Đề tài Các giải pháp marketing điểm đến nhằm phát triển du lịch Hà Nội

ý kết hợp tác du lịch với các đối tác tại các thị trường mục tiêu.  Xây dựng các mối quan hệ tốt đối với truyền thông. 3.4.2. Mạng internet/phương tiện truyền thông tương tác (The Internet/ Interactive media) Sự ra đời của Internet là một cuộc cách mạng trong cách thức tiếp nhận thông tin của con người. Cùng với sự hỗ trợ từ các công nghệ kỹ thuật phát triển, ngày nay, con người có thể truy cập Internet mọi lúc, mọi nơi, trở thành công cụ được sử dụng rộng rãi nhất để tìm kiếm thông tin, và là nguồn cung cấp thông tin vô cùng mạnh mẽ. Công chúng mục tiêu Giới có ảnh hưởng Giới truyền thông Khách hàng tiềm năng 68 Hình ảnh 3.1. Các phƣơng tiện truyền thông tƣơng tác Cùng với sự ra đời và phát triển của Internet, khách hàng cũng ngày càng coi trọng sự tiện dụng, thuận tiện trong việc tìm kiếm và đánh giá thông tin qua công cụ này. Việc bỏ qua một công cụ mạnh, không giới hạn, công cụ cách mạng tạo ra thế giới phẳng, của các chương trình marketing điểm đến như hiện nay là một thiếu sót lớn, hạn chế đáng kể hiệu quả. Sau đây là một vài đề xuất về các giải pháp marketing điểm đến sử dụng mạng Internet/Phương tiện truyền thông tương tác có thể được áp dụng:  Thành lập các website chính thức của du lịch Hà Nội tại Việt Nam và tất cả các thị trường mục tiêu, cung cấp đầy đủ thông tin, hình ảnh, các bài viết về giá trị của sản phẩm du lịch Hà Nội; liên kết với website của các công ty cung cấp dịch vụ du lịch như lữ hành, khách sạn, nhà hàn, dịch vụ di chuyển. Tạo ra nguồn thông tin tổng hợp đầy đủ, đáng tin cậy về giá cả, chất lượng của các dịch vụ du lịch tại Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng so sánh và lựa chọn.  Sử dụng triệt để các công cụ có tính tương tác cao như youtube, facebook, twitter, google+, thành lập các kênh chính thức của du lịch Hà Nội như fanpage, kênh youtube, tận dụng hiệu ứng lan truyền cộng đồng của mạng xã hội. Thông qua các kênh truyền thông kể trên các nhà quản trị có thể tổ chức các sự kiện, như “Làm phim về vẻ đẹp Hà Nội”, với phương pháp quảng bá hợp lý, các chương trình trên mạng xã hội sẽ có sức thu hút rất lớn, không chỉ thu hút về nội dung chương trình, các sản phẩm sau khi được các tác giả gửi đến dự thi cũng sẽ là cộng cụ tuyệt vời để lan tỏa hình ảnh về Hà Nội. 3.4.3. Xúc tiến thương mại Như đã phân tích, hiện nay, xúc tiến thương mại đang là hoạt động dành được nhiều sự chú ý nhất trong các chương trình xúc tiến hỗn hợp để quảng bá cho điểm đến. Rất nhiều các hội trợ giới thiệu du lịch được tổ chức cả trong và ngoài nước với mong muốn đem hình ảnh của du lịch Hà Nội đến gần hơn với bạn bè quốc tế. Tuy nhiên, để tăng hiệu quả của công cụ này, cần áp dụng phối hợp các chiến lược xúc tiến thương mại khác, như:  Xúc tiến kéo – thu hút khách du lịch. Thang Long University Library 69  Đưa ra các chương trình hấp dẫn như giảm giá vé máy bay.  Voucher giảm giá khách sạn, khuyến mại khi khách hàng đăng ký các tour du lịch trọn gói.  Xúc tiến đẩy – thúc đẩy tiêu thụ từ các doanh nghiệp lữ hành.  Tặng quà, khen thưởng cho các doanh nghiệp lữ hành hoạt động hiệu quả, chất lượng, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. 3.4.4. Quảng cáo Là công cụ được đánh giá là mạnh mẽ nhất trong các công cụ xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo cần được quan tâm đúng mức hơn nữa trong các hoạt động marketing điểm đến. Để có được một chiến dịch quảng cáo hiệu quả, quảng cáo phải được xây dựng chặt chẽ. Sau đây là đề xuất về yêu cầu quảng cáo đối với một chiến dịch quảng cáo dành cho marketing điểm đến. 3.4.4.1. Suy nghĩ, hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu Đánh giá suy nghĩ của nhóm khách hàng mục tiêu, tìm hiểu và hiểu rõ những suy nghĩ, hành vi của họ trước khi xem quảng cáo, xác lập mục tiêu định hướng suy nghĩ của khách hàng mong muốn đạt được do tác động của quảng cáo đem lại. Ví dụ: - Suy nghĩ trước khi xem quảng cáo:  Không biết đến, hoặc không quan tâm đến du lịch Hà Nội.  Có ấn tượng xấu về du lịch Hà Nội như giá cả đắt, thái độ phục vụ không chuyên nghiệp.  Không nắm được sản phẩm du lịch của Hà Nội bao gồm có những gì.  Đánh giá không cao sản phẩm du lịch của Hà Nội.  Suy nghĩ sau khi xem quảng cáo:  Biết đến thương hiệu du lịch Hà Nội.  Ấn tượng bởi vẻ đẹp của Hà Nội.  Bị hấp dẫn, tạo cảm giác thích thú, muốn trải nghiệm du lịch của Hà Nội.  Có ấn tượng đẹp về cảnh quan, sản phẩm và con người Hà Nội. 3.4.4.2. Xác định mục tiêu quảng cáo Trước khi tiến hành một chiến dịch quảng cáo, NTO cần xác định rõ mục tiêu của chiến dịch đó. Đối với đặc điểm du lịch Hà Nội hiện nay, hình ảnh thương hiệu của Hà Nội tại các thị trường mục tiêu còn khá yếu. Các chiến lược quảng cáo nên được chia thành hai giai đoạn tiến hành trong thời gian 3 năm. 70 Trong giai đoạn đầu tiên (GĐ1) (1 năm), các nhà quản trị cần chú trọng tới việc mở rộng phạm vi ảnh hưởng và mức độ nhận biết của logo, slogan du lịch Hà Nội tại các thị trường mục tiêu. Cụ thể hơn, mục tiêu chính của quảng cáo trong giai đoạn này nên là “Tập trung vào xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu và uy tín du lịch của Hà Nội”. Từ mục tiêu lớn này, các nhà quản trị có thể cân nhắc chia thành các mục tiêu nhỏ hơn, áp dụng với từng sản phẩm quảng cáo. Ví dụ như: Mục tiêu dành cho TVC quảng cáo trong GĐ1 là khiến khán giả ghi nhớ về logo và slogan du lịch Hà Nội, ấn tượng với vẻ đẹp của sản phẩm du lịch xuất hiện trong TVC, tăng độ nhận diện thương hiệu Hà Nội từ 0 lên 30% sau 6 tháng. Giai đoạn thứ hai (GĐ2) (2 năm), sau khi hình ảnh thương hiệu của Hà Nội đã được cải thiện, logo, slogan của du lịch Hà Nội đã trở nên quen thuộc với khách hàng, các quảng cáo nên chuyển hướng sang mục tiêu “Tăng số lượng khách du lịch lựa chọn Hà Nội làm điểm đến tham quan, nghỉ dưỡng”, với mục tiêu này, các sản phẩm quảng cáo cần thể hiện được tính thuyết phục, gợi cho khách hàng mong muốn được trải nghiệm, cụ thể mục tiêu sau 1 năm thực hiện GĐ2, số lượng du khách tăng lên 40%. 3.4.4.3. Xác định ngân sách quảng cáo NTO là tổ chức du lịch lớn nhất của một điểm đến, đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước, ngân sách thực hiện các chương trình quảng cáo phụ thuộc rất nhiều vào lượng vốn mà NTO được cấp từ chính phủ, do đó, hai phương pháp xác định ngân sách quảng cáo phù hợp nhất đối với chương trình marketing điểm đến đó là phương pháp căn cứ vào khả năng và phương pháp căn cứ vào mục đích và nhiệm vụ. Căn cứ vào mục đích, giai đoạn thứ nhất của chiến dịch cần được tập trung nguồn lực tài chính mạnh để tạo sức bật cho thương hiệu, vì vậy 60% trong tổng ngân sách nên được tập trung để phát triển các sản phẩm quảng cáo giai đoạn này. Bảng 3.1. Dự chi ngân sách quảng cáo Giai đoạn I Phƣơng tiện quảng cáo Chi phí Ghi chú Truyền hình 125 tỷ Thuê công ty tư vấn và thiết kế TVC Chi trả cho các đài truyền hình Internet 30 tỷ Thuê thiết kế, vị trí trên website Tạp chí du lịch 5 tỷ Thuê viết bài, vị trí đăng bài Giai đoạn II Internet 25 tỷ Tương tự giai đoạn 1 Truyền hình 75 tỷ Tạp chí 10 tỷ Phim ảnh, truyền hình thực tế 30 tỷ Chi phí quảng cáo cho đoàn phim Tổng đề xuất dự chi: 300 tỷ đồng Thang Long University Library 71 3.4.4.4. Quyết định thông điệp quảng cáo Chiến lược quảng cáo chỉ nên thực hiện khi đã hoàn thành xong các chương trình về xây dựng bộ nhận diện thương hiệu và định vị thị trường. Như vậy, quảng cáo mới có đầy đủ nguyên liệu để truyền tải về thương hiệu đến với khách hàng. Theo nguyên tắc, thông điệp quảng cáo phải bao hàm được những đặc điểm nổi trội của điểm đến và mong muốn của các nhà quản trị muốn gửi gắm thông qua quảng cáo để hướng tới tâm trí khách hàng. Thông điệp là một bộ phận hết sức quan trọng, nhưng không cố định, tùy vào hoàn cảnh, mục đích và thời điểm, mà thông điệp quảng cáo có thể thay đổi. Trong giai đoạn đầu, thông điệp quảng cáo nên tập trung vào truyền tải những lợi thế cạnh tranh mà Hà Nội có được về môi trường du lịch hòa bình, thân thiện, sản phẩm du lịch mang giá trị cao về lịch sử, văn hóa, du khách có thể hoàn toàn an tâm trải nghiệm một chuyến du lịch an toàn, đậm chất nhân văn. 3.4.4.5. Quyết định phương tiện quảng cáo Phạm vi hoạt động tần suất, cường độ tác động của quảng cáo: Đổi với một sản phẩm đặc biệt như điểm đến du lịch, khách hàng mục tiêu thường không chịu giới hạn bởi một khu vực địa lý nhất định, mà nằm trải rộng trên nhiều vùng lãnh thổ. Phân khúc khách hàng mục tiêu cũng không chịu tác động quá nhiều bởi thu nhập, bởi các dịch vụ cung cấp tại điểm đến phân tầng rất đa dạng, có khả năng phục vụ được nhiều tầng lớp khách hàng. Do vậy, phương tiện quảng cáo được lựa chọn nên có phạm vi hoạt động rộng khắp, khả năng tác động cao. Về tần suất và cường độ tác động, cần có sự chuyển đổi mức độ theo từng giai đoạn, tránh dập khuôn máy móc. Vì nếu tần suất, cường độ quá mỏng trong suốt chiến dịch, quảng cáo sẽ mờ nhạt và không đem lại nhiều hiệu quả thu hút, tuy nhiên, nếu triển khai với cường độ dày đặc trong một thời gian dài, sẽ tiêu tốn một lượng ngân sách rất lớn, mà không thực sự đem lại hiệu quả tối đa. Lựa chọn phƣơng tiện quảng cáo: Từ các đặc điểm phân tích ở trên, các nhà quản trị có thể cân nhắc lựa chọn các phương tiện quảng cáo được triển khai, tùy vào từng giai đoạn, thời điểm của chiến dịch quảng cáo. Trong giai đoạn đầu, với mục tiêu giới thiệu, cung cấp thông tin và gây ấn tượng, công cụ được lựa chọn phải có phạm vi tác động lớn, và gây tác động một cách nhanh chóng như Quảng cáo trên truyền hình, hay quảng cáo trên Internet; kết hợp với quảng cáo trên tạp chí du lịch tuy nhiên không tập trung nhiều. 72 Quảng cáo trên truyền hình:  Đối với thị trường trong nước: Tập trung phát sóng TVC quảng cáo trên các đài trung ương và mang tính giải trí như VTV1, VTV3; các đài lớn của địa phương là thị trường mục tiêu như đài HTV7, HTV9, đài Đà Nẵng, Nha Trang, Quảng Ninh  Đối với thị trường nước ngoài: Các kênh truyền hình được phát sóng đa quốc gia sẽ tạo hiệu quả trên phạm vi rộng và tiết kiệm chi phí như HBO, Starword, StarMovie, tại các thị trường trọng điểm như Hàn Quốc, Anh, Mỹ, lựa chọn 1- 2 kênh truyền hình quốc gia để ký hợp đồng phát sóng TVC quảng cáo.  Tại giai đoạn này, tần suất phát sóng nên ở mức độ cao, 3-5 lần 1 ngày. Quảng cáo trên Internet:  Tận dụng các công cụ truyền thông tương tác như Facebook, Youtube, G+, Twitter tạo ra sự lan tỏa của TVC quảng cáo.  Thiết kế các trang web cung cấp thông tin, hình ảnh trực tiếp, thiết kế chuyên nghiệp, đẹp mắt, sống động về các sản phẩm du lịch của Hà Nội, đặt trang chủ trên tất cả các quốc gia là thị trường mục tiêu.  Thuê vị trí tại một vài website giải trí nổi tiếng trong nước và nước ngoài để đăng banner quảng cáo như: zingmp3, MTV, NBC, CNN Giai đoạn 2, về cường độ và phạm vi sẽ giảm xuống thấp hơn so với GĐ1, tuy nhiên, các loại hình quảng cáo cần đa dạng hơn. Tiếp tục sử dụng các công cụ trên truyền hình, giảm tần suất phát sóng còn từ 5 – 7 lần 1 tuần. Đối với Internet, tận dụng triệt để các công cụ mạng xã hội (Với ưu điểm tốc độ lan truyền nhanh và chi phí thấp), giảm số trang website đăng banner quảng cáo so với GĐ1, tập trung chủ yếu vào nâng cao chất lượng các website quảng bá hình ảnh và thông tin chính thức. Trong giai đoạn này, những công cụ có thời gian sử dụng lâu dài sẽ được chú trọng hơn, nhằm thuyết phục, gợi mở nhu cầu khách hàng theo hướng “mưa dầm thấm đất”. Quảng cáo trên tạp chí: Trên thực tế, việc quảng cáo du lịch trên tạp trí đối với thị trường trong nước không có nhiều hiệu quả, phương pháp này chỉ nên tập trung tại các thị trường nước ngoài, đăc biệt là châu Âu và các nước phát triển. Lựa chọn các tạp chí du lịch uy tín như Lonely Planet, TriAdvisorTần suất 1 – 2 tháng 1 bài. Quảng cáo qua phim ảnh – chương trình truyền hình thực tế: Đặc biệt tập trung tận dụng các bộ phim truyền hình, đầu tư nhiều hơn vào góc quay, chất lượng hình ảnh của các bối cảnh có sự xuất hiện của các di tích lịch sử văn hóa, hay thắng cảnh thiên nhiên Hà Nội. Theo One World Tour (Công ty du lịch nổi tiếng Hàn Quốc), 57% số lượng khách du lịch Châu Âu lựa chọn Hàn Quốc để du lịch là do sự hấp dẫn của các khung Thang Long University Library 73 cảnh tuyệt đẹp trong các bộ phim của Hàn Quốc. Di tích của Hà Nội rất phong phú, đa sắc thái, nếu tận dụng tốt phương tiện này, sẽ tạo ra hiệu quả đáng kể. Bên cạnh đó, hợp tác với các show thực tế về du lịch nổi tiếng ở Việt Nam như YanAround, Du lịch Việt Nam; đầu tư phát triển chương trình thực tế về du lịch Hà Nội. 3.4.4.6. Đánh giá hiệu quả quảng cáo Sau khi kết thúc từng bước của chương trình quảng cáo, các nhà quản trị cần đánh giá hiệu quả của các hoạt động đã được thực hiện để có sự điều chỉnh phù hợp trong những bước đi sau. Một vài tiêu chí quan trọng cần tập trung đánh giá kỹ lưỡng sau mỗi chương trình quảng cáo được tiến hành như: Các phản hồi từ phía công chúng, số lượng du khách truy cập tìm kiếm thông tin trên internet, số lượng người biết đến và có ấn tượng với TVC quảng cáo, số lượng khách du lịch đến Hà Nội 3.5. Đánh giá kết quả và điều chỉnh Tổng kết lại, sau từng bước triển khai các giải pháp, các nhà quản trị đều cần có sự phân tích đánh giá, thu thập ý kiến, ghi nhận đóng góp từ các chuyên gia, quần chúng nhân dân để có sự điều chỉnh kịp thời. Tránh thực hiện xong, kết quả không được như mong muốn, lại bắt đầu triển khai thực hiện lại từ đầu gây lãng phí và tạo tâm lý không tốt, hạn chế sự hợp tác từ các cá nhân hay tổ chức liên quan. Kết luận: Du lịch Hà Nội đang đứng trước rất nhiều cơ hội, nhưng cũng luôn phải đối diện với các thách thức lớn đến từ bên ngoài. Trong xu hướng toàn cầu, sự giao lưu học hỏi ngày càng được thiết lập chặt chẽ giữa các nước, nhu cầu du lịch của con người ngày càng được nâng cao. Thêm vào đó, ngành du lịch càng lúc càng thể hiện được vị thế của mình trong việc hỗ trợ hồi phục nền kinh tế. Do đó, để không bỏ lỡ các cơ hội quý giá, hay không bị kìm hãm bởi các khó khăn, trở ngại, Hà Nội đang đòi hỏi rất nhiều sự thay đổi, cải cách trong các chương trình marketing điểm đến. Như đã phân tích kỹ lưỡng trong toàn bộ nội dung chương, việc tuân thủ và chú trọng tới tính tổng thể và tương tác lẫn nhau giữa các công cụ marketing là điều cực kỳ quan trọng. Đó là điều kiện để tạo ra được sự thay đổi đáng kể trong hình ảnh thương hiệu của du lịch Hà Nội so với hiện nay. Việc làm nhanh, làm tắt nhưng hời hợt, không những không đem lại hiệu quả, mà còn tạo ra những phản ứng không tốt từ phía những yếu tố bị tác động từ chương trình. 74 KẾT LUẬN Hà Nội – Thủ đô của một quốc gia với hàng ngàn năm lịch sử, với nền móng các giá trị văn hóa sâu sắc – mang trong mình một tiềm năng to lớn về du lịch. Là một thành phố đang phát triển, kết hợp giữa vẻ đẹp của lịch sử và thời đại, của những công trình kiến trúc cổ tồn tại với thời gian, và những công trình mới hiện đại, tiện nghi. Hà Nội sở hữu những nét rất riêng mà không nơi nào trên đất nước Việt Nam có được. Tuy nhiên, những vẻ đẹp này sẽ bị mai một, và thực tế là đang bị mai một với một tốc độ đáng buồn, vì sự quan tâm và những chính sách chưa thực sự hợp lý từ các nhà quản trị. Để đón đầu xu thế, tận dụng cơ hội, sẽ còn cần rất nhiều nỗ lực để khôi phục lại, khai phá và phát huy những giá trị mà Hà Nội đang có. Đây không chỉ là trách nhiệm của những người nắm giữ chức vụ hay trọng trách, mà là của tất cả những ai đã và đang có những mối liên hệ với Hà Nội, sinh ra, lớn lên, học tập hay làm việc ở đây. Không dừng lại ở việc phát triển những điểm mạnh, Hà Nội càng phải tập trung hơn đến hạn chế và xóa bỏ dần những điểm yếu, mà phần lớn được tạo ra từ chính con người. Chính vì thế, các hoạt động marketing điểm đến chỉ thực sự có hiệu quả khi đã được nghiên cứu kỹ lưỡng, tìm ra và tập trung giải quyết những nguyên nhân cốt lõi, chứ không chỉ là những giải pháp mang tính tình thế, bề nổi. Qua các phân tích, nghiên cứu, đánh giá và các giải pháp, kiến nghị đã đề xuất, nghiên cứu hi vọng sẽ đóng góp được một phần những ý tưởng vào giải pháp phát triển du lịch Hà Nội. Để trong tương lai, Hà Nội không chỉ là một thủ đô lâu đời giàu truyền thống của Hà Nội, mà còn là một điạ danh du lịch nổi tiếng, xứng tầm với những giá trị to lớn mà mảnh đât này sở hữu. Thang Long University Library PHỤ LỤC 1 TỔNG QUAN: NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH TẠI HÀ NỘI PHẦN 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cảm nhận của khách du lịch về chất lượng du lịch tại Hà Nội Đánh giá của khách du lịch Về giá cả - Đắt - Rẻ - Phù hợp Về chất lượng Chất lượng sản phẩm - Khách sạn - Nhà hàng - Đồ ăn Chất lượng phục vụ - Thái độ Chất lượng môi trường Mong muốn quay lại Hà Nội Mong muốn của khách du lịch đối với điểm đến Điều khách hàng muốn nhận được - Sản phẩm du lịch - Dịch vụ du lịch - Môi trường -Giá cả PHẦN 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu  Phương pháp phỏng vấn trực tiếp sử dụng bảng hỏi.  Mục tiêu nghiên cứu: Biết được đánh giá và mong muốn của du khách về chất lượng du lịch tại Hà Nội.  Số lượng bảng hỏi phát ra: 250 (130 bản tiếng Việt và 120 bản tiếng Anh).  Số lượng bảng hỏi hợp lệ thu về: 236 (120 bản tiếng Việt và 116 bản tiếng Anh).  Địa điểm thực hiện phỏng vấn: Khu vực xung quanh hồ Hoàn Kiếm, Phố cổ, Bảo tàng Dân tộc học, xung quanh Nhà thờ lớn, bên ngoài Tràng Tiền Plaza. 2.2. Khích thƣớc mẫu: 236 khách du lịch 2.3. Thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu  Bắt đầu từ 01/06/2014 – 17/06/2014  Thời gian chuẩn bị nghiên cứu: 01/06 – 03/06/2014, bao gồm:  Lập kế hoạch  Thiết kế bảng hỏi  Tìm kiếm và phân chia nhân lực.  Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu: 04/06/2014 – 14/06/2014  Thời gian tổng hợp, phân tích, xử lý dữ liệu: 14 – 17/06/2014 2.4. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu Phương pháp thống kê mô tả: (Sử dụng phần mềm R, phân tích tần số tần suất, lập bảng tần số, tần suất, biểu đồ), sử dụng phần mềm excel. Thang Long University Library BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƢỢNG DU LỊCH TẠI HÀ NỘI PHẦN 1: GIỚI THIỆU VÀ GẠN LỌC Chào anh/chị, tôi tên là .thành viên của nhóm nghiên cứu của dự án về “Thực trạng và giải pháp marketing điểm đến cho du lịch Hà Nội”, hiện chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về cảm nhận của khách du lịch về chất lượng du lịch tại Hà Nội. Anh/chị là một trong những người được chúng tôi lựa chọn ngẫu nhiên để tham gia trả lời phỏng vấn. Mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật và chỉ dùng cho cuộc nghiên cứu này. Mong anh/chị cho phép tôi phỏng vấn khoảng 15 – 20 phút. Chúng tôi kính mong nhận được các câu trả lời thẳng thắn của anh/chị. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị! Giải thích ký hiệu: SA: Với những câu hỏi mang ký hiệu SA (Single Answer), anh/chị vui lòng chỉ chọn một câu trả lời. MA: Với những câu hỏi mang ký hiệu MA (Many Answers), anh/chị có thể lựa chọn nhiều câu trả lời khác nhau. Họ tên đáp viên: ................ Địa chỉ hiện tại:... Số điện thoại (Nếu có):......................................... Địa điểm Hà Nội Giới tính 1. Nam:. 2. Nữ: Questionair ID Date: Q1. Anh/chị hay bất kỳ thành viên nào trong gia đình anh/chị có làm việc trong những ngành nghề sau đây không? (MA) Công ty nghiên cứu thị trường 1 Kết thúc Bộ phận nghiên cứu thị trường trong công ty/tổ chức 2 Kết thúc Công ty quảng cáo, quan hệ công chúng 3 Kết thúc Báo chí, đài truyền hình, đài phát thành 4 Kết thúc Các công ty du lịch, Bộ ban ngành trực thuộc Tổng cục du lịch 5 Kết thúc Không có ngành nào ở trên 6 Tiếp tục Q2. Anh/chị vui lòng cho biết tuổi của mình ở khoảng nào dƣới đây. (SA) 1 Dưới 15 tuổi Kết thúc 2 Từ 15 – 30 tuổi Tiếp tục 3 Từ 30 – 50 tuổi Tiếp tục 4 Từ 50 – 65 tuổi Tiếp tục 5 Trên 65 tuổi Kết thúc Q3. 6 tháng gần đây, anh/chị có tham gia vào chƣơng trình nghiên cứu thị trƣờng nào không? (SA) 1 Có Kết thúc 2 Không Tiếp tục Q4. Anh/chị có phải là khách du lịch tại Hà Nội? (SA) 1 Không Kết thúc 2 Phải Tiếp tục PHẦN 2. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ MÔI TRƢỜNG DU LỊCH TẠI HÀ NỘI Q5. Xin anh/chị vui lòng cho biết, loại hình cơ sở lƣu trú anh/chị đang sử dụng. (SA) 1 Nhà nghỉ/ Khách sạn bình dân 2 Khách sạn 1 sao 3 Khách sạn 2 sao 4 Khách sạn 3 sao 5 Khách sạn 4 sao 6 Khách sạn 5 sao 7 Khác:. Thang Long University Library Q6. Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng của nơi anh/chị đang lƣu trú. (SA) Tiêu chí Rất tệ Tệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Chất lượng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 Chất lượng phục vụ 1 2 3 4 5 Q7. Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về giá cả của nơi anh/chị đang lƣu trú so với chất lƣợng? (SA) 1 Rất rẻ 2 Rẻ 3 Bình thường 4 Đắt 5 Rất đắt Q8. Anh/chị vui lòng cho biết, địa điểm cung cấp dịch vụ ăn uống mà anh/chị thƣờng xuyên lựa chọn để thƣởng thức các món ăn của Hà Nội? (SA) 1 Quán vỉa hè 2 Nhà hàng bình dân 3 Nhà hàng cao cấp 4 Tại nơi lưu trú 5 Khác: Q9. Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng của những địa điểm cung cấp dịch vụ ăn uống mà anh/chị đã sử dụng? (SA) Tiêu chí Rất tệ Tệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Chất lượng món ăn 1 2 3 4 5 Chất lượng vệ sinh 1 2 3 4 5 Chất lượng phục vụ 1 2 3 4 5 Q10. Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về giá cả của nơi anh/chị ăn uống so với chất lƣợng bạn đƣợc nhận? (SA) 1 Rất rẻ 2 Rẻ 3 Bình thường 4 Đắt 5 Rất đắt Q11. Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về các sản phẩm du lịch mà Hà Nội đang cung cấp? Dƣới đây là các thuộc tính khi đánh giá về chất lƣợng của các sản phẩm du lịch, với mỗi thuộc tính sẽ có mức độ đồng ý giao động từ cao xuống thấp ứng với số thứ tự từ 1 – 5. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình? (SA) STT Thuộc tính Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý 1 Đa dạng về chủng loại 1 2 3 4 5 2 Hấp dẫn, thu hút 1 2 3 4 5 4 Có giá trị cao (Về văn hóa, lịch sử, xã hội) 1 2 3 4 5 5 Độc đáo 1 2 3 4 5 Q12. Anh/chị đánh giá nhƣ thế nào về điều kiện môi trƣờng của Hà Nội hiện tại? 1 Trong lành 2 Khá trong lành 3 Không trong lành 4 Ô nhiễm 5 Rất ô nhiễm Q13. Đây là lần thứ bao nhiêu anh/chị đến Hà Nội? 1 Lần đầu tiên 2 Lần thứ 2 3 Lần thứ 3 4 Lần thứ 4 trở lên Q14. Đặc điểm du lịch nào của Hà Nội thu hút anh/chị đến tham quan và du lịch? Dƣới đây là các thuộc tính khi đánh giá đặc điểm của một điểm đến thu hút khách du lịch. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình? (SA) STT Thuộc tính Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý 1 Di tích lịch sử văn hóa phong phú 1 2 3 4 5 2 Danh thắng thiên nhiên thu hút 1 2 3 4 5 3 Có về dày văn hóa truyền thống 1 2 3 4 5 4 Ẩm thực đa dạng, hấp dẫn 1 2 3 4 5 5 Con người thân thiện 1 2 3 4 5 6 Môi trường hòa bình 1 2 3 4 5 7 Khác:. 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Q15. Anh/chị có dự định quay lại Hà Nội trong tƣơng lai khi với mục đích đi du lịch? (SA) 1 Có 2 Không Q16. Đánh giá khác của anh/chị về du lịch Hà Nội? PHẦN 3. MONG MUỐN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH Q17. Khi đến với một địa điểm du lịch, anh/chị mong muốn nhận đƣợc những giá trị nào từ điểm đến đó? Dƣới đây là các thuộc tính của một địa điểm du lịch, hãy thể hiện quan điểm của anh/chị bằng việc lựa chọn mức độ quan trọng của thuộc tính đó đối với mong muốn của anh/chị. Mỗi thuộc tính sẽ có 5 mức độ từ rất quan trọng đến rất không quan trọng. (SA) STT Thuộc tính Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng Không quan trọng Rất không quan trọng 1 Di tích lịch sử, văn hóa 1 2 3 4 5 2 Danh thắng thiên nhiên 1 2 3 4 5 3 Văn hóa 1 2 3 4 5 4 Con người 1 2 3 4 5 5 Thương hiệu điểm đến 1 2 3 4 5 6 Mức độ ổn định (Chính trị) 1 2 3 4 5 7 Giá cả 1 2 3 4 5 8 Dịch vụ 1 2 3 4 5 9 Khác: 1 2 3 4 5 Q18. Những cổng thông tin nào đem lại cho anh/chị cảm giác thuận tiện khi tìm kiến thông tin về một điểm đến du lịch (MA) 1 Tạp chí du lịch 2 Quảng cáo truyền hình 3 Internet 4 Bạn bè, người thân 5 Hội chợ du lịch 6 Khác Ngày PV: .. Giờ bắt đầu PV Giờ kết thúc Độ dài cuộc PV ( (phút) CAM KẾT CỦA PHỎNG VẤN VIÊN Tôi xác nhận rằng cuộc phỏng vấn này chỉ do chính tôi thực hiện với người cung cấp thông tin tại địa chỉ của anh/chị ấy và tuân thủ theo luật lệ quy định của Hội Nghiên Cứu Thị Trường. Tôi cũng xác nhận rằng đáp viên không phải là bạn bè, người thân của tôi và tôi không phỏng vấn anh/chị ấy trong bất kỳ cuộc nghiên cứu nào có trong vòng 6 tháng qua. Tôi hiểu rằng những thông tin mà tôi thu thập được sẽ hoàn toàn được giữ bí mật. KÝ TÊN:.. PVV số: Ngày ký: Field Validation Quality Control Mã hóa Ngày Ngày Ngày Ghi chú Ghi chú Ghi chú Giám sát viên Giám sát viên Người nhập dữ liệu TUYÊN BỐ CỦA PHỎNG VẤN VIÊN Tôi đã hoàn thành bản câu hỏi theo đúng hướng dẫn của dự án (Ký tên và ghi rõ họ tên) TUYÊN BỐ CỦA GIÁM SÁT VIÊN Tôi đã kiểm tra bản câu hỏi này theo đúng hướng dẫn của dự án (Ký tên và ghi rõ họ tên) Thang Long University Library Questionair THE EVALUATION OF CUSTOMERS’ FEELING ABOUT THE TOURISM SERVICES QUALITY IN HANOI PART 1. INTRODUCTION Hi, my name is .- a member of the group working on a topic called “ The situation and the Destination marketing solution for Hanoi tourism”, and we are studying how customers feel about the quality of Hanoi tourism services. You are one of the random people that we have chosen to join us in this interview. All of your information will be concealed and used for the purpose of this studying only. We hope you can spend 15-20 minutes for our interview. We are hoping for the honest and straight answers from you. Thank you very much for your co-operation! Symbols explanations: SA: Single Answer which means you can choose only 1 option MA: Many Answers which means you can choose more than 1 option Name of the interviewee:...... Nationality: ... Phone (If available): ............................................... Destination Hanoi Gender 1. Male: 2. Female: Q1. Are you or anyone in your family working in any of the following jobs? (MA) A market research company 1 Finish The market research department of a company/organization 2 Finish PR, advertising company 3 Finish Journalism, TV media, radio media 4 Finish Tourism company, Direct part of the government tourism department 5 Finish None of the above 6 Continue Questionair ID Date: Q2. What is your age range ? (SA) 1 Under 15 Finish 2 15-30 Continue 3 30-50 Continue 4 50-65 Continue 5 Above 65 Finish Q3. Were you in any market research in the last 6 months ? (SA) 1 Yes Finish 2 No Continue Q4. Are you a tourist in Hanoi? (SA) 1 No Finish 2 Yes Continue PART 2. THE EVALUATION OF CUSTOMERS ABOUT THE TOURISM ENVIRONMENT IN HANOI Q5. What kind of accommodation are you using now ? (SA) 1 Inn/Cheap hotel 2 1 star hotel 3 2 star hotel 4 3 star hotel 5 4 star hotel 6 5 star hotel 7 Other:. Q6. How do you evaluate the quality of your accommodation? (SA) Criteria Very bad Bad Normal Good Very good Facilities 1 2 3 4 5 Services 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Q7. How do you evaluate the price of your accommodation with that quality? (SA) 1 Very cheap 2 Cheap 3 Suitable 4 Expensive 5 Very Expensive Q8. Where do you usually have meal in Hanoi? (SA) 1 Street food 2 Cheap restaurants 3 Expensive restaurants 4 In accommodation place 5 Other: Q.9. How do you evaluate the place you usually have meal? (SA) Criteria Very bad Bad Normal Good Very good Food 1 2 3 4 5 Hygiene 1 2 3 4 5 Services 1 2 3 4 5 Q10. How do you evaluate the price of that place with that quality? (SA) 1 Very cheap 2 Cheap 3 Suitable 4 Expensive 5 Very Expensive Q11. How do you evaluate the tourism products which Hanoi city is providing? Here are the characteristics of the products. With each characteristic, there is a range of evaluation which starts from 1 (Highly agree) to 5 (Totally disagree). Please choose one number which refers to your agree level. (SA) No Characteristic Highly agree Agree Normal Disagree Totally disagree 1 Variety of products 1 2 3 4 5 2 Attractive 1 2 3 4 5 3 Exciting feeling 1 2 3 4 5 4 High value (cultural, historical) 1 2 3 4 5 5 Unique 1 2 3 4 5 Q12. How do you think about the environment in Hanoi? 1 Fresh 2 Quite Fresh 3 Not Fresh 4 Polluted 5 Very polluted Q13. How many times have you been in Hanoi? 1 First time 2 Second time 3 Third time 4 More than 4 times Q14. What kind of destination in Hanoi attracts you the most? Here are the characteristics of a destination. With each characteristic, there is a range of evaluation which starts from 1 (Highly agree) to 5 (Totally disagree). (SA) No Characteristic Highly agree Agree Normal Disagree Totally disagree 1 Historical, cultural relics 1 2 3 4 5 2 Famous, attractive nature 1 2 3 4 5 3 Rich of traditional 1 2 3 4 5 4 Variety of food, cuisine 1 2 3 4 5 5 Friendly people 1 2 3 4 5 6 Peaceful surrounding 1 2 3 4 5 7 Other: . 1 2 3 4 5 Thang Long University Library Q15. Will you visit Hanoi again for tourism purpose in the future? (SA) 1 Yes 2 No Q16. What else do you want to say about Hanoi tourism? PART 3. WHAT CUSTOMERS WANT FROM HANOI TOURISM Q17. When reach to a destination, what do you want to get from it? Here are the characteristics of a destination. Please give your opinions by choosing how the characteristic is important to you. Each characteristic is evaluated in 5 levels from Very important to So not important. (SA) No Characteristics Very important Important Normal Not important So not important 1 Historical, cultural relics 1 2 3 4 5 2 Beautiful nature 1 2 3 4 5 3 Culture 1 2 3 4 5 4 Human 1 2 3 4 5 5 Destination brand 1 2 3 4 5 6 Political stable 1 2 3 4 5 7 Prices 1 2 3 4 5 8 Services 1 2 3 4 5 9 Other: 1 2 3 4 5 Q18. What sources did you feel the most convenient to get the information about tourism? (MA) 1 Tourism magazine 2 TV adverts 3 Internet 4 Friends, family members 5 Tourism fair 6 Other Thank you so much for your cooperation! Ngày PV: .. Giờ bắt đầu PV Giờ kết thúc Độ dài cuộc PV ( (phút) CAM KẾT CỦA PHỎNG VẤN VIÊN Tôi xác nhận rằng cuộc phỏng vấn này chỉ do chính tôi thực hiện với người cung cấp thông tin tại địa chỉ của anh/chị ấy và tuân thủ theo luật lệ quy định của Hội Nghiên Cứu Thị Trường. Tôi cũng xác nhận rằng đáp viên không phải là bạn bè, người thân của tôi và tôi không phỏng vấn anh/chị ấy trong bất kỳ cuộc nghiên cứu nào có trong vòng 6 tháng qua. Tôi hiểu rằng những thông tin mà tôi thu thập được sẽ hoàn toàn được giữ bí mật. KÝ TÊN:.. PVV số: Ngày ký: Field Validation Quality Control Mã hóa Ngày Ngày Ngày Ghi chú Ghi chú Ghi chú Giám sát viên Giám sát viên Người nhập dữ liệu TUYÊN BỐ CỦA PHỎNG VẤN VIÊN Tôi đã hoàn thành bản câu hỏi theo đúng hướng dẫn của dự án (Ký tên và ghi rõ họ tên) TUYÊN BỐ CỦA GIÁM SÁT VIÊN Tôi đã kiểm tra bản câu hỏi này theo đúng hướng dẫn của dự án (Ký tên và ghi rõ họ tên) Thang Long University Library PHẦN 3. KẾT QUẢ TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 3.1. Thông tin cơ bản của đáp viên 3.1.1. Cơ cấu độ tuổi của đáp viên (Q2) Từ 15 – 30 tuổi 170/236 72% Từ 30 – 50 tuổi 57/236 24,2% Từ 50 – 65 tuổi 9/236 3,8% 3.2. Kết quả đánh giá của đáp viên về môi trƣờng du lịch Hà Nội 3.2.1. Cơ cấu cơ sở lưu trú được du khách lựa chọn (Q5) Nhà nghỉ/ Khách sạn bình dân 138/236 58,47% Khách sạn 1 sao 15/236 6,36% Khách sạn 2 sao 14/236 5,93% Khách sạn 3 sao 25/236 10,59% Khách sạn 4 sao 5/236 2,12% Khách sạn 5 sao 3/236 1,27% Nhà người thân 36/236 15,25% 3.2.2. Đánh giá chất lượng nơi lưu trú (Q6) Tiêu chí Rất tệ Tệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Chất lượng cơ sở vật chất 0 33 118 70 15 0 13,98% 50,00% 29,66% 6,36% Chất lượng phục vụ 13 72 78 54 8 5,51% 30,51% 33,05% 22,88% 3,39% 3.2.3. Đánh giá về giá cả so với chất lượng của cơ sở lưu trú (Q7) Rất rẻ 14 5,93% Rẻ 45 19,07% Bình thường 96 40,68% Đắt 65 27,54% Rất đắt 16 6,78% 3.2.4. Cơ cấu địa điểm ăn uống được du khách lựa chọn (Q8) Quán vỉa hè 85 45,76% Nhà hàng bình dân 108 36,02% Nhà hàng cao cấp 33 13,98% Tại nơi lưu trú 10 4,24% 3.2.5. Đánh giá chất lượng địa điểm cung cấp dịch vụ ăn uống (Q9) Tiêu chí Rất tệ Tệ Bình thƣờng Tốt Rất tốt Chất lượng món ăn 7 2,97% 28 11,86% 106 44,92% 88 37,29% 7 2,96% Chất lượng vệ sinh 67 28,39% 103 43,64% 43 18,22% 19 8,05% 4 1,69% Chất lượng phục vụ 69 29,24% 115 48,73% 37 15,68% 10 4,24% 5 2,12% 3.2.6. Đánh giá về giá cả so với chất lượng của địa điểm ăn uống (Q10) Rất rẻ 5 2,12% Rẻ 16 6,78% Bỉnh thường 55 23,31% Đắt 139 58,90% Rất đắt 21 8,90% 3.2.7. Đánh giá của du khách về các sản phẩm du lịch của Hà Nội (Q11) Thuộc tính Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý Đa dạng về chủng loại 30 84 73 34 15 12,71% 35,59% 30,93% 14,41% 6,36% Hấp dẫn, thu hút, tạo cảm giác thích thú 11 32 93 73 27 4,66% 13,56% 39,41% 30,93% 11,44% Có giá trị cao (Về văn hóa, lịch sử, xã hội) 56 114 45 18 3 23,73% 48,31% 19,07% 7,63% 1,27% Độc đáo 12 40 123 45 16 5,08% 16,95% 52,12% 19,07% 6,78% Thang Long University Library 3.2.8. Đánh giá về điều kiện môi trường ở Hà Nội (Q12) Trong lành 2 0,85% Khá trong lành 9 3,81% Không trong lành 103 43,64% Ô nhiễm 108 45,76% Rất ô nhiễm 14 5,93% 3.2.9. Cơ cấu số lần du khách đến Hà Nội (Q13) Khách nội địa Khách quốc tế Lần đầu tiên 43 35,83% 87 75% Lần thứ 2 22 18,33% 16 13,79% Lần thứ 3 15 12,5% 12 10,34% Lần thứ 4 trở lên 40 33,34% 1 0,87% Tổng 120 116 3.2.10. Yếu tố thu hút khách du lịch đến với Hà Nội (Q14) Thuộc tính Rất đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Rất không đồng ý Di tích lịch sử văn hóa phong phú 32 92 74 23 15 13,56% 38,98% 31,36% 9,75% 6,36% Danh thắng thiên nhiên thu hút 7 32 137 44 16 2,97% 13,56% 58,05% 18,64% 6,78% Có về dày văn hóa truyền thống 21 84 63 51 17 8,90% 35,59% 26,69% 21,61% 7,20% Ẩm thực đa dạng, hấp dẫn 21 91 87 34 3 8,90% 38,56% 36,86% 14,41% 1,27% Con người thân thiện 3 28 95 78 32 1,27% 11,86% 40,25% 33,05% 13,56% Môi trường hòa bình 45 83 53 32 23 19,07% 35,17% 22,46% 13,56% 9,75% 3.2.11. Tỷ lệ khách hàng muốn quay lại Hà Nội (Q15) Khách nội địa Khách quốc tế 86/120 76/116 71,67% 65,51% 3.3. Mong muốn của khách hàng đối với điểm đến du lịch 3.3.1. Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến lựa chọn của khách hàng (Q17) Thuộc tính Rất quan trọng Quan trọng Bình thƣờng Không quan trọng Rất không quan trọng Di tích lịch sử, văn hóa 12 99 73 46 6 5,08% 41,95% 30,93% 19,49% 2,54% Văn hóa 21 87 65 44 19 8,90% 36,86% 27,54% 18,64% 8,05% Con người 17 74 87 26 9 7,20% 31,36% 36,86% 11,02% 3,81% Thương hiệu điểm đến 46 102 51 22 15 19,49% 43,22% 21,61% 9,32% 6,36% Danh thắng thiên nhiên 61 98 40 34 3 25,85% 41,53% 16,95% 14,41% 1,27% Giá cả 47 88 56 37 8 19,92% 37,29% 23,73% 15,68% 3,39% Dịch vụ 36 83 86 27 4 15,25% 35,17% 36,44% 11,44% 1,69% Môi trường 26 79 88 30 13 11,02% 33,47% 37,29% 12,71% 5,51% Mức độ ổn định (Chính trị) 55 128 38 11 4 23,31% 54,24% 16,10% 4,66% 1,69% 3.3.2. Những cổng thông tin tạo cho du khách cảm giác thuận tiện nhất (Q18) Khách nội địa Khách quốc tế Tạp chí du lịch 3 2,50% 36 31,03% Quảng cáo truyền hình 12 10,00% 44 37,93% Internet 76 63,33% 103 88,79% Bạn bè, người thân 64 53,33% 27 23,28% Hội chợ du lịch 3 2,50% 32 27,59% Công ty tư vấn du lịch 17 14,17% 65 56,03% Thang Long University Library PHỤ LỤC 2 PHÁP LUẬT VỀ MÔI TRƢỜNG CỦA SINGAPORE Các biện pháp pháp lý trong việc kiểm soát và bảo vệ môi trường ở Singapore, đó là: các đạo luật liên quan đến môi trường và các biện pháp thi hành các chế tài dân sự, hành chính và tăng cường áp dụng các biện pháp hình sự đối với các vi phạm pháp luật về môi trường. 1. Nhằm bảo đảm cho việc kiểm soát và bảo vệ môi trường ở Singapore, một loạt các văn bản liên quan đến pháp luật về môi trường được ban hành, bao gồm: Đạo luật về môi trường và sức khoẻ cộng đồng: Đạo luật này bao hàm các vấn đề về tiếng ồn, vệ sinh công cộng, chất thải rắn, chất thải độc hại và việc kiểm soát kinh doanh thực phẩm, chôn cất, hoả táng cũng như quản lý các bể bơi. Để thi hành Đạo luật này có 14 văn bản hướng dẫn thi hành. Đạo luật về kiểm soát ô nhiễm môi trường: Đạo luật này điều chỉnh các vấn đề liên quan đến việc kiểm soát ô nhiễm môi trường và các hoạt động có mục đích liên quan đến việc kiểm soát ô nhiễm môi trường. Đạo luật về hệ thống cống tiêu thoát nước: Đạo luật này được ban hành nhằm điều chỉnh việc xây dựng, duy trì và cải tạo nâng cấp các hệ thống cống rãnh và hệ thống tiêu thoát nước dưới mặt đất điều chỉnh việc xử lý nước thải thương mại cũng như các vấn đề liên quan đến các hoạt động nêu trên. Đạo luật về xuất nhập khẩu, quá cảnh chất thải nguy hiểm: Đạo luật này điều chỉnh việc xuất nhập khẩu và quá cảnh chất thải nguy hiểm và các chất khí thải khác. 2. Để đảm bảo cho các đạo luật có hiệu lực thi hành trên thực tế, thì các biện pháp cưỡng chế là không thể thiếu, do đó pháp luật về môi trường của Singapore cũng đã đặt ra các biện pháp cưỡng chế khác nhau cho các mức vi phạm pháp luật về môi trường như sau: Biện pháp xử lý hình sự: Pháp luật môi trường Singapore lấy chế tài hình sự là công cụ cơ bản để thực thi, biện pháp này được áp dụng đối với người bị kết án phạt tiền, phạt tù, bắt bồi thường và đối với những vi phạm nhỏ thì phạt cải tạo lao động bắt buộc (chỉ áp dụng với những bị cáo đủ 16 tuổi trở lên và đủ tiêu chuẩn y tế). Cụ thể là:  Hình phạt tiền: Đây là hình phạt phổ biến nhất trong các đạo luật về môi trường của Singapore, phạt tiền được xem là công cụ hữu hiệu trong việc tăng cường hiệu lực pháp luật về bảo vệ môi trường của Singapore. Chánh án của Singapore trong vụ Chadrakumar - một vụ về đổ rác nơi công cộng vi phạm đạo luật về môi trường sức khoẻ cộng đồng đã tuyên bố: “... Việc áp dụng rộng rãi hình phạt tiền sẽ làm tăng hiệu quả trong việc trừng trị kẻ vi phạm và phòng ngừa các hành vi tương tự, phạt tiền có độ chính xác cao, tỉ mỉ cao, để thay đổi và vì thế càng trở nên có hiệu quả”. Theo các đạo luật ở Singapore thì có nhiều mức độ vi phạt tiền khác nhau, tuỳ thuộc vào các đạo luật khác nhau và mức độ nguy hiểm của hành vi gây ra. Ví dụ trường hợp đổ rác nơi công cộng, nếu bị Toà án kết tội thì người vi phạm sẽ bị phạt đến 10.000$ với vi phạm lần đầu và nếu tái phạm sẽ bị phạt tới 20.000$. Ngoài ra, các đạo luật về môi trường của Singapore cũng quy định phạt tiền một cách rất linh hoạt đối với các vi phạm ít nghiêm trọng, đó là việc cho phép người vi phạm trả một khoản tiền thích hợp cho Bộ Môi trường Singapore và vụ việc sẽ tự kết thúc mà không phải đưa ra Toà.  Hình phạt tù: Đây là chế tài nghiêm khắc nhất nhằm trừng trị những người vi phạm ngoan cố, khi mà các hành vi phạm tội có thể mang lại cho người phạm tội những khoản lợi nhuận lớn nếu họ không bị phát hiện và hình phạt tiền vẫn không ngăn chặn được các hành vi mà người đó gây ra. Ví dụ: theo Đạo luật về môi trường sức khoẻ cộng đồng và Đạo luật kiểm soát ô nhiễm thì những người vi phạm lần đầu bị buộc tội về hành vi đưa chất thải hoặc các chất độc hại vào nguồn nước ngầm có thể bị phạt tù đến 12 tháng. Đối với những người tái phạm thì có thể bị phạt tù với chế độ khắc nghiệt từ 1 đến 12 tháng.  Tạm giữ và tịch thu: Một số luật về môi trường quy định về việc tạm giữ và tịch thu các công cụ, phương tiện được sử dụng vào việc phạm tội. Ngoài ra, nếu trường hợp thực phẩm không phù hợp cho con người có thể bị tịch thu và tiêu huỷ theo Đạo luật về môi trường và sức khoẻ cộng đồng và Đạo luật về mua bán thực phẩm.  Lao động cải tạo bắt buộc: Lao động cải tạo bắt buộc là biện pháp mà qua thực tiễn thực thi pháp luật về môi trường ở Singapore cho thấy đây là một biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn các vi phạm nhỏ, những người vi phạm đã bị áp dụng hình phạt lao động cải tạo bắt buộc ít khi lặp lại hành vi đã vi phạm, đặc biệt rất ít người tái phạm. Cụ thể tại Mục 21A quy định: “Người nào từ 16 tuổi trở lên bị kết án vì vi phạm một trong các quy định tại mục 18 hoặc 20, và nếu trước khi anh ta bị kết tội, toà án thấy rằng để cải tạo người vi phạm và để bảo vệ môi trường cũng như sức khoẻ cộng đồng liên quan đến môi trường, người vi phạm cần phải thực hiện công việc liên quan đến vệ sinh làm sạch các vị trí nhất định mà không được trả thù lao thì thay cho các quyết định hoặc hình phạt khác và trừ khi có những lý do đặc biệt. Toà án sẽ ra quyết định bắt buộc lao động cải tạo Thang Long University Library đối với người vi phạm buộc họ phải thực hiện công việc nói trên dưới sự giám sát của các nhân viên giám sát, phù hợp với các quy định của mục này và mục 21B”. Bên cạnh các quy định cụ thể nêu trên, pháp luật về môi trường của Singapore cũng xác định trách nhiệm tuyệt đối với việc phạm tội mà có thể là nguyên nhân gây hại đối với môi trường hoặc sức khoẻ của cộng đồng nói chung, trong một số trường hợp toà án có thể phán quyết về hành vi phạm tội đã được thực hiện không cần công tố phải chứng minh bị cáo đã cố ý thực hiện hành vi đó. Ví dụ: trường hợp Young Heng Yew (1996) bị buộc tội xả rác nơi công cộng là vi phạm phải chịu trách nhiệm tuyệt đối. Cụ thể là bị buộc tội vi phạm mục 18 (1) (a) của Đạo luật về môi trường sức khoẻ cộng đồng vì đã vứt một mẩu thuốc lá xuống sàn. Người này thừa nhận là có vứt mẩu thuốc lá xuống sàn nhưng khẳng định là anh ta có ý định nhặt mấu thuốc lá đó và cho vào nơi quy định, nhưng không kịp vì anh ta bị bắt ngay sau khi vừa vứt mẩu thuốc lá xuống sàn. Toà án cấp dưới kết luận anh ta không có tội với lập luận rằng công tố buộc tội không chứng minh được là người bị buộc tội này không có ý định nhặt mẩu thuốc lá để cho vào nơi quy định. Khi xem xét kháng nghị của công tố, Chánh án Singapore cho rằng: “Vi phạm quy định tại mục 18 (1)... là vi phạm thuộc loại “chịu trách nhiệm tuyệt đối”. Điều này không ám chỉ những vi phạm mà yếu tố chủ quan hoàn toàn không tồn tại, nó dùng để chỉ những vi phạm mà ở đó yếu tố chủ quan có lỗi không cần làm rõ ngay..., ngay hành vi vứt mẩu thuốc lá xuống sàn đã chứng tỏ đó là hành vi cố ý, việc buộc tội không cần phải làm sáng tỏ sự tồn tại của trạng thái lỗi trong ý thức”. Biện pháp hành chính: Tuy pháp luật Singapore xem chế tài hình sự là quan trọng nhất trong việc bảo vệ môi trường nhưng không vì thế mà xem nhẹ các chế tài hành chính và dân sự bởi nếu chỉ riêng chế tài hình sự thì không thể bảo vệ môi trường một cách có hiệu quả. Không giống như các chế tài hình sự và dân sự thường là các biện pháp tức thời, các chế tài hành chính thường có hiệu lực trong việc bảo đảm các biện pháp liên tục, đặc biệt là các hoạt động gây ô nhiễm. Một số chế tài hành chính đã được chấp nhận là các kế hoạch sử dụng đất, giấy phép và việc ban hành cá mệnh lệnh thông báo. Cụ thể là:  Kế hoạch sử dụng đất: Việc lập kế hoạch sử dụng đất trong kiểm soát môi trường cơ bản có tính chất phòng ngừa. Các khu vực dành cho công nghiệp nặng, công nghiệp vừa và công nghiệp làm sạch được phân ranh giới rõ ràng. Có sự phối hợp chặt chẽ giữa Bộ Môi trường và các cơ quan liên quan như Uỷ ban tái phát triển đô thị và Cục kiểm soát xây dựng.  Giấy phép, giấy chứng nhận: Việc cấp giấy phép và giấy chứng nhận thuộc thẩm quyền của Bộ Môi trường nhằm đảm bảo kiểm soát và quản lý chặt chẽ các hoạt động có khả năng tác động có hại tới môi trường. Cụ thể là trước khi một hoạt động được phép tiến hành, Bộ Môi trường phải đảm bảo là hoạt động đó sẽ không gây ra tác hại gì cho môi trường. Ví dụ về Đạo luật kiểm soát ô nhiễm về môi trường, các hoạt động công nghiệp có khả năng gây ô nhiễm không khí đều phải được phép của Bộ Môi trường trước khi công việc được triển khai.  Thông báo và lệnh: Thông báo và lệnh được áp dụng trong trường hợp người chủ sở hữu hoặc quản lý một tài sản không tuân thủ các quy định tiêu chuẩn hoặc điều kiện về môi trường được quy định trong các đạo luật liên quan. Thông báo và lệnh này sẽ yêu cầu chủ sở hữu hoặc quản lý tài sản phải tuân thủ các yêu cầu đặt ra trong đó. Nếu không thực hiện các yêu cầu đó, chủ sở hữu hoặc quản lý phải chịu trách nhiệm trước toà án và phải chịu hình phạt. Bên cạnh các quy định về thông báo và lệnh để đảm bảo yếu tố dân chủ trong việc thực thi pháp luật trong nhiều đạo luật khác nhau, người nhận được lệnh hoặc thông báo nếu không đồng ý với yêu cầu đề ra trong đó thì sẽ nộp đơn phản đối. Đơn phản đối đó sẽ được Bộ trưởng Bộ có liên quan quyết định: giữ nguyên, thay đổi hoặc bãi bỏ lệnh hoặc thông báo đề ra. Quyết định này của Bộ trưởng là quyết định cuối cùng. Ví dụ theo điều 93 Luật về môi trường sức khoẻ cộng đồng, thì bất cứ người nào nếu không đồng ý với thông báo, lệnh hoặc quyết định của người có thẩm quyền thì trong vòng 7 ngày nhận được lệnh, thông báo hoặc quyết định có thể nộp đơn phản đối tới Bộ trưởng và Bộ trưởng là người trực tiếp xem xét, giải quyết. Ngoài ra, chế tài hành chính còn thực hiện chức năng giám sát nhằm đảm bảo hạn chế tiếng ồn tại các công trường không được vượt quá giới hạn cho phép. Nếu có tiếng khiếu nại từ phía dân chúng, Bộ Môi trường phải tiến hành đánh giá độc lập về mức độ tiếng ồn. Nếu tiếng ồn vượt quá mức độ quy định, thì chủ sở hữu, người quản lý công trường xây dựng có liên quan, căn cứ vào chứng cứ đã có quản chịu một khoản tiền phạt tối đa là 2.000USD, nếu tái phạt phải nộp 100USD cho mỗi ngày tái phạm tiếp theo. Do tính cấp thiết của pháp luật về môi trường cho nên trong các Đạo luật về môi trường cũng đã trao cho Bộ Môi trường một số quyền hạn để thực thi các công việc khẩn cấp, nhằm thi hành ngay bất kỳ nhiệm vụ nào nếu nhiệm vụ đó là cấp bách đối với sự an toàn xã hội, sức khoẻ hay dịch vụ cộng đồng. Ví dụ: trong điều 90 Luật Bảo vệ môi trường quy định: “trong trường hợp khẩn cấp, người có thẩm quyền có thể chỉ đạo thực hiện ngay lập tức bất kỳ nhiệm vụ hoặc làm bất cứ việc gì theo quy định tại Thang Long University Library Luật này, nếu người có thẩm quyền thấy công việc đó là cần thiết cho sức khoẻ cộng đồng hoặc cho sự an toàn của xã hội”. Biện pháp dân sự: Bên cạnh các chế tài về Hình sự và Hành chính, các Đạo luật môi trường Singapore cũng quy định nhiều hình thức chế tài dân sự. Cụ thể như: Yêu cầu cá nhân gây ô nhiễm phải nộp phạt, bồi thường thiệt hại, chi phí và các khoản phí tổn mà cơ quan có thẩm quyền phải chịu để làm sạch môi trường... Theo Điều 97 của Luật Bảo vệ môi trường của Singapore thì Chính phủ có thể thu giữ lại từ người sở hữu hoặc quản lý tài sản các phí tổn và chi phí đã được sử dụng trong quá trình thực hiện bất kỳ nào đã được quy định trong luật. Trong vòng 14 ngày theo quy định, nếu chi phí này chưa được thanh toán thì vụ việc sẽ được đưa ra Toà. Trên đây là một số quy định về tổng quan pháp luật môi trường Singapore. Từ một số vấn đề nêu trên cho ta thấy sở dĩ môi trường Singapore trở nên sạch, đẹp và để có được một Singapore là “thành phố của cây xanh” phải có rất nhiều yếu tố, nhưng chính pháp luật về môi trường được quy định một cách toàn diện là công cụ hữu hiệu nhất để đảm bảo sự sạch, đẹp cho môi trường Singapore. Nguồn: Học viện Cảnh sát Nhân dân - Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. TS. Nguyễn Văn Đảng (2010) – Xúc tiến quảng bá điểm đến du lịch – Ebook.VCU – Đại học Thương Mại – Trg. 3-5, 20 2. TS. Hà Nam Khánh Giao – Giáo trình marketing du lịch – Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 3. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Nguyễn Đình Hòa (2009) – Giáo trình Marketing du lịch – Đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa du lịch và khách sạn – Tr. 342, 343, 348, 349. 4. Th.s Trần Ngọc Nam – Trần Huy Khang – Marketing du lịch – Nhà Xuất bản thành phố Hồ Chí Minh 5. Wikimedia Việt Nam – Marketing – www.vi.wikipedia.org - - Ngày cập nhật 28/04/2014 Tiếng Anh: 6. A. Fyall, B. Garrod, Y. Wang – Special Issue on Destination Branding – Journal of Destination marketing and management – Volume 3, issue 1 – pg. 12,13. 7. Jenifer Blanke and Thea Chiesa (2013) – Travel and Tourism Competitiveness Report 2013 – World Economic Forum – Pg.8 8. Philip Kotler (2006) – Marketing Management – Pearson Education – Pg. 6,7. 9. Dr. Rachel Dodds & Gregory J. Kuenzig – Climate Change and Canada’s Municipal – www. sustainabletourismonline.com – online.com/destinations-and-communities/ - Ngày cập nhật 01/04/2014 10. Kenneth E. Miller, Suresh Sood, Uraiporn Kattiapornpong, Mark Woodbridge and Ian McDonnell – Global Tourism and Distribution – www. sustainabletourismonline.com – -and-communities /implementation/destination-marketing - Ngày cập nhật 01/04/2014 11. Wikimedia – Destination Marketing – www.en.wikipedia.org – http:// en.wikipedia.org//wiki/Destination_marketing_organization - Ngày cập nhật 11/04/2014 12. United Nations World Tourism Organization (2014) – International tourism exceeds expectations with arrivals up by 52 million in 2013 – UNWTO World Tourism Barometer – Volume 12 – Pg.1 13. United Nations World Tourism Organization (2014) – International tourism generates US$ 1.4 trillion in export earnings – UNWTO World Tourism Barometer – Volume 12 – Pg.2 Thang Long University Library