Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như phú - Huế

ài nên đòi hỏi nhân viên ngoài có khả năng giao tiếp bằng ngôn ngữ mẹ đẻ họ còn phải có kỹ năng giao tiếp bằng tiếng anh để có thể hiểu và nắm bắt được những gì mà khách nước ngoài yêu cầu. Muốn làm được những điều này đòi hỏi nhân viên trong khách sạn phải không ngừng học hỏi và va chạm vào nhiều trường hợp để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình đặc biệt là giao tiếp bằng tiếng anh vì đây là một trong những hạn chế của nhân viên tại khách sạn, ngoài ra nhân viên cũng có thể nâng cao kỹ năng tiếng anh bằng cách thường xuyên giao tiếp tiếng anh với nhau để nâng cao khả năng tiếng anh của mình. Khách sạn cũng có thể cho nhân viên đi học các kỹ năng giao tiếp tại các trung tâm để nhân viên có thể hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của mình và thực hiện công việc của mình một cách tốt hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 66  Duy trì thái độ vui vẻ thân thiện đối với khách hàng cho mọi nhân viên tại khách sạn: thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhiều khi người ta đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn này không phải là nó đẹp hơn hay tốt hơn hay có nhiều dịch vụ hơn so với các khách sạn khác mà chỉ là vì họ cảm thấy thoải mái khi đến khách sạn này do nhân viên ở đây có thái độ phục vụ rất tốt, luôn vui vẻ, nhiệt tình trong công việc và đặc biệt là sự mến khách. Vì vậy, tuy qua cuộc khảo sát thì thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao nhưng không phải vì vậy mà nhân viên trong khách sạn lại lơ là và nghỉ rằng mình đã làm tốt rồi, họ nên cần phải cố gắng duy trì và không ngừng hoàn thiện thái độ của mình hơn để xứng đáng với kỳ vọng của khách hàng. nhân viên khách sạn phải nhớ một điều là luôn luôn mỉm cười và tỏ ra thân thiện với khách cho dù họ có làm mình cảm thấy khó chịu và không muốn phục vụ.  Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên:đây là vấn đề mà khách hàng đánh giá chưa cao đối với nhân viên khách sạn. Để có thể nâng cao được trình độ nghiệp vụ chuyên môn thì trước tiên tự bản thân mỗi nhân viên của khách sạn phải không ngừng học hỏi những người đi trước trong lĩnh vực này và không ngừng cọ xác với nhiều trường hợp khác nhau để tích lũy kinh nghiệm làm việc cho bản thân nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình. Ngoài việc nhân viên tự học ra thì khách sạn cũng nên tạo nhiều điều kiện để nhân viên có thể nâng cao được trình độ của mình và có thể mở mang được tầm mắt bằng cách cho nhân viên đi học các khóa đào tạo chuyên ngành ngắn hạn hoặc cho nhân viên đến học hỏi cách phục vụ tại các khách sạn lớn, có uy tín vào mùa vắng khách.  Nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên: nếu khách sạn có phong cách phục vụ tốt và chuyên nghiệp thì sẽ làm gia tăng giá trị của sản phẩn dịch vụ mà khách sạn cung cấp và sẽ làm khách hàng cảm nhận được sự hiện đại trong phong cách phục vụ của khách sạn, vì thế nên rèn luyện sự nhanh nhạy và chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên để giá trị của khách sạn được nâng lên trong mắt của khách hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 67 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy Thông qua kết quả nghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy chúng tôi nhận thấy rằng sự tin cậy của khách hàng nó có mối quan hệ tỷ lệ thuận với CLDV khi sự tin cậy của khách hàng tăng lên 1đơn vị thì đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại khách sạn tăng lên 25,2%. Vì vậy muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ thì cũng cần phải đưa ra những giải pháp để làm tăng thành phần độ tin cậy của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ tại khách sạn.  Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu: kinh doanh trong thời kỳ hiện nay thì chữ tín luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu được mọi doanh nghiệp hướng đến và được nhiều khách hàng quan tâm. Khi lựa chọn một địch vụ nào đó thì khách hàng thường khá quan tâm đến đơn vị cung cấp dịch vụ là doanh nghiệp nào, có đáng tin cậy không rồi mới tính đến việc xem xét các việc tiếp theo như xem giá cả, vị trí, loại phòng,Muốn giữ được chữ tín và tạo được niềm tin với khách hàng thì khách sạn cần phải cung cấp đúng những dịch vụ như đã giới thiệu, không nên giới thiệu cái mà khách sạn không có mà nên giới thiệu những cái mà khách sạn có khả năng làm và cung cấp.  Dịch vụ phải được thực hiện đúng ngay từ lần đầu: khi dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn và thấy được sự chuyên nghiệp, đáng tin cậy.  Khách sạn nên giải quyết những thắc mắc khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng: một khi những thắc mắc khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng thì khách hàng sẽ chưa hài lòng đối với việc sử dụng dịch vụ tại khách sạn vì thế nên tìm cách hợp lý để giải quyết dứt điểm những vướng mắt đối với khách hàng, và từ đó giúp họ có niềm tin vào khách sạn hơn.  Thông báo kịp thời về sự thay đổi của dịch vụ: khi thời gian cung cấp dịch vụ có sự thay đổi nhân viên khách sạn nên thông báo kịp thời cho khách hàng biết trước để họ không nảy sinh ra những thắc mắc, lo lắng và nghi ngờ là tại sao dịch vụ lại chưa được cung cấp khi đã đến thời gian. 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đảm bảo Qua kết quả nghiên cứu thì sự đảm bảo là thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến CLDV tại khách sạn, theo mô hình hồi quy được thì khi sự đảm bảo thay đổi 1 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 68 đơn vị thì CLDV tại khách sạn sẽ tăng lên 34,7%. Vì do có tác động cùng chiều nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao thành phần sự đảm bảo.  Tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp cùa khách hàng đối với khách sạn: khi ý kiến của khách hàng được khách sạn tiếp nhận một cách tích cực sẽ làm cho khách hàng cảm thấy ý kiến đóng góp của mình cũng được coi trọng và tiếp tục đưa ra những ý kiến khác và những ý kiến này đôi khi là những ý kiến quý giá giúp khách sạn hoàn thiện hơn. Mặt khác khi khách hàng đưa ra ý kiến mà được khách sạn chú ý lắng nghe sẽ làm cho họ thấy được sự quan trọng của họ trong khách sạn.  Cần phải chú ý đến những nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng: không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình đối với nhân viên khách sạn vì vậy mà nhân viên nên tìm cách nói chuyện với khách hàng và dùng sự tinh tế và khả năng phán đoán nhanh nhẹn của mình để gợi tạo giúp khách hàng bộc lộ những nhu cầu mong muốn của bản thân họ cho dù là nhỏ nhất. Bằng cách đó, khách sạn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rằng mình đang nhận được sự quan tâm đặc biệt từ khách sạn mà không một khách hàng nào có được.  Luôn quan tâm và hỏi thăm khách hàng: nhân viên khách sạn nên quan tâm và hỏi thăm khách hàng trong khi họ chờ đợi, vì khi đó chính là lúc thời gian đối với họ trôi rất chậm nên nếu nhân viên quan tâm và hỏi thăm sẽ làm cho họ quên đi là mình đang chờ đợi, thời gian chờ đợi trôi đi một cách nhanh chóng, giảm bớt tình trạng chán nãn cô đơn trong quá trính chờ đợi.  Bố trí và thiết kế không gian tạo cảm giác gần gũi với khách hàng: khách sạn nên chọn những tong màu vừa hiện đại nhưng cũng tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi như là nhà của mình chứ không phải nơi trả tiền để trọ.  Nhân viên khách sạn nên giữ thái độ vui vẻ đối với khách hàng để đem lại cho họ cảm giác gần gũi, thân thuộc như đã quen biết từ trước, xóa bỏ khoảng cách giữa khách và người phục vụ. 3.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng Thông qua kết quả nghiên cứu từ mô hình hồi quy thì thành phần khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV, khi năng lực phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 69 CLDV tại khách sạn tăng lên 22,5%. Do đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì chúng ta phải đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao được khả năng đáp ứng của khách sạn.  Luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng yêu cầu: trong mọi tình huống khách hàng yêu cầu cần được sự giúp đỡ thì nhân viên trong khách sạn phải luôn sẵn sàng để phục vụ họ vì khách hàng là thượng đế, họ đã bỏ tiền ra thì chúng ta nên hết mình phục vụ.  Cung cấp nhiều dịch vụ để khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu của mình  Luôn có mặt kịp thời khi khách hàng yêu cầu: sự kịp thời trong quá trình phục vụ là một trong những cách thức làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất  Đối xử công bằng với tất cả các khách hàng: nhân viên khách sạn nên đối xử công bằng với tất cả các khách hàng tại khách sạn, phải phục vụ nhiệt tình với tất cả các khách hàng để họ thấy được mình đang nhận được sự phục vụ tốt nhất từ phía khách sạn, không nên lựa chọn khách hàng để phục vụ vì tuy họ có những đặc điểm khác nhau nhưng họ đã trả phí thì họ phải được đối xử như nhau. Nếu có sự phân biệt trong cách phục vụ thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu và sẽ dẫn đến sự không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn.  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. 3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình Qua kết quả nghiên cứu được và thông qua mô hình hồi quy tuyến tính nhận thấy rằng thành phần phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, khi thành phần phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng 33,5%. Nên cần phải đưa ra những giải pháp về phương tiện hữu hình để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ.  Bố trí lại không gian khách sạn nhất là không gian trong phòng ở để tạo cảm giác rộng rãi hơn cho căn phòng: đây là tiêu chí mà nhiều khách hàng không được hài lòng vì trong phòng bố trí nhiều đồ đạt làm cho không gian trống trong phòng không có tạo cảm giác chật chội, khó chịu. Khách sạn nên tìm cách bố trí lại để làm TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 70 sao đó có nhiều khoảng trống hơn trong phòng , tạo cảm giác thoáng mát và rộng rãi thì khi đó sẽ có thể thu hút thêm nhiều khách hàng khi họ đến xem phòng.  Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị trong phòng để tạo ra sự tiện nghi cho khách hàng: đây là một vấn đề mà khách sạn nên chú ý quan tâm bởi vì các trang thiết bị trong khách sạn đang có nguy cơ xuống cấp, nhiều thiết bị như tivi, ga, gối đệm đã quá cũ những cái này nó sẽ làm mất đi sự hiện đại mà khách sạn muốn hướng đến. Khách sạn nên đầu tư đổi mới trang thiết bị trong phòng để chất lượng dịch vụ được hoàn thiện và để có thể cạnh tranh với các khách sạn gần đó vì họ cũng đang không ngừng cải tiến nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị để đưa đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất.  Chú trọng đến việc trang trí nội thất khách sạn nhất là ở khu vực tiền sãnh: tiền sãnh là khu vực diễn ra nhiều hoạt động nhất, như hoạt động đón khách, check-in, check-out. Vì vậy nên chú ý đến việc thiết kế và trang trí tiền sãnh sao cho đẹp và bắt mắt để thu hút khách hàng ngay từ lần đầu tiên. 3.2.5. Các giải pháp khác  Khách sạn nên tạo nhiều mối quan hệ tốt với khách hàng vì khi đó những khách hàng này sẽ là người truyền tin tốt nhất cho khách sạn đến những người mà họ biết như bạn bè, người thân hay là những đối tác làm ăn của họ và những người này có thể trở thành những khách hàng thường xuyên của khách sạn trong tương lai.  Có chính sách đãi ngộ tốt đối với nhân viên như: tạo môi trường làm việc thoait mái để nhân viên có thể phát huy tài năng và trí sáng tạo trong công việc, cho họ thấy được vai trò và vị trí của họ trong khách sạn là rất quan trọng; chủ động khen thưởng nhứng nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao để nhân viên có động lực để cố gắng; quản lý khách sạn nên thường xuyên quan tâm, hỏi thăm và động viên về mặt tinh thần của nhân viên để họ có thể yên tâm hơn trong quá trình làm việc; khách sạn phải thường xuyên chú trọng những vấn đề liên quan đến bản thân nhân viên như là tổ chức lễ sinh nhật cho nhân viên trong khách sạn, tuy những việc này rất nhỏ nhưng tác động đến tinh thần nhân viên rất lớn; khi nhân viên gặp sai sót thì quản lý của khách sạn nên nhắc nhở và chỉ bảo nhân viên một cách nhỏ nhẹ và lịch sự để họ có thể đón nhận nó một cách tích cực và khắc phục những sai sỏt đó; tổ chức các buổi TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 71 tham quan cho nhân viên. Nếu thực hiện tốt chính sách đãi ngộ đối với nhân viên thì sẽ làm cho nhân viên cố gắng hết mình để phục vụ cho khách sạn.  Mỗi nhân viên nên tự nâng cao tinh thần trách nhiệm của mình, đặt nhiệm vụ phục vụ khách hàng lên hàng đầu  Nên tổ chức cuộc họp thường niên tại khách sạn 1 tháng 1 lần để đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ trong tháng và trưng cầu ý kiến của nhân viên và xem xét đã được cái gì và chưa đạt được gì. Những việc đã làm được nên tiếp tục phát huy còn những gì chưa làm được thì cần phải cố gắng rút kinh nghiệm để khắc phục và hoàn thiện hơn để có thể đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.  Quản lý khách sạn nên thường xuyên kiểm tra tình hình cơ sở vật chất và trang thiết bị ở từng phòng để có thể sửa chữa, thay thế và nâng cấp kịp thời để không làm giảm chất lượng của dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn và không hài lòng.  Nâng cấp hệ thống máy tính, máy in, trang web và mạng Internet của khách sạn vì những hệ thống này đã được lắp đặt từ lâu nên đã cũ kỹ và xuống cấp, thường xuyên bị hư hỏng và cần phải sửa chữa làm gián đoạn quá trình giao dịch tại khách sạn. Trong một số trường hợp khách hàng đặt phòng trên trang web chính thức của khách sạn nhưng do hệ thống gặp trục trặc nên thông tin khách hàng đến với nhân viên khách sạn rất chậm.  Cần có sự kết hợp chặt chẽ của các nhân viên trong khách sạn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 72 PHẦN BA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Với sự phát triển của ngành du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn tại Huế có nhiều thuận lợi và cũng không lắm thách thức đang đặt ra cho các doanh nghiệp ở đây. Có khá nhiều khách sạn được xây dựng nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn tại Huế ngày càng gay gắt hơn. Doanh nghiệp kinh doanh muốn trụ vững trong lĩnh vực này đòi hỏi phải có những chiến lược phù hợp và những giải pháp để có thể cạnh tranh lâu dài và nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được nhiều khách sạn ở Huế quan tâm. Nắm bắt được xu thế này khi được thực tập tại khách sạn Như Phú một khách sạn cũng đang theo phương hướng chỉ đạo của ngành là đặt chất lượng dịch vụ lên vị trí hàng đầu để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài:”Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Như Phú”. Sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn tôi nhận thấy chất lượng dịch vụ tại đây được khách hàng đánh giá khá tốt, những tiêu chí được khách hàng đánh giá tốt như: khách sạn luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng, giải quyết những thắc mắc và khiếu nại của khách một cách thỏa đáng làm cho họ cảm thấy rất hài lòng; nhân viên khá nhiệt tình, thân thiện và vui vẻ làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc; nhân viên đối xử công bằng với tất cả các khách hàng; nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những vấn đề được khách hàng đánh giá khá tốt thì vẫn còn tồn tại những điểm mà khách hàng vẫn chưa hài lòng lắm như: cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn đã cũ và xuống cấp cần được thay thế và bổ sung; phòng ở hơi hẹp; trình độ giao tiếp của nhân viên chưa tốt đặt biệt là khả năng giao tiếp bằng tiếng anh còn kém; phong cách phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp còn mắc phải nhiều lỗi; các dịch vụ tại khách sạn còn chưa đa dạng. Ngoài ra, thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy thì có thể thấy rằng CLDV tại khách sạn nó phụ thuộc rất nhiều vào các thành phần khác nên khách sạn nên chú trọng tìm cách cải thiện từng thành phần này để CLDV của khách sạn ngày càng tốt hơn và hoàn thiện hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 73 Tóm lại, CLDV là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả và bền vững nhất vì thế khách sạn phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao CLDV của mình để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Khi khách sạn thực hiện tốt vấn đề CLDV thì nó sẽ là một công cụ quảng cáo rất tốt cho khách sạn và từ đó khách sạn có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn và sẽ gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan - Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng: Ngành du lịch phải phối hợp với các ngành chức năng để tạo điều kiện doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế- xã hội cao. Mặt khác, cần cố gắng chóng sự chồng chéo giữa các cơ quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhà nước nên đơn giản các thủ tục hành chính và đầu tư cơ sở hạ tầng, đồng thời nhà nước nên có những chính sách riêng trong việc hướng dẫn đầu tư, xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm loại bỏ việc xây dựng tràn lan gây ra hiệu quả kinh doanh kém, lãng phí. Bên cạnh đó nên đầu tư xây dựng các khu du lịch, địa điểm giải trí và đa đạng hóa các mô hình kinh doanh để có thể thu hủt khách. - Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ: ngành khách sạn nên đặt ra các tiêu chuẩn về chất lượng trong kinh doanh dịch vụ khách sạn để các doanh nghiệp thực hiện theo. - Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống giao thông, phương tiện thông tin liên lạc, và chú trọng phát triển các cơ sở du lịch. Đồng thời phải giải quyết nhanh chóng các thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách hàng, tạo mọi điều kiện trong quá trình đón khách đến Huế. - Tăng cường công tác quản lý về giá cả: các cơ quan chức năng có thẩm quyền nên thường xuyên kiểm tra các bảng định giá của các khách sạn để tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh của các doanh nghiệp thông qua công cụ giá và việc tăng giá vào những mùa cao điểm gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và uy tín của toàn ngành khách sạn, bên cạnh đó nó còn làm mất lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Nên có biện pháp xử lý mạnh đối với các doanh nghiệp bị sai phạm. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy 74 2.2. Đối với bản thân khách sạn - Khách sạn nên chấp hành các quy định của ngành như về mức giá không được định giá quá cao khi vào mùa cao điểm, nếu muốn định lại giá dịch vụ thì phải thông qua sự xét duyệt của cơ quan chức năng có thẩm quyền để giữ quyền lợi cho khách hàng. - Nâng cấp hoặc thay đổi những cơ sở vật chất và trang thiết bị đã xuống cấp để có thể mang đến cho khách hàng một chất lượng tốt hơn - Tuyển dụng những nhân viên có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao, kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn để có thể làm việc tốt hơn và có thể xử lý tốt trong công việc - Phải luôn lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ, thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, đưa đến khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất và có đạo đức kinh doanh khi đó chắc chắn khách sạn sẽ có thể phát triển một cách lâu dài và bền vững. - Chủ động tìm kiếm những nguồn khách hàng mới để có thể gia tăng lượng khách hàng đến với khách sạn - Quảng bá khách sạn trên các trang mạng về du lịch để khách hàng có thể biết đến khách sạn nhiều hơn. - Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện. - Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để có thể kiểm soát được thời gian phục vụ và ý thức của nhân viên. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát SVTH: Ngô Thị Thu Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Trịnh Xuân Dũng, Hà Nội, Đại học Quốc Gia, 1999. 2. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, Hà Nội, Lao động xã hội năm 2004. 3. Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Phạm Xuân Hậu, Hà Nội, Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2001. 4. Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ, Nguyễn Thị Minh Hương, 2014. 5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội, nhà xuất bản thống kê, 2007. 6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc phân tích dữ liệu với SPSS, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, nhà xuất bản thống kê, 2007 . 7. Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ Nguyễn Hữu Thủy, 2013. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Phụ lục 1.1: Thống kê mô tả giới tính gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 97 60.6 60.6 60.6 Nu 63 39.4 39.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục 1.2: Thống kê mô tả thu nhập thu nhap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chua co thu nhap 10 6.2 6.2 6.2 duoi 5 trieu 26 16.2 16.2 22.5 tu 5 den 10 trieu 64 40.0 40.0 62.5 tu 10 den 20trieu 45 28.1 28.1 90.6 tren 20 trieu 15 9.4 9.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 1.3: Thống kê mô tả độ tuổi do tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <25 36 22.5 22.5 22.5 25- 40 55 34.4 34.4 56.9 41- 50 49 30.6 30.6 87.5 >50 20 12.5 12.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục 1.4: Thống kê mô tả nghề nghiệp nghe nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 9 5.6 5.6 5.6 CBCNV 55 34.4 34.4 40.0 nghi huu, noi tro 12 7.5 7.5 47.5 That nghiep, cho viec lam 17 10.6 10.6 58.1 ky su, chuyen gia 7 4.4 4.4 62.5 kinh doanh 22 13.8 13.8 76.2 Khac 38 23.8 23.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 1.5: Thống kê mô tả khu vực anh(chi) la khach Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trong nuoc 132 82.5 82.5 82.5 nuoc ngoai 28 17.5 17.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục 1.6: Thống kê mô tả kênh thông tin biết đến khâchs sạn của khách hàng anh(chi) biet den KSNP qua tap chi, baao chi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 8 5.0 5.0 5.0 khong 152 95.0 95.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 anh(chi) biet den KSNP qua ban be, nguoi than Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 79 49.4 49.4 49.4 khong 81 50.6 50.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế anh(chi) biet den KSNP qua nhan vien khach san Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 38 23.8 23.8 23.8 khong 122 76.2 76.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 anh(chi) biet den KSNP qua cac cong ty lu hanh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 16 10.0 10.0 10.0 khong 144 90.0 90.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 anh(chi) biet den KSNP qua van phong tour Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 16 10.0 10.0 10.0 khong 144 90.0 90.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 anh(chi) biet den KSNP qua mang internet Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 44.4 44.4 44.4 khong 88 55.0 55.0 99.4 3 1 .6 .6 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế anh(chi) biet den KSNP qua kenh thong tin khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 42 26.2 26.2 26.2 khong 117 73.1 73.1 99.4 4 1 .6 .6 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục 1.7: Thống kê mô tả số lần đến khách sạn của khách hàng anh(chi) da luu tru tai KSNP khoang bao nhieu lan Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan 80 50.0 50.0 50.0 2 lan 36 22.5 22.5 72.5 3 lan 22 13.8 13.8 86.2 tren 3 lan 22 13.8 13.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 1.8: Thống kê mô tả thời gian trung bình lưu trú tại khách sạn của khách hàng thoi gian luu tru mot lan tai khach san Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 1 den 2 ngay 79 49.4 49.4 49.4 tren 2 den 4 ngay 66 41.2 41.2 90.6 tren 4 ngay den 1 tuan 9 5.6 5.6 96.2 tren 1 tuan den 2 tuan 5 3.1 3.1 99.4 tren 2 tuan 1 .6 .6 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục 1.9: Thống kê mô tả lý do chọn khách sạn làm nơi lưu trú li do chon KSNP la gia ca hop li Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 135 84.4 84.4 84.4 khong 25 15.6 15.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do chon KSNP la nhan vien vui ve, nhiet tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 55 34.4 34.4 34.4 khong 105 65.6 65.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do chon KSNP la phong o rong rai, thoang mat TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 47 29.4 29.4 29.4 khong 113 70.6 70.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do chon KSNP la dich vu phong phu, da dang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 48 30.0 30.0 30.0 khong 112 70.0 70.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do cchon KSNP la vi tri thuan tien Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 125 78.1 78.1 78.1 khong 35 21.9 21.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do chon KSNP la phong cach phuc vu chuyen nghiep Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 6 3.8 3.8 3.8 khong 154 96.2 96.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do chon KSNP la co so vat chat, trang thiet bi hien dai TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 22 13.8 13.8 13.8 khong 138 86.2 86.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do chon KSNP la do khong con phong o cac khach san gan do Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 4 2.5 2.5 2.5 khong 156 97.5 97.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 li do anh(chi) chon KSNP la an ninh duoc dam bao Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cp 31 19.4 19.4 19.4 khong 129 80.6 80.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế li do chon KSNP la do li do khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 36 22.5 22.5 22.5 khong 124 77.5 77.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục 2: Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần trong mô hìn nghiên cứu Phụ lục 2.1: Thống kê cảm nhận của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy do tin cay_1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3.1 3.1 3.1 trung lap 30 18.8 18.8 21.9 dong y 76 47.5 47.5 69.4 rat dong y 49 30.6 30.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 do tin cay_2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 5.0 5.0 5.0 trung lap 28 17.5 17.5 22.5 dong y 95 59.4 59.4 81.9 rat dong y 29 18.1 18.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế do tin cay_3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 5.6 5.6 5.6 trung lap 73 45.6 45.6 51.2 dong y 70 43.8 43.8 95.0 rat dong y 8 5.0 5.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 do tin cay_4 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 15 9.4 9.4 9.4 trung lap 38 23.8 23.8 33.1 dong y 93 58.1 58.1 91.2 rat dong y 14 8.8 8.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 do tin cay_5 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2.5 2.5 2.5 trung lap 15 9.4 9.4 11.9 dong y 70 43.8 43.8 55.6 rat dong y 71 44.4 44.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 do tin cay _6 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 trung lap 14 8.8 8.8 10.0 dong y 93 58.1 58.1 68.1 rat dong y 51 31.9 31.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Phụ lục 2.2: Thống kê cảm nhận của khách hàng đối với thành phần khả năng đáp ứng kha nang dap ung_7 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 1 .6 .6 .6 trung lap 8 5.0 5.0 5.6 dong y 118 73.8 73.8 79.4 rat dong y 33 20.6 20.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế kha nang dap ung_8 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .6 .6 .6 trung lap 19 11.9 11.9 12.5 dong y 109 68.1 68.1 80.6 rat dong y 31 19.4 19.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 kha nang dap ung_9 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 4 2.5 2.5 2.5 trung lap 48 30.0 30.0 32.5 dong y 98 61.2 61.2 93.8 rat dong y 10 6.2 6.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 kha nang dap ung_10 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 5 3.1 3.1 3.1 trung lap 48 30.0 30.0 33.1 dong y 95 59.4 59.4 92.5 rat dong y 12 7.5 7.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 kha nang dap ung_11 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 8 5.0 5.0 5.0 trung lap 30 18.8 18.8 23.8 dong y 109 68.1 68.1 91.9 rat dong y 13 8.1 8.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 kha nang dap ung_12 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 trung lap 30 18.8 18.8 20.6 dong y 97 60.6 60.6 81.2 rat dong y 30 18.8 18.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 2.3: Thống kê cảm nhận của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ nang luc phuc vu_13 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 17 10.6 10.6 10.6 dong y 94 58.8 58.8 69.4 rat dong y 49 30.6 30.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 nang luc phuc vu_14 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .6 .6 .6 trung lap 9 5.6 5.6 6.2 dong y 83 51.9 51.9 58.1 rat dong y 67 41.9 41.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 nang luc phuc vu_15 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 37 23.1 23.1 23.1 trung lap 64 40.0 40.0 63.1 dong y 55 34.4 34.4 97.5 rat dong y 4 2.5 2.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế nang luc phuc vu_16 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 11 6.9 6.9 6.9 trung lap 116 72.5 72.5 79.4 dong y 31 19.4 19.4 98.8 rat dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 nang luc phuc vu _17 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 16 10.0 10.0 10.0 trung lap 77 48.1 48.1 58.1 dong y 59 36.9 36.9 95.0 rat dong y 8 5.0 5.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 2.4: Thống kê cảm nhân của khách hàng dối với thành phần sự dồng cảm su dong cam_18 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .6 .6 .6 trung lap 23 14.4 14.4 15.0 dong y 109 68.1 68.1 83.1 rat dong y 27 16.9 16.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 su dong cam_19 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 3 1.9 1.9 1.9 trung lap 55 34.4 34.4 36.2 dong y 92 57.5 57.5 93.8 rat dong y 10 6.2 6.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 su dong cam_20 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 1 .6 .6 .6 trung lap 15 9.4 9.4 10.0 dong y 113 70.6 70.6 80.6 rat dong y 31 19.4 19.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế su dong cam_21 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 trung lap 13 8.1 8.1 9.4 dong y 123 76.9 76.9 86.2 rat dong y 22 13.8 13.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 su dong cam_22 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong y 1 .6 .6 .6 khong dong y 3 1.9 1.9 2.5 trung lap 8 5.0 5.0 7.5 dong y 125 78.1 78.1 85.6 rat dong y 23 14.4 14.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 2.5: Thống kê cảm nhận của khách hàng đối với thành phàn phương tiện hữu hình phuong tien huu hinh_23 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 2 1.2 1.2 1.2 trung lap 41 25.6 25.6 26.9 dong y 107 66.9 66.9 93.8 rat dong y 10 6.2 6.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 phuong tien huu hinh_24 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 5.6 5.6 5.6 trung lap 75 46.9 46.9 52.5 dong y 74 46.2 46.2 98.8 rat dong y 2 1.2 1.2 100.0 Total 160 100.0 100.0 phuong tien huu hinh_25 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 37 23.1 23.1 23.1 trung lap 90 56.2 56.2 79.4 dong y 30 18.8 18.8 98.1 rat dong y 3 1.9 1.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế phuong tien huu hinh_26 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 16 10.0 10.0 10.0 dong y 129 80.6 80.6 90.6 rat dong y 15 9.4 9.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 phuong tien huu hinh_27 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 18 11.2 11.2 11.2 dong y 133 83.1 83.1 94.4 rat dong y 9 5.6 5.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 phuong tien huu hinh_28 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 13 8.1 8.1 8.1 dong y 129 80.6 80.6 88.8 rat dong y 18 11.2 11.2 100.0 Total 160 100.0 100.0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phụ lục 3.1: C.A đối với thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .764 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted do tin cay_1 19.56 5.972 .572 .711 do tin cay_2 19.71 6.435 .480 .737 do tin cay_3 20.13 6.681 .467 .740 do tin cay_4 19.95 6.136 .543 .720 do tin cay_5 19.31 6.380 .496 .732 do tin cay _6 19.41 6.758 .482 .737 Phụ lục 3.2: C.A đối với thành phần khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 6 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kha nang dap ung_7 19.24 5.494 .443 .791 kha nang dap ung_8 19.32 5.376 .449 .790 kha nang dap ung_9 19.67 4.688 .690 .735 kha nang dap ung_10 19.67 4.512 .721 .725 kha nang dap ung_11 19.59 4.911 .543 .770 kha nang dap ung_12 19.42 5.000 .488 .784 Phụ lục 3.3: C.A đối với thành phần năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .793 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nang luc phuc vu_13 14.03 4.282 .576 .754 nang luc phuc vu_14 13.88 4.269 .576 .754 nang luc phuc vu_15 15.07 3.612 .603 .749 nang luc phuc vu_16 15.08 4.415 .621 .746 nang luc phuc vu _17 14.86 4.006 .537 .768 Phụ lục 3.4: C.A đối với thành phần sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .763 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su dong cam_18 15.84 2.967 .428 .756 su dong cam_19 16.17 2.669 .552 .713 su dong cam_20 15.76 3.088 .396 .765 su dong cam_21 15.82 2.741 .673 .675 su dong cam_22 15.81 2.656 .636 .682 Phụ lục 3.5: C.A đối với thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .738 6 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phuong tien huu hinh_23 18.39 3.108 .570 .672 phuong tien huu hinh_24 18.74 2.884 .619 .654 phuong tien huu hinh_25 19.18 2.879 .501 .701 phuong tien huu hinh_26 18.18 3.697 .401 .721 phuong tien huu hinh_27 18.23 3.688 .458 .710 phuong tien huu hinh_28 18.14 3.797 .339 .734 Phụ lục 3.6: C.A chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV_1 7.68 1.516 .643 .653 CLDV_2 7.79 1.913 .641 .691 CLDV_3 7.59 1.425 .584 .741 Phụ lục 4: Kiểm định One sample T-test TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 4.1: One sample T-test thành phần độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DTC 160 3.9354 .49420 .03907 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC -1.653 159 .100 -.06458 -.1417 .0126 Phụ lục 4.2: One sample T-test thành phần khả năng đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean KNDU 160 3.8292 .52203 .04127 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KNDU -4.139 159 .000 -.17083 -.2523 -.0893 Phụ lục 4.3: One sample T-test thành phần năng lực phục vụ One-Sample Statistics TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NLPV 160 3.6463 .49461 .03910 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLPV -9.047 159 .000 -.35375 -.4310 -.2765 Phụ lục 4.4: One sample T-test thành phần sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SDC 160 3.9594 .43063 .03404 One-Sample Test Test Value = 4 T df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDC -1.193 159 .235 -.04062 -.1079 .0266 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 4.5: One sample T-test thành phần phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PTHH 160 3.4021 .51273 .04053 One-Sample Test Test Value = 4 T Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PTHH -14.751 159 .000 -.59792 -.6780 -.5179 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố EFA Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .833 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.806E3 Df 378 Sig. .000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % 1 7.868 28.102 28.102 7.868 28.102 28.102 3.123 11.152 11.152 2 2.084 7.443 35.545 2.084 7.443 35.545 3.102 11.080 22.232 3 1.762 6.292 41.837 1.762 6.292 41.837 3.052 10.901 33.133 4 1.609 5.748 47.585 1.609 5.748 47.585 2.456 8.771 41.903 5 1.316 4.700 52.284 1.316 4.700 52.284 2.190 7.820 49.724 6 1.204 4.300 56.584 1.204 4.300 56.584 1.549 5.534 55.257 7 1.115 3.981 60.565 1.115 3.981 60.565 1.486 5.307 60.565 8 .976 3.484 64.049 9 .921 3.288 67.337 10 .909 3.247 70.584 11 .852 3.044 73.628 12 .767 2.739 76.367 13 .724 2.585 78.952 14 .646 2.306 81.258 15 .596 2.129 83.387 16 .572 2.041 85.428 17 .533 1.905 87.333 18 .469 1.675 89.008 19 .463 1.652 90.660 20 .437 1.561 92.221 21 .402 1.434 93.655 22 .357 1.275 94.930 23 .319 1.141 96.071 24 .296 1.056 97.127 25 .281 1.004 98.131 26 .237 .848 98.979 27 .203 .725 99.704 28 .083 .296 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 do tin cay_5 .693 do tin cay_1 .655 do tin cay_4 .640 do tin cay _6 .618 do tin cay_2 .614 do tin cay_3 .600 kha nang dap ung_7 nang luc phuc vu_15 .768 nang luc phuc vu_16 .741 nang luc phuc vu_13 .733 nang luc phuc vu_14 .658 nang luc phuc vu _17 .644 su dong cam_21 .755 su dong cam_22 .698 su dong cam_19 .603 su dong cam_20 .540 su dong cam_18 phuong huu hinh_27 kha nang dap ung_9 .873 kha nang dap ung_10 .857 kha nang dap ung_8 .518 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phuong tien huu hinh_25 .761 Phuong tien huu hinh_23 .706 Phuong tien huu hinh_24 .632 Phuong tien huu hinh_26 .727 tinh huu hinh_28 .680 kha nang dap ung_12 .653 kha nang dap ung_11 .511 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .812 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.336E3 df 210 Sig. .000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumul ative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.232 29.677 29.677 6.232 29.677 29.677 2.896 13.789 13.789 2 2.022 9.628 39.305 2.022 9.628 39.305 2.860 13.621 27.410 3 1.598 7.608 46.914 1.598 7.608 46.914 2.339 11.137 38.547 4 1.491 7.098 54.012 1.491 7.098 54.012 2.244 10.687 49.234 5 1.226 5.840 59.852 1.226 5.840 59.852 2.230 10.618 59.852 6 .962 4.581 64.434 7 .852 4.058 68.492 8 .814 3.876 72.368 9 .735 3.502 75.870 10 .705 3.356 79.226 11 .636 3.027 82.254 12 .567 2.698 84.952 13 .534 2.543 87.495 14 .520 2.476 89.971 15 .463 2.207 92.177 16 .370 1.762 93.939 17 .364 1.732 95.672 18 .314 1.496 97.168 19 .283 1.346 98.514 20 .217 1.033 99.547 21 .095 .453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 nang luc phuc vu_15 .779 nang luc phuc vu_16 .758 nang luc phuc vu_13 .716 nang luc phuc vu_14 .667 nang luc phuc vu _17 .653 do tin cay_5 .699 do tin cay_1 .681 do tin cay_4 .657 do tin cay _6 .622 do tin cay_3 .614 do tin cay_2 .585 su dong cam_21 .751 su dong cam_22 .703 su dong cam_20 .599 su dong cam_19 .574 kha nang dap ung_9 .877 kha nang dap ung_10 .858 kha nang dap ung_8 .543 Phuong tien huu hinh_25 .750 Phuong tien huu hinh_24 .750 Phuong tien huu hinh_23 .710 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 nang luc phuc vu_15 .779 nang luc phuc vu_16 .758 nang luc phuc vu_13 .716 nang luc phuc vu_14 .667 nang luc phuc vu _17 .653 do tin cay_5 .699 do tin cay_1 .681 do tin cay_4 .657 do tin cay _6 .622 do tin cay_3 .614 do tin cay_2 .585 su dong cam_21 .751 su dong cam_22 .703 su dong cam_20 .599 su dong cam_19 .574 kha nang dap ung_9 .877 kha nang dap ung_10 .858 kha nang dap ung_8 .543 Phuong tien huu hinh_25 .750 Phuong tien huu hinh_24 .750 Phuong tien huu hinh_23 .710 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 nang luc phuc vu_15 .779 nang luc phuc vu_16 .758 nang luc phuc vu_13 .716 nang luc phuc vu_14 .667 nang luc phuc vu _17 .653 do tin cay_5 .699 do tin cay_1 .681 do tin cay_4 .657 do tin cay _6 .622 do tin cay_3 .614 do tin cay_2 .585 su dong cam_21 .751 su dong cam_22 .703 su dong cam_20 .599 su dong cam_19 .574 kha nang dap ung_9 .877 kha nang dap ung_10 .858 kha nang dap ung_8 .543 Phuong tien huu hinh_25 .750 Phuong tien huu hinh_24 .750 Phuong tien huu hinh_23 .710 a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tương quan TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 6.1: Phân tích tương quan Correlations DTC KNDU NLPV SDC PTHH CLDV DTC Pearson Correlation 1 .389 ** .302** .456** .354** .550** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 KNDU Pearson Correlation .389 ** 1 .359** .419** .404** .558** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 NLPV Pearson Correlation .302** .359** 1 .416** .333** .507** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 SDC Pearson Correlation .456** .419** .416** 1 .478** .633** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 PTHH Pearson Correlation .354 ** .404** .333** .478** 1 .614** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 CLDV Pearson Correlation .550** .558** .507** .633** .614** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed).TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 6.2: Kết quả chạy hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .802a .644 .632 .36553 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 37.190 5 7.438 55.668 .000a Residual 20.577 154 .134 Total 57.767 159 a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC b. Dependent Variable: HLC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant ) -1.310 .318 -4.112 .000 NLPV .215 .067 .177 3.225 .002 .770 1.299 DTC .252 .069 .207 3.671 .000 .730 1.370 SDC .347 .086 .248 4.047 .000 .617 1.620 KNDU .225 .066 .195 3.422 .001 .715 1.399 PTHH .335 .067 .285 4.969 .000 .702 1.424 a. Dependent Variable: CLDV Phụ lục 7: Kiểm định phân phối chuẩn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. HLC .172 160 .000 .952 160 .000 a. Lilliefors Significance Correction Phụ lục 8: Kiểm định Kruskal Wallis Test Phụ lực 8.1: đối với biến giới tính Ranks gioi tinh N Mean Rank CLDV Nam 97 87.42 Nu 63 69.85 Total 160 Test Statisticsa,b HLC Chi- Square 5.700 Df 1 Asymp. Sig. .017 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: gioi tinhTR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 8.2: đối với biến đPộ tuổi Ranks do tuoi N Mean Rank CLDV <25 36 76.86 25- 40 55 88.22 41- 50 49 77.48 >50 20 73.22 Total 160 Test Statisticsa,b CLDV Chi- Square 2.543 Df 3 Asymp. Sig. .468 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: do tuoi TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 8.3: đối với biến thu nhập Ranks thu nhap N Mean Rank CLDV chua co thu nhap 10 84.40 duoi 5 trieu 26 81.38 tu 5 den 10 trieu 64 71.28 tu 10 den 15 trieu 45 79.57 tren 15 trieu 15 118.50 Total 160 Test Statisticsa,b CLDV Chi- Square 13.205 Df 4 Asymp. Sig. .010 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: thu nhap TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 8.4: đối với biến nghề nghiệp Ranks nghe nghiep N Mean Rank HLC hoc sinh, sinh vien 9 86.17 CBCNV 55 72.16 nghi huu, noi tro 12 78.92 That nghiep, cho viec lam 17 73.56 ky su, chuyen gia 7 116.00 kinh doanh 22 84.64 Khac 38 85.89 Total 160 Test Statisticsa,b CLDV Chi- Square 7.381 Df 6 Asymp. Sig. .287 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: nghe nghiep TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Phụ lục 8.5: đối với biến khu vực Ranks anh(chi) la khach N Mean Rank CLDV trong nuoc 132 80.06 nuoc ngoai 28 82.59 Total 160 Test Statisticsa,b CLDV Chi- Square .072 Df 1 Asymp. Sig. .789 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: anh(chi) la khach TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ- HUẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... Huế, ngày.....tháng.....năm 2015 GIÁM ĐỐC TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế