Công tác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội

MỤC LỤC Lời mở đầu. 1 Chương1: Cơ sở lí luận về BHNT và công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm3 1.1 Tổng quan về BHNT3 1.1.1 Sự ra đời và phát triển của BHNT3 1.1.1.1 Trên thế giới3 1.1.1.2 Ở Việt Nam5 1.1.2 Vai trò của BHNT9 1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của BHNT12 1.1.3.1 Khái niệm12 1.1.3.2 Đặc điểm13 1.1.4 Các loại hình BHNT19 1.1.4.1 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong. 20 1.1.4.2 Bảo hiểm trong trường hợp tử vong (còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ)24 1.1.4.3 BHNT hỗn hợp. 24 1.1.4.4 Các điều khoản bổ sung. 25 1.2 Công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm26 1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm (SPBH)26 1.2.1.1 SPBH là sản phẩm “Không mong đợi”. 27 1.2.1.2 SPBH là sản phẩm của “chu trình hạch toán ngược”. 28 1.2.1.3 SPBH là sản phẩm có “ hiệu quả xê dịch”. 28 1.2.2 Vai trò của công tác DVKH29 1.2.2.1 Vai trò của công tác DVKH đối với hoạt động KDBH29 1.2.2.2 Vai trò của công tác DVKH đối với việc tái tục hợp đồng. 31 1.2.3 Các hình thức của công tác DVKH33 1.2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng. 33 1.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 35 1.2.3.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm36 1.2.3.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý. 37 Chương 2:Tình hình triển khai công tác DVKH và tái tục hợp đồng tại Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội ( 2003-2007)38 2.1 Sơ lược về công ty. 38 2.1.1 Sự hình thành và phát triển. 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty. 43 2.1.3 Thuận lợi khó khăn trong quá trình phát triển. 46 2.1.3.1 Thuận lợi46 2.1.3.2 Khó khăn. 48 2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua. 49 2.2 Tình hình triển khai công tác DVKH tại công ty. 53 2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng. 53 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng. 58 2.2.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm64 2.2.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý. 68 2.3 Tình hình tái tục hợp đồng tại công ty. 69 2.3.1 Các biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tái tục. 69 2.3.2 Kết quả đạt được. 71 Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng cho công ty trong thời gian tới77 3.1 Phương hướng nhiệm vụ của BVNTHN77 3.1.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới77 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới78 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng. 79 3.2.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng. 79 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm83 3.2.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng. 84 3 2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí85 Kết luận. 87 Danh mục tài liệu tham khảo. 89

doc94 trang | Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 3184 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Công tác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ng trường hợp như vậy nếu khách hàng yêu cầu thì công ty sẽ gửi lại cho khách hàng. Do lượng khách hàng ngày càng tăng nên hàng năm chi phí cho quá trình này cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể trong các khoản chi của doanh nghiệp.Năm 2007 công ty đã chi 140 triệu đồng cho việc gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng. Tặng thẻ mua hàng giảm giá Chương trình này áp dụng cho các khách hàng có STBH từ 50 triệu đồng trở lên.Tuy nhiên lượng khách hàng sử dụng thẻ này không nhiều vì số khách hàng được nhận thẻ bị giới hạn bởi STBH và hơn nữa khi sử dụng thẻ họ cũng gặp một số khó khăn như các cửa hàng thường gây khó dễ khi khách hàng sử dụng thẻ mặc dù công ty đã kí kết hợp tác với các cửa hàng.Bên cạnh đó trong danh mục tiêu dùng chương trình chăm sóc khách hàng của BVNT thì hầu hết các mặt hàng giảm giá không phải là hàng chuyên dụng gia đình do đó không phát huy hết tác dụng của thẻ, một số khách hàng được tặng thẻ nhưng cung rất ít khi dùng.Chính vì những hạn chế của thẻ nên chi phí mà công ty bỏ ra cũng rất thấp năm 2007 chi phí này chỉ có 10 triệu đồng. Tặng quà khi tham gia bảo hiểm hoặc khi đáo hạn hợp đồng Trong những năm trước việc khai thác bảo hiểm đang còn nhiều thuận lợi nên công ty chưa chú trọng đến việc tặng quà khi khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc khi khách hàng đáo hạn hợp đồng.Món quà mà khách hàng được tặng mỗi khi kí hợp đồng hoặc khi đáo hạn không phải là chi phí của công ty mà đó là do đại lý tự trích từ hoa hồng ra để chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên việc khai thác ngày càng gặp nhiều khó khăn cạnh tranh ngày càng khốc liệt gay gắt hơn.Năm 2006 số hợp đồng khai thác mới của công ty là 9741 hợp đồng giảm 8778 hợp đồng tương ứng giảm 47,4% so với năm 2003.Trước tình hình đó năm 2007 công ty đã đưa ra chính sách tặng quà khi khách hàng đáo hạn hợp đồng.Khách hàng khi đáo hạn hợp đồng đều được tặng một chiếc cốc mang logo Bảo Việt.Với chính sách này công ty đã phải chi ra 130 triệu đồng để mua quà tặng khách hàng.Chính sách này đã tác động tích cực đến việc khai thác bảo hiểm.Năm 2007 số hợp đồng khai thác mới đã tăng 1176 hợp đồng so với năm 2006 và số hợp đồng tái tục mua thêm cũng tăng lên 400 hợp đồng so với năm 2006. 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ chi phí khám sức khoẻ trước khi kí hợp đồng Để đảm bảo quyền lợi cho công ty và khách hàng trước khi kí hợp đồng công ty tiến hành kiểm tra sức khoẻ bắt buộc đối với một số khách hàng và kiểm tra sức khoẻ trên cơ sở chọn mẫu đối với một số khách hàng. Khi khách hàng được mời kiểm tra sức khoẻ, tư vấn viên phải chuyển giấy mời và hướng dẫn khách hàng đi kiểm tra sức khoẻ theo đúng các chỉ dẫn ghi trên giấy mời.Hiện nay, công ty có 05 địa điểm kiểm tra sức khoẻ khách hàng: -Trụ sở công ty -Trung tâm khám chữa bệnh và tư vấn sức khoẻ Ngọc Khánh -Phòng khám đa khoa 92 Thợ Nhuộm -Bệnh viện đa khoa Sóc Sơn -Bệnh viện Bắc Thăng Long Đối với khách hàng có bệnh, mức độ rủi ro cao,công ty sẽ tạm thời trì hoãn nhận bảo hiểm để khách hàng điều trị bệnh hoặc từ chối nhận bảo hiểm, căn cứ theo mức độ rủi ro của bệnh tật.Công ty cũng có thể chấp nhận bảo hiểm đối với một số bệnh nhưng khách hàng phải chịu thêm một phần phí phụ trội. Việc kiểm tra sức khoẻ là hết sức cần thiết vừa để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng vừa tránh được tình trạng khiếu kiện nếu không may xảy ra rủi ro mà lại không thuộc phạm vi bảo hiểm.Do làm tốt công tác này nên tại công ty không xảy ra tình trạng khiếu kiện như một số công ty khác. Tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Hội nghj khách hàng là cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời đây cũng là nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.Chính vì vậy công ty rất chú trọng đến công tác này,hội nghị khách hàng không chỉ được tổ chưca tại hội trường công ty mà công ty còn hỗ trợ các ban kinh doanh ở vùng ngoại thành tổ chức hội nghị khách hàng Bảng 6: chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNTHN( 2003-2007) Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Chi phí tổ chức HNKH 42,5 45 46,5 48 50 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy chi phí tổ chức hội nghị khách hàng gian đoạn 2003-2007 có xu hướng tăng lên.Năm 2003 chi phí này chỉ co 42,5 triệu đồng, đến năm 2004 chi phí này là 45 triệu đồng so với năm 2003 thì tăng lên 2,5 triệu đồng tương ứng tăng lên 5,88%.Trong năm 2005 và 2006 những năm thị trường BHNT Việt Nam có phần chững lại sau một thời gian phát triển sôi động.Công tác khai thác bảo hiểm gặp nhiều khó khăn.Chính vì vậy để tạo điều kiện thuận lợi cho các đại lý trong quá trình khai thác công ty đã tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên hơn nên chi phí cũng tăng lên so với năm 2004.Năm 2006 chi phí này là 48 triệu đồng tăng lên 1,5 triệu đồng so với năm 2005 về số tương đối tăng lên 3,23%.Mặc dù chi phí tổ chức hội nghị khách hàng vẫn tiếp tục tăng nhưng số hợp đồng khai thác mới trong 2 năm này lại thấp nhất giai đoạn 2003-2007. Đây là do những ảnh hưởng chung của thị trường BHNT cũng như những ảnh hưởng của thị trường tài chính Việt Nam.Tiêu biểu nhất là thị trường chứng khoán phát triển thu hút người dân vào một hình thức đầu tư mới.Vì vậy BHNT nói chung và BHNTHN nói riêng cũng có phần bị ảnh hưởng làm cho số hợp đồng khai thác mới giảm xuống..Như đã nói ở trên năm 2006 là năm mà số hợp đồng khai thác mới thấp nhất giai đoạn 2003-2007, vì vậy năm 2007 công ty tiếp tục tăng chi phí tổ chức hội nghị khách hàng.So với năm 2006 chi phí này tăng lên 2 triệu đồng tương ứng tăng 4,17%. Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng là một khoản chi của doanh nghiệp nhưng nó lại góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.Bởi vì sau mỗi hội nghị khách hàng thì các đại lý khai thác được nhiều hợp đồng hơn làm cho doanh thu tăng lên.Từ đó góp phần làm tăng lợi nhuận cho công ty.Tuy nhiên với một địa bàn kinh doanh rộng lớn gồm 22 ban phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội thì chi phí này là còn thấp.Trong thời gian tới công ty nên tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên hơn nữa để tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý khai thác bảo hiểm. Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn Hiện nay những khách hàng tham gia bảo hiểm tại BVNTHN nếu tham gia với số tiền bảo hiểm lớn thì được giảm một tỉ lệ phí nhất định so với số tiền bảo hiểm gốc.Cụ thể tỉ lệ giảm phí được quy định như sau: Đơn vị: % Mức STBH gốc hệ số giảm phí STBH gốc< 100 triệu 100 101<STBH gốc<200 99,5 201<STBH gốc<500 99 501<STBH gốc<1000 98,5 STBH gốc>1001 98 (Nguồn : Bảo việt nhân thọ Hà Nội) Trong đó hệ số giảm phí được áp dụng vào công thức: P= P cơ sở x STBH gốc x hệ số giảm phí x hệ số định kì P: phí bảo hiểm P cơ sở: phí cơ sở Hệ số định kì: nếu đóng theo tháng, quý, 6 tháng hoặc năm thì có một hệ số định kì khác nhau. Bên cạnh đó nếu khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn như đóng theo quý, 6 tháng hoặc đóng theo năm đều được giảm phí so với khi khách hàng đóng theo tháng. Đại lý cũng rất mong muốn khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có khả năng đóng theo định kì dài hạn như vậy. Cho vay trên hợp đồng bảo hiểm Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu công ty cho vay theo hợp đồng khi có các điều kiện: +Hợp đồng đã có giá trị giải ước tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ hai năm trở lên và người tham gia đóng phí đầy đủ +Hạn mức vay tối đa bằng 80% giá trị giải ước của hợp đồng Trong những năm gần đây lượng khách hàng vay là rất lớn, phòng dịch vụ khách hàng đã giải quyết thủ tục nhanh chóng để giúp khách hàng khắc phục khó khăn về tài chính, tạo dựng lòng tin của khách hàng về cung cách làm việc của công ty cũng như cung cấp các dịch vụ gia tăng ngoài hợp đồng, phục vụ theo đúng phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Bên cạnh việc cho vay theo hợp đồng thì một số sản phẩm còn áp dụng hình thức cho vay phí tự động.Khi quá thời gian gia hạn nộp phí mà khách hàng chưa nộp phí bảo hiểm về cho công ty nếu hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ hai năm trở lên thì công ty sẽ xử lí cho vay phí tự động.Tức là công ty sẽ lấy từ giá trị giải ước của hợp đồng để đóng phí cho hợp đồng và gửi thông báo cho khách hàng. Giảm số tiền bảo hiểm Trong thời hạn bảo hiểm, nếu khách hàng gặp khó khăn về tài chính không có khả năng đóng mức phí cao như ban đầu nhưng không muốn huỷ hợ đồng.Khi đó khách hàng có quyền yêu cầu giảm STBH gốc và thông báo cho công ty chậm nhất là 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo. Lúc này hợp đồng coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa STBH gốc nêu trong phụ lục hợp đồng và STBH gốc mới.Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm STBH gốc, HĐBH đã có hiệu lực từ đủ 2 năm trở lên thì công ty sẽ trả cho khách hàng giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng với phần bị huỷ(nếu có).Phí bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm và các điều kiện khác có liên quan đến hợp đồng sẽ được điều chỉnh tương ứng với STBH gốc mới. Như vậy việc làm này vừa tránh được tình trạng huỷ bỏ hợp đồng cho công ty vừa giúp khách hàng được bảo hiểm khi gặp khó khăn về tài chính. Dừng đóng phí và duy trì STBH giảm Trong thời hạn bảo hiểm với điều kiện hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực từ 24 tháng trở lên nếu bên mua bảo hiểm không có khả năng đóng phí hoặc không muốn đóng phí nhưng vẫn muốn được bảo hiểm thì bên mua bảo hiểm có quyền yêu cầu dừng đóng phí và duy trì hợp đồng với STBH giảm.STBH giảm được quy định trong phụ lục hợp đồng tương ứng với thời gian hiệu lực hợp đồng.Mỗi loại sản phẩm bảo hiểm có một STBH giảm khác nhau và STBH giảm này được tính toán từ khi thiết kế sản phẩm. Để dừng đóng phí và duy trì STBH giảm bên mua bảo hiểm phải thông báo bằng văn bản cho công ty chậm nhất 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo.Trong thời hạn 15 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của bên mua bảo hiểm công ty sẽ thông báo bằng văn bản cho bên mua bảo hiểm biết STBH giảm tại thời điểm dừng đóng phí.Khi đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra thì các quyền lợi sẽ được giải quyết theo STBH giảm. Kể từ thời điểm hợp đồng dừng đóng phí và duy trì với STBH giảm hợp đồng không được hưởng lãi chia(nếu hợp đồng có tham gia chia lãi).Lãi chia tích luỹ đến trước thời điểm hợp đồng dừng đóng phí (nếu có) sẽ được thanh toán cho bên mua bảo hiểm theo các phương thức sử dụng lãi chia theo quy định chung của Bảo Việt nhân thọ. Khôi phục hợp đồng - Các trường hợp được khôi phục hiệu lực hợp đồng: +Hợp đồng bị đình chỉ do nợ phí quá hạn mà không đủ điều kiện vay phí tự động +Hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực do tiền vay theo hợp đồng lớn hơn giá trị giải ước và lãi chia tích luỹ +Hợp đồng bị huỷ theo yêu cầu của người tham gia - Điều kiện khôi phục hiệu lực hợp đồng +Người tham gia bảo hiểm chưa nhận giá trị giải ước của hợp đồng + Yêu cầu khôi phục hiệu lực hiệu lực hợp đồng khi thời hạn bảo hiểm của hợp đồng chưa kết thúc +Yêu cầu khôi phục trong thời hạn 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị đình chỉ, chấm dứt hiệu lực hoặc bị huỷ + Người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau khi đánh giá rủi ro và được công ty chấp nhận khôi phục hợp đồng + Người tham gia bảo hiểm thanh toán đầy đủ số phí nợ và lãi phát sinh theo quy định của công ty Việc triển khai dịch vụ này không chỉ có lợi cho công ty trong việc giữ khách hàng ổn định kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh mà còn đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích như giảm bớt thời gian để kí kết hợp đồng, tiết kiệm tiền bạc đi lại. 2.2.3 Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm Huỷ hợp đồng theo yêu cầu Huỷ hợp đồng bảo hiểm trước thời hạn đều mang lại những hậu quả xấu cho cả công ty và khách hàng.Khi khách hàng có yêu cầu huỷ hợp đồng thì đại lí thường tư vấn thuyết phục khách hàng không nên huỷ.Tuy nhiên nếu khách hàng không đồng ý thì công ty vẫn giải quyết cho khách hàng. Quy định về huỷ bỏ hợp đồng tại công ty như sau: -Huỷ hợp đồng trong vòng 14 ngày: Trong trường hợp này khách hàng được nhận lại số phí đã nộp sau khi trừ các chi phí liên quan như chi phí phát hành hợp đồng,chi phí in ấn,… -Huỷ hợp đồng trong vòng từ 14 ngày đến dưới 24 tháng: trong trường hợp này khách hàng bị mất toàn bộ số phí đã nộp trong thời gian đó. -Huỷ hợp đồng khi hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ 2năm trở lên: Trong trường hợp này khách hàng được nhận lại giá trị giải ước của hợp đồng.Mỗi loại hợp đồng khác nhau có một giá trị giải ước khác nhau. Mặc dù công ty đã áp dụng rất nhiều biện pháp nhưng trong những năm gần đây tỉ lệ huỷ bỏ hợp đồng tại công ty ngày càng cao. Đây là tình hình chung của thị trường.Tuy nhiên khi khách hàng có ý định huỷ bỏ thì các đại lý cần thuyết phục để khách hàng không huỷ như vậy vừa có lợi cho công ty vừa có lợi cho khách hàng. Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro Khi có rủi ro xảy ra khách hàng phải thông báo bằng văn bản về rủi ro hậu quả của rủi ro và địa chỉ của bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm.Khi nhận được thông báo công ty có quyền kiểm tra, xác minh về rủi ro và hậu quả của rủi ro để phục vụ cho việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Đồng thời yêu cầu khách hàng nộp một số giấy tờ cần thiết khác có liên quan đến việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm như các giấy tờ y tế, hồ sơ bệnh án,giấy xác nhận của cơ quan chính quyền địa phương,…. Khi nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan công ty sẽ tiến hành giải quyết một cách nhanh chóng và chính xác.Trong nhưng năm gần đây số hồ sơ giải quyết quyền lợi ngày càng tăng và số tiền chi trả cũng ngày càng tăng.Công ty đã giải quyết thoả đáng cho khách hàng không để trường hợp khiếu kiện xảy ra. Bảng 7:Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm rủi ro tại BVNTHN (2003-2007) Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Hồ sơ bồi thường(hồ sơ) 420 630 760 810 730 Tiền bồi thường(tỷ đồng) 1,2 1,6 1,4 1,8 2,1 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số hồ sơ bồi thường cũng như số tiền bồi thường có xu hướng tăng lên qua các năm.Năm 2003 số hồ sơ bồi thường là 420 hồ sơ và số tiền bồi thường là 1,2 tỷ đồng.Như vậy số tiền bồi thường bình quân một hồ sơ là 2,875 triệu đồng.Năm 2004 số hồ sơ bồi thường là 630 hồ sơ tăng 210 hồ sơ so với năm 2003 tương ứng tăng 50%.Số tiền bồi thường năm 2004 là 1,6 tỷ đồng tăng 0,4 tỷ đồng so với năm 2003tương ứng tăng 33,33%.Do tốc độ tăng của số hồ sơ bồi thường lớn hơn tốc độ tăng của số tiền bồi thường.Do đó số tiền bồi thường bình quân một hồ sơ năm 2004 giảm xuống chỉ còn 2,539 triệu đồng.Năm 2006 là năm có số hồ sơ bồi thường cao nhất 810 hồ sơ và số tiền bồi thường là 1,8 tỷ đồng.Tuy nhiên sang năm 2007 thì số hồ sơ bồi thường giảm xuống còn 730 hồ sơ tức là giảm 9,88% nhưng số tiền bồi thường lại tăng lên 0,3 tỷ đồng tức là tăng 16,67%. Nhìn chung khách hàng đều vừa lòng với thời gian cũng như chất lượng giải quyết.Tuy nhiên cũng có một số trường hợp phức tạp cần nhiều thời gian để giải quyết khiến cho khách hàng không vừa lòng. Bên cạnh đó một số đại lý không biết các thủ tục để hướng dẫn cho khách hàng hoặc các đại lý không hiểu rõ về các rủi ro có được bảo hiểm hay không khiến khách hàng đi lại rất mất thời gian và có khi rủi ro đó lại không thuộc phạm vi bảo hiểm khiến cho việc từ chối bảo hiểm rất khó khăn. Chi trả đáo hạn Chi trả đáo hạn là một trong những dịch vụ quan trọng của HĐBH.Vì vậy phòng DVKH đã cố gắng phối hợp với các phòng liên quan làm thật tốt dịch vụ này, vì nó còn liên quan đến việc khách hàng có muốn tái tục hợp đồng nữa hay không. Trong những năm gần đây số lượng hợp đồng đáo hạn và số tiền chi trả ngày càng tăng. Bảng 8:Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNTHN giai đoạn 2003-2007 Năm 2003 2004 2005 2006 2007 HĐ đáo hạn 7700 7400 9800 8300 7600 tiền đáo hạn(tỷ đồng) 82 85 140 125 135 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Nhìn vào bảng ta thấy năm 2005 là năm có số hợp đồng đáo hạn nhiều nhất và số tiền chi trả đáo hạn cũng nhiều nhất trong giai đoạn2003-2007.Tuy nhiên xét về số tiền chi trả bình quân của một hợp đồng đáo hạn thì tăng dần qua các năm và năm 2007 là cao nhất với con số là 17,7 triệu đồng/hợp đồng.So với năm 2003 con số này chỉ là 10,6 triệu đồng/hợp đồng. Điều này chứng tỏ mức sống của người dân ngày càng tăng và tham gia bảo hiểm với số tiền bảo hiểm ngày càng cao. Chi trả lãi chia thêm, tiền bảo hiểm định kì Một số loại sản phẩm có lãi chia thêm hoặc tiền bảo hiểm định kì. Đến thời điểm thanh toán phòng DVKH sẽ in thông báo và gửi cho khách hàng đến nhận tiền.Trong trường hợp khách hàng không nhận ngay thì số tiền đó có thể được khấu trừ vào tiền nộp phí cho kì phí tiếp theo hoặc khách hàng có thể đến lúc đáo hạn hợp đồng nhận một lần. 2.2.4 Dịch vụ khách hàng dành cho đại lý Đối với các DNBH nhân thọ thì đại lý có vai trò rất quan trọng bởi vì hiện nay hầu hết các DNBH nhân thọ nói chung và BVNTHN nói riêng bán các sản phẩm chủ yếu qua đại lý.Vì vậy công ty rất quan tâm tới việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như có các chính sách khen thưởng cho đại lý. Đối với đại lý của BVNTHN trước khi vào nghề thì được đào tạo các khoá học cơ bản như Bảo Việt lập nghiệp để trang bị những kiến thức cần thiết ban đầu để bán sản phẩm.Sau một thời gian làm việc tại công ty các đại lý sẽ được học các khoá học nâng cao để nâng cao kiến thức cho đại lý cũng như trang bị cho đại lý những kiến thức cần thiết để chăm sóc phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp cụ cho các đại lý thì công ty luôn luôn có các chương trình thi đua nhằm khuyến khích đại lý làm việc tích cực hơn.Trong những năm qua công ty đã có những chương trình thi đua sôi nổi hấp dẫn như mùa hè sôi động,sao việt toả sáng Quế lâm,du xuân xứ lạng,…….Với các đại lý giỏi năng suất khai thác cao phần thưởng không chỉ là những chuyến du lịch khắp mọi miền trong nước như Sầm Sơn, Nha Trang,Cát bà mà còn là những chuyến du lịch nước ngoài.Tháng 8/2007 những đại lý giỏi của BVNTHN đã có cuộc hành trình sang Quế Lâm- Trung Quốc trong vòng 3 ngày của chương trình thi đua “Sao việt toả sáng Quế Lâm”.Những đại lý xuất sắc của BVNTHN đã cùng với những đại lý xuất sắc của BVNT có 1 cuộc hành trình vui vẻ sôi động và thành công. Những chương trình thi đua công ty đặt ra có tác dụng rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng khai thác.Sau mỗi đợt thi đua thì kết quả khai thác cũng như chuyên thu đều hoàn thành vượt mức.Bởi vì các đại lý không chỉ được hưởng hoa hồng khai thác mà còn được nhận tiền thưởng của đợt thi đua-đây chính là động lực khuyến khích đại lý nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra công ty còn có các chính sách nhằm hỗ trợ đại lý trong quá trình làm việc như: khi khách hàng thay đổi địa chỉ báo cho công ty thì công ty sẽ báo cho đại lý để thuận tiện cho việc thu phí,…. 2.3 Tình hình tái tục hợp đồng tại công ty 2.3.1 Các biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tái tục Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc tận dụng các cơ hội và lượng khách hàng tiềm năng là đặc biệt quan trọng.Là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên và dẫn đầu thị trường về lượng khách hàng đáo hạn, hiện nay công ty đang có lợi thế cạnh tranh đặc biệt này. Để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng công ty đã có những biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tái tục như: Đối với khách hàng Khi khách hàng chuẩn bị đáo hạn hợp đồng phòng DVKH sẽ kiểm tra thông tin về hợp đồng và in thư mời nhận tiền đáo hạn gửi cho khách hàng trước 2 tháng so với thời điểm đáo hạn hợp đồng. Đại lý quản lí hợp đồng sẽ chuyển thư mời cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền đáo hạn. Đồng thời đại lí sẽ cung cấp thông tin và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của công ty tới khách hàng, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng. Khi khách hàng nhận tiền đáo hạn: đại lí sẽ chủ động đưa đón khách hàng đến nhận tiền tại công ty hoặc các địa điểm mà khách hàng đã đăng kí.Tại phòng đáo hạn hợp đồng luôn có đội ngũ tư vấn tái tục-là những đại lý giỏi phục vụ khách hàng.Các đại lý này sẽ tiếp đón khách hàng và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền. Đồng thời các đại lý sẽ tư vấn cho khách hàng các SPBH và chạy bản dự thảo( hay bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm) để giải thích cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và các quyền lợi của khách hàng theo bản dự thảo. Bên cạnh việc chi trả đáo hạn tại công ty, các phòng ban và tại các ngân hàng thì công ty còn triển khai chi trả đáo hạn tại hội nghị khách hàng. Khi khách hàng nhận tiền đáo hạn sẽ được tặng một cái cốc mang logo của Bảo Việt.Từ ngày 1/4/2008 công ty sẽ dừng phát quà khi khách hàng đáo hạn mà triển khai chương trình “Quà tặng tái tục” đối với khách hàng có hợp đồng tái tục với phí bảo hiểm đầu tiên từ 5 triệu đồng trở lên.Quà tặng mà mỗi khách hàng được nhận sẽ là một bộ ấm chén Bảo Việt trị giá khoảng 200.000 đồng Đối với đại lý Để hỗ trợ các tư vấn viên,thu ngân viên trong việc chăm sóc khách hàng trước khi đáo hạn hợp đồng.Hàng tháng phòng DVKH sẽ in danh sách khách hàng đáo hạn gửi về từng ban để các đại lí biết được trong tháng có những khách hàng nào đáo hạn.Từ đó họ có những biện pháp chăm sóc khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng đáo hạn. Bên cạnh đó công ty còn có chính sách khen thưởng khi đại lí có số lượng khách hàng tái tục nhiều.Tiền thưởng sẽ dựa vào số hợp đồng tái tục trong tháng.Như vậy với chính sách này các đại lý có khách hàng tái tục họ không chỉ có thu nhập từ hoa hồng khai thác mà còn được nhận tiền thưởng. Điều này làm cho đại lí chăm sóc khách hàng tốt hơn và khả năng khách hàng tái tục sẽ cao hơn vì khi khách hàng được phục vụ tốt thì khả năng họ quay trở lại sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn. Ngoài ra công ty còn có chính sách khen thưởng cho những ban kinh doanh có nhiều hợp đồng tái tục.Với chính sách này để khuyến khích các trưởng ban trưởng nhóm có ý thức trách nhiệm hơn trong việc hỗ trợ các đại lý chăm sóc khách hàng đáo hạn. 2.3.2 Kết quả đạt được Hợp đồng được xác định là tái tục nếu được mua cho cùng người tham gia bảo hiểm hoặc người được bảo hiểm của hợp đồng đáo hạn trong vòng trước và sau một tháng kể từ ngày hợp đồng đáo hạn.Trong những năm qua nhờ chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng nên số lượng hợp đồng tái tục năm sau luôn có xu hướng cao hơn năm trước Bảng 9:Kết quả đáo hạn tái tục hợp đồng của BVNTHN (2003-2007) Năm 2003 2004 2005 2006 2007 HĐ đáo hạn(hợp đồng) 7700 7400 9800 8300 7600 HĐ tái tục mua thêm(hợp đồng) 2000 2032 2745 2500 2900 Tỉ lệ tái tục mua thêm(%) 25,97 27,46 28,01 30,12 38,16 HĐ khai thác mới(hợp đồng) 18549 13132 10901 9741 10916 Tái tục mua thêm/HĐ khai thác mới(%) 18,8 15,47 25,18 25,66 26,57 (Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội) Dựa vào bảng số liệu ta thấy số lượng hợp đồng tái tục mua thêm có xu hướng tăng lên qua các năm.Năm 2003 số hợp đồng tái tục mua thêm là 2000 hợp đồng và tỉ lệ tái tục mua thêm là 25,97%.Đến năm 2005 thì số lượng hợp đồng tái tục mua thêm là 2745 hợp đồng tăng lên 745 hợp đồng tương ứng 37,25% so với năm 2003 và trong năm tỉ lệ tái tục mua thêm là 28,01%.Năm 2006 tỉ lệ tái tục mua thêm là 30,12% cao hơn so với năm 2005 tuy nhiên về số tuyệt đối lại giảm 245 hợp đồng so với năm 2005.Luợng hợp đồng tái tục mua thêm giảm không phải do không ty không chú trọng đến công tác DVKH mà là do những nhân tố khách quan bên ngoài tác động.Năm 2006 là năm mà thị trường chứng khoán ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ thu hút được một lượng nhà đầu tư lớn cũng như một lượng vốn đầu tư lớn.Do đó thị trường bảo hiểm nhân thọ cũng bị chia sẻ một phần cho thị trường chứng khoán nhất là khi khách hàng đáo hạn hợp đồng họ đã có một lượng tiền lớn trong tay nên lại bị cuốn hút vào thị trường mới là thị trường chứng khoán.Mặt khác sau một thời gian phát triển nóng thị trường bảo hiểm nhân thọ có phần chững lại, các công ty cạnh tranh nhau gay gắt hơn.Và khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau.Với những khách hàng không trung thành họ muốn được tiêu dùng sản phẩm ở nhiều công ty khác nhau.Vì vậy một khách hàng sau khi đáo hạn ở công ty này không tái tục nữa mà sẽ tìm kiếm một nhà cung cấp mới cũng góp phần làm cho số lượng hợp đồng tái tục bị giảm. Đến năm 2007 công ty áp dụng chính sách tặng quà khi khách hàng đáo hạn nên cũng có ảnh hưởng tích cực tới việc tái tục hợp đồng.Trong năm công ty đã bỏ ra 130 triệu đồng để tặng quà khi khách hàng đáo hạn vì vậy số lượng hợp đồng tái tục là 2900 hợp đồng tăng lên 400 hợp đồng so với năm 2006 và tỉ lệ tái tục mua thêm đạt 38,16%.Đây cũng là năm mà số hợp đồng tái tục mua thêm cao nhất trong giai đoạn 2003-2007. * Tình hình tái tục mua thêm có xu hướng tăng lên tuy nhiên lượng hợp đồng tái tục mua thêm như vậy là chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của công ty bởi vì: -BVNTHN là công ty đầu tiên trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có khách hàng đáo hạn.Năm 2001 các công ty khác mới bắt đầu vào ổn định kinh doanh thì những khách hàng đầu tiên của Bảo Việt đã nhận tiền đáo hạn. Đây là một lợi thế cho công ty trong việc quảng bá hình ảnh cũng như xây dựng lòng tin ở khách hàng đối với công ty. -Công ty có đội ngũ tư vấn viên đạt tiêu chuẩn IQA lớn nhất toàn hệ thống. Đây là những tư vấn viên giỏi xuất sắc trong việc khai thác bảo hiểm.Vì vậy cần tận dụng triệt để lợi thế này để phục vụ khách hàng tái tục. -Thị trường bảo hiểm nhân thọ là thị trường thuận lợi bởi vì Hà Nội là nơi có trình độ dân trí cao và thu nhập bình quân của người dân cũng rất cao so với các địa phương khác trong nước.Bên cạnh đó người dân miền Bắc lại có thói quen tiết kiệm nên rất thuận lợi trong việc thuyết phục khách hàng tái tục.Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo vệ nên rất phù hợp với tư tưởng “ăn chắc mặc bền” của người dân. * Trong thời gian tới công ty nên tận dụng những lợi thế sẵn có của mình để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục mua thêm.Việc khách hàng tái tục mua thêm đem lại rất nhiều lợi ích cho đại lý cũng như công ty: -Đối với đại lý:Chi phí mà đại lý phải bỏ ra để có được một khách hàng mới lớn hơn rất hiều lần so với duy trì khách hàng cũ. Để thu hút được một khách hàng mới đại lý phải có quá trình tìm kiếm khách hàng, thiết lập cuộc hẹn và tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm.Thời gian và chi phí cho quá trình này là không hề nhỏ.Nhưng không phải khi nào quá trình này cũng thành công dẫn đến việc đại lý kí kết được hợp đồng bảo hiểm.Nhiều khi đại lý mất rất nhiều chi phí nhưng vẫn không thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm.Trong khi đó khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm và đại lý đã tiếp xúc gặp gỡ nhiều lần thông qua những lần chăm sóc khách hàng hay những lần thu phí bảo hiểm.Vì vậy khả năng thuyết phục khách hàng mua lại sản phẩm là dễ dàng và tốn ít chi phí hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới. Bên cạnh đó khách hàng cũ có thể giới thiệu cho chúng ta nhiều khách hàng mới.Vì vậy đại lý có cơ hội khai thác được nhiều hợp đồng mới và nâng cao thu nhập nhưng chi phí bỏ ra lại rất ít. -Đối với công ty: Giữ được khách hàng cũ là có thể tránh đi việc để đối thủ cạnh tranh cướp đi thị phần Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay một số công ty đã dùng các biện pháp cạnh tranh không lành mạnh để cướp khách hàng của nhau.Khách hàng cũ là khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm.Vì vậy sau khi đáo hạn hợp đồng rất có thể họ sẽ mua thêm một hợp đồng nữa.Nếu công ty để mất khách hàng này thì có thể khách hàng sẽ tìm đến những đối thủ khác trên thị trường.Như vậy thị phần của công ty sẽ giảm và của đối thủ sẽ tăng lên đây là một bất lợi lớn cho công ty. Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số hợp đồng tái tục mua thêm so với số hợp đồng khai thác mới đang còn chiếm tỉ lệ rất khiêm tốn.Mặc dù tỉ lệ này ngày càng tăng lên qua các năm nhưng kết quả đạt được chưa thực sự tương xứng.Năm 2007 tỉ lệ này cao nhất đạt 26,57%.Như vậy chứng tỏ các đại lý chưa thực sự quan tâm đến khách hàng cũ để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà chủ yếu là đi tìm kiếm những khách hàng mới. * Bên cạnh những kết quả đạt được như trên thì việc chi trả đáo hạn vẫn đang còn tại những hạn chế như: -Một số đại lý thiếu tinh thần trách nhiệm và trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa tốt trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền đáo hạn.Một số đại lý cũng không hiểu biết về thủ tục nhận tiền đáo hạn nên không hướng dẫn đầy đủ chính xác cho khách hàng nhận tiền. Khi nhận tiền khách hàng phải mang theo bộ hợp đồng gốc và chứng minh thư.Trong trường hợp bố mẹ nhận tiền thay con thì phải có giấy khai sinh của con hoặc là sổ hộ khẩu.Tuy nhiên một số đại lý vẫn không biết những thủ tục giấy tờ như vậy nên không hướng dẫn khách hàng.Lúc khách hàng đến nhận tiền không mang đầy đủ giấy tờ thì phải làm bản cam kết và khách hàng phải chờ nhân viên làm thủ tục kiểm tra lại hồ sơ mới được nhận tiền. Bên cạnh đó một số đại lý còn không hề hướng dẫn cho khách hàng thủ tục nhận tiền như thế nào. Đến ngày đáo hạn hợp đồng khách hàng đã phải gọi điện đến đường dây nóng của công ty để hỏi về thủ tục nhận tiền đáo hạn. Trong những trường hợp như thế này khách hàng thường không vừa lòng về dịch vụ của công ty và có những lời phàn nàn không tốt về công ty.Khách hàng cảm thấy bị “bỏ rơi”. Đã có những khách hàng đem so sánh dịch vụ của công ty so với dịch vụ của các công ty khác. -Hiện nay công ty đang là đơn vị dẫn đầu về lượng khách hàng đáo hạn. Vì vậy hàng ngày lượng khách hàng đến nhận tiền đáo hạn rất đông..Trong khi đó chỉ có một nhân viên phụ trách chi trả, hai nhân viên phụ trách việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng và tư vấn tái tục.Vì thế việc đón tiếp khách hàng tái tục không được chu đáo.Phòng chi trả đáo hạn lại rất hẹp những lúc đông khách hàng lên nhận tiền đáo hạn thì một số khách hàng đã phải đứng ngoài hành lang đế chờ. Những hạn chế này là nguyên nhân làm cho khách hàng không tin tưởng hài lòng về công ty cũng như dịch vụ của công ty dẫn đến tỉ lệ tái tục hợp đồng thấp. Trong giai đoạn hiện nay thì việc tái tục hợp đồng gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của nền kinh tế như: Trong những tháng đầu năm 2008 các ngân hàng phải tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc vì vậy các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất tiền gửi lên cao(từ 12-14%/năm) nên nhiều khách hàng khi tái tục hợp đồng đã chuyển hướng đầu tư bằng cách gửi tiền tiết kiệm.Bên cạnh đó lạm phát tăng cao,giá cả hàng hoá leo thang nên tâm lí của khách hàng rất e ngại khi mua bảo hiểm vì lo sợ đồng tiền mất giá.Một yếu tố không nhỏ ảnh hưởng đến việc tái tục hợp đồng là do giá vàng liên tục tăng lên nên nhiều người đã đầu tư vào vàng nhằm thu lợi nhuận cao, Trong thời gian tới để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng thì công ty cần phải tận dụng những thuận lợi sẵn có đồng thời phải biết khắc phục khó khăn cũng như hạn chế đang gặp phải. Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng cho công ty trong thời gian tới 3.1 Phương hướng nhiệm vụ của BVNTHN 3.1.1 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới Từ những kết quả đạt được trong những năm qua công ty đã đề ra những mục tiêu cho thời gian tới như sau: - Số lượng hợp đồng khai thác mới tăng 30% - Doanh thu tăng 5% - Thu phí đạt tỉ lệ 96% - Kiểm tra sức khoẻ 20% - Tỉ lệ duy trì hợp đồng 97% - Tuyển dụng tăng 20% - Đẩy mạnh hoạt động thị trường, tập trung vào những khách hàng VIP - Nâng cao STBH lớn để tăng doanh thu - Nâng cao công tác đào tạo, đào tạo đại lí giỏi có kĩ năng - Cơ chế chính sách: Nâng cao công tác quản lí trưởng ban trưởng nhóm để hỗ trợ cho công tác tuyển dụng, các phong trào thi đua, tập trung cho tuyển dụng, khai thác mới - Công tác nhân sự: Tập trung nhân sự cho phòng marketing, quản lí đại lí tăng 25% - Tập trung triển khai nhóm sản phẩm mới, sản phẩm mới đạt doanh thu 50% - Tỉ lệ tái tục và mua thêm đạt 45% 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới - Bám sát địa bàn hoạt động của công ty - Tập trung khai thác vào các sản phẩm chiến lược như: An sinh giáo dục,An gia tài lộc, an gia phát lộc, An khang thịnh vượng. - Đẩy mạnh thu phí dài kì, thu phí qua ngân hàng. Đẩy mạnh tiến độ thu phí ngay từ đầu năm, kiểm soát chặt chẽ hoá đơn. - Thực hiện tốt công tác chi trả đáo hạn - Đẩy mạnh tuyên truyền và đào tạo đại lý, thúc đẩy hoạt động của đại lý khá giỏi lâu năm có kết quả khai thác tốt - Tiếp tục hỗ trợ các ban tìm kiếm tuyển dụng các đại lý mới - tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng đào tạo Bảo Việt lập nghiệp, thu hút nhiều đại lý mới tham dự các chương trình đào tạo nâng cao - Tiếp tục tổ chức thi đua theo hai hình thức định kì và đột xuất để khuyến khích tăng trưởng khai thác mới và thúc đẩy các mặt hoạt động ưu tiên theo từng thời kì. Tiếp tục đa dạng hoá hình thức thi đua và các giải thưởng theo hướng tăng cường các giải thưởng nhằm tạo ra phong trào thi đua tập thể. -Chủ động giải quyết kịp thời các trường hợp phát sinh - Đảm bảo đánh giá rủi ro chặt chẽ nhằm hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm - Tiếp tục duy trì cộng tác với bệnh viện và các trung tâm y tế để khám sức khoẻ cho khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng Để đạt được những mục tiêu đã đề ra thì mỗi cán bộ nhân viên trong công ty phải không ngừng hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình.Trong những mục tiêu đó thì nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm cũng là một trong những mục tiêu quan trọng của công ty. Trong những thời gian qua thì tỉ lệ tái tục hợp đồng luôn có xu hướng tăng lên qua các năm nhưng nó chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của công ty. Để nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục trong thời gian tới,qua thời gian thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng em xin đóng góp một số đề xuất sau: 3.2.1 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, theo các chuyên gia có 3 cách để một công ty tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh: sản phẩm,giá cả và dịch vụ.Sản phẩm và giá cả của các công ty khác nhau về cơ bản là gống nhau thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân mỗi công ty không có khả năng ảnh hưởng nhiều đến 2 yếu tố này.Vì vậy chỉ có tập trung vào các yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cuờng vị thế của công ty. Trong thời gian qua công tác DVKH đã được công ty thực hiện khá tốt, ngày càng bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.Nhưng đế nâng cao hơn nữa tỉ lệ tái tục hợp đồng em xin đóng góp một số ý kiến như sau: - Thứ nhất: Công ty nên có chương trình “quà tặng tái tục” cho mọi khách hàng tái tục mua thêm.Nhưng món quà sẽ phụ thuộc vào STBH hoặc phí đầu tiên mà có giá trị khác nhau Điều này có nghĩa là mọi khách hàng khi tái tục mua thêm đều được công ty tặng quà nhưng giá trị món quà sẽ được luỹ tiến theo STBH hoặc phí đầu tiên của HĐBH.Nếu công ty chỉ áp dụng một mức phí đầu tiên cao để tặng quà khi khách hàng tái tục mua thêm thì sẽ có tác dụng khuyến khích khách hàng tái tục với STBH cao.Tuy nhiên không phải ai cũng có khả năng tái tục với mức phí cao như vậy. Để tạo điều kiện cho những khách hàng không có khả năng đóng phí cao thì công ty có thể áp dụng chính sách tặng quà cho mọi khách hàng khi tái tục mua thêm.Nhưng để đảm bảo công bằng cho công ty và cả khách hàng thì giá trị món quà nên dựa vào STBH hoặc là phí đầu tiên. Với chính sách này thì mọi khách hàng tái tục mua thêm đều được tặng quà,có thể giá trị của món quà không cao nhưng nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty dành cho khách hàng.Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy không bị đối xử và hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ của công ty. - Thứ hai: Hiện nay việc gửi thư chúc tết khách hàng, gửi thông báo quá trình nộp phí,gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng đều được thực hiện qua đường bưu điện.Hàng năm chi phí này không nhỏ hơn 400 triệu đồng( năm 2007 là 420 triệu đồng).Nhưng do sự thiếu ý thức của nhân viên bưu điện hoặc cũng có thể là do khách hàng thay đổi địa chỉ nên một tỉ lệ không nhỏ các ấn phẩm của công ty không đến được tay khách hàng.Vì vậy một số khách hàng không hài lòng và có ấn tượng không tốt về công ty. Vì vậy em có ý kiến những ấn phẩm như vậy nên giao trực tiếp cho đại lí thu phí chuyển cho khách hàng và dùng chi phí đó để trả hoa hông cho đại lí.Như vậy đại lí sẽ có thêm thu nhập và khách hàng sẽ được quan tâm chăm sóc đầy đủ. Việc gửi thư chúc tết, gửi quá trình nộp phí thường được tiến hành vào đầu năm.Như vậy có thể kết hợp đuợc với việc tặng lịch năm mới cho khách hàng và điều này cũng không làm mất nhiều thời gian của đại lí.Vì hiện nay việc tặng lịch năm mới là do đại lí trực tiếp chuyển cho khách hàng. Để thực hiện được việc gửi đồng bộ 3 ấn phẩm( lịch năm mới, thư chúc tết khách hàng, thông báo quá trình nộp phí) cùng một thời điểm thì công ty nên bố trí thêm cán bộ làm thông báo quá trình nộp phí.Vì hiện nay chỉ có một cán bộ làm công tác này trong khi số lượng hợp đồng thì rất lớn. Đối với việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng thì khoảng 20 hàng tháng phòng DVKH nên rà soát lại số lượng khách hàng sinh nhật của tháng sau để in thiệp. Đến đầu tháng công ty giao trục tiếp cho đại lí quản lí hợp đồng đó và trước ngày sinh nhật của khách hàng một ngày hoặc là đúng ngày sinh nhật thì đại lí đến tặng trực tiếp và chúc mừng sinh nhật khách hàng.Như vậy tấm thiệp sẽ rất có ý nghĩa và khách hàng sẽ rất vui vì trong ngày sinh được nhân lời chúc mừng từ công ty.Hiện nay việc gửi thiệp thường được tiến hành đồng loạt nên một số khách hàng không nhận được hoặc nhận được quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình.Như vậy nó làm mất ý nghĩa của tấm thiệp và khách hàng cũng không vui vẻ khi nhận nó. Em nghĩ nếu công ty thay đổi hình thức gửi thiệp như vậy thì đã tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ và để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.Và điều này ảnh hưởng tích cực đến quyết định tái tục hợp đồng của khách hàng. -Thứ ba: Công ty nên có những chính sách ưu đãi khi khách hàng tái tục hợp đồng.Vì hiện nay nếu khách hàng tái tục thì không hề được hưởng một sự ưu đãi nào từ phía công ty.Em xin đề xuất một số chính sách ưu đãi như: +Hiện nay trong toàn bộ hệ thống sản phẩm của Bảo Việt nhân thọ không hề có quy định về việc tái tục hợp đồng( trừ sản phẩm bảo hiểm tử kì nhóm).Bên cạnh đó với những quy định như hiện nay thì việc tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trường hợp đang còn những bất cập.Ví dụ: một khách hàng 56 tuổi mua BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm khi đáo hạn hợp đồng thì khách hàng đã 61 tuổi.Nếu khách hàng muốn tái tục thì không thể được vì các quy định hiện nay thì tuổi của người tham gia là 18-60 tuổi và không quá 70 khi đáo hạn hợp đồng.Nghĩa là khách hàng này chỉ được bảo hiểm đến 61 tuổi.Trong khi đó một khách hàng 60 tuổi lại có thể tham gia sản phẩm này với thời hạn bảo hiểm 10 năm nghĩa là khách hàng này được bảo hiểm đến 70 tuổi.Như vậy sẽ là không công bằng giữa 2 khách hàng này. Theo em nghĩ những trường hợp khách hàng muốn tái tục mà đã quá tuổi so với tuổi được bảo hiểm từ 1-2 tuổi thì công ty không nên từ chối bảo hiểm mà vẫn chấp nhận bảo hiểm với điều kiện khách hàng chấp nhận đóng thêm một phần phí phụ trội. Vì vậy công ty nên kết hợp với tổng công ty có những bổ sung để sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, cần có những quy định hoặc chính sách ưu đãi đối với khách hàng tái tục với từng loại sản phẩm cụ thể.Như vậy sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường đồng thời có sức thu hút hấp dẫn khách hàng tái tục hợp đồng. + Đối với những khách hàng tái tục mà có STBH thấp hơn hoặc bằng STBH của hợp đồng trước thì công ty có thể chấp nhận bảo hiểm tự động mà không cần đánh giá rủi ro,hoặc kiểm tra sức khoẻ.Bởi vì khách hàng cũng không muốn khi tái tục lại đi khám sức khoẻ một lần nữa nhất là trong khi họ đã có 1 thời gian dài (ít nhất là 5 năm) tham gia bảo hiểm tại công ty.Hơn nữa việc khách hàng tái tục hợp đồng cũng có thể xem như tham gia hợp đồng ban đầu với thời hạn bảo hiểm dài hơn. + Hiện nay khách hàng của công ty thì nữ chiếm tỉ lệ cao.Vì thế trong những tháng có ngày dành cho phụ nữ như 8/3, 20/10 công ty nên có chương trình quà tặng cho khách hàng đáo hạn là nữ.Như vậy họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm.Những lúc đó nếu đại lí tư vấn một cách khéo léo thì em nghĩ khả năng khách hàng tái tục hợp đồng là rất cao. 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chi trả tiền bảo hiểm Công ty cần phát huy nhhững kết qủa đạt được và luôn phải chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng.Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng vế sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tái tục hợp đồng. Để ngày càng hoàn thiện công tác chi trả đáo hạn công ty nên: - Bố trí việc chi trả đáo hạn ở một phòng rộng hơn.Bởi vì hiện nay lượng khách hàng đáo hạn là rất lớn trong khi đó phòng đáo hạn lại rất hẹp nên nhiều lúc phòng đáo hạn rất lộn xộn và khách hàng không có chỗ để ngồi phải đứng chờ ở ngoài hành lang. -Công ty nên bố trí thêm nhân viên phục vụ ở phòng đáo hạn. Ở phòng đáo hạn cũng có rất nhiều việc như phôtô giấy tờ, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, đối với những khách hàng thiếu giấy tờ hoặc sai sót thì phải kiểm tra lại thông tin, tư vấn khách hàng tái tục, in bản miêu tả quyền lợi bảo hiểm….Vì vậy nhiều khách hàng đến nhận tiền đã phải ngồi chờ lâu, không được tiếp đón nhiệt tình nên cũng phần nào đó không vừa lòng với dịch vụ của công ty. - Công ty cần có những quy định bắt buộc các đại lí phải hướng dẫn giấy tờ thủ tục đầy đủ cho khách hàng trước khi khách hàng đến nhận tiền đáo hạn.Nếu khách hàng đến nhận tiền mà phàn nàn chưa được đại lí hướng dẫn cụ thể thì cần phải xử phạt bằng tiền đối vớinhững đại lí đó.Chắc chắn là không đại lí nào lại muốn mình bị mất đi một phần thu nhập. Đây là động lực giúp cho đại lí phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình đầy đủ chính xác. 3.2.3 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng -Hiện nay bên cạnh những đại lí có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn không ít người xem nhẹ vấn đề này.Trong khi đó diện mạo tác phong và thái độ của người đại lí ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng.Vì vậy để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất các đại lí cần phải ăn mặc trang phục chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn và thái độ niềm nở khi giao tiếp với khách hàng. - Khi khách hàng đến giao dịch tại công ty thì cán bộ công nhân viên trong công ty cần tỏ thái độ lịch sự vui vẻ với khách hàng và tiếp đón khách hàng nhiệt tình.Mỗi cán bộ nhân viên trong công ty cần phải coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu và kim chỉ nan cho hành động của mình. - Đối với các đại lí nhất là các thu ngân viên cần có mối liên hệ thường xuyên chặt chẽ với khách hàng.Tránh tình trạng chỉ khi nào đến định kì thu phí mới liên hệ với khách hàng, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy là họ đang bị “đòi nợ”.Thỉnh thoảng đại lí có thể gọi điện hỏi thăm khách hàng nhất là những khách hàng mà định kì đóng phí là quý, 6 tháng hoặc năm. “ Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ” vì vậy mỗi cán bộ nhân viên cũng như đại lí cần đem nụ cuời của mình để phục vụ khách hàng để có được nụ cười của khách hàng.Có như vậy mới đúng với phương châm “ phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”. 3..2.4 Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lí - Tăng cường hơn nữa việc đào tạo kiến thức cho đại lí từ khâu đào tạo cơ bản đến đào tạo nâng cao.Hàng tháng họp tổ chức họp trao đổi kinh nghiệm giữa các đại lí trong một phòng và giữa các phòng khai thác trong công ty. Đặc biệt công ty cần nghiên cứu và đưa ra một tài liệu về chăm sóc khách hàng để đào tạo cho đại lý.Vì hiện nay chưa có một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý mà chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm thực tế của cán bộ đào tạo mà họ truyền đạt lại cho đại lý.Mỗi người khác nhau sẽ có một quan điểm khác nhau về chăm sóc khách hàng.Do đó cũng rất khó cho đại lý trong việc vận dụng vào thực tiễn.Vì vậy vấn đề đưa ra một tài liệu thống nhất để đào tạo cho đại lý về chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.Nhưng việc vận dụng như thế nào vào thực tế để chăm sóc khách hàng với mỗi đại lý khác nhau sẽ là khác nhau đó chính là sự khác biệt mà mỗi đại lý dành cho khách hàng của họ. - Hiện nay công ty có 22 ban kinh doanh phủ kín địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với các ban kinh doanh ở khu vực nội thành thì việc đến trực tiếp công ty để trao đổi những băn khoăn là dễ dàng.Nhưng đối với các ban ở khu vực ngoại thành thì việc đến công ty thường xuyên là rất vất vả.Vì vậy em có ý kiến công ty có thể nhân rộng mô hình phòng DVKH ở các ban ngoại thành.Bởi lễ đây là nơi để giải quyết các vấn đề liên quan đến tâm lí khách hàng, tháo gỡ các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, đồng thời đây cũng có thể là nơi để đại lí gặp gỡ trao đổi cùng nhau tháo gỡ những vướng mắc trong quá trình khai thác từ đó giúp đại lí tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. - Công ty nên tạo ra con đường thăng tiến cho đại lí Hiện nay cấp bậc cao nhất đối với đại lí là trưởng ban trưởng nhóm.Các trưởng ban trưởng nhóm thường được công ty chỉ định căn cứ vào kết quả kinh doanh, uy tín, kinh nghiệm quản lí,…và các chức vụ này thường được cố định trong thời gian dài.Vì vậy để góp phần khuyến khích các đại lí vươn lên trong công việc công ty nên tạo ra con đường thăng tiến cho đại lí như: + Các cấp bậc trưởng ban trưởng nhóm không nên duy trì cố định trong một thời gian dài mà có thể thay đổi theo nhiệm kì( 2 năm).Bằng cách đề ra các tiêu chuẩn về doanh thu phí, số hợp đồng tái tục mua thêm,tỉ lệ duy trì hợp đồng,…nếu ai không đáp ứng được thì sẽ chọn người có kết quả cao nhất để thay thế. Với cách làm như thế sẽ tạo động lực cho đại lí nâng cao kết qủa khai thác mới đồng thời họ cũng chăm sóc khách hàng tốt hơn để khách hàng duy trì hợp đồng cũng như tái tục hợp đồng. + Mở hướng phát triển đại lí thành cán bộ nhân viên trong công ty Mặc dù đại lí và cán bộ nhân viên trong công ty là hai ngành khác nhau nhưng hiện nay trong công ty có rất nhiều đại lí có bằng đại học.Vì vậy việc tuyển nhân viên từ những đại lí khai thác giỏi có bằng cấp sẽ rất có lợi cho công ty.Theo em nghĩ nếu công ty tuyển nhân viên thì cũng cần có chính sách ưu đãi cho những đại lí giỏi có kinh nghiệm Trên đây là một số đóng góp của em nhằm hoàn thiện công tác DVKH từ đó nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng tại công ty trong thời gian tới.Em hi vọng thời gian tới tỉ lệ tái tục hợp đồng tại công ty sẽ cao hơn nữa để tương xứng với tiềm năng và thế mạnh sẵn có của công ty. Kết luận Sau một thời gian thực tập tại công cùng với những kiến thức lí luận học được trên ghế nhà trường đã giúp em có cái nhìn khách quan về hoạt động kinh doanh của công ty cũng như công tác DVKH tại công ty.Trải qua 12 năm hoạt động công ty đã đạt được những kết quả tốt khẳng định được vị thế của mình trên thị trường BHNT Hà Nội với thị phần luôn đứng đầu về doanh thu phí.Có được kết quả này là do công ty đã chú trọng đến khâu khai thác và phân phối sản phẩm cũng như ngày càng hoàn thiện công tác DVKH cho phù hợp những thay đổi của môi trường. Nội dung của bài viết đề cập đến lí luận chung về BHNT và công tác DVKH cũng như công tác DVKH tại công ty trong thời gian qua.Ngoài việc tìm hiểu đánh giá những hoạt động của công tác DVKH tại công ty em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác DVKH trong thời gian tới nhằm nâng cao tỉ lệ tái tục hợp đồng. Đó là những ý kiến chủ quan mà em nhìn nhận được với khả năng của mình, song em mong muốn công ty luôn giữ vững được vị thế của mình, ngày càng vững mạnh để hoạt động trên thị trường Hà Nội- Thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài và liên doanh nước ngoài. Trong bối cảnh hội nhập như hiện nay thị trường BHNT Việt Nam tiếp tục gay gắt và phức tạp, nhiệm vụ của công ty trong những năm tới chắc chắn sẽ có nhiều khó khăn. Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao đặt nền móng cho sự phát triển vững chắc của công ty trong những năm tiếp theo đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên trong công ty phải nỗ lực phấn đấu không ngừng đồng thời cũng phải chú trọng đến công tác DVKH.Bởi vì khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với các DNBH nói chung và BHNT nói riêng- Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và đưa lại thu nhập cho doanh nghiệp.Em tin rằng với sự đoàn kết nhất trí cao dưới sự lãnh đạo,chỉ đạo của Bảo Việt nhân thọ công ty sẽ hoàn thành nhiệm vụ được giao và luôn giữ vị trí số một trong hệ thống Bảo Việt nhân thọ. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tô Thiên Hương cùng các anh chị, cô chú trong công ty nói chung và phòng DVKH nói riêng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Danh mục tài liệu tham khảo 1.Giáo trình kinh tế bảo hiểm - Trường Đại học kinh tế quốc dân 2.Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm- Trường Đại học kinh tế quốc dân 3.Hoàn thiện dịch vụ khách hàng- NXB lao động- xã hội 4.Kỹ năng khai thác Bảo hiểm nhân thọ 5.Bảo Việt lập nghiệp 6.Bản tin nội bộ 7.Tạp chí bảo hiểm 8.các trang web: www.baoviet.com.vn www.baohiem.pro.vn www.vinamap.com www.quantri.com.vn www.bwprortal.com Những từ viết tắt BHNT : Bảo hiểm nhân thọ HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm HĐBHNT : Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DNBHNT : Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ SPBH : sản phẩm bảo hiểm KDBH : Kinh doanh bảo hiểm STBH : Số tiền bảo hiểm BVNT : Bảo Việt nhân thọ BVNTHN : Bảo Việt nhân thọ Hà Nội DVKH : Dịch vụ khách hàng HĐ KTM : Hợp đồng khai thác mới mới Danh mục các bảng biểu Bảng 1: Doanh thu phí bảo hiểm gốc của các DNBHNT trên thị trường Việt Nam(2001-2006) Bảng 2: Kết quả hoạt động khai thác mới của BVNTHN (2003-2007) Bảng 3: Số tư vấn viên tuyển mới của BVNTHN (2003-2007) Bảng 4: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007) Bảng 5: Chi phí tặng lịch năm mới của BVNTHN ( 2003-2007) Bảng 6: Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng của BVNTHN( 2003-2007) Bảng 7: Tình hình giải quyết quyền lợi bảo hiểm rủi ro tại BVNTHN(2003-2007) Bảng 8: Tình hình đáo hạn hợp đồng tại BVNTHN(2003-2007) Bảng 9: Kết quả đáo hạn, tái tục hợp đồng tại BVNTHN (2003-2007) Sơ đồ 1 Mô hình tổ chức bộ máy của công ty BVNTHN MỤC LỤC

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docCông tác Dịch vụ khách hàng trong việc tái tục hợp đồng bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội.DOC
Luận văn liên quan