Chuyên đề Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của Công ty phần mềm và truyền thông VASC

á trị gia tăng VAS của Mobiphone. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn cũng làm tăng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trong ngành. Khả năng cạnh tranh của các đối thủ trên được đánh giá qua ý niệm ‘’rào cản’’ và tốc độ tăng trưởng ngành. ‘’Rào cản’’ gia nhập ngành càng thấp và tốc độ tăng trưởng cung cấp dịch vụ càng mạnh thì việc xuất hiện các đối thủ tiềm tàng sẽ nhiều ngược lại. Với một lĩnh vực kinh doanh như kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động thì rào cản ra nhập ngành rất thấp và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này đem lại một nguồn siêu lợi nhuận, vì vậy việc xuất hiện nhiều đối thủ tiềm tàng là điều tất yếu. Khách hàng: là những tổ chức hay cá nhân có nhu cầu về dịch vụ mà khách hàng cung cấp. Khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng đều mong muốn được sử dụng dịch vụ đa dạng, chất lượng và giá thành rẻ. Chính vì vậy, khách hàng là một yếu tố tác động trực tiếp tới số lượng, chất lượng dịch vụ. Nếu dịch vụ phong phú, chất lượng tốt thì khách hàng dùng nhiều và hơn do đó dịch vụ ngày càng được đầu tư phát triển nhiều hơn và ngược lại. Chính vì mục tiêu hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệp luôn luôn tổ chức nghiên cứu để đưa ra những cải tiến, ý tưởng mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng . Nhà cung cấp: không chỉ là người cung cấp nguyên vật liệu, trang thiết bị, sức lao động mà còn cả những công ty tư vấn, cung ứng dịch vụ quảng cáo, vận chuyển. Nói chung là cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình cung cấp dịch vụ. Với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên di động thì nhà cung cấp cần quan tâm là những nhà khai thác mạng, những công ty cung cấp thiết bị, máy móc, phần mềm ứng dụng và những nhà cung cấp nội dung. Khi doanh nghiệp có một sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhà cung cấp thì các dịch vụ của công ty được đảm bảo rằng sẽ được cung cấp với chất lượng tốt nhất Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC  Tổng quan về công ty phần mềm và truyền thông VASC 1.1. Giới thiệu chung về công ty - Tên công ty : Công ty Phần mềm và truyền thông VASC - Tên giao dịch: VASC ( value add service centre ) - Thành lập: Ngày 20/3/2000 - Trụ sở công ty : 33 Thái Hà, Q. Đống Đa, Hà Nội - Điện thoại : 84.4 37722728 - Fax : 84.4 37722733 - Web : Công ty phần mềm và truyền thông VASC được biết đến nhiều nhất qua báo điện tử VietNamNet (www.vnn.vn, www.vietnamnet.vn), tuần tin Viễn thông E-chip; tạp chí đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam về điện thoại di động ChipM!. Công ty VASC cũng là đơn vị đầu tiên và giữ vị trí số một tại Việt Nam về cung cấp nội dung số trên mạng viễn thông di động với những thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường như Dalink, Alofun, LuckyFone, Siêu cười... Công ty cũng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thông tin với các sản phẩm tiên tiến như: Hệ thống thương mại di động VASC M-Commerce, hệ thống thanh toán trực tuyến VASC Payment, hệ thống quản lý và cấp phát chứng chỉ số VASC CA, Hệ thống phần mềm tòa soạn điện tử…VASC cung cấp đường truyền Internet chất lượng cao cho các khu công nghiệp,văn phòng, và các khách sạn lớn tại Việt Nam. Sơ đồ cơ cấu bộ máy của công ty phần mềm và truyền thông VASC: BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUẢN LÝ KHỐI KỸ THUẬT KINH DOANH CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch Đầu tư Phòng tổ chức hành chính Phòng tổ chức hành chính Trung tâm M-Commerce Phòng tài chính kế toán Phòng tài chính - kế toán Trung tâm v-solutions Trung tâm dịch vụ thông tin mạng Trung tâm Truyền thông Phòng kĩ thuật điều hành Phòng kinh doanh Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm IPTV Phòng tài chính - kế toán Phòng kĩ thuật Trung tâm nội dung Trung tâm giải pháp công nghệ Các hoạt động cơ bản của công ty phần mềm và truyền thông VASC bao gồm: - Nghiên cứu, phát triển, sản xuất, gia công phần mềm - Xuất khẩu, nhập khẩu và kinh doanh các sản phẩm phần mềm - Tư vấn, thiết kế, cung cáp các giải pháp công nghệ thông tin - Kinh doanh các ngành nghề được quy định trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Công ty - Cung cấp thông tin trên mạng, trên tạp chí - Các dich vụ truyền thông, báo chí, truyền hình - Dịch vụ quảng cáo - Dịch vụ nghiên cứu thị trường - Hoạt động Marketing và quan hệ công chúng 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Ngày 20/3/2000  Công ty Phát triển Phần mềm VASC được thành lập dựa trên nền tảng của Trung tâm Dịch vụ Gia tăng Giá trị (VASC) theo Quyết định số: 257/QĐ-TCCB của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện, là doanh nghiệp nhà nước - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam. - Ngày 15/08/2001 Trang thông tin Vasc Orient ra đời, tiền thân của Báo điện tử VietNamNet sau này. - Ngày 17/10/2002 Trung tâm M-Commerce được khai sinh, mở đầu một thời kỳ phát triển nở rộ của ngành thương mại trên di động. - Ngày 26/03/2003 Thành lập Trung tâm Phát triển phần mềm VASC Orient. - Ngày 29/08/2003 Công ty Phát triển phần mềm VASC được đổi tên thành Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC theo Quyết định số: 245/QĐ-TCCB/HĐQT của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam). - Ngày 14/03/2007 Thành lập trung tâm IPTV. - Ngày 20/06/2008 Tách Báo điện tử VietNamNet ra khỏi Công ty VASC và trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Hiện nay, VASC sở hữu gần 300 nhân sự với trình độ chuyên môn vững vàng, năng động, sáng tạo và tâm huyết với định hướng phát triển của Công ty. 95% cán bộ công nhân viên của VASC đã tốt nghiệp đại học và trên đại học trong và ngoài nước. Đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty VASC ở độ tuổi trung bình dưới 30. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp kết hợp với sức trẻ và sự sáng tạo, đến với VASC, khách hàng luôn nhận được sự quan tâm phục vụ tận tình, chu đáo của bộ phận chăm sóc khách hàng và hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ do đội ngũ chuyên gia, kỹ sư, thiết kế lành nghề của VASC thực hiện. Với VASC, yếu tố sáng tạo luôn được đặt lên hàng đầu. "Con người sáng tạo dịch vụ hoàn hảo" đó chính là phương châm về con người của VASC. Thực trạng cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di đông của công ty phần mềm và truyền thông VASC . Thực trạng cung cấp các dịch vụ trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC 2.1.1. Dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên đầu số 8x99 và 99x và trên 1900xxx của VASC: Đầu số Nhóm dịch vụ Dịch vụ 996 998 8x99 1. Nhạc chuông Nhạc đơn âm theo tên bài hát, theo ca sĩ, mã số Nhạc đa âm theo tên bài hát, theo ca sĩ, mã số Nhạc có lời theo tên bài hát, theo ca sĩ, mã số Nhạc độc đáo Tải Bộ sưu tập nhạc chuông 2. Hình ảnh Hình nền theo thể loại Hình động theo thể loại Logo mạng Theme Tự tạo khung hình theo ý muốn Tải Bộ sưu tập hình 3. Videoclip Videoclip hài 4. Java Game Game theo thể loại 5. SMS game Trò chơi trúng thưởng 6. Thông tin Xố số Bóng đá Thời tiết Ngân Hàng Tỷ giá vàng, ngoại tệ Chứng khoán Địa điểm đặt máy ATM, POS Giá oto, xe máy, điện thoại Lịch tàu, lịch bay, lịch chiếu phim tại các rạp Địa chỉ các nhà hàng tại TP HCM< HN 7. Tư vấn, trắc nghiệm Lịch vạn sự, ngày tốt xấu Làm đẹp, chăm sóc sức khỏe Kết bạn bốn phương Trắc nghiệm về tính cách, sự nghiệp, tình cảm Trắc nghiệm theo biển số xe, năm sinh … 8. Ứng dụng cho di động Karaoke cho mobile Chat trên mobile Đọc truyện có hình tĩnh trên mobile Đọc truyện có hình động kèm nhạc trên mobile Gửi hình ảnh, nhạc từ máy tính đến mobile và ngược lại Học tiếng Anh (dành cho bé) Ứng dụng quà tặng 9. Khác Tạo tài khỏan trên web và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng cho di động Tra cứu từ điển Anh-Việt, Anh-Anh 10. Hợp tác khác Dịch vụ giá trị gia tăng cho di động Bảng 1: Các dịch vụ trên đầu số 99x và 8x99 của VASC (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) Các dịch vụ trên đầu số 1900xxxx của công ty gồm có: - Tổng đài 19001522 là chương trình Studio và bạn. - Tổng đài 19001255 là tổng đài nghe nhạc, tra cứu điểm thi đại học, tham gia chương trình bình chọn giải trí về thể thao, âm nhạc, văn hóa…. - Tổng đài 19001799 là chương trình tham gia chơi “Luckywin tài đoán”, cập nhật kết quả bóng đá - Tổng đài 19001761 là chương trình bình chọn âm nhạc…. 2.1.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động tại công ty phần mềm và truyền thông VASC Dịch vụ Ringtunes Dịch vụ Nhạc chờ cho người gọi - RingTunes là dịch vụ giá trị gia tăng cho phép các thuê bao di động của mạng VinaPhone có thể lựa chọn bài hát hay những hiệu ứng âm thanh ưa thích thay cho tín hiệu chờ thông thường của tổng đài. Những người gọi đến sẽ được nghe những bài hát hay các hiệu ứng âm thanh vui nhộn do chính các thuê bao lựa chọn thay vì phải nghe tín hiệu chờ thông thường “tút...tút...” đơn điệu. Dịch vụ InfoPlus InfoPlus là dịch vụ giá trị gia tăng dành cho các thuê bao di động của Vinaphone. Đây là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam với các tiện ích chưa từng có từ trước đến nay so với các dịch vụ hiện tại đang xuất hiện trên thị trường về việc cung cấp thông tin: tin tức, thời sự, bóng đá, giải trí, trắc nghiệm, xem ngày tốt xấu, địa điểm nghỉ ngơi-giải trí….. Dịch vụ EZmail Ngày nay chiếc điện thoại di động nhỏ nhắn đang ngày càng được trang bị nhiều chức năng để thay thế cho máy tính. Xã hội ngày càng hiện đại, việc giao tiếp và trao đổi công việc trực tiếp hạn chế dần và thay vào đó là trao đổi qua điện thoại và qua mail nên nhu cầu kiểm tra mail mọi lúc, mọi nơi ngày càng cấp thiết. Hiểu được nhu cầu đó Vinaphone đã trình làng dịch vụ hết sức tiện ích và độc đáo: EZMail. 2Friends 2Friends là dịch vụ cho phép các thuê bao trả trước mạng VinaPhone (thuê bao A) có thể chuyển tiền từ Tài khoản chính của mình sang Tài khoản chính của một thuê bao VinaPhone trả trước khác(thuê bao B). SMS Danh bạ 998 SMS Danh bạ 998 là dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu địa chỉ danh bạ điện thoại toàn quốc thông qua tin nhắn. Alofun AloFun là dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động đầu tiên có mặt trên trên thị trường Việt Nam cung cấp logo, hình ảnh, nhạc chuông, nhạc chờ, các thông tin ..và rất nhiều ứng dụng khác cho điện thoại di động: truyện tranh, karaoke trên mobile, mobile messenger,…. M- Messenger Mobile Messenger là một phầm mềm chạy trên máy điện thoại di động, giúp người sử dụng có thể nói chuyện trực tuyến giữa hai máy điện thoại di động hoặc giữa di động và máy tính. SMS điểm thi VNN Messenger là một phần mềm ứng dụng cho phép kết nối từ máy tính đến điện thoại di động và ngược lại VNN- Messenger VNN Messenger là một phần mềm ứng dụng cho phép kết nối từ máy tính đến điện thoại di động và ngược lại M-Banking Mobile Banking là một loại hình dịch vụ giá trị gia tăng bằng SMS trên mạng di động, nhằm mục đích cung cấp các tiện ích Tài chính – Ngân hàng cho khách hàng sử dụng di động tại Việt Nam.  Mobile Karaoke Mobile Karaoke : là chương trình giải trí hát Karaoke trên điện thoại di động. FunRing Dịch vụ Nhạc chuông cho người gọi - FunRing là dịch vụ giá trị gia tăng cho phép khách hàng là thuê bao di động của mạng MobiFone có thể lựa chọn đoạn nhạc hay những hiệu ứng âm thanh ưa thích thay cho hồi chuông chờ thông thường. . Tình hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC 2.2.1. Qui trình triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại của công ty VASC Việc phát triển dịch vụ mới là định hướng trọng điểm trong chiến lược phát triển doanh số, lợi nhuận của VASC. Hàng năm VASC luôn dành khoảng 15% lợi nhuận vào việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới. Một trong những yếu tố hàng đầu của công ty là hướng tới việc xây dựng và áp dụng một quy trình riêng cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Trong đó các chủ thể dịch vụ là người có nhiệm vụ duy trì và phát triển dịch vụ được giao nhằm đạt được các mục tiêu kế hoạch của phòng kinh doanh do công ty giao chỉ tiêu hàng năm. Do vậy khi thực hiện phát triển dịch vụ mới công ty luôn tuân thủ các bước sau: Bước 1: Nắm bắt và tiếp cận nhu cầu. Căn cứ vào định hướng và kế hoạch phát triển dịch vụ mới trong kỳ, những thông tin liên quan đến dịch vụ phát triển mới như: tình hình cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, các nguồn lực bên trong và bên ngoài, tư tưởng chỉ đạo từ Bộ Thông tin và Truyền thông…Các trung tâm triển khai cung cấp dịch vụ thực hiện việc phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của dịch vụ. Nếu nhận thấy dịch vụ mới có thể đem lại hiệu quả thì tiến hành lập phương án phát triển. Bước 2: Lập phương án phát triển dịch vụ. Khi lập một phương án phát triển dịch vụ cần phải đưa ra các nội dung tối thiểu được quy định như: nội dung chương trình dịch vụ, kế hoạch và biện pháp triển khai thực hiện, mô tả chi tiết và xử lý kỹ thuật, dự kiến doanh thu, chi phí và lợi nhuận…Sau khi hoàn thành tất cả các phương án phát triển dịch vụ mới. Trung tâm dịch vụ chuyển cho các bộ phận liên quan phê duyệt theo trình tự tại Bước3 Bước 3: Phê duyệt phương án phát triển dịch vụ. Khi nhận được phương án phát triển dịch vụ do trung tâm dịch vụ chuyển sang các bộ phận có trách nhiệm xem xét và phê duyệt theo trình tự: Trước hết phòng kinh doanh xem xét và có ý kiến đối với phương án rồi báo cáo cho cấp trên phê duyệt, nếu được cấp trên đồng ý thì chuyển đến bước 4 thực hiện còn nếu cấp trên không đồng ý thì phản hồi ý kiến cho trưởng phòng kinh doanh, trung tâm triển khai dịch vụ để điều chỉnh hoặc hủy bỏ phương án Bước 4: Sau khi ban giám đốc phê duyệt phương án. Bộ phận văn thư có trách nhiệm chuyển 1 bản sao cho Ban giám đôc theo dõi chỉ đạo, phòng Kĩ thuật lập trình đúng theo nội dung phương án, phòng Kinh doanh theo dõi triển khai thực hiện, bộ phận Chăm sóc khách hàng nắm bắt và trả lời khách hàng, bộ phận thiết kế để lập kế hoạch Marketing - quảng cáo. Trong suốt quá trình triển khai thực hiện phương án chủ thể dịch vụ là người chịu trách nhiệm theo dõi và đốc thúc triển khai dự án theo đúng tiến độ, theo đúng nội dung phương án đã đề ra. Nếu có vấn đề gì vướng mắc phải kịp thời xử lý trong phạm vi được ủy quyền hoặc báo cáo để được giải quyết kịp thời. Bước 5: khi dự án đã được triển khai thực hiện, chủ thể dịch vụ có trách nhiệm: theo dõi phân tích kết quả kinh doanh của dự án qua từng thời điểm và tiếp nhận các ý kiến góp ý của các bộ phận về việc hiệu chỉnh phương án. Nếu nhận thấy có những dấu hiệu cần phải thay đổi hoặc nhận được sự chỉ đạo của Giám đốc, phòng Kinh doanh về sự cần thiết phải thay đổi nội dung chương trình để đảm bảo hiệu quả thì chủ thể dịch vụ có trách nhiệm xem xét và lập tờ trình đề xuất hoặc báo cáo trực tiếp cấp trên, phòng Kinh doanh, để xin ý kiến chỉ đạo trực tiếp. Bước 6: Phê duyệt việc hiệu chỉnh phương án. Thực hiện đúng như nội dung Bước 3 để phê duyệt nội dung điều chỉnh phương án Bước 7: Thực hiện lưu hồ sơ. Sau khi lãnh đạo phê duyệt nội dung hiệu chỉnh phương án bộ phận văn thư lại có trách nhiệm chuyển 1 bản sao cho: cấp trên để thực hiện chỉ đạo, phòng Kĩ thuật lập trình đúng theo nội dung phương án, phòng Kinh doanh theo dõi triển khai thực hiện, bộ phận Chăm sóc khách hàng nắm bắt và trả lời khách hàng, bộ phận thiết kế để lập kế hoạch Marketing - quảng cáo. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ tại công ty VASC: - Về nội dung: Dịch vụ của VASC có nội dung rất phong phú và đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Có nhiều nhóm dịch vụ đáp ứng sở thích đa dạng của khách hàng. - Về kĩ thuật: đảm bảo về kỹ thuật nhanh chóng, chính xác, độ hoạt động ổn định cao. Tin nhắn yêu cầu của khách hàng được trả về cho khách hàng ngay sau đó vài giây. Tuy nhiên cũng gặp một số khó khăn với các nhà cung cấp mạng do mạng bị tắc nghẽn nên làm chậm tin nhắn trả về cho khách hàng. - Về chất lượng dịch vụ: có đội ngũ chăm sóc khách hàng tư vấn tốt, giúp giải đáp nhanh chóng những vướng mắc và khiếu nại của khách hàng. - Giá cước: được áp dụng cụ thể theo từng mức giá cụ thể theo quyết định của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Trước khi đưa ra một mức cước nào mới công ty có kế hoạch phân tích chi tiết cụ thể về chi phí, doanh thu, lợi nhuận mong muốn kết hợp với việc khảo giá trên thị trường và phân tích khả năng thanh toán của khách hàng để đưa ra mức giá hợp lý. 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty phần mềm và truyền thông trong giai đoạn 2004 – 2009 2.2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Bảng 2:Doanh thu của công ty qua các năm liên tục tăng: Đơn vị: tỷ đồng Năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Doanh thu 66,75 140 216 273 302 324 (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) Thị phần về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của công ty cũng rất lớn. Được thành lập từ năm 2000 khi mà thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động hết sức khó khăn. Nhưng cho tới nay công ty luôn chiếm được thị phần rất lớn trên thị trường này. Từ năm 2004 chỉ tính riêng công ty đã chiếm 60% toàn thị phần của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động toàn quốc. Đây là một con số không nhỏ chứng tỏ sự thành công của công ty. Công ty phần mềm và truyền thông VASC cũng là công ty tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thông tin với các sản phẩm tiên tiến như: Hệ thống thương mại di động VASC M-Commerce , hệ thống thanh toán trực tuyến VASC Payment , hệ thống quản lý và cấp phát chứng chỉ số VASC CA. Theo báo cáo tổng kết của công ty VASC trong những tháng đầu năm 2009 mặc dù gặp không ít khó khăn nhưng Ban lãnh đạo công ty đã đưa ra những chiến lược kinh doanh rõ ràng và cụ thể để hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà Tập đoàn VNPT giao: Thứ nhất: với định hướng chỉ đạo của Ban Lãnh đạo cùng toàn thể anh, chị em trong Công ty, Doanh thu thực hiện 7 tháng đầu năm 2009 đã tăng 66% so với cùng kỳ năm kỳ năm 2008, với số tăng tuyệt đối là 41,4 tỷ đồng. Nhanh chóng đầu tư mở rộng hệ thống IPTV đưa từ quy mô 6 tỉnh lên 63 tỉnh thành để cung cấp dịch vụ. Thứ hai: Phát triển đột phá một số các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ SMS trên các mạng điện thoại cố định, Di động. Thứ ba: Nhanh chóng triển khai dịch vụ MegaFun trên mạng Internet. Thứ tư: Tăng cường mở rộng kinh doanh quốc tế thu hút lưu lượng VoIP chiều về. Thứ năm: Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phần mềm, công nghệ thông tin, các dịch vụ truyền thông cho khách hàng. Với chiến lược rõ ràng đó, tổng doanh thu thực hiện 7 tháng đầu năm 2009 là 155 tỷ đồng đạt 44% so với Kế hoạch cả năm 2009 đã được VNPT giao. 2.2.3.2. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ tiêu biểu của công ty a. Dịch vụ EZMail - Đây là dịch vụ liên kết giữa VASC và Vinaphone cho trả trước và trả sau của Vinaphone được thực hiện từ ngày 1/12/2008. Dịch vụ EZMail là dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới hình thức “Push to Client”. Mỗi khi có email mới đến địa chỉ thư điện tử của khách hàng, hệ thống EZMail sẽ tự động đẩy trực tiếp email đó xuống trình duyệt email đã được cài đặt sẵn trên máy điện thoại di động của khách hàng thông qua đường truyền GPRS của mạng Vinaphone. Với trình duyệt EZMail Client trên , khách hàng có thể nhận và gửi email với giao diện quen thuộc và dễ sử dụng như thực hiện nhận và gửi email trên các trình duyệt email phổ biến như trên máy tính cá nhân với đầy đủ các tính năng như: trả lời email, forward email, đồng bộ sổ danh bạ, địa chỉ, lịch làm việc… - Cách đăng ký dịch vụ và giá cước tương ứng: + Để sử dụng gói cước tiêu chuẩn (Standard) soạn tin nhắn: “Mail EZmail1” gửi 9334. Giá cước là 500đ/ 1 ngày và tính cước GPRS thông thường khi gửi và nhận Mail là 50đ/ 10Kb + Để sử dụng gói cước doanh nhân (Business) soạn tin nhắn: “Mail EZmail2” gửi 9334. Giá cước là 2000đ/ 1 ngày nhưng không tính cước GPRS khi gửi và nhận Mail Bảng 3: Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2009 của EZMail: ( đơn vị: đồng) Tháng DOANH THU CHI PHÍ LỢI NHUẬN 1 61.658.555 52.409.771 9.248.783 2  61.642.426 52.396.062 9.246.364 3 95.470.543 81.149.961 14.320.581 4 91.586.686 77.848.683 13.738.003 5  108.115.808 91.898.437 16.217.371 6 103.769.217 88.203.834 15.565.383 Tổng 522.243.235 443.906.749 78.336.485 (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) b. Dịch vụ Ringtunes Dịch vụ Nhạc chờ cho người gọi - RingTunes là dịch vụ giá trị gia tăng cho phép các thuê bao di động của mạng VinaPhone có thể lựa chọn bài hát hay những hiệu ứng âm thanh ưa thích thay cho tín hiệu chờ thông thường của tổng đài. Những người gọi đến sẽ được nghe những bài hát hay các hiệu ứng âm thanh vui nhộn do chính các thuê bao lựa chọn thay vì phải nghe tín hiệu chờ thông thường “tút...tút...” đơn điệu. - Cách đăng ký dịch vụ : + soạn tin nhắn: Ringtunes hoặc DK gửi 9194 + Đăng ký trực tuyến - Bảng 6: Giá cước: TT Loại cước Mức cước (đã bao gồm VAT 10%) 1 Cước thuê bao ngày 300 đồng/ngày 2 Cước nhắn tin tới số dịch vụ 9194 350 đồng/tin nhắn 3 Cước thông tin di động gọi đến số dịch vụ 9194 (IVR) 50% cước thông tin di động trả sau/trả trước hiện hành 4 Cước truy cập WAP 45 đồng/Kb 5 Cước đăng ký dịch vụ Miễn phí (thuê bao trả cước nhắn tin SMS/cước gọi IVR/truy cập WAP khi đăng ký). 6 Cước mua bài hát mới 2.000 - 3000 - 5000 đồng/1 lần mua/1 bài hát (thuê bao trả thêm cước nhắn tin/cước gọi IVR/cước GPRS khi mua bài hát) 7 Cước tặng bài hát 2.000 - 3000 - 5000 đồng/1 lần tặng/1 bài hát (thuê bao trả thêm cước nhắn tin/cước gọi IVR/cước GPRS khi tặng bài hát) (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) Bảng 7: Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2009 của RingTunes: ( đơn vị: đồng) Tháng DOANH THU CHI PHÍ LỢI NHUẬN 1 162.920.635 115.129.289 24.438.095 2 165.300.152 127.063.574 24.795.023 3 197.706.908 153.821.746 29.656.036 4 336.158.533 182.772.222 50.423.780 5 373.060.284 210.053.777 55.959.043 6 414.035.409 224.581.727 62.105.310 Tổng 1.649.181.922 1.013.422.344 247.377.288 (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) c. Dịch vụ Info Plus - Info Plus là dịch vụ cho phép khách hàng đăng ký để định kỳ nhận các nội dung giá trị gia tăng theo định kì: theo ngày, theo tuần, theo tháng một cách tự động cho đến khi khách hàng Hủy đăng ký sử dụng dịch vụ. - Cách đăng ký dịch vụ : + Soạn tin với cú pháp: DK gửi 9000 Hoặc DK gửi 9000 để nhận tin nhắn hướng dẫn + Bảng 8: Giá cước từng gói dịch vụ: Tên dịch vụ Giá cước Vạn Sự 500đ/ngày Cung hoàng đạo 500đ/ngày Javagames Chiến Thuật 10.000đ/tuần/game Javagames Hành Động 10.000đ/tuần/game Bóng Đá (football) 500đ/ngày Xổ số Miền Bắc(lottery) 500đ/ngày Nhạc chuông theo Tuần (đơn âm) 2.000đ/tuần/2 nhạc chuông Nhạc chuông theo Tuần (Đa âm) 2.000đ/tuần/2 nhạc chuông Nhạc chuông theo Tuần (có lời) 4.000đ/tuần/2 nhạc chuông Điểm tin hàng ngày 500đ/ngày Mỗi ngày một truyện cười 500đ/ngày Nhạc chuông độc đáo 4.000đ/tuần/2 nhạc chuông (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) Bảng 9: Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2009 của Info Plus: ( đơn vị: đồng) Tháng DOANH THU CHI PHÍ LỢI NHUẬN 1 266.051.953 226.144.160 39.907.793 2 249.803.349 212.332.847 37.470.502 3 289.258.616 245.869.823 43.388.792 4 397.874.976 338.193.729 59.681.246 5 1.284.491.299 1.091.817.604 192.673.695 6 1.088.418.817 925.155.994 163.262.822 Tổng 3.575.899.009 3.039.155.994 536.384.851 (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) d. Dịch vụ 2Friends - 2Friends là dịch vụ cho phép các thuê bao của mạng Vinaphone chuyển tiền giữa các tài khoản trả trước cho nhau. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vinaphone phải là thuê bao thực hiện chuyển khoản phải là thuê bao hoạt động tối thiểu 6 tháng hiện đang hoạt động 2 chiều và số tiền được chuyển tối đa cho một lần giao dịch là 50.000đ - Cách sử dụng dịch vụ: + Để đăng ký sử dụng dịch vụ: Soạn tin: DK gửi tới 999 + Để chuyển tiền Soạn tin: CT MatKhau SĐTNhan SoTienChuyen Gửi tới 999 hoặc *999*MatKhau*SĐTNhanTien*SoTienChuyen# rồi bấm OK + Cước phí: 1.000đ/ lượt Bảng 10: Kết quả kinh doanh dịch vụ 6 tháng đầu năm của 2Friends: (đơn vị: đồng) Tháng DOANH THU CHI PHÍ LỢI NHUẬN 1 744.381.601 632.724.361 111.657.240 2 627.715.499 533.558.174 94.157.325. 3 1.379.892.000 1.172.908.200 206.983.800 4 1.625.766.000 1.381.901.100 243.854.900 5 1.436.744.163 1.221.232.538 215.511.624 6 1.642.339.357 1.395.988.453 246.350.904 Tổng 7.456.838.619 6.338.312.827 1.118.525.793 (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC Một số thế mạnh của công ty Công ty có hệ thống cổng kết nối trực tiếp với 3 mạng di động Mobilephone, Vinaphone, Viettel và cung cấp dịch vụ thông qua đầu số ngắn là 996, 998. Công ty là một trong những nhà cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại đầu tiên trên nước ta do đó công ty có được những ưu thế nhất định về thị trường, uy tín trong lĩnh vực viễn thông Hoàn toàn làm chủ về công nghệ và hạ tầng cung cấp dịch vụ Ban lãnh đạo và các chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông tin học Công ty có kinh nghiệm trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng và khai thác kinh doanh hệ thống cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Nắm rõ đặc thù hạ tầng mạng viễn thông Việt Nam vì thế mà triển khai dự án nhanh và ít rủi ro Đã có những dịch vụ giá trị gia tăng gây tiếng vang như: FastMail, EZMail, 2-Friends…. thể hiện uy tín, chất lượng trong sản phẩm dịch vụ của công ty với thị trường Có quan hệ với các đối tác cung cấp nội dung như: ngân hàng, báo chí, truyền hình, công ty xổ số…là một thế mạnh với công ty trong quá trình phát triển dịch vụ giá trị gia tăng theo chiều sâu Một số khó khăn của công ty và nguyên nhân Hiện nay, chất lượng của việc cung cấp dịch vụ phụ thuộc phần nhiều vào các nhà khai thác mạng. Chính vì thế, nhiều tin nhắn trả lời khách hàng bị lỗi, bị nghẽn. Đặc biệt là những dịch vụ phụ thuộc vào việc kết nối GPRS, nhiều khách hàng bị mất tiền nhưng vẫn không tải được nội dung mình muốn Hiện nay dịch vụ giá trị gia tăng đang có sự cạnh tranh gay gắt: trên thị trường xuất hiện nhiều công ty cũng kinh doanh loại hình này và số lượng dịch vụ cũng đang ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Điều này buộc công ty phải luôn cải tiến chất lượng sản phẩm cũ, sáng tạo ra nhiều sản phẩm mới nhằm phục vụ nhu cầu của thị trường. Việc tách báo điện tử thực sự là một khó khăn lớn đối với công ty VASC. Báo điện tử ww.vnn.vn là một trong các trang web có số lượng độc giả lớn nhất Việt Nam hiện nay( 600 triệu lượt truy cập mỗi tháng) nên đây là nơi quảng bá sản phẩm và thu hút người khách hàng quan trọng của công ty. Sự kiện này đã làm ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu, tầm ảnh hưởng của công ty Sự phát triển từng ngày của khoa học kỹ thuật trong nước và trên thế giới cũng làm thay đổi những hình thức, yêu cầu của các hoạt động kinh doanh dịch vụ. Để đáp ứng được yêu cầu phong phú, đa dạng của người tiêu dùng thì công ty cần phải luôn tìm ra những dịch vụ mới đồng thời duy trì, nâng cấp các dịch vụ đã có của công ty. Chương 3: Giải pháp về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC  Dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động ở Việt Nam hiện nay 1.1. Khái quát về thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại tại Việt Nam Chưa bao giờ dịch vụ giá trị gia tăng trên nền viễn thông di động lại phong phú đa dạng như hiện nay.  Từ lâu, các nhà cung cấp mạng nội dung đã nhận thấy được nguồn lợi từ những dịch vụ này. Hiện tại mỗi công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di đông đều có tới trên dưới 40 dịch vụ. Phổ biến nhất là các dịch vụ nhạc chờ, tải nhạc chuông, hình nền và truy cập Internet...  Bảng 11: Bảng thống kê một số đầu số chính của một số công ty lớn kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động: STT Mã số dịch vụ Tên công ty 1 996, 8x99 Công ty phần mềm và truyền thông VASC 2 8x88 Công ty VDC 3 8x77 Công ty phần mềm và truyền thông Biển xanh 4 8x78 Công ty TNHH Quang Minh DEC 5 8x83 Công ty dịch vụ viễn thông Sài Gòn 6 8x84 Công ty phần mềm công nghệ điện tử ELCOM 7 8x85 Công ty truyền thông iNet 8 8xx8 Công ty phần mềm và truyền thông ABC 9 8x00 Công ty phần mềm viễn thông FPT 10 8x05 Công ty EMICO 11 8x10 Công ty phần mềm thương mại dịc vụ SeCom 12 8x18 Công ty VTIS 13 8x30 Công ty đầu tư phát triển CNTT – VTC Intercom 14 8x36 Công ty TNHH phát triển ứng dụng CTC 15 8x69 Công ty phần mềm và truyền thông GAPIT … ….. ……………………. (Nguồn: Theo báo cáo kết quả kinh doanh của công ty VASC) Cuộc đuổi bám giữa các nhà cung cấp nội dung trong việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng rất sát sao. Nhà cung cấp nội dung nào có dịch vụ mới, lập tức chỉ một thời gian ngắn sau đó, các công ty khác cũng có dịch vụ tương tự. Chẳng hạn với dịch vụ nhạc chuông chờ, MobiFone có Funring, Viettel có I-Muzik, VinaPhone là RingTunes và S-Fone là Coloring; Mobiphone ra FastMail thì Vinaphone có EZMail và Viettel là I-Mail… Các dịch vụ này đều tương tự nhau. Theo thống kê chưa đầy đủ, trên thị trường hiện có tới gần 200 dịch vụ giá trị gia tăng của tất cả các mạng đang được lưu hành. Tuy vậy trong số này có nhiều dịch vụ trùng nhau hoặc có tính năng tương tự nhau. Dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động ở Việt Nam hiện nay Nếu như trước đây, các nhà mạng khai thác xoay quanh các dịch vụ quen thuộc như tin tức, nhạc chuông, hình nền… thì gần đây nhiều nhà mạng bắt đầu có những bước biến chuyển áp dụng công nghệ mới, đặc biệt là 3G. Trong chuyến thăm Mỹ hồi tháng 7 năm 2008, VinaPhone đã kịp ký hợp đồng 28 triệu USD với hãng cung cấp điện thoại Motorola để nâng cấp mạng lưới, mà mục tiêu đặc biệt là hướng tới 3G. Trong khi đó, MobiFone và Viettel cũng đã sẵn sàng công nghệ để mở rộng băng thông, gia tăng tiện ích. Ông Hồ Đức Thắng, Phó Giám đốc VinaPhone cho biết: Vinaphone có gần 7.000 trạm BTS, các DN khác cũng có con số tương tự. Tuy nhiên công nghệ 2G đã khiến băng thông hạn hẹp. Vì thế khi có công nghệ mới thì sẽ dẫn đến sự bùng nổ của dịch vụ giá trị gia tăng và hứa hẹn một cuộc đua hấp dẫn giữa các nhà mạng sắp diễn ra và khách hàng sẽ có cơ hội lựa chọn tiêu dùng lớn.  Các chuyên gia khác cũng nhận định: Tương lai không xa, dịch vụ giá trị gia tăng của các doanh nghiệp sẽ không chỉ dừng lại ở nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet qua GPRS... Thay vào đó, khách hàng được sử dụng dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại… Lãnh đạo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt NamVNPT cho biết, Bộ Thông tin và Truyền thông chỉ quản lý các dịch vụ cơ bản như điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet... còn những dịch vụ giá trị gia tăng khác lại do các doanh nghiệp viễn thông quản lý. Do vậy, để được cung cấp dịch vụ, những doanh nghiệp này phải ký hợp đồng với các nhà khai thác dịch vụ di động như VinaPhone, MobiFone... Sau đó, họ sẽ được cấp mã số (chẳng hạn Công ty Mymobile với mã số 8288 hay Dalink với 996) và được thiết lập phần nội dung để cung cấp cho các mạng di động. Theo nhận xét của Giám đốc Công ty Viettel Mobile Tống Viết Trung, tới đây, khi giá cước không còn là vấn đề nóng, chất lượng dịch vụ dần đi vào ổn định thì yếu tố thu hút khách hàng chính là các dịch vụ giá trị gia tăng. Trong năm 2010, Viettel dự kiến sẽ đưa vào ứng dụng một loạt dịch vụ giá trị gia tăng như truy cập Internet, tải nhạc đa âm và hình ảnh sống động khi điện thoại kết nối GPRS, đồng thời, đẩy nhanh quá trình thử nghiệm và ứng dụng các dịch vụ trên hệ thống 3G. Theo các chuyên gia viễn thông, ứng dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền điện thoại di động là xu hướng tất yếu khi thị trường công nghệ thông tin phát triển mạnh. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là cách thức quản lý đối với loại công nghệ nội dung này như thế nào để tránh gây phiền hà cho người sử dụng phải được đặt lên hàng đầu.  Vấn đề bản quyền đối với những ca khúc hay hình ảnh cũng được lãnh đạo Công ty MobiFone nhấn mạnh. Khi dịch vụ đã thực sự phát triển mạnh, các doanh nghiệp bắt buộc phải mua bản quyền đối với ca khúc mà họ lựa chọn, nếu không có thể sẽ bị kiện bất kể lúc nào. 2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC 2.1. Nâng cao chất lượng về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Theo các chuyên gia, khi người tiêu dùng không còn để ý nhiều tới giá cước viễn thông của các mạng thì chính chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là yếu tố thu hút khách hàng. Các chuyên gia cho rằng để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia tăng, các doanh nghiệp mạng cũng như doanh nghiệp phần mềm, nội dung số cần bắt tay thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung ngay từ bây giờ Theo Phòng chăm sóc khách hàng MobiFone, các khách hàng hiện hài lòng với trên 50 dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng này đang cung cấp. Mạng này cho biết, việc gia tăng cung cấp các dịch vụ này là chiến lược hàng đầu. Dịch vụ giá trị gia tăng đã không chỉ dừng lại ở nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet qua GPRS... Thay vào đó, khách hàng được sử dụng những dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc độ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại… Trong thực tế công nghệ 3G đang được các nhà mạng triển khai rầm rộ như hiện nay thì khách hàng sẽ được hưởng những tiện ích này trong tương lai không xa. Chú trọng đến đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên Với công ty phần mềm và truyền thông VASC, yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu. "Con người sáng tạo dịch vụ hoàn hảo" đó chính là phương châm về con người của VASC. Đứng trước tình hình thị trường dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng không ngừng phát triển như hiện nay, công ty luôn chú trọng đào tạo và phát triển đội ngũ nhân tài, cán bộ công nhân viên. Với đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh trong ngành viễn thông, các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động đòi hỏi đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn đáp ứng được mọi yêu cầu. Theo đó, công ty nên áp dụng các biện pháp sau để tăng cường đào tạo chất lượng nhân viên: Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ. Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ vận hành hệ thống hiện có, công ty cần lưu ý việc đào tạo về công nghệ kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác, chăm sóc khách hàng, triển khai dịch vụ mới, hoàn thiện cơ chế tuyển dụng, đào tạo thu hút, khuyến khích lao động có chất lượng cao Tiếp tục thực hiện việc cải tiến cơ chế tiền lương và thu nhập. Tiền lương và chế độ đãi ngộ là một trong những động lực kích thích cán bộ công nhân viên lao động hăng say nhưng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây trì trệ, bất mãn hay chảy máu chất xám.. Tiền lương và đãi ngộ chỉ phát huy được hiệu quả khi nó thực sự công bằng. Mức thu nhập của người lao động được trả xứng đáng theo hiệu quả, năng suất lao động của công việc, tăng khả năng và điều kiện cho phép có thể chấp nhận được ở mức độ nhất định sự không đồng đều về thu nhập ở những lĩnh vực đó Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt công tác giáo dục truyền thống, các chính sách xã hội và tham gia tốt các hoạt động của xã hội Thay đổi cách tổ chức và các quy định về vị trí công tác, chức danh công tác, thù lao công tác Có chế độ khuyến khích các ý tưởng mới, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật cũng như sáng kiến phát triển dịch vụ mới. Điều này là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ, làm phong phú hơn các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng. Tập trung vào hoạt động Marketing và mở rộng thị trường Tổ chức nghiên cứu thị trường Hoạt động nghiên cứu thị trường luôn là rất cần thiết đối với hoạt động của các công ty. Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại hiện đang vẫn còn khá mới mẻ với thị trường trong nước. Để có hoạt động nghiên cứu thị trường phục vụ tốt yêu cầu kinh doanh, các công ty cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên và đồng bộ với tất cả các dịch vụ giá trị gia tăng đã cung cấp. Phòng chăm sóc khách hàng của công ty cần xây dựng, lập kế hoạch và hướng dẫn các trung tâm, cửa hàng, đại lý thực hiện nghiêm cứu kỹ thị trường của từng khu vực đối với mỗi loại dịch vụ: nghiên cứu định kỳ ( theo quý, hàng năm) về những dịch vụ hiện có, đánh giá về dịch vụ, các nhu cầu mới để từ đó có chính sách phát triển dịch vụ; trong nghiên cứu cần đi sâu tìm hiểu về nhu cầu, dự đoán Chính sách về giá cước Việc đưa ra một giá cước cụ thể cho một dịch vụ mới cần được thực hiện theo những mục tiêu và phương pháp định giá xác định. Việc đưa ra giá cước nhằm đảm bảo: + Bù đắp chi phí và có lãi + Có tính tương quan với khu vực và thế giới + Đảm bảo sự cạnh tranh về giá của công ty Theo cách thức này đòi hỏi phải có bộ phận nghiên cứu thị trường, qua đó công ty sẽ có khả năng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác, công tác xây dựng giá cước dựa trên khả năng thanh toán của khách hàng và lợi nhuận đem lại cho VASC Theo đánh giá thì các dịch vụ giá trị gia tăng có độ co giãn với giá cước khá nhiều. Điều đó cho thấy mỗi khi giảm giá cước thì số lượng người sử dụng, số lượng tin nhắn yêu cầu dịch vụ cũng tăng lên rất nhiều. Việc điều chỉnh giá cước di động nói chung và cước các dịch vụ giá trị gia tăng cho di động nói riêng năm 2009 đã làm tăng trưởng doanh thu và sản lượng, nhưng cũng làm tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, cân đối giữa lợi ích thu được và những bất cập do việc thay đổi giá cả, có thể thấy việc giảm giá cước sẽ có tác động đẩy mạnh mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ, làm tăng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ và số lượng yêu cầu dịch vụ. Như vậy, khả năng tính các mức cước thấp cho dịch vụ để tăng doanh thu lợi nhuận, khuếch trương dịch vụ là có thể tính đến. Khi có khuyến mãi về giá cước, cần thiết phải đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến rộng rãi cho người sử dụng biết. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo tuyên truyền, quan hệ công chúng Hiện nay, dịch vụ GTGT trên điện thoại di động vẫn chưa được nhiều người biết đến và sử dụng. Vì vậy, hoạt động quảng cáo và tuyên truyền là rất cần thiết. Trên thực tế, công ty nào có kênh thông tin riêng (ví dụ: website) để quảng bá dịch vụ của mình cũng như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhiều thì sản lượng tin nhắn/ngày rất cao và được mọi người biết đến nhiều. Các hoạt động quảng cáo dịch vụ giá trị gia tăng: hoạt động quảng cáo phải xác định mục tiêu rõ ràng trước khi tiến hành. Mục tiêu của quảng cáo là nâng cao uy tín của công ty. Với các dịch vụ giá trị gia tăng thì cần tập trung vào việc giới thiệu, tạo ra nhận biết và gây sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ. Tiến tới chuyển dần trọng tâm chủ đề quảng cáo từ việc làm cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ sang chấp nhận và sử dụng. + Đối với hình ảnh công ty: Thông điệp quảng cáo về hình ảnh của công ty nhấn mạnh vị thế hiện nay là một trong những nhà cung cấp dịch vụ nội dung trên di động đầu tiên với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, phục vụ trên khắp cả ba miền Bắc, Trung, Nam. Xây dựng kế hoạch quảng cáo về công ty, các dịch vụ di động cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng trên các phương tiện thông tin như quảng cáo lớn tại một số điểm trong thành phố, đường ra sân bay, các đường cao tốc, áp phích, băng rôn khẩu hiệu tại các cửa hàng, đại lý của công ty. Công ty cần thể hiện thông điệp quảng cáo của mình trên hệ thống truyền hình, các trang web thương mại điện tử, các diễn đàn doanh nghiệp, kinh doanh tiếp thị và các báo của các đài địa phương có lượng khách mục tiêu lớn. + Đối với các dịch vụ giá trị gia tăng: vì đây là dịch vụ khá mới nên nội dung thông điệp là để cung cấp thông tin về dịch vụ, đặc biệt là những tác động của nó tới đời sống tinh thần của người sử dụng và các lợi ích khác. Trong nội dung quảng cáo công ty sẽ giới thiệu về các dịch vụ của công ty, hình thức, cách thức cung cấp dịch vụ, về đầu số của dịch vụ tương ứng với mức cước mà khách hàng bỏ ra để nhận dịch vụ đó. Đồng thời cũng nêu rõ nội dung của dịch vụ đó về phương diện gì tránh tình trạng gây ra sự hiểu nhầm hay mập mờ về nội dung cũng như giá cước đối với khách hàng. Ta cũng cần có các phương tiện truyền thông phổ biến để đưa dịch vụ ra công chúng rộng rãi: truyền hình, đài, báo, băng rôn, áp phích, sử dụng hệ thống thư điện tử tại các điểm giao dịch… + Quảng cáo trực tuyến trên mạng: đây là hình thức quảng cáo tập trung vào số lượng người tiêu dùng trên mạng đã biết và quen với dịch vụ giá trị gia tăng. Với hình thức này việc tiếp cận tới khách hàng là ít tốn kém nhất, đến với người sử dụng là nhanh nhất. Các thông điệp quảng cáo là lời giới thiệu đơn giản và bắt mắt, được thể hiện theo kiểu các băng quảng cáo động. Công ty cũng cần tăng cường xây dựng và cải tiến trang thông tin chính của mình cả về nội dung và hình thức để tạo ra sự thu hút người dùng. Lấy đó làm cơ sở để tiến hành hoạt động quảng cáo cho khách hàng. Trang thông tin cần bổ xung thêm thông tin trong mục tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Ngoài ra công ty cũng có thể thực hiện các bảng biểu để thu thập ý kiến khách hàng từ đó nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ. + Quảng cáo trực tiếp trên mạng điện thoại di động: với lợi thế của nhà cung cấp nội dung dịch vụ di động áp dụng công nghệ tiên tiến, công ty nên tiến hành các hoạt động quảng cáo trực tiếp đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm đó thông qua việc gửi tin nhắn đến các thuê bao của mạng. Tuy nhiên, việc gửi tin nhắn cũng cần phải được lập kế hoạch rõ ràng: thời gian nhắn tin thích hợp, số lượng tin nhắn và các đối tượng khách hàng cụ thể. Ví dụ: ta không thể nhắn tin vào thời gian nghỉ ngơi của khách hàng như 0h-6h, 11h30- 13h30…cần nhắn tin với các đối tượng khách hàng sử dụng thường xuyên các dịch vụ giá trị gia tăng của hãng.. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền: việc tuyên truyền mang tính chất xã hội để tăng hiểu biết đại bộ phận nhân dân về dịch vụ di động nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng. Hiện nay, hầu hết mọi người dân đều coi việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động là xa xỉ do đó ta cần phải tuyên truyền giúp khách hàng hiểu biết được tiện ích của các dịch vụ. Việc tạo ra được nhận thức cho dân chúng về việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, các thao tác đơn giản mà có thể thu được lợi ích rất lớn. Trước khi công ty đưa ra một dịch vụ mới cần nghiên cứu giá cước đưa ra trong gói dịch vụ đó sao cho những dịch vụ này có giá cước thích hợp với đại bộ phận dân chúng. Cần xác định tìm kiếm lợi nhuận theo hướng mở rộng quy mô chứ không nên duy trì ở mức giá cao để kiếm lời. Gia tăng hoạt động khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng Gia tăng hoạt động khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng: trên cơ sở kết quả điều tra từ phía khách hàng, công ty cần quan tâm nhiều hơn đến hoạt động khuyến mại. Tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm và sử dụng sản phẩm rộng rãi. Công ty cần có kế hoạch cho từng thời kỳ cụ thể, gắn liền với từng dịch vụ giá trị gia tăng, tránh tình trạng chỉ khuyến mại khi có nhu cầu đột xuất, tức thời hoặc tiến hành một cách bị động khi mất khách hàng vì đối thủ cạnh tranh thực hiện các hoạt động khuyến mại. Ví dụ: khuyến mại vào các ngày Quốc lễ, vào các ngày quan trọng của công ty; thực hiện khuyến mại từng thời kỳ có lượng khách hàng cao điểm: bóng đá, kết quả sổ xố… Để chương trình khuyến mại đạt hiệu quả, công ty cần làm tốt công tác tổ chức và quản lý. Đầu tiên là vấn đề lựa chọn nhân lực tham gia hoạt động khuyến mại. Công ty cần công bố công khai cho khách hàng về giá trị khuyến mại được hưởng và đặc biệt là khâu đánh giá hiệu quả hoạt động khuyến mại được hưởng và đặc biệt là khâu đánh giá hiệu quả hoạt động khuyến mại đạt được. Công ty nên có sự chuẩn bị và lựa chọn kỹ thuật khuyến mại phù hợp với mục tiêu của chương trình khuyến mại để kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ví dụ: có thể triển khai chương trình khuyến mại tặng tiền vào tài khoản cho khách hàng có số lượt nhắn tin đến một giá trị xác định nào đó. Hiệu quả hoạt động khuyến mại nên được xem xét và đánh giá nghiêm túc thông qua các yếu tố như: Tốc độ phát triển dịch vụ trước, trong và sau đợt khuyến mại Tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường trước, trong và sau đợt khuyến mại Khảo sát khách hàng để biết được tác động của chương trình khuyến mại, những hạn chế để rút kinh nghiệm cho những lần sau. Công ty nên có sự chuẩn bị và lựa chọn kế hoạch khuyến mại phù hợp với mục tiêu của chương trình khuyến mại để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ hay là tăng cường sự trung thành của khách hàng. Ví dụ có thể triển khai chương trình khuyến mại tiền vào tài khoản của khách hàng có số lượt nhắn tin đến một giá trị xác định nào đó. Mở rộng các hoạt động hỗ trợ khách hàng Trong tương lai sẽ có nhiều nhà cung cấp dịch vụ nói chung và các dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng đang cạnh tranh với nhau trong thị trường di động Việt Nam. Đó là Viettel, Vinaphone, Mobiphone, S-fone, Hanoi telecom, VASC, BSTC, Beeline….vì vậy khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp để sử dụng dịch vụ. Các công ty cung cấp dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giành được lợi thế. Sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn mà trong đó việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng . Các dịch vụ giá trị gia tăng thường mới mẻ, lạ lẫm với khách hàng. Khách hàng thường hay gặp phải những vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ do đó bên cạnh việc xây dựng một cấu trúc đơn giản, để sử dụng dịch vụ về phía khách hàng cần chú trọng phát triển công tác chăm sóc khách hàng. Công ty đã có một đội ngũ chăm sóc khách hàng với kiến thức chuyên ngành rộng lớn, sự nhiệt tình, tâm huyết với nghề nghiệp. Theo một số khảo sát gần đây, hầu hết các khách hàng lựa chọn dịch vụ vì các yếu tố chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và khuyến mại. Trong đó chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai của dịch vụ. Để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng thì công ty nên đẩy mạnh các hoạt động sau: Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật: phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng như hệ thống giải đáp thắc mắc trên điện thoại để giúp khách hàng, hướng dẫn các thao tác sử dụng dịch vụ, giải quyết những khó khăn khi sử dụng dịch vụ. Công ty cũng nên bố trí những nhân viên có kỹ năng trả lời điện thoại tốt để giao dịch với khách hàng, khuyến khích khách hàng gọi tới số chăm sóc khách hàng như là một thói quen khi gặp rắc rối với bất kỳ dịch vụ nào của công ty. Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế: công ty nên phát triển hơn nữa website của công ty để tăng cường các ứng dụng giao tiếp với khách hàng như: tự động nhận câu hỏi của khách hàng, tra cứu thông minh các từ khóa trong yêu cầu và gửi lại nhanh các thắc mắc và giải đáp sơ bộ qua thư điện tử hoặc nhận các câu hỏi qua Fax hoặc theo mẫu điền thông tin thắc mắc vào trước trên của dịch vụ giá trị gia tăng để hệ thống sẽ tự động gửi tới bộ phận xử lý tương ứng, trả lời nhanh chóng cho khách hàng. Đồng thời công ty cũng thường xuyên tổ chức tìm hiểu và thu thập các ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ kỹ thuật của công ty. Hoạt động điều tra này có thể tiến hành theo các câu hỏi gửi tới khách hàng, phiếu điều tra trên mạng cho khách hàng sử dụng dịch vụ. KẾT LUẬN Với vị thế của một công ty luôn đi đầu trong phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động, công ty phần mềm và truyền thông VASC đã thực sự đem lại cho khách hàng những tiện ích to lớn khi sử dụng di động. Đứng trước những thời cơ và thách thức trong giai đoạn hiện nay công ty cần tiếp thu, học hỏi những kinh nghiệm và khắc phục những hạn chế của mình nhằm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ cũ cũng như không ngừng sáng tạo ra các sản phẩm mới nhằm phục vụ nhu cầu phong phú, đa dạng của người tiêu dùng. Do hiểu biết của em còn có nhiều hạn chế về kiến thức và thời gian nên chắc chắn bài báo cáo này của em còn có nhiều sai sót, nhầm lẫn. Rất mong được các thầy, cô giáo và các bạn góp ý, chỉnh sửa thêm để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình. Em xin trân thành cảm ơn! Danh mục tài liệu tham khảo Website: www.vasc.com.vn Website: www.vinaphone.com.vn và www.mobiphone.com.vn www.alofun.com.vn, ww.megafun.vn, www.mytv.com.vn Khoa khoa học quản lý, Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Tâm lý học quản lý kinh tế - Giáo sư Đỗ Hoàng Toàn - nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – 2003 Hà Nội Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Khoa học quản lý I, II – TS Đoàn Thị Thu Hà và TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật – 2007 Hà Nội Bộ môn Quản lý kinh tế, trường Đại học kinh tế quốc dân – Giáo trình Quản lý nhà nước về kinh tế – GS.TS Đỗ Hoàng Toàn, PGS TS Mai Văn Bưu – Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân 2007,Hà Nội. Đại học Đại học kinh tế quốc dân - Giáo trình Phương pháp định lượng trong quản lý, Nguyên Thống, Cao Hào Thi – Nhà xuất bản Thống kê – 1998, Hà Nội. Khoa Khoa học quản lý, trường ĐH KTQD – Giáo trình Chính sách Kinh tế Xã hội – PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà, PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật 2007,Hà Nội. Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Marketing căn bản– PGS.TS Trần Minh Đạo - nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2007 Hà Nội Nhà xuất bản bưu điện-Mạng viễn thông và xu hướng phát triển-TS Phùng Văn Vận, TS Trần Hồng Quân-NXB bưu điện-2002, Hà Nội Học viện bưu chính viễn thông-Tổng quan về viễn thông-TS Nguyễn Văn Đát, KS Lê Sỹ Đạt-NXB Viễn thông- Hà Nội 2007 Nhận xét của đơn vị thực tập Ngày……tháng……năm 2010 MỤC LỤC Trang Lời giới thiệu 1