Đề tài Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

ẩm của công ty được thực hiện thường xuyên và rất có hiệu quả. Để củng cố lòng tin yêu, trung thành của khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cho công ty, công ty đã tổ chức các buổi gặp mặt, chiêu đãi trong phạm vi thành phố. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty ngày một phong phú và đa dạng cả trong ba lĩnh vực lưu trú, ăn uống, bổ sung, đạt tiêu chuẩn cao trong phục vụ khách. Với chính sách giá khá linh hoạt, mềm dẻo, với nhiều mức giá đa dạng, công ty đã tạo nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau, thu hút được nhiều khách đến với công ty. Đồng thời với chính sách giá trên đã tạo cho công ty được lợi thế cạnh tranh về giá so với các khách sạn khác trong địa bàn. Với phương châm kinh doanh hai bên cùng có lợi, công ty đã tạo được nhiều mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với các hãng, đại lý, tổ chức trung gian trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn, công ty đã có mối quan hệ với các hãng lữ hành, các tổ chức trung gian du lịch, các cơ quan, chính quyền địa phương. Số lượng cán bộ của công ty hàng năm đều tăng lên, chất lượng cũng ngày được một nâng cao. Năm 2002, số lượng CBCNV là 575 người đến năm 2005 số lượng là 673 người. Năm 2005 có đến hơn 200 người có trình độ đại học và trên đại học. 2.3.2. Hạn chế Công ty đã tạo lập được một hệ thống sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là khá đa dạng tuy nhiên chất lượng mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán chưa cao. Trong quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm của mình, công ty còn yếu ở các điểm sau: Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, đa dạng sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói cho khách. Chính vì điều đó đã làm hạn chế lượt khách đến với khách sạn và thời gian lưu trú tại khách sạn. Với chính sách giá thấp, linh hoạt đã thu hút được một lượng lớn khách đến với công ty, đồng thời nó cũng tạo ra được thế mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận thì công ty sẽ không thể duy trì chính sách giá này lâu được, nói cách khác đây chỉ là một sách lược tạm thời. Một mặt nó có tác động tốt đến các đối tượng khách nhạy cảm về giá, mặt khác nó tạo cảm giá về chất lượng thấp của sản phẩm, dẫn đến giảm sức hấp dẫn và giảm tính thu hút đối với đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Đặc biệt, trong xu hướng cạnh tranh như hiện nay thì cạnh tranh về chất lượng đang dần chiếm ưu thế. Các công cụ về tuyên truyền quảng cáo của công ty còn ít và phạm vi hoạt động còn hẹp dẫn đến hiệu quả chưa thực sự cao. Phòng thị trường chưa thực hiện được hết vai trò của mình, nên khách hàng biết đến công ty chủ yếu thông qua các đơn vị trung gian, các nhà môi giới. Các sản phẩm của công ty chưa tạo ra được tính độc đáo, đặc trưng, mang đậm nét văn hoá dân tộc và có sức lôi cuốn du khách. Các mối quan hệ của công ty khá rộng rãi song chủ yếu là các công ty, tổ chức trung gian Việt Nam. Còn các đối tác nước ngoài ít nên chưa khai thác tối đa nguồn khách quốc tế khiến việc đón tiếp mất nhiều chi phí, giảm lợi nhuận. CHƯƠNG III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận về những thành công và hạn chế của công ty trong việc thu hút và khai thác khách 3.1.1. Những thành tựu đạt được Khách sạn Kim Liên trong những năm qua đã có những thay đổi lớn về mọi mặt cả về cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng cạnh tranh, khả năng chuyên môn, công tác quản lý. Năm 1998 công ty được Chính Phủ tặng cờ thi đua luân lưu và Tổng cục du lịch ghi nhận trên tấm biển đồng công nhận khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao trong dịp kỷ niệm ngày sinh nhật của Bác Hồ tháng 5 năm 1999. Đây là niềm tự hào chính đáng, khích lệ toàn bộ cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục nỗ lực bản thân đóng góp cho sự phát triển đi lên của công ty trong những năm tới. Từ Khách sạn Bạch Mai với khu nhà ở tập thể chuyên gia, ngày nay trở thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên là cả một quá trình nỗ lực, phấn đấu không ngừng của biết bao thế hệ cán bộ công nhân viên gắn với quá trình đổi mới hết sức cơ bản cả về vật chất lẫn hình thức bên trong và bên ngoài của công ty. Cùng với sự đổi mới có hiệu quả này kết hợp với việc mạnh dạn đứng lên vận dụng các quy luật cạnh tranh mang tính táo bạo, công ty đã dần dần thu hút được ngày càng có nhiều khách trong và ngoài nước đến với công ty. Do vậy, trong bối cảnh tỷ lệ phòng cho thuê của các khách sạn trên địa bàn có hiện tượng giảm sút và thường dữ ở tỷ lệ 30%-50% thì công suất sử dụng phòng cho thuê trung bình của khách sạn vẫn có xu hướng tăng và giữ ở tỷ lệ 70-90%. Để có được kết quả này phải kể đến sự sáng tạo và linh hoạt trong việc đề ra các mục tiêu, đưa ra các chính sách thị trường và các biện pháp thu hút khách phù hợp với tình hình kinh doanh. Công tác đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên được công ty quan tâm chú ý. Hàng năm, công ty luôn giành ra một khoản tài chính để đầu tư mới, thay thế, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này đã giúp công ty ngày càng khẳng định được vị thế về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường. Đồng thời đội ngũ lao động của công ty cũng được quan tâm chú ý, đã có những thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Năm 2002 số lượng CBCNV là 575 người đến năm 2005 số lượng là 673 người. Năm 2005 có đến hơn 200 người có trình độ đại học và trên đại học. Đặc biệt dịch vụ ăn uống tại khách sạn đã có những tiến bộ, bộ phận bếp được đào tạo quy củ, đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của mọi đối tượng khách. Công tác thị trường cũng đã được công ty chú ý và coi trọng hàng loạt các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm, dịch vụ của công ty được thực hiện liên tục và rất có hiệu quả, công ty còn có các chính sách tiền thưởng để tạo nên sự hấp dẫn đối với du khách. Đặc biệt công ty đã tổ chức các buổi gặp mặt, chiêu đãi trong phạm vi thành phố nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng, tạo được ấn tượng sâu sắc trong tâm trí của khách. Công ty đã tạo ra được một hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng đạt tiêu chuẩn trong cả ba lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách. Chính sách giá đã được công ty áp dụng khá linh hoạt và mềm dẻo với nhiều mức giá đa dạng đã tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán cho nhiều đối tượng khách khác nhau. Việc tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các trung tâm thị trường đã được công ty thực hiện rất có hiệu quả, công ty đã thiết lập được mối quan hệ khăng khít với phương châm hai bên cùng có lợi với các tổ chức trung gian du lịch, các cơ quan, đơn vị, các hãng lữ hành, các bộ, ban ngành, chính quyền địa phương giúp cho công ty có được nguồn khách lớn, ổn định. Công tác quản lý cũng được công ty thường xuyên bổ xung và đổi mới cho phù hợp với tình hình thực tế của công ty và thị trường. Nhiều bộ phận đã được công ty áp dụng cơ chế khoán quản. Một số trung tâm mới cũng được hình thành phục vụ cho quản lý các hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả hơn như :trung tâm ứng dụng đầu tư công nghệ, trung tâm du lịch Kim Liên… Việc ứng dụng công nghệ tin học với cả một hệ thống máy tính quản lý phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh đã và đang áp dụng đồng bộ trong công ty. Công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật được công ty thực hiện rất nghiêm túc, công bằng, công khai. Sau mỗi đợt thi đua nhiều cán bộ công nhân viên có thành tích tốt được công ty khuyến khích khen thưởng, để tạo động lực hơn cho họ. Công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn giữa các bộ phận và trong cùng một bộ phận, đã tạo nên sự gắn bó giữa các thế hệ trong công ty; nâng cao tinh thần trách nhiệm, lòng hăng say lao động chính điều đó đã phát huy tính sáng tạo và năng động của người lao động góp phần đưa công ty ngày một tiến lên. Để đạt được những thành tựu đó, ngoài những nỗ lực hết mình của bao thế hệ tập thể cán bộ công nhân viên công ty mà còn nhờ vào những lợi thế hơn hẳn của công ty so với khách sạn khác trên địa bàn. Nằm ở ngã tư, gần điểm giao nhau giữa đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh, một trục đường lớn ở phía Nam Hà Nội, cách trung tâm thành phố 3km, gần các trung tâm thương mại lớn. Công ty có vị trí rất thuận lợi trong việc thu hút và đón khách. Gần khách sạn là công viên Lênin, có rất nhiều cây xanh, có không khí trong lành và mát mẻ là địa điểm lý tưởng cho du khách thư giãn, hít thở không khí trong lành, thanh tĩnh. Với diện tích tương đối rộng rất thuận lợi cho công ty xây dựng nhiều công trình phục vụ cho kinh doanh dịch vụ bổ xung. Thêm vào đó, đội ngũ lãnh đạo của công ty đều là những người có bề dày kinh nghiệm, có tầm nhìn xa, trông rộng giúp công ty hội nhập nhanh với thời cuộc, kịp thời đưa ra các biện pháp mang tính chiến lược để thích nghi với những diễn biến thay đổi của thị trường. Là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng cục Du lịch, công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ to lớn từ Tổng cục, các bộ, các ban ngành có liên quan. Tóm lại, với những lợi thế của công ty kết hợp với sự làm việc sáng tạo, nhiệt tình chu đáo chắc chắn ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn du lịch Kim Liên sẽ tìm ra những hướng đi đúng đắn, đưa ra những chính sách phù hợp để ngày càng thu hút được nhiều khách về với công ty hơn. 3.1.2. Những hạn chế Bên cạnh những thành quả đã đạt được rất đáng khích lệ và tự hào trên, công ty vẫn còn tồn tại không ít những hạn chế và khó khăn cần khắc phục. Do hạn chế về nguồn lực nên việc đầu tư, bổ sung, đổi mới các trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tuy đã tạo ra những thay đổi nhất định nhưng một số trang thiết bị có chất lượng chưa cao, chưa đồng bộ, do sử dụng quá lâu đã xuống cấp và lạc hậu, đã làm giảm tính hấp dẫn trong việc thu hút khách của khách sạn. Đội ngũ lao động trong công ty có độ tuổi trung bình khá cao. Tuy là những người có bề dày kinh nghiệm, có kiến thức khoa học xã hội, có trình độ phục vụ nhưng khả năng ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới hiện nay. Thêm vào đó khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách quốc tế còn yếu gây nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Công ty đã tạo lập được một hệ thống sản phẩm dịch vụ khá đa dạng, phong phú nhưng chất lượng mới chỉ đứng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách có khả năng thanh toán chưa cao. Trong quá trình xây dựng sản phẩm, công ty còn yếu ở các điểm: đổi mới và đa dạng hóa tập hợp sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, lập chương trình và tạo ra những sản phẩm du lịch trọn gói cho khách. Để khắc phục điều này, trong thời gian tới công ty cần tập trung hơn nữa vào việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để tăng cường khả năng thu hút cho khách sạn. Việc thực hiện, chính sách giá thấp, linh hoạt một mặt nó là thế mạnh của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác, giúp công ty thu hút được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau. Mặt khác nó cũng gây ra khó khăn cho công ty trong việc thực hiện mục tiêu doanh thu và lợi nhuận lâu dài của công ty, đồng thời cho khách hàng cảm giác về chất lượng thấp của sản phẩm, giảm khả năng thu hút khách của khách sạn đặt biệt đối với thị trường khách có khả năng thanh toán cao. Hơn nữa, trong thời đại cạnh tranh ngày nay thì cạnh tranh về chất lượng đang dần chiếm ưu thế. Các hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo của công ty chưa thực sự đem lại hiệu quả. Các công cụ dùng để quảng cáo còn ít, phạm vi hoạt động còn hẹp. Phòng thị trường chưa thực sự phát huy hết vai trò của mình dẫn đến thực hiện chưa có hiệu quả. Mặt khác, công ty chưa thực sự tạo ra được các sản phẩm độc đáo, đặc trưng và mang đậm nét văn hóa dân tộc có sức lôi cuốn đối với du khách. Công ty đã thiết lập được mối quan hệ với các công ty, tổ chức trung gian khác nhưng phần lớn là các công ty Việt Nam, còn các đối tác nước ngoài chưa khai thác tối đa nguồn khách du lịch quốc tế, khiến cho việc đón tiếp khách quốc tế phải qua nhiều khâu trung gian dẫn đến chi phí cao, giảm lợi nhuận. 3.2. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên Trong những năm qua trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn mới xuất hiện. Bao gồm cả các khách sạn của Nhà nước, khách sạn liên doanh, khách sạn tư nhân. Do vậy, để việc hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì công ty cần phải không ngừng nỗ lực, cố gắng tận dụng hết những lợi thế sẵn có, hạn chế và khắc phục những khó khăn. Như vậy việc xác định mục tiêu, chiến lược cho hoạt động kinh doanh và phát triển của công ty là công việc được quan tâm và đặt nên hàng đầu. 3.2.1. Phương hướng Với những kết quả đạt được của công ty trong năm 2005 bước sang năm 2006 công ty đã đưa ra phương hướng trong thời gian tới là: * Tiếp tục tập trung mở rộng thị trường, đổi mới công tác thị trường tận dụng hết những lợi thế của công ty, đổi mới và mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung, phát huy nội lực, thu hút nguồn lực bên ngoài.. * Tiếp tục đẩy mạnh công tác đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, để tạo ra các yếu tố thu hút khách. * Thường xuyên tổ chức hướng dẫn, truyền đạt cho nhân viên nắm vững quy trình làm việc và thực hiện một cách thành thạo, nghiêm túc. Có kế hoạch tổ chức, đào tạo cho cán bộ công nhân viên học tập, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, tin học để phù hợp với yêu cầu của đổi mới. * Tiếp tục tăng cường đầu tư, đổi mới trang thiết bị, dần mở rộng hoạt động kinh doanh sang các lĩnh vực khác. * Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến trương sản phẩm dịch vụ của công ty. Thiết lập và củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, các đại lý, công ty trung gian, các cơ quan của Nhà nước, chính quyền địa phương. * Chú trọng công tác tuyển chọn nhân viên ngay từ đầu, phải thực hiện một cách nghiêm túc, có hiệu quả để có được những nhân viên có trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn đặt ra. * Tiếp tục giữ vững và thực hiện tốt hơn nữa các vấn đề an toàn, an ninh trật tự, phấn đấu và phát huy tốt hơn nữa danh hiệu đơn vị an toàn và quyết thắng. * Tiếp tục đẩy mạnh công tác tư tưởng cho cán bộ công nhân viên để họ thực hiện tốt chủ trương, đường lối đổi mới của Đảng, Nhà nước và thực hiện đúng pháp luật. * Thực hiện tốt công tác thực hành tiết kiệm chống lãng phí, giảm thiểu các chi phí không cần thiết, hoặc không có hiệu quả để đảm bảo chất lượng, hiệu quả tăng uy tín của doanh nghiệp. * Đẩy mạnh công tác kinh doanh có hiệu quả, tăng năng suất, tăng chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên. * Công tác hợp tác, liên doanh, liên kết theo phương châm hai bên cùng có lợi tiếp tục được đẩy mạnh. 3.2.2. Mục tiêu Để tiếp tục giữ vững và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường, công ty luôn hoạt động dựa trên ba nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đó là: nâng cao uy tín của công ty, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đưa ra các chính sách giá cạnh tranh so với các khách sạn cùng thứ hạng khác có trên địa bàn. Dựa trên những nguyên tắc đó bước sang năm 2006 công ty đã đề ra các mục tiêu sau: * Mục tiêu về khách: công ty tiếp tục tập trung đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở các bộ phận như quầy bar, nhà ăn, hội trường, phòng ở và các dịch vụ khác nhằm thu hút đông đảo lượng khách trong nước và ngoài nước. Công ty đặt mục tiêu phấn đấu trong năm 2006 đạt khoảng 290.000 lượt khách cả khách quốc tế và nội địa. Đối với thị trường khách nội địa công ty vẫn tiếp tục tập trung vào thị trường khách công vụ. Còn đối với thị trường khách quốc tế công ty đẩy mạnh việc thu hút khách ở thị trường khách Trung Quốc, mở rộng thu hút ở các thị trường khách Châu Âu, nhất là các nước ASEAN. * Mục tiêu về doanh thu: Bước sang năm 2006 công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu từ 15 - 20% so với năm 2005. Để đạt được mục tiêu này công ty đã có kế hoạch khai thác triệt để những thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có. Đồng thời tăng cường công tác tổ chức quản lý đào tạo nhân lực ngày càng phức tạp và đòi hỏi chất lượng cao. * Mục tiêu về lợi nhuận: Công ty đặt ra mục tiêu đảm bảo tăng lợi nhuận từ 10-15% so với năm trước. Để đạt được điều đó công ty thực hành tiết kiệm chi phí, chống lãng phí, nâng cao trách nhiệm của người lao động nhằm hạ chi phí, giá thành sản phẩm tạo ưu thế về cạnh tranh và mang lại lợi nhuận tối đa cho công ty nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng, đồng thời thực hiện tốt nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước. 3.2.3. Nhiệm vụ đặt ra Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đề ra các nhiệm vụ cụ thể trong thời gian tới để thực hiện tốt các phương hướng và mục tiêu của mình đó là: - Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất cho từng đối tượng khách với phương châm vui vẻ, tận tình, chất lượng, thuận lợi. - Trung tâm du lịch cần tăng cường khai thác các tuyến du lịch mới hấp dẫn hơn, mới lạ hơn góp phần vào việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. - Tiếp tục chủ động đổi mới các loại hình dịch vụ, duy trì và phát triển tốt công ty các dịch vụ ăn ở, vui chơi, giải trí. Không ngừng mở rộng đầu tư cả chiều sâu để nâng cao chất lượng phục vụ, phát huy được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. - Chú trọng công tác quản lý kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả, thực hiện tốt cơ chế khoán quản bộ phận. - Tiếp tục tiến hành đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ. - Đảm bảo về thu nhập và đời sống cho các cán bộ công nhân viên, bố trí sắp xếp công việc cho mọi người phù hợp với khả năng và trình độ của mỗi người. 3.3. Các kiến nghị 3.3.1. Cơ sở vật chất Về cơ sở vật chất kỹ thuật, công ty cần phải tiếp tục đầu tư để đổi mới và nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, đã qua thời gian dài sử dụng. Ở bộ phận lưu trú Tại khách sạn Kim Liên 1: công ty cần đặt thêm nhiều thiết bị như máy sấy tóc, dao cạo râu, nút gọi cấp cứu, hệ thống nước uống trực tiếp tự vào… để đạt được yêu cầu so với sự xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch. Ngoài ra công ty nên trang trí lại phòng khách cho hợp lý và có tính thẩm mỹ hơn, có thể đặt vào đó những bức tranh với những hình ảnh mang đậm nét văn hóa dân tộc hoặc các bức tranh về làng sen quê Bác, gắn liền với tên Kim Liên của khách sạn. Đối với thị trường khách công vụ công ty có thể cung cấp thêm cho họ máy vi tính để đáp ứng cho nhu cầu công việc của họ. Khu vực nhà 8 màu sơn trên tường đã nhạt, tầng 1 thường bị ẩm và bí trên tường đã có nhiều mảng đen, công ty cần phải quét sơn lại và điều chỉnh thiết kế lại các cửa ở tầng 1. Khu vực nấu ăn lại nằm gần nhà 8 đã khiến khách không giám mở cửa sổ và gây ra sự khó chịu cho khách. Bởi vậy, khu vực này cần phải được thiết kế lại cho hợp lý, thông thoáng hơn. Tại khách sạn Kim Liên 1 Hàng năm vẫn được công ty quan tâm đầu tư để nâng cấp các trang thiết bị song do chủ yếu là thu hút khách nội địa nên chất lượng vẫn trong tình trạng yếu và chưa có tính đồng bộ. Do đó, để có thể thu hút được nhiều hơn nữa thị trường khách nội địa có khả năng thanh toán cao hơn, công ty cần phải chú trọng hơn nữa việc sửa sang, đổi mới các trang thiết bị nội thất trong phòng như thay thế các tủ lạnh đã cũ, bổ sung buồng tắm vào các phòng còn thiếu, và quét sơn lại những mảng tường đã bị bong, lở, thiết kế lại cửa rèm có cả lớp sáng và tối. Ngoài ra khách sạn cần quan tâm đến việc thiết kế thêm hệ thống cách âm để tạo tiện lợi cho việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn. Để tạo cảm giác thư giãn, ngon miệng cho khách khi sử dụng các dịch vụ ăn uống, khách sạn nên nghiên cứu bổ sung thêm hệ thống ánh sáng đa dạng vừa sang trọng vừa ấm cúng đặc biệt là trong các hoạt động của hội nghị, tiệc đứng, đám cưới, khiêu vũ.. Ngoài ra công ty có thể tổ chức các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc mang tính truyền thống và nghệ thuật cao như chèo, quan họ, diễn ra để tạo sức thu hút mạnh mẽ đối với du khách, đặc biệt là du khách quốc tế. Các nhà hàng bình dân thuộc khách sạn cần phải được thiết kế lại cho hài hòa với các cảnh quan của công ty, tạo ra cảm giác về chất lượng phục vụ tốt. Các trang thiết bị của dịch vụ bổ sung cần phải được đổi mới và nâng cấp để thỏa mãn mọi nhu cầu giải trí của khách, cần phải chú trọng các trang thiết bị trong phòng tắm hơi, matsa… trang bị thêm các phương tiện hiện đại trong các phòng họp, hội đàm, các hội thảo lớn như các thiết bị máy chiếu, máy chụp, hệ thống máy dịch, microphone… Ngoài ra, công ty còn phải chú ý đến cảnh quan bên ngoài, thiết kế, quy hoạch lại bãi xe, cải thiện hệ thống đèn chiếu, bố trí các biển báo, bảng chỉ dẫn để vừa đảm bảo tính thuận tiện thoáng đãng lại vừa có tính thẩm mỹ. 3.3.2. Con người Công ty cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và đào tạo lại đội ngũ lao động nhằm không ngừng hoàn thiện quy trình và kỹ năng phục vụ. Đồng thời công ty nên tiếp tục từng bước trẻ hóa lại đội ngũ lao động đặc biệt là tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khách sạn nên khuyến khích những thanh niên có trình độ học vấn cao, các nhân viên đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng học thêm để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý và kinh doanh khách sạn. Cần phải có kế hoạch tuyển chọn và bồi dưỡng lao động trẻ để họ có thể đủ trình độ, năng lực, thực hiện công tác tuyển chọn kỹ ngay từ đầu như đối với những lao động trẻ, chú trọng tuyển chọn những người có năng lực, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ngoại hình phù hợp… Ngoài ra công ty còn thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ, mời các chuyên gia đến giảng dạy cho nhân viên, hoặc cử các nhân viên đến các khách sạn hay ra nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ. Trang bị thực hiện các hoạt động này công ty cần có các chính sách hỗ trợ học phí, bố trí thời gian hợp lý của nhân viên. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải luôn ân cần, niềm nở, tận tình chu đáo, thực hiện nhanh chóng kịp thời, chính xác mọi thao tác kỹ thuật phục vụ theo đúng quy trình, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp tạo không khí vui vẻ thân thiện với khách hàng. Thêm vào đó, công ty nên chuẩn hóa quy trình phục vụ, tổ chức theo dõi giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên, phải có chính sách chế độ khen, thưởng thích hợp để khuyến khích nhân viên. Có chế độ đãi ngộ, tạo môi trường làm việc tốt , có nhiều cơ hội thăng tiến để thu hút và giữ lại những nhân viên giỏi. 3.3.3. Các hoạt động Marketing 3.3.3.1. Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hướng thị trường Công tác nghiên cứu và định hướng thị trường đóng vai trò cực kỳ quan trọng nó là công tác nền tảng, cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách. Nghiên cứu thị trường nhằm xác định ra khả năng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của thị trường mục tiêu. Để làm được điều đó, công ty cần phải cho được thực trạng phát triển, nguyên nhân phát triển của thị trường du lịch và thấy được xu thế phát triển của thị trường trong tương lai. Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường công ty phải thực hiện các công việc hệ thống lại, ghi nhận, phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến Marketing sản phẩm dịch vụ của công ty. Khi nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần phải trả lời được các vấn đề sau: - Khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp mình là ai? - Quy mô của thị trường hiện tại và tương lai rộng lớn đến đâu? - Nơi xuất phát của khách du lịch là ở đâu? - Những sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch ưa thích là gì? - Khách sạn có khả năng đáp ứng được các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thực sự cần hay không. - Tại sao khách du lịch lại không mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không. - Hiệu quả của các chương trình quảng cáo có đạt được hay không? - Vị thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh ra sao? - Suy nghĩ của khách du lịch về doanh nghiệp là gì? Các thông tin này công ty có thể thu thập trên các tài liệu, sách báo, các số liệu, dự báo của Tổng cục du lịch, Tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn, đặc biệt chú ý đến thị trường khách nội địa và khách Trung Quốc. Đồng thời tập hợp các thông tin về số lượng khách, cơ cấu hàng năm. Thường xuyên tiến hành việc trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Tổ chức hội nghị nhóm khách hàng để có thể trực tiếp biết được những đánh giá, quan điểm, nhận xét của khách hàng về doanh nghiệp. Để cho thuận tiện và nhanh chóng hơn, công ty có thể soạn thảo sẵn bảng hỏi trước khi phỏng vấn khách. Bảng hỏi nên được viết ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu, được viết bằng nhiều thứ tiếng, sử dụng đa dạng các loại câu hỏi, cả câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đóng, câu hỏi mở.. Thông qua đó khách sạn có thể biết được tại sao khách hàng lại đến với công ty mình, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của công ty đến đâu. Trong quá trình phục vụ khách hàng, các thành viên của công ty phải luôn quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ, lắng nghe những đánh giá, bình luận, góp ý của họ về công ty qua đó có thể rút ra được ưu điểm và nhược điểm từ đó đưa ra các phương hướng phát huy và các biện pháp khắc phục nhược điểm, để ngày một thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tiếp thu ý kiến của chuyên gia, học hỏi kinh nghiệm của những người có trình độ, có kinh nghiệm và nhiệt huyết về lĩnh vực du lịch - khách sạn, các lĩnh vực khác có liên quan… Công tác thị trường phải được quan tâm, chú trọng nhiều hơn nữa, phải xây dựng được đội ngũ nhân viên và cán bộ làm công tác thị trường có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu các thị trường chính của khách sạn. Để tăng hiệu quả hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, công ty có thể chia nhỏ thị trường ra thành các đoạn thị trường nhỏ hơn để dễ dàng trong việc khai thác, để các thị trường chính của công ty đồng thời cũng dễ dàng cho việc quản lý, tập trung nguồn lực để lôi cuốn khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng phải có kế hoạch tổ chức nghiên cứu về các xu hướng biến động của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nhằm rút ra được các điểm mạnh, điểm yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh từ đó có thể đưa ra được các chiến lược, biện pháp thích hợp. Từ những thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu thị trường, công ty sẽ phải lựa chọn cho mình thị trường mục tiêu chủ yếu, sau đó tiến hành phân tích để tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, sự đánh giá của khách hàng. Từ đó công ty có kế hoạch xây dựng các biện pháp thu hút khách hàng phù hợp. Nguồn khách chủ yếu với công ty là khách nội địa năm 2005 chiếm 77,4% trong tổng số khách, họ là những người có khả năng thanh toán không cao nên khách sạn Kim Liên với chất lượng dịch vụ đảm bảo, khung giá phải chăng luôn là sự lựa chọn hợp lý nhất. Đồng thời đây là thị trường khách truyền thống đã có mối quan hệ lâu dài với khách sạn và khách sạn cũng đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm phục vụ nên tạo khả năng thu hút cao đối với đối tượng khách này mà ít có khách sạn nào cùng thứ hạng trên địa bàn vượt qua. Với thị trường khách quốc tế, thị trường khách Trung Quốc vẫn là thị trường trọng điểm, năm 2005 tỷ trọng khách Trung Quốc chiếm 62,85% trong tổng lượt khách quốc tế. Do vậy, trong thời gian tới công ty vẫn nên tập trung vào thị trường khách nội địa có thu nhập trung bình và thu nhập cao và thị trường khách Trung Quốc. 3.3.3.2. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán Từ thực tế diễn ra trong những năm qua cho thấy khi du khách bước chân vào Việt Nam họ không có đủ những thông tin cần thiết về mạng lưới khách sạn, các điểm du lịch, cũng như là về giá cả và chất lượng… Điều này là do hạn chế trong hoạt động quảng cáo. Dẫn đến khi bị thực hiện chuyến đi du khách hoàn toàn bị động điều kiện kém hiệu quả cả về thời gian và tiền bạc. Và chính vì vậy sau mỗi chuyến đi, thường để lại những ấn tượng về sự phục vụ thiếu chu đáo, đầy đủ. Do đó, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nó sẽ là chiếc cầu nối giữa khách du lịch với doanh nghiệp. Nó sẽ cung cấp thông tin, gợi mở, hướng dẫn nhu cầu tiêu dùng cho khách giới thiệu và thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Do đó hoạt động tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng. Để hệ thống tuyên truyền quảng cáo, xúc tiến bán đạt hiệu quả cao, trong thời gian tới công ty nên tăng thêm kinh phí cho hoạt động này. Đồng thời công ty phải lựa chọn cho mình một phương thức quảng cáo thích hợp để có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường nói chung và thị trường mục tiêu nói riêng. Đối với mỗi đối tượng khách khác nhau công ty cần có các chiến dịch khác nhau để thâm nhập vào đối tượng khách đó. Đối với thị trường khách công vụ: Trong quá trình quảng cáo cần nhấn mạnh tới sự phù hợp, tiện nghi của các sản phẩm trang thiết bị khi phục vụ cho các cuộc hội nghị, hội thảo. Đối với thị trường khách du lịch thuần túy: Trong quá trình quảng cáo cần tập trung mô tả về sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí để tạo nên tính hấp dẫn cho khách. Trong khi quảng bá phải lựa chọn được ra các sản phẩm điển hình có thể thỏa mãn được những thị hiếu và mục đích tiêu dùng của khách. Khi tiến hành hoạt động quảng cáo công ty có nhiều hình thức để lựa chọn. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có thể tiến hành quảng cáo theo các loại hình sau. -Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên sách báo, tạp chí đặc biệt là trên các báo trí chuyên ngành du lịch - khách sạn. Ngoài ra, phải tăng cường in báo tờ rơi, tập gấp, sách giới thiệu, chỉ dẫn về các sản phẩm dịch vụ của công ty. - Công ty có thể sản xuất băng hình để giới thiệu về chất lượng sản phẩm dịch vụ - Tranh thủ, tận dụng miễn phí các dịch vụ của những người đại diện của các tổ chức lữ hành, các phóng viên báo trí, truyền hình đến tham quan và viết bài về công ty. - Tham gia vào các hoạt động hội chợ, triển lãm, các chương trình liên hoan du lịch. - Quảng cáo thông qua các tổ chức du lịch trong nước, các tổ chức quốc tế, các hiệp hội du lịch như: PATA, ASEANTA, WTO….Đây là những hình thức quảng cáo không tốn kém mà công ty lại có cơ hội tiếp xúc với cá tổ chức đó. - Quảng cáo thông qua mạng Internet,gửi thư trực tiếp qua điện thoại, điện tín. Đặc biệt là việc thiết kế trong web riêng để giới thiệu về khách sạn trên mạng Internet. - Quảng cáo qua các ấn phẩm, đồ dùng hàng ngày trong khách sạn, qua các phần quà lưu niệm cho khách như phong bì, hộp đựng card, bút bi… có in biểu tượng của khách sạn. Đồng với về việc tăng cường quảng cáo các biện pháp xúc tiến bán cần phải được đẩy mạnh. Mở rộng phạm vi các hoạt động ưa đãi cho những đối tượng khách nhất định theo định kỳ để tạo thêm sức hấp dẫn với khách hàng. Tham gia thực hiện tài trợ các cuộc thi văn hoá, thể thao, thực hiện các chương trình quà tặng, tham gia hỗ trợ từ thiện để nâng cao hình ảnh của công ty. Việc quảng cáo thông qua kênh thông tin "truyền miệng" từ chính khách hàng là cách thức đem lại hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí. Muốn vậy công ty phải không ngừng nâng cao hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Hàng năm, công ty có kế hoạch trích từ 5-8% doanh thu cho các hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán hàng. Trên cơ sở quá trình nghiên cứu và định hướng thị trường, công ty vẫn cần phải tiếp tục các hoạt động giao tiếp, khuyếch trương vào các thị trường chính là thị trường khách nội địa và thị trường khách Trung Quốc. Đối với thị trường khách nội địa do đã xây dựng được hình ảnh và uy tín khá vững chắc nên công ty có thể giảm kinh phí cho các hoạt động quảng cáo, xúc tiến tăng cường cho các hoạt động quan hệ công chúng để củng cố lòng trung thành, mở rộng thêm những kênh phân phối mới. Đồng thời công ty cũng nên tăng cường các hoạt động quảng cáo, hỗ trợ, xúc tiến bán háng đối với thị trường khách Trung Quốc và các thị trường khách quốc tế khác. 3.3.3.3. Chính sách về sản phẩm Chính sách sản phẩm hợp lý là một trong những yếu tố khá quan trọng trong việc nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn. Trong hiện tại và tương lai công ty cần phải không ngừng đổi mới sản phẩm, không ngừng đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách và cạnh tranh với các đối thủ khác. Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tạo ra nhiều loại buông với các mức giá tương ứng khác nhau để cho khách có nhiều cơ hội lựa chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình. Và đây cũng là một thế mạnh của khách sạn với hệ thống phòng đa dạng phong phú về chất lượng và giá cả. Để thoả mãn nhu cầu của các đối tượng khách có khả năng thanh toán cao Công ty nên đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng Deluxe để phục vụ thị trường khách quốc tế ở các nước châu Âu, Mỹ, Nhật… Trong kế hoạch phát triển lâu dài, công ty nên đầu tư xây dựng thêm một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao để có thể dần mở rộng thị trường khách. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống: Ngoài việc tập trung vào phục vụ hội nghị, tiệc đứng, đám cưới. Công ty cần quan tâm hơn đến nhu cầu riêng lẻ của khách lưu trú tại khách sạn, bổ xung thêm nhiều món ăn mới phù hợp với khẩu vị của nhiều đối tượng khách khác nhau. Để đạt được điều này công ty phải thường xuyên đào tạo mới và đào tạo tay nghề cho các đầu bếp, tuyển chọn những đầu bếp giỏi, có kinh nghiệm. Trong quá trình chế biến phải đảm bảo tuyệt đối các tiêu chuẩn về việc vệ sinh an toàn thực phẩm. Đồng thời phải có cách trình bày đẹp mắt, có tính thẩm mỹ để tăng thêm sức hấp dẫn của các món ăn. Đặc biệt đối với thị trường khách Trung Quốc, công ty cần phải đi sâu nghiên cứu khẩu vị ăn uống, bằng cách ăn uống của họ để có thể khai thác triệt để thị trường khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung: công ty nên chú trọng đầu tư xây dựng nâng cấp bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại nhằm thoả mãn tốt hơn các hoạt động vui chơi giải trí của khách, như nâng cấp phòng karaoke, cung cấp nước uống, khăn lạnh… tại các sân tenniss. Đưa vào hoạt động thêm các dịch vụ xem phim, đá bóng, ca nhạc, làm các thủ tục hành chính. Ngoài ra, cần bổ sung thêm nhiều mặt hàng có tính đa dạng và độc đáo, để có thể thu hút làm đáp ứng yêu cầu của khách. 3.3.3.4. Chính sách giá Một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là giá cả của khách sạn. Với một chính sách giá hàng loạt và hợp lý sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Việc sử dụng chính sách giá đa dạng, linh hoạt, mềm dẻo đã giúp khách sạn thành công trong việc thu hút được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau. Trong những năm qua với một mức giá hợp lý công ty đã tạo đựơc uy tín rất tốt với khách hàng so với khách sạn khác cùng thứ hạng khác trên địa bàn. Chính sách giá đó đã có sức hấp dẫn rất lớn đối với du khách đặc biệt là các thị trường nhạy cảm về giá như thị trường khách nội địa và thị trường khách Trung Quốc. Với một mức giá thấp như hiện nay của công ty là tương đối hợp lý để tiến hành khai thác các thị trường khách chính của mình. Song song với việc áp dụng chính sách giá thấp công ty luôn phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, tiến hành giảm thiểu những chi phí không cần thiết nâng cao trình độ lao động. Do đối tượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách du lịch và các doanh nhân mà lượng khách này thường tăng giảm theo mùa. Do vậy, giảm giá phòng khách sạn trong những thời điểm vắng khách là một phương thức kinh doanh hợp lý, có thể tăng công suất sử dụng phòng trong những thời điểm vắng khách. Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá phòng trong các tình huống sau: Trong những mùa vắng khách, giá cho khách đi theo đoàn, giá hợp tác, giá cho người đặc biệt, giá bán phòng ngày. - Giá trong mùa vắng khách: Mùa vắng khách của khách sạn thường là vào mùa đông vào những dịp giáng sinh và năm mới. Trong thời điểm này khách thường có xu hướng về tụ họp với gia đình. Để khách lưu trú khách sạn với cảm giác cô đơn, nhớ gia đình, khách đã tổ chức miền phí hoặc giảm giá các lễ đón giáng sinh, đón năm mới tại khách sạn để cho khách vơi đi nỗi nhớ nhà, nỗi cô đơn. - Giảm giá cho khách đi theo đoàn: Đối với những đoàn khách đến với khách sạn với số lượng đông khách sạn thường có những chính sách giảm giá hợp lý để thu hút khách như giảm 10% cho đoàn từ 50 - 90 khách, 5% cho đoàn từ 25 - 29 khách. - Giá hợp tác: công ty sẽ hợp tác kinh doanh trên phương châm cả hai bên cùng có lợi với các đối tượng trung gian đem khách từ bên ngoài về tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thực hiện chính sách này sẽ giúp khách sạn tạo ra được một nguồn khách lớn và ổn định đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Giá cho người đặc biệt: Đối với những người cao tuổi, hoặc những người tàn tật, họ thường là những người sống phụ thuộc vào bố mẹ, gia đình, công ty thường có các chính sách ưu đãi, giảm giá cho các đối tượng này. - Giảm giá phòng hàng ngày: thường áp dụng cho khách đến và đi trong ngày không qua đêm tại khách sạn. Tóm lại, công ty muốn đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh và thu hút khách thì phải có sự tính toán hợp lý mức giá cho từng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ những sản phẩm dịch vụ nhỏ nhất cho đến giá phòng của khách sạn. Như vậy, khách sạn mới đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút khách đến với khách sạn. 3.3.3.5. Chính sách phân phối Thực hiện tốt chính sách phân phối sẽ giúp công ty đẩy nhanh và mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ và nâng cao khả năng thu hút của công ty. Hiện nay, công ty đã tạo ra được một mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của mình khá đa dạng phong phú. Tuy nhiên vãn còn hạn chế trong việc liên kết với các đối tác nước ngoài. Do đó công ty cần có kế hoạch thiết lập lại việc phân phối các sản phẩm dịch vụ công ty tạo sự phù hợp với các đối tác trong nước và khai thác tốt tiềm năng của các đối tác nước ngoài. Công ty cần phải duy trì và thiết lập tốt hơn nữa mối quan hệ với các hãng trong và ngoài nước, các tổ chức gửi khách vì đây là các cơ sở cung cấp nguồn khách lớn và ổn định cho công ty. Ngoài ra mối quan hệ với các nhà cung ứng vật tư cũng rất quan trọng đối với công ty việc tạo mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ sẽ giúp công ty có được nguồn cung ứng vật tư có chất lượng tốt góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.Để duy trì và phát triển mối quan hệ này công ty cần phải thực hiện phương châm hai bên cùng có lợi và đảm bảo lợi ích cho người bán và vừa đảm bảo lợi ích cho mình.Đồng thời công ty cũng có thể có những ưu đãi với các nhà cung ứng vật tư có chất lượng tốt, giá cả hợp lý. Trong thời gian tới, công ty nên chú trọng vào những mối quan hệ với các cơ quan Nhà nước, các bộ, ngành và chính quyền địa phương để có thể thực hiện tốt các biện pháp thu hút khách về với công ty. Đồng thời với việc xúc tiến mối quan hệ với các tổ chức gửi bán, các nhà cung ứng các cơ quan Nhà nước, công ty cần phải tiến hành đặt văn phòng đại diện ở một số nơi có thị trường khách đông, như Trung Quốc, Đài Loan… Và mở các chi nhánh tại các cửa khẩu để nắm bắt đựơc tình hình thực tế và có thể được tiếp đón khách về với công ty. KẾT LUẬN Như vậy, với sự phát triển mạnh mẽ hết sức đa dạng và phong phú của nền kinh tế thị trường ngày nay đã tác động rất lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Nhu cầu về sự thoả mãn của con người ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao hơn cạnh tranh giữa các công ty trên thị trường cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đứng trước thực tế đó việc duy trì và thu hút được nhiều khách hơn là việc một đường lối hướng đi đúng đắn của tập thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn Kim Liên. Vì vậy, để đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút và khai thác khách về với khách sạn thì ngoài việc tận dụng tối đa những lợi thế của công ty, thì cần phải có sự đồng lòng, nỗ lực phấn đấu hết mình của tập thể công nhân viên công ty và quan trọng hơn là phải đề ra được các biện pháp, chính sách chiến lược phù hợp, đúng đắn. Với đường nối đúng đắn đó trong những năm qua số lượng khách đến với khách sạn ngày càng một tăng, xu hướng trong tương lai có thể tăng nhanh hơn. Đồng thời uy tín của công ty được nâng lên trên thị trường, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên cũng không ngừng được nâng nên. Đó là những thành tự hết sức đáng tự hào. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động còn không ít những khó khăn, vướng mắc, đòi hỏi công ty có các biện pháp khắc phục tốt hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo tổng hợp tổng kết giai đoạn 2000 - 2005 của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 2. Giáo trình Marketing căn bản, PGS.TS. Trần Minh Đạo - NXB Thống kê, 2/1999. 3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội 4. Lịch sử công ty khách sạn du lịch Kim Liên, NXB Nông nghiệp, Hà Nội 5. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS. TS. Nguyễn Văn Đính - ThS. Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, Hà Nội 6. Tạp chí du lịch Việt Nam. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 1 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 1 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 1 5. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 2 CHƯƠNG I ................................................................................................... 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP .................... 3 NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG ........................... 3 KINH DOANH KHÁCH SẠN ..................................................................... 3 1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn .......................................... 3 1.1.1.Khái niệm về khách sạn ..................................................................... 3 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................................................ 4 1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn ..................................... 5 1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú ............................................................................ 5 1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống .......................................................................... 5 1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: ............................................ 6 1.2.Khách của khách sạn .......................................................................... 6 1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn ................................................... 6 1.2.2 Phân loại khách của khách sạn ......................................................... 6 1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại. ................................................... 7 1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi: ................................. 7 1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại: ......................................................... 7 1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao....................... 8 1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu ............................................. 8 1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: ............................................ 8 1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ: ......................................................... 9 1.3.4. Chính sách sản phẩm ....................................................................... 9 1.3.5. Chính sách về giá .............................................................................. 9 1.3.6. Chính sách phân phối ..................................................................... 10 CHƯƠNG II ............................................................................................... 11 THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT .. 11 VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN ..................... 11 DU LỊCH KIM LIÊN ................................................................................. 11 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn ......................................................... 11 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 11 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 12 2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên ....... 12 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ........................................... 13 2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên .......... 14 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty ................................................ 15 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú ...................... 15 2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống ............. 15 2.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung . 16 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây ............................................................................................................. 16 2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên ................................................. 18 2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty ................................... 18 2.2.2. Kết quả thu hút khách củ Công ty trong những năm qua .............. 19 2.2.3. Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty................... 21 2.2.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ ......................................................... 21 2.2.3.2. Chính sách xúc tiến.......................................................................... 22 2.2.3.3. Chính sách giá ................................................................................. 23 2.2.3.4. Chính sách phân phối ...................................................................... 23 2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn Kim Liên ................................................... 24 2.3.1. Thành công ..................................................................................... 24 2.3.2. Hạn chế ........................................................................................... 25 CHƯƠNG III .............................................................................................. 27 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 27 3.1. Kết luận về những thành công và hạn chế của công ty trong việc thu hút và khai thác khách ............................................................................ 27 3.1.1. Những thành tựu đạt được ............................................................. 27 3.1.2. Những hạn chế ............................................................................... 30 3.2. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên .................................................................................................. 31 3.2.1. Phương hướng ................................................................................ 31 3.2.2. Mục tiêu .......................................................................................... 32 3.2.3. Nhiệm vụ đặt ra............................................................................... 33 3.3. Các kiến nghị .................................................................................... 34 3.3.1. Cơ sở vật chất .................................................................................. 34 3.3.2. Con người ....................................................................................... 36 3.3.3. Các hoạt động Marketing ............................................................... 36 3.3.3.1. Đẩy mạnh triển khai nghiên cứu và định hướng thị trường .......... 36 3.3.3.2. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán ....................... 39 3.3.3.3. Chính sách về sản phẩm .................................................................. 41 3.3.3.4. Chính sách giá ................................................................................. 42 3.3.3.5. Chính sách phân phối ...................................................................... 44 KẾT LUẬN ................................................................................................. 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 47