Đánh giá hoạt động tín dụng học sinh sinh viên tại phòng giao dịch ngân hàng chính sách xã hội huyện Hiệp đức, tỉnh Quảng Nam

SV 2.6.1 Đặc điểm mẫu điều tra Với cỡ mẫu được xác định là 153 mẫu, tôi thực hiện phát ra 155 bảng hỏi điều tra nhóm mẫu đã chọn. Số bảng hỏi thu về là 155 trong đó, số bảng hỏi đạt tiêu chuẩn đưa vào xử lí là 150 bảng, số bảng hỏi còn lại do không đạt tiêu chuẩn nên bị loại bỏ.  Về độ tuổi Khách hàng được điều tra chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 40 đến 60 (chiếm 67%). Đây chủ yếu là các khách hàng vay vốn ở độ tuổi trung niên có con đã và đang theo học tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề trên cả nước.  Về nghề nghiệp 65.3% khách hàng vay vốn được điều tra có nghề nghiệp là nghề nông, 10% là người nội trợ, 8,67% là cán bộ công nhân viên chức. Số còn lại là những người làm một số nghề khác.TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 39 (Nguồn: Số liệu điều tra) Biểu đồ 9: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nghề nghiệp  Về địa bàn sinh sống Hiện tại, trên địa bàn huyện Hiệp Đức có 11 xã và 1 thị trấn, mỗi nơi đều có quy mô và điều kiện sống khác nhau. Những xã cách xa vùng trung tâm huyện thường có điều kiện phát triển, sinh hoạt khó khăn hơn: Phước Gia, Phước Trà, Hiệp Hòa Do đó, để tạo điều kiện cho HSSV được đến trường, đa số đều phải tham gia vay vốn hỗ trợ tại PGD NHCSXH. Đồng thời, trên địa bàn huyện có 2 trường THPT và 1 Trung tâm Giáo dục thường xuyên nên đối với nhiều xã ở vùng xa điều kiện đi lại khó khăn cũng ảnh hưởng đến lượng học sinh tham gia học phổ thông. Dưới đây là bảng số liệu thống kê thu thập được trong quá trình điều tra về tỉ lệ các hộ vay vốn HSSV trên địa bàn huyện: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 40 Bảng 8: Đặc điểm mẫu điều tra theo địa bàn sống Xã, thị trấn Số lượng (người) Tỉ lệ (%) 1. Thị trấn Tân An 17 11,3 2. Phước Gia 3 2 3. Phước Trà 5 3,33 4. Sông Trà 10 6,67 5. Quế Lưu 15 10 6. Quế Bình 18 12 7. Thăng Phước 15 10 8. Hiệp Thuận 10 6,67 9. Hiệp Hòa 10 6,67 10.Quế Thọ 22 14,7 11.Bình Sơn 10 6,67 12. Bình Lâm 15 10 Tổng 150 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng 9: Đặc điểm của đối tượng điều tra Phân theo các tiêu thức Số lượng % 1. Độ tuổi Dưới 40 17 11,7 Từ 40 đến 60 101 67 Trên 60 32 21,3 2.Nghề nghiệp Nghề nông 98 65,4 Cán bộ công nhân viên 13 8,67 Nội trợ 15 10 Khác 24 16 Tổng 150 100 (Nguồn: số liệu điều tra) 2.6.2 Đánh giá về quy trình và thủ tục cho vay Trong nghiên cứu này, tôi tiến hành nghiên cứu yếu tố: đối tượng vay vốn, thủ tục giấy tờ và thời gian xử lí các giao dịch. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 41 Trong thời gian thực tập tại ngân hàng CSXH huyện Hiệp Đức, qua tìm hiểu vấn đề liên quan đến đối tượng vay vốn HSSV trong thời gian qua tại PGD và khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì có nhận xét rằng nhiều người thường phàn nàn với một số quy định về đối tượng cho vay. Do đó, đối với nhân tố đánh giá là “Đối tượng vay vốn khá thu hẹp” , chọn giá trị kiểm định là 4 thể hiện khách hàng đồng ý với vấn đề đưa ra. Giả thuyết nghiên cứu cho nhân tố “Đối tượng vay vốn khá thu hẹp” như sau: H0: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là bằng 4 H1: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là khác 4 Đối với các vấn đề về thủ tục giấy tờ và thời gian xử lí các giao dịch, tham khảo ý kiến của nhân viên tín dụng ngân hàng và một số tổ trưởng tổ TK&VV cho rằng cũng như một số chương trình cho vay khác tại ngân hàng, tín dụng HSSV không có nhiều sự khác biệt về quy trình thủ tục vay vốn. Về thời gian xử lí các giao dịch, nhân viên Ngân hàng cho rằng họ luôn cố gắng thực hiện các giao dịch nhanh chóng có thể để phục vụ cho các đối tượng khách hàng một cách nhanh nhất. Từ những ý kiến tiếp thu được như trên, tác giả chọn giá trị kiểm định là 4 thể hiện sự đồng tình của khách hàng đối với hai nhân tố đưa ra là “Thủ tục vay vốn đơn giản” và “Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng”. Giả thuyết nghiên cứu cho 2 nhân tố trên như sau: H0: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là bằng 4 H1: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là khác 4 Bảng 10: Kết quả kiểm định One-sample T-test về quy trình thủ tục cho vay đối với tín dụng HSSV Tiêu chí df Giá trị trung bình (Mean) Giá trị kiểm định t Sig. (2-tailed) Đối tượng vay vốn khá thu hẹp 149 4.0733 4 1.328 0.186 Thủ tục vay vốn đơn giản 149 3.6000 4 -4.819 0.000 Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng 149 3.0800 4 -11.500 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra đã xử lí bằng SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 42 Chú thích: - Thang đo Likert đánh giá 5 mức độ với: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý - Độ tin cậy cho ước lượng khoảng cho trung bình tổng thể là 95%. Nhận xét kết quả điều tra Về tiêu chí “ Đối tượng vay vốn khá thu hẹp”: với giá trị Sig. >0,05 nên chưa có cơ sở bác bỏ H0, tức là khách hàng đồng ý là đối tượng được vay vốn HSSV hiện nay là khá thu hẹp. Hộ gia đình được tham gia vay vốn HSSV phải là hộ nghèo theo tiêu chuẩn quy định của pháp luật, hộ gia đình có mức thu nhập bình quân đầu người tối đa bằng 150% mức thu nhập bình quân đầu người của hộ gia đình nghèo theo quy định, hộ gia đình khó khăn do tai nạn, thiên tai, dịch bệnh có giấy xác nhận của UBND xã, phường, thị trấn hằng năm phải có giấy xác nhận thuộc các đối tượng trên của UBND xã, phường, thị trấn gửi cho ngân hàng CSXH. Như vậy, đối tượng vay vốn chỉ giới hạn trong phạm vi trên, tuy nhiên hiện nay trên địa bàn huyện còn diễn ra tình trạng nhiều gia đình không nằm trong hộ nghèo, hộ cận nghèo nhưng gặp phải rất nhiều khó khăn do họ phải cho 2 đến 3 HSSV cùng theo học tại các trường đào tạo nên về điều kiện học tập và sinh hoạt của HSSV có phần không được đảm bảo, bên cạnh đó cũng có những hộ gia đình không thuộc diện hộ nghèo, hộ cận nghèo nhưng có nhu cầu vay vốn HSSV. Do đó, nếu bổ sung thêm các đối tượng vay vốn này vào sổ vay vốn sẽ tạo ra nhiều cơ hội và điều kiện tốt hơn cho nhiều HSSV trong quá trình học tập. Kết quả kiểm định One Sample T-test giá trị trung bình của các tiêu chí với mức giá trị kiểm định là 4 cũng cho ra kết quả Sig. <0.05, tương ứng với độ tin cậy 95% với hai tiêu chí “Thủ tục vay vốn đơn giản” và “Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng”, vậy nên ta đủ cơ sở bác bỏ Ho, tức là mức đồng ý của khách hàng đối với hai tiêu chí này là khác mức đồng ý, kết hợp với giá trị t tương ứng với 2 tiêu chí là -4.819 và - 11.500 (t <0). Do đó ta đủ cơ sở để kết luận 2 tiêu chí trên được khách hàng đánh giá TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 43 dưới mức đồng ý. Những kết quả thu được trên đây đều khác hẳn so với những điều mà nhân viên và ngân hàng mong muốn, do đó ngân hàng cần có giải pháp để giải quyết những vấn đề liên quan đối với 2 tiêu chí này nhằm tạo ra một kết quả tốt hơn trong thời gian tới. 2.6.3 Đánh giá về cơ sở vật chất Nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng được thể hiện trong bảng sau: Bảng 11: Kết quả kiểm định One-sample T-Test về cơ sở vật chất Tiêu chí Giá trị kiểm định (Test Value= 4) df Giá trị trung bình (Mean) t Sig. (2- tailed) 1. Cơ sở vật chất tại PGD NHCSXH Vị trí PGD thuận lợi 149 3.0800 -11.924 0.000 Không gian rộng rãi 149 3.1733 -13.212 0.000 Trang bị máy móc, thiết bị đầy đủ 149 4.0733 1.413 0.160 2. Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch Vị trí ĐGD thuận lợi 149 4.0267 0.524 0.601 Không gian rộng rãi 149 2.7200 -17.308 0.000 Trang bị máy móc, thiết bị đầy đủ 149 3.5200 -8.051 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra đã xử lí bằng SPSS) Ghi chú: -Thang đo được sử dụng là thang Likert với 5 mức độ như sau: 1- Rất không đồng ý 2-không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý Thực tế hiện nay cho thấy khách hàng đến tiếp xúc và thực hiện gia dịch với nhân viên ngân hàng không chỉ tại địa điểm là PGD ngân hàng CSXH huyện mà còn tại các địa điểm giao dịch là các xã, thị trấn trên địa bàn toàn huyện. Nghiên cứu các ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất giúp nhìn nhận rõ hơn thực trạng về vấn đề này tại ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 44 Gần đây ngân hàng CSXH đã thực hiện đầu tư mới về cơ sở vật chất cụ thể như xây mới địa điểm giao dịch, mua mới bổ sung thêm trang thiết bị để nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, tại các địa điểm giao dịch là ủy ban của các xã, thị trấn ngân hàng cũng phối hợp với các cơ quan này để tận dụng tốt các cơ sở vật chất sẵn có trong quá trình thực hiện các giao dịch với tổ trưởng tổ TK&VV hàng tháng. Vì vậy, lãnh đạo và nhân viên ngân hàng đều mong muốn khách hàng có sự hài lòng về những sự thay đổi mới cơ sở vật chất tại điểm giao dịch cũng như mong muốn khách hàng sẽ đồng ý, thõa mãn với không gian, vị trí giao dịch tại các điểm giao dịch nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng là ủy ban các xã, thị trấn. Như vậy tác giả chọ giá trị kiểm định là 4 nhằm kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất. Giả thuyết đưa ra như sau: H0: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là bằng 4 H1: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là khác 4 Nhận xét về kết quả xử lý số liệu:  Về cơ sở vật chất tại PGD ngân hàng CSXH huyện Hiệp Đức: Với 2 tiêu chí “Vị trí PGD thuận lợi” và “Không gian rộng rãi” có giá trị sig.<0.05 nghĩa là đủ điều kiện để bác bỏ Ho tức là ý kiến của khách hàng với 2 tiêu chí này là khác mức đồng ý, kết hợp với giá trị t tương ứng với 2 tiêu chí là -11.924 và -13.212 (t < 0), do đó ta đủ cơ sở kết luận đánh giá của khách hàng về 2 tiêu chí trên là dưới mức đồng ý. Điều này có thể do khách hàng gặp khó khăn trong vấn đề giao thông đi lại khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng. Đối với các xã như Bình Lâm, Hiệp Hòa, Phước Gia, Phước Trà, Quế Thọ thì vị trí của các xã này với PGD ngân hàng là tương đối xa, bên cạnh đó đối với các xã vùng sâu và xa như Phước Gia, Phước Trà, Hiệp Hòa thì hệ thống đường xá chưa được hoàn thiện gây khó khăn cho đi lại đặc biệt vào mùa mưa. Vì thế khách hàng thuộc những khu vực này cảm thấy chưa thật sự hài lòng về sự thuận tiện của địa điểm giao dịch ngân hàng. Với tiêu chí “Không gian rộng rãi” theo kết quả thu được cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao về không gian tại PGD ngân hàng CSXH. Nguyên nhân có thể là do nhiều khách hàng đặt ra tiêu chuẩn cao hơn về những vấn đề này, hoặc họ chưa thật sự cảm thấy thoải mái khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 45 Kết quả kiểm định One Sample T-test giá trị trung bình với giá trị kiểm định là 4 (mức đồng ý) với tiêu chí là “Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị” cho ra mức ý nghĩa Sig. >0.05, vì vậy ta chưa có cơ sở bác bỏ Ho, tức là khách hàng đồng ý với ngân hàng được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho quá trình giao dịch. Những năm qua cùng với sự đầu tư xây mới PGD thì ngân hàng cũng có thực hiện trang bị thêm một số máy móc, thiết bị mới hiện đại, thay mới đối với các trang thiết bị đã được sử dụng lâu năm. Điều này nhận được sự đánh giá cao và sự hài lòng của khách hàng khi đến tham gia giao dịch.  Về cơ sở vật chất tại điểm giao dịch tại các xã, thị trấn: Theo quy chế hoạt động của NHCSXH thì hàng tháng, nhân viên Ngân hàng sẽ đến các ĐGD tại các xã và thị trấn để giao dịch với các thành viên và tổ trưởng Tổ TK&VV là chủ yếu. Với tiêu chí “Địa điểm giao dịch thuận lợi” cho ra giá trị sig.> 0.05, chưa có cơ sở bác bỏ Ho tức là khách hàng đồng ý với tiêu chí địa điểm giao dịch tại các xã, thị trấn là thuận lợi. Điều này là dễ hiểu bởi vì địa điểm giao dịch tại cơ sở là trụ sở ủy ban xã, thị trấn vì vậy việc đi lại tới các địa điểm này đối với khách hàng nằm trong địa bàn là dễ dàng nhất. Với 2 tiêu chí “ không gian rộng rãi” và “ trang bị đầy đủ máy móc thiết bị” kiểm định cho ra mức ý nghĩa sig.<0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho, tức là đánh giá của khách hàng với 2 tiêu chí này là khác mức đồng ý hay cụ thể giá trị t của 2 tiêu chí trên tương ứng là -17.308 và -8.051 (t <0), vì vậy ta đủ cơ sở để kết luận 2 tiêu chí trên được khách hàng đánh giá là dưới mức đồng ý. Như đã trình bày ở trên, thì hàng tháng nhân viên ngân hàng sẽ đến các ĐGD tại các xã và thị trấn để giao dịch với các thành viên và tổ trưởng Tổ TK&VV, các giao dịch thường được thực hiện tại hội trường lớn của Ủy ban, trong nhiều trường hợp đặc biệt thì phải di chuyển sang phòng họp hoặc các phòng ban khác có không gian nhỏ hẹp hơn. Chính vì thế mà đây có thể là lí do những thành viên vay vốn chưa thực sự đồng ý về những vấn đề liên quan đến các điểm giao dịch. 2.6.4 Đánh giá về nhân viên và cộng tác viên ngân hàng Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng trước khách hàng. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 46 trong tâm trí khách hàng. Nhân viên giao dịch tốt với khách hàng sẽ vừa mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng và giúp cho ngân hàng nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sự trung thành của khách hàng và thu thập thông tin phản hồi về khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó xét về mặt tiếp xúc, gần gũi và hiểu rõ khách hàng hơn thì phải kể đến vai trò của đội ngũ các tổ trưởng Tổ TK&VV ngân hàng. Họ là những người đứng đầu và trực tiếp quản lí các thành viên Tổ TK&VV, họ có thể thay mặt các tổ viên trong tổ thực hiện các giao dịch với nhân viên ngân hàng trong các công tác như trả lãi, trả nợ, giải đáp các thắc mắc có liên quan đến vốn vay. Đội ngũ nhân viên ngân hàng và cộng tác viên đều là những người có vai trò hết sức quan trọng trong mọi hoạt động tín dụng của PGD, đó là những người trực tiếp tiếp xúc và hiểu rõ khách hàng, góp phần không nhỏ quyết định đến hiệu quả hoạt động của PGD. Họ là những người có những ảnh hưởng lớn đến người vay và cũng là một phần quan trọng thể hiện bộ mặt của ngân hàng. Với tầm quan trọng như trên, lãnh đạo Ngân hàng luôn mong muốn rằng khách hàng sẽ luôn đồng tình, thỏa mãn với năng lực và đạo đức của những đội ngũ này. Nắm bắt được ý kiến của lãnh đạo doanh nghiệp như trên, tác giả chọn giá trị kiểm định là 4 và đưa ra giả thuyết như sau: Giả thuyết nghiên cứu cho các nhân tố điều tra: H0: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là bằng 4 H1: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là khác 4 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 47 Bảng 12 : Kết quả kiểm đinh One-sample T-Test về chất lượng nhân viên và cộng tác viên Tiêu chí Giá trị kiểm định (Test Value= 4) df Giá trị trung bình (Mean) t Sig. (2- tailed) 1. Nhân viên ngân hàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao. 149 4.0600 0.878 0.382 Nhân viên giao tiếp cởi mở, tận tình. 149 4.0533 0.695 0.488 Thao tác xử lý giao dịch nhanh chóng 149 2.9733 -13.365 0.000 2. Tổ trưởng tổ TK&VV Thông tin về vốn vay kịp thời. 149 3.2400 -11.515 0.000 Giải thích rõ và chính xác. 149 3.2933 -9.681 0.000 Nhiệt tình trong công việc. 149 3.2467 -9.734 0.000 Thái độ làm việc có trách nhiệm. 149 4.0533 0.567 0.571 (Nguồn: Số liệu điều tra đã xử lí bằng SPSS) Ghi chú: -Các nhân tố đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ như sau: 1- Rất không đồng ý 2- không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý  Đánh giá về nhân viên ngân hàng: Kết quả kiểm định One Sample T-Test giá trị trung bình với giá trị kiểm định là 4 (mức đồng ý) có 2 tiêu chí là “nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao” và “nhân viên giao tiếp cởi mở, tận tình” cho ra mức ý nghĩa Sig. >0.05, vậy chưa có cơ sở bác bỏ Ho, tức là khách hàng đồng ý tiêu chí đội ngũ nhân viên ngân hàng CSXH có trình ðộ nghiệp vụ cao và có thái ðộ tận tình, cởi mở với khách hàng trong công việc. Với tiêu chí “ thao tác xử lý các giao dịch nhanh chóng” cho ra mức ý nghĩa Sig. = <0.05, TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 48 tương ứng với mức ý nghĩa 95%, ta có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho, tức là tiêu chí này được khách hàng đánh giá khác mức đồng ý, giá trị t nhận được là -13.365 ( t<0), do đó ta đủ cơ sở để kết luận đánh giá của khách hàng về tiêu chí này là dưới mức đồng ý. Sở dĩ như vậy bởi vì hiện nay, ngoài chương trình tín dụng HSSV ngân hàng còn thực hiện nhiều chương trình tín dụng khác như cho vay hộ nghèo, cho vay nước sạch,.. Vì vậy số lượng khách hàng tham gia vay vốn trên toàn địa bàn huyện là rất lớn. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên ngân hàng chỉ có 10 người vì vậy một nhân viên ngân hàng CSXH phải quản lí số lượng hồ sơ vay vốn rất là lớn. Do đó, để làm thỏa mãn tất cả các khách hàng cùng một lúc, trong cùng một giao dịch là điều khó thực hiện nên những phản hồi của khách hàng như trên là có thể hiểu được.  Đánh giá về tổ trưởng tổ TK&VV: Với 3 tiêu thức đưa ra là “ thông tin về vốn vay kịp thời”, “ giải thích rõ và chính xác”, “ nhiệt tình trong công việc”, kết quả thu được đều có kết quả sig.<0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ Ho tức là các tiêu chí này được khách hàng đánh giá là khác mức đồng ý, giá trị t của các tiêu chí lần lượt là -11.515, -9.681, -9.734 ( t <0), vì vậy ta đủ cơ sở kết luận mức đánh giá của khách hàng đối với 3 tiêu chí trên là dưới mức đồng ý. Điều này cho thấy rằng, việc giải quyết các thắc mắc, tư vấn kỹ càng giúp cho khách hàng nhanh chóng tiếp thu và hiểu được vấn đề của đội ngũ tổ TK&VV tại địa phương chưa được khách hàng đánh giá cao. Như đã nói ở trên, đội ngũ tổ trưởng tổ TK &VV là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Qua thông tin thu thập được từ phía khách hàng thì thông tin mà khách hàng tìm hiểu về nguồn vốn vay HSSV thông qua tổ trưởng tổ TK&VV chiếm tới 64% so với những hình thức tìm hiểu thông tin khác, 78% các giao dịch vay vốn HSSV được khách hàng thực hiện qua phương thức là thông qua các tổ trưởng tổ TK&VV. Vì vậy việc tổ trưởng không nắm rõ những thông tin từ phía ngân hàng cũng như không truyền đạt đúng và rõ ràng những thông tin liên quan thì việc khách hàng không nắm bắt kịp thời và hiểu sai lệch về thông tin nguồn vốn là điều khó tránh khỏi. Vậy nên vấn đề đặt ra cho ngân hàng là cần có những giải pháp kịp thời, thiết thực nhằm khắc phục tình trạng này để nâng cao trình độ của đội ngũ Tổ trưởng tổ TK&VV. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 49 Tuy nhiên, với tiêu chí “ thái độ, tinh thần có trách nhiệm” thì có tới 101 phiếu phỏng vấn đánh giá là đồng ý chiếm tỉ lệ là 67,3%, khách hàng đánh gía trên mức đồng ý là 33 phiếu chiếm tỉ lệ 22%. Kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định là 4 (mức đồng ý) ở tiêu chí này cho ra kết quả sig.>0.05 vậy chưa có cơ sở bác bỏ Ho ,như vậy khách hàng đồng ý với tiêu chí đội ngũ tổ trưởng tổ TK&VV có thái độ và tinh thần làm việc trách nhiệm. 2.6.5 Đánh giá về mức lãi suất, mức cho vay và thời hạn vay vốn Cũng như các chương trình tín dụng đang thực hiện tại ngân hàng CSXH, chương trình tín dụng HSSV cũng có những ưu đãi dành cho khách hàng vay, cụ thể mức lãi suất là 0.6%/tháng, nếu người vay vốn hoàn trả vốn gốc trước thời hạn sẽ được giảm 50% lãi suất cho vay cho khách hàng. Từ những ưu đãi đó, lãnh đạo và nhân viên PGD cho rằng trong mối tương quan so sánh với các điều kiện vay vốn tại NHTM và các tổ chức cho vay khác thì khách hàng sẽ tỏ thái độ đồng ý với những tiêu chí được đưa ra. Do đó, tác giả tiếp tục chọn giá trị kiểm định là 4 cho các giả thuyết nghiên cứu dưới đây: H0: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là bằng 4 H1: Trung bình đánh giá của khách hàng về nhân tố đánh giá là khác 4 Bảng 13: Kết quả kiểm đinh One-sample T-Test về các mức lãi suất, mức cho vay và thời hạn cho vay của tín dụng HSSV Tiêu chí Df Giá trị trung bình (Mean) Giá trị kiểm định (Test Value) t quan sát Sig. (2- tailed) Mức lãi suất cho vay thấp 149 4.0733 4 1.437 0.153 Mức lãi suất quá hạn thấp 149 4.0400 4 .546 0.586 Mức cho vay hàng năm trên mỗi sinh viên phù hợp 149 3.0933 4 -14.079 0.000 Thời hạn hoàn trả vốn vay hợp lý 149 4.0667 4 1.079 0.282 (Nguồn: Số liệu điều tra đã xử lí bằng SPSS) Ghi chú: -Để đồng nhất về thang đo, các nhân tố tiếp theo đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ như sau: TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 50 -Thang đo được sử dụng là thang Likert với 5 mức độ như sau: 1- Rất không đồng ý 2-không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý  Về mức lãi suất Mức lãi suất hiện tại của chương trình tín dụng HSSV là 0,6%/tháng, mức lãi suất quá hạn là 130% lãi suất vay. Trong số 10 chương trình cho vay hiện nay tại ngân hàng thì đây được xem là chương trình cho vay tín dụng có mức lãi suất thấp. Kết quả kiểm định về ý kiến đánh giá của khách hàng về mức lãi suất cho vay và mức lãi suất quá hạn cho ra kết quả với giá trị Sig. > 0,05 nên ta chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Ho như vậy khách hàng đồng ý rằng đây là mức lãi suất thấp. So sánh với mức lãi suất hằng tháng của các chương trình cho vay khác như cho vay nước sạch vệ sinh môi trường (0,8%), cho vay hộ sản xuất kinh doanh tại vùng khó khăn (0,85%), cho vay hộ cận nghèo (0,72%)thì mức lãi suất cho vay đối với chương trình tín dụng HSSV là thấp hơn nhiều. Bên cạnh đó, trong điều kiện kinh tế hiện nay khi các ngân hàng thương mại đang đẩy mức lãi suất cho vay lên cao để thu lợi nhuận, mức lãi suất quá hạn tại một số ngân hàng khác là 150% mức lãi suất vay thì khi so sánh với ngân hàng CSXH, mức lãi suất cho vay và mức lãi suất quá hạn áp dụng đối với từng đối tượng vay vốn được ưu đãi hơn nhiều. Mức cho vay hằng năm Trong những năm gần đây, theo điều chỉnh của chính phủ thì mức cho vay hằng năm của chương trình tín dụng HSSV tại ngân hàng CSXH như sau:  Năm 2012: 10 tr.đ/HSSV/năm  Năm 2013: 11 tr.đ/HSSV/năm  Năm 2014: 11 tr.đ/HSSV/năm Kết quả kiểm định cho ra giá trị Sig.<0,05 bác bỏ giả thuyết Ho như vậy ý kiến đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này là khác mức đồng ý, giá trị t nhận được là -14.079 (t <0) vì vậy ta có đủ cơ sở để kết luận ý kiến đánh giá của khách hàng về mức cho vay hằng năm là dưới mức đồng ý. Có thể thấy trong tình hình nền kinh tế hiện nay, khi mà giá cả ngày càng leo thang dẫn đến mức chi tiêu của con người ngày càng được nâng cao. Chi phí cho việc học tập và sinh hoạt của HSSV cũng vì thế mà tăng TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 51 lên đáng kể dẫn đến nhu cầu vay vốn để trang trải một phần chi phí ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dưới đây là kết quả điều tra về mức chi tiêu bình quân hằng tháng (bao gồm cả học phí ) của mỗi HSSV. Bảng 14: Mức chi tiêu bình quân hàng tháng mỗi HSSV Mức chi tiêu bình quân Kết quả điều tra Số lượng Tỉ lệ % Dưới 2 tr.đ/tháng 22 14,67 Từ 2 đến dưới 2,5 tr.đ/tháng 89 59,33 Từ 2,5 đến dưới 3 tr.đ/tháng 32 21,33 Từ trên 3 tr.đ/tháng 7 4,67 Tổng 150 100 (Nguồn: số liệu điều tra khách hàng) Theo kết quả điều tra cho thấy, trong 150 phiếu điều tra thì hầu hết các hộ gia đình đều có mức chi tiêu bình quân hàng tháng cho mỗi HSSV là từ 2 đến 2,5 triệu chiếm tỷ lệ 59,33% trên tổng số mẫu điều tra, với mức từ 2,5 đến dưới 3 triệu có 32 hộ chiếm tỷ lệ 21,33%. Ở mức dưới 2 triệu có 22 hộ với tỷ lệ 14,67% có thể những đối tượng này thuộc những gia đình có hoàn cảnh khó khăn, hay có thể là điều kiện học tập có lợi như gần nhà, sống và học ở các nơi có mức sống tương đối, không quá cao như các nơi khác. Tuy nhiên với mức chi tiêu là trên 3 triệu thì 4,67% ý kiến trả lời, phần lớn trong số họ có con em đã và đang theo học các trường ở xa nhà, đặc biệt là ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội. nên mức chi tiêu bình quân có phần nhỉnh hơn. Bên cạnh đó qua điều tra mẫu thì trong tổng số 150 mẫu có tới 98 khách hàng đi vay có nghề nghiệp là nghề nông chiếm tỷ lệ 65,3%, 10% khách hàng làm nghề nội trợ. Như vậy đa số khách hàng vay vốn được điều tra có thu nhập không cao và chưa ổn định. Vì thế do tình hình phát triển kinh tế, tình hình lạm phát, và nhu cầu vay vốn đi học ngày càng cao nên với mức cho vay hằng năm của ngân hàng CSXH như trên thì đa số khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý là điều dễ hiểu. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 52  Về thời hạn cho vay Thời hạn cho vay bao gồm thời hạn phát tiền vay và thời hạn trả nợ. Thời hạn phát tiền vay là khoảng thời gian tính từ ngày người vay nhận món vay đầu tiên cho đến ngày học sinh, sinh viên kết thúc khóa học, kể cả thời gian HSSV được nhà trường cho phép nghỉ học có thời hạn và được bảo lưu kết quả học tập (nếu có). Thời hạn trả nợ là khoảng thời gian được tính từ ngày người vay trả món nợ đầu tiên đến ngày trả hết nợ gốc và lãi. Người vay và ngân hàng thỏa thuận thời hạn trả nợ cụ thể nhưng không vượt quá thời hạn trả nợ tối đa được quy định như sau: −Đối với các chương trình đào tạo có thời gian đào tạo đến một năm, thời gian trả nợ tối đa bằng 2 lần thời hạn phát tiền vay. −Đối với các chương trình đào tạo trên một năm, thời gian trả nợ tối đa bằng thời hạn phát tiền vay. Việc quy định bắt đầu trả nợ lần đầu tiên khi HSSV có việc làm, có thu nhập nhưng không quá 12 tháng kể từ ngày kết thúc khóa học và thời gian trả nợ tối đa bằng với thời gian vay vốn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho HSSV là đối tượng của chương trình. Đây là một trong những lý do đã thấy rõ trong phần phân tích về tình hình tín dụng quá hạn của HSSV. Với giá trị Sig. thu được ta thấy Sig.>0,05 như vậy chưa đủ cơ sở để bác bỏ Ho tức là khách hàng đồng ý với thời hạn hoàn trả vốn vay HSSV của ngân hàng CSXH. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÍN DỤNG HSSV TẠI PGD NGÂN HÀNG CSXH HUYỆN HIỆP ĐỨC 3.1 Giải pháp về nguồn vốn Nhằm đáp ứng được nhu cầu vay vốn của số lượng đông đảo HSSV nên đòi hỏi phải có nguồn vốn cho vay rất lớn. Ngoài sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng Trung ương và từ nguồn ngân sách địa phương, PGD NHCSXH huyện Hiệp Đức cần có chính sách khuyến khích nguồn vốn từ nguồn khác như: nguồn gửi tiết kiệm của khách hàng. Để huy động vốn từ nguồn vốn này PGD ngân hàng CSXH cần phối hợp với các tổ chức Hội, đoàn thể cấp xã, thị trấn các tổ TK&VV làm tốt công tác tuyên truyền, giải thích cụ thể cho hộ vay hiểu thấu đáo ý nghĩa và mục đích của việc huy động tiết kiệm. Đưa ra các mục tiêu doanh số tiền gửi tiết kiệm phải đạt được trong tháng (năm) của từng tổ TK&VV mang tính chất bắt buộc. Triển khai các biện pháp huy động tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức để thu hút các nguồn vốn trong dân cư: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bậc thang. 3.2 Giải pháp về công tác cho vay -Trong quá trình thẩm định hộ vay, cán bộ tín dụng ngân hàng cần kết hợp chặt chẽ với các tổ chức CT-XH và các cơ quan có liên quan nhằm thực hiện một cách công bằng trong công tác bình chọn và quyết định đối tượng cho vay, tránh những trường hợp trong lúc nguồn vốn cho vay đang khó khăn nhưng vẫn cho những đối tượng có thu nhập cao được vay vốn. -PGD NHCSXH cần phân loại rõ đối tượng cho vay để có các chính sách cho vay và ưu đãi thích hợp. Xem xét để bổ sung đối tượng vay vốn là gia đình có nhiều HSSV đang theo học tại các trường đào tạo không thuộc diện hộ nghèo, hộ cận nghèo nhưng có nhu cầu vay vốn HSSV. Hiện nay, trên địa bàn huyện còn diễn ra tình trạng nhiều gia đình không nằm trong hộ nghèo, hộ cận nghèo nhưng gặp phải rất nhiều khó khăn do họ phải cho 2 đến 3 HSSV cùng theo học tại các trường đào tạo nên về điều kiện học tập và sinh hoạt của HSSV có phần không được đảm bảo. Do đó, nếu bổ sung thêm đối tượng vay vốn này vào sổ vay vốn sẽ tạo ra nhiều cơ hội và điều kiện tốt hơn cho nhiều HSSV. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 54 - Hiện nay, HSSV đi học đều chưa có thu nhập hoặc thu nhập những khoản ít ỏi, chủ yếu phải dựa vào thu nhập của gia đình và khoản vay từ chương trình tín dụng HSSV của Ngân hàng. Tuy nhiên, đối với những HSSV theo học các trường ở xa thì ngoài các khoản chi phí học tập và sinh hoạt họ còn tốn thêm khoản chi phí đi lại, đây không phải là khoản chi phí nhỏ đối với người chưa có thu nhập. Ở các thành phố lớn thường có mức chi tiêu cao, giá cả cũng đắt đỏ hơn so với các vùng khác nên càng gây ra khó khăn cho HSSV. Vì vậy, Ngân hàng cần có chính sách cho vay ưu đãi đặc biệt về mức vốn vay, tăng mức cho vay đối với các đối tượng được vay vốn là những HSSV theo học tại các trường đào tạo ở xa hoặc các trường ở các thành phố lớn. -Đẩy mạnh vai trò của đội ngũ cộng tác viên ngân hàng trong việc giám sát chặt chẽ đến hoạt động sử dụng vốn đúng mục đích và khả năng trả nợ của đối tượng vay vốn. Cụ thể, theo định kì hàng tháng hoặc hàng quý mỗi cộng tác viên phải thực hiện các báo cáo cho ngân hàng về kết quả giám sát trên. -Rà soát lại nhu cầu vay vốn chương trình tín dụng HSSV, xây dựng kế hoạch giải ngân cụ thể hàng tuần hoặc hàng tháng để có kế hoạch bố trí vốn. -Tuyên truyền thông tin về chương trình tín dụng HSSV đến toàn thể người dân một cách rõ ràng, dễ hiểu nhất các quy định, các đối tượng được tham gia vay vốn để đảm bảo tất cả các hộ gia đình đều biết đến chương trình tín dụng này. 3.3 Giải pháp về công tác thu nợ Thu nợ là công tác quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Để hoạt động tín dụng của ngân hàng có hiệu quả thì đây chính là hoạt động quyết định yếu tố đó. Dưới đây là một số giải pháp về công tác thu nợ tại ngân hàng CSXH huyện Hiệp Đức: -Thường xuyên phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng của chương trình theo từng địa bàn, từng tổ TK&VV để đề ra các giải pháp cụ thể trong việc xử lí nợ, thu hồi nợ, nợ quá hạnnhằm nâng cao chất lượng tín dụng HSSV tại đơn vị. - Nắm vững thông tin về khách hàng để hạn chế xảy ra nợ quá hạn. Coi trọng quy trình và thể lệ cho vay là cơ sở đảm bảo thu hồi nợ. - Cán bộ tín dụng cùng với tổ trưởng tổ TK&VV thực hiện đôn đốc hộ vay trả nợ đúng hạn trong hợp đồng, hạn chế tối đa với việc gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ. Đồng thời, cần phân loại khách hàng theo thời gian quá hạn để có biện pháp áp dụng phù hợp cho từng loại đối tượng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KIN H T Ế H UẾ Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 55 −Tiến hành phân tích và xử lý nợ quá hạn, tùy theo từng nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng mà có những biện pháp thích hợp để tạo điều kiện cho khách hàng cũng như để ngân hàng thu hồi được vốn vay. Cụ thể như: tiến hành tư vấn cho khách hàng, đưa ra biện pháp giải quyết khó khăn. −Phát huy hiệu quả quay vòng vốn của chương trình tín dụng HSSV, giúp cho thêm nhiều HSSV được tiếp cận nguồn tài chính cho việc học tập, bên cạnh các giải pháp thu hồi nợ của NHCSXH. Các cấp, các ngành, các cơ quan chức năng cần tăng cường hơn nữa công tác tư vấn đào tạo, hướng nghiệp và dạy nghề phù hợp với nhu cầu cuộc sống cho con em hộ nghèo, hộ có hoàn cảnh khó khăn. −Mặt khác NHCSXH cũng nên xem xét từng trường hợp cụ thể đang nợ quá hạn tín dụng HSSV, qua đó có thể hỗ trợ vốn cho hộ gia đình, hoặc bản thân người vay bằng một chương trình tín dụng khác như vay vốn giải quyết việc làm, vay vốn sản xuất kinh doanh vùng khó khăn, vay đi xuất khẩu lao động Có lẽ đây cũng là một giải pháp để thu hồi nợ và quay nhanh vòng vốn tín dụng HSSV trên địa bàn. 3.4 Giải pháp về thủ tục hồ sơ Đơn giản hóa thủ tục, cắt bỏ một số thủ tục không cần thiết, một mặt làm khách hàng hài lòng, mặt khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho nhân viên để phục vụ được nhiều khách hàng khác. Đào tạo bồi dưỡng phong cách nghiệp vụ và thao tác của nhân viên giao dịch, duy trì, bảo dưỡng hệ thống vi tính, phần mềm làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và tốc độ hoàn thành giao dịch. 3.5 Giải pháp về nhân sự 3.5.1 Đối với nhân viên PGD Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động tín dụng của ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 56 Nội dung giải pháp: - Ban lãnh đạo cấp trên phải thường xuyên giám sát các nhân viên làm việc như thế nào, để tìm ra nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá của khách hàng là không cao. - Ban lãnh đạo cần liên tục dò hỏi, điều tra nghiên cứu đối với khách hàng hiện tại, để có sự phản ứng hai chiều giữa khách hàng và nhân viên của mình để đưa ra biện pháp khắc phục có lợi cho đôi bên một cách tốt nhất. - Để có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thông thạo các nghiệp vụ, phản ứng nhanh nhẹ cho từng tình huống xảy ra nên định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại để xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng hơn, tăng khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng, chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm. - Khuyến khích, khen thưởng đối với những cán bộ tín dụng quản lí các tổ TK&VV với doanh số cho vay cao nhưng có mức rủi ro thấp nhất. 3.5.2 Đối với tổ trưởng tổ TK&VV - Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn để các tổ trưởng tổ TK&VV nắm bắt kịp thời và chính xác những thông tin về chương trình tín dụng HSSV cũng như các chương trình tín dụng khác đang thực hiện tại ngân hàng. - Thực hiện rà soát, đánh giá xếp loại lại các tổ TK&VV để có kế hoạch đào tạo, thay thế những tổ trưởng không đạt yêu cầu. - Có hệ thống chỉ tiêu cụ thể, rõ ràng và chất lượng trong công tác tuyển chọn đội ngũ tổ trưởng tổ TK&VV mới. Tìm chọn người có trình độ, nhiệt tình, uy tín để bầu làm tổ trưởng tổ vay vốn, đồng thời tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động của tổ TK&VV. - Định kỳ hàng quý phối hợp cùng với các Hội: HND, HPN, HCCB, DTN các xã, thị trấn chấm điểm đánh giá chất lượng hoạt động của tổ TK&VV. Tổ chức thi đua và biểu dương có hình thức khen ngợi đối với các đoàn thể, các tổ TK&VV hoạt động có hiệu quả các chỉ tiêu về doanh số để tạo động lực trong công việc cho các tổ TK&VV ngoài mức hoa hồng được hưởng. - Làm tốt công tác đối chiếu nợ công khai đến 100% hộ vay nhằm ngăn chặn tình trạng tổ trưởng xâm tiêu, chiếm dụng tiền của hộ vay, của ngân hàng. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 57 3.6 Giải pháp về điểm giao dịch − Nâng cao chất lượng hoạt động ĐGD tại xã, thực hiện nghiêm túc công tác giao ban hàng tháng với trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho công tác giao dịch tại các ĐGD này. − Sửa chữa và bổ sung các biển hiệu, biển chỉ dẫn, bảng tin, thùng thư góp ýtại các ĐGD của xã, thị trấn để người dân nắm rõ những thông tin và có thể phản hồi, đóng góp ý kiến của mình tới phòng giao dịch. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 58 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong quá trình hiện đại hóa ở nước ta hiện nay, chính sách “đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực” là một trong những chính sách lớn của Đảng và Nhà nước bởi lẽ nguồn nhân lực chính là yếu tố nội lực quan trọng của mỗi quốc gia góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế. Chính sách “ tín dụng đối với hoc sinh sinh viên” là một trong những chính sách góp phần đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng tốt cho tương lai, tạo điều kiện không những về mặt vật chất mà còn về mặt tinh thần cho sinh viên có hoàn cảnh khó khăn có thể tiếp tục tới trường. Có thể nói chính sách tín dụng đối với học sinh sinh viên đã thực sự đi vào cuộc sống, đã thể hiện được tính ưu Việt không những từ phía nhà nước, nhà trường mà đặc biệt từ phía gia đình HSSV nghèo. Bên cạnh đó, chính sách góp phần đảm bảo tính công bằng xã hội, thể hiện tính nhân văn, tính nhân đạo sâu sắc. Những ưu đãi về lãi suất và thời hạn trả nợ thực sự là cơ hội lớn cho sinh viên nghèo có điều kiện học tập với: mức lãi suất chỉ 0,6%/tháng, trong thời gian học tập thì chưa phải trả nợ gốc, vay không thế chấp. Nhờ đó số lượng HSSV tăng lên đáng kể, thông qua chính sách cho vay ưu đãi của Nhà nước đảm bảo cho tất cả các học sinh sinh viên trúng tuyển vào các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề không phải bỏ học vì không có khả năng đóng học phí và không có khả năng chi trả các chi phí tối thiểu như ăn, ở, đi lại, mua tài liệu học tập Song song với kết quả đạt được thì chính sách vẫn tồn tại nhiều vướng mắc ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra. Vì là chính sách cho vay ưu đãi nên nguồn vốn chỉ có một tỷ lệ nhỏ là thu nợ để tái cho vay tiếp còn chủ yếu được cân đối từ ngân sách nhà nước, hàng năm cấp cho ngân hàng chính sách để cho vay nên trong công tác huy động vốn vẫn chưa tạo được tính chủ động, vẫn còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn phân bổ từ trung ương. Về doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ thường xuyên có sự biến động giữa các năm và giữ các đoàn thể. Trong công tác tổ chức và quản lý nguồn vốn vay thông qua các Hội, các tổ trưởng tổ TK&VV vẫn còn tồn tại nhiều điểm hạn chế như về năng lực, kỹ năng của các tổ trưởng điều này gây nên sự không hài lòng đối với các khách hàng đi vay. Đội ngũ nhân viên còn hạn chế về số lượng nên khó có thể kiểm soát một cách tổng quát nhất về tình hình tín dụng. Bên cạnh đó TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 59 còn có những hạn chế về cơ sở vật chất phục vụ cho chương trình tín dụng HSSV, một số những quy định liên quan đến chương trình tín dụng như: mức cho vay còn thấp chưa phù hợp với mức tăng của giá cả thị trường, việc xác nhận HSSV đang theo học tại các cơ sở đào tạo còn chưa đầy đủ, kịp thời phần nào ảnh hưởng đến tiến độ giải ngân cho vay của NHCSXH gây trở ngại cho người vay. Đề tài đã nghiên cứu và đưa ra các giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng HSSV tại PGD ngân hàng CSXH huyện Hiệp Đức. Việc triển khai áp dụng đồng bộ, có hệ thống các giải pháp được đề xuất sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng tín dụng đối với đối tượng là HSSV và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại PGD ngân hàng CSXH huyện Hiệp Đức trong thời gian tới. 2. Kiến nghị 2.1 Kiến nghị đối với ngân hàng CSXH tỉnh Quảng Nam − NHCSXH tỉnh Quảng Nam cần quan tâm thường xuyên đến công tác tiếp xúc quan hệ với lãnh đạo các địa phương, tạo mối quan hệ tốt để tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động tốt hơn và nắm bắt kịp thời những vướng mắc còn tồn tại để đưa ra hướng giải pháp hợp lý nhất. − Nhanh chóng đổi mới hoàn thiện trang thiết bị hiên đại đảm bảo phục vụ tốt cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. − Phát động phong trào thi đua giữa các chi nhánh với nhau, có những chính sách khen thưởng kịp thời những đơn vị, cá nhân có thành tích tốt trong công tác cũng như trong hoạt động phong trào nhằm phát huy tinh thần làm việc cho toàn thể cán bộ, công nhân viên của ngân hàng CSXH. 2.2 Đối với NHCSXH Trung ương − Tiếp tục tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc để tạo lập nguồn vốn cho vay của chương trình theo hướng ổn định và bền vững. − Nghiên cứu điều chỉnh, cân đối để xác định tăng mức cho vay hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế do biến động của giá cả thị trường. − Tiếp tục quan tâm, hỗ trợ nguồn vốn cho vay chương trình tín dụng HSSV tại địa phương nhằm đảm bảo giải ngân vốn kịp thời. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS- NXB Hồng Đức. 2. TS. Hoàng Thị Diệu Thúy (2010), tài liệu học phần “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”. 3. Tài liệu “ Tín dụng cho các doanh nghiệp” của Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng, nhà xuất bản Thống kê. 4. Quyết định số 157/2007/QĐ - TTg ngày 27/9/2007 quy định của Tổng Giám đốc NHCSXH về hướng dẫn nghiệp vụ cho vay đối với HSSV có hoàn cảnh khó khăn. 5. Văn bản 1662/NHCS-TDSV ngày 08/7/2011 quy định về mức cho vay và lãi suất cho vay HSSV. Văn bản 2655/NHCS-TDSV ngày23/7/2013 quy định về mức cho vay và lãi suất cho vay HSSV. 6. Tài liệu “Tín dụng Ngân hàng” (2006) của PGS.TS Nguyễn Văn Tề. 7. PGD ngân hàng CSXH huyện Hiệp Đức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2012 -2014. 8. PGD ngân hàng CSXH huyện Hiệp Đức, báo cáo nguồn nhân lực. 9. Các khóa luận tốt nghiệp, đề tài khoa học các năm trước. 10. Danh mục các website tham khảo: - www.hiepduc.quangnam.gov.vn - www.vbsp.org.vn - www.google.com TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo PHỤ LỤC 1 PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu:. Xin chào Anh/chị! Tôi hiện là sinh viên thuộc khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tôi đang thực tập tại PGD Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội huyện Hiệp Đức, hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài: “Đánh giá hoạt động tín dụng học sinh sinh viên tại phòng giao dịch ngân hàng Chính Sách Xã Hội huyện Hiệp Đức”. Tôi rất mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Ý kiến của Anh/chị có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự thành công của đề tài. Mọi thông tin về Anh/chị sẽ được cam kết giữ bí mật. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị. A.PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ. Xin anh/chị vui lòng cung cấp chính xác và đầy đủ những thông tin dưới đây. Câu 1: Anh/chị thường tìm hiểu các thông tin về nguồn vốn vay cho sinh viên qua các nguồn cung cấp thông tin nào (có thể chọn nhiều câu trả lời )  Qua phòng giao dịch ngân hàng chính sách xã hội.  Qua các tổ chức tại địa phương.  Qua tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn tại địa phương.  Qua các phương tiện thông tin đại chúng.  Ý kiến khác. Câu 2: Anh/chị thực hiện các giao dịch vay vốn dành cho học sinh, sinh viên với Phòng Giao Dịch ngân hàng chính sách xã hội qua phương thức nào.  Trực tiếp đến tại phòng giao dịch của ngân hàng.  Qua các tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn.  Kết hợp cả 2 hình thức trên. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo Câu 3: Anh/chị thường sử dụng nguồn vốn vay dành cho học sinh, sinh viên vào những mục đích nào.  Sản xuất kinh doanh.  Gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại.  Tiêu dùng  Chi phí cho việc đi học.  Ý kiến khác .Câu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình đối với một số tiêu chí đưa ra bằng cách đánh dấu X theo các mức độ đánh giá như sau: (1) = Rất không đồng ý (4) = Đồng ý (2) = Không đồng ý (5) = Rất đồng ý (3) = Bình thường 1. Quy trình và thủ tục vay vốn. 1 2 3 4 5 1.1 Điều kiện vay vốn khá thu hẹp. 1.2 Thủ tục vay vốn học sinh sinh viên đơn giản. 1.3 Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng. 2. Nhân viên ngân hàng. 1 2 3 4 5 2.1 Có trình độ nghiệp vụ cao. 2.2 Giao tiếp cởi mở, tận tình giải đáp thắc mắc. 2.3 Thao tác xử lý giao dịch nhanh chóng. 3. Cộng tác viên ngân hàng( Tổ trưởng tổ tiết kiệm và vay vốn). 1 2 3 4 5 3.1 Thông tin về vốn vay kịp thời. 3.2 Giải thích rõ, chính xác các vấn đề về vốn vay. 3.3 Nhiệt tình trong công việc. 3.4 Thái độ, tinh thần làm việc có trách nhiệm. 4. Cơ sở vật chất của PGD ngân hàng Chính Sách Xã Hội. 1 2 3 4 5 4.1 Địa điểm giao dịch thuận lợi. 4.2 Không gian rộng rãi. 4.3 Trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị. 5.Cơ sở vật chất tại địa điểm giao dịch. 1 2 3 4 5 5.1 Địa điểm giao dịch thuận lợi. 5.2 Không gian rộng rãi. 5.3 Trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị. 6. Tiêu chí về mức lãi suất, mức cho vay và thời hạn cho vay 1 2 3 4 5 6.1 Mức lãi suất cho vay thấp. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo 6.2 Mức lãi suất quá hạn thấp. 6.3 Mức cho vay hằng năm trên mỗi sinh viên phù hợp. 6.4 Thời hạn hoàn trả vốn vay hợp lý. Câu 5: Mức chi bình quân hằng tháng dành cho 1 sinh viên của gia đình anh/chị hiện nay là bao nhiêu (bao gồm cả học phí của năm học ).  Dưới 2 triệu  2.5 triệu đến 3 triệu  2 triệu đến dưới 2.5 triệu  > 3 triệu Câu 6: Anh/ chị có thể đóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng học sinh sinh viên tại phòng giao dịch ngân hàng Chính Sách Xã Hội huyện Hiệp Đức: ... . B. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Độ tuổi  Dưới 40 tuổi  Từ 40- 60 tuổi  Trên 60 tuổi 2.Nghề nghiệp  Nghề nông  Cán bộ, công chức  Nội trợ  Khác (xin ghi rõ) 3. Địa chỉ: Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý anh/chị! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo PHỤ LỤC 2 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH (One sample T test) One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DoiTuongVayVonkhaThuhep 150 4.0733 .67652 .05524 ThuTucVayVonHSSVdongian 150 3.6000 1.01664 .08301 ThoiGianXuLyGiaoDichNhanhChong 150 3.0800 .97980 .08000 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DoiTuongVayVonkha Thuhep 1.328 149 .186 .07333 -.0358 .1825 ThuTucVayVonHSSV Dongian -4.819 149 .000 -.40000 -.5640 -.2360 ThoiGianXuLyGiaoDich NhanhChong -11.500 149 .000 -.92000 -1.0781 -.7619 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DiaDiemGDthuanloi 150 3.0800 .94493 .07715 KhongGianRongRai 150 3.1733 .76629 .06257 TrangbiDayduMaymoc thietbi 150 4.0733 .63560 .05190 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DiaDiemGDthuanloi -11.924 149 .000 -.92000 -1.0725 -.7675 KhongGianRongRai -13.212 149 .000 -.82667 -.9503 -.7030 TrangbiDayduMaymoc thietbi 1.413 149 .160 .07333 -.0292 .1759 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DiaDiemthuantien 150 4.0267 .62333 .05090 NoiGDrongrai 150 2.7200 .90576 .07396 MaymocThietbiDaydu 150 3.5200 .73017 .05962 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DiaDiemthuantien .524 149 .601 .02667 -.0739 .1272 NoiGDrongrai -17.308 149 .000 -1.28000 -1.4261 -1.1339 MaymocThietbiDaydu -8.051 149 .000 -.48000 -.5978 -.3622TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean NVcoTrinhDoNghiepvu Cao 150 4.0600 .83730 .06837 NvGiaoTiepCoimo Tantinh 150 4.0533 .93970 .07673 ThaoTacXuLyGiaoDich NhanhChong 150 2.9733 .94085 .07682 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NVcoTrinhDoNghiepvu Cao .878 149 .382 .06000 -.0751 .1951 NVGiaoTiepCoimo Tantinh .695 149 .488 .05333 -.0983 .2049 ThaoTacXuLyGiaoDich NhanhChong -13.365 149 .000 -1.02667 -1.1785 -.8749 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ThongTinveVonVay KipThoi 150 3.2400 .80835 .06600 GiaithichRoVaChinhXac 150 3.2933 .89403 .07300 CTVnhietTinhtrong congviec 150 3.2467 .94788 .07739 ThaiDolamviecco trachNhiem 150 4.0533 1.15152 .09402 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Lê Thị Thảo One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ThongTinveVonVay KipThoi -11.515 149 .000 -.76000 -.8904 -.6296 GiaithichRoVaChinhXac -9.681 149 .000 -.70667 -.8509 -.5624 CTVnhietTinhtrong Congviec -9.734 149 .000 -.75333 -.9063 -.6004 ThaiDolamviecco trachNhiem .567 149 .571 .05333 -.1325 .2391 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean MucLaiSuatchovaythap 150 4.0733 .62495 .05103 MucLaiSuatQuaHanthap 150 4.0400 .89653 .07320 MucChoVayHangnam trenmoiSVphuhop 150 3.0933 .78874 .06440 ThoiHanHoantraVon Vayhoply 150 4.0667 .75677 .06179 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MucLaiSuatchovaythap 1.437 149 .153 .07333 -.0275 .1742 MucLaiSuatQuaHanthap .546 149 .586 .04000 -.1046 .1846 MucChoVayHangnam trenmoiSVphuhop -14.079 149 .000 -.90667 -1.0339 -.7794 ThoiHanHoantraVonVa yhoply 1.079 149 .282 .06667 -.0554 .1888 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế