Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh TX Hương - TT Huế

uan tâm đến lợi ích của khách hàng 0 11,2 29,6 48,0 11,2 3,592 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời 0 9,6 31,2 46,4 12,8 3,624 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi 0,8 6,4 50,4 33,6 8,8 3,432 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Nhìn chung thì cả 8 nội dung trên đều đã nhận được sự đánh giá khá tích cực từ phía khách hàng. Giá trị trung bình của các yếu tố đều xấp xỉ mức tích cực là 4. Điều này phản ánh được Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà đã có các chính sách, biện pháp để làm thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho vay tốt, đội ngủ nhân viên có trình độ tốt trong việc hướng dẫn khách hàng. Nhìn vào bảng trên có thể thấy cả 4 tiêu chí đánh giá đa phần không có khách hàng nào hoàn toàn không đồng ý. Mức độ đồng ý và trung lập của các chỉ tiêu đều đạt mức cao, có được điều này là do Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà đã không ngừng nỗ lực tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời ngân hàng phải nổ lực hơn nữa để khách hàng thấy việc lựa chọn ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà là một quyết định đúng đắn.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 66 2.2.4.2.Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ Bảng 2.33: Đánh giá ý kiến khách hàng về yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ Tiêu chí Mức đánh giá (%) Giá trị trung bình1 2 3 4 5 Ngân hàng tạo được sự an tâm và lòng tin cho khách hàng. 0 4,8 24,0 54,4 16,8 3,832 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 0 4,0 28,0 56,0 12,0 3,760 Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng 0 11,2 40,8 38,4 9,6 3,464 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng 0 8,8 28,0 52,8 10,4 3,648 Khiếu nại thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng 0 4,0 17,6 53,6 24,8 3,992 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 0 7,2 27,2 52,8 12,8 3,712 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Kết quả phân tích cho thấy trong cả 6 tiêu chí đưa ra đều không có khách hàng nào là hoàn toàn không đồng ý với yếu tố “Sự tin cậy và năng lực phục vụ”. Điều này cho thấy ngân hàng đã xây dựng được lòng tin cho khách hàng và thể hiện được năng lực phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhìn chung tỷ lệ khách hàng chọn mức đồng ý là rất cao, hầu như các tiêu chí đều đạt tỷ lệ trên 50%. Ngân hàng phải nổ lực hơn nữa để duy trì và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng với các tiêu chí đưa ra. 2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 2.34: Đánh giá ý kiến khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình Tiêu chí Mức đánh giá (%) Giá trị trung bình1 2 3 4 5 Bãi giữ xe rộng rãi thoáng mát Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng 0,8 6,4 10,4 60,0 22,4 3,968 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiên 0,8 6,4 31,2 48,8 12,8 3,664 Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự gọn gàng 0 5,6 21,6 52,0 20,8 3,880 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng. 0 7,2 24,8 49,6 18,4 3,792 (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 67 Nhìn chung thì cả 4 nội dung trên đều đã nhận được sự đánh giá khá tích cực từ phía khách hàng. Giá trị trung bình của các yếu tố đều đạt gần mức tích cực là 4. Điều này chứng tỏ cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng tốt và được khách hàng công nhận và đánh giá cao . Nhìn vào bảng trên có thể thấy trong 4 tiêu chí đánh giá có 2 tiêu chí có khách hàng hoàn toàn không đồng ý chiếm tỷ lệ rất nhỏ, mức độ hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ rất cao điều này là dấu hiệu tốt cho thấy Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà đã xây dựng được cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 2.2.5 Phân tích thống kê mô tả 2.2.5.1 Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay Bảng 2.35: Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay Tiêu chí Tần số Tỉ lệ % Không đồng ý 5 4.0 Trung lập 38 30.4 Đồng ý 60 48.0 Rất đồng ý 22 17.6 Tổng 125 100.0 (Nguồn xứ lý số liệu SPSS) Hình 2.13: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay Nhận xét: Theo kết quả thống kê về mức độ hài lòng, có 4% KH cá nhân không hài lòng, tỉ lệ này tương đối thấp. Có đến 48% KH Hài lòng và 17.6% rất hài lòng cho Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 68 thấy chất lượng dịch vụ cho vay tương đối tốt. Và có 30.4% trung lập có nghĩa là vẫn chưa thấy sự hài lòng và cũng chưa đến mức không hài lòng. Vì vậy ngân hàng cần tăng cường chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 2.2.5.2. Giá trị trung bình về sự hài lòng a) Kiểm tra sự phân phối chuẩn. Hình 2.14 : Biểu đồ về sự phân phối chuẩn (Nguồn xử lý số liệu SPSS) Dựa vào đồ thị ta thấy đồ thị có dạng hình chuông nên điều kiện về phân phối chuẩn được thỏa mãn. b) Kiểm định One Sample T – test Với giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ cho vay là 3,79 ứng với trên mức độ trung lập, ta tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ hài lòng, giả thuyết kiểm định như sau: H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ cho vay = 4 H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ cho vay ≠ 4. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 69 Bảng 2.36: Kiểm định One-Sample T-test One-Sample Test (Test Value = 4) Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed) Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay 125 3.79 0.003 ( Nguồn xử lí dữ liệu bằng SPSS) Dựa vào kết quả bảng trên, ta thấy giá trị sig =0.003 < 0.05: có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho. Tức là với độ tin cậy là 95%, trung bình mức độ hài lòng chung của KH cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay là khác 4. Mặt khác, với giá trị Mean = 3.79 (<4) có thể nói KH cá nhân ở Chi nhánh Thị xã Hương trà gần như hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại NH No & PTNT Hương Trà. 2.2.5.3. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH No & PTNT chi nhánh TX Hương Trà Bảng 2.37: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng Agribank chi nhánh Hương trà Tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Agribank Tần số Tỷ lệ (%) Có 117 93.6 Không 8 6.4 (Nguồn xử lý số liệu SPSS) (Nguồn xử lý số liệu SPSS) Hình 2.15: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH No & PTNT Hương Trà Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 70 Kết quả phân tích cho thấy có 117 trong tổng số 125 khách hàng cá nhân muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của NH No & PTNT Hương Trà, chiếm 93.6%. Bên cạnh đó cũng còn một số lượng nhỏ các khách hàng cá nhân quyết định không tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của NH No & PTNT Hương Trà, chiếm 6.4%. Như vậy có thể thấy phần đông các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại NH No & PTNT Hương Trà đều hài lòng và mong muốn gắn bó với NH No & PTNT Hương Trà, trong khi đó cũng có không ít khách hàng cá nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ cho vay tại chi nhánh ngân hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 71 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà có 3 yếu tố là “Khả năng đáp ứng” , “Sự tin cậy và năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình” ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay thì Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà cần phải thực hiện các giải pháp sau: - Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng. - Giải pháp về yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ. - Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình. 3.1. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng Chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là yếu tố vô cùng quan trọng giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu mà họ muốn giao dịch. Vì vậy, Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà cần thực hiện: - Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết tuy nhiên vẫn đảm bảo độ rõ ràng và chính xác cao một mặt làm hài lòng khách hàng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng. - Dịch vụ cung cấp luôn phải đảm bảo nhanh chóng và chính xác nếu khách hàng phát hiện có sai sót dù chỉ một lần duy nhất họ vẫn sẽ mất lòng tin với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng - Đa dạng hóa phương thức cho vay, thay đổi điều kiện cho vay một cách linh hoạt và phù hợp. - Đưa ra mức lãi suất và phí dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nên ngân hàng cần đưa ra mức lãi suất hợp lý và tương ứng với mục đích sử dụng vốn của khách hàng. - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức về vi tính, bảo dưỡng hệ thống máy vi tính, tìm hiểu và dần dần đưa các phần mềm thông minh vào hỗ trợ các hoạt động của Ngân Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 72 hàng nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thiện giao dịch. Ngoài ra có thể đặt ra giới hạn về thời gian cho mỗi giao dịch cụ thể để tạo cho nhân viên thái độ làm việc khẩn trương. - Thường xuyên cập nhật thông tin mới đầy đủ nhất để khách hàng có thể kịp thời biết được. Ngoài điện thoại di động, Ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng qua địa chỉ email nếu có hay các phương tiện liên quan khác để khách hàng thuận tiện trong việc nắm bắt tin tức từ phía Ngân hàng, thậm chí đối với những khách hàng đã giao dịch trong thời gian dài Ngân hàng có thể cử nhân viên đến tận nhà để thông báo các thông tin cần thiết đó. - Ngân hàng cần phải nghiên cứu và thử nghiệm một số phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao, từ đó tạo được cơ sở dữ liệu khách hàng mang tính đồng bộ thống nhất đồng thời tăng cường khả năng bảo mật thông tin cho khách hàng. 3.2. Giải pháp về yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ  Giải pháp về yếu tố sự tin cậy Một trong những lý do chủ yếu để tạo nên thành công của Ngân hàng chính là niềm tin yêu của khách hàng. Nếu muốn xây dựng niềm tin bền vững, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương cần chú trọng đến một số biện pháp sau: - Xây dựng được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. - Khi Ngân hàng đã cam kết điều gì dù là vấn đề nhỏ nhất thì luôn phải đảm bảo rằng sẽ được giải quyết một cách thỏa đáng, công bằng và nhanh chóng. Phải cho khách hàng thấy lựa chọn Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà là một quyết định đúng đắn. - Nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà cần thực hiện tốt quy định văn hóa doanh nghiệp đã đề ra. - Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp như gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về Ngân hàng Agribank và các sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, giải đáp trên truyền thanh truyền hình, tổ chức các hội nghị khách Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 73 hàng, tăng cường các hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hiện các hoạt động khuyến mãi,... khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới. - Tăng cường quảng bá thương hiệu Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà với một hình ảnh thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng có độ an toàn cao và hoạt động có hiệu quả có sự tư vấn tốt cho khách hàng. Quán triệt tới cán bộ nhân viên trong hệ thống có tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thương hiệu Ngân hàng Agribank.  Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ Nhân lực luôn đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng nhân viên thực sự là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao lòng trung thành khách hàng. Vì vậy Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương cần thực hiện một số giải pháp sau: - Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định và luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác thẩm định và tín dụng. - Nhân viên cần phải rèn luyện khả năng giao tiếp và những kỷ năng cần thiết khi làm việc với khách hàng. Có thái độ hòa nhã và thân thiện với khách hàng. Biết lắng nghe ý kiến của khách hàng. - Tăng cường thêm số lượng nhân viên giao dịch để đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng tốt hơn. - Tăng cường trình độ tin học cũng như trình độ ngoại ngữ cho cán bộ tín dụng. - Tổ chức thi chuyên môn hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những cán bộ tín dụng giỏi, có nhiều cống hiến. - Chú trọng đào tạo cho cán bộ tín dụng những kiến thức ngoài chuyên nghành tài chính. Việc này rất cần thiết chẳng hạn khi thẩm định một dự án liên quan đến lĩnh vực chăn nuôi, trồng trọt ngoài kiến thức chuyên nghành thì cán bộ tín dụng còn phải biết những kiến thức về nông nghiệp Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 74 3.3. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình - Về trang thiết bị, Ngân hàng cần có những đầu tư và thay đổi cho phù hợp với quá trình phát triển hiện nay, nhằm nâng cao khả năng an toàn, ổn định trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao khả năng tự động hóa trong giao dịch nhằm giảm thiểu các khâu trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo được tốc độ, tính chính xác trong các giao dịch. - Xây dựng bãi giữ xe dành riêng cho khách hàng. Bố trí bảo vệ để khách hàng an tâm khi vào ngân hàng giao dịch. - Thiết kế, trang trí lại cơ sợ vất chất trang thiết bị.Thay thế những thiết bị cũ, lạc hậu bằng những thiết bị mới hiện đại . - Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. - Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, phát huy tính năng của công nghệ vào các hoạt động, tạo ra nhiều tiện ích thêm cho khách hàng. Phát triển các hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng-ngân hàng nhằm cung cấp được thông tin kịp thời, đầy đủ chính xác đến từng đối tượng khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 75 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng cũng như các công ty tài chính, cạnh tranh ngày càng gay gắt, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh TX Hương Trà– Thừa Thiên Huế muốn thành công đặc biệt trong lĩnh vực cho vay thì nhất thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì khi đó mới đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trên cở sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân chất tại NH No & PTNT Chi nhánh TX Hương - TT Huế” đã rút ra được một số kết luận như sau: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thông qua sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là: Khả năng đáp ứng, sự tin cậy và năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình. Thứ ba, đề tài đã xác định mối tương quan và tầm quan trọng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà. Cụ thể, nhân tố Sự tin cậy và năng lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất và nhân tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng. Thứ tư, đề tài đã so sánh sự đánh giá khác nhau của từng nhóm khách hàng theo các đặc điểm riêng đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng Agribank chi nhánh TX Hương Trà.Từ đó, giúp Ngân hàng hiểu được nhu cầu cũng như mong muốn của từng nhóm, từng đối tượng khách hàng cụ thể để Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 76 đưa ra được những biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm tạo cho khách hàng có được sự thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Cuối cùng, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK – chi nhánh TX Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn. 2. KIẾN NGHỊ 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Tôi xin mạnh đưa ra một số kiến nghị sau: - Kiến nghị HDND, UBND Tỉnh TT Huế và Thành phố Huế cần có sự chỉ đạo trực tiếp thường xuyên hơn nữa đến hoạt động của hệ thống NHTM trên địa bàn. Nhất là các ngân hàng hoạt động với nhiệm vụ đầu tư phát triển khu vực nông thôn thông qua mở rộng vốn đầu tư vốn trung và dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa nông thôn như hệ thống ngân hàng No & PTNT. - Kiến nghị đối với các sở nghành: + Sở kế hoạch và đầu tư, Sở Nông nghiệp và phát triển nông thôn cần có những quy hoạch và xây dựng các chương trình phát triển kinh tế - xã hội ở các khu vực trên địa bàn một cách hợp lí, có hiệu quả hơn nữa vì đây là cơ sở cho hoạt động tín dụng của ngân hàng có hiệu quả. + Sở tài nguyên môi trường định kì có những đánh giá chính xác về sự biến động của bất động sản trên địa bàn, qua đó thường xuyên thông báo một cách kịp thời nếu có sự thay đổi trong khung giá đất để từ đó ngân hàng có cơ sở để đánh giá một cách chính xác giá trị tài sản thế chấp của khách hàng. + Các ngành nội chính như công an, tòa án.cần có sự phối hợp và hỗ trợ ngân hàng trong việc xử lý các quan hệ dân sự trong hoạt động động tín dụng, hạn chế việc hình sự hóa các vấn đề này nhưng vẫn đảm bảo được lợi ích công bằng của các bên liên quan.Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 77 2.2. Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước - Ngân hàng trung ương cần điều hành chính sách tiền tệ linh hoạt để một mặt giảm tỷ lệ lạm phát, mặt khác giúp các ngân hàng thoát khỏi áp lực cạnh tranh bằng lãi suất huy động, qua đó giảm nguy cơ rủi ro trong hệ thống ngân hàng. - Kiến nghị ngân hàng trung ương cần hoàn thiện các văn bản pháp lý của hoạt động ngân hàng cũng như hoạt động tín dụng, tránh sự chồng chéo, thiếu đồng bộ, cắt giảm những khâu những thủ tục không hợp lí và không cần thiết. Tạo môi trường thuận lợi, có những chính sách nhằm kích thích các ngân hàng thương mại đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa ngân hàng trên cơ sợ tiếp tục đổi mới công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM trong điều kiện hội nhập như hiện nay. - Tăng cường công tác thanh kiểm tra hoạt động tín dụng của các NHTM, thường xuyên bám sát hoạt động của các tổ chức tín dụng để sớm phát hiện và ngăn chặn kịp thời các sai phạm, xử lí nghiêm các trường hợp sai phạm, nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại. - Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cần tiếp tục giám sát hoạt dộng của các ngân hàng trên địa bàn để tránh những biến động bất lợi cho nền kinh tế tỉnh. Đồng thời tổ chức những hội thỏa lấy ý kiến và thực hiện các chương trình quảng bá về dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng. Phối hợp với ủy ban nhân dân tỉnh trong việc hoạch định chính sách kinh tế và định hướng hoạt động ngân hàng với quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế. 2.3. Kiến nghị với NH No & PTNT Việt Nam - Tiếp tục cải tiến hồ sơ và thủ tục vay vốn ngày càng đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tính pháp lý - Cần đẩy mạnh hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát tới từng chi nhánh. - Thành lập phòng xự lí nợ tại Hội Sợ để hỗ trở các chi nhánh trong việc thu hồi nợ. - Cải tiến hơn nữa chế độ phúc lợi, khen thượng cũng như các hình thức xự phạt nhằm khuyến khích công nhân viên làm việc. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng,Chu Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê. 2. Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ . 3. Các websites điện tử (Google.com.vn, Tailieu.vn, Agribank.com.vn, nganhangonline.com) 4. Ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm, thang-dau-nam-48490.html 5. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà (2012), Bảng tổng hợp số liệu tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010 - 2012. 6. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010- 2012. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga PHỤ LỤC I. Phiếu phỏng vấn. PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu. Xin chào anh (Chị). Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AgriBank – chi nhánh Thị xã Hương Trà”. Rất mong nhận được ý kiến của Anh (Chị) theo mẫu bên dưới. Tôi cam kết mọi thông tin anh (chị) cung cấp sẽ được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn!!! Phần I: Thông tin chính Câu 1: Qúy khách là khách hàng 1.  Doanh nghiệp (Ngừng phỏng vấn) 2.  Cá nhân Câu 2: Thời gian Anh (chị) đã giao dịch tại ngân hàng AgriBank là bao lâu? 1. Dưới 1 năm 2. Từ 1-3 năm 3. Trên 3 năm Câu 3: Anh (chị) giao dịch bao nhiêu lần tại ngân hàng trong 1 quý ? 1. Từ 1-2 lần 2. Từ 2-4 lần 3. Từ 4-6 lần 4. Trên 6 lần Câu 4: Khi đến giao dịch tại ngân hàng AgriBank thì yếu tố nào là yếu tố mà Anh (chị) quan tâm nhất ? (Chọn 1 đáp án duy nhất ) Lãi suất của ngân hàng. Uy tín của ngân hàng. Thái độ nhân viên của ngân hàng. Các chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Câu 5: Anh (chị) hãy chỉ ra mức độ đồng ý của mình đối với mỗi tiêu chí dưới đây về nhân viên giao dịch của ngân hàng với các mức điểm như sau 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ýTrư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 1. Nhân viên có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ giỏi 2. Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 3. Nhân viên lịch sự ,chu đáo và thân thiện với khách hàng 4. Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu 5. Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng B. Mức độ đồng cảm 1 2 3 4 5 6. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề 7. Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng 8. Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng C. Khả năng sẵn sàng đáp ứng 1 2 3 4 5 9. Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 10. Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng 11. Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác 12. Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 13. Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 14. Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý 15. Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng 16. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 17. Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng D. Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5 18. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn 19. Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng 20. Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 21. Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt 22. Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng E. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 23. Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng 24. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện 25. Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát Câu 6: Mức độ hài lòng chung của anh (chị) đối với chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AgriBank – chi nhánh Thị Xã Hương Trà ? 1.☐ Rất không hài lòng 2.☐ Không hài lòng 3.☐ Trung lập 4.☐ Hài lòng. 5.☐ Rất hài lòng Câu 7: Quý vị có tiếp tục giao dịch tại ngân hàng AgriBank không? 1.☐ Có 2.☐ Không Câu 8: Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng Argibank với người khác: 1.☐ Có 2.☐ Không Phần II: Thông tin cá nhân: Câu 1: Anh (chị) thuộc độ tuổi nào dưới đây? 1. ☐ Dưới 22 tuổi 2. ☐ Từ 22-35 tuổi 3. ☐ Từ 35-55 tuổi 4. ☐ Trên 55 tuổi. Câu 2: Giới tính của anh chị? 1 ☐ Nam 2☐ NữTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Câu 3: Nghề nghiệp của anh chị? 1.☐ Kinh doanh buôn bán 2.☐ Hưu trí 3.☐ Công nhân viên chức 4.☐ Làm nông 5.☐ Khác Câu 4: Thu nhập hiện tại của anh chi? 1. ☐ Dưới 1.5 triệu 2.☐ Từ 1.5 đến 3 triệu 3. ☐ Từ 3 đến 5 triệu 4.☐ Trên 5 triệu Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của anh (chị)! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga II. Đặc điểm đối tượng điều tra. 2.1. Thời gian KH giao dịch với NH. anh/ chi da giao dich tai ngan hang agribank duoc bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 15 12.0 12.0 12.0 tu 1 - 3 nam 73 58.4 58.4 70.4 tren 3 nam 37 29.6 29.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.2. Số lần giao dịch trong 1 quý anh/ chi giao dich bao nhieu lan tai ngan hang agribank trong 1 quy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tu 1 - 2 lan 24 19.2 19.2 19.2 tu 2 - 4 lan 63 50.4 50.4 69.6 tu 4 - 6 lan 28 22.4 22.4 92.0 tren 6 lan 10 8.0 8.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.3. Tuổi anh/ chi thuoc do tuoi nao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 16 12.8 12.8 12.8 tu 22 - 35 tuoi 44 35.2 35.2 48.0 tu 35 - 55 tuoi 54 43.2 43.2 91.2 tren 55 tuoi 11 8.8 8.8 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 2.4. Giới tính. gioi tinh cua anh/ chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 75 60.0 60.0 60.0 Nu 50 40.0 40.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.5. Nghề nghiệp nghe nghiep cua anh/ chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh buon ban 36 28.8 28.8 28.8 huu tri 7 5.6 5.6 34.4 cong nhan vien chuc 28 22.4 22.4 56.8 lam nong 51 40.8 40.8 97.6 Khac 3 2.4 2.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 2.6. Thu nhập. thu nhap hang thang cua anh/ chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1.5 trieu 29 23.2 23.2 23.2 tu 1.5 den 3 trieu 61 48.8 48.8 72.0 tu 3 trieu den 5 trieu 24 19.2 19.2 91.2 tren 5 trieu 11 8.8 8.8 100.0 Total 125 100.0 100.0Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga III. Kiểm tra độ tin cậy của Thang đo. 3.1. Thang đo các thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep vu gioi 14.8160 6.006 .572 .790 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 14.5360 5.831 .621 .775 nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang 14.5840 5.648 .641 .769 nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu 14.4880 6.139 .531 .802 nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang 14.5680 5.780 .667 .762 3.2. Thang đo các thành phần mức độ đồng cảm. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .663 3Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien the hien su quan tam khi khach hang gap van de 6.9280 2.019 .556 .481 nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang 7.1920 1.785 .428 .643 ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang 6.9360 1.915 .459 .586 3.3. Thang đo các thành phần Khả năng sẵn sàng đáp ứng. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .866 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thu tuc vay von nhanh chong, don gian 28.6800 20.590 .564 .855 phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang 28.5520 19.782 .616 .850 ngan hang luon cung cap thong tin cho KH day du, chinh xac 28.5920 19.840 .585 .853 dieu kien cho vay linh hoat, phu hop 28.6640 19.225 .666 .845 thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi 28.5280 19.800 .607 .851 lai suat va phi dich vu hop ly 28.6160 19.948 .658 .847 ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin trong dich vu khach hang 28.5040 20.058 .610 .851 nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang 28.6880 20.845 .462 .865 nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang 28.3920 20.434 .626 .850Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 3.4. Thang đo các thành phần Mức độ tin cậy. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .630 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket, giai ngan dung han 15.8000 4.177 .317 .615 ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang 15.8320 4.125 .426 .555 khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang 15.6720 4.029 .454 .541 thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot 15.6480 4.617 .267 .630 ngan hang luon dam bao an toan khi giai ngan bang tien mat cho khach hang 15.7040 4.081 .471 .535 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 3.5. Thang đo các thành phần Phương tiện hữu hình. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang 7.8480 2.049 .573 .732 co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien 7.7600 2.087 .590 .714 bai giu xa rong rai, thoang mat 7.6720 1.932 .662 .633 IV. Phân tích nhân tố. 4.1. EFA lần 1. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .902 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.389E3 Df 300 Sig. .000Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.921 35.686 35.686 8.921 35.686 35.686 4.579 18.317 18.317 2 2.702 10.810 46.496 2.702 10.810 46.496 3.594 14.378 32.694 3 1.230 4.919 51.415 1.230 4.919 51.415 3.147 12.588 45.282 4 1.126 4.506 55.921 1.126 4.506 55.921 2.660 10.639 55.921 5 .944 3.774 59.695 6 .918 3.673 63.368 7 .892 3.567 66.935 8 .776 3.105 70.040 9 .734 2.937 72.977 10 .701 2.803 75.780 11 .636 2.545 78.325 12 .592 2.370 80.695 13 .565 2.259 82.954 14 .526 2.104 85.059 15 .469 1.878 86.936 16 .438 1.750 88.687 17 .410 1.642 90.329 18 .407 1.628 91.957 19 .375 1.499 93.456 20 .330 1.321 94.777 21 .309 1.236 96.013 22 .291 1.163 97.176 23 .277 1.106 98.282 24 .230 .921 99.203 25 .199 .797 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang .705 lai suat va phi dich vu hop ly .678 nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang .670 dieu kien cho vay linh hoat, phu hop .652 thu tuc vay von nhanh chong, don gian .626 ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang .565 thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi .545 nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep vu gioi .536 .434 ngan hang luon cung cap thong tin cho KH day du, chinh xac .478 .403 nhan vien the hien su quan tam khi khach hang gap van de .437 .427 ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang .689 nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang .632 khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang .630 ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin trong dich vu khach hang .409 .582 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac .410 .543 nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang .532 ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket, giai ngan dung han .481 bai giu xa rong rai, thoang mat .782 nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang .766 thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot .765 ngan hang luon dam bao an toan khi giai ngan bang tien mat cho khach hang .754 co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien .720 nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu .743 nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang .700 nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang .617 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 4.2. EFA lần 2. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .897 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.308E3 df 276 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.509 35.453 35.453 8.509 35.453 35.453 4.451 18.548 18.548 2 2.683 11.181 46.634 2.683 11.181 46.634 3.558 14.823 33.371 3 1.227 5.114 51.748 1.227 5.114 51.748 3.140 13.081 46.452 4 1.122 4.675 56.422 1.122 4.675 56.422 2.393 9.970 56.422 5 .942 3.925 60.347 6 .894 3.723 64.070 7 .851 3.545 67.615 8 .770 3.207 70.822 9 .725 3.021 73.843 10 .649 2.705 76.548 11 .606 2.524 79.071 12 .565 2.354 81.425 13 .544 2.265 83.690 14 .497 2.070 85.759 15 .469 1.955 87.714 16 .437 1.820 89.534 17 .410 1.710 91.244 18 .395 1.646 92.890 19 .374 1.559 94.449 20 .320 1.332 95.781 21 .305 1.271 97.052 22 .277 1.152 98.204 23 .231 .963 99.168 24 .200 .832 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang .711 lai suat va phi dich vu hop ly .681 nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang .676 dieu kien cho vay linh hoat, phu hop .653 thu tuc vay von nhanh chong, don gian .633 ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang .568 thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi .543 nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep vu gioi .539 .439 ngan hang luon cung cap thong tin cho KH day du, chinh xac .483 .408 ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang .696 nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang .637 khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang .636 ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin trong dich vu khach hang .408 .581 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac .415 .552 nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang .533 ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket, giai ngan dung han .485 bai giu xa rong rai, thoang mat .779 thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot .765 nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang .765 ngan hang luon dam bao an toan khi giai ngan bang tien mat cho khach hang .757 co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien .718 nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu .748 nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang .687 nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang .619 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 4.3. EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .892 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.242E3 df 253 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.111 35.266 35.266 8.111 35.266 35.266 4.135 17.979 17.979 2 2.664 11.582 46.848 2.664 11.582 46.848 3.425 14.890 32.869 3 1.227 5.335 52.183 1.227 5.335 52.183 3.136 13.637 46.506 4 1.120 4.871 57.054 1.120 4.871 57.054 2.426 10.548 57.054 5 .940 4.088 61.142 6 .853 3.708 64.850 7 .833 3.623 68.473 8 .766 3.330 71.803 9 .708 3.080 74.883 10 .647 2.812 77.695 11 .595 2.589 80.284 12 .549 2.387 82.671 13 .500 2.176 84.847 14 .473 2.058 86.905 15 .437 1.899 88.804 16 .421 1.829 90.632 17 .407 1.769 92.401 18 .384 1.669 94.070 19 .336 1.461 95.531 20 .315 1.370 96.900 21 .277 1.203 98.103 22 .232 1.009 99.112 23 .204 .888 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang .711 lai suat va phi dich vu hop ly .678 nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang .677 dieu kien cho vay linh hoat, phu hop .643 thu tuc vay von nhanh chong, don gian .621 ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang .557 thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi .544 nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep vu gioi .528 .442 ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang .699 nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang .637 khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang .621 ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin trong dich vu khach hang .406 .592 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac .412 .559 nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang .547 ngan hang cung cap dich vu cho khach hang dung thoi diem cam ket, giai ngan dung han .486 bai giu xa rong rai, thoang mat .778 nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang .766 thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot .761 ngan hang luon dam bao an toan khi giai ngan bang tien mat cho khach hang .757 co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien .720 nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu .748 nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang .696 nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang .627 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 4.4. EFA lần 4. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .888 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.191E3 df 231 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.803 35.468 35.468 7.803 35.468 35.468 4.198 19.080 19.080 2 2.653 12.061 47.529 2.653 12.061 47.529 3.127 14.212 33.292 3 1.214 5.517 53.046 1.214 5.517 53.046 3.070 13.954 47.246 4 1.110 5.045 58.091 1.110 5.045 58.091 2.386 10.845 58.091 5 .916 4.164 62.255 6 .850 3.863 66.118 7 .833 3.785 69.903 8 .737 3.350 73.253 9 .648 2.944 76.197 10 .607 2.761 78.959 11 .549 2.496 81.454 12 .507 2.307 83.761 13 .493 2.241 86.002 14 .463 2.103 88.105 15 .431 1.957 90.063 16 .419 1.903 91.966 17 .391 1.777 93.744 18 .341 1.548 95.292 19 .317 1.441 96.732 20 .278 1.262 97.995 21 .236 1.071 99.066 22 .206 .934 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 phuong thuc cho vay cua ngan hang da dang .720 lai suat va phi dich vu hop ly .697 nhan vien biet quan tam den nhu cau ca biet cua khach hang .670 thu tuc vay von nhanh chong, don gian .639 dieu kien cho vay linh hoat, phu hop .635 ngan hang luon quan tam den loi ich cua khach hang .559 nhan vien co trinh do chuyen mon, nghiep vu gioi .558 thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong, kip thoi .545 bai giu xa rong rai, thoang mat .779 nhan vien co ngoai hinh dep, trang phuc lich su, gon gang .766 thong tin ca nhan cua khach hang duoc bao mat tot .761 ngan hang luon dam bao an toan khi giai ngan bang tien mat cho khach hang .755 co so vat chat, trang thiet bi hien dai, dia diem thuan tien .719 ngan hang tao duoc su an tam va long tin cho khach hang .694 nhan vien nhiet tinh giai dap moi thac mac cua khach hang .635 khieu nai, thac mac cua khach hang luon duoc giai quyet thoa dang .611 ngan hang ung dung tot cong nghe thong tin trong dich vu khach hang .592 nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang .583 nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac .521 nhan vien huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu .755 nhan vien lich su, chu dao va than thien voi khach hang .693 nhan vien luon tao duoc su tin tuong cho khach hang .648 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga V. Hồi quy. 4.1. Hệ số tương quan Persan giữa các biến. Correlations X1 X2 X3 X4 HL X1 Pearson Correlation 1 .707** .349** .643** .667** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 125 125 125 125 125 X2 Pearson Correlation .707** 1 .340** .582** .664** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 125 125 125 125 125 X3 Pearson Correlation .349** .340** 1 .204* .441** Sig. (2-tailed) .000 .000 .022 .000 N 125 125 125 125 125 X4 Pearson Correlation .643** .582** .204* 1 .531** Sig. (2-tailed) .000 .000 .022 .000 N 125 125 125 125 125 HL Pearson Correlation .667** .664** .441** .531** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 125 125 125 125 125 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 4.2. Mô hình hồi quy. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .748a .560 .545 .52300 1.875 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 41.769 4 10.442 38.176 .000a Residual 32.823 120 .274 Total 74.592 124 a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.750 .389 -1.930 .056 X1 .396 .126 .299 3.147 .002 .407 2.459 X2 .447 .126 .317 3.553 .001 .461 2.169 X3 .252 .080 .206 3.152 .002 .857 1.166 X4 .135 .098 .112 1.376 .171 .552 1.811 a. Dependent Variable: HL Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga 4.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng a) Theo giới tính: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper X1 Equal variances assumed .153 .696 - .155 123 .877 -.01667 .10721 -.22889 .19556 Equal variances not assumed - .154 101.626 .878 -.01667 .10826 -.23141 .19808 X2 Equal variances assumed .109 .741 .740 123 .461 .07444 .10059 -.12467 .27356 Equal variances not assumed .737 103.749 .463 .07444 .10099 -.12582 .27471 X3 Equal variances assumed 2.710 .102 .072 123 .943 .00833 .11626 -.22179 .23846 Equal variances not assumed .069 92.426 .945 .00833 .12037 -.23072 .24738 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga b) Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 .507 3 121 .678 X2 .482 3 121 .695 X3 1.335 3 121 .266 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. X1 Between Groups .038 3 .013 .036 .991 Within Groups 42.387 121 .350 Total 42.425 124 X2 Between Groups .473 3 .158 .515 .673 Within Groups 37.032 121 .306 Total 37.505 124 X3 Between Groups 2.609 3 .870 2.226 .089 Within Groups 47.266 121 .391 Total 49.875 124 c) Theo nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 .525 4 120 .718 X2 1.025 4 120 .397 X3 .799 4 120 .528 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. X1 Between Groups .572 4 .143 .410 .801 Within Groups 41.853 120 .349 Total 42.425 124 X2 Between Groups .338 4 .085 .273 .895 Within Groups 37.167 120 .310 Total 37.505 124 X3 Between Groups 3.386 4 .846 2.185 .075 Within Groups 46.489 120 .387 Total 49.875 124 d) Theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. X1 1.229 3 121 .302 X2 1.328 3 121 .268 X3 .195 3 121 .899 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. X1 Between Groups .293 3 .098 .280 .840 Within Groups 42.132 121 .348 Total 42.425 124 X2 Between Groups .076 3 .025 .082 .970 Within Groups 37.429 121 .309 Total 37.505 124 X3 Between Groups .395 3 .132 .322 .810 Within Groups 49.480 121 .409 Total 49.875 124 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga VI. Phân tích thống kê mô tả 6.1 Đánh giá sự hài lòng của KH cá nhân về dịch vụ cho vay. muc do hai long chung cua anh/ chi ve chat luong dich vu cho vay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong hai long 5 4.0 4.0 4.0 trung lap 38 30.4 30.4 34.4 hai long 60 48.0 48.0 82.4 rat hai long 22 17.6 17.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper muc do hai long chung cua anh/ chi ve chat luong dich vu cho vay -2.998 124 .003 -.20800 -.3453 -.0707 6.2. Lòng trung thành của KH quy vi co tiep tuc giao dich tai ngan hang agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 116 92.8 92.8 92.8 khong 8 6.4 6.4 99.2 5 1 .8 .8 100.0 Total 125 100.0 100.0 6.3. Giới thiệu cho người khác. quy khach se gioi thieu ngan hang voi nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 106 84.8 84.8 84.8 khong 18 14.4 14.4 99.2 3 1 .8 .8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế