Chuyên đề Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN

om Cocktail Board room 63.5 3.3 m $ 250/day 30 50 40 40 Lobby Hall 160 3.8 m $ 300/day 45 80 70 50 ASEAN Hall 225.5 6 m $ 400/day 180 300 260 300 (Nguồn: ASEAN hotel.com) Ngoài ra khách sạn còn có một quán nhà sàn với 150 chỗ ngồi là nơi thư giãn ấm cúng và yên bình cho khách. 2.1.5. Môi trường văn hóa trong khách sạn ASEAN Khách sạn ASEAN được biết đến là một khách sạn thân thiện nhất bởi sự phục vụ tận tâm với nụ cười luôn nở trên môi của đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm. Đến với khách sạn khách hàng luôn được phục vụ chu đáo và cảm thấy luồng không khí ấm áp như ở nhà. Cán bộ, nhân viên trong khách sạn có tinh thần trách nhiệm cao, luôn đi làm đúng giờ ngay cả với nhân viên partime cũng không xảy ra tình trạng đi làm muộn. Trong quá trình làm việc các nhân viên cùng ca giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc chung, nhân viên nam giúp nhân viên nữ thu dọn cuối ca. Nhân viên quản lí trong khách sạn luôn gần gũi, quan tâm động viên nhân viên mới tạo bầu không khí làm việc rất thoải mái. Khách sạn có chế độ partime cho nhân viên thực tập, nhờ đó tạo động lực cho nhân viên hăng say hơn trong công việc. Ngoài ra, khách sạn cũng tổ chức tiệc cuối năm cho nhân viên tất cả các bộ phận không phân biệt quản lí hay partime, đồng thời khách sạn thường xuyên tổ chức các cuộc thi như kéo co, vệ sinh…thi đua giữa các bộ phận góp phần tăng cường mối quan hệ gần gũi giữa các nhân viên. Tất cả các hoạt động đó tạo nên bầu không khí làm việc vui vẻ, thoải mái, người lao động cảm thấy gắn bó với khách sạn hơn. 2.2. Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội 2.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc ASEAN là một khách sạn quốc tế đạt chuẩn 3 sao, cơ sở vật chất và trang thiết bị được thiết kế, đầu tư đồng bộ, hiện đại, tính thẩm mỹ cao. Cơ sở vật chất phục vụ tiệc bao gồm 4 phòng tiệc lớn với sức chứa tối thiểu mỗi phòng khoảng 300 khách. Mỗi phòng đều có vách ngăn di động, có thể tạo thành 6 phòng tiệc nhỏ với không gian ấm cúng dành cho khách vip. Trong phòng tiệc được trang bị đầy đủ bàn ghế, tranh treo tường, cây cảnh, ánh sáng, âm thanh. Các dụng cụ ăn, uống được trang bị đồng bộ phù hợp với từng loại tiệc. Phòng tiệc tại nhà hàng và câu lạc bộ có thêm quầy bar phục vụ nhu cầu phát sinh của khách dự tiệc. Quầy bar được trang bị đầy đủ tủ lạnh, máy pha chế, nguyên liệu pha chế như rượu, hoa quả, trà, cà phê, nước ép trái cây…30% diện tích tầng hầm được dành làm nơi làm việc của bộ phận bếp, trang thiết bị bộ phận này cũng được mua sắm đầy đủ. Tuy nhiên qua hơn 10 năm hoạt động từ năm 1996 cho đến nay trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp; bàn ghế bị xước và bong rất nhiều; khăn trải bàn đã cũ, thiếu về số lượng, kém về chất lượng. Dụng cụ phục vụ ăn uống trong quá trình sử dụng bị thất lạc và hư hỏng nhiều nên hiện nay số lượng chỉ còn đủ dùng không có dự trữ phát sinh, khi có phát sinh với số lượng lớn nhân viên phục vụ phải thu các bàn tiệc đã xong và tự rửa đồ dùng phục vụ, do dó làm giảm tốc độ phục vụ khách dự tiệc…Hệ thống thông gió và hút mùi ở bộ phận bếp đã xuống cấp. Hiện nay, với chiến lược kinh doanh mới, khách sạn đang đầu tư chuẩn bị xây dựng một khách sạn vượt chuẩn 5 sao, do đó trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ sẽ được trang bị mới phù hợp tiêu chuẩn mới, chắc chắn chất lượng sẽ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bảng 2.12: Vị trí phòng tiệc khách sạn ASEAN Phòng tiệc Vị trí Phòng 1 Tầng 1 Nhà hàng Phòng 2 Phòng tiệc Phòng 3 Tầng 2 Sắc xuân Phòng 4 Tầng 2 Câu lạc bộ 2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc Bên cạnh điều kiện cở sở vật chất kỹ thuật, nhân tố con người có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ tiệc. Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên,...đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ tiệc nói riêng. Tại khách sạn ASEAN, hoạt động phục vụ tiệc liên quan tới tất cả các bộ phận: giám đốc, nhân sự, kế toán/kế hoạch, câu lạc bộ, bảo dưỡng, bếp, buồng, bảo vệ, nhà hàng; mỗi bộ phận có trách nhiệm riêng. (phụ lục: Thông báo tiệc cưới) Bảo dưỡng: Chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, mic, nhạc weeding Nhà hàng: Điều động nhân sự Bảo vệ: Hướng dẫn khách đến dự tiệc và trông xe cho khách Bếp: phục vụ đồ ăn nóng Buồng: vệ sinh trước và sau tiệc Hoạt động tổ chức tiệc chịu sự quản lí của nhà hàng, lao động phục vụ tiệc chính là nhân viên tổ bàn của nhà hàng và nhân viên partime. Đối với các tiệc hội nghị, hội thảo quan trọng toàn bộ nhân viên phục vụ là nhân viên nhà hàng, còn tiệc hội ghị, gặp gỡ thông thường hay tiệc cưới do nhân viên partime phục vụ. Hiện nay, tại khách sạn ASEAN đội ngũ nhân viên chính thức của nhà hàng phục vụ tiệc là 20 người, tất cả đều được đào tạo nghiệp vụ tại các trường đào tạo về du lịch nên tay nghề khá cao, họ có tinh thần làm việc tự giác, siêng năng, hết lòng vì khách hàng, tuy nhiên do đặc điểm nguồn khách dự tiệc tại khách sạn chủ yếu là người Việt nên chưa tạo động lực cho nhân viên trau dồi khả năng ngoại ngữ của mình, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Trong số 20 nhân viên phục vụ có 4 người phục vụ gián tiếp và 16 nhân viên phục vụ trực tiếp: Trưởng bộ phận nhà hàng, chị Ngô Quỳnh Hoa có trách nhiệm quản lý chung hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong đó bao gồm cả hoạt động tổ chức tiệc. Nhân viên phụ trách đặt tiệc là chị Nguyễn Thị Phương và chị Nguyễn Thùy Linh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị kế hoạch phục vụ Trưởng ca, chị Lê Ngọc Trâm điều động nhân sự phục vụ tiệc và giám sát hoạt động phục vụ tiệc của nhân viên Việc phân công lao động phục vụ tiệc tùy thuộc số lượng khách dự tiệc, thông thường một tiệc cưới khoảng 300 khách có khoảng 3 nhân viên phục vụ nữ và 7 nhân viên phục vụ nam. Khi có tiệc lớn, khối lượng công việc nhiều, cần nhiều nhân viên phục vụ thì trưởng bộ phận có thể báo cho phòng nhân sự để chuyển nhân viên các bộ phận khác xuống giúp hoặc gọi thêm nhân viên partime. Hoạt động phục vụ tiệc thường chia làm 2 ca: Ca sáng: Từ 7h00 đến 15h00 Ca chiều: Từ 13h00 đến 21h00 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức lao động phục vụ tiệc Trưởng bộ phận Nhà hàng Các nhân viên phục vụ Trưởng ca/ Giám sát Nhân viên phụ trách đặt tiệc 2.2.3. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc Hiện nay khách sạn ASEAN kinh doanh chủ yếu hai loại tiệc chính, đó là tiệc cưới và tiệc hội nghị. Về hình thức tổ chức có hai loại là tiệc đứng và tiệc ngồi. Song quy trình phục vụ tiệc của khách sạn ASEAN nhìn chung được thực hiện qua các bước sau: Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN Thu dọn Thanh toán và tiễn khách Phục vụ khách ăn uống Đón và dẫn khách Chuẩn bị trước giờ khách đến a) Quy trình phục vụ tiệc ngồi * Giai đoạn chuẩn bị trước giờ ăn Công việc chuẩn bị trước giờ khách đến là một hoạt động quan trọng trong quy trình phục vụ tiệc, đảm bảo đồ dùng, dụng cụ phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện. Thông thường thời gian chuẩn bị cho phục vụ tiệc ngồi thường mất từ 4 – 6 tiếng. Trước tiên nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc, lối ra vào, phòng vệ sinh. Sau đó, các nhân viên nam sẽ tiến hành kê xếp bàn ghế, dựng sân khấu, treo phông tiệc, trong khi đó các nhân viên nữ tiến hành lau lại các dụng cụ ăn uống phục vụ trong bữa tiệc. Sau khi bàn ghế được kê xếp ngay ngắn các nhân viên trải khăn bàn rồi tiến hành đặt bàn. Cách đặt bàn được tiến hành như sau: - Đối với tiệc Âu: Đầu tiên đặt đĩa kê cách mép bàn 2cm, đặt tiếp đĩa ăn thường (nếu có súp thì ssặt dĩa ăn sâu lòng) trong lòng đĩa kê. Tiếp đó đặt khăn ăn lên trên đĩa ăn thường. Nếu phục vụ theo kiểu xuất thì chỉ đặt khăn ăn lên trên đĩa kê. Đặt dao ăn thường, dao ăn cá bên phải đĩa kê, cách mép đĩa kê 2cm. Đặt dĩa ăn thường và dĩa ăn cá bên trái đĩa kê, hai dĩa cách nhau 2cm. Nếu trong thực đơn có súp thì đặt thìa súp bên phải đĩa kê. Tất cả dao, thìa, dĩa đặt song song với nhau và cách mép bàn 2cm. Dụng cụ ăn tráng miệng đặt phía trên đĩa kê, cách mép đĩa kê 1cm, chuôi dao hoặc thìa hướng sang phải, chuôi dĩa huớng sang trái khách, vuông góc với dao và dĩa ăn chính. Thìa và dĩa đều đặt ngửa. Nếu đồ tráng miệng của khách là cafe hay kem caramen thì khi khách sử dụng mới bê ra đặt trên bàn, quai tách và chuôi thìa song song với nhau. Các ly, cốc được đặt trên đầu đĩa kê hoặc chếch về bên phải khách sao cho tâm của chúng thẳng nhau, cách nhau 1cm tính từ chỗ phình to nhất theo thứ tự từ to đến nhỏ, từ cao đến thấp, từ trái qua phải. Các gia vị dùng chung, lọ hoa, lọ tăm, thực đơn được bày ngay ngắn giữa bàn. - Đối với tiệc Á: Đầu tiên đặt đĩa kê nông cách mép bàn 2cm, đặt tiếp một bát ăn cơm lên trên đĩa kê, trong lòng bát đặt một khăn ăn. Bên phải đĩa kê đặt một đôi đũa nằm dọc cách mép đĩa kê 2cm, chuôi đũa cách mép bàn 2cm, 1/3 đôi đũa được đặt lên gối đũa. Chén nước chấm cá nhân được đặt phía trên gối đũa, cách đầu đũa 2cm. Đĩa kê thìa được đặt dưới bát nước chấm cá nhân, cách bát nước chấm cá nhân 2cm và cách thân đũa 4cm. Thìa được đặt úp lên đĩa kê thìa, chuôi thìa chếch về bên phải khách, cách mép bàn 3cm. Các ly cốc thuỷ tinh đặt phía trên đĩa kê cách bộ đồ ăn tráng miệng 1cm, được bày từ to đến nhỏ tính từ trái qua phải, từ cao xuống thấp, thẳng tâm nhau, cách nhau 1cm tính từ chỗ phình to nhất. Giữa bàn tiệc bày lọ hoa, các gia vị dùng chung, lọ tăm, gạt tàn, thực đơn được đặt cân xứng trên bàn tiệc, sau cùng lần lượt bày đồ uống và các món nguội lên bàn tiệc sao cho cân đối, thuận tiện cho khách khi lấy thức ăn, đồ uống. Kết thúc việc đặt bàn, nhân viên giám sát kiểm tra lại toàn bộ việc kê xếp bàn ghế, cách set up bàn tiệc để kịp thời sửa chữa các sai sót nếu có. Sau đó, nhân viên chấn chỉnh lại trang phục, đầu tóc, diện mạo để chuẩn bị đón khách. * Giai đoạn đón dẫn khách Khách đến, nhân viên phục vụ kết hợp với chủ tiệc đứng ở cửa chào đón khách. Nếu là khách VIP thì trưởng bộ phận đích thân ra đón khách và kết hợp với chủ tiệc dẫn khách vào chỗ ngồi. Trong khách sạn ASEAN nhân viên phục vụ tiệc không đưa khách tới bàn tiệc mà chỉ có chủ tiệc mời và dẫn khách vào bàn tiệc (trừ khách VIP). * Giai đoạn phục vụ khách ăn uống Trong khi chủ tiệc phát biểu ý kiến, nhân viên phục vụ nhanh chóng rót đồ uống cho khách trước khi chủ tiệc phát biểu ý kiến xong. Sau đó, nhân viên phục vụ bưng đồ ăn nóng từ bếp ra phục vụ theo trình tự thực đơn. Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phục vụ luôn tuân theo sự điều phối của trưởng ca/ giám sát viên để đặt món ăn, tránh hiện tượng có bàn đặt thừa, có bàn lại đặt thiếu món ăn. Trong trường hợp số lượng khách quá đông, nhân viên phục vụ chưa phục vụ kịp thời thì trưởng ca hỗ trợ việc đặt đồ ăn cho khách. Nhân viên phục vụ luôn chú ý quan sát để đáp ứng nhu cầu của khách như hướng dẫn khách lối đi vệ sinh; lấy thêm đũa, thìa, kê thêm ghế vào bàn ngồi ghép 7 người; lấy thêm đá viên cho khách thu dọn các đĩa thức ăn đã hết, dụng cụ ăn đã dùng xong để thuận tiện cho khách trong khi ăn và thuận tiện cho nhân viên đặt các món ăn kế tiếp. Trong giai đoạn này nều phát sinh thêm so với đặt tiệc ban đầu thì trưởng ca nhận yêu cầu của chủ tiệc và điều phối nhân viên, nhân viên phục vụ nhanh chóng vừa phục vụ những khách mới vào vừa thu dọn những bàn đã dùng xong để tạo khoảng trống setup bàn tiệc mới. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Đối với tiệc ngồi tại khách sạn ASEAN việc thanh toán chi phí và các khoản phát sinh trong bữa tiệc được chủ tiệc hoặc đại diện của chủ tiệc thanh toán với trưởng bộ phận cùng nhân viên thu ngân, việc tiễn khách do chủ tiệc đảm nhiệm. * Giai đoạn thu dọn Do đặc điểm phục vụ tiệc là phục vụ khối lượng khách rất đông, vì vậy ngay khi có dãy bàn nào khách đứng dậy nhân viên phục vụ tiệc tiến hành thu dọn dụng cụ ăn trên mặt bàn, công việc thu dọn được luân phiên cho đến bàn tiệc cuối cùng. Khi khách dự tiệc đã về hết nhân viên nam tiến hành khiêng bát đĩa xuống khu vực rửa bát, trút khăn bàn đưa xuống bộ phận giặt là và kê xếp ghế lên trên bàn, nhân viên nữ tiến hành quét dọn phòng tiệc, đồng thời nhân viên vệ sinh tiến hành lau dọn phòng tiệc. b) Quy trình phục vụ tiệc đứng * Giai đoạn chuẩn bị trước giờ ăn Không giống như tiệc ngồi, thời gian chuẩn bị tiệc đứng chỉ mất khoảng 3-4 tiếng. Sau khi phòng tiệc được vệ sinh sạch sẽ, nhân viên nam tiến hành kê bàn tiệc đứng theo yêu cầu của chủ tiệc. Có nhiều cách kê bàn tiệc đứng nhưng tại khách sạn ASEAN tiệc đứng thường được kê hình chữ L, U. Tiếp đó nhân viên phục vụ trải khăn bàn và khăn phủ bàn. Khăn phủ bàn thường dạng hình vuông có màu đỏ, xanh hoặc vàng, khăn vàng chỉ dùng cho khách VIP. Cách đặt bàn: Có nhiều cách đặt bàn nhưng tại khách sạn ASEAN tiệc đứng thường được bày bàn theo kiểu chung. Đặt ở đầu mỗi bàn tiệc một chồng 8-10 đĩa ăn, trên mỗi đĩa có một khăn gấp gọn, chồng đĩa cách mép bàn 2cm. Bên phải chồng đĩa đặt số lượng dao bằng số lượng dĩa theo hình rẻ quạt, lưỡi dao quay về phía đĩa, cách mép đĩa 2cm. Dĩa ăn bày tương tự như dao bên trái chồng đĩa. Đồ ăn được đặt trước khi khách đến khoảng 30 phút, món tráng miệng được cắt, thái sẵn, các món chính mỗi món được để trong một khay đựng đồ ăn có nắp đậy, bên dưới mỗi khay đặt một lọ cồn nhỏ nhằm giữ nóng thức ăn trong suốt buổi tiệc. Cuối phòng tiệc, một quầy mini bar được setup để phục vụ đồ uống cho khách. Dụng cụ phục vụ đồ uống như ly, cốc được xếp thành từng dãy trên quầy bar. Sau cùng trưởng ca kiểm tra lại lần cuối và chuẩn bị đón khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ cùng với chủ tiệc đứng ở cửa chào đón khách. Tuy nhiên việc chào đón khách không kéo dài cho tới khi khách đến đầy đủ mà chỉ đến khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu buổi tiệc, nhân viên phục vụ sẽ lui vào trong chuẩn bị phục vụ khách. * Giai đoạn phục vụ Nhân viên phục vụ đồ uống ở quầy bar kết hợp nhân viên phục vụ nhanh chóng rót đồ uống để vào khay, bưng đi mời chủ tiệc và khách. Sau đó, khách tự do ăn uống, trò chuyện. Nhân viên phục vụ chỉ bưng đồ uống đi mời khách, không phục vụ khách ăn. Tuy nhiên nếu chủ tiệc yêu cầu phục vụ đồ ăn đối với khách VIP thì nhân viên phục vụ lấy đồ ăn vào từng đĩa và phục vụ. Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ thu dọn dần các dụng cụ đã sử dụng xong, tạo không gian thoáng trên bàn ăn, giúp khách ăn uống ngon miệng hơn. * Giai đoạn thanh toán và tiễn khách * Giai đoạn thu dọn Hai giai đoạn này tương tự như trong phục vụ tiệc ngồi 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn ASEAN Bảng 2.13: Kết quả kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 ± % Doanh thu nhà hàng Tỷ đồng 7.790 8.925 1.135 14.570 * Doanh thu tiệc Tỷ đồng 5.609 6.694 1.085 19.344 Doanh thu tiệc ngồi Tỷ đồng 4.655 5.690 1.034 22.219 -Doanh thu tiệc Âu Tỷ đồng 0.931 0.853 -0.078 -8.335 -Doanh thu tiệc Á Tỷ đồng 4.487 4.836 0.349 7.782 Doanh thu tiệc đứng Tỷ đồng 0.841 1.004 0.163 19.344 * Doanh thu từ ăn uống khác Tỷ đồng 2.181 2.231 0.050 2.295 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2006 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2007 Bảng 2.14: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2006, 2007 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 So sánh 07/06 ± % Doanh thu nhà hàng Tỷ đồng 7.790 8.925 1.135 14.570 * Doanh thu tiệc Tỷ đồng 5.609 6.694 1.085 19.344 Doanh thu tiệc cưới Tỷ đồng 4.487 5.556 1.069 23.819 Doanh thu tiệc hội nghị, hội thảo Tỷ đồng 1.122 1.004 -0.118 -10.492 * Doanh thu từ ăn uống khác Tỷ đồng 2.181 2.231 0.050 2.295 Nhận xét: Từ kết quả trên cho thấy hoạt động kinh doanh tiệc của khách sạn rất phát triển. Doanh thu tiệc luôn chiếm tỷ trọng lớn và đóng góp chủ yếu vào doanh thu nhà hàng. Năm 2006 doanh thu tiệc chiếm tỷ trọng 72% tổng doanh thu nhà hàng, năm 2007 con số này đã đạt 75%, vượt 3% so với năm 2006. Trong đó doanh thu từ tiệc cưới tăng từ 4.487 tỷ đồng năm 2006 lên 5.556 tỷ đồng năm 2007, tăng lên 23.8% còn doanh thu từ tiệc hội nghị hội thảo lại giảm, năm 2007 chỉ đạt 1.004 tỷ đồng tương ứng giảm 10.49%. Như vậy có thể thấy rằng mặc dù khách sạn thu được doanh thu lớn nhưng đối tượng khách dự tiệc của khách sạn chủ yếu là khách dự tiệc cưới, đối tượng này có mức chi trả không cao, đối tượng khách dự tiệc hội nghị có mức chi trả cao thì chiếm tỷ trọng nhỏ năm 2007 chỉ đạt 1.004 tỷ đồng, vì vậy cần chú trọng hơn thu hút đối tượng khách này để tăng hiệu quả dịch vụ tiệc hơn nữa. 2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Dịch vụ trong khách sạn với 5 đặc điểm riêng có của nó như tính không hiện hữu, tính không đồng nhất,...Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn. Trong thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ người ta dùng nhiều phương pháp khác nhau như...nhưng hiệu quả khách quan nhất là phương pháp thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong phạm vi chuyên đề nghiên cứu này em chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng dự tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN để tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn. Thời gian tiến hành từ 10/3/2008 đến 10/4/2008. Khách hàng dự tiệc tại khách sạn ASEAN chủ yếu là khách Việt Nam vì vậy em thiết kế mẫu phiếu trưng cầu ý kiến bằng tiếng Việt và chỉ phát cho khách Việt Nam (mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu trong đó số phiếu phát cho khách dự tiệc cưới là 70 phiếu, số phiếu phát cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo là 30 phiếu. Phiếu được phát cho chủ tiệc và một số khách đặc biệt khác trước khi ăn và thu lại sau khi khách ăn xong. Việc thu phát phiếu được các nhân viên phục vụ tiệc trợ giúp. Sau khi phiếu điều tra của khách hàng được thu lại với tỷ lệ 100% phiếu hợp lệ, các ý kiến của khách hàng được tổng hợp thành bảng. Sau đó em tiến hành cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 4.Cụ thể: + Mức chất lượng phục vụ tuyệt vời tương đương 4 điểm + Mức chất lượng phục vụ tốt tương đương 3 điểm + Mức chất lượng phục vụ bình thường tương đương 2 điểm + Mức chất lượng phục vụ thất vọng tương đương 1 điểm Cuối cùng em xử lý các số liệu thu được theo công thức đã nêu trong chương I và kết quả thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.15: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN. Stt Các chỉ tiêu/Chất lượng Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 5 40 47 8 2 Nghệ thuật trang trí 12 56 27 5 3 Tốc độ phục vụ 17 55 21 7 4 Kỹ thuật phục vụ 47 28 16 9 5 Thái độ phục vụ 22 45 22 11 6 Kỹ năng giao tiếp 7 27 39 27 7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 24 61 10 5 8 Vệ sinh phòng tiệc 22 48 28 2 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 12 57 24 7 10 Vệ sinh cá nhân 18 52 27 3 11 Tổng 10 chỉ tiêu với 1000 ý kiến 186 469 261 84 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng các mức chất lượng trong phục vụ tiệc Bảng 2.16: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN theo đánh giá của khách hàng. Các chỉ tiêu Tổng điểm Điểm trung bình mỗi chỉ tiêu Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 242 2.42 Nghệ thuật trang trí 275 2.75 Tốc độ phục vụ 282 2.82 Kỹ thuật phục vụ 313 3.13 Thái độ phục vụ 278 2.78 Kỹ năng giao tiếp 214 2.14 Chất lượng thức ăn, đồ uống 304 3.04 Vệ sinh phòng tiệc 290 2.90 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 274 2.74 Vệ sinh cá nhân 285 2.85 Trung bình chung của 10 chỉ tiêu 2.76 Nhận xét: Từ kết quả trên cho thấy, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN được đánh giá ở mức chất lượng tốt với mức điểm chung bình chung của 10 chỉ tiêu đánh giá là 2.76 điểm. Trong đó có tới 186 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn là tuyệt vời, chiếm 19% trên tổng số 1000 ý kiến đánh giá 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn, 469 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc là tốt, chiếm 47%, 261 ý kiến cho rằng chất lượng phục vụ chỉ ở mức trung bình, chiếm 26%, và chỉ có 84 ý kiến chiếm 8% chưa hài lòng về chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy có thể thấy rằng phần lớn khách dự tiệc tại khách sạn hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc, có nghĩa là khách sạn đã cung cấp dịch vụ tiệc bằng hoặc cao hơn mong đợi của 92% khách tới dự tiệc, chỉ có một số ít khách hàng thất vọng, mặc dù tỷ lệ này không cao chỉ chiếm 8% nhưng nó là thách thức để khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hơn nữa. Để hiểu rõ hơn về chất lượng của khách sạn ta cần phân tích đánh giá khách hàng về từng chỉ tiêu chất lượng. Được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu kỹ thuật phục vụ với điểm trung bình 3.13 điểm, điểm đạt mức chất lượng tốt. Trong đó có tới 47 ý kiến đánh giá kỹ thuật phục vụ là tuyệt vời trên tổng số 100 phiếu đánh giá về chỉ tiêu này, 28 ý kiến đánh giá là tốt, 16 ý kiến đánh giá bình thường và 9 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ của nhân viên. Kết quả trên chứng tỏ trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tốt, nhân viên phục vụ khá thành thạo nghề, khách sạn cũng đã chú trọng tuyển dụng nhân viên đúng chuyên nghành và quan tâm đào tạo bồi dưỡng nghề cho nhân viên phục vụ. Tuy nhiên vẫn còn tới 7 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ, bởi số nhân viên làm thời vụ vào mùa cưới, phần lớn chưa qua đào tạo nghiệp vụ nên kỹ năng nghề hạn chế, số phiếu này không cao nhưng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc, bởi vậy khách sạn cần chú ý đào tạo ngắn hạn trước khi sử dụng để giảm tỷ lệ này thấp nhất. Tương tự, với số điểm trung bình 3.04 điểm thì chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống đạt mức chất lượng tốt với 24 ý kiến đánh giá là tuyệt vời, 61 ý kiến cho rằng tốt, 10 ý kiến đánh giá bình thường, chỉ có 5 ý kiến chưa hài lòng. Kết quả cho thấy khách san dã đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Điều đó được thể hiên đội ngũ đầu bếp có tay nghề chế biến các món ăn đúng khẩu vị, ngon miệng, trình bày đẹp, hấp dẫn. Vì thế khách hàng mới đánh giá chất lượng món ăn đồ uống ở mức chất lượng tốt. Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá thấp nhất trong 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn với điểm trung bình là 2.14 điểm, đạt mức chất lượng trung bình. Kỹ năng giao tiếp là một yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ. Đôi khi nhân viên phục vụ chưa giải quyết tốt các thắc mắc của khách hàng có liên quan tới buổi tiệc cũng như ứng xử của nhân viên còn chậm, chưa thật khéo, lúng túng trước những tình huống đột xuất. Nói chung đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp với khách. Vì vậy có tới 27 ý kiến thất vọng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên, 39 ý kiến cho rằng nhân viên chỉ giao tiếp bình thường, 27 ý kiến đánh giá tốt và chỉ có 7 ý kiến cho rằng tuyệt vời. Đây là một thách thức lớn với bộ phận tiệc của khách sạn, đòi hỏi khách sạn cần có giải pháp cụ thể giải quyết vấn đề trên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Bên cạnh đó đánh giá về trang thiết bị, tiện nghi phòng tiệc chỉ đạt mức chất lượng trung bình với điểm trung bình là 2.42 điểm. Trong đó 5 ý kiến cho rằng tuyệt vời, 40 ý kiến đánh giá tốt, 47 ý kiến đánh giá bình thường và 8 ý kiến thất vọng. Kết quả này phản ánh cơ sở trang thiết bị phục vụ tiệc thiếu sự đồng bộ và có dấu hiệu xuống cấp do thời gian sử dụng đã trên mười năm. Một số dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, thìa, khăn ăn đã bắt đầu xuất hiện những vết xước, vết hoen ố, điều này tạo cho khách hàng cảm giác thiếu sang trọng. Do đó cần sự đầu tư thích đáng. Nhìn chung, các chỉ tiêu nghệ thuật trang trí, tốc độ phục vụ, thái độ phục vụ, vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh cá nhân nhân viên và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ ăn uống đều được khách hàng đánh giá ở mức chất lượng tốt và khá đồng đều với số điểm trung bình lần lượt là 2.75 điểm, 2.82 điểm, 2.90 điểm, 2.85 điểm và 2.74 điểm. Các chỉ tiêu trên phản ánh khách sạn đã chú trọng tới chất lượng phục vụ tiệc và có những đầu tư hợp lý, tuy nhiên điểm trung bình này cũng chưa đạt mức cao và còn thường xuyên hoàn hiện. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 3.1. Tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh tiệc trong giai đoạn hiện nay 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội Cùng với sự phát triển về kinh tế, khoa học kỹ thuật, điều kiện về cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện, làm cho đời sống vật chất tinh thần của nhân dân cả nước được nâng lên rõ rệt, nhu cầu của con người từng bước được đẩy lên theo bậc thang nhu cầu của Maslow. Quan niệm về tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn không còn xa lạ với người dân, hơn nữa giá cả các dịch vụ rất linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó quy mô gia đình không còn phù hợp để tổ chức các bữa tiệc lớn có tính chất trang trọng nữa do họ không có không gian tổ chức cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn chính là nơi có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ăn uống cho khách, đặc biệt là nhu cầu tổ chức tiệc bởi tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn vừa đem lại sự sang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống cũng như cung cách phục vụ. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, cùng với sự gia tăng về nhu cầu tiêu dùng sản phẩm cao cấp hơn của người dân, các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, do vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để nâng cao sức cạnh tranh là biện pháp mà các khách sạn lựa chọn. Nó vừa tăng hiệu quả cho khách sạn mà còn giảm chi phí sai hỏng đáng kể. Có thể chia làm ba loại khách sạn, nhà hàng trong việc tổ chức tiệc: Các khách sạn lớn (4,5 sao); khách sạn nhà hàng tầm trung và các nhà hàng bình dân. Trong đó, khách sạn Kim Liên, Công Đoàn, ASEAN International, Câpitl Garden, nhà hàng Vạn Tuế, Tre Việt...vẫn là các lựa chọn phổ biến của các đôi uyên ương trong mùa cưới. Khách hàng đặt tiệc cưới rất đa dạng nhưng chủ yếu vẫn là những người có mức thu nhập tương đối khá, nhân viên nhà nước...Nhiều nhà hàng bình dân tuy hạn chế về địa thế, quy mô so với các khách sạn song nhiều nhà hàng tổ chức tiệc bình dân vẫn hoạt động tốt nhờ lượng khách đến từ các khu dân cư lân cận hay người có thu nhập thấp hơn. Trong khi đó, tại các khách sạn lớn như Melia, Deawoo, Fỏtuna, Hilton Opera...vì nhiều lí do khác nhau, các khách sạn này hiện không mặn mà lắm với dịch vụ đặt tiệc cưới. Giá cả khá “VIP” khiến đối tuợng khách đặt tiệc chủ yếu là những người có thu nhập cao, thuộc các gia đình khá giả. Khách dự tiệc chủ yếu là khách dự hội nghị, hội thảo. Giá tính theo mỗi suất ăn trong tiệc cưới tại khách sạn Bảo Sơn thấp nhất là 9 USD, Melia là 15USD/người còn tại Fortuna là 12USD/người. Để thu hút khách hàng đặt tiệc, các khách sạn, nhà hàng cũng tung ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn đối với các đôi uyên ương trong lễ cưới. Không chỉ được miễn phí tiền hội trường, phông cưới, bàn hôn lễ, hoa tươi, tiếp trà, trông giữ xe… một số khách sạn, nhà hàng còn thu hút khách bằng việc khuyến mại bánh cưới, rượu champagne, ôtô đưa đón khách, phòng ở 1 đêm cho cô dâu chú rể, cổng bóng, tặng hộp trái tim hay giảm 5% giá đặt tiệc… Một vài nơi còn miễn phí MC, ca nhạc sống với một số lượng mâm nhất định. Đặc biệt, có nhà hàng còn phát triển thêm các dịch vụ chụp ảnh cưới, váy cưới, trang điểm cô dâu… Đây cũng phần nào thể hiện xu hướng trọn gói và ngày càng chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn, nhà hàng hiện nay 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2.575 khách sạn được xếp hạng sao. 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên-Huế, Ðà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Bình Thuận, Bà Rịa - Vũng Tàu...Quy mô còn nhỏ khiến các khách sạn gặp nhiều hạn chế trong đầu tư đổi mới trang thiết bị, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại, nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh, v.v. Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Trong khi việc nâng cao sức cạnh tranh còn tùy thuộc nhiều yếu tố về nội lực của mỗi doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Nắm bắt được xu hướng phát triển của nền kinh tế, trong thời gian tới ban lãnh đạo khách sạn có kế hoạch xây dựng khách sạn đạt chuẩn 5 sao nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, khẳng định uy tín trên thị trường nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh tiệc nói riêng nhằm vào thị trường có mức chi trả cao, đó chính là tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo. Đồng thời để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng nhà hàng cũng đưa ra một số phương hướng kinh doanh: - Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngày càng tốt hơn - Đa dạng hóa các món ăn, làm phong phú thực đơn và mở rộng kinh doanh các hình thức tiệc. - Đặc biệt chú trọng tiệc hội nghị, hội thảo - Tiếp tục đào tạo và đào tạo lại các nhân viên phục vụ tiệc nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao . - Nâng cao hơn nữa vấn đề văn hóa phục vụ 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc Sẽ là chủ quan nếu nhận xét rằng một khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại sang trọng thì sẽ cung cấp được dịch vụ hoàn hảo. Một dịch vụ hoàn hảo không chỉ dựa vào yếu tố cơ sở vật chất mà còn dựa vào nhiều yếu tố khác trong đó con người người là một trong ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách dự tiệc. Tất cả cử chỉ, hành động cũng như lời nói của nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ tiệc nói riêng đều ảnh hưởng đến nhận thức, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc, về khách sạn. Một khách sạn có những nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp tinh thông, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao và có uy tín lớn. Chế biến món ăn đã khó, nhưng phục vụ khách thưởng thức các món ăn ngon và có ấn tượng lại càng khó hơn. Về mặt nghề nghiệp, đòi hỏi người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn ăn sao cho phù hợp với các món ăn đồ uống sẽ phục vụ khách cũng như biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau, biết cách phục vụ các món ăn với những thao tác cơ bản bưng, bê, gắp rót. Nhân viên phục vụ trong khách sạn thường được ví như những diễn viên trên sân khấu, làm sao phải biểu diễn phong cách phục vụ của mình một cách thuần thục nhất, ấn tượng và đẹp mắt nhất. Trong số những nguyên nhân để mất khách hàng có tới 68% là do nhân viên phục vụ không tốt. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn. Đặc điểm nổi bật trong phục vụ tiệc là một nhân viên phục vụ đồng thời nhiều khách do đó nhân viên phục vụ rất dễ mắc sai lầm, một sai lầm nhỏ của nhân viên cũng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng phục vụ và uy tín khách sạn. Thực tế ở khách sạn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn chưa tốt mới chỉ dừng lại ở giao tiếp thông dụng, kỹ năng giao tiếp còn kém thể hiện ở chỗ xử lý tình huống chưa thật khéo léo. Để tránh được những sai lầm không nên có của nhân viên phục vụ, khách sạn cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tiệc. Khách sạn có thể bồi dưỡng và phát triển đội ngũ lao động cho bộ phận tiệc thông qua bốn nội dung: - Điều chỉnh cơ cấu độ tuổi và giới tính cho nhân viên: Nhà hàng nên xác định sự tương ứng giữa nhiệm vụ lao động và độ tuổi, giới tính của nhân viên bàn bằng cách khắc phục những nguyên nhân gây ra nó như phân chia lại ca làm việc, sắp xếp lại cơ cấu đội ngũ lao động cho hợp lí hơn. Làm tốt từ khâu lựa chọn, giám định và đánh giá lao động. - Nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên: Nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể để khuyến khích nhân viên phục vụ có khát vọng nâng cao trình độ học vấn và văn hóa của họ. Khách sạn nên mở các lớp dạy ngoại ngữ miễn phí, khuyến khích tinh thần tự học ngoại ngữ, đồng thời thường xuyên tổ chức thi đua có thưởng trong phong trào học ngoại ngữ. - Đào tạo chuyên sâu: khách sạn có thể đào tạo bằng nhiều cách như tập huấn, luyện tay nghề, thi nhân viên giỏi, trao đổi kinh nghiệm bằng cách chọn những nhân viên giỏi thạo nghiệp vụ thực hành mẫu hoặc ghi hình rồi trình chiếu. Đào tạo lại, cử đi học ở nước ngoài... - Nâng cao ý thức phục vụ cho nhân viên: Tố chất phục vụ của nhân viên không chỉ dừng lại ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ hay khả năng ngoại ngữ...mà trên hết phải là ý thức dịch vụ. Thông thường nhân viên phục vụ thường gọi khách hàng là thượng đế, điều đó thật đơn giản nhưng làm được điều đó vô cùng khó khăn. Có thể thực sự đứng trên lập trường của khách hàng, thành tâm đem những điều tốt đẹp nhất đến cho khách hàng và thanh thản sau khi phục vụ khách mới là nhân viên dịch vụ thực thụ. Do đó khách sạn cần nhấn mạnh bồi dưỡng ý thức dịch vụ cho nhân viên, bởi có ý thức dịch vụ mới có năng lực tương ứng, mới có khả năng thực hiện dịch vụ với chất lượng cao. Ý thức dịch vụ không chỉ là tươi cười dịch vụ hay quan tâm tới khách, không chỉ đặt mình vào vị trí của khách để nghĩ mà coi khách hàng là sự nghiệp, là người cùng thực hiện mục tiêu. Trước tiên khách sạn nên đưa ra tôn chỉ về giao tiếp với khách, chẳng hạn như áp dụng “nguyên tắc 10 bước” của Walt – Mart, nội dung của nguyên tắc này là: Dù nhân viên tiệc đang làm gì, khi khách hàng cách bạn trong vòng 10 bước, đều phải tươi cười với khách hàng, chủ động chào hỏi và nói: “Quý khách có nhu cầu gì, tôi có thể giúp được không”. Sau đó khuyến khích nhân viên thực hiện bằng cách tổ chức bình bầu và trao giải thưởng nhân viên tiệc thân thiện hàng tháng. Đồng thời trưởng bộ phận nên đề ra chính sách “một ngày làm nhân viên” đối với các giám sát viên, trưởng ca trong mỗi tuần để họ thực sự hiểu công việc của nhân viên và đề ra chính sách phù hợp hơn. Đối với nhân viên mới yêu cầu học thuộc tôn chỉ và kiểm tra thường xuyên. Thực hiện chương trình nhân viên xuất sắc trong tháng, trong quý và trong năm. Mỗi tháng một lần, trưởng bộ phận đề xuất nhân viên xuất sắc nhất của mình sau đó ban giám đốc cùng các trưởng bộ phận khác lựa chọn theo nguyên tắc chấm điểm bình đẳng nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, tạo điều phát huy chuyên môn của từng người. 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng để hình thành nên hoạt động phục vụ, đặc biệt trong hoạt động phục vụ tiệc thì yếu tố này càng không thể thiếu. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ tiệc bởi cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, sang trọng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đồng thời nó cũng là công cụ đắc lực cho quá trình phục vụ của nhân viên diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Trên thực tế qua hơn mười năm đi vào hoạt động cho đến nay hầu hết cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn đều xuống cấp, hệ thống cửa kính ít lau nên bị mờ và bám bụi nhiều, hệ thống rèm cửa không được giặt thường xuyên nên bị hoen ố, sơn tường có chỗ bị bong. Khăn trải bàn hiện nay có nhiều khăn bị rách, thủng lỗ, có vết ố, vết sờn cần được thay thế. Các dụng cụ ăn uống như dao, thìa, bát đĩa, ly...đã xuất hiện những vết nứt. Về lâu dài khi dự án xây mới khách sạn chuẩn 5 sao được hoàn thành thì toàn bộ cơ sở vật chất phục vụ tiệc đều được thay mới, đồng bộ theo tiêu chuẩn 5 sao, Tuy nhiên trước mắt để tránh gây cho khách cảm giác thiếu vệ sinh, tránh ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc khách sạn cần kịp thời có chính sách sửa chữa, bổ xung hợp lý, tận dụng một cách tối đa giảm thiểu chi phí cho cơ sở vật chất. 3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với mỗi nhà cung ứng, chất lượng luôn nhận được sự quan tâm lớn nhất đối với các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao. Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người được nâng cao, nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Lúc này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ nào có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh tranh cao và sẽ tồn tại. Do đó, để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được các doanh nghiệp đưa lên hàng đầu và được thực hiện một cách nghiêm túc, đồng bộ. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ. Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Đặc biệt trong kinh doanh tiệc thì quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ, chính xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không cho phép có sai sót. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn họ không phân tích chất lượng ra từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng thể cả quá trình phục vụ. Khách hàng thường có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quy trình phục vụ và họ phàn nàn chỉ vì lỗi nhỏ ở khâu yếu nhất đó. Điều đó dẫn đến sự đánh giá thấp chất lượng phục vụ tiệc. Bởi vậy, khách sạn phải thường xuyên tuyên truyền tới các nhân viên phục vụ hiểu sự cần thiết và ý nghĩa của việc làm đúng ngay từ đầu và xuyên suốt trong quá trình phục vụ, từ đó khuyến khích nhân viên làm tốt trong từng khâu phục vụ. Do tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ tiệc và để công tác quản lý chất lượng tiệc hiệu quả hơn, bộ phận tiệc của khách sạn ASEAN nên quản trị quá trình phục vụ tiệc theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng và đề xuất với ban giám đốc khách sạn những chuẩn mực về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của khách hàng. Tiếp đó ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận và các giám sát viên thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời có những xử phạt rõ ràng đối với các lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dự tiệc dịch vụ tốt ngay từ đầu. Thường xuyên so sánh chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn với các chỉ tiêu đã đề ra đồng thời so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh từ đó có giải pháp điều chỉnh, khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa cũng là một phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, làm cho chất lượng luôn đáp ứng yêu cầu của khách dự tiệc. Hiện nay, ở bộ phận tiệc của khách sạn việc phát phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng chưa được chú trọng. Nhân viên phục vụ chỉ tập trung phục vụ khách chứ chưa để ý đến thái độ, cảm nhận của khách hàng. Chính vì thế, bộ phận tiệc nên thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua việc phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng nhằm tìm ra những yếu tố khách đã hài lòng cũng như những yếu tố khách không thỏa mãn để duy trì mặt mạnh cũng như khắc phục mặt yếu. Đồng thời khuyến khích sự đóng góp ý kiến của nhân viên về chất lượng phục vụ bởi chính họ là người trực tiếp phục vụ khách hàng. 3.2.4. Thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn phục vụ Hệ thống tiêu chuẩn trong phục vụ là hệ thống những chuẩn mực về từng yêu cầu đối với từng vị trí, từng nhiệm vụ công việc từ khái quát đến chi tiết, cụ thể, từ vệ sinh trang phục cá nhân đến các chuẩn mực về các công đoạn công việc như trải khăn bàn, setup bàn tiệc, trang phục của nhân viên phục vụ...Những tiêu chuẩn này là cơ sở để nhân viên thực hiện công việc của mình, nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ xác định được mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Đồng thời những tiêu chuẩn này cũng là cơ sở để giám sát viên cũng như các nhà quản lý đánh giá kết quả làm việc của nhân viên từ đó có những khen thưởng, khuyến khích hay phê bình góp ý kịp thời. Vì vậy khách sạn cần thiết kế hệ thống tiêu chuẩn phục vụ tiệc một cách chuẩn mực , phù hợp với những yêu cầu của khách dự tiệc và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệc. Tuy nhiên cũng cần phải hiểu rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên tiệc trong quá trình phục vụ. 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Đặc điểm của kinh doanh tiệc là việc phục vụ sẽ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định theo tập quán dùng bữa của khách hàng, thông thường đó là bữa trưa hoặc bữa tối. Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu và khách hàng thường không muốn chờ đợi lâu vì vậy quá trình phục vụ phải diễn ra nhanh chóng. Trên thực tế trong phục vụ tiệc, nhiều khi số lượng khách quá đông, sự chậm trễ trong phục vụ không chỉ do lỗi của nhân viên bàn mà của cả nhân viên bếp. Nhân viên bàn không thể trong chốc lát phục vụ tất cả khách nhưng cũng không thể phục vụ nếu đồ ăn chưa được bộ phận bếp chuẩn bị xong. Do vậy, sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng, món ăn được phục vụ đúng lúc và không có khách nào cảm thấy mình bị bỏ rơi khi nhân viên phục vụ khu vực mình quá bận rộn. Tinh thần làm việc này tạo bầu không khí hòa đồng, dễ chịu, làm cho khách cảm thấy dịch vụ được hưởng xứng đáng với chi phí bỏ ra, nhờ đó tăng khả năng thu hút khách tới khách sạn. 3.2.6. Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc Trong phạm vi chuyên đề này em tiếp cận văn hóa phục vụ trên hai khía cạnh: - Sự quan tâm giúp đỡ nhau giữa các nhân viên Một công việc với mức thu nhập cao luôn là niềm mơ ước của bất cứ nhân viên nào nhưng ngày nay điều quan trọng hơn đối với người lao động đó là môi trường làm việc. Môi trường làm việc thuận lợi giúp cho người lao động làm việc hăng say hơn, hiệu quả công việc cao hơn. Đối với lĩnh vực khách sạn, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc trong nhóm có hiệu quả, nhân viên phục vụ tiệc thường làm việc dưới áp lực công việc cao do đó môi trường làm việc thoải mái, mọi người quan tâm hỏi han, giúp đỡ nhau càng có ý nghĩa to lớn trong việc hoàn thành công việc chung. Sự quan tâm không chỉ giữa nhân viên với nhau mà còn thể hiện giữa các giám sát viên với nhân viên phục vụ. Giám sát viên không phải là người tìm cách bắt lỗi nhân viên mà họ trợ giúp, chỉ bảo nhân viên cung ứng dịch vụ chuẩn theo yêu cầu. Bởi vậy, khách sạn cần tổ chức nhiều buổi sinh hoạt tập thể như các cuộc thi giữa các bộ phận hay các buổi liên hoan theo quý để nhân viên trong cùng bộ phận và giữa các bộ phận thêm hiểu nhau hơn. Đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo ra môi trường làm việc mà ở đó mọi nhân viên từ giám sát viên tới nhân viên phục vụ luôn quan tâm giúp đỡ nhau. - Ý thức vệ sinh ăn uống Vấn đề vệ sinh ăn uống luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với thực khách, nó không chỉ đảm bảo sức khỏe mà còn cung cấp cho khách những món ăn ngon miệng. Trong quá trình phục vụ tiệc có nhiều món ăn ngon, lạ và đắt tiền nên nhân viên thường “bốc nhón” thức ăn của khách khi mà sự giám sát của trưởng ca chưa chặt chẽ. Việc quản lý, giám sát dù chặt chẽ tới đâu cũng không thể hạn chế tuyệt đối tình trạng này nhất là nhân viên phục vụ tiệc cưới chủ yếu là lao động làm thêm theo ca, họ không gắn bó với khách sạn. Do vậy, giáo dục ý thức cho nhân viên về vấn đề vệ sinh ăn uống đồng thời có những chính sách thiết thực đối với nhân viên như cho phép nhân viên dọn đồ ăn thừa để ăn cuối ca, trừ công lao động khi có tình trạng ăn trước khách, thưởng cho nhân viên có ý thức làm việc tốt phần nào giảm thiểu được tình trạng này. KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn hiện nay bởi nó không làm tăng thêm giá thành, chỉ làm tăng thêm độ hài lòng của khách hàng, giành lại được sự tín nhiệm của khách hàng. Theo mức sống của con người ngày một tăng, mức thu nhập ngày càng tăng, khách hàng ngày càng tình nguyện bỏ ra nhiều tiền để có được dịch vụ tốt, hàng tốt. Trong báo cáo của tạo chí thương nghiệp Harvard của Mỹ chỉ ra: Công ty nếu có thể giảm thấp 5% lượng khách hàng mất đi thì có thể tăng thêm 25 – 85% lợi nhuận, từ rất nhiều nhân tố giành khách hàng quay lại, đầu tiên phải kể đến chất lượng tốt xấu, tiếp đến là sản phẩm, cuối cùng mới là giá cả. Tuy nhiên hiện nay nhiều khách sạn vừa và nhỏ tại Việt Nam vấn đề nâng cao chất lượng còn chưa được quan tâm đúng mức, đứng trước xu thế hội nhập kinh tế với thế giới, sức cạnh tranh rất yếu so với các khách sạn liên doanh. Sau quá trình thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN em được trực tiếp phục vụ tiệc, do đó em đã nhận thức được nhiều vấn đề và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, như một đóng góp nhỏ vào quá trình hoàn thiện chất lượng tiệc của khách sạn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Giáo trình và sách TS. Nguyễn Văn Mạnh, THS. Hoàng Thị Lan Hương (2004) – Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động – xã hội. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa (2006) – Kinh tế du lịch – NXB Lao động – xã hội. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, TH.S. Hoàng Lan Hương (2003) – Công nghệ phục vụ trong khách sạn Nhà hàng. PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1996) – Tâm lí và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội. GS.TS.Nguyễn Thành Độ, TS. Nguyễn Ngọc Huyền (2004) – Quản trị kinh doanh – NXB Lao động – xã hội. Thái Hà (2006) – Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - NXB từ điển Bách khoa. Joe Johnson (2005) – Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không – NXB trẻ. II. Tài liệu tham khảo Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn – TH.S. Hoàng Thị Lan Hương Nội qui và quy định của nhà hàng. Báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007. Một số hình ảnh về khách sạn trong tương lai Luận văn các khóa 41 - 45 Khoa Du lịch & Khách sạn – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007) – Số 10, 16, 18 III. Website PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Mẫu thông báo tiệc cưới Phụ lục 3: Mẫu xác nhận tiệc cưới Phụ lục 4: Mẫu thực đơn tiệc cưới Phụ lục 5: Một số quy định và nội quy bộ phận nhà hàng Phụ lục 6: Một số hình ảnh về các dịch vụ của khách sạn trong tương lai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 6 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7 1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống 11 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn 14 1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16 1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16 1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 18 1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21 1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21 1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 25 1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 28 1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá 28 1.3.3.2. Phương pháp đánh giá 32 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 35 1.3.4.1. Tố chất nhân viên 35 1.3.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 36 1.3.4.3. Công tác quản trị chất lượng 36 1.3.4.4. Quy trình phục vụ 37 1.3.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 37 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 39 2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 39 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN 39 2.1.2. Các chức năng kinh doanh của khách sạn 40 2.1.2.1. Lưu trú 40 2.1.2.2. Ăn uống 41 2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung 42 2.1.2.4. Các dịch vụ khác 43 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 44 2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý. 44 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN 45 2.1.3.3. Tổ chức lao động trong từng bộ phận: 48 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn 50 2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 54 2.1.4.1. Nguồn lực về vốn 54 2.1.4.2. Đội ngũ lao động 54 2.1.4.3. Cở sở vật chất kỹ thuật 58 2.1.5. Môi trường văn hóa trong khách sạn ASEAN 62 2.2. Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội 63 2.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 63 2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc 64 2.2.3. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc 66 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn ASEAN 71 2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 73 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN ……78 3.1. Tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh tiệc trong giai đoạn hiện nay………………………………………………………………………….78 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội 78 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN 80 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 81 3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc 81 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 84 3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng 84 3.2.4. Thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 86 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 87 3.2.6. Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92