Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ phẩm tại TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2006 – 2010

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÀNH MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ NGÀNH DỊCH VỤ MASAGE MỸ PHẨM TẠI TP.HCM TỪ NĂM 2000 ĐẾN NAY. CHƯƠNG 3: CÁC GẢII PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MASSAGE MỸ PHẨM TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN 2006-2010 ?KẾT LUẬN 1. Quan điểm cơ bản của luận văn là khi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng DVMM cần dựa trên yêu cầu thực tế của khách hàng chứ không đơn thuần dựa vào việc cải thiện, nâng cấp những gì mà các doanh nghiệp trong ngành đang có. Vì vậy mà kết quả của luận văn được tổng hợp từ kết quả nghiên cứu mô hình chất lượng DVMM, từ phân tích, đánh giá thực trạng của ngành DVMM và từ ý kiến đánh giá của 163 khách hàng đã từng sử dụng DVMM, để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng DVMM. 2. Mô hình chất lượng DVMM trong luận văn được nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhưng đã điều chỉnh cho phù hợp với ngành DVMM. Mô hình này có thể ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng DVMM. Kết quả cho thấy chất lượng DVMM gồm 7 thành phần chính là: 1. Mức độ đảm; 2. Phương tiện hữu hình; 3. Sự chuyên nghiệp; 4. Độ tin cậy; 5. Năng lực phục vụ; 6. Phòng dịch vụ Massage; 7. Vị trí DVMM. Nhưng hiện nay chỉ có 3 thành phần thực sự có ảnh hưởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng đó là: 1. Mức độ đảm bảo (hay còn gọi năng lực phục vụ); 2. Phương tiện hữu hình; 3. Sự chuyên nghiệp; trong đó năng lực phục vụ đóng vai trò then chốt nhất để tạo sự thoả mãn cho khách hàng (trọng số = 0,647). 3. Kết quả trên giúp cho các nhà đầu tư, các nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh DVMM có cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý đồng thời có thể lựa chọn các giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững vị trí của mình trên thương trường từng bước tăng cường khả năng cạnh tranh không chỉ với những doanh nghiệp khác trong cùng ngành mà còn có khả năng cạnh tranh với các loại hình dịch vụ tương tự ở các nước khác trong khu vực. Các đề xuất, kiến nghị với Nhà nước và các bộ ngành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động và nhanh chóng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của 57 ngành DVMM đồng thời hỗ trợ sự phát triển của ngành du lịch du lịch, sản xuất và phân phối mỹ phẩm tại TP.HCM. 4. Luận văn có một số điểm mới như sau: 9 Một là: Xây dựng, củng cố thêm mô hình về chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng. 9 Hai là: Xây dựng thang đo, các thành phần chất lượng trong một ngành dịch vụ, cụ thể là ngành DVMM. 9 Ba là: Tiếp cận một phương pháp nghiên cứu mới, xây dựng mô hình lý thuyết trên cơ sở xử lý các dữ liệu bằng phần mềm SPSS. 9 Bốn là: Các giải pháp được đưa ra trên cơ sở phân tích thực trạng ngành và kết quả nghiên cứu thị trường thu được. Các luận văn trước đây chủ yếu chỉ dựa vào thực trạng ngành. 9 Năm là: Coi DVMM là một ngành dịch vụ mới mẻ nhưng đầy tiềm năng phát triển. Xoá bỏ những định kiến vốn có về ngành dịch vụ “nhạy cảm” này. 5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: Trong điều kiện giới hạn về mặt thời gian và kinh phí, tác giả mới chỉ nghiên cứu được ngành DVMM trong phạm vi TP.HCM. Toàn bộ số lượng khách hàng được mời tham gia phỏng vấn là người Việt nên chưa có đưa ra được những giải pháp cụ thể hơn cho các doanh nghiệp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của của ngành DVMM so với các nước khác trong khu vực. Nghiên cứu này chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng trong khi còn rất nhiều yếu tố khác có thể góp phần thoả mãn khách hàng như: giá cả, khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi Những hạn chế trên đây đã góp phần mở ra một hướng nghiên cứu tiếp theo cho tác giả.

pdf57 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2411 | Lượt tải: 1download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ phẩm tại TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2006 – 2010, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ø hôïp vôùi laøn da, theå traïng cuûa khaùch haøng laø ñieàu voâ cuøng quan troïng. Vì theá vieäc phaûi coù moät baùc syõ chuyeân khoa phuï traùch veà chuyeân moân ôû caùc trung taâm DVMM laø ñieàu raát caàn thieát. Nhöng hieän nay haàu heát caùc trung taâm DVMM ñeàu khoâng coù baùc syõ theo doõi, tö vaán cho khaùch haøng. Khaùch haøng ñaõ ghi nhaän ñieàu naøy thoâng qua caùch cho ñieåm raát thaáp thaønh phaàn naøy (ñieåm trung bình laø 2.8, thaáp nhaát trong taát caû caùc thaønh phaàn taïo neân chaát löôïng DVMM). Thoâng thöôøng caùc trung taâm seõ löïa choïn caùc loaïi myõ phaåm phuø hôïp vôùi töøng qui trình Massage roài thöïc hieän cho khaùch haøng. Ví duï khaùch haøng thuoäc loaïi da nhôøn (khoâng phaân bieät da nhôøn ít hay nhieàu) ñeàu söû duïng baøi Massage keát hôïp vôùi caùc loaïi Gel laøm saïch (Cleansing Gel), taåy teá baøo cheát baèng caùm gaïo vôùi moät lieàu löôïng nhö nhau (chaúng haïn laø 10ml Cleansing Gel)… Ngoaøi ra caùc chuyeân vieân tö vaán myõ phaåm (Beauty Adviser) seõ “kieâm” luoân chöùc naêng tö vaán veà myõ phaåm trong tröôøng hôïp khaùch haøng coù thaéc maéc. Chæ coù moät soá raát ít caùc trung taâm DVMM nhö Hoaøng Haïc laø coù moät baùc syõ chuyeân khoa da phuï traùch chuyeân moân. Caên cöù vaøo tình traïng da, nhu caàu cuûa khaùch haøng, nhaân vieân Massage seõ tö vaán cho khaùch choïn loaïi hình Massage thích hôïp. Chaúng haïn ñoái vôùi da khoâ neân choïn phöông phaùp Massage saâu keát hôïp vôùi ñieàu trò (Extensive treatment package) vôùi loaïi myõ phaåm chuû yeáu laø daïng kem. Tuy nhieân tuyø tình traïng da khoâ ít hay nhieàu baùc syõ chuyeân moân seõ quyeát ñònh lieàu löôïng kem, thôøi gian Massage. Caùc nhaân vieân Massage seõ caên cöù vaøo chæ ñònh cuûa baùc syõ chuyeân moân ñeå Massage cho khaùch. Döôùi ñaây laø baûng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà thaønh phaàn naøy. 36 Baûng 2.5: Keát quaû phaân tích trung bình veà Tính chuyeân nghieäp cuûa DVMM. Bieán quan saùt (xem phuï luïc 1.4) Trung bình Ñoä leäch chuaån cau_5 2.77 1.394 cau_22 2.83 1.245 CHUYENNGHIEP 2.80 1.320 2.2.2.6. Phoøng dòch vuï: Phoøng dòch vuï laø nôi tröïc tieáp dieãn ra quaù trình Massage, laø nôi ñeå khaùch haøng caûm nhaän chaát löôïng dòch vuï. Vì vaäy caùc yeáu toá nhö phoøng phaûi roäng raõi, thoaùng maùt, veä sinh saïch seõ, trang trí ñeïp maét laø ñieàu cô baûn caàn phaûi coù ñoái vôùi caùc trung taâm DVMM. Trong hoaøn caûnh TP.HCM laø moät trong nhöõng thaønh phoá coù giaù thueâ nhaø, ñaát cao nhaát caû nöôùc (giaù thueâ ôû caùc cao oác trung bình khoaûng 19-25$/1m2/1 thaùng hoaëc khoaûng 3000$ cho 1 caên nhaø coù dieän tích khoaûng 80m2 goàm 1 treät, 1 laàu ôû khu vöïc ñöôøng Hai Baø Tröng), caùc nhaø ñaàu tö thöôøng tìm caùch taän duïng toái ña dieän tích coù thueâ ñöôïc neân caùc phoøng Massage thöôøng chæ coù dieän tích vöøa phaûi. Trung bình 1 phoøng coù dieän tích khoaûng 20m2 seõ keâ ñöôïc khoaûng 3 - 4 giöôøng Massage. Vaäy khaùch haøng ñaùnh giaù theá naøo veà thaønh phaàn naøy? Nhö ñaõ xem xeùt ôû phaàn 1, khi ñaùnh giaù chaát löôïng DVMM, khaùch haøng khoâng coi PHONGDV laø yeáu toá quan troïng haøng ñaàu neân hoï coù nhaän xeùt raát “trung tính” coù nghóa laø luoân nhaän xeùt “bình thöôøng” ñoái vôùi yeáu toá naøy. Keát quaû laø ñieåm trung bình cuûa thaønh phaàn naøy ñöôïc ñaùnh giaù nhö sau: Baûng 2.6: Keát quaû phaân tích trung bình veà Phoøng dòch vuï cuûa DVMM. Bieán quan saùt (Xem phuï luïc 1.4) Ñieåm trung bình Ñoä leäch chuaån cau_30 3.50 0.945 cau_31 3.48 1.002 cau_32 3.53 0.983 PHONGDV 3.50 0.98 2.2.2.7. Vò trí: Töông töï nhö caùc thaønh phaàn PHONGDV, TINCAY, DAPUNG, thaønh phaàn VITRI cuõng goùp phaàn taïo neân chaát löôïng DVMM. Tuy nhieân ôû thôøi ñieåm hieän taïi, khaùch haøng khoâng ñaùnh giaù cao thaønh phaàn naøy. Thaät vaäy, neáu trung taâm ñöôïc ñaët ôû nhöõng con ñöôøng khoâng phaûi laø ñöôøng trung taâm (ví duï nhö ñöôøng Taân Canh, Traàn Huy Lieäu, Traàn Quoác Thaûo) seõ coù lôïi theá laø yeân tónh hôn, taïo cho khaùch haøng caûm giaùc deã chòu ngay khi böôùc chaân vaøo coång DVMM. Coøn neáu trung taâm DVMM ñöôïc ñaët trong nhöõng toaø cao oác ngay khu vöïc trung taâm nhö Trung taâm thöông maïi Saøi Goøn, Harbour view … laïi coù öu ñieåm laø gaàn trung taâm thích hôïp cho nhöõng nhaân vieân 37 vaên phoøng thö giaõn trong giôø nghæ tröa. Toùm laïi vieäc quyeát ñònh löïa choïn trung taâm DVMM naøo cuûa khaùch haøng khoâng phuï thuoäc vaøo yeáu toá VITRI. Vì theá haàu heát khaùch haøng ñeàu choïn caâu caùch traû lôøi laø khoâng coù yù kieán khi ñöôïc hoûi veà caùc yeáu toá: vò trí ñi cuûa DVMM coù thuaän tieän cho vieäc ñi laïi hay khoâng? Choã göûi xe coù thuaän tieän hay khoâng? Keát quaû chi tieát ñöôïc trình baøy döôùi ñaây: Baûng 2.7: Keát quaû phaân tích trung bình veà Vò trí cuûa DVMM. Bieán quan saùt (Xem phuï luïc 1.4) Ñieåm trung bình Ñoä leäch chuaån cau_25 3.56 1.212 cau_26 3.43 0.968 cau_39 3.39 1.085 VITRI 3.46 1.088 2.2.3. Soá löôïng khaùch haøng, doanh thu vaø lôïi nhuaän cuûa ngaønh DVMM taïi TP.HCM: TP.HCM laø thaønh phoá lôùn nhaát nöôùc xeùt veà taát caû caùc phöông dieän: toác ñoä taêng tröôûng kinh teá, tæ leä ñoùng goùp vaøo toång ngaân saùch quoác gia, thu nhaäp bình quaân treân ñaàu ngöôøi, daân soá. Baûng 2.8. Soá lieäu veà daân soá, thu nhaäp bình quaân/1 ngöôøi, toác ñoä taêng tröôûng GDP taïi TP.HCM 2001 – 2004 Naêm Daân soá (Ngöôøi) GDP/1 ngöôøi (USD) Toác ñoä taêng tröôûng GDP 2000 5,248,702 1,365 6.7% 2001 5,449,203 1,460 7.2% 2002 5,658,997 1,558 9.2% 2003 5,867,496 1,675 9.7% 2004 7,120,000 1,720 11.2% Nguoàn: Nieân Giaùm Thoáng Keâ Vôùi lôïi theá laø moät thaønh phoá “treû, naêng ñoäng”, tieáp xuùc sôùm vôùi neàn kinh teá thò tröôøng neân TP.HCM xöùng ñaùng ñöôïc ñaùnh giaù laø thò tröôøng tieàm naêng soá 1 vôùi caùc ngaønh nhö coâng nghieäp, dòch vuï. Vì theá coù theå coi ñaây thöïc söï laø moät thò tröôøng tieàm naêng cho ngaønh DVMM. Theo keát quaû khaûo saùt cuûa coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng Euroka, trung bình coù khoaûng 31/100 (tæ leä laø 31%) ngöôøi trong ñoä tuoåi töø 20 – 50 ñaõ töøng 1 laàn ñi Massage myõ phaåm vaø coù khoaûng 11/100 (11%) ngöôøi ñi Massage trung bình 1 laàn/1 thaùng. Beân caïnh ñoù theo baùo Thanh Nieân (soá ra ngaøy 30/09/2005) coù 33% 38 du khaùch khi ñi du lòch nöôùc ngoaøi ñeàu quan taâm ñeán yeáu toá Massage khi ñi du lòch nöôùc ngoaøi. Söû duïng caùc döõ lieäu treân ta tính ñöôïc soá löôïng khaùch haøng cuûa ngaønh DVMM töø naêm 2001 – 2004 ôû baûng döôùi ñaây: Baûng 2.9: Soá löôïng khaùch haøng taïi TP.HCM coù söû duïng DVMM 2001 - 2004. Daân soá SL khaùch ñaõ töøng Massage SL khaùch Massage TB 1laàn/1thaùng Soá löôïng Coù Massage 2001 2,834,026 878,548 311,743 840,000 277,200 4,018,114 2002 2,872,002 890,321 315,920 1,445,000 476,850 4,267,893 2003 2,910,774 902,340 320,185 1,500,000 495,000 4,337,222 2004 2,950,069 914,521 324,508 1,660,000 547,800 4,441,891 Khaùch du lòch haøng naêm TC khaùch haøng coù Massage Naêm TP.HCM Nguoàn: Taùc giaû toång hôïp töø caùc baùo Saøi Goøn Giaûi Phoùng, Thöông Maïi. Baùo caùo baùn haøng naêm 2004 cuûa moät soá trung taâm DVMM döôùi ñaây seõ giuùp chuùng ta hieåu roõ hôn veà ngaønh dòch vuï naøy: ¾ Qi Saøi Goøn (ñöôïc coâng nhaän laø trung taâm Massage toát nhaát Ñoâng Nam AÙ) ñoùn khoaûng 4500-5500 löôït khaùch/1 thaùng, doanh thu cuûa DVMM khoaûng 200.000$ - 270.000$/1 thaùng. ¾ Coøn soá löôïng khaùch haøng trung bình haøng thaùng cuûa 1 cöûa haøng Dermalogica khoaûng 750 – 1000 khaùch, doanh thu khoaûng 18.750$ - 25.000$/1 thaùng. ¾ Trung taâm Hoaøng Haïc coù soá löôïng khaùch haøng trung bình haøng thaùng laø 450 – 550 vôùi doanh thu trung bình khoaûng 7.000$ – 8.500$. Nhöõng soá lieäu treân cho ta thaáy moät töông lai voâ cuøng “töôi saùng” cuûa caùc ñôn vò cung caáp DVMM. Neáu tính theo möùc giaù trung bình laø 12$/1 suaát Massage thì doanh thu bình quaân haøng thaùng cuûa ngaønh naøy ñaït tôùi con soá laø: 43.302.692$ (naêm 2004). Vôùi möùc doanh thu naøy, ngaønh DVMM ñaõ ñoùng goùp khoâng nhoû vaøo ngaân saùch cuûa thaønh phoá. Beân caïnh ñoù, DVMM ñöôïc coi laø ngaønh coù tæ suaát lôïi nhuaän cao (trung bình khoaûng 25% - 35%) neân coù söùc “haáp daãn” ñaùng keå ñoái vôùi caùc nhaø ñaàu tö. 39 2.3. Ño löôøng tieàm naêng thò tröôøng ngaønh DVMM: Söû duïng laïi caùc soá lieäu veà soá löôïng khaùch haøng trong ñoä tuoåi 20 - 50 ñaõ töøng ñi Massage (31%), ñi Massage trung bình 1 laàn/ 1 thaùng (11%) keát hôïp vôùi toác ñoä taêng daân soá bình quaân laø 1,3%/ naêm, toác ñoä taêng cuûa khaùch du lòch quoác teá bình quaân haøng naêm laø 12%, ta tính ñöôïc nhu caàu söû duïng DVMM trong 5 naêm tôùi nhö sau: Baûng 2.10: Döï baùo soá löôïng khaùch haøng söû duïng DVMM 2006 -2010. Daân soá SL khaùch Massage SL khaùch Massage TB 1laàn/1thaùng Soá löôïng Coù Massage 2005 2,988,420 926,410 328,726 1,859,200 613,536 4,558,250 54,699,003 2006 3,027,269 938,454 333,000 2,082,304 687,160 4,683,156 56,197,870 2007 3,066,624 950,653 337,329 2,332,180 769,620 4,817,563 57,810,757 2008 3,106,490 963,012 341,714 2,612,042 861,974 4,962,541 59,550,488 2009 3,146,874 975,531 346,156 2,925,487 965,411 5,119,285 61,431,419 2010 3,187,784 988,213 350,656 3,276,546 1,081,260 5,289,135 63,469,615 Doanh thu (USD) Khaùch du lòch haøng naêm TC soá khaùch coù Massage Naêm TP.HCM Nguoàn: Taùc giaû töï toång hôïp töø baùo Du lòch vaø baùo caùo cuûa moät soá coâng ty myõ phaåm. Theo baûng öôùc tính treân, ñeán naêm 2010, nhu caàu söû duïng DVMM cho khaùch haøng laø ngöôøi daân TP.HCM vaø du khaùch ñeán Thaønh phoá vaøo naêm 2010ø khoaûng 5.289.135 löôït/1 naêm, doanh thu cuûa ngaønh ñaït khoaûng 63.469.615$. Ñeå ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa hôn 63 trieäu löôït khaùch haøng caùc doanh nghieäp trong ngaønh DVMM khoâng chæ quan taâm ñeán vieäc gia taêng soá löôïng maø caàn phaûi naâng cao chaát löôïng dòch vuï. 40 2.4. Toùm taét chöông 2: Trong chöông 2, taùc giaû ñaõ giôùi thieäu khaùi quaùt quaù trình phaùt trieån cuûa ngaønh DVMM taïi moät soá nöôùc treân theá giôùi noùi chung vaø taïi TP.HCM noùi rieâng. Caên cöù vaøo moät soá tieâu chí ñeå phaân khuùc thò tröôøng naøy taïo cô sôû cho vieäc xaùc ñònh roõ ñoái töôïng khaùch haøng tieàm naêng cuûa töøng phaân khuùc. Ñoàng thôøi taùc giaû cuõng phaân tích, ñaùnh giaù caùc thaønh phaàn chaát löôïng DVMM theo moâ hình thang ño chaát löôïng DVMM ñaõ xaây döïng ñöôïc (goàm 7 thaønh phaàn: TINCAY, NANGLUCPV, DAPUNG, DAPUNG, HUUHINH, CHUYENNGHIEP, PHONGDV, VITRI) döïa treân söï ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng. Keát quaû cho thaáy hieän taïi khaùch haøng chæ ñaùnh giaù caùc thaønh phaàn naøy ôû möùc ñoä trung bình (ñieåm cao nhaát laø thaønh phaàn TINCAY ñaït 3.86, ñieåm thaáp nhaát laø thaønh phaàn CHUYENNGHIEP ñaït 2.8) vaø coøn nhieàu vaán ñeà caàn phaûi hoaøn thieän. Beân caïnh ñoù döïa vaøo nhöõng soá lieäu ñaõ thu thaäp ñöôïc, soá lieäu cuûa coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng cuõng nhö baùo caùo baùn haøng cuûa moät soá coâng ty kinh doanh myõ phaåm coù toå chöùc thöïc hieän Massage, taùc giaû ñaõ ñöa ra döï baùo veà tieàm naêng cuûa thò tröôøng nhaèm giuùp caùc nhaø ñaàu tö coù theâm cô sôû ñeå tin töôûng khi ñaàu tö vaøo ngaønh dòch vuï naøy. Toång hôïp taát caû caùc thoâng tin treân, taùc giaû ñöa ra moät soá bieän phaùp ñònh höôùng phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng cho ngaønh DVMM trong chöông keá tieáp (chöông 3). 41 Chương 3: CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MASSAGE MYÕ PHAÅM TAÏI TP.HCM GIAI ÑOAÏN 2006 - 2010 3.1. Ñònh höôùng phaùt ngaønh DVMM taïi TP.HCM: 3.1.1. Ñònh höôùng phaùt trieån: Xaây döïng ngaønh DVMM trôû thaønh ngaønh dòch vuï muõi nhoïn, laáy kinh doanh caùc loaïi hình dòch vuï Massage laøm chính, ñoàng thôøi phaùt trieån caùc hoaït ñoäng kinh doanh ña daïng khaùc coù lieân quan nhö ngaønh saûn xuaát, phaân phoái myõ phaåm, du lòch Massage myõ phaåm, ñaûm baûo kinh doanh coù hieäu quaû, thöïc hieän ñuùng caùc qui ñònh cuûa phaùp luaät. 3.1.2. Quan ñieåm phaùt trieån: Cuõng nhö caùc ngaønh ngheà khaùc, DVMM ñem ñeán cho xaõ hoäi nhöõng maët tích cöïc vaø tieâu cöïc. Maët tích cöïc ñoù laø noù giuùp cho con ngöôøi thö giaõn, giaûi toaû caêng thaúng sau thôøi gian laøm vieäc, hoïc taäp caêng thaúng. Ñieàu naøy giuùp cho moïi ngöôøi coù theå taùi taïo söùc lao ñoäng, hoïc taäp nhanh choùng töø ñoù coù theå goùp söùc xaây döïng vaø phaùt trieån neàn kinh teá ngaøy caøng vöõng maïnh. Ngoaøi ra dòch vuï naøy coøn giuùp giôùi nöõ baûo veä, chaêm soùc ñöôïc laøn da, duy trì tuoåi thanh xuaân, goùp phaàn laøm ñeïp cho xaõ hoäi vaø giöõ cho gia ñình luoân haïnh phuùc. Beân caïnh nhöõng ñieåm tích cöïc, ngaønh DVMM cuõng coù nhöõng maët tieâu cöïc nhö nhieàu cô sôû, doanh nghieäp coá tình lôïi duïng ñaëc thuø cuûa ngaønh dòch vuï naøy (coù aâm thanh, aùnh saùng phuø hôïp ñeå khaùch haøng coù theå thö giaõn, coù nhaân vieân phuïc vuï ña phaàn laø nöõ thöïc hieän dòch vuï) ñeå coù nhöõng haønh ñoäng sai traùi, nhöõng haønh vi vi phaïm ñaïo ñöùc, an ninh traät töï xaõ hoäi, taïo söï baát bình cho nhaân daân. Vaán ñeà ñaët ra laø chuùng ta coù neân xoaù soå hoaëc ngaên caám hoaøn toaøn ngaønh naøy chæ vì noù ñöôïc coi laø “nhaïy caûm” vaø coù tieâu cöïc hay khoâng? Thöïc teá cho thaáy, neáu chuùng ta coù ngaên caám thì nhöõng dòch vuï naøy vaãn “moïc” leân moät caùch leùn luùn, hoaëc bieán töôùng döôùi nhöõng hình thöùc dòch vuï khaùc. Nhö vaäy seõ caøng khoù khaên cho coâng taùc quaûn lyù cuûa caùc cô quan chöùc naêng, chöa keå seõ gaây thaát thu cho ngaân saùch Nhaø nöôùc. 42 Vì theá quan ñieåm laø caàn phaùt trieån ngaønh DVMM theo höôùng coù lôïi cho caû Nhaø nöôùc, nhaân daân. vaø phuø hôïp vôùi nhöõng chuaån möïc vaên hoaù, ñaïo ñöùc, vôùi thuaàn phong myõ tuïc cuûa ngöôøi Vieät Nam. Ngaønh DVMM coi vieäc baûo ñaûm söùc khoeû, veû ñeïp cuûa khaùch haøng laø yeáu toá quan troïng haøng ñaàu, laø yeáu toá quan troïng baäc nhaát cho söï phaùt trieån beàn vöõng vaø kinh doanh coù hieäu quaû cuûa ngaønh. Song song vôùi vieäc töøng böôùc hoaøn thieän, naâng cao chaát löôïng DVMM, caàn chuù troïng tìm kieám cô hoäi hôïp taùc vôùi caùc ngaønh dòch vuï lieân quan nhö: nhö du lòch, khaùch saïn, nhaø haøng ñeå tìm cô hoäi phaùt trieån hôn nöõa. Coi troïng vieäc ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc coù tay ngheà chuyeân moân cao, kieán thöùc vöõng vaøng vaø ñaïo ñöùc ngheà nghieäp toát nhaèm goùp phaàn naâng cao ñaúng caáp cuûa ngaønh. 3.1.3. Muïc tieâu cuûa chieán löôïc toång quaùt: Xaây döïng DVMM thaønh moät ngaønh dòch vuï chaêm soùc söùc khoeû, saéc ñeïp, coù baûn saéc rieâng, coù uy tín vaø söùc caïnh tranh, kinh doanh coù hieäu quaû, thoâng qua moät chính saùch saûn phaåm vaø dòch vuï chaát löôïng. Caùc muïc tieâu chuû yeáu cuûa chieán löôïc toång quaùt ngaønh DVMM töø 2006 – 2010 goàm: ƒ Veà soá löôïng khaùch haøng: Naêm 2010 seõ thu huùt ñöôïc khoaûng 5.500.000 khaùch haøng trong ñoù khaùch haøng trong nöôùc ñaït 4.200.000 khaùch (chieám tæ leä 76%) vaø khaùch haøng du lòch ñaït 1.300.000 khaùch (chieám tæ leä 24%). ƒ Veà doanh thu: taêng bình quaân khoaûng 15% - 20% vaø seõ ñaït khoaûng 65trieäu USD (töông ñöông khoaûng 104 tæ ñoàng) vaøo naêm 2010. ƒ Phaán ñaáu ñöa TP.HCM trôû thaønh thaønh phoá coù ngaønh dòch vuï Massage laønh maïnh phaùt trieån nhaát khu vöïc Ñoâng Nam AÙ. 3.1.4. Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån ngaønh DVMM giai ñoaïn 2006 – 2010: Nhö ñaõ ñeà caäp ñeán ôû treân, chuùng ta khoâng neân coi DVMM laø moät ngaønh “nhaïy caûm” maø caàn coi noù nhö moät ngaønh dòch vuï “vaøng” cuûa neàn kinh teá. Phaûi xuaát phaùt töø söï ñaùnh giaù khaùch quan naøy ñeå xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån daøi haïn cho ngaønh. Döôùi ñaây laø moät soá chieán löôïc phaùt trieån ngaønh DVMM giai ñoaïn 2006 – 2010: 43 Chieán löôïc khaùc bieät hoaù dòch vuï so vôùi caùc nöôùc laùng gieàng trong khu vöïc: Xaây döïng moät loaïi hình DVMM “trong saïch, laønh maïnh” döïa treân neàn taûng laø kyõ thuaät Massage cuûa caùc nöôùc keát hôïp vôùi caùc ñoäng taùc ñaám boùp coå truyeàn cuûa ngöôøi Vieät Nam nhaèm ñem laïi hieäu quaû thö giaõn vaø chöõa trò toát nhaát cho khaùch haøng. Taïo söï khaùc bieät so vôùi DVMM cuûa caùc nöôùc khaùc nhö Thaùi Lan, Nhaät Baûn, Trung Quoác. Ñaëc bieät laø chuùng ta cöông quyeát deïp boû loaïi hình DVMM coù dính daùng ñeán caùc teä naïn xaõ hoäi. Chieán löôïc giaù caû hôïp lyù: Taän duïng lôïi theá chi phí nhaân coâng lao ñoäng reû keát hôïp vôùi tieát kieäm chi phí quaûn lyù nhaèm xaây döïng möùc giaù caïnh tranh cho ngaønh naøy so vôùi nhöõng nöôùc khaùc trong khu vöïc Chaâu AÙ nhö Thaùi Lan, Nhaät Baûn, Malaysia … nhaèm thu huùt khaùch nöôùc ngoaøi ñeán Vieät Nam. Chieán löôïc lieân keát phaùt trieån: Taêng cöôøng ñöa DVMM vaøo caùc khaùch saïn, khu nhaø nghæ cao caáp ñeå vöøa ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch du lòch vöøa taïo theâm nguoàn thu cho ngaønh dòch vuï naøy. Beân caïnh ñoù caùc ñôn vò coù kinh doanh DVMM caàn lieân keát vôùi caùc coâng ty du lòch ñeå xaây döïng neân caùc “Chöông trình Massage laøm ñeïp” “Beauty Massage Tour” nhaèm taïo “ñieåm nhaán” môùi laï cho caùc tour du lòch ñoàng thôøi thu huùt theâm khaùch haøng ñeán vôùi DVMM ôû Vieät Nam noùi chung, TP.HCM noùi rieâng. 3.2. Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng DVMM taïi TP.HCM giai ñoaïn 2006 – 2015: 3.2.1. Ñaàu tö thoaû ñaùng cho phöông tieän höõu hình: DVMM laø loaïi hình dòch vuï cao caáp maø söï caûm nhaän cuûa noù phaàn lôùn phuï thuoäc vaøo söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Vì vaäy caùc coâng ty, cô sôû kinh doanh trong ngaønh phaûi coù söï ñaàu tö hôïp lyù cho caùc phöông tieän höõu hình ñeå taïo nieàm tin vaø laøm cô sôû cho khaùch haøng ñaùnh giaù veà dòch vuï. Phöông tieän höõu hình ôû ñaây ñöôïc hieåu laø qui moâ, caùch thöùc trang trí beà ngoaøi cuûa trung taâm vaø caùc maùy moùc thieát bò phuïc vuï cho quaù trình Massage (caùc yeáu toá thuoäc thaønh phaàn HUUHINH – xem phuï luïc 1.6). Ñieåm löu yù ñaàu tieân laø caùc coâng ty phaûi xaùc ñònh roõ phaân khuùc thò tröôøng maø doanh nghieäp hay cô sôû nhaém ñeán ñeå coù chính saùch ñaàu tö cho phöông tieän höõu hình moät caùch hôïp lyù. Ñoái vôùi nhöõng doanh nghieäp muoán nhaém ñeán phaân khuùc cao caáp thì nhaát thieát phaûi xaây döïng caùc trung taâm DVMM ôû nhöõng nôi coù vò trí thaät lôùn, trang trí noäi thaát vaø ngoaïi thaát phaûi laø loaïi cao caáp. Nhöng löïa choïn loaïi nguyeân vaät lieäu naøo 44 laïi tuyø thuoäc vaøo phong caùch, kieán truùc maø doanh nghieäp ñònh xaây döïng. Caùch trang trí beân ngoaøi phaûi thaät aán töôïng vaø ñaûm baûo coù theå thu huùt ñöôïc taàm nhìn, söï chuù yù cuûa khaùch haøng. Neân thueâ caùc kieán truùc sö chuyeân nghieäp tö vaán thieát keá cuõng nhö caùch boá trí khoâng gian sao cho trung taâm coù aán töôïng ngay töø ngoaøi coång hoaëc cöûa. Moät ñieåm caàn löu yù nöõa laø trong nhöõng naêm tôùi traøo löu trôû veà vôùi thieân nhieân seõ ngaøy caøng phaùt trieån neân coù theå söû duïng nhöõng toâng maøu nheï nhaøng hoaëc nhöõng boá trí khoâng gian hoaø ñoàng vôùi thieân nhieân chaéc chaén seõ taïo ñöôïc aán töôïng vôùi khaùch haøng. Caùc trung taâm, cô sôû nhoû cuõng caàn thieát phaûi coù söï tö vaán chuyeân nghieäp ñeå ñaûm baûo xaây döïng ñöôïc 1 trung taâm DVMM ñeïp vaø aán töôïng trong ñieàu kieän taøi chính eo heïp. Caùc cô sôû naøy khoâng neân daäp khuoân hay baét chöôùc theo moâ hình cuûa caùc doanh nghieäp hay cô sôû khaùc maø phaûi taïo ra moät phong caùch rieâng bieät, ñeå ñaûm baûo khaùch haøng seõ nhôù ñeán trung taâm. Caùc coâng ty, cô sôû trong ngaønh cuõng caàn coù keá hoaïch ñaàu tö caùc loaïi trang thieát bò hieän ñaïi phuïc vuï cho qui trình Massage myõ phaåm nhö maùy soi da, maùy thuyû löïc, maùy xoâng hôi … vì nhöõng maùy moùc vöøa giuùp khaùch haøng caûm thaáy yeân taâm hôn khi söû duïng dòch vuï vöøa giuùp caùc kyõ thuaät vieân Massage laøm vieäc toát hôn. Vaø ñieåm ñaëc bieät löu yù laø phaûi löïa choïn thöông hieäu myõ phaåm, loaïi myõ phaåm phuø hôïp vôùi khaùch haøng maø trung taâm nhaém tôùi. 3.2.2. Naêng cao Naêng löïc phuïc vuï cuûa caùc trung taâm DVMM: Coù theå noùi phöông tieän höõu hình laø thaønh phaàn ñaàu tieân giuùp khaùch haøng caûm nhaän veà chaát löôïng DVMM nhöng thaønh phaàn taùc ñoäng nhieàu nhaát ñeán quyeát ñònh ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng chính laø NANGLUCPV (troïng soá laø 0,647 trong phöông trình ñaùnh giaù chaát löôïng DVMM). Vì theá tìm ra giaûi phaùp ñeå taêng cöôøng khaû naêng ñaûm baûo chaát löôïng DVMM laø ñieàu voâ cuøng caàn thieát vaø caáp baùch. Caùc giaûi phaùp naâng cao naêng löïc phuïc vuï goàm coù: Moät laø: Caàn laäp keá hoaïch ñaøo taïo vaø taùi ñaøo taïo kieán thöùc veà da, taâm lyù khaùch haøng, caùc loaïi myõ phaåm cho nhaân vieân Massage. Caùc khoaù huaán luyeän caàn keát hôïp giöõa giaûng daïy lyù thuyeát vaø cho thöïc haønh thöôøng xuyeân ñeå ñaûm baûo raèng nhaân vieân 45 Massage phaûi bieát roõ veà coâng duïng, öu ñieåm cuûa loaïi myõ phaåm söû duïng trong quaù trình Massage cuõng nhö coù theå tö vaán cho khaùch haøng choïn mua saûn phaåm myõ phaåm. Hai laø: Huaán luyeän thaät kyõ caùc nguyeân taéc, ñoäng taùc Massage cô baûn vaø naâng cao. Chæ roõ vôùi nhoùm khaùch haøng naøo thì neân keùo daøi hay ruùt ngaén moät vaøi ñoäng taùc hoaëc caùch ñieàu chænh ñoä maïnh, nheï cuûa caùc ñoäng taùc nhaèm ñaùp öùng toát nhaát sôû thích cuûa töøng caù nhaân. Ba laø: Huaán luyeän cho nhaân vieân taùc phong laøm vieäc chuyeân nghieäp. Söï chuyeân nghieäp phaûi ñöôïc theå hieän ôû töøng haønh ñoäng cuï theå, caùch chaøo ñoùn khaùch ra sao, môøi khaùch vaøo phoøng chôø nhö theá naøo, chuaån bò khaên vaø nöôùc cho khaùch trong khi chôø ñôïi… vaø ñaëc bieät laø khoâng ñöôïc coù thaùi ñoä phaân bieät ñoái xöû vôùi khaùch haøng. moïi khaùch haøng khi ñaõ vaøo DVMM ñeàu phaûi ñöôïc ñoái xöû nhö nhau traùnh tình traïng khaùch haøng naøo “bo – tip” nhieàu cho nhaân vieân thì ñöôïc öu tieân laøm tröôùc hoaëc ñöôïc ñoùn tieáp nieàm nôû hôn. Boán laø: Khi thieát keá heä thoáng aùnh saùng caàn löu yù ñeán vò trí ñaët boùng ñeøn sao cho duø ôû khaùch haøng ôû trong baát cöù tö theá naøo (naèm hoaëc ngoài …) ñeàu caûm nhaän ñöôïc aùnh saùng dòu daøng, thö giaõn khoâng gaây aûnh höôûng ñeán thaàn kinh hay söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Naêm laø: Nhöõng trung taâm DVMM cao caáp neân söû duïng daøn aâm thanh HI-END. Aâm thanh trung thöïc vaø soáng ñoäng cuûa daøn aâm thanh naøy seõ daãn daét caûm xuùc, khaùch haøng nhö ñöôïc thaû loûng hoaøn toaøn, thoaùt khoûi nhöõng suy nghó, lo toan cuûa cuoäc soáng ñeå khaùch haøng coù theå caûm nhaän toát nhaát veà moät khoaûng thôøi gian thö giaõn thaät söï. Saùu laø: Sau khi hoaøn thaønh Massage cho moät khaùch haøng, phaûi coù nhaân vieân taïp vuï thay goái, drap, khaên… ngay ñeå khaùch haøng sau luoân thaáy yeân taâm vì hoï ñöôïc söû duïng ñoà môùi, baûo ñaûm cho söùc khoeû cuûa hoï. Baûy laø: Phaûi coù qui ñònh veà veä sinh caù nhaân cuõng nhö ñoàng phuïc cuûa nhaân vieân. Ñeå ñaûm baûo söï saïch seõ vaø söï môùi ñeïp, neân phaùt ñoàng phuïc cho nhaân vieân vaøo ñaàu moãi ca laøm vieäc, cuoái ca laøm vieäc ñoàng phuïc seõ ñöôïc thu laïi ñeå giaët uûi vaø taåy traéng. 46 3.2.3. Naâng cao tính chuyeân nghieäp cho DVMM: Theo qui ñònh muoán ñaêng kyù thaønh laäp moät doanh nghieäp coù ngaønh ngheà Massage ñoøi hoûi phaûi coù chöùng chæ Massage. Ñaây laø qui ñònh ñuùng ñaén nhaèm baûo veä quyeàn lôïi, söùc khoeû cuûa ngöôøi tieâu duøng. Nhöng treân thöïc teá, nhöõng doanh nghieäp, caù nhaân kinh doanh ôû lónh vöïc naøy laïi khoâng heà coù baèng caáp hay chöùng chæ lieân quan. Ñeå ñoái phoù vôùi qui ñònh cuûa Nhaø nöôùc, caùc chuû trung taâm DVMM thöôøng thueâ chöùng chæ chöù khoâng tuyeån caùc baùc só hay nhöõng ngöôøi coù baèng caáp chuyeân moân theo doõi, chaêm soùc cho khaùch haøng trong quaù trình Massage. Baèng caùch ñoù hoï coù theå troán traùnh ñöôïc qui ñònh cuûa phaùp luaät nhöng khoâng theå troán traùnh ñöôïc khaùch haøng. Qua khaûo saùt cho thaáy khaùch haøng thöôøng ñaùnh giaù cao vaø raát tin töôûng vaøo DVMM coù baùc syõ chuyeân moân. Vì theá thieát nghó caùc trung taâm DVMM caàn löu yù moät soá ñieåm döôùi ñaây: ¾ Thueâ hoaëc tuyeån baùc syõ coù chuyeân moân, kinh nghieäm veà da, taâm lyù hoaëc vaät lyù trò lieäu. Caùc baùc syõ chuyeân moân seõ xaùc ñònh loaïi da, theå traïng cuûa khaùch haøng phuø hôïp vôùi loaïi hình Massage naøo töø ñoù seõ quyeát ñònh neân söû duïng lieäu phaùp naøo, thôøi gian bao laâu, lieàu löôïng vaø loaïi myõ phaåm naøo söû duïng cho khaùch haøng trong quaù trình Massage. Tröôøng hôïp coù dò öùng hoaëc phaûn öùng khoâng toát vôùi loaïi myõ phaåm söû duïng, caùc baùc syõ seõ tröïc tieáp ñieàu trò cho khaùch haøng. Ñieàu naøy vöøa theå hieän tính chuyeân nghieäp cuûa DVMM vöøa theå hieän söï cam keát, toân troïng khaùch haøng cuûa trung taâm. ¾ Nhaân vieân Massage phaûi tuaân thuû chæ ñònh cuûa baùc syõ trong quaù trình Massage. Tröôøng hôïp khaùch haøng coù nhöõng yeâu caàu rieâng (traùi vôùi chæ ñònh cuûa baùc syõ veà loaïi myõ phaåm, phöông phaùp Massage …), nhaân vieân Massage phaûi baùo cho baùc syõ chuyeân moân ñeå tìm caùch giaûi quyeát. 3.2.4. Xaây döïng, naâng caáp phoøng DVMM theo xu höôùng chung cuûa thôøi ñaïi: Vieäc caûi tieán naâng caáp phoøng dòch vuï laø caàn thieát vôùi taát caû caùc trung taâm DVMM. Khoâng neân tieát kieäm dieän tích (ñoàng nghóa vôùi vieäc tieát kieäm chi phí) baèng caùch ñaët nhieàu giöôøng trong moät phoøng Massage khieán phoøng trôû neân chaät choäi, khoâng gian trôû neân böùc boái gaây caûm giaùc khoù chòu cho khaùch haøng. Ñeå giaûi quyeát vaán ñeà tieát kieäm dieän tích caùc trung taâm neân thieát keá caùc loaïi giöôøng gaäp coù theå gaäp laïi 47 khi caàn thieát. Khoaûng caùch toái thieåu giöõa caùc giöôøng Massage phaûi baèng vôùi dieän tích cuûa moät chieác giöôøng. Ñeå taïo caûm giaùc môùi laï cho khaùch haøng moãi laàn ñeán Massage, caùch trang trí caùc phoøng cuûa moät trung taâm DVMM coù theå chia theo chuû ñeà nhö phoøng Muøa haï laáy caûm höùng thieát keá töø naéng vaøng, hoa phöôïng ñoû, phoøng Muøa thu laáy caûm höùng töø nhöõng chieác laù vaøng rôi, phoøng Tuoåi Treû ñöôïc trang trí theo toâng maøu hoàng, xanh treû trung… nhöng duø choïn chuû ñeà naøo, theo phong caùch naøo caùch thieát keá vaãn phaûi ñaûm baûo yeáu laø nheï nhaøng nhaèm mang laïi caûm giaùc thö giaõn cao nhaát cho khaùch haøng. Caùc trung taâm DVMM cuõng caàn löu yù ñeán vaán ñeà thoâng thoaùng cuûa phoøng Massage. Caùc thieát keá phoøng Massage sao cho khoâng khí coù theå löu thoâng deã daøng. Beân caïnh ñoù caàn thieát keá heä thoáng aùnh saùng sao cho hôïp lyù ñeå ñaûm baûo khaùch haøng coù caûm giaùc thaät söï thö giaõn vaø thoaûi maùi, taïm queân ñi nhöõng lo toan, vaát vaû trong cuoäc soáng. 3.2.5. Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc: Coù theå noùi con ngöôøi laø taøi saûn, laø voán quyù cuûa moãi doanh nghieäp noùi chung vaø caùc doanh nghieäp trong lónh vöïc dòch vuï noùi rieâng. Ñaëc bieät trong ngaønh DVMM vai troø cuûa con ngöôøi caøng trôû neân quan troïng vì hoï laø taùc nhaân quyeát ñònh tôùi 50% chaát löôïng dòch vuï. Caên cöù ban ñaàu ñeå khaùch haøng löïa choïn DVMM coù theå laø do söï giôùi thieäu cuûa baïn beø, ngöôøi thaân hoaëc chòu aûnh höôûng cuûa hoaït ñoäng Marketing v…v nhöng söï phuïc vuï taän taâm, nhieät tình, khaû naêng chuyeân moân cuûa nhaân vieân Massage toát môùi laø nhöõng yeáu toá thu huùt söï trung thaønh cuûa khaùch haøng. Vì theá caùc doanh nghieäp, cô sôû caàn coù keá hoaïch ñaøo taïo, phaùt trieån nguoàn nhaân löïc thaät toát. Muoán vaäy, caàn chuù troïng caùc vaán ñeà sau: Moät laø: Laäp keá hoaïch ñaøo taïo vaø taùi ñaøo taïo nhaân vieân ôû moïi caáp ñoä vaø vò trí. ƒ Ñoái vôùi nhaân vieân Massage, tieáp taân vaø baûo veä (nhöõng ngöôøi tröïc tieáp phuïc vuï khaùch haøng) caàn chuù troïng ñaøo taïo taùc phong, thaùi ñoä phuïc vuï khaùch haøng. Trong quaù trình ñaøo taïo caàn nhaán maïnh ñeán yeáu toá “nuï cöôøi”. Ñieàu naøy töôûng chöøng raát ñôn giaûn nhöng treân thöïc teá haàu heát nhaân vieân ñeàu chöa laøm ñöôïc. 48 ƒ Ñoái vôùi nhaân vieân Massage caàn keát hôïp ñaøo taïo vaø thöïc haønh. Ñoái vôùi nhaân vieân môùi caàn coù thôøi gian taäp söï döôùi söï chæ daãn cuûa nhöõng nhaân vieân coù thaâm nieân trong ngheà tröôùc khi chính thöùc laøm vieäc. Ñoái vôùi nhaân vieân cuõ, haøng naêm caàn môû caùc cuoäc thi kieåm tra, naâng cao kyõ naêng Massage. Taêng cöôøng ñaøo taïo cho nhaân vieân kieán thöùc veà myõ phaåm ñeå giuùp hoï coù theå töï tin trao ñoåi, tö vaán vaø giaûi ñaùp thaéc maéc cuûa khaùch haøng. ƒ Ñoái vôùi nhaân vieân quaûn lyù: Ñaøo taïo nghieäp vuï quaûn lyù nhaân vieân, khaû naêng xöû lyù tình huoáng (ví duï tröôøng hôïp khaùch haøng coù thaéc maéc, khieáu naïi taïi trung taâm …). Hai laø: Caàn coù cheá ñoä löông, thöôûng hôïp lyù ñeå khuyeán khích nhaân vieân laøm toát coâng vieäc. Rieâng ñoái vôùi nhaân vieân Massage, caên cöù tính thöôûng phaûi döïa vaøo hai yeáu toá soá löôïng khaùch haøng nhaân vieân phuïc vuï trong thaùng + söï ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng veà nhaân vieân ñoù. Vieäc xeùt thöôûng nhaân vieân neân ñöôïc thöïc hieän ñònh kyø theo töøng thaùng hoaëc töøng quí nhaèm ñoäng vieân khen thöôûng nhaân vieân kòp thôøi. Ba laø: Caàn coù caùc qui ñònh xöû phaït nghieâm minh caùc haønh vi vi phaïm noäi qui cuûa doanh nghieäp, trung taâm nhaèm raên ñe vaø giaùo duïc nhaân vieân. Boán laø: Neân coù qui ñònh roõ raøng veà vieäc khoâng ñöôïc nhaän tieàn “bo – típ” cuûa khaùch ñeå loaïi boû tö töôûng phaân bieät khaùch bo nhieàu, bo ít trong nhaân vieân. Ñoàng thôøi taïo cho khaùch haøng caûm giaùc hoaøn toaøn yeân taâm vì hoï khoâng phaûi traû theâm nhöõng khoaûn tieàn ngoaøi giaù cuûa dòch vuï ñaõ ñöôïc nieâm yeát. 3.2.6. Ñaåy maïnh hoaït ñoäng Marketing, xaây döïng, quaûng baù cho ngaønh DVMM: Ñaây laø moät ngaønh dòch vuï coøn khaù môùi meû ôû Vieät Nam noùi chung, TP.HCM noùi rieâng neân vieäc thöôøng xuyeân nghieân cöùu thò tröôøng, tìm hieåu caùc thoâng tin lieân quan ñeán nhu caàu, thò hieáu cuûa khaùch haøng laø ñieàu voâ cuøng caàn thieát vaø caáp baùch. Nhöng hieän nay haàu heát caùc coâng ty phaân phoái kinh doanh myõ phaåm (chuû quaûn cuûa DVMM) thöôøng söû duïng keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng myõ phaåm ñeå laøm taøi lieäu tham khaûo cho thò tröôøng DVMM. Tình traïng naøy xaûy ra töông töï taïi caùc trung taâm DVMM ôû caùc khaùch saïn. Xuaát phaùt töø quan ñieåm chæ coi DVMM nhö moät dòch vuï coäng theâm cho khaùch haøng neân hoï chöa quan taâm ñuùng möùc ñeán vaán ñeà naøy coøn phaàn lôùn caùc doanh 49 nghieäp, cô sôû khaùc ñeàu boû qua giai ñoaïn naøy vì cho raèng noù toán keùm quaù nhieàu chi phí. Ñaây laø sai laàm ñaùng tieác vì nghieân cöùu thò tröôøng laø moät hoaït ñoäng khoâng theå thieáu ñöôïc khi hoaïch ñònh chieán löôïc Marketing. Cuï theå hôn, neáu caùc doanh nghieäp khoâng hieåu thaät caän keõ veà khaùch haøng seõ khoâng theå cung caáp dòch vuï thoaû maõn ñöôïc hoï vaø nguy cô thu heïp thò tröôøng naøy laø hoaøn toaøn coù theå xaûy ra. Beân caïnh ñoù caùc doanh nghieäp, cô sôû cuõng chöa coi troïng hoaït ñoäng Marketing neân caùc hoaït ñoäng thöôøng rôøi raïc, khoâng chuyeân neân hieäu quaû chöa cao. Moät soá giaûi phaùp döôùi ñaây seõ giuùp caûi thieän tình hình: Thöù nhaát: Caùc doanh nghieäp caàn laäp keá hoaïch nghieân cöùu thò tröôøng toái thieåu laø 1 laàn/1naêm. Neân thueâ caùc coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng chuyeân nghieäp ñeå ñaûm baûo keát quaû nghieân cöùu phaûn aùnh ñuùng nhöõng mong muoán, nhu caàu cuûa khaùch haøng. Trong tröôøng hôïp ngaân saùch quaù eo heïp khoâng theå söû duïng toaøn boä dòch vuï beân ngoaøi doanh nghieäp coù theå thueâ tö vaán keát hôïp vôùi söû duïng noäi löïc ñeå vöøa ñaït muïc tieâu tieát kieäm chi phí vöøa coù keát quaû nghieân cöùu chaân thöïc. Ngoaøi ra caùc doanh nghieäp cuõng neân coù keá hoaïch lieân keát vôùi caùc coâng ty du lòch ñeå tìm hieåu veà nhu caàu Massage cuûa khaùch du lòch khi ñeán TP. Thöù hai: Laäp boä phaän Marketing chòu traùch nhieäm xaây döïng chieán löôïc, keá hoaïch, thöïc hieän vaø ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa caùc hoaït ñoäng naøy. Thöù ba: Xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån thöông hieäu, chieán löôïc Marketing daøi haïn ñeå coù taàm nhìn toång quaùt veà söï phaùt trieån cuûa doanh nghieäp trong töông lai vaø chieán löôïc naøy phaûi döïa treân nhöõng thoâng tin coù ñöôïc töø caùc cuoäc nghieân cöùu thò tröôøng. Ñi ñoâi vôùi hoaït ñoäng ñoù, haøng naêm, haøng quí caàn laäp keá hoaïch Marketing nhaèm ñaûm baûo caùc hoaït ñoäng Marketing dieãn ra ñuùng vaøo nhöõng thôøi ñieåm quan troïng vaø ñaûm baûo tính ñoàng nhaát cuûa caùc chöông trình. Thöù tö: Sau khi thöïc hieän caùc chöông trình Marketing, caàn nghieân cöùu laïi thò tröôøng, khaùch haøng ñeå ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa chöông trình ñoàng thôøi thoâng qua ñoù coù theå ñieàu chænh nhöõng chöông trình sau cho saùt vôùi thöïc teá hôn. Thöù naêm: Ña daïng hoaù caùc loaïi hình dòch vuï. Neân phaùt trieån caùc dòch vuï rieâng bieät nhaèm phuïc vuï nhu caàu cuûa töøng nhoùm khaùch haøng. Chaúng haïn coù theå phaùt trieån 50 dòch vuï Teen Massage nhaèm giuùp cho giôùi thanh thieáu nieân môùi lôùn chaêm soùc hình theå ngay khi chöa tröôûng thaønh. Hoaëc caùc goùi dòch vuï rieâng bieät Japanese Style Massage daønh cho khaùch Nhaät Baûn, Korea Style Massage daønh cho khaùch Haøn Quoác, Euro Style Massage daønh cho khaùch Chaâu Aâu. Caùc loaïi dòch vuï rieâng bieät naøy phaûi ñöôïc thöïc hieän döïa treân vieän tìm hieåu kyõ löôõng sôû thích, nhu caàu khaùch haøng caùc nöôùc naøy. Beân caïnh phaûi lieân tuïc caäp nhaät caùc xu höôùng Massage môùi cuûa theá giôùi töø ñoù coù söï ñieàu chænh sao cho phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa khaùch haøng Vieät Nam. Thöù saùu: Xaây döïng chính saùch giaù hôïp lyù, mang tính caïnh tranh cao. Khi doanh nghieäp hay cô sôû ñaõ löïa choïn tham gia vaøo phaân khuùc naøo treân thò tröôøng seõ phaûi xaây döïng chính saùch giaù cho phuø hôïp vôùi phaân khuùc ñoù. Aùp duïng chính saùch moät giaù cho khaùch Vieät Nam vaø khaùch nöôùc ngoaøi. Tính giaù DVMM neân coäng luoân phí dòch vuï daønh cho nhaân vieân ñeå khaùch haøng khoâng phaûi traû theâm baát cöù khoaûn phí naøo. Khi xaây döïng chính saùch giaù ñoái vôùi dòch vuï ñaëc bieät daønh cho khaùch nöôùc ngoaøi nhö Japanese Style Massage, Korean Style Massage … caàn so saùnh vôùi giaù caùc dòch vuï töông töï ôû caùc nöôùc ñoù ñeå ñaûm baûo tính caïnh tranh cao nhaát. Thöù baåy: Xaây döïng heä thoáng DVMM hôïp lyù. Vieäc löïa choïn vò trí xaây döïng trung taâm DVMM phaûi döïa vaøo nhu caàu cuûa nhoùm khaùch haøng ôû phaân khuùc maø doanh nghieäp nhaém tôùi. Ví duï trung taâm DVMM cao caáp nhaém ñeán nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp cao neân ñaët ôû khu vöïc gaàn trung taâm TP nhöng phaûi ñaûm baûo söï yeân tónh (ñieàu kieän caàn thieát ñeå khaùch haøng coù theå thö giaõn vaø caûm nhaän ñöôïc dòch vuï). Tröôøng hôïp naøy löïa choïn ñöôøng Tuù Xöông, Ngoâ Thôøi Nhieäm (Q.3) hay Ñoàn Ñaát cuõ (Q.1) laø thích hôïp nhaát. Neáu doanh nghieäp nhaém ñeán ñoái töôïng khaùch du lòch nöôùc ngoaøi thì khu vöïc ñöôøng Ñeà Thaùm, Buøi Vieän, Maïc Thò Böôûi (Q.1)… laø thích hôïp. Thöù taùm: Ñaåy maïnh hoaït ñoäng chieâu thò. Hieän nay caùc coâng ty myõ phaåm coi DVMM nhö moät dòch vuï coäng theâm cho khaùch haøng neân ngaân saùch chieâu thò phuï thuoäc hoaøn toaøn vaøo ngaân saùch daønh cho myõ phaåm. Ñoái vôùi caùc trung taâm DVMM khaùc, hoaït ñoäng Marketing thöôøng ñöôïc giao luoân cho boä phaän baùn haøng neân chöa coù tính chuyeân nghieäp, ñoàng boä daãn ñeán hieäu quaû coøn thaáp. Do ñoù doanh nghieäp caàn thöïc hieän toát caùc ñieåm sau: 51 ƒ Phaûi coi DVMM laø hoaït ñoäng kinh doanh ñoäc laäp, töø ñoù coù cô sôû ñeå laäp ngaân saùch chieâu thò cho hôïp lyù. ƒ Nhaát thieát phaûi thueâ caùc coâng ty quaûng caùo thöïc hieän toaøn boä hoaëc töøng phaàn chieán dòch quaûng caùo. Trong tröôøng hôïp caùc trung taâm DVMM laø ñaïi lyù cuûa moät haõng Massage noåi tieáng treân theá giôùi vaø phaûi söû duïng hình aûnh quaûng caùo chung cuûa haõng cuõng caàn phaûi coù nhöõng hieäu chænh nhaát ñònh cho phuø hôïp vôùi vaên hoaù cuûa ngöôøi Vieät Nam. Beân caïnh vieäc quaûng baù veà dòch vuï treân caùc phöông tieän truyeàn thoâng nhö Baùo, Ñaøi, Truyeàn hình… neân chuù troïng ñeán vieäc truyeàn thoâng treân Internet. Vieäc ñaàu tieân vaø ñôn giaûn nhaát maø doanh nghieäp naøo cuõng coù theå thöïc hieän ñöôïc laø xaây döïng moät trang web vôùi ñaày ñuû thoâng tin veà dòch vuï, giaù caû, ñòa chæ lieân laïc… böôùc tieáp theo laø göûi thö ñieän töû. Caùch laøm naøy vöøa nhanh, coù theå göûi ñöôïc nhieàu thoâng tin, hình aûnh, chi phí laïi khoâng cao. ƒ Neân keát hôïp vôùi caùc coâng ty du lòch thöïc hieän caùc chieán dòch “quaûng caùo meàm”, coi DVMM nhö moät dòch vuï coäng theâm cho saûn phaåm du lòch. ƒ Xaây döïng hình aûnh DVMM “trong saùng, laønh maïnh” ñoái vôùi ngöôøi tieâu duøng baèng caùch thöôøng xuyeân toå chöùc caùc hoäi thaûo, chuyeân ñeà. Ñeå ñaït hieäu quaû tuyeân truyeàn cao, caùc doanh nghieäp neân keát hôïp vôùi Nhaø vaên hoaù Phuï Nöõ, Nhaø vaên hoaù Thanh Nieân, Coâng ñoaøn cuûa moät soá coâng ty, sôû ban ngaønh ñeå giôùi thieäu cho hoï. ƒ Ñeå khuyeán khích ngöôøi tieâu duøng cuõng caàn phaûi coù caùc chöông trình khuyeán maõi haáp daãn chaúng haïn nhö mua moät suaát Massage taëng 1 caây son hoaëc hoäp phaán. Hoaëc vaøo vaøi thôøi ñieåm ñaëc bieät trong ngaøy (gold hour) ví duï töø 12’00 – 14’00 seõ giaûm 50% giaù dòch vuï… 52 3.3. Moät soá kieán nghò: 3.3.1. Kieán nghò vôùi chính phuû: Moät quoác gia muoán phaùt trieån kinh teá ñoøi hoûi Chính phuû phaûi coù moät chính saùch vó moâ phuø hôïp, Chính phuû phaûi theå hieän vai troø nhö moät “nhaïc tröôûng” ñieàu khieån daøn nhaïc (laø caùc coâng cuï cuûa chính saùch kinh teá vó moâ) sao cho thaät haøi hoaø. Ñieàu naøy ñöôïc moät soá nöôùc laùng gieàng cuûa chuùng ta trong khu vöïc Ñoâng Nam AÙ nhö: Thaùi Lan, Singapore vaø gaàn ñaây laø Malaixia thöïc hieän raát hieäu quaû. Chaúng haïn ñeå thöïc hieän chính saùch taêng cöôøng phaùt trieån du lòch (trong ñoù dòch vuï Massage ñöôïc coi nhö laø troïng taâm cuûa ngaønh du lòch), Chính phuû Thaùi Lan ñaõ coù nhieàu bieän phaùp nhö keát hôïp caùc ngaønh lieân quan nhö haøng khoâng, nhaø haøng, khaùch saïn, caùc trung taâm mua saém, DVMM cuøng giaûm giaù toái ña ñeå taïo söùc maïnh toång theå cho ngaønh du lòch. Keát quaû laø chæ tính rieâng ngaønh Massage trong naêm 2004, Thaùi Lan ñaõ thu ñöôïc 24 tyû baht (töông ñöông khoaûng 9.600 tæ VND) vaø döï kieán trong naêm 2005, Thaùi Lan seõ thu ñöôïc khoaûng 40,7 tyû baht (töông ñöông khoaûng 16.280 tæ VND). Ñaây quaû laø con soá lyù töôûng cho ngaønh DVMM. Caùc doanh nghieäp, cô sôû kinh doanh DVMM raát caàn söï hoã trôï cuûa Chính phuû veà nhieàu maët: Moät laø: Caàn coù chính saùch roõ raøng, oån ñònh ñoái vôùi ngaønh dòch vuï. Ñaëc bieät laø coù chính saùch hoã trôï veà thueá nhaèm taïo söùc caïnh tranh cho moät ngaønh dòch vuï coøn non treû nhö DVMM. Neân loaïi boû DVMM khoûi danh saùch loaïi hình dòch vuï phaûi chòu thueá tieâu thuï ñaëc bieät vì neáu söû duïng loaïi hình naøy moät caùch ñuùng nghóa giuùp ngöôøi daân nhanh choùng hoài phuïc söùc khoeû, tieáp tuïc ñoùng goùp cho coâng cuoäc xaây döïng vaø ñoåi môùi ñaát nöôùc. Hai laø: Caàn nghieân cöùu xaây döïng caùc tieâu chuaån ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng DVMM theo chu kyø (coù theå laø moät naêm) nhaèm taïo söï caïnh tranh laønh maïnh cho caùc doanh nghieäp, cô sôû trong ngaønh naøy thoâng qua ñoù coù theå baûo veä ñöôïc quyeàn lôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng. Ví duï nhö nhöõng Spa coù ñaàu tö toát veà cô sôû haï taàng, trang thieát bò, söû duïng 53 caùc loaïi myõ phaåm thuoäc doøng Lady hoaëc High class… seõ ñöôïc ñaùnh giaù ñaït 5 sao (*****). Ba laø: Caàn coù chính saùch keát hôïp caùc ngaønh lieân quan nhö du lòch, haøng khoâng, khaùch saïn, DVMM… nhaèm thu huùt du khaùch ñeán vôùi Vieät Nam. Coù theå söû duïng DVMM nhö moät öu ñaõi coäng theâm cho du khaùch khi ñeán tham quan du lòch ôû nöôùc ta. 3.3.2. Kieán nghò vôùi UBND Thaønh phoá: Nhöõng naêm qua TP.HCM ñaõ coù nhöõng chính saùch ñuùng ñaén giuùp TP ta luoân giöõ vöõng vò trí soá 1 trong neàn kinh teá quoác gia. Ñi ñoâi vôùi nhöõng thaønh töïu ñaõ ñaït ñöôïc, Thaønh phoá coøn toàn taïi nhieàu ñieåm caàn giaûi quyeát, nhaát laø ñoái vôùi moät soá ngaønh dòch vuï ñöôïc coi laø nhaïy caûm nhö: Massage, Karaoke, nhaø haøng, quaùn bar… chæ tính rieâng ôû lónh vöïc Massage, 9 thaùng ñaàu naêm nay caùc ñoaøn kieåm tra cuûa Thaønh phoá ñaõ thoáng keâ ñöôïc soá caùc DVMM vi phaïm caùc loãi nhö kinh doanh traùi vôùi ngaønh ngheà ñaêng kyù, chöa coù giaáy pheùp ñaêng kyù kinh doanh, khoâng coù tuû thuoác caáp cöùu, kyõ thuaät vieân khoâng coù baèng caáp chuyeân moân, khoâng ñaûm baûo ñieàu kieän aùnh saùng, aâm thanh, heä thoáng cöûa ra vaøo phoøng Massage khoâng ñuùng qui ñònh hay khoâng tuaân thuû caùc qui ñònh veà phoøng chaùy chöõa chaùy … leân tôùi 80%. Caàn xem xeùt, ñieàu chænh moät soá qui ñònh, nhaèm chaán chænh vaø ñöa caùc coâng ty, cô sôû kinh doanh vaøo hoaït ñoäng ñuùng quó ñaïo. Taïo moâi tröôøng caïnh tranh bình ñaúng vaø laïnh maïnh, khuyeán khích caùc doanh nghieäp kinh doanh ñuùng vôùi phaùp luaät. Ñeå laøm ñöôïc ñieàu ñoù, taùc giaû kieán nghò vôùi UBND TP.HCM moät soá vaán ñeà sau: ¾ Caàn thoáng nhaát caùch thöùc caáp pheùp kinh doanh ngaønh DVMM. ¾ Giao haún traùch nhieäm quaûn lyù, kieåm tra hoaït ñoäng cuûa caùc DVMM cho moät Sôû, Ban, Ngaønh ñeå Sôû, Ban Ngaønh chuû ñoäng toå chöùc caùch quaûn lyù kieåm tra moät caùch ñoàng boä, nhaát quaùn. Vaø tröôøng hôïp coù sai phaïm thì Sôû, Ban, Ngaønh ñoù phaûi chòu traùch nhieäm, traùnh tình traïng hai Boä, Sôû cuøng quaûn lyù nhöng vaãn 54 khoâng hieäu quaû nhö hieän nay (coâng vieäc kieåm tra naøy ñang do Boä Y Teá ñaûm nhaän nhöng Sôû Vaên Hoaù Thoâng Tin cuõng phoái hôïp kieåm tra). ¾ Khoâng neân haïn cheá hoaëc ngöng caáp pheùp ñaêng kyù kinh doanh ngaønh DVMM chæ vì TP chöa tìm ra giaûi phaùp ngaên chaën höõu hieäu nhöõng maët tieâu cöïc cuûa ngaønh. Vì phaùt trieån ngaønh naøy laø phuø hôïp vôùi qui luaät ñoù laø khi ñôøi soáng cuûa ngöôøi daân ñöôïc naâng cao hoï coù quyeàn höôûng nhöõng dòch vuï cao caáp. ¾ Khoâng neân coi ngaønh DVMM laø moät ngaønh “nhaïy caûm” töø ñoù taïo ra ñònh kieán trong quaù trình xaây döïng luaät leä, qui ñònh cho ngaønh naøy. 3.3.3. Kieán nghò vôùi caùc coâng ty, cô sôû kinh doanh DVMM: DVMM laø moät ngaønh khaù môùi meû ôû TP chuùng ta neân thò tröôøng naøy ñang môû roäng cöûa cho caùc nhaø ñaàu tö, doanh nghieäp tham gia. Tuy nhieân caùc doanh nghieäp phaûi löu yù moät soá vaán ñeà sau: ¾ Xaùc ñònh quan ñieåm kinh doanh laâu daøi, khoâng theå vì caùi lôïi tröôùc maét maø kinh doanh traùi vôùi qui ñònh cuûa phaùp luaät. ¾ Caàn xaây döïng chieán löôïc kinh doanh daøi haïn, chieán löôïc caïnh tranh laønh maïnh. Khoâng neân “lôïi duïng” moät soá ñaëc thuø cuûa ngaønh nhö phaàn lôùn nhaân vieân laø nöõ, aùnh saùng trong phoøng dòch vuï Massage vöøa phaûi laøm lôïi theá caïnh tranh. ¾ Caàn coù chieán löôïc tuyeân truyeàn ôû caáp quoác gia nhaèm giuùp moïi ngöôøi hieåu ñöôïc baûn chaát, coâng duïng cuûa DVMM, khoâng neân ñeå ngöôøi daân tieáp tuïc coù nhöõng “ñònh kieán” hoaëc hieåu moät caùch sai leäch veà loaïi hình dòch vuï naøy. ¾ Chaát löôïng DVMM phuï thuoäc phaàn lôùn vaøo söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng neân vieäc taïo döïng uy tín vaø giöõ uy tín vôùi khaùch haøng laø ñieàu voâ cuøng quan troïng. Cöông quyeát khoâng boäi öôùc vôùi khaùch haøng döôùi baát cöù hình thöùc naøo. 55 ¾ Tröôøng hôïp coù baát cöù thaéc maéc hay khieáu naïi naøo cuûa khaùch haøng, caàn tìm hieåu roõ nguyeân nhaân vaø ñöa ra höôùng giaûi quyeát thoaû ñaùng treân tinh thaàn laøm cho khaùch haøng thoaû maõn nhaát. ¾ Caàn ñaàu tö xöùng ñaùng vaøo thaønh phaàn taïo neân chaát löôïng dòch vuï nhö phöông tieän höõu hình, ñaûm baûo vaø chuyeân nghieäp ¾ Caàn löïa choïn kyõ löôõng loaïi myõ phaåm söû duïng trong quaù trình Massage, traùnh tình traïng choïn loaïi myõ phaåm khoâng phuø hôïp chæ vì haõng myõ phaåm ñoù coù chieát khaáu cao. ¾ Caàn nhaän thöùc roõ vai troø quan troïng phaûi coù baùc syõ chuyeân moân tö vaán ôû caùc trung taâm DVMM ñeå ñaûm baûo cho söùc khoeû vaø laøn da cuûa khaùch haøng. Khoâng neân chæ thueâ laïi baèng caáp cuûa baùc syõ chuyeân moân ñeå ñoái phoù vôùi caùc qui ñònh cuûa Nhaø nöôùc. 3.4. Toùm taét chöông 3: Trong chöông ba, taùc giaû ñaõ ñöa ra ñònh höôùng phaùt trieån, quan ñieåm vaø muïc tieåu phaùt trieån, chieán löôïc phaùt trieån toång theå cuûa ngaønh DVMM. Ñoàng thôøi döïa vaøo nhöõng phaân tích veà chaát löôïng DVMM vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ôû chöông 1, ñaùnh giaù thöïc traïng ôû chöông 2, taùc giaû ñaõ ñeà xuaát caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng DVMM taïi TP.HCM giai ñoaïn 2006 – 2010 bao goàm: ñaàu tö thoaû ñaùng vaøo phöông tieän höõu hình, taêng cöôøng khaû naêng ñaûm baûo chaát löôïng dòch vuï, naâng cao tính chuyeân nghieäp cho DVMM, Xaây döïng naâng caáp phoøng DVMM cho phuø hôïp vôùi xu höôùng chung cuûa thôøi ñaïi. Ñeå giuùp caùc doanh nghieäp trong ngaønh dòch vuï naøy thuaän lôïi hôn trong quaù trình kinh doanh, taùc giaû cuõng ñaõ ñöa ra moät soá kieán nghò vôùi Chính phuû, UBND Thaønh phoá. Hy voïng laø Luaän vaên “Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï Massage myõ phaåm taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh” seõ goùp phaàn ñaåy nhanh söï phaùt trieån cuûa ngaønh dòch vuï non treû naøy. 56 KEÁT LUAÄN 1. Quan ñieåm cô baûn cuûa luaän vaên laø khi ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng DVMM caàn döïa treân yeâu caàu thöïc teá cuûa khaùch haøng chöù khoâng ñôn thuaàn döïa vaøo vieäc caûi thieän, naâng caáp nhöõng gì maø caùc doanh nghieäp trong ngaønh ñang coù. Vì vaäy maø keát quaû cuûa luaän vaên ñöôïc toång hôïp töø keát quaû nghieân cöùu moâ hình chaát löôïng DVMM, töø phaân tích, ñaùnh giaù thöïc traïng cuûa ngaønh DVMM vaø töø yù kieán ñaùnh giaù cuûa 163 khaùch haøng ñaõ töøng söû duïng DVMM, ñeå ñeà xuaát caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng DVMM. 2. Moâ hình chaát löôïng DVMM trong luaän vaên ñöôïc nghieân cöùu döïa treân moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman nhöng ñaõ ñieàu chænh cho phuø hôïp vôùi ngaønh DVMM. Moâ hình naøy coù theå öùng duïng cho vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng DVMM. Keát quaû cho thaáy chaát löôïng DVMM goàm 7 thaønh phaàn chính laø: 1. Möùc ñoä ñaûm; 2. Phöông tieän höõu hình; 3. Söï chuyeân nghieäp; 4. Ñoä tin caäy; 5. Naêng löïc phuïc vuï; 6. Phoøng dòch vuï Massage; 7. Vò trí DVMM. Nhöng hieän nay chæ coù 3 thaønh phaàn thöïc söï coù aûnh höôûng tôùi möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng ñoù laø: 1. Möùc ñoä ñaûm baûo (hay coøn goïi naêng löïc phuïc vuï); 2. Phöông tieän höõu hình; 3. Söï chuyeân nghieäp; trong ñoù naêng löïc phuïc vuï ñoùng vai troø then choát nhaát ñeå taïo söï thoaû maõn cho khaùch haøng (troïng soá = 0,647). 3. Keát quaû treân giuùp cho caùc nhaø ñaàu tö, caùc nhaø quaûn lyù doanh nghieäp kinh doanh DVMM coù cô sôû xaây döïng chieán löôïc kinh doanh hôïp lyù ñoàng thôøi coù theå löïa choïn caùc giaûi phaùp caàn thieát ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï nhaèm giöõ vöõng vò trí cuûa mình treân thöông tröôøng töøng böôùc taêng cöôøng khaû naêng caïnh tranh khoâng chæ vôùi nhöõng doanh nghieäp khaùc trong cuøng ngaønh maø coøn coù khaû naêng caïnh tranh vôùi caùc loaïi hình dòch vuï töông töï ôû caùc nöôùc khaùc trong khu vöïc. Caùc ñeà xuaát, kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc vaø caùc boä ngaønh nhaèm taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho moïi hoaït ñoäng vaø nhanh choùng cho vieäc naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa 57 ngaønh DVMM ñoàng thôøi hoã trôï söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch du lòch, saûn xuaát vaø phaân phoái myõ phaåm taïi TP.HCM. 4. Luaän vaên coù moät soá ñieåm môùi nhö sau: 9 Moät laø: Xaây döïng, cuûng coá theâm moâ hình veà chaát löôïng DVMM vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. 9 Hai laø: Xaây döïng thang ño, caùc thaønh phaàn chaát löôïng trong moät ngaønh dòch vuï, cuï theå laø ngaønh DVMM. 9 Ba laø: Tieáp caän moät phöông phaùp nghieân cöùu môùi, xaây döïng moâ hình lyù thuyeát treân cô sôû xöû lyù caùc döõ lieäu baèng phaàn meàm SPSS. 9 Boán laø: Caùc giaûi phaùp ñöôïc ñöa ra treân cô sôû phaân tích thöïc traïng ngaønh vaø keát quaû nghieân cöùu thò tröôøng thu ñöôïc. Caùc luaän vaên tröôùc ñaây chuû yeáu chæ döïa vaøo thöïc traïng ngaønh. 9 Naêm laø: Coi DVMM laø moät ngaønh dòch vuï môùi meû nhöng ñaày tieàm naêng phaùt trieån. Xoaù boû nhöõng ñònh kieán voán coù veà ngaønh dòch vuï “nhaïy caûm” naøy. 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi vaø höôùng nghieân cöùu tieáp theo: Trong ñieàu kieän giôùi haïn veà maët thôøi gian vaø kinh phí, taùc giaû môùi chæ nghieân cöùu ñöôïc ngaønh DVMM trong phaïm vi TP.HCM. Toaøn boä soá löôïng khaùch haøng ñöôïc môøi tham gia phoûng vaán laø ngöôøi Vieät neân chöa coù ñöa ra ñöôïc nhöõng giaûi phaùp cuï theå hôn cho caùc doanh nghieäp nhaèm naâng cao vò theá caïnh tranh cuûa cuûa ngaønh DVMM so vôùi caùc nöôùc khaùc trong khu vöïc. Nghieân cöùu naøy chæ xem xeùt tôùi moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng trong khi coøn raát nhieàu yeáu toá khaùc coù theå goùp phaàn thoaû maõn khaùch haøng nhö: giaù caû, khuyeán maõi, dòch vuï haäu maõi … Nhöõng haïn cheá treân ñaây ñaõ goùp phaàn môû ra moät höôùng nghieân cöùu tieáp theo cho taùc giaû.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdf44042.pdf
Luận văn liên quan