Đánh giá sự hài lõng của khách hàng net đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long - Chi nhánh huế trên địa bàn thành phố Huế

ình thực tế hiện nay. Trên địa bàn thành phố Huế, lắp đặt Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 62 phòng net đƣợc cung cấp bởi rất nhiều nhà cung cấp khác nhau, trong đó phải kể đến nhƣ Phong Vũ, Tấn Lập, Xuân Vinh...Cuộc chiến giành khách hàng diễn ra rất gay gắt. Do đó, điều quan trọng là doanh nghiệp phải hiểu rõ và nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng. Thực tế, bên cạnh giá cả, đa số các khách hàng lựa chọn nơi mua hàng còn chịu tác động bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp. Chính sự quan tâm đúng lúc và kịp thời trong suốt quá trình từ nảy sinh nhu cầu đến mua hàng và sử dụng dịch vụ sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt, tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. Nhân tố ảnh hƣởng tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy (ĐTC) với hệ số β = 0,294. Sự tin tƣởng là một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh. Xây dựng đƣợc niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một trong những bƣớc đệm thành công cho doanh nghiệp. Khi có sự cố về kỹ thuật, bộ phận kỹ thuật sẽ khắc phục sự cố kịp thời và nhanh chóng, đảm bảo công việc kinh doanh của khách hàng không bị gián đoạn. Chính những điều đó đã tạo đƣợc niềm tin, sự tin cậy của khách hàng đối với Phi Long. Nhân tố ảnh hƣởng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng net về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa là sự đảm bảo (SĐB) với hệ số β = 0,229. Cuối cùng, nhân tố ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng phƣơng tiện hữu hình (PTHH) với hệ số β = 0,150. Bảng 2.22 Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết quả kiểm định H1 Nhân tố “ĐTC” có tƣơng quan với sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long Chấp nhận H2 Nhân tố “KNĐƢ” có tƣơng quan với sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long Chấp nhận H3 Nhân tố “SĐB” có tƣơng quan với sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long Chấp nhận H4 Nhân tố “PTHH” có tƣơng quan với sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long Chấp nhận Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 63 2.10. Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long – chi nhánh Huế Để phân tích đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa, tôi tiến hành kiểm định One - Sample T-Test với Test Value = 3 (mức bình thƣờng) về các tiêu chí đánh giá các thành phần theo thang đo sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H0: µ = 3 H1: µ ≠ 3 Bảng 2.23 Kết quả kiểm định các thành phần theo thang đo sự hài lòng Giá trị kiểm định = 3 N Giá trị trung bình t Sig. (2-tailed) Độ tin cậy 110 3,95 16,959 0,000 Khả năng đáp ứng 110 3,88 13,393 0,000 Sự đảm bảo 110 3,87 11,720 0,000 Phƣơng tiện hữu hình 110 3,81 12,070 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS ) Đối với thành phần “độ tin cậy” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05, do đó với độ tin cậy 95% ta có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết H0, hay độ tin cậy đƣợc đánh giá ở mức khác bình thƣờng. Bên cạnh đó, ta có giá trị t = 16,959 > 0 nên có thể khẳng định độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá trên mức bình thƣờng, giá trị kiểm định trung bình khá cao, tiệm cận mức đồng ý. Điều đó chứng tỏ khách hàng tin tƣởng vào dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long trên mức bình thƣờng. Đối với thành phần “khả năng đáp ứng” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05, do đó với độ tin cậy 95% ta có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, hay khả năng đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khác bình thƣờng. Bên cạnh đó, giá trị t = 13,393 > 0 nên có thể khẳng định khả năng đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá trên mức bình thƣờng, giá trị kiểm định trung bình khá cao, tiệm cận mức đồng ý. Điều đó chứng tỏ khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của Phi Long trên mức bình thƣờng. Đối với thành phần “sự đảm bảo” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05, do đó với độ tin cậy 95% ta có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, hay sự đảm bảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 64 đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khác bình thƣờng. Bên cạnh đó, giá trị t = 11,720 > 0 nên có thể khẳng định sự đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá trên mức bình thƣờng, đồng thời giá trị kiểm định khá cao tiến dần đến mức đồng ý. Do đó, có thể thấy khách hàng thật sự an tâm khi sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long. Đối với thành phần “phƣơng tiện hữu hình” có mức ý nghĩa Sig.=0,000 < 0,05, do đó với độ tin cậy 95% ta có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, hay phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ khác bình thƣờng. Bên cạnh đó, giá trị t = 12,070 > 0 nên phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá trên mức bình thƣờng. Điều đó nói lên rằng khách hàng thỏa mãn với các yếu tố hữu hình của công ty trên mức bình thƣờng. 2.11 Kiểm định mối tƣơng quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Bảng 2.24 Kết quả kiểm định mối tƣơng quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Correlations SHL STT SHL Pearson Correlation 1 0,342 ** Sig. (2-tailed) 0,000 N 110 110 STT Pearson Correlation 0,342 ** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 N 110 110 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 65 Với mức ý nghĩa 0,01, giá trị Sig của nhân tố sự trung thành (STT) nhỏ hơn 0,01, đều đó cho thấy nhân tố này đều có tƣơng quan tuyến tính khá mạnh với biến sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 66 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY PHI LONG. 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp  Định hƣớng và mục tiêu phát triển - Định hƣớng cụ thể của Phi Long Plaza – Chi nhánh Huế  Phát huy thế mạnh của công ty theo định hƣớng Phi Long Computer với các mặt hàng chủ lực là máy tính để bàn và máy tính xách tay.  Thƣờng xuyên kiểm tra và nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Chiến lƣợc nhằm xây dựng Phi Long là nơi mua hàng với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, hậu mãi tốt nhất trên thị trƣờng.  Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có trách nhiệm và tâm huyết với nghề.  Phát huy tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn có nhiều chính sách đổi mới để thích ứng nhanh với xu thế của thị trƣờng và để chiếm lĩnh thị trƣờng địa bàn. - Mục tiêu  Gia tăng số lƣợng khách hàng net của công ty trên địa bàn tỉnh bằng cách tận dụng hiệu quả các khách hàng truyền miệng, mối quan hệ của khách hàng  Xây dựng chiến lƣợc giá tốt nhất so với đối thủ. Giảm thiểu thời gian khắc phục sự cố và cung cấp dịch vụ.  Tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt nguồn nhân lực trong công ty.  Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng với mục tiêu là doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Net về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long – chi nhánh Huế 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy Độ tin cậy là nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa. Xây dựng đƣợc niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một trong những bƣớc đệm thành công cho doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 67 Theo kết quả nghiên cứu, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,294 đơn vị. Đồng thời, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về độ tin cậy ở mức xấp xỉ 4 (xem phụ lục 6). Khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tƣởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty khi công ty cam kết thực hiện đúng nhƣ những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, tƣ vấn...)... Qua quá trình điều tra, nghiên cứu, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhƣ sau: - Phải thông báo cho khách hàng ngay khi máy bảo hành, sửa chữa xong mặc dù chƣa đến thời điểm đã hẹn. - Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. - Nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân viên kỹ thuật bằng cách luân phiên đƣa các nhóm đi đào tạo, huấn luyện về các dạng lỗi thƣờng gặp để đảm bảo sửa tốt ngay lần đầu tiên cho khách hàng. - Nâng cao chất lƣợng sửa chữa máy và duy trì chất lƣợng đó một cách ổn định. - Thực hiện cam kết với nhà cung cấp về chế độ bảo hành, thời gian cũng nhƣ chất lƣợng bảo hành. - Thƣờng xuyên thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa để có những điều chỉnh thích hợp. 3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng Khả năng đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa. Đây là biện pháp tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng cảm nhận họ đƣợc phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy cho thấy khi khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0,299 đơn vị. Đồng thời, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng ở mức xấp xỉ 4. Nhận thấy, khi trên thị trƣờng có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải tạo ra sự khác biệt vƣợt trội đối thủ, để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của công ty một cách thuận lợi nhất. Và để làm đƣợc điều đó, Phi Long cần phải hoàn thiện, nâng cao khả năng đáp ứng với một số các biện pháp nhƣ sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 68 - Nhân viên kỹ thuật nên giải thích, rõ ràng các hƣ hỏng của máy, cũng nhƣ hƣớng dẫn cho khách hàng cách khắc phục nhanh các sự cố nếu khách hàng có thể làm đƣợc. - Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ vui vẻ. - Rút ngắn thời gian đáp ứng dịch vụ. - Luôn có sẵn các linh kiện và phụ tùng thay thế để cho khách hàng mƣợn trong thời gian sản phẩm bảo hành, để việc kinh doanh của khách hàng không bị gián đoạn. 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo Sự đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá với giá trị là 3.87, gần bằng 4. Sự đảm bảo thể hiện ở khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mà năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá thông qua thái độ, trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa điều quan trọng là phải nâng cao đƣợc khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên kỹ thuật. Để làm đƣợc điều đó, Phi Long có thể thực hiện một số giải pháp nhƣ sau: - Nhân viên phải luôn ăn nói lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Làm cho khách hàng thấy mình tôn trọng họ và sẵn sàng giúp đỡ họ khi cần. - Nhân viên kỹ thuật phải thật thà, nhanh nhẹn và có đủ kiến thức chuyên môn. Khi đến quán để kiểm tra hƣ hỏng, phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng về chuyên môn. Phải nói đúng “bệnh” của máy, không đƣợc gian dối. - Cần tăng số lƣợng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lƣợng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc lắp đặt, sửa chữa sự cố đúng thời gian cam kết. 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu đƣợc cho thấy khi phƣơng tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,150 đơn vị. Để tăng sự thỏa mãn của khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 69 hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa, công ty có thể thực hiện theo một số biện pháp sau: - Có thể đặt hòm thƣ góp ý hoặc lập địa chỉ email để đảm bảo mọi khách hàng đều có thể đóng góp ý kiến cũng nhƣ phản ánh vấn đề. Điều này đòi hỏi công ty cần phải thƣờng xuyên cập nhật mail cũng nhƣ thƣ góp ý và xử lý thông tin khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng. - Khi đến quán để sửa chữa, nhân viên kỹ thuật phải đảm bảo đƣợc trang bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 70 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận. Dựa trên một mẫu khảo sát với 110 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế và mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman, kết quả nghiên cứu đã đƣa ra thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa đối với máy tính và các linh kiện máy tính với bốn nhân tố. Đó là độ tin cậy (ĐTC), khả năng đáp ứng (KNĐƢ), sự đảm bảo (SĐB) và phƣơng tiện hữu hình (PTHH). Đồng thời, nghiên cứu cũng đã đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long dựa vào việc đo lƣờng các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đƣa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tiến trình cụ thể nhƣ sau: Thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa đề xuất ban đầu gồm 22 biến quan sát. Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha còn lại 19 biến đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi tiến hành xoay nhân tố 2 lần, thang đo còn lại 17 biến quan sát và đƣợc gom lại thành bốn nhân tố, đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phƣơng tiện hữu hình. Tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của 4 nhóm biến này. Kết quả cho thấy 19 biến quan sát đƣợc sau khi phân tích nhân tố khám phá đều phù hợp và không có biến nào bị loại. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với cả bốn nhân tố độ tin cậy (ĐTC), khả năng đáp ứng (KNĐƢ), sự đảm bảo (SĐB) và phƣơng tiện hữu hình (PTHH). Cả 4 nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty. Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất đến chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa (β = 0,299), tiếp theo là các nhân tố độ tin cậy (β = 0,294), sự đảm bảo (β = 0,229), phƣơng tiện hữu hình (β = 0,150). Tiến hành kiểm định One-Sample T-test đối với các yếu tố thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa và thang đo sự hài lòng của khách hàng với giá trị kiểm định t = 3. Kết quả cho thấy hầu hết các yếu tố trên đều có mức đánh giá trên 3, Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 71 đều đó cho thấy đa số các khách hàng đều cảm thấy khá hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa mà công ty Phi Long cung cấp. Dựa trên kết quả đánh giá, phân tích sự tác động của các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sữa chữa đến sự hài lòng của khách hàng, tôi đã tiến hành đƣa ra một số giải pháp cụ thể cho từng yếu tố, phù hợp với tình hình thực tế của công ty. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã hoàn thành đƣợc các mục tiêu nghiên cứu ban đầu: - Hệ thống hóa lại những lý luận về dịch vụ, dịch vụ bảo hành, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. - Xác định, đo lƣờng ảnh hƣởng của các nhân tố chính tới sự hài lòng của khách hàng, cụ thể gồm độ tin cậy (0,294), khả năng đáp ứng (0,299), sự đảm bảo (0,229) và phƣơng tiện hữu hình (0,150). - Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm thấy thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long trên mức bình thƣờng. - Đề xuất các giải pháp cụ thể cho các nhóm nhân tố chính gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phƣơng tiện hữu hình nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với công ty Công ty nên thƣờng xuyên hỗ trợ chi nhánh trong việc nâng cao năng lực quản lý, năng lực hoạt động kinh doanh để có thể nắm bắt đƣợc tốt hơn các cơ hội thị trƣờng. Tạo điều kiện để các nhân viên ở chi nhánh học hỏi thêm kinh nghiệm ở công ty tổng. 2.2. Đối với chi nhánh - Cần có chiến lƣợc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa các gói sản phẩm, có các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng trong tƣơng lai. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 72 - Nâng cao công tác đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, kỉ luật, có kiến thức chuyên môn nhằm duy trì hình ảnh tốt đẹp của Phi Long Plaza – Chi nhánh Huế trong tâm trí khách hàng của mình. - Tổ chức công tác quản lý và giám sát nhân viên để xử lý kịp thời khi có khiếu nại của khách hàng. - Tích cực duy trì và xây dựng mối quan hệ thân thiện, tốt đẹp với khách hàng. 3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Do những giới hạn về năng lực, nguồn lực và phạm vi nên khóa luận còn gặp phải một số hạn chế sau: - Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 120 khách hàng net của Phi Long nên khả năng tổng quát của nghiên cứu là chƣa cao. Vì vậy, để xây dựng thang đo về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa có thể dùng chung cho nhiều ngành, cần có những nghiên cứu lặp lại với đối tƣợng khách hàng thuộc những ngành đó. - Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu còn nhỏ hẹp, đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu nhóm khách hàng Net của công ty trên địa bàn thành phố Huế trong khi những nhóm khách hàng đã mua sản phẩm khác là khách doanh nghiệp, khách lẻ, khách dealer vẫn chƣa đƣợc đƣa vào là đối tƣợng nghiên cứu. - Giải pháp đƣa ra còn mang tính định tính và chƣa đánh giá đƣợc những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên. - Vì thế, trong thời gian tới, khi có đủ thời gian, nhân lực và vật lực, doanh nghiệp hoặc các tổ chức cá nhân quan tâm có thể mở rộng nghiên cứu đề tài ra một phạm vi rộng hơn và nhóm đối tƣợng khách hàng lớn hơn và đa dạng hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nƣớc 1. Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009), Bài giảng Phƣơng pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế. 2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu SPSS, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1995. 4. Lƣu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê, 2001. 5. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Đánh giá chất lƣợng đào tạo đại học từ góc độ cựu sinh viên. 6. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19) - 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng. 7. Phan Chí Anh* , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22. 8. Luận văn “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ” của Trần Thẩm Minh Hoàng, trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. dich-vu-bao-hanh-tai-cong-ty-phong-vu-42108/ 9. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Hồ Thúy Trinh với đề tài “Đo lƣờng mực độ hài lòng của học viên về chất lƣợng đào tạo cao học của trƣờng đại học tài chính – marketing”. chat-luong-dao-tao-cao-hoc-cua-truong-dai-hoc-tai-chinh-marketing-65927/ Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 74 10. Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Hồng Hải với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng chi nhánh Vĩnh Long” 11. Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net về chất lƣợng dịch vụ sản phẩm Desktop của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế” của Phạm Thị Hồng Nhung, K45 TM. 12. Khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” của Trần Thị Thu Trang, K45 QTKD TH. 13. Phạm Thị Thu Hƣơng, 18/04/2014. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. cua-khach-hang 14. Các trang wep tham khảo khác:  khach-hang.htm   https://caphesach.wordpress.com/2013/11/10/servqual-cong-cu-danh-gia-chat- luong-dich-vu-phan-cuoi/   https://www.facebook.com/philongplazahue?fref=ts  https://www.facebook.com/Cty Philong?fref=ts Tài liệu nƣớc ngoài 1. Zeithaml & Bitner, Services marketing: integrating customer focus across the firrm, McGraw-Hill, Boston, (2000). 2. Gronroos, C, A Service Quality Model anhd Its Marketing Implications, European Journal of Marketing (1984). 3. Armand V. Feigenbaum (1991), Total quality control, fourth audition 4. Các trang wep tham khảo khác:  https://www.researchgate.net/publication/235252271_A_Synthesised_Service_ Quality_Model_with_Managerial_Implications Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung PHỤ LỤC 1. PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu.... Xin chào Anh/Chị! Tôi là sinh viên trƣờng Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế”. Rất mong anh/chị dành ít thời gian giúp tôi trả lời một số câu hỏi sau đây. Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ đƣợc giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ, xin chân thành cám ơn! ............................................... Câu 1. Lý do anh/chị lựa chọn Phi Long là nơi mua và lắp đặt dàn máy (có thể chọn nhiều đáp án)  Giá cả phù hợp  Sản phẩm có chất lƣợng  Dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt  Tin tƣởng vào thƣơng hiệu và uy tín của công ty  Ý kiến khác......................................................................................... Câu 2. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long chƣa?  Có  Không (ngừng phỏng vấn. Cám ơn sự hợp tác của anh/chị) Câu 3. Số lần anh/chị sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty?  1  2-4  > 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Câu 4. Máy tính của anh/chị có đƣợc sửa hoàn hảo trong lần đầu tiên không?  Có (chuyển sang câu 6)  Không Câu 5. Cùng lỗi đó, máy tính của anh/chị phải sửa bao nhiêu lần?  1  2  3  > 3 Câu 6. Dƣới đây là những phát biểu có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách khoanh tròn số thích hợp theo quy tắc: Mức độ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm 1 2 3 4 5 Độ tin cậy Mức độ đồng ý 1. Công ty luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, sửa chữa, thời gian giao nhận sản phẩm bảo hành, sửa chữa). 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 2. Công ty luôn quan tâm, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 3.Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt ngay lần đầu tiên. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4. Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa đúng thời gian mà công ty đã hứa. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào thì dịch vụ bảo hành, sửa chữa sẽ đƣợc thực hiện. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6. Nhân viên công ty giải thích rõ ràng, trung thực, hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ hỏng của sản phẩm khi kiểm tra, sửa 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung chữa. Khả năng đáp ứng 7. Nhân viên trong công ty phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 8. Nhân viên trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 9. Nhân viên trong công ty luôn đáp ứng nhu cầu của anh/chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Sự đảm bảo 10. Thái độ của nhân viên trong công ty ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với anh/chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 11. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiên giao dịch với công ty. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 12. Nhân viên trong công ty luôn lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 13. Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh./chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Sự cảm thông 14. Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 15. Công ty có những nhân viên phục vụ chu đáo khi giao dịch với anh/chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 16. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 17. Công ty quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của anh/chị 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Phƣơng tiện hữu hình 18. Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 19. Công ty có thời gian làm việc thuận tiện. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 20. Công ty có trang thiết bị hiện đại. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 21. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ bảo hành, sửa chữa đƣợc trang bị đầy đủ. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 22.Công ty có hộp thƣ góp ý,điện thoại qua đƣờng dây nóng để khách hàng đóng góp ý kiến. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Câu 7. Đánh giá chung của anh/chị về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long – chi nhánh Huế Xin anh/chị khoanh tròn số thích hợp theo quy ƣớc: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thƣờng 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Anh/chị hài lòng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty. 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Anh/chị tin rằng anh/chị đã đúng khi chọn dịch vụ bảo hành, sửa chữa tại công ty Phi Long 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Kinh nghiệm bảo hành, sửa chữa ở công ty Phi Long thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của anh/chị 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty Phi Long cho ngƣời khác 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Anh/chị sẽ xem Phi Long là sự lựa chọn đầu tiên khi tiến hành dịch vụ bảo hành, sửa chữa 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Câu 8. Anh/chị vui lòng đóng góp thêm ý kiến để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long .................................................................................................................................. ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính  Nam  Nữ 2. Tuổi  18 - 30  31 - 40  41 - 50  > 50 3. Công suất hoạt động trung bình hàng tháng của phòng net anh/chị đạt đƣợc bao nhiêu phần trăm (%) ...................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị! Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung PHỤ LỤC 2. THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 2.1 Mẫu theo lý do sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long giá cả phù hợp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 105 95,5 95,5 95,5 không 5 4,5 4,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 sản phẩm có chất lƣợng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 32 29,1 29,1 29,1 không 78 70,9 70,9 100,0 Total 110 100,0 100,0 Dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 22 20,0 20,0 20,0 không 88 80,0 80,0 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Tin tƣởng vào thƣơng hiệu và uy tín của công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 79 71,8 71,8 71,8 không 31 28,2 28,2 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không 110 100,0 100,0 100,0 Bảng 2.2 Mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ Số lần Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lần 89 80,9 80,9 80,9 2-4 lần 21 19,1 19,1 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 2.3 Mẫu theo sửa hoàn hảo trong lần đầu tiên Sửa hoàn hảo trong lần đầu tiên Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid có 106 96,4 96,4 96,4 không 4 3,6 3,6 100,0 Total 110 100,0 100,0 Bảng 2.4 Mẫu theo cùng một lỗi phải sửa bao nhiêu lần Cùng lỗi phải sửa bao nhiêu lần Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 lần 4 3,6 100,0 100,0 Missing System 106 96,4 Total 110 100,0 Bảng 2.5 Mẫu theo giới tính giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 71 64,5 64,5 64,5 nữ 39 35,5 35,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 2.6 Mẫu theo độ tuổi Bảng 2.7 Mẫu theo công suất Công suất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 70 40 36,4 36,4 36,4 75 11 10,0 10,0 46,4 80 39 35,5 35,5 81,8 85 7 6,4 6,4 88,2 90 11 10,0 10,0 98,2 95 2 1,8 1,8 100,0 Total 110 100,0 100,0 Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 6 5,5 5,5 5,5 30-40 59 53,6 53,6 59,1 40-50 40 36,4 36,4 95,5 > 50 5 4,5 4,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long C6.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoàn toàn không đồng ý 5 4,5 4,5 4,5 không đồng ý 4 3,6 3,6 8,2 trung lập 30 27,3 27,3 35,5 đồng ý 44 40,0 40,0 75,5 hoàn toàn đồng ý 27 24,5 24,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 4 3,6 3,6 3,6 trung lập 16 14,5 14,5 18,2 đồng ý 66 60,0 60,0 78,2 hoàn toàn đồng ý 24 21,8 21,8 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.3 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoàn toàn không đồng ý 1 0,9 0,9 0,9 không đồng ý 8 7,3 7,3 8,2 trung lập 24 21,8 21,8 30,0 đồng ý 51 46,4 46,4 76,4 hoàn toàn đồng ý 26 23,6 23,6 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 3 2,7 2,7 2,7 trung lập 14 12,7 12,7 15,5 đồng ý 64 58,2 58,2 73,6 hoàn toàn đồng ý 29 26,4 26,4 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoàn toàn không đồng ý 1 0,9 0,9 0,9 không đồng ý 2 1,8 1,8 2,7 trung lập 12 10,9 10,9 13,6 đồng ý 62 56,4 56,4 70,0 hoàn toàn đồng ý 33 30,0 30,0 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.18 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 3 2,7 2,7 2,7 trung lập 33 30,0 30,0 32,7 đồng ý 50 45,5 45,5 78,2 hoàn toàn đồng ý 24 21,8 21,8 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoàn toàn không đồng ý 1 0,9 0,9 0,9 không đồng ý 5 4,5 4,5 5,5 trung lập 32 29,1 29,1 34,5 đồng ý 49 44,5 44,5 79,1 hoàn toàn đồng ý 23 20,9 20,9 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 7 6,4 6,4 6,4 trung lập 29 26,4 26,4 32,7 đồng ý 43 39,1 39,1 71,8 hoàn toàn đồng ý 31 28,2 28,2 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.8 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 4 3,6 3,6 3,6 trung lập 26 23,6 23,6 27,3 đồng ý 55 50,0 50,0 77,3 hoàn toàn đồng ý 25 22,7 22,7 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.9 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 3 2,7 2,7 2,7 trung lập 28 25,5 25,5 28,2 đồng ý 48 43,6 43,6 71,8 hoàn toàn đồng ý 31 28,2 28,2 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 9 8,2 8,2 8,2 trung lập 29 26,4 26,4 34,5 đồng ý 43 39,1 39,1 73,6 hoàn toàn đồng ý 29 26,4 26,4 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 8 7,3 7,3 7,3 trung lập 29 26,4 26,4 33,6 đồng ý 42 38,2 38,2 71,8 hoàn toàn đồng ý 31 28,2 28,2 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.13 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 5 4,5 4,5 4,5 trung lập 28 25,5 25,5 30,0 đồng ý 51 46,4 46,4 76,4 hoàn toàn đồng ý 26 23,6 23,6 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.15 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 8 7,3 7,3 7,3 trung lập 29 26,4 26,4 33,6 đồng ý 45 40,9 40,9 74,5 hoàn toàn đồng ý 28 25,5 25,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.20 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 4 3,6 3,6 3,6 trung lập 32 29,1 29,1 32,7 đồng ý 51 46,4 46,4 79,1 hoàn toàn đồng ý 23 20,9 20,9 100,0 Total 110 100,0 100,0 C6.21 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 9 8,2 8,2 8,2 trung lập 29 26,4 26,4 34,5 đồng ý 47 42,7 42,7 77,3 hoàn toàn đồng ý 25 22,7 22,7 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.22 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 8 7,3 7,3 7,3 trung lập 30 27,3 27,3 34,5 đồng ý 50 45,5 45,5 80,0 hoàn toàn không đồng ý 22 20,0 20,0 100,0 Total 110 100,0 100,0 Bảng 2.9 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng SHL 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 1 0,9 0,9 0,9 bình thƣờng 33 30,0 30,0 30,9 đồng ý 49 44,5 44,5 75,5 rất đồng ý 27 24,5 24,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung SHL 2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 4 3,6 3,6 3,6 bình thƣờng 34 30,9 30,9 34,5 đồng ý 49 44,5 44,5 79,1 rất đồng ý 23 20,9 20,9 100,0 Total 110 100,0 100,0 SHL 3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 4 3,6 3,6 3,6 bình thƣờng 39 35,5 35,5 39,1 đồng ý 41 37,3 37,3 76,4 rất đồng ý 26 23,6 23,6 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 2.9 Đánh giá sự trung thành của khách hàng STT 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid bình thƣờng 5 4,5 4,5 4,5 đồng ý 50 45,5 45,5 50,0 rất đồng ý 55 50,0 50,0 100,0 Total 110 100,0 100,0 STT 2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid bình thƣờng 11 10,0 10,0 10,0 đồng ý 78 70,9 70,9 80,9 rất đồng ý 21 19,1 19,1 100,0 Total 110 100,0 100,0 STT 3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid bình thƣờng 7 6,4 6,4 6,4 đồng ý 82 74,5 74,5 80,9 rất đồng ý 21 19,1 19,1 100,0 Total 110 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 2.10 Giá trị trung bình của các biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation C6.1 110 1 5 3,76 1,013 C6.2 110 2 5 4,00 0,717 C6.3 110 1 5 3,85 0,900 C6.4 110 2 5 4,08 0,706 C6.5 110 1 5 4,13 0,743 C6.18 110 2 5 3,86 0,784 C6.6 110 1 5 3,80 0,855 C6.7 110 2 5 3,89 0,892 C6.8 110 2 5 3,92 0,780 C6.9 110 2 5 3,97 0,807 C6.10 110 2 5 3,84 0,914 C6.12 110 2 5 3,87 0,910 C6.13 110 2 5 3,89 0,817 C6.15 110 2 5 3,85 0,890 C6.20 110 2 5 3,85 0,792 C6.21 110 2 5 3,80 0,886 C6.22 110 2 5 3,78 0,850 SHL 1 110 2 5 3,93 0,763 SHL 2 110 2 5 3,83 0,800 SHL 3 110 2 5 3,81 0,840 STT 1 110 3 5 4,45 0,585 STT 2 110 3 5 4,09 0,534 STT 3 110 3 5 4,13 0,490 Valid N (listwise) 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA CÁC THANG ĐO  Trƣớc khi phân tích nhân tố EFA Bảng 3.1 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,789 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.1 19,85 7,410 0,659 0,726 C6.2 19,62 8,935 0,612 0,744 C6.3 19,77 8,269 0,578 0,748 C6.4 19,54 9,407 0,501 0,767 C6.5 19,49 8,729 0,636 0,738 C6.6 19,82 9,673 0,314 0,811 Bảng 3.2 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,762 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.7 7,89 1,951 0,572 0,710 C6.8 7,86 2,302 0,533 0,744 C6.9 7,81 1,972 0,684 0,577 Bảng 3.3 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,754 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.10 11,63 4,731 0,347 0,808 C6.11 11,60 4,206 0,604 0,669 C6.12 11,59 3,822 0,646 0,641 C6.13 11,57 4,155 0,639 0,651 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,537 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.14 11,70 2,506 0,438 0,362 C6.15 11,88 2,362 0,409 0,383 C6.16 11,78 3,071 0,220 0,548 C6.17 11,82 3,159 0,241 0,529 Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,708 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.18 15,35 5,568 0,388 0,690 C6.19 15,29 6,006 0,290 0,723 C6.20 15,36 4,949 0,579 0,613 C6.21 15,41 4,813 0,519 0,636 C6.22 15,43 4,816 0,557 0,619  Sau khi phân tích nhân tố EFA Bảng 3.7 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,810 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.1 19,92 7,727 0,638 0,766 C6.2 19,68 9,191 0,608 0,774 C6.3 19,84 8,450 0,590 0,776 C6.4 19,60 9,435 0,557 0,784 C6.5 19,55 8,928 0,645 0,765 C6.18 19,82 9,673 0,423 0,811 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 3.8 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo khả năng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,872 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.6 15,62 7,743 0,735 0,836 C6.7 15,53 7,903 0,653 0,857 C6.8 15,50 8,399 0,656 0,855 C6.9 15,45 8,084 0,705 0,844 C6.10 15,58 7,402 0,751 0,832 Bảng 3.9 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,871 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.12 7,74 2,489 0,743 0,828 C6.13 7,72 2,791 0,730 0,839 C6.15 7,76 2,457 0,789 0,784 Bảng 3.11 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,780 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C6.20 7,58 2,356 0,603 0,720 C6.21 7,63 2,108 0,605 0,719 C6.22 7,65 2,121 0,648 0,668 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 3.12 Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,741 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL 1 7,64 1,995 0,571 0,651 SHL 2 7,74 2,049 0,489 0,743 SHL 3 7,75 1,691 0,645 0,556 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1 Bảng 4.1 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,827 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 1142,157 df 171 Sig, 0,000 Bảng 4,2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,269 38,258 38,258 7,269 38,258 38,258 3,506 18,452 18,452 2 2,058 10,833 49,091 2,058 10,833 49,091 3,387 17,825 36,278 3 1,597 8,408 57,498 1,597 8,408 57,498 2,601 13,687 49,965 4 1,418 7,464 64,962 1,418 7,464 64,962 2,096 11,030 60,995 5 1,034 5,440 70,402 1,034 5,440 70,402 1,787 9,407 70,402 6 0,737 3,878 74,280 7 0,734 3,862 78,142 8 0,658 3,462 81,604 9 0,595 3,132 84,736 10 0,508 2,672 87,408 11 0,404 2,127 89,535 12 0,380 1,998 91,533 13 0,344 1,809 93,343 14 0,289 1,523 94,866 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 15 0,264 1,391 96,257 16 0,222 1,171 97,428 17 0,216 1,136 98,564 18 0,149 0,784 99,348 19 0,124 0,652 100,000 Extraction Met0hod: Principal Component Analysis, Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố lần 1 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 C6.6 0,815 C6.9 0,814 C6.10 0,801 C6.8 0,748 C6.7 0,703 C6.15 0,855 C6.13 0,810 C6.12 0,752 C6.11 0,691 0,524 C6.14 0,632 0,629 C6.4 0,760 C6.1 0,741 C6.5 0,684 C6.3 0,604 C6.22 0,861 C6.21 0,766 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.20 0,682 C6.18 0,643 C6.2 0,588 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a, Rotation converged in 8 iterations.  PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,819 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 923,648 df 136 Sig. 0,000 Bảng 4.5 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,498 38,223 38,223 6,498 38,223 38,223 3,442 20,246 20,246 2 1,866 10,977 49,200 1,866 10,977 49,200 2,982 17,539 37,785 3 1,561 9,185 58,385 1,561 9,185 58,385 2,720 16,003 53,788 4 1,333 7,841 66,226 1,333 7,841 66,226 2,114 12,438 66,226 5 0,835 4,911 71,137 6 0,735 4,322 75,459 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung 7 0,663 3,901 79,360 8 0,568 3,340 82,700 9 0,520 3,062 85,762 10 0,507 2,980 88,742 11 0,401 2,362 91,104 12 0,345 2,032 93,135 13 0,303 1,785 94,920 14 0,270 1,585 96,506 15 0,245 1,441 97,947 16 0,218 1,282 99,229 17 0,131 0,771 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố lần 2 Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 C6.6 0,816 C6.10 0,807 C6.9 0,803 C6.8 0,745 C6.7 0,699 C6.5 0,742 C6.4 0,739 C6.2 0,713 C6.1 0,671 C6.3 0,544 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung C6.18 0,539 C6.15 0,848 C6.13 0,822 C6.12 0,797 C6.22 0,828 C6.21 0,778 C6.20 0,715 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung PHỤ LỤC 5 HỒI QUY TƢƠNG QUAN Bảng 5.1 Kiểm tra phân phối chuẩn của số liệu Statistics ĐTC KNĐƢ SĐB PTHH N Valid 110 110 110 110 Missing 0 0 0 0 Std, Deviation 0,586 0,692 0,778 0,703 Skewness -0,754 -0,349 -0,251 -0,258 Std. Error of Skewness 0,230 0,230 0,230 0,230 Kurtosis 0,018 -1,003 -0,799 -0,848 Std. Error of Kurtosis 0,457 0,457 0,457 0,457 Bảng 5.2 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations SHL ĐTC KNĐƢ SĐB PTHH SHL Pearson Correlation 1 0,618 ** 0,594 ** 0,584 ** 0,487 ** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 110 110 110 110 110 ĐTC Pearson Correlation 0,618** 1 0,472** 0,538** 0,396** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 ,000 N 110 110 110 110 110 KNĐƢ Pearson Correlation 0,594** 0,472** 1 0,429** 0,386** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 110 110 110 110 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung SĐB Pearson Correlation 0,584** 0,538** 0,429** 1 0,457** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 110 110 110 110 110 PTHH Pearson Correlation 0,487 ** 0,396 ** 0,386 ** 0,457 ** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 110 110 110 110 110 **. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed). Bảng 5.3 Phân tích hồi quy bằng phƣơng pháp Enter Correlations SHL ĐTC KNĐƢ SĐB PTHH Pearson Correlation SHL 1,000 0,618 0,594 0,584 0,487 ĐTC 0,618 1,000 0,472 0,538 0,396 KNĐƢ 0,594 0,472 1,000 0,429 0,386 SĐB 0,584 0,538 0,429 1,000 0,457 PTHH 0,487 0,396 0,386 0,457 1,000 Sig, (1-tailed) SHL . 0,000 0,000 0,000 0,000 ĐTC 0,000 . 0,000 0,000 0,000 KNĐƢ 0,000 0,000 . 0,000 0,000 SĐB 0,000 0,000 0,000 . 0,000 PTHH 0,000 0,000 0,000 0,000 . N SHL 110 110 110 110 110 ĐTC 110 110 110 110 110 KNĐƢ 110 110 110 110 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung SĐB 110 110 110 110 110 PTHH 110 110 110 110 110 Bảng 5.4 Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Model Summary b Mode l R R Square Adjusted R Square Std, Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,752 a 0,566 0,550 0,437 1,964 a, Predictors: (Constant), PTHH, KNĐƢ, ĐTC, SĐB b, Dependent Variable: SHL Bảng 5.5 Kết quả phân tích ANOVA ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 26,110 4 6,528 34,258 0,000 a Residual 20,007 105 0,191 Total 46,117 109 a, Predictors: (Constant). PTHH, KNĐƢ, ĐTC, SĐB b, Dependent Variable: SHL Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung Bảng 5.7 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 0,205 0,323 0,632 0,528 ĐTC 0,326 0,090 0,294 3,619 0,000 0,627 1,594 KNĐƢ 0,281 0,072 0,299 3,910 0,000 0,708 1,412 SĐB 0,192 0,068 0,229 2,811 0,006 0,621 1,611 PTHH 0,139 0,069 0,150 2,004 0,048 0,733 1,364 a, Dependent Variable: SHL Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean ĐTC 110 3,95 0,586 0,056 KNĐƢ 110 3,88 0,692 0,066 SĐB 110 3,87 0,778 0,074 PTHH 110 3,81 0,703 0,067 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ĐTC 16,959 109 0,000 0,947 0,84 1,06 KNĐƢ 13,393 109 0,000 0,884 0,75 1,01 SĐB 11,720 109 0,000 0,870 0,72 1,02 PTHH 12,070 109 0,000 0,809 0,68 0,94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng SVTH: Trần Thị Thùy Dung PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ TƢƠNG QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH Correlations SHL STT SHL Pearson Correlation 1 0,342 ** Sig. (2-tailed) 0,000 N 110 110 STT Pearson Correlation 0,342 ** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 N 110 110 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed),