Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 9 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 9 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 10 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. 11 1.4. Phạm vi nghiên cứu 11 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 11 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu 12 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp 12 Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thương mại điện tử 13 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 13 2.1.1. Khái quát về Website, Website thương mại điện tử 13 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng 14 2.2. Một số lý thuyết của vấn đề nghiên cứu 15 2.2.1. Các nhóm tính năng cơ bản của website thương mại điện tử 15 2.2.2. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 16 2.2.3. Công thức PACT trong Dịch vụ Khách hàng 18 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu 19 2.4. Phân định nội dung nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 20 2.4.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng 20 2.4.2. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website 23 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn 26 3.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 27 3.1.2 Phương pháp phỏng vấn 27 3.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp 28 3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn 28 3.2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 28 3.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 36 3.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 38 3.3. Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu 40 3.3.1.Thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng 40 3.3.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 42 3.3.3.Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ 45 Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 47 4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 47 4.1.1. Những kết quả đã đạt được 47 4.1.2. Tồn tại 49 4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 50 4.1.4. Vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 51 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên 52 4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 52 4.2.2 Định hướng phát triển của công ty 53 4.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 54 4.3. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển, hoàn thiện 55 4.3.1.Đối với VNA 55 4.3.2. Đối với Nhà nước 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

doc61 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2347 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
nh. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp. 2.4.2.4. Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. 2.4.2.5. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. 2.4.2.6. Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. 2.4.2.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website Vietnamairlines.com.vn 3.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Loại phiếu điều tra được tôi sử dụng để thu thập dữ liệu nghiên cứu cho đề tài luận văn là phiếu điều tra sử dụng câu hỏi đóng, bao gồm 13 câu hỏi. Đây là hình thức người điều tra đưa ra câu hỏi cùng với nó là các phương án trả lời, theo đó người trả lời chọn một hoặc nhiều phương án trả lời liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng và việc thu thập, sử dụng thông tin khách hàng của VNA. Các giai đoạn tiến hành điều tra bằng phiếu điều tra: Xác định mẫu điều tra: Lãnh đạo và nhân viên trong Phòng Thương mại điện tử và một số phòng khác trong Ban tiếp thị hành khách. Xác định nội dung, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp từng câu hỏi: phiếu điều tra gồm 13 câu hỏi về các nội dung chính như các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, về việc thu thập thông tin khách hàng và quan điểm của ban lãnh đạo, nhân viên trong Ban tiếp thị hành khách về vai trò của hoạt động dịch vụ khách hàng. Tiến hành điều tra bằng hệ thống câu hỏi Thu thập phiếu điều tra Phân tích, xử lý dữ liệu: phương pháp thống kê, biểu đồ 3.1.2 Phương pháp phỏng vấn. Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi. Việc phỏng vấn được tiến hành với các đối tượng là lãnh đạo phòng Thương mại điện tử và những người có chuyên môn khác nhằm đánh giá quan niệm của họ về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tìm ra những nguyên nhân tồn tại của vấn đề. Việc phỏng vấn đi sâu vào khai thác những thông tin liên quan đến nội dung trong phiếu điều tra và một số vấn đề mà phiếu điều tra chưa bao quát hết. 3.1.3. Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: bảng tổng kết, hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây của VNA Nguồn tài liệu bên ngoài: do những tổ chức nghiên cứu đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí thường kỳ, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại… Qua Internet: tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website Vietnamairlines.com.vn của VNA; các trang tìm kiếm thông tin như google, yahoo...; các giáo trình điện tử ebook... 3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietnamairlines.com.vn 3.2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 3.2.1.1 Giới thiệu về website Vietnamairlines.com.vn của Tổng công ty hàng không Việt Nam Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt. Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Bắt đầu từ ngày 15 tháng 12 năm 2008, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam giới thiệu phiên bản thử nghiệm website thương mại điện tử tại địa chỉ và Theo đó, website mới được bổ sung tính năng đặt chỗ trực tuyến trên các chặng bay nội địa cho khách hàng mua vé tại Việt Nam. Sau khi đặt chỗ thành công, khách hàng sẽ thanh toán trực tiếp tại các phòng vé của Vietnam Airlines trên toàn quốc. Hiện nay, Vietnam Airline đang cung cấp tính năng thanh toán trực tuyến bằng 5 loại thẻ tín dụng (credit card) phổ biến nhất thế giới (VISA, MASTER, AMEX, JCB và Diner Club). Trang web này cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin thiết thực như: lịch bay, giá vé, các chương trình khuyến mại, các thông tin về dịch vụ hành khách, vận tải hàng hóa, chương trình Bông Sen Vàng... Đây là lần đầu tiên, hành khách của Vietnam Airlines (VNA) có thể trực tiếp tra cứu thông tin về vé điện tử, giá vé nội địa cho từng hành trình tương ứng, sơ đồ chỗ ngồi trên từng loại máy bay…Trang web cũng cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ trước chuyến bay (đặt chỗ - xuất vé, hoàn đổi vé), dịch vụ hạng Thương gia và các dịch vụ đặc biệt khác (nôi cho trẻ em, suất ăn đặc biệt, phụ nữ có thai, đón và trợ giúp). Đây là một trong những bước lớn cụ thể hóa cam kết của hãng trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian. 3.2.1.2. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn a. Thực trạng chung về hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website thương mại điện tử ở Việt Nam hiện nay Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Khuynh hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay là cung cấp dịch vụ qua điện thoại giao thức Internet (voice IP), cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, với chi phí hợp lý, công nghệ tối tân. Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, các doanh nghiệp đều cố gắng mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. b. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của doanh nghiệp và thu hút họ quay lại lần sau. Nhận thức được tầm quan trọng đó, VNA đã không ngừng đầu tư về chi phí, con người… để nâng cao chất lượng các hoạt động trên website của mình. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà VNA cung cấp cho khách hàng trên website bao gồm các phương thức chủ yếu sau: Những chỉ dẫn về website Cấu trúc mô hình website của VNA có thể được thể hiện qua sơ đồ sau: Thông tin giới thiệu chung Cơ sở dữ liệu Tìm kiếm chuyến bay và ngày khởi hành Lựa chọn Khai báo thông tin Xác nhận - thanh toán Hình 3.1. Cấu trúc mô hình website của VNA Sau khi khách hàng đã được xác nhận và thanh toán, VNA sẽ gửi vé máy bay đến địa chỉ của khách hàng theo các phương thức khác nhau. Hoặc khách hàng có thể đến phòng vé gần nhất để thanh toán và nhận vé. Để giúp khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và cấu trúc của website, trang web còn cung cấp cho khách hàng tính năng " Sơ đồ website". Tại đây, khách hàng dễ dàng tìm kiếm các danh mục của website theo nhu cầu của mình. Hình 3.2. Trang “Sơ đồ website” trên website của VNA Góp ý Hiện nay, khi khách hàng có những phản hồi, thắc mắc về bất cứ điều gì liên quan đến việc đặt vé, đặt chỗ, hay hành trình về chuyến bay,... đều có thể gửi nội dung góp ý của mình trên website để gửi đến trung tâm thông tin phản hồi VNA. Những thông tin của khách hàng đều đảm bảo được bảo mật, an toàn và không bị lộ. Trước khi gửi nội dung góp ý sẽ có mục " Ký tự nhận dạng" để bảo đảm sự trung thực, an toàn cho khách hàng. Các bước xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Bước 1: Tiếp nhận Khi có phản ánh của khách hoặc khách chuyển thư , thư sẽ được nhập thư vào cơ sở dữ liệu. Sau đó thành viên thông tin phản hồi đều phải có thái độ tiếp thu, tiếp nhận sau đó chuyển về cho bộ phận thông tin phản hồi /thành viên thông tin phản hồi để xử lý. Bước 2: Chuyển ý kiến Sau khi nhận thư khách, thành viên TTPH của đơn vị tiếp nhận thư cần đọc kỹ để nắm bắt đúng nội dung, phân loại thư/ý kiến ngay và thực hiện chuyển thư/chuyển ý kiến đến các đơn vị xử lý theo đúng quy trình. Đơn vị xử lý là đơn vị trực tiếp tham gia và phối hợp vào việc xử lý các TTPH phù hợp với nội dung ý kiến theo chức năng và thẩm quyền. Bước 3: Xác minh thông tin ĐVXL có trách nhiệm thực hiện việc xác minh thông tin liên quan đến nội dung ý kiến phản ánh đối với đơn vị theo chức năng nhiệm vụ. Các thông tin xác minh phải đảm bảo tính trung thực/chính xác, thấu đáo và đảm bảo yêu cầu nhanh về thời gian cung cấp thông tin. Bước 4: Lập phương án xử lý ĐVXL sau khi xác minh đầy đủ thông tin cần thiết phải lập phương án xử lý ý kiến liên quan. Cụ thể, trên cơ sở toàn bộ thông tin xác minh và ý kiến của ban chuyên môn, ĐVXL cần phân tích và đánh giá sự việc xem mức độ lỗi, khen, thực hiện đúng/sai chính sách, quy định, quy trình để đưa ra phương án xử lý cho ý kiến liên quan. Bước 5: Báo cáo phê duyệt ĐVXL thực hiện giải quyết theo thẩm quyền, quyền hạn được phân cấp tại đơn vị. Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý trực tiếp về phương hướng giải quyết ý kiến Bước 6: Tổng hợp giải quyết và đóng hồ sơ ĐVXL thực hiện giải quyết cho khách theo quyền hạn/thẩm quyền hoặc và theo phê duyệt lãnh đạo đơn vị/TGĐ. Đơn vị trả lời thư khách – sẽ tiến hành trả lời /phản hồi cho khách (dưới nhiều hình thức như thư trả lời, điện thoại, giải quyết trực tiếp,…) Hệ thống các câu hỏi ( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Hệ thống FAQs trên trang web của VNA bao gồm các mục về đặt chỗ trực tuyến, làm thủ tục chuyến bay, chương trình Bông Sen Vàng, vé hành khách và hành lý. Hình 3.3. Trang”Hỏi đáp” trên website VietnamAirlines.com.vn Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa, dịch vụ Là hệ thống cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã gửi đi, khách hàng sẽ được cung cấp một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Hiện nay VNA có cung cấp một hệ thống giúp khách hàng kiểm tra lịch trình chuyến bay và nhận những thông tin hữu ích tại trang www.virtuallythere.com. Khách hàng có thể xem bản đồ, thời tiết hay thông tin về các thành phố mà mình muốn du lịch. Thậm chí khách hàng có thể truy cập không dây ( điện thoại, laptop..) để nhận thông báo về chuyến bay của mình. Hình 3.4. Trang www.virtuallythere.com Khi khách hàng đặt mua vé trực tuyến thì là nơi để họ kiểm tra, xem mã đặt chỗ của hãng hàng không trên tờ hành trình, tra cứu thông tin vé điện tử/hành trình của mình. Riêng với hàng hóa, sẽ có một site riêng để khách hàng tiện theo dõi và kiểm tra lịch bay hàng hóa. Tại đó khách hàng có được thông tin đầy đủ về các sản phẩm vận tải hàng hóa của VNA, tìm kiếm hàng hóa trực tuyến và nhập thông tin không vận đơn thứ cấp và tra cứu địa chỉ các đại lý hàng hóa của VNA. 3.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 3.2.2.1. Khách hàng Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi VNA phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của VNA. 3.2.2.2. Môi trường quốc tế: Theo đánh giá của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), tình trạng của ngành hàng không thế giới hiện rất ảm đạm. Theo dự báo của IATA, các hãng hàng không trên thế giới sẽ thua lỗ khoảng 4, 7 tỷ USD trong năm 2009. So với năm 2008, số lượng hành khách đi máy bay sẽ giảm ít nhất 3%, lượng hàng hóa vận chuyên bằng đường hàng không sẽ giảm 5%, thu nhập của ngành hàng không ước tính sẽ giảm 5-6%. Tác động của suy thoái kinh tế đối với ngành hàng không cũng khác nhau theo từng khu vực địa lý. ở khu vực châu á - Thái Bình Dương, Hiệp hội các Hãng hàng không châu á - Thái Bình Dương (AAPA) cho biết lượng hàng vận chuyển đã bắt đầu "sa sút" từ tháng 9.2008 và giảm sút mạnh hơn kể từ tháng 10.2008. Không nằm ngoài tác động từ tình trạng suy thoái nền kinh tế toàn cầu, hãng hàng không của Việt Nam cũng gặp rất nhiều khó khăn. Vietnam Airlines đã phải đình hoãn việc mở nhiều đường bay mới vì giá nhiên liệu tăng. Để có thể duy trì tăng trưởng và thu hút khách hàng, đòi hỏi VNA phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong đó đặc biệt quan tâm tới dịch vụ khách hàng. 3.2.2.3. Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các hãng hàng không trong và ngoài nước Việc cạnh tranh giữa các hãng ngày càng trở nên khốc liệt hơn- Một loạt các vụ phá sản gần đây của các Hãng hàng không khổng lồ như United Airlines, Swissair... là một minh chứng cho tính khốc liệt trên thị trường. Các hãng hàng không đua nhau giảm giá đến mức thấp nhất đã gây ra rất nhiều khó khăn cho các hãng hàng không non trẻ như VNA- khi tiềm lực về tài chính cũng như về thị trường và kỹ thuật là rất giới hạn. Bên cạnh đó, ngoài chức năng kinh doanh đơn thuần việc đảm bảo cả thực hiện các nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội của đất nước như việc duy trì các đường bay nội địa với giá vé thấp (tới Vinh, Nà Sản, Điện Biên, Buôn Ma Thuật,...) cũng có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh tế của VNA. Việc ra đời và tham gia rất nhiều hãng hàng không mới trong các tuyên bay làm cho tính cạnh tranh ngày càng cao hơn. Do vậy, việc đẩy mạnh hiệu quả các dịch vụ khách hàng là một yêu tố VNA không thể không tính đến khi hoạch định chiến lược phát triển của mình 3.2.3.Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 3.2.3.1. Vietnam Airlines chính thức là thành viên của IATA Hàng không quốc gia Vietnam Airlines đã trở thành thành viên đầy đủ của Tổ chức này và đưa thương hiệu Vietnam Airlines lên ngang tầm với các Hãng hàng không lớn trong khu vực cũng như trên thế giới. Điều này góp phần không nhỏ vào việc khẳng định đẳng cấp quốc tế của thương hiệu Vietnam Airlines, cũng như chất lượng toàn cầu của các loại hình dịch vụ mà hãng đang cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc Vietnam Airlines tham gia vào Hiệp hội sẽ được nhận được những ưu đãi áp dụng cho các thành viên. Ưu đãi về mức phí đối với các chương trình đào tạo do IATA cung cấp, Vietnam Airlines sẽ được quyền truy cập vào Ngân hàng dữ liệu chung của IATA để nhận và chia sẻ thông tin...Đây là cơ hội và cũng là áp lực để VNA đem lại cho khách hàng của mình những dịch vụ có chất lượng và hiệu quả. 3.2.3.2. Nguồn nhân lực: Tình trạng khan hiếm nguồn nhân lưc đang trở thành bài toán nan giải đối với Vietnam Airlines. Việc thiếu hụt nhân lực gây nhiều khó khăn cho hãng, nhất là trong thời điểm phải nâng năng lực vận chuyển, mở thêm đường bay. Bên cạnh đó VNA còn phải đối mặt với việc xuất hiện của hãng hàng không tư nhân Vietjet và sự tăng trưởng khá nhanh của Pacific sẽ làm “chảy máu” lực lượng lao động vốn đã vô cùng khan hiếm của hãng. Trong vài năm trở lại đây, Vietnam Airlines đã rất chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân lực nhưng quả thực chưa theo kịp được tốc độ phát triển và nhu cầu thực tế. Mỗi năm, Vietnam Airlines đón hơn 7 triệu lượt khách và hiện hãng đang có kế hoạch mở thêm các đường bay mới cả trong nước và quốc tế. Đây là kế hoạch nằm trong mục tiêu phát triển của Vietnam Airlines. Điều này đồng nghĩa với việc VNA sẽ phải phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng hiện có. 3.2.3.3. Cơ sở hạ tầng Vietnam Airlines là một trong số ít các hãng hàng không kinh doanh có lãi, bảo đảm tuyệt đối an toàn, an ninh hàng không, thực hiện tốt các chỉ tiêu kế hoạch, sản xuất kinh doanh. Vietnam Airlines đã đẩy mạnh đầu tư phát triển, đổi mới công nghệ đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh với tổng vốn hơn 3.674,6 tỷ đồng. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng với việc xây dựng Hệ thống quản lý an toàn SMS, Hệ thống phân tích dữ liệu bay (AGS-LOMS), trình duyệt việc tham gia Liên minh toàn cầu Sky Team. Đặc biệt, VNA nỗ lực phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các bộ phận phòng ban của công ty, điển hình là Ban tiếp thị hành khách, bằng cách đầu tư thêm phần mềm cho Ban để tăng cường hiệu quả quản lý, sâu sát hơn. Mỗi năm VNA chi cho công nghệ thông tin (vừa đầu tư và vận hành) khoảng 0,6 – 0,8 % doanh số. VNA dự kiến đến năm 2012 sẽ có 40 % số vé máy bay của VNA được đặt mua qua Internet, hành khách làm thủ tục lên máy bay (check-in) từ nhà riêng, qua điện thoại di động… VNA đã liên kết với Công ty Sabre Airline Solutions (SAS) trong việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin về quản lý khách hàng, điều hành hoạt động, vận hành hệ thống đặt chỗ, khai thác thương mại điện tử, xử lý giao dịch… Đây cũng là một yếu tố hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ khách hàng của VNA được hiệu quả. 3.2.3.4. Chiến lược của công ty Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng. 3.3. Kết quả phân tích và xử lí dữ liệu Trong tổng số 20 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 20 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất. 3.3.1. Về việc thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng Tổng hợp số phiếu điều tra về việc doanh nghiệp có thu thập thông tin của khách hàng không thì 100% ý kiến trả lời là Có. Như vậy có thể thấy VNA đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động của mình. Theo ý kiến của một số người có chuyên môn trong Phòng TMĐT thì việc thu thập thông tin khách hàng, xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện để giúp cho việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Khi có được thông tin cần thiết, công ty sẽ có những điều chỉnh kịp thời phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhiều đối tượng khác nhau.Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ khách hàng. Nội dung câu hỏi Tổng số ý kiến Tỷ lệ (%) 1.DN có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình không □ Có □ Không 20 0 100% 0 Bảng 3.5. Thu thập thông tin của khách hàng Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì 100% ý kiến cho rằng chủ yếu doanh nghiệp nhận thông tin do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website. Khi khách hàng đăng ký thành viên trên web, VNA có thể thu được những thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình. Đây là cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản. Hình 3.6. Cách thức thu thập thông tin khách hàng Những thông tin mà doanh nghiệp thu thập bao gồm - Địa chỉ email: 100% lựa chọn - Số tài khoản: 100% lựa chọn - Địa chỉ liên lạc: 100% lựa chọn - Khác: 40% Mục đích sử dụng thông tin của doanh nghiệp chủ yếu là để gửi email, thư quảng cáo hoặc chào hàng Hình 3.7. Mục đích sử dụng thông tin của VNA Doanh nghiệp triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng bằng việc kết hợp các biện pháp Công nghệ và quản lý (100% ý kiến) 3.3.2. Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của VNA Các dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang triển khai trên website của mình gồm: - Đặt vé trực tuyến - Thanh toán trực tuyến - Các chương trình khuyến mãi Có thể thấy các dịch vụ hỗ trợ mà VNA cung cấp trên website vẫn còn hạn chế và việc bổ sung thêm các dịch vụ khác trong thời gian tới là rất cần thiết. Các hình thức hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cần cung cấp thêm trên website □ Thư điện tử (email): 29% □ Trả lời trực tuyến: 24% □ Thảo luận: 11% □ diễn đàn: 14% □ Call central: 22% Hình 3.8. Các hình thức hỗ trợ khách hàng cần cung cấp thêm trên website Các biểu tượng hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp hầu hết đều có ở các trang (20/20 phiếu). Điều này góp phần hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong quá trình tìm hiểu và tiến hành mua vé trực tuyến trên website. Doanh nghiệp đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng (100% ý kiến) và các thông tin phản hồi đó được nhận thông qua chủ yếu là mục góp ý trên website. Bên cạnh đó là theo các phức truyền thống là gọi điện thoại tới các đại lý hoặc văn phòng liên quan. Hình 3.9. Các hình thức nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng 3.3.3.Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Hình 3.10. Biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, những biện pháp dưới đây được doanh nghiệp thực hiện □ Ứng dụng các phần mềm CRM. □ Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp. □ Có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân. □ Cung cấp các dịch vụ du lịch, khách sạn, thuê xe, bảo hiểm… □ Có quy định về giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan tới việc mua vé, đặt chỗ, sử dụng thông tin cá nhân …. Đánh giá mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của doanh nghiệp Số ý kiến lựa chọn theo từng mức độ 0 1 2 3 4 Mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của doanh nghiệp 0 0 1 2 14 Tỷ lệ % 0 0 5% 10% 70% Bảng 3.11. Mức độ quyết tâm của VNA trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng 70% ý kiến đều thể hiện quyết tâm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Có thể thấy, mọi người đã nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện nay khi VNA đang bắt đầu ứng dụng, triển khai TMĐT. Đánh giá tác động của việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp, có thể thấy, dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường nhận được nhiều sự đồng tình nhất (100% đánh giá ở mức cao nhất). Tác động Số ý kiến chọn theo từng mức độ Điểm trung bình Hạng 0 1 2 3 4 Tăng niềm tin của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp 0 0 1 1 18 3.85 3 Tăng số lượng khách hàng tham gia giao dịch 5 6 4 5 0 1.45 5 Nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường 0 0 0 0 20 4 1 Tăng chi phí hoạt động của doanh nghiệp 0 0 2 3 15 3.65 4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự trong hoạt động dịch vụ khách hàng 0 0 0 2 18 3.95 2 Bảng 3.12. Đánh giá tác động của việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của VNA Chương 4: Các kết luận và đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn 4.1 Các phát hiện và kết luận qua quá trình nghiên cứu 4.1.1. Những kết quả đã đạt được Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, VNA dường như có thể luôn bám sát khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng và đã thu được những kết quả khả quan. Tính đến ngày 11/3 đến nay đã có 30.000 lượt người truy cập vào trang web của hãng để đặt mua vé. Trong đó chỉ tính riêng ở thị trường nội địa, doanh thu từ bán vé qua mạng đã đạt 9,8 tỷ đồng. Hầu hết người sử dụng web đều cần sự nhanh chóng. Website đã có những đường liên kết tới những thông tin chung nhất về dịch vụ ngay ở trang chủ của website và có những chỉ dẫn cụ thể, dễ hiểu. Thật lý tưởng khi người sử dụng chỉ cần nhắp chuột đã có thể tìm thấy những thông tin chi tiết mà họ cần ngay trong website. Sự liên hệ trực tiếp với khách hàng cùng với các câu trả lời dễ hiểu, đơn giản sẽ có ích cho việc bán hàng hơn rất nhiều so với những minh hoạ lạnh lẽo và màu nền loè loẹt. Với chức năng " Góp ý", VNA đã cung cấp cho khách hàng một công cụ hết sức đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng có thể gửi thư góp ý một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện. Bên cạnh đó còn một số ưu điểm như: - Tiết kiệm thời gian tiếp nhận và xử lý thư phản hồi của khách hàng - Giải quyết tốt khiếu nại và hoàn thiện dịch vụ ngay từ lần đầu, tạo được sự hài lòng và gắn bó của khách hàng - Dưới bất kỳ hình thức nào, giải quyết tốt khiếu nại vẫn có ý nghĩa quyết định trong việc giữ lại khách hàng cho doanh nghiệp. Hệ thống các câu hỏi là tập hợp những câu hỏi mà đa số khách hàng quan tâm và có nhiều thắc mắc liên quan đến vấn đề đó nhất. Với hệ thống này, VNA có thể tiết kiệm thời gian trả lời thắc mắc của khách hàng về những vấn đề phổ biến nhất. Mặt khác, khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin từ những câu trả lời có sẵn mà không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi phản hồi từ công ty. Có thể nói, đặc điểm nổi bật trong các dịch vụ khách hàng mà VNA đang cung cấp cho khách hàng trên web của mình đó là khả năng theo dõi, kiểm tra hành trình chuyến đi, hành trình hàng hóa, thông tin về vé điện tử… Bảo mật thông tin riêng của khách hàng cũng đã được VNA chú trọng và đầu tư công nghệ.. Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết cho quá trình mua hàng. Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không.Vì thế VNA đã có những tuyên bố rõ ràng nguyên tắc bảo mật đối với việc xử lý thông tin khách hàng. 4.1.2. Tồn tại 4.1.2.1. Thiếu các dịch vụ gia tăng giá trị cho khách hàng Việc VNA đã bắt đầu áp dụng TMĐT - tiến hành bán vé trực tuyến đã làm tăng thêm khả năng bán hàng và thu lợi nhuận thông qua các công cụ thương mại điện tử. Tuy nhiên, khả năng cung cấp cùng một lúc các sản phẩm khác nhau cho khách hàng trong một chuyến du lịch hay công tác như vé máy bay, phòng khách sạn, bảo hiểm, các tour du lịch....là chưa có. Do đó, khách hàng thường phải đặt các dịch vụ khác nhau tại nhiều sai khác nhau dẫn đến tình trạng lãng phí về thời gian, chênh lệch về giá cả và không đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng. 4.1.2.2. Đối với chức năng “góp ý” vẫn còn một số nhược điểm như: Nhân viên tiếp nhận phản hồi không có đủ thẩm quyền để xử lý do đó thời gian trả lời khách hàng có thể kéo dài. Mặt khác, trình tự giải quyết các phản hồi, thắc mắc của trung tâm phản hồi khách hàng còn khá rắc rối, mất nhiều thời gian trong khi đó yếu tố thời gian cung cấp thông tin cho khách hàng là một yếu tố quyết định đối với chất lượng dịch vụ. Khiếu nại sau khi dịch vụ đã được cung cấp, không có nhiều lựa chọn trong việc giải quyết, chỉ có thể xin lỗi, cung cấp dịch vụ khác thay thế hoặc bồi thường dưới một hình thức nào đó. 4.1.2.3. Tính năng hỗ trợ theo dõi hành trình chuyến bay, hàng hóa Hiện nay trang www.virtuallythere.com đang trong quá trình hoàn thiện và nâng cấp. Đây là một chương trình do Sabre cung cấp do đó việc chuyển đổi chương trình từ tiếng Anh sang tiếng Việt mất khá nhiều thời gian. Thông tin về trang này vẫn chưa được hoàn thiện và người mới sử dụng có thể chưa hiểu hết về các tính năng của trang web này. 4.1.2.4. Thiếu các công cụ hỗ trợ khách hàng tiện ích khác trên website Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn chủ yếu dừng lại ở hệ thống các câu hỏi FAQs, hỗ trợ việc góp ý của khách hàng….Các thông tin liên hệ của VNA còn khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với các bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Các hãng công nghệ như ChatStat và LivePerson giúp đỡ nhiều doanh nghiệp thiết lập một hệ thống chat IM trực tiếp hai chiều giữa người tiêu dùng và các bộ phận dịch vụ khách hàng để có thể tả lời ngay lập tức những câu hỏi online. VNA đã có hệ thống Callcentral nhưng mới chỉ áp dụng trong nội bộ doanh nghiệp, chưa đáp ứng rộng rãi cho các khách hàng. Trên website cũng chưa có các chương trình diễn đàn, thảo luận dành cho các khách hàng của mình. 4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại VNA là một trong những hãng hàng không lớn nhất ở Việt Nam hiện nay đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ các hoạt động sản xuất kinh doanh. VNA đã có cơ sở khởi đầu tốt về cả hạ tầng kỹ thuật và tầm nhìn để góp phần quan trọng trong quá trình phát triển TMĐT. Bên cạnh đó, VNA cũng không tránh khỏi những khó khăn nhất định trong việc ứng dụng TMĐT như hoàn thiện website và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất trên website. Muốn nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ của mình, VNA cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kip thời. Nhìn nhận về nguyên nhân của những tồn tại, ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân: Nguyên nhân khách quan Việc Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập khá nhanh vào nền kinh tế thê giới trong những năm qua có tác động rất lớn tới sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thông thoáng đối với cả phương thức cung cấp qua biên giới và hiện diện thương mại, đồng thời thời hạn thực hiện Nghị quyết về việc áp dụng đồng nhất vé điện tử của IATA đã tới gần thì khó khăn lớn nhất của VNA không phải là công nghệ mà là vấn đề pháp lý của chứng từ điện tử. Việc bán vé điện tử và các dịch vụ bổ trợ khác trên website cũng gặp trở ngại trong việc hoàn thiện. Thành công của dịch vụ này sẽ có những tác động trực tiếp VNA. Nguyên nhân chủ quan - Cơ sở hạ tầng: VNA đã dầu tư một khoản chi phí rất lớn về cơ sở công nghệ thông tin khi áp dụng thương mại điện tử. Hiện nay VNA đang tích hợp hệ thống của Sabre và Gap, việc hợp nhất hai hệ thống này còn nhiều vấn đề. Các tính năng của website còn hoạt động trên các hệ thống khác nhau. Do đó việc mở rộng thêm các tính năng hỗ trợ khách hàng mới còn nhiều khó khăn. - Nguồn nhân lực: Lực lượng chuyên môn về TMĐT hiện nay của VNA còn rất yếu và thiếu, chủ yếu là từ các lĩnh vực công nghệ thông tin và kinh tế. Số lượng nhân viên trong phòng TMĐT của Ban tiếp thị hành khách rất ít ( 10 người) để có thể xây dựng và vận hành hệ thống TMĐT. Số lượng nhân viên phụ trách trực tiếp về hỗ trợ khách hàng trực tuyến là không có, việc mở rộng các dịch vụ khách hàng vì thế cũng gặp nhiều khó khăn. - Chiến lược về các hoạt động dịch vụ khách hàng trên website còn chưa rõ ràng, cụ thể. Hiện nay VNA đang tập trung hoàn thiện quy trình bán vé qua mạng và các tính năng hỗ trợ việc đặt vé như thanh toán, kiểm tra thông tin…Các chiến lược về thu hút, chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa được sự đầu tư, quan tâm đúng mức từ các cấp lãnh đạo. 4.1.4. Vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo Đề tài này có một số hạn chế. Một là, đề tài này chỉ thực hiện nghiên cứu đối với website vietnamairlines.com.vn của VNA. Khả năng khái quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số website trong cùng lĩnh vực hàng không nói riêng và các website thương mại điện tử nói chung. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Hai là, đề tài chỉ xem xét hiệu quả hoạt động của các dịch vụ khách hàng trên website trong việc ứng dụng thương mại điện tử của VNA. Còn có rất nhiều yếu tố, tính năng khác nữa góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của một website thương mại điện tử. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu 4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới Theo dự báo, năm 2009 sẽ là một năm đặc biệt khó khăn, tiềm ẩn nhiều bất ổn. Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới kinh tế thế giới theo xu hướng ngày càng khó khăn, mức tăng trưởng kinh tế sẽ thấp hơn năm 2008. Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) - hiệp hội hiện có số thành viên là 230 và chiếm 93% thị trường hàng không toàn cầu, dự báo ngành hàng không toàn cầu sẽ phải chịu mức lỗ tổng cộng 2,5 tỉ đôla Mỹ vào năm 2009. Tổng thị trường hành khách dự báo chỉ tăng trưởng 6,76% ( Thị trường quốc tế tăng khoảng 3,52%, thị trường nội địa tăng trưởng 11,13%) so với năm 2008; tổng thị trường hàng hoá, bưu kiện chỉ bằng 89% năm 2008. Mức lỗ dự báo cho năm nay vẫn thấp hơn mức 5,2 tỉ đôla Mỹ mà IATA đưa ra vào tháng 9/2008, và mức dự báo lỗ khoảng 4,1 tỉ đôla Mỹ cho năm 2009. Mức lỗ thấp hơn dự kiến là do giá dầu thế giới giảm mạnh trong các tháng gần đây. Khủng hoảng kinh tế là nguyên nhân chủ yếu khiến ngành hàng không thế giới chịu lỗ lớn như thế. Bên cạnh đó, VNA phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các hãng hàng không giá rẻ, tư nhân khác. Để có thể tiếp tục duy trì và nâng cao vị thế của mình VNA cần đẩy mạnh ứng dụng TMĐT trong tất cả các khâu, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Việc có chiến lược phát triển rõ ràng và được đầu tư chi phí hiệu quả, chắc chắn trong thời gian tới website của VNA sẽ hoàn thiện hơn. Các tính năng của website sẽ được nâng cao và tích hợp thêm nhiều tính năng mới để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 4.2.2 Định hướng phát triển của công ty Năm 2008, Vietnam Airlines đã thực hiện được 67.200 chuyến bay an toàn với trên 8,8 triệu hành khách, tăng 10,6% so với 2007. Hệ số sử dụng ghế bình quân đạt 76%. Thị phần vận chuyển khách đạt 53,9%. Tổng doanh thu 26.610 tỷ đồng, tăng hơn 31% so với thực hiện năm 2007. Lợi nhuận trước thuế cả năm đạt hơn 240 tỷ đồng. Hiện tài khoản của hãng đạt chỉ số dương 1.700 tỷ đồng - một trong số ít hãng hàng không có khả năng thanh toán mạnh để tiếp tục đón đầu các cơ hội đầu tư, mua sắm, đổi mới đội bay. Theo dự báo, 2009 sẽ là năm đặc biệt khó khăn, tiềm ẩn nhiều bất ổn. Thị trường vận tải hàng không có thể sẽ suy giảm mạnh trong lúc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Tổng thị trường hành khách dự báo chỉ tăng trưởng 6,7%; tổng thị trường hàng hoá, bưu kiện chỉ bằng 89% năm 2008. Định hướng, chỉ tiêu chủ yếu của kế hoạch sản xuất năm 2009 của Vietnam Airlines: - Vận chuyển hành khách: 9,4 triệu lượt khách, tăng 6,8% so năm 2008. - Vận chuyển hàng hóa: 119 ngàn tấn, bằng 94,8% so năm 2008. - Hệ số sử dụng ghế: 76,9%, tăng 0,4 điểm. - Tổng doanh thu dự kiến 23,6 ngàn tỷ đồng. - Tập trung vốn cho đầu tư phát triển đội máy bay, hạ tầng kỹ thuật hàng không. - Đẩy mạnh ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh và quản lý - Kiên định mục tiêu chiến lược đến năm 2020 trở thành Tập đoàn kinh tế mạnh, hãng hàng không đứng thứ 2 trong khu vực. Vietnam Airlines sẽ tiếp tục triển khai vé điện tử và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin về triển khai vé điện tử, thương mại điện tử, đảm bảo từ 1/1/2008 đáp ứng được yêu cầu của IATA. Đồng thời, hoàn thiện các quy định về an toàn, an ninh trong khai thác, ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách đồng bộ theo tiêu chuẩn IOSA và Luật Hàng không Dân dụng Việt Nam. Vietnam Airlines cho biết đã có 10/100 đối tác yêu cầu chấp nhận ngay vé điện tử trong thanh toán Interline (hệ thống bán vé trên các chuyến bay của nhau), nếu không sẽ ảnh hưởng đến hợp tác thương mại hoặc sẽ phải chịu một khoản lệ phí gia tăng do sử dụng vé giấy. Năm 2006, tỉ lệ vé điện tử chiếm khoảng 5,4% và tăng lên 41% năm 2007. Tính chung 2 năm đầu áp dụng vé điện tử, Vietnam Airlines sẽ tiết kiệm được khoảng 800.000 USD. Trung bình mỗi vé tiết kiệm được 7-9 USD so với vé giấy do không phải in ấn, quản lý, vận chuyển... Trong việc nâng cao các hoạt động dịch vụ khách hàng trên website, VNA tập trung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng một cách bài bản và chuyên nghiệp. VNA có chiến lược thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến riêng với cơ sở hạ tầng hiện đại nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. VNA lựa chọn các giải pháp TMĐT đã được các hãng hàng không nước ngoài áp dụng thành công như Amadeus, Sabre, SITA và một số đối tác khác. Trong thời gian tới, VNA sẽ bổ sung thêm một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website như hỗ trợ trực tuyến, thảo luận, diễn đàn…Bên cạnh đó, VNA cũng cung cấp thêm các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm, thuê xe, khách sạn, đặt tour… 4.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải ở đề tài luận văn này chỉ tập trung vào việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn trong thời gian tới. Trong đó, phạm vi áp dụng chủ yếu trong phạm vi Ban tiếp thị hành khách – Tổng công ty hàng không Việt Nam, đặc biệt là phòng Thương Mại Điện Tử. 4.3. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu, giải pháp phát triển, hoàn thiện 4.3.1.Đối với VNA 4.3.1.1. Hoàn thiện các tính năng của website và bổ sung thêm các tính năng gia tăng giá trị cho khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh đặc thù của VNA thì việc website vietnamairlines.com.vn chỉ cung cấp một gói sản phẩm duy nhất và không có khả năng tổng hợp đã phần nào làm ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng của hãng. Do đó, VNA nên xây dựng website theo mô hình tổng hợp, khách hàng có thể tìm kiếm và đặt mua các dịch vụ đa dạng như vé máy bay, tàu hỏa, thuê ôtô, phòng khách sạn, tour du lịch.....Cấu trúc chung cho mô hình này có thể như sau: Thông tin chung về sản phẩm Tìm kiếm tour Tìm kiếm khách sạn Tìm kiếm vé máy bay Lựa chọn dịch vụ hoặc tự xây dựng theo yêu cầu So sánh gía hoặc tiêu chí khác Cơ sở dữ liệu Khai báo thông tin Xác nhận - Thanh toán Hình 4.1. Xây dựng mô hình website tổng hợp trong lĩnh vực hàng không Mô hình này khách hàng có khả năng lựa chọn được nhiều sản phẩm cùng một lúc. Hơn thế nữa, khách hàng còn có thể sử dụng các công cụ so sánh giá cả hay lịch trình... để có thể lựa chọn được các sản phẩm phù hợp với yêu cầu hoặc tự mình xây dựng sản phẩm theo đúng với nhu cầu thực tế. Mặt khác, khách hàng cũng có thể lựa chọn dịch vụ và sản phẩm với sự hạn chế ít hơn về địa lý, thậm chí là trên toàn thế giới. Việc bổ sung thêm các tính năng gia tăng này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng của VNA, giúp VNA chăm sóc khách hàng tốt hơn. 4.3.1.2. Tư vấn hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng sử dụng Internet. Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website của VNA chủ yếu dừng lại ở hệ thống các câu hỏi FAQs, hỗ trợ góp ý của khách hàng… Các thông tin liên hệ của VNA còn khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với các bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Các hãng công nghệ như ChatStat và LivePerson giúp đỡ nhiều doanh nghiệp thiết lập một hệ thống chat IM trực tiếp hai chiều giữa người tiêu dùng và các bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng để có thể trả lời ngay lập tức những câu hỏi online. VNA có thể liên kết với các hãng này để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Bên cạnh đó, VNA cần phát triển hệ thống Call Center nội bộ trong doanh nghiệp thành Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng., phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay. Việc phát triển này hoàn toàn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các công nghệ hiện có của công ty. Vì vậy, ngay từ bây giờ VNA phải chuẩn bị những điều kiện cho sự phát triển tất yếu này: - Xây dựng quy trình phục vụ - Đào tạo nhân sự về dịch vụ Contact Center. - Tuyền nhân viên: bao gồm các nhân viên dịch vụ thông thường và các chuyên gia tư vấn vê kinh tế, pháp luật, tâm lý… - Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ. 4.3.1.3. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Có thể nói tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó. Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp. VNA cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. VNA có thể cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, về TMĐT tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về TMĐT do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, VNA cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các doanh nghiệp khác… 4.3.1.4. Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng cụ thể, rõ ràng. Song song với việc phát triển nguồn lực về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, VNA cần xây dựng chiến lược ứng dụng TMĐT trên cơ sở gắn chặt chiến lược này với chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng dài hạn của mình. Khi xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, VNA cần xác định rõ sự phát triển hết sức mau lẹ của công nghệ thông tin và truyền thông tác động cực kỳ sâu sắc và mau lẹ tới mọi mặt của kinh tế xã hội toàn thế giới có thể làm thay đổi cấu trúc của hãng. Đồng thời, chiến lược về nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng của VNA cũng cần phù hợp với mục tiêu phát triển chung về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và internet của công ty. VNA cần bám sát các chiến lược, kế hoạch, chương trình phát triển của mình khi ứng dụng TMĐT để có thể tiến hành điều chỉnh, bổ sung chiến lược cho phù hợp với tình hình. 4.3.2. Đối với Nhà nước 4.3.2.1. Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng. Cho tới cuối năm 2007 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Hệ thống các luật và nghị định này đã tạo thành khung pháp lý cơ bản cho sự phát triển của TMĐT. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác. Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT. 4.3.2.2. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với những thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, công bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp. Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh toán điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến sẽ xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT. KẾT LUẬN Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Qua nghiên cứu chúng ta càng nhận thức rõ thêm vai trò hết sức quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình ứng dụng TMĐT. Mặc dù mới đi vào triển khai, nhưng website Vietnamairlines.com.vn đã có được những kết quả đáng kể, một phần là do đã làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Website đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ cơ bản nhất như hòm thư góp ý, chỉ dẫn website, FAQs, theo dõi hành trình... Tính đến ngày 11/3 đến nay đã có 30.000 lượt người truy cập vào trang web của hãng để đặt mua vé. Trong đó chỉ tính riêng ở thị trường nội địa, doanh thu từ bán vé qua mạng đã đạt 9,8 tỷ đồng. Tuy nhiên, do sự phát triển TMĐT ở Việt Nam vẫn chưa thực sự hoàn thiện, cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên VNA vẫn chưa thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác. Do đó, phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một tất yếu khách quan đối với công ty. Xác định được mục tiêu đó, VNA phấn đấu đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực và chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất có thể, đem lại lợi nhuận và nâng cao uy tín thương hiệu cho công ty trên trường quốc tế. Một trong những mục tiêu hàng đầu của VNA đó là cung cấp tới khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ môn Hậu cần kinh doanh - Bài giảng Hậu cần Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại Đoàn Hồng Vân – Quản trị logistics –Nhà xuất bản Thống kê ( 2003) Bộ môn Công nghệ thông tin - Bài giảng Thiết kế và triển khai web - Trường Đại học Thương Mại Vụ Thương mại điện tử - Bộ Công thương- Báo cáo Thương Mại Điện tử 2006, 2007 Trung tâm đào tạo khối dịch vụ (Vietnam Airlines) - Kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho cấp quản lý Website: crmvietnam.com Website: Vietnamairlines.com.vn

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docCác giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlinescomvn.doc
Luận văn liên quan