.702 4.318.012.398 53.507.406.514 Chi phí bằng tiền khác 31.967.998.307 2.829.575.376 6.937.012.944 41.734.586.627 Năm 2008: Chỉ tiêu Chi phí trực tiếp Chi phí chung chi phí bán hàng Chi phí quản lý cộng Chi phí nguyên nhiên, vật liệu 4.592.721.915 897.205.984 588.824.499 6.078.752.398 Chi phí khấu hao TSCĐ 3.805.697.518 948.236.557 570.130.150 5.324.064.225 Chi phí tiền lương và các khoản 23.506.216.516 5.256.252.612 2.572.266.993 31.334.736.121 BHXH,BHYT,KP PĐT... 2.139.609.570 478.368.420 230.600.923 2.848.578.913 Chi phí dịch vụ mua ngoài 7.338.700.405 675.910.576 403.903.497 8.418.514.478 Chi phí bằng tiền khác 7.497.834.018 1.952.325.466 978.500.289 10.428.659.773 II. TÌNH HÌNH MẠNG LƯỚI BƯU CHÍNH, CƠ SỞ VẤT CHẤT KỸ THUẬT: 1. Mạng lưới Bưu chính: Bưu điện tỉnh Quảng Ninh có 42 Bưu cục, 128 điểm Bưu điện văn hoá xã, 56 Đại lý, 6 Kiôt. Bán kính phục vụ: 1,77km, . Mạng đường thư trong tỉnh có: 01 đường thư cấp 1, 10 đường thư cấp 2 cụ thể: STT Tên đường thư Điểm xuất phát Điểm đến Cự ly km SL phương tiện Loại phương tiện số điểm trao đổi túi cấp đường thư số chuyến/ ngày 1 HG - ĐT (chuyến 1) HGai ĐTriều 80 VPS ôtô 9 2 1 2 HG - ĐT (chuyến 2) nt ĐTriều 80 VPS ôtô 7 2 1 3 Ba Chẽ - Tiên Yên Ba chẽ Hải lạng 15 1 ôtô 3 2 1 4 Tyên-Bình Liêu Hoành mô Tiên yên Hoành mô 51 1 ôtô 9 2 1 5 HG-MCái (chuyến1) HGai Móng cái 180 3 ôtô 9 2 1 6 H G-MCái (chuyến 2) nt nt 180 3 ôtô 11 2 1 7 Yên Hưng-Cây số 11 Yên hưng Cây số 11 11 1 ôtô 2 2 2 8 Hoành Bồ - Kênh Đồng- Hạ Long Hoành Bồ Hạ Long 17 1 ôtô 4 2 2 9 Cửa Ông-Vân Đồn Cửa Ông Vân đồn 10 1 ôtô 2 2 2 10 Vân Đôn - Cô Tô Vân Đồn Cô tô 70 Tầu XH Tầu thuỷ 2 2 1 Cùng với 130 đường thư cấp 3 và 89 đường thư nội thị. Mạng lưới và các dịch vụ Bưu chính được tập trung phát triển mở rộng đến hầu hết các khu vực. Cụ thể: 31/42 Bưu cục có dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, 26/42 Bưu cục có dịch vụ chuyển tiền nhanh, 27/42 Bưu cục có dịch vụ TKBĐ. Đẩy mạnh phát triển trả lương qua tài khoản TKBĐ, Hết năm 2007 đưa tổng số sổ TKCN lên 20.770 tài khoản, đồng thời phát triển được 1.256 hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ (Cả 2 chỉ tiêu này Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đang dẫn đầu toàn quốc). Đến cuối năm 2008 đã phát triển đước 1.318 hợp đông Bảo hiểm Bưu điện. Đến nay 85% số điểm BĐVHX trên địa bàn toàn tỉnh có Internet công cộng, nhiều điểm BĐVHX đã mở thêm các dịch vụ: Nhận, trả thư chuyển tiền, FAX, EMS. Công tác PHBC giữ được thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao. Đến tháng 12/2008 tổng sản lượng PHBC: 14,64 triệu tờ, trong đó Báo Nhân dân: 2,9 triệu tờ, Báo địa phương: 2,8 triệu tờ. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.1 Tài sản cố định TT diễn giải Nguyên giá Giá trị còn lại 1 32 xe ô tô các loại 10.369.719.461 3.595.460.227 2 Nguồn vốn vay địa phương 184.000.000 65.111.902 3 Nguồn vốn đầu tư tập đoàn 5.862.926.760 2.824.946.166 4 Nguồn vốn đầu tư đơn vị 4.322.792.701 705.402.159 2.2 Thiết bị bưu chính - Máy in cước: 41 - Máy xoá tem: 07 - Máy gói buộc: 21 - Cân điện tử: 205 * Máy móc thiết bị: Được trang bị hiện đại như: hệ thống tính cước ghi sê gia dịch, Máy điều hoà, máy vi tính, máy in cước thay tem, máy xoá tem, máy gói buộc, cân điện tử, máy phôtô... * Phương tiện vận tải toàn tỉnh gồm: 32 ôtô các loại và 01 xe máy Zusuki. * Thiết bị, dụng cụ quản lý gồm nhiều máy móc, thiết bị phục vụ cho việc truyền dẫn và khai thác tại các bộ phận quản lý, kế toán, khai thác nghiệp vụ... 2.3 Nhà xưởng (98% các điểm có trang thiết bị tốt, cách bố trí, sắp đặt hợp lý) - 128 Nhà của Điểm Bưu điện Văn hoá xã - 28 nhà Bưu cục cấp 3 - 13 Nhà tầng cho Bưu điện huyện - 1 Nhà của Trung Tâm Bưu điện Hòn gai - 01 nhà 5 tầng cho khối quản lý Bưu điện tỉnh làm việc Chương 4: CÁC SẢN PHẨM CHỦ YẾU ĐANG CUNG CẤP Bước đầu của quá trình đổi mới đã được hoàn thành đó là tổ chức lại mô hình của VNPT, tách Bưu chính ra khỏi Viễn thông để Bưu chính có cơ hội quản lý và phát triển các dịch vụ một cách tự chủ hơn nhằm mang lại hiệu quả cao. Các dịch vụ Bưu chính mà Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã và đang triển khai khai thác đó là: 1. Dịch vụ chuyển phát tài liệu, hàng hoá: Trong nước và Quốc tế - Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế( EMS) - Chuyển phát chất lượng cao (VE) - Chuyển phát nhanh toàn cầu (DHL) - Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) - Dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm Ghi số, tem thư thường trong nước và quốc tế, Bưu phẩm không địa chỉ - Dịch vụ Bưu chính uỷ thác - Dịch vụ Cấp đổi Hộ chiếu 2. Dịchvụ Chuyển tiền. - Dịch vụ Thư chuyển tiền (TCT) - Dịch vụ Chuyển tiền nhanh (CTN) - Dịch vụ Chuyển tiền nhanh Quốc tế (Money gram) - Dịch vụ Chuyển tiền Quốc tế 3. Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) - Tiết kiệm có kỳ hạn - Tiết kiệm gửi góp - Tiết kiệm Tài khoản Cá nhân, - Thẻ tiết kiệm thông minh - Chuyển tiền qua Tiết kiệm Bưu điện - Dịch vụ Nhờ thu, nhờ trả tự động - Dịch vụ Trích chuyển tự động 4. Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính (Prévoir) - Phước An gia - Phước An bình - Phước An gia cho sức khoẻ 5. Bảo hiểm Bưu điện (PTI) - Bảo hiểm con người - Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm kỹ thuật - Bảo hiểm tài sản, Bảo hiểm hàng hoá - Bảo hiểm trách nhiệm 6. Dịch vụ Chúc mừng - Dịch vụ Điện hoa - Dịch vụ Chuyển quà tặng 7. Dịch vụ Phát hành báo chí - Nhận đặt Dài hạn báo chí trong nước và báo nước ngoài nhập khẩu - Bán lẻ các loại báo và tạp chí 8. Dịch vụ Viễn thông - Nhận hợp đồng lắp đặt, hoà mạng, thu cước và cung cấp các dịch vụ viễn thông trong nước và Quốc tế: Điện thoại cố định, Điện thoại di động (Vinaphone, Mobiphone) Internet mega VNN, Gphone, VoiP 171... - Bán các loại thẻ Viễn thông, thẻ Trường trực tuyến. PHẦN II - THỰC TẬP CHUYÊN SÂU Chương I . TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG I. Đặc điểm tổ chức bộ phận marketing tại doanh nghiệp Hiện tại Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh chưa có bộ phận Mar keting riêng mà chỉ là tổ kinh doanh tiếp thị trực thuộc phòng Kinh doạnh bưu chính. Trong đó có các bộ phận: Bộ phận hướng dẫn và quản lý chất lượng dịch vụ: - Chuyên viên chất lượng khai thác - nghiệp vụ: Cán bộ chất lượng khai thác - nghiệp vụ - ở cấp tỉnh hay đơn vị - phải nắm rõ quy trình khai thác bưu gửi. Quy trình khai thác tỉnh và có liên hệ với các tỉnh hay các hãng thực hiện bưu gửi. Do đó, họ có kinh nghiệm thay đổi, quản lý dự án và khả năng.  - Cán bộ quản trị và thống kê chất lượng: Cán bộ quản trị và thống kê chất lượng giữ vai trò chính trong việc thúc đẩy cải tiến chất lượng. Họ cũng sẽ được cung cấp tất cả thông tin chi tiết cho phép bất kỳ sự thay đổi nào cần được xem xét và ra quyết định. Bộ phận này là nơi có nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo bưu điện tỉnh về các quyết định cung cấp dịch vụ bưu chính trên địa bàn của bưu điện tỉnh Quảng Ninh Bộ phận kinh doanh các dịch vụ: Chức năng, nhiệm vụ của tổ kinh doanh dịch vụ trực thuộc phòng Kinh doạnh bưu chính: Giúp lãnh đạo điều hành thực hiện sự chỉ đạo của Tổng công ty Bưu chính về kinh doanh của toàn Bưu điện tỉnh. Là phòng chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mưu cho giám đốc BĐT về công tác Tiếp thị - Bán hàng; triển khai và quản lý giá cước; Xây dựng chiến lược kinh doanh và kế hoạch Marketting hàng năm của Bưu điện tỉnh; nghiên cứu đề xuất phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới; chỉ đạo và quản lý công tác bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng Tham mưu cho Giám đốc Bưu điện tỉnh tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động mạng lưới Bưu cục; mạng lưới đường thư; thiết bị bị đầu cuối Viễn thông - Tin học. Chỉ đạo, quản lý hoạt động các Điểm Bưu điện – Văn hoá xã, phát xã. Thừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực hoạt động sản xuất, khai thác và kinh doanh các dịch vụ Bưu chính - Phát hành báo chí; Chuyển tiền bưu chính; Công nghệ thông tin; Thực hiện một số công đoạn trong quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông mà Bưu điện tỉnh Thanh Hoá được phép tổ chức sản xuất kinh doanh trên địa bàn toàn tỉnh. Nghiên cứu đề xuất quy hoạch, kế hoạch phát triển, củng cố, cải tạo nâng cấp, đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị và phát triển các dịch vụ theo quy định phân cấp của đơn vị.. II. Tình hình xây dựng chiến lược marketing tại Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh Kế hoạch là một công cụ hữu hiệu của các nhà quản trị để thực hiện được mục tiêu đặt ra. Kế hoạch Marketing là một bộ phận của kế hoạch tổng thể của công ty. Do vậy, để xây dựng một kế hoạch Marketing có hiệu quả, trước hết ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh phải xây dựng kế hoạch chiến lược cho toàn bộ các nỗ lực chung củađơn vị. Bưu điện tỉnh hàng năm có kế hoạch này phải được xây dựng cho tất cả các chức năng Marketing của mình để thực hiện kế hoạch chiến lược Marketing. Kế hoạch Marketing hàng năm là kế hoạch tổng thể cho các hoạt động Marketing trong năm đối với một chủng loại dịch vụ bưu chính, cho từng nhóm khách hàng mà bưu điện tỉnh đang phục vụ trên địa bàn tỉnh.. Cụ thể là: - Nghiên cứu đề xuất các chủ trương, cơ chế, chiến lược về các hoạt động Marketing để Giám đốc Bưu điện tỉnh trình Tổng Công ty xem xét quyết định. - Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch Marketing hàng năm của Bưu điện tỉnh. - Tổng hợp, phân tích đánh giá tổng kết các hoạt động Marketing của đơn vị, đề xuất các giải pháp kinh doanh các dịch vụ. - Xây dựng quy hoạch, chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác mở rộng và phát triển của thị trường hàng năm và dài hạn của bưu điện tỉnh * Xây dựng chiến lược Marketing Bưu điện tỉnh Quảng Ninh căn cứ vào các yếu tố thị trường, khách hàng, vào kế hoạch của đơn vị Bưu điện tỉnh xây dựng chiến lược Marketing Bao gồm các yếu tố chiến lược sau: - Chiến lược định hướng phát triển các dịch vụ tại các vùng, miền đáp ứng với nhu cầu thị trường, và thị hiếu người sử dụng theo từng địa phương nơi các đơn vị cơ sở cung ứng dịch vụ đảm bảo đưa dịch vụ phát triển đúng hướng, đúng đối tượng. - Chiến lược quảng bá thương hiệu của ngành trên toàn mạng lưới đến người dân trên đại bàn. - Chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ thích ứng với từng giai đoạn, từng đơn vị cơ sở nhằm phát triển sản phẩm và dịch vụ nâng cao doanh số bán hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường - Chiến lược chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở đặc biệt là các khách hàng lớn tại các khu đô thị, các vùng trọng điểm gây uy tín cho Bưu điện tỉnh Quảng Ninh và đọ tin cậy khi được sử dụng dịch vụ của ngành. - Chiến lược phát triển, mở rộng kênh Marketing tới các thị trường trong tỉnh đưa các sản phẩm dịch vụ vào cộng đồng dân sinh, gây độ tin cậy cao đối với doanh nghiệp bưu điện đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định phát triển các sản phẩm dịch vụ của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh. - Chiến lược giá, việc xây dựng giá cả phù hợp đối với các sản phẩm dịch vụ được tuân thủ theo qui định của Tập đoàn ban hành giá cước hợp lý với các sản phẩm dịch vụ được tập đoàn phân cấp, phú hợp với đặc thù địa phương. - Chiến lược sản xuất và cung cấp. Căn cứ vào tình hình phân tích thị trường đơn vị có kế hoạch cung cấp dịch vụ đáp ứng với nhu cầu thị trường tại các đơn vị thành viên - Chiến lược hỗ trợ kỹ thuật. Để dịch vụ phát triển tốt việc hỗ trợ kỹ thuật tại các đơn vị cơ sở cũng được chú trọng. * Về mục tiêu nghiên cứu như sau Bưu điện tỉnh Quảng Ninh căn cứ vào việc nghiên cứu thị trường chỉ đạo xúc tiến việc đưa sản phẩm dịch vụ vào từng đơn vị cơ sở phù hợp với điều kiện đặc thù địa phương từ đó thiết lập kế hoạch bán hàng, kênh bán hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Cụ thể các nội dung nghiên cứu mà bưu điên tỉnh đã thực hiện là: - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ - Chất lượng phục vụ như: - Phản ứng và mức cước các dịch vụ - Cảm nhận về dịch vụ thông qua các kênh thông tin, hiệu quả hoạt động quảng cáo * Lựa chọn thị trường mục tiêu Từ việc nghiên cứu thị trường Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã đưa ra được thị trường mục tiêu cho mình đó là : Thứ nhất là theo tiêu thức sản phẩm - Tập trung nguồn lực, nâng cao năng lực mạng lưới phát triển đáp ứng yêu cầu ở những vùng đông dân nhưng bình quân máy điện thoại cố định còn thấp đặc biệt là vùng nông thôn. - Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại di động bằng nhiều hình thức thu cước để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của mọi tầng lớp dân cư trong toàn tỉnh. - Tăng cường công tác phát hành báo chí : đặc biệt là khối các trường học, các cơ quan đơn vị, bằng mọi cách phải giữ được khách hàng và tìm thêm khách hàng mới.phấn đấu sản lượng phát hành ngày càng tăng đặc biệt vào các ngày diễn ra các sự kiện chính trị trọng đại của đất nước, ngày hội thể dục thể thao văn hoá xã hội... - Triển khai tốt mạng Internet tại các điểm bưu điện văn hoá xã, và các trường học Thứ hai là theo độ tuổi khách hàng * Xây dựng các chương trình Marketing hỗn hợp Marketing hỗn hợp là tập hợp các biến số Marketing mà công ty có thể chủ động kiểm soát để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm thực hiện các mục tiêu Marketing của kế hoạch Marketing. Sau khi xác định thị trường mục tiêu, Bưu điện tỉnh cần xây dựng chương trình Marketing mix sao cho có thể giúp công ty đáp ứng được mong muốn của thị trường mục tiêu, và đạt được các mục tiêu Marketing. Xây dựng và thực hiện các yếu tố của chương trình Marketing mix tạo thành tập hợp các nỗ lực Marketing của công ty. Căn cứ vào chiến lược Marketing Bưu điện tỉnh Quảng Ninh xây dựng kế hoạch Marketing, triển khai theo các cấp từ Bưu điện tỉnh đến cơ sở. - Kế hoạch Marketing được hoạch định rõ ràng theo từng giai đoạn, phân cấp từ Bưu điện tỉnh đến các đơn vị cơ sở, giao nhiệm vụ có kiểm tra, đôn đốc, hàng tháng có tổng kết những việc đã làm được, những việc còn tồn tại và có biện pháp thúc đẩy. - Căn cứ vào tình hình phát triển dịch vụ của các đơn vị qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Bưu điện tỉnh có kế hoạch đầu tư vốn phát triển dịch vụ mở rộng thị trường. - Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, Bưu điện tỉnh có kế hoạch bán hàng, kế hoạch đặt và giao hàng cụ thể đối với tứng đơn vị cơ sở Bưu điện huyện thị xã. - Kế hoạch quản trị và quan hệ khách hàng cũng được quan tâm, tại các đơn vị cơ sở trực tiếp giao dịch với khách hàng mở sổ theo dõi khách hàng hàng tháng, có sự quan tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn. Gây mối quan hệ tốt với khách hàng, tranh thủ những ngày kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng chúc mừng, thăm hỏi tặng quà khách hàng. - Kế hoạch truyền thông Marketing tại đơn vị được thực hiện dưới sự chỉ đạo của các phòng chức năng, cụ thể đến các bưu điện cơ sở, trung tâm chăm sóc khách hàng, quảng cáo các dịch vụ sản phẩm của doanh nghiêp đến với khách hàng, để họ có điều kiện tiếp cận, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ của đơn vị. - Kế hoạch tổ chức kênh Marketing, kênh bán hàng, thực hiện đến các cơ sở Bưu điện. - Kế hoạch tổ chức sản xuất và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đến các đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ, căn cứ vào tình hình thị trường, tình hình khách hàng Bưu điện tỉnh có hướng chỉ đạo cụ thể cho từng đơn vị cơ sở Bưu điện trực tiếp giao dịch với khách hàng. - Kế hoạch tổ chức hỗ trợ kỹ thuật, đáp ứng để dịch vụ phát triển thuận lợi. Phòng Kinh doanh Viễn thông có kế hoạch hỗ trợ kỹ thuật đến các đơn vị Bưu điện cơ sở tạo thành mạng lưới tin học hỗ trợ kỹ thuật, liên kết giữa các đơn vị và bộ phận quản lý chung. - Có kế hoạch nguồn tài nguyên để nắm bắt thị trường trong khu vực đặc biệt tại các đơn vị có sự phát triển mạnh về kinh tế, nắm bắt những vùng kinh tế trọng điểm, vấn đề này luôn được quan tâm để có kế hoạch tiếp thị đi trước . Căn cứ vào các mức độ cụ thể của doanh nghiệp Bưu điện Quảng Ninh xây dựng các qui chuẩn để đánh giá tiến độ, tiếp nhận phản hồi, từ đó rút ra bài học, tổ chức điều chỉnh và cải tiến thông quan các vấn đề sau: - Bưu điện tỉnh xây dựng chỉ tiêu phấn đấu trong công tác sản xuất kinh doanh đối với từng đơn vị Bưu điện huyện thị xã, có sự đánh giá theo dõi sự phát triển, tìm hiểu nguyên nhân, từ các khâu marketing. Xây dựng mục tiêu cho từng giai đoạn có tổng kết rút kinh nghiệm. - Việc điều tra phân tích phản hồi của khách hàng (về mức độ hài lòng) được quan tâm đặc biệt, tại các đơn vị, trung tâm luôn lắng nghe về mức độ hài lòng, hoặc những gì khách hàng chưa đồng ý, phải tổ chức rút kinh nghiệm hoàn thiện hơn để họ tin cậy và gắn bó với doanh nghiệp. IV. Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường tại Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nói chung và Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh nói riêng đang phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp khác (không thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam) cùng kinh doanh dịch vụ Bưu chính. Bưu điện Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh đã thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường gồm các nội dung như sau: - Nghiên cứu các dịch vụ viễn thông- tin học đã có trên thị trường do Bưu điện tỉnh trực tiếp cung cấp để tổ chức nghiên cứu thị trường ( điện thoại cố định, đấu nối hoà mạng, sửa chữa lắp đặt, chuyển đổi,dịch chuyển... các dịch vụ bưu chính và các dịch vụ khác) - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh - Thông tin nội bộ - Thông tin thống kê xã hội - Nhu cầu thị trường tiềm năng- Quy trình cung cấp dịch vụ - Chính sách chăm sóc khách hàng Qua nghiên cứu nắm được : - Tổng cầu tại nơi nghiên cứu - Xác định phương pháp cho khách hàng tiếp cận nhanh thương hiệu - Xác định loại kênh phân phối, hiệu quả và quy trình cung cấp dịch vụ - Các thông tin về diễn biến sản lượng và doanh thu dịch vụ, biến động về đoạn và vùng thị trường - Số liệu về tình hình kinh tế xã hội của địa phương - Xây dựng được quy định nghiệp vụ nghiên cứu thị trường các dịch vụ bưu chính viễn thông tin học của VNPT để bưu điện tỉnh có cơ sở thực hiện Trên cơ sở thông tin thị trường, tham mưu cho Giám đốc quyết định ban hành giá cước dịch vụ Bưu chính được Tổng Công ty phân cấp, tham mưu cho Giám đốc đề xuất với từng giai đoạn, từng vùng thị trường. V. Thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh 1. Chính sách sản phẩm Cùng với chiến lược tăng tốc của Tổng công ty, sự phát triển chung của toàn ngành, Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã có sự phát triển rộng khắp trên phạm vi địa bàn tỉnh với mạng lưới ngày càng mở rộng, duy trì và phát triển các dịch vụ Bưu chính truyền thống, phát triển các dịch vụ Bưu chính mới vừa làm tốt công tác phục vụ thông tin liên lạc Bưu chính cho Đảng và chính quyền các cấp vừa tổ chức kinh doanh có hiệu quả. Quá trình đưa tin học vào quản lý, khai thác đã tạo điều kiện phát triển thêm các dịch vụ Bưu chính mới (so với các dịch vụ truyền thống) đã bước đầu đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhiều dịch vụ đã mang lại hiệu quả cao như dịch vụĐã cung cấp các dịch vụ như: Bưu phẩm, bưu kiện, chuyển tiền, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh, : Vexpress... …… Với sản lượng các dịch vụ ngày càng tăng nhanh nhất là dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ phát hành báo chí đã đạt được 100% xã có báo đọc trong ngày. -Tại các bưu điện đã cung cấp đa dạng các dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tại các điểm giao dịch đã dần dần được nối mạng tin học, đơn giản hóa thao tác của nhân viên để giải thoát công việc. - Đội ngũ nhân viên đã được quan tâm, thường xuyên được học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và công tác chăm sóc khách hàng, dần dần đã trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên để đáp ứng tốt nhất với tình hình thực tế 2. Chính sách giá cả Giá cả là một yếu tố hết sức nhạy cảm tác động đến doanh thu của doanh nghiệp, mà Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đang hoạt động trong một thị trường hoàn toàn bị kiểm soát về giá vì giá do tổng công ty qui định chung cho toàn bộ doanh nghiệp. Đây là một bài toán khó cho Bưu điện tỉnh Quảng Ninh nói riêng và các doanh nghiệp trong Tổng công ty của nói chung. Khác với các công ty khác mới ra đời vì thị phần nhỏ dưới 30% nên các công ty này thường được ưu thế hơn là được định giá cho nên giá của họ thường thấp hơn so với VNPT. Với đặc thù như vậy tại Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã áp dụng các chính sách về giá như sau: -Tặng quà cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong dịp lễ tết - Thực hiện chính sách triết khấu thương mại đối với khách hàng sử dụng có doanh số lớn - Thực hiện tốt việc áp dụng chiến lược giảm gía khuyến mại do tổng công ty phát động trong từng giai đoạn 3. Chính sách phân phối Bưu điện tỉnh đã có một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ với qui mô rộng lớn. Điểm bán hàng với qui mô rộng lớn từ thành thị đến nông thôn, từ bưu điện tỉnh xuống bưu điện huyện, các bưu điện khu vực, điểm bưu điện văn hoá xã, các đại lý ki ốt a. Kênh phân phối: Kênh phân phối là một nhóm các tổ chức, cá nhân thực hiện việc đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Tại Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã sử dụng các kênh phân phối sau + Kênh phân phối trực tiếp: Đó là đội ngũ cán bộ công nhân viên trong toàn bưu điện tỉnh bán hàng trực tiếp cho khách hàng cuối cùng tại các quầy giao dịch bưu điện, hoặc bán hàng lưu động qua đội ngũ công nhân lắp máy, tiếp thị + Kênh phân phối gián tiếp: Đó là những người không phải là nhân viên bưu điện có tham gia vào việc phân phối sản phẩm dịch vụ của bưu điện đó là các đại lý đa dịch vụ. Tại bưu điện tỉnh Hà nam đội ngũ này chủ yếu tập trung tại thị xã, thị trấn và một số bưu cục 3 hoạt động không có hiệu quả thành đại lý, b. Điểm phục vụ: Mạng lưới Bưu chính của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh có 240 điểm phục vụ trên toàn địa bàn tỉnh , trong đó có 42 bưu cục, 63 đại lý, 7 ki ốt và 128 điểm Bưu điện văn hóa xã đang hoạt động. c. Các hình thức bán hàng: - Bán lẻ: Tại các quầy giao dịch của các bưu điện, qua các đại lý và các điểm bưu điện văn hóa xã, tại đây các nhân viên trực tiếp bán các sản phẩm của bưu điện cho khách hàng, - Bán hàng tại nhà: Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã sử dụng việc bán hàng tại nhà cho một số dịch vụ nhưng chủ yếu là khách hàng lớn và đã sử dụng các hình thức như giảm giá, triết khấu ngay đối với các khách hàng lớn và là khách hàng thường xuyên 4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp Hiện nay trên thị trường có thêm nhiều nhà khai thác mới mang tính cạnh tranh cao có ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm của đơn vị. Dịch vụ BC-VT lại rất đa dạng phong phú, mỗi loại dịch vụ có giá trị sử dụng khác nhau. Do đó tại Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã áp dụng chính sách xúc tiến hỗn hợp, bao gồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền mổ rộng quan hệ quần chúng, marketing trực tiếp và tập trung vào các thời điểm nhạy cảm như lễ, tết....... * Quảng cáo: Căn cứ vào các chỉ đạo về các đợt khuyến mại tại đây đã sử dụng các phương tiện quảng cáo như : truyền thanh, truyền hình, băng rôn, áp phích, bảng biển quảng cáo ngoài trờiđược đặt tại trụ sở các bưu điện trong toàn tỉnh: * KhuyÕn m¹i c¸c dÞch vô BC-VT: KhuyÕn m¹i dÞch vô nhËn chuyÓn ph¸t hoa, quµ t¹i nhµ nh©n dÞp 08/3/2004 thêi gian tõ 01-03-2004 ®Õn 10-03-2004. Chi phÝ 10 triÖu ®ång. tÆng quµ cho kh¸ch hµng sö dông dÞch vô. Thực hiện chủ trương đổi mới tư duy hướng về khách hàng và hưởng ứng phong trào “ tất cả vì khách hàng”, công tác chăm sóc khách hàng của bưu điện tỉnh được quan tâm đặc biệt Việc thực hiện các hoạt động khuyến mại, chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn thực sự đã đem lại kết quả tăng doanh thu, tăng khả năng phát triển thuê bao, tăng sản lượng dịch vụ và mở rộng thị trường, đặc biệt là thị trường vùng nông thôn. * Quan hệ công chúng: Trong những năm qua Bưu điện tỉnh Quảng Ninh chú ý quan tâm đến công tác này bằng cách như: - Xây dựng nhà tình nghĩa và phụng dưỡng bà mẹ Việt nam anh hùng trên địa bàn tỉnh, thường xuyên thăm hỏi và có quà tặng cho gia đình chính sách, quyên góp tiền ủng hộ quỹ xóa đói giảm nghèo… - Các hoạt động tài trợ cho các hoạt động văn hóa thể thao như tài trợ cho giải cầu lông của tỉnh, tài trợ cho cuộc thi liên hoan tiếng hát truyền hình của tỉnh - Tham gia các hoạt động công cộng của địa phương như tham gia phong trào phòng chống tội phạm, ma túy, phong trào phòng chống cháy nổ, phong trào an ninh quốc phòng Chú trọng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, bưu điện tỉnh đã thực hiện đưa ra các tiêu thức đánh giá thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ để áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ và tiếp tục hoàn thiện trong các năm tới nhằm mục tiêu tạo lập các nhóm khách hàng thật sự thân tình, tin cậy để có thể sử dụng trong các chiến dịch Marketing VI. Đánh giá về công tác quản trị marketing tại doanh nghiệp Quản trị Marketing là quá trình phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc thi hành các biện pháp nhằm thiết lập, củng cố và duy trì những cuộc trao đổi có lợi với người mua được lựa chọn để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã đưa ra trong quá trình quản trị Marketing có liên quan trực tiếp đến các vấn đề sau đây: 1 Những kết quả đã đạt được Trong những năm vừa qua với sự nỗ lực phấn đấu của đội ngũ cán bộ công nhân viên đã mang lại cho Bưu điện tỉnh Quảng Ninh những thành tựu làm cho kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh năm sau cao hơn năm trước, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Phát huy thế mạnh của doanh nghiệp dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ Bưu chính. Để làm được việc đó thì công tác phát triển dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã đạt được những kết quả nhất định là: - Về chính sách sản phẩm: Ngoài các dịch vụ truyền thống Bưu điện tỉnh Quảng Ninh đã chú trọng phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng, đảm bảo chất lượng và số lượng ngày càng cao. - Về chính sách phân phối sản phẩm: Đã áp dụng được các hình thức bán hàng như bán lẻ, bán hàng tại nhà, mở rộng và phát triển thêm địa điểm bán hàng, rút ngắn bán kính phục vụ bình quân xuống còn 1,3 km, rút ngắn khoảng cách giữa thành thị và nông thôn, vùng sâu vùng xa. - Về chính sách giao tiếp khuyếch trương: Trong những năm qua Bưu điện tỉnh đã chú trọng quan tâm đến công tác này bằng các hoạt động như quảng cáo, khuyến mại, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng, quan hệ với công chúng bằng nhiều hình thức đã gây cho khách hàng niềm tin vào uy tín chất lượng của Bưu điện. - Mạng đường thư rộng khắp, Dịch vụ bưu chính cung cấp đa dạng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhất là nhóm các dịch vụ cộng thêm. Bưu điện tỉnh thực hiện quản lý và khai thức mạng lưới Bưu chính công cộng phát triển mạnh trong thời gian vừa qua, tạo điều kiện đầu tư phát triển mạng lưới, dịch vụ bưu chính rộng khắp, chất lượng cao. Bưu điện tỉnh Quảng Ninh có mạng bưu cục rộng khắp, các bưu cục này tiếp cận sát với các khu vực dân cư, các cơ quan và các doanh nghiệp. Điểm cung cấp các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông gần dân đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông. Mặt khác với ưu thế này, lực lượng bưu tá thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hang tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết mà đối thủ cạnh tranh chưa có điều kiện thực hiện. - Mạng bưu cục được đầu tư nâng cấp kiên cố và từng bước khang trang. Đưa dần máy móc, thiết bị tin học vào quản lý và khai thác các dịch vụ Bưu chính như: PHBC, TKBĐ, Chuyển tiền, EMS… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động đồng thời thể hiện phong cách sản xuất kinh doanh mới, tạo uy tín cho thương hiệu “Bưu chính Việt Nam” trên thị trường cạnh tranh. Quảng Ninh được chọn là đơn vị điển hình triển khai thành công dịch vụ mới. - Cùng với việc mở rộng mạng lưới đầu tư các trang thiết bị sản xuất Bưu điện tỉnh còn thường xuyên quan tâm đến đội ngũ cán bộ công nhân viên bằng cách đưa cán bộ công nhân viên đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, bố trí công việc phù hợp với trình độ chuyên môn của từng người lao động, thường xuyên chăm lo đến đời sống cán bộ công nhân viên đây cũng là một yếu ttos quan trọng giúp cho cán bộ công nhân viên yên tâm công tác và từ đó họ sẵn sàng cống hiến công sức của mình cho doanh nghiệp. 2. Những mặt hạn chế - Là đơn vị thành viên của VNPost nên thời gian toàn trình của dịch vụ còn chậm hơn đối thủ cạnh tranh (trong trường hợp địa chỉ người nhận ở thành phố, thị xã, thị trấn) vì đặc thù sản phẩm bưu chính là dịch vụ và việc truyền đưa vật lý thông qua mạng vận chuyển của ngành nên phụ thuộc vào đường thư của ngành không chủ động truyền đưa như các hãng vận chuyển khác. - Yếu tố công nghệ chưa hiện đại, đồng bộ, việc ứng dụng tin học hóa mới thực hiện ở một số ít các khâu, trong qua trình cung cấp dịch vụ quá trình thao tác nghiệp vụ chủ yếu còn mang tính thủ công. Đầu tư cho Bưu chính trong những năm qua tập trung chủ yếu vào nâng cấp mạng lưới đáp ứng nhu cầu phổ cập dịch vụ cơ bản, chưa có đầu tư chiến lược và đầu tư công nghệ mới, điêu này hạn chế khả năng phát triển dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống. - Quy trình cung cấp dịch vụ còn một số vấn đề chưa hợp lý. Hệ thống sổ sách, ấn phẩm dịch vụ còn cồng kềnh phức tạp gây mất thời gian của khách hàng. Dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng còn chậm phát triển, tỷ lệ doanh thu các dịch vụ mới trong tổng doanh thu Bưu chính còn thấp. cạnh tranh trên thị trường bưu chính hiện nay trên địa bàn tỉnh tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực chính: Dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ Bưu chính mang tính công ích hiện nay chủ yếu do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam cung cấp. - Công tác Marketing thiếu chuyên nghiệp, công tác quảng cáo, tiếp thị còn hạn chế, chưa gây ấn tượng. Vì vậy chưa kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả, tương xứng với tiềm năng khai thác của thị trường trên địa bàn tỉnh. - Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên Bưu chính không đồng đều, khả năng tiếp thu khoa học kỹ thuật không cao. - Công tác phát triển dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh chưa được sát sao, vẫn còn mang tính hình thức. Chưa thực sự quan tâm, đáp ứng nhu cầu thị trường mà chỉ quan tâm chăm sóc đến một số khách hàng lớn hiện tại, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm năng. - Về chất lượng phục vụ của một số cán bộ công nhân viên còn có thái độ phục vụ không tốt, còn hay cáu gắt, làm việc riêng, tranh cãi với khách hàng. - Mô hình tổ chức Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Ninh hoạt động chưa thực sự ổn định, hoạt động thực sự chưa phát huy hết khả năng của mình. Chính sách hỗ trợ các lĩnh vực công ích trong Bưu chính chưa rõ ràng, chưa có trách nhiệm của các doanh nghiệp Bưu chính mới đóng góp cho các dịch vụ công ích. Chính sách cạnh tranh trên thị trường Bưu chính hiện nay chưa thực sự bình đẳng giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính. Nguyên nhân khách quan Ngành Bưu điện là ngành có lâu năm ở vị trí độc quyền Nhà nước về BC-VT, nên một số cán bộ công nhân viên chưa nhận rõ được những quy luật của nền kinh tế thị trường, chưa hiểu được những nguy cơ, thách thức đang đe doạ đến công ăn việc làm đời sống thu nhập của họ khi tham gia vào nền kinh tế hàng hoá có nhiều thành phần kinh tế. Khi nhà nước mở cửa cấp phép cho các doanh nghiệp mới cùng tham gia cung cấp dịch vụ BC-VT thì: - Chính sách Nhà nước có nhiều ưu đãi đối với các doanh nghiệp mới. - Tâm lý khách hàng có xu hướng thích lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mới lạ, đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mới phát triển. - Các doanh nghiệp mới có lợi thế của người đi sau trong việc sử dụng công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, tiếp thu và phát triển các kinh nghiệm kinh doanhdịch vụ của Tổng công ty. Nhờ đó các doanh nghiệp mới tiết kiệm được chi phí, duy trì chất lượng mạng lưới khá ổn định và trong một số trường hợp cụ thể có phần tốt hơn Tổng công ty. - Các doanh nghiệp mới chủ yếu tập trung kinh doanh vào một lĩnh vực hẹp, không phải thực hiện nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho dịch vụ… Nguyên nhân chủ quan - Trình độ lao động quản lý, lao động công nghệ trong Bưu chính vừa thiếu vừa yếu. Tổ chức lao động chưa khoa học, công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ còn chưa theo kịp với tốc độ phát triển của ngành. - Nhận thức của cán bộ công nhân viên về cạnh tranh, hội nhập còn yếu, tư tưởng ỷ lại từ thời bao cấp vẫn còn hằn sâu trong nếp nghĩ của không ít người. - Việc tổ chức quản lý Bưu chính còn chưa thực sự theo quan điểm coi “Khách hàng là thượng đế” còn mang nặng tính bao cấp, mục tiêu sản xuất kinh doanh chưa hướng mạnh tới khách hàng. - Xác định địa điểm mở bưu cục và các điểm Bưu điện văn hóa xã nhiều khi không hợp lý nên khi đưa vào hoạt động không mang lại hiệu quả. - Đầu tư trang thiết bị và mạng tin học chưa kịp thời và không đồng bộ. Chương 2 : KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NINH I. Những sở cứ Căn cứ vào định hướng của Tập đoàn BCVT “ Trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh hàng đầu Việt Nam, kinh doanh đa ngành trong đó bưu chính viễn thông là lĩnh vưc kinh doanh chính, phát triển nhanh, bền vững trong điều kiện hội nhập quốc tế ” Căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Quảng Ninh. Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại bưu điện tỉnh Quảng Ninh tôi có một số kiến nghị sau II. Kiến nghị 1. Kiến nghị liên quan đến công tác tổ chức bộ máy và xây dựng chiến lược marketing Hoàn thiện công tác quản trị đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người, đặc biệt là đội ngũ những người bán hàng và chăm sóc khách hàng. Hiện nay công tác này còn nhiều điểm yếu, thể hiện ở tất cả các khâu của công tác quản trị nhân sự. Do vậy, vấn đề quản trị nhân sự đối với lực lượng bán hàng và chăm sóc khách hàng có vai trò quyết định đến công tác chăm sóc khách hàng. 2. Kiến nghị liên quan đến hoạt động nghiªn cøu vµ dù b¸o thÞ tr­êng Nghiªn cøu vµ dù b¸o quy m« thÞ tr­êng lµ mét phÇn kh«ng thÓ thiÕu cña ho¹t ®éng marketing, nã lµm c¬ së cho viÖc ph©n tÝch, lËp kÕ ho¹ch, ra c¸c quyÕt ®Þnh vµ kiÓm ®Þnh hiÖu qu¶ cña c¸c quyÕt ®Þnh qu¶n lý. §Ó n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng b¸n hµng t¹i Bưu điện tỉnh Quảng Ninh cÇn ®Æc biÖt chó träng ®Õn c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng. §©y lµ mét c«ng viÖc ®ßi hái nhiÒu c«ng søc vµ vËt chÊt, v× vËy ®Ó c«ng t¸c nµy ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ cao, Tæng C«ng ty nªn cã ch­¬ng tr×nh tæng thÓ vÒ nghiªn cøu thÞ tr­êng, bao gåm c¸c b­íc c¬ b¶n sau: 3. Kiến nghị liên quan đến hoạt động marketing hỗn hợp a) Đề xuất kiến nghị với Bưu điện tỉnh: - Bưu điện Quảng Ninh cần ban hành các cơ chế, chính sách , hướng dẫn cụ thể về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với các đơn vị trực thuộc và các cá nhân thực hiện. - Mở rộng mạng lưới phục vụ theo hướng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tập trung đầu tư thêm cho vùng nông thôn và các khu vực có khả năng phát triển được các dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp như các khu công nghiệp, khu đô thị mới. - Đầu tư thêm cho công tác Marketting và chăm sóc khách hàng đối với các dịch vụ Bưu chính nhằm tăng tỷ trọng doanh thu cho các dịch vụ Bưu chính. - Ban hành chính sách thưởng, phạt cụ thể đối với các tổ, nhóm, cá nhân người lao động thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng đạt kết quả tốt, nhằm khuyến khích động viên người lao động hăng say trong công việc, thực hiện tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại uy b) Đề xuất kiến nghị với Tổng công ty: Nên phân cấp hoạt động quảng cáo các dịch vụ Bưu chính Viễn thông trên các phương tiện thông tin đại chúng cho các đơn vị thành viên, để các đơn vị thành viên được toàn quyền chủ động công tác này. Có thể sử dụng rất nhiều phương tiện: qua điện thoại, Fax, dữ liệu, email, Internet, Video Sử dụng các nhân viên giỏi ở các trung tâm phục vụ, hiểu biết nhiều về mọi lĩnh vực trong cuộc sống như kinh tế, pháp luật ... Tận dụng triệt để cơ sở hạ tầng hiện có (điện thoại, cơ sở dữ liệu, mặt bằng, nhà kho...).Phân phối theo khu vực địa lý, không gian ảo, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng.Tạo ra một hệ thống mở, có đủ khả năng mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng.Có thể truy xuất dữ liệu một cách dễ dàng, linh hoạt. Cần tập trung trích thưởng mang lại quyền lợi cá nhân cụ thể. Các chính sách ưu đãi, khuyến mại cần hiệu quả hơn. Cụ thể: Đối với tư nhân; chiết khấu trên hoá đơn; Đối với khách sạn, doanh nghiệp; trích thưởng bằng tiền mặt. Các thủ tục chứng từ nên linh hoạt, thuận tiện hơn cho khách hàng. - Tập đoàn nên phân cấp một số bộ phận giá, cước của Tập đoàn cho các đơn vị tự chủ. Vì giá cước vẫn tiếp tục là yếu tố ưu tiên trong các hoạt động cạnh tranh trong thời gian tới. Trên cơ sở các mục tiêu chiến lược trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh, định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh và nhận thức rõ được tầm quan trọng của quản trị Marketing trong việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch, phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Không ngừng hoàn thiện công tác quản trị Marketing nhằm thực hiện được các mục tiêu đã đề ra và đáp ứng với những thách thức trong thị trường kinh doanh dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh. KẾT LUẬN Với thời gian thực tập là 4 tuần thưc tập tại bưu điện tỉnh em đã có những hiểu biết cơ bản về công tác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh tại bưu điện tỉnh ,về cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ ,chức năng của các phòng ban tại Bưu Điện Tỉnh Quảng Ninh. Bản báo cáo đề cập đến chức năng nhiệm vụ của Bưu điện Tỉnh Quảng Ninh và vấn đề Quản trị Marketing được trình bày sâu hơn, đây là nền tảng để lựa chọn cho giai đoạn thực tập chuyên nội dung quản trị mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Trong thời gian thực tập bản thân em đã rất cố găng để tìm hiểu chi tiết đầy những vấn đề liên quan tới nội dung thực tập mà đề cương thực tập đã đề cập. Tuy nhiên 4 tuần chưa đủ thời gian để chúng em tìm hiểu sâu và kĩ lưỡng tất cả các hoạt động của các phòng ban, chính vì vậy trong bài báo cáo này của em còn nhiều những thiếu sót không tránh khỏi .Em mong có được sự đóng góp ý kiến của các bạn đọc và các Thầy Cô về bài báo cáo này để bài báo cáo của em dược hoàn thiện hơn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp của Bưu Điện Tỉnh Quảng Ninh, các thầy cô giáo trong Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, để em hoàn thành bài báo cáo này . Quảng Ninh, ngày 10/5/2009 Sinh viên Nguyễn Thị Lan Mục lục PHẦN I - THỰC TẬP CHUNG Chương 1: Tổng quan về Bưu điện tỉnh Quảng Ninh Trang 5 Chương 2: Cơ cấu tổ chức, quản lý, nhiệm vụ các phòng ban chức năng và các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Ninh Trang 6 Chương 3: Hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Ninh Trang 25 Chương 4: Các sản phẩm chủ yếu đang cung cấp Trang 32 PHẦN II- THỰC TẬP CHUYÊN SÂU Chương 1: Thực trạng công tác quản trị Marketing tại doanh nghiệp I. Tổng quan về công tác quản trị Marketing tại doanh nghiệp. II. Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp tại doanh nghiệp. III. Đánh giá về công tác quản trị Marketing tại doanh nghiệp. Trang 34 Trang 34 Trang 43 Trang 47 Chương 2: Một vài kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác Quản trị Marketing tại doanh nghiệp. I. Kiến nghị liên quan đến công tác tổ chức bộ máy và xây dựng chiến lược marketing. II. Kiến nghị liên quan đến công tác nghiên cứu thị trường. Kiến nghị liên quan đến hoạt động Marketing hỗn hợp. Trang 52 Trang 52 Trang 52 Trang 55