Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

t ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc. Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần. Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm. Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi. Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướng hoạt động có năng suất và trôi chảy. Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì. Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món. Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận. Nhân viên phục vụ: Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng… Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp. Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách pha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar. Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách. Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách. Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách. Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận. Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ là người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ và thuận lợi. Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng. Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào. Trong những lúc đông khách, có thể ra hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không còn khách. Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh. 2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 2.3.1 Về cơ sở vật chất Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu vực và 2 phòng máy lạnh phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với 200 ghế. Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âm thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn. Riêng dụng cụ ăn Âu không để trong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và điếm số lượng ( có biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho bộ phận kho. Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu khách đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình… sẽ được phục vụ. Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng khi đến Nhà hàng phố Nướng có 19 người ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng như bầu không khí và khung cảnh bên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi…. nhưng bên cạnh đó có 21 người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhà hàng phố Nướng có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau: Điểm mạnh: Chịu sự quản lý của Tổng Cty du lịch Saigon tourist chính vì vậy Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm Tổng Cty đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống. Hiện nay từ tháng 9/2010 nhà hàng Phố Nướng đang được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khàng hàng tốt hơn vào các ngày lễ. Bên cạnh đó cũng tồn tại nhữn hạn chế như: Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn ghế đã và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh ánh sáng đã cũ và lỗi thời chưa được mua mới. Việc đầu tư công nghệ mới vào quản lý nhà hàng còn chậm như phần mền quản lý chưa được Tổng Cty đầu tư. Khu vực sàn 1, sàn 2 không có mái che trời nắng rất nóng nên khách rất tới. Bãi giữ xe cho khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách. 2.3.2 Đội ngũ lao động Trong bộ phận nhà hàng thì đội ngũ lao động chiếm số lượng đông nhất. Đây là bộ phận trực tiếp kinh doanh kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và năng suất lao động. Độ tuổi lao động: Nhân viên trong nhà hàng là lao đông trẻ và đang ở trạng thái vững vàng khá chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi. Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên của bộ phận nhà hàng đa số đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Vì khách sạn Đệ Nhất là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao nên trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng phải phù hợp với tiêu chuẩn. Đa số nhân viên nhà hàng đều biết tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ quản lý rất thông thạo tiếng anh. Ngoài ra còn biết thêm tiếng khác như tiếng Hoa, Nhật. Trong quá trình lao động làm việc, tổng công ty có kế hoạch cụ thể về việc tổ chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý và chuyên viên đạt tiêu chuẩn của ngành nghề. Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề và thi nâng bậc số nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật trong ngành nhà hàng hàng. Qua kỳ kiểm tra và thi nâng bậc, người lao động đạt yêu cầu sẽ đựơc Tổng giám đốc quyết định công nhận bậc nghề tương xứng. Nhằm có đội ngũ cán bộ quản lý trẻ kế thừa, năng động có tâm, có tầm, khách sạn đã có chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn bằng cách gửi cán bộ đi cán bộ quản lý. Các phòng ban bộ phận tham gia các khóa đào tạo như: Đi học Malaysia: 3 người Giám đốc điều hành: 6 người Giám đốc kinh doanh: 4 người Quản lý khách sạn Quốc tế: 10 người Đánh giá viên môi trường: 11 người Đào tạo viên: 4 người Ngoài ra trong năm khách sạn đã tạo điều kiện cho CNVC- LĐ tham gia ôn thi tay nghề nghiệp vụ nhà hàng, trên 100 lượt CBCNV được huấn luyện về an toàn hóa chất, 63 lượt huấn luyện về an toàn điện, an toàn lao động. Đặc biệt CNVC-LĐ tự học nâng cao trình độ học vấn và ngoại ngữ. Như vậy, khách sạn không ngừng công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tức là nâng cao chất lượng phục vụ. Cũng dựa vào bảng thăm dò ý kiến của khách hàng, có 19 khách hàng ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng, 21 người ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( 20%) cảm thấy bình thường về đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Từ đó cho thấy đội ngũ nhân viên của nhà hàng có những ưu khuyết điểm như sau: Ưu điểm: Nhân viên thường xuyên được đào tạo để nâng cao tay nghề, nhân viên làm việc nhiệt tình có tinh thân trách nhiệm cao, phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo… nhân viên nắm vững quy trình phục vụ, làm việc đúng giờ và tuân thủ nghiêm túc các quy định của nhà hàng. Nhược điểm: Vào mùa cao điểm do thiếu nhân viên nên nhà hàng tuyển thêm nhân viên thời vụ các nhân viên này chưa trải qua các khóa huấn luyện chuyên môn. 2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng Nhận đặt và tổ chức tiệc Giai đoạn phục vụ Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Giai đoạn thu dọn Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc 2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc 2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc Công việc này sẽ do các quản lý của nhà hàng Phố Nướng đảm trách và sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước trưởng bộ phận nhà hàng Phố Nướng. Chào hỏi khách Mời khách ngồi, lấy nước mời khách Hỏi thăm lý do đến liên hệ phòng tiệc. Nếu đặt giữ chỗ, hỏi trước thông tin sau: Ngày tháng năm, giờ tổ chức ( dương/âm lịch) Số bàn dự định tổ chức ( để sắp xếp cho từng khu vực) Kiểm tra số liệu xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không. Nếu không còn chỗ, thực hiện quy trình sau: Thuyết phục khách dời ngày hoặc dời buổi tổ chức. Cập nhật thông tin khách hàng ( tên, số điện thoại) để trong trường hợp nếu có tiệc hủy hoặc thay đổi thì liện hệ với khách. Nếu còn chỗ, thực hiện quy trình sau: Dẫn khách xem mặt bằng. Giới thiệu dịch vụ ( giá thực đơn, phần ưu đãi, dịch vụ…). Diễn giải ngắn gọn xúc tích cho khách hiểu. Khi khách đã hài lòng và đồng ý, viết thỏa thuận giữ chỗ ( đặt cọc lần một) và ghi thông tin vào sổ nhận tiệc. Sau đó, gọi thu ngân nhận cọc và bàn giao biên nhận cho khách. 2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc Khi tiến hành làm hợp đồng: Nhanh nhẹn, chính xác không làm mất nhiều thời gian của khách Tư vấn khách về số lượng đặt bàn: bàn dài, bàn tròn… Tư vấn về thực đơn, các món ăn phù hợp với từng đối tượng, số lượng, cách phục vụ, nguyên liệu, cách nấu nướng các món ăn cân đối, đủ chất bổ dưỡng cần thiết, tránh hai nguyên liệu chính trùng nhau, món ăn hợp thời tiết. Khi khách đưa ra giá phải chọn thực đơn phù hợp với giá tiền và mang lại lợi nhuận cho nhà hàng. Thực đơn tối thiểu phải gồm: món khai vị, món mặn, món tráng miệng. Giá tiền phải rõ rang và phù hợp. Tư vấn các dịch vụ và chi phí: bao ghế, bong bóng, dàn âm thanh, nghi thức chúc mừng của đội văn nghệ… Tư vấn về thức uống: số lượng các loại. Giới thiệu quy trình phụ vụ nước, phí nước đá, các chi phí phát sinh khi có yêu cầu thêm hoặc khi khách mang thức uống vào. Kiểm tra lần cuối tất cả các thông tin tiệc, giao cho khách ký xác nhận, gọi thu ngân nhận tiền. Kết thúc một hợp đồng đối với khách. Ghi vào bảng chi tiết về tiệc Ghi vào sổ nhận hợp đồng, giao cho bếp ký tên Kiểm tra các chi tiết có trong hợp đồng đã đầy đủ chưa Tiếp xúc và hỏi thăm chủ tiệc trước và sau tiệc: những gì đáp ứng cho khách đã đáp ứng đầy đủ không? Theo dõi sự hài lòng của khách.Ghi nhận tất cả các ý kiến của khách vào sổ ý kiến khách hàng. Nói tóm lại đây là giai đoạn đầu và là giai đoạn quan trọng, gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách đến đặt tiệc. Giai đoạn này quyết định cho các giai đoạn sau. Do đó, đòi hỏi người quản lý đảm nhận công việc nhận tiệc cần phải có cách nói chuyện thuyết phục khách. Bằng cách đưa cho khách xem các hợp đồng mà nhà hàng đã tổ chức và hợp đồng trong thời gian sắp tới sẽ thực hiện để khách tham khảo. Tùy đối tượng khách mà người quản lý giới thiệu cách tổ chức cho phù hợp với kinh tế của họ. Đối với khách thượng lưu có thể giới thiệu thêm các dịch vụ bổ sung hay đáp ứng theo những sáng kiến độc đáo của khách mà nhà hàng có khả năng thực hiện được. 2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ Nếu chuẩn bị tốt thì việc phục vụ sẽ tiến hành trôi chảy hơn, việc chuẩn bị trước càng chu đáo càng có điều kiện chăm sóc khách tốt hơn trong lúc phục vụ. Thông thường tiệc sẽ bắt đầu sớm nhất vào lúc 18 giờ. Vì vậy, nhân viên phục vụ phải có mặt vào đầu ca chiều giờ làm việc là 14 giờ để chuẩn bị dụng cụ phục vụ và sắp đặt bàn tiệc, công việc bao gồm: Lau và chuẩn bị công cụ ăn: chén, dĩa, muỗng, đũa, chén chấm, dĩa lót khăn, ly và dụng cụ phục vụ như xô đá, đồ gấp đá, hủ tương, hủ tăm… Sắp đặt bàn ghế tùy theo yêu cầu của khách đặt tiệc mà bàn ghế được sắp xếp theo hình thức bàn ghép dài (20 – 40 người) hay dạng bàn tròn kiếng xoay (10 người/bàn). Nhân viên sẽ sắp xếp bàn ghế sao cho đẹp mắt và thuận tiện cho việc đi lại phục vụ khách. Trải khăn bàn, bao ghế và thắt nơ. Gấp khăn ăn. Bày biện đồ gia vị: châm nước tương, nước mắm, tăm và ớt… Setup bàn tiệc: chén được úp trên dĩa ăn, bên phải đặt theo thứ tự đũa (có độ gác), muỗng vả chén chấm nhỏ; bên trái đặt đĩa lót khăn, ở trên đặt ly. Cứ như vậy, setup mười bộ cho một bàn tròn kiếng xoay. Đặt khăn ăn lên chén, hủ tương, ớt, hủ tăm và thực đơn tiệc được đặt một góc trên mặt kiếng ở giữa mỗi bàn. Khi đã hoàn thành công việc chuẩn bị, nhóm trưởng hoặc quản lý kiểm tra lần cuối các khu vực, lên sơ đồ phục vụ, kiểm tra các dụng cụ phục vụ đặt tại bàn như hũ tương, hũ tăm, thực đơn… Trước lúc phục vụ, quản lý nhắc nhở nhân viên ở tưng khu vực phân chia bàn để phục vụ khách tốt hơn. Mặc dù phân chia bàn nhưng các nhân viên trong khu vực cũng nên phải hổ trợ nhau. Nhân viên được phân công phải kiểm tra có đầy đủ đồ khui, hộp quẹt đầy đủ để chuẩn bị cho việc phục vụ. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ trên bàn dụng và bàn dụng được đặt ở vị trí thuận lợi dễ lấy vật dụng. Tránh tình trạng khi cần lấy dụng cụ ở bàn phát sinh, sẽ làm rối quy trình phục vụ nếu bàn phát sinh có khách. Từ đó nhân viên phải chuẩn bị dụng cụ đầy đủ cho khu vực của mình và hoàn thành theo các nguyên tắc sau: Tuân theo quy trình làm việc một cách cẩn thận Công việc chuẩn bị được tiến hành trên một quy trình thống nhất. Mỗi người làm một công việc khác nhau. Ví dụ như khi mới bắt đầu vào công việc thì nhân viên nam lo khâu kê bàn, trải náp, đặt kiếng xoay; nhân viên nữ lo khâu lau chùi chén dĩa để có thể đặt bàn ngay sau khi bàn ăn được sắp xếp và trải náp phẳng phiu. Trong khi chuẩn bị các dụng cụ cần được xem xét từng món một. Trả lại bộ phận lau rửa các dụng cụ chưa sạch sẽ. Loại bỏ các dụng cụ đã bị hư hỏng ( như đồ sứ bị sứt mẻ…) Kiểm tra mọi dụng cụ đã dầy đủ và đúng chỗ. Ngoài ra nhân viên phục vụ còn chuẩn bị ghế em bé cho khu vực của mình để khi cần sử dụng không phải chạy di tìm làm mất thời gian và công sức. Trang trí bong bóng, lọ hoa, kiểm tra âm thanh nếu có vấn đề gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ thuật để chỉnh sửa. 2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ Chào đón khách và mời khách ngồi. Nếu bàn nào đã có khách ngồi thì rút bao đũa, lật ly lên và đặt đậu, khăn lạnh lên bàn đó cho khách. Phục vụ nước uống: hỏi khách có dung đá không và khách muốn dùng loại thức uống nào ( bia, nước ngọt, nước suối). Nếu khách muốn một loại nào khác không có đặt trong tiệc thì nhân viên phục vụ phải hỏi ý kiến của chủ tiệc trước. Sắp xếp chỗ ngồi cho khách ngồi đủ số lượng ghế trong một bàn, tránh tình trạng một bàn thì quá số lượng người, một bàn thì không có đủ số lượng. Trừ trường hợp khách có yêu cầu. Khi khách đã vào gần đủ số lượng bàn thì tiến hành trải khăn cho khách, lật chén ăn và bắt đầu khai tiệc. Trước khi đặt món ăn lên bàn, nhân viên phục vụ phải giới thiệu cho khách biết tên món và những loại nước chấm ăn kèm. Phục vụ theo trình tự: món khai vị, món soup, các món nướng chiên hấp, món lẩu rồi cuối cùng là món tráng miệng. Khi khách đã ăn gần hết món thì xin phép được lên món mới, tránh tình trạng để khách phải chờ đợi lâu. Riêng đối với tiệc ở nhà hàng Phố Nướng, nhiệm vụ chỉ cần đặt món ăn lên bàn rồi để tự khách dùng, không cần phải gắp thức ăn cho mỗi khách như đối với phục vụ tiệc cưới ở nhà hàng Hoa Sứ. Trước khi dọn món ăn mới lên thì thay dĩa, dọn hết tất cả các đồ dơ trên bàn xuống trong lúc phục vụ những món ăn có xương, bố trí thêm hai dĩa đựng xương cho khách, để đối diện hai bên, không để cho khách để trên dĩa lót chén cũ mình nhu thế sẽ làm thẩm mỹ bàn ăn. Những điều cần lưu ý trong cách phục vụ: Trong lúc phục vụ, luôn luôn phải để mắt quan sát gắp đá và châm thức uống cho khách, nhất là những khách uống bia. Tránh tình trạng để ly khách không còn nước hoặc nước trong ly quá ít. Phải lên thức ăn liên tục, khi khách đã ăn gần hết một món thì gắp phần còn lại cho khách rồi mang dĩa thức ăn xuống và đưa món mới lên. Trong khi ngồi ăn, khách đánh rơi dụng cụ, ta phải nhanh chóng thay dụng cụ mới cho khách. Thu dọn dụng cụ khách đánh rơi nếu thuận lợi để nhặt, không thuận tiện thì chỉ nên thay dụng cụ mới. Nếu khách làm đổ nước trên bàn, phục vụ phải lấy khăn ăn trải lên chỗ bị ướt. Riêng đối với món soup: nhân viên phục vụ cầm thố soup trên tay, khuấy đều rồi xin phép được múc soup vào chén ăn soup đã để sẵn trên bàn, sau đó khách tự lấy chén của mình. Đặc biệt, món cá thì cần tách đầu, đuôi cá và lấy xương rồi đặt lên bàn cho khách. Phục vụ món lẩu: chỉ với lẩu hải sản Phố Nướng thì nhân viên phục vụ phải gắp thức ăn sống vào nồi lẩu bằng hai dụng cụ muỗng và nĩa, chờ đến khi lẩu sôi lên thì mở nắp ra và để tự khách bỏ rau vào và dùng. Các món này thường ăn kèm với bún hoặc miến thì phải thay dĩa lót và đặt chén ăn mới vào cho từng khách. Phục vụ món tráng miệng: rút toàn bộ chén ăn, đồ ăn, nước chấm trên bàn ra chỉ để lại ly nước. Tránh tình trạng đã lên món tráng miệng rồi mà trên bàn còn nồi lẩu đã dùng xong và đồ ăn dơ trên bàn chưa dọn. Xin phép đặt dĩa trái cây và nĩa lên bàn. 2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn Trước khi thu dọn, nhân viên phải xin phép khách, nếu khách đồng ý thì ta mới thu dọn. Khi thu dọn bằng tay, đứng phía sau lưng khách xoay người lại gạt thức ăn thừa, nhẹ nhàng, tránh vấy bẩn thức ăn vào người khách. Trường hợp tiệc đông người, nhân viên có thể thu dọn bằng xe đẩy. Kết luận: Các giai đoạn trên có thể linh động tùy trường hợp thực tế, miễn sao: Nhanh chóng, kịp thời. Đảm bảo an toàn, chu đáo. Tiện lợi cho khách và người phục vụ. Theo yêu cầu của khách là chính. 2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách Công việc này sẽ do các quản lý nhà hàng hoặc trưởng bộ phận đảm trách. Sau khi tan tiệc, người quản lý mời chủ tiệc kiểm tra số bàn dự bị tăng ( nếu có phát sinh), số lượng bàn chính thức đã sử dụng. Kiểm tra thực tế số lượng thức uống đã sử dụng. Giải thích từng mục khách đã hợp đồng và giá cả. Ghi nhận ý kiến của khách trong tiệc về tiện nghi phục vụ, thực phẩm, thức ăn, thức uống, cách phục vụ, thái độ nhân viên… Những điểm cần lưu ý trong giai đoạn thanh toán: Giải quyết vấn đề một cách lịch sự với thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách. Ghi các thông tin vào thời điểm thanh toán. Thông báo cho khách lượng tiền phải thanh toán ( tiền mặt, séc, thẻ tín dụng…) Chấp nhận và nếu cần thiết giải quyết có hiệu lực việc thanh toán với khách. Thực hiện việc giao dịch đúng thời hạn tối ưu, đưa giấy biên nhận cho khách. Giải quyết một cách hiệu quả các tình huống phát sinh. Tổ chức thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả, an toàn. Cashier thu tiền. Cảm ơn khách và hẹn gặp lại nếu có dịp. Kết luận chung: Khách hàng đến với nhà hàng thường là những người có khả năng thanh toán cao, có những đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Món ăn ngon mới lạ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp giúp cho thực khách thực sự được nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng mệt mỏi và những lo toan trong cuộc sống. Bên cạnh đó, phong cảnh nhà hàng cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ. Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quan trọng và rất cần thiết với nhà hàng. Một mặt, nó tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn thêm bất kỳ chi phí quảng cáo hay marketing nào. Mặt khác, nó còn là công cụ giúp cho nhà hàng tăng giá bán mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định được vị thế của mình trên thương trường. Nếu quá trình rườm rà, phức tạp và trải qua nhiều giai đoạn thì dù món ăn có ngon, hấp dẫn đi chăng nữa thực khách cũng chẵng thấy ngon chút nào. Vì thế một quy trình nhanh, gọn và hợp lý sẽ giúp cho nhà hàng vừa đạt được tiêu chuẩn chất lượng vừa làm hài lòng khách hàng. Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ mang lại nhiều lợi ích thiết thực trong quá trình kinh doanh của nhà hàng, là đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng trong giai đoạn hiện nay. Dựa vào kết quả bảng thăm dò ý kiến khách hàng có 19 khách ( chiếm 38%) cảm thấy rất hài lòng về quy trình phục vu của nhà hàng, 21 khách ( chiếm 42%) cảm thấy rất hài lòng, và 10 khách ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường về quy trình phục vụ của nhà hàng từ do rút ra được những ưu khuyết điểm về quy trình phục vụ của nhà hàng như sau: Ưu điểm Được sự quan tâm sâu sắc của ban lãnh đạo khách sạn cùng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tính đoàn kết, có khả năng trình độ chuyên môn, có năng lực … đã góp phần rất lớn trong việc hoàn thành nhiệm vụ của Tổng công ty giao. Quy trình phục vụ theo sơ đồ khép kín và được thực hiện nghiêm túc. Giai đoạn phục vụ được chuẩn bị rất kỹ và thực hiện rất tốt từ khi chuẩn bị phục vụ cho đến khi khách nhập tiệc và phục vụ. Trong nhiều năm hoạt động đã tạo được chỗ đứng trên thương trường, làm ăn có hiệu quả, uy tín được nhiều người biết đến. Nhà hàng ngoài trời với khung cảng thoáng mát bên cạnh hồ bơi thơ mộng cũng là yếu tố tạo nên sự thành công trong quá trình phục vụ. Vị trí thuận lợi, do nằm ở khu vực năng động, cảnh quan đẹp, rộng rãi, cơ sở hạ tầng tốt gần sân bay, không có tiếng nhạc ồn ào có sự chọn lựa đối tượng khách. Các món nướng không phục vụ trực tiếp trên bàn gây khói mà được làm sẵn và mang lên phục vụ khách hàng. Các món ăn được nhân viên trang trí bắt mắt và dùng đúng với loại gia vị và nước chấm đi kèm. Các món được đưa lên phục vụ khách nhanh chóng và giữ được hương vị thơm ngon. Là một trong những nơi tổ chức tiệc nổi tiếng ở TPHCM. Có 5 khu vực có sức chứa hơn 400 khách. Có nhiền kinh nghiệm trong tổ chức tiệc, tổ chức chương trình tiệc một cách hoàn chỉnh. Món ngon ở Phố nướng Đệ Nhất rất phong phú. Hiện nay, Phố Nướng đã ra mắt thêm một vài món mới. Đặc biệt có cơm gà Đệ Nhất. Nhược điểm Vào những ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ quá ít nên phải bổ sung nhân viên tăng cường không có chuyên môn cao. Giai đoạn thu dọn không chuyên nghiệp nhiều lúc khách vẫn đang ăn nhân viên không hỏi mà đã dọn và đưa món mới lên làm khách khó chịu. Giai đoạn tiễn khách nhân viên hầu như không tiễn khách mà chỉ đón khách lúc khách mới vào nhà hàng sau khi khách thanh toán khách tự về. Nhân viên chr biết đặt bàn kiếu Á, khi có khách nước đặt bàn Âu rất tốn thời gian và không chuyên nghiệp. Do kiến trúc của nhà hàng cũ, diện tích hẹp không thể đáp ứng được số lượng khác đông. Trời mưa nắng không có phương tiện che mưa, che nắng cho khách Website chưa phổ biến nhiều đến khách hàng, chưa có hình ảnh về thức ăn. Nhân việc chủ yếu phục vụ khách lẻ và khách tiệc nên hình thức phục vụ không đa dạng. 2.3.4 Một số yếu tố khác Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Nhà hàng: Để phục vụ khách hàng tốt nhất cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tất cả các bộ phận đều phải nắm rõ nhiệm vụ của mình đối với công việc cũng như đối với khách hàng. Các bộ phận phải giúp đỡ nhau không được ỷ lại hay trốn tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ bạn đồng nghiệp khi mình đã hoàn thành công việc nhằm hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên làm việc tai nhà hàng Phố Nướng có tinh thần đồng đội và tính kỹ luật rất cao luôn hoàn thành công việc và giúp đỡ bạn đồng nghiệp. Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Tiêu chuẩn của nhân viên của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Thời gian làm việc: làm việc theo đúng giờ quy định. Có mặt chậm nhất 15 phút trước giờ làm việc của mỗi ca. Ngày nghỉ hàng tuần theo quy định luân phiên theo sự sắp xếp của trưởng ca và quản lý. Nếu trong trường hợp hoán đổi ca nghỉ cho nhau phải có sự thỏa thuận của hai bên và có sự chấp nhận của quản lý. Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng quy định: Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép quai hậu. Trong giờ làm việc nhân viên mặc đồng phục theo quy định để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Nhân viên đeo thẻ ngay ngắn trên ngực trái để khách hàng có thể nhìn rõ tên và chức danh. Tuyệt đối không được quay thẻ vào trong hoặc cho vào túi áo. Không được để móng tay dài và nhuộm màu lòe loẹt. Không dùng nước hoa nặng mùi. Giữ vệ sinh tại nơi làm việc được sạch sẽ và gọn gàng: Các dụng cụ, công cụ làm việc phải được sắp xếp ngăn nắp và gọn gàng để không cản trở công việc. Không đem đồ dùng cá nhân như túi xách vào vị trí làm việc. Thái độ trong khi làm việc: Phải có mặt trong khu vực làm việc được phân theo từng vị trí. Thực hiên vai trò chức năng của mình, hạn chế nói chuyện riêng tư. Sử dụng điện thoại trong những trường hợp thực sự cần thiết. Không được ăn uống trong giờ làm việc. Đối với khách hàng: Chào và hướng mắt về khách hàng khi bắt đầu phục vụ. Luôn vui vẻ ân cần và lịch thiệp. Luôn sẵn sàng phục vụ khách không để khách phải chờ đợi lâu. Tuyệt đối không được có bất cứ biểu hiện kém lịch sự với khách hàng, giọng nói phải rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ nghe và dễ nghe. Trong trường hợp có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đồng về ngôn ngữ hay do ý kiến khách quan nào đó phải báo ngay cho quản lý để giải quyết. Tuyệt đối không có những hành động hoặc những tình cảm cá nhân với khách hàng trong khi làm việc. Quan tâm tới những khó khăn lúng túng của khách như khách ăn các món ăn chưa đúng cách thì phải hướng dẫn giới thiệu cho khách. Đối với các đồng nghiệp: thái độ hòa nhã, tuyệt đối tránh những biểu hiện hoặc hành động chia rẽ mất đoàn kết trong nội bộ. Tinh thần làm việc đoàn kết mới làm việc thành công. Đối với trách nhiệm công việc: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tất cả các quy trình làm việc theo quy định phải được thực hiện chính xác với tinh thần trách nhiệm cao. Pha chế đồ uống hoặc chế biến thực phẩm theo công thức quy định. Hạn chế tối đa những đổ bể hư hao hoặc làm mất mát tài sản chung. Thực hiện các quy tắc ghi chép. Thực hiện nguyên tắc giao nhận sổ sách. Thực hiện nguyên tắc đặt hàng hóa. Thực hiện nguyên tắc bảo quản vệ sinh đối với đồ dùng và khu vực làm việc. Chế độ thưởng phạt: đối với nhân viên phải có chế độ thưởng phạt rõ ràng. Trích quỹ bồi thường áp dụng cho quy chế thưởng. Cảnh cáo, phạt tiền hoặc cho thôi việc đối với quy chế phạt. Dựa vào đơn giá hiện hành để áp dụng cho các quy chế bồi thường trong trường hợp làm mất hoặc đổ vỡ. Dựa vào hóa đơn hoặc thực đơn áp dụng cho quy chế bồi thường trong trường hợp mất mát hàng hóa và hóa đơn. Tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên khách sạn Đệ Nhất Khách sạn Đệ Nhất xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc bằng cách bấm thẻ giờ làm việc và chấm điểm trong giờ làm việc. Tiêu chuẩn được xác định qua thang điểm sau: Hoàn thành nhiệm vụ được giao: điểm chuẩn 100 điểm. Đạt năng xuất và chất lượng cao được cộng thêm từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm. Có sáng kiến cải tiến kĩ thuật, áp dụng công nghệ mới, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh tế được cộng tối đa 15 điểm. Nếu chưa hoàn thành hoặc hoàn thành kém thì trừ 01 điểm đến tối đa 10 điểm. Quan hệ khách hàng, đoàn kết hợp tác tốt với đồng sự: điểm chuẩn 100 điểm Phục vụ tốt, được khách hàng khen ngợi được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm. Quan hệ hợp tác, đoàn kết tốt trong đơn vị được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm. Nêu gương người tốt việc tốt được cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm. Bị khách phản ánh, than phiền, mất đoàn kết, thiếu tinh thần hợp tác thì trừ từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm. Nâng cao trình độ, kỹ năng công tác: điểm chuẩn 100 điểm Tích cực học tập chính trị, văn hóa, chuyên môn, nghiệp vụ được cộng 01 điểm đến tối đa 05 điểm. Thiếu trình độ, kỹ năng công tác, tinh thần học tập cầu tiến bộ thì trừ từ 01 điểm đến tối đa 10 điểm. Chấp hành chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, các quy định, nội quy của Tổng Công ty, đơn vị: điểm chuẩn 100 điểm. Có đạo đức, lối sống lành mạnh, chấp hành tốt các chủ trương chính sách, pháp luật. Tích cực tham gia phong trào thi đua được cộng từ 01 điểm đến tối đa 05 điểm. Vi phạm chưa đến mức kỷ luật thì trừ 01 điểm đến 10 điểm. Đảm bảo thời gian lao động Nghỉ ốm: trừ 01 điểm/ngày. Nghỉ việc riêng không lương: trừ 02 điểm/ngày. Nghỉ không lý do chính đáng: trừ 50 điểm/ngày. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm giống nhà hàng mình bên canh công tác Marketing giới thiệu sản phẩm, thì nhà hàng cũng phải có những chiến lược giữ chân khách cũ và thu hút khách mới như: giảm giá bán, tặng món, tặng thẻ VIP…thường làm mới thực đơn. Giải quyết phàn nàn: Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể làm cho khách hàng không hài lòng như: Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân theo thủ tục các tiêu chuẩn phục vụ đã được quy định của khách sạn. Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa. Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ không lịch sự với khách hàng. Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Họ mong đợi được giúp đỡ một cách nhanh chóng và được đền bù xứng đáng cho những sự cố xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình thức: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một sự phục vụ trong tương lai, bằng các hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hoặc thay đổi. Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ mong muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được đối xử lịch sự, trung thực và quan tâm, làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. Vấn đề đặt ra là khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng chất lượng phục vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trên thị trường. Thực tế cho thấy rằng, nâng cao chất lượng phục vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho khách sạn. 2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng Để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất ta dựa trên kết quả thăm do mức độ cảm nhận và hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ do nhà hàng cung ứng. Sau khi phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng thu được kết quả như sau: Trong số 50 khách hàng được điều tra thì có tới 19 khách hàng rất hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng chiếm 38%, 21 khách hàng cảm thấy hài lòng chiếm 42% tổng số và 10 người cảm thấy bình thường chỉ chiếm 20% về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng. Đây chính là một thành công lớn cho nhà hàng. Với kết quả khảo sát trên có thể cho ta thấy rõ đối tượng khách hàng hiện tại của nhà hàng là ai? Phần lớn họ là những khách nam, trên 30 tuổi, và là những người có chức vụ quan trọng trong xã hội. Đây sẽ là nguồn lực cho nhà hàng phát huy hơn nữa về sự hài lòng của khách hàng. Với số liệu vừa khảo sát được thì các nhân tố về chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, vệ sinh môi trường… trong nhà hàng luôn được khách hàng đánh giá rất cao. Nếu nhà hàng luôn phát huy hơn nữa sự hài lòng của khách hàng thì chắc chắn sẽ vượt kế hoạch năm 2009. Đó cũng là lý do tại sao nhà hàng luôn đạt vượt mức kế hoạch đề ra. Như vậy, do chất lượng phục vụ tốt hay chất lượng sản phẩm tốt nên khi khách hàng thân quen đến với nhà hàng đã giới thiệu cho bạn bè người thân của họ và nhà hàng đã không những thu hút thêm một lượng khách hàng mới và còn giữ chân được khách hàng cũ. Khi khách hàng đến với nhà hàng – Khách sạn Đệ Nhất thì điều mà khách hàng quan tâm nhất và tạo cảm giác thoải mái nhất là sự phục vụ của nhân viên, chất lượng thức ăn và khung cảnh đẹp. Cho nên khách sạn luôn phải chú trọng quan tâm đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng thức ăn. Chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng đã được những khách hàng chính vì cảm nhận rất tốt nên khách hàng đã đánh giá rất cao qua kết quả thăm dò mức độ hài lòng. Theo bảng khảo sát khảo sát thì nhân viên tiếp đón khách rất chu đáo tạo được ấn tượng ban đầu cho khách khi đến nhà hàng là không phải chờ đợi thời gian để được phục vụ. Khoảng 48% khách hàng cho rằng không bao giờ chờ phải chờ đợi phục vụ mặc dù lúc khách đông nhưng vẫn được quan tâm, có 2% khách hàng cho rằng thường xuyên phải chờ đợi được phục vụ.Còn lại là 50% khách là ít khi và thỉnh thoảng phải đợi. Nói chung là chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp là tốt. Vì thế trong quá trình phục vụ khách hàng thì thái độ của nhân viên phục vụ luôn luôn quan tâm và nở nụ cười thân thiện với khách hàng làm khách hàng hài lòng và khá hài lòng. Điều đó rất quan trọng, khi khách hàng muốn đến nhà hàng để được tạo cảm giác thoải mái thân thiên và ấm áp như ở trong chính nhà mình vậy . Thái độ và nụ cười của nhân viên là bí quyết để thu hút khách hàng. Chất lượng phục vụ không chỉ đánh giá qua phong cách của nhân viên và còn được đánh giá qua hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng. cở sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng cung cấp để phục vụ khách rất tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn và vệ sinh đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao và còn hơn thế nữa. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách không hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng. Mặc dù là số ít nhưng nhà hàng vẫn cần quan tâm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng hơn. Nếu chỉ có chất lượng nhân viên và chất lượng cơ sở vật chất tốt khiến khách hàng hài lòng thỏa mãn thì chưa đủ. Vì khách đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mà dịch vụ nhà hàng là thức ăn đồ uống. Đa số khách hàng tới nhà hàng sẽ quay lại tiếp theo và còn giới thiệu cho bạn bè người thân nữa là khách hàng đã rất hài lòng với chất lượng ẩm thực ở đây như món ăn thì đa dạng phong phú và ngon miệng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Tóm lại, chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng trong thời gian qua là khá tốt đem lại sự hài lòng thỏa mãn cho nhiều khách hàng. Bên cạnh đó cũng có những khách hàng chưa hài lòng và rất không hài lòng. Vì vậy bộ phận nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa nhằm phục vụ khách tốt hơn đem lại doanh thu cho khách sạn và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay. 2.4.1 Ưu điểm Được quản lý bởi Tông Cty du lịch Sai Gon tourist nên nhà hàng được đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất cũng như công nghệ mới, đội ngũ lao động dồi dào được đào tạo từ trường trung cấp nghiệp vụ du lịch Sai Gon tuorist. Nhà hàng thiết kế không gian mở chủ yếu phục vụ khách ở ngoài trời. Ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế thị trường đời sống ngày càng được nâng cao cả ngày làm việc trong phòng máy lạnh trong môi trường làm việc đầy áp lực, để tìm được sự thoải mái sau một ngày làm việc khách hàng lựa chọn nhà hàng Phố Nướng. Không gian thoáng mát cách bố trí và trình bày bàn ghế làm cho khách có cảm giác vừa ấm cúng vừa thoải mái, đội ngũ nhân viên nhiệt tình phục vụ khách hàng chu đáo, thực đơn đa dạng. Các món ăn trong nhà hàng ngon hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, các món nướng được chuẩn bị sẵn mang lên phục vụ khách không phục vụ trực tiếp trên bàn gây khói ảnh hưởng tới khách. 2.4.2 Hạn chế Được xây dựng từ năm 1991 nên cơ sở vật chất tương đối cũ và đang dần xuống cấp, trang thiết bị đã cũ, đội ngũ lao động chủ yếu được tuyển từ trường trung cấp nghiệp vụ nên nhân viên chỉ phục vụ khách theo một quy trình do trường đào tạo mà không được học hỏi trao dồi từ bạn đồng nghiệp ở các trường khác. Không gian mở nên khi trời nắng hay mưa gây khó khăn cho việc phục vụ khách hàng khu vực sàn 1, 2 thì đã xuống cấp nên việc phục vụ khách hàng không được tốt. 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế Nhà hàng xây dựng lâu nên cơ sở vật chất xuống cấp, đội ngũ nhân viên không chịu học hỏi kinh nghiệm từ các bạn bè ở các trường khác nhân viêc chỉ phục vụ khách Á nên khi có khách Âu tới nhân viên phục vụ còn lúng túng và mắc nhiều lỗi về cách bày bàn trang trí món ăn…. Mặc dù nhà hàng đã đề nghì Tổng Cty đầu tư nâng cấp nhà hàng song việc sữa chữa và nâng cấp nhà hàng còn chậm. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG 3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng Chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt được điều này khách sạn Đệ Nhất nói chung và Nhà hàng Phố Nướng nói riêng tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều nay cần rất nhiêu yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố khác. Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể cả về vật chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…Ví dụ như nâng lương hoặc là khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt và có nhiều thành tích sáng tạo trong công việc. Dịp lễ tết thì nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng là ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác thì được nghỉ còn nhành dịch vụ vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên thì nhân viên sẽ làm khách hàng hài lòng thì chất lượng phục vụ mới tốt được. Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV: Đời sống của CBCNV phải được chính quyền và Công đoàn quan tâm thông qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các chế độ chính sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động. Nên tổ chức cho CBCNV đi tham quan nghỉ mát trong và ngoài nước. Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho CBCNV. Các chính sách hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện cho CBCNV có hoàn cảnh khó khăn để giữ được sự ổn định tạo sự yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp. Đưa ra các chính sách về môi trường: Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004. Đưa ra các giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm. Giáo dục ý thức về bảo về môi trường, phân loại rác thải. Thực hiện công tác diệt côn trùng như chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn. Chính sách đầu tư vào hoàn thiện cơ sở vật chất Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho cán bộ nhân viên đi tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên. 3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của CSVCKT. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật. Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay… Nếu CSVCKT hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong tình trạng hoạt động không hiệu quả như bên nhà hàng Phố Nướng cần nâng cấp lại Khu Sàn 1 và Sàn 2 vì nó vừa nóng và vừa thiếu ánh sáng nên khách ít khi tới đó. Nhà để xe phải được nâng cấp và mở rộng vào những ngày đông khách nhà để xe không còn chỗ để xe cho khách. 3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đạo tạo và phát triển càng được tăng nhanh. Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của khách sạn Đệ Nhất, phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong công việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên rất được khách sạn quan tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Ban Giám Đốc, các Trưởng và Phó Phòng, Ban, các Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng cơ chế thị trường định hướng Xã hội Chủ Nghĩa. Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức,… Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất lớn của các cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới. Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Đệ Nhất là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ít nhất một ngoại ngữ là điều cần thiết. Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân viên mới tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới sẽ làm. Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công việc hơn. Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên. Tiếp tục cho các CB sang các nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. Cần mở thêm các lớp học nghiêp vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn. 3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao là khách sạn phải có trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng phục vụ không hiệu quả. Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh. Trang phục mặc theo đúng quy định của từng chức danh. Thực hiện các biện pháp đảm bảo yêu cầu về vệ sinh như vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân. Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên. 3.2.5 Quy trình phục vụ Tiếp tục duy tri và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến các món nướng vì những món nướng khi khách gọi thường mất nhiều thời gian vì nhà hàng chưa sơ chế các món nay ví dụ như món cừu nướng lửa hồng thời khoảng 40 phút mới đưa lên phục vụ khách. Đón và tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã dùng xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên. 3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những ứng viên đảm bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không. Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất cần thiết. Nhất là trong những năm qua xuất hiện các nạn dịch như dịch cúm gia cầm, hiện tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm thì cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào. Vì chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất tại nhà hàng. Nên những người tham gia trực tiếp vào quá trình nhập nguyên liệu như bộ phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, các giám sát viên phải kiểm tra các nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ và các loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương. Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem các phương pháp đó thực hiện có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện nay hay không. Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét thái độ làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn bộ việc thực hiện công việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa như kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra các công cụ dụng cụ bày biện trên bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT như về mức độ hư hỏng, mức độ về sinh, mức dộ an toàn… 3.2.7 Các giải pháp khác Giải pháp về ẩm thực: Luôn luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú Trang trí các món ăn hấp dẫn và thẩm mỹ. Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực giữa các món ăn phương Tây và phương Đông. Thường xuyên đưa ra thực đơn mới cho khách lựa chọn. Biểu diễn cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút khách. Bổ sung một số đầu bếp chính như Âu, Hoa, Hàn. Tìm hiểu nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh mặt yêu gì để ta còn phát huy và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh. Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như những cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist Tổng công ty cần có nhiều chính sách đầu tư hơn nữa cho các dự án kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất. Cần có nhiều chương trình phát triền và đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ năng quản lý cũng như trình độ nghiệp vụ. 3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất Cần liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau. Trong quá trình thực tập em thấy được rằng là nhân viên phục vụ nhưng có một số nhân viên chưa thực sự mang phong cách du lịch, chưa có sự cởi mở nồng nhiệt và vẫn thường có sự ỷ lại vào bộ phận này coi thường bộ phận khác. Điều này cần được phát hiện và xử lý kịp thời. Khách sạn đề ra các biện pháp tiết kiệm mọi mặt nhưng đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho CBCNV. Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ: “ vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” và thực hiện đúng phương châm của khách sạn “ Ấn thượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt. Cần nâng cấp nơi để xe và hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp hơn. Cần đầu tư hơn nữa việc quảng cáo và đưa Website của khách sạn đến khách hàng. 3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Nhà hàng cần phải cải tịến và đổi mới trong khâu tổ chức tiệc cưới thêm phần phong phú và hấp dẫn thêm vì việc tổ chức tiệc cưới thường đơn điệu, cứ lặp đi lặp lại làm cho khách cảm giác không thích thú nữa. Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại hình khác do đó cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có những món đặc sản để thu hút khách. Cần có những lễ hội ẩm thực mà khi đó các nhân viên sẽ được mặc những trang phục truyền thống phù hợp với từng loại hình lễ hội tạo sự mới lạ gây ấn tượng và thu hút khách. Nên thay đổi lại đồng phục của nhân viên phục vụ ở Nhà hàng Phố Nướng sao cho nhìn trẻ trung hơn nhưng vẫn mang thương hiệu của khách sạn. 3.4 Kết luận Muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng- Khách sạn Đệ Nhất, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá toàn bộ công tác nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hành kể các các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm ra điểm mạnh điểm, yếu, thuận lợi, khó khăn của nhà hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Tình hình công tác chất lượng phục vụ của khách sạn trong những năm qua khá tốt, điều này do rất nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan nhưng phải kể đến sự cố gắng phấn đấu của toàn bộ CBCNV. Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức nhưng vì thời tìm hiểu ở Khách sạn còn và kiến thức còn hạn chế. Chắc rằng những đánh giá và phân tích không thể tránh được những thiếu xót. Rất mong được sự hướng dẫn của quý thầy cô, quý anh chị trong khách sạn để chuyên đề hoàn thiện hơn. Em tin tưởng rằng trong tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn Đệ Nhất nói chung sẽ phát huy hơn nữa những mặt mạnh vốn có và khắc phục những mặt còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày càng đi lên, cạnh tranh cùng với các khách sạn trong Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung, hòa nhập vào thế giới ngày nay.