Đề tài Các biện pháp nhằm thu hút khách Inbound Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1

hàng hoá đi trao đổi. Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để mở mang tầm hiểu biết và như vậy là người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ. Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hướng người dân Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng . Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Trung Quốc nổi lên là thị trường du lịch mạnh nhất trong khu vực cả về thu hút khách du lịch lẫn đi du lịch nước ngoài. Theo kết quả một cuộc khảo sát của hiệp hội du lịch châu á - thái binh dương thì 18% người có thu nhập từ 15.000 NDT trở lên đã du lịch nước ngoài trong vài năm qua; 32% cho biết sẽ đi du lịch nước ngoài thường xuyên và nhiều hơn trong tương lai. Trên cơ sở những hiệp ước đã ký giữa Chính phủ Trung Quốc và các quốc gia khác, du khách Trung Quốc hoàn toàn được phép du lịch đến 132 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong khi đó con số này năm 2002 chỉ là 19 quốc gia. Bên cạnh đó, để đẩy mạnh phát triển du lịch, Trung Quốc đã không ngừng gia tăng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch quốc tế, như tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA). Thực tế, năm 2002 số người đi du lịch nước ngoài chỉ đạt mức khiêm tốn với 16,5 triệu người, song con số này đã tăng vọt lên 37.4 triệu người vào năm 2007 .Theo Tổng cục Du lịch Trung Quốc, số người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài năm 2008 tăng 11,4% so với cùng kỳ năm trước. Với tốc độ phát triển chưa từng thấy, trong vòng 5 năm Trung Quốc đã vượt qua Nhật Bản, trở thành đất nước có số người đi du lịch nước ngoài lớn nhất Châu Á . Năm 2007, dù lượng khách đặt tour đi nước ngoài đạt kỷ lục cao nhất từ trước đến nay với 37.4 triệu người, song con số này chỉ là 12% trong tổng số dân ở đại lục. Tuy nhiên, theo dự đoán của Tổ chức Du lịch Thế giới, Trung Quốc sẽ trở thành nguồn cung cấp du khách lớn thứ 4 thế giới vào năm 2020, với 100 triệu người đi du lịch nước ngoài. Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trường tìm chọn bạn hàng buôn bán… Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc *Về vận chuyển: Nhưng người Trung Quốc nếu đi xa thì họ thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô. Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ôtô phải có nhiều và trước khi phải thông báo cho họ về điều kiện giao thong , khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch. Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour. Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt, đường xóc, người hướng dẫn viên phải có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc. *Về lưu trú: Khách du lịch Trung Quốc thường lưu trú trong các khách sạn bình dân từ 2 đến 3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm. - Thích trải thảm sàn vì như vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn. Tuy nhiên họ hơi kém ý thức, họ thường ném tàn thuốc lá đang cháy lên thảm lót. Vì vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch sự. -Thích ngủ giường rộng, màn tròn và nơi thoáng khí. -Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa, bao diêm và gạt tàn thuốc . -Buổi tối khi ăn song họ thích được gội đầu . -Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, buổi trưa thường nghỉ, buổi tối thường ngủ muộn. -Một đặc điểm khác nữa về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện với nhau vì họ có tính cộng đồng rất cao. *Về ăn uống: Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa chính một ngày, trong đó có một bữa sáng và hai bữa chính (Trưa và tối) và một bữa phụ trước khi đi ngủ(thường ăn nhẹ), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7 món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắn xì dầu với ớt, ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như: Mì ốp trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê , họ thích uống trà và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long . Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: một bát cháo, phở… Trước kia người Trung Quốc thường dùng mì chính nhưng bây giờ họ không ăn. Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này. Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày . Với mức chi phí khách sạn 2 – 3 sao có thể phục vụ được. Tuy nhiên ở các vùng miền khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số điểm sau: * Người phía Bắc ăn mì là chủ yếu . * Người phía Nam thích ăn gạo . * Người Tứ Xuyên thích ăn cay . * Người Thượng Hải thích ăn vặt . * Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài thú hung dữ . * Người Mãn Thanh không ăn thịt chó . #Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch chọn gói với thời gian ngắn khoang1 tuần) phạm vi trong 7 tỉnh, thành phố. Do vậy, họ thích đến nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp mua sắm và tìm kiếm cơ hội kinh doanh . Mặt khác, do các đặc điểm văn hoá hai nước có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc rất thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Hoa như: Văn miếu Quốc tử Giám, chùa Một cột, phố Cổ…Điều này tạo cho họ cảm giác như đang ở trên chính quê hương của họ, nó chiếm phần lớn thời gian của du khách. Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắm nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau. Rất ít người Trung Quốc biết tiếng Anh , hơn nữa họ rất tôn thờ tiếng mẹ đẻ, do vậy hướng dẫn viên phải sử dụng tiếng Trung Quốc thành thạo . Một điều đặc biệt là khách Trung Quốc rất thích mua sắm, hiện nay xu hướng mua sắm của khách du lịch Trung Quốc tăng lên, sang Việt Nam họ thích mua những thứ mang đập bản sắc dân tộc nơi đến như đồ thủ công mỹ nghệ, vỏ ốc, sừng gỗ quý, đồ bằng bạc để làm đồ lưu niệm. Thời gian đi du lịch của khách Trung Quốc: Người Trung Quốc có rất nhiều những dịp lễ hội, những dịp này họ ít sang Việt Nam. Họ thường sang Việt Nam vào những ngày nghỉ và thường sang vào các tháng 1, 2, 5, 6, 7, 8 còn các tháng cuối năm thì ít . Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh Phân loại khách du lịch Trung Quốc theo giấy tờ xuất nhập cảnh thì có hai loại: Khách đi bằng hộ chiếu và khách đi bằng giấy thông hành, thẻ du lịch. Theo hình thức phân loại này đặc điểm tiêu dùng cũng như động cơ , mục đích đi du lịch của khách cũng rất khác nhau. Đây là một hình thức phân loại được rất nhiều công ty lữ hành , khách sạn áp dụng. *Khách đi du lịch bằng hộ chiếu: Hộ chiếu là một loại giấy tờ tuỳ thân do nơi họ sống cấp với một thời hạn nhất định nào đó cho phép xuất nhập cảnh sang nước khác. Đối với khách du lịch đi bằng hộ chiếu thường là khách công vụ hoặc là khách du lịch thuần tuý đi du lịch dài ngày . Đặc điểm của loại khách này là khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, phạm vi đi du lịch rộng hơn. *Khách du lịch đi bằng giấy thông hành: Xuất phát từ nhu cầu giao thương giữa hai nước, đặc biệt là nhu cầu qua lại trao đổi giữa các tỉnh giáp biên giới . Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc đi lại giữa hai nước bằng giấy thông hành hay hộ chiếu. Giấy thông hành do cơ quan có thẩm quyền tại các tỉnh biên giới của Trung Quốc cấp cho người Trung Quốc để xin phép vào Việt Nam tham quan du lịch theo chương trình du lịch đã ký kết giữa các công ty du lịch Việt Nam và Trung Quốc với điều kiện đoàn khách phải từ 5 người trở lên và thời gian đi du lịch không quá 30 ngày, khi đó Việt Nam sẽ cấp cho họ thẻ du lịch. Thẻ du lịch là loại giấy cấp riêng cho người Trung Quốc có giầy thông hành hợp lệ để sử dụng trong thời gian vào nước ta tham gia du lịch theo chương trình du lịch đã được ký kết. Thẻ này có thời gian không quá 30 ngày, khách đi du lịch bằng thẻ phải trả lệ phí cấp thẻ. Ngoài ra, Tổng cục Du lịch Việt Nam và cơ quan hữu quan Việt Nam còn quy định các tỉnh, thành phố, các công ty lữ hành, khách sạn Việt Nam được đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ qua các cửa khẩu: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Lào Cai… và tại hải cảng Hòn Gai, Hải Phòng… Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đi du lịch bằng thẻ chiếm đa số khách đi du lịch sang Việt Nam và đang tăng nhanh khoảng 80% nhưng mới chỉ có 7 tỉnh, thành phố với 42 công ty lữ hành và 109 khách sạn được phép đón tiếp và phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Hầu hết người Trung Quốc sử dụng giấy thông hành và với giấy thông hành khách du lịch vào không cần xin visa nhưng bị hạn chế về thời gian lưu trú. Sự hạn chế này khiến cho khách Trung Quốc tập trung ở khu vực phía Bắc hoặc miền Trung thay vì vào khu vực miền Nam nơi mà nhiều người Trung Quốc nói rằng nếu chưa đến như chưa đến Việt Nam dù miền Nam xa xôi và tốn kém. Hình thức đi du lịch của khách Trung Quốc thường đi theo đoàn đông với số lượng 35-40 người, khách đi lẻ rất ít và dường như là không có. 3.Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 . Số lượng khách Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 . Bảng số lượt khách và số ngày khách Trung Quốc của ks Kim Liên 1 (bảng số 5) Chỉ tiêu Số lượt khách TQ Số ngày khách TQ 2004 15.136 17.354 2005 15.754 17.568 2006 16.302 18.097 2007 17.126 19.635 (Theo số liệu của khách sạn Kim Liên 1) Khách Trung Quốc đến với khách sạn ngày càng tăng (khoảng % mỗi năm ) nhưng số ngày lưu trú bình quân của mỗi khách lại thấp chỉ khoảng 1.15 ngày/khách . Khách Trung Quốc đến khách sạn thường chỉ nghỉ lại 1 đến 2 ngàytai khách sạn . Khách Trung Quốc thường là những người có thu nhập trung bình nên chi tiêu thường trung bình . 3.2 Hình thức đi du lịch Mục đích đi du lịch của khách Trung Quốc . Khách Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên thường theo đoàn . Khách Trung Quốc sang Việt Nam thườngvì mục đích mua sắm , ăn uống , thăm một vài di tích lịch sử … Khách Trung Quốc đến Hà Nội thường thăm quan trong ngày hoặc chỉ ở lại một hai ngày ở tại hà Nội . 3.3 chi tiêu bình quân của khách Trung Quốc tai khách sạn Kim Liên 1 . Theo thăm dò gần đây của công ty Nielsen và Hiệp hội du lịch – Châu Á thái bình dương thì chi tiêu bình quân của một người Trung Quốc khi đi du lịch nước ngoài là khoảng 3.000 USD . Các chuyến du lịch ở châu Á thì khách Trung Quốc tiêu tốn khoảng 1.900 USD trừ sang macao và HôngKông . Nhưng khách du lịch Trung Quốc sang Viêt Nam chỉ tiêu bình quân khoảng 400 USD . Khách Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên chi tiêu bình quân khoảng 70-80 USD . Khách đến với khách sạn thường là những khách ở vùng giáp biên giới Việt Nam . Họ là những người có thu nhập trung bình nên khả năng chi trả của họ chỉ đạt mức trung bình . 3.4 Thời vụ du lịch của khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 . Trung quốc và Việt Nam có nền văn hoá khá giống nhau vì vậy mùa du lịch của hai nước cũng khá giống nhau . Khách Trung Quốc thường đến nhiều vào các dịp lễ tết , các dịp nghỉ như ngày quốc khánh , 30/4,1/5 , vào dịp hè , vào các đợt nhập học ,nghỉ hè … 3.5 Nguồn khách Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 . Khách Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu bằng con đường gián tiếp thong qua các công ty gửi khách của các công ty lữ hành Trung Quốc ,thông qua các công ty vận tải . Khách sạn Kim Liên 1 đã thiết lập những mối quan hệ với các công ty lữ hành của Trung quốc dành cho họ những giá rất ưu đãi . Công ty du lịch khách sạn Kim Liên còn mở rất nhiều các đại lí lữ hành tại Trung Quốc để trự tiếp tìm kiếm nguồn khách tại Trung Quốc cho khách sạn . Khách sạn còn thiết lập các mối quan hệ với các công ty vận tải chuyên chở khách từ Trung quốc sang Việt Nam và từ Viêt Nam sang Trung Quốc . III. Các biện pháp thu hút khách Trung quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 . 1.Nâng cao uy tín và thương hiệu . Khách sạn đã không ngưng nâng cao uy tín và thương hiệu của mình bằng cách nâng cao chật lượng phục vụ , khuyếch trương thương hiệu , các chính sách marketing mix …để tạo lòng tin hơn cho khách hàng và càng ngày càng mở rộng thị trường làm cho nhiều khách hàng biết đến mình hơn . Để nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn đã đầu tư rất nhiều để nâng trình độ lao động , hiện đại hoá cơ sở vật chất . Mỗi năm khách sạn giành khoảng 5-10% thu nhập đầu tư để nâng cao trình độ lao động và hiện đại hoá cơ sở vật chất . Khách sạn Kim Liên 1 đã tạo nên một hình ảnh khá tốt trên thị trường du lịch là khách sạn 3 sao hàng đầu tại Hà Nội . 2.Nâng cao chất lượng phục vụ . Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà khách sạn cần chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của khách sạn trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy, khách sạn đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động của khách sạn . Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 để đạt tiêu chuẩn 3 sao. Năm 2004 tu sửa nâng cấp toàn bộ các cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3 sao. Năm 2006 đầu tư nâng cấp thiết bị cho bộ phận lễ tân , tu sửa phần tiền sảnh . Ngoài việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng năm khách sạn thường xuyên mời các thầy cô giáo đầu ngành tại các trường đại học: ĐH kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại… về giảng dạy để nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Khách sạn đã chú trọng việc lập kế hoạch nguồn nhân lực, quan tâm đến việc tuyển dụng ngay từ đầu, cử nhiều đoàn vào phía Nam học tập nghiên cứu nghiệp vụ bếp, bàn bar, cử người đi học ở Trung Quốc, Thái Lan, Malaisia, Singapo… Đặc biệt là khách sạn thường xuyên tự tổ chức các lớp học ngoại ngữ như: Anh Văn, Trung văn và các lớp học nghiệp vụ khác, để nhân viên có thể tăng khả năng giao tiếp với khách hàng. Nhất là tiếng Trung , vì lượng khách Trung Quốc của khách sạn là rất lớn . 3.Chính sách khuyếch trương Khách sạn không có chính sách khuyếch trương riêng mà được hưởng nhờ chính sách xúc tiến chung của công ty . Năm 2003, công ty đã chi 500 triệu đồng cho các hoạt động về quảng cáo, tiếp thị, in ấn, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ bằng các thứ tiếng khác nhau. Năm 2003, công ty tham dự Festival du lịch quốc tế tại Hà Nội, giới thiệu hình ảnh của công ty với người dân trong nước và bạn bè quốc tế. Năm 2004 công ty đã mở dịch vụ đặt phòng qua hệ thống đặt phòng toàn cầu của hãng baorings singapo, tham gia logo khách sạn và các Catalogae điện tử của phòng thương mại & công nghiệp Việt Nam. Năm 2006 công ty đã thành lập nhiều văn phòng du lịch ở Trung quốc như ở Thượng Hải , Bắc Kinh , Quảng Đông … để trực tiếp thu hút khách Trung Quốc cho công ty . Thêm vào đó, khách sạn còn in hình biểu tượng trên các đồ dùng, trang thiết bị của khách sạn như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dép đi trong nhà, thẻ chìa khóa… tạo nên ấn tượng trong tâm trí của khách hàng. Đặc biệt khách sạn đã áp dụng các biện pháp thu hút khách để tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng như: tặng các món quà cho khách vào các dịp lễ, tết, tặng các món quà chúc mừng hạnh phúc cho các cô dâu, chú rể cùng với những lời chúc tốt đẹp. Ngoài ra khách sạn còn không ngừng đưa vào sử dụng các dịch vụ mới để tạo nên một mạng lưới phục vụ nhu cầu tại chỗ cho khách như: quầy lưu niệm, tắm hơi masage Thái, quầy bar, sân tennis, các kiốt bán hàng, bể bơi, dịch vụ taxi … tạo nên một quang cảnh đa dạng, đông vui 4.Chính sách giá Khách sạn đã chủ động lập kế hoạch và đưa vào sử dụng chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt so với các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội, khách sạn đã đưa ra mức giá tương hợp lý và nhiều loại giá khác nhau để tạo cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn . Bảng 5 : Giá phòng niêm yết của khách sạn Kim Liên 1 STT loại phòng Số lượng Giá phòng(USD) Đơn Đôi Ba 1 2 KL Suite4 5 KL Suite8 2 120 150 100 120 3 4 Deluxe 4a 30Standard4B 47 50 55  35 45 50 5 6 Superior 8 34Standard 9 65 40 45 32 35 40 (Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên) Ngoài việc đưa ra một mức giá cạnh tranh, công ty còn áp dụng chính sách giá rất linh hoạt. Trừ các phòng đặc biệt ở nhà 4 chỉ dành riêng cho khách quốc tế, còn ở tất cả các phòng của các nhà còn lại khách sạn đều có chính sách giảm giá đặc biêt. Đó là mức giá niêm yết tại quầy lễ tân, trên thực tế nhân viên lễ tân được áp dụng mức giá thấp hơn nhiều tuỳ thuộc vào số lượng khách của đoàn, cụ thể đối với các đoàn khách Trung Quốc thì mức thuê phòng tại nhà 4 có hai mức giá (bao gồm cả ăn sáng) là 20-22 USD/phòng tầng 1, 2 và 16-18 USD/ phòng tầng 3, 4… Trong nhiều trường hợp mà đoàn khách yêu cầu giá thấp hơn thì nhân viên phải xin ý kiến của cán bộ quản lý cấp trên . Ngoài việc đưa ra một mức giá thấp khách sạn còn áp dụng một chính sách giá linh hoạt: với các hãng lữ hành đưa khách đến khách sạn thường có một tỷ lệ chiết khấu cho khách và một tỷ lệ hoa hồng nhất định. Tỷ lệ này xác định trên cơ sở giá công bố tại khách sạn ,thường đối đoàn khách Trung Quốc từ 30 người trở lên thì tỷ lệ chiết khấu khoảng 30-40% giá công bố, khách sạn sẽ trích khoảng 15% hoa hồng cho các hãng lữ hành gửi khách. Theo thời gian đặt phòng, loại phòng, loại khách, tính chất của mối quan hệ. Dựa trên những cơ sở đó để xây dựng chính sách chiết khấu và chính sách hoa hồng cho các trung gian gửi khách, khách sạn Kim Liên có các loại giá sau: - Giá niêm yết - Giá cho các hãng du lịch - Giá cho khách thương gia, công vụ, các tổ chức quốc tế, cơ quan Nhà nước . - Giá cho khách ở dài ngày, ngắn ngày, đi lẻ hay khách theo đoàn Như vậy, có thể thấy rằng mức giá ở khách sạn Kim Liên 1 rất phong phú và đa dạng. Với chính sách này rất phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc. Tuy nhiên có một số khó khăn khi áp dụng chính sách giá trên. Khó đảm bảo doanh thu cho khách sạn khi giá thay đổi thất thường. Tạo cho khách có cảm giác không đảm bảo chất lượng dịch vụ khi mức giá thấp ảnh hưởng đến mức hấp dẫn của khách sạn . 5.Chính sách phân phối Để duy trì và phát triển nguồn khách hiện có và mục tiêu, khách sạn đã không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hãng lữ hành, đại lý du lịch, các tổ chức chính phủ, các hãng hàng không… trên cơ sở hợp tác là hai bên cùng có lợi. Nhờ đó mà khách sạn đã thu hút được một số lượng khách khá lớn và ổn định thông qua các tổ chức trung gian và các tổ chức trung gian này sẽ được lợi ích bằng tỷ lệ hoa hồng mà khách sạn trả cho họ. Hiện nay, khách sạn đang sử dụng hai kênh phân phối gián tiếp là: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp với các hình thức phân phối phổ biến như sau: Phân phối gián tiếp qua các công ty du lịch: Công ty du lịch Việt Nam tourism, công ty du lịch Vinatour, các hành lữ hành: Sài Gòn Tourism, Công ty Vinatour, các hãng lữ hành: Sài Gòn tourist, công ty du lịch Hải Phòng, Công ty du lịch sông Hồng… Đặc biệt trong khâu vận chuyển khách sạn có mối quan hệ khăng khít với các công ty vận chuyển như: Tổng cục Đường sắt là một kênh cung cấp số lượng lớn khách Trung Quốc cho Công ty, Taxi Hoàn Kiếm, Công ty xe Bus Hà Nội, Công ty xe Hoàng Long. Để phân phối tới khách hàng quen thuộc khách sạn đã sử dụng kênh "thông tin truyền miệng" Kênh phân phối thứ hai là: khách hàng là người tự tìm đến thông qua thông tin trên Internet, báo chí, phương tiện nghe nhìn. IV. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại khách sạn Kim Liên 1 1.Thành công . Khách sạn Kim Liên 1 trong những năm qua đã có những thay đổi lớn về mọi mặt cả về cơ sở vật chất kỹ thuật , khả năng cạnh tranh, khả năng chuyên môn, công tác quản lý. Năm 1998 khách sạn được Chính Phủ tặng cờ thi đua luân lưu và Tổng cục du lịch ghi nhận trên tấm biển đồng công nhận khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao trong dịp kỷ niệm ngày sinh nhật của Bác Hồ tháng 5 năm 1999. Đây là niềm tự hào chính đáng, khích lệ toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục nỗ lực bản thân đóng góp cho sự phát triển đi lên của công ty trong những năm tới. Từ Khách sạn Bạch Mai với khu nhà ở tập thể chuyên gia, ngày nay trở thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên là cả một quá trình nỗ lực, phấn đấu không ngừng của biết bao thế hệ cán bộ công nhân viên gắn với quá trình đổi mới hết sức cơ bản cả về vật chất lẫn hình thức bên trong và bên ngoài của công ty.Trong đó không thể không kể tới sự đóng góp của khách sạn Kim Liên 1 . Cùng với sự đổi mới có hiệu quả này kết hợp với việc mạnh dạn đứng lên vận dụng các quy luật cạnh tranh mang tính táo bạo, khách sạn đã dần dần thu hút được ngày càng có nhiều khách trong và ngoài nước đến với khách sạn. Do vậy, trong bối cảnh tỷ lệ phòng cho thuê của các khách sạn trên địa bàn có hiện tượng giảm sút và thường dữ ở tỷ lệ 30%-50% thì công suất sử dụng phòng cho thuê trung bình của khách sạn vẫn có xu hướng tăng và giữ ở tỷ lệ từ 70-90%. Để có được kết quả này phải kể đến sự sáng tạo và linh hoạt trong việc đề ra các mục tiêu, đưa ra các chính sách thị trường và các biện pháp thu hút khách phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể . Công tác đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên được khách sạn quan tâm chú ý. Hàng năm, khách sạn luôn giành ra một khoản tài chính khoảng 5-10% để đầu tư mới, thay thế, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này đã giúp khách sạn ngày càng khẳng định được vị thế về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường. Việc ứng dụng công nghệ tin học với cả một hệ thống máy tính quản lý phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh đã và đang áp dụng đồng bộ trong khách sạn. Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật được khách sạn thực hiện rất nghiêm túc, công bằng, công khai. Sau mỗi đợt thi đua nhiều cán bộ công nhân viên có thành tích tốt được khách sạn khuyến khích khen thưởng, để tạo động lực hơn cho họ tích cực làm việc hơn. khách sạn đã thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn giữa các bộ phận và trong cùng một bộ phận, đã tạo nên sự gắn bó giữa các thế hệ trong khách sạn; nâng cao tinh thần trách nhiệm, lòng hăng say lao động chính điều đó đã phát huy tính sáng tạo và năng động của người lao động góp phần đưa khách sạn ngày một tiến lên. Để đạt được những thành tựu đó, ngoài những nỗ lực hết mình của bao thế hệ tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn mà còn nhờ vào những lợi thế hơn hẳn của khách sạn so với khách sạn khác trên địa bàn. 2. Những hạn chế Bên cạnh những thành quả đã đạt được rất đáng khích lệ và tự hào trên, khách sạn vẫn còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục. Do hạn chế về nguồn lực tuy việc đầu tư, bổ sung, đổi mới các trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tuy đã tạo ra những thay đổi nhất định nhưng một số trang thiết bị có chất lượng không cao, chưa đồng bộ, do sử dụng quá lâu đã xuống cấp hoặc lạc hậu, đã làm giảm tính hấp dẫn trong việc thu hút khách của khách sạn. Đội ngũ lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao. Tuy là những người có bề dày kinh nghiệm, có kiến thức khoa học xã hội, có trình độ phục vụ nhưng khả năng ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu cần thiết hiện nay, Thêm vào đó khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách quốc tế còn yếu gây nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn đã tạo lập được một hệ thống sản phẩm dịch vụ khá đa dạng và phong phú nhưng chất lượng mới chỉ đứng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách có khả năng thanh toán chưa cao. Trong quá trình xây dựng sản phẩm, khách sạn còn yếu ở các điểm: đổi mới và đa dạng hóa tập hợp sản phẩm. nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, lập chương trình và tạo ra những sản phẩm du lịch trọn gói cho khách. Để khắc phục điều này, trong thời gian tới khách sạn cần tập trung hơn nữa vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng cường khả năng thu hút cho khách sạn. Việc thực hiện, chính sách giá thấp, linh hoạt một mặt nó là thế mạnh của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh khác, giúp khách sạn thu hút được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau. Mặt khác nó cũng gây ra khó khăn cho khách sạn trong việc thực hiện mục tiêu doanh thu và lợi nhuận lâu dài của khách sạn, đồng thời cho khách hàng cảm giác về chất lượng thấp của sản phẩm, giảm khả năng thu hút khách của khách sạn đặt biệt đối với thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Hơn nữa, trong thời đại cạnh tranh ngày nay thì cạnh tranh về chất lượng đang dần chiếm ưu thế. Các hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn chưa thực sự đem lại hiệu quả. Các công cụ dùng để quảng cáo còn ít. phạm vi hoạt động còn hẹp. Phòng thị trường chưa thực sự phát huy hết vai trò của mình dẫn đến thực hiện chưa có hiệu quả. Mặt khác, công ty chưa thực sự tạo ra được các sản phẩm độc đáo, đặc trưng và mang đậm nét văn hóa dân tộc có sức lôi cuốn đối với du khách từ đó chưa tạo được ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch . Khách sạn đã thiết lập được mối quan hệ với các công ty, tổ chức trung gian khác nhưng phần lớn là các công ty Việt Nam, còn các đối tác nước ngoài chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, khiến cho việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận và khiến cho giá của khách sạn cũng tăng cao . Chương 3 Các kiến nghị để hoàn thiện khả năng thu hút khách inbound Trung Quốc đên khách sạn Kim Liên 1 . 1. Xu hưóng phát triển của thị trường du lịch . Trong những năm gần đây ,trên thế giới đang có sự thay đổi lớn về luồng khách du lịch. Theo dự báo của tổ chức UNWTO, đến năm 2010, lượng khách du lịch trên toàn cầu đạt 1,006 tỷ lượt, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm việc trực tiếp, tập trung chủ yếu ở Châu Á-TBD, trong đó Đông Nam Á có vị trí quan trọng. chiếm khoảng 34% lượng khách và 38% thu nhập xã hội từ du lịch toàn khu vực. Hệ thống tài khoản vệ tinh cũng dự đoán trong 10 năm từ 2007-2016, tốc độ tăng trưởng du lịch thế giới sẽ là 4,2% hàng năm. Trong cuốn “Tourism 2020 Vision của tổ chức UNWTO” dự đoán lượng khách du lịch quốc tế sẽ đạt trên 1,56 tỷ vào năm 2020, trong đó 1,2 tỷ lượt sẽ đi du lịch trong nội vùng và 0,4 tỷ lượt sẽ là những khách du lịch dài ngày. Đông Á-Thái Bình Dương, Nam Á , Trung Đông và Châu Phi được dự đoán đạt tốc độ tăng trưởng trên 5% hàng năm. so với mức trung bình thế giới là 4,1%. Đông Á-Thái Bình Dương là khu vực có tốc độ tăng trưởng khách quốc tế trung bình hàng năm trong giai đoạn 1995-2020 là 6,5%, đứng thứ hai thế giới và đến năm 2020 sẽ chiếm 25,4% thị phần khách du lịch toàn cầu, chỉ sau Châu Âu (45,9%). Cũng theo báo cáo ngày 29-1 của tổ chức UNWTO, trong năm 2007 ngành du lịch thế giới đã đạt một kỷ lục mới với 898 triệu du khách đi du lịch các nước, tăng 6,2% so với năm 2006. Nếu như trước đây hai khu vực thu hút nhiều khách nhất là Tây Âu và Bắc Mỹ thì ngày nay tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm dần và thay vào đó là thị trường du lịch Châu Á- Thái Bình Dương đang nổi lên như một thị trường hấp dẫn mới lạ với khách du lịch. năm 2007 mức tăng trưởng của khu vực châu Á và Thái Bình Dương tăng 10,2% với 184,9 triệu lượt khách. Khách du lịch quốc tế đến khu vực này tăng lên không ngừng có nhịp độ tăng trưởng hàng đầu thế giới. Trong vòng 30 năm lượng khách du lịch đến châu á tăng 12 lần và thu nhập ngoại tệ tăng 6 lần, ngành du lịch đóng góp trên 10% tổng thu nhập quốc nội năm 2007 của các quốc gia thuộc khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tương đương khoảng 1.300 tỉ USD. Và UNWTO dự đoán số du khách quốc tế đến khu vực châu Á-Thái Bình Dương sẽ tăng từ 111 triệu lượt người năm 2000 lên 417 triệu lượt người năm 2020 . Sở dĩ có sự thay đổi luồng khách này là do khách có xu hướng tìm đến với thiên nhiên, khám phá những vẻ hoang sơ của tự nhiên. nhằm thoát khỏi những sức ép do nền công nghiệp hoá mang lại. Trong bối cảnh đó, Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng và lại nằm ở trung tâm và là cửa ngõ của khu vực Đông Nam á đã và đang trở thành một điểm du lịch hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế. Với nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình ra thế giới với mục tiêu cho mọi ngươi biêt vê “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn” và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn” . Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Điều đó được cụ thể hoá bằng thực tế lượng khách du lịhc quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng. Năm 2007 cũng là năm du lịch Việt Nam tiếp tục duy trì mức tăng trưởng cao. Lần đầu tiên lượng khách quốc tế đến Việt Nam vượt qua ngưỡng 4 triệu lượt/năm, đạt trên 4,2 triệu lượt, tăng 18%; khách du lịch nội địa đạt 19,2 triệu lượt, tăng 9,7% và thu nhập xã hội về du lịch đạt 56.000 tỷ VND, tăng 9,8% so với năm 2006. Hình ảnh và thương hiệu du lịch Việt Nam được quảng bá rộng rãi hơn trên thế giới với ý nghĩa là một điểm đến an toàn, thân thiện, đa dạng sắc màu văn hoá. trong những năm vừa qua khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nhiều nhất là khách Trung Quốc, tiếp theo là khách Hàn Quốc, khách Mỹ, Nhật Bản, khách khu vực Đông Nam Á, Bắc Mỹ, Châu Âu… Năm 2007, ngân sách nhà nước đã hỗ trợ đầu tư 750 tỷ VND cho 59 tỉnh, thành phố phát triển cơ sở hạ tầng du lịhc, đưa tổng vốn ngân sách nhà nước hỗ trợ phát triển du lịch từ năm 2001 đến 2007 lên 3.516 tỷ VND. 2.Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch Trung Quốc đối với Việt Nam và đối với khách sạn Kim Liên 1 . Trong những năm vừa qua, khách sạn Kim Liên 1 không ngừng đầu tư xây dựng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, áp dụng các biện pháp thu hút khách nhằm khai thác có hiệu quả các thị trường khách truyền thống cũng như thu hút các thị trường khách mới. Qua những con số thống kê trong quá trình kinh doanh vừa qua của khách sạn ta thấy số lượng khách du lịch đến với khách sạn ngày càng tăng qua các năm.Và dự đoán số lượng khách đến với khách sạn sẽ tiếp tục tăng mạnh cùng với sự gia tăng mạnh cùng với sự gia tăng của số lượng khách du lịch vào Việt Nam cũng như xu hướng đi du lịch ngày một tăng trong mọi tầng lớp dân cư Việt Nam. Hiện nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước nhà, mức sống của người dân cũng tăng lên, các hoạt động kinh doanh đầu tư. tìm đối tác làm ăn, quan hệ kinh doanh ngày một sôi động khiến cho thị trường khách du lịch nội địa thức sự trở thành một thị trường tiềm năng lớn. Bởi vậy, khách cần có các chính sách phù hợp để khai thác triệt để thị trường khách này, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. đa dạng hóa lại hình dịch vụ khuyến khích khách hàng tiêu dùng sản phẩm và thu hút những đối tượng khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Bên cạnh đó, công ty cũng cần chú trọng vào thị trường khách quốc tế. Đây là thị trường mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Khách du lịch quốc tế tại khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu là khách Châu Á trong đó phần lớn là khách Trung Quốc. Trong quá trình khai thác thị trường khách Trung Quốc, công ty có nhiều thuận lợi bởi thị trường Trung Quốc có tiềm năng vô cùng to lớn với dân số đông và xu hướng đi du lịch ngày càng tăng trong cộng đồng người Trung Quốc. Hơn nữa, Trung Quốc là nước láng giềng với chúng ta do vậy việc đi lại rất thuận tiện (có thể đi bằng đường bộ, đường biển, đường hàng không, đường sắt) và có nhiều nét tương đồng về văn hóa. Đặc biệt việc quyết định cho phép khai thác đối tượng khách Trung Quốc mang giấy thông hành của nhà nước đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho việc thu hút khách Trung Quốc. Cùng với đó chính sách giá thấp của khách sạn đã đánh đúng vào tâm lý tiêu dùng rất nhạy cảm về giá của thị trường khách này. Có thể nói trong những năm vừa qua lượng khách Trung Quốc vào Việt Nam tăng lên một cách nhanh chóng và đang trở thành một thị trường có tỷ trọng lớn, Sự tăng trưởng đó là do những nguyên nhân sau: Từ năm 1996 nước ta mở thêm một số cửa khẩu ở các vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam cộng với việc mở tuyến đường sắt Việt Nam –Trung Quốc đã tạo điều kiện cho khách qua lại dễ dàng hơn và lượng người Trung Quốc sang Việt Nam bằng đường bộ tăng. Ngày 2/7/1998 Tổng cục du lịch Việt Nam có quyết định số 229QD về việc ban hành quy chế tạm thời cho người Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành. Năm 2007 tất cả các doanh nghiệp lữ hành quốc tế sẽ được phép tổ chức cho khách Trung Quốc có sử dụng giấy phép nhập xuất cảnh do Trung Quốc cấp đi trên các chuyến bay nội địa của hàng không Việt Nam. Ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch, khách sạn nói riêng đã có những chính sách tích cực nhằm thu hút thị trường tiềm năng này. Năm 2003 Công ty thành lập trung tâm lữ hành quốc tế với một đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành ngày càng chuyên nghiệp hóa. Hiện nay trung tâm đã có văn phòng và chi nhanh tại Móng Cái, TP.Hồ Chí Minh, Bắc Kinh và Quảng Châu đã thu hút thêm nguồn khách . Việc mở chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì công ty nào cũng cũng có được, qua đó mới thấy hết được tầm nhìn chiến lược lâu dài của lãnh đạo Công ty, sự phấn đấu bền bỉ của cán bộ , nhân viên của công ty . Năm 2004 Công ty triển khai nhiều biện pháp mở rộng thị trường như tổ chức các đợt quảng bá xúc tiến du lịch tại Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu. đặt văn phòng đại diện du lịch tại Bắc Kịnh, Đà Nẵng, tham dự các hội chợ du lịch ở trong nước cũng như ngoài nước, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế, nhất là khách từ Trung Quốc . 3.Phương hướng , mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới . 3.1Phương hướng . Với vị thế và uy tín ngày càng được củng cố trên trường quốc tế , kinh tế Việt Nam sẽ có những thay đổi rõ ràng để bứt phá khỏi tình trạng là một nước nghèo và Việt Nam đã xác định du lịch là một nghành mũi nhọn trong tương lai. Tất nhiên trong đó có cả công ty khạch sạn Kim Liên . Để doanh nghiệp ngày càng phát triển và phát triển một cách bền vững . ngay từ bây giờ toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn phải tích cực thực hiện các chủ trương , mục tiêu đã xác định trước. Trước tiên là phải phát triển thị trường tập trung vào những thị trường có tiềm năng bằng cách tích cực xúc tiến quảng cáo , đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách . Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng trang thiết bị , nâng cao trình độ nhân viên của khách sạn để đảm bảo tiêu chuẩn 4 sao. Sắp xếp lại tổ chức phục vụ , bộ may tổ chức , cơ cấu lao động cho phù hợp hơn. Nâng cao trình độ lao động nhất là trình độ ngoại ngữ nhất là tiếng anh và tiếng Trung và từng bước tin học hoá trong quản lý kinh doanh . Tăng cường giao lưu với các khách sạn trong nước và học tập mô hình quản lý kinh doanh của nước ngoài . Tăng cường công tác quản lý ,xây dựng thêm nhiều mô hinh kinh tế trong doanh nghiệp , giữ vững an toàn chính trị , an ninh nội bộ . 3.2 Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững và nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường, khách sạn luôn hoạt động dựa trên ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín của công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa ra các chính sách giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng khác có trên địa bàn. Dựa trên những nguyên tắc đó bước sang năm 2008 khách sạn đã đề ra các mục tiêu sau: * Mục tiêu về khách: công ty tiếp tục tập trung đầu tư nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở các bộ phận như quầy bar, phòng và các dịch vụ khác nhằm thu hút đông đảo lượng khách trong nước và ngoài nước. Khách sạn đặt mục tiêu phấn đấu trong năm 2008 đạt khoảng 40.000 lượt khách cả khách quốc tế và nội địa. Đối với thị trường khách nội địa khách sạn vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ . Còn đối với thị trường khách quốc tế khách sạn đẩy mạnh việc thu hút khách ở thị trường khách Trung Quốc . Khách sạn đặt ra mục tiêu sang năm 2008 phải đón được 21 nghìn lượt khách Trung Quốc . * Mục tiêu về doanh thu: Bước sang năm 2008 khách sạn phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 10-15%% so với năm 2007. Để đạt được mục tiêu này khách sạn đã có kế hoạch khai thác triệt để những thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có. Đồng thời tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao. * Mục tiêu về lợi nhuận: khách sạn đặt ra mục tiêu đảm bảo tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm trước. Để đạt được điều đó khách sạn thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành sản phẩm tạo ưu thế về cạnh tranh và mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, đồng thời thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước. 4. Các kiến nghị để nâng cao khả năng thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 . 4.1 Cơ sở vật chất Hàng năm vẫn được khách sạn quan tâm đầu tư để nâng cấp các trang thiết bị song do chủ yếu là thu hút khách nội địa nên chất lượng vẫn trong tình trạng yếu và chưa có tính đồng bộ. Do đó, để có thể thu hút được nhiều hơn nữa thị trường khách quốc tế có khả năng thanh toán cao hơn, khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa việc sửa sang, đổi mới các trang thiết bị nội thất trong phòng như thay thế các tủ lạnh đã cũ, bổ sung buồng tắm vào các phòng còn thiếu và quét sơn lại những mảng tường đã bị hư hỏng thiết kế lại cửa rèm có cả lớp sáng và tối. Ngoài ra khách sạn cần quan tâm đến việc thiết kế thêm hệ thống cách âm để tạo sự thoải mái cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Các nhà hàng bình dân thuộc khách sạn cần phải được thiết kế lại cho hài hòa với các cảnh quan của công ty, tạo ra cảm giác về chất lượng phục vụ tốt. Các trang thiết bị của dịch vụ bổ sung của khách sạn cần phải được đổi mới và nâng cấp để thỏa mãn mọi nhu cầu giải trí của khách, cần phải chú trọng các trang thiết bị trong phòng tắm hơi, matsa… trang bị thêm các phương tiện hiện đại trong các phòng họp, hội đàm, các hội thảo lớn như các thiết bị máy chiếu, máy chụp, hệ thống máy dịch, microphone… Ngoài ra, khách sạn còn phải chú ý đến cảnh quan bên ngoài, thiết kế, quy hoạch lại bãi xe, cải thiện hệ thống đèn chiếu, bố trí các biển báo, bảng chỉ dẫn để vừa đảm bảo tính thuận tiện thoáng đãng lại vừa có tính thẩm mỹ. 4.2. Con người Khách sạn cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ. Đồng thời khách sạn nên tiếp tục từng bước trẻ hóa lại đội ngũ lao động, đặc biệt là tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách sạn nên khuyến khích những thanh niên có trình độ học vấn cao, các nhân viên đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý và kinh doanh khách sạn. Cần phải có kế hoạch tuyển chọn và bồi dưỡng lao động trẻ để họ có thể đủ trình độ, năng lực, thực hiện công tác tuyển chọn kỹ ngay từ đầu như đối với những lao động trẻ, chú trọng tuyển chọn những người có năng lực, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp… Ngoài ra khách sạn còn thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, mời các chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên, hoặc cử các nhân viên đến các khách sạn hay ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ. Trang bị thực hiện các hoạt động này khách sạn cần có các chính sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý của nhân viên. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải luôn ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực hiện nhanh chóng kịp thời, chính xác mọi thao tác kỹ thuật phục vụ theo đúng quy trình, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp tạo không khí vui vẻ thân thiện với khách . Thêm vào đó, khách sạn nên chuẩn hóa quy trình phục vụ, tổ chức theo dõi giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên, phải có chính sách chế độ khen, thưởng thích hợp để khuyến khích nhân viên. Có chế độ đãi ngộ. tạo môi trường làm việc tốt , có nhiều cơ hội thăng tiến để thu hút và giữ những nhân viên giỏi. 4.3. Chính sách về sản phẩm Chính sách sản phẩm là một trong những yếu tố khá quan trọng trong việc nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn, Trong hiện tại và tương lai khách sạn cần phải không ngừng đổi mới sản phẩm, không ngừng đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách và cạnh tranh với các đối thủ khác. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo ra nhiều loại buông với các mức giá tương ứng khác nhau để cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách . Và đây cũng là một thế mạnh của khách sạn với hệ thống phòng đa dạng phong phú về chất lượng và giá cả. Trong kế hoạch phát triển lâu dài, khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao để có thể dần mở rộng thị trường khách. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: khách sạn nên chú trọng đầu tư xây dựng nâng cấp bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại nhằm thoả mãn tốt hơn các hoạt động vui chơi giải trí của khách, như nâng cấp phòng karaoke, cung cấp nước uống, khăn lạnh… tại các sân tenniss. Đưa vào hoạt động thêm các dịch vụ xem phim, đá bóng, ca nhạc, làm các thủ tục hành chính. Ngoài ra, cần bổ sung thêm nhiều mặt hàng có tính đa dạng và độc đáo, để có thể thu hút làm đáp ứng yêu cầu của khách. 4.4. Chính sách giá Một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là giá cả của khách sạn. Với một chính sách giá hàng loạt và hợp lý sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Việc sử dụng chính sách giá đa dạng, linh hoạt, mềm dẻo đã giúp khách sạn thành công trong việc thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán khác nhau. Trong những năm qua ,với một mức giá hợp lý khách sạn đã tạo đựơc uy tín rất tốt với khách hàng so với khách sạn khác cùng thứ hạng khác trên địa bàn và vùng lân cận . Chính sách giá đó đã có sức hấp dẫn rất lớn đối với du khách đặc biệt là các thị trường nhạy cảm về giá như thị trường khách nội địa và thị trường khách Trung Quốc. Với một mức giá khá hợp lý như hiện nay của khách sạn là tương đối hợp lý để tiến hành khai thác các thị trường khách chính của mình. Song song với việc áp dụng chính sách giá thấp công ty luôn phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, tiến hành giảm thiểu những chi phí không cần thiết nâng cao trình độ lao động. Do đối tượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách du lịch và các doanh nhân mà lượng khách này thường tăng giảm theo mùa. Do vậy, giảm giá phòng khách sạn trong những thời điểm vắng khách là một phương thức kinh doanh hợp lý để có thể tăng công suất sử dụng phòng trong những thời điểm vắng khách. khách sạn có thể áp dụng chính sách giảm giá phòng trong các tình huống sau: Trong những mùa vắng khách, giá cho khách đi theo đoàn, giá hợp tác, giá cho người đặc biệt thì giá bán phòng có thể giảm hơn. - Giá trong mùa vắng khách: thường là vào mùa đông vào những dịp giáng sinh và năm mới. Trong thời điểm này khách thường có xu hướng về tụ họp với gia đình. Để khách lưu trú khách sạn với cảm giác cô đơn, nhớ gia đình, khách sạn đã tổ chức miền phí hoặc giảm giá các lễ đón giáng sinh, đón năm mới tại khách sạn để cho khách vơi đi nỗi nhớ nhà, nỗi cô đơn. - Giảm giá cho khách theo đoàn: Đối với những đoàn khách đến với khách sạn với số lượng đông khách sạn thường có những chính sách giảm giá hợp lý để thu hút khách như giảm 10% cho đoàn từ 50 - 90 khách, 5% cho đoàn từ 25 - 29 khách. - Giá hợp tác: công ty sẽ hợp tác kinh doanh trên phương châm cả hai bên cùng có lợi với các đối tượng trung gian đem khách từ bên ngoài về tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thực hiện chính sách này sẽ giúp khách sạn tạo ra được một nguồn khách lớn và ổn định đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Giá cho người đặc biệt: Đối với những người cao tuổi, hoặc những người tàn tật. họ thường là những người sống phụ thuộc vào bố mẹ, gia đình, công ty thường có các chính sách ưu đãi, giảm giá cho các đối tượng này. - Giảm giá phòng hàng ngày: thường áp dụng cho khách đến và đi trong ngày không qua đêm tại khách sạn. Tóm lại, khách sạn muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và thu hút khách thì phải có sự tính toán hợp lý mức giá cho từng sản phẩm ,dịch vụ của khách sạn, từ những sản phẩm dịch vụ nhỏ nhất cho đến giá phòng của khách sạn. Như vậy, khách sạn mới đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút khách đến với khách sạn. 4.5 Các chính sách phân phối quảng cáo và xúc tiến . Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo là chiếc cầu nối giữa khách du lịch với doanh nghiệp. Nó sẽ cung cấp thông tin, gợi mở. hướng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách giới thiệu và thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Do đó hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng. Để hệ thống tuyên truyền quảng cáo, xúc tiến bán đạt hiệu quả cao, trong thời gian tới khach sạn nên tăng thêm kinh phí cho hoạt động này. Đồng thời công ty phải lựa chọn cho mình một phương thức quảng cáo thích hợp để có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường nói chung và thị trường mục tiêu nói riêng. Đối với mỗi đối tượng khách khác nhau khách sạn cần có các chiến dịch khác nhau để thâm nhập vào từng đối tượng khách đó. Đối với thị trường khách công vụ: Trong quá trình quảng cáo cần nhấn mạnh tới sự tiện nghi của các sản phẩm trang thiết bị khi phục vụ cho các cuộc hội nghị, hội thảo. Đối với thị trường khách du lịch thuần túy: Trong quá trình quảng cáo cần tập trung mô tả về sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí để tạo nên tính hấp dẫn cho khách. Trong khi quảng bá phải lựa chọn được các sản phẩm điển hình có thể thỏa mãn được những thị hiếu và mục đích tiêu dùng của khách. Hiện nay, khách sạn đã tạo ra được một mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của mình khá đa dạng phong phú tại Trung Quốc . Tuy nhiên vẫn còn hạn chế trong việc liên kết với các đối tác này. Do đó khách sạn cần có kế hoạch thiết lập lại việc phân phối các sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo sự phù hợp với các đối tác trong nước và khai thác tốt tiềm năng của các đối tác tại Trung Quốc . Khách sạn cần phải duy trì và thiết lập tốt hơn nữa mối quan hệ với các du lịch của Trung Quốc , các tổ chức gửi khách vì đây là các cơ sở cung cấp nguồn khách lớn và ổn định cho khách sạn. Ngoài ra mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư cũng rất quan trọng đối với khách sạn việc tạo mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ sẽ giúp công ty có được nguồn cung ứng vật tư có chất lượng tốt góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.Để duy trì và phát triển mối quan hệ này khách sạn cần phải thực hiện phương châm hai bên cùng có lợi và đảm bảo lợi ích cho người bán và vừa đảm bảo lợi ích cho mình. Đồng thời với việc xúc tiến mối quan hệ với các tổ chức gửi bán, các nhà cung ứng các cơ quan Nhà nước, công ty cần phải tiến hành đặt văn phòng đại diện ở một số nơi của Trung Quốc để có thể được tiếp đón khách về với khách sạn . Kết luận Như vậy, với sự phát triển mạnh mẽ hết sức đa dạng và phong phú của nền kinh tế thị trường ngày nay đã tác động rất lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Nhu cầu về sự thoả mãn của con người ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao hơn cạnh tranh giữa các công ty trên thị trường cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đứng trước thực tế đó việc duy trì và thu hút được nhiều khách hơn là việc một đường lối hướng đi đúng đắn của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Kim Liên 1. Vì vậy, để đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn thì ngoài việc tận dụng tối đa những lợi thế của khách sạn, thì cần phải có sự đồng lòng, nỗ lực phấn đấu hết mình của tập thể công nhân viên khách sạn và quan trọng hơn là phải đề ra được các biện pháp, chính sách chiến lược phù hợp, đúng đắn. Với đường nối đúng đắn đó trong những năm qua số lượng khách đến với khách sạn ngày càng một tăng, xu hướng trong tương lai có thể tăng nhanh hơn. Đồng thời uy tín của khách sạn được nâng lên trên thị trường, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên cũng không ngừng được nâng nên. Đó là những thành tự hết sức đáng tự hào. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động còn không ít những khó khăn , vướng mắc, đòi hỏi công ty có các biện pháp khắc phục tốt hơn. Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô.ThS .Trần Thị Hạnh cùng toàn thể các cô, các chú trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Hà Nội ngày27 tháng 4 năm 2008 Sinh viên: Phạm văn Bằng Tài liệu tham khảo trình quản trị kinh doanh lữ hành –Tác giả :TS.Nguyễn văn mạnh ,TS Phạm Hồng Chương –NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân . Giáo trình kinh tế du lịch – Tác giả:GS.TS Nguyễn văn Đính , TS . Trần thị Minh Hoà –NXB truờng đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Tác giả :TS Nguyễn văn Mạnh , ThS.Hoàng thị Lan Hương. Trang web của công ty du lịch khách sạn Kin Liên www.kimlientourism.com webside : www.vietnamtourism.gov.com webside : www.cinet.gov.com 7. Báo cáo tổng hợp tổng kết giai đoạn 2000 - 2005 của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.