Chuyên đề Phân tích môi trường kinh doanh của công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel

ü + Trªn ®Þa bµn l©n cËn cã Ýt kh¸ch s¹n quèc tÕ kh¸c, do vËy dÔ tËp trung vµ thu hót ®­îc nguån kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. Khã kh¨n : VÊn ®Ò giao th«ng ®i l¹i ®ang lµ mét trë ng¹i lín ®èi víi c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel. Trong vÊn ®Ò ®­a ®ãn kh¸ch, nguyªn nh©n lµ do : + §o¹n ®­êng tõ Gi¶ng vâ ra ®Õn cÇu giÊy ch­a ®­îc c¶i t¹o, lßng ®­êng hÑp, l­u l­îng ng­êi vµ ph­¬ng tiÖn qua l¹i ®«ng céng thªm víi sù bµy b¸n hµng qu¸n cña ng­êi d©n ë ®©y, cho nªn trªn tuyÕn ®­êng nµy th­êng xuyªn g©y ra ¸ch t¾c giao th«ng mµ nhÊt lµ vµo giê cao ®iÓm. + VÒ mü quan bªn ngoµi kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n n»m ë ®Þa thÕ thÊp h¬n mÆt ®­êng, xung quanh cã nhiÒu nhµ cao tÇng, ®· lµm mÊt ®i sù th«ng tho¸ng, sù quan s¸t c¸c c¶nh vËt xung quanh, mµ ®Æc biÖt lµ phÝa tr­íc cæng kh¸ch s¹n cã mét tr¹m x¨ng dÇu ®· lµm gi¶m vÓ ®Ñp c¶nh quan vµ phÇn nµo g©y « nhiÔm kh«ng khÝ tr­íc kh¸ch s¹n. + Kh¸ch s¹n n»m xa c¸c trung t©m, phè cæ, phè bu«n b¸n nªn ®· h¹n chÕ mét l­îng kh¸ch du lÞch. + §èi t­îng phôc vô : §èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ nh»m vµo c¸c nguån kh¸ch kh¸c nhau. Nguån kh¸ch cã thÓ nãi lµ vÊn ®Ò quan t©m hµng ®Çu ®èi víi kh¸ch s¹n, viÖc xem xÐt vµ nghiªn cøu nguån kh¸ch sÏ cho phÐp ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t ®­îc thãi quen, së thÝch, ®Æc tÝnh tiªu dïng cña tõng lo¹i kh¸ch ®Ó cã thÓ tæ chøc phôc vô kh¸ch ®­îc chu ®¸o h¬n, ®¸p øng ®­îc ®óng vµ ®Çy ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch, hiÓu râ ý muèn cña kh¸ch lµ tiÒn ®Ò ®Ó tæ chøc lao ®éng mét c¸ch tèt nhÊt vµ nã quyÕt ®Þnh h­íng ®i trong thêi gian tíi cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n kh«ng chØ chó träng nh»m vµo mét ®èi t­îng hay nguån kh¸ch cô thÓ nµo. C¸c nguån kh¸ch mµ kh¸ch s¹n nh»m vµo nh­ kh¸ch du lÞch, c«ng vô, bu«n b¸n kinh doanh tõ Singapore vµ c¸c n­íc §«ng nam ¸, Ch©u ¸ ®Õn ViÖt nam. Víi ®èi t­îng khai th¸c nh­ trªn cã mét sè thuËn lîi v× : Kh¸ch s¹n cã ®èi t¸c lµ Singapore còng ®Òu lµ d©n ch©u ¸, nªn cã nhiÒu phong tôc tËp qu¸n, khÈu vi, thãi quen t­¬ng ®ång nhau, do vËy mµ kh¸ch s¹n cã thÓ hiÓu râ hä h¬n, n¾m b¾t ®­îc c¸c nhu cÇu, së thÝch ®Ó tõ ®ã phôc vô ®­îc tèt h¬n. Song dï sao mçi ®Êt n­íc, mçi d©n téc ®Òu cã nh÷ng c¸ tÝnh, së thÝch, nhu cÇu kh¸c nhau. V× vËy c¸n bé cña c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n ph¶i liªn tôc t×m hiÓu, häc hái ®Ó t×m hiÓu ®Ó phôc vô tèt h¬n, còng nh­ t×m tßi phong c¸ch phôc vô riªng cña m×nh, t¹o ®­îc lßng tin ®èi víi kh¸ch hµng, vµ ®iÒu quan träng nhÊt lµ kh«ng ®­îc ®¸nh mÊt ch÷ “TÝn”. Víi môc tiªu kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ, lµ phôc vô tèt tÊt c¶ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng, qua ®ã míi thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn nghØ h¬n, lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn c«ng ty còng gÆp ph¶i nh÷ng khã kh¨n trng thêi gian gÇn ®©y, tõ cuèi n¨m 1997 trë l¹i ®©y, do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ trong khu vùc, tèc ®é t¨ng tr­ëng cña c¸c ngµnh kinh tÕ n­íc ta ( trong ®ã cã ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ) ®ang cã xu h­íng chËm l¹i. Kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt nam gi¶m ®i mét l­îng ®¸ng kÓ, do ®ã mµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n gÆp nhiÒu khã kh¨n. N¨m 1998 trªn ®Þa bµn c¶ n­íc, c«ng suÊt sö dông buång phßng còng nh­ gi¸ phßng trung b×nh ®Òu gi¶m tõ 6 – 8%. §i ®«i víi viÖc gi¶m c«ng suÊt sö dông buång phßng lµ xu h­íng gi¶m gi¸ thuª kh¸ch s¹n. So víi n¨m 1997møc gi¸ thuª phßng kh¸ch s¹n trung b×nh trong c¶ n­íc gi¶m tõ 10 – 20%. Bªn c¹nh ®ã cßn cã sù c¹nh tranh cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi lín h¬n vµ míi ®­îc x©y dùng nªn lµm ph©n t¸n mét l­îng kh¸ch lín cña c«ng ty, c«ng ty ®· ph¶i phÊn ®Êu kh¾c phôc nh÷ng kho kh¨n nªu trªn vµ dÇn dÇn tõng b­íc kh¾c phôc b»ng c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o kh¸c nhau trªn b¸o chÝ vµ c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng vÒ kh¸ch s¹n, c«ng ty ph¶i phÊn ®Êu ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶. 2.3. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty : KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh lµ kÕt qu¶ tµi chÝnh cuèi cïng cña c¸c ho¹t ®éng trong c«ng ty. §©y lµ chØ tiªu rÊt quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. Ngµy nay víi sù chuyÓn ®æi cña nÒn kinh tÕ th× hiÖu qu¶ kinh doanh nã kh«ng chØ lµ th­íc ®o tr×nh ®é qu¶n lý mµ cßn lµ môc tiªu hµng ®Çu kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña c«ng ty. Nghiªn cøu c¸c ho¹t ®éng thu nhËp, chi phÝ cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel nh»m x¸c ®Þnh kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty, nh»m lý gi¶i vµ ph©n tÝch chi tiÕt c¸c chØ tiªu ph¸t sinh trong b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh. C¨n cø vµo nguån h×nh thµnh th× thu nhËp cña c«ng ty bao gåm : Doanh thu ho¹t ®éng chÝnh. Thu nhËp ho¹t ®éng tµi chÝnh. Thu nhËp kh¸c. Thu nhËp cña c«ng ty cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi toµn bé ho¹t ®éng cña c«ng ty, ®Æc biÖt lµ doanh thu ho¹t ®éng chÝnh, vµ chi phÝ cña c«ng ty bao gåm : Chi phÝ ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh. Chi phÝ ho¹t ®éng tµi chÝnh. Chi phÝ ho¹t ®éng kh¸c. Ngµy nay trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, hiÖu qu¶ kinh doanh kh«ng chØ lµ th­íc ®o tr×nh ®é qu¶n lý mµ nã lµ môc tiªu hµng ®Çu kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña mét doanh nghiÖp nãi riªng mµ cña c¶ mét nÒn kinh tÕ nãi chung. C«ng ty ra ®êi trong bèi c¶nh ®Êt n­íc cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n khi míi thôc hiÖn chÝnh s¸ch më c­¶, còng nh­ kinh doanh ngµnh du lÞch ch­a ph¸t triÓn, c¬ së h¹ tÇng cßn kÐm ch­a cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch hÊp dÉn nªn ch­a thu hót ®­îc l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt nam…do ®ã kinh doanh kh¸ch s¹n hêi ®iÓm nay lµ mét b­íc hoµn toµn kho kh¨n. Trong mét vµi n¨m qua c«ng ty ®· ph¶i ®­¬ng ®Çu tr­íc sù c¹nh tranh m¹nh mÏ gi÷a c¸c kh¸ch s¹n, møc ®é c¹nh tranh nµy ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua kÕt qu¶ ®¹t ®­îc n¨m 1998, 1999 nh­ sau : B¶NG 3 : KÕT QU¶ §¹T §¦îc n¨m 1998, 1999 : §¬n vÞ : USD STT ChØ tiªu 1998 1999 Møc chªnh lÖch Tû lª % 1 Tæng doanh thu 932736,1 620137,42 -312598,68 - 33,5 2 Nép ng©n s¸ch 53395,29 22157,48 -31237,81 - 58,5 3 L·i lç 99335,64 8039,33 -91296,31 - 91,9 Nh÷ng g× ®¹t ®­îc ë n¨m 1998 th× n¨m 1999 gi¶m mét cach ®¸ng kÓ, møc doanh thu n¨m 1999 gi¶m 33,5% so víi n¨m 1998, cô thÓ gi¶m 312598,68 USD, do møc doanh thu bÞ gi¶m nªn nghÜa vô ®ãng gãp cho ng©n s¸ch nhµ n­íc còng gi¶m theo, gi¶m tõ 53395,29 USD xuèng cßn 22157,48 USD con sè nµy chØ ®¹t 41,5% kÕ ho¹ch so víi n¨m 1998. Môc tiªu cuèi cïng lµ xem xÐt kÕt qu¶ l·i lç, nh­ng qua b¶ng trªn ta thÊy l·i cña c«ng ty n¨m 1999 gi¶m 91,9%. Nh­ vÇy ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty lóc nµy hÕt søc khã kh¨n, vÊn ®Ò cÊp thiÕt lóc nµy lµ c«ng ty lµm sao thu hót ®­îc kh¸ch ®¶m b¶o sù tån t¹i cña c«ng ty. Tr­íc sù ®iªu ®øng chung cña toµn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× c«nh ty ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch nh­ gi¶m gi¸ buång phßng, n©ng cao ®éi ngò c¸n bé, gi¶m biªn chÕ cho mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn…mäi chÝnh s¸ch mµ c«ng ty ¸p dông ®Òu nh»m lµm kÝch cÇu kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n, nh­ng cã thÓ nãi ®©y chØ lµ nh÷ng gi¶i ph¸p tr­íc m¾t cña toµn ngµnh, cßn vÒ l©u dµi nã t¸c ®éng kh«ng tèt, g©y ¶nh h­ëng ®Õn lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Sau nh÷ng dÊu hiÖu ®¸ng mõng cña sù t¨ng tr­ëng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµo nh÷ng n¨m ®Çu thËp kû 90, th× vµo nh÷ng n¨m cuèi thËp kû nµy t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ kh¸ch s¹n Heritage ra sao? Chóng ta h·y trë l¹i mét vµi con sè cô thÓ. HiÖn nay trªn ®Þa bµn c¶ n­íc cã kho¶ng 3050 kh¸ch s¹n víi 55.000 buång, phßng nh­ng tËp chung chñ yÕu ë mét sè trung t©m du lÞch lín, víi tû lÖ chiÕm h¬n 80% sè l­îng buång phßng trong c¶ n­íc. Trong tæng sè c¸c kh¸ch s¹n ®ang ho¹t ®éng th× cã kho¶ng 33% kh¸ch s¹n thuéc doanh nghiÖp nhµ n­íc, kh¸ch s¹n quèc doanh vÉn chiÕm vai trß chñ ®¹o trong kinh doanh nã chiÕm 65% tæng sè buång kh¸ch s¹n hiÖn cã. Cã thÓ nãi, ho¹t ®éng kh¸ch s¹n nh÷ng n¨m tr­íc ®©y ®­îc ®µnh gi¸ lµ lÜnh vùc kinh doanh cã hiÖu qu¶ cao thi nh÷ng n¨m gÇn ®©y t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n bÞ ®¶o ng­îc, sù mÊt c©n b»ng cung cÇu, sù d­ thõa buång phßng ®· dÉn tíi sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n, ®· lµm cho c¸c kh¸ch s¹n thi nhau h¹ gi¸, thËm chÝ ph¸ gi¸ g©y thiÖt h¹i lín vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh chung. Cßn vÒ c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel trong mÊy n¨m gÇn ®©y th× sao? Còng bÞ ¶nh h­ëng cña sù b·o hoµ vÒ buång phßng, sù kinh doanh kÐm hiÖu qu¶. D­íi ®©y lµ b¶ng doanh thu vµ c«ng suÊt sö dông phßng trong hai n¨m 1998, 1999 cña kh¸ch s¹n : B¶NG4 : DOANH THU Vµ C¤NG SUÊT Sö DôNG BUåNG PHßNG N¨m ChØ tiªu 1998 1999 Tû lÖ % * Tæng doanh thu chÝnh 925.699,64 609.125,22 65,8 - Doanh thu buång 647.989,74 426.387,65 65,8 - Doanh thu ¨n uèng 277.709,89 182.737,56 65,8 * C«ng suÊt sö dông buång 65% 55% PhÇn lín doanh thu tronh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ doanh thu tõ dÞch vô buång phßng cßn c¸c dÞch vô kh¸c chiÕm tû lÖ rÊy nhá. N¨m 1998 doanh thu tõ dÞch vô buång ®¹t kho¶ng 68%, doanh thu ¨n uèng chiÕm 30%, cßn l¹i 2% lµ doanh thu tõ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Theo sè liÖu th× n¨m 1999 doanh thu buång kh«ng thay ®æi vÉn ®¹t 68%, doanh thu ¨n uèng cã gi¶m nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ ®¹t 29% vµ doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c còng cã t¨ng ®«i chót. Sù thay ®æi nµy chØ ph¶n ¸nh tû lÖ thay ®æi gi÷a c¸c dÞch vô víi nhau, cßn xÕt vÒ tæng thÓ th× doanh thu buång phßng n¨m 1999 gi¶m so víi n¨m 1998 lµ 34,2% con sè nµy còng ®óng víi doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng, ng­îc l¹i doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c t¨ng 56,5%. Qua ®©y cho thÊy trong hai n¨m 1998, 1999 tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n gi¶m, nguyªn nh©n dÉn tíi doanh thu buång phßng vµ ¨n uèng gi¶m lµ do l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n gi¶m, sè ngµy l­u tró b×nh qu©n còng gi¶m ®iÒu nµy thÓ hiÖn râ th«ng qua c«ng suÊt sö dông phßng, n¨m 1998 c«ng suÊt sö dông phßng lµ 65% nh­ng ®Õn n¨m 1999 chØ ®¹t 55%. §©y chÝnh lµ nguyªn nh©n chÝnh ¶nh h­ëng lín tíi doanh thu toµn kh¸ch s¹n, mét yÕu tè kh¸c còng lµm gi¶m doanh thu ®ã lµ do kh¸ch s¹n ph¶i chÞu søc Ðp tõ c¸c nhµ cung cÊp, c¸c nhµ c¹nh tranh cho nªn ®· ph¶i h¹ møc gi¸ phßng xuèng thÊp, cßn doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c t¨ng lµ nguyªn nh©n do ®©u? ®©y chÝnh lµ yÕu tè mang tÝnh chÊt chñ quan kh¸ch s¹n chñ ®éng t¹o thªm c¸c dÞch vô kh¸c. B¶ng 5 d­íi ®©y cho biÕt thu nhËp vµ ph©n phèi thu nhËp cña c«ng ty. N¨m ChØ tiªu 1997 1998 1999 Thu nhËp 1.118.262,45 932.736,10 620.137,42 Doanh thu ho¹t ®éng chÝnh 1.115.112,69 925.699,64 609.125,22 Thu nhËp ho¹t ®éng tµi chÝnh 3.149,76 4.879,80 2.777,16 Thu nhËp kh¸c 2.156,66 8.271,04 Chi phÝ 941.367,16 808.566,56 610.124,26 Chi phÝ ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh 939.613,23 807.791,39 601.742,18 Chi phÝ kinh doanh 840.908,00 754.396,10 579.584,70 Thu doanh thu 98.705,23 53.395,29 22.157,48 Chi phÝ ho¹t ®éng tµi chÝnh 1.437,49 650,37 2.112,21 Chi phÝ ho¹t ®éng kh¸c 316,44 124,80 6.269,87 Chi phÝ kinh doanh 316,44 124,80 6.269,87 ThuÕ doanh thu KÕt qu¶ kinh doanh 176.895,29 124.169,54 10.049,16 Ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh 175.499,46 117.908,25 7.383,04 Ho¹t ®éng tµi chÝnh 1.712,27 4.229,43 664,95 Ho¹t ®éng kh¸c 316,44 2.031,86 2.001,17 ThuÕ lîi tøc 35.279,24 24,833,90 2.009,83 Lîi tøc sau thuÕ 141.516,24 99.335,64 8.039,33 II. M«i tr­êng kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel : 1. M«i tr­êng vÜ m« cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel. 1.1. Tæng quan vÒ m«i tr­êng vÜ m« cña ViÖt nam. ViÖt nam n»m trong khu vùc §«ng nam ¸ víi nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ph¸t triÓn du lÞch, cã bê biÓn tr¶i dµi hµng ngh×n Km tõ b¾c tíi nam, cã nhiÒu danh nam th¾ng c¶nh næi tiÕng ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt ®Õn nh­ : VÞnh H¹ Long ( Qu¶ng ninh ), Chïa non n­íc ( §µ n½ng ),… C¸c nguån tµi nguyªn v« gi¸ nµy ®ang ®­îc chóngdta khai th¸c nh»m phôc vô cho sù ph¸t triÓn du lÞch n­íc nhµ, phÊn ®Êu ®­a ngµnh du lÞch trë thµnh ngµnh kinh tÕ mòi nhän trong nÒn kinh tÕ quèc d©n. §Ó thÊy ®­îc m« h×nh tæng quan vÒ m«i tr­êng vÜ m« cña ViÖt nam chóng ta h·y xem xÐt c¸c khÝa c¹nh sau. *VÒ kinh tÕ : ViÖt nam míi b­íc sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®­îc h¬n mét thËp kû qua, nÒn kinh tÕ cßn rÊt non trÎ, c¬ së h¹ tÇng cßn nhiÒu yÕu kÐm vµ lÖch l¹c, do hËu qu¶ cña chiÕn tranh ®Ó l¹i, chóng ta ph¶i mÊt mét thêi gian dµi ®Ó kh«i phôc. Tuy nhiªn sù chuyÓn ®æi sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ®· t¹o mét b­íc nh¶y vät ®¸ng kÓ vÒ kinh tÕ, ®· tõng b­íc kh«i phôc vµ ®­a nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn víi tèc ®é t¨ng tr­ëng b×nh qu©n kho¶ng 8,2% n¨m trong nh÷ng n¨m ®Çu ®æi míi, nhiÒu khu c«ng nghiÖp, khu chÕ xuÊt, c¸c c«ng ty liªn doanh… còng lÇn l­ît ra ®êi, t¹o ra mét diÖn m¹o suÊt s¾c vÒ kinh tÕ ®Ó v÷ng b­íc tiÕn vµo thÕ kû 21. *VÒ chÝnh trÞ, ph¸p luËt, an ninh quèc phßng : Lµ mét n­íc x· héi chñ nghÜa ®­îc sù l·nh ®¹o, d×u d¾t cña §¶ng céng s¶n ViÖt nam. C¸c doanh nghiÖp, c¸c c«ng ty ®ang ho¹t ®«ng trong mét hµnh lang thÓ chÕ chÝnh trÞ, an ninh quèc phßng æn ®Þnh. Lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c nhµ kinh doanh. Tuy nhiªn, do nÒn kinh tÕ më ®· t¹o ra mét khe hë cho c¸c phÇn tö xÊu g©y mÊt trËt tù an ninh. MÆt kh¸c hÖ thèng ph¸p luËt ViÖt nam cßn nhiÒu thiÕu sãt vµ ch­a ®ång bé g©y ra nhiÒu khã kh¨n vµ c¶n trë cho viÖc ¸p dông, tu©n thñ theo ph¸p luËt. Chóng ta cÇn ph¶i cã nh÷ng söa ®æi, bæ sung cho phï hîp víi thùc tiÔn. *VÒ v¨n ho¸ : NÒn v¨n ho¸ x· héi ViÖt nam rÊt phong phó vµ ®a r¹ng, víi nhiÒu phong tôc tËp qu¸n mang b¶n s¾c d©n téc. NÒn v¨n ho¸ n­íc ta ®· cã tõ hµng ngh×n n¨m nay, bÒ dÇy lÞch sö ®ã ®­îc con ng­êi ViÖt nam ®óc kÕt vµ tiÕp tôc ph¸t huy. Tuy nhiªn nÒn v¨n ho¸ n­íc ta chÞu ¶nh h­ëng nhiÒu bëi nÒn v¨n ho¸ Trung Hoa, nªn nã ®· t¸c ®éng ®Õn t­ t­ëng con ng­êi ViÖt nam. Song bªn c¹nh ®ã con ng­êi ViÖt nam vÉn nªu cao ®­îc b¶n chÊt tèt ®Ñp cña v¨n ho¸ d©n téc, mét d©n téc yªu quª h­¬ng ®Êt n­íc, con ng­êi… *VÒ x· héi : Tr×nh ®é d©n chÝ cao nh­ng kh«ng ®ång ®Òu, t¹o ra mét bé mÆt t­¬ng ph¶n cho c¸ch nghÜ, c¸ch lµm cña con ng­êi ViÖt nam. T×nh h×nh d©n c­ còng ph©n bè kh«ng ®Òu, th­êng tËp trung ë c¸c thµnh phè, thµnh thÞ, t¹o ra sù mÊt c©n b»ng sinh th¸i ®· g©y ra nhiÒu trë ng¹i cho ho¹t ®éng kinh tÕ nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. *VÒ m«i tr­êng c«ng nghÖ : Lµ mét n­íc ®ang ph¸t triÓn, sù øng dông c¸c thµnh tùu khoa häc c«ng nghÖ míi ®ang lµ yÕu tè cÇn thiÕt gióp cho nÒn kinh tÕ ViÖt nam theo kÞp c¸c n­íc ph¸t triÓn trªn thÕ giíi. Sù t­¬ng quan gi÷a ViÖt nam víi c¸c n­íc trªn thÕ giíi vÒ mÆt c«ng nghÖ th× mÆt b»ng c«ng nghÖ ViÖt nam cßn l¹c hËu so víi c¸c n­íc ®ang ph¸t triÓn. §Ó ®­a nÒn kinh tÕ n­íc nhµ ph¸t triÓn theo h­íng c«ng nghiÖp ho¸, hiÖn ®¹i ho¸ th× chóng ta cÇn ph¶i tiÕp nhËn c¸c thµnh tùu khoa häc c«ng nghÖ phï hîp víi m«i tr­êng kinh doanh cña ViÖt nam. Nh×n chung m«i tr­êng vÜ m« cña ViÖt nam t­¬ng ®èi æn ®Þnh, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn, nh­ng vÉn cßn tån ®äng nhiÒu vÊn ®Ò kh¸c lµm cho ho¹t ®«ng kinh doanh kh¸ch s¹n cßn nhiÒu v­íng m¾c vµ h¹m chÕ mµ næi cém lµ vÊn ®Ò ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch ph¸t triÓn dµi h¹n cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã lÏ ch­a cã g× cô thÓ, cßn Ýt nh÷ng chÝnh s¸ch gióp cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n ®¹t hiÖu qu¶ cao h¬n, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi vµ khuyÕn khÝch kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn. Tæng côc du lÞch ®· ban hµnh nhiÒu v¨n b¶n qu¶n lý nh­ng hiÖu lùc cña mét sè v¨n b¶n ch­ cao do ch­a phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ. C¸c chÝnh s¸ch ®iÒu tiÕt vÜ m« gióp cho c¸c ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ch­a cã nhiÒu : ChÝnh s¸ch vÒ thuÕ, vay vèn, gi¸ c¶, tiÒn l­¬ng… 1.2. M«i tr­êng vÜ m« ( m«i tr­êng c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n ) : Kh¸ch hµng : Kh¸ch s¹n Heritage Hµ néi lµ kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn 3 sao, ®ãng t¹i sè 80 Gi¶ng Vâ – Hµ néi, lµ c«ng ty liªn doanh víi tËp ®oµn Orient Vacation – Singapore ®­îc xÕp h¹ng theo tiªu chuÈn cña tæng côc du lÞch. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n th­êng lµ nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch Singapore. C¸c n­íc ch©u ¸ vµ §«ng nam ¸ nh­ :Trung Quèc, Malayxia, In®onexia…vµ c¸c kh¸ch ë c¸c n­íc T©y ©u nh­ : BØ, Hµ Lan, §øc… Mµ ®Æc biÖt kh¸ch s¹n cã mét thÞ tr­êng kh¸ch truyÒn thèng ®ã lµ kh¸ch Ph¸p, ®©y lµ ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n t­¬ng ®èi cao, nªn nhu cÇu ®ßi hái cña hä còng t­¬ng ®èi cao. Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ kh¸ch quèc tÕ, hä ®i víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau mµ tËp trung chñ yÕu lµ kh¸ch th­¬ng gia vµ kh¸ch c«ng vô. B¶NG 6 : B¶NG THèNG K£ KH¸CH §ÕN KH¸CH S¹N N¡M. 1997, 1998, 1999 Nguån kh¸ch N¨m 1997 N¨m 1998 N¨m 1999 Sè l­îng kh¸ch Tû lÖ % Sè l­îng kh¸ch Tû lÖ % Sè l­îng kh¸ch Tû lÖ % §«ng Nam ¸ 3.578 20 2.537 17 1.488 15 B¾c ¸ 2.684 15 2.089 14 1.786 18 Trung §«ng 3.147 18 3.239 15 1.588 16 T©y ¢u 2.683 12 1.641 11 1.687 17 B¾c ¢u 1.431 8 1.343 9 595 6 B¾c Mü 1.326 10 1.239 15 1.389 14 Trung Mü 1.610 9 1.045 7 397 4 óc 895 5 1.492 10 794 8 Khu vùc kh¸c 537 3 299 2 199 2 Tæng céng 17.892 14.924 9.923 §Æc ®iÓm kh¸ch : Do dèi t­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n th­êng lµ kh¸ch quèc tÕ hä ®i víi môc ®Ých kinh doanh, do vËy kh¶ n¨ng thanh to¸n vµ nhu cÇu vÒ c¸c dÞch vô còng kh¸ cao. Thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch tõ 2,5 – 3 ngµy. §Æc ®iÓm tiªu dïng cña kh¸ch : Do phÇn lín lµ kh¸ch ë c¸c n­íc §«ng nam ¸ nªn cã nhiÒu nÐt t­¬ng ®ång vÒ phong tôc tËp qu¸n, vÒ së thÝch… Kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n chñ yÕu tiªu dïng dÞch vô buång ngñ vµ dÞch vô ¨n uèng. Trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n th× phÇn lín lµ doanh thu tõ dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng chiÕm kho¶ng 90 – 100%, ngoµi ra doanh thu vÒ dÞch vô bæ sung chiÕm mét tû lÖ rÊt nhá nh­ : Doanh thu vÒ ®iÖn tho¹i, dÞch vô t¾m h¬i, x«ng h¬i… Nguån doanh thu tõ dÞch vô bæ sung nµy kh«ng ph¶i lµ môc tiªu quan träng mµ lµ ®Ó tr¸nh sù nhµm ch¸n cho kh¸ch, nã lµ ®iÒu kiÖn ®Ó kÐo dµi sè ngµy l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch. Cc¸ s¶n phÈm trong kh¸ch s¹n th­êng ®­îc b¸n cho kh¸ch mét c¸ch gi¸n tiÕp qua c¸c kh©u trung gian nh­ lµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh, c«ng ty göi kh¸ch… C¹nh tranh hiÖn t¹i vµ c¹nh tranh tiÒm n¨ng : Ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®· tr¶i qua nhiÒu giai ®o¹n th¨ng trÇm, chØ tÝnh trong vßng mét thËp kû gÇn ®©y, kinh doanh kh¸ch s¹n ®· cã lóc bÐo bë, lµm ¨n ph¸t ®¹t lµm cho nhiÒu kh¸ch s¹n míi mäc lªn, nhiÒu c¬ së l­u tró kh¸c nh­ : Nhµ nghØ, nhµ trä còng ®­îc c¶i t¹o n©ng cÊp thµnh kh¸ch s¹n. Trong mét vµi n¨m ®Çu cña thËp kû sè kh¸ch s¹n trong c¶ n­íc míi chØ ë con sè hang tr¨m, thÕ mµ ngµy nay theo thèng kª trªn ®Þa bµn c¶ n­íc ®· cã kho¶ng 3.050 kh¸ch s¹n víi 55.000 buång, phßng lín nhá. Con sè nµy ®· thÓ hiÖ sù gia t¨ng å ¹t cña c¸c kh¸ch s¹n thiÕu nh÷ng quy ho¹ch tæng thÓ, kh«ng c©n ®èi ®­îc møc cung vµ cÇu, mang l¹i yÕu tè chñ quan ch¹y theo lîi Ých tr­íc m¾t mµ kh«ng thÊy ®­îc hËu qu¶ ®»ng sau nã. KÕt qu¶ lµ vµo nh÷ng n¨m cuèi cña thËp kû qua nhÊt lµ n¨m 1998 – 1999 ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ®· bÞ trao ®¶o lµm cho nhiÒu kh¸ch s¹n c¶m t­ëng kh«ng thÓ chÞu næi trªn thÞ tr­êng tr­íc søc Ðp m¹nh mÏ cña nhiÒu kh¸ch s¹n cã uy tin, vÞ thÕ, m¹nh vÒ vèn… NhiÒu kh¸ch s¹n ®ang x©y dùng ®µnh bá dë, cßn nh÷ng kh¸ch s¹n lín khai tr­¬ng xong khã bÒ xoay xë ®Î duy tr× sù hiÖn diÖn chø ch­a tÝnh chuyÖn thu lêi. §iÒu tÊt yÕu cña c¬ chÕ thÞ tr­êng ®ã lµ c¹nh tranh vµ kh«ng lµnh m¹nh ®ang diÔn ra khiÕn cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®­¬ng ®Çu víi nhiÒu khã kh¨n ®Ó gi÷ v÷ng vµ tõng b­íc ®i vµo æn ®Þnh. C¹nh tranh hiÖn t¹i : Sù ®i xuèng cña kinh doanh kh¸ch s¹n cµng lín th× møc ®é c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t vµ khèc liÖt. Sù c¹nh tranh ®ã nã kh«ng chØ diÔn ra trªn mét ph¹m vi nhÊt ®Þnh nµo, do vËy viÖc b¾t tay gi÷a c¸c kh¸ch s¹n lµ mét ®iÒu khã cã thÓ xÈy ra. Theo thèng kª cña thêi b¸o Vietnam News th× n¨m 1996 sè phßng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ t¹i Hµ néi kho¶ng 3.000 phßng, trong khi nhu cÇu th­êng xuyªn lµ kho¶ng 30 – 40%. Nh­ng cho ®Õn nay sè phßng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ t¹i Hµ néi ®· lªn tíi víi con sè xÊp xØ 3.200 phßng, nguyªn nh©n dÉn ®Õn t×nh tr¹ng nµy lµ do ngµnh du lÞch ch­a cã nh÷ng quy ho¹ch tæng thÓ trong viÖc x©y dùng kh¸ch s¹n, do qu¸ nung nÊu, véi vµng khiÕn nh÷ng suy tÝnh dÉn ®Õn viÖc sai lÇm vÒ nhu cÇu phßng, ch­a cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®Ó khai th¸c tµi nguyªn du lÞch mét c¸ch hîp lý, nªn kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cßn nhiÒu h¹n chÕ, l­îng kh¸ch muèn quay l¹i ViÖt nam rÊt Ýt. MÆt kh¸c do cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ ë c¸c n­íc §«ng nam ¸ lµ cho tû gi¸ ngo¹i tÖ bÞ gi¶m sót, nªn kh¸ch du lÞch th­êng ®æ x« ®Õn ®ã ®Ó mua s¾m, tiªu dïng. §iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel : §iÓm m¹nh : + C¬ së vËt chÊt kü thuËt : Kh¸ch s¹n cã ®éi ngò lao ®éng nhiÖt t×nh, cëi më lu«n thÓ hiÖn lßng mÕn kh¸ch, lu«n ®Æt ch÷ tÝn lªn hµng ®Çu, ®éi ngò lao ®éng cã tr×nh ®é nghiÖp vô cao, cã tr¸ch nhiÖm vµ kû luËt trong c«ng viÖc. + §èi t­îng kh¸ch : Kh¸ch cña kh¸ch s¹n th­êng lµ kh¸ch cña c¸c n­íc §«ng nam ¸, nªn kh¸ch s¹n cã ®iÓm m¹nh lµ cã cïng phong tôc tËp qu¸n, së thÝch. Do vËy kh¸ch s¹n dÔ tiÕp xóc gÇn gòi víi kh¸ch, dÔ hoµ ®«ng ®¸p øng mét c¸ch tèt nhÊt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch. ViÖt nam cã m«i tr­êng ®Çu t­ hÊp dÉn, cho nªn l­îng kh¸ch c«ng vô ®Õn kh¸ch s¹n kh¸ nhiÒu. Cïng víi viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch, ®¸p øng tèi ®a c¸c nhu cÇu cña kh¸ch, vµo cuèi n¨m 1997 kh¸ch s¹n ®· më thªm c¸c dÞch vô m¸t xoa, t¾m h¬i vµ trong n¨m 1998 nhµ hµng kh¸ch s¹n ®· cã mãn ¨n cho ng­êi ®¹o håi. §iÓm yÕu : + VÞ trÝ : Kh¸ch s¹n n»m ë vÞ trÝ thÊp h¬n so víi mÆt ®­êng, xung quanh cã nhiÒu nhµ cao tÇng ®· lµm mÊt ®i vÎ ®Ñp mü quan cña kh¸ch s¹n. §Æc biÖt lµ sù xuÊt hiÖn mét tr¹m x¨ng dÇu ngay tr­íc cæng kh¸ch s¹n, nã kh«ng nh÷ng lµm mÊt vÎ ®Ñp c¶nh quan mµ cßn lµm g©y « nhiÔm khu vùc quanh ®©y. §o¹n ®­êng ch¹y qua kh¸ch s¹n rÊt chËt hÑp, l­u l­îng ng­êi vµ xe cé qua l¹i hµng ngµy l¹i rÊt ®«ng nªn sù ¸ch t¾c, mÊt trËt tù an ninh th­êng xuyªn x¶y ra. + KiÕn tróc : Do kh¸ch s¹n kh«ng ®­îc x©y míi ngay tõ ®Çu mµ lµ n©ng cÊp l¹i tõ sè nhµ 80 Gi¶ng Vâ, nªn ¶nh h­ëng cña kiÕn tróc cò, chiÒu cao cña mçi tÇng thÊp lµm cho kh«ng gian bªn trong phßng trë nªn chËt hÑp, kh«ng th«ng tho¸ng, thiÕu ¸nh s¸ng g©y nªn c¶m gi¸c kh«ng tho¶i m¸i… Kh¸ch s¹n khã cã thÓ thay ®æi l¹i ®­îc kiÓu kiÕn tróc, do chi phÝ ®Çu t­ vµo ®ã rÊt lín. + VÒ vèn ®Çu t­ : Sù h¹n chÕ vèn trong kinh doanh ®Ó n©ng cÊp vµ më réng thªm nhµ hµng vµ c¸c dÞch vô kh¸c mang tÝnh ®Æc thï riªng cña kh¸ch s¹n. + ChÊt l­îng phôc vô kh¸ch : Nh×n chung chÊt l­îng phôc vô do yÕu tè con ng­êi t¹o nªn lµ tèt nh­ng do sù h¹n chÕ vÒ c¸c loaÞ h×nh dÞch vô, thiÕu c¸c lo¹i h×nh dÞch vô bæ sung ®· lµm cho chÊt l­îng phôc vô ë ®©y ch­a mang l¹i hiÖu qu¶ cao. §Ó thÊy râ ®­îc ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu so víi c¸c ®èi thñ trong khu vùc, ta cÇn xem xÐt mét vµi kh¸ch s¹n trong cïng khu vùc : . Kh¸ch s¹n Horison – Hµ néi : Tuy lµ kh¸ch s¹n 5 sao kh«ng cïng thø h¹ng víi kh¸ch s¹n Heritage, nh­ng n»m trong cïng khu vùc nªn Ýt nhiÒu còng g©y ra sù c¹nh tranh ®¸ng kÓ. §©y lµ kh¸ch s¹n theo tiªu chuÈn 5 sao víi lèi kiÕn tróc hiÖn ®¹i mang nhiÒu ®­êng nÐt Ph­¬ng ®«ng, quy m« t­¬ng ®èi lín. Kh¸ch s¹n cã 250 phßng víi 8 loai phßng kh¸c nhau, kh¸ch s¹n nµy nã cã ®iÓm m¹nh vÒ c¸c dÞch vô bæ sung nh­ : Nhµ hµng, quÇy bar, c©u l¹c bé søc khoÎ, bÓ b¬i ngoµi trêi vµ phßng héi nghÞ cã søc chøa tõ 700 – 1.000 ng­êi ®­îc trang trÝ ®Ñp m¾t. . Kh¸ch s¹n B¶o S¬n : §©y lµ kh¸ch s¹n 4 sao víi vÞ trÝ ®Þa lý rÊt thuËn lîi, con ®­êng ch¹y qua kh¸ch s¹n rÊt réng vµ ®Ñp, kh¸ch s¹n cã quy m« lín cã c¶nh quan xung quanh rÊt ®Ñp. §©y chÝnh lµ lîi thÕ, thÕ m¹nh cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Qua ®©y ta thÊy c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel bÞ nh÷ng søc Ðp vµ t¸c ®éng tõ phÝa c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trªn. MÆc dï kh¸ch s¹n cã kh¸c vÒ tiªu chuÈn chÊt l­îng, nh­ng n»m cïng khu vùc nªn còng Ýt nhiÒu bÞ ¶nh h­ëng, ®Æc biÖt lµ khi c¸c ®èi thñ h¹ gi¸ thÊp ®Ó c¹nh tranh sÏ g©y nguy c¬ l«i kÐo nguån kh¸ch vÒ phÝa hä. Søc Ðp cña s¶n phÈm thay thÕ s¶n phÈm s¶n phÈm kh¸ch s¹n : S¶n phÈm thay thÕ s¶n phÈm kh¸ch s¹n bao gåm nhiÒu lo¹i h×nh kh¸c nhau nh­ : C¸c lo¹i biÖt thù, nhµ nghØ, c¸c nhµ cao cÊp cho thuª, c¸c kh¸ch s¹n t­ nh©n… §©y lµ c¸c lo¹i s¶n phÈm rÊt thÝch hîp víi nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, thêi gian ë l©u dµi; nh­ nh÷ng ng­êi ®i lµm viÖc l©u dµi hoÆc cïng víi gia ®×nh, hay lµ nh÷ng ng­êi ®i nghØ tuÇn tr¨ng mËt. Nh­ng c¸c lo¹i s¶n phÈm thay thÕ nµy cã søc Ðp kh«ng ®¸ng kÓ ®èi víi kh¸ch s¹n, nguyªn nh©n lµ do phÇn lín chóng ë ®o¹n thÞ tr­êng kh¸c víi ®o¹n thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch ®Õn v¬i kh¸ch s¹n Heritage phÇn lín lµ c¸c kh¸ch kinh doanh, kh¸ch du lÞch theo tua… Vµ thêi gian l­u tró cña hä th­êng rÊt thÊp, hä cã nhu cÇu cao vÒ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô, nªn c¸c s¶n phÈm thay thÕ kh¸c kh«ng g©y ¶nh h­ëng ®Õn thÞ tr­êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n. C¸c s¶n phÈm thay thÕ trªn chñ yÕu phôc vô cho kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ sang ViÖt nam víi kh¶ n¨ng chi tr¶ cßn h¹n hÑp. Ho¹t ®éng m«i giíi trªn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n Hµ néi : Ngµy nay, ho¹t ®éng m«i giíi ®ang lµ mét m¾t xÝch quan träng gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n. HÇu hÕt c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n mang ®Õn cho kh¸ch ®Òu th«ng qua c¸c kh©u trung gian,vËy c¸c kh©u trung gian ®ã lµ ai? ChÝnh lµ c¸c tæ chøc, c¸c c«ng ty l÷ hµnh… Hä cã nhiÖm vô lµ cung cÊp c¸c th«ng tin, giíi thiÖu cho kh¸ch c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. NH­ vËy viÖc thiÕt lËp mèi quan hÖ cña kh¸ch s¹n ®èi víi c¸c c«ng ty nµy lµ rÊt cÇn thiÕt. Kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tr¸nh khái søc Ðp cña c¸c c«ng ty nµy nh­ : Kh¸ch s¹n buéc ph¶i gi¶m gi¸ ®èi víi nh÷ng ng­êi m«i giíi, t¨ng cao møc hoa hång ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp nµy. Ngµy nay trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, kh¸ch s¹n chÞu søc Ðp tõ nhiÒu phÝa ®ã lµ : Søc Ðp tõ phÝa kh¸ch hµng, søc Ðp cña c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ søc Ðp cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Ho¹t ®éng m«i giíi trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n ngµy nay kh«ng chØ co hÑp trong ph¹m vi mét ®Þa ph­¬ng, mét quèc gia mµ nã ®· v­¬n tíi tÇm quèc tÕ ®an xen tõ nhiÒu phÝa kh¸c nhau. N»m trong m«i tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i Hµ néi, kh¸ch s¹n Heritage mÆc dï cã nhiÒu thÕ m¹nh nh­ng còng kh«ng tr¸nh khái sù t¸c ®éng cña ng­êi m«i giíi. §Ó ®¶m b¶o cung cÊp nguån kh¸ch cho kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n cÇn ph¶i t¹o lËp mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh còng nh­ c¸c kh©u trung gian kh¸c. Lîi thÕ cña kh¸ch s¹n khi b¾t tay víi c¸c c«ng ty, c¸c ®¹i lý lµ lu«n cã mét nguån kh¸ch æn ®Þnh. Nh­ng tr¸i l¹i kh¸ch s¹n ph¶i mÊt mét kho¶n chi phÝ ®Î tr¶ cho c¸c nhµ m«i giíi nµy mµ ng­êi ta gäi ®ã lµ hoa hång. Cßn c¸c nhµ m«i giíi chØ viÖc ®­a kh¸ch t¬i kh¸ch s¹n ®Ó ®­îc h­ëng mét kho¶n hoa hång do hai bªn tho¶ thuËn. 1.3. M«i tr­êng néi bé kh¸ch s¹n : Bao gåm tÊt c¶ c¸c yÕu tè, c¸c ho¹t ®éng cña hÖ thèng bªn trong kh¸ch s¹n. ViÖc xem xÐt, ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n còng bao hµm c¶ viÖc x¸c ®Þnh râ nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña ®¬n vÞ m×nh. Qua ®ã cã thÓ x¸c lËp ®­îc chiÕn l­îc kinh doanh mét c¸ch tèt nhÊt. M«i tr­êng bªn trong cña mét kh¸ch s¹n nã bao gåm nhiÒu nh©n tè, ë ®©y ta xem xÐt c¸c nh©n tè sau : 1.3.1. Tæ chøc – Lao ®éng : Tæ chøc : Víi t×nh h×nh kinh doanh cña m×nh, c«ng ty ®· nghiªn cøu vµ v©y dùng bé m¸y tæ chøc sao cho võa gän nhÑ, linh ho¹t mµ l¹i phï hîp víi ®iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty m×nh. M« h×nh tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n Heritage ®­îc thèng nhÊt th«ng qua sù nhÊt trÝ cña toµn c«ng ty. Trong c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y th× héi ®ång qu¶n trÞ lµ c¬ quan quyÒn lùc cao nhÊt cña kh¸ch s¹n, cã quyÒn quyÕt ®Þnh mäi chÝnh s¸ch, ®Þnh h­íng ho¹t ®éng cña c«ng ty. Héi ®ång qu¶n trÞ ho¹t ®éng theo nguyªn t¾c b¸n ®a sè, tøc lµ quyÕt ®Þnh theo sù ®ång ý cña ®a sè thµnh viªn trong héi ®ång qu¶n trÞ. TiÕp sau héi ®ång qu¶n trÞ lµ ban gi¸m ®èc c«ng ty gåm cã tæng gi¸m ®èc vµ gi¸m ®èc, ho¹t ®éng theo c¬ cÊu tæ chøc trùc tuyÕn chøc n¨ng, tøc lµ ng­êi l·nh ®¹o ë tõng bé phËn chøc n¨ng cã quyÒn ra c¸c quyÕt ®Þnh cho bé phËn cÊp d­íi m×nh ho¹t ®éng. Ngoµi ra cßn cã c¸c bé phËn, phßng ban mµ ®øng ®Çu mçi bé, mçi phßng ban ®Òu cã tr­ëng c¸c bé phËn nµy. Nh­ vËy víi c¬ cÊu tæ chøc nµy c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n ho¹t ®éng ®éc lËp, t¸ch rêi nhau nh­ng l¹i phô thuéc lÉn nhau vÒ kh©u tæ chøc, mäi quyÕt ®Þnh chÝnh s¸ch ®Òu do héi ®ång qu¶n trÞ ®Ò ra mang tÝnh d©n chñ. Sù ph©n cÊp trong kh¸ch s¹n nh»m ph©n ®Þnh râ nghÜa vô vµ quyÒn h¹n cña c¸c bé phËn, c¸c bé phËn cÊp d­íi ®Òu chÞu sù chi phèi cña cÊp trªn. §©y chÝnh lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi nh»m n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm cña ng­êi lao ®éng. Nh×n chung víi c¬ cÊu tæ chøc bé m¸y nh­ vËy rÊt phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña kh¸ch s¹n, cã nhiÒu ­u diÓm gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ë tõng bé phËn phôc vô kh¸ch trong kh¸ch s¹n, t¹o cho kh¸ch sù tho¶i m¸i vµ hµi lßng vÒ cung c¸ch phôc vô cña mçi nh©n viªn, nã n©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖn cña nh©n viªn trong c«ng viÖc ®ång thêi còng gi¸m s¸t mét c¸ch chÆt chÏ chÊt l­îng c«ng viÖc cña hä. Lao ®éng : Nãi tíi lao ®éng lµ nãi tíi con ng­êi, nãi tíi nguån nh©n lùc, ®Ó ®¸nh gi¸vÒ t×nh h×nh nguån nh©n lùc ta kh«ng chØ ®¸nh gi¸ vÒ mÆt sè l­îng mµ cßn c¶ vÒ mÆt chÊt l­îng. Sè l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n nã ph¶n ¸nh quy m« lao ®éng lín hay nhá, cßn chÊt l­îng lao ®éng nã ph¶n ¸nh kü n¨ng, kü s¶o, tr×nh ®é chuyªn m«n cña ng­êi lao ®éng th«ng qua n¨ng suÊt chÊt l­îng, hiÖu qu¶ s¶n xuÊt. HiÖn nay tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n Heritage cã 70 ng­êi lµm viÖc ë c¸c bé phËn phßng ban kh¸c nhau, ®Þnh møc lao ®éng lµ 1,13 lao ®éng/phßng, ®Þnh møc nµy cßn ë møc t­¬ng ®èi thÊp. ChÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng cña kh¸ch s¹n ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua c¸c chØ tiªu sau : C¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi. C¬ cÊu lao ®éng theo giíi tÝnh. Tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é ngo¹i ng÷. Tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô. BiÓu 7: B¶ng c¬ cÊu lao ®éng theo ®é tuæi §é tuæi Tû lÖ % Sè l­îng < 20 1,43% 1 20 - 30 42,8% 30 30 - 40 30% 21 > 40 25,75% 18 NhËn xÐt : Qua b¶ng 7 trªn ta thÊy tæng sè nh©n viªn tõ 20 – 30 tuæi chiÕm 42,8%, cô thÓ lµ 30 ng­êi, sè ng­êi lín h¬n 40 tuæi chiÕm 25,75%. Con sè nµy cho thÊy ®éi ngò nh©n viªn ë ®é tuæi h¬i cao, ®iÒu kh«ng thuËn lîi ®ã lµ ®éi ngò lao ®éng kh«ng ®­îc trÎ ho¸, thiÕu tÝnh n¨ng ®éng trong c«ng viÖc… §Æc ®iÓm ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n kh¸c víi c¸c ho¹t ®éng kh¸c lµ sè lao ®éng th­êng cã ®é tuæi lao ®éng thÊp, ®ay lµ ®Æc thï cña lo¹i h×nh kinh doanh nµy. BiÓu 8: B¶ng vÒ T×nh h×nh chÊt l­îng lao ®éng cña C«ng ty STT C¸c bé phËn Giíi tÝnh Tr×nh ®é §TCM Nam N÷ §H THCN L§PT CNKT S¬ cÊp 1 Ban gi¸m ®èc 3 3 2 Th­ ký v¨n phßng 1 1 3 Tæ chøc nh©n sù 1 1 4 Bé phËn Marketing 3 2 1 5 §Æt phßng 1 1 6 KÕ to¸n 1 3 4 7 Thñ kho 1 1 8 NhiÖm vô vËt t­ 1 1 9 Bé phËn lÔ t©n 3 2 3 2 10 Bé phËn nhµ hµng 2 4 6 11 Trî lý tr­ëng bé phËn 1 1 12 C©u l¹c bé 2 1 1 1 1 13 Bé phËn bÕp 3 4 6 1 14 Bé phËn b¶o d­ìng 5 5 15 L¸i xe 1 1 16 B¶o vÖ 8 6 1 1 17 Nh©n viªn trùc tÇng 2 1 1 18 Bé phËn phßng 2 8 3 7 19 Bé phËn xenan 5 2 1 6 Tæng 39 31 18 27 4 8 13 Trong lùc l­îng lao ®éng cña c«ng ty, lao ®éng n÷ chiÕm 44%, tËp trung ë c¸c bé phËn buång 8 ng­êi, bé phËn nhµ hµng vµ bé phËn bÕp 4 ng­êi, bé phËn maketing 3 ng­êi, bé phËn kÕ to¸n 3 ng­êi. Ta thÊy ë c¸c bé phËn phôc vô trùc tiÕp cã tû lÖ n÷ nhiÒu h¬n nam, nh×n chung ë c¸c b«n phËn nµy th­êng mang tÝnh cÈn thËn vµ tû mØ, c¸c c«ng viÖc phï hîp víi lao ®éng n÷. Cßn lao ®éng nam trong kh¸ch s¹n chiÕm 56%, th­êng tËp trung trong c¸c bé phËn cã tÝnh chÊt c«ng viÖc nÆng nhäc, quan träng, c¸c c«ng viÖc mang tÝnh kü thuËt. VÒ tr×nh ®ä ®µo t¹o chuyªn m«n : Nh×n chung sè l­îng lao ®éng trong kh¸ch s¹n kh«ng ®ång ®Òu nhau, tr×nh ®é tèt nghiÖp ®¹i häc chiÕm 25,7%. + Tr×ng ®é trung häc chuyªn nghiÖp chiÕm 38,6%. + Tr×nh ®é lao ®éng phæ th«ng chiÕm 5,7%. + Tr×nh ®é c«ng nh©n kü thuËt chiÕm 11,4%. + Tr×nh ®é s¬ cÊp chiÕm 18,6%. Nh­ vËy tr×nh ®é ®· qua trunh häc chuyªn nghiÖp chiÕm mét tû lÖ cao nhÊt, sau ®ã ®Õn tr×nh ®é ®¹i häc. C¸c lao ®éng ®· qua tr×nh ®é ®¹i häc th­êng lµm viÖc ë c¸c bé phËn chÝnh trong kh¸ch s¹n : Ban gi¸m ®èc, bé phËn lÔ tiÕp t©n, kÕ to¸n, bé phËn marketing… §©y lµ con sè ph¶n ¸nh ®óng vÒ sù ph©n c«ng lao ®éng trong x· héi. Trong sè c¸c nh©n viªn ®· tèt nghiÖp ®¹o häc th× phÇn lín kh«ng ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n vÒ du lÞch – kh¸ch s¹n. §i ®«i víi vÊn ®Ò vÒ lao ®éng lµ tiÒn l­¬ng cña c«ng nh©n viªn. §©y lµ nguån ®¶m b¶o ®êi sèng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n . B¶ng 9 : Ph©n phèi quü l­¬ng cña kh¸ch s¹n Heritage n¨m 1997- 1999 ChØ tiªu N¨m Sè nh©n viªn (ng­êi) Quü l­¬ng (USD) Phô cÊp (USD) Tæng céng (USD) B×nh qu©n (USD) 1997 102 8.000 3.500 11.500 112,7 1998 90 7.800 3.300 11.100 123 1999 70 7.500 3.100 10.800 154 Qua b¶ng trªn ta thÊy sè nh©n viªn qua c¸c n¨m gi¶m, ®ång thêi quü l­¬ng còng gi¶m, nh­ng tû lÖ gi¶m quü l­¬ng thÊp h¬n tû lÖ gi¶m sè nhy©n viªn do vËy thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn t¨ng dÇn qua c¸c n¨m. N¨m 1998 t¨ng 9% so víi n¨m 1997. N¨m 1999 t¨ng 36,6% so víi n¨m 1997. §iÒu nµy cho thÊy møc sèng cña c«ng nh©n viªn trong c«ng ty ngµy cµng ®­îc n©ng lªn. §©y lµ ®éng lùc thóc ®Èy sù h¨ng say lao ®éng cu¶ c«ng nh©n viªn. VÒ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ : §a sè c¸c nh©n viªn lµm viÖc trong kh¸ch s¹n ®Òu cã thÓ nãi ®­îc tiÕng Anh.v Trong ®ã c¸c nh©n viªn qu¶n lý mµ ®Æc biÖt lµ c¸c nh©n viªn tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch ®Òu cã thÓ nãi th«ng th¹o tiÕng Anh. Tr×nh ®é häc vÊn ngo¹i ng÷ cña c¸c nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Heritage ®¹t ë møc kh¸, ®©y lµ ®iÒu kiÖn c¬ b¶n ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng phôc vô cña nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã do sè nh©n viªn kh«ng ®­îc ®µo t¹o c¬ b¶n vÒ du lÞch kh¸ch s¹n nhiÒu nªn kh¸ch s¹n ph¶i bá c¸c kho¶n chi phÝ ®Ó bæ sung thªm vÒ kiÕn thøc nghiÖp vô cho ®éi ngò lao ®éng trªn. §Ó gi÷ v÷ng mét ®éi ngò lao ®éng trong kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n lu«n cã sè l­îng lao ®éng chñ chèt, mét nguån lao ®éng cÇn thiÕt ®Ó gi÷ v÷ng vÞ trÝ thø h¹ng cña m×nh. Tuú thuéc vµo t×nh h×nh kinh doanh cña tõng thêi kú mµ kh¸ch s¹n cã thÓ tuyÓn dông thªm ho¹c c¾t gi¶m lao ®éng ®Ó phï hîp víi thùc tÕ cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt : C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel nã ®­îc huy ®éng tõ vèn gãp cña ®èi t¸c lµ tËp ®oµn Orient Vacation – Singapore cïng víi vèn gãp cña phÝa ViÖt nam. Trong suèt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cho ®Õn nay, c«ng ty ®· nhiÒu lÇn söa ch÷a, bæ s­ng thªm c¸c tiÖn nghi c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã mét khu nhµ n¨m tÇng víi diÖn tÝch kho¶ng 600 m2 víi nhiÒu trang thiÕt bÞ tiÖn nghi bªn trong. ë c¸c bé phËn kh¸c nhau, do t×nh h×nh ho¹t ®éng còng kh¸c nhau nªn c¸c trang thiÕt bi phôc vô cho ho¹t ®éng còng mang ®Æc thï riªng. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty bao gåm : C¬ së l­u tró : HÖ thèng buång phßng vµ c¸c tiÖn nghi trong phßng. C¬ së ¨n uèng : HÖ thèng nhµ hµng, quÇy bar, bÕp… C¬ së dÞch vô bæ sung nh­ : T¾m h¬i, massage, c¾t tãc, ®æi tiÒn… C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh©u ®ãn tiÕp : §©y lµ n¬i tiÕp xóc vµ gÆp gì gi÷a kh¸ch vµ kh¸ch s¹n , lµ n¬i giao dÞch, n¬i mµ kh¸ch nh×n vµ c¶m nhËn vÒ kh¸ch s¹n ngay tõ khi ®Æt ch©n ®Õn kh¸ch s¹n, cho nen ë kh©u nµy c¬ së vËt chÊt kü thuËt ®­îc trang bÞ mét c¸ch ®Çy ®ñ trang träng vµ lÞch sù. Lµ khu vùc cã vai trß trung t©m trong kh¸ch s¹n, lµ n¬i mµ phÇn lín c¸c dÞch vô , hµng ho¸ ®­îc phôc vô vµ b¸n t¹i ®©y . Khu vùc ®ãn tiÕp kh¸ch boa gåm c¸c phßng ban vµ c¸c bé phËn nh­ : TiÕp t©n, quÇy thu tiÒn c¸c quÇy dÞch vô… C¸c bé phËn nµy cã nhiÖm vô nh­ ®ãn tiÕp kh¸ch, lµm c¸c thñ tôc ®¨ng ký l­u tró cho kh¸ch, tiÕp nhËn, ph©n ph¸t vµ giöi c¸c b­u phÈm t¹i kh¸ch s¹n, sö lý c¸c phµn lµn, c¸c yªu cÇu cña kh¸ch, c¸c dÞch vô ®iÖn tho¹i, thanh to¸n vµ tiÔn ®­a kh¸ch… §Ó hoµn thµnh c¸c c«ng viÖc trªn,c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch bao gåm cscs trang thiÕt bÞ nh­ : M¸y ®iÖn tho¹i, fax, m¸y vi tÝnh vµ hÖ thèng ®Æt chç tr­íc, m¸y in, tñ ®ùng ch×a kho¸… C¬ së vËt chÊt kü thuËt khu vùc buång ngñ : Buång ë c¸c kh¸ch s¹n :Lµ khu vùc chÝnh cña kh¸ch s¹n. Nã ph¶n ¸nh chøc n¨ng quan träng nhÊt cña kh¸ch s¹n lµ ®¶m b¶o phôc vô l­u tró cña kh¸ch du lÞch trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh. Bªn c¹nhc¸c buång cña kh¸ch cßn cã c¸c bu«ng giµnh riªng cho nh©n viªn phôc vô ®ång thêi còng lµ n¬i ®Î vËt liÖu ®Ó phôc vô kh¸ch. HiÖn nay kh¸ch s¹n Heritage cã 62 phßng trong ®ã cã : + 4 phßng lo¹i mét. + 22 phßng lo¹i hai. + Cßn l¹i lµ phßng lo¹i ba. TÊt c¶ c¸c phßng ®­îc trang bÞ ®Çy ®ñ tiÖn nghi ®¹t tiªu chuÈn kh¸ch s¹n 3 sao ®ã lµ : + §å gç : Gi­êng, bµn, ghÕ, tñ ®ùng quÇn ¸o… + §å ®iÖn : §iÖn tho¹i, ti vi, m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, c¸c hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng, bé ®iÒu khiÓn ti vi, thiÕt bÞ b¸o ch¸y, tñ l¹nh… + §å v¶i : §Öm, ga tr¶i gi­êng, th¶m, vá gèi, ruét gèi, ri ®« che cöa, ch¨n… + §å thuû tinh : Cèc, Êm chÐn, b×nh n­íc läc… vµ mét sè trang thiÕt bÞ kh¸c nh­ : M¾c treo quÇn ¸o, dÐp ®i trong nhµ, ®å ®ùng r¸c… Trang thiÕt bÞ trong phßng vÖ sinh cña kh¸ch s¹n : vßi t¾m hoa sen (t¾m nãng l¹nh) , bån t¾m, bµn cÇu, cèc ®¸nh r¨ng, gi¸ treo kh¨n, kh¨n mÆt, kh¨n t¾m, rÌm che, xµ phßng t¾m, dÇu géi ®Çu, dao c¹o r©u, m¸y sÊy tãc... C¬ së vËt chÊt kü thuËt ë khu vùc ¨n uèng. C¬ së phôc vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n lµ n¬i kh«ng thÓ thiÕu ®­îc. Tuú thuéc vµo lo¹i, kiÓu, c«ng suÊt, thø h¹ng kh¸ch s¹n mµ cÇn cã c¸c h×nh thøc phôc vô còng nh­ kh«ng gian cÇn thiÕt. Víi nh÷ng kh¸ch s¹n lín, sang träng, c¸c c¬ së ¨n uèng ®­îc ph¸t triÓn mét c¸ch toµn diÖn. Nã kh«ng chØ phôc vô kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n mµ cßn c¶ kh¸ch ë bªn ngoµi. Ng­îc l¹i ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n nhá chñ yÕu lµ phôc vô nh÷ng kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n . C¬ së phôc vô ¨n uèng trong kh¸ch s¹n bao gåm hÖ thèng nhµ hµng, phßng ¨n, quÇy bar, nhµ bÕp vµ c¸c kho l­u tr÷ ®Ó phôc vô. Kh¸ch s¹n Heritage cã mét phßng ¨n diÖn ntÝch kho¶ng 50 m2 víi c¸c trang thiÕt bÞ nh­ bµn ghÕ, ti vi, quÇy r­îu... Víi diÖn tÝch nh­ vËy nhµ hµng cã thÓ ®¸p øng cïng mét lóc kho¶ng 300 kh¸ch trong b÷a tiÖc ®øng. Nhµ hµng ®­îc bµi trÝ mét c¸ch hµi hoµ, nÒn ®­îc tr¶i th¶m t¹o ra mét bÇu kh«ng khÝ tho¶i m¸i, nhÑ nhµng mang ®Õn cho quy kh¸ch nh÷ng gi©y phót c¶m thÊy hµi lßng ®Ó th­ëng thøc c¸c mãn ¨n ¨u ¸, c¸c mãn ¨n d©n téc. BÕp cã hÖ thèng lß ®iÖn vµ ga ®Ó nÊu, r¸n vµ chÕ biÕn c¸c mãn ¨n theo yªu cÇu cña kh¸ch, ®¶m b¶o nhanh vÒ mÆt thêi gian còng nh­ chÊt l­îng theo yªu cÇu, kh«ng lµm cho kh¸ch ph¶i ®îi l©u trong qu¸ tr×nh lµm c¸c mãn ¨n, cã hÖ thèng bµn ®Ó s¬ chÕ c¸c lo¹i hoa qu¶, hÖ thèng lµm nãng c¸c thùc phÈm vµ hÖ thèng tñ l¹nh ®Ó gi÷ thùc phÈm ®­îc t­¬i. Cã hÖ thèng nhµ kho ®Ó l­u gi÷ c¸c vËt t­ hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh kinh doanh. C¬ së vËt chÊt kü thuËt ë c¸c bé phËn dÞch vô bæ sung. C¸c dÞch vô bæ sung lµ mét trong c¸c nh©n tè t¹o nªn søc hÊp dÉn cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n, nã lµ yÕu tè kÐo dµi thêi gian l­u tró vµ t¹o søc hÊp dÉn ®èi víi du kh¸ch. C¸c dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n lµm gi¶m ®i sù ®¬n ®iÖu nhµm ch¸n trong qu¸ tr×nh l­u tró. C¸c dÞch vô bæ sung c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel nh­ dÞch vô t¾m h¬i, x«ng h¬i, phßng tËp thÓ dôc, phßng ®¸nh bi-a, phßng h¸t Karaoke... Nªn c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt ë ®©y bao gåm rÊt nhiÒu c¸c trang thiÕt bÞ nh­ : C«ng cô tËp thÓ dôc, bé CD ®Ó h¸t Karaoke... C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh©u qu¶n lý : Bé phËn qu¶n lý lµ trung t©m ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, cã c¸c phßng ban nh­ : Tæng gi¸m ®èc, Gi¸m ®èc, c¸c phßng nh©n sù, tµi chÝnh kÕ to¸n, phßng marketing... C¸c phßng nµy ®­îc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ nh­ m¸y vi tÝnh, fax, m¸y ®iÖn tho¹i, m¸y in, m¸y photocopy... Nh×n chung c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel cã ®Çy ®ñ c¸c ®iÒu kiÖn ®Ó tiÕn hµnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh theo c¸c chøc n¨ng kh¸c nhau. Song víi thùc tÕ hiÖn nay vµ nhu cÇu ph¸t triÓn trong t­¬ng lai, mét c¬ së vËt chÊt kü thuËt nh­ vËy cßn h¹n chÕ vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng mµ ®iÓn h×nh lµ quy m« kinh doanh ch­a lín. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n còng cã nhiÒu lîi thÕ ®Ó kinh doanh, kh¸ch s¹n ch­a nph¸t huy hÕt nh÷ng thuËn lîi cña m×nh nh­ cßn nghÌo lµn, h¹n chÕ c¸c dÞch vô bæ sung, ch­a cã phßng tËp thÓ h×nh, s©n ch¬i thÓ thao; c¸c dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ ch­a phong phó ®Ó lµm gi¶m bít sù ®¬n ®iÖu, nhµm ch¸n cña c¸c dÞch vô, s¶n phÈm ë ®©y. B¶ng 10 : HiÖn tr¹ng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n . STT CSVCKT §¬n vÞ Sè l­îng 1 Phßng ngñ -Phßng lo¹i 1 -Phßng lo¹i 2 -Phßng lo¹i 3 Buång - - - 62 4 22 36 2 Nhµ hµng -QuÇy r­îu -§iÓm b¸n hµng ¨n uèng QuÇy - - 2 2 1 3 Ph­¬ng tiªn v¹n chuyÓn ChiÕc 1 4 Vò tr­êng Sµn 0 5 Phßng massage Phßng 1 6 Phßng héi nghÞ - 1 7 Phßng Karoke - 1 Qua ®©y ta nhËn thÊy r»ng kh¸ch s¹n Heritage cã sè l­îng c¸c dÞch vô kh¸ ®a r¹ng víi c¬ së vËt chÊt kü thuËt t­¬ng ®èi lín vµ hoµn thiÖn. VËy vÊn ®Ò ®Æt ra ®èi víi c¸c nhµ qu¶n lý sö dông lao ®éng lµ lµm sao bè trÝ hîp lý sè l­îng lao ®éng ®Ó cã thÓ khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ c¬ së vËt chÊt kü thuËt nµ. Do hÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi lín vµ hoµn thiÖn, viÖc bè trÝ ng­êi lao ®éng còng nh­ h­íng dÉn kh¸ch sö dông trang thiÕt bÞ cña kh¸ch s¹n lµ rÊt quan träng, ¶nh h­ëng lín tíi hiÖu qu¶ sö dông còng nh­ ®é bÒn cña chóng. Yªu cÇu ®Æt ra lµ ph¶i bè trÝ c¸c lao ®éng cã tay nghÒ cao, am hiÓu vµ sö dông vµ thµnh th¹o c¸c lo¹i trang thiÕt bÞ, tiÖn nghi ®Ó sö dông cã hiÖu qu¶ h¬n trang thiÕt bÞ s½n cã ®ång thêi ®¶m b¶o tÝnh liªn tôc trong qu¸ tr×nh lao ®éng gãp phÇn n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh toµn kh¸ch s¹n ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch tèt nhÊt trong ®iÒu kiÖn s½n cã. Ch­¬ng III Mét sè ®Ò xuÊt nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh t¹i c«ng ty vµ c¸c ®Ò xuÊt I. Xu h­íng ph¸t triÓn cña du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ Hµ Néi nãi riªng. Kinh doanh du lÞch ViÖt Nam nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng ë ViÖt Nam mÆc dï ®· tr¶i qua nhiÒu th¨ng trÇn tõ ngµy nÒn kinh tÕ cßn bao cÊp, b­íc sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng nh­ng du lÞch ViÖt Nam vÉn cßn non trÎ, m«i tr­êng kinh doanh ë n­íc ta vÉn cßn tån t¹i nhiÒu vÊn ®Ò khã kh¨n cÇn ®­îc gi¶i quyÕt. §Ó nªu lªn ®­îc nh÷ng ®Ò xuÊt nh»m ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh t¹i C«ng ty chóng ta cÇn ph¶i ®¸nh gi¸ nh÷ng g× ®· ®¹t ®­îc vµ dù ®o¸n l­îng kh¸ch du kÞch trong t­¬ng lai. Theo thèng kª cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam, sè l­îng kh¸ch còng nh­ doanh thu trong c¸c n¨m 1996, 1997, 1998 nh­ sau: B¶ng 11 b¶ng thèng kª kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa trong c¸c n¨m 1996, 1997, 1998 N¨m Kh¸ch néi ®Þa Kh¸ch quèc tÕ Doanh thu Sè l­îng (1000§) Chªnh lÖch Sè l­îng (1000§) Chªnh lÖch DT (tû ®ång V N) Chªnh lÖch 1996 6.500 - 1.600 - 9.500 - 1997 8.500 + 2.000 1.716 + 116 8.500 -1000 1998 9.600 + 1.100 1.520 - 196 6.400 - 2.100 Nh­ vËy trong mét vµi n¨m gÇn ®©y, ngµnh kinh doanh du lÞch cã xu h­íng gi¶m sót, tèc ®é ph¸t triÓn ch÷ng l¹i, l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam cã chiÒu gi¶m. Tuy nhiªn víi kÕt qu¶ b¶ng trªn chóng ta kh«ng thÓ phñ nhËn sù ®ãng gãp cña kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng vµo sù ph¸t triÓn kinh tÕ cña n­íc nhµ. Nh×n nh÷ng kÕt qu¶ ®· ®¹t ®­îc ®ã, th× t×nh h×nh kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµo n­íc ta trong thiªn niªn kû míi nµy ra sao? Theo dù b¸o cña Tæng côc du lÞch ViÖt Nam, tõ nay cho tíi n¨m 2010 l­îng kh¸ch du lÞch sÏ vµo ViÖt Nam nh­ sau: B¶ng 12 Sè kh¸ch vµ thu nhËp cña kh¸ch s¹n N¨m ChØ tiªu 2000 Chªnh lÖch 2000-2005 2005 Chªnh lÖch 2005-2010 2010 - Sè kh¸ch 3.800.00 6.200.000 8.700.000 - Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n (ngµy/th¸ng) 5.0 5,5 6.0 - Thu nhËp tõ DLQT 1.330.000.000 4.092.000.000 8.352.000.000 NhËn xÐt: Con sè ë b¶ng 12 cho ta biÕt ®­îc l­îng kh¸ch du lÞch trong t­¬ng lai, mét con sè ®¸ng mõng cho ngµnh kinh doanh du lÞch ViÖt Nam. N¨m 2000 - 2005: - Sè kh¸ch t¨ng. - Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n t¨ng. - Thu nhËp tõ du lÞch quèc tÕ t¨ng. N¨m 2005 - 2010: - Sè kh¸ch t¨ng. - Sè ngµy l­u tró b×nh qu©n t¨ng. - Thu nhËp tõ du lÞch quèc tÕ t¨ng. §Ó cho dù b¸o trªn thanh hiÖn thùc th× ®ßi hái chóng ta cÇn ph¶i kh¾c phôc nh÷ng vÊn ®Ò vÒ m«i tr­êng kinh doanh, x©y dùng mét m«i tr­êng thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ x· héi nãi chung vµ cho ho¹t ®éng kinh doanh nãi riªng, t¹o ®µ cho nh÷ng b­íc ph¸t triÓn tiÕp theo. II. Thùc tr¹ng vµ mét sè ®Ò xuÊt vÒ m«i tr­êng kinh doanh t¹i C«ng ty liªn doanh Hµ Néi Hentage Hotel Méi tr­êng kinh doanh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n nãi chung kh«ng n»m ngoµi m«i tr­êng kinh doanh cña c¸c lo¹i h×nh doanh nghiÖp nãi chung n»m trong m«i tr­êng kinh doanh vÜ m« cña nÒn kinh tÕ, m«i tr­êng kinh doanh trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n cña doanh nghiÖp nãi chung vµ Hµ Néi nãi riªng ®ang lµ mét thøc tr¹ng ph¸t sinh nhiÒu vÊn ®Ò cÇn ®­îc gi¶i quyÕt , kh«ng chØ riªng vÒ kh¸ch s¹n mµ cßn vÒ phÝa Nhµ n­íc. VÊn ®Ò dÆt ra lóc nµy lµ cÇn cã mét m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh ph¶i thèng nhÊt tõ Trung ­¬ng ®Õn ®Þa ph­¬ng, vÊn ®Ò nµy cÇn cã sù phèi hîp cña tæng côc du lÞch vµ Nhµ n­íc, cã nh÷ng chÝnh s¸ch, sù quan t©m ®Çu t­ thÝch ®¸ng vµ sù phèi hîp liªn ngµnh chÆt chÏ, ®ång bé t¹o ra mét m«i tr­êng thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. - VÒ kinh tÕ: Nhµ n­íc cÇn chó träng ph¸t triÓn c©n ®èi gi÷a c¸c lÜnh vùc kinh tÕ gi÷a c¸c ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n víi c¸c ngµnh, c¸c lÜnh vùc kh¸c. Do ®Æc ®iÓm ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ngµnh dÞch vô, do ®ã sù ph¸t triÓn cña nã phô thuéc vµo sù ph¸t triÓn cña c¸c ngµnh kinh tÕ kh¸c. Sù ph¸t triÓn cña c¸c ngµnh nghÒ kh¸c còng chÝnh lµ m¾t xÝch kÐo theo sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, v× khi ®ã ®êi sèng con ng­êi ®­îc n©ng cao ®· n¶y sinh nhiÒu nhu cÇu vÒ c¸c lo¹i dÞch vô mµ kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng lo¹i h×nh ®ã. Nhµ n­íc cã nh÷ng chÝnh s¸ch ban hµnh côthÓ vÒ viÖc x©y dùng c¸c kh¸ch s¹n. V× ngµy nay hÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ th­êng tËp trung trong c¸c thµnh phè lín, cßn ë c¸c n¬i kh¸c th× kh«ng cã hoÆc nÕu cã th× víi sè l­îng rÊt Ýt. Sù ph©n bè kh«ng ®ång ®Òu nµy ®· g©y ra nhiÒu trë ng¹i cho kh¸ch s¹n còng nh­ kh¸ch du lÞch. KÕt qu¶ cña vÊn ®Ò nµy thùc tÕ ®· cho thÊy lµ sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n trong vïng, g©y ra nhiÒu s¸o trén vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n. v× vËy Nhµ n­íc cÇn cã nh÷ng chÝnh s¸ch h¹n chÕ x©y dùng c¸c kh¸ch s¹n lín ë c¸c thµnh phè lín vµ ­u tiªn cho c¸c vïng kh¸c trong n­íc. Sau h¬n 10 n¨m vËn hµnh nÒn kinh tÕ theo c¬ chÕ thÞ tr­êng, luËt ph¸p n­íc ta trong lÜnh vùc kinh tÕ nãi chung vµ trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng cßn mang nhiÒu tÝnh lý thuyÕt. C¸c v¨n b¶n ph¸p quy x©y dùng cßn chång chÐo, rÊt khã kh¨n ®Ó ¸p dông thèng nhÊt gi÷a lý thuyÕt víi thùc tiÔn. Tuy nhiªn, qua c¸c lÇn §¹i héi §¶ng vµ Nhµ n­íc ®· cã sù söa ®æi vµ bæ sung, nh­ng cßn nhiÒu vÊn ®Ò bÊt cËp n¶y sinh cßn ch­a ®­îc gi¶i quyÕt nh­ vÊn ®Ò kh¸ch Trung Quèc sang ViÖt Nam vÉn cßn ph¶i lµm Visa ... Do vËy, trªn c¬ së thùc tiÔn cña kinh doanh kh¸ch s¹n hiÖn nay, Nhµ n­íc cã thÓ x©y dùng mét bé luËt hoµn chØnh, c¸c v¨n b¶n ph¸p quy cña Nhµ n­íc cÇn ph¶i theo s¸t c¸c ho¹t ®éng kinh doanh, lµ c¬ së ®Ó thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ du lÞch ph¸t triÓn. Trªn ®Þa bµn Hµ Néi cÇn chó träng ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng dÞch vô, c¸c c«ng tr×nh vui ch¬i gi¶i trÝ ®Ó phôc vô nhu cÇu cûa kh¸ch du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ. §ång thêi tæ chøc khai th¸c tiÒm n¨ng v¨n ho¸ thñ ®« mét c¸ch hîp lý ®Ó cã thÓ thu hót kh¸ch du lÞch ®Õn ngµy mét nhiÒu h¬n vµ l­u l¹i l©u h¬n còng nh­ g©y khã kh¨n cho kh¸ch nh÷ng Ên t­îng tèt ®Ñp vÒ thñ ®« Hµ Néi. T¹o lßng tin trung thµnh cña kh¸ch ®Ó kh¸ch cã thÓ quay l¹i lÇn sau. Tõ ®ã t¹o m«i tr­êng thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. - VÒ phÝa kh¸ch s¹n: Kh¸ch s¹n cÇn kiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc vÒ tuyÕn ®­êng ch¹y qua kh¸ch s¹n, do l­îng ng­êi vµ xe cé qua l¹i qu¸ ®«ng, lßng ®­êng l¹i chËt hÑp, nªn ch¨ng Së giao th«ng Hµ Néi cÇn cã kÕ ho¹ch c¶i t¹o l¹i con ®­êng vµ lËp l¹i trËt tù an toµn ë ®©y cho tèt h¬n vÒ m«i tr­êng néi bé kh¸ch s¹n. - VÒ tæ chøc: §«i khi cßn chång chÐo trong kh©u tæ chøc liªn quan ®Õn Tæng gi¸m ®èc, gi¸m ®èc kh¸ch s¹n vµ gi¸m ®èc nh©n sù. ViÖc t¹o thªm mét cÊp qu¶n lý kh«ng nhÊt thiÕt v× thùc tÕ mäi viÖc gi¸m ®èc hay c¸c phã gi¸m ®èc cã thÓ gi¶i quyÕt ®­îc, g©y ra sù chËm trÔ vµ kÐm linh ho¹t trong ho¹t ®éng cña bé phËn. - VÒ Marketing: ThÞ tr­êng c¹nh tranh hiÖn t¹i víi sù ra ®êi cña mét lo¹t ®èi thñ c¹nh tranh m¹nh mÏ ®· lµm mÊt dÇn tÝnh ®éc quyÒn cña kh¸ch s¹n Hentage. Do ®ã dÉn ®Õn nhu cÇu kh¸ch s¹n ph¶i ®iÒu chØnh møc gi¸ phßng cña m×nh cho hîp lý. Trong ®iÒu kiÖn kinh doanh hiÖn nay th× viÖc duy tr× mét møc gi¸ cò ®· trë nªn nçi thêi; gi¸ phßng b¸n cho kh¸ch cña kh¸ch s¹n trung b×nh kho¶ng 70 -120 USD rÊt thÊp so víi gi¸ c«ng bè. Xu h­íng vµi n¨m tíi l­îng cung kh¸ch s¹n sÏ cßn v­ît qu¸ so víi cÇu. Do ®ã, ®Ó ®¶m b¶o tÝnh c¹nh tranh, kh¸ch s¹n cÇn ®iÒu chØnh VÒ nguån lao ®éng trong kh¸ch s¹n: Kh¸ch s¹n cÇn tuyÓn thªm mét sè lao ®éng cã tay nghÒ chuyªn m«n giái, nhÊt lµ ë bé phËn ¨n uèng, t¹o thªm c¸c mãn ¨n mang nhiÒu b¶n s¾c d©n téc, cÇn cã 1 ®Çu bÕp n­íc ngoµi ®Ó phôc vô kh¸ch du lÞch c¸c mãn ¨n ph­¬ng §«ng. KÕt lô©n Qua qua tr×nh thùc tËp dï kh«ng dµi t¹i kh¸ch s¹n Heritage Hµ néi, em ®· kÞp t×m hiÓu mét c¸ch kh¸ kü vÒ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n tõ chi tiÕt ®Õn tæng thÓ. Ta thÊy ®­îc nghÖ thuËt vµ kinh nghiÖm qu¶n lý thËt tuyÖt vêi cña kh¸ch s¹n. Trong ®ã c¸c ho¹t ®éng marketing lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n Heritage Hµ n«Þ h«m nay. Víi sù kÕt hîp ®ång bé c¸c chÝnh s¸ch marketing mét c¸ch phï hîp nhÊt. S¶n phÈm ®a d¹ng víi chÊt l­îng cao cÊp phôc vô thÞ tr­êng môc tiªu lµ kh¸ch c«ng vô, th­¬ng gia vµ du lÞch quèc tÕ cao cÊp. Ngoµi ra cßn thu hót mét l­îng kh¸ch ®«ng ®¶o trong vµ ngoµi n­íc ®Õn sö dông tiÖc vµ héi th¶o. ChÝnh s¸ch gi¸ hîp lý vµ linh ho¹t theo tõng ®èi t­îng kh¸ch, tõng thêi ®iÓm kh¸c nhau. Víi sù phèi hîp hÖ thèng ph©n phèi ®Çy hiÖu qu¶ víi nh÷ng mèi quan hÖ ®èi t¸c réng r·i. §ång thêi sö dông chÝnh s¸ch giao tiÕp khuÕch tr­¬ng rÊt ®éc ®¸o vµ gi¸ trÞ, cïng c¸c nh©n tè kh¸c, ho¹t ®éng marketing hiÖu qu¶ ®É g¨n liÒn víi thµnh c«ng b­íc ®Çu ®¸ng kh©m phôc cña kh¸ch s¹n. §ã lµ ®¹t ®­îc môc tiªu chiÕn thuËt kh«ng ngõng t¨ng sè l­îng kh¸ch mh»m më réng thÞ tr­êng vµ naang cao danh tiÕng cho kh¸ch s¹n Heritage. Qua ®ã ta còng häc tËp ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm qu¶n lý kh¸ hoµn h¶o cña kh¸ch s¹n vÒ c¸c ho¹t ®éng marketing. Tuy vËy sù hoµn thiÖn nµo còng cã mÆt tr¸i cña nã, Heritage còng cã nh÷ng h¹n chÕ cÇn ®Çu t­ c«ng søc tiÒn cña kh¾c phôc ngay. §Ó nç lùc v­¬ng nªn qua c¸c kho kh¨n chñ quan lÉn kh¸ch quan tù hoµn thiÖn. Tin r»ng trong nh÷ng n¨m 2000, cïng víi vËn héi ph¸t triÓn du lÞch ViÖt Nam, Heritage Hµ Néi sÏ kh¼ng ®Þnh vµ ngµy cµng ph¸t triÓn lªn nh÷ng tÇm cao míi cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n n­íc ta. Qua bµi nµy en xin bÇy tá lßng biÕt ¬n tít c¸c thÇy c« trong khoa qu¶n trÞ kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n cïng c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Heritage. Hµ Néi, 6/2000 Sinh viªn thùc hiÖn Tr­¬ng V¨n Kú Môc lôc Lêi më ®Çu