Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình

gừng rèn luyện và học tập để nâng cao trình độ chuyên môn. Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, chấp hành nghiêm chỉnh việc hạch toán thu chi. Bên cạnh tổ trưởng còn có 2 tổ phó hay còn được gọi là nhân viên phục vụ bàn chính được làm khác ca nhau để điều hành công việc khi không có tổ trưởng. Nhiệm vụ của tổ phó là kiểm tra lại tất cả các hàng hoá cần thiết trước khi phục vụ khách ăn uống, kiểm tra lại thực đơn, nếu là tiệc đặt trước nhw đám cưới thì phải kiểm tra lại số bàn, số khách… Phục vụ khách ăn uống một cách chu đáo kịp thời các món ăn đồ uống. Thu dọn và đặt bàn sau khi khách ăn xong, đặt bàn để phục vụ mới (ăn à lacarte). Thường xuyên quan tâm tới khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu của khách. Có tinh thần trách nhiệm trong việc quản lý tài sản thuộc bộ phận bàn phụ trách và bảo đảm an toàn tuyệt đối các món ăn đồ uống trước khi phục vụ khách. *Nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc : Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ khách nhw vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, bày bàn, chuẩn bị hàng hoá… Chuyển thức ăn từ nhà bếp ra bàn chờ và giúp nhân viên phục vụ chính đưa thức ăn và dọn bàn sau khi khách ăn xông. II. TỔ CHỨC CA LÀM VIỆC . - Thời gian làm việc của nhân viên bàn nói riêng trong khách sạn Hoà Bình được chia làm 2 ca : Ca 1 : từ 6 ha đến 14h Ca 2 : từ 14h đến 22h. Ở ca 1 cũng như ca 2, mỗi ca đều có 1 tổ phó, số lượng ngang bằng nhau xen kẽ giữa người có tay nghề cao và thấp. Riêng buổi sáng ở khách sạn Hoà Bình luôn có tiệc buffet để phục vụ khách của khách sạn do đó có 1 nhân viên đứng ở cửa để đón khách, hướng dẫn chỗ ngồi cho khách và tiễn khách, nhân viên này không phải phục vụ. - Ở khách sạn Hoà Bình thì phần chính là tiệc cưới. Một ngày thường có 2 đám cưới vào buổi sáng và chiều. Vì vậy sau khi phục vụ ăn buffet sáng cho những khách nghỉ tại khách sạn xong (khoảng 9h, 9h30), các nhân viên lại phải chuẩn bị bàn ghế, bày bàn cho tiệc buổi trưa rất là vất vả, phải chuẩn bị dụng cụ và bàn ghế cho khách ăn vào buổi sáng. III. ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ : Ở bộ phận bàn gồm có 21 người thay đổi ca cho nhau. Bộ phận bàn với chức năng phục vụ khác ăn uống là dây nối liền giữa bộ phận bếp với khách hàng, đồng thời thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng, giới thiệu các sản phẩm do bếp làm ra đến với khách hàng để khách còn bình chọn sản phẩm. Thông qua đó nhân viên bàn cần giới thiệu được phong tục tập quán, truyền thống văn minh và lòng mến khách của dân tộc Việt Nam. Ở khách sạn Hoà Bình nếu so về dụng cụ đạt tiêu chuẩn như đã qui định thì phải nói rằng đầy là một nhà hàng, khách sạn kiểu Pháp cho nên các dụng cụ ăn uống đều đạt tiêu chuẩn ăn Âu, thường xếp 1 bàn ăn cho 4 người. Thực đơn ăn à lacarle của nhà hàng với các món ăn Âu và ăn Á do khách tự chọn. Trình tự thực đơn được xắp xếp theo trình tự : + Các loại súp + Các loại salát + Các món mở đầu + Các món ăn chính + Các món tráng miệng. Đồ uống thì được chọn trong một quyền thực đơn riêng. Khi khách chọn món xong, nhân viên phục vụ chuyển yêu cầu xuống bếp để chế biến và phục vụ đồ uống cho khách luôn. Từng món ăn sau khi chế biến xong được đưa lên phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật, trình tự một bữa ăn : Khai vị, ăn chính và tráng miệng. Còn đối với những bàn tiệc đã được đặt trước thì các món khai vị nguội như xôi, nộm, gà luộc, chim quay được đặt trước khi khách vào khoảng 5 phút. Đồ uống được đặt sẵn trên bàn, khách sẽ tự mở, nhân viên phục vụ không phải phục vụ đồ uống. Bên cạnh sự phục vụ tận tình, các thức ăn đồ uống được phục vụ theo đúng qui trình thì vẫn còn một số việc mà nhân viên phục vụ vẫn chưa phục vụ đúng nguyên tắc nhw do công việc quá bận nên đối khi không thể đáp ứng hoàn hảo yêu cầu của khách đặt ra. Nhân viên phục vụ bàn bar của khách sạn Hoà Bình được trang bị đồng phục theo mùa . Mùa đông với bộ đồng phục - áo trắng, quần âu sẫm màu, bên ngoài là chếic láo gilê cùng màu với quần. Khi phục vụ rất thoải mái và tiện lợi, tạo cho khách sự ấm cúng. Còn mùa hè là bộ đồng phục áo dài tuy rấ mang tính truyền thống của dân tộc, mang vẻ đẹp duyên dáng Việt Nam nhưng khi làm bàn đôi khi rất khó khăn cho việc phục vụ của nhân viên ở đây. Nhân viên phục vụ bàn ngoài việc chuyển món ăn từ bếp lên bàn ăn cho khách thì còn phải phục vụ mọi yêu cầu của khách, mọi thắc mắc của khách. Vì vậy việc đi lại với bộ đồng phục áo dài thật khó. CHƯƠNG III. THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. Trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, phươg thức kinh doanh của khách sạn Hoà Bình còn nghèo nàn, đơn điệu, các dịch vụ bổ súng quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện kế hoạch do trên giáo xuống một cách thụ động, khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước, khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cấp cao của nhà nước. Thị trường khách của khách sạn Hoà Bình được chia thành khách XHCN và khách TBCN. Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước từ năm 1989 đến này khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các nước XHCN nhw TBCN nữa, khách sạn đã ấn định loại giá đồng loạt với mội đối tượng khách quốc tế. Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều, lượng khách XHCN cũng giảm nhiều, đặc biệt là từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nước công nghiệp phát triển như Nhật, Pháp, Anh… tăng nhanh. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm gần đây như sau : I. THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM QUA. 1. Cơ cấu khách. 1.1. Theo phạm vi lãnh thổ : Đối tượng phục vụ của khách sạn Hoà Bình chủ yếu là khách Du lịch quốc tế thể hiện qua bảng sau : Bảng 3 : Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ Nguồn : khách sạn Hoà Bình. Đối tượng khách 1998 1999 2000 Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách Quốc tế 13.334 94,9 11.020 95,6 12.030 95,25 Khách nội địa 716 5,1 511 4,4 600 4,75 Tổng số 14.050 100 11.531 100 12630 100 Nhìn trên bảng 3 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn Hoà Bình. Như vậy khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này. Khách sạn có những chính sách giá cả tương ứng phù hợp với chất lượng sản phẩm của khách sạn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch quốc tế. Khách nội địa trong khách sạn chiếm 1 tỷ lệ thấp và phần lớn là khách công vụ từ thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác. 1.2. Theo nguồn gốc dân tộc . Bảng 4 : Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc Nguồn : khách sạn Hoà Bình Nguồn khách 1998 1999 2000 Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Số lượt khách Tỷ lệ % Thời gian lưu trú bq (ngày) Nhật 3.151 22,46 2,74 2210 19,2 3,01 3552 28,12 2,89 Pháp 5227 37,2 2,86 4561 39,55 2,73 4827 38,22 2,70 Anh 245 5,3 1,90 432 3,7 1,63 420 3,32 1,52 Mỹ 459 3,27 2,07 902 7,8 2,03 567 4,48 2,13 V.N 716 5,1 2,68 511 4,4 1,53 600 4,75 1,57 Đan Mạch 1578 11,24 1,21 975 8,45 2,31 868 6,87 2,48 TQ&Đloan 346 2,46 1,90 450 3,9 2,1 400 3,16 2,30 Italia 160 1,14 2,04 100 0,87 2,00 100 0,79 2,12 Đức 181 1,29 1,80 90 0,78 1,91 90 0,71 1,95 Thái Lan 192 1,37 1,10 20 0,17 1,50 67 0,53 1,63 Việt kiều 828 5,89 1,60 830 7,23 1,94 569 4,50 1,24 Khác khác 461 3,23 1,33 450 3,9 1,23 470 3,27 1,00 Tổng số 14050 100 11531 100 12630 100 Nhìn trên bảng 4 ta thấy khách Nhật và khách Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà Bình qua một tổ chức lữ hành nào đó, sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đến khách sạn ngày càng tăng và chủ yếu là đi theo đoàn. Hiện nay khách sạn Hoà bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch nhất. Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn định và chiếm tỷ lệ lớn, nhất là 2 năm 12998 và 2000. Năm 1999 lượng khách Nhật giảm là so khách sạn Nikko hoàn thành và dưa vào sử dụng Nikko là khách sạn liên doanh giữa Việt Nam với Nhật Bản nên thu hút được nhiều khách Nhật hơn. Nhưng đến năm 2000 khách Nhật đến khách sạn Hoà Bình tăng từ 2210 (năm 1999) lên 3552 (năm 2000), chứng tỏ đã có dấu hiệu tốt thể hiện được tiếng tăm của khách sạn Hoà Bình. Đối với khách Pháp, năm 1997 vì có cuộc họp thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp nên lượng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đã tăng lên nhưng bên cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Cùng với cuộc khủng hoảng tài chính xảy ra năm 1998, khách của khách sạn giảm từ 5227 lượt khách năm 1998 xuống còn 4561 lượt khách năm 1999. Vì khách sạn Hoà Bình không phải là khách sạn duy nhất có đông khách Pháp, những khách sạn khác như khách sạn Dân Chủ, Sofiten, … là đối thủ cạnh tranh rất mạnh với khách sạn Hoà Bình về nguồn khách này. Như ở khách sạn Soften có 6918 lượt khách Pháp năm 1997 đến năm 1998 lên tới 7005 lượt khách. Khách Việt kiều của khách sạn ngày càng có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu. 1.3. Theo mục đích chuyến đi : Bảng 5 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hoà Bình . Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Đối tượng khách 1998 1999 2000 Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Khách công vụ 5631 40,08 6228 57,4 5370 42,51 Khách tham quan 6140 43,7 2208 19,15 5200 41,17 Khách khác 2279 16,22 26,95 23,37 2060 16,31 Tổng 14050 100 11531 100 12630 100 Nhìn vào bảng 5 ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan, khách đi với mục đích khác chỉ chiểm một tỷ lệ thấp trong khách sạn . Năm 1999 do sự biến động của nền kinh tế nên lượt khách công vụ lại cao hơn hẳn so với khách tham quan. Đến năm 2000 đã có sự ổn định trở lại nhưng vẫn đang còn có xu hướng giảm. 2. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn Hoà Bình. 2.1. Tính mùa vụ của khách sạn Hoà Bình. Là một khách sạn nằm ở trung tâm kinh tế, văn hoá, chính trị của một quốc gia nên lượng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm 2001 trước hết tháng 4 năm sau. Từ tháng 5 đến hết tháng 9 lượng khách của khách sạn giảm đi hẳn bời vì trong thời gian này thời tiết ở Việt Nam rất nóng, du khách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu. Hơn nữa ở những tháng đầu năm thì ở Việt Nam có rất nhiều lễ hội, nên trong thời gian này lượng khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hoá, lịch sử Việt Nam cũng nhiều hơn. Tính mùa vụ này gây không ít khó khăn cho khách sạn trong việc kinh doanh. Mặt khác, các sự kiện đặc biệt cũng tác động rất lớn tới nguồn khách của khách sạn. Chẳng hạn như trong đợt hội nghị thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp tổ chức tại Hà Nội vào tháng 11 năm 1997 thì khách sạn Hoà Bình không đủ buồng để phục vụ khách, còn phải lấy cả phòng của Giám đốc ra để sử dụng. Nhưng ngược lại có thời gian công suất sử dụng buồng của khách sạn rất thấp có khi không tới 10%. 2.2. Thời gian lưu trú của khách . Theo mục đích chuyến đi . Bảng 6 : thời gian lưu trú của khách theo mục đích chuyến đi. Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Đối tượng khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Tổng số khách Thời gian lưu lại bq ngày tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lưu lại bq ngày tổng số ngày khách Tổng số khách Thời gian lưu lại bq ngày tổng số ngày khách Khách công vụ 3816 3,67 10333 3570 3,90 10048 2240 4,03 9027 Khách tham quan 3070 1,21 3725 2987 1,02 3047 3000 1,26 3780 Khách khác 1139 1,87 2108 333 1,23 410 1239 1,0 1239 Tổng 7035 16156 5890 13505 6470 14046 Nhìn trên bảng 6 ta thấy số lượng khách công vụ ít hơn nhưng số ngày khách của lượng khách này lại nhiều hơn số ngày khách của khách tham quan vì thời gian lưu lại của khách công vụ dài hơn thời gian lưu lại của khách tham quan và các khác khác. Mặt khác, số khách tham quan nhiều hơn nhưng hầu hết họ lại đi theo đoàn, hơn nữa các điểm vui chơi giải trí ở Hà Nội còn ít nên không thể giữ họ ở Hà Nội lâu hơn làm cho số ngày khách của lượng khách này bị rút ngắn đi. 3. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Hoà Bình. Trên thế giới cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đang có xu hướng thay đổi, tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ cơ bản so với chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung từ 3/7 chuyển sang 7/3. Khách sạn Hoà Bình cũng đang cố gắng thay đổi cơ cấu chi tiêu này theo hướng đó. Ta cần nhìn thấy rõ hơn qua bảng sau : Bảng 7 : Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch tại khách sạn Hoà Bình. Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Dịch vụ 1998 1999 2000 Chi tiêu của khách (triệu) tỷ lệ % Chi tiêu của khách (triệu) tỷ lệ % Chi tiêu của khách (triệu) tỷ lệ % Lưu trú 8.313 60,60 6.230 56,09 4.438 42,26 Ăn uống 2.820 21,57 2.187 19,69 3.492 30,25 Dịch vụ bổ sung 1.937 17,83 2.690 24,22 2.570 27,49 Tổng 13.070 100 11.107 100 10.500 100 Với khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nên khách của khách sạn thuộc diện những người có khả năng thanh toán. Chỉ tiêu của các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang có xu hướng tăng lên. Khách sạn luôn phấn đấu để phục vụ khách một cách tốt nhất, đặc biệt khách sạn rất chú ý đến tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc đều có nhứng đặc điểm tiêu dùng khách nhau. Khách Pháp rất tinh tế, cầu kỳ trong ăn uống và trang phục, thông minh, lịch thiệp và rất khéo léo trong giao tiếp. Khi sang Việt Nam, họ ưa thích các món ăn Việt Nam và uống rượu “Quốc lủi”. Họ có tật lười nói tiếng nước ngoài nên họ thích gặp gỡ những người nói tiếng Pháp. Trong ăn uống họ ngại ngồi cùng bàn với người lạ. Đối với nhân viên khách sạn thì họ thích và yêu cầu phải nhiệt tình, chu đáo, thái độ hoà nhã thân thiện với khách. Thị trường khách này ổn định, số đêm lưu lại lớn, khi họ đã thích khách sạn thì giữ được khách truyền thống. II. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 1. Hoạt động tổ chức khai thác nguồn khách ở khách sạn Hoà Bình. Đối với ngành Du lịch, nhất là công ty Du lịch Hà Nội vấn đề khai thác có hiệu quả nguồn khách được thể hiện qua thái độ phục vụ khách, chất lượng phục vụ để giữ uy tín với khách hàng. Còn nghiên cứu thị trường khách để mở rộng thị trường, để khai thác một cách có hiệu quả vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Lượng khách của khách sạn Hoà Bình trong thời kỳ 1994 - 1996 vẫn đông và ổn định là vì giai đoạn này là giai đoạn “hoàng kim” của Du lịch Việt Nam. Giai đoạn từ cuối 1997 đến nay là giai đoạn xuống dốc của ngành Du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng thì khách sạn Hoà Bình mới bắt tay vào nghiên cứu thị trường khách. Tháng 5-1998 khách sạn bắt đầu thành lập và đưa vào hoạt động bộ phận Marketing là công việc nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn khách, tìm hiểu các nhu cầu của khách, kết hợp với chi phí bỏ ra của mình, khách sạn đưa ra mức giá phù hợp nhất. Nhưng bộ phận Marketing này chưa có phòng riêng mà vẫn kiêm vào bộ phận lễ tân, mặc dù thành lập như vậy là muộn nhưng đã góp phần giúp cho khách sạn Hoà Bình có cái nhìn tổng quát về thị trường khách mà khách sạn sẽ khai thác. 2. Những biện pháp khai thác nguồn khách mà khách sạn Hoà Bình đang sử dụng. Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ thuật khang trang, thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo ra bầu không khí thân mật ấm cúng khi khách lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là sự dày dặn kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên đã làm hài lòng nhiều du khách. Khi khách tới khách sạn vào các dịp lễ tết, khách sạn đều có các tặng phẩm cho khách, khách sạn sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng sản phẩm, mở thêm các dịch vụ bổ sung như Minibar, massage… để thoả mãn nhu cầu của khách. - Liên kết với các cá nhân, các tổ chức và quảng cáo bằng tập gấp ở các hãng lữ hành. - Luôn có mặt ở các hội chợ triển lãm Du lịch, tham gia trực tiếp nhw gián tiếp ở liên hoan Du lịch 1999, khách sạn Hoà Bình có một gian hàng giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn và đặc biệt là giới thiệu về phòng họp, phòng cưới. - Khách sạn có những đợt khuyến mại, mời khách đến ở thử, dùng thử sản phẩm và tiếp xúc với họ để lắng nghe ý kiến, đối tượng khách được mời thường là những vị khách quan trọng như các hãng lữ hành để qua họ mình coi như đã một lần quảng cáo và họ sẽ đưa khách đến với khách sạn của mình. *Chính sách sản phẩm : Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lựơng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng sản phẩm như thế nào. Các sản phẩm của khách sạn Hoà Bình. - Buồng ngủ - Nhà hàng ăn uống : Phục vụ tiệc hội nghị, đám cưới, khách đoàn. - Các dịch vụ bổ sung. Masssge, bán hàng lưu niệm, tắm hơi vật lý trị liệu, dịch vụ văn phòng, giặt là. - Cho thuê văn phòng. Với số lượng lớn và sản phẩm phong phú như vậy thì chính sách sản phẩm của khách sạn cũng có một sự khác biệt. Đối với sản phẩm buồng ngủ : là sản phẩm chính của khách sạn, đây là nguồn thu chủ yếu trong kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với tổng số buồng tối đa phục vụ là 88 buồng, thực hiện bình quân trên tháng với công suất là 56,8%. Chất lượng buồng ngủ của khách sạn cũng được nâng cao rõ rệt, các phòng ngủ luôn dược làm vệ sinh sạch sẽ. Mặt khác tiện nghi trong phòng cũng được trang bị một cách hiện đại và đầy đủ hơn. Đối với sản phẩm dịch vụ bổ sung như massage, bán hàng lưu niệm, tắm hơi, cho thuê văn phòng, khách sạn cũng ý thức được rằng các sản phẩm là các dịch vụ bổ sung nhằm làm tăng chất lượng sản phẩm và doanh thu của khách sạn. Nên từ năm 1997 đến nay khách sạn đã có sự đầu tư thoả đáng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu của các dịch vụ. Các phòng tắm hơi, massage đã được cải thiện bằng các trang thiết bị hiện đại, các dụng cụ hiện đại, nhưng do kiến trúc kinh doanh nên các phòng massage bố trí như vậy là chưa hợp lý, không tạo tính thuận lợi cho kháhc. Như vậy, việc thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình thực hiện khá tốt. Khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm. Đó là xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá, cung cấp cho du khách. Đây cũng là nội dung đầu tiên, quan trọng nhất và cơ bản nhất. Trên cơ sở phân rõ chủng loại sản phẩm, cần thấy rằng đối với sản phẩm buồng ngủ khách sạn vẫn duy trì được công suất sử dụng 56,8% trong giai đoạn hiện nay là một thành tích nỗ lực đáng ghi nhận của toàn bộ đội ngũ công nhân viên trong khách sạn nói chùng và đội ngũ lãnh đạo kinh doanh nói riêng. Mặc dù công suất sử dụng phòng 56,8% cao hơn năm 1997 (35%) và năm 1998 (30%) nhưng tổng doanh thu và lợi nhuận không cao hơn, do giá phòng giảm vì cung lớn hơn cầu. Điều này cũng lý giải tại sao lợi nhuận của khách sạn chưa hợp lý, chưa tối đa hó lợi nhuận. Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạn còn quá nghèo nàn, với một khách sạn có lợi thế về vị trí và kiến trúc đẹp như khách sạn Hoà Bình mà chưa có bể bơi thì là một điều khó chấp nhận. Thiết nghĩ rằng do diện tích quá chật hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng A có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn du khác. Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn chưa có khả năng đầu tư được dịch vụ này, song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải đầu tư hơn nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này. Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng chưa có những nét đặc sắc riêng biệt, độc đáo so với khách sạn khác. Đây cũng là yếu điểm trong chính sách sản phẩm của khách sạn Hoà Bình. *Chính sách giá cả : Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tượng khách thường xuyên đến với khách sạn, khách sạn Hoà Bình có những mức giá khác nhau của lác loại phòng như : Suite, deluxe, suporor standard. Khách sạn có các loại phòng đơn, phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn các loại thích hợp với mình nhất. Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng, ngoài ra khách còn phải chịu thêm 10% thuế VAT (được tính trong giá phòng luôn). Giá của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách khác nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ, hoặc khách sạn có mức giá ưu đãi hơn đối với những khách ưu tiên của khách sạn. Những khách lưu trú trong một thời gian dài mức giá thấp hơn nhưng khách sạn vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng. Bảng 8 : Giá công bố các loại phòng ở khách sạn Hoà Bình hiện nay. Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Loại phòng Quốc tế (USD) Nội địa (VNĐ) Suite 130 Deluxe 90 500.000 Superior 70 400.000 Standard 40 300.000 Trong bảng trên thì mức giá đó mới chỉ là mức giá công bố của khách sạn Hoà Bình đối với khách quốc tế và khách nội địa, trên thực tế mức giá này còn giảm đi rất nhiều. Tuy nhiên, những chính sách giá của khách sạn được áp dụng chưa thực sự có hiệu quả. Số lượng lao động, khó khăn trong việc giảm lao động và thuê lao động theo mùa vụ là không thực hiện được dẫn đến chi phí giá cao mà phương pháp tính giá của khách sạn lại dựa trên cơ sở chi phí nên giá của khách sạn vẫn cao so với các đối thù cạnh tranh, điều đó được chứng minh qua bảng sau. Bảng 9 : Mức giá bình quân của khách sạn Hoà Bính và các đối thủ cạnh tranh quí I năm 2000 Nguồn : Khách sạn Hoà Bình Khách sạn Giá bình quân (USD/P) Khách sạn Tây Hồ 25 - 30 Khách sạn Dân chủ 20 - 30 Khách sạn Hoà Bình 30 - 35 Hầu hết tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đều có chính sách giảm giá để thu hút khách. Mức giá của khách sạn thời điểm quý IV năm 1999 và quí I năm 2000 giảm so với thời điểm 1993 - 1994 là 4 lần và so với các năm trước chỉ còn 1/2 có thể ít hơn nữa, nhưng so với các khách sạn khác cùng hãng thì mức giá của khách sạn Hoà Bình vẫn cao. Tuy nhiên mức giá thấp chưa hẳn là đã có tác dụng ảnh hưởng mạnh đối với khách quốc tế bởi họ coi trọng chất lượng hơn giá cả, chất lượng và giá cả phải phù hợp nhưng giá vẫn chịu sức ép từ phía thị trường. Đối với khách có khả năng thanh toán cao thì điều quan trọng đối với họ là chất lượng phải trên hết, giá bao nhiều không quan trọng. Chúng ta cần thấy rằng giá ở khách sạn Hoà Bình thu hút được khách có khả năng thanh toán cao và phấn lớn là khách du lịch quốc tế, khách quốc tế là khách hàng mục tiêu của của khách sạn, vì nguồn khách chính của khách sạn. Đây là một hướng đi đúng của khách sạn trong việc vận dụng chính sách giá để khai thác mảng thị trường này, điều đó góp một phần lớn làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với mức giá đã đưa ra khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách đó là bán hàng nhằm tối đa hoá lợi nhụa và duy trì mức lợi nhuận đạt được và củng cố vị trí của khách sạn trên thị trường. Với việc đưa ra các mức giá khác nhau của 2 loại thị trường là khách quốc tế và khách nội địa, chính sách giá của khách sạn đã là chính sách hữu hiệu nhất, là công cụ đắc lực nhất giúp cho chính sách sản phẩm và các chính sách khác phát huy được tác dụng của mình. *Chính sách khuyếch trương quảng cáo. Từ năm 1998 đến nay, việc quảng cáo khuyếch trường là một hoạt động không thể thiếu được của khách sạn Hoà Bình. Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình lên các báo hoặc tạp chí Du lịch, làm các tập gấp giơiư thiệu về khách sạn với du khách. Vào những ngày lế, ngày tế, khách sạn thường có quà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung. Khách sạn còn tổ chức các cuộc họp hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của khách sạn trở nên gần gũi với mọi khách hàng. Khách sạn cũng cho đặt các bảng câu hỏi ở các phòng khách và khu vực lễ tân để qua đó khách nhận xét ưu điểm và nhược điểm của khách sạn, từ đó khách sạn có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để phục vụ tốt hơn. Ngoài ra khách sạn còn in trên của khách sạn lên các đồ dùng hàng ngày của khách sạn như bàn chải đánh răng, xà phòng tắm, kem đánh răng, khăn tám, khăn mặt, in danh thiếp của khách sạn gửi cho khách. Trong chính sách khuyếch trương khách sạn Hoà Bình đã đạt được một số thành công đáng kể. Các hoạt động khuyếch trương của khách sạn được đẩy mạnh. Kết quả này làm cho lượng khách đến khách sạn tăng lên rõ rệt (năm sau đều cao hơn năm trước) từ đó trực tiếp làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Sở dĩ có được thành công đó là do khách sạn đã có định hướng đúng trong việc đưa ra một chính sách khuyếch trương quảng cáo phù hợp trong tình trạng hiện nay, khi mà số lượng cung khách sạn quá nhiều thì cùng với nhiều chính sách khác, chính sách khuyếch trương quảng cáo là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để thu hút khách. *Chính sách con người. Con người là một phần của sản phẩm, đối tượng phục vụ con người và đối tượng tham gia phục vụ cũng là con ngươì. Do đó kinh doanh Hoà Bình đã ngày càng nhận thấy ý nghĩa quan trọng của chính sách này. Do vậy, khách sạn không ngừng củng cố ổn định nội bộ và đổi mới cơ chế quản lý, tạo ra bầu không khí hoà thuận, vui vẻ trong công tác làm cho mọi người thấy thật sự kinh doanh chính là đại gia đình mình. Mặt khác, khách sạn đã có những chế độ khen thưởng thích đáng cho những nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc phục vụ khác. Thi đua khen thưởng đã thực sự là đòn bẩy đưa cả khách sạn đi lên, công tác kiểm tra cũng được duy trì thường xuyên và đã có tác dụng nhắc nhở các bộ phận và cá nhân có trách nhiệm đón, phục vụ khách của khách sạn như phục vụ khác ở nhà mình và ngày càng tốt hơn. *Chính sách quan hệ đối tác. Khách sạn Hoà bình là khách sạn trực thuộc Công ty Du Lịch Hà Nội cho nên mối quan hệ được thiết lập giữa khách sạn Hoà Bình với các cơ quan có liên quan và tương đối tốt, ngoài ra khách sạn còn tiếp tục quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn cũng có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn. CHƯƠNG V. PHƯƠNG PHÁP VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI Giai đoạn từ năm 2000 - 2010 là giai đoạn có nhiều triển vọng, do tình hình kinh tế khu vực ổn định, tạo cơ hội thăm quan nghỉ ngơi tăng lên, đặc biệt các cơ hội kinh doanh tăng lên, thúc đẩy nhu cầu di chuyển và sử dụng các dịch vụ lưu trú. Chính vì vậy, Khách sạn Hoà Bình phải có những chiến lược, kế hoạch để thu hút khách của mình trong những năm tới, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả và đứng vững được trong môi trường kinh doanh hiện nay. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hoà Bình cùng với những kiến thức đã được trang bị trên ghế nhà trường em xin đưa ra một số phương hướng giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách ở khách sạn Hoà Bình, để khách sạn trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của du khách, sản xuất kinh doanh ngày càng có hiệu quả. I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. 1. Các yếu tố thuận lợi cho sự phát triển . a- Các yếu tố bên ngoài : - Hà Nội là thủ đô, là trung tâm văn hoá kinh tế, chính trị, Du lịch của cả nước, Hà Nội đang có sự phát triển cao nhất về mọi mặt từ trước tới nay. - Khách đến Hà Nội từ mọi miền đất nước với nhiều mục đích khác nhau như thăm quan, thăm người thân, tham gia các hội nghị, hội thảo, hội chợ, ký kết hợp đồng… - Khách du lịch quốc tế còn đến Việt Nam bằng đường hàng không, đường bộ, và đường sắt, trên tuyến du lịch xuyên Việt. Đặc biệt trong mấy năm gần đây khi tuyến đường sắt liên vận Hà Nội - Trung Quốc được khai thông thì một số lớn khách du lịch Trung Quốc đến Hà Nội đi theo con đường này. - Năm 2000 thời điểm bắt đầu một thiên niên kỷ mới, một năm có ý nghãi trọng đại đối với dân tộc ta. Riêng đối với ngành Du lịch còn coi đây là một dấu mốc mới trong sự phát triển đi lên. Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam lại tăng lên, khách du lịch nội địa cũng tăng rất nhanh và khả năng thanh toán của số khách hàng này ngày càng cao. Nền kinh tế Việt Nam vẫn ổn định và tiếp tục tăng trưởng tạo điều kiện cho các nhà nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. - Pháp luật về Du lịch mới được ban hành có các đạo luật, sắc lệnh về kinh doanh khách sạn. b- Các yếu tố bên trong khách sạn . - Về uy tín danh tiếng của khách sạn : Khách sạn là một khách sạn có truyền thống lâu đời về vẻ đệp chất lượng phục vụ và nhất là chất lượng buồng ngủ. Tên tuổi của khách sạn Hoà Bình ngày càng có uy tín đối với đoàn du lịch người châu Âu nhất là người Pháp đi theo đoàn. Số khách hàng quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng nằm ở khách sạn. Khách sạn Hoà Bình là thành viên của Công ty Du Lịch Hà Nội - một công ty lớn của Việt Nam. Hiện nay, công ty đang chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh lưu hành quốc tế, qua công ty Du lịch Việt Nam khách sạn còn phát triển thị trường khách và thu hút được các thông tin cập nhật về khách hàng cho các thay đổi các dịch vụ của khách sạn. - Khách sạn luôn giữ được mức công suất buồng, phòng bình quân có lãi. Khách sạn là một trong những khách sạn vẫn giữ được tỷ lệ nộp ngân sách đều đặn. - Khách sạn Hoà Bình được nâng cấp sửa chữa lớn vào năm 1993 cho phép khách sạn thiết kế lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi hiện đại mà vẫn hài hoà với nét kiến trúc cổ của khách sạn. - Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú, ăn uống tương đối đồng bộ cả về số lượng và chất lượng. Ngoài ra các cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ bổ sung cũng được quan tâm đầu tư xây dựng như phòng massage - sauna, tắm hơi… 2. Những cải tiến nhằm đáp ứng những nhu cầu thay đổi của thị trường. Thông qua các nghiên cứu thị trường, quan sát thực tế tại khách sạn và phiếu điều tra ý kiến khách hàng. Khách sạn Hoà Bình tổng hợp và đưa ra những nhận xét về khâu xác định nhu cầu của khách và đưa ra những cải tiến dịch vụ. - Khâu xác định nhu cầu cho thấy : Với đối tượng khách là công vụ và khách công vụ kết hợp du lịch, nhu cầu chính của họ là lưu trú và ăn uống, do vậy : Buồng : Chỉ cần buồng đạt tiêu chuẩn, không cần thiết quá sang trọng. Ăn : Chủ yếu phục vụ các món ăn nhanh, phục vụ tại buồng. Các nhu cầu khác : Cần thiết các dịch vụ thông tin nhanh, thuận lợi dễ liên lạc trong nước và quốc tế, đặc biệt là các dịch vụ văn phòng như : văn bản, in, phôt, fax… rất được coi trọng. *Khách sạn nắm bắt được nhu cầu của khách công vụ kết hợp với du lịch từ đó đã đưa ra một số cải tiến phục vụ như sau : - Tăng số lượng phòng tiêu chuẩn (standard), hiện tại có 5 buồng, cần tăng số lượng lên 10 buồng. - Mở thêm dịch vụ ăn nhanh. - Phục vụ tại buồng. - Bổ sung các dịch vụ văn phòng. - Thành lập nhóm hướng dẫn khách đi tour thành phố . *Đối với khách du lịch thuần tuý nhu cầu của khách được xác định : - Buồng ngủ - có 2 giường. - Ăn các món ăn Việt Nam truyền thống. - Có các sinh hoạt nhẹ vào buổi tối. Để phục vụ nhóm khách hàng này, khách sạn đã chuẩn bị 15 phòng 2 giường phục vụ các món ăn dân tộc, đặc trưng của các địa phương Việt Nam. Với mỗi đợt khách, khách sạn sẽ phục vụ một bữa ăn gồm các món ăn theo đúng phong cách ăn của đất nước họ. Khách sạn cũng mở vài điểm vui chơi giải trí nhỏ trong khách sạn hoặc tại quầy bar. II. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH CHO KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI . 1. Nhiệm vụ của đội ngũ lãnh đạo khách sạn. - Để thu hút khách một cách có hiệu quả, việc đầu tiên là khách sạn phải xác định được nhiệm vụ của mình phải làm gì đó cũng là nhiệm vụ của đội ngũ lãnh đạo, phải có những biện pháp hướng dẫn kiểm tra xuống từng bộ phận thật cụ thế. - Giáo dục cho tất cả các cán bộ công nhân viên của khách sạn ý thức rõ rệt kết quả và phương hướng kinh doanh của khách sạn năm tới và những năm tiếp theo. - Đẩy mạnh đổi mới cơ chế quản lý, phát huy nội lực, tăng cường đầu tư, đổi mới các trang thiết bị cho phù hợp và tổ chức kinh doanh thêm các dịch vụ ngành nghề khác vào thời điểm ít khách. - Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. - Chăm lo tốt đời sống cán bộ công nhân viên, đào tạo bồi dưỡng tốt chuyên môn nghiệp vụ cho họ và đảm bảo mức thu nhập bình quân của họ ngày càng cao. 2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ để thu hút khách. chất lượng sản phẩm trong khách sạn được đánh giá thông qua các yếu tố sau : - Sản phẩm (chất lượng, sự đa dạng hoá). - Cơ sở vật chất kỹ thuật (nhà cửa, bàn ghế, các dụng cụ phục vụ ăn uống… có đảm bảo vệ sinh và phù hợp không). - Tinh thần thái độ của đội ngũ nhân viên. Để nâng cao được khả năng hấp dẫn khách đòi hỏi khách sạn Hoà Bình cần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dựa vào 3 yếu tố trên. 2.1- Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm . - Do hiện nay quy mô của khách sạn Hoà Bình không lớn lắm, diện tích hoạt động bị hạn chế, không thể mở thêm các dịch vụ bổ trợ do vậy việc đa dạng hoá sản phẩm gặp khó khăn, nên cần chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách thường xuyên tân trang đổi mới nội thất, đó là việc làm cần thiết mà khách sạn phải làm hàng năm, hàng năm khách sạn Hoà Bình nên có kế hoạch sửa chữa trang trí lại phòng ngủ của khách, phòng massage để tạo cho khách cảm giác mới mẻ, sạch sẽ, không cảm thấy chán khi họ quay lại lần sau. - Hiện nay khách sạn không có dịch vụ bể bơi, mà đây là nhu cầu khách du lịch rất hay đòi hỏi vì bể bới là hình thức thể dục rất tốt. Do diện tích không được rộng nếu muốn khai thác dịch vụ này thì khách sạn Hoà Bình nên xây bể bới ở trên tầng thượng cùa nhà hàng Á, nếu dịch vụ bể bơi được thực hiện chắc chắn khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hơn trong những năm tới. Chi phí đầu tư xây dựng bể bới khách sạn cần xin công ty một nửa phần còn lại cần lấy từ lợi nhuận của khách sạn trong một vài năm để xây dựng. - Khách sạn nên chủ động việc nghiên cứu tìm hiểu sản phẩm từng đối tượng khách trong khách sạn cần để cung cấp cho họ một cách kịp thời và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ đó. Chẳng hạn như dối với khách công vụ thì các dịch vụ như điện thoại, fax, phôtcopy nên có ở trong phòng, hoặc đối với khách chỉ mang tính chất đi du lịch thì trong phòng nên có các băng đĩa giới thiệu về các điểm du lịch, về lịch sử của khách sạn và các dịch vụ mà khách sạn cần cung cấp. - Ở khách sạn Hoà Bình ăn uống cũng là khâu chiếm doanh thu chủ yếu sau lưu trú, khâu ăn uống của khách sạn chủ yếu là phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, tiệc cưới (thường vào quí I và quí IV). Nhưng ngoài các món ăn thông thường ra khách sạn chưa có món ăn nào, đồ uống nào đặc sắc mang nét riêng của khách sạn. Vì vậy khách sạn phải có sự đa dạng hoá về thực đơn, có những thực đơn viêng có của mình mà chỉ đến khách sạn Hoà Bình mới được thưởng thức. Menu phải hấp dẫn giá cả phải phù hợp. 2.2. Hoàn thiện nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. - Đối với cơ sở vật chất ở bộ phận lễ tân : Đây là nơi đầu tiên khách tới khí khách đến khách sạn. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây phải toát lên tính thẩm mỹ, tính thuận lợi trong tiêu dùng và tính đồng bộ qua sự bố trí hài hoà và đầy đủ của các trang thiết bị. Ở khách sạn Hoà Bình cần bổ sung thêm bể cá hoặc chậu cảnh ở đại sảnh của khách sạn, nhất là hiện nay nền của đại sảnh vẫn chưa được rải thảm, nếu được rải thảm sẽ tăng tính sang trọng của khách sạn và giảm được tiếng động do khách đi lại. Hệ thống chiếu sáng nhân tạo chưa thực sự sang trọng xứng với tầm cớ của khách sạn, khách sạn nên thay thế bằng đèn chùm hiện đại, mẫu mã đẹp phù hợp với kiến trúc của sảnh lễ tân, khách sạn nên thay thế bằng tấm gương lớn đặt ngay sau quầy lễ tân bằng các tranh ảnh khác vì tấm gương phản chiếu hết tất cả những gì phía sau quầy lễ tân, khách còn nhìn thấy tạo ấn tượng không tốt cho khách sạn. Có kế hoạch mua sắm thay thế các tái sản bị hư hỏng mất mát để đảm bảo hiệu quả kinh doanh. - Đối với bộ phận nhà hàng : Đây là nơi khách thưởng thức món ăn do vậy cần phải tạo không gian thoải mái và phải đảm bảo vệ sinh. Phòng ăn của khách sạn Hoà Bình ở tầng trệt có sử dụng điều hoà khối của Nhật, chiếm một diện tích khá lớn diện tích của phòng ăn, trong khi diện tích của phòng ăn lại đang thiếu, khách sạn nên thay thế bằng máy điều hoà khác để phù hợp với diện tích phòng ăn và tạo cho khách sạn một nét hấp dẫn hơn. Trong phòng ăn của khách sạn không có một tấm gương soi nào, nên trong thời gian tới khách sạn nên bố trí khu vực phòng ăn nên có một tấm gương lớn ép sát vào tường để tiện cho khách có thể ngắm nhìn cả trong khi ăn và tạo cho phòng một cảm giác thoải mái, trên tường của phong ăn cần thay thế các tranh phong cảnh đã cũ hoặc có kế hoạch trang trí lại các bức tranh cũ đó. - Bộ phận lưu trú : Cơ sở vật chất trong các phòng phải đảm bảo tính đồng bộ và thường xuyên được bảo dưỡng, nâng cấp sửa chữa cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách, cơ sở vật chất của từng phòng phải tương ứng với hạng phòng và được bài trí mang tính thẩm mỹ, nghệ thuật cao và tiện sử dụng. Tiến hành trang trí thêm một số thiết bị khác hoặc giá để hành lý, két đựng tiền cho mỗi phòng. Trên bàn cần cần có vật sử dụng đơn giản hoặc giấy viết thư , phong bì, hộp bút để tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng. - Đối với bộ phận bếp : Cơ sở vật chất phải đầy đủ để đảm bảo tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Nói chung cơ sở vật chất của bộ phận bếp của khách sạn Hoà Bình là khá đầy đủ và hiện đại. Tuy nhiên sàn bếp được lát bằng gách khá trơn vì vậy cần phải được thay thế bằng loại gạch khác tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên bàn và bếp hoặc trang bị dép đi riêng cho nhân viên tổ bếp. Hiện nay, diện tích sử dụng làm phòng ăn cho nhân viên quá chật hẹp không đảm bảo phục vụ được số lượng nhân viên vào giờ ăn, mặt khác hệ thống bàn ghế sử dụng đã cũ. - Đối với dịch vụ bổ sung : Những dịch vụ khách sạn đã có như massage, giặt là, vận chuyển… thì khách sạn phải quan tâm hơn nữa, nâng cao mức độ tiên nghi, thay thế dần bởi các trang thiết bị hiện đại và ngày càng mở rộng các hoạt động này. Ngoài ra khách sạn tiếp tục đầu tư mới những dịch vụ còn thiếu như Karaoke, bể bơi, khu vui chơi giải trí …, một yếu tố không kém phần quan trọng là vấn đề điện nước, khách sạn phải đảm bảo cung cấp liên tục và đầy đủ. 2.3. Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên của khách sạn. Đaà yếu được coi là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến việc thu hút khách của khách sạn, bởi vì nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, họ thay mặt khách sạn phục vụ khách. Với thái độ quan tâm đến khách và sự khéo léo trong giao tiếp, người nhân viên sẽ tạo được sự hài lòng và thoải mái cho khách, giữ khách ở lại lâu hơn và tiêu dùng nhiều sản phẩm của khách sạn. Ngược lại, người nhân viên tỏ thái độ thờ ơ đối với khách họ sẽ lẳng lặng bỏ đi và sẽ không muốn quay trở lại.. Đội ngũ lao động của khách sạn Hoà Bình hiện nay khá đông, số lượng nhiều tuổi không ít, cơ cấu lao động hiện nay ở một số bộ phận chưa phù hợp, điển hình nhất là ở bộ phậnb àn, lao động nam quá ít, do vậy khách sạn cần tuyền nhiều nam hơn vào bộ phận này sẽ tiện lợi hơn trong việc phục vụ khách. Hàng năm nên có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại về tay nghề, sự hiểu biết về ngoại ngữ cho đội ngũ phục vụ, đặc biệt là tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc… vì hiện nay số lượg người biết tiếng Pháp, Nhật, Trung Quốc… là quá ít không đáp ứng đủ nhu cầu thực tế, ở bộ phận bàn thì chỉ có một đến 2 người biết tiếng Pháp nhưng kiến thức vẫn còn hạn chế, trong khi đó lượng khách ở các nước này đến khách sạn lại chiếm phần lớn và là thị trường mục tiêu của khách sạn mà số người biết các ngoại ngữ đó quá ít ỏi, như vậy là một điều thật khó tin. Nhân viên phục vụ không những chỉ am hiểu về nghiệp vụ mà cần có vốn kiến thức ngoại ngữ, xã hội, văn hoá… thì mới phục vụ được sự đa dạng của khách du lịch. Khách sạn cần thực hiện việc sắp xếp lại đội ngũ cán bộ một cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa, vừa thiếu ở các bộ phận khác nhau. Bộ phận bàn của khách sạn cần tuyển thêm nhân viên nam, nghiên cứu và giải quyết nghỉ hưu sớm đối với những người đã nhiều tuổi (Mặc dù tuổi đời chưa đủ nhưng tuổi nghề đã đủ). Mặt khác khách sạn cần phải đưa nhân viên vào hoạt động một cách có kỷ luật, đoàn kết với nhau trong sinh hoạt, liên kết với nhau trong công việc sản xuất ra sản phẩm của khách sạn, đảm bảo cho việc tạo ra sản phẩm một cách liên tục không bị kẹt ở khâu nào, đảm bảo doanh thu cho khách sạn và cải thiện đời sống của nhân viên. Bên cạnh đó khách sạn cần mạnh dạn đưa những người có tài làm những việc xứng với tài năng của họ. Với đội ngũ nhân viên cần có cơ chế lương hợp lý đúng theo mức lao động. Bên cạnh đó đưa ra chế độ thưởgn phạt đúng đắn, dùng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích mọi người làm việc tốt, đóng góp những phương án hay cho khách sạn. Khách sạn phải tạo cơ hội cho nhân viên của mình thăng tiến bằng cách thường xuyên tổ chức : - Các lớp học ngắn hạn tại Khách sạn, mời các chuyen gia trong ngành giảng dạy về nghiệp vụ, về nghệ thuật giao tiếp, về cách đoán biết tâm lý khách. - Sử dụng máy chiếu để chiếu những băng hình liên quan đến cung cách phục vụ, cách pha chế món ăn, pha chế đồ uống và giải quyết các tình huống… của khách sạn nổi tiếng để nhân viên có điều kiện học hỏi. - Cử nhân viên đi học các lớp nâng cao do các trường tổ chức hoặc ra nước ngoài học. - Khuyến khích mọi nhân viên đi học ngoại ngữ. Đối với một số nhân viên thì mang tính chất bắt buộc như nhân viên lễ tân. - Khách sạn nên tổ chức các kỳ kiểm tra, thi tay nghề để đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. - Trang phục của nhân viên phải đồng bộ, có sự khác nhau giữa các bộ phận để tạo thuận lợi khi phục vụ khác, trong mỗi kiểu khách phải mang tính lịch sự và mang nét riêng của khách sạn. Bất cứ nhân viên nào cũng phải đeo bảng tên mình trong khi làm việc. - Mọi nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm, ý thức tự giác, thực hiện đầy đủ quy định của khách sạn. - Trong quá trình làm việc, có những thời điểm đông khách hoặc còn được gọi là tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn, cần có sự lưu chuyển tạm thời nhân viên một cách linh động giữa các bộ phận để hỗ trợ nhau và tránh tình trạng nhân viên phải làm việc quá sức, mệt mỏi, ảnh hưởg đến tác phong phục vụ khác. - Khách sạn nên duy trì và mở rộng các hoạt động tập thể để tạo ra bầu không khí vui vẻ, sự hiểu biết, học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên của các bộ phận, cùng nhau nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn và hoàn thành tốt mục tiêu đề ra. 2.4. Thiết lập hoàn thiện chính sách giá hợp lý. Giá cả là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách. Bằng cách đưa ra mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh hoặc đưa ra nhiều mức giá khác nhau. Sự phân biệt về giá còn áp dụng cho các loại phòng khác nhau (thứ hạng phòng), đối tượng khách khác nhau (khách nội địa, khách quốc tế, người lớn, trẻ em…), theo mùa vụ, theo đoàn hoặc đi lẻ. Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt luôn là biện pháp tốt thu hút khách, đặc biệt khách là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao nhưng mặt khác chất lượng sản phẩm vẫn phải đảm bảo. Căn cứ để xác định chính sách giá : Phải phù hợp với tình hình đặc điểm của thị trường cạnh tranh và các điều kiện về không gian, thời gian tuỳ theo giai đoạn. Dự đoán được mức tổng nhu cầu của xã hội và các yếu tố khác. *Việc giảm giá cần áp dụng các cách sau : + Khi đi ký hợp đồng phải có mức giá co giãn, chào mới khách, cần giảm giá theo số lượg khách, số lượng phòng đặt, thời gian ở nhiều hay ít mà giảm từ 10 - 20%, hai bên thống nhất ký kết và cứ theo đó thực hiện không còn phải thắc mắc gì về giá nữa. + Để khách có cảm tưởng là được giảm giá nhiều cần tăng giá một số loại phòng lên 10%, sau đó lại giảm cho khách từ 20 - 30% tuỳ theo đối tượng khách bị thu hút bởi mức giá giảm từ 20 - 30%, nhưng thực tế khách sạn chỉ giảm từ 10 - 20%. Nếu vì khách hàng quen nên giảm giá để giữ khách và khuyến khích họ. Các hãng mới quan hệ thì nên có sự mềm dẻo thích hợp để lôi cuốn họ đến với mình, tăng thêm lượng khách, mở rộng thị trường. *Đối với những trường hợp sau cần xác định chế độ giảm giá. + Khách đi theo đoàn lớn giảm từ 10 -15%. + Khách lưu trú dài ngày giảm 10%. + Khách trở lại lần sau giảm 5%. + Trẻ em đi kèm giảm 20 - 30% (đối với trẻ em). + Khách ngoài thời vụ giảm 10%. *Trong thời vụ cần tăng giá để tăng doanh thu, đảm bảo đủ phòng phục vụ khách và bù đắp những tháng vắng khách. - Xây dựng mức giá thuế theo tháng đối với những đối tượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú với mục đích làm văn phòng trong thời gian dài với mức giá hiện nay 700 - 900 (USD)/tháng. - Đối với dịch vụ cho thuê hội trường, khách sạn nên linh hoạt giảm giá 10% cho những đơn vị tổ chức với số lượng khách ít hơn mức qui định cho mỗi hội trường. 2.5. Đẩy mạnh công tác thông tin quảng cáo . Thông tin quảng cáo là một hoạt động thiết thực để đưa tới khách hàng những thông tin về khách sạn như sự tồn tại của khách sạn, vị trí của khách sạn, hình ảnh của khách sạn và các dịch vụ khách sạn có khả năng cung cấp… để kích thích khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, trong những năm qua khách sạn Hoà Bình chưa tập trung nhiều lắm đến hoạt động này, quảng cáo còn rất ít, tuyên truyền chưa rộng rãi. Để khắc phục tình trạng trên trong những năm tới khách sạn nên xúc tiến một số biện pháp quảng cáo sau : - Theo thống kế thì số khách du lịch vào Việt Nam bằng con đường hàng không chiếm 92,4% do đó khách sạn Hoà Bình nên quảng cáo sản phẩm của mình qua các ấn phẩm của ngành hàng không sẽ thu hút được nhiều khách, đặc biệt là khách công vụ. - Nghiên cứu tìm ra các sản phẩm mới và in chào hàng trên các tập gấp làm cho tính hấp dẫn tăng lên, tránh sự đơn điệu và chỉ đơn thuần là chụp ảnh phòng , cảnh khách sạn, giá phòng mà thôi. Làm như vậy vừa có tính quảng cáo giới thiệu, vừa có tác dụng chào hàng. - Đăng quảng cáo trên các phương tiện báo chí, đài phát thanh, truyền hình, tập gấp. - Quảng cáo thông qua mạng Internet. - Tổ chức hội thảo hội nghị khách hàng. - Tham gia các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế. Thông qua đó để tìm bạn hàng, khách hàng. - Chi phí dành cho quảng cáo còn thấp, chỉ chiếm 1-5% doanh thu. - Khách sạn cũng cần sử dụng chính khách hàng của mình để quảng cáo cho mình. Biện pháp này kinh tế nhất và mang lại hiệu quả nhất. Đó là điều các khách sạn đều mong muốn. 2.6. Thiết lập tăng cương các mối quan hệ. Kinh doanh khách sạn muốn diễn ra suôn sẻ, thì cần phải có các mối quan hệ liên kết tốt ở cả 2 khâu đầu vào và đâùi ra. Khách sạn Hoà Bình cần tiếp tục duy trì thật chặt các mối quan hệ cũ, đồng thời thiết lập nhiều mối quan hệ mới trên cơ sở lợi ích của các bên tham gia, giá cả, hoa hồng và nghệ thuật kinh doanh, xây dựng các mối quan hệ liên kết như : - Với Sở Du lịch, tổng cục Du lịch và các cấp chính quyền tiến hành hoạt động kinh doanh theo dúng pháp luật để tạo điều kiện thuận lợi ban đầu cho việc kinh doanh . - Với các ngành có liên quan, tạo cơ hội mở rộng hệ thống dịch vụ của khách sạn. - Với các nhà cung ứng để sản phẩm dịch vụ đưa đến khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, số lượng, chủng loại, giá cả hợp lý khi cần thiết. - Với các bộ, ban ngành trong nước để khai thác nguồn khách công vụ. - Với các khách sạn ở các tỉnh thành phố khác như : thành phố Hồ Chí Mình, Hải Phòng, quảng Ninh… để thu hút khách ở khách sạn này khi đến Hà Nội thông qua sự giới thiệu. - Mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành, các hãng Hàng không, các đại lý Du lịch… để thu hút nguồn khách mới. - Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, nên có sự quan tâm khách như tặng quà, tặng hoa… nhân các ngày lễ của Việt Nam hoặc nước họ thì chắc chắn khách sẽ quay lại khách sạn khi có dịp, thêm vào đó có cả các đoàn khách mới. 2.7 Một số kiến nghị. Để tạo điều kiện cho khách sạn thực hiện những phương hướng kế hoạch đề ra, tạo điều kiện cho khách sạn kinh doanh tốt hơn, xin đưa ra một số kiến nghị sau : - Nhà nước sớm cải tiến thủ tục cấp visa tại cửa khẩu để thu hút du khách đến Việt Nam vì thủ tục này ở các cửa khẩu còn gặp nhiều phiền hà, và tạo môi trường tốt cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển. - Nhà nước cần ban hành mức giá sàn đối với loại hình dịch vụ lưu trú, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, giảm giá, phá giá để thu hút khách gây khó khăn cho các khách sạn nhà nước. - Ngành Du lịch nên chủ động xúc tiến quảng cáo trên qui mố toàn ngành. - Trên cơ sở quy hoạch chi tiết bằng nhiều hình thức UBND thành phố Hà Nội có những biện pháp huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước để tập trung nâng cao cơ sở vật cất, cơ sở hạ tầng và phát triển các khu vui chơi giải trí của thành phố, nhằm thu hút khách. KẾT LUẬN Trong nền kinh tế hiện nay, vấn đề sống còn của các đơn vị kinh doanh là phải thu hút, lôi kéo được khách hàng đến mới mình. Đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề thu hút khách luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi mỗi khách sạn phải nghiên cứu môi trường kinh doanh của mình để đưa ra những giải pháp kinh doanh hữu hiệu nhất. Đây chính là chìa khoá để giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh gay gắt của thị trường, nhằm thu hút được nhiều khách. Vì vậy, sau quá trình thực tập nghiên cứu về các mặt hoạt động kinh doanh, phong cách phục vụ tại khách sạn Hoà Bình tôi đã chọn đề tài “Đặc điểm nguồn khách và phong cách phục vụ khách, và phương pháp thu hút khách của khách sạn Hoà Bình” để qua đó phân tích đặc điểm nguồn khách, thực trạng kinh doanh, khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách, các giải pháp thu hút khách được áp dụng trong thời gian qua và đưa ra một số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn Hoà Bình trong thời gian tới. Với kiến thức được trang bị trên ghế nhà trường và cùng với hơn 1 tháng tiếp xúc thực tế chắc chắn chuyên đề còn có những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, tôi xũng xin mạnh dạn đưa ra một số ý kiến đề xuất của mình với mong muốn được góp phần cùng khách sạn Hoà Bình nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác thu hút khách từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Bàn - Bar - Buồng trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội, cùng các cô chú, anh chị trong khách sạn Hoà Bình đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành bài chuyên đề này.