Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần quảng cáo trực tiếp Bình Phương (dsquare) - Là thành viên của Square Direct Communication Group

. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 14 Hình 8. Social Media Landscape Social Media có rất nhiều loại, trong đó có thể chia thành một số loại chính sau đây (quan sát hình trên để chi tiết hơn):  Trang đăng tin - Publish: điển hình là Wikipedia.  Trang chia sẻ (clip, hình ảnh, tập tin) – Share: điển hình là Youtube, Flickr  Trang thảo luận, trò chuyện – Discuss: điển hình là Yahoo, Skype,…  Trang mạng xã hội – Social Network: Facebook, LinkedIn,…  Trang nhật ký – Micro-blog: điển hình có Twitter  Cùng nhiều thể loại khác. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 15 Kinh nghiệm  Trƣớc hết, cần xác định những thông tin nào mình muốn tìm kiếm và tìm kiếm bằng những nguồn nào. Và tôi đã sử dụng nguồn tìm kiếm từ Google là chủ yếu kết hợp với sách giáo khoa điện tử.  Cần chọn lọc những nguồn tin cậy, có sự so sánh kiến thức giữa nhiều nguồn để chắt lọc thông tin chính xác nhất 2.2.2. Các công việc chuyên môn 2.2.2.1. Quản lý Facebook Fanpage Công việc của tôi đƣợc chia làm 3 mảng công việc chính: soạn nội dung bài đăng trên Fanpage, làm admin (quản lý) Fanpage và các ứng dụng chạy trên Fanpage, theo dõi và làm báo cáo kết quả cho khách hàng. A. Soạn nội dung bài post trên fanpage Mô tả Tùy theo ý tƣởng, chiến lƣợc – chiến thuật và yêu cầu của khách hàng mà tôi sẽ soạn nội dung, ấn định số lƣợng, chủ đề chủ đạo cho bài post trên Fanpage. Bài viết phải đi theo hƣớng đã thống nhất giữa 2 bên: DSquare và Client, tuy nhiên cần linh động bám sát thực tế cuộc sống, giá trị đem lại cho ngƣời theo dõi và văn phong phải tự nhiên, gần gũi. Tất cả bài viết phải có sự đồng ý của client trƣớc khi đƣợc đăng tải. Nhƣ vậy khi soạn nội dung, tôi sẽ phải soạn nội dung lên bài cho 1 tuần, chuyển sang client duyệt và triển khai vào tuần tiếp theo. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 16 Hình 9. Ví dụ về nội dung bài post cho 1 tuần được gửi qua client duyệt Hình 10. Bài viết khi được triển khai lên fanpage Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 17 Nhận xét Công việc tƣởng chừng nhƣ đơn giản nhƣng thật sự không đơn giản một chút nào. Bởi vì, đây là một trang fanpage do một nhãn hàng “đặt hàng” agency làm ra, nhƣ vậy việc quảng bá về thƣơng hiệu là điều nhất thiết mà bất kỳ client nào cũng mong muốn. Tuy nhiên, việc cân đối giữa “bán cái mình có – bán cái ngƣời ta cần” là điều khó khăn. Hơn nữa, cũng xin nhắc lại rằng, mạng xã hội là một kênh truyền thông mới mẻ và vô cùng đặc biệt. Tại đây, độ tƣơng tác giữa ngƣời dùng với ngƣời quản lý và ngƣời dùng với nhau rất cao. Vì vậy nó mang nhiều ƣu điểm và nhƣợc điểm: Ƣu điểm:  Tính tƣơng tác cao, hỗ trợ chia sẻ thông tin, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng phim ảnh, tƣơng tác online theo nhiều cách nhƣ thích, bình luận, kết nối, chia sẻ,…  Mang độ phủ rộng, nhiều đối tƣợng.  Tạo lòng tin bằng cách để khách hàng của bạn nói với khách hàng mới của bạn, thay vì là chính bạn. Nhƣợc điểm:  Khả năng bị spam, vì thế ngƣời dùng khá cẩn trọng trƣớc các thông tin từ fanpage của nhãn hàng.  Có nhiều sự lựa chọn từ các fanpage khác nên sự trung thành của ngƣời dùng không cao nếu nội dung không mang lại giá trị cho ngƣời dùng. Vì thế, điều đặt ra ở đây là nội dung phải đánh đúng vào tâm lý, đem lại giá trị cho ngƣời dùng, tuy nhiên vẫn phải cân bằng về mặt quảng bá thƣơng hiệu cho nhãn hàng. Ngôn ngữ phải tự nhiên, phù hợp với cộng đồng mà nhãn hàng đang muốn hƣớng tới. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 18 Kinh nghiệm Qua khoảng thời gian tiếp xúc và thực hiện công việc, tôi rút ra những kinh nghiệm sau khi soạn nội dung cho các bài viết trên fanpage:  Phải có độ thấu hiểu ngƣời dùng để thực hiện nội dung mang lại giá trị cho ngƣời dùng.  Phải có kiến thức xã hội phong phú để có những bài viết đa dạng, gần gũi cuộc sống và có chiều sâu.  Ngôn từ sử dụng phải phù hợp với đối tƣợng ngƣời dùng.  Nếu đƣợc, có thể sử dụng ngƣời đại diện nhãn hàng vốn có tầm ảnh hƣởng nhƣ là một sức hút để ngƣời dùng quan tâm đến bài viết của mình NÊN KHÔNG NÊN 94 thích, 72 bình Luận, 34 chia sẻ 11 thích, 2 bình luận, 0 chia sẻ Trong trƣờng hợp này, việc nhấn mạnh đến ƣu điểm của La Vie là có hàm lƣợng muối khoáng cần thiết cho cơ thể, giúp cơ thể cân bằng và khỏe mạnh hơn. Tuy nhiên, nếu “biến tấu” thông tin đó thành những bài viết mang tính “đời sống” nhƣ một lời khuyên, chia sẻ thì sẽ đƣợc đón nhận nhiều hơn và tƣơng tác cao hơn hẳn một bài mang tính PR. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 19 126 thích, 93 bình Luận, 54 chia sẻ 17 thích, 6 bình Luận, 0 chia sẻ Trong trƣờng hợp này, cùng là quảng bá thƣơng hiệu và có hình ảnh sản phẩm nhƣng nếu biết cách sử dụng hình ảnh và ngôn từ hợp lý, đánh về mặt cảm xúc hơn là lý tính sẽ mang đến hiệu quả hơn hẳn. B. Quản lý fanpage và các ứng dụng chạy trên fanpage Mô tả và nhận xét Sau khi đã có về mặt nội dung để sử dụng cho fanpage rồi thì không thể không nhắc đến vấn đề quản lý fanpage. Bởi vì đây là mạng xã hội nên tính tƣơng tác rất cao, vì thế các trƣờng hợp diễn ra rất đa dạng, nhanh và không có một khuôn mẫu chung nào nên ngƣời quản lý cần sự tỉnh táo, khéo léo và phản ứng linh hoạt. Việc đăng bài vào giờ giấc nhƣ thế nào cũng là vấn đề đáng đƣợc quan tâm để bài viết tiếp cận đƣợc với nhiều đối tƣợng nhất và tạo hiệu quả cao nhất, đặc biệt là phải luôn hƣớng tới sự tiện dụng cho đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Cuối cùng là theo dõi Facebook Insight (phân tích số liệu của Facebook) để rút ra những kinh nghiệm cho việc viết nội dung, quản lý Facebook và quan trọng nhất là để đo lƣờng độ hiệu quả của chiến dịch phục vụ cho báo cáo kết quả. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 20 Kinh nghiệm Sau thời gian tiếp xúc công việc, tôi rút ra những kinh nghiệm riêng cho mình nhƣ sau:  Kinh nghiệm chung:  Phải có kiến thức nền tảng về mạng xã hội, thấu hiểu các công cụ để sử dụng một cách hiệu quả nhất.  Phải có độ thấu hiểu về ngƣời dùng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu của nhãn hàng.  Kinh nghiệm khi quản lý bài viết, trả lời thắc mắc, nhận thông tin từ ngƣời dùng:  Trong một chiến dịch mà tôi đã triển khai, đối tƣợng mục tiêu của là các bạn trẻ trong khoảng 16-20 tuổi và dân văn phòng, vì thế cần chọn thời gian đăng bài cho phù hợp với các đối tƣợng trên. Qua kinh nghiệm, tôi thấy rằng bài đăng trong 3 khoảng thời gian sau đây là đạt đƣợc hiệu quả cao nhất: 10h, 16h và 21h. Ở mốc thời gian 10h sáng và 16h chiều, đây là khoảng thời gian dân văn phòng làm việc, khả năng tiếp xúc với internet, đặc biệt là Facebook khá cao. Buổi tối lúc 21h cũng là thời gian các bạn trẻ truy cập Facebook nhiều, thuận lợi đƣa thông tin đến ngƣời dùng.  Khi tƣơng tác với ngƣời dùng cũng nhƣ trả lời các thắc mắc, nên sử dụng ngôn ngữ thân thiện, gần và đời sống để tạo cảm giác đang là cuộc giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời.  Khi trả lời cùng một câu hỏi của ngƣời dùng, không nên sao chép câu trả lời từ ngƣời này nhƣ ngƣời khác, nhƣ vậy sẽ tạo cho ngƣời dùng cảm giác khó chịu vì giống nhƣ hộp thƣ trả lời tự động.  Kinh nghiệm phân tích Facebook Insight  Cần tìm hiểu trƣớc cách đọc Facebook Insight để có thể hiểu các chỉ số đƣợc thể hiện trong đây. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 21  Facebook Insight có 4 mục chính là: o Overview: Các chỉ số chung o Likes: Các chỉ số về ngƣời dùng thích và theo dõi trang Fanpage, thể hiện lƣợng ngƣời hâm mộ (fan) của Fanpage o Reach: Các chỉ số về độ phủ, số lƣợng ngƣời “nhìn thấy” đƣợc các bài đăng trên Fanpage. o Talk About This: Các chỉ số về lƣợng tƣơng tác, bao gồm Thích (like), Bình luận (comment), chia sẻ (share) Hình 11. Mục "Tổng Quan" của Facebook Insight  Về độ hiệu quả của bài viết cũng có các chỉ số sau đây để đo lƣờng o Reach: Số lƣợng ngƣời thấy đƣợc bài viết (bao gồm 3 phần: organic reach: lƣợng ngƣời thấy cơ bản, viral reach: lƣợng bạn bè của fans thấy khi fans tƣơng tác với fanpage, paid reach: trả tiền để bài đăng đƣợc nhiều ngƣời thấy hơn)  Lƣợng reach càng cao thì chứng tỏ càng nhiều ngƣời thấy bài viết của mình. Chỉ số này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể dùng tiền mua, do nội dung tốt, thời gian đăng bài phù hợp đối tƣợng, hoặc do “dạng” bài đăng đạt độ organic reach tốt.  Nên cải thiện về mặt nội dung để bài viết hấp dẫn, phong phú, đa dạng, gần gũi với cuộc sống và cập nhất các vấn đề nóng trong thời điểm hiện tại. Về dạng bài viết thì status (dòng chữ) đạt độ Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 22 organic reach cao nhất, tiếp đến là dạng hình ảnh (photo), dạng note (bài viết lớn), khảo sát (poll),… o Engaged Users: Số lƣợng ngƣời tƣơng tác với bài viết, bao gồm nhấp vô bấm cứ phần nào của bài đăng, mở lớn hình, thích, bình luận, chia sẻ. o Talk About This: Số lƣợng tƣơng tác với bài viết bao gồm thích, bình luận, chia sẻ.  Chỉ số Engaged Users và Talk About This càng cao thì chứng tỏ bài viết hấp dẫn với ngƣời đọc, tạo động lực để ngƣời đọc tƣơng tác với fanpage. o Virality: Tỉ lệ tƣơng tác so với tổng lƣợt reach (virality = talk about this / Reach)  Chỉ số này đánh giá mức độ phù hợp của nội dung bài viết với cộng đồng, phản ánh hiện thực tì lệ fans thực sự quan tâm và tƣơng tác với Fanpage. Hình 12. Chỉ số của các bài viết Trong giới hạn của bài báo cáo, tôi chỉ có thể trình bày một số phần cơ bản trên, trong phần chuyên đề, tôi sẽ phân tích rõ hơn về các chỉ số. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 23 C. Theo dõi và làm báo cáo kết quả cho khách hàng Đây là một công việc khá thƣờng nhật và rất quan trọng. Nó không chỉ mang lại cho tôi nhiều kiến thức mà trƣớc giờ tôi chƣa từng có, hơn nữa nó còn rèn luyện cho tôi một số kỹ năng cần thiết trong nghề. Vì ý nghĩa quan trọng đó, tôi xin đƣợc tách ra trình bày riêng một phần ngay dƣới đây. 2.2.2.2. Thực hiện báo cáo kết quả cho khách hàng Mô tả và nhận xét Do DSquare là một công ty agency cung cấp dịch vụ về truyền thông trực tiếp cho khách hàng (client). Do đó, agency có nhiệm vụ phải báo cáo kết quả lại cho client để client theo dõi độ hiệu quả của chiến dịch đang chạy. Việc báo cáo kết quả này là sự thỏa thuận của 2 bên, có thể là báo cáo hàng ngày, 2 lần 1 tuần hoặc hàng tuần. Cuối cùng sau mỗi chiến dịch sẽ có một bản báo cáo cuối cùng, tổng hợp toàn bộ chiến dịch. Vừa rồi, tôi có đảm nhiệm làm báo cáo kết quả cho 3 dự án. Báo cáo gồm nhiều mảng, sử dụng nhiều công cụ, nhiều kênh truyền thông khác nhau nhƣ Fanpage, các ứng dụng trên Fanpage, cuộc thi online, quảng cáo trên Facebook, quảng cáo banner, SEM, Influencer, hot fanpage, forum seeding,… Do đó tôi đã rút ra cho mình kinh nghiệm không chỉ ở kỹ năng trình bày báo cáo, mà còn ở cách thức hoạt động của các công cụ. Kinh nghiệm A. Kinh nghiệm chung  Phải nhìn lại toàn bộ các công cụ đang chạy, hệ thống hóa để không bị bỏ sót. Tìm hiểu cách thức hoạt động của các công cụ thì mới đọc đƣợc các chỉ số, từ đó mới đánh giá và đƣa vào báo cáo.  Làm báo cáo phải có hệ thống, logic, rõ ràng.  Trình bày chỉnh chu và thể hiện phong cách chuyên nghiệp. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 24 B. Kỹ năng trình bày báo cáo tổng kết toàn chiến dịch  Xác định rằng đây là báo cáo tổng kết, vì thế điểm mấu chốt của vấn đề là hãy luôn đặt ngƣời xem báo cáo là ngƣời hoàn toàn chƣa theo dõi kết quả hàng tuần. Và ngƣời đó, cho dù khoảng thời gian sau này xem lại báo cáo để thấy chiến dịch này triển khai nhƣ thế nào, công cụ nào hoạt động hiệu quả, ROI có cao hay không thì vẫn phải hiểu.  Vậy thì khi làm báo cáo cần có một số slide tóm tắt về kế hoạch marketing, chiến lƣợc và chiến thuật thực hiện.  Tiếp đến khách hàng luôn muốn biết độ hiểu quả so với số tiền bỏ ra. Nhƣ vậy, cần cho khách hàng thấy sự so sánh giữa chỉ số đo lƣờng hiệu suất (KPI) và các chỉ số đạt đƣợc.  Khách hàng cần những ngƣời có chuyên môn cao để phân tích đánh giá. Vì thế không thể nào chỉ đƣa ra những con số mà phải có sự phân tích chuyên sâu, biểu đồ, tìm nguyên nhân, đánh giá vấn đề, hƣớng khắc phục. Hình 13. Ví dụ "khung sườn" của một báo cáo kết quả cho client Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 25 2.2.2.3. Đo lƣờng website bằng Google Analystics Mô tả và nhận xét Google Analystics là một công cụ dùng để phân tích, đo lƣờng website rất hiệu quả đƣợc cung cấp bởi Google Trong quá trình thực tập, tôi cũng có dịp tiếp xúc với công việc đo lƣờng website bằng Google Analystics để đánh giá mức độ hiệu quả của website. Việc đánh này không chỉ là kiểm định nội dung của website mà còn là đánh giá độ hiệu quả của các “điểm tiếp xúc trung gian” nhƣ quảng cáo banner, SEM, Facebook đem lại lƣợng ngƣời dùng đổ về website. Công việc này cũng mang lại cho tôi một các nhìn toàn cảnh của dự án, kiến thức nền tảng về Google Analystics cũng nhƣ kỹ năng phân tích, tổng hợp, đánh giá. Kiến thức rút ra Hình 14. Mục "Tổng Quan" của một chiến dịch được đo bằng Google Analystic Trong Google Analystics có thể theo dõi và đánh giá rất nhiều chỉ số, yếu tố của website đƣợc “nhúng” vào. Trong phần tổng quan có một số chỉ số quan trọng nhƣ: Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 26  Unique visits / People visited this site: Tổng số ngƣời truy cập  Visits: Tổng số lƣợt truy cập .  Pageviews: Tổng số trang nội dung đã đƣợc xem  Pages / Visit: Tỉ số giữa tổng số trang nội dung đã đƣợc xem trên tổng số lƣợt truy cập .  Bounce Rate: Tỷ lệ ngƣời chỉ xem duy nhất 1 trang và thoát ra ngay trên tổng số lƣợt xem .  Avg. Visit Duration: Thời gian trung bình 1 ngƣời xem trên website  New Visitor : Tỷ lệ ngƣời mới truy cập website lần đầu tiên.  Returning Visitor: Tỷ lệ ngƣời truy cập website lần thứ 2 trở lên Do giới hạn bài báo cáo nên tôi chỉ có thể rút ra một số vấn đề nổi bật nhƣ sau:  Unique visits mới thật sự phản ánh website có đƣợc nhiều ngƣời biết đến hay không, chứ không phải dựa vào Visit (tổng số lƣợt truy cập). Visit càng cao hơn so với Unique visits thì một phần nào đó thể hiện việc ngƣời dùng quay trở lại đọc website. Điều này càng đƣợc đo lƣợng rõ ràng hơn ở chỉ số New Visitor và Returning Visitor.  Chỉ số Pageviews, Pages / Visit, Avg. Visit Duration càng cao thì càng chứng tỏ nội dung website hay và “níu kéo” ngƣời đọc xem nhiều trang và xem lâu hơn.  Ngƣợc lại, chỉ số Bounce Rate (một chỉ số quan trọng bậc nhất) càng cao thì càng phản ánh website có vấn đề khiến ngƣời đọc chỉ vào 1 trang duy nhất với thời gian ngắn và thoát ra ngay.  Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện trạng này, trong đó có thể lý giải một số nguyên nhân nhƣ: o Nội dung website không hấp dẫn hoặc không phù hợp. o Trình bày website không bắt mắt. o Website với chỉ dẫn gây khó hiểu cho ngƣời đọc. o Và một số lý do khác Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 27 Hình 15. Các nguồn đổ về website được đo bằng Google Analystics Trong phần các nguồn đổ về website có một số chỉ số sau:  Direct Traffic: Đây là nguồn truy cập trực tiếp vào website. Nói một cách đơn giản là gõ địa chỉ website trên trình duyệt và truy cập chứ không thông qua bất kỳ liên kết trung gian nào.  Referring Sites: Ngƣợc lại với Direct Traffic đã nói ở trên, Referring Sites là từ các nguồn trung gian (website khác, mạng xã hội,…). Thống kê của nó giúp biết đƣợc ngƣời dùng của website nào quan tâm đến website của mình để có những chiến thuật hợp lý.  Search Engines: Lƣợng ngƣời tìm thấy website nhờ các công cụ tìm kiếm nhƣ Google, Yahoo, Bing,…  Campaign: Thông qua các hoạt động quảng cáo của chiến dịch Kinh nghiệm  Tìm hiểu về Google Analystics trƣớc khi sử dụng.  Cần thấu hiểu các chỉ số để có thể đọc, chọn lọc, phân tích, đánh giá.  Trƣớc hết cần xác định mình muốn tìm chỉ số nào, phục vụ cho mục đích gì để có thể tìm trong Google Analystics mà không tốn quá nhiều thời gian Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 28 2.2.2.4. Viral marketing, forum seeding, quản lý influencer, hot fanpage Mô tả Influencer là những ngƣời tích cực trong truyền thông xã hội và có tầm ảnh hƣởng. Trong phạm vi mạng xã hội, forum, những lời nói của influencer sẽ tác động đến cộng đồng làm hình ảnh thƣơng hiệu đƣợc quảng bá theo chiều hƣớng tích tực. Tƣơng tự, các hot fanpage là những fanpage nổi tiếng, có cộng đồng ngƣời theo dõi lớn, có ảnh hƣởng tới cộng đồng này, lại chọn lọc đối tƣợng. Nhƣ vậy, khi đăng bài với tƣ cách là ngƣời quản lý fanpage này đăng sẽ đem lại độ tin cậy cao và tác động đến cộng đồng của họ. Công việc của tôi là liên hệ, thƣơng lƣợng giá cả với influencer và quản lý các các forum và các hot fanpage. Sau khi mọi việc đã hoàn tất và đi vào bƣớc triển khai, tôi sẽ là ngƣời quản lý, theo dõi các bài đăng trên trang cá nhân của influencer hoặc các forum, hot fanpage sao cho đúng tiến độ, thúc đẩy influencer và các hot fanpage có những tƣơng tác với cộng đồng để bài đăng đạt hiệu quả cao hơn. Kinh nghiệm:  Cần nắm rõ và thấu hiểu về nhãn hàng để có thể tìm đƣợc influencer, hot fanpage, forum phù hợp để triển khai.  Khéo léo trong ăn nói và thƣơng lƣợng giá cả với các đối tƣợng hợp tác.  Nên đƣa ra hƣớng nội dung bài viết cho các đối tƣợng hợp tác trên để có thể quảng bá hình ảnh theo đúng ý định của bên công ty mình, nhƣng cần các đối tƣợng này chỉnh sửa cho hợp với văn phong tự nhiên của chính họ. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 29 2.2.2.5. Làm việc với đối tác (nhà cung cấp, freelancer) Mô tả Một công ty agency không nhất thiết phải ồm đồm toàn bộ công việc. Đôi khi có những công việc cần outsource (thuê bên ngoài) thực hiện để đạt hiệu quả tốt hơn. Trong thời gian thực tập ở đây, tôi đã có dịp đảm nhận công việc liên hệ và hợp tác với các đối tác ngoài, là các nhà cung cấp ở các mảng quảng cáo banner và SEM. Kiến thức đƣợc rút ra A. Quảng cáo banner Có nhiều loại banner nhƣ: banner truyền thống, rich media, 3D banner, flash, pop- up,… Khi thuê đặt banner, có nhiều dạng nhƣ sau:  CPD: Cost per duration – Tính chi phí theo thời gian quảng cáo.  CPC: Cost per click – Tính chi phí theo số lƣợng click vào quảng cáo.  CPM: Cost per mile – Tính chi phí trên 1000 lần hiển thị quảng cáo  CPA: Cost per action – Tính chi phí trên 1 lần khách hàng tƣơng tác với nhà quảng cáo. Hình 16. Ví dụ về quảng cáo banner Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 30 B. SEM SEM: Search Engine Marketing: Là sự tổng hợp của nhiều phƣơng pháp tiếp thị nhằm mục đích giúp website đứng ở vị trí mong muốn trong kết quả tìm kiếm trên Internet. SEO: Search Engine Optimization: Phƣơng pháp giúp tăng thứ hạng thông qua cách xây dựng cấu trúc website, cách biên tập và đƣa nội dung vào website, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong website,… PPC: Pay Per Click - Đây là hình thức quảng cáo dƣới dạng nhà tài trợ trên Internet. Theo hình thức này thì các đơn vị đặt quảng cáo sẽ phải chi trả cho bộ máy tìm kiếm một khoản phí đƣợc qui định trên mỗi cú click vào mẫu quảng cáo. SEM bao gồm cả SEO và PPC Hình 17. Ví dụ về SEO và PPC SEO PPC SEM Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 31 2.2.3. Các công việc phụ trợ 2.2.3.1. Brainstorm đƣa ra ý tƣởng để thực hiện proposal Mô tả Khi nhận brief từ khách hàng, bộ phận Account và Planning đôi khi sẽ cần khảo sát hoặc cần nhiều ngƣời cùng brainstorm để ra một ý tƣởng độc đáo. Tôi cũng có dịp tham gia vào các buổi brainstorm này Kinh nghiệm  Chăm chú nghe kĩ bản brief từ bộ phận Account để có độ thấu hiểu về nhãn hàng, từ đó đƣa ra những ý tƣởng hợp lý phù hợp với nhãn hàng.  Đặt mình vào vị trí của đối tƣợng truyền thông để các ý tƣởng đúng với lại tâm lý của các đối tƣợng.  Nắm bắt các thông tin từ xã hội để theo kịp thị hiếu 2.2.3.2. Làm hợp đồng với nhà cung cấp, influencer Mô tả Sau khi bộ phận Legal soạn ra khung sƣờn các điều khoản cần thiết, tôi sẽ điền các thông tin của đối tác vô. Sau đó thực hiện công việc chuyển giao cho đối tác, lƣu trữ, làm việc với kế toán. Kinh nghiệm  Phải cẩn thận khi điền thông tin, vì trong một cùng khoảng thời gian phải thực hiện rất nhiều hợp đồng.  Kiểm tra lại thật kỹ trƣớc khi trình lên cấp trên ký.  Luôn phải ghi nhớ nguyên tắc thanh toán để làm việc với đối tác và kế toán một cách nhất quán và dễ dàng. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 32 3. CHUYÊN ĐỀ 3.1. Lý do hình thành chuyên đề Trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phổ biến nhƣ hiện nay, Digital Marketing nói chung và Social Media nói riêng đang phát triển không ngừng, thậm chí còn đƣợc dự báo là xu hƣớng marketing trong tƣơng lai. Bản thân tôi đang thực tập tại công ty Agency trong lĩnh vực Digital Marketing, hơn ai hết tôi có thể cảm nhận rất rõ tiềm năng của Social Media. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng tận dụng tốt “vùng đất màu mỡ” này. Qua những kinh nghiệm làm việc thực tế cùng sự quan sát, ghi nhận, tôi đã đúc kết đƣợc một số vấn đề sau đây để trình bày trong phần chuyên đề: “Phân tích nguyên nhân của việc chƣa tối ƣu hóa Social Media và đƣa ra giải pháp khắc phục”. Cũng xin nhấn mạnh rằng đây chỉ là chuyên đề đƣợc đúc kết dƣới góc nhìn của một ngƣời đang hoạt động trong lĩnh vực này, quan sát nhiều công ty, nhiều mối quan hệ trên nhiều khía cạnh, chứ tôi không ám chỉ riêng biệt một công ty nào. Đó cũng là lý do mà tôi hình thành nên chuyên đề này, hy vọng sẽ phân tích đƣợc một phần nào đó và đƣa ra những giải pháp để cải thiện thực trạng nhƣ hiện nay 3.2. Nêu vấn đề 3.2.1. Hiện trạng Công ty DSquare nói riêng và Agency nói chung là những công ty chuyên cung cấp những gói dịch vụ là giải pháp marketing cho các doanh nghiệp. Vì vậy tuy có chuyên môn về lĩnh vực đang hoạt động, tuy nhiên cũng chỉ là đơn vị cần bán “gói dịch vụ”, đáp ứng nhu cầu khách hàng và triển khai hoạt động trên nền tảng định hƣớng của khách hàng. Nhƣ vậy về mặt nguyên tắc, Agency chỉ có thể đƣa ra các gói giải pháp phù hợp với định hƣớng marketing của Client, đồng thời tƣ vấn về chuyên môn để đạt đƣợc hiệu quả tốt nhất, nhƣng quyền quyết định thực hiện hay không, thực hiện nhƣ thế nào là quyền của Client. Social Media ngày nay đang ngày càng phát triển và đƣợc dự báo là xu hƣớng tƣơng lai. Vì thế rất nhiều doanh nghiệp muốn sử dụng công cụ này để marketing. Tuy nhiên Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 33 vì một số lý do khách quan lẫn chủ quan từ cả 2 phía nên các hoạt động về Social Media dù vẫn đảm bảo về chất lƣợng tốt theo mong muốn của khách hàng song bản thân Agency biết rằng còn có thể tốt hơn, tối ƣu hơn nữa. Cụ thể nhƣ sau:  Quyết định nằm ở Client, tuy vậy đôi khi Client vẫn chƣa nhận thức đƣợc rằng việc hoạt động Social Media là phải hƣớng đến cộng đồng, nơi mà rất có thể khách hàng mục tiêu của Client đang hòa trong đó. Do đây là một công cụ mang tính công khai, độ chọn lọc đối tƣợng thấp nên không thể chỉ thấu hiểu mỗi khách hàng mục tiêu của mình. Cần phải biết cộng đồng cần gì, muốn gì để đem lại giá trị cho cộng đồng, từ đó quảng bá hình ảnh doanh nghiệp một cách gián tiếp.  Chính vì thế dẫn đến việc khi Agency và Client làm việc với nhau đôi khi sẽ có xung đột và Client hƣớng Agency đi theo những nội dung không đúng với những nguyên tắc của Social Media. Nói cách khác Agency đang marketing chạy theo client (client-driven) thay vì đúng ra là phải chạy theo cộng đồng (community-driven).  Client thƣờng quan tâm nhiều đến thƣơng hiệu của họ nên họ muốn một khi đã bỏ tiền ra thì phải xây dựng thƣơng hiệu một cách triệt để mà quên đi mình đang sử dụng công cụ truyền thông xã hội. Dẫn đến tình trạng các thông tin nhƣ spam và sẽ không đạt đƣợc kết quả nhƣ ý muốn.  Agency chƣa mạnh mẽ trong việc tƣ vấn và thuyết phục Client đi theo hƣớng tốt nhất.  Xét theo một khía cạnh khác, có tài liệu nói rằng khi bạn sử dụng Social Media là bạn đang mang đến cho cộng đồng một giá trị nào đó, hay nói các khác, bạn đang phục vụ cho cộng đồng một dịch vụ. Vậy thì, họ đang vƣớng mắc phải một số “gap” có đề cập trong mảng Marketing Dịch Vụ. o Gap 1: Client nghĩ rằng cộng đồng thích vậy nhƣng chƣa chắc cộng đồng thích vậy. o Gap 2: Client và Agency cùng xây dựng một tiêu chuẩn, định hƣớng về Social Media nhƣng đôi khi tiêu chuẩn đó không đúng với tiêu chuẩn cộng đồng cần. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 34 o Gap 3: Cho dù xác định đúng tiêu chuẩn nhƣng đôi khi nhân sự vì một số lý do khác nhau mà không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra. Điều đó dẫn đến thêm một vấn đề khác là Client chƣa dám đầu tƣ vào Social Media một cách có chiều sâu và dài hạn. Và bản thân DSquare và các công ty khác vẫn chỉ xem xét đến định hƣớng của khách hàng để đƣa ra các gói dịch vụ phù hợp và cam kết các chỉ tiêu đánh giá một cách phù hợp mặc dù nếu 2 bên hợp tác có chiều sâu thì hiệu quả sẽ tốt hơn rất nhiều. 3.2.2. Phân tích nguyên nhân Tôi đúc kết đƣợc 3 loại nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này  Nguyên nhân khách quan: o Do tính chất các hoạt động trực tuyến nói chung và của Social Media nói riêng luôn thay đổi theo từng phút từng giây. Vì thế sự thay đổi về mong muốn của cộng đồng cũng diễn ra liên tục, điều này vô tình gây trở ngại trong việc thấu hiểu cộng đồng. o Hiện nay rất hiếm hoặc dƣờng nhƣ không có trƣờng nào dạy chuyên sâu về Digital marketing, đặc biệt là Social Media.  Nguyên nhân từ phía client: o Do Social Media còn khá mới mẻ tại Việt Nam nên Client chƣa nắm đƣợc “tinh thần cốt lõi” của hình thức này. o Client luôn quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng thƣơng hiệu mà quên đi việc cung cấp giá trị cho công đồng. o Client đầu tƣ vào Social Media chƣa có chiều sâu và dài hạn.  Nguyên nhân từ Agency: o Do Agency là công ty làm việc với nhiều Client khác nhau nên tạo ra thách thức phải thấu hiểu về đối tƣợng mục tiêu của nhiều Client khác nhau. o Agency thƣờng gặp khó khăn về vấn đề nhân sự, đó có thể là vấn đề về việc chƣa đa dạng hóa độ tuổi của những ngƣời làm Social Media, vốn là những ngƣời có thể thấu hiểu nhiều đối tƣợng có độ tuổi khác nhau trong cộng đồng. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 35 o Agency chƣa tập hợp đủ các số liệu chứng minh để thuyết phục Client. 3.3. Cơ sở lý thuyết đƣợc sử dụng Do đây là vấn đề nằm trong lĩnh vực Digital Marketing nên tôi sẽ sử dụng cơ sở lý thuyết đƣợc tham khảo trong sách “Ryan, D & Jones, C 2009, Understanding Digital Marketing: Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation, Kogan Page, London and Philadelphia” cùng một số tài liệu tham khảo khác trên Internet. 3.3.1. Sơ lƣợc về Social Media 3.3.1.1. Khái niệm Social Media là các thể loại truyền thông trực tuyến trên nền tảng website, nơi mà mọi ngƣời có thể trao đổi, nói chuyện, tham gia, chia sẻ, liên kết và một số dạng tƣơng tác xã hội khác. Đặc điểm chung của các thể loại Social Media là đều có hệ thống thảo luận, phản hồi, bình luận, bình chọn. Social Media có rất nhiều loại, trong đó có thể chia thành một số loại chính sau đây:  Trang đăng tin - Publish: điển hình là Wikipedia.  Trang chia sẻ (clip, hình ảnh, tập tin) – Share: điển hình là Youtube, Flickr  Trang thảo luận, trò chuyện – Discuss: điển hình là Yahoo, Skype,…  Trang mạng xã hội – Social Network: Facebook, LinkedIn,…  Trang nhật ký – Micro-blog: điển hình có Twitter  Cùng nhiều thể loại khác. 3.3.1.2. Tiềm năng từ những con số Tôi sẽ đi sâu hơn và phân tích về mảng “Mạng Xã Hội” (Social Network), một loại hình đặc trƣng của Social Media. Chỉ tính riêng ở thị trƣờng Việt Nam, theo ComScore, mạng xã hội có tới 12,894,000 ngƣời truy cập (nguồn: Comscore 2012 July). Chỉ tính riêng các mạng xã hội tại Việt Nam, số lƣợng đã lên đến con số rất cao. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 36 Bảng 1. Các chỉ số người truy cập của mạng xã hội Rank Site Unique visitors (000) Reach 1 Facebook 9,065 61.7% 2 Zing Me 7,883 53.6% 3 Diendanbaclieu.net 1,773 12.1% 4 Yahoo! Profile 1,319 9.0% 5 Tamtay.vn 1,215 8.3% (nguồn: Comscore 2012 July) Tốc độ tăng trƣởng của mạng xã hội tăng rất nhanh: từ 38% (2010) lên 72% (2012). Đặc biệt, tăng đến 82.4% trong số các nhóm tuổi 15-24. (nguồn: Comscore 2012 July). Hình 18. Biểu đồ tỉ lệ người sử dụng mạng xã hội theo độ tuổi (2010-2012) 0 20 40 60 80 100 Age 15-24 Age 25-34 Age 35-45 82.4 68.1 48.3 39.0 15.7 8.5 Penetration 2010 Penetration 2012 Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 37 Hình 19. Tỉ lệ người sử dụng mạng xã hội theo giới tính và tuổi Đặc biệt trong số các mạng xã hội, Facebook chiếm “thế thƣợng phong” với 7,104,500 ngƣời sử dụng tại Việt Nam, chiếm tỉ lệ 8.2% dân số, 22.9% ngƣời sử dụng Internet. Tính từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2012, lƣợng ngƣời sử dụng Facebook đã tăng 14.7%, đƣa Việt Nam trở thành quốc gia đứng thứ 27 về chỉ số phát triển (Nguồn: Socialbakers 30/8/2012) 3.3.1.3. Ƣu điểm của mạng xã hội  Nghiên cứu cộng đồng tốt  Dễ dàng cập nhật và chia sẻ thông tin.  Tích hợp tốt với nhiều loại hình mạng xã hội với nhau.  Tính tƣơng tác cao.  Nhiều tính năng hấp dẫn  Nhiều ứng dụng, games đa dạng.  Tiềm năng quảng cáo lớn. 3.3.1.4. Nhƣợc điểm  Thông tin cá nhân của ngƣời dùng không đƣợc đảm bảo.  Khả năng bị spam cao.  Khó sử dụng tại một số nƣớc.  Dễ gây "nghiện". 51% 49% Gender* Male Female 55% 32% 13% Age* Age 15- 24 Age 25- 34 Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 38 3.3.2. Tại sao phải tận dụng Social Media? Hiện nay, cách thức truyền thông marketing hiệu quả là đƣa ra những cách tiếp cận một cách chủ động và mãnh liệt để tiếp cận đến “tận nhà” của đối tƣợng. Với xu thế mới thiện nay, hãy ngừng đƣa ra những viễn cảnh quá viễn vông với những quảng cáo sử dụng phép cƣờng điệu quá mức, thay vì vậy hãy phát triển những kĩ năng trong nghệ thuật tiếp cận khách hàng. Hãy tìm ra những thứ mà khách hàng thú vị hoặc khách hàng đang nói về, và sau đó cung cấp những thông tin cần thiết, lời khuyên hoặc nội dung cho họ. Hãy trò chuyện với họ chứ không phải thuyết giảng cho họ. Và trên hết phải lắng nghe họ. Nếu bạn làm đƣợc việc này hiệu quả, Social Media có thể sẽ có một tác động tích cực không ngờ trong việc truyền thông marketing của bạn. Sau đây là một số lợi thế nếu sử dụng tốt Social Media.  Khai thác đƣợc thông tin từ khách hàng thông qua Social Media: chúng ta hoàn toàn có thể tìm ra đƣợc cái mà khách hàng thực sự nghĩ đến, thực sự muốn. Hơn thế nữa, đây sẽ là một cách khéo léo để đƣa vào nhận thức của họ về sản phẩm, dịch vụ, thƣơng hiệu của mình. Hiểu đƣợc khách hàng là chìa khóa trong việc áp dụng digital marketing một cách hiệu quả và khám phá đƣợc khách hàng mà họ không có cảm giác bị xâm phạm.  Nâng cao danh tiếng: bằng cách tạo sự thu hút chủ động thông qua truyền thông xã hội, bạn hoàn toàn có thể xây dựng danh tiếng của mình với tƣ cách là “ngƣời chơi tích cực” trong lĩnh vực chuyên môn của bạn.  Tạo dựng “sân chơi”: nhờ có Social Media mà bây giờ, bất cứ tổ chức nào có thể tự tạo “sân chơi” để tìm hiểu khách hàng đang nói về cái gì và họ cảm thấy nhƣ thế nào mà không cần tốn một khoảng kinh phí gì.  Ảnh hƣởng đến influencer: những ngƣời tích cực trong truyền thông xã hội – đƣợc phân loại là ngƣời có tầm ảnh hƣởng - influencer sẽ là một nhân tố trong chiến lƣợc tiếp thị của bạn. Trong khi đó chỉ là một số lƣợng nhỏ nếu so sánh với thị trƣờng nhƣng những cá nhân này lại có tầm ảnh hƣởng và gần nhƣ có đƣợc niềm tin, sự tôn trọng của những cùng tham gia truyền thông xã Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 39 hội. Vậy thì chỉ cần chinh phục đƣợc họ là có thể có một tầm ảnh hƣởng rộng lớn để khuếch trƣơng danh tiếng của bạn.  Lan truyền: một trong những điểm mạnh của truyền thông xã hội là khả năng lan truyền nhƣ virus. Nó giống nhƣ việc truyền miệng thậm chí lan truyền còn xa hơn và nhanh hơn. Nếu những điều này đánh trúng vào tâm lý thì bỗng nhiên nó sẽ xuất hiện ở tất cả mọi nơi và thông tin của bạn sẽ đƣợc nổi bật lên. Nếu bạn có thể đƣa nó đi đúng hƣớng thì sẽ không có cách nào hiệu quả hơn để quảng cáo thƣơng hiệu của bạn hơn cách này.  Sự khôn ngoan của đám đông: ngƣời ta thƣờng nói: 1 cái đầu thì hơn 2 cái đầu. Vì vậy, hàng trăm, hoặc hàng ngàn cái đầu thì vẫn luôn tốt hơn. Một công ty thông minh luôn nhận ra rằng bằng cách sử dụng những cộng đồng trƣc tuyến đã đƣợc chọn lọc, họ có thể tìm ra câu trả lời cho những vấn đề khó khăn và thách thức nhất cho công ty. Lấy những dữ liệu từ cộng đồng trực tuyến bằng cách sử dụng truyền thông xã hội luôn hiệu quả và giá cả phải chăng hơn, thay vì những cuộc nghiên cứu và đƣa những quyết định dựa trên những thứ mà khách hàng muốn về mặt lý thuyết. 3.3.3. Quy tắc trong Social Media Không thể phủ nhận rằng, Social Media cung cấp vô số cơ hội để ngƣời tiêu dùng tham gia và tƣơng tác cùng doanh nghiệp, đồng thời nâng cao nhận thức về thƣơng hiệu trong tâm trí ngƣời tiêu dùng. Nhƣng trong một không gian mở và năng động nhƣ hiện nay, điều quan trọng đó là bạn phải xem xét việc mình làm một cách cẩn thận. Social Media là kênh truyền thông mà ngƣời tiêu dùng có khả năng trực tiếp “điều khiển”, và đó cũng là đặc điểm làm cho nó trở nên hấp dẫn cho các nhà tiếp thị, bởi bản chất liên kết giữa ngƣời dùng với nhau bằng tốc độ đáng kinh ngạc. Chính vì thế mà ngày nay, một số "quy tắc" trong Social Media đang thực sự đƣợc quan tâm và áp dụng. Điều quan trọng cần nhớ rằng đây là phƣơng tiện truyền thông xã hội, nơi mà ngƣời dùng trực tuyến sẽ tƣơng tác và trao đổi thông tin, họ dƣờng nhƣ không quan tâm đến cách thức quảng bá thƣơng hiệu của bạn. Họ chỉ muốn sự thú vị, vui vẻ, các thông tin nóng, chuyện kỳ quặc, gây nghiện - bất cứ điều gì làm họ “lên cảm hứng”. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 40 Điều quan trọng nữa là bạn cần một kế hoạch khi sử dụng Social Media, nhƣng bạn cũng cần phải linh hoạt và đáp ứng đúng nhu cầu cho cộng đồng. Sau đây là một số quy tắc cơ bản:  Phác thảo trên những gì đã biết: Trƣớc hết, bạn phải có một nền tảng kiến thức hiểu biết vè khách hàng của bạn - họ là ai, những gì họ muốn làm và các “điểm trực tuyến” họ tiếp xúc. Áp dụng những gì bạn đã biết về khách hàng để lên một chiến lƣợc truyền thông xã hội. Khi đó, chỉ cần bạn tìm hiểu thêm, chỉnh sửa những gì bạn đang làm cho phù hợp.  Đừng thực hiện khi không chuẩn bị: Lên một kế hoạch rõ ràng về những gì bạn muốn biết và những gì cần đạt đƣợc trƣớc khi bạn bắt đầu Xác định cách thức để đánh giá và đo lƣờng sự thành công của bạn, với các mốc thƣờng xuyên để giúp giữ cho bạn đi đúng hƣớng. Nhƣng hãy nhớ luôn linh hoạt, và sửa đổi các kế hoạch của bạn nếu cần thiết để đáp ứng với phản hồi của cộng đồng.  Nhìn, lắng nghe và học hỏi: Trƣớc khi bạn tham gia vào các phƣơng tiện truyền thông tiếp thị xã hội, hãy dành thời gian tham khảo “những gì xảy ra xung quanh”. Tự làm quen với các loại hình khác nhau của các phƣơng tiện truyền thông xã hội, các website mà bạn mà bạn nhắm là mục tiêu. Đi và sử dụng các website, đọc các blog, đắm mình trong các phƣơng tiện truyền thông. Hãy nhìn, lắng nghe và học hỏi. Cũng nhƣ trong cuộc sống thực, tất cả các cộng đồng trực tuyến là khác nhau. Họ tự làm quen với các sắc thái khác nhau trƣớc khi bạn gia nhập vào.  Hãy cởi mở, trung thực và xác thực: Không nơi nào là tiết lộ nhiều thông tin hơn so với các phƣơng tiện truyền thông xã hội. Đừng tham gia trực tuyến rồi giả vờ là một ngƣời ca ngợi những đức tính của thƣơng hiệu của bạn. Bài học là không bao giờ giả vờ là một ai đó hoặc một cái gì đó bạn không phải.  Hãy mang tính chất đời sống, thú vị và giải trí: Điều bạn cần làm là phải tăng thêm giá trị cho cộng đồng, đó cũng là cách mà bạn tiến gần hơn tới mục tiêu kinh doanh của bạn. Nên chia sẻ những thông tin hữu ích, mang tính xây dựng, thú vị và giải trí. Hãy tham gia các cuộc hội thoại, và đƣa ra những lời khuyên có giá trị. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 41  Đừng đƣa ra một tin nhắn spam: Không tham gia các phƣơng tiện truyền thông xã hội, các trang web chỉ để gửi một khối lƣợng thông tin về sản phẩm của riêng bạn hoặc với các bài viết về lý do tại sao công ty của bạn là tốt nhất. Chắc chắn, cộng đồng sẽ bỏ qua bạn.  Tôn trọng "quy tắc": Nếu trang truyền thông xã hội có chính sách, hƣớng dẫn và quy tắc, bạn nên đọc chúng và tuân theo.  Tôn trọng mọi ngƣời: Luôn luôn tôn trọng các thành viên cộng đồng của bạn. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn phải luôn luôn đồng ý với họ, những cuộc tranh luận lành mạnh luôn tốt trong bất kỳ cộng đồng nào. Và khi bạn đƣa ra thông tin, họ cũng có quyền ý kiến nhƣ bạn làm với họ. Đừng làm cho thông tin bị cá nhân hóa.  Phản hồi: Nếu ngƣời dùng đƣợc bạn phản hồi lại những thông tin họ đƣa ra, nó thực sự có giá trị. Và họ sẽ đánh giá bạn khá cao vì rằng bạn đang quan tâm đến những gì họ nói. Phản hồi, và cho họ thấy rằng bạn luôn xây dựng một cơ chế phản hồi và luôn lắng nghe họ. 3.4. Giải quyết vấn đề Từ việc hiện trạng, nguyên nhân và cơ sở lý thuyết để giải quyết vấn đề, tôi xin đề xuất một số giải pháp dựa trên các loại hình nguyên nhân A. Giải quyết nguyên nhân khách quan Do đây đƣợc gọi là nguyên nhân khách quan bắt nguồn từ đặc thù của kênh truyền thông và từ xã hội nên khó có thể đƣa ra giải pháp để giải quyết. Tu nhiên, tôi cũng xin khuyến nghị các trƣờng Đại Học đang đào tạo chuyên ngành Marketing nên “nhìn xa” và bắt kịp thời đại, đào tạo sinh viên chuyên sâu về Digital Marketing, đặc biệt là Social Media để cung cấp cho thị trƣờng nguồn nhân lực bài bản và ổn định. B. Giải quyết từ phía Client  Client cần đánh giá đúng tầm quan trọng của Social Media trong việc quảng bá thƣơng hiệu. Để thấy đƣợc rằng tại sao phải sử dụng Social Media và những lợi Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 42 ích to lớn mà Social Media có thể mang lại, có thể tham khảo cơ sở lý thuyết tại mục 3.3.1 Tại sao phải tận dung Social Media? Từ việc hiểu đƣợc tầm quan trọng đó, Client nên có sự đầu tƣ nghiêm túc, có chiều sâu và dài hạn để có thể khai thác triệt để Social Media.  Client cần có một đội ngũ có kiến thức nền tảng về Digital Marketing, đặc biệt là Social Media để có một ý thức tốt, định hƣớng đúng đắn trong việc triển khai Social Media.  Client thƣờng hay vƣớng mắc vấn đề tận dụng triệt để Social Media để quảng bá thƣơng hiệu trực tiếp và sỗ sàng hoặc giả vờ là một ngƣời dùng ca ngợi thƣơng hiệu của mình. Vậy cần đi ra từ cơ sở lý thuyết mục 3.3.2 Quy tắc trong Social Media mà áp dụng: o Hãy cởi mở, trung thực và xác thực: Đừng tham gia trực tuyến rồi giả vờ là một ngƣời ca ngợi những đức tính của thƣơng hiệu. o Hãy để nội dung mang tính chất đời sống, thú vị và giải trí: Điều cần làm là phải tăng thêm giá trị cho cộng đồng. Nên chia sẻ những thông tin hữu ích, mang tính xây dựng, thú vị và giải trí. o Đừng đƣa ra một tin nhắn spam: Không tham gia các phƣơng tiện truyền thông xã hội chỉ để gửi một khối lƣợng thông tin về sản phẩm hoặc với các bài viết về lý do tại sao công ty của mình là tốt nhất.  Tóm lại, Client cần khắc phục những điểm sau: o Nên lắng nghe tƣ vấn của Agency nhƣng có chọn lọc để phù hợp với thƣơng hiệu. o Tìm hiểu kĩ càng hơn về Social Media và triển khai nó một các hợp lý theo các quy tắc nên thực hiện. o Thay đổi về định hƣớng marketing, nội dung bài đăng tải trên Social Media: không nên nói quá nhiều về thƣơng hiệu, mà cung cấp nội dung sát sƣờn với đời sống, thú vị và giải trí, làm tăng thêm giá trị cho cộng đồng. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 43 Ví dụ: NÊN KHÔNG NÊN  Ngoài ra, nhƣ đã đề cập ở trên, Client đăng mắc phải một số gap khi sử dụng Social Media. Và để giải quyết vấn đề đó, tôi có những đề xuất sau: o Gap 1: Client nghĩ rằng cộng đồng thích vậy nhƣng chƣa chắc cộng đồng thích vậy.  Client cần thực hiện các cuộc khảo sát, thu thập ý muốn của cộng đồng ngay trên chính Social Media mà mình đang chạy, vì không nơi nào cung cấp nhiều thông tin về cộng đồng nhƣ Social Media. Hoặc Client nhờ sự tƣ vấn, cung cấp dữ liệu từ Agency để đƣa ra định hƣớng tốt. o Gap 2: Client và Agency cùng xây dựng một tiêu chuẩn, định hƣớng về Social Media nhƣng đôi khi tiêu chuẩn đó không đúng với tiêu chuẩn cộng đồng cần.  Hai bên cùng phối hợp, lắng nghe ý kiến của nhau và có sự trao đổi, am hiểu về cộng đồng và phải am hiểu về thƣơng hiệu để đƣa ra tiêu chuẩn cho Social Media của mình, ví dụ có thể đi theo một hƣớng cụ thể nào đó nhƣ chia sẻ thông tin về làm đẹp, nơi hội tụ của những ngƣời đam mê xe, …,chẳng hạn. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 44 o Gap 3: Cho dù xác định đúng tiêu chuẩn nhƣng đôi khi nhân sự vì một số lý do khác nhau mà không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra.  Phối hợp chặt chẽ để nhân sự hai bên có thể triển khai tốt theo nhƣ đúng tiêu chuẩn đã đặt ra, tuy nhiên vẫn phải có sự linh hoạt trên nên tảng thống nhất giữa hai bên C. Giải quyết nguyên nhân từ phía agency Nguyên nhân từ Agency:  Agency cần giải quyết những vấn đề về đội ngũ nhân sự theo nguyên tắc “đủ và đúng”. Đủ là ở chỗ có nguồn nhân lực đảm bảo, đa dạng độ tuổi để có thể thấu hiểu tốt hơn cộng đồng và Client. Đúng là ở chỗ nguồn nhân lực phải đảm bảo về vấn đề chuyên môn, có nên tảng sâu về Social Media. Có thể áp dụng những cách sau đây: o Tạo cơ hội cho nguồn nhân lực thực tập: đây là một nguồn nhân lực đang đƣợc đào tạo bài bản ở giảng đƣờng đại học, có nhiệt huyết, đại diện cho lứa tuổi trẻ trung, dễ chấp nhận cái mới và nắm bắt xu hƣớng của cộng đồng rất nhanh. o Song song đó thì cũng phải đào tạo chuyên sâu kiến thức thực tế cho nguồn nhân lực thực tập này để phát huy năng lực và tố chất của họ. o Chiêu mộ Influencer – những ngƣời tích cực tham gia Social Media và cũng có tầm ảnh hƣởng, theo phƣơng thức hợp tác hoặc tuyển nhân viên. o Liên tục cập nhật xu hƣớng cho nhân viên, đào tạo bài bản và có chiều sâu. o Khuyến khích nhân viên sáng tạo, nắm bắt xu hƣớng tƣơng lai. o Chế độ khen thƣởng cho nhân viên hợp lý. o Tạo không khí làm việc theo dạng “xã hội”. o Tận dụng mối quan hệ xã hội trực tuyến của chính nhân viên để giảm thiểu chi phí không đáng có (ví dụ thuê ngƣời ngoài thực hiện) Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 45  Agency cũng nên thƣờng xuyên “khảo sát” cộng đồng theo nguyên tắc Nhìn, lắng nghe và học hỏi, tập hợp tƣ liệu chứng minh một cách hệ thống và định lƣợng để thuyết phục khách hàng tin tƣởng vào chuyên môn của mình.  Thực hiện công việc bằng “cái tâm” và định giá ở mức giá hợp lý để Client không phải băn khoăn khi hợp tác. D. Kiến nghị cho cả 2 bên Agency và Client  Đừng thực hiện khi không có sự chuẩn bị: hãy lên một kế hoạch rõ ràng về những gì hai bên cần đạt đƣợc và phƣơng hƣớng thực hiện trƣớc khi bạn bắt đầu. Xác định cách thức để đánh giá và đo lƣờng sự thành công, với các mốc thƣờng xuyên để giúp giữ cho kế hoạch đi đúng hƣớng. Nhƣng hãy nhớ luôn linh hoạt, và sửa đổi các kế hoạch của nếu cần thiết để đáp ứng với phản hồi của cộng đồng.  Cả hai bên cần coi trọng công cụ này để có sự hợp tác lâu dài và có chiều sâu. 4. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ 4.1. Nhận xét – đánh giá doanh nghiệp và công việc 4.1.1. Nhận xét – đánh giá doanh nghiệp 4.1.1.1. Nhìn chung DSquare là một công ty Agency danh tiếng và chuyên nghiệp, với các sản phẩm và dịch vụ gắn liền với trí tuệ và óc sáng tạo, vì thế DSquare luôn coi con ngƣời là nhân tố quan trọng hàng đầu dẫn đến thành công. Môi trƣờng làm việc tại DSquare vừa thoải mái nhƣng cũng không thiếu những áp lực tích cực để nhân viên ngày càng phát triển mình. Hơn nữa, không khí làm việc sáng tạo, chuyên nghiệp nhƣng vẫn ấm áp tình cảm nhƣ một gia đình là điều tôi cảm thấy hài lòng nhất ở nơi đây. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 46 Tôi thật sự cảm thấy tự hào khi là thực tập sinh tại công ty này. Nó nhƣ một bƣớc đà vững chắc để tôi tự tin hơn trên con đƣờng sự nghiệp của riêng mình. 4.1.1.2. Một số vấn đề Tuy tôi cảm thấy rất tự hào và hài lòng về nơi đây nhƣng với góc nhìn của một ngƣời tƣ duy phản biện, tôi thấy công ty vẫn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục, đó không phải là một vấn đề lớn, chỉ bắt nguồn từ một số nguyên nhân khách quan và chủ quan nhƣng tôi hy vọng công ty sẽ ngày càng hoàn thiện mình hơn nữa để xứng đáng với vị trí hiện nay của công ty. Cụ thể một số vấn đề nhƣ:  Nội quy công ty còn chƣa chặt chẽ và chƣa kiểm soát đƣợc nhân viên. Tuy nhiên tôi lại thấy do đặc thù ngành nghề quảng cáo, cần sự sáng tạo, và quan trọng tỉ suất hiệu quả hơn nên miễn đảm bảo chất lƣợng công việc thì với không khí thoải mái một tí cũng không là vấn đề gì.  Công ty chƣa đủ mạnh mẽ trong việc thuyết phục Client, tuy nhiên điều này chắc chắn sẽ khắc phục đƣợc trong tƣơng lai với sự dẫn dắt tài ba của đội ngũ giám đốc Cuối cùng, tôi gửi lời chúc đến công ty ngày một phát triển và khắc phục đƣợc toàn bộ các vấn đề hiện tại để vững bƣớc thành công 4.1.2. Nhận xét – đánh giá công việc thực tập Theo ý kiến cá nhân tôi, công việc thực tập hiện tại khá vừa sức, thậm chí có một chút thách thức để tôi phát triển. Đây là một lĩnh vực mới, hơn nữa tôi rất thích lĩnh vực này nên việc tìm hiểu chuyên sâu không gặp nhiều khó khăn. Các anh chị hƣớng dẫn cũng rất nhiệt tình nên các công việc của tôi tƣơng đối thuận lợi. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 47 4.2. Nhận xét – đánh giá quá trình thực tập của bản thân 4.2.1. Nhìn chung Sau 15 tuần thực tập tại Công Ty CP Quảng Cáo Trực Tiếp Bình Phƣơng - DSquare, tôi đã đúc kết đƣợc nhiều kiến thức, kinh nghiệm cũng nhƣ trau dồi những kĩ năng cần thiết. Xét trên những mục tiêu của tôi đặt ra ngay từ ban đầu, tôi đánh giá nhƣ sau:  Mục tiêu 1: Tôi hòa nhập đƣợc vào doanh nghiệp và học cách ứng xử với các anh chị đồng nghiệp.  Mục tiêu 2: Do thực tập trong lĩnh vực Digital Marketing là một lĩnh vực hoàn toàn mới nên tôi luôn trai dồi, học hỏi rất nhiều. Tuy nhiên, những nền tảng về marketing thì tôi rất tự tin vận dụng vào công việc.  Mục tiêu 3: Tôi học hỏi đƣợc nhiều kiến thức từ các anh chị hƣớng dẫn, đồng nghiệp cũng nhƣ ở các bạn thực tập nhƣ tôi.  Mục tiêu 4: Tôi tuân thủ tốt nội quy của công ty và đƣợc mọi ngƣời yêu mến.  Mục tiêu 5: Hiện nay tôi tự tin hơn trong việc hoạt động nhóm cũng nhƣ làm việc độc lập. Tôi đã biết chịu trách nhiệm về phần công việc của mình. Còn nếu xét về những kĩ năng, kinh nghiệm và bài học tôi học đƣợc thì tôi đã trau dồi thêm những điều nhƣ sau: o Tự tin trong giao tiếp. o Kinh nghiệm làm việc nhóm hiệu quả, làm việc độc lập tốt hơn. o Kinh nghiệm về khả năng tiếp cận mục tiêu và giải quyết tốt vấn đề. o Kinh nghiệm về tìm kiếm thông tin cần thiết, chọn lọc, phân tích, đánh giá vấn đề. o Kinh nghiệm viết báo cáo, nhập liệu, xử lý dữ liệu… 4.2.2. Thuận lợi – khó khăn 4.2.2.1. Thuận lợi  Tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn nhiệt tình từ phía các anh chị trong phòng, giúp tôi khắc phục những thiếu sót trong công việc, đồng thời giải thích về công việc đã giao cho tôi, về tầm quan trọng cũng nhƣ cách thực hiện.  Tôi vốn tự tin và mạnh dạn trong giao tiếp. Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 48  Có những kiến thức nền tảng về marketing nên tôi hòn toàn tự tin áp dụng  Do trƣờng Hoa Sen vốn đào tạo sinh viên theo hình thức làm việc nhóm nên không bị bỡ ngỡ trong công việc. 4.2.2.2. Khó khăn  Ban đầu còn bỡ ngỡ với môi trƣờng doanh nghiệp về giờ giấc và chƣa quen ngồi văn phòng cả ngày.  Digital Marketing là một lĩnh vực khá mới mẻ và tôi đã phải tự nghiên cứu tìm hiểu khá nhiều Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp 49 KẾT LUẬN Qua 15 tuần thực tập tại doanh nghiệp, tôi đã hoàn thành tƣơng đối tốt nhiệm vụ của mình. Tuy bƣớc đầu còn gặp nhiều khó khăn, nhƣng với tinh thần cầu tiến và ham học hỏi, tôi đã vƣợc qua và đúc kết cho mình rất nhiều kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm. Kỳ thực tập tốt nghiệp quả thật là hữu ích không chỉ cho riêng bản thân tôi mà còn cho tất cả các sinh viên đang ngồi trên ghế giảng đƣờng. Nó nhƣ là một cơ hội để sinh viên sớm tiếp cận thực tế để vững tin hơn trong bƣớc đƣờng sau này. Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý nhà trƣờng, quý công ty đã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian vừa qua Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp xii TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách “Zeithaml, V.A & Bitner, M.J & Dwayne, D.D 2006, Services Marketing, McGraw Hill, New York” 2. Sách “Ryan, D & Jones, C 2009, Understanding Digital Marketing: Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation, Kogan Page, London and Philadelphia” 3. Tƣ liệu từ Comscore 2012 July 4. Tƣ liệu từ Socialbakers 30/8/2012 5. 6. 7. 8. 9. moi.html#.UNPsyG_0AjV 10. hon-Nen-chon-SEO-hay-SEM-Nen-Hoc-SEO-SEM-o-dau- 11. og&id=67&Itemid=124 Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp xiii PHỤ LỤC Một số hình ảnh về công ty Trƣờng Đại Học Hoa Sen MK091 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp xiv