Chuyên đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động TMĐT Việt Nam đã có sự khởi sắc đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở Việt Nam diễn ra theo xu hướng rất tích cực đóng góp cho sự phát triển từng doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói riêng. Theo kết quả điều tra về tình hình ứng dụng TMĐT và CNTT trong hoạt động kinh doanh của 1.600 doanh nghiệp trên cả nước do Bộ Công Thương tiến hành khảo sát trong năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đã triển khai và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên mức độ ứng dụng của các doanh nghiệp khác nhau cũng rất khác nhau. Báo cáo TMĐT cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng và sẵn sàng chi tiêu mạnh tay hơn cho những ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm tới việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh hậu khủng hoảng và kinh tế thế giới suy thoái như hiện nay, phải đối mặt với nhiều khó khăn về cắt giảm chi phí, mở rộng thị trường ... Cũng theo báo cáo TMĐT năm 2008 và 2009, hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng, điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT có xu hướng tăng đều qua các năm và 75% doanh nghiệp có tỷ trọng doanh thu từ TMĐT chiếm trên 5% tổng doanh thu trong năm 2008. Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT cũng như kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia TMĐT. Bởi vì đặc tính của thương mại điện tử là không gian ảo, nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp. Thực tế là không một khách hàng nào muốn quay lại và truy cập vào một website kém về nội dung lẫn hình thức, hay những tính năng hỗ trợ người sử dụng còn nghèo nàn và không phát huy được hiệu quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Vì vậy các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về Internet và tìm chú trọng tìm hiểu, quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình. Cung cấp những hỗ trợ sau không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra những mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng. Cùng với xu thế phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin và TMĐT, nhu cầu chia sẻ video trực tuyến ngày càng tăng nhanh tại Việt Nam với sự nở rộ của trào lưu viết blog Blog: là một thuật ngữ TMĐT nói đến các dịch vụ cho phép viết nhật ký trực tuyến. . Các thiết bị phần cứng hỗ trợ việc ghi hình cũng trở nên phổ biến, nhất là các loại điện thoại, máy chụp hình kỹ thuật số tích hợp chức năng quay phim, máy quay phim kỹ thuật số, các chương trình phần mềm biên tập video cũng rất sẵn có trên mạng internet. Ra đời vào tháng 2 năm 2007, Clip.vn là website đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chia sẻ video trực tuyến. Từng được so sánh là Youtube YouTube.com: website chia sẻ video trực tuyến lớn nhất thế giới hiện nay. của Việt Nam, Clip.vn nhanh chóng được người dùng yêu thích bởi nội dung phong phú và những tính năng hữu ích mà website mang lại . Hiện nay ở Việt Nam cũng đã rất nhiều những website chia sẻ video trực tuyến thực hiện theo mô hình của Clip.vn và được nhiều người biết đến như video.zing.vn của công ty cổ phần tập đoàn VinaGame, tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay, website blog.com.vn… Phần lớn các website chia sẻ video này chỉ tập trung vào việc chia sẻ thông tin là những đoạn video ngắn thu hút sự tham gia của người dùng từ đó phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, website Clip.vn vẫn đươc coi là mô hình tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực mạng chia sẻ video trực tuyến tại Việt Nam. Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ của clip.vn còn chưa thực sự hoàn thiện và chưa thu hút được nhiều người sử dụng và chưa có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website TMĐT này, và điều này làm cho doanh thu quảng cáo theo mô hình kinh doanh của Clip.vn không đủ trang trải chi phí hoạt động cho website. Ví dụ như các đoạn video đưa lên chủ chia sẻ chủ yếu là video có chất lượng thấp, tốc độ tải video còn chậm, hạn chế dung lượng đăng tải video đối với các thành viên… Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với công ty để tăng tính hấp dẫn của website đối với những người dùng Internet và tăng doanh thu từ việc bán quảng cáo và đa dạng hóa các mô hình doanh thu cho mô hình kinh doanh cung cấp dịch vụ chi sẻ video – một trong những dịch vụ đang được ưa chuộng trên mạng hiện nay. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần Bạch Minh đơn vị chủ quản của website clip.vn, như đã phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website chia sẻ video, đặc biệt là đối với Clip.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ còn rất nghèo nàn; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của dịch vụ chia sẻ video của Clip.vn. Đây là vấn đề cấp thiết phải phân tích và nghiên cứu sâu hơn nữa và đưa ra các giải pháp khắc phục những tồn tại, kiến nghị những biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ , dịch vụ hỗ trợ khách hàng, … Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn của công ty cổ phần Bạch Minh. 1.4.3. Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2007- 2010 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi. 1.5.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay là dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng; dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs – Frequence Ask Questions), dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp dịch vụ (bán hàng)… và rất nhiều dịch vụ khác. * Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp v.v… 1.5.4 Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 1.5.4.1. C ác yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội. Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình. Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới. Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian. 1.5.4.2. Các tiêu chuẩn để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3 nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triền về chất lượng dịch vụ và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó. Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triền dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển them nhiều về mặt số lượng sao cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: 1.5.5. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu trên website Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như: 1.5.5.1. Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết. 1.5.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít. Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.5.5.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp. 1.5.5.4. Thư điện tử (E-mail) Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. 1.5.5.5. Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. 1.5.5.6. Hỗ trợ trực tuyến Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…. Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: Thiết kết , hình thức giao diện website Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả. Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 2.1 Phương pháp nghiên cứu: 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua các phiếu điều tra và bảng câu hỏi. Cách tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bô phận quản trị của website clip.vn và lãnh đạo công ty. Sau đó, các phiếu điều tra được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm xử lý phân tích. Ưu điểm: Nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. 2.1.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, bài đánh giá về doanh nghiệp Sưu tầm các thông tin tử Internet 2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm excel là phần mềm sử dụng để xử lý thông tin sơ cấp Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bản phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu. Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho đối tượng được phỏng vấn. Nhược điểm: mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát và khách quan. 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hang trên website clip.vn 2.2.1 Tổng quan về website clip.vn và thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công ty cổ phần Bạch Minh. 2.2.1.2 Khái quát về website clip.vn Clip.vn là trang chia sẻ video đầu tiên ở Việt Nam. Với nội dung phong phú, giao diện thân thiện… Clip.vn đang mang đến một địa chỉ giải trí tuyệt vời cho người sử dụng và một kênh quảng cáo hiệu quả cho các doanh nghiệp.Với những con số ấn tượng trên 1,250,000 thành viên, trên 1,000,000 video clip, trung bình 15 triệu lượt visit 1 tháng, 50 triệu pageview 1 tháng. Xếp thứ hạng theo trang Alexa.com tháng 1/2009 thì clip.vn đứng thứ 2209 trên thế giới và thứ 19 tại Việt Nam. 2.2.1.2 Thực trạng việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thành viên) trên website clip.vn Webstie có bố cục đầy đủ, màu sắc phân bố hài hòa Website đã có những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng và thành viên của website, ví dụ như diễn đàn thảo luận, thanh tìm kiếm hỗ trợ người dùng có thể tìm kiếm những video cần mà không mất thời gian quá lâu Nội dung phong phú, có trên 302.150 phim, clip đặc sắc, hàng nghìn clip mới mỗi ngày Người sử dụng có thể bình luận và đánh giá, chia sẻ clip yêu thích của mình với 683.136 clipper Hệ thống của clip.vn có chứa hàng nghìn phim và clip đặc sắc do các thành viên upload lên mỗi ngày, chính vì vậy ban quản trị của website có người chuyên trách việc lọc video, loại bỏ các video mang tính chất không lành mạnh, không hợp với thuần phong mỹ tục Việt Nam. Ví dụ như vụ việc các thành viên đăng tải clip của diễn viên Hoàng Thùy Linh năm 2007 đã được hệ thống của website loại bỏ kịp thời . Thút thành viên đến với website, gia tăng lòng tin và tạo sự thỏa mãn ở khách hàng clip.vn đã có 1 tính năng rất hay cho người sử dụng , thành viên đó là chức năng MyTV. Đây là hình thức mà các thành viên có thể tự tạo trên “kênh truyền kình ” riêng, trở thành đạo diễn, diễn viên, ca sĩ online … Điều này là 1 điểm khác biết rất lớn của clip với các tranng chia sẻ video khác hiện nay. Tính năng này gây thích thú rất lớn đối với người sử dụng, thu hút rất nhiều thành viên tham gia sử dụng. Sau gần 2 năm khẳng định được vị trí đầu tiên và số một về mạng chia sẻ Video tại Việt Nam, Clip.vn tiếp tục thuyết phục người dùng bằng việc đi từ ứng dụng PC lên ứng dụng trên điện thoại di động với phiên bản m.clip.vn Đến thời điểm hiện tại, clip.vn được đánh giá là website chia sẻ video hoạt động hiệu quả nhất ở Việt Nam. Đạt được điều này đó là sự cố gắng không ngừng của ban quản trị website, từ tầm nhìn, định hướng và chiến lược thu hút thành viên. Với những công cụ hỗ trợ khách hàng hiện có trên webite của clip.vn đã phát huy tốt những tính năng của mình nhằm mang lại sự thỏa mãn ở khách hàng cao nhất có thể. 2.2.2 Những ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn của công ty cổ phần Bạch Minh 2.2.2.1 Khách hàng Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website 2.2.2.2 Môi trường công nghệ Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các doanh nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử của các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Kết quả khảo sát cho thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ để cung cấp thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác. Việc ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm hiện đại hóa hệ thống thông tin doanh nghiệp như xử lý số liệu kế toán - tài chính, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực được các doanh nghiệp ứng dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 - 16%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy 10,1% doanh nghiệp hiện ứng dụng những tiêu chuẩn vào việc thanh toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển chung của hệ thống thanh toán qua mạng, con số này sẽ có triển vọng tăng cao trong những năm tới đây. Do nhận thức và khả năng triển khai ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào các hoạt động chuyên môn sâu còn thấp, nên các doanh nghiệp vừa và nhỏ chủ yếu áp dụng nhằm đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu thông tin và doanh nghiệp trên các website. Về mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp tỏ ra có quyết tâm rất cao. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và CNTT, xu hướng ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ trong hoạt động thương mại điện tử theo mô h.nh doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) đang diễn ra mạnh mẽ, do vậy việc nghiên cứu và phát triển các tiêu chuẩn là rất cần thiết. Nhận thức được điều này, các cơ quan, doanh nghiệp hiện nay rất sẵn sang trong việc nghiên cứu, ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm đẩy mạnh, hiện đại hoá công tác quản lý cũng như quy trình sản xuất kinh doanh. 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Một số đối thủ cạnh tranh (trực tuyến, ngoại tuyến, hiện tại) cung ứng mặt hàng clip chất lượng cao : youtube.com, zing.vn , dailymotion , … 2.2.2.4 Môi trường văn hóa xã hội: Với tốc độ tăng trưởng người sử dụng internet là 123,4 %/ năm ( cao nhất trong khu vực Asean) , đạt 1,9 triệu thuê bao internet và 5,9 triệu người sử dụng trong năm 2004, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năm lớn nhất tỏng phát triển thương mại điện tử và là quốc gia rất nhanh nhạy với các mô hình kinh doanh trực tuyến. 2.2.3 Những ảnh của nhân tố môi trường bên trong công ty cổ phần Bạch Minh đến dịch vụ hỗ trợ khách hang trên website của công ty 2.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật - Trang thiết bị phần cứng: + Số máy chủ: 30 máy + Số máy tính trang bị: 140 máy trạm + Sử dụng thuê bao, tốc độ đường truyền: có 2 đường truyền được 3 nhà cung cấp là VNN, FPT, Viettel. - Các phần mềm sử dụng trong quản lí, ứng dụng trong kinh doanh: + Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. + Phần mềm kế toán FAS + Phần mềm quản lí nhân sự, tính lương, chi phí giao dịch của công ty có nhiều chi nhánh: TMS, TCS. + Phần mềm quản lý kinh doanh, quản lý nhân sự => Với tính năng chia sẻ và upload video nên website cần số lượng băng thông là rất lớn. Vì vậy mà số lượng máy chủ và máy trạm của công ty chưa đủ để đáp ứng nhu cầu rất lớn của người sử dụng. Trong tương lai, công ty nên đầu tư thêm hệ thống để có thể cung cấp cho người sử dụng chất lượng dịch vụ tốt hơn. 2.2.3.2 Trình độ nguồn nhân lực Nhân sự của Vega Corporation tăng trưởng không ngừng qua từng năm. Với ưu thế về ngành, đội ngũ nhân viên của công ty đều còn rất trẻ và nhiệt huyết với công việc. Uy tín của Vega trên thị trường cũng như chính sách đãi ngộ nhân viên tốt đã giúp Vega thu hút được nhiều tài năng Hiện Công ty có 150 cán bộ công nhân viên, với 72.85% số nhân viên thuôc khối sản xuất, 7,8% thuộc khối kinh doanh và 6,7% thuộc khối hỗ trợ.Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 30 người và từ Đại học Thương mại là 03 người. Trình độ nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu của công việc, nhứng số lượng người chuyên trách đảm nhận biên tập và quản trị website clip.vn vẫn còn thiếu. Chính vì vậy mà 1 nhân viên phải kiêm nhiệm 2,3 công việc một lúc 2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu Trong tổng số 5 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 5 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất. 2.3.1. Về việc thu thập và sử dụng thông tin của khách hàng Tổng hợp số phiếu điều tra về việc doanh nghiệp có thu thập thông tin của khách hàng không thì 100% ý kiến trả lời là Có. Như vậy có thể thấy clip.vn đã nhận thức được vai trò của thông tin khách hàng đối với hoạt động của mình. Theo ý kiến của nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý website clip.vn thì việc thu thập thông tin khách hàng, xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện để giúp cho việc nâng cao dịch vụ hỗ trợ các thành viên tốt hơn. Khi có được thông tin cần thiết, website sẽ có những điều chỉnh kịp thời phù hợp với nhu cầu của thành viên, đáp ứng được nhiều đối tượng khác nhau.Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ các thành viên Thu thập thông tin của khách hàng Nội dung câu hỏi Tổng số ý kiến Tỷ lệ (%) Công ty có thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để phục vụ cho hoạt của mình không □ Có □ Không 5 0 100% 0 Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì 100% ý kiến cho rằng chủ yếu doanh nghiệp nhận thông tin do thành viên cung cấp khi truy cập vào website. Khi người tham gia đăng ký thành viên trên web, từ đó công ty có thể thu được những thông tin cơ bản nhất về thành viên của mình. Đây là cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản. Những thông tin mà công ty thu thập bao gồm - Địa chỉ email: 100% lựa chọn - Địa chỉ liên lạc: 70% lựa chọn - Chứng minh thư nhân dân : 20% - Khác: 40% Mục đích sử dụng thông tin của website chủ yếu là để gửi email, quảng bá cáo hoạt động của website Mục đích sử dụng thông tin của ban quản trị website clip.vn Mục đích sử dụng thông tin của ban quản trị website clip.vn Công ty đã có triển khai và cam kết việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng bằng việc kết hợp các biện pháp Công nghệ và quản lý (100% ý kiến) 2.3.2.Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Các dịch vụ hỗ trợ thành viên mà website hiện đang triển khai trên website của mình gồm: Những chỉ dẫn về website Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs) Diễn đàn thảo luận Có thể thấy các dịch vụ hỗ trợ mà website clip.vn cung cấp trên vẫn còn hạn chế và việc bổ sung thêm các dịch vụ khác trong thời gian tới là rất cần thiết. Thư điện tử (email): 20% Trả lời trực tuyến: 50% Call central: 30% Công ty đã từng nhận được các ý kiến đóng góp phản hồi của khách hàng (100% ý kiến) và các thông tin phản hồi đó được nhận thông qua chủ yếu là mục góp ý trên website và qua email. 2.3.3. Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ các thành viên trên website của công ty Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, những biện pháp dưới đây được website đã thực hiện Tiến hành triển khai chức năng hỗ trợ trực tuyến (chat room) trên website của doanh nghiệp. Có các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn dữ liệu cá nhân Có quy định về giải quyết tranh chấp, khiếu nại của khách hàng liên quan tới việc mua vé, đặt chỗ, sử dụng thông tin cá nhân …. Đánh giá mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website của công ty Mức độ quyết tâm của ban quản trị website clip.vn trong việc nâng cao hoạt động hỗ trợ dịch đối với các thành viên tham gia Số ý kiến lựa chọn theo từng mức độ 0 1 2 3 4 Mức độ quyết tâm của công ty trong việc nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng trên website clip.vn 0 0 0 1 4 Tỷ lệ % 0 0 20% 80% 80% ý kiến đều thể hiện quyết tâm trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Có thể thấy, mọi người đã nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với website CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CLIP.VN 3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu 3.1.1 Những kết quả đạt được Với những dịch vụ cung cấp cho khách hàng, website clip.vn dường như có thể luôn bám sát khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng và đã thu được những kết quả khả quan. Tính đến ngày 11/3 đến nay đã có 30.000 lượt người truy cập và sử dụng các tính năng của website. Tuy số lượng video rất lớn và phong phú về nội dung nhưng hầu hết các thành viên đều có thể dễ dàng tìm thấy những video cần thiết trên website bằng những hướng dẫn cụ thể thông qua hệ thống các câu hỏi thường gặp. Với chức năng " Liên hệ góp ý", clip.vn đã cung cấp cho khách hàng một công cụ hết sức đơn giản, nhanh chóng giúp khách hàng có thể gửi thư góp ý một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện. Bên cạnh đó còn một số ưu điểm như: Tiết kiệm thời gian tiếp nhận và xử lý thư phản hồi của khách hàng Giải quyết tốt khiếu nại và hoàn thiện dịch vụ ngay từ lần đầu, tạo được sự hài lòng và gắn bó của khách hàng Dưới bất kỳ hình thức nào, giải quyết tốt khiếu nại vẫn có ý nghĩa quyết định trong việc giữ lại khách hàng cho doanh nghiệp. Có thể nói, đặc điểm nổi bật trong các dịch vụ khách hàng mà website clip.vn cung cấp cho người sử dụng đó là tính năng MyTv – khẳng định và quảng bá thương hiệu của bản thân trong “môi trường ảo”. Và tính năng truy cập website bằng wap qua địa chỉ m.clip.vn Bảo mật thông tin riêng của khách hàng cũng đã được website chú trọng. Những người sử dụng web thường cảm thấy không thoải mái khi bị hỏi về các thông tin cá nhân cũng như những thông tin không hề cần thiết. Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không.Vì thế website đã có những biện pháp bảo mật thông tin riêng của khách hàng. 3.1.2 Tồn tại Giao diện thiết kế đầy đủ, nhưng do cung cấp quá nhiều thông tin ở ngay trang chủ nên rất dễ gây rối mắt cho người dùng . Phân chia bố cục rất rõ ràng nhưng sẽ rất bất tiện cho những người mới ghé thăm site lần đầu vì việc phải kéo xuống dưới cùng của site mới có thể đọc được các hướng dẫn cụ thể. Các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website còn rất nghèo nàn. Việc hỗ trợ khách hàng trên website chủ yếu thông qua 3 hình thức đó là Giúp đỡ các câu hỏi thường gặp ( FAQs) Thanh tìm kiếm Diễn đàn thảo luận Bên cạnh đó, các thành viên còn bị hạn chế dung lượng uploa, chất lượng của clip còn kém, tốc độ tải video còn rất chậm do hệ thống máy trạm và máy chủ còn thiếu Nội dung của clip sơ sài, chất lượng thấp, hỗn tạp… So sánh clip.vn với các mạng xã hội chia sẻ video khác Clip.vn Video.zing.vn Youtube.com Rank Alexa Traffic Rank: 4,121 Alexa Traffic Rank: 354 Alexa Traffic Rank: 3 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website Thanh công cụ tìm kiếm Hệ thống các câu hỏi thường gặp Diễn đàn thảo luận Bộ phận chuyên trách đảm nhận lọc video Tính năng truy cập website bằng điện thoại di động Chức năng liên hệ giúp đỡ với ban quản trị Thanh công cụ tìm kiếm Hệ thống câu hỏi thường gặp Cộng đồng thành viên Hỗ trợ khách hàng trực tuyên qua website và số điện thoại nóng Hướng dẫn sử dụng các tính năng trên website Bộ phận chuyên trách đảm nhận lọc video Thanh công cụ tìm kiếm Cây danh mục Partner help center( trung tâm đối tác hỗ trợ ) Users helping user( khi trả lời những thắc mắc của thành viên khác sẽ được điểm để tính vào tài khoản tích lũy) Bảng chú giải Diễn đàn thảo luận, trợ giúp Công nghệ bộ lọc video: tự động gỡ bỏ các clip xâm phạm bản quyền điện ảnh, truyền hình hay ca nhạc Các phầm mềm hỗ trợ tải video cho tất cả các hệ điều hành máy tính Phiên bản truy cập website bằng điện thoại di động 3.1.3 Nguyên nhân tồn tại Website clip.vn là một trong những website mạng xã hội chia sẻ video lớn nhất ở Việt Nam hiện nay. Website Clip.vn đã có cơ sở khởi đầu tốt về cả hạ tầng kỹ thuật và tầm nhìn để góp phần quan trọng trong quá trình phát triển TMĐT. Bên cạnh đó, website cũng không tránh khỏi những khó khăn nhất định trong việc ứng dụng TMĐT như hoàn thiện website và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hỗ trợ tốt nhất trên website. Muốn nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ của mình, clip.vn cần phải xác định được những nguyên nhân để có thể đề ra phương hướng khắc phục kip thời. Nhìn nhận về nguyên nhân của những tồn tại, ta có thể phân ra làm hai loại nguyên nhân: Nguyên nhân khách quan Việc Việt Nam gia nhập WTO, hội nhập khá nhanh vào nền kinh tế thê giới trong những năm qua có tác động rất lớn tới sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT. Trong bối cảnh Việt Nam cam kết thông thoáng đối với cả phương thức cung cấp dịch vụ qua biên giới điều này khiến việc cạnh tranh giữa các website cung cấp dịch vụ trong nước và thế giới là rất khốc liệt. Hiển nhiên, các website mạng xã hội chia sẻ video trực tuyến trên thế giới có những lợi thế vì là người đi trước và họ có những công nghệ tốt nhất trong tay. Nên các website trong nước cần có những định hướng khách hàng rõ ràng và phải có những phương thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Nguyên nhân chủ quan - Cơ sở hạ tầng: clip.vn đã đầu tư một khoản chi phí rất lớn về cơ sở công nghệ thông tin khi áp dụng thương mại điện tử. Hiện nay clip.vn đang rất cần đầu tư thêm hệ thống máy chủ và máy trạm, nhằm tăng tốc độ đường truyền, băng thông cho website để hỗ trợ các tính năng của website đối với khách hàng tốt hơn - Nguồn nhân lực: Lực lượng chuyên môn điều hành cho website còn rất yếu và thiếu, chủ yếu là từ các lĩnh vực công nghệ thông tin và kinh tế. Số lượng nhân viên phụ trách website còn rất ít(7 người) để có thể xây dựng và vận hành hệ thống website. Số lượng nhân viên phụ trách trực tiếp về hỗ trợ khách hàng trực tuyến là không có, việc mở rộng các dịch vụ khách hàng vì thế cũng gặp nhiều khó khăn. - Chiến lược về các hoạt động dịch vụ khách hàng trên website còn chưa rõ ràng, cụ thể. Hiện nay đội ngũ điều hành website clip.vn đang tập trung cho việc phát triển các tính năng mới cho website…Cho nên các chiến lược về thu hút, chăm sóc khách hàng và các công cụ hô trợ khách hàng trên website chưa được sự đầu tư, quan tâm đúng mức từ các cấp lãnh đạo 3.2 Các giải pháp phát triển và hoàn thiện mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website website www.Clip.vn của công ty CP Bạch Minh 3.2.1 Đối với website clip.vn 3.2.1.1 Hoàn thiện các tính năng của website và bổ sung thêm các tính năng gia tăng giá trị cho khách hàng Không ngừng đổi mới, luôn tự hoàn thiện. Hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của các thành viên, không ngừng đổi mới để bắt kịp được với sự phát triển của khoa học công nghê, và thị hiếu của người sử dụng. Xây dựng một mạng xã hội có lượng người nào đó tham gia chắc không có gì khó. Cái khó là thu hút được đông đảo đối tượng mà mạng hướng đến, gắn kết họ với nhau, cùng nhau chia sẻ. 3.2.1.2 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website clip.vn Hiện nay, các dịch vụ hỗ trợ cung cấp cho khách hàng trên website của clip.vn chủ yếu dừng lại ở hệ thống các câu hỏi FAQs, hỗ trợ qua diễn đàn thảo luận… Các thông tin liên hệ của website còn khá chung chung. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến như chatroom chưa được triển khai trong khi từ năm 2002, phương thức live chat và nhắn tin trực tiếp để kết nối người tiêu dùng với các bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Website clip.vn có thể liên kết với các hãng này để xây dựng hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Bên cạnh đó, clip.vn cần phát triển hệ thống Contact Center cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng., phù hợp với sự phát triển và nhu cầu của khách hàng. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến. Việc phát triển này hoàn toàn là một tiến trình tất yếu trên cơ sở các công nghệ hiện có của công ty. Vì vậy, ngay từ bây giờ hệ thống website phải chuẩn bị những điều kiện cho sự phát triển tất yếu này: - Đào tạo nhân sự về dịch vụ Contact Center. - Tuyển thêm số lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn sự phát triển cho website - Chuẩn bị công nghệ hỗ trợ. Website có thể học tập theo một số mô hình mạng xã hội chia sẻ video lớn trên thế giới như Youtube về các dịch vụ và cách thức hỗ trợ khách hàng trên website. Ví dụ như các hình thức Users helping users, grossy,… Đây đều là những hình thức hỗ trợ rất hay và đạt hiệu quả cao. 3.2.1.3 Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Có thể nói tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó. Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp. Công ty cổ phần Bạch Minh cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động. Công ty cổ phần Bạch Minh có thể cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, về TMĐT tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về TMĐT do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các doanh nghiệp khác… 3.2.2 Đối với Nhà nước 3.2.2.1 Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng. Cho tới cuối năm 2007 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Hệ thống các luật và nghị định này đã tạo thành khung pháp lý cơ bản cho sự phát triển của TMĐT. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác. Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT. 3.2.2.2. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với những thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, công bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp. Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh toán điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến sẽ xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.