Đề tài Biện pháp giữ khách hàng tại công ty cổ phần máy tính Trần Anh

BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ MARKETING NÂNG CAO ĐỀ TÀI BIỆN PHÁP GiỮ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH TRẦN ANH NHÓM TRƯỞNG: NGUYỄN THÙY TRANG THÀNH VIÊN: HOÀNG THỊ LIÊN PHẠM THỊ NGA TRẦN ANH TUẤN NGUYỄN VIỆT TRUNG VŨ TUẤN NGUYỄN THANH TÚ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ, SỰ THOẢ MÃN VÀ GIỮ KHÁCH HÀNG ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1. Giá trị của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. 2. Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường  Giá cả sản phẩm Theo điều tra, có 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Tổ chức phải xác định với những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhận được không? Phải thay đổi như thế nào? ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường  Công dụng, lợi ích sản phẩm Tổ chức cần phải xác định ý kiến khách hàng về các điểm  Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp?  Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm.  Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản – lưu trữ…  Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Khi xác định các ý kiến của khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng và sự ổn định của chất lượng theo các mức công bố. Mức của chất lượng của thể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo… ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường  Thời gian giao hàng Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian giao hàng thường được đo lường tư khi đặt hàng đến khi nhận được hàng. Tổ chức cần phải xác định các yếu tố:  Mức độ quan trọng về thời gian giao hàng đối với khách.  Thời gian chuẩn giao hàng là bao nhiêu?  Làm thế nào để giảm thời gian giao hàng…  Bảo hành sản phẩm Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bào hành sản phẩm theo các yếu tố sau đây: ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường  Bảo hành sản phẩm  Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung.  Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu.  Chất lượng sản phẩm sau bảo hành.  Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành..  Các dịch vụ khác….  Thanh toán Các hoạt động thanh toán trước hay sau thường xuyên diễn ra, vì vậy tổ chức cần xác định các phương pháp tín dụng nào là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung xem xét có thể bao gồm:  Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều  Thanh toán nhìêu lần  Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường  Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV  Sự quan tâm: 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm.  Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường.  Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác.  Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường  Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên Theo nghiên cứu 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.  Chữ tín  Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng.  Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 3. Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường  Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên Theo nghiên cứu 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.  Chữ tín  Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng.  Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động NHỮNG PHƯƠNG PHÁP THEO DÕI VÀ ĐỊNH LƯỢNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng  Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.  Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất.  Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. 2. Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng  Hệ thống khiếu nại và góp ý  Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng  Đóng giả người đi mua sắm  Phân tích nguyên nhân mất khách hàng GIỮ KHÁCH HÀNG Ngày nay các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ khách hàng của mình bỏ đi và thi hành những biện pháp để giảm tỷ lệ đó xuống, tất cả có bốn bước:  Bước 1: Công ty cần phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại của mình  Bước 2: Công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau làm mất dần khách hàng và xác định những nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn. Công ty cần dựng đường phân bổ tần suất thể hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì những lý do khác nhau.  Bước 3: Công ty cần phải ước tính xem mình bị mất một khoản lợi nhuận là bao nhiêu khi bị mất những khách hàng không đáng mất.  Bước 4: Công ty cần phải hình dung xem cần có chi phí bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. NHU CẦU GIỮ KHÁCH HÀNG  Ngày nay, các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình. Họ đều vấp phải một vấn đề là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp năm lần chi phí để giữ cho một khách hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công thường tốn kém hơn marketing phòng ngự.  Vì việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu nên có hai cách để thực hiện điều đó. Thứ nhất là dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang người cung ứng khác. Một cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI SỐ TRẦN ANH QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN  Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2.  Sau gần 10 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên với hơn 700 nhân viên và 7 địa điểm kinh doanh có diện tích > 15.000m2.  Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính.  Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin.  Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máy tính - linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động, ngày 24/12/2009, Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy - Máy tính. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN  Hệ thống siêu thị Điện máy - Máy tính Trần Anh có không gian rộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm.  Vơi triết lý "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" Trần Anh luôn định hướng khách hàng là những người có thu nhập thấp  Trần Anh luôn đưa ra những chính sách kinh doanh như chương trình khuyến mãi cho tất cả các mặt hàng, giảm giá trên nhiều ngành hàng. LƯỢNG ĐỊNH SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓNG VAI TRÒ NGƯỜI ĐI MUA SẮM+ KHẢO SÁT STT Tiêu chí Sự thoả mãn Đánh giá 1 Giá cả sản phẩm Tốt Giá cả cạnh tranh so với các sản phẩm được bán tại các siêu thị khác 2 Công dụng, lợi ích sản phẩm Tốt Lợi ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Mẫu mã, bao bì, cách thức bảo quản sản phẩm phù hợp 3 Chất lượng sản phẩm Tốt Hiện tại vẫn dùng tốt, chưa xảy ra hỏng hóc gì. Cần thời gian kiểm chứng để đánh giá chính xác và khách quan hơn 4 Thời gian giao hàng Chưa tốt Thời gian giao hàng trong giờ cao điểm chậm, mất thời gian chờ tương đối lâu vì lượng khách hàng dồn lại trong một thời điểm lớn, số lượng nhân viên giao hàng không đáp ứng được yêu cầu 5 Bảo hành Chưa tốt Sản phẩm có dán tem bảo hành đầy đủ, kèm phiếu bảo hành của nhà sản xuất chính hang nhưng hiện nay khâu bảo hành của Trần Anh đã gây nhiều sự phản ánh tiêu cực 6 Thanh toán Tốt Thanh toán tại quầy thu ngân thuận tiện, nhanh gọn ĐÓNG VAI TRÒ NGƯỜI ĐI MUA SẮM + KHẢO SÁT STT Tiêu chí Sự thoả mãn Đánh giá 7 Nhân viên phục vụ Chưa tốt Cung cách phục vụ lịch sự, hướng dẫn theo đúng quy trình bán hàng. Tuy nhiên còn hạn chế trong việc tư vấn cho khách hàng về kiến thức hàng hoá, chi tiết sản phẩm, tính năng sử dụng 8 Trưng bày siêu thị Tốt Dễ tìm, có bảng chỉ dẫn rõ ràng, chủng loại hàng hoá đa dạng 9 Mặt bằng siêu thị Chưa tốt Vị trí tại ngã tư thuận lợi, dễ tìm, không mất phí nhưng chỗ để xe có phần hạn chế, hoặc phải gửi xe chỗ khác và đi bộ tương đối xa. Mặt bằng rộng và thoáng, lối đi giữa các kệ cũng thoải mái 10 An toàn siêu thị Cần trang bị thêm Có hệ thống phòng cháy chữa cháy, có hệ thống thoát hiểm bằng đường bộ nhưng tương đối nhỏ, hẹp PHÂN TÍCH SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG CỦA TRẦN ANH Yếu tố tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng Nhân tố thỏa mãn/ hài lòng của Trần Anh bao gồm các nội dung sau:  Bán đúng giá cả: Được bảo đảm về giá và Tuyệt đối không sợ bị hớ.  Đúng chất lượng: Được đảm bảo về chất lượng hàng hoá bằng Hợp đồng có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm và Đúng tính năng kỹ thuật như đã chào hàng.  Giá cả cạnh tranh: Được mua số lượng Đơn Lẻ theo giá Bán Buôn.  Thái độ phục vụ: Trần Anh phục vụ theo đúng phương châm Khách hàng là thượng đế.  Dịch vụ hoàn hảo: Được hưởng các chính sách, chế độ Dịch vụ số 1 tại Việt Nam.  Độ bền công ty: với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng, với một ý thức trách nhiệm cao, Trần Anh luôn mang lại Sự an toàn tuyệt đối cho các khách hàng đã mua hàng tại Trần Anh. NGUYÊN NHÂN MẤT KHÁCH HÀNG CỦA TRẦN ANH  Thứ nhất: Công tác bảo hành cho những sản phẩm bán ra chưa được thực hiện tốt và gây ra nhiều tai tiếng.  Thứ hai: Nhiều người tiêu dùng tin rằng: Trần Anh dùng chính sách khuyến mãi giá sốc đề lừa khách hàng.  Thứ ba: Một nguyên nhân khách quan không thể không kể đến đó thị trường cho các thiết bị điện máy nói chung đang dần trở nên bão hòa ở các thành phố lớn.  Thứ tư: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú trọng.  Thứ năm: Tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên vân chưa thực sự chuyên nghiệp. CÁC PHƯƠNG ÁN GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG  Xây dựng uy tín đối với khách hàng bằng chế độ bảo hành thuận tiện.  Công khai giá bán chính hãng và cách thức khuyến mãi cho mỗi chương trình  Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp  Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau bán.  Chú trọng hơn trong việc lựa chọn nhà cung ứng và khâu kiểm định chất lượng trước bán. CÁC PHƯƠNG ÁN GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Đẩy mạnh chiến lược phát triển chất lượng sản phẩm bánh Pizza ( tạo ra sự khác biện hương vị ...) Thank You