Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn iso tại ủy ban nhân dân quận 1 thành phố Hồ Chí Minh

erry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47. [32] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey. [33] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144. [34] Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212,. [35] Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill. [36] Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388. [37] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46. 102 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận. DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI (Dành cho lãnh đạo và thủ trưởng các phòng, ban) Xin chào Anh/chị! Tôi tên: Võ Nguyên Khanh, là học viên của lớp cao học ngành Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1”. Do đó tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1. Trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1, Các thông tin thu thập được giúp cho tôi tích lũy kiến thức và hòan thành nghiên cứu này và có thể cùng các Anh/ chị gợi mở những yếu tố tác động việc cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của đơn vị. Do vậy rất mong cuộc trao đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/chị. Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn. 1. Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua khi áp dụng tiêu chuẩn ISO? 2. Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1? 3. Dựa trên các yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ hành chính công của ISO đã rút ra, so với tình hình hiện tại của đơn vị thì Anh/ Chị đánh giá thế nào về các yếu tố trên? mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào? 103 4. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên có thế có những yếu tố khác không ? (giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố mà người được phỏng vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình đề xuất chưa được đề cập ở trên). Phân tích các tác động lên từng yếu tố trên: Theo Anh/chị dựa trên các yếu tố: 5. Dựa trên các yếu tố trên theo Anh/chị ( trình bày từng yếu tố: cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí nào thuộc các yếu tố trên? ( gợi ý những tiêu chí trên nền tảng của các nghiên cứu trước và cùng trao đổi chia sẽ). 6. Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp quận chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật? 7. Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị? 8. Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Quận 1? Có lẽ cuộc thảo luận của chúng ta sẽ dừng lại ở đây, xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! 104 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (Dành cho Tổ quản lý chất lượng nội bộ và các chuyên viên tiếp nhận và xữ lý hồ sơ) Xin chào Anh/chị! Tôi tên Võ Nguyên Khanh, là học viên của lớp cao học ngành Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1”. Do đó tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1. Trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1, Các thông tin thu thập được giúp cho tôi tích lũy kiến thức và hòan thành nghiên cứu này và có thể cùng các Anh/ chị gợi mở những yếu tố tác động việc cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của đơn vị. Do vậy rất mong cuộc trao đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/chị. Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn. 1. Theo các Anh/chị, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công được thể hiện qua các yếu tố nào? tại sao? 2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình mà những yếu tố chưa được đề cập ở trên) 3. Theo các anh/ chị các thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc...) theo mô hình 105 nghiên cứu này có phù hợp với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công hiện tại hay không? ( lần lượt thảo luận từng thành phần). 4. Trong các yếu tố trên yếu tố nào quan trọng nhất ? (sắp xếp theo thứ bậc) 5. Theo các Anh/ Chị các tiêu chí nào sẽ tác động đến các yếu tố trên (cùng phân tích các tiêu chí dựa trên tất cả các yếu tố đã nêu trên)? 6. Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm ? 7. Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trể hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó? 8. Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng qui định của cơ quan hành chính cấp quận? rút ra được bài học gì? 9. Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính? 10. Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công? 11. Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh đạo quận triển khai cải cách thủ tục hành chính của đơn vị? 12. Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao? Có lẽ cuộc thảo luận của chúng ta sẽ dừng lại ở đây, xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! 106 Kết quả thảo luận và nghiên cứu định tính: Câu hỏi : Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua khi áp dụng tiêu chuẩn ISO? - Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công làm cho tỉ lệ hồ sơ từng năm qua giải quyết đúng hạn càng cao, năm sau cao hơn năm trước. Câu hỏi : Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1? - Có 15/15 người(cả lãnh đạo và chuyên viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công: - Sự tin cậy: - Cơ sở vật chất: - Năng lực phục vụ: - Thái độ phục vụ: - Sự đồng cảm - 13/15 lãnh đạo và chuyên viên cho rằng: Quy trình thủ tục hành chính yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, vì họ cho rằng thủ tục rõ ràng, đơn giản thì người dân càng dễ hài lòng về dịch vụ hơn. Câu hỏi : Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp quận chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật? - Tất cả lãnh đạo và chuyên viên khi được hỏi cần cải tiến quy trình thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hơn, và một số thủ tục đang vướng những qui định chồng chéo cần được thống nhất từ cơ quan cấp trên đặc biệt là lĩnh vực nhà đất. Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị? 107 - 5/5 lãnh đạo Quận cho rằng cần đào tạo thêm: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, kỹ năng tiếp dân, tránh nóng vội...hòa đồng, mềm mỏng nhưng dức khóat, rõ ràng... đặc biệt là cái tâm trong công việc... Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Quận 1? - UBND Quận 1 có mục tiêu và kế họach cải cách hành chính hằng năm. Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm ? - Trừ bộ phân công chứng nhận kết quả ngay người dân không có ý kiến. - 4/5 chuyên viên tiếp dân cho rằng người dân quan tâm đến thời gian hòan tất hồ sơ. - 2/5 chuyên viên (Đô thị và tài nguyên môi trường): ngòai thời gian còn quan tâm đến thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ. Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trể hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó? - Bộ phận công chứng trả hồ sơ ngay, không có hồ sơ trễ hẹn. - 4/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Người dân thường không hài lòng về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp không có thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ sơ sẽ khó khăn trong việc giải thích. Tuy nhiêu nếu có giải thích rõ lý do hợp lý, thì người dân thấy thỏai mái hơn và sẳn sàng chờ. Vì vậy cần có thái độ hợp lý để người dân cảm thấy không phiền lòng. ví dụ: Điện thọai báo xin lỗi hồ sơ trễ và hẹn ngày để người dân khỏi đến hoặc có văn bản xin lỗi. Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng qui định của cơ quan hành chính cấp quận? rút ra được bài học gì? 108 - 5/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Cần hướng dẫn rõ cho người dân địa chỉ của cơ quan theo nội dung yêu cầu của họ và những giấy tờ cần chuẩn bị trước (nếu có thể), Cần hướng dẫn tận tình hòa nhã. Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính? - Tự tin – thân thiện – hòa nhã – nhiệt tình. Câu hỏi:Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công? - Tất cả chuyên viên cho rằng tiếp tục cải tiến thủ tục theo hướng tinh gọn, huấn luyện kỹ năng giao tiếp... Câu hỏi:Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh đạo quận triển khai cải cách thủ tục hành chính của đơn vị? - Sẳn sàng theo phân công của lãnh đạo Quận. Câu hỏi:Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao? - Theo thứ tự ưu tiên: Lĩnh vực tài nguyên, đô thị, kinh tế, lao động... - Cần ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý.... Tổng hợp từ các câu hỏi và thảo luận về các yếu tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.Tác giả tổng hợp như sau: - Qua ý kiến của lãnh đạo Quận và thủ trưởng các phòng ban tác giả luận văn đưa ra cùng thảo luận với các chuyên viên trong tổ quản lý chất lượng nội bộ và chuyên viên các bộ phận xử lý hồ sơ, thống nhất các yếu tố và các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công như sau: Sự tin cậy: 1. Sự công khai của thủ tục hành chính công. 2. Hồ sơ không bị sai sót, mất mát. 109 3. Người dân không phải đi lại nhiều lần. 4. UBND Quận là nơi tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.   Cơ sở vật chất: 5. Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. 6. Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế… 7. Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 8. Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và hoàn trả hồ sơ. 9. Việc niêm yết Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu. Năng lực phục vụ: 10. Có kỷ năng giao tiếp. 11. Đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. 12. Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ. 13. Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. 14. Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý. Thái độ phục vụ: 15. Thái độ trong tiếp nhận và trả hồ sơ. 16. Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân. 17. Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ. 18. Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. 19. Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân. Sự đồng cảm 20. Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. 21. Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời. 22. Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân. 23. Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng. Quy trình thủ tục hành chính 110 24. Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý. 25. Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. 26. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý. 27. Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp. 111 Phục lục 2: Câu hỏi khảo sát của đề tài BẢNG CÂU HỎI Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Chúng tôi mong quý Ông/Bà bớt chút thời gian cung cấp cho chúng tôi cảm nhận về dịch vụ hành chính công tại Quận 1. Các thông tin của Ông/Bà giúp chúng tôi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày càng phục vụ nhân dân được tốt hơn. Trân trọng cảm ơn sự quan tâm đóng góp ý kiến của Ông /Bà. I/ PHẦN THÔNG TIN CHUNG: Ông/Bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây. Đối với các hỏi này xin Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống lựa chọn bên cạnh. 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tuổi của ông /bà thuộc nhóm nào? Dưới 25 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 44 Từ 45 trở lên 3. Nghề nghiệp: Công nhân viên chức Giáo viên Kinh doanh Bác sỹ Nghề khác(xin ghi rõ):………………………. 4. Trình độ học vấn, chuyên môn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên 5. Hồ sơ hành chính của Ông/Bà được giải quyết thuộc lĩnh vực: - Cấp, điều chỉnh, gia hạn, sao lục bảng chính giấy phép xây dựng - Sao y, chứng thực - Cấp chứng nhận, xác nhận hồ sơ, gia hạn giấy phép đăng ký kinh doanh - Xác nhận hồ sơ cấp, gia hạn giấy phép kinh doanh Karaoke, Vũ trường, Q. Cáo - Xác nhận lĩnh vực lao động - Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở - Lĩnh vực khác (ghi rõ):…………………………………………..………………….. 6. Quá trình Ông/Bà chuẩn bị hồ sơ: Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu: - Báo, đài - Ủy ban nhân dân phường - Tại nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ - Khác:…………………………………………………………………..……………… 112 II. PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Trong các phát biểu sau đây, Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà ông/bà cho là phù hợp nhất: Ghi chú: 1: Rất không đồng ý 2: Ít khi đồng ý 3: Chưa hẳn đồng ý 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý YẾU TỐ (1) Rất không đồng ý (2) Ít khi đồng ý (3) chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy 1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch. 2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát. 3 Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. 4 UBND Quận 1 là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công. Cơ sở vật chất 5 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. 6 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi(máy lạnh, bàn, ghế…) 7 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máylấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 8 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý 9 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ Năng lực phục vụ của nhân viên 10 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. 11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan. 113 YẾU TỐ (1) Rất không đồng ý (2) Ít khi đồng ý (3) chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 12 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 13 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân 14 UBND Quận 1 giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý. Thái độ phục vụ của nhân viên 15 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ 16 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân. 17 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ 18 Cán bộ tiếpnhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân. 19 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân Sự đồng cảm của nhân viên 20 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ. 21 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. 22 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết. 23 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng. Quy trình thủ tục hành chính 24 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại UBND Quận 1 hợp lý(các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính). 25 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. 26 Quy trình , các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý. 27 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp. 114 YẾU TỐ (1) Rất không đồng ý (2) Ít khi đồng ý (3) chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Sự hài lòng của người dân 28 Ông/ Bà rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công 29 Ông/ Bà hòan tòan hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Quận 1 30 Nhìn chung Ông/ Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 Ông/Bà có đề nghị gì thêm đối với lĩnh vực Ông/Bà cần liên hệ? ………………………………………………………………………………………..…………. ……………………………………………………………………………………..……………. Ông/Bà cần góp ý gì cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân Quận 1:………………..………….. ………………………………………………………………………………………..…………. ………………………………………………………………………………………..…………. Nếu có thể xin Ông/ Bà vui lòng cho biết: Họ và tên:…………………………………………………………………………..………..… Địa chỉ: :……………………………………………………………………………….…… Chân thành cám ơn sự hợp tác của Ông/Bà 115 Phụ lục 3: THANG ĐO SERVQUAL Thành phần Biến quan sát 1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện. 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. Tin cậy 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. 6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Đáp ứng 8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. 9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng.đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. Năng lực phục vụ 12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. 13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. Đồng cảm 16. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. 17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. 18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. Phương tiện hữu hình 21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc rất thuận tiện. 116 Phụ lục 4: Chính sách chất lượng của UBND Quận 1. Phụ lục 5: Mục tiêu chất lượng của UBND Quận 1. 117 Phụ lục 6: Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy 1. Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .595 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Su tin cay 1 4.04 .747 228 Su tin cay 2 3.94 .789 228 Su tin cay 3 3.58 .942 228 Su tin cay 4 3.89 .761 228 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su tin cay 1 11.42 3.028 .458 .466 Su tin cay 2 11.52 2.823 .503 .425 Su tin cay 3 11.87 3.028 .263 .629 Su tin cay 4 11.56 3.322 .316 .567 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su tin cay 1 11.42 3.028 .458 .466 Su tin cay 2 11.52 2.823 .503 .425 Su tin cay 3 11.87 3.028 .263 .629 Su tin cay 4 11.56 3.322 .316 .567 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.46 4.778 2.186 4 118 2. Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2 Case Processing Summary N % Valid 230 92.0 Excludeda 20 8.0 Cases Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .628 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Su tin cay 1 4.04 .744 230 Su tin cay 2 3.94 .788 230 Su tin cay 4 3.90 .765 230 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su tin cay 1 7.85 1.544 .503 .438 Su tin cay 2 7.94 1.468 .490 .450 Su tin cay 4 7.98 1.773 .329 .675 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11.89 3.026 1.740 3 119 Phụ lục 7: Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: Case Processing Summary N % Valid 228 91.2 Excludeda 22 8.8 Cases Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .829 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Co so vat chat 1 4.11 .697 228 Co so vat chat 2 4.18 .676 228 Co so vat chat 3 3.99 .712 228 Co so vat chat 4 3.96 .701 228 Co so vat chat 5 4.01 .748 228 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat 1 16.14 4.796 .700 .774 Co so vat chat 2 16.07 4.863 .705 .773 Co so vat chat 3 16.26 4.950 .620 .797 Co so vat chat 4 16.29 5.000 .615 .798 Co so vat chat 5 16.23 5.148 .504 .831 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 20.25 7.420 2.724 5 120 Phụ lục 8: Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”: Case Processing Summary N % Valid 228 91.2 Excludeda 22 8.8 Cases Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .894 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Nang luc phuc vu 1 3.85 .720 228 Nang luc phuc vu 2 3.84 .687 228 Nang luc phuc vu 3 3.78 .706 228 Nang luc phuc vu 4 3.70 .762 228 Nang luc phuc vu 5 3.61 .775 228 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nang luc phuc vu 1 14.93 6.154 .756 .868 Nang luc phuc vu 2 14.94 6.446 .704 .879 Nang luc phuc vu 3 15.00 6.057 .811 .856 Nang luc phuc vu 4 15.07 6.025 .740 .871 Nang luc phuc vu 5 15.17 6.104 .697 .882 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 18.78 9.373 3.061 5 121 Phụ lục 9: Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1: Case Processing Summary N % Valid 239 95.6 Excludeda 11 4.4 Cases Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .507 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Thai do phuc vu 1 4.06 2.623 239 Thai do phuc vu 2 3.84 .722 239 Thai do phuc vu 3 3.87 .677 239 Thai do phuc vu 4 3.82 .731 239 Thai do phuc vu 5 3.77 .691 239 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thai do phuc vu 1 15.31 5.692 .188 .867 Thai do phuc vu 2 15.52 11.881 .507 .396 Thai do phuc vu 3 15.49 12.234 .471 .416 Thai do phuc vu 4 15.54 11.779 .520 .390 Thai do phuc vu 5 15.59 12.050 .499 .405 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.36 14.922 3.863 5 122 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2: Case Processing Summary N % Valid 240 96.0 Excludeda 10 4.0 Cases Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .867 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Thai do phuc vu 2 3.84 .720 240 Thai do phuc vu 3 3.87 .675 240 Thai do phuc vu 4 3.82 .730 240 Thai do phuc vu 5 3.78 .690 240 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thai do phuc vu 2 11.47 3.371 .673 .848 Thai do phuc vu 3 11.44 3.486 .686 .843 Thai do phuc vu 4 11.49 3.104 .791 .799 Thai do phuc vu 5 11.53 3.363 .723 .828 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.31 5.670 2.381 4 123 Phụ lục 10: Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên”: Case Processing Summary N % Valid 234 93.6 Excludeda 16 6.4 Cases Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .911 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Su dong cam 1 3.68 .816 234 Su dong cam 2 3.64 .764 234 Su dong cam 3 3.73 .802 234 Su dong cam 4 3.63 .804 234 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su dong cam 1 11.00 4.639 .770 .894 Su dong cam 2 11.03 4.651 .843 .869 Su dong cam 3 10.94 4.580 .813 .879 Su dong cam 4 11.04 4.702 .765 .896 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 14.67 8.016 2.831 4 124 Phụ lục 11: Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”: Case Processing Summary N % Valid 234 93.6 Excludeda 16 6.4 Cases Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Quy trinh thu tuc 1 3.85 .709 234 Quy trinh thu tuc 2 3.88 .737 234 Quy trinh thu tuc 3 3.90 .673 234 Quy trinh thu tuc 4 3.97 .599 234 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy trinh thu tuc 1 11.74 2.973 .651 .816 Quy trinh thu tuc 2 11.72 2.796 .700 .795 Quy trinh thu tuc 3 11.70 2.880 .758 .768 Quy trinh thu tuc 4 11.63 3.341 .623 .827 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.60 5.065 2.251 4 125 Phụ lục 12: Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng”: Case Processing Summary N % Valid 238 95.2 Excludeda 12 4.8 Cases Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .900 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Su hai long 1 3.65 .764 238 Su hai long 2 3.79 .710 238 Su hai long 3 3.89 .681 238 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su hai long 1 7.68 1.730 .780 .881 Su hai long 2 7.53 1.803 .826 .838 Su hai long 3 7.44 1.901 .808 .855 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11.32 3.882 1.970 3 126 Phụ lục 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố độc lập Kết quả EFA – lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .889 Approx. Chi-Square 3277.845 Df 300 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.257 45.028 45.028 11.257 45.028 45.028 6.538 26.152 26.152 2 2.343 9.371 54.400 2.343 9.371 54.400 3.530 14.119 40.271 3 1.335 5.342 59.741 1.335 5.342 59.741 3.145 12.580 52.851 4 1.181 4.723 64.464 1.181 4.723 64.464 2.903 11.613 64.464 5 .972 3.889 68.353 6 .917 3.668 72.022 7 .767 3.066 75.088 8 .706 2.824 77.913 9 .615 2.460 80.373 10 .563 2.252 82.625 11 .506 2.024 84.649 12 .489 1.956 86.605 13 .434 1.735 88.340 14 .392 1.567 89.906 15 .379 1.516 91.422 16 .329 1.316 92.738 17 .290 1.159 93.897 18 .271 1.083 94.980 19 .255 1.021 96.001 20 .238 .950 96.951 21 .210 .839 97.791 22 .188 .754 98.544 23 .152 .607 99.151 24 .133 .531 99.682 25 .079 .318 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 127 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .889 Approx. Chi-Square 3277.845 Df 300 Thai do phuc vu 5 .756 .277 .255 Su dong cam 2 .733 .420 .204 Su dong cam 3 .722 .464 Thai do phuc vu 3 .708 .236 Thai do phuc vu 4 .705 .250 Thai do phuc vu 2 .688 .240 Su dong cam 1 .667 .391 Nang luc phuc vu 3 .659 .481 Su dong cam 4 .652 .443 Nang luc phuc vu 5 .633 .385 .314 Nang luc phuc vu 4 .597 .305 .437 Nang luc phuc vu 1 .562 .208 .476 Su tin cay 4 .483 .374 .218 Quy trinh thu tuc 3 .304 .782 Quy trinh thu tuc 2 .403 .749 Quy trinh thu tuc 1 .265 .702 .209 Quy trinh thu tuc 4 .679 .367 Co so vat chat 2 .853 Co so vat chat 1 .835 Co so vat chat 3 .759 Co so vat chat 4 .304 .676 Su tin cay 1 .764 Nang luc phuc vu 2 .498 .604 Su tin cay 2 .241 .249 .568 Co so vat chat 5 .220 .392 .567 Kết quả EFA – lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .893 Approx. Chi-Square 3248.804 Df 276 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 11.028 45.952 45.952 11.028 45.952 45.952 6.196 25.815 25.815 2 2.290 9.542 55.494 2.290 9.542 55.494 3.705 15.438 41.253 3 1.293 5.387 60.880 1.293 5.387 60.880 3.050 12.708 53.961 128 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .893 Approx. Chi-Square 3248.804 Df 276 4 1.166 4.856 65.737 1.166 4.856 65.737 2.826 11.776 65.737 5 .939 3.913 69.650 6 .873 3.638 73.288 7 .706 2.944 76.231 8 .693 2.886 79.118 9 .566 2.358 81.476 10 .506 2.106 83.583 11 .487 2.030 85.612 12 .463 1.929 87.541 13 .391 1.628 89.168 14 .384 1.599 90.767 15 .344 1.433 92.200 16 .303 1.261 93.461 17 .283 1.178 94.640 18 .262 1.093 95.732 19 .237 .989 96.721 20 .220 .916 97.637 21 .200 .832 98.469 22 .147 .613 99.082 23 .138 .577 99.658 24 .082 .342 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thai do phuc vu 5 .765 .304 .235 Thai do phuc vu 3 .734 Thai do phuc vu 4 .717 .276 Su dong cam 2 .710 .448 .227 Thai do phuc vu 2 .700 .242 Su dong cam 3 .692 .499 Nang luc phuc vu 3 .644 .489 Su dong cam 1 .642 .413 .210 Su dong cam 4 .623 .461 Nang luc phuc vu 5 .611 .410 .326 Nang luc phuc vu 4 .589 .323 .430 Nang luc phuc vu 1 .581 .230 .455 Quy trinh thu tuc 3 .307 .787 Quy trinh thu tuc 2 .372 .769 Quy trinh thu tuc 1 .249 .701 .231 Quy trinh thu tuc 4 .673 .201 .341 Co so vat chat 2 .853 Co so vat chat 1 .828 Co so vat chat 3 .773 Co so vat chat 4 .298 .668 129 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .893 Approx. Chi-Square 3248.804 Df 276 Su tin cay 1 .787 Su tin cay 2 .217 .240 .603 Nang luc phuc vu 2 .511 .583 Co so vat chat 5 .215 .238 .400 .530 130 Kết quả EFA – lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .884 Approx. Chi-Square 3083.804 df 253 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.535 45.806 45.806 10.535 45.806 45.806 5.948 25.861 25.861 2 2.285 9.935 55.741 2.285 9.935 55.741 3.671 15.960 41.821 3 1.243 5.403 61.144 1.243 5.403 61.144 3.039 13.211 55.032 4 1.164 5.061 66.205 1.164 5.061 66.205 2.570 11.172 66.205 5 .904 3.929 70.133 6 .830 3.611 73.744 7 .699 3.040 76.784 8 .666 2.897 79.682 9 .564 2.454 82.136 10 .503 2.186 84.322 11 .483 2.101 86.423 12 .449 1.951 88.374 13 .386 1.679 90.053 14 .363 1.577 91.630 15 .317 1.378 93.008 16 .301 1.309 94.317 17 .264 1.148 95.465 18 .244 1.063 96.528 19 .229 .995 97.523 20 .200 .868 98.391 21 .149 .648 99.039 22 .139 .602 99.642 23 .082 .358 100.000 131 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thai do phuc vu 5 .772 .295 .234 Thai do phuc vu 3 .742 .204 Thai do phuc vu 4 .738 .237 Su dong cam 2 .718 .438 .225 Thai do phuc vu 2 .712 .241 Su dong cam 3 .696 .494 Su dong cam 1 .651 .401 .211 Nang luc phuc vu 3 .637 .213 .469 Su dong cam 4 .628 .453 Nang luc phuc vu 5 .605 .426 .303 Nang luc phuc vu 4 .590 .330 .418 Quy trinh thu tuc 3 .310 .797 Quy trinh thu tuc 2 .384 .760 Quy trinh thu tuc 1 .256 .701 .219 Quy trinh thu tuc 4 .691 .205 .316 Co so vat chat 2 .855 Co so vat chat 1 .827 Co so vat chat 3 .774 Co so vat chat 4 .290 .206 .673 Su tin cay 1 .814 Su tin cay 2 .250 .650 Nang luc phuc vu 2 .486 .535 Co so vat chat 5 .208 .263 .411 .506 Kết quả EFA – lần 4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .884 Approx. Chi-Square 2999.229 Df 231 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10.218 46.444 46.444 10.218 46.444 46.444 5.831 26.506 26.506 2 2.183 9.921 56.365 2.183 9.921 56.365 3.773 17.149 43.656 3 1.234 5.611 61.976 1.234 5.611 61.976 2.862 13.008 56.664 4 1.103 5.014 66.989 1.103 5.014 66.989 2.272 10.326 66.989 132 5 .860 3.911 70.900 6 .812 3.689 74.589 7 .693 3.150 77.739 8 .628 2.856 80.596 9 .527 2.394 82.989 10 .477 2.168 85.157 11 .456 2.072 87.229 12 .423 1.921 89.150 13 .388 1.765 90.916 14 .332 1.509 92.425 15 .315 1.431 93.856 16 .264 1.202 95.057 17 .260 1.182 96.239 18 .232 1.056 97.295 19 .200 .910 98.205 20 .170 .771 98.976 21 .142 .646 99.622 22 .083 .378 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thai do phuc vu 5 .770 .314 .229 Thai do phuc vu 3 .765 Thai do phuc vu 4 .742 .250 Thai do phuc vu 2 .694 .240 Su dong cam 2 .693 .471 .218 Su dong cam 3 .672 .523 Nang luc phuc vu 3 .643 .218 .470 Su dong cam 1 .636 .430 Nang luc phuc vu 4 .617 .341 .360 Su dong cam 4 .597 .482 Nang luc phuc vu 5 .596 .442 .305 Nang luc phuc vu 2 .520 .501 Quy trinh thu tuc 3 .293 .805 Quy trinh thu tuc 2 .354 .783 Quy trinh thu tuc 1 .237 .692 .271 Quy trinh thu tuc 4 .659 .205 .359 Co so vat chat 2 .857 Co so vat chat 1 .832 Co so vat chat 3 .783 Co so vat chat 4 .313 .201 .648 Su tin cay 1 .813 Su tin cay 2 .224 .204 .673 133 Kết quả EFA – lần 5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .897 Approx. Chi-Square 2793.346 Df 210 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.708 46.229 46.229 9.708 46.229 46.229 6.260 29.809 29.809 2 2.168 10.323 56.552 2.168 10.323 56.552 3.111 14.816 44.625 3 1.178 5.612 62.164 1.178 5.612 62.164 2.911 13.861 58.486 4 1.062 5.058 67.222 1.062 5.058 67.222 1.835 8.736 67.222 5 .942 4.488 71.710 6 .780 3.716 75.426 7 .673 3.206 78.632 8 .594 2.830 81.462 9 .484 2.304 83.766 10 .456 2.173 85.939 11 .431 2.051 87.990 12 .411 1.959 89.949 13 .332 1.583 91.532 14 .317 1.509 93.041 15 .290 1.382 94.424 16 .260 1.240 95.664 17 .255 1.214 96.878 18 .215 1.023 97.901 19 .185 .881 98.782 20 .152 .724 99.506 21 .104 .494 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thai do phuc vu 5 .801 .244 Su dong cam 2 .789 .329 Su dong cam 3 .765 .359 Thai do phuc vu 4 .743 .211 Su dong cam 1 .742 .251 Nang luc phuc vu 3 .706 .364 Su dong cam 4 .663 .384 Nang luc phuc vu 4 .653 .304 .310 Nang luc phuc vu 5 .643 .400 .256 134 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.708 46.229 46.229 9.708 46.229 46.229 6.260 29.809 29.809 2 2.168 10.323 56.552 2.168 10.323 56.552 3.111 14.816 44.625 3 1.178 5.612 62.164 1.178 5.612 62.164 2.911 13.861 58.486 4 1.062 5.058 67.222 1.062 5.058 67.222 1.835 8.736 67.222 5 .942 4.488 71.710 6 .780 3.716 75.426 7 .673 3.206 78.632 8 .594 2.830 81.462 9 .484 2.304 83.766 10 .456 2.173 85.939 11 .431 2.051 87.990 12 .411 1.959 89.949 13 .332 1.583 91.532 14 .317 1.509 93.041 15 .290 1.382 94.424 16 .260 1.240 95.664 17 .255 1.214 96.878 18 .215 1.023 97.901 19 .185 .881 98.782 20 .152 .724 99.506 Thai do phuc vu 3 .642 .286 Thai do phuc vu 2 .639 .302 Quy trinh thu tuc 3 .325 .823 Quy trinh thu tuc 2 .417 .765 Quy trinh thu tuc 1 .292 .695 .240 Quy trinh thu tuc 4 .290 .629 .320 Co so vat chat 2 .862 Co so vat chat 1 .832 Co so vat chat 3 .755 Co so vat chat 4 .352 .651 Su tin cay 1 .212 .834 Su tin cay 2 .249 .220 .704 Kết quả EFA – lần 6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .890 Approx. Chi-Square 2678.138 Df 190 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 135 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.085 45.423 45.423 9.085 45.423 45.423 5.733 28.664 28.664 2 2.154 10.771 56.194 2.154 10.771 56.194 3.054 15.268 43.932 3 1.183 5.913 62.107 1.183 5.913 62.107 2.902 14.509 58.442 4 1.042 5.208 67.315 1.042 5.208 67.315 1.775 8.874 67.315 5 .952 4.761 72.076 6 .758 3.790 75.867 7 .656 3.280 79.147 8 .560 2.801 81.947 9 .482 2.408 84.355 10 .461 2.307 86.662 11 .422 2.112 88.774 12 .367 1.836 90.610 13 .324 1.618 92.229 14 .312 1.559 93.788 15 .283 1.416 95.204 16 .263 1.315 96.519 17 .237 1.185 97.704 18 .194 .972 98.676 19 .157 .787 99.463 20 .107 .537 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thai do phuc vu 5 .796 .256 Su dong cam 2 .780 .346 Su dong cam 3 .748 .378 Thai do phuc vu 4 .744 .212 .205 Su dong cam 1 .737 .226 Nang luc phuc vu 3 .694 .370 Su dong cam 4 .658 .382 Thai do phuc vu 3 .653 .289 Thai do phuc vu 2 .640 .215 .299 Nang luc phuc vu 4 .636 .317 .298 Quy trinh thu tuc 3 .320 .832 Quy trinh thu tuc 2 .407 .770 Quy trinh thu tuc 1 .285 .696 .224 Quy trinh thu tuc 4 .282 .646 .300 Co so vat chat 2 .863 Co so vat chat 1 .832 Co so vat chat 3 .760 Co so vat chat 4 .339 .649 Su tin cay 1 .213 .841 136 Su tin cay 2 .250 .231 .709 Kết quả EFA – lần 7 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .891 Approx. Chi-Square 2504.868 Df 171 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.545 44.974 44.974 8.545 44.974 44.974 5.255 27.659 27.659 2 2.120 11.157 56.131 2.120 11.157 56.131 3.028 15.939 43.598 3 1.218 6.409 62.539 1.218 6.409 62.539 2.881 15.165 58.763 4 1.029 5.413 67.953 1.029 5.413 67.953 1.746 9.190 67.953 5 .912 4.800 72.752 6 .704 3.703 76.455 7 .650 3.423 79.878 8 .559 2.944 82.822 9 .464 2.441 85.263 10 .454 2.391 87.654 11 .399 2.098 89.752 12 .355 1.867 91.619 13 .311 1.637 93.255 14 .300 1.577 94.832 15 .261 1.372 96.204 16 .239 1.260 97.464 17 .198 1.040 98.504 18 .160 .843 99.347 19 .124 .653 100.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thai do phuc vu 5 .800 Su dong cam 2 .763 Thai do phuc vu 4 .762 137 Su dong cam 3 .717 Su dong cam 1 .705 Nang luc phuc vu 3 .699 Thai do phuc vu 3 .675 Thai do phuc vu 2 .668 Nang luc phuc vu 4 .640 Quy trinh thu tuc 3 .841 Quy trinh thu tuc 2 .783 Quy trinh thu tuc 1 .696 Quy trinh thu tuc 4 .664 Co so vat chat 2 .866 Co so vat chat 1 .832 Co so vat chat 3 .757 Co so vat chat 4 .639 Su tin cay 1 .845 Su tin cay 2 .693 138 Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .749 Approx. Chi-Square 449.389 Df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000 Communalities Initial Extraction Su hai long 1 1.000 .811 Su hai long 2 1.000 .858 Su hai long 3 1.000 .840 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.509 83.630 83.630 2.509 83.630 83.630 2 .282 9.399 93.029 3 .209 6.971 100.000 Component Matrixa Component 1 Su hai long 2 .926 Su hai long 3 .917 Su hai long 1 .901 Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha các biến quan sát của khái niệm mới 1. Cronbach alpha thang đo “ Khả năng phục vụ”: Case Processing Summary N % Valid 229 91.6 Excludeda 21 8.4 Cases Total 250 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 139 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .927 9 Item Statistics Mean Std. Deviation N Thai do phuc vu 2 3.84 .708 229 Thai do phuc vu 3 3.86 .678 229 Thai do phuc vu 4 3.83 .722 229 Thai do phuc vu 5 3.77 .695 229 Su dong cam 1 3.66 .819 229 Su dong cam 2 3.62 .766 229 Su dong cam 3 3.72 .795 229 Nang luc phuc vu 3 3.81 .693 229 Nang luc phuc vu 4 3.72 .745 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thai do phuc vu 2 30.00 22.671 .692 .922 Thai do phuc vu 3 29.97 23.438 .600 .927 Thai do phuc vu 4 30.01 22.162 .758 .918 Thai do phuc vu 5 30.07 22.167 .792 .916 Su dong cam 1 30.17 21.618 .728 .920 Su dong cam 2 30.21 21.432 .821 .913 Su dong cam 3 30.12 21.640 .753 .918 Nang luc phuc vu 3 30.03 22.539 .732 .919 Nang luc phuc vu 4 30.12 22.090 .741 .918 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 33.84 27.838 5.276 9 2. Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary N % Valid 235 94.0 Excludeda 15 6.0 Cases Total 250 100.0 140 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .826 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Co so vat chat 1 4.11 .692 235 Co so vat chat 2 4.17 .666 235 Co so vat chat 3 3.99 .701 235 Co so vat chat 4 3.96 .709 235 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Co so vat chat 1 12.12 2.900 .703 .757 Co so vat chat 2 12.06 2.979 .701 .759 Co so vat chat 3 12.25 2.982 .645 .783 Co so vat chat 4 12.28 3.124 .562 .821 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 16.23 5.035 2.244 4 3. Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary N % Valid 236 94.4 Excludeda 14 5.6 Cases Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .680 2 Item Statistics Mean Std. Deviation N Su tin cay 1 4.05 .742 236 Su tin cay 2 3.95 .784 236 141 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Su tin cay 1 3.95 .615 .516 .a Su tin cay 2 4.05 .551 .516 .a Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 8.00 1.766 1.329 2 Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 Su tin cay, Quy trinh thu tuc, Co so vat chat, Kha nang phuc vua . Enter Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .792a .628 .620 .59739940 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 120.244 4 30.061 84.231 .000a Residual 71.377 200 .357 1 Total 191.621 204 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -.027 .042 -.636 .526 Kha nang phuc vu .491 .042 .509 11.797 .000 1 Quy trinh thu tuc .524 .042 .539 12.493 .000 142 Co so vat chat .147 .042 .153 3.535 .001 Su tin cay .214 .042 .222 5.152 .000 143 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng của giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nam 139 .0630586 .94641646 .08027400 Su Thoa man Nu 99 -.0885368 1.06935073 .10747379 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower Upper Equal variances assumed .132 .717 1.154 236 .250 .15159542 .13141979 -.10731036 .41050119 Su Thoa man Equal variances not assumed 1.130 194.793 .260 .15159542 .13414369 -.11296508 .41615591 Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nho hon 25 tuoi 35 .1005399 .95751951 .16185034 -.2283796 .4294593 -2.71627 1.86195 Tu 25 den nho hon 34 98 .0029799 .99057428 .10006311 -.1956177 .2015775 -2.71627 1.86195 Tu 34 den nho hon 44 33 -.1082919 .97136343 .16909267 -.4527224 .2361386 -2.24644 1.86195 Tu 44 tro lon 72 -.0032957 1.05957307 .12487188 -.2522832 .2456918 -3.70589 1.86195 Total 238 .0000000 1.00000000 .06482037 -.1276977 .1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig. .073 3 234 .974 144 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .742 3 .247 .245 .865 Within Groups 236.258 234 1.010 Total 237.000 237 Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Pho thong 45 -.1318671 1.04889439 .15635994 -.4469899 .1832557 -3.70589 1.86195 Trung cap 36 -.0661879 1.32682919 .22113820 -.5151223 .3827465 -3.70589 1.86195 Cao dang 34 .2105343 1.00993757 .17320286 -.1418496 .5629182 -2.66629 1.86195 Dai hoc tro len 123 .0094197 .86298259 .07781252 -.1446180 .1634573 -2.71627 1.86195 Total 238 .0000000 1.00000000 .06482037 -.1276977 .1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.489 3 234 .061 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. (Combined) 2.458 3 .819 .817 .485 Unweighted 1.486 1 1.486 1.482 .225 Weighted .701 1 .701 .699 .404 Between Groups Linear Term Deviation 1.758 2 .879 .877 .417 Within Groups 234.542 234 1.002 Total 237.000 237 145 Phụ lục 20: Phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Công nhân viên 93 -.1119409 .94005398 .09747906 -.3055428 .0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 .1401203 1.14603474 .33083173 -.5880355 .8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 59 .0300078 1.24324700 .16185697 -.2939841 .3539998 -3.70589 1.86195 Bác Si 7 -.7517952 .91320518 .34515912 -1.5963692 .0927787 -2.24644 .33588 Khác 67 .1824055 .76831490 .09386460 -.0050012 .3698122 -2.71627 1.86195 Total 238 .0000000 1.00000000 .06482037 -.1276977 .1276977 -3.70589 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Su Thoa man Levene Statistic df1 df2 Sig. 3.158 4 233 .015 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 7.640 4 1.910 1.940 .105 Within Groups 229.360 233 .984 Total 237.000 237 Descriptive Statistics N Mean Std. Deviation Minimum Maximum Su Thoa man 238 .0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 1 5 Ranks Nghe nghiep N Mean Rank Công nhân viên 93 110.46 Giáo viên 12 133.42 Kinh doanh 59 124.29 Bác Si 7 67.50 Khác 67 130.78 Su Thoa man Total 238 146 Test Statisticsa,b Su Thoa man Chi-Square 8.950 df 4 Asymp. Sig. .062