Đàm phán ứng dụng công cụ, sách lược và kỹ thuật
Cácđiềukiệntrao đổilà nhữngnguồnlực hữuhìnhhayvô
hìnhmàgiátrị củanóđượcnhậnthức bởiđốitượng nhậncác
điềukhoảntraođổiấy.
Cácđiềukhoảntraođổicótính thanh khoản(VD:tiền )có
thểdễdàngđượcđánhgiávàdođónóđượcnhậnđịnhlà có
quyềnlực hơncácđiềukhoảntraođổikhác.
Tuynhiênnếubạncóthể tìm ra nhucầuẩngiấucủađối
phươngvàpháthiệnracácgiátrịtraođổithay thế,bạnsẽcó
cơhộicaotrong việcgiànhđượcmộtthỏa thuận màcảhai
bênđềucólợi.
Sựsángtạo trong việcxácđịnhcácđiềukiệnhaylợiích trao
đổikhácnhauthường đượcgọilà “mởrộngmiếngbánh”. Càng
nhiềuđiềukiệnhaylợi ích trao đổi,quyềnlực củabạncóđược
càngnhiều.
83 trang |
Chia sẻ: lvcdongnoi | Lượt xem: 2564 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đàm phán ứng dụng công cụ, sách lược và kỹ thuật, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Lớp : CH Thương Mại – K20
Nhóm 5 :Nguyễn Văn Trung
Huỳnh Thiện Thảo Nguyên
Nguyễn Minh Thúy An
Trương Hoàng Chinh
Nguyễn Viết Sửu
Ngô Thị Ngọc Diệp
Trần Thị Hải Yến
Huỳnh Lê Thị Quyển
GVHD :PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING
CHƯƠNG 1
SỰ CẦN THIẾT
CỦA ĐÀM PHÁN
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐÀM PHÁN
1 • Xung đột và đàm phán
2 • Quá trình trao đổi
3 • Đối tượng của đàm phán ứng dụng
4 • Giới thiệu nội dung
1.1. XUNG ĐỘT & ĐÀM PHÁN
Xung đột: Tình huống mà ở đó hai hay nhiều bên có sự
quan tâm, quan điểm khác biệt nhau.
- Với hầu hết chúng ta, 90% nguồn lực để làm việc và
sống là sở hữu của người khác, xung đột là không thể
tránh được & là một phần của cuộc sống.
Đàm phán: Quá trình trao đổi nhằm giải quyết xung
đột để tiến đến một cam kết lợi ích cho cả đôi bên.
- Bất cứ khi nào nhu cầu, sự mong muốn và ao ước của
một cá nhân xung đột với những người khác, đều là những
khởi đầu cho đàm phán.
GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
- Nếu không giải quyết tốt xung đột, mối quan hệ giữa
các bên thường bị căng thẳng hoặc đổ bể.
- Đàm phán trở thành phương pháp tốt hơn để tiến đến
cam kết để thỏa mãn cả nhu cầu và duy trì được mối
quan hệ.
- Đàm phán giữa các bên nhằm tìm kiếm giải pháp tối đa
hóa lợi ích cho các bên.
- Nếu làm tốt, cuộc đàm phán có thể làm mặn nồng hơn
mối quan hệ giữa các bên, dẫn đến sự hiểu nhau, tôn
trọng nhau để giữ mối quan hệ lâu dài.
XUNG ĐỘT BÊN TRONG TỔ CHỨC
- Một trong những nơi thường phát sinh xung đột là nơi
làm việc.
- Mặc cho lợi ích của việc đoàn kết trong công việc, trong
tổ chức vẫn thường xảy ra sự gia tăng của xung đột.
- Sự hợp tác giữa cá nhân và bộ phận với những sở thích
và quan điểm khác nhau có thể dẫn tới việc buộc chúng ta
phải giải quyết xung đột.
XUNG ĐỘT BÊN TRONG TỔ CHỨC
- Phản ứng của các cá nhân trong tổ chức đối với xung đột:
Một vài người phủ nhận, bỏ qua xung đột hoặc giả
vờ xung đột không tồn tại. Họ quả quyết rằng xung đột
không nên tồn tại trong một tổ chức vì tất cả thành viên
trong tổ chức đều chia sẻ cùng mục tiêu và mục đích.
Hầu hết mọi người đều không thích giải quyết xung
đột, vì vậy xung đột được chuyển đến các vị trí cao hơn.
Số khác là đầu hàng và từ bỏ bất cứ khi nào xung đột
xuất hiện.
- Thách thức cho các cấp quản lý và thành viên liên quan là
tìm cách giải quyết được xung đột, không phải làm giảm
nhẹ hoặc bỏ qua nó. Điều này đòi hỏi đàm phán.
XUNG ĐỘT VỚI KHÁCH HÀNG
- Xuyên suốt chu kỳ bán hàng, nhà cung cấp và khách
hàng đều có những mong muốn khác nhau
1 thỏa thuận đàm phán bên ngoài = 3 đàm phán bên trong
Sự chú ý
Sự quyết định
Sự thực hiện Sự thích thú
1.2. QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI
- Trong rất nhiều cách chúng ta trao đổi tiền tệ lấy hàng
hóa và dịch vụ, đàm phán chỉ là một trong vài quá trình
trao đổi.
1.2. QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI
Quá trình trao đổi thứ nhất:
Tại đỉnh của thang quyền lực, chiến lược không cuốn
hút khi người mua muốn mở cuộc đàm phán, còn người
bán từ chối đàm phán.
Người mua sẵn sàng trả một mức giá không cưỡng lại
được cho người bán. Người bán có thể bị choáng và
xem xét lại việc bán hàng.
Tuy nhiên, quyền lực nằm cùng với người sở hữu
mục tiêu và không muốn bán hàng.
(Tham khảo câu chuyện chủ ngôi nhà & người muốn
mua nhà)
1.2. QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI
Quá trình trao đổi thứ 2: là giá cố định. Giá cả
được thiết lập và khách hàng phải đối mặt với quyết định
mua hay không.
Đây được xem là vị trí quyền lực liên quan cao vì người
bán có rất nhiều sự lựa chọn những người sẵn lòng trả với
giá được niêm yết.
Mức độ quyền lực phụ thuộc vào niềm tin của người
bán “nếu bạn không mua, sẽ có người khác mua”. Quan
điểm này đại diện cho một số người mua tiềm năng sẵn
lòng trả theo giá niêm yết của cửa hàng
(Tham khảo câu chuyện các lái xe mua nhiên liệu trong
cuộc khủng hoàng khí đốt)
1.2. QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI
Quá trình thứ 3 của sự trao đổi: là sự mặc cả: bao
gồm 2 bên bàn cãi hoặc mặc cả về tiền tệ, giá thường lệ.
(Tham khảo ví dụ về việc mặc cả khi mua máy
photocopy)
Quá trình trao đổi thứ 4: là đàm phán: là quá trình
trao đổi cao nhất có thể mang đến sự thỏa mãn nhu cầu
của cả hai bên.
(Tham khảo ví dụ về việc người mua có thể thuê máy
photocopy & quyền mua sau khi thuê, vấn đề bảo trì…)
1.3. ĐỐI TƯỢNG CỦA
ĐÀM PHÁN ỨNG DỤNG
1. Những tình huống cá nhân: những khách hàng
cá nhân có những thương lượng đủ lớn để cho
phép đàm phán như là thương lượng mua nhà,
mua xe, họăc một tài sản giá trị khác
2. Những tình huống tổ chức: cấp quản lý và
nhân viên thể hiện những chức năng kinh doanh
cơ bản như việc thiết lập mục tiêu, thương
lượng trong công ty, đàm phán về nguồn lực
công ty,…
3. Những tình huống với khách hàng: thích hợp
với việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ với mối
quan hệ lâu dài.
Phần 1 LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN
Phần 2 THỰC HIỆN ĐÀM PHÁN
1.4. GIỚI THIỆU NỘI DUNG
Nhận định và thỏa mãn những nhu cầu cơ bản
của các bên đàm phán.
Phát triển mục tiêu đàm phán và thiết lập một
vị trí trong đàm phán.
Trở nên khéo léo và sáng tạo trong việc sử
dụng các điều kiện trao đổi và sự nhượng bộ.
Đánh giá năng lực cá nhân trong các tình
huống đàm phán.
PHẦN 1: LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN
Một khung mẫu cho tiến trình đàm phán sẽ gồm
có 3 bước: : (1) phần mở đầu, (2) phần triển khai
và (3) phần kết và các mục tiêu then chốt.
Nhận diện kiểu đàm phán và trở nên linh hoạt
trong việc sử dụng các kỹ năng khác nhau.
Lựa chọn và sử dụng chiến thuật dẫn đến kết quả
win – win.
Phản ứng với các tình huống mâu thuẫn và những
loại người khác nhau.
Lập kế hoạch và chuẩn bị cho một cuộc đàm
phán thực tế.
PHẦN 2: THỰC HIỆN ĐÀM PHÁN
Mâu thuẫn là điều khó tránh khỏi, đàm phán là một kỹ
năng để khắc phục tình trạng trên.
Mâu thuẫn là tình huống mà 2 hay nhiều bên có những lợi
ích hay quan điểm khác biệt nhau.
Đàm phán là tiến trình trao đổi để giải quyết mâu thuẫn
và đạt được sự đồng nhất về quyền lợi.
Các biện pháp giải quyêt mâu thuẫn gồm có hỏa giải,
trọng tài, kiện tụng và đàm phán.
Đàm phán là quá trình trao đổi để tìm ra khả năng đạt
được thỏa mãn cao nhất về nhu cầu của 2 bên mà vẫn giữ
đựơc mối quan hệ tốt đẹp.
Mâu thuẫn xuất hiện ở nhiều nơi, ví dụ trong tổ chức, gia
đình hay với khách hàng.
Năng lực xác định tiến trình đàm phán nào được chọn lựa
ví dụ như trong định giá, trả giá, hoặc đàm phán.
TÓM TẮT
PHẦN 1: LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN
CHƯƠNG 2: NHU CẦU VÀ MONG MUỐN
CHƯƠNG 3: THIẾT LẬP MỤC TIÊU &
XÁC ĐỊNH VỊ THẾ
CHƯƠNG 4: NHỮNG LỢI ÍCH &
SỰ NHƯỢNG BỘ
CHƯƠNG 5: QUYỀN LỰC TRONG ĐÀM PHÁN
CHƯƠNG 2
NHU CẦU VÀ MONG MUỐN
2. NHU CẦU VÀ MONG MUỐN
“Cách tốt nhất để đạt được điều bạn muốn là
giúp người khác đạt được điều họ muốn.”
Ronald Shapiro, The power of Nice
2. NHU CẦU VÀ MONG MUỐN
1
• Thỏa thuậnWin - win
2
• Phân biệt giữa mong muốn và
nhu cầu
2.1. THỎA THUẬN WIN - WIN
Các bên đều:
Nhận thức được giá trị trong việc thỏa thuận.
Đạt được mục tiêu và chiến lược của mình
Được đáp ứng tất cả nhu cầu.
Được thỏa mãn khi:
+ Mục tiêu của các bên tìm được điểm chung và các bên
cảm thấy sự thỏa thuận là công bằng.
+ Không bên nào cảm thấy họ đã bị thua thiệt hoặc rằng bên
kia đã bị thua thiệt.
+ Các mối quan hệ lâu dài vẫn còn bền vững và có giá trị,
và vẫn được ủng hộ.
=> Một thỏa thuận win – win xảy ra khi nhu cầu
cơ bản của các bên được thỏa mãn.
2.2. PHÂN BIỆT GIỮA
MONG MUỐN VÀ NHU CẦU
GIÁ
Người bán Người mua
Mong muốn Giá tăng Giá giảm
Nhu cầu Tạo thêm
doanh thu
Giữ được NS
và giảm chi phí
Đạt được
thỏa thuận
NGƯỜI
BÁN
NGƯỜI
MUA
Người bán sẽ tăng thêm doanh thu nếu như người
mua cam kết tăng số lượng thông qua một hợp
đồng dài hạn, và người mua vẫn giữ được giá rẻ.
TRONG TÌNH HUỐNG KINH DOANH
TRONG TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ
Manager Boss & HR Manager
Mong muốn Hai nhân viên mới Không thêm nhân viên mới
Nhu cầu Cung cấp các dvụ bổ sung
để đáp ứng nhu cầu
Duy trì số lượng nhân viên cty
và ngân sách
2.2. PHÂN BIỆT GIỮA
MONG MUỐN VÀ NHU CẦU
TRONG TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ
NHU CẦU
MANAGER
- Sự giúp đỡ
tạm thời
- Nhà tư vấn
- Nhân viên hiện
tại được đào
tạo chéo
BOSS &
HR MANAGER
- Chính sách
tạm thời
- Chi phí dvụ
cho phòng khác
- Nguồn nv làm
việc theo ca
Tiêu chí quan trọng trong việc ra quyết định:
thuê các nhà cố vấn hay tìm kiếm giải pháp nội bộ,
đó là vấn đề an ninh – bảo mật
2.2. PHÂN BIỆT GIỮA
MONG MUỐN VÀ NHU CẦU
TRONG TÌNH HUỐNG HẰNG NGÀY
Text
Text
Một phương tiện
để vận chuyển
Xe đời cũ đã
qua sử dụng
Sửa xe cũ lại
Đi chung xe Chạy xe đạp
2.2. PHÂN BIỆT GIỮA
MONG MUỐN VÀ NHU CẦU
TRONG THƯƠNG LƯỢNG NỘI BỘ
Giám đốc
bộ phận cho vay
Giám đốc IT
Mong
muốn
Thay đổi và nâng cấp
chương trình hiện tại – cần
được làm ngay bây giờ.
Giải quyết công việc tồn động 6
tháng, giải quyết theo thứ tự
Nhu cầu Quy trình cho vay nhanh
hơn, tạo thêm lợi nhuận,
cạnh tranh
Duy trì sự cân bằng trong hệ
thống cho những dự án ưu tiên.
2.2. PHÂN BIỆT GIỮA
MONG MUỐN VÀ NHU CẦU
TRONG THƯƠNG LƯỢNG NỘI BỘ
SOLUTION
Nhân viên thực tập
sẽ thực hiện việc
tái lập trình quy trình cho vay
Giám đốc IT
Vẫn giữ được
quy tắc làm
việc của mình
Giám đốc
BP cho vay
Thực hiện được
việc tái lập trình
2.2. PHÂN BIỆT GIỮA
MONG MUỐN VÀ NHU CẦU
2. NHU CẦU VÀ MONG MUỐN
TÓM TẮT
Xác định và làm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của tất
cả các bên thể hiện bản chất của quá trình đàm phán.
Một thỏa thuận win – win xảy ra khi các nhu cầu cơ bản
của các bên được thỏa mãn.
Ước muốn đại diện cho vị thế hay là sự khao khát được
thể hiện bởi mỗi bên trong cuộc xung đột.
Nhu cầu đại diện cho lợi ích cơ bản tương ứng của họ.
Nếu bạn phải, hãy thỏa thuận dựa trên mong muốn của
mình khi không thể dựa trên nhu cầu.
CHƯƠNG 3
THIẾT LẬP MỤC TIÊU
& XÁC ĐỊNH VỊ THẾ
3. THIẾT LẬP MỤC TIÊU
VÀ XÁC ĐỊNH VỊ THẾ
mục
“Một nhà đàm phán khéo léo sẽ phân biệt hết sức
thận trọng giữa những mục tiêu trọng yếu và các
tiêu thứ yếu trong công việc kinh doanh của mình,
trong khi tỏ ra cởi mở và thẳng thắng đối với các mục
tiêu thứ yếu, anh ta lại rất bí mật và cố chấp với các
mục tiêu quan trọng.”
P. Stanhope, 1694–1773
3. THIẾT LẬP MỤC TIÊU
VÀ XÁC ĐỊNH VỊ THẾ
1
• Nhận biết nhu cầu và mục tiêu
2
• Xác định vị thế đàm phán và
vùng giải quyết
3.1. NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ MỤC TIÊU
Phân biệt mục tiêu công việc và mục tiêu cá nhân
Tự đặt cho mình 2 câu hỏi sau:
1. Chúng ta đang cố gắng làm gì để hoàn thành cuộc đàm phán này?
2. Họ đang cố gắng làm gì để hoàn thành cuộc đàm phán?
Câu trả lời sẽ dẫn đến 2 loại mục tiêu đàm phán:
1. Mục tiêu công việc: tăng doanh thu, thị phần, giảm chi phí, tìm được
khách hàng quan trọng,…
2. Mục tiêu cá nhân: tăng cường danh tiếng trong lĩnh vực công
nghiệp hoặc trong cộng đồng, duy trì mối quan hệ vững mạnh với đối
tác khác, tăng cường quyền lực cá nhân…
Chúng ta Đối tác
Công việc
Cá nhân
3.1. NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ MỤC TIÊU
Xây dựng ma trận nhu cầu / mục tiêu
Mong
muốn
Nhu
Cầu
Mục
Tiêu
Vị
thế
Mối quan hệ giữa: Mong muốn, Nhu cầu, Mục tiêu, Vị thế
3.1. NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ MỤC TIÊU
Xác định mong muốn giúp khám phá nhu cầu
dẫn đến mục tiêu và vị thế
Việc thiết lập các mục tiêu sẽ đảm bảo chúng ta luôn có
những lựa chọn thay thế khác để đáp ứng các nhu cầu của
mình
Các mục tiêu này không thay đổi nếu ta chuyển sang
đàm phán với một bên khác.
Ngược lại, một vị thế đại diện cho một cách thức để
hoàn thành các mục tiêu hay đáp ứng các nhu cầu.
Các nhà đàm phán thành công thường có nhiều sáng
tạo và uyển chuyển về lập trường của họ. Đích đến cuối
cùng là phải hoàn thành được các mục tiêu đề ra kể cả khi
phải phải thay đổi hoặc sửa đổi một số vị thế của mình.
3.2. XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN
VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT
Vị thế so với Mục tiêu
Mỗi cuộc đàm phán liên quan đến một hoặc nhiều vấn
đề. Các nhà đàm phán thành công thường lập ra một vùng
giải quyết bao gồm các kết quả có thể chấp nhận được đối
với từng vấn đề.
Vùng giải quyết, thường hiển thị trên một miền liên tục,
bao gồm ba điểm chính:
1. Điểm giải quyết mong muốn (Desired settlement point -
DSP)
2. Điểm mở rộng (Opening position - OP)
3. Điểm giới hạn (Walk-away point - WA)
3.2. XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN
VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT
Vùng giải quyết
3.2. XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN
VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT
1. DSP là điểm đại diện trên thang đàm phán mà “giao dịch công
bằng” có thể thực hiện được.
- Hãy tự hỏi: "Thực sự, chúng ta muốn giải quyết ở điểm nào?”
- Luôn đặt DSP là điểm đầu tiên trong việc phát triển vùng giải
quyết.
2. OP là điểm bằng hoặc cao hơn DSP, đáp ứng được hai tiêu chí:
(1) cao hơn (nhưng không quá nhiều) và,
(2) phòng bị.
3. WA point là điểm đại diện cho các điểm nằm ở phía bên kia của
OP mà ở đó không thể chấp nhận giao dịch được. Xác định WA
nhằm ngăn ngừa không để mắc phải một thương vụ tồi tệ.
“Không có thỏa thuận nào còn tốt hơn là một thỏa thuận tồi!"
• Ví dụ về vùng giải quyết của người mua và người bán
trong một thương vụ mua bán máy tính
3.2. XÁC ĐỊNH VỊ THẾ ĐÀM PHÁN
VÀ VÙNG GIẢI QUYẾT
TÓM TẮT
Luôn xác định mục tiêu trước khi đàm phán.
Có 2 loại mục tiêu: (1) Công việc, (2) cá nhân.
Xác định mong muốn giúp ta khám phá nhu cầu từ đó
xác định mục tiêu và vị thế của mình.
Vạch ra một vùng giải quyết trước khi đàm phán gồm 3
điểm chính: DSP, OP và WA.
Sử dụng những lợi ích trao đổi bổ sung có thể giúp thu
hẹp khoảng cách vùng giải quyết các bên và nâng cao
giá trị tổng thể của giao dịch.
3. THIẾT LẬP MỤC TIÊU
VÀ XÁC ĐỊNH VỊ THẾ
CHƯƠNG 4
NHỮNG LỢI ÍCH
VÀ SỰ NHƯỢNG BỘ
“Nếu bạn có những gì người khác muốn, bạn có
một sự thương lượng”
Donald Trump
4. NHỮNG LỢI ÍCH VÀ SỰ NHƯỢNG BỘ
1
• Những lợi ích dùng để trao đổi
2
• Nhượng bộ
4. NHỮNG LỢI ÍCH VÀ SỰ NHƯỢNG BỘ
4.1 NHỮNG LỢI ÍCH DÙNG ĐỂ TRAO ĐỔI
Khái niệm lợi ích
Phân loại lợi ích
1
2
4.1.1 KHÁI NIỆM LỢI ÍCH
Xem xét tình huống sau:
• Một khách hàng quyết định mua một tủ lạnh
mới, anh ta tìm người bán hàng mà anh ta muốn
và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ tín dụng.
• Người bán hàng đề nghị mua thêm dịch vụ hỗ
trợ (ESP) trong 5 năm với mức phí bằng 10% giá
mua ban đầu. Thêm vào đó, một bộ dụng cụ làm
đá với giá 20USD, cùng với chi phí giao hàng và
lắp đặt là 60USD.
Khách hàng đề nghị:
• Trả bằng tiền mặt hoặc séc thay vì thẻ tín dụng,
• Thanh toán cho ESP nếu cửa hàng điều một kỹ
sư dịch vụ tới nhà.
• Mua bộ dụng cụ làm đá và chi phí giao hàng/ lắp
đặt là miễn phí.
Bên bán chấp nhận đề nghị này và việc mua bán đã
được thực hiện.
=> Những lợi ích mà các bên sử dụng: ESP,
dụng cụ làm đá, điều kiện thanh toán, điều kiện giao
hàng, lắp đặt.
4.1.1 KHÁI NIỆM LỢI ÍCH
Lợi ích là những nguồn lực hữu hình hoặc vô hình
được cảm nhận là có giá trị bởi bên tiếp nhận.
Lưu ý:
Khi đánh giá giá trị tiềm năng của những lợi ích, hãy
nhớ rằng những giá trị của lợi ích có xu hướng tăng
hay giảm theo tỷ lệ mà chúng đã thỏa mãn nhu cầu
của phía đối tác như thế nào.
Kết quả tốt nhất sử dụng những lợi ích được cảm
nhận là có giá trị cao đối với bên nhận nhưng có ít
hoặc không có chi phí đối với bên cung cấp.
4.1.1 KHÁI NIỆM LỢI ÍCH
Dựa vào mục đích sử dụng: có 3 loại
Lợi ích chính: là trung tâm của cuộc thương lượng,
thành phần chủ chốt của những điểm đàm phán.
Lợi ích có tính thay thế: những thứ mà một bên có
thể đáp ứng yêu cầu của bên khác. Thông thường
những giá trị trao đổi thay thế có thể giúp thu hẹp
khoảng cách khi 2 bên đi quá xa giá trị trao đổi
chính.
Lợi ích trao đổi hiệu quả: những thứ mà có giá trị
cao đối với người tiếp nhận nhưng lại có chi phí thấp
(hoặc không) đối với người cung cấp.
4.1.2 PHÂN LOẠI LỢI ÍCH
Dựa vào chức năng sử dụng: có 9 loại
Tài chính: giá cả, chiết khấu cho số lượng lớn,…
Con người : dịch vụ tư vấn, khoản vay cho nhân viên,..
Cơ sở vật chất: sở hữu hay lắp đặt thiết bị,…
Trang thiết bị:mượn, thuê, mua thiết bị,…
Quyền ưu tiên: ưu tiên lắp đặt nhanh,…
Thông tin: tư vấn kỹ thuật, đánh giá nguồn dữ liệu,…
Sự công nhận và phần thưởng: phần thưởng chính thức,
thể hiện tín nhiệm,…
Thỏa thuận độc quyền: bản quyền, quyền đặc biệt,…
Giảm thiểu rủi ro: các giải pháp giảm thiểu hoặc triệt tiêu
rủi ro và các khoản bảo hành, bồi thường cho mất mát,….
4.1.2 PHÂN LOẠI LỢI ÍCH
Dựa vào tình huống bán hàng: có 6 loại
Thu mua: Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng
mua và thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ
của tôi?
Hậu cần nhập: Tôi có thể làm gì để giúp khách
hàng nhận hàng hóa hoặc dịch vụ của tôi?
Tổ chức vận hành: Tôi có thể làm gì để giúp
khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của
tôi?
4.1.2 PHÂN LOẠI LỢI ÍCH
Dựa vào tình huống bán hàng (tiếp theo)
Hậu cần xuất: Tôi có thể làm thế nào để giúp
khách hàng phân phối sản phẩm hoặc dịch vụ của
tôi?
Marketing và bán hàng: Tôi có thể làm gì để
giúp khách hàng bán sản phẩm bằng cách sử
dụng các điểm mạnh của sản phẩm và kiếm lời?
Dịch vụ: Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng
bảo trì và dịch vụ thiết bị của họ?
4.1.2 PHÂN LOẠI LỢI ÍCH
4.2 NHƯỢNG BỘ TRONG ĐÀM PHÁN
Điểm cần xem xét khi nhượng bộ
Chiến lược đưa ra nhượng bộ
Kỹ thuật thực hiện trao đổi hiệu quả
1
2
3
Cần xem xét 5 điểm sau:
Điều gì mà phía đối tác suy luận từ việc nhượng
bộ của bạn?
Khi nào nên đưa ra nhượng bộ?
Mức độ nhượng bộ nào có thể chấp nhận?
Hiệu quả của việc nhượng bộ là gì (tỷ suất giữa
chi phí / giá trị của việc nhượng bộ)?
Lợi ích của việc nhượng bộ ra sao (cái gì được
nhận lại từ việc nhượng bộ) – xem tam giác lợi
ích dùng để trao đổi?
4.2.1 NHỮNG ĐIỂM CẦN XEM XÉT
KHI NHƯỢNG BỘ
Thời hạn hợp đồng Số/ khối lượng
(2 năm) (10.000 đơn vị)
Chiết khấu (10%)
Hình 1. Tam giác lợi ích trao đổi
Tam giác lợi ích trao đổi
4.2.1 NHỮNG ĐIỂM CẦN XEM XÉT
KHI NHƯỢNG BỘ
Phương án 1 Phương án 2
Thời hạn Số lượng Thời hạn Số lượng
hợp đồng (15.000 ĐV) hợp đồng (10.000 ĐV)
(2 năm) (3 năm)
Chiết khấu (12%) +X Chiết khấu (12%) +X
Hình 2. Tam giác hai phương án
Tam giác lợi ích trao đổi
4.2.1 NHỮNG ĐIỂM CẦN XEM XÉT
KHI NHƯỢNG BỘ
Luôn luôn phải nhận lại cái gì từ sự nhượng bộ,
Luôn tìm kiếm nhượng bộ hiệu quả (chi phí thấp/
giá trị cao).
Xem xét mức độ nào là phù hợp,
Sử dụng phạm vi đàm phán như là giới hạn cho
phép,
Đưa ra nhương bộ và chuyển sang mục khác,
Quan sát mô hình nhượng bộ mà bạn đang sử dụng.
4.2.2 CHIẾN LƯỢC ĐƯA RA NHƯỢNG BỘ
Sau khi xem xét các điểm cần cân nhắc, các chiến lược sau
nên được sử dụng khi thực hiện nhượng bộ:
Sử dụng mẫu câu điều kiện “nếu… thì…”,
Nếu bị mắc kẹt hãy lôi kéo phía đối tác vào cuộc,
Đừng đưa hết tất cả lợi ích trao đổi hay nguồn lực
cho phía đối tác,
Tạo dấu hiệu mong đợi trao đổi,
Gắn nhượng bộ vào nhu cầu rõ ràng,
Thiết lập những giải pháp thay thế tốt nhất đối với
thỏa thuận được đàm phán (BATNA).
4.2.3 KỸ THUẬT THỰC HIỆN
TRAO ĐỔI HIỆU QUẢ
Để việc trao đổi được tiến hành tích cực và hiệu quả,
nên sử dụng các kỹ thuật sau:
TÓM TẮT
Lợi ích dùng để trao đổi
Khái niệm về lợi ích.
Những lợi ích nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng
càng cao thì giá trị của nó càng cao và ngược lại.
Nên chọn những lợi ích trao đổi hiệu quả.
Có nhiều cách phân loại lợi ích, 3 cách chính sau:
- Dựa vào mục đích sử dụng: có 3 loại
- Dựa vào chức năng sử dụng: có 9 loại
- Dựa vào tình huống bán hàng: có 6 loại
4. NHỮNG LỢI ÍCH VÀ SỰ NHƯỢNG BỘ
TÓM TẮT
Nhượng bộ
Năm điểm cần cân nhắc khi nhượng bộ.
Sáu chiến lược nên sử dụng khi nhượng bộ.
Sáu kỹ thuật nên sử dụng để việc trao đổi đạt
hiệu quả.
4. NHỮNG LỢI ÍCH VÀ SỰ NHƯỢNG BỘ
CHƯƠNG 5
QUYỀN LỰC
TRONG ĐÀM PHÁN
1
• Nguyên tắc của quyền lực trong
đàm phán
2
• Hoạch định trong đàm phán
5. QUYỀN LỰC TRONG ĐÀM PHÁN
1NGUỒN LỰC
THAY THẾ
2
ĐIỀU KIỆN
TRAO ĐỔI
THAY THẾ
3
KỸ NĂNG
VÀ HÀNH VI
THAY THẾ
Trong đàm phán, quyền lực chính là bắt nguồn từ
những lựa chọn thay thế. Hãy nghĩ về những lựa chọn
này trên 3 cấp độ:
5.1 NGUYÊN TẮC CỦA QUYỀN LỰC
TRONG ĐÀM PHÁN
Khi bắt đầu đàm phán, đầu tiên bạn cần phải xác định
những điều mà bạn cần – không phải thứ mà bạn muốn mà
là điều gì cần được đáp ứng.
Xác định các nguồn lực thay thế cho nguồn cung là
bước đầu tiên trong việc phát hiện ra quyền lực của bạn.
=>(thuyết trình nêu lên ví dụ mong muốn chiếc xe hơi
Honda Accord)
5.1.1 QUYỀN LỰC TRONG
NGUỒN LỰC THAY THẾ
Các điều kiện trao đổi là những nguồn lực hữu hình hay vô
hình mà giá trị của nó được nhận thức bởi đối tượng nhận các
điều khoản trao đổi ấy.
Các điều khoản trao đổi có tính thanh khoản (VD: tiền…) có
thể dễ dàng được đánh giá và do đó nó được nhận định là có
quyền lực hơn các điều khoản trao đổi khác.
Tuy nhiên nếu bạn có thể tìm ra nhu cầu ẩn giấu của đối
phương và phát hiện ra các giá trị trao đổi thay thế, bạn sẽ có
cơ hội cao trong việc giành được một thỏa thuận mà cả hai
bên đều có lợi.
Sự sáng tạo trong việc xác định các điều kiện hay lợi ích trao
đổi khác nhau thường được gọi là “mở rộng miếng bánh”. Càng
nhiều điều kiện hay lợi ích trao đổi, quyền lực của bạn có được
càng nhiều.
5.1.2 QUYỀN LỰC TRONG
ĐIỀU KIỆN TRAO ĐỔI THAY THẾ
5.1.3 QUYỀN LỰC TRONG
KỸ NĂNG VÀ HÀNH VI THAY THẾ
Bạn có thể gia tăng quyền lực trong đàm phán bằng
cách sử dụng biến hóa các kỹ năng và hành vi để cải thiện
mối quan hệ. Cách mà bạn đàm phán cũng quan trọng như
thứ mà bạn đàm phán.
Một nhà đàm phán có kỹ năng và linh hoạt thường vượt
qua được những bất lợi về quyền lực khác. Nếu bạn có thể
trình bày một lời đề nghị hay một điều kiện trao đổi bằng
nhiều cách khác nhau, hay bẳng một cách thức độc đáo,
bạn có thể thay đổi giá trị của điều khoản trao đổi trong
con mắt của người khác.
5.1.4 QUYỀN LỰC CỦA MỐI QUAN HỆ
Việc phát triển một mối quan hệ tốt trong công việc với
đối phương sẽ đảm bảo cho một thỏa thuận thắng-thắng
cho cả đôi bên.Trong nhiều trường hợp, sức mạnh của mối
quan hệ có thể vượt qua sự khác biệt giữa giao dịch này với
giao dịch kia. Bạn mua đồ hay thuê một ai đó, không hẳn
đó là giá rẻ nhất hay người tốt nhất mà bởi vì bạn tin vào
đối phương.
Trong đàm phán, mỗi hành vi đều là sự giao tiếp. Hãy
chắc chắn rằng thông điệp mà bạn đang gửi đi chính xác là
những gì mà bạn muốn nói muốn làm.
Một số hành vi đề xuất giúp xây dựng mối quan hệ:
Thừa nhận cảm xúc, tình cảm của bạn và của họ
Nỗ lực để hiểu vị thế của họ, và thể hiện bản thân mình theo
cách riêng của bạn một cách dễ hiểu nhất
Tách biệt sự hiểu và sự đồng ý. Bạn có thể hiểu nhưng bạn
không đồng ý .
Hãy lắng nghe để hiểu những ẩn ý đằng sau những lời họ nói.
Đối xử với đối phương một cách tôn trọng cho dù bạn không
đồng ý với họ.
Bộc lộ để xây dựng niềm tin
Thừa nhận rằng bạn nhận ra giá trị và thể hiện sự biêt ơn đối
với những tiết lộ/bộc lộ từ đối phương.
5.1.4 QUYỀN LỰC CỦA MỐI QUAN HỆ
Bảng thể hiện thế cân bằng
trong đàm phán
Ví dụ tình huống hoạch định
trong đàm phán
Bốn bước hoạch định kế hoạch
trong đàm phán
1
2
3
5.2 HOẠCH ĐỊNH TRONG ĐÀM PHÁN
5.2.1 BẢNG THỂ HIỆN SỰ CÂN BẰNG
TRONG ĐÀM PHÁN
Bảng 1 : Sự cân bằng trong đàm phán
Công ty Đối thủ
Phương án thay thế
-
-
Các điều kiện trao đổi khác
Rất nhiều phương án để tiến đến
hợp đồng
Khả năng rút ngắn khoảng cách
hai đối tác trong đàm phán
Cần phải nghiên cứu tỉ mỉ
Kỹ năng khác
Phương án thay thế
-
-
Các điều kiện trao đổi khác
Rất nhiều phương án để tiến đến
hợp đồng
Khả năng rút ngắn khoảng cách
hai đối tác trong đàm phán
Cần phải nghiên cứu tỉ mỉ
Kỹ năng khác
5.2.2. TÌNH HUỐNG ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG
BÊN BÁN : VOICE RESPONSE INC
- Là hãng điện tử cung cấp thiết bị viễn thông đứng đầu thị
trường cách đây 15 năm.
- Voice Response là nhà cung cấp thiết bị viễn thông với chất
lượng đáng tin cậy và giá thành hợp lý
- Gần đây họ đánh mất nhiều thị phần do giao hàng trễ so thời
hạn.
- Voice response đang tích cực quảng bá với khẩu hiệu “Công
nghệ cao, chất lượng dẫn đầu, giao hàng đúng hạn”
- Sẽ phát triển loại phần mềm hiện đại phục vụ cho điện thoại
hình ảnh tinh xảo trong hai năm đến
Tìm đến khách hàng Rough- Rider Outfitters để đàm phán về
lọai thiết bị này
BÊN MUA: ROUGH- RIDER OUTFITTERS
- Chuyên cung cấp các thiết bị và quần áo khoác ngoài cho lĩnh vực leo núi,
đi bộ đường dài và các ngành thể thao khác.
- Dựa trên hệ thống kho bãi và kênh phân phối tại trung tâm Boulder,
Cororado, đưa ra kế hoạch mở rộng kinh doanh , chiếm lĩnh thị trường.
- Muốn phát triển loại quần áo thể thao thông thường và các phụ kiện phục
vụ phân khúc giới trẻ sành điệu.
- Các khách hàng hiện tại của Rough - Rider rất thích đặt hàng qua điện
thoại nên họ muốn lắp đặt thêm hệ thống viễn thông mới phục vụ cho danh
mục mùa đông và mùa xuân.-
- Điều quan tâm nhất của công ty này là thiết bị mới có thân thiện với người
sử dụng và không làm phiền lòng khách hàng trung thành, nó phải được lắp
đặt vận hành đúng thời hạn.
Tìm đến Voice Response Inc đàm phán và xem xét tính năng của thiết bị
trước khi đặt hàng.
5.2.2 TÌNH HUỐNG ĐÀM PHÁN HỢP ĐỒNG
Voice Response Inc Rough- Rider Outter
1. Giá hợp đồng: 300.000usd cho thiết
kế và lắp đặt hệ thống truyền thông
dựa trên các tính năng đã đưa ra. (Cty
cho TP kế toán có thể giảm xuống đến
225000usd nếu anh có thể thuyết phục
khách hàng sử dụng thử thiết bị).
2. Phương thức thanh toán: khách hàng
ứng 1/3 số tiền cho lần thiết kế đầu
tiên, 1/3 khi giao thiết bị, phần cuối sẽ
thanh toán khi khách hàng đồng ý
công nghệ của thiết bị
3. Nâng cấp phần mềm: sử dụng miễn
phí trong năm đầu tiên, những năm
tiếp theo sẽ trả 5% giá trị hợp đồng
cho năm năm.
1. Giá hợp đồng: 200.000usd cho thiết
kế và lắp đặt hệ thống viễn thông
dựa trên các tính năng đã đưa ra.
(Công ty cho phép thương lượng đến
250.000usd nếu Voice Response đồng
ý nhượng bộ một số điều khoản khác.)
2. Phương thức thanh toán: ½ sẽ thanh
toán khi lắp đạt, còn lại sẽ trả trong
vòng 30 ngày sau khi chấp nhận kỹ
thuật của thiết bị
3. Nâng cấp phần mềm: sử dụng miễn
phí nâng cấp trong 3 năm
Các chỉ tiêu hai đối tác đưa ra
Voice Response Inc Rough- Rider Outter
4. Nâng cấp phần cứng: trả 25% chi phí
hệ thống
5. Bảo hành: trong 2 năm từ năm thứ ba
trở đi khách hàng phải trả 5% giá trị
hợp đồng
6. Điều khoản khác: in ấn hệ thống hình
ảnh mới của thiết bị tren danh bạ và
trong các chương trình quảng cáo ,
cho phép Voice - Reponse Inc sử
dụng hệ thống như là phần thử
nghiệm phần mềm mới cho đến khi
thử ngiệm cuối cùng thành công và
lắp đặt
4. Nâng cấp phần cứng: 10-15% chi phí
ban đầu
5. Bảo hành: trong 5 năm
6. Điều khoản khác: Lấy được toàn bộ
bí quyết chương trình quảng cáo,
công nghệ mới và những thứ khác
cho đến khi Rough- Rider thông báo
dịch vụ mới trên danh mục hàng hóa.
Độc quyền phần mềm trong vòng 3
năm và được hỗ trợ kỹ thuật trong
suốt thời kỳ cao điểm như Lễ Phục
Sinh và đầu xuân
Các chỉ tiêu hai đối tác đưa ra
5.2.3. CÁC BƯỚC HOẠCH ĐỊNH
TRONG ĐÀM PHÁN
Xác định
nhu cầu
và
mong
muốn
Mô tả
vị thế
các bên
Các vấn
đề được
đề cập
Đánh giá
sức mạnh
BƯỚC 1 BƯỚC 2 BƯỚC 3 BƯỚC 4
Bên bán : Voice Response Bên mua : Rough- Rider Outfitters
• Bạnmuốn gì ?
Khách hàng lớn lắp đặt và dùng
thử sản phẩm mới- HÌNH ẢNH
• Bạn muốn đạt cái gì ?
Thử nghiệm công nghệ cao
Cung cấp địa điểm thử nghiệm
• Đây là nhu cầu của bạn? Nếu
không chắc, hỏi 1 lần nữa bạn sẽ
đạt được những gì ?
Tăng doanh số và chiếm lĩnh thị
trường
• Bạn muốn gì ?
Hệ thống viễn thông tiên tiến
trong saú tháng
• Bạn muốn đạt cái gì?
Cải thiện chất lượng và số lượng
việc đặt hàng khách.
Có nhiều giao dịch hơn và ít người
đặt hàng qua điện thoại nhưng mang
lại lợi nhuận cao hơn.
• Đây là nhu cầu của bạn ? nếu
không chắc, hỏi 1 lần nữa bạn sẽ
đạt được những gì ?
Tạo phân khúc thị trường mới –
giới trẻ sành điệu
5.2.3. CÁC BƯỚC HOẠCH ĐỊNH
TRONG ĐÀM PHÁN
Bước 1 : Xác định nhu cầu và mong muốn
Bảng 3 : Ma trận mục tiêu
Nhu cầu/ mục tiêu Bên bán Bên mua
Mục tiêu
kinh doanh
• Chạy thử để thấy sự
vượt trội công nghệ hình
ảnh.
• Thử nghiệm beta cho
phần mềm mới.
• Lấy lại vị thế trên thị
trường.
• Lắp đặt hệ thống hỏi
đáp thân thiện với
người sử dụng trong
tình huống tăng đơn
đặt hàng.
• Lấy bí quyết chương
trình quảng cáo mới.
Mục tiêu
cá nhân
• Làm hài lòng sếp nếu
như thương thuyết tốt
hợp đồng lớn về công
nghê hình ảnh này.
• Đạt được chất lượng
và không làm mất
lòng KH hiện tại.
Bước 2 : Mô tả vị thế các bên
VOICE RESPONSE INC
Vấn đề WA DSP OP
Chi phí Usd200k Usd225k Usd250k
Thời gian 3.5 tháng 6 tháng Trên sáu tháng
Thanh toán ½ lắp đặt, ½ sau 30 ngày kể từ ngày chấp nhận
kỹ thuật
Phầnmềm Miễn phí
3 năm
Miễn phí
2 năm
Không
miễn phí
Phần cứng
Nâng cấp 40-60
10% tổng chi
phí ban đầu
15% Trên 15%
Bảo hành 5 năm 3 năm 2 năm
Bước 2 : Mô tả vị thế các bên
ROUGH- RIDER OUTFITTERS
Vấn đề OP DSP WA
Chi phí Usd200k Usd225k Usd250k
Thời gian 3.5 tháng 6 tháng Trên sáu tháng
Thanh toán ½ lắp đặt, ½30 gày sau ngày chấp nhận kỹ thuật
Phần mềm Miễn phí
3 năm
Miễn phí
2 năm
Không
miễn phí
Phần cứng
Nâng cấp 40-60
10% tổng chi
phí ban đầu
15% Trên 15%
Bảo hành 5 năm 3 năm 2 năm
Bước 3 : Các vấn đề được đề cập
Bên bán sẽ suy nghĩ những gì chủ yếu sẽ đáp
ứng yêu cầu khách hàng dựa vào hiểu biết của
họ về bên mua. Các vấn đề đưa ra:
• Phát triển hệ thống ở chế độ ưu tiên để đáp
ứng lịch làm việc cao nhất cho bên mua
• Giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật trong vòng
24h
• Hỗ trợ kỹ thuật trong suốt thời kỳ cao điểm
• Đào tạo quản trị mạng
Bước 3 : Các vấn đề được đề cập
Bên mua sẽ suy nghĩ những gì chủ yếu sẽ đáp
ứng yêu cầu bên bán dựa vào hiểu biết của họ về
đối tác. Các vấn đề đưa ra :
•Được tham khảo các khách hàng không cạnh
tranh khác.
•Được phục vụ địa điểm thử nghiệm sản phẩm
•Cho bên bán quảng bá hệ thống hình ảnh mới sau
khi danh mục mùa đông phát hành
Bước 4 : Đánh giá sức mạnh
Bên bán
Voice Response Inc
Bên mua
Rough- Rider Outfitters
Phương án khác
Một khách hàng lớn khác có thể thích
hệ thống mới nhưng thời gian không phải
tìm trong 3 tháng
Điều kiện trao đổi khác (chọn một)
Có nhiều lựa chọn để 2 bên tiến đén
hợp đồng.
Khả năng rút ngắn k/cách các bên.
Cần nghiên cứu tỉ mỉ
Các kỹ năng khác
Phương án khác
Có các nhà cung cấp khác từ cuộc
triển lãm sẽ gởi bảng chào giá
Vẫn giữ nguyên hệ thống hiện tại và
thuê thêm nhiều nhân viên trực tổng đài,
cho nhân viên đảm nhận thêm công việc
để đáp ứng yêu cầu trong mùa cao điểm.
Điều kiện trao đổi khác (chọn một)
Có nhiều lựa chọn để 2 bên tiến đén
hợp đồng.
Khả năng rút ngắn k/cách các bên.
Cần nghiên cứu tỉ mỉ.
Các kỹ năng khác
TÓM TẮT
Việc xác định cán cân quyền lực có thể tác động đến
phong thái khi đàm phán
Trong đàm phán, quyền lực xuất phát từ những điều thay
thế/ lựa chọn
Nghĩ về các lựa chọn thay thế ở ba cấp độ:
o Nguồn lực thay thế
o Các điều kiện trao đổi thay thế
o Kỹ năng và hành vi thay thế
Đừng quên quyền lực của mối quan hệ. Việc phát triển
mối quan hệ tốt trong công việc với đối phương sẽ đảm
bảo có một thỏa thuận win-win cho cả đôi bên.
5. QUYỀN LỰC TRONG ĐÀM PHÁN
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- dam_phan_ung_dung_cong_cu_ky_thuat_va_sach_luoc_phan_1_097.pdf